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SOP’S

HOUSEKEEPING

SOP’s • Housekeeping •1

HOUSEKEEPING
1. QUARTO OCUPADO E SAÍDA P. 4
2. NA PRESENÇA DO CLIENTE P. 4
3. CARTÃO NÃO INCOMODAR / DO NOT DISTURB P. 5
4. ORGANIZAÇÃO MATINAL P. 5
5. CARRO ANDARES P. 6
6. CIRCUITO DE LIMPEZA DO QUARTO – IN-HOUSE E SAÍDA P. 7
7. PERTENCES DOS CLIENTES P. 9
8. CODIFICAÇÃO DOS PANOS DE LIMPEZA P. 9
9. CHECKLIST VERIFICAÇÃO DE UM QUARTO - GOVERNANTA P. 9
10. TURNDOWN (ABERTURA DE CAMA) P. 10
11. CAMA EXTRA OU SOFÁ CAMA P. 11
12. MINIBAR (CONTROLO E REPOSIÇÃO) P. 11
13. LIMPEZA ZONAS PÚBLICAS P. 12
14. CUIDADOS NOS CORREDORES P. 13
15. OFÍCIOS P. 14
16. PERDIDOS E ACHADOS P. 14

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17. ROUP
ARIA/LAVANDARIA DO HOTEL P. 15
18. LAVA
NDARIA EXTERNA P. 16
19. QUAN
DO O CLIENTE DEIXA ROUPA PARA TRATAR P. 16
20.TAREFAS ADMINISTRATIVAS - GOVERNANTA P. 17

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HOUSEKEEPING
1. QUARTO OCUPADO E SAÍDA
• Nunca deixes a porta de um quarto aberta quando te ausentas do mesmo.
• Nunca feches a porta, quando estás a limpar um quarto, mesmo que seja uma
saída.
• Nunca abras a porta de um quarto a um cliente. Terá sempre de ser a receção a fazê-lo,
mesmo que saibas quem é o cliente e o seu quarto.
• Caso o cliente não tenha a chave deve dirigir-se à receção.
• Nunca entregues a chave de um quarto a quem não conheces nem deixes a chave em
lugares visíveis e de fácil acesso.
• Nunca abras gavetas nem mexas em objetos pessoais e bagagens dos clientes.
• Não fales alto no quarto e o corredor!
• Tens que ser discreto(a) e respeitares o silêncio a todo o momento. Estás num
espaço de descanso.
• Nunca entres num quarto que tenha afixado o cartão Do not disturb.
• Não deixes o carro ou o aspirador no corredor abandonados ou com aspeto
desalinhado.
• Deves efetuar sempre uma última verificação para te certificares de que tudo fica
impecável.
• Ao sair verifica se a porta fica bem fechada e limpa.

Nas saídas, caso o cliente tenha deixado algum pertence, entrega de imediato à Governanta
que o
regista num livro para este fim.

Antes de deixares o teu posto de trabalho certifica-te que:


• Não ficou nenhuma porta aberta.
• Não estão equipamentos e/ou utensílios nos corredores.
• Ofícios ficam limpos e arrumados com o stock de roupas, amenities, material de limpeza
para o
dia seguinte.
• Os aspiradores e carros de serviço estão limpos e arrumados para o dia seguinte.

2. NA PRESENÇA DO CLIENTE
• Sempre que possível trata o cliente pelo nome.
• Deves conhecer de forma geral todos os serviços do hotel para responderes
prontamente a
qualquer solicitação.
• Dá sempre prioridade a um pedido de um cliente.
• Quando o cliente te apresenta uma reclamação, ouve atentamente, sem interromperes,
e faz o que estiver ao teu alcance. Não deixes de agir!
• Se a reclamação for relacionada com a limpeza ou amenities no quarto, PEDE
DESCULPA de
imediato e soluciona.
• Se a reclamação estiver fora do teu âmbito, PEDE DESCULPA e remete para a

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Governanta ou Diretor de serviço.

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3. CARTÃO NÃO INCOMODAR / DO NOT DISTURB
• Sempre que o cartão não incomodar está na porta do quarto, nunca deves abrir ou bater à
porta do mesmo.
• Situações excecionais podem existir, por razões de segurança pode ser necessário entrar
num
quarto. Será sempre um tema delicado e por isso gerido pelo Diretor.
• Regressas mais tarde e verificas se o cartão ainda está na porta.
• Caso tenha sido retirado, limpas o quarto.
• Caso se mantenha, deixa um cartão de aviso, informando que não foi possível
limpar pelo impedimento do cartão.
• Deve ser mantida a devida vigilância nestes casos!
• Regista no teu relatório, para depois entregares à Governanta.
• A Governanta entrega um relatório dos quartos que não foram limpos ao turno
seguinte, para que se efetue o serviço não realizado.
• Por razões de segurança, caso um quarto se mantenha com o Do not disturb até às
17h00, a Governanta deve contactar telefonicamente o cliente para se certificar sobre
o bem-estar do mesmo.
• Se até às 21h00 não existir qualquer resposta do cliente, deve o Diretor de serviço
entrar no quarto e verificar se está tudo bem com o cliente.

4. ORGANIZAÇÃO MATINAL
PASSO A PASSO:
1. O segredo de um serviço de topo passa pela organização.
2. No dia anterior deixa sempre o carro arrumado e carregado com o material e roupa
necessários para o dia seguinte.
3. Logo pela manhã certifica-te se a previsão do dia anterior se mantém. Às vezes existem
estadias
imprevistas.
4. Leva para o corredor que te foi atribuído pela Governanta, o carro de andares e o
aspirador. Se o carro não tiver muito espaço, deves levar à parte o kit de limpeza.
5. Inicia a verificação dos quartos segundo a lista que te foi atribuída pela
Governanta.
6. Para rentabilizares o teu início de dia, começa por verificar se existem quartos com
pedido de
arrumação.
7. Começa por esses, para depois intercalares com os quartos de saída.

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5. CARRO ANDARES
O carro de andares, é a tua melhor ajuda!
Reduzes as deslocações aos ofícios se tiveres cumprido o procedimento acima, a organização.
Como deves arrumar o teu carro:

Topo da caixa
Gel
Shampoo +
amaciador
Body
lotion
Sabonet
es
Acessóri
os
Papelar
ia
Lateral Esquerda 1ª e 2ª Lateral Direita
Saco para roupa suja Prateleira Saco do lixo
Lençóis Caixa para material
Fronhas diverso: mopas, panos
Capas etc.

Prateleir
a
Banhos
Rostos
Bidés
Toalhete
s

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6. CIRCUITO DE LIMPEZA DO QUARTO – IN-HOUSE E
SAÍDA
PASSO A PASSO
1. Antes de iniciares a limpeza em quartos ocupados, verifica se existe o cartão com
pedido de
limpeza. É por este que começas.
2. Bates suavemente à porta com os nós dos dedos 2 vezes, anunciando quem és:
“Bom dia, Serviço de housekeeping”

3. Se os clientes estiverem no quarto confirma se pretendem a limpeza no imediato ou mais


tarde.
4. Se o quarto tiver um tabuleiro de Room-Service, coloca no Oficio e informa os teus
colegas do
restaurante.
5. Quando limpas um quarto é importante gerires bem o teu tempo.
6. Usa o circuito de ferradura.
7. Verifica se o quarto está livre.
8. Abre as janelas, retira louças sujas e lixo.
9. Retira os turcos da casa de banho e procede à limpeza.
10. Lava bem todas as louças e cerâmicas com produtos adequados.
11. Enxagua com água abundante.
12. Materiais de inox, como torneiras, chuveiros, etc., só podem ser lavados com
água e com um detergente distinto e apropriado a este material.
13. No final enxagua muito bem.
14. Não deves usar o mesmo detergente para diferentes materiais a limpar.
15. Usa os produtos adequados para os pavimentos.
16. Limpa os espelhos e vidros também com o detergente adequado.
17. Repõe turcos lavados, amenities e papel higiénico.
18. Lava o chão da casa de banho.
19. Retira a roupa da cama e deposita no carro de andares dentro do saco de
plástico.
20. A roupa cama é mudada a cada 2 dias (in-house).
21. Faz a cama com especial cuidado para que os lençóis fiquem iguais dos dois
lados.
22. Verifica o vinco central do lençol.
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23. Aos pés da cama usa o método do envelope.

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24. Deves ter muito cuidado com os pertences do cliente. Vê o capítulo seguinte.
25. Dobra a roupa de dormir dos clientes com apresentação agradável:

26. Limpa os vidros e fecha as janelas.


27. Lava varandas (se aplicável).
28. Limpa o pó em todas as superfícies e não esqueças de repor todo o material no
quarto (papel de
carta, bloco, saco lavandaria, etc.).
29. Limpa e verifica o minibar.
30. Aspira todo o quarto e também a casa de banho.
31. Passar a mopa húmida por todo o soalho do quarto (se aplicável).
32. Mantém os cortinados abertos.
33. Apura ruídos de equipamento (minibar e ar condicionado) e transmite à
Governanta/ manutenção.
34. Reporta quebras e avarias à Governanta/manutenção (secadores de cabelo,
porta do duche, autoclismo, toalheiros, comando TV, etc.).
35. Aromatiza o quarto com o spray/cheiro do Hotel.
36. O ciclo de limpeza é igual para as saídas:
37. Nas saídas mudas toda a roupa da cama.
38. Nas saídas deves fazer a verificação total de armários e gavetas.
39. Nas saídas deves substituir e/ou repor estacionário.
40. Deves verificar todos os equipamentos, AC, tomadas e lâmpadas e comunicar
alguma falha à
Manutenção.

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7. PERTENCES DOS CLIENTES
Não deves mexer em documentos, jornais, moedas, notas.
Não deves mudar preferências do cliente: lado da cama em que se deita, mobiliário modificado,
local
onde coloca copos, garrafas, etc.).
Só arrumas a roupa que foi deixada em cima da cama ou no
chão. Os sapatos são apenas colocados par a par.
Arruma carregadores com fios.

8. CODIFICAÇÃO DOS PANOS DE LIMPEZA


Utiliza o pano da cor correspondente à superfície que vais limpar. Verifica com a Governanta o
código
de cores dos teus panos

9. CHECKLIST VERIFICAÇÃO DE UM QUARTO -


GOVERNANTA
O circuito de ferradura deve ser adotado pela Governanta, para tornar o processo mais
eficaz e
rápido.

PASSO A PASSO
1. Limpeza
• Chão
• Paredes
• Tetos
• Portas
• Roupeiro
• Cortinados
• Loiças sanitárias
• Espelhos
• Varandas
• Painéis
• Revestimento dos sofás e cadeiras
• Blackouts

2. Arrumação do mobiliário
• Camas
• Cadeiras
• Cabides no roupeiro
• Mesas
• Cestos de lixo
• Revistas

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3. Roupa
• Lençóis na cama
• Turcos na casa de banho
• Almofadas extras
• Roupões e chinelos

4. Equipamentos
• Ar condicionado
• Cofre
• Telefone
• Iluminação
• Luzes de presença
• Televisão
• Minibar (Se aplicável)

5. Blackouts
Os blackouts devem ficar recolhidos nos quartos desocupados e nas saídas sem entrada, nos
quartos
ocupados permanecem conforme o cliente os deixar.

6. Áreas públicas e de pessoal


A Governanta, está sempre em constante observação e supervisão dos processos. Para além dos
quartos, verifica áreas públicas e de pessoal para se assegurar que todos os espaços estão
limpos e arrumados.

10. TURNDOWN (ABERTURA DE CAMA) (SE


APLICÁVEL)
PASSO A PASSO:

1. Deves iniciar o serviço de abertura de cama a partir das, 17h30/18h00 até às 20h00, de
forma a
acautelar o conforto dos clientes.
2. Prepara o carrinho com toda a roupa, amenities, papel higiénico, etc.
3. Deves começar por quartos VIPs, suites e restantes quartos.
4. Bate suavemente à porta do quarto com os nós dos dedos e caso o cliente esteja
dentro pergunta se deseja que seja feita a abertura.
5. Recolhe o lixo, caso haja, e lavar a loiça que estiver usada.
6. Coloca os tapetes junto à cama e na casa de banho.
7. Verifica a necessidade de repor toalhas e amenities.
8. Abre a cama e coloca junto à almofada o mimo DHM e algum cartão informativo que
esteja em
distribuição na ocasião.

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9. Fecha os cortinados.
10. Deseja boa noite ao cliente.
11. A regra do cartão não incomodar também se aplica aqui. Volta ao quarto no
final do teu turno e
informa superiormente o motivo pelo qual não foi efetuado o turndown.

11. CAMA EXTRA OU SOFÁ CAMA.


Quando fazes um quarto que tem uma entrada com mais de 2 pessoas deves colocar cama extra
e/ou abrir o sofá cama.
Se for o sofá deves fazer a cama (dobra do lençol de cima e almofadas) em função do
número de
pessoas.
Se for uma cama extra deves escolher o melhor local do quarto para não interferir na passagem
dos clientes.

12. MINIBAR (CONTROLO E REPOSIÇÃO) (SE


APLICÁVEL)
PASSO A PASSO:
1. É parte integrante da tua função fazer a verificação dos minibares quando limpas os
quartos.
2. Deves preencher um impresso próprio com o número do quarto, a data, a quantidade
e
designação do produto.
3. Deves fazer a reposição dos produtos e assegurar a limpeza e arrumação. Caso
existam
produtos colocados pelos clientes não mudes os locais dos mesmos.
4. A disposição das bebidas nos minibares é a mesma em todos os quartos, para
facilitar o controlo.
5. A Governanta entrega atempadamente os impressos na receção, para se proceder ao
débito na conta dos clientes.
6. Semanalmente é a Governanta que verifica o stock estabelecido e procede às
requisições em
função das necessidades.
7. As datas de validade devem ser revistas mensalmente uma vez que as mesmas variam
de dia e mês.

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13. LIMPEZA ZONAS PÚBLICAS
Carro de limpeza:

• Todo o material de limpeza deve estar sempre pronto do dia anterior para começar de
imediato o serviço no início do dia de trabalho.

PASSO A PASSO:
1. Limpeza do restaurante e bar

• Aspirar e lavar chão


• Lavar vidros
• Limpeza dos pés das mesas
• Limpeza de mobiliário e espelhos
• Varrer e lavar o chão da esplanada (se aplicável)

2. Limpeza da receção

• Aspirar e lavar a entrada do hotel


• Lavar a porta do hotel
• Aspirar toda a receção
• Limpar pó de todo o mobiliário
• Limpar vidros e espelhos
• Lavar todo chão
• Limpar elevadores

3. Lobby Market (se aplicável)

• Limpeza do chão inclusivé por baixo dos sofás


• Limpeza das TVs
• Limpeza dos sofás
• Limpeza do mobiliário e produtos

4. Limpeza das áreas comuns

• Lavar escadas
• Casas de banho de clientes
• Varrer à volta do hotel
• Recolha de beatas e outros detritos dos canteiros

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5. Limpeza das áreas de pessoal

• Limpeza diária, casa de banho de pessoal e balneários


• Limpeza da entrada de serviço
• Limpeza de elevadores e corredores de serviço

6. Limpeza restaurante depois do pequeno-almoço

• Limpeza a fundo das casas de banho públicas


• Varrer a esplanada
• Limpar cadeiras
• Aspirar
• Vidros e espelhos
• Lavar chão

7. Limpeza dos gabinetes

• Limpar pó, aspirar e lavar

No serviço de limpeza para além deste serviço diário deves passar com frequência pela
receção e
casas de banho públicas.

14. CUIDADOS NOS CORREDORES


• Sempre que te cruzas com um cliente, mostra o teu sorriso genuíno e cumprimenta:

“Bom dia! Boa Tarde! Boa Noite”

• Cuida do aspeto limpo e arrumado e sem a presença de quaisquer odores intensos


(preferencialmente deverão estar ligeiramente perfumados com o cheiro DHM)
• Aspira todos os dias os corredores e limpa com regularidade o pó das paredes, quadros,
pontos de incêndio e das portas dos quartos.
• Os corredores devem estar sempre desobstruídos de qualquer equipamento ou
material de apoio ao serviço dos quartos.
• Nunca estaciones à porta dos quartos qualquer equipamento, mesmo que estes
estejam desocupados.
• Deves informar sempre a Governanta, de qualquer avaria técnica ou cheiros intensos
ocorridos
nos quartos ou áreas, para que esta possa informar a manutenção.
As paredes dos pisos, as ombreiras das portas e todo o mobiliário devem ser tratadas
com
carinho. Devem ficar bem longe das batidas de carros de apoio.
• Por razões de segurança, não deves obstruir portas de acesso a patamares,
corredores e escadas de serviço (circuitos alternativos de fuga em caso de
incêndio).

A organização é um dos ingredientes principais da receita para um serviço de


excelência.
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15. OFÍCIOS
Os ofícios e outros locais de armazenamento de produtos são verificados uma vez por
semana pela
Governanta.

Esta verificação serve para diagnosticar a necessidade de limpeza e arrumação para que o
trabalho
de todos seja facilitado.

Sempre que indicado pela Governanta, deves cuidar:


• Limpeza do pó
• Lavagem do chão
• Arrumação de produtos de limpeza
• Arrumação de materiais para reposição
• Arrumação da roupa

Os oficios devem estar sempre fechados e sem material à porta.

16. PERDIDOS E ACHADOS


PASSO A PASSO:
1. Objetos esquecidos:

• Qualquer objeto esquecido pelos clientes nos quartos, áreas de F&B e públicas são
entregues no gabinete da Governanta com a data, local onde foi encontrado e o nome
do colaborador que encontrou
• Seja qual for o objeto deves comunicar de imediato com a Governanta, para que a
receção possa contactar o cliente.

2. Registo e recolha:

• Todos os objetos esquecidos são registados diariamente no livro de registo (Lost & Found),
este
permanece no gabinete da governanta.
• Quando o cliente faz a recolha do esquecido, deve assinar no livro de registo (Lost &
Found)
• Quando o objeto é enviado pelo correio, o comprovativo de envio fica guardado no livro
de
registo, bem como a assinatura do rececionista que efetuou o serviço.

3. Esquecidos de longa duração

• Os objetos esquecidos são guardados no Hotel até um período de 1 ano, 1 mês e 1 dia, ou
seja, 397 Dias.

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17. ROUPARIA/LAVANDARIA DO HOTEL (SE APLICÁVEL)
1. Organização e limpeza

• Como responsável da rouparia deves manter o espaço limpo e organizado.


• Deves manter as roupas devidamente limpas e arrumadas, separadas e selecionadas por
tipo.
• Deves controlar o acesso ao espaço da rouparia.
• Qualquer pedido deve ser dirigido a ti, para que possas responder e manter a
ordem e organização deste espaço.

2. Troca de fardas de pessoal:

• Camisas, blusas, jalecas e aventais - todos os dias.


• Outras fardas uma vez por semana ou conforme necessidade.
• Quando os colaboradores só dispõem de uma farda, esta é-te entregue na véspera de
folga. Não envies estas fardas para a lavandaria externa para evitar eventuais atrasos
na entrega.
• Deves fazer cumprir os horários estabelecidos. Este procedimento tem exceções em
caso de
indisponibilidade de fardamento e entrega de fardas a extras.

3. Troca de roupas de alojamento e restauração:

• Com este tipo de roupa interna deves fazer troca por troca: suja por lavada.
• Contas e registas em livro próprio a roupa destes departamentos.

4. Roupa de clientes

• Deves ter especial cuidado quando recebes roupas de clientes.


• Deves verificar se a lista se encontra bem preenchida, com o número de peças e tipo
de serviço
solicitado.
• Sempre que tiveres dúvidas, comunica com a receção para te ajudar no esclarecimento
junto
do cliente.
• Deve esta roupa estar separada por tipo e condição e nunca ser misturada com roupas
de
serviço.
• O tratamento de peças de tecidos mais delicados ou de textura específica, deve
obedecer
rigorosamente às instruções de lavagem contidas na etiqueta de cada peça.
• A roupa com falta de botões ou descosida deve ser arranjada, dando conhecimento
prévio do arranjo em causa.
• O detergente deve ser utilizado na dosagem correta.
• Marca a roupa de acordo com o número de cada quarto e respetiva lista, preenchida
pelo
cliente.
• Verificar se a lista se encontra bem preenchida, assinalado o número de peças e o tipo

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de
serviço.

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18. LAVANDARIA EXTERNA
PASSO A PASSO:
Quando o teu hotel envia a roupa de quartos, restaurantes e fardas de colaboradores deves
cumprir com as seguintes tarefas:
1. As roupas sujas que recebes dos quartos, casas de banho e restaurante devem estar
separadas e contadas por tipologia.
2. Todas as contagens devem estar rubricadas pelos colegas dos departamentos
respetivos.
3. Tu conferes toda a roupa e registas em guia de transporte. Esta guia acompanha a
roupa,
ficando o duplicado na lavandaria/rouparia do Hotel.
4. És tu quem assegura o envio das roupas para a lavandaria externa.
5. Caso a roupa de clientes seja também lavada fora, deves adotar o mesmo procedimento.
Esta roupa é acompanhada de guia de transporte e lista preenchida pelo cliente indicando
o número de peças, tipo de roupa e número de quarto.
6. No dia seguinte, recebes da lavandaria externa a roupa lavada com a respetiva
guia de transporte, com a indicação da quantidade e tipo de roupa.

19. QUANDO O CLIENTE DEIXA ROUPA PARA TRATAR


PASSO A PASSO:

1. O cliente deixa no quarto em saco próprio, a roupa para tratar e com o respetivo
formulário preenchido.
2. Conforme procedimento interno a roupa entregue até às 10h00 da manhã é devolvida ao
cliente
no dia seguinte.
3. A pedido do cliente, o serviço expresso é acrescido de uma sobretaxa definida pelo
hotel.
4. Sempre que tens roupa de cliente para a lavandaria, deves verificar se esta tem alguma
mancha
ou defeito, quando isso acontece deves informar a receção para possa falar com o
cliente.
5. Verifica em detalhe a lista de lavandaria preenchida pelo cliente quanto aos seguintes
aspetos: número de quarto, data, quantidade de peças e nome do hóspede.
6. A lista de lavandaria é constituída por 2 folhas:
7. Folha branca (original) – receção
8. Folha branca (cópia) – cliente
9. Deves acondicionar a roupa, após tratada, em cestos próprios ou pendurada em

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cabides para
ser devolvida ao cliente.

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10. Deves entregar no quarto do cliente, a roupa acompanhada de uma cópia do formulário
com as
peças assinaladas e respetivos preços.
11. Entrega o original na receção para que seja efetuado o lançamento na conta corrente do
cliente.

20. TAREFAS ADMINISTRATIVAS - GOVERNANTA


Tarefas diárias início de dia
De manhã, depois de receber os relatórios da receção, a Governanta prepara a distribuição de
serviço
para as empregadas de andares.

As listagens necessárias para o serviço de andares são:


• Lista de chegadas com informações por número de quarto
• Lista dos clientes residentes por número de quarto
• Lista de saídas por ordem numérica dos quartos
• Relatório dos no show (para retirar os VIPs, camas extras, berços...)
• Lista de VIPs

A Governanta faz a atribuição de quartos, de forma equitativa pelas empregadas presentes.

Efetua o preenchimento da folha de serviço diária que corresponde aos quartos que cada
empregada deverá fazer, anotando também as prioridades de serviço e outras observações
eventuais (camas extras a colocar).

Deve ser dada prioridade de serviço aos quartos:


• Saídas com entrada.
• Ocupados com pedido de arrumação.
• Ocupados.
• Saídas sem entrada.

A Governanta verifica todos os quartos VIPs com entrada e encarrega-se de coordenar


com
departamentos envolvidos todos os detalhes dos tratamentos VIP.

Depois de verificar todos os quartos com entrada e sem entrada prevista atualiza o sistema, para
que
a receção esteja sempre atualizada, com a disponibilidade de quartos.

Tarefas diárias fecho de dia


• Elabora o relatório dos minibares.
• Introduz no sistema todas as avarias técnicas para a manutenção.
• Recebe as folhas de serviço das empregadas de andares e chaves.

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Tarefas mensais - controlo e inventários
• Efetua o controlo das faturas das empresas de prestações de serviços
(extras/lavandaria)
• Faz o inventário dos minibares e do economato.
• Faz o inventário de roupa (se praticável)
• Retira da circulação e uso as roupas do Hotel que não se encontrem em condições de
utilização.
• Alerta/solicita reposição de roupa.
• Documenta os inventários e reporta os resultados à Direção.

Tarefas ocasionais:
• Efetua encomendas diversas e controla as respetivas faturas.

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