GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

ÍNDICE
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL __________________________________________ 2 ABORDAGENS DA QUALIDADE ____________________________________________7 DIMENSÕES DA QUALIDADE _____________________________________________10 CUSTOS DA QUALIDADE _________________________________________________12 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL – TQC ________________________________14 GERENCIAMENTO E QUALIDADE _________________________________________15 INDICADORES NA QUALIDADE ___________________________________________18 BENCHMARKING _________________________________________________________20 FERRAMENTAS DA QUALIDADE __________________________________________21 LIDERANÇA, QUALIDADE E GERÊNCIA DO SER HUMANO ________________33 O PRINCÍPIO DA DELEGAÇÃO COMO FERRAMENTA GERENCIAL _________38 MARKETING E GESTÃO DA QUALIDADE __________________________________40 TIMES DA QUALIDADE ___________________________________________________45 COMITÊ DA QUALIDADE _________________________________________________46 AUDITORIA DA QUALIDADE ______________________________________________47 AS NORMAS ISO __________________________________________________________49 PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE ______________________________________53

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GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
INTRODUÇÃO
Dizemos que um produto ou serviço possui qualidade quando atende às necessidades e expectativas de seus usuários. A premissa básica da Gestão da Qualidade Total é que o sucesso de uma organização decorre da qualidade que ela oferece a seus clientes. A qualidade, por sua vez, é um resultado dos processos de produção dos produtos e serviços, bem como dos processos de apoio que suportam e complementam os processos de produção, como compras, treinamento de funcionários, etc. Ainda que os processos sejam adequados, para que produzam bons resultados é preciso que as pessoas se dediquem a operá-los e melhorá-los. Dizemos portanto que os três elementos fundamentais da Gestão da Qualidade total são: foco no cliente, melhoria dos processos e envolvimento das pessoas.

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1. A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL BASEIA-SE EM 10 PRINCÍPIOS
1º - Total Satisfação dos clientes  Atendimento aos clientes;  Conhecimento dos clientes;  Avaliação sistemática dos clientes;  Parceria com os clientes;  Superação de expectativa;  Comparação de desempenho com outras organizações. 2º - Gerência participativa  Incentivo à manifestação de idéias e opiniões;  Compartilhamento de informações;  Participação nas decisões;  Estímulo à formação de Times da Qualidade;  Atitudes do chefe: liderança para orientar e facilitar. 3º - Desenvolvimento dos Recursos Humanos  Valorização do ser humano;  Capacitação para o trabalho;  Educação;  Motivação no trabalho;  Satisfação com o trabalho. 4º - Constância de Propósitos  Persistência;  Continuidade;  Coerência nas atitudes e práticas;  Planejamento estratégico;  Alinhamento e convergência das ações. 5º - Busca da Melhoria Contínua  Predisposição para melhorias;  Inovações;  Fixação de novas metas (desafios);  Uso de novas tecnologias. 6º - Gerência de Processos  Cadeia cliente - fornecedor;  Mensuração através de indicadores;  Integração de processos;  Ciclo PDCA (Planejamento, Desenvolvimento, Controle e Agir corretivamente) 3

7º - Delegação  Descentralização;  Autonomia para tomada de decisão;  Decisão onde está a ação;  Respaldo para ações delegadas. 8º - Comunicação e Disseminação de Informações  Conhecimento do negócio, missão, propósito, estratégia e planos;  Troca de informações com o meio exterior;  Sistema interno de difusão de informações;  Credibilidade das informações;  Fluxo de informações rápido e constante;  Transparência da organização. 9º - Garantia da Qualidade  Ações sistemáticas e planejadas;  Estabilidade dos processos e rotinas;  Confiabilidade - certificação;  Formalização do processo;  Garantia da qualidade nos serviços. 10º - Não Aceitação de Erros  Não se conformar com o erro;  Definição do erro;  Atitude preventiva;  Custo de qualidade.

1.1 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
A qualidade tem existido desde dos tempos em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam as especificações governamentais. O movimento da qualidade tem contribuído de forma marcante até os dias atuais na obtenção das vantagens competitivas junto às empresas. Podemos analisar a evolução da qualidade sob várias etapas, conforme a figura nos mostra: tais como:

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A questão não era distinguir a variação e sim como separar as variações aceitáveis daquelas que indicassem problemas.Esta etapa ocorreu através do reconhecimento da variabilidade na indústria. permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu serviço. Deste modo surgiu o Controle Estatístico da Qualidade. dirigindo as ações e executando as tarefas onde fosse necessário e conveniente em cada caso. 3 a etapa (1937) .CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO.CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR.CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR. 5 . equipamentos etc. Numa produção sempre ocorre uma variação de matéria-prima.Um supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe.Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os materiais.CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE. peças. operários. 2 a etapa (1918) .Um trabalhador ou um grupo pequeno era responsável pela fabricação do produto por inteiro. Deste modo seu objetivo é detectar os problemas nas organizações. ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos.1a etapa (1900) . 4 a etapa (1960) . no sentido de prevenir e atacar os problemas. componentes.

que envolve não apenas as pessoas mas também as funções. O conceito de qualidade apresentado pelos principais difusores na área são os seguintes: (JURAN) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja. o produto deve estar de acordo com suas expectativas.2 MAS O QUE É QUALIDADE ? Qualidade é hoje uma palavra chave muito difundida nas empresas: fácil de falar e difícil de fazer. dada por diversos autores. incluindo todos os aspectos de um produto. entrega e serviço pré e pós-vendas e tudo o que diz respeito do verdadeiro valor para o consumidor. É tão abrangente o termo qualidade. recebimento de matéria-prima. Precisa. projetar.5 a etapa (1980) . ou seja. o gerenciamento. clientes. e abrangente. que satisfaça as necessidades dos clientes. para não gerar interpretações duvidosas. quanto menos defeitos. existe pouco entendimento do que vem a ser qualidade. tais como: quantificação dos custos da qualidade." Percebe-se. engenharia. controle da qualidade. processos. que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário. distribuidores. 6 . melhor a qualidade. que exercem influência sobre a satisfação do usuário. engenharia da confiabilidade e zero defeitos. fornecedores. produção e manutenção.CONTROLE DA QUALIDADE. A definição da qualidade não se aplica somente para as organizações comerciais. Ao mesmo tempo. projetos." (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. apesar de os instrumentos se expandirem além da estatística. produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico. mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.A qualidade passou de um método restrito para um mais amplo. produção. Mas ainda continuou com seu objetivo principal de prevenir e atacar os problemas. 1. equipamentos. desde o desenvolvimento do projeto." (DEMING) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente” (ISHIKAWA) "Qualidade é desenvolver. para mostrar sua importância em todas as suas atividades produtivas. que procuram dar uma definição simples para que seja assimilável a todos os níveis das organizações. etc. É também usada para qualquer tipo de empresa e mesmo para os indivíduos. e em conformidade às especificações. A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretações. (FEIGENBAUM) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing. portanto.

Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua estética. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com o projeto ou especificação "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento". e se interessa basicamente pelas práticas relacionadas com a engenharia e a produção. B. mas não pode ser definida. estado ou país. essa abordagem é aplicada quando criar vários tipos de cores com suas combinações (design) de maneira a satisfazer às necessidades ou preferências da demanda ou área especificada de cada região. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: ". "Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta.2.. A reputação do produto no mercado e sua marca são exemplos. distinta de má qualidade. qualquer desvio implica numa queda de qualidade. o gosto e o estilo do produto. também. para produzir um produto que atenda plenamente às suas especificações.ABORDAGEM TRANSCENDENTAL A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão. A idéia é que. sabe-se o que ela é " Exemplo prático: Em uma peça de azulejo.. Esta abordagem tem muito a ver com a beleza... não pela análise feita. deste enfoque. ela é uma característica que torna o produto aceitável.. ABORDAGENS DA QUALIDADE Os conceitos da qualidade podem ser sistematizados sob cinco abordagens: A .ABORDAGEM BASEADA NA PRODUÇÃO Esta abordagem está baseada na produção concentrando-se no lado da oferta da equação. mas uma terceira entidade independente das duas. mas pela prática e muitas vezes pela experiência." Exemplo prático: 7 .. Embora não se possa definir qualidade.uma condição de excelência que implica em ótima qualidade.

D. espessura. Enfatiza a necessidade de um alto grau de conformação a um custo aceitável. platina. altura. "Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. são características adicionais que agregam valor ao produto. cores cintilante no acabamento final. a quantidade de pó misturada na massa.ABORDAGEM BASEADA NO VALOR Esta abordagem agrega qualidade em termos de custo e preço. Essas condições são o uso e o preço de venda do produto". a granulometria da massa. usar ouro. umidade. e largura da peça. A empresa tem vários padrões a serem cumpridos e ela segue rigorosamente estes padrões. para que o produto possa ser de qualidade Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade é um custo razoável". Exemplo prático: 8 . C.ABORDAGEM BASEADA NO PRODUTO Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável. tempo de moagem. temperatura do ar que entra no atomizador. ou de acordo com a quantidade de atributos de um produto. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "As diferenças na qualidade correspondem às diferenças na quantidade de alguns ingredientes ou atributos desejados " "Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis. a viscosidade da barbotina. contidos em cada unidade do atributo estimado " Exemplo prático: Em uma peça de azulejo. A diferença da qualidade está na diversidade de algumas características dos elementos. ter uma variedade de tamanho e estilo. além de vários outros padrões que fazem parte do processo e que devem ser seguidos. bronze. este passa por várias etapas no processo. que o diferencia dos demais. são características específicas atribuídas ao produto. tonalidade da cor.No exemplo da peça de azulejo. sendo que em cada uma tem seus padrões estabelecidos que devem ser cumpridos como: testar toda a matéria-prima que entra na produção.

O azulejo revestido com ouro pode ter todas as características perfeitas. no sentido de adequação ao cliente ou ao nível do valor considerado. procura-se desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores. Exemplo prático: produzir o azulejo que atenda as necessidades do cliente. "Qualidade é adequação ao uso". disposição das peças na parede. Trata-se das funções básicas do produto. limpar. tais como: seja fácil de manusear. 9 . pois teria poucos compradores.ABORDAGEM BASEADA NO USUÁRIO Na definição da qualidade baseada no usuário. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades dos consumidores específicos ". mas não poderia ser um produto de qualidade. E. Produtos de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades da maioria dos consumidores. etc. que seja fácil de colocar na parede e tenha uma boa fixação na mesma. estocar.

DESEMPENHO: refere-se às características operacionais básicas de um produto. na verificação dos itens de controle e limites de especificações. 5. 6. Em alguns casos é difícil separar as características do desempenho. cheiro. Reputação é um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida. Os consumidores hoje não estão preocupados somente se o produto tem qualidade. qual seu som. Este item está associado às técnicas de controle do processo. aqueles itens secundários que suplementam o funcionamento básico do produto. etc. pois as duas dimensões baseiam-se no funcionamento básico do produto. Levam também em consideração como eles reagem com as reclamações dos consumidores e as formas de tratamento da empresa devido a este fato. Em certos produtos fica difícil interpretar a durabilidade quando é possível fazer reparos ou quando têm uma vida útil grande. mas também com a pontualidade da entrega. O defeito deve ser corrigido com facilidade e o tempo de manutenção deve ser o menor possível. cortesia. 3. DURABILIDADE: uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar fisicamente. e com um bom relacionamento com o pessoal de atendimento. É sem dúvida um julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais. 8. Relaciona-se com a aparência do produto. competência e facilidade de reparo. o que se sente com ele. 4. 7. Nesta fase chegamos ao campo da industrialização e da produção. CONFIABILIDADE: reflete a probabilidade de um mau funcionamento de um produto ou falha em um determinado período. São as características finais do produto e do uso que o cliente deseja. 2. DIMENSÕES DA QUALIDADE Podemos observar a qualidade em suas oito já consagradas dimensões: 1. resultado da falta de informações completas sobre um produto ou os atributos de serviço que levam os consumidores a fazer comparação entre marcas e daí inferir sobre qualidade. Envolve o conserto e a manutenção do produto. sabor. 10 . CARACTERÍSTICAS: são os adicionais dos produtos. CONFORMIDADE: o grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos. ATENDIMENTO: a rapidez. ESTÉTICA: uma dimensão subjetiva. ou seja o ciclo de vida útil do produto.3. QUALIDADE PERCEBIDA: uma dimensão subjetiva.

.aumento do prestígio na empresa.3.economia em uso de material. . .redução dos gargalos de produção. .motivação para melhorar o trabalho. .redução na inspeção.otimização do tempo nas realizações das tarefas.aprimoramento dos métodos e nos testes de inspeção. . entre outros: . .redução nas perdas de refugos. . 11 . . . . .menor número de reclamações de consumidores. .redução nos prazos de entrega.aumento da produtividade.melhor disponibilidade dos dados relevantes para que possa ser feito o marketing da empresa. .melhoria no moral dos empregados. . resultam os seguintes benefícios.melhoria na qualidade de produto.1 BENEFÍCIOS DECORRENTES DA QUALIDADE Dando ênfase à qualidade.maior interesse nas atividades.redução do custo de cada unidade.

refugos. etc CUSTO DE FALHAS INTERNAS . CUSTO DE AVALIAÇÃO .está associado às avaliações dos produtos ou serviços. ou são adequados ao uso.são os custos resultantes das falhas ocorridas no ambiente interno das indústrias antes de serem transferidos para o cliente. inspeção. devido aos problemas da má conformidade. as atividades referentes à perdas de produção devido aos problemas de materiais e outros.são todas as atividades desenvolvidas para prevenir defeitos. tais como: inspeção de recebimento.CUSTO DE AVALIAÇÃO . CUSTOS DA QUALIDADE Custo de qualidade representa a quantia investida por uma instituição na busca e implementação da qualidade. horas improdutivas de esperas pela produção. reclassificações. o retrabalho. fazendo com que a adequabilidade para o uso do produto ou serviço seja considerada ao mínimo custo possível.4. afim de determinar se eles estão em conformidade e se atendem aos requisitos específicos. testes. desenvolvimentos. mão-de-obra e outros aspectos do começo e criação de um produto ou serviço. 4. Para Crosby o custo da qualidade compreende a despesa de fazer as coisas erradas. correções de projetos. Isto faz com que a empresa torne-se mais competitiva. A atenção ao custo de qualidade tem como objetivo determinar os custos da função da qualidade dentro da empresa. testes e atividades similares que se tornam necessárias.CUSTO DE FALHAS EXTERNAS CUSTO DE PREVENÇÃO . Estão associados aos itens que não estão em conformidade com as especificações como: retrabalhos. Também estão incluído os custos efetuados durante o processo produtivo medido e cálculos realizados no decorrer do ciclo dos negócios. O custo da qualidade ocorre em todas as organizações e todos os tipos de trabalhos.CUSTO DE FALHAS INTERNAS .1 CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE .CUSTO DE PREVENÇÃO . compras. 12 . calibração e aferição de equipamentos. reparos. É a sucata. quando as inspeções indicarem falhas. atuando desde o início do projeto do produto até sua entrega ao cliente e algumas vezes envolvendo até a assistência técnica. Em síntese. aumentando sua participação no mercado e procurando maiores lucros.

substituições.são aqueles resultados das falhas que surgem depois de serem transferidos para o cliente. investigações das reclamações dos clientes. garantias e devoluções. são falhas que se encontram no ambiente externo da fábrica tais como: assistência técnica. 13 . ou seja. etc.CUSTO DE FALHAS EXTERNAS .

diminuir os custos. CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL . c) . fornecendo produtos e serviços que correspondam às suas expectativas.maior lucratividade e crescimento.1 O TQC APRESENTA-SE DO SEGUINTE MODO: ESTRUTURA: a) . c) . e em 1968. reconhecendo através da política e ações. foi introduzido e divulgado por Kaoru Ishikawa. no Japão e no mundo. i) .garantir a entrega do produto no tempo certo. O controle de qualidade visa eliminar todas as imperfeições existente no sistema e no processo de produção por isso deve ser vista como uma atividade permanente.pensar no controle de qualidade e perspectivas. f) . com o objetivo de facilitar o estudo dos profissionais da Qualidade.maior eficiência e produtividade. h) .participação de todos os departamentos. 14 . 5. com o envolvimento de todos operários na participação efetiva dos programa de melhoria da qualidade. as empresas precisam procurar a qualidade.manter asseguradas as condições de trabalho. Feigenbaum em maio de 1957. b) .participação de todos os funcionários. que praticar Qualidade é buscar a satisfação dos clientes em primeiro lugar. As empresas devem estar preparadas para absorver as mudanças sociais. detectando possíveis falhas e rastreando suas causas. O TQC .Total Quality Control ( Controle de Qualidade Total ) ou Company Wide Quality Control ( Controle de Qualidade Por Toda Empresa ) foi inicialmente utilizado por Armand V.garantir uma maior satisfação do cliente.melhoria da qualidade do atendimento.participação de todos os níveis.TQC Para sobreviver hoje.aumentar a qualidade. e) .5. de maneira rápida e satisfatória. OBJETIVOS: a) . mantendo cada etapa do processo sob controle. d) .aumentar o moral. b) . b) . g) . MÉTODO: a) .pôr em prática o controle de qualidade e técnicas. tecnológicas e econômicas no ambiente na qual ela está inserida.

Na primeira figura as pessoas e tarefas estão fracamente alinhadas e o resultado é uma força total que está limitada e possivelmente mal coordenada com seus objetivos. Na segunda figura as pessoas e tarefas estão propriamente alinhadas. e as pessoas e tarefas realinhadas a esse novos objetivos. 15 . GERENCIAMENTO E QUALIDADE 6.1 GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES O gerenciamento pelas diretrizes alinha as atividades das pessoas por todas as empresas para que estas possam alcançarem os objetivos chaves e reagir rapidamente as mudanças do meio ambiente.6. A figura abaixo mostra como se dá o alinhamento. e o resultado é uma maior força para alcançarem seus objetivos. Na terceira figura demostra-se como as mudanças ambientais ocorrem e os objetivos da empresa devem ser mudados rapidamente.

Todo gerenciamento do processo consta em estabelecer uma manutenção nas melhorias dos padrões montados na organização. ou mesmo serviços.6. Entradas: para poder realizar as atividades e fazer os produtos e serviços para os clientes. Saídas: a organização serve os clientes fornecendo-lhes um produto ou prestando-lhes um serviço (ou os dois). a organização precisa usar determinados recursos. Atividades: para poder oferecer os produtos e serviços aos clientes a organização precisa fazer uma série de coisas. qualquer organização pode ser caracterizada pelos seguintes elementos:     Clientes: toda organização existe para servir alguém que se encontra fora da organização. transformam um conjunto de entradas de um sistema em saídas. que podem ser materiais. Os produtos e serviços. prestadores de serviços. Os elementos que a organização busca no ambiente exterior para produzir seus resultados são as entradas. que servem como referências para o 16 . Esse alguém são os clientes. Podemos representar um processo graficamente: Por exemplo. como fábricas. Fornecedores: O recursos que a organização utiliza para trabalhar são obtidos junto a diversas entidades que fazem parte do ambiente. governo. As entidades que fornecem entradas para a organização são os fornecedore  Todas as empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente. etc. informações. que são os resultados da organização constituem as saídas.2 GERENCIAMENTO DE PROCESSO Processo é um conjunto de atividades relacionadas entre si que. este seguimento compõe o fluxo que são os processos repetitivos ocorridos na rotina do trabalho. juntas.

Corretiva ou mesmo preventiva. Os demais passos dependem fundamentalmente deste sendo que este consiste do projeto do produto e suas demais implicações para o correto andamento do processo de desenvolvimento. e é uma etapa fundamental para que realmente haja o espírito kaisen dentro do processo de desenvolvimento. a verificação deve ser executada. Shewart na década de 20. foi desenvolvido por Walter A. que são as pequenas e constamtes melhorias. para que o produto e todo o processo estejam de comum acordo com as duas etapas anteriores.seu gerenciamento. É uma técnica simples que visa o controle do processo. VERIFICAR A terceira etapa do processo é a verificação. A partir daí. PLANEJAR O planejamento é a primeira etapa de um processo. podendo ser usado de forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma organização. o Ciclo PDCA é reiniciado. com várias melhorias que deverão ser constantes. AÇÃO CORRETIVA A quarta e última etapa do Ciclo PDCA é a ação. Esta consiste de colocar em pratica as definições e demais circunstâncias desenvolvidas na primeira fase do processo. 17 . ou seja. metodologicamente é a execução. Fundamentalmente. Introduzir o gerenciamento do processo significa implementar o gerenciamento repetitivo via PDCA. por ter sido amplamente difundido por este. mas começou a ser conhecido como ciclo de Deming em 1950. esta consiste essencialmente da fabricação do produto que foi projetado. esta faz parte da filosofia kaisen. EXECUTAR A segunda etapa do processo de desenvolvimento de qualquer novo produto. O CICLO PDCA.

É importante os objetivos e metas estarem bem definidos na organização para que os indicadores tenham uma função operacional concreta. Seus campos significam: Identificação do Processo: Nome do Processo Identificação do Indicador: Nome do Indicador Qualidade/Produtividade: Assinalar somente um dos ítens por folha Mnemônico: Sigla pela qual o indicador será conhecido Objetivo: O que o Indicador irá medir Destino: Quem receberá os resultados do Indicador Periodicidade: Intervalo de tempo em que o Indicador será aplicado Fórmula de obtenção: Duas unidades de medida correlacionadas Dados de entrada: Fonte – Local / pessoa que fornecerá os dados Periodicidade de coleta: Intervalo de tempo na coleta dos dados Forma de coleta: Manual. Ele oferece relações numéricas que refletem a situação atual ou desejada (futura) para o processo. sua eficiência será de 100%. Um digitador que consegue digitar 100 cartas em 1 hora estará sendo muito produtivo. EFICIÊNCIA = PRODUÇÃO EFICÁCIA = QUALIDADE 7.000. Para o correto uso dos indicadores é importante que saibamos caracterizar e distinguir a diferença entre eficácia e eficiência. ou seja. Desta forma podemos entender um indicador como a base de uma ação de melhoria. INDICADORES NA QUALIDADE Indicadores são variáveis representativas de um processo que permitem quantificá-lo. Um indicador não nos mostra o que fazer para melhorar.1 – FOLHA DE IDENTIFICAÇÃO DOS INDICADORES A Folha de Identificação dos Indicadores é importante para estabelecer a sistemática de obtenção do indicador e seu registro histórico. O indicador é capaz de nos mostrar que estamos gastando R$ 1. caso o padrão esperado seja de 100 cartas/homam-hora na empresa.00 para atender um cliente. indicam o que está ocorrendo em um processo. a qualidade não correspondeu ao padrão esperado pela empresa. ou seja. Entretanto se 70 destas cartas contiverem erros de digitação sua eficácia será de 30%.7. automática 18 . uma vez que ‘so podemos melhorar aquilo que é possível medir. Como seu próprio nome diz. entretanto não mostrará se isto é bom ou ruim.

MODELO DE FOLHA DE IDENTIFICAÇÃO DE INDICADORES • Identificação do Processo •Identificação do Indicador •__ Qualidade __ Produtividade •Nome •Mnemônico •Objetivo •Destino •Periodicidade do Indicador •Fórmula de Obtenção •Dados de Entrada •Fonte •Periodicidade de Coleta •Forma de Coleta •Áreas envolvidas FÓRMULA DOS INDICADORES: Total de desvios/erros/problemas ___________________________ x 100 Quantidade total produzida INDICADOR DA QUALIDADE Total Produzido _________________ Recursos Utilizados INDICADOR DA PRODUTIVIDADE Total Produzido _________________ Intervalo de Tempo INDICADOR DA CAPACIDADE 19 . Produtividade ou Capacidade do Processo.Áreas envolvidas: Áreas relacionadas com a obtenção do Indicador Cada folha representará um único Indicador da Qualidade.

20 . mantendo a organização sempre voltada para o crescimento e os desafios da superação da concorr6encia. levará ao questionamento básico: “Por que a empresa X tem sucesso ? “ A essa questão. isso pode significar a própria sobrevivência da organização no mercado. Na maioria dos casos.8. A comparação entre as melhores empresas e seus processos. Através do benchmarking é possível conhecer os critérios de excelência adotados pelas empresas que atuam no mesmo segmento do mercado e que oferecem produtos / serviços voltados para o mesmo perfil de clientes. O benchmarking deve ser continuamente praticado. outras como “qual a diferença entre nossos produtos e serviços e o deles ? “ou “por que não fazemos de modo semelhante ? “ levarão a organização a adotar padrões cada vez melhores para seus processos de forma a se igualar e superar o desempenho dos melhores concorrentes. BENCHMARKING É a busca sistemática da melhoria nos processos em uso para levar a empresa a um desempenho superior e vantagem competitiva.

Método de Analise e Solução de Problemas. elas devem também fazer parte de um processo de planejamento para alcançar objetivos.Padronização dos processos da empresa.Fornecer elementos para o monitoramento dos processos Para analisar a variabilidade nos processos.1 OBJETIVOS DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE a.Controlar a variabilidade dos processos envolvendo as ferramentas adequadas. b. 9.Facilitar a visualização e entendimento dos problemas. serviços e processos. As ferramentas não são unicamente para solucionar problemas. FERRAMENTAS DA QUALIDADE São recursos utilizados que identificam e melhoram a qualidade dos produtos. c.Sintetizar o conhecimento e as conclusões.9. Para manter os processos estáveis e com um nível de variação mínimo. b. sendo que a finalidade das ferramentas é eliminar ou reduzir a variação em produto e serviço. mas são das mais utilizadas no MASP. 21 . visando a sua redução. podemos utilizar várias ferramentas. sendo que as citadas a seguir não são as únicas. As ferramentas devem ser usadas para controlar a variabilidade. usa-se duas estratégias: a.Desenvolver a criatividade d. que é a quantidade de diferença em relação a um padrão.Permitir o conhecimento do processo e.

Senso de Utilização 2º S . ao serem praticados. o seu ambiente de trabalho.neste texto. a maneira de conduzir suas atividades rotineiras e as suas atitudes. Como você deve ter percebido. são capazes de modificar o seu humor.PROGRAMA 5S .Senso de Autodisciplina 22 . logo após a 2ª Guerra Mundial.Senso de Asseio 5º S . começa com a implementação do Programa 5S. para combater a sujeira das fábricas.GRÁFICO DE PARETO . é um conjunto de cinco conceitos simples que. As atividades de 5S tiveram início no Japão.BRAINSTORMING -5W1H A grande maioria das empresas ao iniciar um processo de implantação da Gestão pela Qualidade Total.Senso de Ordenação 3º S . tendo sido formalmente lançado no Brasil em 1991 através da Fundação Christiano Ottoni. cada "S" é conhecido por diversas denominações. Porém .DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO . 9.FOLHA DE VERIFICAÇÃO .Senso de Limpeza 4º S . utilizaremos a terminologia de cada "S" da seguinte maneira: 1º S .1a PROGRAMA 5 S O 5S ou Programa 5S como também é conhecido.. por ser de fácil assimilação e mostrar resultados satisfatórios muito rapidamente em todos os setores organizacionais.

informações e dados de modo a facilitar o seu uso e manuseio. incentivar as pessoas e não somente criticálas. reposição. serenidade nas suas decisões. no quarto das crianças. dos documentos do carro. Estas e outras cenas são evitáveis com aplicação do Senso de Ordenação. as revistas e jornais que jamais serão lidos novamente. dos cadernos. descartando ou dando a devida destinação àquilo considerado desnecessário ao exercício das atividades. basta verificar aquele espaço da casa onde colocamos tudo que não serve. a declaração do ano anterior. É ainda não misturar suas preferencias profissionais com as pessoais. na geladeira. Na dimensão mais ampla. facilitar a procura. ferramentas. 23 . dentre outros. adota-se como critério a facilidade para estocagem. Não é incomum para você as cenas de correria pela manhã à procura da agenda. guardar ou dispor materiais. Na definição dos locais apropriados. ao lazer. este senso se aplica no seu dia-a-dia. localização e guarda de qualquer item. E as idas e vindas ao mercado? Cada hora falta alguma coisa para comprar. E na hora de declarar o imposto de renda? É aquela luta para encontrar os documentos. ter postura coerente. aos amigos. identificação. dos documentos. Portanto. na despensa. Observe que este conceito pode ser aplicado em casa (na cozinha. utensílios.Senso de Utilização Ter senso de utilização é identificar materiais. estejamos também preocupados em identificar "o porquê do excesso" de modo que medidas preventivas possam ser adotadas para evitar que o acúmulo destes excessos voltem a ocorrer. Observe que "guardar" constitui instinto natural das pessoas. retorno ao local de origem após uso. o Senso de Utilização pressupõe que além de identificar os excessos e/ou desperdícios. a roupa velha que guardamos. ferramentas. os brinquedos quebrados que não usamos mais. valorizar e elogiar os atos bons. ter Senso de Ordenação é distribuir adequadamente o seu tempo dedicado ao trabalho. os recibos. etc. dentre outros exemplos que você já deve estar imaginando . no lazer. manuseio. das chaves do carro. etc. consumo dos itens mais velhos primeiro. Popularmente significa "cada coisa no seu devido lugar". à família. utensílios. equipamentos. Da mesma forma que o Senso de Utilização. informações e dados necessários e desnecessários. denominamos esta ação de "bloqueio das causas". Senso de Ordenação Ter Senso de Ordenação é definir locais apropriados e critérios para estocar. Na terminologia da Qualidade.). equipamentos. na escola. Como exemplo.

procedimentos. cozinha. Isto significa que além de limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as respectivas causas. gaveta. garantir ambiente não agressivo e livre de agentes poluentes. manter boas condições sanitárias nas áreas comuns (lavatórios. restaurante. com os vizinhos. Este hábito é o resultado do exercício da força mental. estante. "ter vontade de". ter Senso de Limpeza é procurar ser honesto ao expressar. Senso de Autodisciplina Ter Senso de Autodisciplina é desenvolver o hábito de observar e seguir normas. "se predispor a". No conceito amplo. (bloqueio das causas). ser transparente. sejam elas escritas ou informais. moral e física. promover um ambiente saudável nas relações interpessoais. o teto. Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o "querer de fato" . banheiros. familiares ou profissionais. armários. sem segundas intenções com os amigos. "atitude de cordeiro" como pode parecer.Senso de Limpeza Ter Senso de Limpeza é eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente ( parede. de fácil leitura e compreensão. Senso de Bem Estar Ter Senso de Bem Estar significa criar condições favoráveis à saúde física e mental. regras. submissa. zelar pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros. de modo a podermos evitar que isto ocorra. O mais importante neste conceito não é o ato de limpar mas o ato de "não sujar" . etc. piso) bem como manter dados e informações atualizados para garantir a correta tomada de decisões. SENSO DE BEM ESTAR Significa ainda ter comportamento ético.). etc. sejam sociais. com a família. Não se trata puro e simplesmente de uma obediência cega. com os subordinados. cultivando um clima de respeito mútuo nas diversas relações. É importante que seu desenvolvimento seja resultante do exercício 24 . atender especificações.

. boletins. peças etc). respeitar o espaço e a vontade alheias.) MATÉRIA-PRIMA Material de consumo empregado para desenvolver as atividades ou executar tarefas. COMO IMPLANTAR OS 5S NA EMPRESA PASSOS PARA A IMPLANTAÇÃO: 1º.. Ferramentaria. 25 . passo: Para dar início à implantação dos Conceitos 5S é essencial envolver todas as pessoas da organização ou da empresa.. deve-se observar cada um dos ítens abaixo: ESPAÇO Execução de tarefas. 2º. Exemplos: Carpintaria.) DISPOSITIVOS Equipamento mecânico.. ter paciência. elétrico ou eletrônico utilizados na execução de uma tarefa. Proteção da equipe. 3º. gráficos. arquivo. luminárias... extintor. passo: Após definidas as áreas onde serão implantados os 5 Sensos. transitos de pessoas. cabos. etc.. passo: Dividir a empresa em áreas físicas onde. etc.. materiais. pretende implantar os 5 Sensos. a equipe daquela área. calculadora. Conforto da equipe (Fios. manuais. MOBILIÁRIO Bens para acomodar pessoas. etc. etc. DOCUMENTOS Toda informação que tenha como meio o papel ou registro eletrônico e cuja finalidade seja servir de consulta (Relatórios. matéria-prima e dispositivos. decorar ambientes ou guardar docs (mesa. depósito. ser persistente na busca de seus sonhos. Ter Senso de Autodisciplina significa ainda desenvolver o autocontrole (contar sempre até dez). anseios e aspirações.da disciplina inteligente que é a demonstração de respeito a si próprio e aos outros. Exemplos: Terminal de computador.

Eliminar as nãoconformidades encontradas na fase anterior. Guardar. identificar causas. MANUTENÇÃO ORDENAÇÃO LIMPEZA BEM ESTAR AUTO DISCIPLINA Identificar as fontes de sujeira. limpar e planejar a eliminação das fontes de sujeira.FASES DA IMPLANTAÇÃO SENSOS UTILIZAÇÃO PREPARAÇÃO Identificar o que é necessário para execução das tarefas e por que necessitamos daquilo Definir onde e como dispor os ítens necessários para a execução das tarefas. Consolidar os ganhos obtidos na fase de implantação de forma a garantir que os avanços e ganhos serão mantidos. acondicionar e sinalizar de acordo com as definições feitas na fase anterior. Identificar os fatores higiênicos de risco nos locais de trabalho e planejar ações para eliminá-los. Promover ações de bloqueio contra reincidência (mecanismo à prova de bobeiras). Identificar nãoconformidades os padrões existentes e as oportunidades de melhorias para os 4 outros sensos. 26 . Eliminar as fontes de sujeira. Padronizar as ações de bloqueio que se mostraram eficazes na eliminação das causas. Eliminar os riscos do ambiente de trabalho ou atenuar ses efeitos. IMPLANTAÇÃO Prover o que é necessário para execução das tarefas e descartar aquilo julgado desnecessário ou em excesso.

QUANDO USAR AS FOLHAS DE VERIFICAÇAO As folhas de verificação são ferramentas que questionam o processo e são relevantes para alcançar a qualidade. .Tornar os dados fáceis de se obter e de utilizar-se. os outros defeitos que são muitos e triviais. mês e ano.1b FOLHAS DE VERIFICAÇÃO São formulários planejados os quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa..MATRIZ DE RELACIONAMENTO SOLUÇÃO X CAUSAS G. permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação. numa abordagem preliminar.Fazer uma comparação dos limites de especificação. São usadas para: .MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE SOLUÇÕES H.Determinar o turno. .Criar outras ferramantas 9. . ajudando a diminuir erros e confusões.FOLHA DE VERIFICAÇÃO DE DESEMPENHO DE CAPACIDADE E QUALIDADE F. As folhas de verificação podem apresentar-se de vários tipos: A.FOLHA DE VERIFICAÇÃO PARA DISTRIBUIÇÃO DO PROCESSO DE PRODUÇÃO. Registram os dados dos itens a serem verificados.Verificar as causas dos defeitos.FOLHA DE VERIFICAÇÃO PARA LOCALIZAÇÃO DE DEFEITO D. pode ser deixados de lado. período em que ocorre o problema. hora. Dessa forma.OUTRAS .1c DIAGRAMA DE PARETO Diagrama de Pareto é uma técnica de análise que se baseia na observação dos poucos tipos de defeitos.9. dia.Dispor os dados de uma forma mais organizada . .Obter dados da amostra da produção . e outros .Verificar a localização de defeito: mostrar o local e a forma de ocorrência dos defeitos. -Verificar itens defeituosos: saber o tipo de defeito e sua percentagem . que podem ser atribuídos a uma pequena quantidade de causas. .Verificar a distribuição do processo de produção: coleta de dados de amostra da produção.FOLHA DE VERIFICAÇÃO DE CAUSAS DE DEFEITOS E.Investigar aspectos do defeito: trinca. mancha. C.FOLHA DE VERIFICAÇÃO DE ITENS DEFEITUOSOS. 27 .. B.

QUANDO USAR O DIAGRAMA DE PARETO . . . gastos.Melhor visualização da ação. Cada barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a contribuição de cada uma em relação à total. tais como: principais fontes de custo e causas que afetam um processo na escolha do projeto. eliminando a causa. problema (erro. matéria-prima.Essa técnica foi elaborada em 1897.) causas (operador. Estes dois estudiosos demonstraram que. de longe. . -Descobrir problemas e causas. falhas. e outros. a maior parte da renda ou da riqueza pertence a muito poucas pessoas. e as causas menores são mostradas em ordem decrescente ao lado direito.Identificar os problemas. . É representado por barras dispostas em ordem decrescente.Confirmar os resultados de melhoria.Detalhar as causas maiores em partes específicas. em função de número de não conformidade.Achar as causas que atuam em um defeito. DIAGRAMA DE PARETO 28 . equipamento. etc. em 1907. . retrabalhos. devido às mudanças efetuadas no processo. quando o economista italiano V.Verificar a situação antes e depois do problema. -Priorizar a ação. C. Pareto apresentou uma fórmula mostrando que a distribuição de renda é desigual. Lorenz. etc. .Identificar os itens que são responsáveis por os maiores impactos.Definir as melhorias de um projeto.Estratificar a ação.). Uma teoria semelhante foi apresentada graficamente pelo economista americano M. com a causa principal vista do lado esquerdo do diagrama. . .

O primeiro diagrama (Causa e Efeito: Desempenho Desejado) refere-se a algo que desejamos. isto é. depois adicionando as causas destas e assim por diante até que fique bem claro como obter o objetivo visado. comida. variabilidade). desempenho. Os fatores que determinam resultados que desejamos obter (processo. um bom restaurante. cuidado. oportunidade). depende dos ingredientes (saudáveis. Os fatores que determinam um bom restaurante são: instalações. O diagrama é detalhado colocando as causas do efeito desejado. Exemplos de diagramas de causa e efeito Os dois exemplos a seguir ilustram os dois tipos de diagrama de causa e efeito.9. 2.1d DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO O diagrama de Causa e Efeito é a representação gráfica das causas de um fenômeno. localização e atendimento. por sua vez. 29 . As causas de problemas que precisamos evitar(defeitos. bem conservados) e do preparo (receita. precisamos ter higiene. A higiene. falhas. É um instrumento muito usado para estudar: 1. bom paladar e variedade. Para que a comida seja boa. etc).

leia. 2. documente. Procure conhecer e entender o processo: observe. Defina o problema a ser estudado e o que se deseja obter (o que deve acontecer ou o que deve ser evitado). o consumo excessivo de combustível por um automóvel.O segundo diagrama (Diagrama Causa e Efeito: Problema) refere-se a um efeito indesejado. Como fazer o diagrama de causa e efeito 1. fale com pessoas envolvidas. 30 .

elimine informações irrelevantes. confira. nas listagens das possíveis causas e soluções. 2. secundárias. pois é uma técnica muito flexível.3. O Brainstorming. 2. 7. 4. . Políticas Procedimentos Pessoal Planta Mão de obra Método Material Máquina Meio ambiente Medição "Management" (gestão) 9. 31 . monte o diagrama.Organizar um grupo de pessoas. podemos usar as seguintes classificações de causas: Os Ms: 1. COMO FAZER UM BRAINSTORMING . discuta com os envolvidos. Para organizar o diagrama de causa e efeito. O objetivo é obter o maior número possível de sugestões. fatores críticos). estabeleça as causas principais. 6. para fazer posteriormente o julgamento.1e BRAINSTORMING É um grupo de pessoas na qual um tema é exposto e que através de livre associação de pensamento começam surgir idéias associadas a este tema. Organize as informações obtidas.Para solucionar um problema. terciárias. 5. fatores de desempenho. mas propõe muitas outras. . Reuna um grupo para discutir o problema. 4Ps: 1. e das características do produtos. (hierarquia das causas). apresente os fatos conhecidos. 4. QUANDO USAR UM BRAINSTORMING .No desenvolvimento de um novo produto. faça um brainstorming. 5. não determina uma solução. 3. A filosofia básica do Brainstorming é deixar vir à tona todas as idéias possíveis sem criticar durante a sua exposição. 4. Assinale os fatores mais importantes para obtenção do objetivo visado (fatores chave. etc. incentive as pessoas a dar suas opiniões.E várias outras aplicações. 3.

. . Where e When. .Selecionar um líder e um secretário para o grupo.Analisar e julgar todas as idéias.Anotar todas as idéias sugeridas. .Manter todos os participantes envolvidos.Fazer um questionamento em cima de cada item . . capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementada. Este julgamento pode ser feito no grupo ou em outra sessão. What.Identifique as idéias mais adequadas ao objetivo. . .Anotar as decisões em cada questão considerada de sua atividades.1f 5W1H É um documento de forma organizada que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar.Identificar as ações e responsabilidade de cada um na execução das atividades .Construir uma tabela com as diversas questões.Planejar as diversas ações que serão desenvolvidas no decorrer do trabalho.Referenciar as decisões de cada etapa no desenvolvimento do trabalho.Tentar obter o maior número de idéias.Definir o problema a ser discutido. através de um questionamento. How. 9. Why.. . 32 . O 5W1H deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos elementos necessários à implantação do projeto. COMO FAZER UM 5W1H . Os elementos pode ser descritos como: WHAT HOW WHY WHERE WHEN WHO O que será feito (etapas) Como deverá ser realizado cada tarefa/etapa (método) Por que deve ser executada a tarefa (justificativa) Onde cada etapa será executada (local) Quando cada uma das tarefas deverá ser executada (tempo) Quem realizará as tarefas (responsabilidade) QUANDO USAR 5W1H .

1 DENTRE AS COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS AO PROFISSIONAL ATUAL. Competências Cognitivas – São aquelas capazes de contribuir para a excelência profissional. uma prática social. negociação. seja antes de tudo. à medida que proporcionam a habilidade de aprender a aprender. QUALIDADE E GERÊNCIA DO SER HUMANO Gerenciar é exercitar a capacidade de fazer com que outras pessoas se sintam motivadas para executar ações e superar obstáculos na busca de um objetivo. Competências Sociais – Definem-se pela capacidade de transferir conhecimentos da vida cotidiana para a esfera do trabalho e vice-versa.10. PODEMOS DESTACAR: Competências Técnico-Operacionais . fazendo com que toda e qualquer atividade profissional. desde que alguém se proponha a trabalhar sua forma de atuação.” 10. Competências Relacionais – Objetivam níveis ótimos de realcionamento interpessoal. LIDERANÇA. pensar estrategicamente e introduzir melhorias no processo de trabalho. buscando o diálogo. 33 . os modernos conceitos da administração defendem que não basta reunir-se determinadas características de personalidade para ser um bom líder. mas. Competências Organizacionais – Proporcionam aos profissionais a capacidade de organizar o trabalho. Ao contrário da antiga crença de que o líder já nasce feito. argumentação e questionamento.Compreendem o conjunto de conhecimentos. TÉCNICAS E VONTADE DE ACERTAR DEIXAM O CAMINHO ABERTO PARA SE TRILHAR O APRIMORAMENTO DA COMPETÊNCIA “ÓTIMA. O ideal é que a técnica possa ser associada a uma habilidade nata. que facilitem o entendimento e a solução simplificada de problemas. habilidades e destrezas tácnicas necessárias à realização de um processo de trabalho. O LÍDER IDEAL: HABILIDADES PESSOAIS. estabelecer métodos próprios. é perfeitamente possível tornar-se um bom líder através da aprendizagem de técnicas de gerenciamento e da adoção de atitudes coerentes com o papel que se espera de um líder. gerenciar seu próprio tempo e espaço de trabalho. como também alguém que não as traga de berço não está fadado a jamais ser um bom líder.

motivação.Competências Comportamentais – Relacionam-se às habilidades pessoais duráveis: iniciativa. o grupo e que muitas vezes não parece ser sincero nas relações interpessoais. Visto como alguém que satisfaz às Tarefa Alta Relacionamento Alto INEFICÁCIA Visto como alguém que impõe métodos aos outros. quando isso é necessário aos membros do grupo. às vezes visto como não disposto a cumprir uma tarefa se esta implicar no risco de romper um relacionamento ou perder a imagem de uma pessoa boa. às vezes visto como desagradável e interessado só em resultados de curto prazo. abertura às mudanças e outras. 10. vontade de aprender. curiosidade. Visto como interessado principalmente Visto como alguém que tem confiança em harmonia.2 MODELO DE LIDERANÇA EFICAZ E INEFICAZ ESTILO EFICÁCIA Visto como tendo métodos bemdefinidos para atingir os objetivos que são úteis aos subordinados. Tarefa Baixa Relacionamento Baixo decisões sobre como fazer o trabalho estruturação ou apoio sócio-emocional e oferece pouco apoio sócioemocional quando o grupo não precisa muito disso. Visto como alguém que delega adequadamente aos subordinados as Visto como alguém que oferece pouca Tarefa Baixa Relacionamento Alto implícita nas pessoas e que está interessado principalmente em facilitar a consecução dos objetivos delas. Visto como alguém que usa mais Tarefa Alta Relacionamento Baixo necessidades do grupo estabelecendo estruturação do que o necessário para objetivos e organizando o trabalho. mas também oferecendo um alto nível de apoio sócio-emocional. 34 .

DEVIDAMENTE ADMINISTRADO E PLANIFICADO. BOM RELACIONAMENTO afetivo com pares. INTERESSE CONTÍNUO e permanente em aprimorar seus conhecimentos técnicos e equilíbrio emocional e mental. que o leva a agir com cautela quando não tem suficiente experiência na tarefa que tem em mãos.3 AS 5 QUALIDADES BÁSICAS PARA O EXERCÍCIO DA LIDERANÇA E GERENCIAMENTO PARTICIPATIVO A melhor forma de gerenciamento é aquela que. Daí que se as normas forem valorizadas pelo gerente.  A COLABORAÇÃO COMO ÚNICO ESTILO FUNDAMENTAL DE UMA CHEFIA. - - - Existem três grandes aliados que nos permitem atingir estas metas. É o que chamamos de Gerenciamento Participativo. A seguir apresentamos cinco regras simples a serem seguidas para tornar essa missão mais fácil. preocupa-se mais em gerenciar com pessoas. DISCIPLINA INTERNA de modo que possa agir com convicção a respeito de normas e ordens. são eles:  AS NORMAS DA EMPRESA E AS ORDENS SUPERIORES. PARES OU SUBORDINADOS. subordinados e superiores. que não só exige seu cumprimento pela equipe. A máxima conhecida para esse efeito é a de que “as pessoas seguem as pernas e não a boca de seus dirigentes”. se o tempo do gerente é administrado de forma a colocar-se disponível para a equipe e fazer frente as suas responsabilidades.10. SEJA COM SUPERIORES. e se adota uma postura de 35 . PRUDÊNCIA. e esta consegue estabelecer procedimentos de forma mais eficaz através de ações concretas do que por meros discursos. em vez de se preocupar em gerenciar pessoas. se lhes dermos a devida atenção. Via de regra a equipe é o espelho da chefia.  O TEMPO. a que denominamos “As 5 Qualidades Básicas” do Gerenciamento Participativo: CONHECIMENTO o mais exaustivo possível do que está acontecendo em sua equipe. mas também se submete a elas. em lugar de sentir-se coagido externamente por uma disciplina que você não aceita.

falha no máximo uso do talento. especialização exagerada. VALORIZA E APROXIMA TODOS OS MEMBROS DA EQUIPE. quando o trabalho está feito e a tarefa cumprida – nossa equipe foi quem fez. A revista Business Week comparou diversas formas de gerenciamento e fez as seguintes indicações de vantagem para o sistema participativo:         os trabalhadores se envolvem na tomada de decisão em decorrência dessa responsabilidade. O AUMENTO DO POTENCIAL GLOBAL DA EQUIPE E DESENVOLVE A QUALIDADE E PRODUTIVIDADE DE TODOS OS SETORES DA EMPRESA. Atualmente temos conhecimento da melhoria. PROMOVE A SINERGIA. interdependência. OU SEJA. dizia: "De um bom líder se espera que diga. ACELERA A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS. produzir-se-á uma forte tendência a ter tal comportamento imitado pela equipe.permanente colaboração. quando é utilizado o Gerenciamento Participativo O gerenciamento participativo elimina doenças crônicas do sistema administrativo. inclusive dos resultados financeiros da empresa. O somatório de suas ações pode ser traduzido por coerência! O GERENCIAMENTO PARTICIPATIVO ESTIMULA O POTENCIAL DE INTEGRAÇÃO." 36 . há mais de mil anos. colisões entre as expectativas do empregado e a habilidade dos gerentes de lidar com elas. como a resistência a mudanças. trabalham mais contribuem com idéias que melhoram a qualidade do trabalho e a produtividade o comprometimento com os resultados é fortalecido a comunicação é mais aberta poucos conflitos mal resolvidos persistem a satisfação no trabalho é maior a eficiência é aumentada O GERENCIAMENTO PARTICIPATIVO NÃO ADMITE        isolamento dos chefes centralização tarefas isoladas ninguém faz se o chefe não mandar compromisso só dos chefes para com o objetivo da empresa clima organizacional fechado relação comando-obediência Lao-Tsé.

Quando presidir uma reunião. explicar aos membros do grupo o que vai fazer e porque. 4 – Estar sempre dando exemplo. 3 – Evitar críticas a qualquer pessoa em público. guardar neutralidade absoluta.10. fazendo registrar imparcialmente as decisões do grupo. procurando sempre elogiar diante do grupo os aspectos positivos de cada um. interesses e aptidões pessoais. 10 – Evitar tomar parte nas discussões. evitar “passar por cima deles”. 6 – Dar a cada um o seu lugar. em vez de ficar criticando todo o tempo. a iniciativa de uma responsabilidade que pertence a outrem. No caso de chefes que lhe são subordinados. 8 – Consultar os membros do grupo antes de tomar uma resolução importante que envolva interesses comuns. 5 – Evitar dar ordens. 7 – Evitar tomar. levando em consideração os seus gostos. mais que em si mesmo. procurando à cooperação de cada um.4 OS 10 PRINCÍPIOS DO LÍDER NA EQUIPE 1 – Respirar o Ser Humano e crer nas suas possibilidades que são imensas. 37 . 9 – Antes de agir. mesmo que de maneira provisória. 2 – Confiar no grupo. mesmo pensando que faria melhor.

11. por parte do subordinado. 38 . Muito frequentemente gerentes. ou seja. ficando a cargo do executante o como. simplesmente porque executar bem é completamente diferente de fazer acontecer. e negligenciam o aspecto mais importante: o da competência para tomar decisões acertadas. COM ENFOQUE EM RESULTADOS. Seu objetivo é promover a descentralização das decisões. Um fator imprescindível para o sucesso da delegação é A AVALIAÇÃO DAS PESSOAS PARA QUEM SE DELEGA. Isto significa dizer que. se levada dentro de princípios éticos. aproximando-se de onde acontecem as ações. O antídoto para evitar uma delegação desastrosa é a CAPACITAÇÃO das pessoas para quem se deverá delegar responsabilidades. pela certeza de que haverá convergência para as metas a serem perseguidas. tomaria precauções que o outro sequer levaria em conta na hora de agir. poweshift. Este. Isto pode atingir proporções incontroláveis se levarmos em consideração que um inconpetente bem intencionado pode às vezes. O “COMO FAZER” PERTENCE AO SUBORDINADO. pelo menos para se preservar. O deslocamento real do poder. Aos líderes compete fazer as coisas acontecerem através de um cuidadoso processo de educação e treinamento. Significa transferir poder e responsabilidade para o subordinado. Esta preparação não só elimina o medo de decidir. A forma como a execução é conduzida para se chegar aos resultados desejados. Não se trata puramente do fator confiança no caráter destas pessoas. é da competência de quem executa. como provê confiabilidade em suas decisões por parte da chefia. Boa parte dos Gerentes caem no erro de delegar responsabilidades para pessoas que consideram “confiáveis” em termos de lisura e lealdade. no afã de demonstrar reconhecimento pelas pessoas que se empenham na equipe. DELEGAR É APROXIMAR AS DECISÕES DAS AÇÕES. acabam transformando excelentes técnicos em péssimos líderes. só acontece quando existe respaldo para as ações delegadas. a preocupação do Gerente tem que ser com o que precisa ser feito. promover ações mais danosas do que o faria um desonesto competente. A DELEGAÇÃO SÓ É EFETIVA QUANDO OBTÉM RESPALDO POR PARTE DA CHEFIA. 0 PRINCÍPIO DA DELEGAÇÃO COMO FERRAMENTA GERENCIAL A função gerencial tem na delegação uma de suas mais importantes ferramentas. quem delega respeita a decisão tomada por quem recebeu a delegação. com a delegação. cabendo a quem delega a adoção de um enfoque em resultados.

SUBORDINADOS COMO SERÁ ESTE CONTROLE. SE RESERVE TEMPO PARA TIRAR DÚVIDAS DOS FUNCIONÁRIOS DURANTE O PROCESSO DE DELEGAÇÃO. ATRIBUA INICIALMENTE UMA PEQUENA ESCALA DE AUTORIDADE NA DELEGAÇÃO.1 REQUISITOS IMPORTANTES DO PROCESSO DE DELEGAÇÃO: PARA QUE A DELEGAÇÃO FUNCIONE SATISFATORIAMENTE É NECESSÁRIO OBEDECER A ALGUNS REQUISITOS BÁSICOS. TREINE E ESTIMULE A INICIATIVA DOS - 39 . SÓ DELEGUE O QUE PUDER CONTROLAR. SUBORDINADOS. ANTES DE EFETIVAR A TRANSFERÊNCIA DE PODER. DEFININDO COM OS - - - APROVEITE EVENTUAIS ERROS PARA TREINAR OS SUBORDINADOS. ASSIM. NÃO CONFUNDA DELEGAÇÃO COM ATRIBUIÇÃO DE TAREFAS. PROMOVA MOTIVAÇÃO.11. É NECESSÁRIO QUE O GERENTE: SÓ DELEGUE AUTORIDADE E RESPONSABILIDADE A QUEM TENHA CAPACIDADE.

. que evoluem em seus processos produtivos e mercadológicos mediante: 40 . MARKETING E GESTÃO DA QUALIDADE As tendências e diretrizes da economia e da industria no sentido à busca de qualidade total tem relações muito claras quanto à adoção e aplicação de métodos e ações de marketing que possibilitam o alcance de seus objetivos.1 CONCEITO DE MARKETING “.atender desejos e necessidades do comprador. a satisfação de usurários. procurando assim . as relações entre os processos gerências da produção. em todos os tipos de mercado. servindo posteriormente como subsídios para os esquemas decisórios dos programas de qualidade total da empresa. vem sendo atingido por organizações dinâmicas. finanças.” Este objetivo. em virtude do surgimento de mercados globais.. de forma lucrativa.de um lado. de compradores industriais e de consumidores. e de outro lado atingindo as condições de crescimento e sobrevivência das empresas. Atualmente. no longo prazo.12. recursos humanos e marketing tornaramse mais próximos e por conseqüência mais eficientes e efetivos. 12. Neste contexto o marketing tem um papel significativo pelo volume de informações que investiga e interpreta nos mercados em que as empresas competem.

Nota-se também que os índices de produtividade e lucratividade aumentam pelo melhor uso dos fatores de produção. muitas vezes não apresentam a mesma agilidade e grau de adaptabilidade de competidores menores que adotem programas de qualidade total. Estes cenários serão mais comuns na próxima década. 4. nem mesmo os SIM (Sistemas de Informações Gerenciais) poderão reduzir custos e aumentar níveis de produtividade.transação e elevando o valor real na compra. pela solidez da estrutura organizacional. minimizando os riscos de dissonância no período de pós . para os fornecedores. 2. Marketing pode também ser definido como um conjunto interativo de ações individuais e institucionais que objetiva a iniciação.adoção de novas formas de produção.1. começam a dar resultados. como objetivo central.adoção de técnicas de administração das operações que são integradas enfatizando a importância do desenvolvimento de recursos humanos e da continua lealdade de segmentos de mercado. para os revendedores e usuários e para mercados que estejam logisticamente separados mas que possam se beneficiar de padrões de QT mais modernos. Sem uma visão objetiva do uso de informações como ingrediente para formular programas de QT. no uso e no consumo de bens e serviços.inovações. Nota-se pois que a competitividade não esta mais concentrada apenas na tecnologia. como por exemplo: para os clientes. sobreviver e possivelmente crescer. pela maior penetração e participação de mercado e pela crescente lealdade à produtos e marcas que detêm atributos resultantes de programas de qualidade. representarão o território no qual as empresas deverão competir. Os esquemas de marketing procuram. Este contexto é atingido com mais facilidade e com mais permanência quando os programas de qualidade tota. para os diversos grupos de trabalho da empresa.ampliação das dimensões espaciais de seus mercados. mas ao mesmo tempo. O gigantismo de grandes empresas. mas sim em um conjunto múltiplo de métodos Gerenciais que devem gerar qualidade em todos os níveis. no produto ou no preço. 5. 41 . a resolução e/ou a obstrução de transações. tem indicado ultimamente que suas grandes escalas de produção. 3. atender desejos e necessidades de mercado. maximizando a satisfação de compradores e consumidores.atualização de seus fluxos logísticos e de informação.

Analisar sempre os novos concorrentes. É o fazer diferente. preços menores).executadas por uma empresa de forma integrada).2 VANTAGEM COMPETITIVA Michel Porter. . . mais empreendedoras. E.Uma vantagem competitiva que provém do modo como as atividades de uma empresa se encaixam e 42 . do que a concorrência. delimitar e projetar uma posição que tenham condições de defender. Porter define estratégias como: . na era da concorrência total. a ser culpado por uma escolha errada” (Michel Porter) As estratégias Para se estar na ponta do desenvolvimento. enfatiza alguns conselhos fundamentais para as empresas que buscam um diferencial no mercado e. devemos redefini-lo. criando barreiras que dificultem sua entrada no mercado. envolvendo um conjunto diferente de atividades. E acrescenta que a lucratividade de uma companhia não depende somente do seu posicionamento em relação aos seus concorrentes. Se o campo de atuação não é muito atraente. como disciplina e comunicações claras.12.Escolher o que não fazer é abandonar áreas de negócios. mas também da estrutura do setor em que ele atua. O valor é aquilo que os compradores estão dispostos a pagar.principais e de apoio . Ter um bom posicionamento (foco estratégico) no mercado é essencial.Uma corrida para uma posição ideal.A criação de uma posição exclusiva e valiosa. tanto no campo financeiro como no psicológico” (Michel Porter) A vantagem competitiva surge do valor que uma empresa consegue criar para seus compradores e que ultrapassa o custo de fabricação pela empresa. ou melhor. para diagnosticar a vantagem competitiva. concentrando-se na atividade que se desempenha melhor. Vejamos os pontos-chaves apresentados pelo especialista em estratégia competitiva: As empresas menores. existem duas maneiras para se obter vantagem competitiva: os custos baixos e a diferenciação. precisam perceber o ambiente competitivo com maior clareza. portanto. Uma empresa ganha vantagem competitiva executando suas atividades estrategicamente de forma mais barata. Evitar dependência dos fornecedores ou consumidores. caso contrário corre-se o risco de se pagar ou fazer o que eles querem (descontos. Como obter vantagem competitiva? Porter responde que. procuram destacar-se não como maiores. mas sim como as melhores em seu ramo de atividade. “Evite dependência do seu parceiro comercial. Michel Porter criou o conceito de cadeia de valores (reunião de todas as atividades . no seminário “A Nova Era da Estratégia”. . ”Prefere-se não escolher.

A filosofia dos Quatro R’s vem sendo utilizada de maneira progressiva na implantação da qualidade. RESTRUTURAR: ou seja. 12. Criar um contexto que incentive a inovação e o aperfeiçoamento contínuos. dependem da ocorrência de muitos fatores de natureza micro e macro mercadológica. seus recursos naturais e seus recursos humanos”. gerar e aumentar novos negócios. mas também em paralelo o rearranjo (reengeneering) de esquemas e estruturas internas às empresas. Melhorar a eficácia operacional. mover continuamente o conjunto de recursos e fatores da empresa. REVITALIZAR: ou seja. Aperfeiçoar produtos e processos. Competir regional e globalmente. Conhecer as necessidades do cliente. conclui Porter. REORIENTAR ou seja. fazendo da mesma parte integral da cultura da empresa para possibilitar o processo de mudança. 43 . Segundo Michel Porter. seja no exterior ou em nosso território.(fabricante latino-americano) Sabemos que os programas de QT. ”Precisamos ser capazes de enfrentar qualquer um de igual para igual. para obterem sucesso.3 OS QUATRO R'S PARA A TRANSFORMAÇÃO EMPRESARIAL A transformação empresarial engloba não apenas a introdução de novos recursos e novas técnicas. adotar uma visão estratégica de QT. fixando padrões cada vez mais elevados para a empresa.se reforçam entre si (todas as áreas se completam como um único negócio). Empresas e países que desejam manter-se competitivos terão de se transformar. ”O padrão de vida uma nação é determinado pela produtividade com que ela usa seus recursos de capital. e competir com eficácia”. novos imperativos são importantes para um Brasil mais produtivo: Desenvolver a mentalidade competitiva e diferenciada. No Brasil a questão da competitividade tornou-se fundamental. “Todos devem se envolver na estratégia de negócios da empresa”(Michel Porter). e adotar reengenharia de métodos e processos que permitam maximizar a eficiência.

parcerias.RENOVAR: ou seja. fazer novas alianças. desenvolver novas fontes de suprimento. 44 . acelerar o processo de aprendizado alavancagem tecnológica. e movimentação de indivíduos entre setores da organização.

na reunião do Comitê da Qualidade. são eles: FATORES FUNDAMENTAIS E FATORES COMPLEMENTARES. 45 . além de suas tarefas diárias. FATORES FUNDAMENTAIS são aqueles que estão relacionados aos aspectos intrínsecos de cada pessoa – Comunicação – Motivação – Criatividade FATORES COMPLEMENTARES são aqueles que se relacionam às influências externas sobre o trabalho. Cada time tem uma missão e objetivos específicos definidos. Seus processos são reportados através da participação de seu Coordenador. TIMES DA QUALIDADE Os Times da Qualidade são formados por funcionários de diversas áreas e de diversos níveis hierárquicos. metas) – Influências Ambientais – Funções – Procedimentos – Informação e Treinamento. que unem seus esforços para. implantar as melhorias definidas pelo Comitê da Qualidade. visão.13.1 FATORES QUE INFLUENCIAM O TRABALHO EM TIMES Existem dois tipos de fatores que influenciam de alguma maneira o desenvolvimento dos trabalhos do time. São eles: Cultura Organizacional Estratégia Gerencial (missão. 13. um nome e logotipo próprios e uma programa de atividades.

Encaminhar a diretoria os temas que. é fundamental para o sucesso do programa da qualidade. . visto que através dele as pessoas tomam conhecimento de todas as alterações em sua rotina normal e também através dela podem expor seus pontos de vista. em função de sua abrangência ou de seu custo.14.Pesquisa Anual de Clima de Satisfação dos funcionários e colaboradores.atividade voltada para os que exercem funções externas.Encontros dos funcionários e colaboradores com suas lideranças . recursos humanos. 46 . .Padronização da Comunicação Formal Escrita. . A Comunicação entre a empresa e seus funcionários. necessitam de uma aprovação em alçada superior Os componentes do Comitê de Qualidade geralmente são formados pelos diretores operacionais. COMITÊ DA QUALIDADE O Comitê da Qualidade é o grupo responsável pela avaliação e manutenção das metas estabelecidas pela empresa. com base nos resultados obtidos. Sua função é : Acompanhar o progresso das propostas de melhoria para o programa Analisar e recomendar a introdução de novas práticas gerenciais Realinhar o plano de ação. O Sistema de Comunicação interna pode funcionar da seguinte maneira: Formação de um Grupo da Qualidade específico para administrar os meios de comunicação existentes: Jornais da empresa Murais Quadros de Aviso Preparação de faixas ou banners para comunicação rápida de eventos e mudanças importantes Palestras e treinamentos sobre novas práticas em fase de implantação. manutenção e administração e todos os gerentes de setores. além de colaboradores convidados. ou conforme novos cenários se apresentem .

ou realizadas em seu nome. resultando em um julgamento. 15. com critérios por ela estabelecidos. Logo. executada para determinar a efetividade da implementação.15.1 AUDITORIA EXTERNA E INTERNA A auditoria pode ser executada interna ou externamente.2 AUDITORIA POR CATEGORIA Pode-se definir duas categorias de auditorias: AUDITORIAS QUALITATIVAS Envolvem a avaliação da eficácia de programas e sistemas da qualidade. desenhos ou outros documentos aplicáveis. as auditorias internas são aquelas conduzidas por unidades que estejam sob controle direto e dentro da estrutura organizacional. As auditorias externas são conduzidas por organizações que não estejam sob controle direto e nem dentro da estrutura organizacional da empresa (ou parte dela) a ser auditada. 15. AUDITORIA DA QUALIDADE Dentre todas as atividades realizadas para implantação do Sistema de Garantia da Qualidade. a Auditoria Interna é certamente a que mais contribui para o aperfeiçoamento do Sistema É um processo de avaliação humana para determinar o grau de aderência a normas prescritas (critérios. instruções. a adequação e a conformidade a procedimentos.padrões). b. se forem seguidos. AUDITORIAS QUANTITATIVAS 47 . a um mínimo custo. visam dois pontos básicos: a. Define-se como uma atividade planejada é documentada. exame ou avaliação de evidência objetiva. Uma auditoria não deve ser confundida com atividades de inspeção ou de fiscalização. sistemas e procedimentos de qualidade e. executadas para o objetivo único de controle ou de aceitação de produto. É feita por investigação. legais ou normas corporativas. estes garantem o cumprimento de obrigações contratuais. programas. existência de políticas.

sistemas e procedimentos foram implementados e estão sendo cumpridos? b. sendo mais comum para o produto final.3 AUDITORIA POR TIPO Podemos definir 5 tipos de auditorias: Programa de Qualidade Avaliação da adequação e eficácia do programa (custo x benefício). Produto Utilizada para verificar conformidade do produto com suas especificações. Os programas. Sistema Avaliação do grau de implementação e operacionalidade do Sistema da Qualidade estabelecido (Manual da garantia da Qualidade). Visam a responder a uma das questões: a. Processo Verificação do cumprimento de instruções e procedimentos operacionais. Especiais Utilizadas ocasionalmente para investigação de fatos relevantes. 48 . De aplicação nas auditorias corporativas ou contratadas de terceiros. Os requisitos estão sendo alcançados? 15. Utilizadas em auditorias internas e em fornecedores.Envolvem a medição de conformidade com relação a programas. sistemas. avaliando a eficácia dos controles estabelecidos. Mais comumente utilizadas em processos de produção e inspeção. procedimentos e especificações. Pode ser usada em vários estágios da produção.

aspectos dimensionais etc. Hoje. a ISO já contava com 26 países membros. 49 . lento e mais caro. Por exemplo. para tanto. Entre as primeiras normas desenvolvidas pela ISO estão as referentes a limites. esses contêineres estivessem adaptados a diferentes especificações nacionais incompatíveis. Se em vez das normas internacionais. Quando inciou as suas operações em 1947. a série ISO 9000 é assunto obrigatório em praticamente todos os negócios importantes. As normas prevêem.16. o controle dos processos. além de verificações periódicas da eficiência do programa. A metodologia presente nessa série de normas consiste. ainda. seja nos EUA. aplicável às empresas. Hoje. Dessa forma. no registro de todas as rotinas de trabalho e procedimentos organizacionais em manuais e instruções. na Suíça. em razão da necessidade de garantia da qualidade. o mercado internacional estaria consideravelmente mais complicado.. torna-se mais racional e atinge-se. há cerca de 5 milhões de contêineres de carga circulando no mundo que estão em conformidade com as normas ISO em relação às características de dimensões e manuseio. substancialmente. ordenando-se. independente de seu tamanho ou tipo de produto/serviço fornecido. maior eficiência na implementação de medidas corretivas e preventivas. a primeira entidade de natureza privada e o segundo vinculado ao governo federal. A atividade principal dessa organização é o desenvolvimento e publicação de normas técnicas. frutos de acordos internacionais. a normalização técnica é assunto da ABNT e INMETRO. Aqui no Brasil. destaca-se a família ISO 9000. AS NORMAS ISO A sigla ISO é formada pelas letras iniciais de International Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização Técnica) com sede em Genebra. A série ISO 9000 é resultado de uma evolução de normas editadas desde os anos 50. adequações. então. a necessidade de comprometimento de recursos com treinamento e aperfeiçoamento contínuo das pessoas envolvidas. Comunidade Européia.. Está especificamente relacionada à Garantia de Qualidade. Dentre as normas editadas pela ISO. a associação compreende os principais institutos nacionais de normas em 132 países. a série de normas que é um dos produtos mais bem sucedidos da instituição. conceitos de planejamento e controle dos processos produtivos. Japão e mercados regionais. segurança e confiabilidade das instalações nucleares e artefatos militares e aeroespaciais. desde as medidas preliminares até os resultados finais. sendo uma orientação universal para a implantação de sistemas de gerenciamento de qualidade.

e dos aspectos financeiros. Em dezembro de 2000 foi realizada a segunda revisão. Esta condição será monitorada pela empresa certificadora durante a validade do contrato. quando necessário.Solicitação de Credenciamento O solicitante do credenciamento deve preencher integralmente os formulários da Solicitação de Credenciamento e envia-los ao INMETRO.Análise da Documentação Se os documentos encaminhados estiverem completos. C . pode-se. B . será outorgado um certificado. contratar uma empresa autorizada para realização de auditorias para verificação de sua conformidade com as normas. Ao receber a solicitação formal de credenciamento. em conformidade com a norma. o auditor-avaliador-lider seleciona a equipe auditora/avaliadora que será a mesma durante todo o processo. pela equipe auditora-avaliadora e especialistas. a equipe auditora/avaliadora analisa a documentação em conformidade com os critérios para o credenciamento. Em 1994.Implementado o sistema. O credenciamento obedece às seguintes regras: A . foi realizada a primeira revisão. D .Auditoria/Avaliação No caso de aprovação. então. sendo esta a que permanece em vigor atualmente. assinados pelo seu representante autorizado e acompanhados dos documentos necessários à abertura do processo. abrangendo a análise da documentação legal e da qualidade. um processo é aberto para a análise preliminar da solicitação e um auditor-avaliador-líder é indicado. de acordo com o escopo pretendido pelo solicitante.Emissão do Certificado de Credenciamento 50 . Caso o parecer seja favorável. o passo seguinte é a auditoria/avaliação local que abrange as instalações da organização e a auditoria-avaliação-testemunha em uma ou mais auditorias de empresas administradas pelo solicitante. A validade deste certificado condiciona-se à aplicação e à manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade pela empresa. Em caso de aprovação. A análise da documentação é realizada pela procuradoria jurídica. As normas da série ISO 9000 foram publicadas pela primeira vez em 1987.

reclamações e disputas. Os preços da concessão e manutenção do credenciamento estão à disposição de todos e podem ser obtidos junto ao INMETRO. resultar na exclusão de serviços credenciados. F .Uso Abusivo do Credenciamento O uso e a divulgação do credenciamento é de responsabilidade total da organização credenciada. correspondência e divulgação de serviços.Preços e Prazos Esse processo tem prazo máximo de l80 dias para se encerrar. devem estar fundamentadas e estão sujeitas aos procedimentos estabelecidos pelo INMETRO. G . E . A organização credenciada só pode fazer menção ao credenciamento nos seus documentos de publicidade. apresentadas por organismos de certificação. O contrato de credenciamento prevê e orienta a organização credenciada neste sentido.O credenciamento é formalizado e regido por um contrato assinado entre a organização credenciada e o INMETRO. A primeira avaliação ocorre seis meses após a assinatura do contrato. a partir da data do recebimento da solicitação. Concomitantemente é emitido um certificado de credenciamento com os respectivos anexos. que assume todos os ônus e sujeita-se às penalidades impostas. onde são relacionados os escopos do credenciamento.Reclamações/Apelações/Disputas O solicitante. não concordando com a decisão sobre o credenciamento. As apelações. O resultado de cada avaliação é submetido à comissão de credenciamento e pode.Manutenção do Credenciamento A manutenção do credenciamento envolve avaliações periódicas com o objetivo de verificar a permanência das condições que validaram a sua concessão. se for o caso. 51 . pode encaminhar reclamação formal ao presidente do INMETRO ou ingressar com processo de disputa no âmbito do CONMETRO. As subsequentes ocorrem em períodos de um ano após a primeira. H . caso se configure comportamento infrator. após a assinatura do contrato de credenciamento com o INMETRO. ou outras partes interessadas.

abusiva. falsa ou extensiva a outros escopos não credenciados pelo INMETRO.I .Propaganda Enganosa Não deve haver publicidade. que seja depreciativa. envolvendo o credenciamento. 52 .

O PNQ abrange diversos segmentos e ramos de atividades.17. órgãos da administração pública do poder executivo federal e organizações de direito privado sem fins lucrativos. produtos e processos. principalmente por aquelas que participam de setores mais competitivos e eficientes. uma vez que a estrutura do modelo é flexível. Gestão de Pessoas. onde os desafios enfrentados a cada dia são crescentes e complexos. valorização das pessoas. o processo de avaliação continua com a análise crítica de consenso do relatório de gestão da candidata. O modelo de gestão do PNQ deve ser utilizado como referência para avaliação do desempenho e implementação de melhorias nas organizações. As organizações que buscam definir suas próprias estratégias e processos de gestão. São elas: manufaturas (acima de 500 pessoas). Foco no Cliente e no Mercado. que são definidos em Liderança. iniciando pela análise crítica individual do relatório da gestão da organização. Gestão de Processos e Resultados da Organização. Informação e Análise. que são subdivididos em seis categorias de premiação. responsabilidade social. Ao final de cada etapa. aprendizado contínuo. comprometimento da alta direção. pessoas. foco nos resultados. Planejamento Estratégico. o processo é subdividido em três etapas. PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE O PNQ é composto por sete critérios. as empresas candidatas são analisadas com base na pontuação conquistada. sendo adaptável a qualquer ramo de atividade. prestadoras de serviços (acima de 500 pessoas). pequenas e microempresas. que decidirá se ela deve prosseguir para a etapa seguinte ou eliminada do processo. os critérios poderão ser adotados por organizações que pretendem fazer uma auto-avaliação e medir seu desempenho em relação aos clientes. fornecedores. de acordo com o setor e o porte da empresa candidata. Estes critérios mostram o que a organização deve fazer para obter sucesso na busca pela excelência no desempenho. gestão baseada em fatos e em processos. Este modelo visa orientar a forma de avaliar a organização e definir o quanto ela está preparada para responder aos seus desafios. Em seguida. visão de futuro de longo alcance. encontrarão nos critérios de excelência um referencial para a definição do seu sistema de gestão. pró-atividade e resposta rápida. médias empresas (de 51 a 500 pessoas). 53 . Para avaliar as empresas candidatas. Outra característica do PNQ é o conjunto de fundamentos que permeiam os sete critérios: enfoques e desdobramentos sobre a qualidade centrada no cliente. possibilitando a identificação dos seus pontos fortes e das principais oportunidades de melhorias. Além disso. A terceira etapa consiste na visita às instalações da candidata selecionada.

É importante enfatizar que a avaliação é executada por profissionais de reconhecida competência. baseada em critérios reconhecidos internacionalmente. As informações ficam disponíveis somente para as pessoas diretamente envolvidas no processo de avaliação da candidata e os examinadores são designados de acordo com procedimentos contidos no Código de Ética da FPNQ. os pontos fortes e as oportunidades de melhoria em cada item de avaliação dos critérios. de forma externa e independente. Tanto as premiadas quanto as finalistas têm relatado o impacto extremamente positivo na imagem e nos resultados da organização advindos da participação no processo de premiação e do reconhecimento alcançado. sendo que a decisão sobre possíveis premiadas. do conteúdo do relatório da gestão. um reconhecimento à excelência na gestão. as pontuações obtidas e as faixas de pontuação das demais candidatas. poderão ser premiadas até duas organizações por categoria de premiação. Reconhecimento – As premiadas recebem o troféu do Prêmio Nacional da Qualidade. Outro aspecto relevante do processo é a preservação dos nomes das candidatas. o que é feito pela fundação através de consultas nos registros de órgãos oficiais. das informações sobre a pontuação obtida e descritas no relatório de avaliação. 54 . A cada ano. envolve uma apreciação sobre a reputação das candidatas. além do processo de avaliação.Todas as organizações candidatas recebem um relatório de avaliação contendo os detalhes do processo.

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