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CENTRO UNIVERSITÁRIO DO DISTRITO FEDERAL - UDF

DIULYA BRUNO COSTA


LUÍS HENRIQUE AKIO SUZUKI MIRANDA
JULIANO DA SILVA
MÔNICA SOARES COSTA
RAYANE RAMOS DE FREITAS

PROPOSTA DE INTERVENÇÃO NA RIACHUELO

BRASÍLIA
2020
DIULYA BRUNO COSTA
LUÍS HENRIQUE AKIO SUZUKI MIRANDA
JULIANO DA SILVA
MÔNICA SOARES COSTA
RAYANE RAMOS DE FREITAS

PROPOSTA DE INTERVENÇÃO NA RIACHUELO

Trabalho apresentado as disciplinas


Projeto Aplicado II (Proposta de
Intervenção) e Tópicos Avançados em
Administração, como requisito parcial
para aprovação.

Professor(a): Ma. Jessica Eloísa de


Oliveira

BRASÍLIA
2020
LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Organograma da Riachuelo 6


Figura 2 – Reclamações 9

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Análise de Swot 8


SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 5

2. Diagnóstico 8

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 11
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PROPOSTA DE INTERVENÇÃO NA RIACHUELO

1. INTRODUÇÃO

A consultoria é muito utilizada e de fundamental importância atualmente. A


finalidade dela é prestar um serviço através de um profissional ou empresa para
outro profissional ou empresa, por meio de diagnóstico e processos achar problemas
que estão atrapalhando um negócio e propor soluções e melhorias.
Levando-se em conta o que foi observado, os alunos de administração do 8º
semestre, juntamente com as disciplinas de Projeto Aplicado II e Tópicos Avançados
em Administração, estão prestando um serviço de consultoria para empresas. O
trabalho tem como objeto propor uma solução para resolver um problema na área de
Recursos Humanos e Gestão da Qualidade da empresa Riachuelo situada no Pátio
Brasil.
O Grupo Guararapes Confecções, foi fundada pelo Nevaldo Rocha
juntamente com seu irmão Newton Rocha, em 3 de outubro de 1947. Os irmãos
começaram com uma loja de tecidos “A Capital”, em Natal, no Rio Grande do Norte.
Quatro anos depois, foi inaugurada uma pequena confecção, em Recife, e
adquiridos novos pontos de venda. Em 1979, eles adquiriram as cadeias de lojas
Riachuelo e Wolens, expandindo sua atuação para o varejo têxtil. Atualmente, são
mais de 300 lojas e mais 40 mil funcionários, com sua área de atuação no varejo
têxtil, atuando com roupas femininas, masculinas e infantil.
A missão da Riachuelo é proporcionar, a cada vez mais pessoas, as
condições de se expressar através da Moda. A Visão da empresa é liderar o
mercado nacional de moda, em um cenário predominantemente formal. Já os seus
valores são, ética e respeito; solidez financeira; austeridade administrativa;
meritocracia; aperfeiçoamento constante; responsabilidade social; servir ao cliente;
governança corporativa; atitude vendedora.
A Riachuelo por se tratar de uma empresa com variados produtos, dentre
roupas, perfumaria, cama, mesa, banho, utensílios de casa e eletrônicos
encontra-se em uma situação boa no mercado, porém devido a pandemia alguns
setores diminuíram as vendas, como o setor têxtil, e outros aumentaram, como o
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setor de cama, mesa e banho. De acordo com dados, coletados em sites sobre a
Teleconferência Resultados do 2T20 Guararapes Riachuelo (GUAR3) 11 de agosto
de 2020, em todas as lojas da Riachuelo, houve uma queda de 69.7% no primeiro
trimestre de 2020 e 40,3% no primeiro semestre de 2020. O desemprenho das lojas
foi impactado pela redução do horário de funcionamento e pela implementação de
limites máximos de pessoas nas lojas devido aos protocolos de segurança. Por outro
lado, segundo a Associação Brasileira da Indústria Têxtil (Abit), o isolamento social e
o auxílio emergencial impulsionaram as vendas de artigos para o lar como cama,
mesa e banho. Além desse segmento, os itens do segmento de eletrônicos, como
celulares também aumentaram as vendas, subindo 125%.
O desempenho do mercado têxtil do DF, de acordo com pesquisas feitas com
225 fabricantes de tecidos e empresas de confecção em todo país, pela Agência
Brasil, entre 16 e 26 de março, revela que 97% do setor sentem impacto direto da
pandemia do novo corona vírus.
O organograma da empresa é hierárquico (imagem 1) e dentre os cargos
estão o gerente, supervisor, líderes, estoque, vendas, comercial, caixa, fiscalização,
colaboradores do nível 1 e colaboradores do nível 2.
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Figura 1 - Organograma

Fonte: Riachuelo (2019)


A Análise de Swot (Quadro 1) da Riachuelo foi feita de acordo com o seu
ambiente externo e interno. Dessa forma, foram avaliadas as forças, as fraquezas,
as oportunidades e as ameaças da empresa. As forças são o atendimento ao
alcance de todas as classes, com produtos de variados preços, é uma empresa
reconhecida no mercado, possui uma variedade de produtos que vai do vestuário
até tecnologia, possui oportunidade de carreira para os colaboradores, na unidade
do Pátio Brasil os colaboradores trabalham bem em equipe, os colaboradores
possuem um treinamento, são oferecidos benefícios ao colaboradores como
premiações pra colaboradores que fazem mais cartões, sorteios e bonificações de
seis em meses para cada funcionário. A empresa possui responsabilidade social
com foco no bem-estar dos colaboradores oferecendo uma estrutura completa em
relação ao atendimento médico. As fraquezas são as pressões dos líderes em
relação aos colaboradores no curso de crescimento que a empresa oferece e
crescente pressão por conta de metas de vendas, o estresse dos colaboradores no
dia a dia devido a carga horária muito puxada e problemas familiares que afetam no
serviço, as vendas do site possuem alguns problemas como a entrega de produtos e
a troca, algumas vezes o produto demora mais que o esperado para chegar ao
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cliente. Já as oportunidades se destacam parcerias com blogueiras, estilistas e


marcas, que acontecem frequentemente, a falência de empresas concorrentes pode
ajudar a Riachuelo a crescer, aumento de venda de produtos de cama e mesa
devido a pandemia faz a empresa aumentar a lucratividade e a abertura de novas
lojas. As ameaças são as empresas concorrentes, o fechamento de lojas no período
de pandemia, que fez o quadro de funcionários diminuir e a crise econômica devido
a pandemia, fazendo os clientes comprarem menos.

Quadro 1 – Análise de Swot


Forças Fraquezas

- Atendimento ao alcance de - Pressão dos líderes em


todas as classes relação aos colaboradores no curso
crescimento na empresa
- Foco no bem-estar dos - Estresse de colaboradores
colaboradores
- Reconhecido no mercado - Problemas de entrega e troca
- Variedade de produtos pelo site
- Oportunidade de carreira - Pressão dos líderes em
- Responsabilidade Social relação aos colaboradores por conta
- Bom trabalho em equipe de metas de vendas
- Treinamento para
colaboradores
- Benefícios aos colaboradores

Oportunidades Ameaças

- Parcerias com blogueiras, - Fechamento de lojas devido


estilistas e marcas a Covid-19
- Crise econômica
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- Falência de outros varejos - Concorrência


- Aumento de vendas de
produtos de cama e mesa devido a
pandemia
- Abertura de novas lojas

Fonte: Própria (2020)

2. Diagnóstico
De acordo com a análise dos sites de avaliações como o Reclame Aqui e
Catho sobre a empresa e por meio de pesquisa documental, os problemas
encontrados na Riachuelo foram o fechamento de lojas por todo o Brasil por tempo
indeterminado, diminuição de vendas/clientes devido a pandemia, aglomeração em
filas do caixa no shopping, diminuição de funcionários, atrasos na entrega, produtos
não recebidos, mal atendimento dos funcionários, os poucos funcionários do caixa
ficam conversando em vez de atender rapidamente o cliente, horário reduzido
devido a pandemia, pedidos não atendidos e devolução em forma de vale compra
nos pedidos online.
De acordo com o site Reclame Aqui no período entre 01/04/2020 a
30/09/2020 houve 38.187 reclamações (Figura 2), sendo que 98.6% dessas
reclamações foram respondidas. 44.3% dos clientes voltariam a fazer negócio com a
empresa. O índice de solução da empresa é de 79.1% e a nota final do consumidor
em relação a Riachuelo é de 4.45.

Figura 2 - Reclamações
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Fonte: Reclame Aqui (2020)

Problemas listados feito pelos clientes, retirado do site Reclame Aqui, foram
usados como base para encontrar os problemas na empresa.
Olá! No dia 27/01/2019 fui à Riachuelo com meu esposo e meu filho...meu
marido por ser uma pessoa simples experimentou uma camiseta fora do
provador, logo veio um funcionário bastante arrogante e disse que ele não
poderia fazer isso, até entendo que meu esposo estava errado...então o
rapaz ficou ao nosso lado do meu marido o tempo todo, meu filho viu ele
contando as camisetas. A partir daí onde nós íamos na loja tinha um
funcionário nos vigiando, eu estava olhando um short quando percebi tinha
uma funcionária escondida me olhando.. mas a frente um rapaz com rádio
na mão me olhando...passamos o maior constrangimento!!! Gente vocês
poderiam ter um pouco mais de educação e treinamento pois não é assim
que trata um cliente. eu me arrependo de não ter reagido na hora pois
aquela funcionária gorda e um bixa de rádio me vigiando mereciam pagar
pelo que fez!! Vou procurar meus direitos! Só pra deixar claro, nós não
precisamos pegar nada de ninguém...temos muito mais do que esses
funcionários todos juntos! (Reclame Aqui, 2020)

Além dos dados do Reclame Aqui, no site Catho, de acordo um funcionário


com cargo de gerente de loja, ‘‘Muita pressão para o atingimento das metas. Não
importa com seu lado pessoal, familiar... muito capitalista... incentiva você a viver
pelo trabalho’’.
Diante dos problemas encontrados na empresa, as áreas escolhidas para a
proposta de intervenção da consultoria serão a área Recursos Humanos e a subárea
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Gestão da Qualidade. A área de Recursos Humanos é uma das mais importantes


dentro de qualquer organização, por cuidar e interligar principalmente os interesses
dos colaboradores com os empregadores da empresa, afinal se o funcionário for mal
treinado ou não tiver motivação no seu trabalho isso afetará o cliente e a empresa.
Além disso, o RH possui diversas outras áreas de atuação importantes que afetam
diretamente os funcionários da empresa como, por exemplo, o recrutamento e
seleção, desenvolvimento e treinamento de colaboradores, saúde e segurança,
gerenciamento de desempenho e gestão de benefícios, entre outros. E a subárea de
Gestão da Qualidade também não fica para trás em nível de importância, já que é
nela em que será criado o valor que o produto leva ao cliente e a satisfação ao
cliente, além de ser uma vantagem competitiva para a empresa. A Gestão da
Qualidade possui alguns pilares fundamentais como o foco no cliente, liderança
proativa, melhoria contínua, conscientização de todos os funcionários, entre outros.
A partir da análise dos sites de avaliações da empresa, os dados foram
coletados por meio de reclamações de clientes e funcionários, os quais participam
da empresa direta e indiretamente. No caso os funcionários já trabalharam na
empresa e tem como opinar sobre como funciona internamente e os clientes opinam
sobre os produtos e serviços fornecidos. Os métodos de coleta dos dados e
diagnóstico utilizados foram a pesquisa documental e a observação de alguns
pontos presencialmente na loja do Pátio Brasil.
O principal problema visto foi o mal atendimento dos funcionários com os
clientes e as possíveis causas são falta de treinamento adequado, desmotivação
dos funcionários, estresse e pressão que os funcionários sofrem no ambiente de
trabalho, falta de atenção, clima organizacional ruim entre a equipe, problemas em
casa e falta de ética no trabalho.
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3. CONCLUSÃO

A consultoria é amplamente utilizada em todos os setores e tamanho de


empresa. O grupo Guararapes começou pequeno, e com muito trabalho e
planejamento é hoje um referencial entre as lojas de departamentos, com mais de
300 lojas e 40 mil funcionários.
Devido ao cenário de pandemia do COVID-19, diversas empresas do mundo
todo tiveram a diminuição de suas receitas e muitas até fecharam as portas, assim
como o grupo Guararapes que teve uma queda de mais da metade do seu
faturamento e o desempenho das lojas foi impactado pela redução do horário de
funcionamento e pela implementação de limites máximos de pessoas nas lojas
devido aos protocolos de segurança além da diminuição do quadro de funcionários,
atrasos nas entregas e produtos não recebidos.
Diante do problema apresentado ao mal atendimento dos funcionários com os
clientes e as possíveis causas como falta de treinamento adequado, desmotivação
dos funcionários e clima organizacional ruim entre a equipe, problemas em casa e
falta de ética no trabalho e a proposta de intervenção (proposta…)
Dentre as dificuldades encontradas para a realização deste trabalho, as
principais foram a coleta de dados e a abertura da gerência em fornecer informações
e de aceitar a consultoria. Porém o aprendizado sobre a história da empresa, ver
com ela cresceu e como é o funcionamento de uma grande empresa no mercado
atual, nos proporcionou uma prática de toda teoria vista em sala de aula e
mostrando a importância da administração, da consultoria e da nossa profissão para
a saúde das empresas.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

AGÊNCIA BRASIL. Impactada pela covid-19, indústria têxtil não vê mudança no


crédito. Disponível em: <
https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2020-03/impactada-pela-covid-19-i
ndustria-textil-nao-ve-mudanca-no-credito> Acesso em: 20/10/2020.

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documentação: referências: elaboração. Rio de Janeiro, 2002.
______. NBR 14724: informação e documentação: trabalhos acadêmicos. Rio de
Janeiro, 2011.
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COMO IMPLEMENTAR? Disponível em: <
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https://www.catho.com.br/por-dentro/248588-riachuelo/avaliacao?mode=sentiment_r
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20/10/2020.

CRESCIMENTO. Auxílio Emergencial e Isolamento Social Impulsionaram


Vendas no Setor de Mesa, Cama e Banho. Disponível em: <
https://jc.ne10.uol.com.br/economia/2020/08/11964308-auxilio-emergencial-e-isolam
ento-social-impulsionam-vendas-do-setor-de-cama--mesa-e-banho.html> Acesso
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KENOBY. Tarefas do RH: Conheça as principais e suas características.


Disponível em: < https://kenoby.com/blog/tarefas-do-rh/> Acesso em: 29/09/2020.

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Disponível em: <
https://www.reclameaqui.com.br/lojas-riachuelo-e-midway-financeira/riachuelo-shopp
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28/09/2020.

RIACHUELO. Combate à covid-19. Disponível em: <


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RIACHUELO. Diretoria Executiva. Disponível em: <


https://www.riachuelo.com.br/diretoria-executiva > Acesso em: 28/09/2020.

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https://www.riachuelo.com.br/a-empresa/historia > Acesso em: 27/09/2020.

SÓLIDES. Recursos humanos: entenda tudo sobre RH e transforme sua


empresa. Disponível em: < https://blog.solides.com.br/recursos-humanos/> Acesso
em: 27/09/2020.
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