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Philip Kotler
TEMÁTICAS
☺ Excelência x Atendimento
☺ Comportamento e Postura pessoal
☺ Valores pessoais e corporativos alinhados
☺ Etapas do Atendimento x Hospitalidade
☺ Comunicação assertiva e Escuta ativa
☺ Atitude Humana e Relação Interpessoal
☺ Inteligência Emocional para Resultados positivos
☺ Mudança e aperfeiçoamento constante
Excelência x
Atendimento
Pesquisa Procon e FGV
Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/por-que-perdemos-clientes/65668/
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
E P Desencanto
E P Normalidade
E P Encantamento
Não há produto e/ou profissional
tão bom que resista a um
mau atendimento.
FÁCIL DE FALAR
E
DIFÍCIL DE IMPLEMENTAR
ATITUDE INDIVIDUAL X COLETIVA
EXCELÊNCIA COLETIVA
COMPORTAMENTOS
CARACTERÍSTICOS
INTEGRAÇÃO
INTEGRAÇÃO
Comportamento Pessoal
e Coletivo
COMO O CÉREBRO
FUNCIONA
PERFIL
COMPORTAMENTAL
Os 4 Quadrantes
Quem trabalha com atendimento, precisa
conhecer sobre perfil comportamental
– o próprio, das pessoas da equipe e de
clientes/pacientes –
para saber lidar com eles.
Indicação de Ferramentas on line gratuitas:
https://www.personalidades.mobi/Dominancia_Cerebral/
http://inspiira.org/teste-de-personalidade/
Valores Pessoais e
Corporativos
alinhados
Que VALORES regem as ações na sua empresa?
VALORES
São os princípios éticos que guiam as atitudes dos nossos
colaboradores!
VESTIMENTA APROPRIADA
UNHAS SORRISO
POSTURA
CABELO
OLHAR BARBA
MAQUIAGEM GESTOS
CUIDADO GERAL
Um conjunto de regras de
Etiqueta é convívio social no dia-a-dia.
• Uso do crachá;
1º - APATIA
Ocorre quando os colaboradores
não demonstram que se importam
com o cliente.
2º MÁ VONTADE
Os colaboradores tentam livrar-se
do cliente, sem resolver o
problema dele.
3º FRIEZA
O Cliente é tratado de forma
distante, até desagradável.
4º DESDÉM
Há colaboradores que se dirigem ao cliente,
de cima para baixo, com postura de
superioridade e arrogância. Isso não agrada e
cria um “momento da verdade” negativo no
mapa mental do cliente.
5º Robotismo
O colaborador deixa de agir como se fosse
uma pessoa e repete sempre a mesma
coisa, com os mesmos movimentos, como
se estivesse em outro lugar.
6º Demasiado apego às
normas
Acontece com o
colaborador que diz
“sinto muito, mas não
podemos ser flexíveis”.
7º Jogo de Responsabilidade
A síndrome do vai-para-lá-e-vai-
para-cá. Há pessoas que mandam
os clientes de um lugar para outro,
sem nunca resolver nada.
Profissionalismo
Atitude Conhecimento
positiva Técnico
(Postura)
Escuta
Cortesia e Inteligente
gentileza
Empatia Satisfação/prazer
em atender
Boa vontade
PERFIL DO PROFISSIONAL DE SERVIÇO
Habilidades de gerenciamento
do estresse e do conflito Controle Emocional
Comprometiment Iniciativa
o
Motivação
Foco no cliente
Proatividade
Habilidades de comunicação
Comunicação
Assertiva e
Escuta Inteligente
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO:
O PROCESSO
QUEM DIZ O QUE DE QUE MODO A QUEM
RFEEDBACK
U Í D O S
F E E D B A C K
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO:
Expressão Tom de
corporal voz Palavras
Palavras
7%
Tom de voz Não verbal
38% 55%
COMUNICAÇÃO
FALAR
COMUNICAR
É utilizar os recursos da língua
para encadear o raciocínio e
expressar mensagens. É
estruturar frases e dizê-las
corretamente.
FALAR
COMUNICAR
COMPORTAMENTO
ESTRATÉGICA
POSITIVA
ASSERTIVA
ESCUTA INTELIGENTE
Tentar compreender o
outro, raciocinar como ele,
perceber suas
expectativas, suas
necessidades, suas
preocupações e suas
motivações.
Atitudes e comportamentos que se opõem à empatia:
Até a palavra é
autoexplicativa!
CHARLES DARWIN
PETER DRUCKER
Há sempre um jeito melhor de fazer,
O que você já sabe fazer!
ATITUDE
Inteligência
Emocional para
resultados positivos
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
• Conceito:
• Habilidade mais valorizada no mercado de trabalho.
• Proporciona a boa relação Intrapessoal e Interpessoal.
• Desenvolvimento pessoal que combate a ansiedade e a
depressão.
GENTILEZA, ETIQUETA E CORTESIA
DISPOSIÇÃO E BOA VONTADE
INTERESSE, EMPATIA E ESCUTA
NEGOCIAÇÃO GESTÃO DE CONFLITO
DINAMISMO/AGILIDADE
POSTURA PROFISSIONAL
CONHECIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO
RESPEITO SENSO DE EQUIPE
HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO
ATITUDE POSITIVA ... dentre outras!
Mudanças e o
aperfeiçoamento
constante
Na sua opinião, o que é
importante MUDAR nas
SUAS atitudes para ter
mais Inteligência
Emocional?
DG duplas
Mudar/Ganhos
Lembrem-se ...
Um grupo dificilmente
trabalhará como equipe se
não desenvolver razoável
inteligência interpessoal, o
que implica começar a
compreender-se mutuamente
e aprender a trabalhar em
conjunto produtivamente,
considerando as diferenças
individuais e criando sinergia.
Devemos nos transformar na mudança que
queremos ver.”
Mahatma Gandhi
O QUE LEVO DAQUI NA MINHA BAGAGEM ?
OBRIGADA!