Técnicas de

Mapeamento do
Processo

Técnicas de Mapeamento de Processos

™ SIPOC
™ MAPAS DE PROCESSO
™ FLUXOGRAMAS DE PROCESSO
™ MAPOFLUXOGRAMA
™ BLUEPRINTING
™ MAPEAMENTO LEAN PORTA A PORTA
™ DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
™ DIAGRAMA HOMEM - MÁQUINA
 Técnicas de Mapeamento de Processos
MD
Mapeamento de
Alcançar a caneta
movimentos
Agarrar a caneta
ME

Alcançar o papel Levar a caneta até o papel

Segurar o papel Posicionar a caneta

Assinar a carta

Voltar a posição de descanso Levar a caneta até a mesa

Soltar a caneta

Voltar a mão a posição de descanso

SIPOC

Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

 SIPOC

Visão
sistêmica
gerada pelo
SIPOC

Mapeamento
de processos
isolados

SIPOC
O elemento fornecedor (S) do diagrama representa os indivíduos,
departamentos ou organizações que provém materiais, informações ou
recursos que serão trabalhados no processo em análise

Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

As entradas (I), por outro lado, representam as informações ou materiais

fornecidos. Estas são transformadas, consumidas ou usadas de outra maneira
pelo processo. Têm-se como exemplos notas fiscais, os produtos a serem
transportados, as ordens de carregamento, entre outras
 SIPOC
O processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as
entradas em produto ou serviço final (as saídas)

Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

As saídas (O) se referem aos produtos Os consumidores (C) são indivíduos,

ou serviços finais que são resultados departamentos ou organizações que
do processo recebem as saídas dos processos

SIPOC - Funcionamento de uma oficina de automóveis

Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
Suppliers Inputs Process Outputs Customers

- Distribuidora Descrição do processo: reparo do carro danificado Carro reparado - Proprietário

- Auto peça
de auto peças em uma colisão do carro

Mapa do processo:
Fluxograma - Companhia
de seguro
- Proprietário - Carro
do automóvel - Informações Cliente Mecânico Mecânico
sobre o carro entrega o registra o verifica o
carro pedido carro

Mecânico
estima
Aprovação Obtenção
custo do
do cliente das peças
reparo e
tempo

Cliente
Instalação Teste
apanha
das peças Drive
seu carro
 SIPOC
Nota-se no exemplo anterior que o “Proprietário do carro” faz o papel de
fornecedor e cliente do processo. Sua posição de cliente é lógica, pois este
representa o destinatário do serviço, com expectativas a serem atendidas,
devendo ser o foco do processo. Porém, a definição de inputs para a
ferramenta SIPOC é a seguinte: “itens (recursos físicos e informações) que
são requeridos para completar com sucesso o primeiro passo do processo”.
Desta forma, o processo de reparo do carro danificado só pode ser iniciado
através das informações prestadas pelo proprietário do carro, além de seu
próprio carro. Estas entradas permitirão o start do processo.

Start Step: cliente entrega o

carro e explica o problema

Stop Step: cliente recebe seu

carro em condições
satisfatórias

SIPOC (Exemplo)
Pizzaria com 4 setores

1- Atendimento por telefone

2- Cozinha
3- embalagem
4- Entrega
Atendimento por telefone
Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

- comprador - Dados - Atendimento - Pedido de - Cozinha

da pizza sobre a pizza por telefone entrega
- Localização

- Empresa - Linha
telefônica telefônica
 SIPOC (Exemplo)
Cozinha
Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

- Atendimento -Pedido de - cozinha - Pizza com - embalagem

por telefone entrega o pedido de
entrega
- distribuidor - Ingredientes
da pizza

Embalagem

Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

- Cozinha -Pizza com - embalagem - Pizza - entrega

o pedido de embalada
entrega com pedido
de entrega
- distribuidor - caixas de
pizza com o
nome da
pizzaria

SIPOC (Exemplo)

Entrega

Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

- Embalagem -Pizza - Pizza - Comprador

- entrega
embalada entregue no da pizza
com pedido endereço
de entrega

- Oficina - Serviço de
mecânica manutenção
das motos

- Prefeitura - Mapas
atualizados
 Exercício - SIPOC
Construa um SIPOC para representar uma
empresa de doces

Descrição: a empresa de doces KIDOÇURA possui uma pequena

fábrica de doces e uma loja para venda. A loja envia informações
para o setor de produção, de acordo com os doces que precisam ser
feitos para repor as prateleiras da loja. O setor de produção recebe
estes pedidos e produz os doces, enviando-os ao setor de
embalagens, que por sua vez embala os doces e envia direto à loja.
A loja recebe os doces já embalados e vende aos clientes. Existe
ainda um setor de contabilidade, que recebe dados da produção, da
embalagem e da loja. Estes dados serão convertidos em
informações contábeis, e serão enviados à gerência.

Mapa de processo
 Mapa de processo
™ É uma maneira organizada de registrar todas as
atividades executadas por uma pessoa e por
uma máquina em uma estação de trabalho
envolvendo um cliente ou materiais
™ As atividades são agrupadas em 5 categorias

Operação Espera Armazenamento

Transporte Inspeção

Mapa de Processo
O mapa de processo é uma técnica de mapeamento padronizada pela
ASME (American Society of Mechanical Engineers), que originalmente
foi publicado por Barnes em 1937, com o nome de Diagrama do fluxo
do processo.

Operação – Objeto modificado intencionalmente em suas características. É

a fase mais importante no processo.

Inspeção – Objeto examinado para identificação ou comparado com um

padrão.

Transporte – Objeto é deslocado de um lugar para outro. Não considerado

quando o transporte é parte integral de uma operação ou inspeção.

Espera – Execução da próxima ação planejada não é efetuada. Neste

tempo, o objeto não recebe agregação de valor.

Armazenamento – Objeto é mantido armazenado sob controle.

 Mapa de Processo

Ex.: Aluno realizando matrícula em curso de extensão

Atividade

1 Solicita trancamento
Operação
2 Preenche formulário

3 Vai ao banco Espera

4 Aguarda na fila Transporte

5 Realiza pagamento
Inspeção
6 Retorna ao DRA

7 Entrega comprovante pg
Armazenamento
8 Confere documentação

Mapa de Processo
Melhorias
FOCO NA SATISFAÇ
SATISFAÇÃO DO ALUNO (CLIENTE)

DRA realiza a cobranç

cobrança da taxa

Atividade
1 Solicita trancamento
2 Preenche formulário
3 Realiza pagamento
4 Confere documentação
 Mapa de Processo
Mapa de processo (método antigo) para
se recobrirem rebolos com pó de esmeril.
Rebolos são ferramentas constituídas de grãos
abrasivos ligados por um aglutinante (liga). São
utilizados em operações de desgaste, corte,
retificação, afiação, polimento, entre outras.

Mapa de Processo

Mapa de processo (método

melhorado) para se
recobrirem rebolos com pó
de esmeril.
 Mapa de Processo
Comparação entre o antigo e melhorado:

Mapa de Processo

Mapa de processo para a

fabricação de biscoitos tipo
“Água e Sal”
 Mapas de Processos
Exemplo de Mapa de processo
Processo: Requisição de Pequenas Resumo
Ferramentas
Numero Tempo Distância
Início: Mesa do supervisor Atividade de ativ. (min) (m)
Fim: Mesa do digitador (Compras)
Operação 3 2.5 —
Transporte 4 2.5 65
Inspeção 2 2 —
Atraso 8 40 —
Armazenagem — — —

Atividade Tempo Distância

no. (min) (m)
Descrição das Atividades

1 0.5 - X Requisição escrita pelo supervisor (uma cópia)

2 10.0 - X Mesa do supervisor (esperando o mensageiro)
3 0.5 15 X Para a mesa da secretária do superintendente
4 5.0 - X Sobre a mesa da secretária (aguardando digitação)
5 1.0 - X Requisição digitada (copiada da requisição original)
6 0.5 5 X Para o superintendente
7 3.0 - X Sobre a mesa do superintendente (para aprovação)
8 1.0 - X Examinado e aprovado
9 5.0 - X Sobre a mesa do superintendente (esperando o mensageiro)
10 1.0 40 X Para o departamento de compras
11 4.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando aprovação)
12 1.0 - X Examinado e aprovado
13 6.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando o mensageiro)
14 0.5 5 X Para a mesa do digitador
15 4.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a digitação da ordem de compra)
16 1.0 X Ordem de compra digitada
17 3.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a transf. para o escritório central)

Mapas de Processos
™ Fornece informações sobre as atividades
desenvolvidas no processo em forma de tabela
™ Proporciona informações sobre duração e custo
de um processo

„ Custo total da mão-de-obra = (Tempo para

executar o processo) ( Custos variáveis por hora)
( Nº de vezes que o processo é executado)
 Exercício - Mapa de Processos
Dez chapas de aço estão estocadas em um almoxarifado. Elas são retiradas de
lá através de uma empilhadeira e levadas até o setor de produção, a 100 metros
de distância. No setor de produção, as chapas são inspecionadas, para
verificação de possíveis imperfeições na matéria prima. As chapas são então
cortadas, depois passam pelo acabamento, e novamente são inspecionadas. As
peças provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera,
até a chegada da empilhadeira. A empilhadeira então transporta as peças até o
setor de finalização, a 150 metros de distância do setor de produção. No setor
de finalização, as peças são envernizadas e posicionadas em uma esteira.
Enquanto as peças são transportadas por uma esteira (15 metros), elas são
pintadas e posteriormente secadas. Já fora da esteira de transporte, as peças
são inspecionadas e armazenadas.
Jato de tinta Secagem

peça

Envernizar Esteira de 15 metros Inspeção

Exercício - Mapa de Processos

™ A administração do restaurante Just Like home solicitou que você
analisasse alguns de seus processos. Um desses processos
consiste em servir um sorvete com uma única bola. As casquinhas
podem ser solicitadas por um garçom (para atendimento das mesas)
ou por um cliente (para viagem). A Figura ilustra o mapa de
processo para essa operação.
„ O atendente no balcão de sorvetes ganha $ 10 por hora
(incluindo os benefícios variáveis).
„ O processo é executado dez vezes por hora, em média.
„ O restaurante abre 363 dias por ano, dez horas por dia.
a) Complete o resumo (à direita) do mapa.
b) Qual é o custo total de mão-de-obra correspondente ao processo?
c) De que modo essa operação pode se tornar mais eficiente? Esboce
um mapa de processo para o processo aperfeiçoado. Qual será a
economia anual de mão-de-obra se esse novo processo for
implementado?
 Fluxogramas

Fluxogramas
™ Um fluxograma traça o fluxo de informações, clientes,
funcionários, equipamentos ou materiais em um processo
™ Segundo Slack et al. (1997), o fluxograma é uma técnica
de mapeamento que permite o registro de ações de
algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem
no fluxo real

™ Para garantir esta flexibilidade de objetivos são usados

diferentes modelos e símbolos que terão sua
aplicabilidade determinada pelo que se quer representar
e por qual motivo
 Fluxograma

Os símbolos comumente utilizados em fluxogramas são:

Atividade de início ou fim de um processo

Ação a ser executada

Decisão a ser tomada

Documentação

Fluxograma
Os símbolos devem ser ligados por conexões
com setas, indicando o sentido do fluxo.

Para a execução da atividade 01 é necessário o uso

01 02
do documento 02 (sentido da seta)

Cada decisão deve permitir 2 opções, partindo de

dois vértices do losango.

Sim Não
Aprovado?
 Mapa de Processos
versus Fluxograma

É comum o uso de fluxograma com

símbolos utilizados tradicionalmente
em mapa de processo, que
explicitam atividades não
agregadoras de valor.

Diagrama de Blocos
™ É o mais simples dos
fluxogramas, indicando apenas
as atividades realizadas sem
diferenciá-las por tipos
™ Utilizado para uma visualização
rápida do processo
™ Pode ser horizontal ou vertical
™ Devem ser utilizadas frases
curtas que identifiquem as
atividades realizadas
DIAGRAMA DE BLOCOS PARA REALIZAR UM CHURRASCO

Fluxograma para questões

do consumidor
Registrar cada estágio do processo faz
Consumidor liga aflorar fluxos mal organizados
com questão

Telefonista Não Gerente Sim

Manda ao gerente
entende a entende a
questão questão

Sim
Não
Envia ao engenheiro
competente

Sim Responde à Não

questão por 2
telefone

1 Slack et al. (1997)

conexão
 Fluxograma para questões
do consumidor

1 2

Precisa
Não
de visita de ?
engenheiro

Sim

Providencia visita
do engenheiro

Consumidor Sim
? Áreas em que a informação
satisfeito
não estava sendo registrada

Não
? Slack et al. (1997)

INÍCIO

Paciente chega ao

Fluxograma SAME para ser

internado

* Funcionário SAME
pede guia de internação

Este fluxograma descreve o

processo durante a internação do Sim É Não, é eletiva
urgência
paciente até o encaminhamento ?

do mesmo à clínica A guia de

Sim int ern ação
Não
est á
aut orizada?

P acient e não é
int ernado e v ai
aut o rizar a guia
Sim A cirurgia Não
est á
agen dada?

+ Preenche os dados do
paciente

+ Verifica disposição de
quarto e leito

Paciente é encaminhado
à clínica

FIM
 Fluxograma
Fluxograma de processo de preparação para ir ao trabalho de manhã
Exercício - Fluxograma
Analise o fluxograma e responda às seguintes questões:
1. Quais as duas condições que
devem ser atendidas para a
pessoa se exercitar de
manhã?
2. Pelo fluxograma, é possível a
pessoa tomar duas vezes um
banho antes de sair de casa?
3. Por que ao término da
atividade 21 o fluxo segue
para após a atividade 10, e
não antes?
4. Quais os momentos em que a
diferença de gênero (homem
ou mulher) faz diferença no
fluxograma?
Material em Anexo
5. Como é possível responder
“SIM” para a decisão 29? (em
quais circunstâncias)
6. Quais as 3 atividades, em sua
opinião, são as que
demandam maior tempo?
7. Imagine que esta pessoa
possa contar com uma
empregada doméstica. Quais
elementos do fluxograma
podem ser feitos em paralelo
pela empregada para reduzir
o tempo total gasto?
 Fluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO

Os pontos de inspeção tem a função de identificar erros antes destes

serem percebidos pelo cliente.

Representado no fluxograma pelo losango.

Servir a mesa

Cliente fez S
reclamação? Corrigir os problemas

Como melhorar ainda mais este fluxo??

 Fluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO

Verificar se todos os
itens estão presentes Este caminho
aumenta o
tempo total
gasto no
N processo, e não
Colocar os itens
Tudo OK? agrega valor...
faltantes

...porém diminui a probabilidade do cliente perceber a falha.

Fluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO
Quando a inspeção verifica que o output não atende às expectativas,
ele pode ser descartado e o processo reiniciado

28. Arrumar o cabelo

29. Roupas já N
estão 30. Escolher a roupa
separadas?

31. Vestir-se

Ponto de inspeção
Visual N
aprovado?

S
 Fluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO

Critérios de inspeção: subjetivo ou objetivo

S A N S A N
espessura espessura
está ok? está entre 5
e 7 mm?

Sempre que possível, o critério de inspeção deve ser objetivo e

mensurável

Fluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO
-Cabelo arrumado?
-Roupas Checar o visual
adequadas?
-Roupas não
amarrotadas?
-Sapato limpo?
-Cores S Visual N
combinando? aprovado?
-Dente limpo?
-Nariz e orelhas
limpas?

Documentar

Agora temos uma forma mais padronizada para o critério de inspeção.

 Fluxograma
Abastecer o carro!
TEMPO DE UM CICLO

1. Entrar no posto
5. Checar
óleo?

2. Dirigir-se a uma
bomba 6. Checar óleo

3. Desligar o motor
7. Pagar com
$ ou cartão

4. Colocar combustível
8. Pagar ao frentista 9. Utilizar a maquininha

10. Deixar o posto

Fluxograma
TEMPO DE UM CICLO

Cliente 1 Cliente 2
Atividades Começo Fim Começo Fim
1 09:32 09:55
2 09:32 09:33 09:55 09:58
3 09:33 09:33 09:58 09:58
4 09:33 09:39 09:58 09:59
6 10:02 10:03
8 10:03 10:04
9 09:43 09:46
10 09:48 10:05
total 16 min 10 min
teórico 10 min 6 min
Dif 6 min

A diferença entre o total e o teórico refere-se ao tempo gasto com

esperas, deslocamentos, ou seja, atividades que não agregam valor
 Fluxograma
REDUÇÃO DO TEMPO TOTAL DE UM CICLO
PROCESSOS PARALELOS

Caso em um supermercado

VOCÊ CAIXA
Descarrega
o carrinho

Checa o
Espera valor

Empacota
Paga

Fluxograma
PROCESSOS PARALELOS
VOCÊ CAIXA EMPACOTADOR

Descarrega
o carrinho

Checa o Empacota
Espera reduzida valor
Redução do tempo total
de um ciclo

Paga
Processo paralelo
 Fluxograma
PROCESSOS PARALELOS EM RAIAS

VOCÊ EMPREGADA

Acordar 10 min Preparar o café 20 min

Tomar banho
15 min
Fim
Início
Tomar café 08 min Separar as
roupas 08 min
Escovar os
05 min
dentes
Fim
Tempo do seu Início
ciclo = 43 min Vestir-se 05 min Limpar mesa
10 min

Titular Assistente Chefe de serviço Técnico

Solicit a elaboração
de ofício
Faz rascunho do ofício Solicita digitação Digita o ofício

Passa rascunho Confere ofício digitado Passa ofício digitado

N
Conferência
OK?

Confere ofício digitado Entrega ofício

PROJETANDO
PROCESSOS
N
Conferência PARALELOS
OK?
EM RAIAS
S
Interação de 4
Confere ofício digitado Entrega ofício
“atores” do
processo
N
Conferência
OK? Verificar a
burocracia

Assina ofício

Devolve ofício Devolve ofício Expede ofício

 Mapofluxograma
MÉTODO ORIGINAL MÉTODO NOVO
Mapofluxograma é
Caminhão Caminhão
uma técnica onde
se registra as Escritório
Rampa
Balanças Bancada Rampa Balanças Bancada
Escritório
linhas do mapa de Área para desempacotamento Área para desempacotamento

processo em uma Recepção Recepção

planta que
representa a área
onde o processo
se desenvolve. Prateleiras
Prateleiras Inspeção
(Barnes,1977) Registro

Registro

Inspeçãoo

Mapofluxograma
Mapofluxograma
Mapofluxograma (método
antigo) para se recobrirem
rebolos com pó de esmeril

Mapofluxograma
Mapofluxograma (método melhorado)
para se recobrirem rebolos com pó
de esmeril.
 Mapofluxograma
Mapofluxograma representando o processo de depósito automático
(atendimento em agência bancária)

O serviço oferecido pelo

banco procura eliminar
dúvidas dos clientes, logo
na região de entrada do
banco, onde se localizam
os caixas eletrônicos
O mapofluxograma permite
a identificação de causas
de problemas e a
proposição de melhorias

Caixa Econômica Federal, unidade de Itajubá, Minas Gerais,

Correia et al.(ENEGEP 2002)

Blueprinting
O blueprinting representa um fluxograma de todas as transações
integrantes do processo de prestação de serviço. (Fitzsimmons e
Fitzsimmons, 2000)

Faz uso da LINHA DE VISIBILIDADE, que separa, no mapa desenhado,

as atividades onde os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço das
atividades chamadas de retaguarda, não presenciadas pelo cliente.
 Blueprinting Caso de um restaurante

Repassa Serve o
Recepciona Apresenta Anota os
os pedidos pedido ao
o cliente o cardápio pedidos
à cozinha cliente

Linha de visibilidade
(evidências tangíveis)

Recebe os Entrega
pedidos do pedido

Frito ou
assado Montagem
do prato
Fritar Assar

Blueprinting
Mapa de serviço para consertar um carro
Serviço Visível ao Cliente Serviço não visível ao cliente

Conserto Peças
autorizado disponíveis

Discute os Checa
Cliente Mecânico Realiza
serviços peças
deixa o faz o trabalho
necessários disponíveis
carro diagnóstico
com o cliente

Peças não
disponíveis

Conserto não autorizado Pedido Inspeção,

de testes e
peças reparos

Trabalho
corretivo
necessário
Reparos concluídos Realiza
Cliente Recebe o Notifica o
sai com o trabalho
pagamento cliente corretivo
carro
 Exercício Blueprinting

Você acabou de deixar seu carro no posto de gasolina

para trocar o óleo e recalibrar os pneus. Quando você
buscou o carro, dirigiu o mesmo até a bomba e
abasteceu o tanque. A seguir, você pagou pelo serviço
realizado e pelo abastecimento.
Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto de
gasolina, incluindo a linha de visibilidade.

Mapeamento Lean (porta a porta)

Sincronização entre a atividade logística e o processo de montagem

Redução de tempos de espera e eliminação de estoques
 Diagrama homem-máquina

™ Caso especial de
atividade múltipla, no
qual se procura
analisar num mesmo
diagrama, os tempos
do homem e da
máquina

Coloca etiqueta 10

Diagrama de causa e efeito

 Diagrama de causa e efeito

Técnicas de Mapeamento de Processos

Nível de detalhamento das té
técnicas de mapeamento de processos

Geral

SIPOC
Mapeamento Lean porta a porta (estado atual e futuro)
Fluxograma de processo
Diagramas de causa e efeito
Mapofluxograma
Diagrama Homem - máquina
Diagrama de Operações (mão esquerda / mão direita)

Detalhe
Ferramentas Computacionais Ex: http://www.smartdraw.com