Aula – 08 - Modelagem de Processos de

Negócio - Processos de Negócio

arsenio.cardoso@gmail.com
arsenio_cardoso@yahoo.com.br
cardoso_arsenio@hotmail.com
Agenda

 Definição
 Classificações
 Hierarquia
 Modelo
 Elementos
 Visões e Modelos
O QUE SÃO PROCESSOS?
O que são processos?

 Uma ordenação específica de atividades de trabalho através do

tempo e do espaço, com um início, fim e um conjunto claramente
definido de entradas e saídas
 Conjunto definido de atividades ou comportamentos executados por
humanos ou máquinas para alcançar uma ou mais metas
O que são processos?

 Minha máquina de lavar não funciona!

O que são processos?

Instrumento para planejar trabalho e recursos de acordo

com os objetivos da empresa
Explicita como a empresa funciona e como suas atividades
devem ser executadas
O que são processos?

 SIPOC (Supplier Input Process Output Customer)

O que são processos?

Visão sistêmica
O que são processos?

 Conceitos
O que são processos?

 Muitas organizações não sabem como o seu processo funciona

O que são processos?

 Os processos existem nas organizações mesmo que não sejam

claros, visíveis, documentados ou organizados.
 Processos implícitos x explícitos
Processos implícitos são difíceis de serem seguidos, em especial
por novatos
Processos explícitos estabelecem as regras de forma clara
O que são processos?

 Processo ≠ Modelo do Processo

O que são processos?

 Modelo do Processo ≠ Processo

O que são processos?

 Instâncias
CLASSIFICAÇÕES DE PROCESSOS
Classificações de Processos

 Tipos de processos
Processos-chave
Relacionam-se diretamente com o cliente
Processos de suporte
Colaboram com os processos-chave na obtenção de sucesso
junto aos clientes
Processos gerenciais
Coordenam as atividades de apoio aos processos-chave
Classificações de Processos

 Tipos de processos
 Exemplo: Empresa de Petróleo
 Processos-chave
Produção de petróleo
Exploração de petróleo
 Processos de suporte
Processos administrativos: contratação de pessoas, aquisição de material,
etc...
 Processos gerenciais
Controle da produção de petróleo
Classificações de Processos

 Tipos de processos
 Exemplo: Seguradora
 Processos-chave
Adesão
Benefícios
 Processos de suporte
Financeiro
Contabilidade
 Processos gerenciais
Governanção
Riscos
Classificações de Processos

 Criticidade
Críticos: falhas no processo podem gerar problemas de grandes
proporções
Grande oportunidade de melhoria
Ex: Processos de entrega de produto ou serviços
Não críticos: falhas no processo podem gerar problemas de
pequenas proporções
Ex: Processo de atualização do site
Classificações de Processos

 Maturidade
Ad-hoc
Repetitivo
Normatizados
Mensurados
Geridos
Classificações de Processos

 Maturidade
Ad-hoc:
Processos disparados por demandas não frequentes
O encaminhamento não possui um conjunto de atividades
definidas
Classificações de Processos

 Maturidade
Repetitivo:
Processos que são realizados com frequência
Sequência de atividades está bem definida, porém não se
encontra documentada.
Classificações de Processos

 Maturidade
Normalizados:
Processos que são realizados com frequência
Sequência de atividades está bem definida e documentada
Classificações de Processos

 Maturidade
Mensurados:
Processos que além de documentados,apresentam um
conjunto de indicadores para medição de seu desempenho
Classificações de Processos

 Maturidade
Geridos:
Processos que são mensurados e a partir dos resultados, são
melhorados
HIERARQUIA
Hierarquia
Hierarquia
Hierarquia
MODELO DE PROCESSOS
Modelo

 O conhecimento humano é composto de modelos do mundo real ou

de modelos criados a partir de outros existentes em nossa mente
 Consiste em criar um modelo de uma parcela do mundoreal ou a
partir de outro modelo
 Em um modelo optamos por representar as características do mundo
real que são do nosso interesse, ou seja, quesão relevantes para o
propósito da modelagem
Modelo de Processos

 Documentação de um processo através de notação gráfica e textual

 Descreve o processo que as pessoas realizam para agregar valor aos
seus clientes com forte ênfase em como o trabalho é feito.
Apresenta quem, o que, quando, onde, porque, como e com qual
custo um produto ou serviço é desenvolvido
 Componente importante do modelo de negócios da organização, que
serve como referência para as atividades de análise e melhoria do
negócio.
Modelo de Processos

 Abstração da realidade
 Diferentes representações
ELEMENTOS DO PROCESSO
ELEMENTOS DO PROCESSO

 Objetivo
Razão para a realização do trabalho
Ex: “Selecionar os candidatos com qualidade técnica” é o
objetivo do processo de Realizar processo seletivo
Elementos do Processo

Atividade
Unidade lógica de trabalho
Agrega valor
Independente
Repetível
Elementos do Processo

 Evento
Acontecimento do mundo real que provoca uma ação
Inicia o processo
Afeta o comportamento ou a execução do processo
Finaliza o processo
Determina o alcance de um período préestabelecido
Ex: Início do mês
Elementos do Processo

 Conector
Usado para controlar divergências e/ou convergências da
sequência do fluxo
Determina decisões, como unir ou dividir trajetos
Elementos do processo

 Regra de negócio
Diretiva destinada a influenciar ou guiar o comportamento do
negócio
Declaração de políticas e práticas que determinam o que é
possível, desejável ou impossível na operação do negócio
Elementos do processo

 Regra de negócio
Garante que o negócio será conduzido de acordo com:
Restrições internas
padrão de eficiência, atendimento às metas
Restrições externas
leis, regulamentações
Elementos do processo

 Regra de negócio
 Informal
Linguagem natural
Utilizar termos definidos no Glossário ou Modelo de Dados para reduzir
possibilidade de ambiguidade
 Formal
Linguagens formais podem ser traduzidas para programas mais facilmente
Mais específica
Menos ambígua
Ex: OCL (Object Constraint Language
Elementos do processo

 Regra de negócio
Para a contratação dos candidatos é necessário que eles tenham
2º. grau completo”
“Quando um Cliente solicita um Item customizado, ele deve
pagar 20% a mais pelo Produto.”
“Apenas Gerentes podem aprovar um Desconto.”
“O Desconto máximo é de 40%.
Elementos do Processo

 Unidade organizacional
 Representa as áreas da organização explicitadas no organograma
 Ex: diretoria, gerência, departamento, área operacional, assessoria
Elementos do Processo

 Papel
Responsável pela execução das atividades
Agentes humanos ou sistemas
Ex: O gerente de RH é o responsável por “Rever currículos”
Elementos do Processo

 Gestor do Processo
Pessoa na organização que possui responsabilidade pelo processo
e que gerencia planejamentos e implementações de mudanças
Elementos do Processo

 Stakeholders
Grupos com algum tipo distinto de interesse no processo
Elementos do Processo

 Entradas/Saídas
Insumos necessários
Produtos gerados
Ex: Na atividade rever currículo, a entrada é o currículo e a saída
é o currículo revisto
Elementos do Processo

 Recurso
Item que auxilia na realização da atividade
Físico, Informação, Sistema
Ex: Na atividade rever currículo, é utilizado como apoio um
repositório de currículos
Elementos do Processo

 Risco
Representa um risco apresentado na execução da atividade
É algo que caso ocorra poderá impactar na execução da atividade.
Exemplos:
Emissão de gases tóxicos
Ruídos elevados
Fraude
Elementos do Processo

 Indicador
Medida quantitativa, estabelecida previamente, que reflete os
fatores críticos de sucesso de uma organização
Forma de medir e analisar o cumprimento dos objetivos
previamente traçados pelo planeamento estratégico através de
uma sistemática de avaliação
Difere de organização para organização
Difere de processo para processo
Reflete os objetivos da organização
Elementos da Atividade
Elementos da Atividade
Atividade Prática
 Descrição do Processo - Farmácia
 Clientes deixam suas prescrições no balcão ou no drive-through.
 Os clientes podem solicitar que sua prescrição seja preparada imediatamente. Neste
caso, eles têm que esperar entre 15 minutos e uma hora, dependendo da carga de
trabalho atual.
 A maioria dos clientes não está disposta a esperar tanto tempo. Então, pode optar por
definir um horário de entrega posterior.
 A cada hora, um dos técnicos da farmácia pega todas as prescrições a serem preparadas
e cadastra os detalhes (médico, paciente e medicação) de cada uma no sistema da
farmácia.
 O sistema da farmácia executa uma verificação automatizada chamada Avaliação de
Utilização de Drogas (AUD) para determinar se a receita contém qualquer droga
incompatível com outros fármacos que tenham sido usados pelo mesmo cliente no
passado ou drogas inadequadas para o cliente de acordo com os seus dados (por
exemplo, idade).
Atividade Prática

 Os alarmes levantados durante a AUD automatizada são revisados por um farmacêutico

que executa uma verificação mais aprofundada. Em alguns casos, o farmacêutico liga para
o médico que emitiu a receita médica, a fim de confirmá-la.
 Após a AUD, o sistema executa uma verificação de seguro a fim de determinar se a política
de seguro do cliente pagará uma parte ou todo o custo do medicamento. Na maioria dos
casos, o resultado desta verificação é que a companhia de seguros pagará por uma
determinada porcentagem dos custos, enquanto o cliente terá que pagar o restante.
 Uma vez que a prescrição passa pela verificação do seguro, ela é atribuída a um técnico
que recolhe os medicamentos das prateleiras e coloca-os em um saco com a prescrição
grampeada.
 Após esta verificação de qualidade, o farmacêutico sela o saco e coloca-o na área de pick-
up.
 Quando um cliente chega para buscar uma receita, um técnico recupera a prescrição e
recebe o pagamento (quando não há cobertura total do seguro)
Atividade Prática

 Processo - Farmácia
 Identifique os seguintes elementos do processo
 Nome do processo
 Objetivo
 Evento(s) inicial(is) / final(is)
 Atores
 Regras
 Atividades
 Pontos de decisão
 Entradas / Saídas
 Recursos utilizados
VISÕES E MODELOS
Modelo de Negócio
Modelo de Objetivos
Estrutura Organizacional

 Visando aos propósitos e resultados empresariais específicos

desenham-se as estruturas para que as pessoas consigam realizar a
sua parte do trabalho
 Definição de responsabilidades
 Direcionamento das capacidades e recursos da organização
Estrutura Organizacional

 Complexidade
Extensão da diferenciação em uma organização
 Formalização
Grau no qual uma organização se apoia em normas e
procedimentos para direcionar o comportamento dos seus
empregados
 Centralização
Autoridade de tomada de decisão
Estrutura Organizacional
Modelo de Localização

 Representa os lugares onde se situam as unidades organizacionais

Modelo de Localização

 Mostra a dispersão geográfica da execução do processo

Glossário

 Definição dos conceitos do negócio

Descreve os termos específicos de forma a prover maior
entendimento do negócio.
Cada termo possui uma descrição
Evolução:
Modelo de dados
Cadeia de Valor
Fluxo de processo
Diagrama de Detalhamento de Atividades
Diagrama de Detalhamento de Atividades
Cardápio

 Pense como em um restaurante...

Em função do problema, se escolhe os modelos e elementos que
serão modelados
 Cuidado
Menos do que o necessário pode não prover o entendimento do
negócio
Mais do que o necessário pode aumentar os custos
Atividade Prática - Processo - Farmácia

 Qual(is) diagrama(s) abaixo você criaria para esta modelagem? Por que?
 Modelo de Objetivos
 Estrutura Organizacional
 Modelo de Localização
 Glossário
 Cadeia de Valor
 Fluxo de Processo
 Modelo de Atividades
Dúvidas?
Próxima Aula
Dúvidas ou questionamentos?