II.

Objetivos do benchmarking
II. Objetivos do benchmarking

• 2.1. A organização manter-se competitiva e/ou tornar-se competitiva, focalizando-se na

análise de práticas do sector ou de organizações comparáveis
II. Objetivos do benchmarking

• O benchmarking procura desenvolver a habilidade dos administradores

de visualizar no mercado as melhores práticas administrativas das
empresas consideradas excelentes (benchmarks) em certos aspetos,
comparar as mesmas práticas vigentes na empresa focalizada, avaliar a
situação e identificar as oportunidades de mudança dentro da
organização.

• A técnica de benchmarking visa, portanto, o desenvolvimento de estudos

que comparem o desempenho com a concorrência e com referenciais de
excelência, objetivando atingir a posição de liderança em qualidade.
II. Objetivos do benchmarking

• Estes estudos, organizados em projetos,

devem identificar serviços e processos
de alto nível de qualidade em outras
empresas, ou setores da própria
empresa, avaliar como tais resultados
são obtidos e incorporar o
conhecimento, quando aplicável aos
seus processos e serviços.
II. Objetivos do benchmarking

• As no meio empresarial/organizacional recorrem a três tipos de

referências:

oDesempenho passado.
oNormas/dados do sector.
oDados da concorrência.
II. Objetivos do benchmarking

• A comparação com o desempenho passado é a forma mais comum de

avaliação relativa do desempenho de qualquer Organização, por ser fácil
de implementar e proporcionar uma perspetiva dinâmica da evolução
das capacidades da Organização.

• Porém, este raciocínio é insuficiente e pode, mesmo, induzir em erro,

devido a ausência de referências externas (pode-se estar a melhorar, mas
não tanto como a concorrência), irrelevância prática (o simples aumento
quantitativo do desempenho de uma tarefa pode não ter repercussões
na posição competitiva da Organização) e ilusão matemática (quando a
base de partida é reduzida, qualquer melhoria parece ser muito
significativa).
II. Objetivos do benchmarking

• Sempre que possível, uma Organização deve arranjar dados agregados do

sector e proceder a comparações com as normas do sector de forma a
obter uma visão mais completa do seu desempenho relativo.

• Embora este tipo de comparação seja importante, a sua prática é

também limitada a nível de comparações interorganizações, visto a sua
utilidade depender fortemente da disponibilidade, credibilidade e rigor
dos dados.
II. Objetivos do benchmarking

• A terceira referência, dados da concorrência, consiste na

comparação sistemática dos recursos e capacidades de
Organizações selecionadas, visando identificar as
melhores práticas de gestão à escala nacional ou
internacional e adaptá-las ao contexto da Organização.

• Para além destas comparações de carácter reativo, o

benchmarking permite a medição e a comparação
contínua, centrando-se numa atitude proactiva.
II. Objetivos do benchmarking

• 2.2. Implementar as “melhores práticas”

II. Objetivos do benchmarking

• Associada à definição do conceito benchmarking aparece quase sempre a

expressão: “melhores práticas” sem se explicar claramente o seu
significado. Podemos apresentar definições coerentes com a terminologia
usada pela Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (EFQM):

oMelhores práticas são métodos ou práticas de excelência que sustentam desempenhos

superiores.
oMelhor prática comprovada é uma prática (técnica, metodologia, procedimento ou processo)
cuja adoção melhorou os resultados de desempenho de várias organizações.
II. Objetivos do benchmarking

• As melhores práticas encontram-se a vários níveis, quer ao nível micro

(dentro de cada empresa selecionam-se os departamentos ou unidades
com funcionamento mais eficaz), quer a nível macro (dentro de um
sector, selecionar as empresas ou os processos mais competitivos e
eficazes.
II. Objetivos do benchmarking

• Para ser classificada de “melhor”, a prática em causa tem de ser avaliada

com base:

ono impacto que tem nos resultados financeiros e na satisfação de clientes.

ona influência que tem na satisfação dos colaboradores e no envolvimento destes
na concretização dos objetivos da empresa.
ono carácter inovador em solucionar problemas, em criar novas oportunidades, e
em aplicar ideias, ferramentas e métodos já existentes.
II. Objetivos do benchmarking

• A melhoria contínua faz parte da cultura organizacional e assim, torna-se

mais fácil aceitar a ideia de que as melhores práticas funcionais são alvos
a perseguir, já que as práticas de negócio, os métodos e as ferramentas
são dinâmicas por natureza.
II. Objetivos do benchmarking

• 2.3. Definir os requisitos dos clientes / consumidores

II. Objetivos do benchmarking

• Da aplicação do benchmarking, convém salientar a sua utilização

específica na ótica do cliente.

• É necessário pensar em atender às necessidades e expectativas

(explícitas, implícitas e latentes) dos clientes, considerando a função
gestão como um processo global composto por vários processos de
âmbito menor. Cada processo individual deve satisfazer as exigências dos
clientes internos até que finalmente o cliente externo seja satisfeito.
II. Objetivos do benchmarking

• O benchmarking é o processo para se descobrir quais são essas

necessidades, através da procura das melhores práticas da
indústria/sector. A compreensão das práticas de trabalho dos líderes
resulta em maior conformidade com aquilo que os clientes querem ou
exigem.

• Neste sentido, o benchmarking direciona-se fortemente para a satisfação

do mercado. O benchmarking proporciona entendimentos sobre as
melhores práticas usadas pelos líderes da indústria/sector, as quais,
depois de muito bem “digeridas” e aplicadas, permitem resultados
concordantes com exigências e expectativas do mercado.
II. Objetivos do benchmarking

• Todavia, o benchmarking não substitui as ações ligadas à pesquisa de

marketing e análise concorrencial.

• Enquanto as duas primeiras são postas em prática numa ótica biunívoca

Organização/Mercado, e/ou Organização/Concorrência o benchmarking,
tendo por base esses conhecimentos, procura as melhores práticas
tendentes a trazer valor ao cliente e, como resultado, aumentos de
competitividade.
II. Objetivos do benchmarking

• 2.4. Estabelecer objetivos com rigor

II. Objetivos do benchmarking

• O benchmarking é basicamente um processo de fixação de objetivos, a

partir de marcos de referência (benchmark), os quais são traduzidos em
métricas operacionais que indicam projeções futuras (ex: um estudo de
benchmarking pode indicar redução de custos, aumento dos níveis de
satisfação dos clientes, penetração num determinado segmento
estratégico).

• Genericamente, a conversão dos marcos de referência em metas

operacionais traduz ações a médio/longo prazo, em áreas específicas de
gestão.
II. Objetivos do benchmarking

• Neste sentido, o processo de benchmarking, envolve a investigação das

melhores práticas e a avaliação comparada de desempenho e deve
abranger:

oPráticas, definidas como a arte e os métodos em uso.

oResultados, que são os objetivos veiculados por indicadores de desempenho
(efeito quantificado das práticas).
II. Objetivos do benchmarking

• Os resultados traduzidos em indicadores (e.g.

rentabilidade, produtividade, quota de mercado),
representam o objetivo último na prossecução de
vantagens competitivas e devem retratar a estratégia
da empresa.
II. Objetivos do benchmarking

• 2.5. Conceber medidas de produtividade

II. Objetivos do benchmarking

• Um estudo de benchmarking é um projeto de investigação. Isto implica

uma investigação/conhecimento sistemático do desempenho da
Organização o que passa, em linhas gerais por:

oIdentificar as necessidades da Organização.

oExaminar o seu funcionamento.
oIdentificar e estudar as operações mais influentes nos resultados e de que forma
podem ser quantificadas.
oAnalisar se é necessário um estudo detalhado de benchmarking.
II. Objetivos do benchmarking

• O desempenho de uma Organização, em termos genéricos, desenvolve-

se em torno de nove grandes Áreas de Gestão:
II. Objetivos do benchmarking

• Controlo do negócio

• Inclui gestão estratégica, controlo financeiro e planificação do negócio.

II. Objetivos do benchmarking

• Conceção e desenvolvimento de produtos/serviços

• Inclui a compreensão das necessidades e expectativas dos clientes, a

conversão destas em características do produto/serviço e o seu desenho
de forma a incorporar as necessidades e expectativas.
II. Objetivos do benchmarking

• Marketing

• Respeita à promoção das vendas do produto/serviço e desenvolvimento,

descrições de produto/serviço, à definição de preços de venda, de
embalagens, de serviços pós-venda e às vendas propriamente ditas
(mesmo no Sector Público se aplica, ou devia aplicar-se, com as devidas
especificidades).
II. Objetivos do benchmarking

• Aprovisionamento

• Respeita à gestão de stocks, procurement, compra, qualificação e

desempenho de Fornecedores, dos materiais/serviços necessários ao
desenvolvimento da atividade.
II. Objetivos do benchmarking

• Produção

• Respeita à transformação de materiais/prestação do serviço, montagens

e testes.
 II. Objetivos do benchmarking

• Distribuição

• Entrega dos produtos aos

clientes (no Sector Público
envio de algo – impostos,
por exemplo – para
casa/escritório dos
cidadãos).
II. Objetivos do benchmarking

• Assistência após venda

• Instalações, reparações e ensinamentos sobre o uso

dos produtos.