Inteligência emocional

Produção de manuais para formação UFCD_9208

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341346 - Técnico/a de
Comunicação e Serviço
Digital

25 Horas
1
 Inteligência emocional

ÍNDICE

Objetivos e conteúdos .................................................................................................................................................................. 3

Estilos de relacionamento interpessoal: passivo; agressivo; manipulador e assertivo .................................... 5

Inteligência emocional .............................................................................................................................................................. 15

Funcionamento da inteligência emocional ....................................................................................................................... 15

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal ................................................................................... 18

Competências emocionais ....................................................................................................................................................... 21

Desenvolvimento das competências emocionais ........................................................................................................... 21

O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes

............................................................................................................................................................................................................. 22

Experiência positiva no cliente e ciclo experiencial ..................................................................................................... 24

Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas..................................................................... 28

Características de um assistente ........................................................................................................................................... 30

Perfil de um assistente .............................................................................................................................................................. 30

Missão do serviço ao cliente ................................................................................................................................................... 31

Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar ...................................................................... 32

A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar ................................................................... 32

Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros............................................................. 35

Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros........................................................... 37

O reforço da capacidade de dinamização de grupos..................................................................................................... 39

Estratégias de motivação de grupos.................................................................................................................................... 39

Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos ...................................................................................... 41

Bibliografia e netgrafia.............................................................................................................................................................. 48

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 Inteligência emocional

Objetivos:

 Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de

relacionamento com os clientes.

 Criar uma experiencia positiva no cliente.

 Identificar o ciclo experiencial do cliente.

 Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

 Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.

Conteúdos

 Estilos de relacionamento interpessoal

 Passivo

 Agressivo

 Manipulador

 Assertivo

 Inteligência emocional

 Funcionamento da inteligência emocional

 Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal

 Competências emocionais

 Desenvolvimento das competências emocionais

 O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os

clientes

 Experiência positiva no cliente

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 Inteligência emocional

 Ciclo experiencial do cliente

 Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

 Características de um assistente

 Perfil de um assistente

 Missão do serviço ao cliente

 Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar

 A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar

 Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros

 Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros

 O reforço da capacidade de dinamização de grupos

 Estratégias de motivação de grupos

 Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

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