AS 10 REGRAS DE OURO DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

1º - Atenda imediatamente aos primeiros toques do telefone.

2º - Identifique o Hotel referindo o seu nome e a saudação oportuna e sorria, porque
sorrindo transmite simpatia na voz e na entoação do modo de falar. Exemplo para
atender o telefone: "Hotel..., Bom dia fala..., em que posso ajudar?"
3º - Fale de forma clara e natural, evite utilizar termos muito técnicos, use palavras
simples e de fácil compreensão.
4º - Não se importe de repetir a informação, de forma educada e paciente.
5º - Mostre interesse e atenção em ouvir o interlocutor (a outra pessoa com quem se está
a falar), evite expressões de desinteresse ou que sugiram hostilidades ou negativismo do
tipo: "Não sei”, “Não temos", ou simplesmente "Não". Use termos como: "Se não se
importar de esperar um momento, vou consultar quem melhor pode informar desse
assunto".
6º - Tenha sempre papel e caneta perto do telefone para poder tomar notas.
7º - Não personalize a conversa, mas mantenha a simpatia e a disponibilidade.
8º - Não interrompa bruscamente o interlocutor.
9º - Evite pôr o interlocutor à espera, se não for possível fornecer a informação desejada
à pessoa, pergunte se pode aguardar um pouco ou se for algo demorado tome nota do
número para ligar posteriormente ou sugira se a pessoa pode telefonar uns minutos mais
 ATENDIMENTO PESSOAL
O atendimento pessoal tem um impacto directo e imediato na forma como o interessado
vê a equipa do Centro de Formação Profissional do KM 30. Qualquer funcionário da
equipe é em si Relações Públicas da instituição. É a primeira cara, é o “frornt office”,é
que o interessado, no momento do contacto, identifica como representante da empresa e
da equipa que nela trabalha.
Em qualquer momento de contacto, a forma de atendimento ditecto pode fazer perder ou
ganhar um cliente imediatamente.
No atendimento directo é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitam
orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte
sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência,
da expressão corporal e da voz.
Em qualquer momenbto de contacto com o cliente, devem ser seguidas as seguintes
normas, essenciais na formalizaçao do atendimento de qualidade:
Em termos de aparência:
1- Estar presente no seu posto; 2- Ter sinais de higiene pessoal diária;
3- Ter o cabelo sempre penteado e protegido; 4- Ter a barba sempre feita ou
aparada; 5- Ter as unhas sempre curtas; 6- Ter uniforme adequado, limpo e
sem sinais de desmazelo; 7- Usar calçado adequado, evitar saltos altos;
8- Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos;
9- Ter os EPI (equipamento de protecção individual) devidamente
colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas, avental,
etc).
Em termos de expressão corporal:
1- É essencial saber olhar e ouvir; 2- Colocar as maos ao longo do corpo ou atras
das costas, mostrando disponiblidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os
braços;
3- Ter uma expressao facil de simpatia, com um sorriso tanquilo; 4 -Sorrir em
q1uanto se fala e se ouve; 5- Mostrar atençao exclusiva para o cliente;
 6- Mostrar interesse no que se ouve; 7- Evitar desviar o olhar ou mostrar
interesse por qualquer outra coisa que não o cliente á sua frente;
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em
qualquer situação em que seja nessessário solicitar ajuda de outro colega ou
chefe da aquipa; 9-Mostrar conhecimentos firmes sobre os produtos
comercializados, sabendo o seu lugar nas parteleiras, o seu preço, a sua
vantagem em relação a outros produtos, concorrentes, respondendo com
rapidez sobre os mesmos;
10- Mostrar firmeza no conhencimento sobre os produtos ou sobre outros
aspectos da instituiçao, mas com humildade e honestidade;
11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre
comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos
positivos;
Em termos de voz:
1- Falar de forma clara e natural; 2- Falar de forma educada e devagar;
3- Falar com convicção sem ser bombástico; 4 - Evitar palavras muito técnicas;
5- Usar palavras simples e de fácil comprieensão; 6- Repetir a informação sempre
que o cliente parecer ter dúvidas,Sorrir enquanto se fala, pois trasmite simpatia;
7- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço,
hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claro);
8- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte
do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre
com entooação calma e mais lenta, revelando tranquilildade e consistência na
posição de ouvinte
9- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio e de ouro...”
A DIFERENÇA ENTRE TRATAMENTO E ATENDIMENTO
Tratamento e atendimento são dois conceitos diferenciados e que, muitas
vezes, são confundidos.
Atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou
não realizar, ou seja, é aquilo que nós oferecemos e o que os nossos clientes vêm
buscar.
Já o tratamento é a maneira como nos dirigimos ao cliente, orientando-o e
conquistando sua simpatia. É importante lembrar que todo atendimento deve envolver
um bom tratamento.
Lembre-se: o maior patrimônio de uma empresa é a fidelidade de seus clientes.
A venda pessoal e o atendimento englobam elementos essenciais de:
a) Comunicação;
b) Publicidade;
c) Relações públicas;

MOMENTO DA VERDADE” NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Para ficar mais fácil de entender vou dar o exemplo um Cliente que está pensando em
qual supermercado irá fazer suas compras: 
Momento da verdade 1 - Propaganda ou indicação
 O primeiro momento da verdade pode ser através de uma propaganda ou a indicação
de um amigo.
 Geralmente na propaganda, principalmente nas mídias tradicionais, este momento da
verdade costuma ser muito bom, pois você só será impactado com aspectos bons a
respeito da empresa.
Momento da verdade 2 - O funcionário do estacionamento
Depois de tomar a decisão pela propaganda ou indicação o consumidor se dirige até
o supermercado e se depara com o funcionário da guarita do estacionamento que neste
exemplo,  não fala nem um bom dia para o Cliente. Este é o segundo momento da
verdade que foi insatisfatório.
Momento da verdade 3 - Vagas no estacionamento
Em seguida o consumidor encontra muita dificuldade para achar uma vaga para
estacionar o carro. Este é o terceiro momento da verdade que também ficou
comprometido.
Momento da verdade 4 - Atendimento no açougue
Na sequência já dentro do supermercado o consumidor é bem atendido pelo balconista
do setor de açougue,  portanto este momento da verdade foi positivo.
Momento da verdade 5 - Atendimento na Padaria
 Já no setor da padaria o atendimento do balconista a este consumidor é ruim,  então
este é mais um momento da verdade que foi negativo.
Momento da verdade 6 - Operadora de Caixa
 Quando ele passa pelo caixa para pagar as compras, a operadora presta um
atendimento frio e é mais um momento da verdade que compromete a satisfação do
Cliente.
Momento da verdade 7 -  Saída do estacionamento
 Então novamente quando ele está saindo do estacionamento o mesmo funcionário da
guarita não agradece e nem se despede do consumidor.
Mesmo tendo alguns momentos da verdade que foram positivos,  o que prevaleceu
foram as situações no qual o Cliente foi mal atendido ou se deparou com algum
problema na estrutura da empresa.
Por esta razão que cada momento da verdade deve ser considerado como um elo de
uma corrente, se quebrar um, a corrente se solta o que resulta na possível perda de um
cliente.
A empresa realiza a interação com os Clientes de duas formas:
 Contatos interpessoais (Cliente-funcionário e/ou cliente-outros Clientes)
 Contato com alguma parte da estrutura física da empresa (objetos, local,
propaganda, tecnologia, equipamentos, instalações, etc.).
Enfim o ponto mais importante que temos que entender que o momento da
verdade é toda oportunidade que as empresas tem de encantar e conquistar
clientes, e o atendimento é o ponto chave pra isso!