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Das métricas para as ações:

o guia para você tomar


decisões estratégicas
Introdução
Se você gosta de ler sobre métricas, já deve ter reparado que quase todos os materiais
sobre o assunto usam a famosa frase de Peter Drucker: “You can’t manage what you
can’t measure” (algo como: não se pode gerenciar aquilo que não se mede). Acertei?

É porque, quando se trata de métricas, essa máxima faz bastante sentido. De


qualquer forma, é necessário ir além e se perguntar por que é mais difícil controlar
processos que não contam com nenhum tipo de métrica. Bom, a resposta parece
óbvia, né?

Não é possível saber se você está tendo sucesso ou se atinge seus


objetivos, se você não definir que sucesso é esse, se não tiver claro
quais são seus objetivos e traquear seus passos até eles.

Isso é particularmente importante quando pensamos no atendimento ao cliente.


Afinal, essa área exige ainda mais controle sobre as operações, uma vez que está em
contato direto com o cliente. Uma área de atendimento desestruturada pode
comprometer o sucesso da empresa toda. Veja como.

Agora, por mais óbvio que possa parecer esse processo de definir
metas e acompanhar métricas, será que as empresas estão fazendo
isso quando se trata do atendimento? De acordo com o CXTrends,
pelo menos 38% dos negócios não gerenciam seu atendimento de
maneira adequada.

Para você não cair nesse grupo e aproveitar o melhor que as métricas têm para
oferecer ao seu atendimento — e, consequentemente, ao seu negócio — , continue
lendo nosso material e descubra quais as métricas principais e como traçar planos de
ação a partir dos resultados obtidos. Acompanhe!
Principais métricas de atendimento ao
cliente
Taxa de abandono

A taxa de abandono corresponde à porcentagem de clientes que


abandonam a fila de atendimento antes de falar com um agente.
Quando esse número é alto, pode indicar baixa eficiência e/ou baixa
produtividade da equipe. Além de claro, estar ligado a um problema
de satisfação dos clientes.

Uma saída para equilibrar essa métrica é utilizar o autoatendimento.

Assim, demandas mais simples podem ser resolvidas pelo próprio cliente, que acessa
uma base de conhecimento para resolver suas questões, sem ter que recorrer a um
agente.

O resultado? A fila de atendimento diminui, consequentemente, o tempo de espera


também é menor, e, portanto, a taxa de abandono tende a cair.

Tempo médio de atendimento

Como o próprio nome já diz, essa métrica aponta o tempo médio


desde o momento em que um cliente abre um chamado até o
momento em que esse chamado é finalizado.

Com esse dado, é possível monitorar a eficiência da sua equipe e entender quanto
tempo está sendo requerido para resolver as demandas dos clientes. Assim, fica mais
fácil estabelecer metas para diminuir esse número, por exemplo.

Nesse caso, também é importante pensar no seguinte cenário: uma equipe de


atendimento resolveu um volume alto de tickets em determinado mês; mas, o tempo
médio de atendimento desses tickets também foi alto. Ou seja, a equipe teve alta
produtividade no período, mas baixa eficiência. Fique atento a essa diferença.
Volume de chamados resolvidos

Essa métrica mostra quantos tickets foram finalizados em um


determinado período. Sozinho, ele não tem uma grande
importância; porém, quando usado em conjunto com uma métrica
com o foco em qualidade, o volume de chamados resolvidos permite
analisar, por exemplo, se o time de atendimento está
sobrecarregado.

Quando a equipe resolve muitas solicitações, mas a satisfação do cliente após o


atendimento cai, é possível que seus agentes estejam enfrentando uma carga anormal
de trabalho. Afinal, para manter o equilíbrio no volume de tickets, eles criam um
mecanismo de compensação que afeta a qualidade.

Volume de tickets pendentes

Essa métrica indica quantos tickets ainda permanecem em aberto,


independentemente de terem recebido resposta ou não. Note que
esse é um número cumulativo.

Por exemplo:
• No final de Agosto, havia 30 tickets em aberto
• Em Setembro, foram abertos mais 10 tickets
• Ainda em Setembro, foram encerrados 5 tickets

No final de Setembro, você terá 35 tickets pendentes — ou seja, o acumulado entre o


volume anterior e o volume do período atual.

É claro que isso depende um pouco da velocidade de expansão do seu negócio, mas o
ideal seria que essa métrica apresentasse uma tendência decrescente em relação aos
tickets finalizados, indicando a melhora do atendimento.
Taxa de retenção de clientes

Essa métrica é uma das mais importantes para a empresa como um


todo e, claro, para gerenciar o time de atendimento. Afinal, se a
equipe consegue reverter o cenário de um cliente insatisfeito e
retê-lo, a empresa economiza a longo prazo. Bom...provavelmente,
você já ouviu falar que o custo de retenção de um cliente antigo é
menor do que o custo de aquisição de um novo, certo?

O cálculo dessa taxa visa a determinar a quantidade de clientes que permanecem


ativos durante um certo período, seja semanal, mensal ou anual. O período ideal
depende do segmento em que sua empresa atua e da frequência normal de compra
dos clientes.

First Response Time (Tempo de primeira resposta)

Não há muito mistério, essa métrica indica quanto tempo depois que
o cliente abriu o chamado, o time entra em contato com ele, quanto
tempo leva para o cliente receber a primeira resposta da empresa.

Quanto mais ágil for a equipe, melhor será a impressão causada no cliente e maiores
as chances de ele sair satisfeito dessa experiência. Além disso, já que o tempo de
resposta está relacionado à produtividade dos agentes, ele acaba sendo um excelente
indicador para monitorar sua equipe.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma métrica de satisfação do cliente baseada na pergunta:


Em uma escala de 0 a 10, quão provavelmente você nos indicaria para alguém?

Sendo calculado a partir da seguinte fórmula

Clientes
promotores –
Clientes
detratores = NPS
Clientes promotores são os que respondem entre 9 e 10 e estão satisfeitos com a
empresa, recomendando a marca para os conhecidos. Já os detratores respondem
entre 0 e 6 e são clientes insatisfeitos, que podem fazer boca-a-boca negativo sobre a
marca. Por fim, os neutros são aqueles que respondem entre 7 e 8 e não são fiéis à
marca, comprando conforme as necessidades surgem.

O NPS é uma métrica importante para o atendimento, pois mapeia


como o cliente se sente em relação à empresa: satisfeito, insatisfeito
ou indiferente.

Além disso, ela pode ser complementada com perguntas adicionais para identificar as
razões pelas quais os clientes se sentem de determinada forma, quais as principais
queixas, sugestões e elogios que têm em relação à marca.

Conhecendo assim o consumidor, é possível otimizar sua experiência e o NPS fornece


muitas informações relevantes para isso. Se você entende o que mais incomoda o seu
cliente, consegue agir e aplicar mudanças, tomando decisões estratégicas para
solucionar os problemas que ele tem e entregar os resultados que ele espera.

A grande vantagem do NPS é, então, o feedback que ele gera por parte dos clientes.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT mede o que o cliente achou da última interação que teve


com a sua empresa (muito insatisfatória ~ muito satisfatória),
permitindo ainda recolher comentários sobre o serviço recebido.

Para isso, utilize uma escala numérica ou simbólica (como estrelas, por exemplo) e
peça para os clientes avaliarem o nível de satisfação após cada atendimento.

O cálculo do CSAT é, então, realizado com a média das avaliações individuais. Isso
permite identificar quais agentes realizam os atendimentos melhor avaliados.

Além disso, essa métrica ajuda a identificar quais clientes precisam de uma atenção
especial para recuperar sua fidelidade. Um outro uso desse modelo é para promover a
melhoria do produto que você vende.
ROI

ROI é a sigla para Return of Investment, ou seja, Retorno sobre o


Investimento. Essa métrica permite que você saiba quanto dinheiro
você perdeu ou ganhou com seus investimentos – seja em
ferramentas, treinamentos, contratação de time de vendas,
anúncios, etc.

Para calcular seu ROI, utilize a seguinte fórmula:

ROI = ( Receita – Custo )/ Custo

(Ou clique aqui e acesse nossa calculadora de ROI para atendimento ao cliente.)

O ROI é também uma alavanca de crescimento. Quando ele é negativo (a receita é


menor do que o custo), indica que seu negócio está tendo prejuízo de acordo com o
investimento que você está fazendo. Quando o ROI é igual a zero (a receita é igual ao
custo), indica que sua empresa não está gerando lucro e algo precisa ser revisto.
Agora, quando o ROI do seu negócio é maior do que zero (a receita é maior do que o
custo), significa que sua empresa é lucrativa.
O que fazer com as métricas?
Agora que você já sabe quais são as principais métricas relacionadas ao atendimento,
que tal definirmos os passos para que você possa agir de maneira efetiva sobre elas?

Então, vem ver como partir das métricas para as ações!

1º passo - Estabelecer quais são as métricas relevantes para o


seu atendimento

A primeira etapa é decidir quais métricas você irá levar em


consideração na hora de analisar seu atendimento e planejar
estratégias para o seu negócio. Às vezes, achamos que quanto mais
medirmos melhor, mas nem sempre é assim. É muito fácil se perder
num amontoado de informações pouco relevantes que só irão tomar
tempo e atrapalhar a produtividade da equipe, tirando o foco do que
realmente é necessário.

Essas métricas serão seus indicadores-chave de performance, conhecidos como KPIs.

Com isso, é possível entender como seus colaboradores estão trabalhando, se eles
estão atingindo as metas estabelecidas e se estão alinhados com a cultura da
empresa.

Imagine, por exemplo, que você meça o volume de tickets respondidos. Essa taxa pode
indicar, por exemplo, que seu time atendeu 30% menos chamados de um mês para o
outro.

Isolado, esse número pouco importa, certo? No entanto, ele tem a função de chamar
sua atenção para alguma questão que seu atendimento está enfrentando. Com isso,
você é capaz de explorar mais a fundo para descobrir o que está acontecendo e, quem
sabe, encontrar maneiras de otimizar a produtividade da sua equipe.

Ou seja, os KPIs são uma importante fonte de informação, afinal, oferecem uma base
para construir análises mais sólidas e entender como seu time funciona. E é esse o
passo seguinte: a análise baseada em metas.
2º passo - Definir metas e analisar métricas

Uma vez que você definiu para quais métricas olhar, é hora de definir
as metas que devem ser alcançadas pelo seu time.
Mas como fazer isso?

Bom, é provável que você já tenha ouvido falar em metas SMART, certo? Em inglês,
esse termo significa “inteligente”, mas é também um acrônimo para:
• Specific
• Measurable
• Achievable
• Realistic
• Timely

Ou seja, traduzindo, metas inteligentes são específicas, possíveis de serem medidas,


alcançadas, realistas e contam com prazos definidos.
É isso que você deve ter em mente quando for definir os objetivos que quer alcançar
com seu time.

Lembre-se de que as metas funcionam para você acompanhar o progresso da


empresa e dos colaboradores em relação a determinado objetivo.

Também é importante sempre deixar claro para o time quais metas precisam ser
alcançadas e relembrá-lo constantemente a respeito dos objetivos que estão no
horizonte.

Atrelar bonificações às metas é uma ótima forma de estimular seus funcionários a


cumprirem os objetivos propostos, além de ser uma prática que fortalece a cultura da
empresa e o engajamento dos colaboradores para garantir a qualidade do
atendimento ao cliente.

Afinal, os benefícios acabam sendo grandes estímulos para o time trabalhar melhor.
Quando sua equipe se mostra alinhada aos valores da sua organização, ela acaba
vivendo e promovendo a cultura de atendimento a cada trabalho realizado. Isso torna
a experiência do consumidor mais positiva e ele se sente satisfeito com o serviço
recebido.
3º passo - Traquear e analisar as métricas

Uma vez que você tem as metas e as métricas definidas, é hora de


analisar os resultados, cruzando dados para tirar insights e desenhar
roadmaps eficientes.

Para isso, um sistema de atendimento entra como um poderoso aliado. Afinal, além de
toda a estrutura que ele oferece, permitindo centralizar o histórico do
relacionamento com o cliente e traquear as métricas a respeito de cada atendimento,
ele oferece relatórios personalizados. Essa funcionalidade permite que você
selecione os dados que quer ver e compare os resultados. Com isso, é possível focar
naquilo que é mais urgente e desenhar a estratégia necessária para resolver gargalos.

Os relatórios permitem que você identifique falhas nos seus processos e


oportunidades de melhoria. Assim, fica mais fácil traçar um roadmap que guie suas
ações para resolver um determinado problema.

Em resumo, um roadmap é um planejamento estratégico que documenta os


resultados almejados e os passos para alcançá-los. Uma de suas funções é garantir
que o time fique alinhado com a visão do gestor para alcançar objetivos
pré-determinados.

A proposta é partir do que se quer para ir traçando as etapas que levarão o time até o
destino desejado. É aí que entram os relatórios personalizados. Demonstrando como
está o desempenho dos agentes, apontam para os próximos passos que devem ser
dados até que se chegue à meta estabelecida. Assim, os relatórios funcionam como
uma ferramenta para a elaboração de um roadmap mais eficiente, baseado em
números concretos.

Lembrando que esse processo de analisar as métricas e rever as metas deve ser
constante. Por isso, gere relatórios periodicamente e vá acompanhando o progresso
do seu time ao longo do tempo. Só assim é possível ter controle sobre suas operações
e contar com informações suficientes para tomar decisões assertivas.
Além disso, quando se trata de analisar métricas, é preciso ser capaz de olhar para os
números não de maneira isolada e absoluta, mas ter em vista as necessidades da
empresa e o desempenho da equipe. Por exemplo, imagine que seus colaboradores
tenham obtido um um resultado inferior à meta, mas demonstraram alto empenho;
isso não significa um cenário negativo necessariamente. Agora, se o resultado ruim é
atribuído a falta de engajamento do time com a meta, bom, aí sim você tem um
problemão.

Preparado para agir?


E aí, preparado para arregaçar as mangas e usar suas métricas para agir de forma
eficiente e tomar decisões estratégicas?

Conte para nós se o nosso material foi útil para você.

Até a próxima!!
www.octadesk.com

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