SOLICITAÇÃO DE TROCA OU DEVOLUÇÃO PELO CLIENTE

No primeiro momento, o cliente escolhe utiliza o código do pedido e o CPF utilizado

para a compra para acessar a plataforma.

Em seguida, seleciona o produto, indica a quantidade e a ação a ser realizada (troca ou

devolução).

Na próxima etapa, o cliente irá escolher como método de devolução: Agência dos
Correios. Em seguida, irá confirmar os seus dados pessoais.
APROVAÇÃO DE REVERSA EM ANÁLISE

Para aprovar devoluções ou trocas deve-se:

1. Acessar o menu administrativo;

2. Encontrar as reversas que precisam de aprovação;
3. Acessar a página de “Reversas” no menu lateral;
4. Filtrar as reversas em análise (pelo filtro rápido ou na aba superior) na cor
vermelha;
5. Selecionar uma reversa para aprovação.

6. Verificar os produtos que foram solicitados pelos clientes;

7. Marcar o “check-box” ao lado de cada produto que será aceito;
8. Atualizar a “Qtd” dos produtos caso necessário

9. Aceitar os produtos que foram selecionados;

10. Clicar no botão “Aceitar”;
11. Informar o motivo em caso de aceite/recusa parcial para envio ao cliente.

Nesse momento, o cliente receberá uma observação informada na recusa por e-mail.

12. Em seguida, deve-se confirmar a recusa;

13. Reversa deve estar com o status “Recusado”;
14. Reembolsos associados a reversa é “Cancelado”;
15. Cliente recebe um e-mail de “Ticket Recusado”;
16. Histórico de status da reversa mostra dados, usuário e comentário de recusa.
RECEBIMENTO DO PRODUTO

Nesse momento, a logística do e-commerce pode fazer o recebimento dos produtos

por meio da função “Reversa” no painel administrativo. Essa função também permite que seja
feito um comentário no momento do recebimento.

Primeiramente, clica-se no ícone de reversas no menu esquerdo da tela.

Clica-se no filtro de “Entrega Realizada” para ver somente reversas que ainda não foram
recebidas e, a seguir, na reversa do cliente que se deseja receber.
É possível também utilizar o filtro para especificar a procura por reversas. Ele fica localizado no
canto superior direito da tela de reversas. Assim, é possível pesquisar pelo nome do cliente ou
pelo número do pedido.

Em seguida, dentro da reversa é possível ver a lista de produtos solicitados pelos

clientes e executar as seguintes ações: Selecionar os produtos que realmente chegaram; se
houver peças repetidas, pode selecionar a quantidade de peças; fazer um comentário de
recebimento; clicar no botão “Receber selecionados” e confirmar o processo.
 Após o recebimento dos produtos, a reversa ficará no status “Recebido Parcial” ou
“Recebido Completo” e o reembolso ficará em “Aguardando NFD”.

Feita a confirmação que a nota foi gerada, o reembolso ficará no status “Aguardando
Aprovação”, indicando para o Financeiro que já é possível aprovar e pagar o reembolso.

REEMBOLSO

Inserção de comentário

Com o objetivo de estabelecer uma melhor comunicação entre os setores de logística do e-

commerce e o financeiro quanto ao meio de pagamento utilizado pelo cliente (cartão ou
boleto), pode-se utilizar a opção comentário.

Nesse sentido, pode-se entrar no reembolso desejado e clicar ao lado do status como mostra a
figura a seguir.

Assim, é possível escolher o status que deseja alterar, inserir o comentário e confirmar.
Dessa forma, o comentário ficará salvo logo abaixo.
Aprovação e pagamento de reembolso

Após verificar o status e comentários explicados no item anterior, o Financeiro é

responsável por aprovar e pagar o reembolso.

Dessa forma, é necessário:

1. Entrar no painel administrativo – Reembolsos;

2. Nos reembolsos, filtre os reembolsos por “Solicitado”;
3. Encontrar o reembolso que precisa ser tratado;
4. Aprovar e pagar o valor do reembolso;

5. Clicar no botão aprovar e confirmar a aprovação;

6. O status será alterado para “Pagar”;

7. Clicar no botão “Pagar”;
Por fim, confirmar o pagamento, digitar o comentário e o código do voucher.