WORKSHOP

Excelência no Atendimento ao Cliente

Fácil de Falar, Difícil de Implementar
COM A COACH MONICA SIMAS
05.10.2018
Dia da Secretária – 30/9
Dia do Dentista – 25/10
 BOAS VINDAS

“Não faz sentido prometer

serviço excelente antes dos
profissionais da empresa
estarem prontos para
fornecê-lo”.

Philip Kotler
 TEMÁTICAS
☺ Excelência x Atendimento
☺ Comportamento e Postura pessoal
☺ Valores pessoais e corporativos alinhados
☺ Etapas do Atendimento x Hospitalidade
☺ Comunicação assertiva e Escuta ativa
☺ Atitude Humana e Relação Interpessoal
☺ Inteligência Emocional para Resultados positivos
☺ Mudança e aperfeiçoamento constante
 Excelência x
Atendimento
Pesquisa Procon e FGV
Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/por-que-perdemos-clientes/65668/
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

EXCELÊNCIA TEM A VER COM UMA EXPERIÊNCIA POSITIVA E

DIFERENCIADA QUE O CLIENTE PERCEBE E EXPERIMENTA,
QUANDO ESTÁ EM CONTATO COM VOCÊ E SUA EMPRESA!
Satisfação é a relação entre o que o cliente vê
ou experimenta (percebe) e o que ele espera
ver/experimentar ( expectativa).

Satisfação (S) = a relação entre

Percepção (P) e Expectativa (E)
 EXCELÊNCIA PARA O CLIENTE

E P Desencanto

E P Normalidade

E P Encantamento
Não há produto e/ou profissional
tão bom que resista a um
mau atendimento.
 FÁCIL DE FALAR
E
DIFÍCIL DE IMPLEMENTAR
ATITUDE INDIVIDUAL X COLETIVA
EXCELÊNCIA COLETIVA

COMPORTAMENTOS
CARACTERÍSTICOS
INTEGRAÇÃO
INTEGRAÇÃO
Comportamento Pessoal
e Coletivo
COMO O CÉREBRO
FUNCIONA

PERFIL
COMPORTAMENTAL
Os 4 Quadrantes
Quem trabalha com atendimento, precisa
conhecer sobre perfil comportamental
– o próprio, das pessoas da equipe e de
clientes/pacientes –
para saber lidar com eles.
 Indicação de Ferramentas on line gratuitas:

Autoavaliação de Dominância Cerebral pelo HBDI (Ned Herrmann)

https://www.personalidades.mobi/Dominancia_Cerebral/

Autoavaliação de perfil pelo Inspiira

http://inspiira.org/teste-de-personalidade/
Valores Pessoais e
Corporativos
alinhados
 Que VALORES regem as ações na sua empresa?

A equipe tem valores alinhados ao do seu negócio?

 VALORES x CULTURA CORPORATIVA

VALORES
São os princípios éticos que guiam as atitudes dos nossos
colaboradores!

As Equipes estão alinhadas com a sua

CULTURA CORPORATIVA?
 Se uma pessoa
faz um
atendimento fora
dos valores e
princípios da
empresa ...
Pode
comprometer o
resultado de
todo um
trabalho!
A função de TODOS é desatar nós e criar laços
com clientes/pacientes.

Criar vínculo interpessoal.

CENA DE
FILME
 QUE TEMAS E
COMPORTAMENTOS
SÃO ESSENCIAIS
PARA QUE O
ATENDIMENTO SEJA
DE EXCELÊNCIA?
 APRESENTAÇÃO PESSOAL

VESTIMENTA APROPRIADA

UNHAS SORRISO

POSTURA
CABELO

OLHAR BARBA

MAQUIAGEM GESTOS

CUIDADO GERAL
 Um conjunto de regras de
Etiqueta é convívio social no dia-a-dia.

Para que serve Para tornar a convivência

diária mais agradável e
a etiqueta? para evitar conflitos.
• Uso adequado do uniforme: asseio e adequação.

• Uso do crachá;

• Atenção: retirar os acessórios (brincos, anéis,

pulseiras, etc.) quando em serviço.

• Um visual apropriado aliado ao bom atendimento

gera impacto positivo no mapa mental do cliente;

• A imagem do profissional de saúde está

intimamente ligada à imagem da empresa.
• Contenha-se no gestual;

• Postura de servir com hospitalidade;

• Pontualidade é ponto de honra;
• Expressão: forma de falar, de andar, etc.

• Elimine o mau humor.

• Linguagem profissional ; formas de tratamento;

cuidado redobrado para não usar diminutivos e
linguagem infantil; atenção aos vícios de linguagem e
não use gírias, palavrões ou piadas.
 “Há uma pequena diferença entre as pessoas.
Mas esta pequena diferença faz uma grande
diferença.
A pequena diferença é de atitude, e a grande
diferença é se a atitude é positiva ou negativa.
(W. Clement Stone)
 POSTURA PROFISSIONAL

Maneira de pensar e agir, forma de

expressar-se com base em um
conjunto de normas e princípios de
bons costumes e de honestidade, que
norteiam a conduta do ser humano no
exercício de sua profissão.
 Os
7 (sete)
Pecados
em
serviços:
7 PECADOS EM SERVIÇOS

1º - APATIA
Ocorre quando os colaboradores
não demonstram que se importam
com o cliente.

Fonte: ALMEIDA, Sérgio – do Livro “Ah, Eu não acredito!”

7 PECADOS EM SERVIÇOS

2º MÁ VONTADE
Os colaboradores tentam livrar-se
do cliente, sem resolver o
problema dele.

Fonte: ALMEIDA, Sérgio – do Livro “Ah, Eu não acredito!”

7 PECADOS EM SERVIÇOS

3º FRIEZA
O Cliente é tratado de forma
distante, até desagradável.

Fonte: ALMEIDA, Sérgio – do Livro “Ah, Eu não acredito!”

7 PECADOS EM SERVIÇOS

4º DESDÉM
Há colaboradores que se dirigem ao cliente,
de cima para baixo, com postura de
superioridade e arrogância. Isso não agrada e
cria um “momento da verdade” negativo no
mapa mental do cliente.

Fonte: ALMEIDA, Sérgio – do Livro “Ah, Eu não acredito!”

7 PECADOS EM SERVIÇOS

5º Robotismo
O colaborador deixa de agir como se fosse
uma pessoa e repete sempre a mesma
coisa, com os mesmos movimentos, como
se estivesse em outro lugar.

Fonte: ALMEIDA, Sérgio – do Livro “Ah, Eu não acredito!”

7 PECADOS EM SERVIÇOS

6º Demasiado apego às
normas
Acontece com o
colaborador que diz
“sinto muito, mas não
podemos ser flexíveis”.

Fonte: ALMEIDA, Sérgio – do Livro “Ah, Eu não acredito!”

7 PECADOS EM SERVIÇOS

7º Jogo de Responsabilidade
A síndrome do vai-para-lá-e-vai-
para-cá. Há pessoas que mandam
os clientes de um lugar para outro,
sem nunca resolver nada.

Fonte: ALMEIDA, Sérgio – do Livro “Ah, Eu não acredito!”

1. Apatia
2. Má vontade
3. Frieza
4. Desdém
5. Robotismo
6. Excesso de Apego às Regras
7. Jogo de Responsabilidade
 PERFIL DO PROFISSIONAL DE SERVIÇO

Profissionalismo
Atitude Conhecimento
positiva Técnico
(Postura)
Escuta
Cortesia e Inteligente
gentileza

Empatia Satisfação/prazer
em atender
Boa vontade
 PERFIL DO PROFISSIONAL DE SERVIÇO
Habilidades de gerenciamento
do estresse e do conflito Controle Emocional

Comprometiment Iniciativa
o
Motivação
Foco no cliente

Proatividade
Habilidades de comunicação
 Comunicação
Assertiva e
Escuta Inteligente
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO:
O PROCESSO
QUEM DIZ O QUE DE QUE MODO A QUEM

TRANSMISSOR MENSAGEM CANAL RECEPTOR

RFEEDBACK
U Í D O S

F E E D B A C K
 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO:

Expressão Tom de
corporal voz Palavras

Palavras
7%
Tom de voz Não verbal
38% 55%
 COMUNICAÇÃO

FALAR
COMUNICAR
É utilizar os recursos da língua
para encadear o raciocínio e
expressar mensagens. É
estruturar frases e dizê-las
corretamente.

FALAR
COMUNICAR

Requer a habilidade de sintonizar

com o outro. É interagir. É fazer-se
entender por outros, é criar
sentido para as mensagens.
FALAR E COMUNICAR
 COMUNICAÇÃO EFICAZ :
• Definir o PROPÓSITO
• Avaliar a QUEM OUVE
• Identificar a NECESSIDADE
• Reunir a INFORMAÇÃO
• Preparar a COMUNICAÇÃO

 É muito importante que a pessoa se conheça:

◦ Como é a sua voz?
◦ Com que ritmo normalmente você fala?
◦ Qual o estilo predominante?
 CUIDADOS COM A LINGUAGEM
Verbal:
• Não use vícios de linguagem (ex. “tipo”, “né”...),
• Evite o gerundismo (ex. “vou estar verificando”),
Corporal:
• Mantenha uma postura de presteza, não fique
encostado(a) ou debruçado(a) na mesa,
• Um rosto de atenção, foco e interesse na solução,
Escrita:
• Evite erros de escrita, gramaticais e de concordância,
 COMUNICAÇÃO

COMPORTAMENTO
ESTRATÉGICA

POSITIVA

ASSERTIVA
ESCUTA INTELIGENTE

Escutar é uma habilidade. Use-a!

 ESCUTA INTELIGENTE X EMPATIA
Pelas Palavras
(Concordo, estou vendo
que, é claro que…)
❑ Compreender o “mundo” da
maneira que o outro o vê;
❑ Mostrar ao outro a atenção que
você lhe dedica;
❑ Poder adaptar-se ao outro em
função da reação dele;
❑ Poder sintonizar com ele e,
assim, prosseguir a troca.
Pela Atitude
ESCUTA (O olhar, o assentir com
INTELIGENTE
a cabeça…)
❑ Coletar o máximo de
informações sobre o outro;
❑ Identificar eventuais pontos
de divergência ou
convergência;
❑ Perceber o inaudível (o que
não é dito pelas palavras...)
EMPATIA

Empatia significa interessar-se pelo outro e colocar-se no

lugar do outro.

Tentar compreender o
outro, raciocinar como ele,
perceber suas
expectativas, suas
necessidades, suas
preocupações e suas
motivações.
Atitudes e comportamentos que se opõem à empatia:

-Impor seu ponto de vista a qualquer preço;

- Não escutar as perguntas formuladas;
- Interromper e cortar as palavras do interlocutor;
- Ter atitude de julgamento crítico;
- Não querer levar em conta aquilo que interessa
ao cliente;
-Vencer, dominar.
ESCUTA ATIVA INTELIGENTE E EMPATIA

“Escutar tem mais a ver com respeito,

confiança, envolvimento e
compartilhamento de informações do
que com ouvidos”.
Beverly Briggs Editora da Customer Connection Newsletter
DG do T
 Coaching na
Atitude Humana e
Relação Interpessoal
ESTADO AUTO DEFINIÇÃO PLANO FEEDBACK ESTADO
ATUAL CONHECIMENTO DO OBJETIVO DE METAS AUTOCOACH DESEJADO

ACOMPANHAMENTO ATRAVÉS DE PERGUNTAS E FERRAMENTAS

(Fonte: SBC – Douglas Ferreira)
META OBJETIVO /
SONHO
 MUDANÇA

Até a palavra é
autoexplicativa!
CHARLES DARWIN
PETER DRUCKER
Há sempre um jeito melhor de fazer,
O que você já sabe fazer!
ATITUDE
 Inteligência
Emocional para
resultados positivos
 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

• Conceito:
• Habilidade mais valorizada no mercado de trabalho.
• Proporciona a boa relação Intrapessoal e Interpessoal.
• Desenvolvimento pessoal que combate a ansiedade e a
depressão.
 GENTILEZA, ETIQUETA E CORTESIA
DISPOSIÇÃO E BOA VONTADE
INTERESSE, EMPATIA E ESCUTA
NEGOCIAÇÃO GESTÃO DE CONFLITO
DINAMISMO/AGILIDADE
POSTURA PROFISSIONAL
CONHECIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO
RESPEITO SENSO DE EQUIPE
HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO
ATITUDE POSITIVA ... dentre outras!
 Mudanças e o
aperfeiçoamento
constante
Na sua opinião, o que é
importante MUDAR nas
SUAS atitudes para ter
mais Inteligência
Emocional?
 DG duplas
Mudar/Ganhos
 Lembrem-se ...
Um grupo dificilmente
trabalhará como equipe se
não desenvolver razoável
inteligência interpessoal, o
que implica começar a
compreender-se mutuamente
e aprender a trabalhar em
conjunto produtivamente,
considerando as diferenças
individuais e criando sinergia.
Devemos nos transformar na mudança que
queremos ver.”

Mahatma Gandhi
O QUE LEVO DAQUI NA MINHA BAGAGEM ?
OBRIGADA!