Atividade de sala de aula: 31/03/20

Larissa MarquesRA00254296

Questões relativas ao filme da KLM:

a) Como você consideraria o serviço desta empresa: mostra Qualidade?

Existe uma grande preocupação com o pensamento do cliente não apenas por demonstrar a
eficiência do departamento de achados e perdidos da companhia aérea. Havia além da
identificação imediata do item perdido, a devolução era realizada com um tipo de abordagem
diferenciada.

b) De maneira simplificada, por que?

Utilizando o cachorrinho para devolver o objeto, nota-se a preocupação da KLM em
demonstrar ao cliente um ambiente saudável e ‘fofo’.

c) Este nível de qualidade gerou satisfação? Você diria que após um evento destes, o cliente
fica fidelizado?
Com toda certeza fideliza o cliente, tendo em vista que ao atender de forma diferenciada, fica
gravado no cérebro de quem recebe o tratamento.

Questões relativas ao filme da WestJet:

a) Qual é a principal mensagem que a empresa quer passar?

A memória familiar na mente do cliente faz toda a diferença, e a mensagem principal é
Milagres acontecem!

b) Esta mensagem ajudaria a fidelizar seus clientes?

Com toda certeza, pois a emoção faz muito mais sentido que a razão.