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Situação 1:

 Políticas de privacidade e segurança:

- Garantir a proteção dos dados solicitados ou coletados de clientes. Não fornecer informações
pessoais para terceiros;

- Não enviar produtos desconhecidos junto com a cesta encomendada;

- Não fornecer a identidade da pessoa que enviou para o destinatário quando o mesmo pede
sigilo;

- Manter discrição em relação aos clientes e aqueles que receberam os produtos, e os


funcionários devem manter privacidade de tudo que acontece dentro da loja.

 Políticas para a entrega das cestas:

- Manter organizado um cronograma para as entregas, marcando o dia e o horário. E entregar


na ordem da chegada do pedido. Para que assim haja pontualidade e compromisso com o
cliente;

- Informar ao entregador apenas dados necessários, mantendo tudo em segurança.

- Se possível fazer pedido dois dias antes da entrega, para poder entregar no horário desejado;

- Quando não encontrado o destinatário, entrar em contato com o cliente e decidir o que pode
ser feito. Se pode entregar em outro horário, ou se pode deixar com terceiros;

- Caso o destinatário recusar o produto, entrar em contato com cliente para devolução e
cobrar uma taxa pelo serviço envolvido;

 Políticas para o cancelamento de entregas:

- Em casos de cancelamento, fazer dois dias antes da entrega, havendo reembolso sem taxa de
multa. Mas se cancelar no dia da entrega, haverá reembolso, mas pagará uma taxa de multa
de acordo com o tipo de produto foi pedido.

Situação 2
1. Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do
departamento de recursos humanos.
 Fornecer workshop/cursos de conhecimento básico sobre mecânica,
combustível para os funcionários;
 Reunir uma vez por mês com os funcionários, sobre possíveis mudanças para
melhorar o atendimento. E promover uma dinâmica para motivar os
vendedores;
 Possuir ações motivacionais como comissão, convênio de saúde e programas
de reconhecimento.
2. Defina pelo menos três políticas de atendimento ao cliente.
 Entenda o seu cliente: pratique empatia;
 Boa comunicação;
 Respeito

3. Fluxograma de atendimento ao cliente

Cumprimentar o
cliente

NÃO
Respondeu? Gentilmente, pergunta
ao cliente o que deseja

SIM

Pergunta se tem
a de Gasolina
preferência
ativada ou Etanol

Abasteça com o Faça o recebimento, e se


combustível desejado pode ajudar em mais
alguma coisa.
Situação 3

Etapa/semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Etapa 1 x x x
Etapa 2 x x x x x
Etapa 3 x x x x x x
Etapa 4 x x