Plano de Gestão de Qualidade para a empresa “Acesso fácil”

O objetivo principal da empresa,como o nome já sugere,é facilitar o acesso dos clientes

trazendo uma interface que integra tudo o que é essencial para uma viajem.Deste modo visto
que a Acesso Fácil escolheu criteriosamente as empresas de turismo e hotelaria para prestar
seus serviços e disponibilizar seus produtos,o foco do plano de gestão da qualidade da
empresa será focada no serviço ao cliente.

Segundo citação de HOROVITZ entende-se como serviço:

"Geralmente,podemos entender serviço como o conjunto das prestações que o consumidor

quer,além do produto ou serviço essencial ou serviço de base,em função do preço,da imagem
e da fama ou reputação do produto,que estão presentes"

HOROVITZ,1993

Para podermos elaborar e executar com excelência nosso plano de gestão utilizaremos a
ténica do PDCA.Em uma breve explicação,o PDCA ou como também conhecido o “Ciclo de
Deming” é um método concentrado em quatro tópicos definidos por suas iniciais.Em inglês:
Plan,Do,Check e Action.

Iniciaremos com o Planejamento, onde serão definidos os objetivos a alcançar.Está pode ser
considerada a etapa mais importante do PDCA pois é a partir dela que o projeto tomará
forma,e se não for bem executada os processos posteriores também não serão.

Como a Acesso fácil é uma empresa que deseja facilitar a vida do usuário,precisaremos
observar alguns aspectos característicos da qualidade na tecnologia da
informação.Pirmeiramente observa-se a confiabilidade da empresa.Para que o usuário possa
perceber a boa credibilidade da Acesso Fácil e criarmos uma boa imagem e extremamente
essencial que estes se sintam seguros ao acessar a plataforma.Dados pessoais cadastrais,e até
dados de pagamento,como cartão de crédito serão necessários para a execução das compras,e
por isso a empresa deve ser muito cautelosa ao manter essas informações.Um outro tópico a
ser observado a o tempo: Só poderá existir a facilidade de acesso total se houver velocidade e
agilidade ao acessar a plataforma.A empresa precisa contar com um sistema ágil e
eficiente,afinal ninguém gosta de lentidão no acesso a web,principalmente quando um só site
integra vários serviços.Por último estando completamente associado aos dois primeiros
fatores,temos os termos da tecnologia,onde faz-se imprescindível a disponibilidade do cliente
executar ações como por exemplo a consulta em tempo real a confirmação das reservas ou
mesmo do pagamento.Após a análise dos pontos que foram observados passaremos para a
etapa seguinde: Do,ou no português executar.

Para começar observaremos os fatores internos da Acesso Fácil tendo em mente que uma
empresa com uma gestão de qualidade bem estruturada se importa também com a clientela
interna.Ou seja, com seus colaboradoes.É importante frizar que a comunicação entre todos os
funcionários é de extrema relevância,desde que seja bem categorizado o que cada
departamento realmente precisa saber,isso ocorre para que informações desnecessárias não
sejam passadas á quem não irá fazer bom uso delas,porém e importante que os grupos de
colaboradores sempre conversem sobre aspectos relevantes para o trabalho.Isso implica
diretamente no clima organizacional da empresa,como já foi visto antes no estudo da matéria
de Gestão Estratégica de Recursos Humanos.Quando se fala de envolvimento dos
colaboradores esse conceito se aplica também a alta gerência,onde uma empresa com uma
boa gestão de qualidade procura sempre mostar para seus colaboradores que é possível
melhorar cada vez mais.Um outro ponto importante é o aspecto da competência,onde os
funcionários precisam de treinamento e capacitação,tanto para lidarem com os clientes
quanto para que utilizem da maneira correta todos os elementos no ambiente da empresa.Por
exemplo,se a empresa segue as normas de segurança do trabalho,mantendo extintores de
incêndio no perímetro necessário,de nada adiantará se os funcionários não souberem como
utiliza-los.Ou ainda,se um funcionário não for ensinado sobre as normas de segurança da
empresa,pode vir a prejudicar a mesma devido a falta de conhecimento,deixando
invasores( crackers) entrarem no perímetro de segurança e vazarem informações dos
clientes,o que seria prejudicial para a imagem da colaboração.

O terceiro passo do método de Deming, check,ou verificar, consiste em analisar e medir os

resultados em relação as metas.Aqui aplicaremos a chamada pós-venda,onde se extrai
informações da experiencia que o cliente teve em relação a empresa.

Para isso a Acesso fácil contará com uma das mais comuns estratégias de pós venda: enquetes.

Após a compra ser confirmada pelo cliente,poucos dias depois este receberá em sua caixa de
e-mails um questionário,solicitando que partilhe sua experiência para que a companhia possa
analisar e procurar melhorar sempre.

Quando as informações de determinado número de clientes forem coletadas,utilizaremos a

técnica do Diagrama de Ishikawa para identificar quais as possíveis causas de um problema
resultante.

O diagrama de Ishikawa consiste basicamente em analisar um problema e imaginar quais

seriam suas possíveis causas.Desta maneira torna-se menos complexo definir onde está o erro
e posterioemnete corrigi-lo.

No exemplo que vem a seguir: um cliente destacou dificuldade para fazer as reservas.A partir
deste feedback pode-se considerar:

Por último,após todas as etapas anteriores terem sido concluídas com êxito,teremos o
Action,em português agir.Aqui serão realizadas as correções de tudo o que foi analizado,e para
isso poderemos utilizar a técnica de brainsortm,onde os colaboradores podem expressar suas
idéias e alternativas para melhoria do Acesso Fácil.Destacanto novamente que é
extremamente essencial o comprometimento da alta gerência em todos os aspectos que se
referem qualidade.O método do PDCA então,foca no consumidor e busca a melhoria continua
buscando o encantamento do cliente: dar a ele mais do que era esperado,da melhor e mais
eficiente forma possível.A Acesso fácil tem esse objetivo como uma de suas virtudes
focalizando totalmente na experiência de seus clientes,estejam eles bucasndo viajens a
negócios ou em família.
Observando o diagrama podemos destacar algumas possibilidades que resultam na dificuldade
do cliente.Sendo a primeira delas: Carregamento lento da interface.Se a aplicação demora
demasiadamente para abrir ou carregar os links,torna-se inacessível,visto que o Acesso fácil
integrará outros serviços em uma só plataforma.Se a platamor original demora para exibir as
opções,o cliente deixa de utiliza-la.Em consequência disso podem haver bugs na interface.A
aplicação carregando por partes,ou até mesmo completamente carregada porém exibindo
mensagens de erros,ou deixando de exibir opções necessárias para realização das reservas
pode gerar transtornos para o cliente e leva-lo a crer que o site pode não ser confiável,já que
aparentemente está cheio de erros.Outro ponto a analisar é a dificuldade do entendimento da
do layout da aplicação.A Acesso fácil tem como principal objetivo simplificar a vida de seus
clientes,se a interface não for amigável pode gerar desconforto e dúvidas e dificultar o
acesso.Como destacamos anteriormente é necessária a qualidade tecnológica da
aplicação,disponibilizando o acesso para confirmação das reservas até mesmo,por exemplo,via
Smartphone.Se a aplicação for incopativel com algums melodes de sistemas operacionais ou
necessitar de plugins incomuns ao usuário pode gerar a não disponibilidade do acesso a essas
informações,deixando o cliente incerto sobre suas reservas.