10/28/2020 Mapa de empatia: uma ferramenta poderosa para gerar conexão com o cliente - Beehavior

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CLIENTE

Mapa de empatia: uma ferramenta

poderosa para gerar conexão com o
cliente
A palavra empatia é presença cada vez mais constante nas conversas cotidianas. Uma olhada rápida no Google
Trends mostra que, nos últimos cinco anos, as buscas pelo termo “empatia” na internet mais que triplicaram
entre os brasileiros. Nos Estados Unidos, a procura pelo assunto também cresceu, mas num ritmo bem menos
intenso.

As empresas não caram alheias a esse movimento. O setor de saúde, que vive o desa o de tornar a relação
médico-paciente mais próxima e humana, tem tomado a dianteira nesse processo. Um vídeo do Cleveland
Clinic (criado inicialmente para o público interno) se tornou viral ao mostrar que, atrás de cada paciente ou
pro ssional de saúde, existe uma história que deve ser levada em conta. No Brasil, o Hospital Albert Einstein
criou um vídeo com propósito semelhante.

Empresas de vários outros setores também vêm trabalhando para promover o senso de empatia com o cliente.
O desa o, porém, é grande. Não basta repetir a velha de nição de que empatia é “a  capacidade de se colocar
no lugar do outro”. É preciso expandir esse conceito e buscar formas estruturadas de compreender realmente
o ponto de vista e a experiência do cliente.

Mapa de Empatia
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Uma ferramenta poderosa nesse processo é o Mapa de Empatia, criado originalmente pela consultoria norte-
americana XPlane para projetos de design. O mapa ajuda as equipes a ter uma compreensão profunda e
compartilhada do per l e das experiências do cliente (interno ou externo), algo essencial para gerar a tão
desejada empatia.

Na Beehavior, usamos o Mapa de Empatia para ajudar as empresas

a melhorar o atendimento ao cliente, desenvolver novos negócios e

produtos, estimular uma cultura centrada no cliente, mapear as

relações e a política organizacional e apoiar processos de mudança.

A criação do Mapa de
Empatia obedece a um
roteiro de sete perguntas,
respondidas de forma
colaborativa num template
que tem como parte central
a imagem do cliente.

Nas etapas 1 e 2 (quem é o

cliente e o que ele precisa),
a meta é esclarecer o
contexto e os objetivos da
Mapa de Empatia: Versão em português do modelo criado pela XPlane
atividade: quem é a pessoa

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retratada no mapa (per l geral); em que situação ela se encontra e que problemas ou tarefas ela precisa
resolver. Esse passo é essencial para garantir que todos os envolvidos no processo saibam exatamente de
quem estamos falando.

As etapas 3 a 6, não por acaso, estão fora do desenho da cabeça. O foco nessas etapas é mapear e sintetizar os
comportamentos observáveis do cliente: o que ele vê, diz, faz e ouve, ao utilizar os produtos e serviços da
empresa, ao conviver com outras pessoas e ao tentar resolver seus problemas e necessidades (dentro do
contexto de nido nas fases 1 e 2). Esse trabalho ca mais rico quando precedido por uma observação em
campo ou quando há pessoas no grupo com nível razoável de conhecimento sobre o cliente.

Na última etapa do roteiro, o objetivo é inferir o que se passa na cabeça e no coração do cliente: quais são suas
preocupações, do que ele tem medo, quais são seus sonhos e suas necessidades.

As necessidades são melhor expressas na forma de verbos (ter, fazer,

sentir alguma coisa): são as atividades e desejos nos quais o cliente

pode precisar de ajuda. Evite os substantivos (criação,

desenvolvimento, oferta), pois eles geralmente já se concentram na

solução e podem levar o grupo a conclusões apressadas.

As necessidades podem ir das mais básicas (subsistência) até as mais complexas (autorrealização e senso de
pertencimento). Nem sempre, porém, é fácil imaginar o que está na cabeça do cliente. Pistas podem vir de uma
análise cuidadosa do que pode ser observado externamente: o que disse e fez o cliente, sua linguagem
corporal, entre outros aspectos.

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Cumpridas as etapas anteriores, já foi possível mapear e sintetizar o per l, as perspectivas e a experiência do
cliente. Mas o trabalho não para por aí. Os resultados mais importantes vêm de uma análise profunda do mapa,
buscando identi car contradições, surpresas e necessidades não atendidas. Faça perguntas, compare
informações e garanta que o grupo esteja focado em entender os motivos escondidos atrás de cada ação ou
frase do cliente analisado. Os insights gerados nesse processo podem ajudar sua empresa a criar produtos,
processos e comunicações mais empáticos e conectados com a realidade do cliente.

Comunidade Beehavior
 

 Ferramentas para você usar:

  Template Mapa de Empatia – Português (com instruções)

  Template Mapa de Empatia – Português (em branco)

Para saber mais sobre o Mapa de Empatia:

  Updated Empathy Map Canvas, por Dave Gray

  Mapa de Empatia em inglês, por Gamestorming

A empatia no setor hospitalar (vídeos):

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  A experiência da Cleveland Clinic (legendado)

  Hospital Albert Einstein

Quer utilizar o Mapa de Empatia na sua

empresa? 
A Beehavior pode ajudar. Entre em contato conosco.

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