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UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS


REGIONAL CATALÃO
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS


PRESTADOS POR UMA OFICINA MECÂNICA
UTILIZANDO O MÉTODO SERVQUAL

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

THAIS DA COSTA SILVA

Catalão, GO, Brasil


2018
1

ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS


POR UMA OFICINA MECÂNICA UTILIZANDO O MÉTODO
SERVQUAL

THAIS DA COSTA SILVA

Trabalho de conclusão apresentado ao curso


de Engenharia de Produção da Universidade
Federal de Goiás, Regional Catalão, como
parte dos requisitos para a obtenção do grau
de Bacharel em Engenharia de Produção

Orientador: Prof. Dr. Ricardo R. Moura

Catalão, GO, Brasil.


2018
2

Universidade Federal de Goiás


Regional Catalão
Curso de Engenharia de Produção

A Banca Examinadora, Abaixo Assinada,


Aprova o Trabalho de Conclusão de Curso

ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA


OFICINA MECÂNICA UTILIZANDO O MÉTODO SERVQUAL

Elaborado por
Thais da Costa Silva

Como parte dos requisitos para a obtenção do grau de


Bacharel em Engenharia de Produção

______________________________________
Prof. Dr. Ricardo Ribeiro Moura (Orientador)
Universidade Federal de Goiás

______________________________________
Prof. Dr. Nilson José Fernandes
Universidade Federal de Goiás

______________________________________
Profa. Dra. Vanessa Aparecida de Oliveira Rosa
Universidade Federal de Goiás

Catalão, Novembro de 2018.


3

Dedico este trabalho primeiramente, aos meus


pais, Divino e Fatima, pelo amor, dedicação,
ensinamentos, pelo apoio incondicional em
todos os momentos da minha vida e por me
fazer acreditar que tudo é possível, basta
persistir nos sonhos.

A minha avó Terezinha (in memoriam), que


infelizmente não pode estar presente neste
momento tão feliz da minha vida, mas que não
poderia deixar de lembrar, pois me ensinou
coisas e valores imensuráveis. Obrigada por
tudo! Saudades eternas!
4

AGRADECIMENTOS

É chegado ao fim um ciclo de muitas risadas, choro, felicidade e frustrações. Sendo


assim, dedico este trabalho a todos que fizeram parte desta etapa da minha vida.
Agradeço a Deus por toda força, ânimo e coragem que me ofereceu para ter alcançado
a minha meta.
Aos meus professores por todos os ensinamentos, pois foram eles que me deram
recursos e ferramentas para evoluir um pouco mais todos os dias.
E não poderia esquecer-me da minha família e amigos, pois foram eles que me
incentivaram e me inspiraram por meio de gestos e palavras a superar todas as dificuldades,
em especial minha mãe, Fatima, e meu pai, Divino.
Enfim, agradeço a todas as pessoas que de alguma forma me ajudaram a acreditar em
mim mesma, quero deixar um agradecimento eterno, porque sem essas pessoas não teria sido
possível concluir esta graduação.
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RESUMO

As empresas prestadoras de serviços devem estar sempre atentas aos seus clientes, pois é de
grande valia saber o que eles pensam e se o serviço prestado atende a suas expectativas, visto
que, esse é o diferencial mais importante nesses tipos de organizações. Logo, este estudo tem
como objetivo analisar o nível de expectativas e a percepção dos clientes quanto à qualidade
dos serviços prestados em uma oficina mecânica na cidade de Catalão – GO, utilizando o
método SERVQUAL. Para alcançar o objetivo proposto, utilizou-se uma abordagem de
pesquisa combinada, qualitativa e quantitativa, quanto aos seus objetivos, fez-se o uso de uma
pesquisa descritiva, e por fim, quanto aos procedimentos de coleta de dados, realizou-se uma
revisão bibliográfica e um survey por meio de um questionário. O questionário foi elaborado
pelo método SERVQUAL, sendo composto por quarenta e quatro questões, referindo-se vinte
e duas questões às expectativas e vinte e duas às percepções dos clientes que frequentaram a
empresa estudada. Os dados foram analisados utilizando-se as frequências dos gaps de cada
pergunta do questionário e de cada dimensão. Por meio da aplicação do método e análise dos
resultados, demonstrou-se que de modo geral, apesar da maioria de gaps negativos, os
serviços prestados pela oficina mecânica foram bem avaliados, indicando uma considerável
satisfação dos clientes. Tomando como base os resultados obtidos, foram propostas sugestões
de melhorias a fim de aperfeiçoar as dimensões que tiveram avaliações inferiores às
esperadas.

Palavras-chave: SERVQUAL, Qualidade e Serviços, Prestação de Serviço, Oficina


Mecânica.
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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Modelo conceitual da qualidade em serviços – gap ................................................ 21


Figura 2 - Fluxograma da pesquisa........................................................................................... 23
7

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Fatores para elaboração da escala SERVQUAL ................................................... 22


Quadro 2 - Expectativas dos clientes sobre os serviços prestados pela oficina ....................... 29
Quadro 3 - Percepções dos clientes sobre os serviços prestados pela oficina .......................... 31
Quadro 4 - Gap em relação à dimensão de Tangibilidade ........................................................ 34
Quadro 5 - Gap em relação à dimensão de Confiabilidade ...................................................... 34
Quadro 6 - Gap em relação à dimensão de Presteza................................................................. 35
Quadro 7 - Gap em relação à dimensão de Segurança ............................................................. 36
Quadro 8 - Gap em relação à dimensão de Empatia................................................................. 37
Quadro 9 - Gap global .............................................................................................................. 38
Quadro 10 - Desempenho individual dos itens......................................................................... 39
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LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Dados demográficos dos atores pesquisados em relação ao gênero ...................... 26


Gráfico 2 - Dados demográficos dos atores pesquisados em relação à faixa etária ................. 26
Gráfico 3 - Dimensões em relação às expectativas dos clientes............................................... 30
Gráfico 4 - Percepção dos clientes sobre os serviços da oficina .............................................. 33
Gráfico 5 - Dimensão Tangibilidade em relação à expectativa e percepção ............................ 34
Gráfico 6 - Dimensão Confiabilidade em relação à expectativa e percepção .......................... 35
Gráfico 7 - Dimensão Presteza em relação à expectativa e percepção ..................................... 36
Gráfico 8 - Dimensão Segurança em relação à expectativa e percepção ................................. 37
Gráfico 9 - Dimensão Empatia em relação à expectativa e percepção ..................................... 38
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LISTA DE APÊNDICES

APÊNDICE A - Questionário das expectativas e percepções dos clientes .............................. 48


APÊNDICE B - Percepções dos clientes .................................................................................. 49
APÊNDICE C - Expectativas dos clientes ............................................................................... 50
10

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 11
1.1. Contextualização e justificativa ..................................................................................... 11
1.2. Objetivos ........................................................................................................................ 13
1.2.1. Objetivo geral .......................................................................................................... 13
1.2.2. Objetivos específicos............................................................................................... 13
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ....................................................................................... 14
2.1. Qualidade ....................................................................................................................... 14
2.2. Gestão da qualidade ....................................................................................................... 15
2.3. Qualidade e a relação com o cliente .............................................................................. 16
2.4. Serviços .......................................................................................................................... 17
2.5. Qualidade em serviços ................................................................................................... 18
2.6. SERVQUAL .................................................................................................................. 20
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ......................................................................... 23
3.1. Tipo de pesquisa ............................................................................................................ 23
3.2. Seleção da amostra......................................................................................................... 24
3.3. Coleta de dados .............................................................................................................. 25
3.4. Descrição da empresa .................................................................................................... 25
3.5. Caracterização da Amostra ............................................................................................ 26
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES........................................................................................ 28
4.1. Análise dos dados obtidos.............................................................................................. 28
4.1.1. Expectativas ........................................................................................................... 28
4.1.2. Percepções .............................................................................................................. 30
4.2. Análise dos gaps ............................................................................................................ 33
4.3. Análise global da qualidade ........................................................................................... 38
4.5. Sugestões de melhoria ................................................................................................... 39
4.5.1. Tangibilidade (T2 e T4) .......................................................................................... 40
4.5.2. Segurança (S3) ........................................................................................................ 40
4.5.3. Empatia (E2, E3 e E4) ............................................................................................. 40
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................... 42
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................... 43
11

1. INTRODUÇÃO

1.1. Contextualização e justificativa

Acompanhando o avanço mundial e com isso o aumento da competitividade, as


empresas brasileiras vêm implementando sistemas de gestão da qualidade a fim de melhorar
seu desempenho e aperfeiçoar os seus serviços. Dessa forma, elas buscam garantir sua
produtividade e consequentemente seu lucro. Para isso, essas empresas devem estar
constantemente aprimorando suas ferramentas e melhorando seu aprendizado em relação ao
serviço que disponibiliza a seus clientes.
Observando que as empresas de prestação de serviços no ramo automobilístico estão
em alta, a aplicação da gestão da qualidade começa a ser um fator de extrema importância
para as empresas que querem continuar no mercado. Atualmente, no Brasil, há mais de 92 mil
oficinas mecânicas, que em sua maioria são microempresas responsáveis por gerarem mais de
700 mil empregos diretos e respondem pela manutenção de 80% da frota circulante de
aproximadamente 32,5 milhões de veículos (ATO.Z,2018).
Na perspectiva de conquistar mais espaço no mercado e se manter competitivo, de
acordo com Carpinetti (2012), é necessário atender os requisitos dos clientes quanto a
produtos e serviços, uma vez que, clientes satisfeitos representam uma melhor expectativa de
faturamento, boa reputação, novos pedidos, resultados positivos para a empresa, geração de
empregos e subsídios melhores para os funcionários. Portanto, muitas oficinas mecânicas
estão incrementando a sua gestão da qualidade tendo como objetivo principal a contribuição
para a melhoria da competitividade do negocio frente à concorrência.
Em empresas prestadoras de serviços é de grande valia que os serviços prestados
sejam de acordo com as expectativas dos clientes, visto que esse é o diferencial mais
importante nesses tipos de organizações. Segundo Zeithaml e Bitner (2003), é primordial
analisar as perspectivas dos clientes para realizar uma prestação de serviço de qualidade.
Logo, as empresas que desejam permanecer em um mercado altamente competitivo devem
atender ao máximo as expectativas dos clientes a fim de torna-los fiéis e não perder esses
clientes, uma vez que serviços mal executados acarretaram em retrabalhos e
consequentemente, prejuízos.
Para um número cada vez crescente de empresas disputando o mesmo mercado, o
caminho para se manter é melhorar a eficiência de suas operações, propondo objetivos e
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adaptando as estratégias a fim de garantir vantagens competitivas em relação aos seus


concorrentes.
Segundo Albrecht (1992), “qualidade em serviço é a capacidade que uma experiência
ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou
fornecer benefícios a alguém”. Contudo, a elevação da qualidade dos serviços busca assegurar
a satisfação não só dos clientes, mas também dos stakeholders.
Entretanto, cada cliente tem uma visão acerca da qualidade do serviço, visto que
expectativas e perspectivas variam de acordo com cada indivíduo. Sabe-se que para obter uma
boa qualidade no serviço prestado, é de suma importância que o nível de atendimento até a
sua efetiva entrega, seja aprimorado nas organizações constantemente, uma vez que, novas
tecnologias surgem todos os dias e para se manter superior aos concorrentes é necessário se
aprimorar sempre.
Para medir a qualidade do serviço, deve-se analisar os clientes internos e externos,
visto que os internos são os responsáveis pelo sucesso e fracasso da qualidade do serviço
prestado, pois são eles que contribuem na realização da mão de obra. Portanto, estes devem
estar em constante aprimoramento de seus conhecimentos, a fim de trazer bons resultados
para as empresas. Já os clientes externos são os responsáveis em manter a empresa
financeiramente, ou seja, são aqueles que recebem o atendimento final.
Las Casas (2008) destaca que as empresas voltadas ao atendimento do cliente devem
priorizar as pesquisas dos consumidores, para assim, conhecer as necessidades e desejos para
então identificar os níveis de satisfação dos consumidores com as empresas.
Para tanto, o uso da gestão da qualidade voltado para o serviço prestado vem
despertando o interesse dos profissionais junto á comunidade, bem como, das pessoas ligadas
às gerências das empresas. Os modelos de qualidade estão focados em encontrar quais são as
expectativas e perspectivas dos clientes.
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), medir a qualidade é um desafio para a
empresa, visto que está ligado diretamente com a satisfação do cliente e, essa avaliação é
formada por fatores intangíveis. Desta forma, os autores apresentam o SERVQUAL, que é
uma ferramenta capaz de medir as dimensões da qualidade e ainda pode ser utilizada para
pesquisas com base no modelo de falhas (gaps) na prestação de serviços.
A SERVQUAL é uma ferramenta que permite realizar a comparação da expectativa do
cliente com a percepção do serviço que lhe foi oferecido e assim medir a sua satisfação. A
aplicação dessa ferramenta contribui para o desenvolvimento de novas estratégias de negócio
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para auxiliar na melhoria dos processos de decisões nas empresas, além de mostrar quais são
as tendências da qualidade em serviços sob o ponto de vista do consumidor.

1.2. Objetivos

1.2.1. Objetivo geral

Analisar o nível de expectativas e a percepção dos clientes quanto à qualidade dos


serviços prestados em uma oficina mecânica na cidade de Catalão – GO, utilizando o método
SERVQUAL.

1.2.2. Objetivos específicos

a) Utilizar o SERVQUAL como base para determinar as expectativas e percepções;


b) Traçar o perfil dos clientes que buscam o serviço da empresa;
c) Identificar os pontos fortes e fracos dos serviços prestados, com base nas perspectivas dos
clientes;
d) Verificar o nível de satisfação dos clientes com a qualidade do serviço prestado;
e) Propor melhorias.
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2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1. Qualidade

A definição de qualidade vem se adaptando ao longo dos tempos, sempre sendo


associada às necessidades da época. A constante evolução dos produtos, serviços, métodos de
produção e relação com o cliente fizeram com que o conceito de qualidade também evoluísse
continuamente para atender as necessidades principalmente do consumidor final.
Segundo o Dicionário Aurélio (2002) a palavra qualidade é derivada do latim qualitate
e significa atributo, condição ou propriedade pela qual algo ou alguém é mensurado. A
mensuração da qualidade pode ser algo perceptivo, ou seja, quando se determina a qualidade
de acordo com a percepção de alguém sem seguir um padrão claro, e também pode ser algo
mensurado cientificamente, com métodos e ferramentas específicos.
De acordo com Vergueiro (2002), a qualidade está diretamente ligada com a satisfação
de quem faz o uso de algum serviço ou produto que funciona adequadamente, a um preço
justo, de forma a superar as expectativas.
Por meio da definição de qualidade de Vergueiro (2002), pode-se verificar que a
qualidade normalmente é associada a algo que atende ou supera a necessidade do cliente, mas
também está associada a algo que não atende a tais requisitos, ou seja, não atender as
necessidades da pessoa pode significar que o nível é baixo ou não há qualidade no produto ou
serviço prestado.
Ainda segundo Vergueiro (2002) a qualidade não é algo que deve ser tratado apenas
no produto final ou no serviço prestado, mas sim aplicada ao ambiente organizacional como
um todo, onde todos os setores atendem requisitos para que o conjunto leve ao aumento da
qualidade.
A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000 (2000) define qualidade como o “grau no
qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. Desta forma, a qualidade
de um produto ou serviço deve atender a requisitos, e tais requisitos são definidos pelo cliente.
Nesta conjuntura, as organizações buscam atingir a qualidade, considerando os clientes como
peça fundamental para a conquista e manutenção dos mercados (FREITAS, 2003).
No âmbito organizacional, a qualidade é vista como um fator de responsabilidade de
todos os setores envolvidos na produção de um produto ou prestação de um serviço, a
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chamada qualidade total, onde o resultado final depende de diversos fatores anteriores que
garantirão o sucesso do produto.
Nesse sentido, Rezende (2010) afirma que qualidade é a satisfação do cliente. No
entanto, para se obter a qualidade total é necessário uma visão sistêmica de todos os agentes
envolvidos em um processo produtivo, seja de bens ou serviços. É o caso dos próprios
clientes, acionistas, fornecedores, empregados e a comunidade.
Kotler (2000) traz algumas regras a respeito da qualidade, e que é necessário conhecer
para qualquer tomada de decisão referente à qualidade:
a) A qualidade deve ser percebida pelo cliente;
b) A qualidade deve estar presente em todas as atividades da organização;
c) Os funcionários devem estar comprometidos para que haja um bom atendimento;
d) A qualidade também requer parceiros motivados, como fornecedores e distribuidores;
e) A manutenção da qualidade é contínua, isto é, sempre poderá ser melhorada;
f) Devem-se traçar metas quantitativas e sempre aumenta-las com relação a anterior;
g) Treinar e fazer certo da primeira vez para evitar gastos futuros com preparação e
contratação;
h) Os consumidores estão exigindo cada vez mais, de forma que, só a qualidade pode não ser
suficiente;
i) Não adianta publicidade e serviço se o produto vendido está abaixo do que foi divulgado.
O que é visível em todas as definições de qualidade, é que o cliente sempre é o ponto
chave para o sucesso e para definir o nível de qualidade de um produto ou serviço. Segundo
Falconi (1992), o principal critério para definir a boa qualidade é a preferência do
consumidor. Esta preferência indica o nível da qualidade e consequentemente irá influenciar
nos resultados da empresa.

2.2. Gestão da qualidade

De acordo com Machado (2012), o gerenciamento estratégico da qualidade tem como


principal foco a concorrência do mercado, isto é, busca satisfazer as necessidades do cliente e
do próprio mercado.
Ainda de acordo com a autora supracitada, a garantia da qualidade se embasa no
planejamento e na metodização dos processos, estruturando-se na documentação escrita, que
deve ser de fácil alcance. O que as organizações desejam é zero geração de defeitos, mas para
16

isso, todos na empresa precisam incorporar essa ideia na forma de agir e pensar, não
esquecendo também de se preocupar com o meio ambiente.
A gestão da qualidade total tem como pontos básicos, o foco no cliente, trabalho em
equipe, tomada de decisão com base em fatos e dados, busca contínua da resolução de
problemas e da redução de falhas (MACHADO, 2012).

2.3. Qualidade e a relação com o cliente

A conquista do cliente é algo que está cada vez mais difícil. Para Kotler e Armstrong
(2003, p. 475): “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua
disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores”. A
concorrência se tornou muito acirrada, o que faz com que as exigências do cliente se tornem
maiores, dificultando para as empresas atender tais exigências.
Kotler e Armstrong (2003) ressaltam que a concorrência atual que as empresas
enfrentam é a mais acirrada de todos os tempos e que para se destacarem no mercado, elas
devem se tornar peritas na fabricação de seus produtos e na construção de seus clientes. Os
autores ainda afirmam que a solução está na entrega de valor e satisfação ao cliente, se
sobressaindo aos concorrentes.
Zenone (2003) explica que os clientes estão cada vez mais exigentes e, como
consequência, as empresas enfrentam mais dificuldades para desenvolver seus negócios,
tendo que reestruturar sua maneira de atuar no mercado. Os clientes têm que estar no topo do
organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a
importância do mesmo para a permanência da organização no mercado (DETZEL;
DESATNICK, 1995).
Conhecendo os clientes e suas necessidades, a empresa deve utilizar esse
conhecimento para trabalhar outro fator importante: a qualidade. O cliente e a qualidade são
fatores que andam juntos, conhecer as necessidades do cliente e oferecer um serviço de baixa
qualidade levará a empresa ao insucesso, e o contrário também é valido, oferecer algo que se
julga de alta qualidade sem conhecer as necessidades do cliente também irá levar a empresa
ao insucesso.
Segundo Kotler e Armstrong (1999), as empresas inteligentes têm como meta encantar
os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que
prometeram. Albrecht (1995), diz que “Se você fizer bem o básico, o esperado e o desejado, o
cliente começará a favorecê-lo se você fizer tudo isso melhor que os concorrentes”.
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Esse encantamento sugerido por Kotler e Armstrong (1999) pode vir através de um
algo mais. Em um mercado competitivo, produtos que atendam às necessidades do cliente não
faltam, ou seja, possuem qualidade, então para sobressair em relação ao concorrente é
necessário o “algo mais”. Teboul (1991) diz que apenas a satisfação do contrato cumprido não
é suficiente para conquistar um cliente, é necessário o “algo mais” que fará o cliente dar
preferência para seu produto ao invés do concorrente.

2.4. Serviços

Conforme Rathmell (1966) apud Las Casas (1991), “serviços são atos, ações e
desempenho”. Esta definição de serviços é objetiva e abrangente, pois conta com todas as
categorias de serviços, querem sejam eles agregados a um bem ou não. Contudo, o produto
final de um serviço é variável, uma vez que os clientes podem ficar satisfeitos ou não de
acordo com suas expectativas.
Segundo Godoy (2004), pode-se classificar serviços de acordo com sua natureza em
tangíveis e intangíveis. De acordo com o autor, são serviços tangíveis aqueles destinados às
pessoas, como saúde, transporte, restaurantes, conserto de equipamentos, entre outros. Já os
serviços intangíveis são aqueles dirigidos ao intelecto das pessoas, como educação, serviços
de informações, teatro, serviços bancários, etc.
Os serviços podem ser variados, pois cada indivíduo possui sua própria motivação,
disposição, compreensão do trabalho e conhecimento. Assim, se tem percebido que cada
funcionário desenvolve um desempenho diferenciado, ainda que a empresa desenvolva um
processo de padronização e qualidade entre os serviços prestados pela mesma. Com a
finalidade de diminuir esta variação na prestação de serviço nas empresas e importante que a
organização realize treinamento com seus funcionários e a padronização dos recursos.
A demanda pela prestação de serviços vem aumentando mundialmente, portanto as
empresas vêm se adaptando as novas características do mercado para assim melhor atender os
seus clientes e se destacar em relação a crescente competição global entre os prestadores de
serviço. O setor de serviços cresceu devido à demanda dos consumidores e compradores
organizacionais ter aumentado, às novas tecnologias que tornaram os serviços mais acessíveis
aos consumidores, e ao aumento da diversidade e da complexidade de sua oferta
(CHURCHILL, 2000).
Diferentemente dos produtos, os serviços não podem ser fabricados e estocados para
venda futura, como os produtos tangíveis. Portanto, é necessário suprir as demandas de
18

planejamento para estar preparado com a quantidade e qualidade de serviços com que a
empresa pretende trabalhar ou que o mercado quer e pode absorver (LAS CASAS, 2000).

2.5. Qualidade em serviços

Prestar serviços de qualidade significa atender a necessidade do cliente. Para chegar


nesse resultado, vários outros fatores antes e depois da prestação do serviço são importantes.
O cliente se tornou exigente, complexo e de difícil aceitação. Silva (1996) traz alguns fatores
que devem ser levados em consideração para atender o cliente e obter vantagens competitivas
no mercado, como a qualidade intrínseca, preço, custo de manutenção, prazo de entrega, mix
de produtos, receptividade no atendimento, formas de pagamento acessíveis, aceitação no
mercado, ambiente e segurança pessoal.
A qualidade em serviços pode ser definida, segundo Johnston e Clark (2002) como o
modo como as organizações gostariam que seus serviços fossem percebidos por seus clientes,
funcionários, acionistas e financeiros, em outras palavras, o conceito de serviço é a
proposição do negócio.
Os serviços podem ser uma forma de angariar recursos a um produto, como por
exemplo, assistência técnica para um produto especifico, ou o próprio serviço ser o produto
ofertado pela empresa. Nesse último caso, a qualidade é voltada para a prestação do serviço
focado no cliente.
O setor de serviços no Brasil vem crescendo continuamente, o que acarreta também na
melhoria da qualidade dos serviços prestados. Para a economia, o setor de serviços representa
papel importante. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) afirmam que os serviços são
fundamentais para que a economia se mantenha sadia e em pleno funcionamento. Segundo
eles, o setor de serviços facilita e torna possível a produção de bens, tanto no setor extrativista
quanto no manufatureiro.
Sabendo da importância do setor de serviços, o que determina o sucesso do serviço
prestado está intimamente ligado à qualidade do mesmo. Johnston e Clark (2002) relatam que
o bom serviço é aquele que além de satisfazer ao cliente, atende as metas estratégicas da
organização. Os autores ainda relatam que, frequentemente, os serviços falham, isto porque
foram planejados e executados erroneamente.
A forma como o cliente define a qualidade de um serviço prestado é diferente de um
produto. No produto, o cliente consegue toca-lo, senti-lo e até testa-lo da forma que lhe
convêm, desta forma tendo uma percepção detalhada do produto. Já nos serviços, não existe
19

uma forma de saber a qualidade do serviço prestado que irá ser realizado, portanto, a
reputação do prestador de serviço é o diferencial nesta hora.
O cliente irá procurar uma empresa de acordo com a fama do prestador de serviço, isso
chama a atenção para conquistar um novo cliente e também para manter os clientes já
existentes. Construir esta fama requer não só a qualidade do serviço prestado, mas também
tempo e dedicação.
Neste contexto, o tratamento inicial do cliente é a porta de entrada para a satisfação
deste, ou seja, o bom atendimento inicial pode garantir ou até aumentar o interesse do cliente
com o serviço que será prestado. Cobra (1992) destaca que o cliente se conquista e se mantém
com base na qualidade de atendimento prestado. O bom atendimento é uma estratégia que
passa ao cliente a forma que a empresa está empenhada em atendê-lo, maximizando o poder
de fidelização e credibilidade entre a empresa e o cliente.
Outro fator determinante na qualidade dos serviços prestados é o fator humano. Em
serviços, geralmente a ação do homem é o ponto forte da execução do serviço. Em serviços
manuais, por exemplo, a habilidade do executor é importante para atingir a qualidade do
serviço desejado. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) diz que o fator humano é fundamental
para a qualidade do serviço prestado, onde as características intangíveis da qualidade de um
serviço que é percebida pelo cliente só são atingidas quando o papel humano é bem
executado.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) detalham que a atitude e a aparência dos
colaboradores são detalhes importantes em uma organização prestadora de serviços. Além do
mais, afirmam que características como intangibilidade, perecibilidade, o abastecimento e o
consumo simultâneos são desafios relevantes para os gerentes de serviço, o qual pode adotar
uma forma de administração que abranja as funções de marketing e operações.
Como a qualidade do serviço prestado é determinada pela ação humana, esse fator
torna o controle e a gestão dos serviços complexa. A variabilidade humana é algo normal, e
cabe ao gestor de serviços minimizarem tal variação. Grönroos (1993) diz que a
heterogeneidade dos serviços cria um dos maiores problemas de gerenciamento dos serviços,
ou seja, como manter uma qualidade uniforme percebida dos serviços produzidos e entregues
aos clientes.
Para minimizar tal variabilidade na qualidade dos serviços, Schmenner (1999) diz que
é necessário investir no funcionário, através de treinamentos e bom relacionamento com o
funcionário.
20

Do outro lado está o cliente e a percepção de qualidade de serviço. A percepção de


qualidade de um serviço está intimamente ligada ao desejo do cliente e a expectativa com a
realização do serviço.
Um dos critérios que os clientes usam para avaliar a qualidade do serviço é a
confiabilidade do serviço, até onde o prometido é cumprido de maneira confiável e com
exatidão (BERRY, 1995).
Sabendo da importância de conhecer as necessidades dos clientes, o empresário deve
desenvolver métodos para identificar o quão satisfeito está o cliente com seus serviços, e
assim, estar sempre melhorando a qualidade dos serviços prestados. A melhoria continua dos
serviços prestados faz com que se tenham vantagens em relação aos concorrentes. Grönroos
(1993) diz que você pode vencer a concorrência se prestar a seus clientes melhores serviços e
em maior quantidade.

2.6. SERVQUAL

A escala de medição SERVQUAL se deu devido à reformulação do modelo de


avaliação da qualidade de um serviço em 1988, feita por Parasuraman, Zeithaml e Berry, onde
sintetizaram as dez dimensões da qualidade em cinco, conhecido como Modelo gap. O
método conceitual do SERVQUAL tem como finalidade determinar a qualidade avaliada pelo
consumidor na comparação entre as expectativas e percepções que ele teve do serviço. Com
isso, é possível realizar o planejamento estratégico da qualidade do serviço de acordo com
suas informações (GUARIENTI et al., 2006).
O Modelo gap é empregado na análise de falhas de qualidade nos serviços e para
auxiliar a gestão a identificar melhorias necessárias, além de ter dado origem a formatação da
escala SERVQUAL (CARVALHO; LEITE, 2001). Todavia, o modelo avalia a desigualdade
entre as expectativas dos clientes em relação aos serviços e as percepções do desempenho,
como pode ser observado na Figura 1.
21

Figura 1 - Modelo conceitual da qualidade em serviços – gap


Fonte: Parasuraman et al. (1985).

a) Gap1: lacuna entre as verdadeiras expectativas do consumidor e a percepção dessas


expectativas pelos gerentes. Este Gap significa que a gerência percebe as expectativas de
forma imprecisa;
b) Gap 2: lacuna entre a percepção gerencial acerca das expectativas dos clientes e a
tradução dessa percepção em normas e especificações para atender às expectativas dos
clientes;
c) Gap 3: lacuna entre as normas e especificações (padrões) e a prestação de serviço
efetivamente fornecido ao cliente;
d) Gap 4: lacuna entre o serviço realmente prestado e a comunicação externa com o cliente;
e) Gap 5: lacuna entre o serviço prestado e o serviço percebido, sendo a resultante final em
função dos outros quatro gaps.
A relação entre empresa e cliente pode ser alterada em função a qualquer um desses
cinco gap’s, ou seja, o nível de qualidade depende da relação de percepção do cliente.
22

A escala SERVQUAL é empregada através de um questionário estruturado, onde os


dados são reunidos, em uma escala Likert de 1 a 5 pontos (sendo 1 para fraco, 2 satisfatório, 3
bom, 4 muito bom e 5 excelente) , composta por 22 questões para estimar a qualidade nas
cinco dimensões de qualidade de serviços (PARASURAMAN et al., 1985). Segundo
Asubonteng et al. (1996) o questionário deve ser aplicado em duas seções, sendo que uma
seção faz referência à expectativa do cliente e a outra à sua percepção da qualidade do serviço
prestado.
O modelo SERVQUAL é composto por questões que abordam cinco fatores
principais, como pode ser demonstrado no Quadro 1:

Fatores Definição
Tangibilidade Referente à aparência das instalações físicas, equipamentos e pessoal;
Confiabilidade Habilidade de realizar o serviço prometido de forma confiável;
Presteza Disposição de atender os clientes e de prestar serviço com agilidade;
Segurança Conhecimento dos empregados e habilidade de transmitir confiança;
Empatia Tratamento do cliente com cordialidade e atenção individual.

Quadro 1 – Fatores para elaboração da escala SERVQUAL


Fonte: Adpatado de Parasuraman; Zeithaml; Berry, 1988.

A escala SERVQUAL desde a sua proposta inicial, foi considerada abrangente, pois
pode ser aplicada a todos os tipos de serviços.
23

3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Esta seção tem por objetivo detalhar os métodos que conduziram a elaboração do
presente trabalho. São apresentadas de forma mais analítica, a caracterização do método
utilizado para avaliar a qualidade em serviços em uma oficina mecânica, descrito no
fluxograma da Figura 2.

Fundamentação Elaboração do
Escolha do método
teórica questionário

Amostragem e Análise e
Tabulação dos
aplicação do apresentação dos
dados
questionário dados coletados

Sugestões de
Melhorias

Figura 2 - Fluxograma da pesquisa


Fonte: Elaborado pelo autor (2018).

3.1. Tipo de pesquisa

A abordagem identificada no trabalho é quantitativa e qualitativa, pois preocupa-se


tanto com os aspectos da realidade que não podem ser quantificados, como com os que podem
ser quantificados. A pesquisa quantitativa se caracteriza pelo emprego de processos
estatísticos na coleta e no tratamento de dados, preocupando-se com a forma de medição e
quantificação dos resultados (ZANELLA, 2009). Já a pesquisa qualitativa, segundo Godoy
(1995, p. 58), “[...] é a obtenção de dados descritivos sobre pessoas, lugares e processos
interativos pelo contato direto do pesquisador com a situação estudada, para compreender os
fenômenos segundo a perspectiva dos sujeitos, ou seja, dos participantes da situação em
estudo”.
24

Quanto aos seus objetivos, a pesquisa se classifica como descritiva, pois ela tem como
finalidade determinar status, opiniões ou projeções futuras nas respostas obtidas, baseando-se
na premissa de que os problemas podem ser resolvidos e as práticas podem ser melhoradas
através de descrição e análise de observações objetivas e diretas. Segundo Marconi e Lakatos
(2000), os estudos descritivos têm como propósito conhecer a natureza do fenômeno
estudado, a forma como ele se constitui, as características e processos que dele fazem parte.
Neste caso, o pesquisador procurou conhecer e interpretar a realidade, sem nela interferir para
poder modificá-la.
Com relação aos procedimentos de coleta de dados, utilizou-se inicialmente uma
revisão bibliográfica acerca de temas como a gestão da qualidade, serviços e método
SERVQUAL por meio de livros, publicações periódicas, páginas online na internet, anais de
congressos, entre outros. Santos (2000) afirma que, a revisão bibliográfica se dá através da
análise de materiais escritos/gravados que contenham informações já estruturadas e
publicadas por outros autores.
Outro procedimento utilizado foi o survey, a fim de obter informações sobre a
satisfação e expectativa dos clientes de uma oficina mecânica, aplicando um questionário. De
acordo com Freitas et al. (2000), a pesquisa com survey pode ser caracterizada como a
obtenção de dados ou informações de determinado grupo de pessoas mediante um
instrumento de pesquisa, geralmente um questionário.

3.2. Seleção da amostra

Conforme Malhotra (1996) a população representa o conjunto de todos os elementos


que compartilham características de interesse para o problema sob análise. Provavelmente
uma das diferenças evidente entre a pesquisa qualitativa e a quantitativa seja a lógica que
sublinha o processo de amostragem.
A amostragem selecionada foi a amostragem intencional ou proposital (não
probabilística), a qual representa as amostras selecionadas por critérios subjetivos do
pesquisador, logo, não há uma probabilidade conhecida de um determinado elemento da
população selecionada. Contudo, as amostras são compostas por pessoas que estão ao alcance
do pesquisador e dispostas a responder o questionário (BABBIE, 2001; MATTAR; SANTOS
1999; BAGOZZI, 1994; KIDDER, 1987).
25

3.3. Coleta de dados

A coleta de dados foi realizada por meio da aplicação de questionários qualitativos


com amplitudes de respostas previamente determinadas (Apêndice A). A elaboração do
questionário foi desenvolvida tendo como base o modelo SERVQUAL com suas devidas
adequações, de acordo com as metas pretendidas e a área pesquisada.
O questionário foi composto por 22 perguntas, contendo duas colunas onde se
responde em relação à expectativa e percepção do cliente em concordância com o serviço
prestado pela empresa, como previsto pelo instrumento estudado, que avaliará a importância
dada para cada indicador. Os indicadores da qualidade do serviço prestado pela empresa foram
determinados com base na seção 2.6.
Foram aplicados questionários impressos utilizando a escala Likert de 1 a 5, medindo
as expectativas e as percepções do cliente com o serviço, variando de fraco a excelente. O
texto do cabeçalho teve como objetivo colher os dados demográficos dos clientes como gênero
e idade, além de explicar brevemente o objetivo da pesquisa e a escala utilizada. As
entrevistas e a aplicação dos questionários ocorreram entre os dias 4 e 28 de setembro de
2018, contabilizando ao todo 28 entrevistados.
A tabulação dos dados obtidos após a aplicação dos questionários impressos foi
realizada utilizando-se o software Microsoft Excel 2010® sob o formato de planilha, o qual
facilitou a análise de dados numéricos, organização, cálculos e elaboração de tabelas, de modo
a permitir a visualização e interpretação dos dados encontrados.

3.4. Descrição da empresa

A organização estudada é uma empresa de pequeno porte do setor de serviços localizada no


interior de Goiás, a mesma foi fundada em 2007 e conta atualmente com 20 funcionários em
diferentes áreas de atuação. Dentre os serviços que a empresa oferece, estão: funilaria,
pintura, mecânica em geral e venda de peças automobilísticas. Esta empresa se destaca como
uma das mais tradicionais da cidade, atendendo também as cidades vizinhas e empresas de
seguro, sendo líder do segmento que atua.
26

3.5. Caracterização da Amostra

Inicialmente o questionário objetivou pesquisar informações básicas de cada cliente,


sendo elas: gênero e idade. Os dados coletados são apresentados nos Gráficos 1 e 2.

35,72%
Homens
64,28% Mulheres

Gráfico 1 - Dados demográficos dos atores pesquisados em relação ao gênero


Fonte: Dados da Pesquisa.

17,86%
28,57%
18 a 30 anos

53,57% 31 a 50 anos
Acima de 51 anos

Gráfico 2 - Dados demográficos dos atores pesquisados em relação à faixa etária


Fonte: Dados da Pesquisa.

A amostra coletada foi de 28 (vinte e oito) pessoas, sendo 64,28% homens e 35,72%
mulheres. As faixas etárias dos clientes que responderam os questionários foram dividas da
seguinte forma: de 18 a 30 anos, de 31 a 50 anos e pessoas com mais de 51 anos. Observa-se
através dos números apontados, que 53,57% dos clientes estão na faixa entre 31 e 50 anos.
Portanto, pode-se concluir que a maior parte dos clientes são homens e estão entre a faixa de
27

idade de 31 a 50 anos.
Vale lembrar que uma empresa deve ter o conhecimento da faixa etária de seus
clientes, pois com esses dados, a empresa poderá oferecer melhores condições de atendimento
ao público, e, assim poderá ter maior atenção diante da necessidade do público, haja vista que
as preferências e necessidades de serviços e produtos são diferentes conforme a faixa etária e
gênero do consumidor.
28

4. RESULTADOS E DISCUSSÕES

Nesta seção serão apresentados os seguintes subtópicos: descrição da empresa;


caracterização da amostra; análise dos dados obtidos; análise dos gaps; e sugestões de
melhorias. Logo, serão analisados e discutidos os resultados obtidos, a fim de alcançar os
objetivos propostos.

4.1. Análise dos dados obtidos

Nesta parte, serão expostos os dados referentes aos questionários SERVQUAL


aplicados aos clientes participantes da pesquisa, que teve como finalidade obter o número de
respostas dos diferentes valores das 22 variáveis estudadas. Com o auxílio do software
Excel® 2007, foram tabulados os dados obtidos através de cada indicador do questionário,
onde o consumidor avaliou o nível do serviço recebido e o nível esperado por ele.

4.1.1. Expectativas

No Quadro 2 são apresentados os dados referentes às expectativas dos consumidores


em relação à oficina mecânica.
Em relação à Tangibilidade, representada pelas variáveis de T1 a T4, o resultado
mostrou que a expectativa do consumidor em relação às instalações físicas e equipamentos da
oficina estão em um nível alto, visto que foi alcançada uma média geral de 4,054. Este
indicador engloba parâmetros de suma importância para a oficina, sendo, equipamentos
adequados e modernos (média 3,536); instalação física acolhedora e em bom estado de
conservação (média 3,643); asseio dos colaboradores (média 4,107) e, por fim, instalações
condizentes com o tipo de prestação de serviço (média 4,929).
Já em referência à confiabilidade (de C1 a C5), a média em relação à expectativa do
cliente foi de 4,729, onde a variável C2 apresentou uma média de 5,000, a qual se refere ao
interesse que a empresa tem em resolver os problemas dos clientes. As demais variáveis
obtiveram uma média acima de 4,400, as quais abordam à pontualidade de entrega do
serviço/peças, qualificação dos colaboradores, cumprimentos dos cronogramas de preço e
data, e a prestação de serviço conforme o cliente espera ou conforme o prestador disse que
executaria.
29

Dimensões Variável Média da expectativa Média dimensional


T1 3,536

Tangibilidade
T2 3,643
T3 4,107 4,054
T4 4,929
C1 4,679
Confiabilidade

C2 5,000
C3 4,821
C4 4,679 4,729

C5 4,464
P1 4,214
Presteza

P2 4,464
P3 5,000 4,598
P4 4,714
S1 4,179
Segurança

S2 4,893
S3 4,964 4,688
S4 4,714
E1 4,500
E2 5,000
Empatia

E3 5,000
E4 4,750 4,850

E5 5,000
Quadro 2 - Expectativas dos clientes sobre os serviços prestados pela oficina
Fonte: Dados da Pesquisa.

A dimensão Presteza, que engloba as variáveis de P1 a P4, apresentou um nível de


expectativa de 4,598, sendo que o item com maior relevância dentro desta categoria foi a
variável P3, que corresponde à importância dos funcionários terem a boa vontade para
auxiliar os clientes (média 5,000). Dentro deste indicador está ainda o fornecimento de
informações precisas sobre prazos de execução dos serviços, rapidez no atendimento e
disponibilidade dos funcionários para sanar dúvidas dos consumidores.
Outro indicador que apresentou um grau de importância maior em relação às
expectativas do consumidor foram as variáveis de Segurança (S1 a S4), obtendo uma média
geral de 4,688, sendo esta variável responsável por analisar o fato dos clientes estarem
30

seguros em receber os serviços prestados pela empresa e por seus funcionários. Dentro desta
dimensão está ainda o fato dos colaboradores transmitirem confiança aos clientes, a empresa
inspira confiança para que o consumidor negocie com a mesma, educação dos funcionários e
a importância do conhecimento e capacidade dos funcionários.
Analisando a dimensão Empatia (E1 a E5) vê-se que o nível de expectativa tem média
dimensional de 4,850, o qual é considerado um nível alto, visto que é um valor muito próximo
de 5 (valor máximo). Três variáveis se destacaram neste indicador sendo a E2, E3 e E5 todas
com uma média de 5,000, as quais demonstram a importância da atenção individualizada dos
funcionários/empresa com o cliente e horário de atendimento da empresa.
Pode-se elencar as expectativas dos consumidores da seguinte maneira: em primeiro
lugar identifica-se uma grande expectativa quanto à dimensão de empatia, em seguida, tem-se
confiabilidade, segurança, presteza e, por fim, tangibilidade (Gráfico 3).

5 4,85
4,729 4,688
4,8 4,598
4,6
4,4
4,2 4,054
4
3,8
3,6

Gráfico 3 - Dimensões em relação às expectativas dos clientes


Fonte: Dados da Pesquisa.

4.1.2. Percepções

Em relação às percepções dos clientes referente ao serviço e atendimento prestado pela


empresa, tem-se o Quadro 3.
31

Dimensões Variável Média das percepções Média dimensional


T1 3,643

Tangibilidade
T2 3,000
T3 4,100 3,857
T4 4,700
C1 4,600
Confiabilidade

C2 4,900
C3 4,900
C4 4,600 4,714

C5 4,600
P1 4,300
Presteza

P2 4,400
P3 4,900 4,589
P4 4,800
S1 5,000
Segurança

S2 5,000
S3 4,700 4,866
S4 4,800
E1 4,500
E2 4,400
Empatia

E3 4,500
E4 4,400 4,529

E5 4,900
Quadro 3 - Percepções dos clientes sobre os serviços prestados pela oficina
Fonte: Dados da Pesquisa.

Pode-se observar que o nível da média geral de percepção do indicador de


Tangibilidade foi de 3,857, índice esse considerado regular, uma vez que os consumidores
esperam que as aparências físicas das instalações da empresa sejam condizentes com o ramo
do negócio (média 4,700 = T4) e que os colaboradores se vestem de acordo com suas funções
(média 4,100 = T3). A variável T1 que trata sobre as ferramentas e equipamentos da empresa
e a T2 que se refere às instalações físicas, foram avaliadas em 3,643 e 3,000, respectivamente.
Na Confiabilidade (C1 a C5) foi possível observar através da média que a percepção
do cliente em relação a este indicador é extremamente significativa (4,714). Com base nos
resultados, pode-se analisar que o interesse da empresa em solucionar os problemas trazidos pelos
32

clientes e a qualificação dos funcionários foram pontos de bastante destaque ao cliente, recebendo um
índice de 4,900, não menos importante, as variáveis C1, C4, e C5 tiveram um desempenho satisfatório
para a empresa (média 4,600). Analisando os resultados tabulados, é notório que esta variável é de
suma importância para medir o desempenho e satisfação do cliente em relação à execução dos
serviços prestados.
Avaliando a Presteza (variáveis P1 a P4), vê-se que a qualidade nas informações
prestadas pelo funcionário ao cliente foi satisfatória, chegando a uma média de 4,589. A
variável com maior percepção foi a P3, que representa a boa vontade dos colaboradores em
prestar seus serviços ao consumidor, já a P1 obteve o menor índice com 4,300.
No caso da dimensão Segurança, que abrange S1 a S4, atingiu uma média de 4,866,
representando uma boa avaliação da percepção. A variável com menor índice foi S3 (média
4,700), que representa o comportamento dos empregados. Já os maiores índices de qualidade
deste indicador foram as variáveis S1 e S2, que explana sobre a confiança que os funcionários
e a empresa passam aos clientes, recebendo uma avaliação de 5,000 em ambas variáveis,
indicando a excelência neste quesito.
A dimensão Empatia (E1 a E5), pode-se afirmar que a percepção da qualidade foi
satisfatória, com uma média de 4,529. A variável com maior pontuação foi a E5, indicando
que o horário de funcionamento da empresa é apropriado para os clientes. Enquanto que as
variáveis com menor qualidade foram E2 e E4, com média de 4,400, que menciona o fato da
atenção individualizada.
Analisando o Gráfico 4 todas as médias das percepções das dimensões –
Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia – dos clientes da oficina
mecânica, apresenta a seguinte ordem: primeiro lugar a Segurança, segundo a Confiabilidade,
Presteza, Empatia e Tangibilidade, ocupando o terceiro, quarto e quinto lugar,
respectivamente.
33

4,714 4,866
4,589 4,528
5
4,5 3,857
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0

Gráfico 4 - Percepção dos clientes sobre os serviços da oficina


Fonte: Dados da Pesquisa.

4.2. Análise dos gaps

Para realizar uma análise mais completa dos dados foram calculados os gaps entre os
dados de percepção e expectativa dos questionários aplicados. O gap ou diferença entre a
expectativa e a percepção de desempenho, além de ser uma medida da satisfação do cliente
também é uma medida de qualidade do serviço referente a uma dimensão específica. Tais
dimensões são características genéricas do serviço, que se subdividem em itens que unidades
resultariam no serviço em geral, sob o ponto de vista do cliente que irá julgá-lo (SALOMI et
al., 2004; ZAMMER et al., 2015). O cálculo do gap é dado pela diferença entre a Percepção e
a Expectativa.
Portanto, quando o gap é positivo significa que houve uma satisfação por parte do
cliente, e quando o valor é negativo, significa que na avaliação houve uma baixa qualidade e o
cliente não está satisfeito com o serviço/produto. Já quando o resultado for zero, pode-se dizer
que o cliente está satisfeito.
O Quadro 4 e o Gráfico 5 mostram os dados relacionados à dimensão “Tangibilidade”.
Verifica-se que este indicador teve o segundo pior índice de qualidade percebida (P-E), visto
que apenas um gap obteve um valor positivo na diferença entre percepção e expectativa, já as
demais variáveis tiveram gaps negativos indicando a insatisfação do cliente em relação à
qualidade do serviço prestado. Diante do exposto, pode-se verificar que os clientes esperavam
mais em relação às instalações físicas da empresa, pois os gaps das variáveis T2, T3 e T4
ficaram negativos. Já em relação a variável T1 os clientes acharam os equipamentos e
ferramentas modernos mostrando a satisfação destes com relação a esta variável.
34

Variável Percepções Expectativa P–E P(global)-E(global)


T1 3,643 3,536 0,107

Tangibilidade
T2 3,000 3,643 -0,643
T3 4,100 4,107 -0,007 -0,1930
T4 4,700 4,929 -0,229

Quadro 4 - Gap em relação à dimensão de Tangibilidade


Fonte: Dados da Pesquisa.

5
4,5
4
3,5
3
Percepções
2,5
2 Expectativas
1,5
1
0,5
0
T1 T2 T3 T4

Gráfico 5 - Dimensão Tangibilidade em relação à expectativa e percepção


Fonte: Dados da Pesquisa.

A dimensão “Confiabilidade” teve índices de qualidade percebida satisfatórios, como


pode ser observado no Gráfico 6 e o Quadro 5 que mostram o excelente desempenho dado
pelas variáveis C3 e C5, que possuem diferenças entre expectativa e percepção de, 0,079 e
0,436 respectivamente. Ressalta-se que estes índices abordam as questões de qualificação dos
funcionários e qualidade da resolução dos problemas, ou seja, a prestação de serviço feita
corretamente.
Variável Percepções Expectativa P–E P(global)-E (global)
C1 4,600 4,679 -0,079
Confiabilidade

C2 4,900 5,000 -0,100


C3 4,900 4,821 0,079 0,0514
C4 4,600 4,679 -0,079
C5 4,900 4,464 0,436

Quadro 5 - Gap em relação à dimensão de Confiabilidade


Fonte: Dados da Pesquisa.
35

5
4,5
4
3,5
3
Percepções
2,5
2 Expectativas
1,5
1
0,5
0
C1 C2 C3 C4 C5

Gráfico 6 - Dimensão Confiabilidade em relação à expectativa e percepção


Fonte: Dados da Pesquisa.

A dimensão “Presteza” obteve um resultado satisfatório em comparação a outras


dimensões. O Quadro 6 e o Gráfico 7 mostram que essa dimensão possui índices de percepção
e expectativa regular se comparado a outras variáveis, visto que, P1 e P2 obtiveram o mesmo
gap de 0,086, os quais correspondem à pontualidade de quando o serviço será executado e
disponibilidade dos funcionários em atender o consumidor. Em relação aos demais índices
podem observar que houve uma mínima insatisfação do cliente em relação à boa vontade e a
disponibilidades dos funcionários em atender os clientes.

Variável Percepções Expectativa P–E P(global)-E (global)


P1 4,300 4,214 0,086
Presteza

P2 4,400 4,464 -0,064


P3 4,900 5,000 -0,100 0,0020
P4 4,800 4,714 0,086

Quadro 6 - Gap em relação à dimensão de Presteza


Fonte: Dados da Pesquisa.
36

4,8

4,6
Percepções
4,4
Expectativas
4,2

3,8
P1 P2 P3 P4

Gráfico 7 - Dimensão Presteza em relação à expectativa e percepção


Fonte: Dados da Pesquisa.

A dimensão Segurança (Quadro 7, Gráfico 8) apresenta questões que englobam as


habilidades da empresa e dos funcionários em transmitir confiança aos clientes em relação ao
serviço a ser executado e a segurança na negociação, tem um os melhores gaps em suas
variáveis, apesar de negativo o S3 (-0,264), o qual representa a educação que os funcionários
têm com o cliente. O desempenho mais bem avaliado foi em referência à confiança que o
colaborador transmite ao cliente, obtendo um gap de 0,086.

Variável Percepções Expectativa P–E P(global)-E (global)


S1 5,000 4,179 0,821
Segurança

S2 5,000 4,893 0,107


S3 4,700 4,964 -0,264 0,1875
S4 4,800 4,714 0,086

Quadro 7 - Gap em relação à dimensão de Segurança


Fonte: Dados da Pesquisa.
37

4,8

4,6

4,4 Percepções
4,2 Expectativas

3,8

3,6
S1 S2 S3 S4

Gráfico 8 - Dimensão Segurança em relação à expectativa e percepção


Fonte: Dados da Pesquisa.

Por fim, a dimensão Empatia (Quadro 8 e Gráfico 9) possui o primeiro pior índice de
diferença entre percepção e expectativa com E2 (-0,600), E3 (-0,500) e E4 (-0,350) este
desempenho pode ser explicado pela alta expectativa dos clientes quanto a este indicador, pois
os mesmos se referem à atenção individualizada que o colaborador oferece ao cliente e a
capacidade dos funcionários compreender as necessidades do consumidor. Apenas a variável
E1 tem uma excelente satisfação dos clientes, quanto à atenção individualizada que cada
consumidor tem na empresa, mostrando que as expectativas dos respondentes foram
alcançadas.

Variável Percepções Expectativa P–E P(global)-E (global)


E1 4,500 4,500 0,000
E2 4,400 5,000 -0,600
Empatia

E3 4,500 5,000 -0,500 -0,3100


E4 4,400 4,750 -0,350
E5 4,900 5,000 -0,100

Quadro 8 - Gap em relação à dimensão de Empatia


Fonte: Dados da Pesquisa.
38

5
4,9
4,8
4,7
4,6 Percepções
4,5 Expectativas
4,4
4,3
4,2
4,1
E1 E2 E3 E4 E5

Gráfico 9 - Dimensão Empatia em relação à expectativa e percepção


Fonte: Dados da Pesquisa.

4.3. Análise global da qualidade

Conforme o Quadro 9, a qualidade global avaliada pelos clientes e apurada segundo a


aplicação da escala SERVQUAL obteve um resultado final de -0,0524. Esse resultado global
sugere que, no geral, existe um grau de insatisfação dos consumidores com os serviços
prestados pela empresa, principalmente nos indicadores Tangibilidade e Empatia, e, portanto,
devem ser os alvos prioritários do gestor da empresa a fim de melhorar este desempenho
perante o consumidor. Os demais indicadores obtiveram um desempenho satisfatório, pois
seus gaps foram positivos, destacando assim a satisfação do cliente em relação as suas
abrangências.

Dimensão P – E (Global) Qualidade Global


Tangibilidade -0,1930
Confiabilidade 0,0514
Presteza 0,0020 -0,0524
Segurança 0,1875
Empatia -0,3100

Quadro 9 - Gap global


Fonte: Dados da Pesquisa.
39

4.5. Sugestões de melhoria

Em visitas realizadas à empresa, teve-se uma conversa informal com os funcionários e


gestores a fim de discutir melhorias para a empresa, para incrementar a qualidade percebida
pelos consumidores. A seguir é possível observar os gaps que tiveram resultados negativos de
acordo com a diferença das percepções e expectativas dos clientes que responderam os
questionários e, assim traçar estratégias para que estes pontos vulneráveis sejam melhorados
com o propósito de aprimorar o desempenho das variáveis e assim melhorar a qualidade
percebida pelos clientes. No Quadro 10 é possível observar quais variáveis obtiveram
resultados insatisfatórios em relação à qualidade observada pelo cliente.

Variável P-E

T1 0,107
Tangibilidade

T2 -0,643
T3 -0,007
T4 -0,229
C1 -0,079
Confiabilidade

C2 -0,100
C3 0,079
C4 -0,079
C5 0,436
P1 0,086
Presteza

P2 -0,064
P3 -0,100
P4 0,086
S1 0,821
Segurança

S2 0,107
S3 -0,264
S4 0,086
E1 0,000
E2 -0,600
Empatia

E3 -0,500
E4 -0,350
E5 -0,100

Quadro 10 - Desempenho individual dos itens


Fonte: Dados da Pesquisa.
40

4.5.1. Tangibilidade (T2 e T4)

Estas variáveis tratam das instalações físicas da organização, uma forma de mostrar se
elas trazem conforto aos clientes e se estão organizadas conforme o ramo de atuação.
Sugestões:
a) Realizar adaptações no layout da empresa, a fim de otimizar o espaço;
b) Transformar a sala de espera do cliente em um ambiente mais confortável e distraído;
c) Criação de uma brinquedoteca para os clientes que esperam a conclusão do serviço com
suas crianças.

4.5.2. Segurança (S3)

Este item compete ao comportamento dos funcionários. Sugestões de melhorias:


a) Aperfeiçoamento profissional, com foco na qualidade de atendimento ao cliente;
b) Adotar a terapia interna, processo este onde um ou mais profissionais da empresa passam
por um treinamento para ajudar os outros colaboradores a desenvolver a carreira e a
melhorar o desempenho;
c) Reuniões mensais, a fim de discutir os problemas que estão ocorrendo na empresa com o
intuito do grupo chegar à solução do problema juntos;
d) Melhorar a estratégia de fidelização e retenção dos clientes;
e) Melhorar a segurança e privacidade das informações.

4.5.3. Empatia (E2, E3 e E4)

Estes tópicos tratam a atenção individualizada que o colaborar dá ao cliente, o poder


de compreensão do colaborador em relação às necessidades do consumidor e o fato dos
funcionários manterem consigo os interesses dos clientes. Propostas de melhoria:
a) Evidenciar boa-vontade e atenção individualizada no atendimento e na prestação do
serviço;
b) Dá maior atenção no atendimento ao cliente, buscando entender e solucionar os problemas
enfrentados pelos mesmos;
c) Realização do feedback com o cliente, ou seja, ao final de cada prestação de serviço
perguntar ao cliente se suas solicitações foram plenamente resolvidas, como ele classifica
o atendimento e quais as sugestões de melhoria para melhor servi-lo;
41

d) Melhorar a integração entre as diversas áreas da empresa;


e) Maior assertividade na tomada de decisões;
f) Maior flexibilidade no direcionamento de demandas entre as áreas da empresa.
Prestar um serviço de qualidade é essencial para fidelizar o cliente. Portanto, as
sugestões acima citadas tratam-se de apenas uma parcela de melhorias que devem acontecer
para aumentar a satisfação do cliente em relação a prestação de serviço que a empresa realiza.
Sendo assim, é de extrema importância que os pontos vulneráveis sejam estudados e
melhorados, a fim de satisfazer o consumidor conforme sua expectativa.
42

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo geral e os específicos deste trabalho foram alcançados. Aplicou-se o


método SERVQUAL o qual tem como finalidade determinar a qualidade avaliada pelo
consumidor na comparação entre as expectativas e percepções que ele teve do serviço. Pôde-
se observar quais eram as expectativas do consumidor em relação ao que ele esperava da
empresa estudada. Também foi possível analisar as percepções dos clientes em referência ao
serviço prestado pela empresa em relação às expectativas.
Por meio da aplicação do método e análise dos resultados, demonstrou-se que, de
modo geral, apesar da maioria de gaps negativos, os serviços prestados pela oficina mecânica
foram bem avaliados, indicando uma considerável satisfação dos clientes, uma vez que as
expectativas foram avaliadas nas escalas máximas de cada indicador. Mediante este resultado
pode-se verificar que a oficina deve se empenhar em melhorar vários indicadores, como:
tangibilidade, segurança e empatia, visto que foram as dimensões com os piores gaps.
Por fim, foram propostas sugestões de melhorias, a fim de aperfeiçoar as dimensões
que tiveram avaliações inferiores às esperadas, assim sendo, foram disponibilizadas sugestões
como: realizar adaptações no layout da empresa, aperfeiçoamento profissional sobre
atendimento ao cliente, aprimorar a estratégia de fidelização e retenção dos clientes,
realização de feedback, melhorar a integração entre as diversas áreas da empresa, entre outros.
É possível afirmar que a Gestão da Qualidade é de fundamental importância para o
gerenciamento de uma empresa que tem como prioridade satisfazer o cliente por meio da
qualidade do serviço prestado. Deste modo, é imprescindível que a organização busque
solucionar e/ou reduzir os problemas apresentados, a fim de obter maior valorização e
desempenho dos funcionários que contribuem para o sucesso desta.
Este trabalho colabora para a área acadêmica ao acrescentar à literatura um estudo
sobre a aplicação do método SERVQUAL em uma oficina mecânica, mostrando que este
método pode ser aplicado nas mais diversas áreas. Além do mais, contribui para melhoria do
atendimento da empresa ao cliente e para a evolução de outros setores da organização.
Sugere-se, como trabalhos futuros, que seja feita a aplicação das sugestões de melhoria
propostas, e sejam novamente avaliadas as percepções e expectativas dos consumidores.
43

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48

APÊNDICE A - Questionário das expectativas e percepções dos clientes

QUESTIONÁRIO – EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES DOS CLIENTES

Gênero: Idade:

Avaliação sobre o que você considera ideal na prestação desse tipo de serviço e suas
percepções em relação ao serviço prestado por essa empresa. Por favor, responda as
perguntas abaixo de acordo com o seu grau de importância, utilizando a seguinte escala:

1 – Fraco 2 – Satisfatório 3 – Bom 4 – Muito bom 5 – Excelente

O que você esperava? Qual é a sua experiência?

T1 As ferramentas e equipamentos são modernos? 12345 12345

T2 As instalações físicas são acolhedoras? 12345 12345

Os colaboradores vestem se bem de acordo com


T3 12345 12345
sua função?
A aparência das instalações físicas é condizente
T4 12345 12345
com o tipo de negócio da prestadora de serviços?
A empresa atende os cronogramas prometidos
C1 12345 12345
(orçamentos e prazos de entrega)?
A empresa demonstra interesse em resolver os
C2 12345 12345
problemas do cliente?

C3 Os colaboradores da empresa são qualificados? 12345 12345

C4 O serviço é entregue na data prevista? 12345 12345

C5 A empresa prestou o serviço corretamente? 12345 12345

Os colaboradores informam exatamente quando o


P1 12345 12345
serviço será realizado?
Os colaboradores demonstram disponibilidade
P2 12345 12345
imediata para o atendimento?
Os colaboradores apresentam boa vontade em
P3 12345 12345
prestar seus serviços?
Os colaboradores estão sempre disponíveis para
P4 12345 12345
esclarecer as dúvidas dos clientes?

S1 Os colaboradores da oficina inspira confiança? 12345 12345

Você se sentiu seguro para negociar com a


S2 12345 12345
empresa?

S3 Os colaboradores são gentis? 12345 12345

Os colaboradores possuem condições e


S4 12345 12345
conhecimento para lhe atender?

E1 A empresa lhe deu atenção individualizada? 12345 12345

Os colaboradores lhe deram atenção


E2 12345 12345
individualizada?
Os colaboradores compreenderam as suas
E3 12345 12345
necessidades?
Os colaboradores carregaram consigo os seus
E4 12345 12345
interesses?
A empresa funciona em horários convenientes para
E5 12345 12345
os clientes?
49

APÊNDICE B - Percepções dos clientes

PERCEPÇÕES Dados Demográficos Tangibilidade Confiabilidade Presteza Segurança Empatia


Respondente Gênero Idade T1 T2 T3 T4 C1 C2 C3 C4 C5 P1 P2 P3 P4 S1 S2 S3 S4 E1 E2 E3 E4 E5
01 Masculino 50 3 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5
02 Masculino 33 3 3 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
03 Masculino 24 4 2 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
04 Feminino 41 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
05 Masculino 26 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
06 Masculino 66 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 5 5
07 Masculino 36 3 3 3 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
08 Masculino 37 3 2 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5
09 Feminino 27 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5
10 Masculino 54 4 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
11 Masculino 32 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4
12 Feminino 25 3 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5
13 Feminino 34 3 3 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
14 Feminino 47 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 Masculino 28 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
16 Masculino 59 3 2 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
17 Masculino 46 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5
18 Feminino 27 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5
19 Feminino 30 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5
20 Masculino 32 3 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
21 Masculino 39 4 2 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5
22 Masculino 43 3 3 3 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 3 3 3 3 5
23 Feminino 54 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
24 Masculino 48 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4
25 Feminino 31 4 2 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5
26 Masculino 56 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
27 Feminino 22 4 2 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 3 3 4 5
28 Masculino 48 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4
Média 3,64286 3 4,1 4,7 4,6 4,9 4,9 4,6 4,6 4,3 4,4 4,9 4,8 5 5 4,7 4,8 4,5 4,4 4,5 4,4 4,9
Média Dimensão 3,857142857 4,714285714 4,589285714 4,866071429 4,528571429
50

APÊNDICE C - Expectativas dos clientes

EXPECTATIVAS Dados Demográficos Tangibilidade Confiabilidade Presteza Segurança Empatia


Respondente Gênero Idade T1 T2 T3 T4 C1 C2 C3 C4 C5 P1 P2 P3 P4 S1 S2 S3 S4 E1 E2 E3 E4 E5
01 Masculino 50 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
02 Masculino 33 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5
03 Masculino 24 3 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
04 Feminino 41 4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
05 Masculino 26 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5
06 Masculino 66 2 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
07 Masculino 36 3 2 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
08 Masculino 37 3 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
09 Feminino 27 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5
10 Masculino 54 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
11 Masculino 32 2 2 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
12 Feminino 25 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
13 Feminino 34 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
14 Feminino 47 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5
15 Masculino 28 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5
16 Masculino 59 3 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5
17 Masculino 46 5 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
18 Feminino 27 2 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
19 Feminino 30 3 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5
20 Masculino 32 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5
21 Masculino 39 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
22 Masculino 43 4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
23 Feminino 54 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
24 Masculino 48 3 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5
25 Feminino 31 4 4 3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5
26 Masculino 56 3 3 3 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5
27 Feminino 22 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5
28 Masculino 48 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
Média 3,53571 3,64286 4,10714 4,92857 4,67857 5 4,82143 4,67857 4,46429 4,21429 4,46429 5 4,71429 4,17857 4,89286 4,96429 4,71429 4,5 5 5 4,75 5
Média Dimensão 4,053571429 4,728571429 4,598214286 4,6875 4,85