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MÓDULO 1
Cenários da Qualidade
Entendendo a importância do conceito
de gestão na empresa

PROGRAMA DE
FORMAÇÃO DE
GESTOR DA
QUALIDADE

Direitos autorais reservados. Rev.00.


Proibida a reprodução total ou parcial sem autorização formal da SGS Academy.
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RESUMO

Este módulo trata sobre os conceitos essenciais que permeiam a Qualidade,


essencial atualmente para as organizações que necessitam padronizar suas
atividades e atender aos requisitos gerados pelas partes interessadas envolvidas. Já
em relação ao Sistema de Gestão da Qualidade, serão providos os conceitos a
serem utilizados como referência ao longo do programa do programa de formação e
que formam a base do Sistema de Gestão da Qualidade.
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SUMÁRIO

1 QUALIDADE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.1 Evolução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.2 Conceituação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2 GESTÃO DA QUALIDADE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.1 Princípios de Gestão da Qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.1.1 Foco no cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.1.2 Liderança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.1.3 Engajamento de pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.1.4 Abordagem por processos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.1.5 Melhoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.1.6 Tomada de decisão baseada em evidência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.1.7 Gestão de relacionamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.2 Partes interessadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
INDICAÇÃO DE MATERIAL COMPLEMENTAR . . . . . . . . . . . . . . 17
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QUALIDADE

A qualidade é um dos temas de maior evidência atualmente no mundo corporativo. A


sua evolução, por meio da história, veio a comprovar que ela realmente se tornou
um grande diferencial em todos os mercados existentes; quanto mais competitivo for
o mercado em questão, maior será o diferencial que a qualidade representará nessa
disputa.
Nos dias de hoje, a qualidade deixou de ser vista somente como um custo para a
organização e está passando a ser enxergada como investimento, auxiliando na
retenção de clientes e também na obtenção de novos clientes.

1.1 Evolução
Podemos dizer que a evolução da qualidade foi acompanhada do desenvolvimento
natural do homem ao longo da história, estando presente nas atividades mais
simples e cotidianas. Um exemplo a ser destacado foi a preocupação com a
agricultura na pré-história, já que era dela que o homem extraía sua alimentação e,
consequentemente, deveria fazê-lo de forma eficaz para que seu sustento fosse
garantido. Nesta mesma época, já existia também uma grande preocupação com a
seleção das pedras utilizadas na fabricação de armas e ferramentas.
Vale também destacar o Código de Hamurabi, escrito por volta de 2150 a.C, que
trazia preocupação em relação à durabilidade e funcionalidade das habitações
construídas. Nesta época, foram desenvolvidos padrões de qualidade, ferramentas
específicas e formas de medição para a construção destas habitações. Neste
sentido, outro exemplo interessante que merece destaque é a construção das
pirâmides pelos egípcios, com formas de medição altamente sofisticadas para a
época (incluindo o corte das pedras).
Avançando na história, o artesão se destacou como uma figura representativa para a
evolução da qualidade. O artesão era o profissional que detinha todo o
conhecimento acerca do ciclo produtivo, englobando desde a concepção do seu
produto até as atividades posteriores (que hoje são chamadas de pós-vendas). O
cliente, ao longo do processo, mantinha contato estreito com o artesão e expunha
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suas necessidades; o artesão, ciente que atender as necessidades do cliente era


primordial para manter sua reputação junto ao mercado, procurava atender a todas
elas. Com este exemplo podemos constatar que o artesão já utilizava conceitos
modernos da Qualidade, dentre eles o atendimento às necessidades do cliente e a
importância de um bom atendimento. Porém, é importante ressaltar que o foco era
somente no produto, não havendo ainda sinais de preocupação com os processos.
Com o advento da Revolução Industrial (séculos XVIII e XIX), que introduziu uma
nova ordem produtiva e mudanças radicais na administração organizacional, foi
realizada a divisão das atividades que, quando realizadas sequencialmente e da
maneira devida, culminariam no produto ofertado ao mercado. Especificamente na
produção, a adoção do modelo da linha de montagem possibilitou a produção em
massa; neste modelo, os trabalhadores dominavam apenas uma etapa do processo
produtivo, repetindo-a diversas e repetidas vezes durante uma longa jornada de
trabalho. As etapas de concepção e planejamento ficavam a cargo de outros
profissionais da organização. A principal contribuição deste período para a
Qualidade, além do surgimento do inspetor (focado na qualidade do produto), foi a
padronização das atividades de forma a otimizar o processo para então ser possível
produzir em larga escala e os conceitos de especificação e conformidade
(essenciais para se administrar uma linha de montagem). Entretanto, ao contrário do
período do artesão, aspectos como conhecimento das necessidades do cliente e
participação ativa dos trabalhadores foram deixados de lado, sendo então focado
somente na qualidade do produto final atestada por meio de inspeção.
A 1ª Guerra Mundial (1914 a 1918) também foi um marco de extrema importância
para a qualidade, com ênfase na indústria de materiais bélicos. Nesta época, a
qualidade dos armamentos representava um fator estratégico para o desempenho
das nações na guerra e, portanto, era assunto prioritário. Como forma de garantir a
qualidade dos armamentos, os departamentos de compras dos governos exigiam
que fornecedores realizassem a inspeção dos insumos de forma totalmente
independente da produção.
Já no Brasil, a qualidade demorou a se desenvolver, por ainda ser uma nação jovem
e em processo de formação. O passo mais significativo dado em direção à qualidade
ocorreu no governo de Juscelino Kubitschek de Oliveira (1956-1961), por meio do
Plano de Metas. Nele, a produção nacional era acompanhada desde o seu início até
a comercialização, resultando em um padrão produtivo. Destaca-se também a
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indústria automobilística brasileira que, com a sua cultura de qualidade estimulada


pelo processo de globalização, encontra-se atualmente em um padrão de qualidade
tão elevado quanto os seus similares importados.

1.2 Conceituação
A Qualidade, mesmo estando presente no dia-a-dia de todos, nunca foi fácil de ser
definida. Atualmente, com a grande quantidade de informações que circulam
livremente, se torna bastante complexo encontrarmos uma definição única e exata
para qualidade. Assim, o que podemos fazer é reunir as definições já atribuídas à
qualidade para tentar expor o que por ela é englobado e a sua respectiva
importância.
A definição básica diz que qualidade é aquilo que o cliente quer. Mas essa definição
implica em um questionamento simples: será que todos os clientes possuem o
conhecimento necessário para diferenciar a qualidade entre os produtos e serviços
existentes? A definição colocada acima se aplica ao cliente que tem discernimento
para distinguir um produto ou serviço que realmente tenha qualidade entre tantos.
Se tomarmos como base a NBR ISO 9000:2015 – Sistemas de gestão da qualidade
– Fundamentos e vocabulário, “qualidade é o grau em que um conjunto de
características inerentes de um objeto satisfaz a requisitos”. Apesar de estar correta,
esta definição é altamente técnica, e temos que lembrar que a Qualidade deve ser
compreendida por todas as organizações e pessoas que lidam com ela.
Então, como podemos definir Qualidade? Antes de mais nada, precisamos entender
que Qualidade é algo simples, e que não é algo impossível. Devemos partir da
premissa básica que todo cliente (seja ele uma pessoa ou uma organização) quer e
precisa se sentir satisfeito, e esta satisfação é alcançada pelo correto entendimento
das suas necessidades traduzidas em um produto ou serviço adequado a tais
necessidades. De maneira simples, temos então o conceito representado abaixo:
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Definição básica de Qualidade

NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS DO TRANSFORMAÇÃO PRODUTO OU SERVIÇO
CLIENTE

CLIENTE
SATISFEITO

Obviamente que esta primeira definição é bastante básica, uma vez que ainda não
considera dois fatores:
 As necessidades e expectativas dos clientes estão em constante mudança;
 Existem outras partes, além do cliente, que também possuem necessidades e
expectativas a serem satisfeitas.
Se levarmos em conta estes dois fatores, a definição fica mais complexa, e
consequentemente, mais completa. Podemos dizer que as necessidades e
expectativas dos clientes correspondem aos requisitos, enquanto as outras partes
(juntamente com os clientes) representam todas as partes que possuem interesse
no Sistema de Gestão da Qualidade da organização; estes conceitos serão
trabalhados ao longo do programa.
Quando falamos em Sistema de Gestão da Qualidade, precisamos entender o que
cada um deles significa para depois entendermos o que eles significam juntos.
Para os termos “Sistema” e “Gestão”, podemos nos apoiar nas definições que
constam na NBR ISO 9000:2015 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos
e vocabulário:
 Sistema = conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos;
 Gestão = atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.
Com as definições acima, podemos também conceituar (ainda tendo como
referência a NBR ISO 9000:2015 – Sistemas de gestão da qualidade –
Fundamentos e vocabulário) que Sistema de Gestão é o conjunto de elementos
inter-relacionados ou interativos para estabelecer política, objetivos e processos
para alcançar esses objetivos.
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Mas como falamos anteriormente, a definição de Qualidade está sujeita a variações,


de acordo com o momento de mercado e com a opinião pessoal de cada um;
mesmo assim, elencamos abaixo algumas definições bastante disseminadas para
orientação (inclusive, algumas delas formuladas pelos gurus da Qualidade que aqui
estudamos):
 “Grau em que um conjunto de características inerentes de um objeto satisfaz
a requisitos.” (NBR ISO 9000:2015 – Sistemas de gestão da qualidade –
Fundamentos e vocabulário);
 “Qualidade é adequação ao uso.” (Juran);
 “Qualidade é conformidade às especificações.” (Crosby);
 “Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente
competitivo.” (Ishikawa);
 “A qualidade é subjetiva e objetiva.” (Shewhart);
 “Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente em primeiro lugar.”
(Deming);
 “Qualidade é a composição total das características de marketing, projeto,
produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos
atenderão às expectativas do cliente.” (Feingenbaum).
Existem também outras diversas definições, e exatamente por esta grande
diversidade, a Qualidade ainda é difícil de ser precisamente definida. Mas em termos
gerais, podemos assumir que Qualidade é o diferencial existente em um produto ou
serviço que gera valor agregado à organização e ao seu cliente, beneficiando a
sociedade e o seu desenvolvimento.
Desta forma, podemos então definir o que significa Sistema de Gestão da
Qualidade, e a NBR ISO 9000:2015 – Sistemas de gestão da qualidade –
Fundamentos e vocabulário o define da seguinte forma: parte de um sistema de
gestão com relação à qualidade. Em outras palavras, podemos dizer que tudo na
organização que está relacionado com Qualidade (seja de produto ou processo) faz
parte do Sistema de Gestão da Qualidade e é gerenciado por ele.
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2 GESTÃO DA QUALIDADE

Após compreendermos o que significa Qualidade, precisamos contextualizá-la no


cenário organizacional, de modo que a organização consiga sistematizar as
atividades da Qualidade e continuamente repeti-las para que clientes e demais
partes interessadas envolvidas sejam satisfeitas.
Basicamente, podemos definir a Gestão da Qualidade como a junção de atividades
coordenadas para controlar a organização no que diz respeito à qualidade.
Com a globalização cada vez mais acelerada e aumento da competitividade em
todos os segmentos, a Gestão da Qualidade ganha grande importância para o
aperfeiçoamento de todas as organizações.

2.1 Princípios de Gestão da Qualidade


As normas da família ISO 9000, assim como a Gestão da Qualidade, estão
fundamentados em 7 princípios da Qualidade, os quais norteiam, em linhas gerais,
os objetivos de um Sistema de Gestão da Qualidade.
Segundo definição da ABNT/CB-25 (Comitê Brasileiro da Qualidade da Associação
Brasileira de Normas Técnicas) um princípio de gestão da qualidade é uma crença
ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização,
visando melhorar, continuamente, seu desempenho a longo prazo pela localização
nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes
interessadas. Espera-se que, com a correta aplicação destes princípios (os quais
estão descritos a seguir), a organização consiga gerar benefícios para clientes,
acionistas, comunidades locais (sociedade em geral) e fornecedores.

2.1.1 Foco no cliente


Uma vez que qualquer organização (independente de porte ou segmento) depende
de seus clientes, é necessário compreender as atuais e futuras necessidades dos
mesmos e atendendo aos seus requisitos; o ideal é que a organização exceda as
expectativas dos seus clientes, fidelizando-os.
Primeiramente é necessário que a organização tenha o foco no cliente presente nos
seus objetivos globais (incluindo visão, missão e valores). Para compreender estas
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necessidades (e também as expectativas), a organização deve investir em uma


relação mais íntima junto aos clientes, sempre privilegiando uma comunicação
aberta; ao compreender as necessidades e expectativas, estes devem ser
amplamente divulgados por toda a organização.
A organização precisa também avaliar e mensurar a satisfação dos seus clientes, e
tomar ações frente aos resultados desta avaliação. Neste princípio é considerada
também a satisfação de outras partes interessadas envolvidas (tais como
colaboradores da organização, acionistas, fornecedores e outras).

2.1.2 Liderança
A liderança, primordialmente, é responsável por estabelecer o rumo da organização,
juntamente com o seu propósito. O ambiente interno criado pela liderança deve
incentivar a participação e envolvimento de todos os colaboradores, gerando
confiança aos mesmos e sempre com foco na satisfação do cliente (mas sempre
considerando também as necessidades das demais partes interessadas).
Para isto, é necessário que a organização estabeleça claramente a sua visão de
futuro (onde pretende chegar em um determinado intervalo de tempo), definindo
objetivos e metas condizentes com esta visão. Podemos dizer que a liderança da
organização corresponde ao norte de uma bússola, ou seja, ela deve mostrar para
todos os colaboradores qual é o caminho para alcançar a visão traçada.
Também é responsabilidade da liderança prover os recursos necessários (incluindo
qualificação) e liberdade de atuação aos colaboradores, reconhecendo suas
contribuições. A liderança também deve servir como exemplo aos seus
colaboradores, incluindo comportamento ético (o qual deve refletir por todos os
níveis da organização) frente às situações internas e externas.
A aplicação deste princípio resultará em uma comunicação interna com pouco ruído
pela organização e colaboradores motivados e alinhados aos objetivos globais.

2.1.3 Engajamento de pessoas


A Gestão da Qualidade, por meio deste princípio, entende que os colaboradores de
todos os níveis formam a essência de uma organização e que as suas habilidades
devem ser usadas em prol da mesma. Os colaboradores precisam se sentir
reconhecidos e responsáveis pelas suas atividades, tendo liberdade de atuação
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(como consequência do princípio Liderança exposto anteriormente) e ciência das


conseqüências. A capacitação dos colaboradores também está neste princípio, pois
assim ele se sentirá capaz de exercer plenamente suas atividades e se sentirá
reconhecido pela organização.
Com isso, os colaboradores poderão exercer também a sua criatividade para realizar
suas atividades, promovendo melhorias e criando sistemáticas de trabalho mais
consistentes. Como resultado, os colaboradores se desenvolverão profissionalmente
e, consequentemente, a organização será beneficiada.

2.1.4 Abordagem por processos


Este princípio consiste na premissa que a organização precisa entender cada
atividade que realiza como sendo um processo, ou seja, entradas que quando
transformadas geram saídas. Para isto, é necessário definir as sistemáticas das
atividades para que as mesmas sejam padronizadas, incluindo também a atribuição
aos responsáveis envolvidos. Juntamente com as sistemáticas, também precisam
ser definidos os recursos necessários (humanos, tecnológicos e financeiros) e as
formas de controle para assegurar a realização adequada das atividades.
Portanto, mais do que simplesmente organizar as atividades, a abordagem por
processos permite também estabelecer metas pertinentes (uma vez que teremos as
formas de controle determinadas) e prever cenários de resultados futuros.
Em linhas gerais, a abordagem por processos pode ser representada da seguinte
forma:

Abordagem por processos

RECURSOS
ENTRADAS

SAÍDAS

ATIVIDADES

CONTROLES
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Com esta abordagem, a organização alcança redução de custos e previne erros


(devido ao conhecimento de toda a atividade e sua padronização), bem como a
redução de variabilidade na execução das atividades. Os recursos humanos da
organização também são beneficiados por esta abordagem, já que a atribuição de
responsabilidades auxilia na definição da competência necessária dos profissionais
que precisam ser alocados para as atividades.
Conhecer e sistematizar as atividades da organização não é suficiente. Como
consequência e evolução da abordagem por processos, a organização também
precisa compreender a relação de interdependência que existe entre os seus
processos; esta necessidade se deve ao fato que o resultado de um processo
impactará nos demais. Podemos afirmar que não existe processo que atue sozinho,
sempre haverá necessidade de interagir ou depender de outros processos.
Sendo assim, devemos enxergar os processos como um todo, ou seja, como um
sistema integrado onde estes processos interagem de forma constante e
diversificada. Esta interação pode envolver desde uma simples troca de informação
ou até mesmo a execução de uma etapa da atividade que resulte em um impacto
direto em outro processo. Neste momento, as formas de controle estabelecidas na
abordagem por processos permitirão mensurar o impacto e se o mesmo está sendo
positivo ou negativo.
Esta abordagem possibilita a criação de formas de controle mais avançadas que
abranjam mais de um processo (sendo que tais formas devem estar devidamente
alinhadas com os objetivos globais da organização). Esta relação de dependência
entre os processos que citamos também incentivará que os colaboradores realmente
trabalhem em equipe para alcançar os resultados planejados. O ideal é que esta
abordagem seja utilizada em um formato multifuncional, ou seja, é interessante
envolver colaboradores de diferentes processos para opinar sobre a sequência e
interação dos processos na organização.

2.1.5 Melhoria
A melhoria corresponde às atividades regulares que a organização executa para ser
cada vez mais capaz de atender requisitos. Para o nosso melhor entendimento, é
importante deixar claro que diversas fontes podem gerar requisitos para a
organização, dentre elas:
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 Cliente => por meio de suas solicitações e particularidades, expressa o que


necessita especificando pontos técnicos em relação ao produto ou serviço
demandado, bem como outros dados inerentes (tais como prazo de entrega
do produto, período para prestação de serviço, condições de faturamento);
 Legislação => as leis (para a Gestão da Qualidade, a preocupação está nas
leis aplicáveis ao produto ou serviço fornecido ao mercado) determinam
obrigações explícitas que a organização deve cumprir;
 Normas de Sistemas de Gestão => a partir do momento que uma organização
opta por certificar o seu Sistema de Gestão da Qualidade, a própria norma,
por meio dos seus requisitos, gera obrigações e deveres que a organização
precisa cumprir;
 A própria organização => requisitos internos da organização expressos por
meio de políticas, diretrizes, planejamento estratégico, manuais,
procedimentos, instruções de trabalho e demais sistemáticas.
O benefício mais latente resultante da aplicação deste princípio é a criação da
cultura organizacional com base na prevenção, ou seja, não esperar a falha se
concretizar. Mas, mesmo quando a falha ocorre, se a ação corretiva tomada for
eficaz a melhoria também se manifesta por meio do aprendizado que esta ação
proporcionará à organização.

2.1.6 Tomada de decisão baseada em evidência


Para tomar a melhor decisão, a organização deve ter dados e informações
confiáveis para decidir. Estes dados e informações são gerados por um Sistema de
Gestão da Qualidade bem implementado e com atividades regulares para melhoria
contínua da sua eficácia frente aos requisitos. Com isto, a organização evita os
“achismos” (quando se toma uma decisão com base exclusivamente em intuição) e
passa a decidir com base em fatos concretos; a intuição pode ser importante para
guiar inicialmente uma decisão, mas necessariamente deve ser embasada em fatos.
Como principal benefício, a organização cria bases comparativas de dados e
informações confiáveis para ajustar os seus objetivos e suas metas. Além disso, o
resultado desta abordagem possibilita a identificação de melhorias, tanto em
processos quanto em produtos ou serviços.
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2.1.7 Gestão de relacionamento


Para o sucesso sustentado, a organização gerencia suas relações com suas partes
interessadas, tais como fornecedores. Partes interessadas influenciam o
desempenho de uma organização. Sucesso sustentado é mais provável de ser
alcançado quanto a organização gerencia relações com as suas partes
interessadas para otimizar o impacto no seu desempenho. Gestão do
relacionamento com seus fornecedores e rede de parceiros são frequentemente de
importância particular.
Especificamente em relação aos fornecedores, a organização deve identificar seus
fornecedores essenciais (aqueles com impacto, direto ou indireto, no seu produto ou
serviço) e estabelece uma parceria de fornecimento com base em qualidade, até
mesmo em novos desenvolvimentos. Ou seja, apesar de existir uma relação
comercial entre a organização e o fornecedor, a relação de confiança entre as partes
ganha importância relevante para que ambas realmente se beneficiem por meio de
aumento de competitividade e ganhos de mercado.

2.2 Partes interessadas


Em um Sistema de Gestão da Qualidade existem, além da própria organização,
diversas outras partes que possuem interesse no desempenho e nos resultados
gerados, uma vez que podem ser impactados por ele. A NBR ISO 9000:2015 –
Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário define parte
interessada como “pessoa ou grupo que pode afetar, ser afetada ou se perceber
afetada por uma decisão ou atividcade”.
O importante aqui é destacarmos que cada parte interessada no Sistema de Gestão
da Qualidade da organização possui necessidades e expectativas diferentes,
devendo então a organização manter uma relação personalizada com cada uma
dessas partes; além disso, tais necessidades e expectativas estão em constante
mudança. Normalmente, esta boa relação com o cliente já deve ser iniciada no
processo que realiza a negociação junto ao cliente (geralmente Comercial) e pode
ser apoiada também por Marketing; já a manutenção desta boa relação é, muitas
vezes, continuada por um processo de pós-vendas orientado para obter a percepção
da satisfação do cliente e receber suas manifestações.
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A tabela abaixo ilustra as principais partes interessadas no Sistema de Gestão da


Qualidade:

Partes interessadas no Sistema de Gestão da Qualidade


Parte interessada Necessidades e expectativas
Clientes Qualidade, preço e entrega, desempenho dos produtos
Proprietários/acionistas Lucratividade sustentada e transparência
Bom ambiente de trabalho, segurança de emprego e
Pessoas da organização
recompensa
Fornecedores e parceiros Benefícios mútuos e continuidade
Proteção ambiental, comportamento ético e
Sociedade
cumprimento de requisitos legais e regulamentares

Porém, a partir do momento que o Sistema de Gestão da Qualidade vai se tornando


mais robusto e maduro, é comum que ele passe também a agregar, mesmo que de
maneira mais simples, outros aspectos relacionados aos valores da organização e
que passam a fazer parte do Sistema de Gestão da Qualidade. Neste sentido,
atualmente as organizações demonstram grande preocupação com o impacto das
suas atividades no meio ambiente bem como na saúde e segurança dos seus
trabalhadores; outras organizações também demonstram preocupação com o
cumprimento de direitos trabalhistas e com a conduta ética nos negócios.
Conforme estas preocupações são incorporadas ao Sistema de Gestão da
Qualidade, a quantidade de partes interessadas também cresce e,
consequentemente, resultam em mais necessidades e expectativas diferentes a
serem gerenciadas e satisfeitas pela organização.
Como resultado, outras partes podem ter interesse no Sistema de Gestão da
Qualidade e, da mesma forma que para clientes, a organização precisa manter boa
relação com estas outras partes (devendo designar os processos que forem
necessários).
Abaixo, temos um modelo de representação do formato que esta expansão das
partes interessadas pode assumir:
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Partes Interessadas

Com isso podemos enxergar o quão complexa pode ficar a rede de interesses que a
organização precisa satisfazer com o seu Sistema de Gestão da Qualidade, que no
contexto acima já não está preocupado somente com a Qualidade. É importante
ressaltarmos também que satisfazer aos interesses dessas partes impacta
diretamente na imagem da organização.
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INDICAÇÃO DE MATERIAL COMPLEMENTAR

Livros:
DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da Administração. Rio de Janeiro.
Marques-Saraiva. 1990.

PALADINI, E. P. et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro. Elsevier Editora. 2012.

Normas:
Associação Brasileira de Normas Técnicas. ABNT NBR ISO 9004. Gestão para o
sucesso sustentado de uma organização – Uma abordagem da gestão da
qualidade. Rio de Janeiro. Associação Brasileira de Normas Técnicas. 2010.

Associação Brasileira de Normas Técnicas. ABNT NBR ISO 9000. Sistemas de


gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro. Associação
Brasileira de Normas Técnicas. 2015.

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