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MANUAL DE PERSUASÃO

PARA CONTORNO DE
OBJEÇÕES
QUEBRE OBJEÇÕES,
INFLUENCIE PESSOAS E
CONQUISTE MAIS RESULTADOS

NETTO SIMÕES
MANUAL DE PERSUASÃO
PARA CONTORNO DE OBJEÇÕES
QUEBRE OBJEÇÕES,
INFLUENCIE PESSOAS E
CONQUISTE MAIS RESULTADOS

Você prospectou, fez a triagem e está de Olá, sou Netto Simões, executivo comercial
frente a um potencial cliente. Começou a de uma multinacional de ensino de idiomas,
apresentação da sua solução, seguiu o atuo há 15 anos na área comercial, e ao
script, estabeleceu rapport e conseguiu longo dessa trajetória já vendi desde
transmitir todos os benefícios que sua geladinhos, até apartamento na cifra de
solução oferece, seguiu à risca a cartilha de milhões.
Vendas, mas eis que surgem as objeções.
Decidi juntar meus conhecimentos práticos
com os aprendizados que tive com
treinamentos e livros especializados, para
trazer nesse material uma metodologia
simplificada organizada para aumentar
exponencialmente sua capacidade de
reverter objeções, isso se dará através da
descoberta dos reais motivos que faz com
que o cliente não se sinta seguro em
avançar no fechamento.

Nessa metodologia, que é inspirada nos


métodos mais vencedores do mercado,
transformarei você em um investigador, um
especialista em fazer a leitura
comportamental do seu potencial cliente e,
com isso, focar seus esforços e
conhecimentos em objeções reais e assim
impedir que desperdice tempo tentando
combater objeções, que na verdade não
existem, ou pelo menos não como são
apresentadas pelo cliente.

©2019 NETTO SIMÕES MANUAL DE PERSUASÃO PARA CONTORNO DE OBJEÇÕES


Seu cliente, como comportamento padrão do ser humano, tende a evitar conflito com
desconhecidos, por isso, ele raramente irá lhe falar os reais motivos pelos quais ele não
quer fazer negócio com você, usará do que chamaremos de “fantasias”, que são usadas
para encobrir o que ele pensa de verdade, sendo as mais conhecidas: “Vou pensar e te
retorno”, “Preciso falar com meu(minha) esposo(a)”, “Não tenho tempo”, entre outras.

Se você aceitar que essas fantasias são os reais motivos que impedem
seu potencial comprador de tomar uma decisão, poderá cometer um
erro muito comum em vendas: Tentar reverter uma objeção que sequer
existe!
Nesse caso, não importa quão bom sejam seus argumentos e sua capacidade de criar
alternativas, sem saber exatamente o que aflige seu potencial comprador, você continuará a
perder oportunidades de negócios pelo simples fato de estar usando o remédio para a
doença errada.

Por isso, se você está cansado de ter respostas do tipo “Vou pensar”, “Não posso decidir
agora” ou “Me liga amanhã” dos seus clientes, cansado de ter que correr atrás do seu
cliente para fechar a venda. Esse Manual de Persuasão para Contorno de Objeções é pra
você! No final desse material, você saberá exatamente como se portar diante dessas
situações e o melhor: Saberá distinguir quais clientes valem o investimento de esforço, pois
são oportunidades reais de venda, e quais são aqueles que só lhe tomarão tempo e energia.
Mas lembre-se:
Qualquer técnica de persuasão deve ser usada com idoneidade, não utilize de forma alguma
como maneira de manipular as pessoas.

Boa Leitura!

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ÍNDICE
1 INTRODUÇÃO

2 CAPÍTULO 1 - OS 3 30 CAPÍTULO 6 -
GRUPOS DE CLIENTES QUE ANÁLISE DE RISCO
LHE TRARÃO OBJEÇÕES

5 CAPÍTULO 2 - TÉCNICA 33 CAPÍTULO 7 -


DE FECHAMENTOS DE “NÃO TENHO DINHEIRO”
PORTAS - TFP

13 CAPÍTULO 3 - COMO 37 CAPÍTULO 8 - OS ERROS


RECONHECER OS MEMBROS MAIS COMUNS DOS
DO GRUPO A - SALTADOR VENDEDORES
DE BUMGEE JUMP

15 CAPÍTULO 4 - COMO 40 CAPÍTULO 9 -


RECONHECER OS MEMBROS O PAPEL DO VENDEDOR
DO GRUPO B - NA SOCIEDADE
DESCONFIADO CRIATIVO

21 CAPÍTULO 5 -
IDENTIFICANDO O NÍVEL DE
CONFIANÇA E ENTUSIASMO
DO SEU CLIENTE

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INTRODUÇÃO

Antes de aprofundarmos nas técnicas que você pode utilizar para contornas as objeções,
precisamos dar um passo atrás e entender o que se passa na cabeça do seu cliente no
momento que ele está analisando a compra.

Toda tomada de decisão envolve a parte racional e emocional no cérebro


do seu cliente e, a objeção é somente um sinal de que em sua análise,
ele está inseguro ou desconfiado em um ou mais quesito. 

Raramente ele irá te falar os reais motivos pelo quais não está seguro para tomar a decisão,
como disse acima, evitamos conflitos e é muito mais fácil falar “Vou Pensar” do que “Esse
produto parece ser uma enganação”, não é verdade? À partir de agora irei detalhar os
comportamentos mais comuns dos seus potenciais compradores e como agiremos em cada
cenário.

É importante entender que a objeção “Não tenho interesse” não é uma objeção real, pois não
se vende algo a quem não quer ou não precisa. Iremos tratar aqui de oportunidades reais de
potenciais clientes, que passaram previamente por uma triagem mínima e possuem perfil de
demanda para a solução, desde aqueles em estágios mais iniciantes até aqueles mais
maduros.

Ou seja, excluindo alguns curiosos que por algum engano você o considerou como um
potencial cliente, as demais situações que iremos aprender a lidar são com potenciais
clientes que possuem efetivamente uma ou algumas objeções.

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CAPÍTULO 1
Os 3 grupos de clientes que lhe
trarão objeções

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CAPÍTULO 1
Os 3 grupos de clientes que lhe trarão objeções

Cada objeção é uma oportunidade


de negócio, desde que a objeção seja real.

Existem 3 grupos de clientes que lhe trará objeções, que carinhosamente os nomeei segundo
sua característica mais marcante, sendo:

GRUPO A: O SALTADOR DE BUNGEE JUMP


Formado por potenciais clientes que querem ou precisam da
sua solução, passaram por todo o processo de vendas: desde
prospecção até a apresentação dos benefícios, mas chegou na
hora de saltar (ou seja: tomar decisão de compra) ele está
indeciso. Pode acontecer desse perfil nem te trazer objeções,
ou apresentá-las até de forma encabulada.

Isso ocorre, quando eles estão convencidos de que é uma boa


opção tomar aquela decisão de compra, mas por algum motivo
ele não consegue dar o passo à frente (apelidei de saltador de
bumgee jump, pois ele subiu toda a plataforma, colocou todos
os equipamentos de segurança, mas “amarelou” na hora de
pular), por isso, ele pode precisar de um “empurrãozinho”. Esse
grupo vai representar em torno de 10% das suas situações de
objeções.

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Capít
í ulo 1 – Os 3 grupos de clientes que lhe trarão objeções
ít

GRUPO B: O DESCONFIADO CRIATIVO


Formado por potenciais clientes que querem ou precisam da
sua solução, passaram também por todo o processo que
envolve a venda, mas chegou no fechamento e não evoluiu. Veio
com justificativas do tipo: “Preciso pensar”; “Quero falar com
minha (meu) esposa (o)”; “Vou analisar e tantas outras
respostas (por isso o sobrenome “criativo”, pois vão surgir
várias desculpas). Sem dúvida, esse grupo representa a imensa
maioria, algo em torno de 90% das suas situações de objeções,
e receberam esse nome porque é exatamente a desconfiança
que os impedem de tomar uma ação. Há uma diferença clara
das objeções desse grupo para o grupo A, nesse caso
específico, as objeções são muito mais contundentes e os seus
motivos são totalmente diferentes. Iremos aprofundar ao longo
desse material os motivos pelos quais os deixam desconfiados
ou inseguros, como descobrir e como lidar com esse grupo.

GRUPO C: O CURIOSO
Aquele que por algum erro na sua triagem, ou pela falta de
controle do acesso dessas pessoas  (como em um
estabelecimento aberto ao público), está diante de você em
um atendimento, repare que ele não é um potencial cliente, ele
é apenas um curioso (e está tudo bem, todos nós um dia já
fomos ou seremos curiosos com algum produto).  Essa pessoa não precisa ou nem quer
efetivamente solução, então para valorizar o que há de mais valioso na sua vida ( e na dele )
que é o seu tempo, sua missão é livrar-se o mais rápido possível deste perfil. Ele não
representa nem 1% no seu trabalho de contorno de objeção, pois Vendedores Profissionais
não gastam energia com pessoas que não tem minimamente interesse em sua solução, não
há objeção a ser contornada nesses casos e você vai aprender neste material como se livrar
desse perfil rapidamente.

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CAPÍTULO 2
Técnica de fechamentos de portas - TFP

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CAPÍTULO 2
Técnica de fechamentos de portas - TFP

O papel do vendedor não é transformar NÃO


em SIM mas transformar o TALVEZ em SIM

Entendido os perfis de clientes, o modo que tratamos cada um é diferente, mas há algo em
comum que nos ajudará a lidar com a situação de todos os perfis, portanto o primeiro passo
para aumentar suas chances de conversão e ter mais ferramentas de contorno de objeções, é
uma ação preventiva, que será executada tão logo você tenha contato com um potencial
cliente e, iremos denominar aqui como “Técnica de Fechamento de Portas” ou TFP.

A TFP é simples de aplicar e extremamente eficaz, e deverá ser incorporada ao seu script
inicial de triagem ou de apresentação da solução ao potencial cliente, ela consiste em
mapearmos antecipadamente as possíveis objeções que teremos que lidar quando estivermos
no fechamento. É literalmente fechar algumas portas que seu potencial cliente tentaria
“fugir”. Por isso, quero lhe propor um exercício:

Coloque abaixo as objeções mais freqüentes que você lida no seu dia a dia como Vendedor,
por exemplo:

Objeção 1) Não tenho tempo.

Objeção 2) Preciso falar com minha(meu) esposa(o)

Objeção 3) O seu estabelecimento fica muito longe (em casos de negócios físicos)

Objeção 4) Gostei, mas não sei quando consigo comprar.

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Capít
í ulo 2 – Técnica de fechamentos de portas - TFP
ít

Agora, proponho que você pense na forma que você conseguiria mapear essas objeções,
por exemplo:

Objeção 1 – Perguntar como são seus horários para entender sua rotina atual.

Objeção 2 – Perguntar se quem toma a decisão sobre aquele tema é somente ele ou participa
mais alguém nesse processo.

Objeção 3 – Perguntar sobre a atual logística do potencial cliente e verificar se é viável a


distância.

Objeção 4 – Perguntar ao cliente, que se tudo desse certo quando ele estaria disposto a
iniciar a usar a solução (não avançar enquanto não obtiver essa resposta).

Com esse exercício você conseguirá obter informações valiosas que poderão lhe ajudar
futuramente em possíveis objeções.  Faça agora aqui embaixo, os seus levantamentos de
prevenção TFP relacionado às suas principais objeções reais.

Objeção 1 – TFP:

Objeção 2 – TFP:

Objeção 3 - TFP:

Objeção 4 – TFP:

 
Eu não adicionei propositalmente a objeção “Não tenho dinheiro” nesse exercício, pois ela é
uma demonstração clara de que naquele momento seu cliente não prioriza sua solução. Por
isso, nesse material você terá um Capítulo dedicado somente a essa, que pode ser
considerado a “Rainha” das objeções, e iremos trabalhar as principais causas que contribuem
para que ela seja tão presente nas apresentações de Vendas.

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Capít
í ulo 2 – Técnica de fechamentos de portas - TFP
ít

Sempre peça permissão para iniciar as perguntas da TPF, algo como:

"Cliente para entender a melhor forma que possa te ajudar, preciso fazer algumas
perguntas breves. Tudo bem ?"

Inicie com perguntas menos invasivas para mais invasivas, seu primeiro objetivo tem que ser
em conquistar a confiança do cliente, criando conexão e deixando-o à vontade para que
consiga colher informações do mesmo. Sugiro que elabore um jeito mais natural possível de
incluir a TFP no seu roteiro.

Mas atenção: É muito importante que o mapeamento da TFP seja feita


previamente, em TODOS os seus atendimentos e que você avance apenas se
conseguir, efetivamente, soluções para as possíveis objeções, ou seja, você só
poderá iniciar um processo de vendas se de fato, fechou as portas que seu
potencial cliente poderia utilizar para “escapar”, isso significa que você tem as
soluções para os possíveis problemas que ele vai apresentar e, sendo assim, faz
sentido aquele contato evoluir para uma apresentação. Do contrário, há grandes
chances de você destinar tempo e energia, e perder as chances de fazer o negócio
por detalhes e por fatores que você não consegue ajudar seu potencial cliente.
Sendo assim, as TFP´s são benéficas para ambas as partes, pois impede também
que o comprador se encante com sua solução, mas não consiga usufruir da mesma
por alguma impossibilidade que não foi previamente mapeada.

E como complemento da Técnica de Fechamentos de Portas - TFP, agregue à ela algum


compromisso.

Geralmente utilizo 2 tipos de compromissos nos meus atendimentos, que podem trabalhar
isolados ou concomitantes: O relacionado à uma Decisão Imediata (aplicável mais facilmente
em b2c, pois é mais fácil você estar com os decisores) que deverá ser utilizado no início do
atendimento, e o compromisso relacionado à escassez/urgência (aplicável tanto à b2c quanto
à b2b) que deve ser aplicado no fim do atendimento, com uma escassez real e condição única.

Vamos entender melhor de cada uma delas:

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Capít
íítulo 2 – Técnica de fechamentos de portas - TFP

DECISÃO
Compromisso ligado à uma decisão imediata:

Utilizando o gatilho mental do Compromisso e Coerência, que o Robert Cialdini cita no seu
livro “As Armas da Persuasão” como um dos mais poderosos, consiste em você manter-se
coerente com o que diz, faz e como é percebido pelas pessoas. Esse é o gatilho que fez com
que uma celebridade vegana recentemente tenha sido massacrada na internet porque foi
flagrada comendo um peixe. Para muitos, uma refeição normal, mas para uma pessoa que
publicamente era reconhecida pela causa vegana, foi uma atitude totalmente controversa e,
por isso, as proporções foram muito maiores.

O que está por trás disso é que as pessoas tendem a fazer de tudo para manter sua
“aparência” e seus compromissos, e costumam não tolerar (ou toleram menos) incoerências
das outras.E a forma que você pode usar isso, sem radicalismo, em um atendimento também é
simples: Pegue um compromisso do seu potencial cliente.  Neste caso, que você tem
como objetivo tirá-lo da inércia, o compromisso será exatamente esse: Você terá
convencionado com seu cliente, que não terá a opção da inércia ao final daquele atendimento.
E traduzindo isso para um roteiro de Vendas, seria mais ou menos assim:

"Cliente, já entendi o que você busca, seus objetivos e acredito ter a solução
para o que precisa. A partir de agora vou te apresentar o que fazemos aqui na
empresa e como conseguiremos te ajudar. Quero deixá-lo à vontade para me
interromper caso surja alguma dúvida, ok? Antes de iniciar quero alinhar algo
muito importante com você. Ao final  dessa apresentação, quero que seja bem
direto e transparente comigo no que você achou da solução e para isso de
forma bem objetiva espero um SIM ou um NÃO como resposta. Se for sim,
vamos viabilizar os demais trâmites para se tornar efetivamente nosso
cliente. Se for Não, vou entender perfeitamente e não voltarei a insistir.
Respostas do tipo “Talvez”, “Vou Pensar” ou “Me liga Depois” eu irei
interpretá-las como um NÃO. Tudo bem? Posso contar com sua objetividade?"

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Capít
íítulo 2 – Técnica de fechamentos de portas - TFP

Faça isso com um tom de voz calmo, sereno e se possível com uma pequena descontração
com frases do tipo: Se você falar NÃO, não guardarei rancor ok?, o importante é pegar o
compromisso do cliente em te dar uma resposta definitiva no final).

Mesmo fazendo esse processo, há grandes chances de seu cliente querer te dar um “talvez”, e
nesse caso sugiro que você finalize seu atendimento para que você mesmo não caia em
contradição com aquilo que se comprometeu (que era de não aceitar o talvez). Agradeça pelo
tempo do seu cliente e deixe as portas abertas para que ele te procure num futuro, pois como
foi dito no seu “acordo”, caso ele respondesse “Talvez” você iria interpretar como um “Não” e
não insistiria. No máximo tente entender os seus motivos, se entender que é o caso.

Essa técnica ajuda muito para que você não invista tempo em clientes que não estão em
momento de compra, pois pode ser até que ele não aceite esse “pré-acordo” te trazendo
argumentos do tipo: “Não decido nada agora”. Por isso, a importância de você ter mapeado as
possíveis objeções na TFP, e com isso, você poderá questioná-lo o que impediria dele tomar a
decisão. Caso você entenda que o cliente tem um comportamento muito descomprometido e
usa expressões do tipo: “Só estou pesquisando”, ligue o sinal de alerta, pois há grandes
chances de você estar em frente ao perfil 3: O Curioso. E nesse momento, seu objetivo é
livrar-se (educadamente) o mais rápido possível dele, pois ele irá lhe tomar tempo e energia.

ESCASSEZ

Compromisso ligado à escassez/urgência:

As pessoas tendem a procrastinar decisões, e a forma mais eficiente de tirar alguém da


inércia é disparando o gatilho de urgência/escassez. Por exemplo: Você está a alguns meses
ouvindo um barulho estranho no seu carro, não é tão alto a ponto de lhe preocupar, mas
também não tão baixo a ser imperceptível. E por ser algo que não tem urgência e nem
escassez, você simplesmente não prioriza levá-lo a um mecânico e verificar o problema.
Porém, esta chegando as férias de final de ano e você irá viajar com sua família.

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Capít
í ulo 2 – Técnica de fechamentos de portas - TFP
ít

Alguns dias antes dessa viagem você se dá conta que não fez a revisão e aquele barulho
permanece, como é véspera de Natal todas as oficinas mecânicas estão superlotadas e nada
de conseguir um local para arrumar o carro. Pronto! O que não era urgente se tornou por
conta da preocupação com a segurança da sua família, e o que não era escasso também se
tornou, pois agora não consegue um local para arrumar o carro.Quando você se torna ciente
desses fatos, você estará disposto a sair da inércia que ficou durante todo o tempo que não
levou o carro para arrumar, disposto até a pagar mais caro para resolver a situação. Isso
porque houve uma alteração no seu “Limiar de Desconforto”, que ocorre quando o risco por
deixar de ter algo é maior que o risco de fazer algo.

Quando você consegue honesta e idoneamente aumentar o Limiar de Desconforto do seu


cliente, ele tende a sair da inércia. Para isso, você precisa investigar muito bem os reais
motivos que ele precisa da sua solução, e principalmente: o que ele está perdendo por não tê-
la. Há estudos que mostram que as pessoas preferem não perder algo a ganhar e, se você der
ciência para seu potencial cliente desses pontos, certamente influenciará no seu Limiar de
Desconforto. Some esse aumento de desconforto à vantagens (até financeiras) que você pode
conceder para que o mesmo tome a decisão naquele momento.

Sugiro que aplique a escassez/urgência apenas se a apresentação do produto fluir bem, ou


seja, se seu cliente participou ativamente fazendo perguntas, demonstrou interesse, se de
fato vocês concluíram que o problema dele é real e sua solução vai ajudá-lo, do contrário, se
você utilizar sem critério, vai parecer com as propagandas de varejos que assistimos na TV e
demonstrará não ter nenhuma eficácia.

TÉCNICA TFP +
DECISÃO
COMPROMIISSOS
ESCASSEZ

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Capít
í ulo 2 – Técnica de fechamentos de portas - TFP
ít

Cláusula Pétrea
Sempre que houver uma objeção NUNCA entre em conflito com seu cliente, e entrar em
conflito não é só iniciar uma discussão tentando convencê-lo de quão burro ele é se não
aproveitar aquela oportunidade, esse é um exemplo extremo, mas existem conflitos que são
quase imperceptíveis, e eles se iniciam quando você reage à objeção de maneira que parece
estar mais preocupado em fazer a venda do que entender os motivos do seu cliente.

Se você chegou até o fechamento, você cumpriu todo um roteiro de vendas e, há grandes
chances de você ter estabelecido uma conexão com seu potencial cliente e, nesse momento
que as objeções surgem só há uma maneira de você não quebrar essa conexão: Permaneça ao
seu lado, não vire uma criatura que só quer seu cartão de crédito. 

Independente da objeção que seu cliente trouxer, você vai reagir sempre da seguinte forma:

“Te entendo, Cliente.”

 (Use um tom tranquilo, não demonstre ansiedade e nem irritação, relaxe um pouco a postura
para diminuir a tensão do momento) e continue: 

“Mas antes de tentar ver se consigo te ajudar com isso, me diga: O que você achou dessa
solução?"

  Pronto, siga esse protocolo para manter a conexão e iniciar o processo de investigação da
real causa. Essa pergunta passará a ser seu guia para as próximas fases que veremos a seguir.

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CAPÍTULO 3
Como reconhecer os membros do
Grupo A - Saltador de Bumgee Jump

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CAPÍTULO 3
Como reconhecer os membros do Grupo A
Saltador de Bumgee Jump

Se o seu cliente pertencer ao Grupo A- Saltador de Bumgee Jump, a técnica do TFP +


Compromisso será suficiente para movê-los à tomar uma decisão, seja pela escassez, 
urgência ou pelo compromisso da Decisão, pois ele está convencido que a sua solução irá lhe
ajudar, mas por ter dificuldades em tomadas de decisão, a TFP e o compromisso será o
“empurrãozinho” que ele precisava.  

Mas e se isso não ocorrer? Ai você já saberá que eles não fazem parte do Grupo A, mas sim do
Grupo B – O Desconfiado Curioso.

Para esse grupo a técnica do TFP não é suficiente para movê-los à uma tomada de decisão,
ela passará a ter um papel complementar, mas de grande valia, por isso, indico que aplique-a
em todos os seus atendimentos.

TÉCNICA TFP +
COMPROMIISSOS
DECISÃO

ESCASSEZ

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CAPÍTULO 4
Como reconhecer os membros do
Grupo B - Desconfiado Criativo

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CAPÍTULO 4
Como reconhecer os membros do Grupo B
Desconfiado Criativo

A partir de agora, vamos detalhar como o Grupo B – Desconfiado Criativo se desenvolve, quais
são os motivos que o fazem existir.

Esse material não tem cunho científico, meu conhecimento é predominantemente prático,
mas vale fazermos uma abertura breve e rasa que lhe ajudará a entender o comportamento do
seu potencial cliente.

Para isso, vou recorrer à Teoria do  cérebro trino, que  foi elaborada em 1970 pelo
neurocientista Paul MacLean, onde ele divide o cérebro em 3 partes:

Sistema Responsável pelos nossos


Reptiliano instintos mais primitivos;

Sistema Onde residem


Límbico as emoções

Sistema Onde está toda


Neo-Córtex
TÉCNICA TFPnossa
+ parte racional
COMPROMIISSOS

Quando você vende algo, saiba que está sob análise de todo esse sistema trino. O cliente
precisa ser impactado nas percepções dos Sistemas Reptiliano e Límbico (emocional), mas a
venda só se concretizará se o Sistema Neo-Córtex (racional) for convencido de que a decisão
é a mais correta.

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Capít
í ulo 4 – Como reconhecer os membros do Grupo B - Desconfiado Criativo
ít

Por isso quando conseguimos que o Grupo A-  Pulador de Bumgee Jump se torne seu cliente
por conta de um gatilho de escassez ou da Decisão Imediata, é porque certamente todo seu
sistema Reptiliano e Límbico estavam confiantes da decisão, mas o que o impedia de “pular”
era o Sistema Neo-Córtex e, ao usar esses gatilhos, a parte racional foi convencida e com isso
(seja para aproveitar uma vantagem financeira, seja para honrar um compromisso que fez no
início do atendimento), ele saiu da inércia e da indecisão.  Mas como vimos, eles representam
apenas 10% aproximadamente das suas situações de objeções.

No Grupo B- Desconfiado Criativo, sua desconfiança tem origem no que batizei como sistema 
“VSN – Você, Solução, Nele” de análise, que consiste em:

Ele pode não confiar ou não ter conexão com VOCÊ: Por questões de
sobrevivência nossos antepassados tinham que em poucos segundos

1 distinguir se uma criatura era letal à vida ou não. Essa “análise” de


periculosidade se dá na parte reptiliana do cérebro humano e é uma das
heranças que recebemos da nossa evolução.

Claro, que com todos os avanços de civilização, temos ambientes mais seguros para viver,
mas, nosso cérebro continua fazendo essa análise. Ele estabelece ao longo da vida padrões de
comportamento que ele entende como seguro e/ou confiável, e em frações de segundos nos
envia um “parecer” nos dizendo se a pessoa que fala conosco transmite ou não esses
sentimentos. Portanto, um dos motivos que o cliente pode não querer comprar sua solução é
porque simplesmente você não convenceu o seu cérebro reptiliano e límbico que você é uma
pessoa confiável, similar ou familiar.

E o que pode ajudar o cérebro reptiliano e límbico do seu potencial cliente a te avaliar bem?

- Seu tom de voz: Use firmeza e empolgação;

- Olho no olho: Sempre converse com as pessoas olhando nos olhos dela;

-Postura Corporal: Sempre ereta e confiante;

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Capít
í ulo 4 – Como reconhecer os membros do Grupo B - Desconfiado Criativo
ít

- Aperto de Mão: Firme, com a força proporcional ao do cliente, sempre colocando-o em


condição de igualdade (não aceitando ficar com a mãos por baixo e também não impondo a
sua por cima);

- Seu conhecimento: O cliente tem uma grande capacidade de diagnosticar insegurança, por
isso, domine informações do seu mercado e do seu produto;

- Sua coerência: O cérebro humano é especialista em detectar incoerências, portanto, se você


der alguma informação que não procede ou se perder na apresentação, estará em apuros.

- Similaridade: As pessoas gostam de se relacionar com quem se parece com elas, isso
explica, o grande poder das comunidades. E você pode ter similaridade com seu cliente de
várias formas, seja no modo como se veste, linguagens e expressões, interesses e
preferências, enfim, qualquer elemento que seja em comum ajudará a despertar essa
sensação no seu cliente.

- Autoridade: Desde que você nasceu foi condicionado a respeitar autoridades (pais,
professores, policiais) e isso está “instalado” no cérebro do seu cliente de forma inconsciente
e, quando você se posicionar como tal, será notado como um especialista com autoridade.

Nos casos de não ter contato presencial com seu potencial cliente, sua única e principal arma
será o tom de voz, já que não poderá utilizar outras, e será através dele que seu cliente
analisará em segundos se você é alguém que vale ou não à pena ser ouvido.

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Capít
íítulo 4 – Como reconhecer os membros do Grupo B - Desconfiado Criativo

Ele pode não confiar na sua SOLUÇÃO (ou na sua empresa): Você

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conseguiu passar pela “checagem de nível de pessoa confiável”, mas sua
solução não obteve o mesmo êxito. Claro, que isso está diretamente
ligado à sua capacidade de apresentá-la. Mas por algum motivo, seu
cliente não está certo de que sua solução resolve seu problema ou que a
sua empresa não tem a capacidade de entregar ou prover tal solução.

O erro mais comum do Vendedor é focar sua apresentação nas especificações técnicas da
sua solução e, a grande maioria das pessoas, não tem interesse em saber detalhes de como a
solução funciona, mas sim quais os reais benefícios que ela trará a sua vida.

Evite linguagem técnica e apresentações longas, principalmente na venda b2c (vendas feitas
para o consumidor final), é difícil saber o entendimento do potencial cliente sobre o tema
abordado e, ao simplificar e traduzir as especificações em benefícios, você ajuda seu cliente
a se imaginar usando a solução, e nesse momento você estará se relacionando com o cérebro
límbico dele, e conseguirá um efeito positivo que poderá ser determinante para que ele se
torne cliente.

E porque é um grande erro fazer apresentações muito técnicas? Porque essas apresentações
ativarão o sistema neo-córtex do potencial cliente, o racional entrará em campo antes da
hora e ainda com um agravante: Uma vez alimentado com informações técnicas, ele não se
dará por satisfeito e irá pedir cada vez mais informações, ou seja, um dos prováveis
desfechos é que esse cliente vai querer conhecer outros concorrentes para fins de
comparação, além claro, de ser uma das principais causas de quebra de conexão entre
Vendedor e Cliente.

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Capít
íítulo 4 – Como reconhecer os membros do Grupo B - Desconfiado Criativo

Ele pode não confiar NELE mesmo: Você conseguiu convencê-lo de que é

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uma pessoa confiável, que seu produto vai lhe trazer benefícios reais e
que a empresa é idônea e ele não terá problemas ao contratá-lo, mas
esses fatores ainda podem não ser suficientes para que ele se sinta
confortável e confiante para tomar uma decisão, pois ele pode não
confiar nele mesmo.

E isso pode acontecer por vários motivos, mas os mais comuns são:

a) Quando o valor percebido do benefício é tão alto que o cliente pode não se sentir capaz de
atingi-lo;

b) Quando o processo para atingir os resultados pode parecer complexo demais para que ele
consiga executá-lo;

c) Quando para atingir os resultados ele terá que abdicar de muitas coisas;

d) Quando para tomar a decisão ele vai gastar muita energia;

Portanto, os membros do Grupo B – Desconfiado Criativo são bem mais complexos, pois
existem vários fatores que influenciam os mesmos a não tomar uma decisão de compra,
nesse exato momento que entra seu papel de investigador, o que fará você ter alguma
chance de vender à esse cliente, esta relacionado diretamente à sua capacidade de descobrir
em qual parte do sistema VSN ele está desconfiado ou inseguro.

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CAPÍTULO 5
Identificando o nível de confiança e
entusiasmo do seu cliente

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CAPÍTULO 5
Identificando o nível de confiança e entusiasmo do seu
cliente

Até aqui você entendeu que há muitos motivos pelos quais o cliente pode não estar seguro
para uma tomada de decisão, porém como ele omite isso de você, teremos que elaborar
maneiras de descobrir isso e, o principal indicativo que vai nos trazer as reais chances de
revertê-los e as ferramentas que devemos utilizar é sabendo seu nível de confiança e
entusiasmo. E para isso vamos recorrer à nossa Pergunta Guia da Cláusula Pétrea, que
tratamos logo no Capítulo 2:

“Te entendo, Cliente. Mas antes de tentar ver se consigo te ajudar com isso, me diga:
O que você achou dessa solução?”

Após fazer essa pergunte, largue a caneta caso ainda esteja com ela em mãos, posicione-se
no encosto da cadeira liberando toda a tensão do momento, como se estivesse conversando
com um amigo, olhe nos olhos dele com um semblante sereno, tranquilo e empático e aguarde
atentamente sua resposta. Analise o tom de empolgação que ele lhe responderá, veja sua
comunicação não verbal e defina um placar mental de entusiasmo e confiança, que será de 1
a 10, da seguinte forma:

De 1 a 3 

Curioso, Desanimado e Desconectado:


Formado por curiosos, que não tem o mínimo interesse em adquirir sua solução, conforme já
falamos nesse material você deve se livrar o quanto antes e perfis de clientes que você
praticamente não conseguiu estabelecer conexão, em muitas vezes nem no processo de
triagem (por isso, recomendei que não avançasse caso não concretize a TFP),  e isso se
prolongou por todo o seu atendimento. O cliente ouviu passivamente seus argumentos e ao
final não teve nenhuma dúvida.

Sua comunicação não verbal predominante é de braços cruzados (geralmente é uma


demonstração de falta de interesse ou resistência em receber algo, exceção em ambientes

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Capít
í ulo 5 – Identificando o nív
ít í el de confiança e entusiasmo do seu cliente
ív

com ar condicionado que pode ser conseqüência de frio), falta de postura (geralmente
descomprometida), bocejos constantes, e em muitos casos parece estar presente somente
fisicamente (nos extremos chegam a ficar usando o celular na sua frente, se isso ocorrer,
pare de falar enquanto ele não lhe der atenção).  Sua resposta ao seu questionamento vai ser
em sua grande maioria monossilábica e sem nenhuma empolgação, por exemplo: “Legal”,
“Talvez Sim” “Interessante” ou “Não vi muita coisa de diferente”.

Atenção: Esse grupo pode até ser composto por pessoas que precisam da sua solução, e caso
você trabalhe em uma empresa de renome, ele pode ter chego até você porque já confia
nessa empresa, mas por algum motivo, você não conseguiu se conectar com ele, e isso fez
com que no sistema VSN ele não avançasse a níveis confiáveis e passíveis de ser revertido no
que diz respeito ao V (Você) e ao S (Solução). O baixo nível de confiança na solução está
diretamente ligado à falta de conexão entre Cliente e Vendedor, mas nos casos que o cliente
confia na empresa, mas não houve nenhuma conexão com o Vendedor, há grandes chances
dele querer comprar com um outro Vendedor ou em outra filial. Seja profissional e tenha
uma postura que não prejudique a empresa, finalize o encontro, pois você não tem
absolutamente nenhuma chance de convertê-lo em cliente. Não gaste sua energia e tempo,
será em vão.

De 4 a 6

Desconfiado, porém Conectado:


Formado por potenciais clientes que você conseguiu estabelecer conexão, mas não o
suficiente para movê-los à um estado de euforia. Ele está atento à sua apresentação, mas
seus argumentos não estão causando as reações positivas esperadas. Sua comunicação não
verbal mostra que ele está acenando com os olhos e movimentos de cabeça, mas não emite
nenhuma expressão além do normal. Ele até faz intervenções e questionamentos, mas são em
sua grande maioria rasos, em algumas oportunidades ele até discordará de você. Esse grupo
lhe trará respostas mais elaboradas, porém não haverá alteração nenhuma em tom de voz
(nem desanimado e nem animado), e virá com respostas do tipo: “Gostei, mas preciso
pesquisar um pouco mais”, “Achei interessante, mas ainda preciso analisar” ou “Entendi,
mas preciso de um tempo maior pra pensar”.

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Capít
í ulo 5– Identificando o nív
ít í el de confiança e entusiasmo do seu cliente
ív

Esse grupo pode até confiar em você (por isso está conectado, mas não a ponto de te
enxergar como um especialista), mas há grandes chances dele não confiar na sua solução.
Novamente, volto a dizer que apresentações muito técnicas podem são grandes vilões. Mas
isso pode ocorrer também porque você não conseguiu previamente entender quais são as
“dores” que esse cliente tem, quais são seus desejos, os reais porquês ele precisa da sua
solução e, por isso, seus argumentos não estão surtindo efeito.  Esse grupo tem chances
remotas de ser revertido, mas há algumas ações que valem à pena para tentá-los evoluir no
placar mental entusiasmo e confiança:

- Foco na pessoa: Quando no início do contato já tiver a percepção que está lidando com esse
grupo (dificuldade em colher informações sobre ele), foque seu atendimento nessa pessoa,
ou seja, procure ter um interesse genuíno pela vida, hábitos, objetivos e dificuldades dela.
Isso é algo que deve estar presente em todos os seus atendimentos, mas especificamente
para esse grupo, isso contribuirá para mover o atual estado de desânimo, em direção è um
estado melhor, pois falar de si mesmo é algo que as pessoas gostam de fazer, então para
esse público lhe dar mais informações você terá que descobrir qual tema mais o agrada.

- Use Humor: Bem colocado e bem dosado. Lembre-se sempre que você deve ser percebido
como especialista e, caso não tenha habilidade de fazer um humor inteligente, você entrará
em conflito com o cérebro límbico da pessoa (pois não acionará um sentimento positivo) e
com o cérebro neo-córtex (que lhe enxergará como um desajeitado ou inábil).

- Faça elogios sinceros: Novamente, algo que deve constar em todos os seus atendimentos,
mas nesse grupo, os elogios sinceros terão um peso a mais. Geralmente, pessoas
desanimadas têm dificuldade em receber elogios, e ao fazer isso espontaneamente numa
apresentação de vendas, você quebrará os padrões pelos quais essa pessoa está acostumada.

- Utilize Provas e Prova Social: Esse grupo a tendência é que confiem em você, mas há uma
desconfiança da eficácia da sua solução, utilize depoimentos de outros clientes ou provas dos
resultados que seus clientes obtiveram.

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Capít
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De 7 a 9

Conectados e Empolgados:
Esse é o grupo que aparentemente parece ser o mais fácil de reverter, mas pensar assim é
um grande erro. Eles são os que têm chances reais de reversão, porém são os mais difíceis de
identificar quais pontos no sistema VSN estão em aberto. São os típicos clientes que falam
até com empolgação na voz: “Adorei o seu produto, gostei muito. Vou pensar e amanhã
mesmo te dou uma resposta” ou “Olha, é 90% de chances de fecharmos, estou querendo
bastante esse produto, mas preciso analisar melhor”.

Atenção: Entender esse grupo é o que fará você mudar seus resultados em relação à
conversão de clientes e contornos de objeções e por mais que estejam conectados e
empolgados eles ainda sim são membros do Grupo 2: Desconfiados Criativos.

Por isso, atente-se como identificar qual(is) ponto(s) no sistema VSN ficaram abertos, e isso
terá que ser feito desde o início do atendimento, porque lá no fechamento esse grupo tem
uma capacidade incrível de criar justificativas, desculpas e omitir informações. Portanto,
faça anotações mentais de quais pontos seu potencial cliente trará ao longo da
apresentação, tais como:

- Você: Se o problema for a falta de confiança ou insegurança em você, seu cliente lhe trará
questões (elas não virão em formato inquisitório, elas serão feitas cuidadosamente ao longo
do seu atendimento), do tipo:

a) Há quanto tempo você trabalha aqui?


b) Sondagem do seu cargo na empresa;
c) Fará perguntas de cunho pessoal;

Se seu cliente não te notou como autoridade nos primeiros minutos do seu contato,

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dificilmente ele notará ao longo do atendimento. Sugiro que você não tente “impor” sua
autoridade e use a famosa técnica de acionar alguém de um nível hierárquico para ajudá-lo
no combate das objeções (o famoso: Vou chamar meu gerente/diretor). Chame alguém, que
transmita confiança, para o fechamento. Deixe que essa pessoa intervenha nas objeções,
porque como você não é reconhecido como autoridade, seus argumentos não terão poder de
convencimento com o cérebro neo-córtex do seu cliente, ele simplesmente não considerará
seu argumentos válidos.

- S – Solução: Se a questão de desconfiança ou insegurança estiver relacionada à sua


solução ou empresa, seu cliente poderá questionar, os seguintes pontos:

a) Há quanto tempo existe a empresa?


b) Quantos clientes já usaram os seus serviços?
c) Intervenções do tipo: Mas será que isso funciona mesmo? Porque ninguém pensou nisso
antes?
d) “Parece muito bom pra ser verdade”
e) “Eu não conheço ninguém que já utilizou” ou “Eu nunca ouvi falar de vocês”
f) Qual o tamanho da empresa? (Funcionários, escritórios, quantos clientes já atenderam)
g) Vai fazer questão de conhecer a estrutura;
h) Pode questionar sobre o quadro societário e sobre o time de colaboradores;

Para conseguir elevar o placar mental no quesito solução, é de suma importância que você se
atente aos argumentos que você utilizou durante o atendimento que mais fizeram sentido
para seu potencial cliente, geralmente esses pontos foram àqueles que causaram reações
nas expressões dele, tais como: Levantou a sobrancelha (sinal de atenção), concordou com
mais veemência com gestos (como balançar a cabeça positivamente), pontos que ele fez
mais questionamentos (e nesse caso suas respostas devem ter sido objetivas e lúcidas).
Outra questão importante, são os reforços nos benefícios que se encaixam melhor com as
dores deles, retomar isso de forma dinâmica pode elevar o seu nível de confiança. E a forma
mais eficaz de descobrir quais foram esses pontos, é simples: Pergunte ao seu cliente!

Da seguinte forma:

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Capít
í ulo 5– Identificando o nív
ít í el de confiança e entusiasmo do seu cliente
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"Cliente, agora gostaria de ouvir um pouco de você de tudo que te falei nessa apresentação,
quais foram os pontos que mais fizeram sentido pra você ?"

– Seu cliente, por mais bem impactado tenha sido por uma boa apresentação, conseguirá no
máximo lhe apontar algo em torno de 20% a 30% de tudo que foi dito, porém, tudo que lhe
trouxer serão coisas que de fato ele memorizou e se identificou. Será em cima delas, que
você trabalhará para elevar seu nível de segurança. Por exemplo:

Cliente: "Vendedor, pra mim o que faz mais sentido é que sua solução" é focada em adultos e
por iss, consegue me ajudar no ponto X."

Vendedor: "Exato! Por isso, acredito muito que conseguiremos lhe ajudar, pois já sabemos
exatamente quais são as dificuldades que você vai enfrentar neste processo. E daremos todo
o suporte necessário, esta é a grande vantagem de ter um produto nichado. E, sinceramente,
acredito que esta seja a maior vantagem que tempo em relação à nossa concorrência: somos
especialistas no público Y."

Nesse momento que você reforçou o ponto que chamou a atenção do seu cliente, incluindo
mais dados (como o produto de nicho), você está argumentando com o sistema neo-córtex
dele, pois os sistemas límbicos e reptilianos provavelmente já foram convencidos e, a
demonstração disso é que esse diferencial fez parte do conjunto dos 20% a 30% das
informações que ele memorizou, de alguma forma, essa informação o impactou a ponto de
trazê-la à tona.

m relação ao nível de segurança na empresa, nem sempre o caminho é a robustez da


estrutura física (sim, isso ainda pode ter um valor considerável na análise do cliente
dependendo do segmento), mas se não é possível e nem for o caso, atenha-se aos detalhes
tenha em mente que a análise do cliente inicia-se no primeiro contato e, você pode não
participar disto. Portanto, cuidado como treinamento de recepcionista, atenção à limpeza e
organização e ao ambiente que ele aguardará para ser atendido é fundamental. Adicione a
esses cuidados algumas informações relacionadas à autoridade, prova ou prova social: “Líder
do Segmento...”, “Especializada em X setor...”, “X% de clientes recomendam...”, “X anos no
mercado...”, no seu discurso de Vendas.

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Capít
í ulo 5– Identificando o nív
ít í el de confiança e entusiasmo do seu cliente
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Caso você faça parte de uma organização que já tem presença digital, a linha editorial de
postagens, reviews em sites especializados e redes sociais irão influenciar nessa percepção
também.

Mas atenção:
Nunca passe mais que 10% a 15% do tempo total da sua apresentação falando sobre você e
sua empresa.

- N – Nele Mesmo: Já vimos anteriormente os motivos que possam fazer seu cliente se sentir
inseguro nele mesmo, agora falaremos como administrar e reverter eles.

a) Quando o valor percebido do benefício é tão alto que o cliente pode não se
sentir capaz de atingi-lo - É o típico cliente que lhe trará respostas do tipo: “Será que eu
consigo ter êxito com vocês?” ou “Já tentei algumas vezes e não consegui”. Esse cliente pode
ter problemas de autoconfiança, ele não está seguro que seu investimento lhe trará o retorno
esperado, pois ele talvez não acredite na sua própria capacidade. O caminho é: empodere-o,
mas faça isso da forma mais honesta possível, desde que você, de fato, conseguirá lhe ajudar,
inclua no seu roteiro, informações que na empresa você está acostumado à atender pessoas
parecidas com ele, que tem essa dificuldade (é comum esse perfil de cliente te trazer
dificuldades particulares, do tipo: tenho problema em ser disciplinado) e que dão todo o
suporte para que ele tenha êxito com você. Frases do tipo: “Cliente, se você conseguir 50%
do sucesso que nossos clientes têm, já irá para outro patamar”; ou “Permita-se tentar
novamente, dê essa oportunidade a você mesmo”.

b) Quando o processo para atingir os resultados pode parecer complexo demais


para que ele consiga executá-lo - É parecido com o exemplo do item A, porém, tem uma
diferença considerável: Nesses casos, não necessariamente seu cliente tem problema com
auto-confiança, mas ele poderá duvidar da capacidade de obter resultados porque achou
complexo demais (ou simplesmente não entendeu) o caminho para tal. Uma forma de
identificá-lo é quando você questioná-lo sobre qual parte da solução ele mais se identificou,
poderá ter dificuldades para te explicar ou até explicar de forma errada. É muito importante
que você não avance para o fechamento enquanto não elucidar totalmente seu potencial
cliente. Se for preciso, volte e reforce os pontos da apresentação.

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Capít
íítulo 5– Identificando o nív
ív
í el de confiança e entusiasmo do seu cliente

Use argumentos do tipo “Agora na apresentação pode parecer difícil, mas assim que você
estiver com o acesso ao produto (sua solução), verás que na prática é muito simples (Caso
você trabalhe com produtos físicos, vale à pena a demonstração de uso ou vídeo de outros
clientes utilizando)”, frases do tipo “Fique tranqüilo, ao longo do tempo colhemos feedbacks
dos nossos clientes e investimos muito na melhoria do produto para que o cliente tenha o
melhor resultado possível”. Caso possua, use depoimentos de outros clientes;

c) Quando para atingir os resultados ele terá que abdicar de muitas coisas - Use
argumentos do tipo: “Cliente, sei que o desafio é grande, não é verdade? Para termos
resultado, tudo vai nos exigir dedicação. Mas, pode ter certeza que no final vai valer a pena,
porque você conseguirá definitivamente ter o resultado esperado (se livrar da dor que ele
disse ter lá no início do atendimento). Inclua no seu script o exercício de seu cliente se
imaginar já colhendo os benefícios, você conseguirá trazer para valor presente, sensações
que ele só teria no futuro quando se tornasse cliente, quando seu cliente se imaginar usando
sua solução e colhendo seus benefícios, ele liberará hormônios relacionados à prazer como
Dopamina e Serotonina, e acredite, esses hormônios serão seus aliados quando for para o
processo de convencimento do lado racional do seu cliente.

d) Quando para tomar a decisão ele vai gastar muita energia - Somente se for
impossibilitado pelas características do seu negócio, tire qualquer “trabalho” ao cliente na
hora do fechamento, coisas do tipo: Cópia Autenticada de Documento, Informações que vão
além das mais comuns (RG, CPF, Data de Nascimento), qualquer informação que dependa de
terceiros para ter acesso. Faça o processo mais simples possível e aumentará
significativamente suas chances de venda. Use frases: “Basta assinar nesse campo e deixar
todo o restante conosco”. Caso consiga eliminar a complexidade de fechamento, o sistema
neo-córtex dele terá sua atuação minimizada, pois é um processo simples que o impulso
promovido pelos sistemas reptiliano e límbico serão suficientes para ele avançar. À medida,
que o processo de fechamento envolve questões mais burocráticas, a análise no sistema neo-
córtex será mais rigorosa.

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CAPÍTULO 6
Análise de risco

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CAPÍTULO 6
Análise de risco

Independente dos motivos acima pelo qual seu cliente está inseguro, proponho que você faça
o seguinte exercício com ele:

“Cliente, eu sei que não é fácil tomar uma decisão, eu sou consumidor também e sempre
penso  muito bem para não me arrepender depois, quero te mostrar a forma que faço na
minha vida para análise de decisões e espero te ajudar com isso, pode ser?”

Desenhe em uma folha de papel em branco uma linha na vertical, posicionada bem ao centro.
Do lado esquerdo da linha coloque no cabeçalho: “Possíveis Perdas” e no outro lado:
“Possíveis Ganhos”, diga ao seu cliente o seguinte:

Possíveis Perdas Possíveis Ganhos

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Capít
í ulo 6 - Análise de risco
ít

“Vamos lá, me diga agora, se caso tudo que eu te expliquei não funcione, que você não
consiga atingir os resultados que espera conosco. O que você pode perder?”

Espere respostas do tipo: Dinheiro, Tempo, Dor de Cabeça, entre outras. Acredite,
dificilmente seu cliente conseguirá lhe trazer mais do que 5 itens.

“Perfeito. Toda negociação envolvem riscos, correto? Mas agora, proponho que faça o
mesmo exercício e me diga: Caso dê tudo certo, o que você vai ganhar?” 

Nesse momento, ele lhe trará todos os benefícios que sua solução pode promover na vida
dele, você pode ajudá-lo na construção disso. E, se seu produto for realmente bom, você
estiver munido de todas as “dores” do seu cliente e dominar exatamente os efeitos dos seus
benefícios, você conseguirá fazer uma lista com mais de 10, 15 vantagens reais.

Esse exercício é excelente para ajudar o cérebro reptiliano e límbico a convencer o neo-
córtex, porque racionalmente seu cliente entenderá que ele tem muito mais a ganhar do que
perder. É matemático, mais racional impossível. E o que servirá de cereja do bolo para
concretizar esse processo de mover seu cliente ao Sim é se você puder fornecer alguma
garantia e/ou alguma facilidade caso ele desista (um contrato sem multa por exemplo).

Mas agora que terminamos de falar dos grupos que vão de 1 a 9, você deve estar se
questionando: Mas e o grupo que apresentar um 10? Bom, esse é composto por aqueles
clientes que aceitam o negócio sem trazer qualquer objeção, por isso parabéns: Você o
conduziu por todo o sistema VSN de forma impecável a ponto do sistema trino do cérebro ter
chegado a um consenso sem nenhum tipo de conflito. E também aqui, estão os membros do
Grupo A- Saltadores de Bumgee Jump, que precisaram apenas de um “empurrãozinho” para
tomar a decisão.

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Capítulo 7
“Não tenho dinheiro”
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CAPÍTULO 7
“Não tenho dinheiro”

Eu não conheço nenhum Vendedor que não conviva diariamente com essa objeção.
Ela é muito comum por vários fatores, e sinceramente esse capítulo não vai te dar
um hack de como contorná-la, porque na verdade essa objeção não existe, ela só é
a fantasia mais utilizada pelas pessoas para dizer “Não tenho interesse” ou “Não é
minha prioridade”. Isso não quer dizer que não existem pessoas que querem sua
solução, mas não pode pagar por elas, porém nesse caso, a objeção será diferente:

“Eu gostei e preciso da sua solução, mas infelizmente hoje está fora do meu alcance ou
das minhas condições financeiras. Há alguma forma de negociarmos esses valores?”

Se essa objeção aparecer no fechamento, depois que a pessoa passou por todo o
processo de prospecção, triagem, apresentação do produto, ela é uma objeção
real. As pessoas não se submetem à isso sem imaginar que envolva algum
investimento (exceção aos grupo dos curiosos, que na Técnica de Fechamento de
Portas você conseguirá identifica-los em 90% dos casos), por isso, reafirmo: As
pessoas que não reunirem condições financeiras, não lhe darão como resposta
“Não tenho dinheiro”, essa resposta só virá de pessoas que não tem interesse na
sua solução ou não as percebe como prioridade, seja no início da prospecção, seja
no fechamento.

Mas e aquelas que lhe trouxer a objeção que está fora do seu alcance? Essas sim
merecem atenção pois estão no grupo de clientes passíveis de ser convertido.
Como trabalhá-las:

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Capít
í ulo 7 - “Não tenho dinheiro”
ít

Primeiramente você vai pedir que ela te detalhe melhor suas condições de pagamentos até
para analisar se o que ela tem como condição está dentro das suas margens de negociação e,
caso esteja, você proceder da seguinte forma:

- Reafirme o real interesse dela na sua solução, certifique que ela pertence ao grupo dos
Conectados e Empolgados, para evitar que negocie valor com uma pessoa que está apenas
fazendo uma sondagem.

- Peça para a mesma lhe justificar o porquê merece aquele desconto, faça isso de forma
natural e espontânea. Do tipo:

“Cliente, você conhece o mercado e sabe que os valores estão dentro. Eu recebo
diariamente pedidos de desconto, mas para eu atender o seu orçamento, sinceramente
não sei se consigo, pois são margens que não estamos acostumados a trabalhar. Mas eu
vejo que você tem um real interesse. Tem certeza que o valor X não é viável pra você?
Por que você chegou nesse valor Y? Consegue me explicar?

- Aguarde ele te “vender” os seus motivos, a cada justificativa que ele der, mais efeito no
gatilho de Compromisso e Coerência o cérebro dele irá recorrer. Ele, sem perceber, está cada
vez mais comprometido com você.

- Pegue dele um compromisso de ajuda-lo, desde que vocês consigam resolver naquele
momento.

- Se estiver dentro da sua margem, conceda o desconto e feche o negócio no ato.

- Lembra do Limiar de Desconforto? Traga elementos que se comunique com o desconforto


do cliente, que relembre os prejuízos (financeiros ou não) que ele teve até hoje por não
contar com sua solução.

- Peça para que ele indique alternativas, componha junto a solução.

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Capít
í ulo 7 - “Não tenho dinheiro”
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Essa parte financeira é bem sensível e muito difícil de converter, por isso, só se aprofunde na
solução se você entender que no placar imaginável seu cliente está com números altos de
confiança.

Uma das formas dele te sinalizar isso é justamente te demonstrando alternativas e não uma
postura inflexível.

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Capítulo 8
Os erros mais comuns dos
vendedores

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CAPÍTULO 8
Os erros mais comuns dos vendedores 

- Querer vender algo para alguém que não precisa efetivamente e, sendo assim,
nem que seu cliente tenha dinheiro sobrando, você não terá acesso à ele (e que
bom, porque Vendedor Profissional não vende uma coisa sem função).

- Focar a apresentação nos seus feitos pessoais e da sua empresa e simplesmente


negligenciar os motivos do seu cliente.

- Demonstrar ansiedade ou falta de preparo.

- Não praticar escuta ativa: Ou seja, quando seu cliente disser algo, você
praticamente ignorar para voltar ao roteiro.

- Mudar a expressão facial quando seu cliente trás uma objeção.

- Acreditar nas fantasias que o cliente trás e tentar revertê-las.

- Colocar a comissão na frente de qualquer interesse.

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Capítulo 9
O papel do vendedor na sociedade

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CAPÍTULO 9
O papel do vendedor na sociedade 

Por fim, esse material não tem como objetivo lhe ajudar à manipular pessoas, pelo
contrário, ao aplicar corretamente e com integridade você ajudará as pessoas em
suas tomadas de decisão, que consiste em as pessoas optarem por fazer algo que
faça sentido para suas vidas.  É comum pessoas conviverem com problemas pelo
simples fato de não conseguir sair da inércia, não terem coragem de tomar uma
decisão por estarem inseguras. O papel de um Vendedor Profissional é dominar
sua solução e entender as reais dores que seu potencial cliente pode ter, com isso
lutar honestamente para que consiga ajudá-lo.

Por anos os Vendedores ocuparam predominantemente 2 papéis na sociedade: O


de “Submissão”: composto por aqueles que não conseguiram “dar certo” em nada
na vida e tiveram que ir vender algo para pagar suas contas. E o papel de
“aproveitador”: comporto por perfis de pessoas comunicativas, “boas de lábias”
que vendiam até areia no deserto.

O Vendedor Profissional não faz parte de nenhum desses grupos, ele faz parte do
grupo de pessoas que resolvem problemas, agrega valor e muda a vida das
pessoas. Enquanto não resignificarmos o papel do Vendedor, sempre estaremos
sujeitos à pré-conceitos que não se aplicam mais aos dias atuais e não
representam o real papel do profissional na sociedade.

Por isso, você Vendedor que teve acesso à esse material, faça uso das técnicas de
persuasão de forma idônea e responsável, ajude genuinamente as pessoas. A
sociedade e a categoria agradece.

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Vender é para todos!

Eu iniciei minha carreira de vendas aos 17 anos em


call center, após 2 anos decidi migrar para o
mercado imobiliário e por lá permaneci por 12
anos. Comecei como corretor e finalizei minha
Matemos contato por aqui
passagem no mercado imobiliário como sócio de
Phone: +55 11 99792-5329
uma construtora de médio porte na região da Zona
Leste de São Paulo. Email: netto.simoess@gmail.com
Instagram: @netto_simoes
Em Janeiro de 2018, saturado do mercado
imobiliário e após jantares de mentoria com o
Flávio Augusto da Silva (do Blog Geração de Valor) Hoje tenho orgulho de ser reconhecido como
onde tive a oportunidade de me aproximar dos maior especialista da metodologia do Sistema
principais diretores da rede Wise Up, decidi fechar Linha Reta de Jordan Belfort (O Lobo de Wall
meu escritório e ir trabalhar na área comercial da Street) no Brasil.
empresa.
Um de meus propósitos é resignificar o papel
Além de uma carreira corporativa ativa, hoje sou, do Vendedor na sociedade, eliminando a
professor de Vendas e Negociação na Escola crença que para vender depende de dom e
Conquer e na Pós Graduação para Personal estimulando as pessoas a se desenvolver no
Trainner - Personal Global. que considero a Profissão do Século: Vendedor.

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MANUAL DE PERSUASÃO
O
PARA CONTORNO DE OBJEÇÕ
ÕES
OBJEÇÕES
QUEBRE OBJEÇÕES,
INFLUENCIE PESSOAS E CONQUISTE MAIS
RESULTADOS

NETTO SIMÕES

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