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ÍNDICE
Introdução - A importância de um Sistema de 7
Gestão da Qualidade

1º Motivo - Melhoria da satisfação dos clientes 11


mediante atendimento a requisitos

2º Motivo - Maior organização 15

3º Motivo - Melhoria do sistema de gestão 18


baseada em medições objetivas

4º Motivo - Credibilidade no mercado nacional e 21


internacional

5º Motivo - Geração de valor ao negócio, 24


atendendo às necessidades e expectativas dos
clientes

6º Motivo - Obtenção de resultados de 26


desempenho e eficácia no processo

7º Motivo - Amadurecimento do sistema de 30


gestão

8º Motivo - Melhor desempenho das atividades, 33


reduzindo desperdícios

9º Motivo – Pensamento baseado em risco como 36


fator de sucesso

10º Motivo - Melhor Qualidade de vida 39

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FALANDO COMO
EMPRESÁRIO,
PARA
EMPRESÁRIO

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Atuando no mercado desde empresa. Para ser um
empresário de sucesso é
1997 como consultor, devo
preciso ter uma empresa de
dizer que passei a contribuir de
sucesso. É mais do que um
maneira mais significativa para
sucesso pessoal,
meus clientes quando passei a
obrigatoriamente tem que ser o
ser empresário. Naquela época,
sucesso de uma equipe. Possuir
nas conversas com os colegas
características empreendedoras
de profissão sempre nos
é básico no processo rumo ao
perguntávamos como
sucesso.
empresas de nossos clientes
Em um passado não muito
tinham resultados satisfatórios
distante quase que bastava,
e ganhavam mercado, se muitas
como diziam os mais antigos,
das mais básicas práticas de
“ter jeito para negócios”. Hoje a
gestão não estavam
realidade é outra. É preciso
institucionalizadas. Foi a partir
muito mais. A competição é
daí que passei a admirar essa
acirrada, é difícil reter talentos,
categoria profissional que
um erro estratégico pode
chamamos de empresários.
colocar tudo a perder. Também
Obviamente que estou falando
por isso é importante
de gente trabalhadora,
implementar um modelo de
comprometida, responsável,
gestão como, por exemplo, a
pagadora de impostos,
ISO9001, que ajuda a empresa
resiliente e competente naquilo
como sempre digo, “ a
que é o negócio de sua
funcionar no automático”.

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Estamos em um momento então seria o novo modelo de
especial. Após anos em gestão a ser implementado,
processo de revisão, a ISO9001, fiquei sem resposta.
terá nova versão em 2015. A Com certeza a ISO9001,
previsão é de que a nova versão independente da versão seja
da norma NBR ISO9001 seja 2008 ou 2015, não é único
publicada em setembro de modelo a ser adotado, como
2015. A nova versão vem com também não é possível afirmar
ganhos significativos para a qual é o melhor, mas uma
gestão das empresas que norma usada como referência
adotarem o modelo. para, no caso da versão 2008,
Pode um empresário pensar em mais de um milhão e trezentas
estratégias, parcerias, expansão mil organizações em todo o
de negócios, novas tecnologias, mundo, tem seu valor.
se precisa estar junto à equipe Convido você, caro leitor a
o tempo todo para que seus conhecer 10 motivos
clientes recebam o prometido fundamentais para
no prazo acordado? implementar um modelo de
gestão da Qualidade com base
Uma vez um empresário na versão 2015 da ISO9001 em
comentou comigo que iria sua organização.
desistir de manter a certificação
pois o sistema da qualidade não
mais agregava a empresa. Luciano
Zorzal
Quando o questionei, qual

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INTRODUÇÃO
A importância de um Sistema
de Gestão da Qualidade

7
A importância de um Um profissional criou uma
Sistema de Gestão da sistemática, outro criou uma
Qualidade
prática específica de gestão, e
assim a empresa foi se
Muitas pessoas acreditam que desenvolvendo. O interessante

basta ter recursos financeiros, é pensar por que essas

uma estratégia, conhecer do empresas não adotaram um

próprio produto ou serviço, ter modelo reconhecidamente

pessoas capacitadas e eficaz, na busca de seus

motivadas, que o sucesso de resultados? Há vários a serem

uma empresa está garantido. É utilizados como referência, um

verdade que esses são exemplo, a ISO 9001:2015.

elementos essenciais, mas sem


um modelo de gestão eficaz e A norma ISO 9001,
implementado fica muito mais versão 2015, apresenta
um modelo de gestão
difícil atingir os objetivos
que foca no atendimento
propostos.
a requisitos, na busca da
melhoria contínua e no
Se observarmos, várias aumento da satisfação
empresas não possuem um dos clientes, sendo
modelo de gestão muito bem estruturada pela gestão
por processos, análise de
definido ou sistematizado. A
riscos e oportunidades.
gestão atual é fruto da
contribuição de todos os que lá
estão ou que por lá passaram.
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Para isso, o modelo está O sistema de gestão da
estruturado em uma série de qualidade tem foco na gestão
requisitos que se de processos, e por isso todos
complementam de maneira os colaboradores são
sistêmica, dentro de uma envolvidos. Desde a elaboração
abordagem de gestão de e revisão de procedimentos
processos e de riscos. Esses documentados, bem como na
requisitos contribuem de implementação dos mesmos.
maneira especial para a gestão A figura a seguir mostra como o
da empresa. modelos de gestão de acordo
com a versão 2015 da norma
ISO9001 está estruturado.

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O objetivo final é sempre o credibilidade junto aos clientes,
atendimento dos requisitos, fornecedores e sociedade em
implicando na satisfação dos geral.
clientes.
Enfim, se há pessoas que
Com a implementação do criticam a utilização de um
Sistema de Gestão da Sistema de Gestão da
Qualidade há mais controle dos Qualidade que tem como
processos, inclusive com referência a ISO9001, ou
realização de auditorias possuem um modelo de gestão
internas periódicas, para reconhecidamente melhor, ou
verificação da conformidade do infelizmente estão perdendo a
sistema de gestão da qualidade. oportunidade de atingirem
melhores resultados de forma
Há um modelo formalizado organizada e estruturada.
para melhoria contínua, que
seguramente implica na
melhoria dos serviços e do
atendimento prestado aos
clientes.

Além disso, há uma


confirmação por auditores
externos da conformidade do
sistema, o que aumenta sua

10
1º MOTIVO
Melhoria da satisfação
dos clientes mediante
atendimento a requisitos

11
Melhoria da satisfação Especificamente para esse
propósito a ISO9001 exige que
dos clientes mediante
se definam os requisitos dos
atendimento a requisitos
clientes, inclusive os não
declarados por eles mas
O que devemos fazer para
necessários, por exemplo, para
deixar nossos clientes atender uma legislação de que
satisfeitos? Começo por o cliente muitas vezes nem sabe
recordar uma definição que um que existe. Um
professor de marketing me farmarmaceutico que nos pede
ensinou anos atrás e até hoje a uma receita controlada para
considero muito válida. vender determinado remédio é
"Marketing é nivelar um exemplo de como nem
expectativas". Partindo dessa sempre um cliente sabe do que
premissa podemos entender necessita para realizar uma
que já começa aí nossa jornada compra. Em muitos casos o
na busca da satisfação do cliente não tem conhecimento
cliente. técnico para realizar uma
determinada compra. Você
Devemos então primeiramente saberia especificar e comprar
entender quais são as um extintor de incêndio que
necessidades e requisitos do atendesse a legislação atual? A
cliente para realizar uma análise resposta da grande maioria das
criteriosa se temos condições pessoas é não. E uma empresa
ou não de atende-las. que irá desenvolver um

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software para um cliente? Será disponibilidade de recursos,
que seu cliente sabe com para por exemplo, realizar o
detalhes tudo que precisa? serviço ou entregar o produto
Quem é do ramo de informática na data programada. A nova
sabe a dificuldade para definir versão agrega ao introduzir o
junto aos clientes todos os pensamento baseado em risco.
requisitos para atender as Ou seja, nesse processo que
necessidades. agora abordamos, além de
identificar as necessidades, ao
realizar a análise crítica para
identificar a possibilidade de
atendimento, uma análise de
riscos e oportunidades deve ser
realizada.

Com todas estas questões


Com todos os requisitos
resolvidas, recursos
definidos passamos ao passo
viabilizados, e riscos
seguinte que nos direciona para
identificados (com planos de
uma análise de nossa
eliminação ou mitigação)
capacidade de atender ou não
podemos firmar acordo com o
aquilo que foi solicitado pelo
cliente. Então começa o
cliente. Não somente saber se a
planejamento da realização do
empresa tem capacidade
serviço ou fabricação do
técnica e conhecimento para
atender, mas também a
13
produto conforme previsto na do que foi combinado com o
norma ISO 9001. cliente.

Desde que o bom Ouvimos muito sobre a


planejamento seja cumprido e importância de brindar o cliente
os recursos estejam disponíveis, com algo a mais. Concordo.
pressupondo um adequado e Desde que, antes tenha sido
eficaz controle de processos, entregue tudo que foi acordado
serão agora muito maiores as com o mesmo. De que vale
chances de se cumprir o colcar a "cereja no bolo de
combinado com o cliente, que laranja" se na verdade o
na prática é o grande passo combinado foi entregar ao
para a satisfação do cliente. cliente um bolo de chocolate? A
ISO 9001 é uma excelente

Como já diz o ditado ferramenta para que na maior

popular, "combinado não parte das vezes sua empresa


sai caro". entregue o bolo de chocolate e
sempre que possível, com
É fundamental, sob a ótica da
cereja.
versão 2015 da ISO9001, que
durante o planejamento das
ações seja realizada uma análise
de riscos e de oportunidades,
aumentando assim, e muito a
probabilidade, do cumprimento

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2º MOTIVO
Maior Organização

15
Maior organização depois quando estiver tudo
empacotado e identificado
chamamos a transportadora
Não é raro quando converso
para fazer a mudança. Sabemos
com empresários sobre a que uma das principais
possibilidade de implementar vantagens de se contratar uma
um sistema de gestão da boa transportadora é que eles
qualidade em conformidade são especializados na melhor
com a ISO9001 em suas forma de organizar e
empresas e os mesmos me empacotar nossos pertences,
falarem a seguinte frase: com caixas e embalgens
“estamos em um estágio apropriadas, técnicas de
anterior. Precisamos nos manuseio e armazenamento,
organizar melhor para aí sim, assim como identificação.
implantarmos a ISO9001”.

Assim acontece com a ISO9001,


Difícil entender, se com a como acontece com a
implementação de práticas para transportadora do exemplo
atendimentos aos requisitos da citado. A ISO9001 traz consigo
norma acabamos por organizar uma série de requisitos que
a empresa como um todo. É ajudam as organizações no que
como se uma família dissesse: deve ser feito para que suas
vamos primeiro arrumar toda a ações sejam realizadas dentro
mudança de casa em caixas, de planejamento e organização.
embalar os pratos, roupas e

16
Ao definir, por exemplo, uma
série de tratativas para as
informações documentadas, a
organização se vê obrigada a
definir diversos controles como:
disponibilidade, proteção,
armazenamento, conservação,
controle de alterações, retenção
e descarte.

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3º MOTIVO
Melhoria do sistema de
gestão baseada em
medições objetivas

18
Melhoria do sistema de que as taxas estão sob controle,
se nos submetermos a exames.
gestão baseada em medições
objetivas
Somente eles comprovarão se
os resultados esperados foram
Como saber se nossa empresa
alcançados. Um fator genético e
está melhorando? Basta “invisível” no nosso dia a dia,
identificar algumas ações claras pode estar interferindo de forna
de melhorias? Isso é suficiente significativa nos resultados. Da
para afirmar que nossa mesma forma nas empresas,
organização está no caminho somente podemos falar de
da melhoria? Se estamos melhorias se de alguma forma
fazendo dieta e exercícios estamos medindo os resultados
físicos, temos a certeza que obtidos a partir das “melhorias”
nossas taxas de colesterol e implementadas.
glicose estão dentro dos
padrões aceitáveis? Com Coloquei “melhorias” entre
certeza não é suficiente. aspas, pois quando tomamos
Depende da frequencia e da uma iniciativa em, por exemplo,
forma como estamos nos mudar um processo ou
exercitando e sendo sistemática para melhorar,
disciplinados na dieta. Ainda podemos em algumas
que pudéssemos garantir que o situações mudar para pior. Daí a
“perfeito” está sendo feito, importância, da abordagem
somente teremos certeza de proposta pela nova versão da

19
ISO9001 em realizarmos uma Daí a importância de se
análise de riscos e implementar um sistema
oportunidades no momento de gestão da qualidade
em que formos realizar
como o que propõe a
ISO9001, capaz de
mudanças no processo,
promover as ações
pensando em eventuais
necessárias que
melhorias. Assim reduz a garantam a contínua
probabilidade da melhoria melhoria dos resultados
gerar resultados piores do que das organizações.
os atuais. O que somente
Quando apresento um projeto
poderá ser comprovado se tiver
para implementação de um
a medição do antes e do depois
sistema de gestão da qualidade
para realizar a comparação. Por
com base na ISO9001 e
outro lado as melhorias não
comento sobre requisitos como
deveriam acontecer com base
a análise de dados e o
na “inspiração” de alguém que
monitoramento de processos,
acordou hoje e disse
falamos da importância da
“precisamos melhorar isso ou
utilização de indicadores além
aquilo”. A melhoria deve vir de
de outras ferramentas de
forma sistemática e estruturada,
gestão igualmente importantes.
para que evolua com o tempo.
O uso de indicadores é uma
excelente prática gerencial.

20
Os olhos dos empresários
brilham ao entenderem que
podem ter mais controle com
menos esforço pensando na
possibilidade de monitorarem
suas empresas, por exemplo,
com um “painel de bordo”, e já
querem logo definir quais
“equipamentos” terão no seu
painel, e o quanto antes colocá-
los em “funcionamento”.

É natural pensar que o citado


“painel de bordo”, ajude a
organização a direcionar seus
recursos e esforços na busca
constante de melhores
resultados para seus objetivos
estratégicos, definidos a partir
de uma análise interna e
externa à organização, dentro
do contexto no qual a mesma
está inserida.

21
4º MOTIVO
Credibilidade no mercado
nacional e internacional

22
Credibilidade no resumir em: aumentar a
mercado nacional e probabilidade da empresa
internacional
cumprir o que promete e
aumentar a satisfação de seus
Todas as empresas são iguais? clientes por meio do

Sabemos que não. Mas que atendimento a requisitos.

critérios utilizamos para definir


de quem comprar? Preço e Pense que você trabalha no

condições de pagamento só setor de compras de uma

podem interferir na escolha empresa. A qualidade de seu

depois de se certificar de que o serviço será medida pela

compromisso firmado poderá qualidade dos fornecedores de

ser mesmo cumprido pela produtos e serviços que

empresa escolhida. Não é raro escolhe. Temos dois casos em

vendedores fazerem promessas uma hipótese da empresa

que depois, na prática, não são escolhida não ter cumprido o

entregue aos clientes. Como prometido. No primeiro, o

então minimizar os riscos? comprador será questionado

Comprar de empresas sobre que critérios usou para

certificadas em conformidade escolher aquele fornecedor. Se

com a ISO9001 é uma forma ele não for certificado, o

coerente de reduzir esse risco, comprador terá um argumento

na medida em que a norma tem a menos para justificar sua

dois objetivos claros, que de escolha. Se tiver adquirido

uma forma simples podemos produtos ou serviços de uma

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empresa certificada (que não é direcionar escolhas, já que
perfeita, e também pode errar) qualquer organização, de
não só poderá justificar sua qualquer porte, natureza ou
escolha por critério diferente de setor podem ser certificadas
preço, mas também encontrará pela conformidade com os
na empresa certificada uma requisitos da ISO9001.
estrutura adequada para o
tratamento de sua reclamação, Enfim, fazer parte de um grupo
uma vez que é exigência de seleto de milhares de
norma o devido tratamento a organizações certificadas em
reclamações de clientes. todo o mundo, com certeza faz
a diferença. No mundo
Outro exemplo é a crescente globalizado, ser certificado ou
incidência de exigência em não, abre ou fecha, com certeza
editais públicos, como um as portas em um mercado
critério que vem a preservar, nacional ou internacional
devido a priorização de menor aonde determinada
preço, de que empresas sem a organização ainda não é
mínima estrutura ganhem conhecida.
licitações e depois não
cumpram o combinado. É
importante observar que de
maneira alguma incluir a
exigência de certificações em
editais é uma forma de

24
5º MOTIVO
Geração de valor ao
negócio, atendendo às
necessidades e
expectativas dos clientes

25
Geração de valor ao programação. Ao final o aluno
negócio, atendendo às deve perceber que aprendeu e
necessidades e expectativas
seus objetivos foram atingidos.
dos clientes

Não basta prestar um serviço


Muito se fala em gerar e
de qualidade, porém com
agregar valor ao negócio a atraso. Ou seja, é importante
partir da capacidade do fazer o básico, mas é necessário
atendimento às necessidades que esse “básico” gere valor.
dos clientes.

O mercado está cada


vez mais competitivo e
por isso o cliente se vê
na condição de esperar
algo mais das
organizações.
Como a ISO9001 é focada no

Além de cobrar o cumprimento atendimento a requisitos,

do combinado, espera-se que o incluindo os dos clientes, é de

“combinado” traga um valor se esperar que uma

significativo. organização que evoluiu para a


certificação tenha mais

Não basta por exemplo, vender condições de agregar valor ao

um curso e o instrutor cumprir negócio.

os horários e seguir a

26
6º MOTIVO
Obtenção de resultados
de desempenho e eficácia
no processo

27
Obtenção de de procedimentos

resultados de documentados específicos.


desempenho e eficácia
no processo
Mais ainda, na nova versão
temos a introdução do
Quando alguém critica a
conhecimento organizacional,
ISO9001: 2008, por exemplo
que enfatiza a importância da
chamando-a de burocrática,
determinação, manutenção e
lamento pelo comentário por
disponibilização do
desconhecimento ou pela
conhecimento necessário para
experiência negativa de uma
a operação dos processos,
implementação burocrática e
visando alcançar a
mal sucedida. A própria norma
conformidade de produtos e
é clara no requisito 4.2.1 : “A
serviços.
documentação pode estar em
qualquer forma ou tipo de meio
de comunicação”. Edwards Deming,
referência mundial em
Na versão 2015, tal orientação
qualidade, já dizia que
os maiores problemas
permanece, e ainda mais, surge
estão na gestão dos
o conceito mais amplo da
processos e não nas
Informação documentada, pessoas.
inclusive não existindo mais a
obrigatoriedade da existência É importante capacitar
pessoas? Sim. É fundamental e

28
básico. Mas profissionais identificação dos produtos
competentes submetidos a tivesse sido melhor planejado e
processos mal estruturados e controlado, muito
sem controle, muitas vezes provavelmente o erro humano
podem ser conduzidos a erros. não teria ocorrido.
Afinal, o fato de um profissional
ser competente não o torna um Por exemplo, no setor de saúde
ser infalível. o mesmo caso se apresenta no
dia a dia em muitos de nossos
Nesse contexto começamos a hospitais. Em algumas vezes,
entender como os processos da com consequências fatais.
qualidade são importantes para Todos se recordam da
uma organização. fatalidade ocorrida em 2010,
quando uma auxiliar de
Quando ocorre uma falha de enfermagem injetou vaselina
identificação de uma matéria em uma menina de 12 anos, em
prima em uma indústria, um hospital de São Paulo. Erro
poderemos ter como humano? Também. Mas se a
consequência, um lote de identificação e localização dos
produtos reprovado na frascos de vaselina e de soro,
inspeção final, gerando não fossem praticamente
retrabalho e desperdício de iguais, dificilmente o triste fato
matéria prima. Falha humana? teria ocorrido. Na saúde,
Não descarto a possibilidade. infelizmente, muitas vezes, não
Mas se o processo de temos como reverter as

29
consequências. A dor daqueles qualidade e a boa gestão
que ficam, não tem remédio. podem fazer por uma
organização de saúde.

Felizmente, está aumentando


de forma significativa o número
de organizações de saúde que
investem de forma profissional
e organizada, na melhoria de
Quanto custaria o investimento seus processos e gestão,
em qualidade para evitar que buscando por exemplo, uma
casos como esse acontecesse? certificação ISO9001 ou

Perto do custo do desperdício, acreditação ONA. A sociedade

do retrabalho, do desgaste da agradece!

imagem na mídia e de
processos criminais, qualquer Enfim, concluo que
que seja o investimento em implementar um sistema de
qualidade, é mínimo. Então, por gestão da qualidade e certificá-

que tantos gestores na área da lo de acordo com a

saúde são tão resistentes em ISO9001:2015 é sim, uma eficaz


implantar programas de forma de obter melhores
qualidade, certificações e resultados.

acreditações? Sou obrigado a


crer que é por puro
desconhecimento do que a

30
7º MOTIVO
Amadurecimento do
sistema de gestão

31
Amadurecimento do indicadores gerenciais para
monitoramento...e assim a
sistema de gestão
empresa foi crescendo e
melhorando. Às vezes um novo
Pense em uma empresa
gerente contratado, com as
constituída a partir de um melhores intenções retrocedeu
pequeno negócio e que por uma prática gerencial
exemplo, hoje dez anos após, anteriormente testada e com
consquistou um espaço no resultados negativos,
mercado e vem crescendo de simplesmente por entender que
forma consistente. Será que o na outra empresa em que
modelo de gestão dessa trabalhava aquela prática era
empresa foi pensado, e um sucesso.
estruturado de acordo com seu
posicionamento estratégico e
de mercado? Ou será que sua
gestão é composta por uma
série de melhorias
implementadas por todos que
por ali passaram ou estão lá até
hoje? Alguém um dia teve a Como então evoluir em um
idéia de instituir reuniões modelo de gestão, se muitos
mensais, outro sugeriu uma empresários nem lhe dão a
nova planilha de controle, outro verdadeira importância, pelo
criou uma estrutura de simples fato de terem chegado

32
aonde chegaram na base do requisitos da norma
esforço pessoal, competência e ISO9001:2015.
trabalho árduo? Não que esses
elementos não sejam essesciais Estruturado no famoso ciclo
para o sucesso, por que com “Plan Do Check Action” ele
certeza o são, mas quando as garante a empresa um
oportunidades de crescimento amadurecimento contínuo de
surgem costumo dizer que os suas práticas gerenciais na
empresários tem três medida em que o ciclo virtuoso
alternativas: seguem tentando citado “gira” constantemente
fazer tudo sozinho, são os que nos processos da organização
enfartam aos quarenta anos, ou certificada. Se um dia a
vão atrás das oportunidades organização deixar de melhorar
negligenciando o de forma estruturada
monitoramento interno e para constantemente, ela não
cada novo cliente conquistado, merecerá manter seu
perdem dois antigos clientes, certificado.
ou a terceira e melhor opção,
investem em gestão, para que
seu crescimento seja
sustentável e duradouro. E é aí
que entra a implementação de
um sistema de gestão da
qualidade de acordo com os

33
8º MOTIVO
Melhor desempenho das
atividades, reduzindo
desperdícios

34
Melhor desempenho toda a diferença no resultado
das atividades, reduzindo final.
desperdícios
A ISO9001 tem em seus
principais aspectos a
Já ouvi diversas vezes necessidade de que os

empresários questionando processos sejam realizados sob

porque investir na condições controladas.

implementação de um sistema Significa dizer que, ter o

de gestão da qualidade. Minha cuidado de fazer bem feito uma

resposta é a mesma: gastar com atividade e ter um esforço

desperdício e retrabalho é mais planejado para que essa

caro. repetição seja real, a partir de


uma padronização, é uma das
chaves para o sucesso de uma
Fazer certo da primeira
vez, e da melhor organização.

maneira, sempre será


melhor. Porque você escolhe comprar
um determinado suco ou
É importante entender que o
refrigerante? Porque da última
serviço ou o produto final é
vez, você gostou da
consequência de como o
experiência. Se na nova compra
processo para realizá-lo ou
o sabor não for mais o mesmo
fabricá-lo, foi conduzido. Cada
por falta de padronização nos
detalhe de cada atividade se
processos, você tenderá a
bem planejado e excutado fará
buscar outras experiências. A

35
padronização arraigada na
ISO9001 é fundamental para
que a qualidade se repita e que
os custos sejam reduzidos por
conta do ganho em escala.

36
9º MOTIVO
Pensamento baseado em
risco como fator de
sucesso

37
Pensamento baseado regulamentares não são

em risco como fator de atendidos.


sucesso

Na maioria das
Dois conceitos primordiais na organizações tratam-se
somente os efeitos e não
implementação da ISO9001 as causas dos
são: a implementação de ações problemas.
corretivas e o pensamento
Um serviço não foi realizado
baseado em riscos. As primeiras
como prometido ao cliente, o
tratam as causas do que a
foco é reparar o erro realizando
norma chama de não
um retrabalho para que o
conformidades, e o segundo
cliente receba o serviço
atua de forma a evitar que
esperado. Perfeito!
situações indesejáveis
aconteçam, ou minimar seus
Mas e causa do problema não
impactos além do
vai ser atacada? Se não,
aproveitamento de
ocorrerá novamente. Uma
oportunidades.
empresa certificada tem uma
sistemática formalizada para
Temos uma não conformidade
que todas as causas das não
quando algum requisito seja do
conformidades sejam
cliente, da norma ISO9001, da
estudadas e ações corretivas
própria organização, legais ou
sejam tomadas para evitar sua
reincidência. Mais ainda, na

38
versão 2015 da ISO9001 é feita Quando analisamos
a seguinte reflexão: se algo deu riscos e oportunidades
errado, é muito provável de que temos dois importantes
no planejamento das ações
aliados a nosso favor:
tempo e dinheiro.
algum risco não tenha sido
identificado. E se foi, o
Experimente ter que resolver
tratamento para eliminá-lo ou
um problema com urgência.
mitiga-lo não foi eficaz.
Pela falta de tempo associada,
será difícil, por exemplo,
Ampliando a análise, pensar
procurar uma solução de menor
sob a ótica de riscos e
custo. É provável que tenha que
oportunidades é considerar o
pagar mais caro, já que não
risco em todos os processos,
haverá tempo para pesquisar.
todas decisões, enfim, em toda
a organização. Possibilitando
Não é à toa que a nova versão
assim, que uma organização
da ISO9001 incorporou o
determine os fatores que
conceito de pensamento
podem fazer com que seus
baseado em risco de forma
processos e seu sistema de
sistêmica, embora tenha na
gestão da qualidade se tornem
nova norma um requisito
ineficazes, colocando então, em
específico sobre esse assunto.
prática controles preventivos
para que esses fatores sejam
mitigados ou eliminados.

39
10º MOTIVO
Melhor Qualidade de vida

40
Melhor qualidade de pessoa realizá-la de maneira
vida pior do que faríamos, mas ainda
assim precisamos delegar. É

É fato, que nos tempos atuais nessa hora que é importante


entender que se a organização
todos reclamam da falta de
possuir um sistema de gestão
tempo. Porém continuamos
da qualidade implementado,
dispondo das mesmas 24 horas
será mais fácil delegar pois o
diárias e dos sete dias na
colaborador tem a sua
semana. Seria então razoável
disposição, um conjunto de
entender que na realidade, não
controles e procedimentos que
nos falta tempo e sim, nos
permitem que o mesmo tenha
sobram tarefas?
minimizada sua probabilidade
de erro. Muitos gestores não
A partir dessa análise, podemos
delegam pois sabem que não
concluir que, para que
há um sistema que ajude o
tenhamos mais tempo, uma
colaborador, ficando somente
alternativa lógica seria, delegar
sob a sua responsabilidade dar
mais.
conta de realizar da melhor
maneira suas atividades.
Delegar nos exige dar ao outro
a oportunidade de fazer uma
Por um raciocínio lógico,
tarefa que é nossa, mesmo
podemos afirmar que a
sabendo da grande
ISO9001:2015 permite que se
possibilidade, em tese, da
delegue mais, assim é possível

41
que os gestores e diretores Destaco a importância de não
invistam seu tempo em pensar delegarmos as
a empresa e focar na satisfação responsabilidades, pois muitos
dos clientes, ao invés de ter que usam a justificativa de não
ficar “apagando incêndios” a delegar, pois quando o fizeram
cada reclamação de cliente ou “deu tudo errado”. Para evitar
situação não conforme. isso, delegue as tarefas, mas
exerça o controle. Acompanhe
Mas é importante estar atento: de perto os resultados, isso faz
delegamos tarefas, mas não a diferença a favor da arte de
responsabilidades. Em algumas delegar.
situações é possível
compartilhá-las, mas o principal É fácil concluir que, se
responsável nunca deixará de trabalhamos em uma
responder pelas mesmas. organização com um bom
sistema de gestão da qualidade
Por exemplo, um gerente implementado seus
financeiro de uma empresa colaboradores terão mais
pode delegar tarefas aos seus qualidade de vida na medida
subordinados, como controlar o que as ações são planejadas e
caixa e emitir relatórios, mas a com processos controlados,
responsabilidade das contas da reduzindo reclamações de
empresa jamais deixará de ser clientes e stress dos
dele. colaboradores.

42
Para que esperar mais?
Melhore sua empresa já!

O custo com desperdício e


retrabalho é maior que o
investimento em qualidade.
Gastando você já está.

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