ICEC - INSTITUTO CUIABÁ DE ENSINO E CULTURA

CURSO SUPERIOR TECNOLÓGICO

EM GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM IV

TELEFONIA IP:
Uma Ferramenta Estratégica de Gestão Corporativa

ADRIANA DE ANDRADE SANTANA MATOS

ARIADINE C. DA S. FONSECA
CIRO DA SILVA FLEURY JÚNIOR
FRANCISCO SALUSTIANO VICELLI

CUIABÁ – MT
NOVEMBRO – 2014
 ADRIANA DE ANDRADE SANTANA MATOS
ARIADINE C. DA S. FONSECA
CIRO DA SILVA FLEURY JÚNIOR
FRANCISCO SALUSTIANO VICELLI

TELEFONIA IP:
Uma Ferramenta Estratégica de Gestão Corporativa

Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM IV

apresentado a Coordenação do Curso Superior
Tecnológico Gestão em Sistemas de
Informação como requisito para conclusão do
curso.

Orientador (a): Maria Salete Koch

CUIABÁ - MT
NOVEMBRO – 2014
 DEDICATÓRIA

Dedicamos este trabalho à Deus as nossas famílias, professores e amigos, por toda
confiança e apoio que nos depositam, que é indispensável para a realização do
nosso sonho.
 AGRADECIMENTOS

Agradecemos primeiramente a Deus por ter nos dado toda a força necessária, por
ter nos iluminado e que sempre nos dava força e nos levanta a cada tropeço.
Não podemos nos esquecer dos nossos pais, que respeitaram a nossa ausência em
momentos difíceis, sendo nosso suporte, sem vocês com certeza não teríamos
conseguido.
A todos os nossos colegas de classe pela amizade e companhia, principalmente
aquelas que foram fundamentais no dia a dia, e que com certeza fizeram toda a
diferença.
Aos todos os nossos professores, que nos acompanharam desde o começo do
curso, e que não pouparam esforços em nos orientar depositando em nós toda
confiança, experiência e sabedoria.
Enfim, agradecemos a todos que passaram por nossa vida durante este curso que
de alguma forma contribuíram positivamente.

A todos, abraços fraternos.

 EPÍGRAFE

“É muito melhor lançar-se em busca de conquistas grandiosas,

mesmo expondo-se ao fracasso, do que alinhar-se com os
pobres de espírito, que nem gozam muito nem sofrem muito,
porque vivem numa penumbra cinzenta, onde não conhecem
nem vitória, nem derrota.” (Theodore Roosevelt)
RESUMO

Este projeto de pesquisa pretende constatar como uso da telefonia IP corporativa

pode ser uma poderosa ferramenta estratégica na gestão corporativa,
compreendendo os recursos e benefícios envolvidos por ela, através de pesquisa
exploratória realizada em empresas que a desenvolvem, bem como visita a clientes,
onde existe a convergência IP implantada, verificando como essa tecnologia de
comunicação viabiliza as empresas interligarem as facilidades da telefonia IP aos
recursos de rede de dados existente, permitindo que sua rede interna possa trafegar
dados, som e imagem pelo mesmo canal de comunicação, agilizando processos,
agregando valor ao sistema e reduzindo custos operacionais, mesmo diante do valor
do projeto de implantação, considerado elevado. Permitindo que o custo atual de
telefonia seja diluído com a implantação de uma nova solução.

Palavras-chave: Gestão, Convergência IP, Telefonia IP Corporativa.

 LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1: Funcionamento da Telefonia Convencional................................................16

Figura 2: Comunicação Computador-Computador.....................................................17
Figura 3: Comunicação Computador - Telefone.........................................................17
Figura 4: Comunicação Telefone-Telefone.................................................................18
Figura 5: Funcionamento VoIP na Prática..................................................................19
Figura 6: Topologia PABX Tradicional........................................................................20
Figura 7: Topologia de um PABX IP...........................................................................22
Figura 8: Quadro Comparativo PABX Analógico x PABX IP......................................23
 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..........................................................................................................8
2. METODOLOGIA DA PESQUISA...........................................................................10
3. DESENVOLVIMENTO............................................................................................10
3.1 A Revolução da Internet........................................................................................10
3.2 Mudanças no Cenário Empresarial.......................................................................12
3.3 Relevância dos Custos..........................................................................................13
3.4 Custos do Sistema de Comunicação....................................................................14
3.5 Retorno Produzido pelo Investimento...................................................................14
4. COMPONENTES E CONCEITOS DATELEFONIA IP...........................................15
4.1 Tecnologia VoIP....................................................................................................15
4.2 PABX Tradicional x PBX IP...................................................................................19
4.3 Telefonia IP...........................................................................................................24
4.4 Telefonia IP X VoIP...............................................................................................24
5. VANTAGENS, DESVANTAGENS E BENEFÍCIOS................................................25
5.1 Vantagens..............................................................................................................25
5.2 Desvantagens.......................................................................................................27
5.3 Benefícios..............................................................................................................28
6. DIFERENCIAL TECNOLOGICO DAS PLATAFORMAS IP..................................29
6.1 Solução PBX-IP.....................................................................................................29
6.2 Gravações de Ligações........................................................................................30
6.3 Principais funcionalidades.....................................................................................30
9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................35
 8

1. INTRODUÇÃO

A comunicação atualmente exerce importante estratégia nas empresas, sendo

assim, sua importância assume posição inteligente no processo de gestão
empresarial. Com o uso de novas tecnologias, ela pode ser tida como uma poderosa
ferramenta auxiliando a tomada de decisão no desenvolvimento empresarial seja ela
interna ou externa.

Dentro do tradicional mundo dos negócios, onde as empresas estão inseridas,

realizar uma comunicação dinâmica e eficiente com seu mercado alvo é, sem
dúvida, uma necessidade empresarial constante e progressiva. Neste intuito,
aumentando a sua fatia de mercado e também assegurando lucratividade e
sobrevivência.

Para superar os desafios de constante adaptação, as empresas buscam soluções

corporativas, a fim de disponibilizar para o mercado um canal de comunicação que
possa atender às expectativas de seus clientes. Com isso, as soluções em Telefonia
IP Corporativa têm sido cada vez mais utilizadas no universo empresarial.

Cada vez mais o mercado consumidor tem exigido das empresas, um atendimento
de excelência para suas demandas de compras, pós-vendas e outras atividades que
exigem padronização, agilidade e eficiência, nos processos de comunicação entre
clientes, fornecedores e parceiros.

O sistema de telefonia em todas as suas modalidades, é uma das principais

ferramentas, para se estabelecer um ambiente que proporciona ao usuário, bem
estar e segurança em suas relações de comunicação de áudio. No entanto, o
modelo de centrais telefônicas PABX (Private Automatic Branch Exchange)
tradicionais mais disseminados nas empresas e organizações, é pobre em
ferramentas de inteligência coorporativa, para transformar esse ambiente de
comunicação de áudio em um instrumento poderoso de relacionamento, para
mensurar informações que auxiliem no processo de tomada de decisão e o
 9

estabelecimento de rotinas padronizáveis e flexíveis de atendimentos dos usuários a

baixo custo.

Os projetos de telefonia IP corporativa visam oferecer uma solução de comunicação

completa baseada em software para o mercado empresarial, em seu ambiente de
comunicação de áudio, através da convergência das tecnologias telefônicas
analógicas, digitais, e VoIP (Voz sobre IP), oferecendo o que há de mais moderno
em se tratando de telefonia coorporativa, agregando recursos com inteligência para
o melhor aproveitamento do ambiente de comunicação telefônica, traduzindo em
economia e gestão dos recursos empregados em telefonia.

No entanto, uma migração de tecnologias, que envolva a troca de Plataformas

Telefônicas Tradicionais por uma Solução baseada em ambientes de comunicação
voltados para os “conceitos” da Telefonia IP, exigem esforços técnicos e
consequentemente financeiros. Portanto, este projeto de pesquisa tem por base
abordar quais aspectos e requisitos devem ser observados, para que um Projeto de
Telefonia IP Corporativa possa ser implantado e trazer resultados significativos para
as Organizações? Quais as vantagens e desvantagens desta tecnologia devem ser
observadas durante a análise de viabilidade do Projeto? Quais resultados são
esperados a partir da utilização de tais Soluções?
 10

2. METODOLOGIA DA PESQUISA

Em consonância com o objeto da pesquisa e os objetivos estabelecidos, buscamos

autores que indiquem o caminho e fases da investigação e as técnicas que deverão
ser utilizadas para cada etapa do percurso metodológico a ser desenvolvido para
chegar à resolução do problema.

A natureza da pesquisa é do tipo exploratória, e o objeto de pesquisa foi uma

empresa especializada na área de telefonia IP Corporativa, bem como visita a
clientes, onde foram extraídas informações necessárias para compreensão da
tecnologia na pratica. Para Gil, a pesquisa exploratória proporciona maior
familiaridade com o problema. Pode envolver levantamento bibliográfico, entrevistas
com pessoas experientes no problema pesquisado. Geralmente, assume a forma de
pesquisa bibliográfica e estudo de caso. (GIL, 2008). Segundo Severino (2007,
p.123) a pesquisa exploratória busca apenas levantar informações sobre um
determinado objeto, delimitando assim um campo de trabalho, mapeando as
condições de manifestação desse objeto.

Com relação aos meios, a pesquisa exploratória foi através de pesquisa de campo,
documental, bibliográfica, entre outros, buscamos autores voltados para área de
telecomunicações e tecnologia de telefonia IP, bem como busca em sites, revistas e
artigos acadêmicos. Mattar (1996) diz que os métodos empregados na pesquisa
exploratória podem constituir levantamentos de fontes secundárias, levantamento de
experiências, estudos de caso e observação informal. Já Gil (2008) acresce que,
dada à flexibilidade da pesquisa exploratória, na maioria dos casos ela assume a
forma de pesquisa bibliográfica, estudo de caso e campo, corroborando o que
afirmaram os autores já citados nesta seção.
 11

3. DESENVOLVIMENTO

3.1 A Revolução da Internet

O bung causado pela internet proporcionou profundas mudanças nos negócios em

todas as áreas, e em consequência apresentou-se como um canal poderoso de
comunicação entre as empresas e clientes. E todo esse processo refletiu na
tecnologia da informação e consequentemente na computação no geral, interligando
o mundo numa cadeia global. Este advento proporcionou a união de computadores
pelo mundo, através das redes de telecomunicações onde a internet passou a ser
utilizada de forma ímpar num único elo.

A computação em rede interliga diversos computadores e outros

dispositivos eletrônicos por meio de redes de telecomunicações. Essa
interligação permite aos usuários acessar informações armazenadas em
diversos locais, comunicando-se e colaborando uns com os outros a partir
de seus computadores pessoais. (TURBAN, 2004, p. 27)

Turbam (2004, p. 27) afirma que “esta nova espécie de comunicação serve para
alavancar o desempenho de muitas empresas, e ao mesmo tempo, é uma arma de
sobrevivência”. As diferentes formas de contato com uma empresa como, correio, e-
mail, fax, telemarketing e afins, criam a possibilidade de interligar toda essa forma de
comunicação numa única solução, tornando-se um ponto chave para a empresa.

Segundo Porter (1999, p.88) “a tecnologia da informação está permeando todos os

pontos da cadeia de valores, transformando a maneira como as atividades de valor
são desempenhadas e a natureza dos elos entre elas.” O maior desafio das
empresas atualmente é agrupar todas as informações obtidas de diferentes meios
de comunicação, de maneira a reunir todos os dados numa base única de forma
disponível e atualizada a todos os usuários, perfeitamente empregada pela
tecnologia da informação e integração entre elas. Tornando o relacionamento e a
gerencia com seus clientes eficaz e eficiente. Turbam (2004, p.31) diz que “fatores
ambientais, organizacionais e tecnológicos estão criando um cenário de negócios
altamente competitivo em que os clientes são o ponto focal.”
 12

A concorrência tem forçado a abertura dos mercados, e o fator internet tem

contribuído para este conceito.

Considerando-se que o ritmo das transformações e o grau de incerteza

característico do cenário competitivo do futuro ganharão constantemente em
rapidez, as empresas tendem a operar sob pressões cada vez maiores para
produzir mais, com menores recursos. (TURBAM, 2006, p.31)

No atual mercado, os clientes têm muito mais opções de escolha e não precisam ser
fieis a uma única empresa. Com a diversidade dos serviços, qualidade e preços é
cada vez maior. Porter (1999, p.87) afirma que “a capacidade da empresa em se
diferenciar reflete a contribuição de cada atividade de valor para a satisfação das
necessidades dos compradores”. A concorrência em iguais condições de
competitividade é relevante em consideração aos critérios de relacionamentos,
percepção e principalmente a confiança dos clientes.

Portanto, a Internet pode beneficiar completamente a comunicação das empresas,

lembrando que, como qualquer outra tecnologia, a Internet não deve ser vista como
um fim em si mesmo, mas sim como uma forma de facilitar que as empresas
alcance sua missão e objetivos.

Para ser possam ser bem sucedidas (ou apenas sobreviver) nesse mundo
dinâmico, elas não só devem tomas medidas tradicionais como diminuir os
custos, mas também empreender atividades inovadoras, como mudar os
processos de negócio, ou ainda inventando estratégias competitivas.
(Turbam , 2004, p. 29)

Diante disto, o máximo de benefícios que as empresas puderem obter com a

utilização da Internet e todos os recursos envolvidos por ela, as suas decisões
certamente passaram por planos de investimento em tecnologia.

3.2 Mudanças no Cenário Empresarial

As empresas independente de seu porte buscam se atualizar para acompanhamento

de um mercado cada vez mais competitivo, diante deste cenário a tecnologia tem
disponibilizado ferramentas necessárias para que as informações e a comunicação
empresarial ocorra de forma otimizada.
 13

A posição da gestão empresarial é calcular a relação custo/ beneficio dessas

tecnologias, analisando necessariamente qual delas integram os diferentes
departamentos da empresa, de forma a gerar informações e dados que auxiliem no
processo decisório por parte da administração. Sem um sistema de gestão eficiente
atualizado tecnologicamente, dificilmente essas empresas acompanharam seus
concorrentes cada vez mais antenados com o que há de ponta no mercado. Turbam
(2004, p. 37) afirma que “a ideia básica é sincronizar a TI com os processos do
negócio a fim de administrar adequadamente e facilitar o alcance e a inovação da
empresa”.

A taxa de fracasso é muito alta para projetos de sistemas de informação,

seja porque as organizações avaliaram incorretamente os valores
empresariais dos sistemas, seja porque falharam ao gerenciar o processo
de mudança organizacional que cerca a introdução de qualquer nova.
(Laudon , 2004, p.425)

A contra partida a afirmação de Laudon (2004), falhas poderão ocorrer caso a visão
estratégica da empresa não seja bem definida, comprometendo os resultados
esperados, não descartando que os riscos estão presentes, caso os objetivos não
sejam bem definidos e a administração seja ineficiente.

Portanto, a implantação de novos projetos em tecnologia, sejam eles de qualquer

espécie nas empresas, quando bem gerenciados, tendem alcançar seu principio
básico de sucesso. Todos os envolvidos devem ter pleno conhecimento em todas as
fases, diminuindo os conflitos e incertezas envolvidas na implantação do projeto.

3.3 Relevância dos Custos

Segundo Porter (1999, p.98), “a tecnologia da informação “exerce efeitos poderosos

sobre a vantagem competitiva, tanto no custo, como na diferenciação e, é capaz de
alterar os custos da empresa em qualquer parte da cadeia de valores”. Para tanto a
correta gestão dos custos é base para se obter vantagem competitiva e sobreviver
no mercado. A tecnologia da informação disponibiliza várias ferramentas que apoiam
na tomada de decisão. Nunca se viu nos últimos anos este segmento crescer tão
rapidamente, porém os custos envolvidos não reduzem na mesma velocidade.
 14

A pergunta não é se a tecnologia da informação exercerá um impacto

expressivo sobre a 10 posição competitiva da empresa; ao contrário, a
dúvida é quando e como ocorrerá o choque. As empresas que anteciparem
o poder da tecnologia da informação estarão no controle dos eventos.
(PORTER, 1999, p.106)

As atividades que exercem proporcionalmente maior custo, ou mesmo sua elevada

importância contam para atingir a diferença no mercado, então essas atividades
devem ser olhadas de perto, partindo do principio que elas sejam significativas para
processar às informações. Sendo assim, as empresas que possuírem um maior
fluxo de comunicação por meio do telefone, como a exemplo o setor de vendas ou
até mesmo o call-center das grandes companhias deve-se observar os custos
provenientes dessas ligações, pois elas representam custos operacionais elevados.

3.4 Custos do Sistema de Comunicação

Para que um sistema de comunicação seja eficiente, os investimentos e as

despesas inerentes ao serviço, não podem ser negligenciados pelas empresas,
mesmo sabendo que todo o sistema de comunicação é complexo e consuma
recursos financeiros significativos. Este sistema se tratado de forma eficaz, e
criteriosamente bem dimensionado poderá contribuir com os resultados esperados.
Segundo Arantes (1998, p.273) “se por um lado os custos são claramente
perceptíveis, por outro, os benefícios da comunicação não são facilmente
quantificáveis, estando mais relacionados às convicções do que à análise de custo-
benefício”.

Os investimentos num sistema de comunicação informatizado exigem muitos mais

esforços além dos custos inerentes à telefonia em si, mas principalmente quanto a
outros custos envolvidos, tais como proteção de firewall, segurança da rede, dos
equipamentos, fora toda a infra-estrutura bem com a contratação de uma internet
dedicada e de qualidade.

3.5 Retorno Produzido pelo Investimento

As tecnologias convergentes atualmente em ascensão no mercado reúnem os

investimentos nos serviços de telefonia e de dados em crescimento exponencial.
 15

Isso se deve ao fato que a redução dos custos aplicados às essas tecnologias,
tornado-se atraente as grandes corporações, que visam à economia e a redução
com os gastos com estes serviços tão significativos para as organizações, que além
compartilharem o mesmo canal ganham no gerenciamento de forma integrada,
garantindo produtividade paras companhias.

“Fazer mais, com menos” é a expectativa gerada pela convergência de dados e voz,
respondendo ao anseio das organizações quanto à maximização do ROI (Return of
Investment – Retorno de Investimento), que é garantia que o retorno produzido pela
decisão de investimento. Cabe destacar que o retorno do investimento nos serviços
de telefonia IP, é dado de forma diferenciada, sendo necessário além do calculo do
ROI, é necessário aplicar o calculo PAYBACK, que é o tempo para recuperar o
investimento feito no projeto.

4. COMPONENTES E CONCEITOS DATELEFONIA IP

As empresas que procuram soluções tecnológicas que proporcionem um diferencial

e tragam vantagem competitiva, encontram diversas soluções que agreguem valor
aos negócios. Neste sentido a implementação dos serviços telefonia IP corporativa
tem adentrado cada vez mais no universo empresarial, resultando numa margem de
contribuição considerável. Mas antes de falarmos da telefonia IP propriamente dita,
precisamos compreender um pouco das tecnologias envolvidas neste tipo de
solução.

4.1 Tecnologia VoIP

O VoIP vem do termo em inglês Voice Over Internet Protocol ou traduzindo para
nosso idioma, Voz sobre o Protocolo da Internet. Está tecnologia despontou por
meio da internet como uma opção econômica em relação à telefonia tradicional,
principalmente em se tratando nas chamadas de longa distância. Esse sistema é
caracterizado pela transmissão da informação da voz através do protocolo IP
(Internet Protocol) da internet, ou seja, envia informação da voz em formato digital
dentro de pacotes de dados, ao contrário da telefonia convencional, onde é feito
 16

através do protocolo de comutação de circuitos presente nas operadoras tradicionais

de telefonia.

Figura 1: Funcionamento da Telefonia Convencional

Fonte: Pinheiro (2006)

Pinheiro (2006) diz que, Como o VoIP utiliza a rede dados para a transmissão da
voz, é desnecessário a união entre os assinantes como ocorre na telefonia
convencional. Seguindo o preceito que a redes de pacotes utilizam o protocolo IP,
então os dados e voz simultaneamente trafegam simultaneamente nesse processo.

Esta arquitetura podem ocorrer em três combinações possíveis para a utilização de

VoIP:

Computador a Computador

Nesta topologia, a utilização é realizada apenas por computadores utilizando uma

comunicação cliente / servidor, responsáveis pelos processos de conversão de
sinais necessários para a conexão. Pinheiro (2006)
 17

Figura 2: Comunicação Computador-Computador

Fonte: Pinheiro (2006)

Principais características:

 Custo da chamada é grátis;

 Vantagem: Custo zero;
 Desvantagem: Não fala com telefones convencionais

Computador a Telefone

Nesta topologia, sua utilização é realizada por um aparelho telefônico convencional,

um gateway VoIP e a rede de computadores. Neste exemplo, o gateway é a ponte
entre a rede telefônica e a Internet. Através da linha telefônica recebe o sinal
analógico, realiza a digitalização e agrupa os pacotes IP para sem seguida, enviá-los
ao computador ligado à Internet.

Do outro lado o gateway recebe os pacotes IP da Internet, realiza a conversão e e

digitalização para o sinal analógico, adequando aos padrões do telefone
convencional. Pinheiro (2006)

Figura 3: Comunicação Computador - Telefone

Fonte: Pinheiro (2006)
 18

Principais características:

 Custo da chamada: Variável, de acordo com a localidade de destino, mas

inferior das tarifas das operadoras convencionais;
 Vantagem: Tarifas reduzidas;
 Desvantagens: Nem todos os serviços permitem receber no computador as
ligações feitas de telefones fixos e celulares.

Telefone a Telefone.

Sistema composto por aparelhos telefônicos convencionais, pelo gateway VoIP e

pela rede de comunicação. Neste caso, o sinal analógico deve ser digitalizado e
codificado em pacotes IP nos dois extremos. Em seguida, os pacotes IP são
enviados pelo gateway VoIP através da rede de comunicação. No lado da recepção,
outro gateway providencia a decodificação e conversão do sinal para a forma
analógica de modo que ele possa ser enviado ao outro aparelho telefônico. Pinheiro
(2006)

Figura 4: Comunicação Telefone-Telefone

Fonte: Pinheiro (2006)

Principais características:

 Custo da chamada: Variável, de acordo com a localidade de destino, porém

inferior das tarifas das operadoras convencionais;
 Vantagens: Tarifas reduzidas, fácil de usar, não depende do computador e as
ligações entre usuários do mesmo serviço são gratuitas;
 Desvantagens: Nem todos os serviços permitem receber ligações feitas de
telefones fixos e celulares e exige banda larga.
 19

Como o VoIP funciona na prática

Os sistemas anteriormente propostos ocorrem de forma simultânea, reunindo numa

só rede os computadores, telefones convencionais e gateways, todos se
comunicando através da internet. Nessa arquitetura, um gateway VoIP pode
identificar se a comunicação ocorre entre computadores e telefones convencionais
ou entre computadores e telefones convencionais, não interferindo no fluxo dos
dados. Pinheiro (2006)

Figura 5: Funcionamento VoIP na Prática

Fonte: Pinheiro (2006)

4.2 PABX Tradicional x PBX IP

O surgimento da tecnologia de comutação eletromecânica trouxe modificações

consideráveis, principalmente na operação dos sistemas, pois a comutação das
chamadas passou a ser automática, dispensando a atuação das telefonistas. Os
equipamentos de comutação automática são os chamados PBX (Private Branch
eXchange) ou PABX (Private Automatic Branch exchange) (CHAPUIS e JOEL,
1982).

PABX Tradicional

Sato (2004) define que os PABX tradicionais utilizam de núcleo proprietário,

impossibilitando os usuários desta solução, agregarem outras funcionalidades
Qualquer solicitação de mudança é limitada aos técnicos especializados, limitando
os usuários no controle de suas operações, tornando ato o custo para manutenção
de pendendo da modificação.
 20

Sato (2004) ainda descreve que uma estrutura de um PABX tradicional opera da
seguinte maneira:

 Controlador de processo: executa o software de comunicação que é

responsável por executar todas as funcionalidades do sistema;

 Os dispositivos de acesso: são necessários para conectar as funcionalidades

do sistema. E podem ser de dois tipos os telefones analógicos e digitais, que
são conectados por interfaces dos módulos;

 Módulos: são as interfaces que interligam os dispositivos de telefones ou

gateway. Os tipos de interfaces que fazem a conexão com a STFC (Sistema
de Telefonia Fixa Comutada), podem ser de formas diferentes;

 Módulos de interconexão: responsável pela interconexão dos diferentes

módulos de entrada

Figura 6: Topologia PABX Tradicional

Fonte: Sato (2004)

PBX-IP

Presentes nas empresas desde o início da década de 80 e suas funcionalidades

evoluíram lentamente é antecedente à rede de dados e aos computadores.
Passados 15 anos de estabilidade, os fabricantes e distribuidores desta solução,
vem mudando radicalmente os conceitos e integrando novos serviços. Sato (2004)
 21

Sato (2204) faz o seguinte questionamento Qual tecnologia vem impulsionando tal
mudança? A resposta a esta pergunta é o VoIP, trazendo grandes possibilidades por
utilizar a mesma infra-estrutura da rede de dados para trafegar voz em qualidade
semelhante a telefonia tradicional, com velocidade e confiabilidade.

Isto se tornou possível com a queda os custos dos links dedicados, e o avanço
causado pelo acesso de banda larga, além da redução nos custos dos
processadores de sinais digitais, utilizados nos telefones IP´s. Sato (2004)

Sato (2004) ainda descreve que a nova estrutura PBX IP opera da seguinte maneira:

1. Controlador de processo: Responsável por executar a aplicação no sistema

operacional. Está solução permite utilizar um hardware e software comercial,
contribuindo redução nos custos na fabricação e desenvolvimento;

2. Os dispositivos de acesso: Nesta solução agora os dispositivos são IPs e

conectam diretamente na rede, sem necessidade de interfaces conectada aos
módulos. Os dispositivos agora necessitam de um endereço IP, e as novas
funcionalidades são atualizadas através de um servidor TFTP. Os telefones IP
podem conversar diretamente, sem necessidade de se utilizar recursos do servidor,
como acontecia no PABX tradicional;

3. Gateway: São equipamentos responsáveis em converter a sinalização e o canal

de voz para a rede IP, realizando a ponte de integração com a rede STFC e
permitindo utilizar os telefones digitais e analógico, reduzindo os custos para a nova
solução;

4. Módulos de interconexão: Realizado através da rede IP, porém é provável que

ocorra degradação na qualidade da voz caso algum congestionamento exista ao
longo do trajeto dos dados,no link WAN.
 22

Figura 7: Topologia de um PABX IP

Fonte: Sato (2004)

Sato elaborou um quando Comparativo com as principais diferenças entre PABX

analógico x PABX IP.
 23

Figura 8: Quadro Comparativo PABX Analógico x PABX IP

Fonte: Sato (2004)
 24

4.3 Telefonia IP

Telefonia IP pode ser traduzida como uma solução completa em telecomunicações

para o ambiente empresarial, que tem por objetivo integrar telefonia convencional,
telefonia VoIP, internet, rede de computadores, software de Gestão, Banco de
Dados, email, fax , mensagens instantâneas e outras Funcionalidades que otimizam
a comunicação, em uma única Plataforma Tecnológica.

Filho (2008), afirma que a telefonia IP tem encontrado um grande espaço para a sua
implantação no ambiente corporativo, substituindo os PABX’s tradicionais pela
solução PABX-IP. Para Spinola, ela agrega funções encontradas em aplicações que
suportem um sistema de mensagens unificadas sob uma gerência única de TI e que
também usem o IP como transporte.

Neste tipo de tecnologia permite aos usuários realizar chamadas telefônicas sobre
uma rede de dados IP como se estivesse utilizando a estrutura da rede pública de
telefonia (Sistema de Telefonia Fixa Comutada). Ela vem se firmando como a que
de mais novo, devido às novas funcionalidades trazidas pelas redes de dados para a
rede de telefonia. Sato (2004)

O. Hersent (2002) afirma que a primeira vista, a tecnologia por traz da telefonia IP
pode parecer quase trivial, mas não é. Em particular, ela é muito mais complexa.  

  4.4 Telefonia IP X VoIP

Muitos dizem que VoIP e telefonia IP se tratam do mesmo assunto, porém existem
algumas diferenças entre elas. Conforme abordado anteriormente, o VoIP se utiliza
da mesma infraestrutura de rede dados, para transmissão da voz. Ela é baseada
numa solução de telefonia de uso corporativo profissional completa e estruturada, de
uso empresarial, empregando PBX´s IP, telefones IP, softphones e outros
dispositivos que empregam o padrão H.323 e/ou SIP como protocolo de sinalização
para ramais, e que pode também ser conjugada com telefones analógicos, no caso
da telefonia IP-híbrida. Spinola
  
 25

A telefonia IP por sua vez usa a tecnologia VoIP, e tem como objetivo oferecer
funcionalidades e qualidade semelhante da telefonia tradicional, porém o trafego
desses dados é através da internet. Esta solução permite agregar outros recursos a
telefonia como transferência de chamadas, chamadas em espera, implementação de
ramais, gravação das ligações e etc. que o VoIP não oferece. Devido à semelhança
entre ambas, podemos dizer que elas podem ser equivalentes, porém são distintas.

Outro fator importante a ser observado, é que as plataformas de telefonia IP

permitem integração com outros serviços, como por exemplo, integração com
softwares de gestão empresarial como ERP, CRM, BI dentro outros, diante disso,
pode se tornar a próxima geração das redes de computadores.

5. VANTAGENS, DESVANTAGENS E BENEFÍCIOS

5.1 Vantagens

Segundo Ross (2007, p. 36), o crescimento das redes das redes LAN e com a adoção
crescente do conceito WAN (inter-offices) fazendo uso de facilidades do tipo VPN
fornecidas pelas operadoras de serviços de dados, a telefonia IP tem encontrado um
grande espaço para a sua implantação no ambiente corporativo, substituindo os PABX’s
tradicionais pela solução PBX-IP.

A suas principais vantagens de são:

 Maior facilidade de instalação e configuração do que uma central telefônica

tradicional;
 Administração via interface visual proporciona um gerenciamento facilitado do
IPBX local ou remoto;
 Possibilidade de utilização do mesmo cabeamento para rede de dados e voz,
compartilhando recursos e facilitando a convergência;
 O uso de um protocolo padrão de comunicação chamado SIP, que facilita a
integração entre equipamentos de diferentes fornecedores;
 26

 Maior escalabilidade, decorrente da facilidade com que computadores podem

gerir um grande número de linhas e ramais, sendo o desenvolvimento nativo
da central feito sobre o protocolo IP. Muitas são as possibilidades que surgem
de integração com outros Serviços;
 Disponibilidade nativa de um vasto conjunto de recursos, tais como
distribuição automática de chamadas, correio de voz, fax virtual, entre outros;
 Uso Racional e Inteligente dos Recursos empregados em Telefonia Fixa e
Móvel

Ross (2007, p. 38) ainda afirma que o desenvolvimento e expansão de uma nova
tecnologia só acontecem a partir de uma justificativa clara e sustentável. Essa
tecnologia tem conseguido demonstrar que benefícios para as empresas deve firmar
seu sucesso ao longo prazo, a estes benefícios podem ser dividido em quatro
categorias:

1. Redução de Custo: Os preços fixos para acesso a internet pode se

configurar numa excelente oportunidade para reduzir com a comunicação.
Estas reduções estão baseadas em evitar o uso de chamadas internacionais
e estaduais usando a infra-estrutura da internet do que a redução de custos
globais de um melhor compartilhamento dos equipamentos de rede pelos
provedores de telecomunicações.

2. Simplificação: A integração com a infra-estrutura que suporta todas as

formas de comunicação permitirá uma maior padronização e redução nos
investimentos de equipamentos, o compartilhamento dessa estrutura pode
aperfeiçoar o uso da largura de banda e minimizar os custos de redundância
da topologia de rede, oferecendo oportunidades adicionais para melhor
eficiência as redes de cominicação.

3. Consolidação: Uma vez que as pessoas estão nas extremidades da rede,

qualquer oportunidade pode combinar operações, eliminar pontos de falhas e
consolidar atividades que gerem custo.
 27

4. Aplicação Avançadas: Embora atenda os serviços básicos de telefonia, a

integrações com software de gestão e outros recursos e aplicações é uma
realidade a partir desta tecnologia.

5.2 Desvantagens

Pinheiro (2006) diz que o maior problema desta tecnologia, é transmitir os sinais de
voz via rede de dados, com a mesma qualidade e desempenho da telefonia
convencional, com um custo baixo. Outra preocupação é quanto aos serviços de
internet, pois sabemos que dependendo da região ou a conexão do sinal é ruim, ou
ainda a casos em que a transmissão de dados é via rádio, o que pode causar sério
comprometimento na qualidade e entrega do serviço, ou seja, ao contrário das
transferências tradicionais de dados, a transmissão de voz tem que ser feita
continuadamente e a uma velocidade constante.

Outros problemas podem ser elencados de acordo com Ross (2007, p. 39)

Alto custo de equipamentos e implantação: Devidos ao alto custo dos

equipamentos consequentemente o valor de implantação das plataformas IP, ainda
não convence as empresas;

Dependência de conectividade com energia elétrica: Ao contrário dos telefones

convencionais, Telefones IP e roteadores conectar somente via rede elétrica. O
sistema não está habilitado a trabalhar através de energia gerada a partir de centrais
telefônicas;

Fácil de congestionamento: Estas redes, conectividade de internet residencial em

particular, sucumbem facilmente ao congestionamento. O resultado é má qualidade
de voz ou uma chamada conta gota, no meio de uma emergência;

Limitada ao acesso à Internet: A largura de banda pode não acomodar as

chamadas além da rede de área local ou LAN, a menos que haja um sistema
integrado, sistema de PABX compatível no lugar;
 28

Falha quando integrado ao lado de outro equipamento digital: A tecnologia de

telefonia IP torna-se redundante quando outros sistemas digitais são integrados a
linha telefônica adotada.

O Gerente Executivo de TI Marco Misurini da companhia RR Donnelley Moore em

entrevista a revista eletrônica CIO diz que a Telefonia IP está em maturação em
termos de custos, afirma também que “é uma bela tecnologia, mas ainda é muito
cara”, defende também que a necessidade de substituir toda infra-estrutura de
telefonia corporativa retardam o desenvolvimento da tecnologia.

5.3 Benefícios

Os ganhos ao se adotar plataformas de telefonia IP vão deste a redução com os custos

com a telefonia até a gerência de todos os recursos desta tecnologia. Spinola diz, que
os ganhos com novos usos, para empresas de nova geração, superam amplamente os
ganhos obtidos apenas com “redução de tarifas”, que na maior parte das vezes resume-
se a um ganho colateral ou residual e que está longe de ser central na análise geral.

Abaixo alguns dos benefícios oferecidos pelas plataformas IP:

Custo de ligações Nacionais e Internacionais reduzido: Além da internet como

meio de transmissão, as plataformas IP são programáveis para que a saída de
ligações busque sempre a rota de menor custo;

Plano de numeração único para empresa: Possibilidade de criar numeração para

todos os ramais mesmo estando em outras localidades.

Aumento da produtividade: Os recursos do sistema de telefonia poderão ser

acessados em qualquer lugar com conexão a internet independente de sua
localização geográfica, os executivos em viagem poderão conectar em sua empresa,
reduzindo tempo e ganhando agilidade.
 29

 Redução de custo com manutenções e equipe: Por ser tratar de um

equipamento IP ligado a rede de dados, os profissionais da TI poderão
administrar em tempo real qualquer problema que venha ocorrer através de
ferramentas de gerenciamento, descartando a contratação de um profissional
especializado em telefonia.

 Integração: Além de integrar de todas as filiais num único sistema de

comunicação, existe a possibilidade de integração com Softwares de Gestão
da própria empresa além de , email, fax , mensagens instantâneas e outras
funcionalidades

 Expansão de aplicações: Possibilidade de expansão através da

implementação de novas aplicações de convergência de dados e voz.

 Facilidades de acesso: Sistema permite que o próprio usuário possa

acessar, agenda, correio de Voz ou qualquer outra aplicação através da web.

 Redução no custo gerencial: Os setores de redes e telefonia, antes

separado, deixa então de existir ou é incorporado ao Departamento de TI.
Somente este fator, que muitas vezes passa despercebido, pode representar
uma grande economia com o custo gerencial, o que é raramente mensurado
e muitas vezes subestimado.

6. DIFERENCIAL TECNOLOGICO DAS PLATAFORMAS IP

6.1 Solução PBX-IP

Uma Solução PBX-IP bem desenvolvida, possui uma aplicação API (Application
Programming Interface) ou Interface de Programação de Aplicativos, que permite a
integração com diversos tipos de Software de Gestão (Cobrança, CRM, BI, RP’s)
que potencializa o atendimento, agregando valor aos processos de comunicação e
sistemas de informação no relacionamento empresarial com os clientes.
 30

Pontos Fortes:
 Integração do ambiente de comunicação de Voz a Soluções de Banco de
Dados;
 Maior Controle e Rapidez na busca e atualização das Informações;
 Maior agilidade no atendimento ao Cliente;
 Melhor Controle dos Processos de Produção e Gestão Comercial;

6.2 Gravações de Ligações

A Gravação da ligação é um recurso poderoso e útil para empresas quando se trata

de melhorar o serviço de atendimento ao cliente, fornecendo prova de chamadas e
atendendo a requisitos legais. Devido à maior responsabilidade no mundo
empresarial de hoje, é importante ter a possibilidade de manter registros meticulosos
para certificar-se, de que os usuários, estão atendendo às especificações de
comunicação, estabelecidas para o sucesso da estratégia de negócio. Além disso, a
gravação de chamadas também pode ser uma maneira eficaz para treinar e
supervisionar os novos funcionários e gerar oportunidades de vendas.

Pontos Fortes:
 Ferramenta de Gestão de Pessoas e Processos;
 Mantém histórico de Comunicação Corporativa;
 A função de gravação precisa de uma permissão especial para ser habilitada;
 As ligações são gravadas em arquivos de áudio no HD do Servidor ou em
Múltiplos Diretórios;
 A estrutura interna de armazenamento facilita a localização da gravação
desejada;
 As gravações podem ter cópias de segurança em dispositivo externo ou de
rede;
 Os arquivos de áudio são compactos, permitindo que sejam armazenados
longos períodos de gravações.

6.3 Principais funcionalidades
As plataformas PBX-IP agregam maior flexibilidade de serviços e facilidades que o
sistema de telefonia convencional, dentre suas principais funcionalidades podemos
destacar:
 Banco de Dados -
Bilhetagem/Gravação - aberto
para consulta SQL e conexão a
Software de BI;
 Possibilidade de Integração com
Módulo CRM;
 Transbordo Inteligente de
chamadas Intra/Extra Regional;
 Acesso Remoto (Através de
Conexão SSH);
 Chefe Secretária por Ramal;
 Correio de Voz e Voicemail;
 Distribuidor Automático de
Chamadas (DAC);
 Espera telefônica personalizada;
 Fax Virtual;
 Administração de Fila de
Chamadas;
 Gravação de Ligações;
 Grupos de Ramal;
 Grupos de Tronco;
7. PESQUISA DE MERCADO EM CUIABÁ
31
 Integração com Servidor de
Mensagens Instantâneas;
 Interligação de Filiais;
 Lista de Contatos (Agenda
Corporativa);
 Ramais totalmente
Parametrizáveis e Flexíveis;
 Gestão Pró Ativa dos Custos;
 Regras por Prefixo;
 Relatórios e Consultas;
 Consulta Portabilidade;
 Salas de Áudio Conferencia;
 Siga-me;
 Supervisão de Ligações;
 Tarifador;
 Unidade de Resposta Audível
(URA);
 Vídeo Chamada.
 32

Em consonância com a fundamentação teórica e para um melhor entendimento a

cerca da aplicabilidade da telefonia IP como uma ferramenta de gestão na prática,
realizamos uma pesquisa de campo onde coletamos informações, através de
entrevistas numa software house que desenvolvem sistemas voltados para serviços
de telefonia, assim como em empresas que fazem uso desta tecnologia. Realizando
uma análise dos dados com os resultados obtidos.

7.1 Análise dos dados

Entrevista com o desenvolvedor

Em entrevista com o Sr. Diniz Damiani Sócio Proprietário e Diretor de

Desenvolvimento da NextIp Soluções Tecnológicas em Cuiabá/MT, empresa
especializada no desenvolvimento de soluções em Telefonia IP e comunicações
convergentes, que prontamente respondeu aos seguintes questionamentos:

De maneira objetiva quais as principais diferenças entre central PABX ao PBX-

IP?

Qual perfil das empresas que mais se adequam a esta tecnologia?

Existem fabricantes de componentes e uma rede de distribuidores compatíveis

com a demanda, que com diversividade proporcionam qualidade, preço para
vários perfis de consumo?

Em sua opinião qual a perspectiva de futuro da telefonia IP corporativa?

Entrevista com usuários

Realizamos entrevista em cinco empresas de portes e segmentos diferentes, que

utilizam o sistema de telefonia IP em suas operações.

Porque sua empresa optou por uma solução PBX-IP em detrimento de

soluções convencionais?
 33

Carlos Fitl Gerente de Projetos de TI da empresa Dismafe, optou por PBX-IP por ter
maior domínio da solução, por trabalhar com componentes de mercado em sua
planta de ativos, sem falar na liberdade de integração com outros aplicativos via web
service, e a criação em malha de canalização VoIp entre as unidades de negócios,
além dos custos reduzidos em instalação, manutenção e atualizações de versão do
sistema.
Já para Rodrigo Costa Gerente de TI do Grupo Pampa Valtra em Tangará da
Serra/MT, optou-se por esta tecnologia em função da redução de custos em
contratos de telefonia e manutenção do sistema.

Para Adriano Lima Gerente de TI do Hospital das Nações em Primavera do

Leste/MT, foi a facilidade na instalação e manutenção, visto que utilizou toda sua
infraestrutura de rede existente, fora a flexibilidade na paremitrazação já que
trabalhava semelhante ao sistema de informática.

Segundo Jamilton Campos Gerente de TI do Grupo Nacional Canopus em

Cuiabá/MT, foi devido ao crescimento da demanda, gravações das ligações devido
exigência legais e a integração entre filiais.

Quais as principais vantagens tecnológicas que podem ser observadas a partir

desta escolha?

Carlos Fitl, integração com sistemas gerencias, rotas inteligentes de menor custo, e
o uso de End Points (IP Phone) que compartilham infraestrutura de rede, reduzindo
drasticamente o investimento em estrutura de cabeamento de rede para implantação
da solução.

Já para Rodrigo Costa, as principais vantagens evidenciadas são a maior agilidade e

qualidade na comunicação via telefone.
 34

Adriano Lima entende que, a transferência de tecnologia de operação, qualidade nas

ligações, ambiente de controle, gravação das ligações, redução nos custos
operacionais são as maiores vantagens deste tipo de solução.

Para Jamilton Campos, o compartilhamento de infraestrutura relacionados à

convergência IP, economia nos custos, ergonomia e escabilidade são os aspectos
mais importantes da aplicação.

Existem desvantagens significativas em relação às plataformas tradicionais

PABX que precisam ser pontuadas?

Carlos Fitl afirma que, pequenas empresas que não possuem filiais o custo de
investimento não compensam.

Já Rodrigo Costa diz que, para sua região a maior desvantagem é a instabilidade da
internet.

Para Adriano Lima, o custo de investimento médio poderia ser mais em conta.

E segundo Jamilton Campos, o custo ainda é elevado para os pequenos ambientes,

porém cabe uma avaliação, cada caso é um caso.

Quais requisitos devem ser observados antes de se implementar uma solução

PBX-IP com vistas a minimizar possíveis transtornos aos usuários do sistema
ao ambiente de rede? 

Carlos Filt justifica a necessidade de verificação da rede elétrica, redundância de

energia dos no-breaks, condições da infraestrutura como o cabeamento de rede e
switchs, se estão de acordo com as especificações técnicas além da redundância e
estabilidade do link de internet.

Já para Rodrigo Costa a redundância e qualidade dos links de internet é o mais

importante.
 35

Adriano Lima, alerta para não utilização de uma estrutura de rede lenta, com falhas
e mal estruturada.

Segundo Jamilton Campos, o principal requisito a ser observado, é avaliar a real

necessidade e optar por uma plataforma que melhor se adapte a sua realidade
operacional, além de analisar as varias possibilidades de hardware que podem
compor o projeto.

7.2 Resultados Obtidos

8. CONSIDERAÇÕES FINAIS

9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALENCAR, Marcelo Sampaio de. Telefonia digital. 4. ed São Paulo: Livros Érica,
2002.

ARANTES, Nélio. Sistemas de gestão empresarial. São Paulo: Atlas, 1998.

BERNA, Paulo Sergio Milano. Voz sobre Protocolo IP – Nova Realidade da

Telefonia, A – 2009.

CHOLCHER, Sérgio; GOMES, Antônio Tadeu A.; SOUZA, Anderson O. da;

SOARES, Luiz Fernando G. VoIP: Voz sobre IP. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas,
2008.
 36

FILHO, Huber Bernal. Telefonia IP. 14 de abr 2008. Disponível em:

http://www.teleco.com.br/tutoriais/tutorialtelip/default.asp

LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane Price. Sistemas de informação gerenciais.

5. ed. São Paulo: Pearson, 2004.

MATTAR, F. N. Pesquisa de Marketing: metodologia e planejamento. 3. ed. São

Paulo: Atlas, 1996.

MEIRELLES, F. S. Informática, novas aplicações com microcomputadores. São

Paulo: Makron Books, 1994.

O. Hersent, D. Guide, J.P. Petit. Telefonia IP: Comunicação Multimídia Baseada

em Pacotes. São Paulo: Addison Wesley, 2002.

OLIVEIRA, D. de P. R. de. Sistemas de Informações Gerenciais: estratégias,

táticas, operacionais. 11. ed. São Paulo: Atlas, 2007.

PINHEIRO, José Mauricio S. Telefonia IP x Voz Sobre IP. 25 Jul. 2004. Disponível
em: http://www.projetoderedes.com.br/artigos/artigo_telefoniaip_x_voip.php

PINHEIRO, José Mauricio S. Redes de Telefonia IP. 19 out. 2006. Disponível em:
http://www.projetoderedes.com.br/tutoriais/tutorial_redes_telefonia_ip_01.php

PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva – Técnicas para análise de

indústrias e da concorrência. 18ª Edição. São Paulo-SP: Campus, 1986.

PORTER, Michael E. Competiçao: estrategias competitivas essenciais. 13. ed.

Rio de Janeiro: Campus, 1999.

RIBEIRO, Glaucia da Silva. Voz sobre IP I: A Convergência de Dados e Voz. 14

nov 2011. Disponível em: http://www.teleco.com.br/tutoriais/tutorialvoipconv/

ROSS, Julio. VoIP – Voz sobre IP. 1 ed. Rio de Janeiro: Antenna 2007
SPINOLA, Sergio. Fundamentos da Telefonia IP: Guia básico de projetos de
Telefonia IP, História, evolução, princípios, conceitos contexto de desenvolvimento
tecnológico e Guia de Projetos. Disponível em:
http://www.ip10tec.com/treinamentos/fundamentos-e-conceitos

SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho científico. 23. ed. rev. e

atual. São Paulo: Cortez, 2007.
 37

SATO, Alberto Mitsuo. PABX IP. 22 nov 2004. Disponível em:

http://www.teleco.com.br/tutoriais/tutorialpabx/Default.asp

TURBAN, Efraim; McLEAN, Ephraim; WETHERBE, James. Tecnologia da

Informação para Gestão: Transformando os negócios na economia digital. 6 ed.
Porto Alegre: Bookman, 2004.