Slovník ITIL Anglicko-Slovenský A Slovensko-Anglický Slovník Definícií, Pojmov A Skratiek

Slovník ITIL® v3 anglicko-slovenský a slovensko-anglický , Verzia 1.08, 23.3.
2009
Slovník ITIL® v3
Anglicko-slovenský a slovensko-anglický slovník
definícií, pojmov a skratiek
Verzia 1.08, 23.3.2009 - Určené k verejnému pripomienkovaniu
Vydavateľ:
itSMF Slovensko
email: slovnik.itil@itsmf.sk
web: www.itsmf.sk
Publikácia je voľne dostupná a vychádza z pôvodného anglického originálu, dostupného na webe:

http://www.best-management-practice.com/officialsite.asp?FO=1230366&action=confirmation&tdi=575004
ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is registered in the U.S. Patent and Trademark Office
Strana 1 zo 170
Slovník ITIL® v3 anglicko-slovenský a slovensko-anglický , Verzia 1.08, 23.3.2009
Poďakovanie
itSMF Slovensko chce touto cestou poďakovať pracovnej skupine WG01, v zložení : Tomáš Hettych, Andrea Váradyová, Zuzana Madarassi,
Miroslav Hlohovský, Pavol Holbík, Pavol Šurín, Róbert Kormaňák a Peter Balco, za vytvorenie slovenského prekladu.
Ochranné známky a Copyright

ITIL ® je registrovanou obchodnou známkou a registrovanou spoločenskou obchodnou známkou Office of Goverment Commerce (OGC) a je
registrovaná v U.S. Patent and Trademark Office.
PRINCE ® je registrovanou obchodnou známkou a registrovanou spoločenskou obchodnou známkou Office of Goverment Commerce
(OGC) a je registrovaná v U.S. Patent and Trademark Office.
M_o_R ® je registrovanou obchodnou známkou a registrovanou spoločenskou obchodnou známkou Office of Goverment Commerce
(OGC) a je registrovaná v U.S. Patent and Trademark Office.
© Crown Copyright Office of Government Commerce. Reprodukované s dovolením Kontrolóra Her Majesty Stationery Office a Office of
Government Commerce
COBIT ® je registrovanou ochrannou známkou ISACA® a ITGI®.
Strana 2 zo 170
Anglicko-slovenský slovník
Term Description Pojem Definícia
Acceptance Formal agreement that an IT Service, Process, Plan, Akceptácia Formálna dohoda o tom, že IT služba, proces, plán alebo
or other Deliverable is complete, accurate, Reliable dodávka sú kompletné, správne, spoľahlivé a že spĺňajú
and meets its specified Requirements. Acceptance is špecifikované (dohodnuté) požiadavky. Akceptácii zvyčajne
usually preceded by Evaluation or Testing and is often predchádza hodnotenie a testovanie. Jej vykonanie sa často
required before proceeding to the next stage of a vyžaduje ešte pred posunutím projektu alebo procesu do
Project or Process. See Service Acceptance Criteria. ďalšieho stavu (kroku). Viď Akceptačné kritériá služby.
Access (Service Operation) The Process responsible for Manažment (Prevádzka služby) Proces, ktorý je zodpovedný za povolenie
Management allowing Users to make use of IT Services, data, or prístupov (sprístupnenie) IT služieb, dát alebo iných aktív pre
other Assets. Access Management helps to protect the používateľov. Manažment prístupov pomáha pri utajení dát,
Confidentiality, Integrity and Availability of Assets by integrite a dostupnosti aktív tým, že umožňuje prístup a
ensuring that only authorized Users are able to access modifikáciu aktív len autorizovaným používateľom. Manažment
or modify the Assets. Access Management is prístupov je niekedy vnímaný aj ako Manažment práv alebo
sometimes referred to as Rights Management or Manažment identity.
Identity Management.
Account Manager (Service Strategy) A Role that is very similar to Obchodný (Stratégia služieb) Rola, ktorá je veľmi podobná manažérovi
Business Relationship Manager, but includes more manažér vzťahov s podnikom, ale zahŕňa v sebe viac obchodných
commercial aspects. Most commonly used when aspektov. Najčastejšie je používaná pri vyjednávaní
dealing with External Customers. (komunikácii, obchodovaní) s externými zákazníkmi.
Accounting (Service Strategy) The Process responsible for Účtovanie (Stratégia služieb) Proces, ktorý je zodpovedný za identifikáciu
identifying actual Costs of delivering IT Services, aktuálnych nákladov na poskytovanie IT služieb, za
comparing these with budgeted costs, and managing porovnanie týchto nákladov so stanoveným rozpočtom a za
variance from the Budget. hospodárenie s rozdielmi vzniknutými v rozpočte.
Accredited Officially authorized to carry out a Role. For example Akreditovaný Akreditovaný znamená byť oficiálne poverený vykonávať rolu.
an Accredited body may be authorized to provide Napríklad, ten kto je akreditovaný (napr. Akreditovaný orgán),
training or to conduct Audits. môže robiť školenia alebo vykonávať audity.
Strana 3 zo 170
Active Monitoring (Service Operation) Monitoring of a Configuration Item Aktívny (Prevádzka služby) Monitoring konfiguračnej položky alebo IT
or an IT Service that uses automated regular checks to monitoring služby, ktorý používa automatizované pravidelné kontroly pre
discover the current status. See Passive Monitoring. zobrazenie súčasného stavu. Pozri na Pasívny monitoring.
Activity A set of actions designed to achieve a particular result. Aktivita Množina činností vytvorená pre dosiahnutie určitého
Activities are usually defined as part of Processes or špecifického výsledku. Aktivity sa zvyknú definovať ako časť
Plans, and are documented in Procedures. procesov alebo plánov, a dokumentujú sa v postupoch.
Agreed Service (Service Design) A synonym for Service Hours, Dohodnutý (Návrh služby) Synonymum pre prevádzkový čas, zvyčajne
Time commonly used in formal calculations of Availability. prevádzkový používaný vo formálnych kalkuláciách dostupnosti. Pozri na
See Downtime. čas Čas výpadku.
Agreement A Document that describes a formal understanding Dohoda Dokument, ktorý popisuje formálne porozumenie
between two or more parties. An Agreement is not (dohode)medzi dvomi alebo viacerými stranami. Tento
legally binding, unless it forms part of a Contract. See dokument nie je právne záväzný, iba ak by bol súčasťou
Service Level Agreement, Operational Level zmluvy. Pozri na Dohodu o úrovni služieb a Dohodu o úrovni
Agreement. prevádzky.
Alert (Service Operation) A warning that a threshold has Alarm, poplach, (Prevádzka služby) Ide o výstrahu, že bola dosiahnutá
been reached, something has changed, or a Failure výstraha hraničná hodnota, niečo bolo zmenené, alebo že došlo k
has occurred. Alerts are often created and managed zlyhaniu. Výstrahy sú často produkované nástrojmi
by System Management tools and are managed by the Manažmentu systému a sú riadené procesom Manažment
Event Management Process. udalostí.
Analytical (Service Strategy) (Service Design) (Continual Service Analytické (Stratégia služieb) (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie
Modelling Improvement) A technique that uses mathematical modelovanie služieb) Technika, ktorá používa matematické modely na
Models to predict the behaviour of a Configuration predpovedanie správania sa Konfiguračnej položky alebo IT
Item or IT Service. Analytical Models are commonly služby. Analytické modely sa zvyčajne používajú v
used in Capacity Management and Availability Manažmente kapacít a v Manažmente dostupnosti. Viď
Management. See Modelling. modelovanie.
Application Software that provides Functions that are required by Aplikácia Softvér poskytujúci funkcie, ktoré sú vyžadované IT službou.
an IT Service. Each Application may be part of more Každá aplikácia môže byť súčasťou viac ako jednej IT služby.
than one IT Service. An Application runs on one or Aplikácia beží (používajú sa) na jednom, alebo viacerých
more Servers or Clients. See Application serveroch, alebo u jedného alebo viacerých klientov. Pozri na
Management, Application Portfolio. Manažment aplikácií, Portfólio aplikácií.
Strana 4 zo 170
Application (Service Design) (Service Operation) The Function Manažment (Návrh služby) (Prevádzka služby) Funkcia zodpovedná za
Management responsible for managing Applications throughout their aplikácií správu aplikácií počas ich životných cyklov.
Lifecycle.
Application (Service Design) A database or structured Document Portfólio (Návrh služby) Databáza alebo štruktúrovaný dokument, ktorý
Portfolio used to manage Applications throughout their aplikácií zvykne spravovať (spravuje) aplikácie počas ich životných
Lifecycle. The Application Portfolio contains key cyklov. Portfólio aplikácií zahŕňa kľúčové atribúty všetkých
Attributes of all Applications. The Application Portfolio aplikácií. Niekedy je súčasťou portfólia služieb alebo súčasťou
is sometimes implemented as part of the Service Systému konfiguračného manažmentu.
Portfolio, or as part of the Configuration Management
System.
Application (Service Design) An External Service Provider that Poskytovateľ (Návrh služby) Externý poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje IT
Service Provider provides IT Services using Applications running at the aplikačných služby prostredníctvom aplikácií bežiacich v jeho prostredí.
(ASP) Service Provider's premises. Users access the služieb Používatelia majú prístup k aplikáciám cez sieťové spojenie s
Applications by network connections to the Service poskytovateľom služieb.
Provider.
Application (Service Design) The Activity responsible for Dimenzovanie (Návrh služby) Aktivita zodpovedná za pochopenie
Sizing understanding the Resource Requirements needed to aplikácií požiadaviek na zdroje potrebné na podporu novej aplikácie
support a new Application, or a major Change to an alebo pri rozsiahlejšej zmene existujúcej aplikácie.
existing Application. Application Sizing helps to ensure Dimenzovanie aplikácií pomáha zabezpečiť, že IT služba
that the IT Service can meet its agreed Service Level dosiahne cieľovú úroveň služby v oblasti kapacity a
Targets for Capacity and Performance. výkonnosti.
Architecture (Service Design) The structure of a System or IT Architektúra (Návrh služby) Štruktúra systému alebo IT služieb, ktorá v
Service, including the Relationships of Components to sebe zahŕňa (zobrazuje) vzájomné vzťahy medzi komponentmi
each other and to the environment they are in. ako aj prostredie, v ktorom sa nachádzajú. Architektúra tiež
Architecture also includes the Standards and obsahuje štandardy a smernice (návody), ktoré popisujú návrh
Guidelines which guide the design and evolution of the a vývoj systému.
System.
Assembly (Service Transition) A Configuration Item that is made Zostava (Prechod služby) Konfiguračná položka, ktorá pozostáva z
up from a number of other CIs. For example a Server iných konfiguračných položiek. Napríklad konfiguračná položka
CI may contain CIs for CPUs, Disks, Memory etc.; an servera môže pozostávať z konfiguračných položiek pre CPU,
IT Service CI may contain much Hardware, Software z diskov, pamäte a pod. Konfiguračná položka IT služby môže
and other CIs. See Component CI, Build. pozostávať z viacerých hardvérov, softvérov a ďalších
konfiguračných položiek. Pozri na Položky konfiguračnej
položky, Verzie.
Strana 5 zo 170
Assessment Inspection and analysis to check whether a Standard Posúdenie Inšpekcia (kontrola) a analýza toho, či sa dodržiavajú
or set of Guidelines is being followed, that Records are štandardy alebo smernice (návody), či sú záznamy správne
accurate, or that Efficiency and Effectiveness targets (presné), alebo či sú dosahované ciele v rámci (nákladovej)
are being met. See Audit. efektívnosti a účinnosti. Pozri na Audit.
Asset (Service Strategy) Any Resource or Capability. Assets Aktívum (Stratégia služieb) Akýkoľvek zdroj, alebo schopnosť. Aktíva
of a Service Provider include anything that could prevádzkovateľa služieb zahŕňajú čokoľvek, čo by mohlo
contribute to the delivery of a Service. Assets can be prispieť k dodávke služby. Aktívami môžu byť: manažment,
one of the following types: Management, Organization, organizácia, procesy, znalosti, ľudia, informácie, aplikácie,
Process, Knowledge, People, Information, infraštruktúra a finančný kapitál.
Applications, Infrastructure, and Financial Capital.
Asset (Service Transition) Asset Management is the Process Manažment (Prechod služby) Manažment aktív je proces zodpovedný za
Management responsible for tracking and reporting the value and aktív sledovanie a reportovanie hodnoty a vlastníctva finančných
ownership of financial Assets throughout their aktív počas ich životného cyklu. Manažment aktív je súčasťou
Lifecycle. Asset Management is part of an overall Manažmentu konfigurácií a aktív služby. Pozri na Register
Service Asset and Configuration Management aktív.
Process. See Asset Register.
Asset Register (Service Transition) A list of Assets, which includes Register aktív (Prechod služby) Zoznam aktív, ktorý obsahuje ich vlastníctvo
their ownership and value. The Asset Register is a hodnotu. Register aktív je udržiavaný Manažmentom aktív.
maintained by Asset Management.
Attribute (Service Transition) A piece of information about a Atribút (Prechod služby) Časť informácie o konfiguračnej položke.
Configuration Item. Examples are name, location, Napríklad meno, umiestnenie, číslo verzie a cena. Atribúty
Version number, and Cost. Attributes of CIs are konfiguračných položiek sú zaznamenané v konfiguračnej
recorded in the Configuration Management Database databáze. Pozri na Vzájomný vzťah.
(CMDB). See Relationship.
Audit Formal inspection and verification to check whether a Audit Formálna inšpekcia (kontrola) a overovanie, či sa dodržiavajú
Standard or set of Guidelines is being followed, that štandardy alebo smernice (návody), či záznamy sú správne,
Records are accurate, or that Efficiency and alebo či sú splnené ciele efektívnosti a účinnosti. Audit môže
Effectiveness targets are being met. An Audit may be byť vykonaný interne alebo externe. Pozri na Certifikáciu a
carried out by internal or external groups. See Posúdenie.
Certification, Assessment.
Authority Matrix Synonym for RACI. Matica Synonymum pre RACI.
zodpovedností
Strana 6 zo 170
Automatic Call (Service Operation) Use of Information Technology to Automatická (Prevádzka služby) Použitie Informačnej technológie pre
Distribution direct an incoming telephone call to the most distribúcia nasmerovanie prichádzajúceho hovoru na čo najvhodnejšiu
(ACD) appropriate person in the shortest possible time. ACD volaní osobu v čo najkratšom čase. ACD sa niekedy nazýva aj ako
is sometimes called Automated Call Distribution. Automatizovaná distribúcia hovorov.
Availability (Service Design) Ability of a Configuration Item or IT Dostupnosť (Návrh služby) Schopnosť konfiguračnej položky alebo IT
Service to perform its agreed Function when required. služieb vykonávať dohodnuté funkcie podľa požiadaviek.
Availability is determined by Reliability, Maintainability, Dostupnosť je podmienená spoľahlivosťou, udržovateľnosťou,
Serviceability, Performance, and Security. Availability schopnosťou poskytovať služby, výkonnosťou a
is usually calculated as a percentage. This calculation bezpečnosťou. Dostupnosť sa zvyčajne počíta percentuálne.
is often based on Agreed Service Time and Downtime. Výpočet je často závislý od dohodnutého servisného času a od
It is Best Practice to calculate Availability using času výpadku. Best Practice je počítať Dostupnosť použitím
measurements of the Business output of the IT merania podnikového výstupu z IT služieb.
Service.
Availability (Service Design) The Process responsible for defining, Manažment (Návrh služby) Manažment dostupnosti je proces zodpovedný
Management analyzing, Planning, measuring and improving all dostupnosti za návrh, analýzu, plánovanie, meranie a zlepšovanie
aspects of the Availability of IT Services. Availability všetkých aspektov dostupnosti IT služieb. Taktiež
Management is responsible for ensuring that all IT zabezpečuje, že IT infraštruktúra, procesy, nástroje, roly atď.
Infrastructure, Processes, Tools, Roles etc are sú v zhode s dohodnutou cieľovou úrovňou dostupnosti.
appropriate for the agreed Service Level Targets for
Availability.
Availability (Service Design) A virtual repository of all Availability Informačný (Návrh služby) Virtuálny sklad všetkých dát manažmentu
Management Management data, usually stored in multiple physical systém pre dostupnosti, ktoré zvyknú byť uložené na viacerých fyzických
Information locations. See Service Knowledge Management manažment miestach. Pozri na Systém manažmentu znalosti služieb.
System (AMIS) System. dostupnosti
Availability Plan (Service Design) A Plan to ensure that existing and Plán (Návrh služby) Plán, ktorým sa zabezpečuje, že existujúce ako
future Availability Requirements for IT Services can be dostupnosti aj budúce požiadavky na dostupnosť IT služieb sú
provided Cost Effectively. poskytované nákladovo efektívne.
Back-out Synonym for Remediation. Náprava Synonymum pre Remediation.
Strana 7 zo 170
Backup (Service Design) (Service Operation) Copying data to Záloha (Návrh služby) (Prevádzka služby) Kopírovanie dát z dôvodu
protect against loss of Integrity or Availability of the ochrany proti strate integrity a dostupnosti originálu.
original.
Balanced (Continual Service Improvement) A management tool Metóda (Nepretržité zlepšovanie služieb) Nástroje riadenia, vyvinuté
Scorecard developed by Drs. Robert Kaplan (Harvard Business vyvážených doktorom Robertom Kaplanom (Harvardská Business School)
School) and David Norton. A Balanced Scorecard ukazovateľov a Davidom Nortonom. Metóda vyvážených ukazovateľov
enables a Strategy to be broken down into Key umožňuje, aby stratégia bola rozdelená do KPIs. Výkonnosť je
Performance Indicators. Performance against the KPIs proti týmto KPIs používaná na demonštrovanie (poukázanie),
is used to demonstrate how well the Strategy is being nakoľko bola stratégia dosiahnutá. Metóda vyvážených
achieved. A Balanced Scorecard has 4 major areas, ukazovateľov má 4 hlavné oblasti, pričom každá z týchto
each of which has a small number of KPIs. The same oblastí má niekoľko KPIs. Tieto 4 oblasti sú hodnotené na
4 areas are considered at different levels of detail rôznych úrovniach detailu v rámci organizácie.
throughout the Organization.
Baseline (Continual Service Improvement) A Benchmark used Referenčný bod (Nepretržité zlepšovanie služieb) Je Benchmark, použitý ako
as a reference point. For example: (baseline) referenčný bod. Napríklad:
• An ITSM Baseline can be used as a starting point to • referenčný bod ITSM sa môže použiť ako počiatočný bod pre
measure the effect of a Service Improvement Plan meranie výsledku plánu zlepšovania služieb
• A Performance Baseline can be used to measure • môže sa použiť na meranie zmien výkonnosti počas vývoja
changes in Performance over the lifetime of an IT IT služby
Service • Referenčný stav konfiguračného manažmentu sa môže
• A Configuration Management Baseline can be used použiť na zabezpečenie toho, aby IT infraštruktúra bola
to enable the IT Infrastructure to be restored to a založená na známej konfigurácii pre prípad, že zmena, alebo
known Configuration if a Change or Release fails vydanie zlyhajú.
Benchmark (Continual Service Improvement) The recorded state Benchmark (Nepretržité zlepšovanie služieb) Benchmark je zaznamenaný
of something at a specific point in time. A Benchmark stav (hodnota) niečoho v určitom čase. Benchmark sa môže
can be created for a Configuration, a Process, or any použiť pri konfigurácii, pri procesoch, alebo pri akýchkoľvek
other set of data. For example, a benchmark can be ďalších dátach. Napríklad sa používa:
used in: • pri nepretržitom zlepšovaní služieb, na zistenie
• Continual Service Improvement, to establish the momentálneho stavu pre riadenie zlepšení
current state for managing improvements. • pri Manažmente kapacít na zdokumentovanie výkonnosti
• Capacity Management, to document Performance počas normálnej prevádzky
characteristics during normal operations. • Pozri na Benchmarking, Referenčný bod
• See Benchmarking, Baseline.
Strana 8 zo 170
Benchmarking (Continual Service Improvement) Comparing a Benchmarking (Nepretržité zlepšovanie služieb) Porovnanie benchmarku s
Benchmark with a Baseline or with Best Practice. The referenčným bodom, alebo s Best Practice. Benchmarkingom
term Benchmarking is also used to mean creating a sa myslí tiež to, keď sa zaznamená postupnosť benchmarkov
series of Benchmarks over time, and comparing the v čase a takto sa sleduje, k akému pokroku a zlepšeniu v
results to measure progress or improvement. danom čase došlo.
Best Practice Proven Activities or Processes those have been Best Practice Osvedčené aktivity alebo procesy, ktoré už viacero organizácií
successfully used by multiple Organizations. ITIL is an úspešne zrealizovalo. Príkladom Best Practice je aj ITIL.
example of Best Practice.
Brainstorming (Service Design) A technique that helps a team to Brainstorming (Návrh služby) Technika, ktorá napomáha tímu tvoriť
generate ideas. Ideas are not reviewed during the (vymýšľať) nové nápady (myšlienky). Tieto myšlienky sa počas
Brainstorming session, but at a later stage. brainstormingu neposudzujú, ale riešia sa až neskôr.
Brainstorming is often used by Problem Management Brainstorming často využíva Manažment problémov k tomu,
to identify possible causes. aby identifikoval možné príčiny.
British Standards The UK National Standards body, responsible for Britský úrad pre Britský národný štandardizačný orgán, zodpovedný za návrh a
Institution (BSI) creating and maintaining British Standards. See štandardizáciu správu Britských štandardov. Pre bližšie informácie pozri na
http://www.bsi-global.com for more information. See http://www.bsi-global.com. Viď ISO.
ISO.
Budget A list of all the money an Organization or Business Rozpočet Zoznam všetkých príjmov a výdavkov organizácie alebo
Unit plans to receive, and plans to pay out, over a organizačnej jednotky plánovaných na určitý čas. Viď
specified period of time. See Budgeting, Planning. rozpočtovanie a plánovanie.
Budgeting The Activity of predicting and controlling the spending Rozpočtovanie Aktivita, ktorou sa predpokladajú a kontrolujú výdavky. Zahŕňa
of money. Consists of a periodic negotiation cycle to pravidelné rokovanie ohľadne nastavenia budúceho rozpočtu
set future Budgets (usually annual) and the day-to-day (zväčša každoročne), denný monitoring a úpravu (regulovanie)
monitoring and adjusting of current Budgets. súčasného rozpočtu.
Build (Service Transition) The Activity of assembling a Zostavenie, (Prechod služby) Aktivita, ktorá zostavuje viaceré konfiguračné
number of Configuration Items to create part of an IT Zostava položky, ktoré tvoria časť IT služby. Výraz zostava sa tiež
Service. The term Build is also used to refer to a používa na označenie vydania oprávneného na distribúciu.
Release that is authorized for distribution. For example Napríklad zostava servera, alebo zostava laptopu. Viď
Server Build or laptop Build. See Configuration Referenčný stav konfigurácie.
Baseline.
Strana 9 zo 170
Build (Service Transition) A controlled Environment where Vývojové (Prechod služby) Riadené prostredie, v ktorom sú aplikácie, IT
Environment Applications, IT Services and other Builds are prostredie služby a ďalšie zostavy zostavené pred zavedením do
assembled prior to being moved into a Test or Live testovacieho alebo aktívneho prostredia.
Environment.
Business (Service Strategy) An overall corporate entity or Podnik, biznis (Stratégia služieb) Právnická osoba alebo organizácia, ktorá
Organization formed of a number of Business Units. In pozostáva z podnikových jednotiek. V kontexte Manažmentu
the context of ITSM, the term Business includes public IT služieb, slovo podnik zahŕňa verejný sektor a neziskové
sector and not-for-profit organizations, as well as organizácie, ako aj spoločnosti. Prevádzkovateľ IT služieb
companies. An IT Service Provider provides IT poskytuje IT služby zákazníkom v rámci podniku.
Services to a Customer within a Business. The IT Prevádzkovateľ IT služieb môže byť súčasťou rovnakého
Service Provider may be part of the same Business as podniku ako jeho zákazník (vtedy ide o Interného
their Customer (Internal Service Provider), or part of prevádzkovateľa služieb), alebo súčasťou iného podniku
another Business (External Service Provider). (vtedy ide o Externého poskytovateľa služieb).
Business (Service Design) In the context of ITSM, Business Manažment (Návrh služby) V kontexte ITSM, Manažment podnikovej
Capacity Capacity Management is the Activity responsible for podnikovej kapacity je aktivita zodpovedná za pochopenie budúcich
Management understanding future Business Requirements for use kapacity požiadaviek podniku a ich zohľadnenie v pláne kapacity. Pozri
(BCM) in the Capacity Plan. See Service Capacity na Manažment kapacít služieb.
Management.
Business Case (Service Strategy) Justification for a significant item of Podnikový (Stratégia služieb) Zdôvodnenie významnej nákladovej
expenditure. Includes information about Costs, zámer položky. Obsahuje informácie o nákladoch, prínosoch,
benefits, options, issues, Risks, and possible (Business case) možnostiach, o príslušných otázkach, rizikách a možných
problems. See Cost Benefit Analysis. problémoch. Pozri na Analýzu výnosov a nákladov.
Business (Service Design) The Business Process responsible Manažment (Návrh služby) Podnikový proces zodpovedný za riadenie rizík,
Continuity for managing Risks that could seriously impact the kontinuity ktoré môžu mať vážny dopad na podnik. BCM ochraňuje
Management Business. BCM safeguards the interests of key podniku záujmy kľúčových zainteresovaných strán, reputáciu, značku a
(BCM) stakeholders, reputation, brand and value creating činnosti vytvárajúce hodnotu. BCM zahŕňa znižovanie rizík na
activities. The BCM Process involves reducing Risks akceptovateľnú úroveň a plánovanie obnovy podnikových
to an acceptable level and planning for the recovery of procesov v prípade ich prerušenia. BCM nastavuje ciele,
Business Processes should a disruption to the rozsah a požiadavky pre Manažment kontinuity IT služieb.
Business occur. BCM sets the Objectives, Scope and
Requirements for IT Service Continuity Management.
Strana 10 zo 170
Business (Service Design) A Plan defining the steps required to Plán kontinuity (Návrh služby) Plán, ktorý definuje postup pri obnove
Continuity Plan Restore Business Processes following a disruption. podniku podnikových procesov, keď dôjde k ich prerušeniu. Plán
(BCP) The Plan will also identify the triggers for Invocation, identifikuje podmienky jeho vyvolania, potrebný personál a
people to be involved, communications etc. IT Service odpovedajúcu komunikáciu atď. Plán kontinuity IT služieb je
Continuity Plans form a significant part of Business významnou súčasťou Plánu kontinuity podniku.
Continuity Plans.
Business (Service Strategy) A recipient of a product or a Service Zákazník (Stratégia služieb) Prijímateľ produktu alebo Služby od
Customer from the Business. For example if the Business is a Podniku. Napr. ak Podnik je výrobca áut, Zákazník je niekto,
car manufacturer then the Business Customer is kto kupuje auto.
someone who buys a car.
Business Impact (Service Strategy) BIA is the Activity in Business Analýza dopadu (Stratégia služieb) Analýza dopadu na podnik je Aktivitou v
Analysis (BIA) Continuity Management that identifies Vital Business na podnik Manažmente kontinuity podniku, ktorá identifikuje Kritické
Functions and their dependencies. These funkcie podniku a ich závislosti. Tieto závislosti môžu zahŕňať
dependencies may include Suppliers, people, other Dodávateľov, ľudí, iné Podnikové procesy, IT Služby atď. BIA
Business Processes, IT Services etc. BIA defines the definuje požiadavky na obnovu IT služieb. Tieto požiadavky
recovery requirements for IT Services. These zahrňujú Cieľový čas obnovenia, Cieľový bod obnovy a
requirements include Recovery Time Objectives, minimálne Cieľové úrovne služieb pre každú IT Službu.
Recovery Point Objectives and minimum Service Level
Targets for each IT Service.
Business (Service Strategy) The Objective of a Business Podnikový cieľ (Stratégia služieb) Cieľ Podnikového Procesu, alebo Podniku
Objective Process, or of the Business as a whole. Business ako celku. Podnikové Ciele podporujú Víziu Podniku,
Objectives support the Business Vision, provide poskytujú návody pre Stratégiu IT a sú často podporované IT
guidance for the IT Strategy, and are often supported Službami.
by IT Services.
Business (Service Strategy) The day-to-day execution, Podniková (Stratégia služieb) Každodenné vykonávanie, monitorovanie a
Operations monitoring and management of Business Processes. prevádzka manažment Podnikových Procesov
Business (Continual Service Improvement) An understanding of Podniková (Nepretržité zlepšovanie služieb) Pochopenie Poskytovateľa
Perspective the Service Provider and IT Services from the point of perspektíva Služby a IT Služieb z hľadiska Podniku a pochopenie Podniku
view of the Business, and an understanding of the z hľadiska Poskytovateľa Služby
Business from the point of view of the Service
Provider.
Strana 11 zo 170
Business A Process that is owned and carried out by the Podnikový Proces vlastnený a vykonávaný Podnikom. Podnikový Proces
Process Business. A Business Process contributes to the proces prispieva k dodávke produktu alebo Služby Zákazníkovi. Napr.
delivery of a product or Service to a Business maloobchodník si môže kúpiť Proces, ktorý pomáha dodávať
Customer. For example, a retailer may have a Služby jeho Zákazníkom. Množstvo Podnikových Procesov sa
purchasing Process which helps to deliver Services to opiera o IT Služby.
their Business Customers. Many Business Processes
rely on IT Services.
Business (Service Strategy) The Process or Function Manažment (Stratégia služieb) Proces alebo Funkcia zodpovedná za
Relationship responsible for maintaining a Relationship with the vzťahov s udržiavanie Vzájomných vzťahov s Podnikom. Manažment
Management Business. BRM usually includes: podnikom vzťahov s podnikom obyčajne zahŕňa:
• Managing personal Relationships with Business • Riadenie osobných Vzťahov s Obchodnými manažérmi.
managers • Poskytuje vstupy pre Manažment portfólia služieb
• Providing input to Service Portfolio Management • Zabezpečuje, že Poskytovateľ IT služieb uspokojuje potreby
• Ensuring that the IT Service Provider is satisfying the zákazníka. Tento Proces má silnú väzbu na Manažment
Business needs of the Customers This Process has úrovní služieb
strong links with Service Level Management.
Business (Service Strategy) A Role responsible for maintaining Manažér (Stratégia služieb) Rola zodpovedná za udržiavanie
Relationship the Relationship with one or more Customers. This vzťahov s Vzájomných vzťahov s jedným alebo viacerými Zákazníkmi.
Manager (BRM) Role is often combined with the Service Level podnikom Táto Rola býva často kombinovaná s Rolou Manažéra úrovne
Manager Role. See Account Manager. služieb. Viď Account Manager.
Business Service An IT Service that directly supports a Business Podniková IT Služba, ktorá priamo podporuje Podnikový Proces, ako
Process, as opposed to an Infrastructure Service služba protiklad k Infraštruktúrnej Službe, ktorá je používaná interne
which is used internally by the IT Service Provider and Poskytovateľom IT služby a obyčajne nie je viditeľná Podniku.
is not usually visible to the Business. The term Pojem Podniková Služba je tiež používaná v súvislosti so
Business Service is also used to mean a Service that Službou, ktorá je dodávaná Podnikovými Jednotkami
is delivered to Business Customers by Business Units. Zákazníkovi. Napr. Dodávka finančných služieb Zákazníkovi
For example delivery of financial services to banky, alebo tovary zákazníkovi maloobchodu. Úspešná
Customers of a bank, or goods to the Customers of a dodávka Podnikových služieb je často závislá od jedného
retail store. Successful delivery of Business Services alebo viacerých IT Služieb.
often depends on one or more IT Services.
Business Service (Service Strategy) (Service Design) An approach to Manažment (Stratégia služieb) (Návrh Služby) Prístup k manažmentu IT
Management the management of IT Services that considers the podnikových služieb, ktorý berie do úvahy podporované Podnikové Procesy
(BSM) Business Processes supported and the Business služieb a poskytovanú hodnotu. Tento pojem tiež predstavuje
value provided. This term also means the manažment Podnikových služieb poskytovaných Zákazníkom.
management of Business Services delivered to
Business Customers.
Strana 12 zo 170
Business Unit (Service Strategy) A segment of the Business which Podniková (Stratégia služieb) Časť Podniku, ktorá má vlastné Plány,
has its own Plans, Metrics, income and Costs. Each jednotka Metriky, príjem a Náklady. Každá Podniková Jednotka vlastní
Business Unit owns Assets and uses these to create Aktíva a používa ich na tvorbu hodnoty pre Zákazníka vo
value for Customers in the form of goods and forme tovaru alebo Služieb.
Services.
Call (Service Operation) A telephone call to the Service Volanie (Prevádzka služby) Telefónny hovor Používateľa na Service
Desk from a User. A Call could result in an Incident or Desk. Volanie môže skončiť ako zaznamenaný Incident alebo
a Service Request being logged. Požiadavka na službu.
Call Centre (Service Operation) An Organization or Business Unit Call centrum (Prevádzka služby) Organizácia alebo Podniková Jednotka,
which handles large numbers of incoming and ktorá vybavuje veľké množstvo prichádzajúcich a
outgoing telephone calls. See Service Desk. odchádzajúcich telefonických volaní. Viď Service Desk.
Call Type (Service Operation) A Category that is used to Typ volania (Prevádzka služby) Kategória používaná na rozlišovanie
distinguish incoming requests to a Service Desk. prichádzajúcich žiadostí do Service Desku. Bežné Typy sú
Common Call Types are Incident, Service Request Incident, Požiadavka na službu a Sťažnosť/Reklamácia.
and Complaint.
Capability (Service Strategy) The ability of an Organization, Schopnosť (Stratégia služieb) Schopnosť Organizácie, osoby, Procesu,
person, Process, Application, Configuration Item or IT Aplikácie, Konfiguračnej Položky alebo IT Služby uskutočniť
Service to carry out an Activity. Capabilities are Aktivitu. Schopnosti predstavujú nehmotné Aktíva Organizácie.
intangible Assets of an Organization. See Resource. Viď Zdroj.
Capability (Continual Service Improvement) The Capability Capability (Nepretržité zlepšovanie služieb) Capability Maturity Model pre
Maturity Model Maturity Model for Software (also known as the CMM Maturity Model Softvér (tiež známe ako CMM a SW-CMM) predstavuje model
(CMM) and SW-CMM) is a model used to identify Best (CMM) používaný na identifikáciu Best Practices za účelom zvýšenia
Practices to help increase Process Maturity. CMM was Zrelosti Procesu. CMM bol vyvinutý v Software Engineering
developed at the Software Engineering Institute (SEI) Institute (SEI), Univerzita Carnegie Mellon. V roku 2000 bol
of Carnegie Mellon University. In 2000, the SW-CMM SW-CMM aktualizovaný na Capability Maturity Model
was upgraded to CMMI® (Capability Maturity Model Integration. SEI už ďalej nepodporuje SW-CMM model, s ním
Integration). The SEI no longer maintains the SW- spojené hodnotiace metódy, alebo výučbové materiály.
CMM model, its associated appraisal methods, or
training materials.
Strana 13 zo 170
Capability (Continual Service Improvement) Capability Maturity Capability (Nepretržité zlepšovanie služieb) CMMI je proces zlepšovania
Maturity Model Model® Integration (CMMI) is a process improvement Maturity Model prístupu, vyvinutý inštitútom SEI Univerzity Carnegie melon.
Integration approach developed by the Software Engineering Integration CMMI poskytuje organizáciám nutné elementy efektívnych
(CMMI) Institute (SEI) of Carnegie Melon University. CMMI (CMMI) procesov. Môže byť použitý na vedenie procesu zlepšovania
provides organizations with the essential elements of naprieč projektom, divíziou, alebo celou organizáciou. CCMI
effective processes. It can be used to guide process pomáha integrovať tradične oddelené organizačné funkcie,
improvement across a project, a division, or an entire nastaviť ciele a priority zlepšovania procesov, poskytuje návod
organization. CMMI helps integrate traditionally pre procesy kvality a referenčný bod pre schválenie terajších
separate organizational functions, set process procesov. Pozri: http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ pre viac
improvement goals and priorities, provide guidance for informácií. Pozri: CMMI, Postupné zlepšovanie, Zrelosť
quality processes, and provide a point of reference for
appraising current processes. See
http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ for more information.
See CMM, Continuous Improvement, Maturity.
Capacity (Service Design) The maximum Throughput that a Kapacita (Návrh služby) Maximálna priechodnosť, ktorú Konfiguračná
Configuration Item or IT Service can deliver whilst Položka alebo IT Služba môžu dodať v súlade s Cieľovými
meeting agreed Service Level Targets. For some úrovňami služieb. Pre niektoré typy Konfiguračných položiek
types of CI, Capacity may be the size or volume, for Kapacita môže byť veľkosť, napríklad disk.
example a disk drive.
Capacity (Service Design) The Process responsible for ensuring Manažment (Návrh služby) Proces, ktorý zodpovedá za to, že Kapacita IT
Management that the Capacity of IT Services and the IT kapacity Služieb a IT Infraštruktúry je schopná dosiahnuť dohodnuté
Infrastructure is able to deliver agreed Service Level Cieľové Úrovne Služieb cenovo efektívne a v určitom čase.
Targets in a Cost Effective and timely manner. Manažment kapacity berie do úvahy všetky Zdroje potrebné na
Capacity Management considers all Resources dodávku IT Služby a krátkodobé, strednodobé a dlhodobé
required delivering the IT Service, and plans for short, plánovanie Požiadaviek Podniku.
medium and long term Business Requirements.
Capacity (Service Design) A virtual repository of all Capacity Informačný (Návrh služby) Virtuálne úložisko všetkých dát Manažmentu
Management Management data, usually stored in multiple physical systém kapacity, obyčajne uložených na rôznych miestach. Viď
Information locations. See Service Knowledge Management manažmentu Systém manažmentu znalostí služieb
System (CMIS) System. kapacity
Strana 14 zo 170
Capacity Plan (Service Design) A Capacity Plan is used to manage Plán kapacity (Návrh služby) Plán Kapacity je používaný na manažovanie
the Resources required to deliver IT Services. The Zdrojov potrebných na dodávanie IT Služieb. Plán obsahuje
Plan contains scenarios for different predictions of scenáre rôznych predpovedí požiadaviek Podniku a nákladové
Business demand, and cost options to deliver the varianty dodávky dohodnutých Cieľových Úrovní Služieb.
agreed Service Level Targets.
Capacity (Service Design) The Activity within Capacity Plánovanie (Návrh služby) Aktivita v rámci Manažmentu Kapacity
Planning Management responsible for creating a Capacity Plan. kapacity zodpovedného za tvorbu Plánu Kapacity.
Capital (Service Strategy) The Cost of purchasing something Kapitálový (Stratégia služieb) Náklad spojený s obstaraním niečoho, čo
Expenditure that will become a financial Asset, for example náklad sa stane finančným Aktívom, napr. počítačové vybavenie a
(CAPEX) computer equipment and buildings. The value of the budovy. Hodnota Aktíva je Odpisovaná počas niekoľkých
Asset is Depreciated over multiple accounting periods. účtovných období.
Capital Item (Service Strategy) An Asset that is of interest to Kapitálová (Stratégia služieb) Aktívum, ktoré je zaujímavé pre Finančný
Financial Management because it is above an agreed položka Manažment, pretože presahuje dohodnutú finančnú hodnotu.
financial value.
Capitalization (Service Strategy) Identifying major Cost as capital, Kapitalizácia (Stratégia služieb) Identifikuje významný Náklad ako kapitál, aj
even though no Asset is purchased. This is done to keď žiadne Aktívum nie je kúpené. To sa robí za účelom
spread the impact of the Cost over multiple accounting rozloženia dopadu Nákladu na niekoľko účtovných období.
periods. The most common example of this is software Najčastejší príklad je inštalácia softvéru, alebo nákup
development, or purchase of a software license. softvérovej licencie.
Category A named group of things that have something in Kategória Pomenovaná skupina vecí, ktoré majú niečo spoločné.
common. Categories are used to group similar things Kategórie sú používané na zoskupenie podobných vecí. Napr.
together. For example Cost Types are used to group Typy Nákladov zoskupujú podobné typy Nákladov. Kategórie
similar types of Cost. Incident Categories are used to Incidentov združujú podobné typy Incidentov. Typy
group similar types of Incident; CI Types are used to Konfiguračných Položiek zoskupujú podobné typy
group similar types of Configuration Item. Konfiguračných položiek.
Certification Issuing a certificate to confirm Compliance to a Certifikácia Vydanie certifikátu za účelom potvrdenia Zhody so
Standard. Certification includes a formal Audit by an Štandardom. Certifikácia zahŕňa oficiálny Audit nezávislej a
independent and Accredited body. The term Akreditovanej inštitúcie. Pojem Certifikácia je tiež používaný
Certification is also used to mean awarding a ako udelenie osvedčenia o dosiahnutej kvalifikácii osoby.
certificate to verify that a person has achieved a
qualification.
Strana 15 zo 170
CI Type (Service Transition) A Category that is used to Classify Typ (Prechod služby) Kategória používaná na Klasifikáciu
CIs. The CI Type identifies the required Attributes and konfiguračnej Konfiguračných Položiek. Typ Konfiguračnej Položky
Relationships for a Configuration Record. Common CI položky identifikuje požadované Atribúty a Vzájomné vzťahy pre
Types include: hardware, Document, User etc. Záznamy o konfigurácii. Bežné Typy Konfiguračných Položiek:
hardvér, Dokument, Používateľ atď.
Classification The act of assigning a Category to something. Klasifikácia Priradenie Kategórie k niečomu. Klasifikácia je používaná na
Classification is used to ensure consistent zabezpečenie konzistentného manažmentu a reportingu.
management and reporting. CIs, Incidents, Problems, Obyčajne sú klasifikované Konfiguračné položky, Incidenty,
Changes etc. are usually classified. Problémy, Zmeny atď.
Client A generic term that means a Customer, the Business Klient Všeobecný pojem, ktorý znamená Zákazník alebo Podnik.
or a Business Customer. For example Client Manager Napríklad manažér klienta by mohlo byť synonymum pre
may be used as a synonym for Account Manager. The Obchodného manažéra. Pojem Klient je tiež používaný ako:
term client is also used to mean: • Počítač používaný priamo Používateľom, napr. PC, handheld
• A computer that is used directly by a User, for alebo pracovná stanica.
example a PC, Handheld Computer, or Workstation. • Časť Klient-Server aplikácie, s ktorou Používateľ priamo
• The part of a Client-Server Application that the User pracuje. Napr. emailový Klient.
directly interfaces with. For example an email Client.
Closed (Service Operation) The final Status in the Lifecycle of Uzavretý (Prevádzka služby) Konečný Stav v Životnom cykle Incidentu,
an Incident, Problem, Change etc. When the Status is Problému, Zmeny atď. Keď Stav je označený ako Uzavretý,
Closed, no further action is taken. nevykonáva sa žiadna ďalšia akcia.
Closure (Service Operation) The act of changing the Status of Uzavretie (Prevádzka služby) Akt, kedy sa Stav Incidentu, Problému,
an Incident, Problem, Change etc. to Closed. Zmeny atď. mení na Uzavretý.
COBIT (Continual Service Improvement) Control Objectives COBIT (Nepretržité zlepšovanie služieb) Control Objectives for
for Information and related Technology (COBIT) Information and related Technology (COBIT) poskytuje návod
provides guidance and Best Practice for the a Best Practice pre manažovanie IT Procesov. Publikuje ho IT
management of IT Processes. COBIT is published by Governance Institute. Viac informácií na http://www.isaca.org
the IT Governance Institute. See http://www.isaca.org/
for more information.
Code of Practice A Guideline published by a public body or a Standards Návod na Návod publikovaný verejnou inštitúciou alebo Organizáciami
Organization, such as ISO or BSI. Many Standards vykonávanie pre štandardizáciu ako napr. ISO, BSI. Množstvo Štandardov
consist of a Code of Practice and a Specification. The obsahuje Návod na vykonávanie a Špecifikáciu. Návod na
Code of Practice describes recommended Best vykonávanie popisuje odporúčané Best Practice.
Practice.
Cold Standby Synonym for Gradual Recovery. Cold Standby Synonymum pre Postupnú obnovu
Strana 16 zo 170
Commercial off (Service Design) Application software or Middleware Hotové SW (Návrh služby) Aplikačný softvér alebo Middleware, ktorý môže
the Shelf (COTS) that can be purchased from a Third Party. riešenie (COTS) byť zakúpený od tretej strany.
Compliance Ensuring that a Standard or set of Guidelines is Zhoda Uistenie, že sú dodržiavané štandardy alebo návody, alebo že
followed, or that proper, consistent accounting or other sa používa náležitá, konzistentná účtovná evidencia alebo iná
practices are being employed. metóda.
Component A general term that is used to mean one part of Komponent Všeobecný pojem, ktorý sa požíva na označenie jednej časti
something more complex. For example, a computer niečoho zložitejšieho. Napríklad, počítačový systém môže byť
System may be a component of an IT Service; an komponent IT služby, aplikácia môže byť komponent jednotky
Application may be a Component of a Release Unit. vydania. Komponenty, ktoré je potrebné spravovať, by mali
Components that need to be managed should be byť konfiguračnými položkami.
Configuration Items.
Component (Service Design) (Continual Service Improvement) The Manažment (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služby) Proces
Capacity Process responsible for understanding the Capacity, kapacity zodpovedný za porozumenie kapacity, vyťaženia a výkonnosti
Management Utilization, and Performance of Configuration Items. komponentov konfiguračných položiek. Údaje sú zbierané, zaznamenávané
(CCM) Data is collected, recorded and analyzed for use in the a analyzované pre využitie v pláne kapacity. Viď. služba
Capacity Plan. See Service Capacity Management. manažmentu kapacít.
Component CI (Service Transition) A Configuration Item that is part of Konfiguračná (Prechod služby) Konfiguračná položka, ktorá je časťou
an Assembly. For example, a CPU or Memory CI may položka zostavy. Napríklad, CPU alebo pamäťová CI môže byť časť zo
be part of a Server CI. komponentu serverovej CI.
Component (Service Design) A technique that helps to identify the Analýza dopadu (Návrh služby) Technika ktorá pomáha identifikovať dopad
Failure Impact impact of CI failure on IT Services. A matrix is created zlyhania zlyhania CI na IT službu. Matica je tvorená z IT služieb na
Analysis (CFIA) with IT Services on one edge and CIs on the other. komponentu jednej strane a zo CIs na strane druhej. To umožňuje
This enables the identification of critical CIs (that could identifikovať kritické CIs (ktoré by mohli spôsobiť hromadné
cause the failure of multiple IT Services) and of fragile zlyhanie IT služieb) a zraniteľné IT služby (ktoré majú jednotný
IT Services (that have multiple Single Points of zdroj zlyhania)
Failure).
Strana 17 zo 170
Computer (Service Operation) CTI is a general term covering any Integrácia (Prevádzka služby) CTI je všeobecný pojem pokrývajúci
Telephony kind of integration between computers and telephone počítačových a akýkoľvek druh integrácie medzi počítačmi a telefónnymi
Integration (CTI) Systems. It is most commonly used to refer to telefónnych systémami. Je to najbežnejšie používaný pojem vzťahujúci sa
Systems where an Application displays detailed systémov na systémy kde aplikácia zobrazuje na monitore informácie o
screens relating to incoming or outgoing telephone prichádzajúcich alebo odchádzajúcich telefónnych hovoroch.
calls. See Automatic Call Distribution, Interactive Voice Viď. Automatická distribúcia volaní, Interaktívna hlasová
Response. odpoveď.
Concurrency A measure of the number of Users engaged in the Súbežnosť Miera množstva používateľov vykonávajúcich rovnakú činnosť
same Operation at the same time. v rovnakom čase.
Confidentiality (Service Design) A security principle that requires that Dôvernosť dát (Návrh služby) Bezpečnostný princíp, ktorý vyžaduje aby údaje
data should only be accessed by authorized people. boli dostupné len pre autorizované osoby.
Configuration (Service Transition) A generic term, used to describe a Konfigurácia (Prechod služby) Všeobecný pojem používaný na opis
group of Configuration Items that work together to skupiny konfiguračných položiek, ktoré spolupracujú na
deliver an IT Service, or a recognizable part of an IT dodávke IT služieb alebo rozpoznateľné časti IT služby.
Service. Configuration is also used to describe the Konfigurácia je tiež používa ako popis nastavenia parametrov
parameter settings for one or more CIs. jednej alebo viacerých CIs.
Configuration (Service Transition) A Baseline of a Configuration that Referenčný stav (Prechod služby) Referenčný bod konfigurácie ktorý bol
Baseline has been formally agreed and is managed through the konfigurácie formálne odsúhlasený a je spravovaný cez manažment zmien.
Change Management process. A Configuration Konfiguračný referenčný bod je používaný ako základ pre
Baseline is used as a basis for future Builds, Releases budúce zostavy, vydania a zmeny.
and Changes.
Configuration (Service Transition) The Activity responsible for Riadenie (Prechod služby) Aktivita zodpovedná za zaistenie, že
Control ensuring that adding, modifying or removing a CI is konfigurácie pridávanie, modifikovanie alebo odstraňovanie CI je správne
properly managed, for example by submitting a manažovaný, napríklad predkladaním požiadavky na zmenu,
Request for Change or Service Request. alebo požiadavky na službu.
Configuration (Service Transition) The Activity responsible for Identifikácia (Prechod služby) Aktivita zodpovedná za zber informácií o
Identification collecting information about Configuration Items and konfigurácie konfiguračných položkách a o ich vzájomných vzťahoch, a
their Relationships, and loading this information into zaznamenávanie týchto informácií do CMDB. Identifikácia
the CMDB. Configuration Identification is also konfigurácie je tiež zodpovedná za označovanie CIs tak, aby
responsible for labelling the CIs themselves, so that príslušné záznamy o konfigurácii mohli byť vyhľadané.
the corresponding Configuration Records can be
found.
Strana 18 zo 170
Configuration (Service Transition) Any Component that needs to be Konfiguračná (Prechod služby) Akýkoľvek komponent, ktorý je potrebné
Item (CI) managed in order to deliver an IT Service. Information položka manažovať za účelom dodávky IT služby. Informácie o každej
about each CI is recorded in a Configuration Record CI sú zaznamenané v zázname o konfigurácii v systéme
within the Configuration Management System and is konfiguračného manažmentu a udržiavané po celú dobu jej
maintained throughout its Lifecycle by Configuration životného cyklu konfiguračným manažmentom. CIs sú riadené
Management. CIs are under the control of Change manažmentom zmien. CIs typicky zahŕňajú IT služby, hardvér,
Management. CIs typically include IT Services, softvér, budovy, ľudí a formálnu dokumentáciu ako
hardware, software, buildings, people, and formal dokumentáciu procesov a SLA.
documentation such as Process documentation and
SLAs.
Configuration (Service Transition) The Process responsible for Konfiguračný (Prechod služby) Proces zodpovedný za udržiavanie
Management maintaining information about Configuration Items manažment informácií o konfiguračných položkách vyžadovaných na
required delivering an IT Service, including their dodávku IT služby vrátane ich vzájomných vzťahov. Tieto
Relationships. This information is managed throughout informácie sú manažované po celú dobu životného cyklu CI.
the Lifecycle of the CI. Configuration Management is Konfiguračný manažment je časťou procesu manažmentu
part of an overall Service Asset and Configuration konfigurácií a aktív služby.
Management Process.
Configuration (Service Transition) A database used to store Konfiguračná (Prechod služby) Databáza používaná na ukladanie
Management Configuration Records throughout their Lifecycle. The databáza konfiguračných záznamov počas ich celého životného cyklu.
Database Configuration Management System maintains one or Systém konfiguračného manažmentu udržuje jednu alebo viac
(CMDB) more CMDBs, and each CMDB stores Attributes of CMDB a každá CMDB uchováva atribúty CIs a ich vzájomné
CIs, and Relationships with other CIs. vzťahy s inými CIs.
Strana 19 zo 170
Configuration (Service Transition) A set of tools and databases that Systém (Prechod služby) Súbor nástrojov a databáz ktoré sú
Management are used to manage an IT Service Provider's konfiguračného používané na manažovanie konfiguračných údajov
System (CMS) Configuration data. The CMS also includes information manažmentu poskytovateľa IT služieb. CMS tiež zahŕňa informácie o
about Incidents, Problems, Known Errors, Changes incidentoch, problémoch, známych chybách, zmenách a
and Releases; and may contain data about vydaniach; a môže obsahovať údaje o zamestnancoch,
employees, Suppliers, locations, Business Units, dodávateľoch, umiestneniach, podnikových jednotkách,
Customers and Users. The CMS includes tools for zákazníkoch a používateľoch. CMS zahŕňa nástroje pre zber,
collecting, storing, managing, updating, and presenting uchovávanie, manažovanie, aktualizáciu a prezentáciu údajov
data about all Configuration Items and their o konfiguračných položkách a o ich vzájomných vzťahoch.
Relationships. The CMS is maintained by CMS je udržovaný konfiguračným manažmentom a je
Configuration Management and is used by all IT využívaný všetkými procesmi manažmentu IT služieb. Viď.
Service Management Processes. See Configuration Konfiguračná databáza, Systém manažmentu znalostí služieb.
Management Database, Service Knowledge
Management System.
Configuration (Service Transition) A Record containing the details of Záznam o (Prechod služby) Záznam obsahujúci detaily o konfiguračnej
Record a Configuration Item. Each Configuration Record konfigurácii položke. Každý konfiguračný záznam dokumentuje životný
documents the Lifecycle of a single CI. Configuration cyklus jednej CI. Konfiguračné záznamy sú uložené v
Records are stored in a Configuration Management konfiguračnej databáze.
Database.
Configuration (Service Transition) The hierarchy and other Štruktúra (Prechod služby) Hierarchia a iné vzájomné vzťahy medzi
Structure Relationships between all the Configuration Items that konfigurácie všetkými konfiguračnými položkami, ktoré tvoria konfiguráciu.
comprise a Configuration.
Continual Service (Continual Service Improvement) A stage in the Nepretržité (Nepretržité zlepšovanie služieb) Etapa v životnom cykle IT
Improvement Lifecycle of an IT Service and the title of one of the zlepšovanie služby a názov jednej z hlavných ITIL publikácií. Nepretržité
(CSI) Core ITIL publications. Continual Service Improvement služieb zlepšovanie služieb zodpovedá za manažovanie zlepšení v
is responsible for managing improvements to IT procesoch riadenia IT služieb a v IT službách. Výkonnosť
Service Management Processes and IT Services. The poskytovateľa IT služieb je kontinuálne meraná a zlepšenia sú
Performance of the IT Service Provider is continually zapracovávané do procesov, IT služieb a IT infraštruktúry za
measured and improvements are made to Processes, účelom zvýšenia účinnosti, efektívnosti a nákladovej
IT Services and IT Infrastructure in order to increase efektívnosti. Viď. Plánuj-Vykonaj-Kontroluj-Zlepšuj
Efficiency, Effectiveness, and Cost Effectiveness. See
Plan-Do-Check-Act.
Continuous (Service Design) An approach or design to achieve Nepretržitá (Návrh služby) Prístup alebo návrh na dosiahnutie 100%
Availability 100% Availability. A Continuously Available IT Service dostupnosť dostupnosti. Nepretržitá dostupnosť IT služby nemá žiadny
has no planned or unplanned Downtime. plánovaný alebo neplánovaný čas výpadku.
Strana 20 zo 170
Continuous (Service Design) An approach or design to eliminate Nepretržitá (Návrh služby) Prístup alebo návrh na elimináciu plánovaných
Operation planned Downtime of an IT Service. Note that prevádzka časov výpadku IT služby. Poznamenajme, že jednotlivé
individual Configuration Items may be down even konfiguračné položky môžu byť nedostupné aj keď IT služba je
though the IT Service is Available. dostupná.
Contract A legally binding Agreement between two or more Zmluva Právne záväzná dohoda medzi dvoma alebo viacerými
parties. stranami.
Contract Portfolio (Service Strategy) A database or structured Document Portfólio zmlúv (Stratégia služieb) Databáza alebo štruktúrovaný dokument
used to manage Service Contracts or Agreements využívaný na manažovanie zmlúv o poskytovaní služieb a
between an IT Service Provider and their Customers. dohôd medzi poskytovateľom IT služieb a jeho zákazníkmi. Na
Each IT Service delivered to a Customer should have každú IT službu doručovanú zákazníkovi by mala byť
a Contract or other Agreement which is listed in the uzatvorená zmluva alebo dohoda, ktorá je evidovaná v
Contract Portfolio. See Service Portfolio, Service portfóliu zmlúv. Viď portfólio služieb, katalóg služieb.
Catalogue.
Control A means of managing a Risk, ensuring that a Business Operatívne Prostriedky pre manažovanie rizika, zaistenie že podnikové
Objective is achieved, or ensuring that a Process is riadenie ciele sú dosiahnuté alebo zaistenie, že proces je dodržaný.
followed. Example Controls include Policies, Príklad operatívneho riadenia zahŕňa politiky, postupy, role,
Procedures, Roles, RAID, door-locks etc. A control is RAID, zámky, atď. Operatívne riadenie je často nazývané
sometimes called a Countermeasure or safeguard. protiopatrenie or bezpečnostné opatrenie. Operatívne riadenie
Control also means to manage the utilization or tiež znamená manažovať využitie alebo správanie
behaviour of a Configuration Item, System or IT konfiguračnej položky, systému alebo IT služby.
Service.
Control See COBIT. Control Viď COBIT.

Objectives for Objectives for
Information and Information and
related related
Technology Technology
(COBIT) (COBIT)
Strana 21 zo 170
Control (Service Strategy) An approach to the management of Perspektíva (Stratégia služieb) Prístup k manažmentu IT služieb, procesov,
perspective IT Services, Processes, Functions, Assets etc. There operatívneho funkcií, aktív, atď. Môže existovať niekoľko rozličných
can be several different Control Perspectives on the riadenia operatívnych pohľadov na tú istú IT službu, proces, atď. čo
same IT Service, Process etc., allowing different umožňuje jednotlivcom, alebo tímom sa zamerať tým, čo je
individuals or teams to focus on what is important and dôležité a relevantné pre ich špecifickú rolu. Príklad
relevant to their specific Role. Example Control operatívneho pohľadu zahŕňa reaktívny a proaktívny
Perspectives include Reactive and Proactive manažment problémov v rámci IT prevádzky, alebo pohľad na
management within IT Operations, or a Lifecycle view životný cyklus pre tím aplikačného projektu.
for an Application Project team.
Control The ISO/IEC 20000 Process group that includes Procesy Skupina procesov v rámci ISO/IEC 20000, ktorá zahŕňa
Processes Change Management and Configuration Management. operatívneho manažment zmien a konfiguračný manažment.
riadenia
Core Service (Service Strategy) An IT Service that delivers basic Hlavná služba (Stratégia služieb) IT služba, ktorá doručuje základné výsledky
Outcomes desired by one or more Customers. See požadované jedným alebo viacerými zákazníkmi. Viď
Supporting Service, Core Service Package. podporná služba, balík hlavných služieb.
Core Service (Service Strategy) A detailed description of a Core Balík hlavných (Stratégia služieb) Detailný popis hlavnej služby, ktorý môže
Package (CSP) Service that may be shared by two or more Service služieb byť zdieľaný dvoma alebo viacerými súbormi úrovne služby.
Level Packages. See Service Package. Viď servisný balík.
Cost The amount of money spent on a specific Activity, IT Náklad, cena Množstvo peňazí vynaložených na špecifickú aktivitu, IT
Service, or Business Unit. Costs consist of real cost službu alebo podnikovú jednotku. Náklady pozostávajú z
(money), notional cost such as people's time, and reálnych nákladov(peniaze), hypotetických ako je čas ľudí a
Depreciation. odpisy.
Cost Benefit An Activity that analyses and compares the Costs and Analýza Aktivita ktorá analyzuje a porovnáva náklady a benefity
Analysis the benefits involved in one or more alternative výnosov a týkajúce sa jedného alebo viacerých alternatívnych postupov.
courses of action. See Business Case, Net Present nákladov Viď. podnikový zámer, čistá súčasná hodnota, interná miera
Value, Internal Rate of Return, Return on Investment, návratnosti, návrat investície, hodnota investície.
and Value on Investment.
Cost Centre (Service Strategy) A Business Unit or Project to which Nákladové (Stratégia služieb) Podniková jednotka alebo projekt ktorému
Costs are assigned. A Cost Centre does not charge for stredisko sú priradené náklady. Nákladové stredisko nezpoplatňuje
Services provided. An IT Service Provider can be run poskytované služby. Poskytovateľ IT služieb môže fungovať
as a Cost Centre or a Profit Centre. ako nákladové stredisko alebo výnosové stredisko.
Strana 22 zo 170
Cost A measure of the balance between the Effectiveness Nákladová Miera rovnováhy medzi účinnosťou a nákladmi na službu,
Effectiveness and Cost of a Service, Process or activity, A Cost efektívnosť proces alebo aktivitu. Nákladovo efektívny proces je taký, ktorý
Effective Process is one which achieves its Objectives dosahuje svoje ciele s minimálnymi nákladmi. Viď KPI, návrat
at minimum Cost. See KPI, Return on Investment, investície, peňažná hodnota
Value for Money.
Cost Element (Service Strategy) The middle level of category to Nákladový (Stratégia služieb) Stredná úroveň členenia ku ktorej sú
which Costs are assigned in Budgeting and element viazané náklady v rozpočtovaní a účtovníctve. Najvyššia
Accounting. The highest level category is Cost Type. úroveň členenia je nákladový typ. Napríklad nákladový typ
For example a Cost Type of “people” could have cost "ľudia" môže obsahovať nákladový element mzdy,
elements of payroll, staff benefits, expenses, training, zamestnanecké benefity, cestovné náklady, školenia, nadčasy,
overtime etc. Cost Elements can be further broken atď. Nákladové elementy môžu byť ďalej členené na
down to give Cost Units. For example the Cost nákladové jednotky. Napríklad nákladový element cestovné
Element “expenses” could include Cost Units of náklady môže zahŕňať nákladové jednotky hotely, doprava,
Hotels, Transport, and Meals etc. jedlo, atď.
Cost (Service Strategy) A general term that is used to refer Manažment (Stratégia služieb) Všeobecný pojem, ktorý je používaný pre
Management to Budgeting and Accounting, sometimes used as a nákladov rozpočtovanie a účtovníctvo, niekedy používaný ako
synonym for Financial Management synonymum pre finančný manažment.
Cost Type (Service Strategy) The highest level of category to Nákladový typ (Stratégia služieb) Najvyššia úroveň členenia nákladov v
which Costs are assigned in Budgeting and rozpočtovaní a účtovníctve. Napríklad hardvér, softvér, ľudia,
Accounting. For example hardware, software, people, ubytovanie, externé alebo doprava. Viď nákladový element,
accommodation, external and Transfer. See Cost typ nákladu.
Element, Cost Type.
Cost Unit (Service Strategy) The lowest level of category to Nákladová (Stratégia služieb) Najnižšia úroveň kategórie, ku ktorej sú
which Costs are assigned, Cost Units are usually jednotka pridelené náklady, nákladové jednotky sú zvyčajne ľahko
things that can be easily counted (e.g. staff numbers, spočítateľné (napr. počet zamestnancov, softvérové licencie),
software licenses) or things easily measured (e.g. alebo ľahko merateľné (napr. využitie CPU, spotrebované
CPU usage, Electricity consumed). Cost Units are elektrina). Nákladové jednotky sú združované v nákladových
included within Cost Elements. For example a Cost elementoch. Napríklad nákladový element "cestovné náklady"
Element of “expenses” could include Cost Units of môže zahŕňať nákladové jednotky hotely, doprava, jedlo atď.
Hotels, Transport, and Meals etc. See Cost Type. Viď. typ nákladu.
Strana 23 zo 170
Countermeasure Can be used to refer to any type of Control. The term Protiopatrenie Pojem môže byť používaný na hociktorý typ operatívneho
Countermeasure is most often used when referring to riadenia. Pojem protiopatrenie je najčastejšie používaný v
measures that increase Resilience, Fault Tolerance or súvislosti s opatreniami na zvýšenie odolnosti, chybovej
Reliability of an IT Service. tolerancie alebo spoľahlivosti IT služby.
Course Changes made to a Plan or Activity that has already Úprava postupu Zmeny urobené do plánu alebo aktivity, ktoré sú už začali, na
Corrections started, to ensure that it will meet its Objectives. zaistenie, že sa stretnú s cieľmi. Úpravy postupu sú
Course corrections are made as a result of Monitoring vykonávané ako výsledok rozvoja monitorovania.
progress.
CRAMM A methodology and tool for analyzing and managing CRAMM Metodológia a nástroj pre analyzovanie a manažovanie rizík.
Risks. CRAMM was developed by the UK CRAMM bol vyvinutý UK vládou, ale momentálne je privátne
Government, but is now privately owned. Further vlastnená. Ďalšie informácie sú dostupné na
information is available from http://www.cramm.com/ http://www.cramm.com/
Crisis The Process responsible for managing the wider Krízový Proces zodpovedný za manažovanie širších aspektov
Management implications of Business Continuity. A Crisis manažment podnikovej kontinuity. Tím krízového manažmentu je
Management team is responsible for Strategic issues zodpovedný za strategické otázky ako je manažovanie
such as managing media relations and shareholder vzťahov s médiami a dôvera akcionárov a rozhoduje kedy
confidence, and decides when to invoke Business uplatňovať plán kontinuity podniku.
Continuity Plans.
Critical Success Something that must happen if a Process, Project, Podstatné Niečo čo sa musí stať, aby proces, projekt, plán alebo IT
Factor (CSF) Plan, or IT Service is to succeed. KPIs are used to faktory úspechu služba bola úspešná. Na meranie dosiahnutia úspechu
measure the achievement of each CSF. For example a každého CSF sú používané KPIs. Napríklad CSF "ochrana IT
CSF of "protect IT Services when making Changes" služby pri robení zmeny" môže byť meraná KPIs ako je
could be measured by KPIs such as "percentage "percentuálne zníženie neúspešných zmien", "percentuálne
reduction of unsuccessful Changes", "percentage zníženie, že zmena vyvolá incidenty", atď.
reduction in Changes causing Incidents" etc.
Culture A set of values that is shared by a group of people, Kultúra Hodnoty zdieľané skupinou ľudí, vrátane očakávaného
including expectations about how people should chovania, názorov, presvedčenia a zvyklostí. Viď. vízia.
behave, ideas, beliefs, and practices. See Vision.
Strana 24 zo 170
Customer Someone who buys goods or Services. The Customer Zákazník Niekto kto kupuje tovar alebo službu. Zákazník poskytovateľa
of an IT Service Provider is the person or group who IT služieb je osoba alebo skupina kto definuje alebo
defines and agrees the Service Level Targets. The odsúhlasuje cieľové úrovne služby. Pojem zákazníci je tiež
term Customers is also sometimes informally used to niekedy neformálne používaný v zmysle používateľ, napríklad
mean Users, for example "this is a Customer focused "zákaznícky orientovaná organizácia"
Organization".
Customer (Service Strategy) A database or structured Document Portfólio (Stratégia služieb) Databáza alebo štruktúrovaný dokument
Portfolio used to record all Customers of the IT Service zákazníkov využívaný na zaznamenávanie všetkých zákazníkov
Provider. The Customer Portfolio is the Business poskytovateľa IT služieb. Portfólio zákazníkov je pohľad
Relationship Manager's view of the Customers who manažéra vzťahov s podnikom na zákazníkov, ktorí dostávajú
receive Services from the IT Service Provider. See služby od poskytovateľa IT služieb. Viď portfólio zmlúv,
Contract Portfolio, Service Portfolio. portfólio služieb.
Dashboard (Service Operation) A graphical representation of Panel (Stratégia služieb) Grafická reprezentácia celkovej výkonnosti
overall IT Service Performance and Availability. monitoringu IT služieb a dostupnosti. Panel monitoringu môže byť
Dashboard images may be updated in real-time, and (dashboard) aktualizovaný v reálnom čase a môže byť zahrnutý v reportoch
can also be included in management reports and web a na web stránkach. Panel monitoringu môže byť využívaný
pages. Dashboards can be used to support Service pre podporu manažmentu úrovní služieb, manažmentu
Level Management, Event Management or Incident udalostí alebo diagnostiku incidentov.
Diagnosis.
Data-to- A way of understanding the relationships between Údaje-pre- Cesta ako porozumieť vzťahom medzi údajmi, informáciami,
Information-to- data, information, knowledge, and wisdom. DIKW informácie-pre- znalosťami a múdrosťou. DIKW ukazuje ako sú jednotlivé časti
Knowledge-to- shows how each of these builds on the others. znalosti-pre- na sebe postavené.
Wisdom (DIKW) múdrosť (DIKW)
Strana 25 zo 170
Definitive Media (Service Transition) One or more locations in which Definitívna (Prechod služby) Jedna, alebo viacero lokalít, v ktorých sú
Library (DML) the definitive and approved versions of all software knižnica médií uložené definitívne a schválené verzie všetkých softvérových
Configuration Items are securely stored. The DML may (DML) Konfiguračných položiek. Definitívna knižnica médií môže
also contain associated CIs such as licenses and taktiež obsahovať prislúchajúce Konfiguračné položky, ako sú
documentation. The DML is a single logical storage licencie a dokumentácia. Definitívna knižnica médií je jedno
area even if there are multiple locations. All software in logické úložisko, aj napriek tomu keby pozostávala z viacerých
the DML is under the control of Change and Release lokalít. Všetok softvér v Definitívnej knižnici médií je v správe
Management and is recorded in the Configuration Manažmentu zmien a Manažmentu vydaní a je zaznamenaný
Management System. Only software from the DML is v Systéme konfiguračného manažmentu. Iba softvér z
acceptable for use in a Release. Definitívnej knižnice médií je možné použiť vo Vydaní.
Deliverable Something that must be provided to meet a Dodávka Predmet plnenia ktorý musí byť dodaný na splnenie záväzkov
commitment in a Service Level Agreement or a uvedených v Dohode o úrovni služby (SLA) alebo Zmluve.
Contract. Deliverable is also used in a more informal Dodávka sa taktiež používa v neformálnom vyjadrení
way to mean a planned output of any Process. plánovaného výstupu nejakého Procesu.
Demand Activities that understand and influence Customer Manažment Aktivity vedúce k porozumeniu a pôsobeniu na požiadavky
Management demand for Services and the provision of Capacity to požiadaviek Zákazníka k Službám a zaistenie Kapacity na naplnenie týchto
meet these demands. At a Strategic level Demand požiadaviek. Na Strategickej úrovni môže Manažment
Management can involve analysis of Patterns of požiadaviek zahŕňať analýzu Vzoriek podnikových aktivít a
Business Activity and User Profiles. At a Tactical level Profilov používateľov. Na Taktickej úrovni môže zahŕňať
it can involve use of Differential Charging to encourage Diferenčné spoplatňovanie a viesť Zákazníka k využívaniu IT
Customers to use IT Services at less busy times. See služieb počas menej vyťaženého obdobia. Pozri Manažment
Capacity Management. See Capacity Management. kapacity.
Deming Cycle Synonym for Plan Do Check Act. Demingov Synonymum pre Plánuj-Vykonaj-Kontroluj-Zlepšuj
cyklus
Dependency The direct or indirect reliance of one Process or Závislosť Priamy alebo nepriamy vzťah jedného Procesu alebo Aktivity
Activity upon another. na inom/inej.
Deployment (Service Transition) The Activity responsible for Nasadenie (Prechod služby) Aktivita zodpovedná za presun nového alebo
movement of new or changed hardware, software, zmeneného hardvéru, softvéru, dokumentácie, Procesu a
documentation, Process, etc to the Live Environment. podobne do Živého prostredia. Nasadenie je súčasťou
Deployment is part of the Release and Deployment procesu Manažment vydaní a nasadení. Pozri Rollout.
Management Process. See Rollout.
Strana 26 zo 170
Depreciation (Service Strategy) A measure of the reduction in value Odpisovanie (Stratégia služieb) Miera zníženia hodnoty Aktív počas ich
of an Asset over its life. This is based on wearing out, života. Je založené na opotrebovaní, používaní a lebo inom
consumption or other reduction in the useful economic znížení užitočnej ekonomickej hodnoty.
value.
Design (Service Design) An Activity or Process that identifies Návrh (Návrh služby) Aktivita, alebo Proces, ktorý identifikuje
Requirements and then defines a solution that is able Požiadavky a následne definuje riešenie, ktoré je schopné
to meet these Requirements. See Service Design. naplniť tieto Požiadavky. Pozri Návrh služby
Detection (Service Operation) A stage in the Incident Lifecycle. Detekcia (Prevádzka služby) Stav v Životnom cykle incidentu. Detekcia
Detection results in the Incident becoming known to skončí, keď je incident známy Poskytovateľovi služieb.
the Service Provider. Detection can be automatic, or Detekcia môže byť automatizovaná, alebo môže byť
can be the result of a User logging an Incident. výsledkom záznamu Incidentu Používateľom.
Development (Service Design) The Process responsible for creating Vývoj (Návrh služby) Proces zodpovedný za vytvorenie alebo úpravu
or modifying an IT Service or Application. Also used to IT služby alebo Aplikácie. Taktiež zvykne vyjadrovať Rolu
mean the Role or group that carries out Development alebo skupinu vykonávajúcu vývojové práce.
work.
Development (Service Design) An Environment used to create or Vývojové (Návrh služby) Prostredie používané na vytvorenie alebo
Environment modify IT Services or Applications. Development prostredie úpravu IT služieb alebo Aplikácií. Vývojové prostredia obvykle
Environments are not typically subjected to the same nie sú predmetom rovnakého stupňa kontroly ako Testovacie
degree of control as Test Environments or Live prostredia alebo Živé prostredia. Pozri Vývoj.
Environments. See Development.
Diagnosis (Service Operation) A stage in the Incident and Diagnostika (Prevádzka služby) Stav v Životnom cykle incidentu a
Problem Lifecycles. The purpose of Diagnosis is to problému. Cieľom Diagnostiky je nájdenie Náhradného
identify a Workaround for an Incident or the Root riešenia pre incident alebo Hlavnej príčiny Problému.
Cause of a Problem.
Diagnostic Script (Service Operation) A structured set of questions used Diagnostický (Prevádzka služby) Štruktúrovaný súbor otázok používaný
by Service Desk staff to ensure they ask the correct skript pracovníkmi Service Desku, kvôli istote kladenia správnych
questions, and to help them Classify, Resolve and otázok, ktorý zaistí kladenie správnych otázok a napomáha
assign Incidents. Diagnostic Scripts may also be made Klasifikovať, Vyriešiť a priradiť Incident. Diagnostické skripty
available to Users to help them diagnose and resolve môžu byť taktiež dostupné Používateľom, aby napomohli
their own Incidents. diagnostikovať a vyriešiť ich vlastné Incidenty.
Differential A technique used to support Demand Management by Rozdielne Technika využívaná na podporu Manažmentu požiadaviek
Charging charging different amounts for the same IT Service spoplatnenie rozdielnym spoplatňovaním za rovnakú Funkčnosť IT služby v
Function at different times. rozdielnych časoch.
Strana 27 zo 170
Direct Cost (Service Strategy) A cost of providing an IT Service Priame náklady (Stratégia služieb) Náklady na poskytovanie IT služby ktoré
which can be allocated in full to a specific Customer, môžu byť v celku pridelené danému Zákazníkovi,
Cost Centre, Project etc. For example cost of providing Nákladovému stredisku, Projektu a podobne. Napríklad
non-shared servers or software licenses. See Indirect náklady na poskytovanie nie zdieľaných serverov alebo
Cost. softvérových licencií. Pozri Nepriame náklady.
Directory Service (Service Operation) An Application that manages Adresárová (Prevádzka služby) Aplikácia ktorá spravuje informácie o IT
information about IT Infrastructure available on a služba infraštruktúre dostupnej na sieti, a odpovedajúce prístupové
network, and corresponding User access Rights. Práva Používateľov.
Do Nothing (Service Design) A Recovery Option. The Service Nekonať (Návrh služby) Spôsob obnovy. Poskytovateľ služieb formálne
Provider formally agrees with the Customer that dohodne so Zákazníkom že Obnova danej IT služby nebude
Recovery of this IT Service will not be performed. vykonaná.
Document Information in readable form. A Document may be Dokument Informácie v čitateľnej podobe. Dokument môže byť papierový
paper or electronic. For example a Policy statement, alebo elektrický. Napríklad vykonávacia Politika, Dohoda o
Service Level Agreement, Incident Record, diagram of úrovni služieb, Záznam o incidente, schéma usporiadania
computer room layout. See Record. počítačovej miestnosti. Pozri: Záznam.
Downtime (Service Design) (Service Operation) The time when a Čas výpadku (Návrh služby)(Prevádzka služby) Čas kedy Konfiguračná
Configuration Item or IT Service is not Available during položka alebo IT služba nie je Dostupná počas Dohodnutého
its Agreed Service Time. The Availability of an IT prevádzkového času. Dostupnosť danej IT služby je často
Service is often calculated from Agreed Service Time počítaná na základe Dohodnutého prevádzkového času a
and Downtime. Času výpadku.
Driver Something that influences Strategy, Objectives or Hnacia sila, Niečo čo ovplyvňuje Stratégiu, Ciele alebo Požiadavky.
Requirements. For example new legislation or the "spúšťač" Napríklad nová legislatíva alebo aktivity konkurentov.
actions of competitors.
Early Life (Service Transition) Support provided for a new or Podpora po (Prechod služby) Podpora poskytovaná pre novú alebo
Support Changed IT Service for a period of time after it is nasadení Zmenenú IT službu v období po jej Nasadení. Počas podpory
Released. During Early Life Support the IT Service po nasadení Poskytovateľ služieb reviduje KPI, Úrovne služieb
Provider may review the KPIs, Service Levels and a Monitoruje hraničné hodnoty a poskytuje doplňujúce Zdroje
Monitoring Thresholds, and provide additional pre Incident a Problém manažment.
Resources for Incident and Problem Management.
Economies of (Service Strategy) The reduction in average Cost that Úspory (Stratégia služieb) Zníženie priemerných Nákladov ktoré je
scale is possible from increasing the usage of an IT Service zvýšením možné zvýšením používania IT služby alebo Aktív. Pozri
or Asset. See Economies of Scope. použitia Úspory znovu použitím.
Strana 28 zo 170
Economies of (Service Strategy) The reduction in Cost that is Úspory znovu (Stratégia služieb) Zníženie Nákladov ktoré sú priradené IT
scope allocated to an IT Service by using an existing Asset použitím službe využitím existujúcich Aktív ktoré sú dodatočne využité.
for an additional purpose. For example delivering a Napríklad poskytovanie novej IT služby z existujúcej IT
new IT Service from existing IT Infrastructure. See infraštruktúry. Pozri Úspora zvýšením použitia.
Economies of Scale.
Effectiveness (Continual Service Improvement) A measure of Účinnosť (Nepretržité zlepšovanie služieb) Miera či Ciele Procesu,
whether the Objectives of a Process, Service or Služby alebo Aktivity boli dosiahnuté. Účinný Proces alebo
Activity have been achieved. An Effective Process or Aktivita je ten(tá) ktorý(á) dosiahne jeho(jej) Ciele. Pozri KPI.
Activity is one that achieves its agreed Objectives. See
KPI.
Efficiency (Continual Service Improvement) A measure of Efektívnosť (Nepretržité zlepšovanie služieb) Miera či bolo použité
whether the right amount of resources have been used primerané množstvo zdrojov na dodanie Procesu, Služby
to deliver a Process, Service or Activity. An Efficient alebo Aktivity. Efektívny Proces dosiahne svoje Ciele s
Process achieves its Objectives with the minimum minimálnym množstvom času, nákladov, ľudí a ostatných
amount of time, money, people or other resources. zdrojov. Pozri KPI.
See KPI.
Emergency (Service Transition) A Change that must be introduced Naliehavá (Prechod služby) Zmena ktorá musí byť nasadená čo najskôr.
Change as soon as possible. For example to resolve a Major zmena Napríklad pri riešení Závažného incidentu, alebo pri
Incident or implement a Security patch. The Change implementovaní Bezpečnostného opatrenia. Manažment
Management Process will normally have a specific zmien má obvykle špecifikovanú Procedúru pre spracovanie
Procedure for handling Emergency Changes. See Naliehavej zmeny. Pozri Schvaľovacia komisia pre naliehavé
Emergency Change Advisory Board (ECAB). zmeny (ECAB).
Emergency (Service Transition) A sub-set of the Change Advisory Schvaľovacia (Prechod služby) Podskupina Komisie pre posudzovanie
Change Advisory Board who make decisions about high impact komisia pre zmien ktorá rozhoduje o veľkosti dopadu naliehavej zmeny.
Board (ECAB) Emergency Changes. Membership of the ECAB may naliehavé Členovia ECAB môžu byť určení v čase zvolávania stretnutia
be decided at the time a meeting is called, and zmeny na základe povahy naliehavej zmeny.
depends on the nature of the Emergency Change.
Strana 29 zo 170
Environment (Service Transition) A subset of the IT Infrastructure Prostredie (Prechod služby) Časť IT infraštruktúry, ktorá je využívaná za
that is used for a particular purpose. For Example: Live daným účelom. Napríklad: Živé prostredie, Testovacie
Environment, Test Environment, Build Environment. It prostredie, Vývojové prostredie. Pre viaceré Prostredia je
is possible for multiple Environments to share a možné zdieľať Konfiguračné položky, napríklad Testovacie a
Configuration Item, for example Test and Live Živé prostredie môže využívať rozdielne časti jedného
Environments may use different partitions on a single počítačového systému. Taktiež používané v zmysle Fyzického
mainframe computer. Also used in the term Physical prostredia znamená umiestnenie, klimatizácia, napájacie
Environment to mean the accommodation, air systémy a podobne. Výraz prostredie sa často používa na
conditioning, power system etc. Environment is also vyjadrenie vonkajších podmienok, ktoré na niečo vplývajú
used as a generic term to mean the external alebo to ovplyvňujú.
conditions that influence or affect something.
Error (Service Operation) A design flaw or malfunction that Chyba (Prevádzka služby) Nedostatok pri návrhu alebo nefunkčnosť
causes a Failure of one or more Configuration Items or ktorá spôsobí Poruchu jednej alebo viacerých Konfiguračných
IT Services. A mistake made by a person or a faulty položiek alebo IT služieb. Omyl spôsobený ľudským
Process that impacts a CI or IT Service is also an pochybením alebo chybným Procesom ktorý má dopad na
Error. Konfiguračnú položku alebo Službu je taktiež chyba.
Escalation (Service Operation) An Activity that obtains additional Eskalácia (Prevádzka služby) Aktivita ktorá zaistí dodatočné Zdroje ak sú
Resources when these are needed to meet Service potrebné na dosiahnutie Cieľovej úrovne služieb alebo
Level Targets or Customer expectations. Escalation očakávaní Zákazníka. Eskalácia môže byť požadovaná v
may be needed within any IT Service Management ktoromkoľvek Procese Manažmentu IT služieb, ale
Process, but is most commonly associated with najčastejšie je spájaná s Manažmentom incidentov,
Incident Management, Problem Management and the Manažmentom problémov a spracovaním Zákazníckych
management of Customer complaints. There are two sťažností. Existujú dva typy eskalácií, Funkčná eskalácia a
types of Escalation, Functional Escalation and Hierarchická eskalácia.
Hierarchic Escalation.
eSourcing (Service Strategy) A framework to help Organizations Model zrelosti a (Stratégia služieb) Rámec pomáhajúci Organizáciám vykonať
Capability Model guide their analysis and decisions on Service Sourcing schopnosti analýzu a rozhodnutia pre Modely zabezpečenia zdrojov pre
for Client Models and Strategies. eSCM-CL was developed by zákazníckej služby a Stratégie. eSCM-CL bol vyvinutý Carnegie Mellon
Organizations Carnegie Mellon University. See eSCM-SP. organizácie University. Pozri eSCM-SP
(eSCM-CL)
Strana 30 zo 170
eSourcing (Service Strategy) A framework to help IT Service Model zrelosti a (Stratégia služieb) Rámec pomáhajúci Poskytovateľom IT
Capability Model Providers develop their IT Service Management schopnosti služieb rozvinúť ich Schopnosti Manažmentu IT služieb a
for Service Capabilities from a Service Sourcing perspective. dodávateľa Zabezpečenie zdrojov pre služby. eSCM-SP bol vyvinutý
Providers eSCM-SP was developed by Carnegie Mellon služieb Carnegie Mellon University. Pozri eSCM-CL
(eSCM-SP) University. See eSCM-CL.
Estimation The use of experience to provide an approximate Odhad Poskytnutie približnej hodnoty Metriky alebo Nákladov za
value for a Metric or Cost. Estimation is also used in pomoci skúseností. Odhad je taktiež využívaný pre
Capacity and Availability Management as the cheapest Manažment Kapacity a Dostupnosti ako najlacnejšia a
and least accurate Modelling method. najmenej presná Modelovacia metóda.
Evaluation (Service Transition) The Process responsible for Ohodnotenie (Prechod služby) Proces zodpovedný za posúdenie nových
assessing a new or Changed IT Service to ensure that alebo Zmenených IT služieb zabezpečujúci, že Riziká boli
Risks have been managed and to help determine spracované a pomáha rozhodnúť, či pokračovať zo Zmenou.
whether to proceed with the Change. Evaluation is Ohodnotenie taktiež znamená porovnanie aktuálnych
also used to mean comparing an actual Outcome with Výstupov s plánovanými výstupmi, alebo porovnáva jednu
the intended Outcome, or comparing one alternative alternatívu s inou alternatívou.
with another.
Event (Service Operation) A change of state which has Udalosť (Prevádzka služby) Zmena stavu ktorá má význam pre
significance for the management of a Configuration manažment Konfiguračných položiek alebo IT služby. Termín
Item or IT Service. The term Event is also used to Udalosť je taktiež používaný v zmysle Výstrahy alebo
mean an Alert or notification created by any IT upozornenia vytvoreného IT službou, Konfiguračnou položkou
Service, Configuration Item or Monitoring tool. Events alebo Monitorovacím nástrojom. Udalosti spravidla vyžadujú
typically require IT Operations personnel to take zásah Prevádzkového personálu a často majú za následok
actions, and often lead to Incidents being logged. vytvorenie záznamu o Incidente.
Event (Service Operation) The Process responsible for Manažment (Prevádzka služby) Proces zodpovedný za správu Udalostí v
Management managing Events throughout their Lifecycle. Event udalostí celom ich Životnom cykle. Manažment udalostí patrí medzi
Management is one of the main Activities of IT hlavné Aktivity IT prevádzky.
Operations.
Exception Report A Document containing details of one or more KPIs or Report o Dokument obsahujúci detaily o jednom alebo viacerých KPI
other important targets that have exceeded defined výnimočných alebo iných dôležitých cieľov ktoré prekročili definované
Thresholds. Examples include SLA targets being situáciách Hraničné hodnoty. Príkladom môže byť SLA ktorého ciele
missed or about to be missed, and a Performance neboli dodržané, a Metriky výkonnosti indikujúce možný
Metric indicating a potential Capacity problem. problém s Kapacitou.
Strana 31 zo 170
Expanded (Availability Management) Detailed stages in the Rozšírený (Manažment dostupnosti) Podrobné štádia v Životnom cykle
Incident Lifecycle Lifecycle of an Incident. The stages are Detection, životný cyklus Incidentu. Tieto štádia sú Detekcia, Diagnostika, Oprava,
Diagnosis, Repair, Recovery, and Restoration. The incidentu Obnovenie a Obnovenie služby. Rozšírený životný cyklus
Expanded Incident Lifecycle is used to help incidentu napomáha porozumieť všetkým vplyvom na Dopad
understand all contributions to the Impact of Incidents Incidentu a Plánuje ako tieto môžu byť spravované a
and to Plan how these could be controlled or reduced. redukované.
External A Customer who works for a different Business to the Externý Zákazník, ktorý pracuje pre iný Podnik ako Poskytovateľ IT
Customer IT Service Provider. See External Service Provider, zákazník služieb. Pozri Externého poskytovateľa služieb, interného
Internal Customer. zákazníka.
External Metric A Metric that is used to measure the delivery of IT Externé metriky Metrika ktorá sa používa na meranie dodávky IT služieb
Service to a Customer. External Metrics are usually Zákazníkovi. Externé metriky sú zväčša definované v SLA a
defined in SLAs and reported to Customers. See vykazované Zákazníkom. Pozri Interné metriky.
Internal Metric.
External Service (Service Strategy) An IT Service Provider which is part Externý (Stratégia služieb) Poskytovateľ IT služieb, ktorý je súčasťou
Provider of a different Organization to their Customer. An IT poskytovateľ inej Organizácie než jeho Zákazník. Poskytovateľ IT služieb
Service Provider may have both Internal Customers služieb môže mať Interných zákazníkov aj Externých zákazníkov.
and External Customers. See Type III Service Pozri Typ III poskytovateľ služieb.
Provider.
External Synonym for Outsourcing. Externé Synonymum pre Outsourcing
Sourcing zaisťovanie
zdrojov
Facilities (Service Operation) The Function responsible for Manažment (Prevádzka služby) Funkcia zodpovedná za správu fyzického
Management managing the physical Environment where the IT zariadení a Prostredia kde je uložená IT infraštruktúra. Manažment
Infrastructure is located. Facilities Management priestorov zariadení zahŕňa všetky aspekty správy fyzického Prostredia,
includes all aspects of managing the physical napríklad dodávku energie, chladenie, Manažment prístupu do
Environment, for example power and cooling, building budov a monitorovanie Prostredia.
Access Management, and environmental Monitoring.
Failure (Service Operation) Loss of ability to Operate to Zlyhanie, (Prevádzka služby) Strata schopnosti Prevádzkovať
Specification, or to deliver the required output. The porucha Špecifikáciu, alebo dodávať požadovaný výstup. Termín
term Failure may be used when referring to IT Zlyhanie, porucha môže byť použitý v súvislosti s IT službou,
Services, Processes, Activities, and Configuration Procesmi, Aktivitami, Konfiguračnými položkami a podobne.
Items etc. A Failure often causes an Incident. Zlyhanie alebo porucha často vyvolá Incident.
Strana 32 zo 170
Failure Modes An approach to assessing the potential Impact of Analýza Spôsob posudzovania možného Dopadu Zlyhania alebo
and Effects Failures. FMEA involves analyzing what would happen možných porúch Poruchy. FMEA obsahuje analýzu čo sa môže stať po Zlyhaní
Analysis (FMEA) after Failure of each Configuration Item, all the way up a ich dôsledkov alebo Poruche každej Konfiguračnej položky, s následným
to the effect on the Business. FMEA is often used in (FMEA) efektom na Biznis. FMEA je často používaná pre Manažment
Information Security Management and in IT Service bezpečnosti informácií a pre Plánovanie kontinuity služieb.
Continuity Planning.
Fast Recovery (Service Design) A Recovery Option which is also Rýchla obnova (Návrh služby) Spôsob obnovy ktorý je taktiež známy ako Hot
known as Hot Standby. Provision is made to Recover Standby. Zabezpečuje Obnovu IT služieb v krátkom čase,
the IT Service in a short period of time, typically less obvykle menej ako 24 hodín. Rýchla obnova typicky využíva
than 24 hours. Fast Recovery typically uses a vyhradené pevné priestory s počítačovými Systémami, a
dedicated Fixed Facility with computer Systems, and softvér nakonfigurovaný a pripravený prevádzkovať IT služby.
software configured ready to run the IT Services. Rýchla obnova môže trvať do 24 hodín v prípade potreby
Immediate Recovery may take up to 24 hours if there Obnovy údajov zo Zálohy.
is a need to Restore data from Backups.
Fault Synonym for Error. Chyba Synonymum pre Chybu.

Fault Tolerance (Service Design) The ability of an IT Service or Odolnosť voči (Návrh služby) Schopnosť IT služby alebo konfiguračnej
Configuration Item to continue to Operate correctly chybám položky bezchybne pokračovať v prevádzke aj potom, čo
after Failure of a Component part. See Resilience, zlyhala časť komponentu. Viď Odolnosť, Protiopatrenie.
Countermeasure.
Fault Tree (Service Design) (Continual Service Improvement) A Stromová (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Technika,
Analysis (FTA) technique that can be used to determine the chain of analýza chýb ktorá môže byť použitá na určenie postupnosti udalostí, ktoré
Events that leads to a Problem. Fault Tree Analysis vedú k problému. Stromová analýza chýb znázorňuje
represents a chain of Events using Boolean notation in postupnosť udalostí použitím Booleanového značenia v
a diagram. diagrame.
Financial (Service Strategy) The Function and Processes Finančný (Stratégia služieb) Funkcia a procesy, ktoré sú zodpovedné za
Management responsible for managing an IT Service Provider's manažment riadenie požiadaviek týkajúcich sa rozpočtovania, účtovania a
Budgeting, Accounting and Charging Requirements. spoplatnenia IT služieb poskytovateľa.
First-line Support (Service Operation) The first level in a hierarchy of Prvá úroveň (Prevádzka služby) Prvý stupeň v hierarchii podporných
Support Groups involved in the resolution of Incidents. podpory skupín, ktoré sú zapojené do riešenia incidentov. Každý ďalší
Each level contains more specialist skills, or has more stupeň obsahuje viac skúsených špecialistov, alebo má viac
time or other Resources. See Escalation. času, alebo iné zdroje na riešenie. Viď Eskalácia.
Fishbone Synonym for Ishikawa Diagram. Ishikawov Synonymum pre Ishikawa Diagram.
Diagram diagram
Strana 33 zo 170
Fit for Purpose An informal term used to describe a Process, Vhodná pre účel Neoficiálny výraz, ktorý sa používa na popísanie procesu,
Configuration Item, IT Service etc. that is capable of konfiguračnej položky, IT služby atď., ktorá je schopná spĺňať
meeting its Objectives or Service Levels. Being Fit for svoje ciele alebo úroveň služieb. Byť vhodná pre účel si
Purpose requires suitable Design, implementation, vyžaduje mať vhodný návrh, implementáciu, operatívne
Control and maintenance. riadenie a udržiavanie.
Fixed Cost (Service Strategy) A Cost that does not vary with IT Fixné náklady (Stratégia služieb) Náklady, ktoré sa počas používania IT
Service usage. For example the cost of Server služieb nemenia. Napríklad náklady na serverový hardvér. Viď
hardware. See Variable Cost. Variabilné náklady.
Fixed Facility (Service Design) A permanent building, available for Trvalé priestory (Návrh služby) Trvalá stavba, ktorá je dostupná pre použitie,
use when needed by an IT Service Continuity Plan. keď je vyžadovaná plánom kontinuity IT služieb. Viď Spôsob
See Recovery Option, Portable Facility. obnovy, Prenosné zariadenie.
Follow the Sun (Service Operation) A methodology for using Service Follow the Sun (Prevádzka služby) Metodológia použitia Service Desk-ov a
Desks and Support Groups around the world to podporných skupín po celom svete na poskytovanie
provide seamless 24 * 7 Service. Calls, Incidents, konzistentnej služby 24 * 7. Volania, incidenty, problémy a
Problems and Service Requests are passed between požiadavky na službu sa posúvajú medzi skupinami v rôznych
groups in different time zones. časových pásmach.
Fulfilment Performing Activities to meet a need or Requirement. Splnenie Vykonanie aktivít za účelom splnenie potreby, alebo
For example by providing a new IT Service, or meeting požiadavky. Napríklad poskytovaním novej IT služby, alebo
a Service Request. splnením požiadavky na službu.
Function A team or group of people and the tools they use to Funkcia Tím alebo skupina ľudí a nástrojov, ktoré sa používajú, pre
carry out one or more Processes or Activities. For vykonávanie jedného alebo viacerých procesov alebo aktivít.
example the Service Desk. The term Function also has Napríklad Service Desk. Výraz funkcia má taktiež dva ďalšie
two other meanings: významy:
• An intended purpose of a Configuration Item, Person, • v prvom význame ide o zamýšľaný účel konfiguračnej
Team, Process, or IT Service. For example one položky, osoby, tímu, procesu alebo IT služby. Napríklad
Function of an Email Service may be to store and funkciou e-mailovej služby môže byť uložiť a preposlať
forward outgoing mails, one Function of a Business odosielané správy, jednou z funkcií podnikového procesu
Process may be to dispatch goods to Customers. môže byť odosielať tovar zákazníkom.
• To perform the intended purpose correctly, "The • druhý význam je v zmysle vykonávať zamýšľaný účel
computer is Functioning" správne, "Počítač funguje".
Functional (Service Operation) Transferring an Incident, Problem Funkčná (Prevádzka služby) Presunutie incidentu, problému alebo
Escalation or Change to a technical team with a higher level of eskalácia zmeny na technický tím, ktorý je v rámci eskalácie na vyššom
expertise to assist in an Escalation. stupni odbornej znalosti.
Strana 34 zo 170
Gap Analysis (Continual Service Improvement) An Activity which Rozdielová (Nepretržité zlepšovanie služieb) Aktivita, ktorá porovnáva dve
compares two sets of data and identifies the analýza množiny dát a identifikuje rozdiely medzi nimi. Rozdielová
differences. Gap Analysis is commonly used to analýza sa zvyčajne používa na porovnanie množiny
compare a set of Requirements with actual delivery. požiadaviek s aktuálnou dodávkou. Viď Benchmarking.
See Benchmarking.
Governance Ensuring that Policies and Strategy are actually Vedenie Zabezpečenie toho, že politiky a stratégia sú skutočne
implemented, and that required Processes are implementované a že požadované procesy sú správne
correctly followed. Governance includes defining Roles dodržiavané. Vedenie zahŕňa definovanie rolí a
and responsibilities, measuring and reporting, and zodpovedností, meranie a reportovanie, a riešenie
taking actions to resolve any issues identified. akýchkoľvek identifikovaných problémov.
Gradual (Service Design) A Recovery Option which is also Postupná (Návrh služby) Spôsob obnovy, ktorý je známy aj ako Cold
Recovery known as Cold Standby. Provision is made to Recover obnova Standby. Opatrenia pre obnovu IT služby sú vykonané v
the IT Service in a period of time greater than 72 časovom období, ktoré je dlhšie ako 72 hodín. Typické pre
hours. Gradual Recovery typically uses a Portable or postupnú obnovu je, že používa prenosné, alebo trvalé
Fixed Facility that has environmental support and priestory, ktoré majú podporné vybavenie a sieťovú kabeláž,
network cabling, but no computer Systems. The ale nie počítačové systémy. Hardvér a softvér sú inštalované
hardware and software are installed as part of the IT ako súčasť plánu kontinuity IT služieb.
Service Continuity Plan.
Guideline A Document describing Best Practice that Návod Dokument popisujúci Best Practice, ktoré odporúča, čo by
recommends what should be done. Compliance to a malo byť vykonané. Zvyčajne sa nevynucuje zhoda s
guideline is not normally enforced. See Standard. návodom. Viď Štandard.
Help Desk (Service Operation) A point of contact for Users to log Helpdesk (Prevádzka služby) Kontaktný bod pre používateľov, kde môžu
Incidents. A Help Desk is usually more technically zaznamenávať incidenty. Helpdesk je zvyčajne viac technicky
focused than a Service Desk and does not provide a zameraný než Service Desk a neposkytuje jednotný kontaktný
Single Point of Contact for all interaction. The term bod pre všetky interakcie. Výraz Helpdesk sa často používa
Help Desk is often used as a synonym for Service ako synonymum pre Service Desk.
Desk.
Hierarchic (Service Operation) Informing or involving more senior Hierarchická (Prevádzka služby) Informovanie alebo zapojenie viacerých
Escalation levels of management to assist in an Escalation. eskalácia nadriadených úrovní manažmentu pri riešení eskalácie.
Strana 35 zo 170
High Availability (Service Design) An approach or Design that Vysoká (Návrh služby) Prístup, alebo návrh, ktorý minimalizuje alebo
minimizes or hides the effects of Configuration Item dostupnosť zakrýva vplyv zlyhania konfiguračnej položky na používateľov
Failure on the Users of an IT Service. High Availability IT služby. Vysoko dostupné riešenia sú navrhované na
solutions are Designed to achieve an agreed level of dosiahnutie dohodnutého stupňa dostupnosti a použitie takých
Availability and make use of techniques such as Fault techník ako sú odolnosť voči chybám, odolnosť a rýchla
Tolerance, Resilience and fast Recovery to reduce the obnova, na zníženie počtu incidentov a ich dopadu.
number of Incidents, and the Impact of Incidents.
Hot Standby Synonym for Fast Recovery or Immediate Recovery. Hot Standby Synonymum pre Rýchlu obnovu a Okamžitú obnovu.
Change (Service Transition) The addition, modification or Zmena (Prechod služby) Pridanie, úprava, alebo odstránenie niečoho,
removal of anything that could have an effect on IT čo môže mať vplyv na IT Služby. Rozsah by mal zahŕňať
Services. The Scope should include all IT Services, všetky IT Služby, Konfiguračné Položky, Procesy,
Configuration Items, Processes, Documentation etc. Dokumentáciu atď.
Change Advisory (Service Transition) A group of people that advises the Komisia pre (Prechod služby) Skupina ľudí, ktorí radia Manažérovi Zmien
Board (CAB) Change Manager in the Assessment, prioritization and posudzovanie pri Posudzovaní, určovaní priority a rozvrhovaní Zmien. Táto
scheduling of Changes. This board is usually made up zmien (CAB) komisia je obyčajne zložená zo zástupcov z rôznych oblastí v
of representatives from all areas within the IT Service rámci Poskytovateľa IT služby, Podniku a Tretích strán ako sú
Provider, the Business, and Third Parties such as Dodávatelia.
Suppliers.
Change Case (Service Operation) A technique used to predict the Prípadová (Prevádzka služby) Technika používaná na predpovedanie
impact of proposed Changes. Change Cases use štúdia zmeny dopadu navrhovaných Zmien. Prípadové Štúdie Zmeny
specific scenarios to clarify the scope of proposed používajú špecifické scenáre na objasnenie rozsahu
Changes and to help with Cost Benefit Analysis. See navrhovaných Zmien a napomáhajú s Analýzou výnosov a
Use Case. nákladov. Viď Funkčná špecifikácia
Change History (Service Transition) Information about all changes História zmien (Prechod služby) Informácie o všetkých Zmenách týkajúcich
made to a Configuration Item during its life. Change sa Konfiguračnej Položky počas jej života. História Zmien
History consists of all those Change Records that obsahuje všetky Záznamy o zmenách, ktoré sa týkajú
apply to the CI. Konfiguračnej Položky.
Change (Service Transition) The Process responsible for Manažment (Prechod služby) Proces zodpovedný za operatívne riadenie
Management controlling the Lifecycle of all Changes. The primary zmien Životného Cyklu všetkých Zmien. Hlavným cieľom
objective of Change Management is to enable Manažmentu Zmien je uskutočnenie užitočných Zmien, s čo
beneficial Changes to be made, with minimum najkratším prerušením IT Služieb.
disruption to IT Services.
Strana 36 zo 170
Change Model (Service Transition) A repeatable way of dealing with a Model zmeny (Prechod služby) Opakovateľný spôsob riešenia príslušnej
particular Category of Change. A Change Model Kategórie Zmeny. Model zmeny definuje špecifické
defines specific pre-defined steps that will be followed preddefinované kroky, ktoré budú nasledované pre Zmenu
for a Change of this Category. Change Models may be tejto Kategórie. Modely Zmien môžu byť veľmi jednoduché,
very simple, with no requirement for approval (e.g. bez požiadaviek na schválenie (napr. znovunastavenie hesla)
Password Reset) or may be very complex with many alebo môžu byť veľmi zložité s viacerými krokmi vyžadujúcimi
steps that require approval (e.g. major software schválenie (napr. väčšie Vydanie novej verzie softvéru). Viď
Release). See Standard Change, Change Advisory Štandardná Zmena, Komisia pre posudzovanie zmien.
Board.
Change Record (Service Transition) A Record containing the details of Záznam o (Prechod služby) Záznam obsahujúci podrobné informácie o
a Change. Each Change Record documents the zmene Zmene. Každý Záznam o zmene dokumentuje Životný cyklus
Lifecycle of a single Change. A Change Record is jednotlivej Zmeny. Záznam o zmene je vytvorený pre každú
created for every Request for Change that is received, prijatú Požiadavku na zmenu, aj pri tých, ktoré sú následne
even those that are subsequently rejected. Change zamietnuté. Záznamy o zmene by mali odkazovať na
Records should reference the Configuration Items that Konfiguračné položky, ktoré sú dotknuté Zmenami. Záznamy o
are affected by the Change. Change Records are Zmene sú uložené v Systéme konfiguračného manažmentu.
stored in the Configuration Management System.
Change Request Synonym for Request for Change. Požiadavka na Synonymum pre Požiadavka na zmenu
zmenu
Change (Service Transition) A Document that lists all approved Harmonogram (Prechod služby) Dokument, ktorý obsahuje rozvrh všetkých
Schedule Changes and their planned implementation dates. A zmien dohodnutých Zmien, vrátane dátumov ich plánovanej
Change Schedule is sometimes called a Forward implementácie. Harmonogram Zmien je niekedy nazývaný aj
Schedule of Change, even though it also contains Forward Schedule of Change, aj keď tiež obsahuje informácie
information about Changes that have already been o Zmenách, ktoré už boli implementované.
implemented.
Change Window (Service Transition) A regular, agreed time when Dohodnutý čas (Prechod služby) Pravidelný, dohodnutý čas kedy Zmeny a
Changes or Releases may be implemented with zmeny Vydania môžu byť nasadené s minimálnym dopadom na
minimal impact on Services. Change Windows are Služby. Dohodnuté časy zmeny sú obyčajne
usually documented in SLAs. zadokumentované v Dohodách o úrovni služieb.
Charging (Service Strategy) Requiring payment for IT Services. Spoplatnenie (Stratégia služieb) Vyžaduje platbu za IT Služby. Spoplatnenie
Charging for IT Services is optional, and many IT Služby je voliteľné. Veľa Organizácií posudzuje
Organizations choose to treat their IT Service Provider Poskytovateľa IT Služieb ako Nákladové stredisko.
as a Cost Centre.
Strana 37 zo 170
Chronological (Service Operation) A technique used to help identify Chronologická (Prevádzka služby) Technika používaná na identifikáciu
Analysis possible causes of Problems. All available data about analýza možných príčin Problémov. Všetky dostupné informácie o
the Problem is collected and sorted by date and time Probléme sú zozbierané a triedené podľa dátumu a času, aby
to provide a detailed timeline. This can make it poskytli detailný časový prehľad. Toto umožňuje identifikovať,
possible to identify which Events may have been ktoré Udalosti mohli byť spustené inými.
triggered by others.
Identity (Service Operation) A unique name that is used to Identita (Prevádzka služby) Jedinečné meno, ktoré sa používa na
identify a User, person or Role. The Identity is used to identifikovanie používateľa, osoby alebo role. Identita je
grant Rights to that User, person, or Role. Example použitá pre priznanie práv príslušnému používateľovi, osobe
identities might be the username SmithJ or the Role alebo roli. Príkladom identít môže byť používateľské meno
"Change manager". SmithJ alebo rola "manažér zmien".
Immediate (Service Design) A Recovery Option which is also Okamžitá (Návrh služby) Spôsob obnovy, ktorý je tiež známy ako Hot
Recovery known as Hot Standby. Provision is made to Recover obnova Standby. Opatrenia pre obnovu IT služby sú prijaté bez
the IT Service with no loss of Service. Immediate akejkoľvek straty služby. Typické pre okamžitú obnovu je, že
Recovery typically uses mirroring, load balancing and používa zrkadlenie, rozdelenie výkonu a rozdelenie
split site technologies. umiestnenia technológií.
Impact (Service Operation) (Service Transition) A measure of Dopad (Prevádzka služby) (Prechod služby) Miera vplyvu incidentu,
the effect of an Incident, Problem or Change on problému ale zmeny na podnikové procesy. Dopad sa často
Business Processes. Impact is often based on how zakladá na tom, ako budú ovplyvnené úrovne služieb. Dopad a
Service Levels will be affected. Impact and Urgency naliehavosť zvyknú určovať prioritu.
are used to assign Priority.
Incident (Service Operation) An unplanned interruption to an IT Incident (Prevádzka služby) Neplánované prerušenie IT služby alebo
Service or a reduction in the Quality of an IT Service. zníženie kvality IT služby. Zlyhanie konfiguračnej položky,
Failure of a Configuration Item that has not yet ktoré zatiaľ nemalo dopad na službu je tiež incidentom.
impacted Service is also an Incident. For example Napríklad ak ide zlyhanie jedného zo zrkadlených diskov.
Failure of one disk from a mirror set.
Incident (Service Operation) The Process responsible for Manažment (Prevádzka služby) Proces, ktorý je zodpovedný za riadenie
Management managing the Lifecycle of all Incidents. The primary incidentov životného cyklu všetkých incidentov. Hlavným cieľom
Objective of Incident Management is to return the IT Manažmentu incidentov je obnovenie IT služby pre
Service to Users as quickly as possible. používateľov tak rýchlo, ako je to možné.
Incident Record (Service Operation) A Record containing the details of Záznam o (Prevádzka služby) Záznam, ktorý obsahuje detaily o
an Incident. Each Incident record documents the incidente incidente. Každý záznam o incidente dokumentuje životný
Lifecycle of a single Incident. cyklus príslušného incidentu.
Strana 38 zo 170
Indirect Cost (Service Strategy) A Cost of providing an IT Service Nepriame (Stratégia služieb) Náklady za poskytovanie IT služby, ktoré
which cannot be allocated in full to a specific náklady nemôžu byť v plnej výške priradené ku konkrétnemu
Customer. For example Cost of providing shared zákazníkovi. Napríklad náklady za poskytovanie zdieľaných
Servers or software licenses. Also known as serverov alebo softvérových licencií. Tiež známe ako režijné
Overhead. See Direct Cost. náklady. Viď Priame náklady.
Information (Service Design) The Process that ensures the Manažment (Návrh služby) Proces, ktorý zabezpečuje dôvernosť, integritu
Security Confidentiality, Integrity and Availability of an informačnej a dostupnosť aktív organizácie, informácií, dát a IT služieb.
Management Organization’s Assets, information, data and IT bezpečnosti Manažment informačnej bezpečnosti zvyčajne tvorí súčasť
(ISM) Services. Information Security Management usually prístupu organizácie k manažmentu bezpečnosti so širším
forms part of an Organizational approach to Security záberom, než má poskytovateľ IT služby a zahŕňa aj narábanie
Management which has a wider scope than the IT s dokumentáciou, prístup do budovy, telefónne hovory atď. pre
Service Provider, and includes handling of paper, celú organizáciu.
building access, phone calls etc., for the entire
Organization.
Information (Service Design) The framework of Policy, Processes, Systém (Návrh služby) Rámec politiky, procesov, štandardov, návodov
Security Standards, Guidelines and tools that ensures an manažmentu a nástrojov, ktoré zabezpečujú, že organizácia dosiahne ciele
Management Organization can achieve its Information Security informačnej manažmentu informačnej bezpečnosti.
System (ISMS) Management Objectives. bezpečnosti
Information (Service Design) The Policy that governs the Politika (Návrh služby) Politika, ktorá riadi prístup organizácie k
Security Policy Organization’s approach to Information Security informačnej manažmentu informačnej bezpečnosti.
Management. bezpečnosti
Information The use of technology for the storage, communication Informačné Použitie technológie na uloženie, odoslanie alebo spracovanie
Technology (IT) or processing of information. The technology typically technológie informácií. Typicky medzi takéto technológie patria počítače,
includes computers, telecommunications, Applications telekomunikácie, aplikácie a iný softvér. Informácie môžu
and other software. The information may include zahŕňať podnikové dáta, hlas, obraz, video, atď. Informačné
Business data, voice, images, video, etc. Information technológie sa často používajú na podporu podnikových
Technology is often used to support Business procesov prostredníctvom IT služieb.
Processes through IT Services.
Strana 39 zo 170
Infrastructure An IT Service that is not directly used by the Business, Infraštruktúrna IT služba, ktorú nepoužíva priamo podnik, ale požaduje ju
Service but is required by the IT Service Provider so they can služba poskytovateľ IT služby pre poskytovanie ďalších IT služieb.
provide other IT Services. For example Directory Napríklad adresárové služby, názvové služby, alebo
Services, naming services, or communication services. komunikačné služby.
Insourcing Synonym for Internal Sourcing. Insourcing Synonymum pre Interné zaisťovanie zdrojov.
Integrity (Service Design) A security principle that ensures data Integrita (Návrh služby) Bezpečnostný princíp, ktorý zabezpečuje, že
and Configuration Items are only modified by dáta a konfiguračné položky sú modifikované iba
authorized personnel and Activities. Integrity considers autorizovaným personálom a aktivitami. Integrita posudzuje
all possible causes of modification, including software všetky možné príčiny modifikácie, vrátane zlyhania softvéru a
and hardware Failure, environmental Events, and hardvéru, okolité udalosti a ľudský zásah.
human intervention.
Interactive Voice (Service Operation) A form of Automatic Call Interaktívna (Prevádzka služby) Forma automatickej distribúcie volaní,
Response (IVR) Distribution that accepts User input, such as key hlasová ktorá na základe vstupu od používateľa, akým je napr.
presses and spoken commands, to identify the correct odpoveď stlačenie klávesy alebo hlasové zadávanie príkazov, správne
destination for incoming Calls. identifikuje prichádzajúce volania.
Intermediate (Service Design) A Recovery Option which is also Strednodobá (Návrh služby) Spôsob obnovy, ktorý je tiež známy ako Warm
Recovery known as Warm Standby. Provision is made to obnova Standby. Opatrenia pre obnovu IT služby sú prijaté v časovom
Recover the IT Service in a period of time between 24 období od 24 do 72 hodín. Typické pri strednodobej obnove je,
and 72 hours. Intermediate Recovery typically uses a že sa využívajú prenosné, alebo trvalé priestory, ktoré majú
shared Portable or Fixed Facility that has computer počítačové systémy a sieťové komponenty. Súčasťou plánu
Systems and network Components. The hardware and kontinuity IT služieb je nutná konfigurácia hardvéru a softvéru
software will need to be configured, and data will need a taktiež obnova dát.
to be restored, as part of the IT Service Continuity
Plan.
Internal A Customer who works for the same Business as the Interný zákazník Zákazník, ktorý pracuje pre ten istý podnik ako poskytovateľ IT
Customer IT Service Provider. See Internal Service Provider, služby. Viď Interný poskytovateľ služieb, Externý zákazník.
External Customer.
Internal Metric A Metric that is used within the IT Service Provider to Interná metrika Metrika, ktorú používa poskytovateľ IT služby na
Monitor the Efficiency, Effectiveness or Cost monitorovanie efektívnosti, účinnosti alebo nákladovej
Effectiveness of the IT Service Provider's internal efektívnosti svojich interných procesov. Interné metriky sa
Processes. Internal Metrics are not normally reported zvyčajne nereportujú zákazníkom IT služieb. Viď Externá
to the Customer of the IT Service. See External Metric. metrika.
Strana 40 zo 170
Internal Rate of (Service Strategy) A technique used to help make Interná miera (Stratégia služieb) Technika, ktorá napomáha pri rozhodovaní
Return (IRR) decisions about Capital Expenditure. IRR calculates a návratnosti o kapitálových nákladoch. Interná miera návratnosti počíta s
figure that allows two or more alternative investments hodnotami, ktoré pripúšťajú porovnanie dvoch, alebo viacerých
to be compared. A larger IRR indicates a better alternatívnych investícií. Väčšia interná miera návratnosti
investment. See Net Present Value, Return on poukazuje na lepšie investície. Viď Čistá súčasná hodnota,
Investment. Návratnosť investície.
Internal Service (Service Strategy) An IT Service Provider which is part Interný (Stratégia služieb) Poskytovateľ IT služieb, ktorý je súčasťou
Provider of the same Organization as their Customer. An IT poskytovateľ tej istej organizácie ako jeho zákazník. Poskytovateľ IT služieb
Service Provider may have both Internal Customers služieb môže mať aj interných aj externých zákazníkov. Viď
and External Customers. See Type I Service Provider, Poskytovateľ služieb typu I, Poskytovateľ služieb typu II,
Type II Service Provider, Insource. Insourcing.
Internal Sourcing (Service Strategy) Using an Internal Service Provider Interné (Stratégia služieb) Pri internom zaisťovaní zdrojov sa pri
to manage IT Services. See Service Sourcing, Type I zaisťovanie riadení IT služieb využíva interný poskytovateľ služieb. Viď
Service Provider, Type II Service Provider. zdrojov Zabezpečovanie zdrojov pre služby, Poskytovateľ služieb typu
I, Poskytovateľ služieb typu II.
International The International Organization for Standardization Medzinárodná Medzinárodná organizácia pre štandardizáciu (ISO) je
Organization for (ISO) is the world's largest developer of Standards. organizácia pre celosvetovo najväčšia organizácia, ktorá vyvíja štandardy. ISO
Standardization ISO is a non-governmental organization which is a štandardizáciu je mimovládna organizácia, ktorá zastrešuje národné
(ISO) network of the national standards institutes of 156 (ISO) štandardizačné inštitúcie zo 156 krajín. Ďalšie informácie o
countries. Further information about ISO is available ISO sú k dispozícii na http://www.iso.org/
from http://www.iso.org/
International See International Organization for Standardization Medzinárodná Viď Medzinárodná organizácia pre štandardizáciu.
Standards (ISO) organizácia pre
Organization štandardizáciu
(ISO)
Internet Service An External Service Provider that provides access to Poskytovateľ Externý poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje prístup do
Provider (ISP) the Internet. Most ISPs also provide other IT Services internetových internetu. Väčšina poskytovateľov internetových služieb
such as web hosting. služieb poskytuje aj ďalšie IT služby ako napríklad web hosting.
Invocation (Service Design) Initiation of the steps defined in a Vyvolanie (Návrh služby) Iniciovanie krokov, ktoré sú definované v pláne.
plan. For example initiating the IT Service Continuity Napríklad iniciovanie plánu kontinuity IT služieb pre jednu
Plan for one or more IT Services. alebo viac IT služieb.
Strana 41 zo 170
Ishikawa (Service Operation) (Continual Service Improvement) Ishikawov (Prevádzka služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb)
Diagram A technique that helps a team to identify all the diagram Technika, ktorá pomáha tímu identifikovať všetky možné
possible causes of a Problem. Originally devised by príčiny problému. Autorom je Kaoru Ishikawa, výstupom tejto
Kaoru Ishikawa, the output of this technique is a techniky je diagram, ktorý pripomína rybaciu kosť.
diagram that looks like a fishbone.
ISO 9000 A generic term that refers to a number of international ISO 9000 Všeobecný pojem, ktorý odkazuje na množstvo
Standards and Guidelines for Quality Management medzinárodných štandardov a návodov pre systémy riadenia
Systems. See http://www.iso.org/ for more information. kvality. Pre bližšie informácie pozri www.iso.org. Pozri ISO.
See ISO.
ISO 9001 An international Standard for Quality Management ISO 9001 Medzinárodný štandard pre systémy riadenia kvality. Pozri ISO
Systems. See ISO 9000, Standard. 9000, Štandard.
ISO/IEC 17799 (Continual Service Improvement) ISO Code of Practice ISO/IEC 17799 (Nepretržité zlepšovanie služieb) ISO Návod na vykonávanie
for Information Security Management. See Standard. pre manažment informačnej bezpečnosti. Pozri Štandard.
ISO/IEC 20000 ISO Specification and Code of Practice for IT Service ISO/IEC 20000 ISO špecifikácia a návod na vykonávanie manažmentu IT
Management. ISO/IEC 20000 is aligned with ITIL Best služieb. ISO/IEC 20000 sú v súlade s ITIL Best Practice.
Practice.
ISO/IEC 27001 (Service Design) (Continual Service Improvement) ISO ISO/IEC 27001 (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) ISO
Specification for Information Security Management. špecifikácia pre manažment informačnej bezpečnosti.
The corresponding Code of Practice is ISO/IEC 17799. Súvisiacim návodom na vykonávanie je ISO/IEC 17799. Pozri
See Standard. Štandard.
IT Directorate (Continual Service Improvement) Senior Management IT vedenie (Nepretržité zlepšovanie služieb) Vyšší manažment
within a Service Provider charged with developing and poskytovateľa služieb, zodpovedný za vývoj a dodávku IT
delivering IT services. Most commonly used in UK služieb. Najčastejšie používaný v zložkách štátnej správy
Government departments. Veľkej Británie.
IT Infrastructure All of the hardware, software, networks, facilities etc. IT Infraštruktúra Súhrn hardware, software, sietí, zariadení, atď., ktoré sú
that are required to Develop, Test, deliver, Monitor, vyžadované pre vývoj, testovanie, dodávku, monitorovanie,
Control or support IT Services. The term IT riadenie alebo podporu IT služieb. Termín IT infraštruktúra
Infrastructure includes all of the Information zahŕňa všetky informačné technológie okrem IT pracovníkov,
Technology but not the associated people, Processes procesov a dokumentácie.
and documentation.
IT Operations (Service Operation) Activities carried out by IT IT prevádzka (Prevádzka služby) Aktivity vykonávané riadením IT prevádzky
Operations Control, including Console Management, vrátane vzdialenej správy, plánovania úloh, zálohovania a
Job Scheduling, Backup and Restore, and Print and obnovy, riadenia tlače a výstupov. IT prevádzka je taktiež
Output Management. IT Operations is also used as a používaná ako synonymum pre riadenie služieb.
synonym for Service Operation.
Strana 42 zo 170
IT Operations (Service Operation) The Function responsible for Operatívne (Prevádzka služby) Funkcia zodpovedná za monitorovanie a
Control Monitoring and Control of the IT Services and IT riadenie IT riadenie IT služieb a IT infraštruktúry. Pozri Riadiace a
Infrastructure. See Operations Bridge. prevádzky dohľadové centrum.
IT Operations (Service Operation) The Function within an IT Service Manažment IT (Prevádzka služby) Funkcia u prevádzkovateľa služieb, ktorá
Management Provider which performs the daily Activities needed to prevádzky vykonáva denné aktivity potrebné pre manažment IT služieb a
manage IT Services and the supporting IT podporu IT infraštruktúry. Manažment IT prevádzky obsahuje
Infrastructure. IT Operations Management includes IT operatívne riadenie IT prevádzky a manažment zariadení.
Operations Control and Facilities Management.
IT Service A Service provided to one or more Customers by an IT IT služba Služba, poskytovaná pre jedného, alebo viacerých zákazníkov
Service Provider. An IT Service is based on the use of poskytovateľom IT služieb. IT služba je založená na používaní
Information Technology and supports the Customer's informačných technológií a podporuje obchodné procesy
Business Processes. An IT Service is made up from a zákazníka. IT službu tvorí kombinácia ľudí, procesov,
combination of people, Processes and technology and technológií a mala by byť definovaná dohodou o úrovni služby
should be defined in a Service Level Agreement. (SLA).
IT Service (Service Design) The Process responsible for Manažment (Návrh služby) Proces, zodpovedný za manažment rizík, ktoré
Continuity managing Risks that could seriously impact IT kontinuity IT môžu mať vážny dopad na IT služby. ITSCM zaručuje, že
Management Services. ITSCM ensures that the IT Service Provider služieb poskytovateľ IT služieb môže vždy poskytnúť minimálne
(ITSCM) can always provide minimum agreed Service Levels, dohodnuté úrovne služieb a to redukovaním rizika na
by reducing the Risk to an acceptable level and akceptovateľnú úroveň a plánovaním obnovy IT služieb.
Planning for the Recovery of IT Services. ITSCM ITSCM by mal byť navrhnutý tak, aby podporoval manažment
should be designed to support Business Continuity kontinuity podniku.
Management.
IT Service (Service Design) A Plan defining the steps required Plán kontinuity (Návrh služby) Plán, definujúci kroky, potrebné na obnovu
Continuity Plan Recovering one or more IT Services. The Plan will IT služieb jednej, alebo viacerých IT služieb. Plán taktiež identifikuje
also identify the triggers for Invocation, people to be podmienky vyvolania, zainteresovaných pracovníkov,
involved, communications etc. The IT Service komunikáciu atď. Plán kontinuity IT služieb by mal byť
Continuity Plan should be part of a Business súčasťou plánu biznis kontinuity.
Continuity Plan.
IT Service The implementation and management of Quality IT Manažment IT Implementácia a manažment kvality IT služieb, ktoré
Management Services that meet the needs of the Business. IT služieb podporujú potreby podniku. Manažment IT služieb vykonávajú
(ITSM) Service Management is performed by IT Service poskytovatelia IT služieb pomocou vhodnej zostavy ľudí,
Providers through an appropriate mix of people, procesov a informačných technológií. Pozri Manažment
Process and Information Technology. See Service služieb.
Management.
Strana 43 zo 170
IT Service The IT Service Management Forum is an independent IT Service IT Service Management Forum je nezávislá organizácia
Management Organization dedicated to promoting a professional Management zameraná na podporu profesionálneho prístupu k
Forum (itSMF) approach to IT Service Management. The itSMF is a Forum (itSMF) manažmentu IT služieb. itSMF je nezisková členská
not-for-profit membership Organization with organizácia s pobočkami v mnohých krajinách sveta (kapitoly
representation in many countries around the world itSMF). itSMF a jej členská báza prispievajú k rozvoju ITILu a
(itSMF Chapters). The itSMF and its membership súvisiacich štandardov manažmentu IT služieb. Pre viacej
contribute to the development of ITIL and associated informácií pozri http://www.itsmf.com/
IT Service Management Standards. See
http://www.itsmf.com/ for more information.
IT Service (Service Strategy) A Service Provider that provides IT Poskytovateľ IT (Stratégia služieb) Poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje IT
Provider Services to Internal Customers or External Customers. služby služby interným zákazníkom, alebo externým zákazníkom.
IT Steering A formal group that is responsible for ensuring that IT riadiaca Formálna skupina, ktorá je zodpovedná za zabezpečenie
Group (ISG) Business and IT Service Provider Strategies and Plans komisia úzkeho prepojenia medzi podnikom, stratégiami poskytovateľa
are closely aligned. IT Steering Group includes senior (skupina) IT služieb a plánmi. V IT riadiacej komisii má zastúpenie vyšší
representatives from the Business and the IT Service manažment z podniku a od poskytovateľa IT služieb.
Provider.
ITIL A set of Best Practice guidance for IT Service ITIL Sada príručiek Best Practice (najlepších odporúčaní z praxe)
Management. ITIL is owned by the OGC and consists pre manažment IT služieb. Vlastníkom ITILu je OGC, ITIL
of a series of publications giving guidance on the obsahuje sériu publikácií poskytujúcich poradenstvo o
provision of Quality IT Services, and on the Processes poskytovaní kvality IT služieb, ako aj procesov a prostriedkov,
and facilities needed to support them. See ktoré ich podporujú. Pre bližšie informácie pozri:
http://www.itil.co.uk/ for more information. http://www.itil.co.uk/
Job Description A Document which defines the Roles, responsibilities, Popis pracovnej Dokument, ktorý definuje roly, zodpovednosti, skúsenosti a
skills and knowledge required by a particular person. pozície znalosti pre danú pozíciu. Jeden popis pracovnej pozície môže
One Job Description can include multiple Roles, for obsahovať viacero rol, napríklad roly manažéra konfigurácií a
example the Roles of Configuration Manager and manažéra zmien môžu byť vykonávané jednou osobou.
Change Manager may be carried out by one person.
Job Scheduling (Service Operation) Planning and managing the Plánovanie úloh (Prevádzka služby) Plánovanie a manažment vykonávania
execution of software tasks that are required as part of softvérových úloh, potrebných ako súčasť IT služby.
an IT Service. Job Scheduling is carried out by IT Plánovanie úloh patrí pod manažment IT prevádzky a je často
Operations Management, and is often automated automatizovaný software nástrojmi, pracujúcimi v režime
using software tools that run batch or online tasks at dávok, alebo on-line v učené časy dňa, týždňa, mesiaca alebo
specific times of the day, week, month or year. roka.
Strana 44 zo 170
Kano Model (Service Strategy) A Model developed by Noriaki Kano Kano model (Stratégia služieb) Model vytvorený Noriakim Kano, ktorý sa
that is used to help understand Customer preferences. používa ako pomôcka pre pochopenie preferencií zákazníka.
The Kano Model considers Attributes of an IT Service Kano model berie do úvahy atribúty IT služby, ktoré zoskupuje
grouped into areas such as Basic Factors, Excitement do oblastí ako sú Základné činitele, Činitele vzrušenia, Činitele
Factors, Performance Factors etc. výkonu atď.
Kepner & Tregoe (Service Operation) (Continual Service Improvement) Kepner & (Prevádzka služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb)
Analysis A structured approach to Problem solving. The Tregoe analýza Štruktúrovaný prístup pre riešenie problémov. Problém sa
Problem is analysed in terms of what, where, when analyzuje z pohľadu čo, kde, kedy a v akom rozsahu.
and extent. Possible causes are identified. The most Identifikujú sa možné príčiny. Testuje sa najpravdepodobnejšia
probable cause is tested. The true cause is verified. príčina. Skutočná príčina sa overuje.
Key Performance (Continual Service Improvement) A Metric that is used Kľúčový (Nepretržité zlepšovanie služieb) Metrika, ktorá pomáha riadiť
Indicator (KPI) to help manage a Process, IT Service or Activity. Many ukazovateľ a spravovať proces, IT službu alebo aktivitu. Je možné merať
Metrics may be measured, but only the most important výkonnosti veľa metrík, ale iba najdôležitejšie z nich sa definujú ako KPI a
of these are defined as KPIs and used to actively používajú sa pre aktívne manažovanie a reportovanie procesu,
manage and report on the Process, IT Service or IT služby, alebo aktivity. Na to, aby účinnosť, efektívnosť a
Activity. KPIs should be selected to ensure that nákladová efektívnosť boli manažované, je potrebné zvoliť
Efficiency, Effectiveness, and Cost Effectiveness are KPI. Pozri Kritický faktor úspechu.
all managed. See Critical Success Factor.
Knowledge Base (Service Transition) A logical database containing the Znalostná (Prechod služby) Logická databáza, obsahujúca údaje, ktoré
data used by the Service Knowledge Management databáza používa systém manažmentu znalostí služieb.
System.
Knowledge (Service Transition) The Process responsible for Manažment (Prechod služby) Proces zodpovedný za zber, analýzu,
Management gathering, analysing, storing and sharing knowledge znalostí ukladanie a zdieľanie znalostí a informácií v rámci organizácie.
and information within an Organisation. The primary Hlavný dôvod manažmentu znalostí je zlepšovať efektívnosť
purpose of Knowledge Management is to improve znižovaním nutného znovu obnovovania znalostí. Pozri Údaje-
Efficiency by reducing the need to rediscover pre-informácie-pre-znalosti-pre-múdrosť (DIKW), Systém
knowledge. See Data-to-Information-to-Knowledge-to- manažmentu znalostí služieb
Wisdom, Service Knowledge Management System.
Known Error (Service Operation) A Problem that has a documented Známa chyba (Prevádzka služby) Problém, ktorý ma zdokumentovanú
Root Cause and a Workaround. Known Errors are hlavnú príčinu a náhradné riešenie. Známe chyby sú vytvorené
created and managed throughout their Lifecycle by a manažované cez ich životný cyklus Manažmentom
Problem Management. Known Errors may also be problémov. Známe chyby môžu byť tiež identifikované vývojom
identified by Development or Suppliers. alebo dodávateľmi.
Strana 45 zo 170
Known Error (Service Operation) A database containing all Known Databáza (Prevádzka služby) Databáza obsahujúca všetky záznamy o
Database Error Records. This database is created by Problem známych chýb známej chybe. Táto databáza je vytvorená Manažmentom
(KEDB) Management and used by Incident and Problem problémov a používaná Manažmentom incidentov a
Management. The Known Error Database is part of the Manažmentom problémov. Databáza známych chýb je
Service Knowledge Management System. súčasťou systému manažmentu znalostí služieb.
Known Error (Service Operation) A Record containing the details of Záznam o (Prevádzka služby) Záznam, obsahujúci detaily známej chyby.
Record a Known Error. Each Known Error Record documents známej chybe Každý záznam o známej chybe popisuje životný cyklus známej
the Lifecycle of a Known Error, including the Status, chyby, vrátane jej stavu, hlavnej príčiny a náhradného
Root Cause and Workaround. In some riešenia. V niektorých implementáciách je známa chyba
implementations a Known Error is documented using popísaná použitím dodatočných polí v zázname problému.
additional fields in a Problem Record.
Lifecycle The various stages in the life of an IT Service, Životný cyklus Rôzne etapy života IT služby, konfiguračnej položky, incidentu,
Configuration Item, Incident, Problem, Change etc. problému, zmeny, atď. Životný cyklus definuje kategórie pre
The Lifecycle defines the Categories for Status and stav a povolené prechodové stavy. Napríklad:
the Status transitions that are permitted. For example: • Životný cyklus aplikácie obsahuje požiadavky, dizajn,
• The Lifecycle of an Application includes prípravu, nasadenie, prevádzku, optimalizáciu.
Requirements, Design, Build, Deploy, Operate, and • Rozšírený životný cyklus incidentu obsahuje Detekciu,
Optimise. Reakciu, Diagnostiku, Opravu, Obnovu, Plnú prevádzku.
• The Expanded Incident Lifecycle includes Detect, • Životný cyklus servera môže obsahovať stavy: Objednaný,
Respond, Diagnose, Repair, Recover, Restore. Prijatý, V testovaní, Aktívny, Odstavený, atď.
• The lifecycle of a Server may include: Ordered,
Received, In Test, Live, Disposed etc.
Line of Service (Service Strategy) A Core Service or Supporting Zameranie (Stratégia služieb) Hlavná služba, alebo podporná služba,
(LOS) Service that has multiple Service Level Packages. A služby ktorá obsahuje viacero súborov úrovní služby. Línia služieb je
line of Service is managed by a Product Manager and manažovaná jej produktovým manažérom a každá súbor
each Service Level Package is designed to support a úrovní služby je vytvorená pre podporu daného trhového
particular market segment. segmentu.
Live (Service Transition) Refers to an IT Service or Aktívny (Prechod služby) Odkazuje na IT službu, alebo konfiguračnú
Configuration Item that is being used to deliver Service položku, ktorá sa používa na dodávku služby zákazníkovi.
to a Customer.
Live Environment (Service Transition) A controlled Environment Živé prostredie (Prechod služby) Riadené prostredie, obsahujúce živé
containing Live Configuration Items used to deliver IT konfiguračné položky, používané na dodávku IT služieb
Services to Customers. zákazníkom.
Strana 46 zo 170
Maintainability (Service Design) A measure of how quickly and Udržovateľnosť (Návrh služby) Miera toho, ako rýchlo a účinne vieme po
Effectively a Configuration Item or IT Service can be zlyhaní obnoviť konfiguračnú položku, alebo IT službu do
restored to normal working after a Failure. normálnej prevádzky. Udržovateľnosť je často vykazovaná a
Maintainability is often measured and reported as reportovaná ako MTRS. Udržovateľnosť sa taktiež používa vo
MTRS. Maintainability is also used in the context of význame takého vývoja software alebo IT služby, ktorý umožní
Software or IT Service Development to mean ability to ich rýchlu opravu alebo zmenu.
be Changed or Repaired easily.
Major Incident (Service Operation) The highest Category of Impact Závažný (Prevádzka služby) Najvyššia kategória z hľadiska dopadov
for an Incident. A Major Incident results in significant incident incidentu. Závažný incident spôsobí podstatné výpadky pre
disruption to the Business. podnik.
Managed (Service Strategy) A perspective on IT Services which Riadená služba (Stratégia služieb) Pohľad na IT služby, ktorý zdôrazňuje
Services emphasizes the fact that they are managed. The term skutočnosť, že sú manažované. Pojem riadené služby sa
Managed Services is also used as a synonym for taktiež používa ako synonymum pre Outsourcing IT služieb.
Outsourced IT Services.
Management Information that is used to support decision making by Manažment Informácie, ktoré sa používajú na podporu rozhodovania
Information managers. Management Information is often informácií manažérov. Informácie pre manažérov sa často generujú
generated automatically by tools supporting the automaticky nástrojmi, ktoré podporujú rôzne procesy
various IT Service Management Processes. manažmentu IT služieb. Informácie pre manažérov často
Management Information often includes the values of obsahujú hodnoty KPI, ako napr. "Percento zmien
KPIs such as "Percentage of Changes leading to spôsobujúcich incidenty", alebo "Miera realizovaných opráv na
Incidents", or "first time fix rate". prvý pokus"
Management of The OGC methodology for managing Risks. MoR Manažment rizík Metodika OGC pre riadenie rizík. Manažment rizík obsahuje
Risk (MoR) includes all the Activities required to identify and všetky aktivity, ktoré sú potrebné pre identifikáciu a Operatívne
Control the exposure to Risk which may have an riadenie vyskytujúcich sa rizík, ktoré môže mať dopad na
impact on the achievement of an Organisation’s dosiahnutie podnikových cieľov organizácie. Pre bližšie
Business Objectives. See http://www.m-o-r.org/ for informácie pozri http://www.m-o-r.org/.
more details.
Management The framework of Policy, Processes and Functions Systém riadenia Rámec zahŕňajúci smernice, procesy a funkcie, ktoré zaisťujú,
System that ensures an Organisation can achieve its že organizácia môže dosiahnuť svoje ciele.
Objectives.
Manual A Workaround that requires manual intervention. Manuálne Náhradné riešenie vyžadujúce manuálny zásah. Termín
Workaround Manual Workaround is also used as the name of a náhradné Manuálne náhradné riešenie sa používa aj na označenie
Recovery Option in which The Business Process riešenie takého spôsobu obnovy, pri ktorom podnikový proces je
Operates without the use of IT Services. This is a (workaround) prevádzkovaný bez podpory IT služieb. Toto opatrenie je len
temporary measure and is usually combined with dočasné a obvykle sa kombinuje s ďalším spôsobom obnovy.
another Recovery Option.
Strana 47 zo 170
Marginal Cost (Service Strategy) The Cost of continuing to provide Okrajové (Stratégia služieb) Náklady kontinuálneho poskytovania IT
the IT Service. Marginal Cost does not include náklady služby. Okrajové náklady nezahŕňajú už vynaložené investície,
investment already made, for example the cost of napr. náklady na vytvorenie nového softwaru a dodávku
developing new software and delivering training. školenia.
Market Space (Service Strategy) All opportunities that an IT Service Trhový priestor (Stratégia služieb) Všetky príležitosti, ktoré môže poskytovateľ
Provider could exploit to meet business needs of IT služby využiť, aby splnil obchodné potreby zákazníkov.
Customers. The Market Space identifies the possible Trhový priestor identifikuje možné IT služby, ktoré
IT Services that an IT Service Provider may wish to poskytovateľ IT služieb môže považovať za vhodné
consider delivering. dodávania.
Maturity (Continual Service Improvement) A measure of the Zrelosť (Nepretržité zlepšovanie služieb) Miera spoľahlivosti, účinnosti
Reliability, Efficiency and Effectiveness of a Process, a efektívnosti procesu, funkcie, organizácie atď. Najzrelšie
Function, Organisation etc. The most mature procesy a funkcie sú formálne zlúčené do podnikových cieľov
Processes and Functions are formally aligned to a stratégie, sú podporované rámcom neustáleho zlepšovania.
Business Objectives and Strategy, and are supported
by a framework for continual improvement.
Maturity Level A named level in a Maturity model such as the Úroveň zrelosti Popisná úroveň v modeli zrelosti, napr. ako Carnegie Mellon
Carnegie Mellon Capability Maturity Model Integration. Capacity Maturity Model Integration.
Mean Time (Service Design) A Metric for measuring and reporting Stredná doba (Návrh služby) Metrika pre meranie a vyhodnotenie
Between Failures Reliability. MTBF is the average time that a medzi spoľahlivosti. MTBF je priemerná doba, počas ktorej
(MTBF) Configuration Item or IT Service can perform its poruchami konfiguračná položka alebo IT služba poskytuje dohodnutú
agreed Function without interruption. This is measured funkciu bez prerušenia. Je meraná od momentu začiatku
from when the CI or IT Service starts working, until it práce CI alebo IT služby, až do prvého zlyhania.
next fails.
Mean Time (Service Design) A Metric used for measuring and Stredná doba (Návrh služby) Metrika pre meranie a vyhodnotenie
Between Service reporting Reliability. MTBSI is the mean time from medzi spoľahlivosti. MTBSI je stredná doba od zlyhania systému
Incidents when a System or IT Service fails, until it next fails. incidentmi alebo IT služby až po ďalšie zlyhanie. MTBSI sa rovná MTBF
(MTBSI) MTBSI is equal to MTBF + MTRS. služby + MTRS.
Mean Time To The average time taken to repair a Configuration Item Stredná doba Priemerná doba trvania opravy konfiguračnej položky alebo IT
Repair (MTTR) or IT Service after a Failure. MTTR is measured from opravy služby po jej zlyhaní. MTTR sa meria od zlyhania CI alebo IT
when the CI or IT Service fails until it is Repaired. služby až do jej opravy. MTTR nezahŕňa čas potrebný na
MTTR does not include the time required to Recover obnovu. MTTR je občas nesprávne interpretovaná ako stredná
or Restore. MTTR is sometimes incorrectly used to doba obnovy služby.
mean Mean Time to Restore Service.
Strana 48 zo 170
Mean Time to The average time taken to Restore a Configuration Stredná doba Priemerná doba trvania obnovy konfiguračnej položky alebo IT
Restore Service Item or IT Service after a Failure. MTRS is measured obnovy služby služby po zlyhaní. MTRS je meraná od zlyhania CI alebo IT
(MTRS) from when the CI or IT Service fails until it is fully služby do jej úplnej obnovy a dodávky normálnej funkcionality.
Restored and delivering its normal functionality. See Pozri Udržovateľnosť, Stredná doba opravy.
Maintainability, Mean Time to Repair.
Metric (Continual Service Improvement) Something that is Metrika (Nepretržité zlepšovanie služieb) Niečo, čo je merané a
measured and reported to help manage a Process, IT vykazované tak, aby to pomáhalo riadiť proces, IT službu
Service or Activity. See KPI. alebo aktivitu. Pozri KPI.
Middleware (Service Design) Software that connects two or more Spojovacia (Návrh služby) Software spájajúci dva alebo viacero
software Components or Applications. Middleware is platforma softwarových komponentov alebo aplikácií. Spojovací článok
usually purchased from a Supplier, rather than (Middleware) SW je zvyčajne zakúpený od dodávateľa, než vytvorený
developed within the IT Service Provider. See Off the poskytovateľom IT služby. Pozri Krabicové (hotové) riešenie.
Shelf.
Mission The Mission Statement of an Organisation is a short Poslanie Poslanie organizácie je krátky ale úplný popis celkového účelu
Statement but complete description of the overall purpose and a zámerov tejto organizácie. Obsahuje, čo sa má dosiahnuť,
intentions of that Organisation. It states what is to be ale nie ako to urobiť.
achieved, but not how this should be done.
Model A representation of a System, Process, IT Service, Model Znázornenie systému, procesu, IT služby, konfiguračnej
Configuration Item etc. that is used to help understand položky atď. pre porozumenie alebo predpovedanie budúceho
or predict future behaviour. správania.
Modelling A technique that is used to predict the future behaviour Modelovanie Technika používaná pre predpovedanie budúceho správania
of a System, Process, IT Service, Configuration Item sa systému, procesu, IT služby, konfiguračnej položky atď.
etc. Modelling is commonly used in Financial Modelovanie sa bežne využíva vo finančnom manažmente, v
Management, Capacity Management and Availability manažmente kapacít a manažmente dostupnosti.
Management.
Monitor Control (Service Operation) Monitoring the output of a Task, Monitorovacia (Prevádzka služby) Monitorovanie výstupu úlohy, procesu, IT
Loop Process, IT Service or Configuration Item; comparing kontrolná slučka služby alebo konfiguračnej položky; porovnanie tohto výstupu
this output to a predefined norm; and taking s preddefinovanou normou a vykonanie zodpovedajúcej
appropriate action based on this comparison. činnosti na základe tohto porovnania.
Monitoring (Service Operation) Repeated observation of a Monitorovanie (Prevádzka služby) Opakované pozorovanie konfiguračnej
Configuration Item, IT Service or Process to detect položky, IT služby alebo procesu na zistenie udalostí a
Events and to ensure that the current status is known. uistenie sa, že je známy súčasný stav.
Strana 49 zo 170
Near-Shore (Service Strategy) Provision of Services from a country Near-Shore (Stratégia služieb) Poskytovanie služieb z krajiny,
near the country where the Customer is based. This nachádzajúcej sa blízko krajiny, v ktorej je zákazník. Tým
can be the provision of an IT Service, or of supporting rozumieme poskytovanie IT služby alebo podpornej funkcie
Functions such as Service Desk. See On-shore, Off- ako Service Desk. Pozri On-shore, Off-shore.
shore.
Net Present (Service Strategy) A technique used to help make Čistá súčasná (Stratégia služieb) Technika používaná na podporu
Value (NPV) decisions about Capital Expenditure. NPV compares hodnota rozhodovania investičných nákladov. NPV porovnáva tok
cash inflows to cash outflows. Positive NPV indicates prichádzajúcich a odchádzajúcich financií. Kladná NPV
that an investment is worthwhile. See Internal Rate of ukazuje, že investícia je hodnotná. Pozri Interná miera
Return, Return on Investment. návratnosti, Návrat investície.
Notional (Service Strategy) An approach to Charging for IT Abstraktné (Stratégia služieb) Prístup k spoplatňovaniu za IT služby.
Charging Services. Charges to Customers are calculated and spoplatňovanie Spoplatnenia pre zákazníkov sú vypočítavané a zákazníci sú
Customers are informed of the charge, but no money informovaní o poplatkoch, ale nedochádza k žiadnej transakcii
is actually transferred. Notional Charging is sometimes peňazí. Abstraktné oceňovanie je občas nastolené, aby si
introduced to ensure that Customers are aware of the zákazníci boli vedomí nákladov, ktoré spôsobujú, alebo ako
Costs they incur, or as a stage during the introduction stupeň počas zavádzania reálneho spoplatnenia.
of real Charging.
Objective The defined purpose or aim of a Process, an Activity Cieľ Stanovený úmysel alebo zámer procesu, aktivity alebo
or an Organisation as a whole. Objectives are usually organizácie ako celku. Ciele sú zvyčajne vyjadrené ako
expressed as measurable targets. The term Objective merateľné úlohy. Termín Cieľ je taktiež bežne používaný vo
is also informally used to mean a Requirement. See význame Požiadavka. Pozri Výsledok.
Outcome.
Off the Shelf Synonym for Commercial Off the Shelf. Krabicové Synonymum pre hotové SW riešenie.
(hotové)
riešenie
Office of OGC owns the ITIL brand (copyright and trademark). Office of OGC vlastni značku ITIL (autorské práva a obchodnú značku).
Government OGC is a UK Government department that supports Government OGC je odbor vlády Veľkej Británie a Severného Írska, ktorý
Commerce the delivery of the government's procurement agenda Commerce podporuje agendu obstarávania vládnych zákaziek
(OGC) through its work in collaborative procurement and in (OGC) prostredníctvom spolupráce a pomocou zvyšovania úrovne
raising levels of procurement skills and capability with zručností a schopností oddelení v procese obstarávania.
departments. It also provides support for complex Taktiež poskytuje podporu pre komplexné projekty verejného
public sector projects. sektora.
Strana 50 zo 170
Office of Public OPSI license the Crown Copyright material used in the Office of Public OPSI udeľuje licenciu na používanie Crown Copyright
Sector ITIL publications. They are a UK Government Sector materiálov používaných v ITIL publikáciách. OPSI je odbor
Information department who provide online access to UK Information vlády Veľkej Británie a Severného Írska, ktorý poskytuje on-
(OPSI) legislation, license the re-use of Crown copyright (OPSI) line prístup k britskej legislatíve, udeľuje licencie na používanie
material, manage the Information Fair Trader Scheme, Crown Copyright materiálov, riadi Information Fair Trader
maintain the Government’s Information Asset Register Scheme, udržiava Government`s Information Asset Register a
and provide advice and guidance on official publishing poskytuje rady a usmernenia pre oficiálne dokumenty a Crown
and Crown copyright. Copyright materiály.
Off-shore (Service Strategy) Provision of Services from a Off-shore (Stratégia služieb) Poskytovanie služieb z lokality mimo
location outside the country where the Customer is krajiny, v ktorej sa nachádza zákazník, často z iného
based, often in a different continent. This can be the kontinentu. Môže sa jednať o poskytovanie IT služby, alebo
provision of an IT Service, or of supporting Functions podporných funkcií, akou je napríklad Service Desk. Pozri On-
such as Service Desk. See On-shore, Near-shore. shore, Near-shore.
On-shore (Service Strategy) Provision of Services from a On-shore (Stratégia služieb) Poskytovanie služieb z lokality v rámci
location within the country where the Customer is krajiny, v ktorej sa zákazník nachádza. Pozri Off-shore, Near-
based. See Off-shore, Near-shore. shore.
Operate To perform as expected. A Process or Configuration Prevádzkovať Vykonávať ako sa očakáva. Proces, alebo Konfiguračná
Item is said to Operate if it is delivering the Required položka sa považujú za prevádzkované, ak dodávajú
outputs. Operate also means to perform one or more požadované výstupy. Prevádzkovať taktiež znamená
Operations. For example, to Operate a computer is to vykonávanie jednej, alebo viacerých aktivít. Napríklad,
do the day-to-day Operations needed for it to perform prevádzkovať počítač znamená robiť každodenné aktivity
as expected. potrebné na to, aby počítač pracoval, ako sa očakáva.
Operation (Service Operation) Day-to-day management of an IT Prevádzka (Prevádzka služby) Každodenný manažment IT služby,
Service, System, or other Configuration Item. systému, alebo inej Konfiguračnej jednotky. Pod prevádzkou
Operation is also used to mean any pre-defined sa taktiež rozumie ľubovoľná preddefinovaná aktivita, alebo
Activity or Transaction. For example loading a transakcia. Napríklad, vloženie magnetickej pásky, akceptácia
magnetic tape, accepting money at a point of sale, or hotovosti v mieste predaja, alebo čítanie údajov z diskovej
reading data from a disk drive. jednotky.
Strana 51 zo 170
Operational The lowest of three levels of Planning and delivery Prevádzkový Najnižšia z troch úrovní plánovania a dodávky (strategická,
(Strategic, Tactical, Operational). Operational Activities taktická, prevádzková). Prevádzkové aktivity zahŕňajú
include the day-to-day or short term Planning or každodenné, alebo krátkodobé plánovanie, alebo dodávku
delivery of a Business Process or IT Service podnikových procesov, alebo procesov manažmentu IT
Management Process. The term Operational is also a služieb. Pojem prevádzkový je taktiež synonymom pre pojem
synonym for Live. Aktívny.
Operational Cost Cost resulting from running the IT Services. Often Prevádzkové Náklady na prevádzku IT služieb. Často opakované platby.
repeating payments. For example staff costs, náklady Napríklad náklady na personál, údržbu hardwaru, elektrinu
hardware maintenance and electricity (also known as (taktiež známe pod pojmom bežné výdavky). Pozri Investičné
"current expenditure" or "revenue expenditure"). See náklady.
Capital Expenditure.
Operational Synonym for Operational Cost. Prevádzkové Synonymum pre prevádzkové náklady.
Expenditure výdavky
(OPEX)
Operational Level (Service Design) (Continual Service Improvement) An Dohoda o úrovni (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Dohoda
Agreement (OLA) Agreement between an IT Service Provider and prevádzky medzi poskytovateľom IT služby a inou časťou tej istej
another part of the same Organisation. An OLA organizácie. OLA podporuje dodávku IT služieb zákazníkom
supports the IT Service Provider's delivery of IT od poskytovateľa IT služby. OLA definuje produkty, alebo
Services to Customers. The OLA defines the goods or služby, ktoré majú byť poskytované a zodpovednosti oboch
Services to be provided and the responsibilities of both strán. Napríklad, OLA môže existovať:
parties. For example there could be an OLA: • medzi poskytovateľom IT služby a oddelením nákupu pre
• between the IT Service Provider and a procurement získanie hardwaru v dohodnutej časovej lehote
department to obtain hardware in agreed times • medzi Service Deskom a podpornou skupinou na poskytnutie
• between the Service Desk and a Support Group to riešenia Incidentu v dohodnutom čase. Pozri Dohoda o úrovni
provide Incident Resolution in agreed times. See služby.
Service Level Agreement.
Operations (Service Operation) A physical location where IT Riadiace a (Prevádzka služby) Fyzická lokalita, v ktorej sú IT služby a IT
Bridge Services and IT Infrastructure are monitored and dohľadové infraštruktúra monitorované a manažované.
managed. centrum
Operations Synonym for IT Operations Control. Operatívne Synonymum pre Operatívne riadenie IT prevádzky.
Control riadenie
prevádzky
Operations Synonym for IT Operations Management. Manažment Synonymum pre Manažment IT prevádzky
Management prevádzky
Strana 52 zo 170
Opportunity Cost (Service Strategy) A Cost that is used in deciding Príležitostné (Stratégia služieb) Náklady, ktoré sa používajú pri
between investment choices. Opportunity Cost náklady rozhodovaniach medzi investičnými možnosťami. Príležitostné
represents the revenue that would have been náklady predstavujú výnosy, ktoré by boli generované využitím
generated by using the Resources in a different way. zdrojov iným spôsobom. Napríklad, príležitostné náklady na
For example the Opportunity Cost of purchasing a new kúpu nového servera môžu zahŕňať náklady, ktoré by boli
Server may include not carrying out a Service nutné na zlepšenie služby v prípade, ak by server nebol
Improvement activity that the money could have been zakúpený. Analýza nákladov obetovaných príležitosti sa
spent on. Opportunity cost analysis is used as part of a používa v rámci rozhodovacích procesov, avšak nie sú
decision making processes, but is not treated as an považované za konkrétne náklady v žiadnych finančných
actual Cost in any financial statement. výkazoch.
Optimise Review, Plan and request Changes, in order to obtain Optimalizovať Kontrolovať, plánovať a požadovať zmeny s cieľom dosiahnuť
the maximum Efficiency and Effectiveness from a maximálnu účinnosť a efektivitu procesu, Konfiguračnej
Process, Configuration Item, Application etc. položky, aplikácie, atď.
Organisation A company, legal entity or other institution. Examples Organizácia Spoločnosť, právnický subjekt, alebo iná inštitúcia. Príkladmi
of Organisations that are not companies include organizácií, ktoré nie sú spoločnosťami, sú Medzinárodná
International Standards Organisation or itSMF. The organizácia pre štandardy, alebo itSMF. Pojem organizácia sa
term Organisation is sometimes used to refer to any niekedy používa na pomenovanie ľubovoľného subjektu, ktorý
entity which has People, Resources and Budgets. For predstavuje osoby, zdroje a rozpočty. Príkladom môže byť
example a Project or Business Unit. projekt, alebo obchodné oddelenie.
Outcome The result of carrying out an Activity; following a Výsledok Dôsledok vykonania aktivity, nasledovania procesu, dodávky
Process; delivering an IT Service etc. The term IT služby atď. Pojem dôsledok sa používa na pomenovanie
Outcome is used to refer to intended results, as well zamýšľaného výsledku, tak ako aj skutočného výsledku. Pozri
as to actual results. See Objective. pojem Cieľ.
Outsourcing (Service Strategy) Using an External Service Provider Outsourcing (Stratégia služieb) Riadiť IT služby použitím externého
to manage IT Services. See Service Sourcing, Type III poskytovateľa služieb. Pozri pojem Zabezpečovanie
Service Provider. servisných zdrojov, Poskytovateľ služieb typu III.
Overhead Synonym for Indirect cost Režijné náklady Synonymum pre Nepriame náklady
Strana 53 zo 170
Pain Value (Service Operation) A technique used to help identify Analýza dopadu (Prevádzka služby) Technika používaná na identifikáciu
Analysis the Business Impact of one or more Problems. A na podnik dopadov jedného, alebo viacerých problémov na podnik.
formula is used to calculate Pain Value based on the Používa sa vzorec na výpočet hodnoty omylu založenom na
number of Users affected, the duration of the počte ovplyvnených používateľov, dĺžke výpadku, dopadu na
Downtime, the Impact on each User, and the cost to každého používateľa a nákladov z pohľadu podniku (ak sú
the Business (if known). známe).
Pareto Principle (Service Operation) A technique used to prioritise Paretov princíp (Prevádzka služby) Technika používaná na prioritizáciu aktivít.
Activities. The Pareto Principle says that 80% of the Paretov princíp hovorí, že 80% hodnoty ľubovoľnej aktivity je
value of any Activity is created with 20% of the effort. vytvorených použitím 20% úsilia. Paretova analýza sa tiež
Pareto Analysis is also used in Problem Management používa v manažmente problémov pri prioritizácii skúmania
to prioritise possible Problem causes for investigation. možných príčin problémov.
Partnership A relationship between two Organisations which Spolupráca Vzťah medzi dvomi organizáciami, ktorý predstavuje tesnú
involves working closely together for common goals or spoluprácu pre dosiahnutie spoločných cieľov, alebo
mutual benefit. The IT Service Provider should have a vzájomných výhod. Poskytovateľ IT služieb by mal
Partnership with the Business, and with Third Parties spolupracovať s podnikom a s tretími stranami, ktoré sú
who are critical to the delivery of IT Services. See dôležité pre dodávku IT služieb. Pozri Hodnotová sieť.
Value Network.
Passive (Service Operation) Monitoring of a Configuration Item, Pasívne (Prevádzka služby) Monitorovanie Konfiguračnej položky, IT
Monitoring an IT Service or a Process that relies on an Alert or monitorovanie služby, alebo procesu, ktoré sa pre objavenie aktuálneho
notification to discover the current status. See Active stavu spolieha na alarm, alebo upozornenie. Pozri Aktívne
Monitoring. monitorovanie.
Pattern of (Service Strategy) A Workload profile of one or more Vzorka Profil vyťaženia jednej, alebo viacerých podnikových aktivít.
Business Activity Business Activities. Patterns of Business Activity are podnikových Vzorky podnikových aktivít pomáhajú poskytovateľom IT
(PBA) used to help the IT Service Provider understand and aktivít služieb pri pochopení a plánovaní pre rôzne úrovne
plan for different levels of Business Activity. See User podnikových aktivít.
Profile.
Percentage (Service Design) The amount of time that a Percento (Návrh služby) Množstvo času, počas ktorého je komponent
utilisation Component is busy over a given period of time. For vyťaženosti vyťažený v danom časovom úseku. Napríklad, ak CPU je
example, if a CPU is busy for 1800 seconds in a one vyťažená počas 1800 sekúnd v úseku jednej hodiny, jej
hour period, its utilisation is 50% percento vyťaženosti je 50%.
Performance A measure of what is achieved or delivered by a Výkonnosť Miera toho, čo je dosiahnuté, alebo dodané systémom,
System, person, team, Process, or IT Service. osobou, tímom, procesom, alebo IT službou.
Strana 54 zo 170
Performance (Service Strategy) An approach to Organisational Výkonnostná (Stratégia služieb) Prístup k organizačnej kultúre, ktorá
Anatomy Culture that integrates, and actively manages, analýza integruje a aktívne riadi, vedeniu a stratégii, rozvoju ľudských
leadership and strategy, people development, zdrojov, využitiu technológií, manažmentu výkonnosti a
technology enablement, performance management inováciám.
and innovation.
Performance (Continual Service Improvement) The Process Manažment (Nepretržité zlepšovanie služieb) Proces zodpovedný za
Management responsible for day-to-day Capacity Management výkonnosti každodenné aktivity Manažmentu kapacít. Spomínanými
Activities. These include Monitoring, Threshold aktivitami sú monitorovanie, detekcia prahových hodnôt,
detection, Performance analysis and Tuning, and výkonnostná analýza a ladenie a implementácia zmien
implementing Changes related to Performance and súvisiacich s výkonnosťou a kapacitou.
Capacity.
Pilot (Service Transition) A limited Deployment of an IT Skúšobná (Prechod služby) Obmedzené nasadenie IT služby, vydania,
Service, a Release or a Process to the Live prevádzka alebo procesu do aktívneho prostredia. Skúšobná prevádzka
Environment. A Pilot is used to reduce Risk and to sa používa na redukciu rizika a na získavanie reakcií a
gain User feedback and Acceptance. See Test, akceptácie od používateľov. Pozri Test a Ohodnotenie.
Evaluation.
Plan A detailed proposal which describes the Activities and Plán Detailný návrh, ktorý popisuje aktivity a zdroje potrebné na
Resources needed to achieve an Objective. For dosiahnutie cieľa. Napríklad plán na implementáciu novej IT
example a Plan to implement a new IT Service or služby, alebo procesu. ISO/IEC 20000 vyžaduje existenciu
Process. ISO/IEC 20000 requires a Plan for the plánu pre riadenie každého procesu pre manažment IT
management of each IT Service Management služieb.
Process.
Plan-Do-Check- (Continual Service Improvement) A four stage cycle for Plánuj-Vykonaj- (Nepretržité zlepšovanie služieb) 4-fázový cyklus pre
Act Process management, attributed to Edward Deming. Kontroluj- manažment procesov podľa autora Edwarda Deminga. Plánuj-
Plan-Do-Check-Act is also called the Deming Cycle. Zlepšuj Vykonaj-Kontroluj-Zlepšuj sa zvykne nazývať aj Demingov
PLAN: Design or revise Processes that support the IT cyklus. PLÁNUJ: Navrhuj, alebo reviduj procesy, ktoré
Services. DO: Implement the Plan and manage the podporujú IT služby. VYKONAJ: Implementuj plán a manažuj
Processes. CHECK: Measure the Processes and IT procesy. KONTROLUJ: Meraj procesy a IT služby, porovnávaj
Services, compare with Objectives and produce s cieľmi a vytváraj výkazy (reporty). ZLEPŠUJ: Plánuj a
reports ACT: Plan and implement Changes to improve implementuj zmeny pre zlepšenie procesov.
the Processes.
Planned (Service Design) Agreed time when an IT Service will Plánovaná (Návrh služby) Dohodnutý čas, počas ktorého bude IT služba
Downtime not be available. Planned Downtime is often used for odstávka nedostupná. Plánovaná odstávka sa často používa pre
maintenance, upgrades and testing. See Change údržbu, zvýšenie verzie a testovanie. Pozri Dohodnutý čas
Window, Downtime. zmeny, Čas výpadku
Planning An Activity responsible for creating one or more Plans. Plánovanie Aktivita zodpovedná za vytvorenie jedného, alebo viacerých
For example, Capacity Planning. plánov. Napríklad Kapacitné plánovanie.
Strana 55 zo 170
PMBOK A Project management Standard maintained and PMBOK Štandard pre projektový manažment udržiavaný a publikovaný
published by the Project Management Institute. Inštitútom pre Projektový Manažment. Skratka PMBOK
PMBOK stands for Project Management Body of znamená "Project Management Body of Knowledge". Pre viac
Knowledge. See http://www.pmi.org/ for more informácií pozri http://www.pmi.org/. Pozri PRINCE2.
information. See PRINCE2.
Policy Formally documented management expectations and Politika Formálne dokumentované očakávania a zámery manažmentu.
intentions. Policies are used to direct decisions, and to Pravidlá sa používajú pre priame rozhodovania a pre zaistenie
ensure consistent and appropriate development and konzistentného a adekvátneho vývoja a implementácie
implementation of Processes, Standards, Roles, procesov, štandardov, rol, aktivít, IT infraštruktúry atď.
Activities, IT Infrastructure etc.
Portable Facility (Service Design) A prefabricated building, or a large Prenosné (Návrh služby) Prefabrikovaná budova, alebo veľké vozidlo,
vehicle, provided by a Third Party and moved to a site zariadenie poskytnuté treťou stranou a v prípade potreby presunuté na
when needed by an IT Service Continuity Plan. See určené stanovište v rámci Plánu kontinuity IT služieb. Pozri
Recovery Option, Fixed Facility. Nastavenie obnovy, Fixované zariadenie.
Post A Review that takes place after a Change or a Project Po- Revízia, ktorá nasleduje po implementácii zmeny, alebo
Implementation has been implemented. A PIR determines if the implementačná projektu. Po-implementačná revízia zisťuje, či zmena, alebo
Review (PIR) Change or Project was successful, and identifies revízia projekt boli úspešné a identifikuje možnosti pre zlepšenia.
opportunities for improvement.
Practice A way of working, or a way in which work must be Prax Spôsob práce, alebo spôsob, ktorým musí byť práca
done. Practices can include Activities, Processes, vykonaná. Praxe môžu zahŕňať aktivity, procesy, funkcie,
Functions, Standards and Guidelines. See Best štandardy a smernice (návody). Pozri Best Practice.
Practice.
Prerequisite for An Activity that needs to be completed, or a condition Predpoklad Aktivita, ktorú treba ukončiť, alebo podmienka, ktorú treba
Success (PFS) that needs to be met, to enable successful úspechu splniť, aby sa zabezpečila implementácia plánu alebo procesu.
implementation of a Plan or Process. A PFS is often PSF je často ako výstup jedného procesu, a takto (ako výstup)
an output from one Process that is a required input to je požadovaným vstupom iného proces.
another Process.
Pricing (Service Strategy) The Activity for establishing how Ocenenie (Stratégia služieb) Aktivita, ktorou sa určuje, koľko bude
much Customers will be Charged. zákazníkom účtované.
PRINCE2 The standard UK government methodology for Project PRINCE2 Metodika Britskej vlády pre riadenie projektov, ktorá je prijatá
management. See http://www.ogc.gov.uk/prince2/ for ako štandard. Pre viac informácií viď
more information. See PMBOK. http://www.ogc.gov.uk/prince2/. Viď PMBOK.
Strana 56 zo 170
Priority (Service Transition) (Service Operation) A Category Priorita (Prechod služby) (Prevádzka služby) Kategória, ktorá sa
used to identify the relative importance of an Incident, používa pri určení relatívnej dôležitosti incidentu, problému,
Problem or Change. Priority is based on Impact and alebo zmeny. Priorita je založená na dopade a naliehavosti a
Urgency, and is used to identify required times for zvykne identifikovať čas, ktorý si činnosti vyžadujú. Napríklad,
actions to be taken. For example the SLA may state ak je v SLA určené, že ide o Prioritu 2, tak incidenty musia byť
that Priority2 Incidents must be resolved within 12 vyriešené do 12 hodín.
hours.
Proactive (Service Operation) Monitoring that looks for patterns Proaktívne (Prevádzka služby) Monitorovanie, ktoré hľadá zákonitosti
Monitoring of Events to predict possible future Failures. See monitorovanie udalostí, aby mohlo predpovedať budúce možné zlyhania.
Reactive Monitoring. Pozri na Reaktívne monitorovanie.
Proactive (Service Operation) Part of the Problem Management Proaktívny (Prevádzka služby) Časť procesu Problém manažment.
Problem Process. The Objective of Proactive Problem problém Cieľom Proaktívneho problém manažmentu je identifikovať
Management Management is to identify Problems that might manažment problémy, ktoré by sa inak mohli prehliadnuť. Proaktívny
otherwise be missed. Proactive Problem Management problém manažment analyzuje záznamy o incidente, a na
analyses Incident Records, and uses data collected by identifikovanie trendov (vývoja) alebo hlavných problémov a
other IT Service Management Processes to identify používa údaje, ktoré zozbierali iné procesy ITSM.
trends or significant Problems.
Problem (Service Operation) A cause of one or more Incidents. Problém (Prevádzka služby) Príčina jedného alebo viacerých
The cause is not usually known at the time a Problem incidentov. Príčina zvyčajne nie je známa v tom čase, keď sa
Record is created, and the Problem Management tvorí záznam o probléme a proces Problém manažment je
Process is responsible for further investigation. zodpovedný za jej ďalšie prešetrenie.
Problem (Service Operation) The Process responsible for Manažment (Prevádzka služby) Proces zodpovedný za riadenie životných
Management managing the Lifecycle of all Problems. The primary problémov cyklov všetkých problémov. Hlavným cieľom Problém
Objectives of Problem Management are to prevent manažmentu je predchádzať tomu, aby došlo k incidentom a
Incidents from happening, and to minimise the Impact minimalizovať dopad tých incidentov, ktorým nebolo možné
of Incidents that cannot be prevented. predísť.
Problem Record (Service Operation) A Record containing the details of Záznam o (Prevádzka služby) Záznam, ktorý obsahuje detaily o
a Problem. Each Problem Record documents the probléme probléme. Každý záznam problému dokumentuje životný
Lifecycle of a single Problem. cyklus samotného problému.
Procedure A Document containing steps that specify how to Postup Dokument, v ktorom sú popísané kroky, ako dosiahnuť danú
achieve an Activity. Procedures are defined as part of aktivitu. Postupy sú definované ako časť procesov. Viď
Processes. See Work Instruction. Pracovná inštrukcia.
Strana 57 zo 170
Process A structured set of Activities designed to accomplish a Proces Štruktúrovaná množina aktivít navrhnutých tak, aby dosiahli
specific Objective. A Process takes one or more špecifický cieľ. Proces mení jeden alebo viac definovaných
defined inputs and turns them into defined outputs. A vstupov na definované výstupy. Proces môže obsiahnuť
Process may include any of the Roles, responsibilities, akékoľvek role, zodpovednosti, nástroje a manažérske prvky
tools and management Controls required to reliably potrebné k spoľahlivej dodávke výstupov. V prípade potreby
deliver the outputs. A Process may define Policies, môže proces definovať pravidlá, štandardy, smernice
Standards, Guidelines, Activities, and Work (návody), aktivity a pracovné inštrukcie.
Instructions if they are needed.
Process Control The Activity of planning and regulating a Process, with Operatívne Aktivita plánovania a regulovania procesu, ktorej cieľom je,
the Objective of performing the Process in an riadenie aby bol proces vykonávaný efektívnym, účinným a trvalým
Effective, Efficient, and consistent manner. procesu spôsobom.
Process Manager A Role responsible for Operational management of a Manažér Rola zodpovedná za prevádzkové riadenie procesu.
Process. The Process Manager's responsibilities procesu Zodpovednosti manažéra procesu zahŕňajú plánovanie a
include Planning and co-ordination of all Activities koordinovanie všetkých aktivít, ktoré sa vyžadujú, monitoring a
required to carry out, monitor and report on the reportovanie procesu. Pre jeden proces môže byť určených
Process. There may be several Process Managers for viacero manažérov, napríklad pre každé dátové stredisko je
one Process, for example regional Change Managers regionálny manažér zmien alebo manažér kontinuity IT
or IT Service Continuity Managers for each data služieb. Rola manažéra procesu sa často prideľuje osobe,
centre. The Process Manager Role is often assigned ktorá je aj vlastníkom procesu, ale vo väčších organizáciách
to the person who carries out the Process Owner Role, môžu byť tieto dve role oddelené.
but the two Roles may be separate in larger
Organisations.
Process Owner A Role responsible for ensuring that a Process is Fit Vlastník Rola, ktorá zodpovedá za to, že proces vyhovuje účelu. Medzi
for Purpose. The Process Owner’s responsibilities procesu zodpovednosti vlastníka procesu patrí sponzorstvo, návrh,
include sponsorship, Design, Change Management manažment zmien a neustále zlepšovanie procesu a jeho
and continual improvement of the Process and its metrík. Táto rola sa často prideľuje tej istej osobe, ktorej
Metrics. This Role is often assigned to the same prislúcha aj rola manažéra procesu, ale vo väčších
person who carries out the Process Manager Role, but organizáciách môžu byť tie dve role oddelené.
the two Roles may be separate in larger
Organisations.
Production Synonym for Live Environment. Produkčné Synonymum pre Aktívne prostredie.
Environment prostredie
Strana 58 zo 170
Profit Centre (Service Strategy) A Business Unit which charges for Výnosové (Stratégia služieb) Podniková jednotka, ktorá vyberá poplatky
Services provided. A Profit Centre can be created with stredisko za vykonávanie služieb. Výnosové stredisko môže byť
the objective of making a profit, recovering Costs, or založené s cieľom tvorby zisku, pokrývania nákladov alebo
running at a loss. An IT Service Provider can be run as prevádzkovania so stratou. Prevádzkovateľ IT služieb môže
a Cost Centre or a Profit Centre. byť prevádzkovaný ako nákladové stredisko, alebo ako
výnosové stredisko.
pro-forma A template, or example Document containing example Šablóna, vzor Forma/vzor, alebo príklad dokumentu, ktorý obsahuje príklady
data that will be replaced with the real values when dát, ktoré budú nahradené skutočnými hodnotami, keď tieto
these are available. budú dostupné.
Programme A number of Projects and Activities that are planned Program Množstvo projektov a aktivít, ktoré sú plánované a riadené
and managed together to achieve an overall set of dohromady tak, aby sa dosiahla celková množina súvisiacich
related Objectives and other Outcomes. cieľov a iných výstupov (dôsledkov).
Project A temporary Organisation, with people and other Projekt Dočasná organizácia s ľuďmi a inými aktívami, požadujúca
Assets required achieving an Objective or other dosiahnutie cieľa alebo iného výsledku. Každý projekt má
Outcome. Each Project has a Lifecycle that typically životný cyklus, ktorý zvyčajne zahŕňa iniciovanie, plánovanie,
includes initiation, Planning, execution, Closure etc. vykonávanie, uzavretie atď. Projekty sú zvyčajne riadené s
Projects are usually managed using a formal použitím metodológie ako je napr. PRINCE2.
methodology such as PRINCE2.
Projected Service (Service Transition) A Document that identifies the Plánovaný (Prechod služby) Dokument, ktorý identifikuje efekt
Outage (PSO) effect of planned Changes, maintenance Activities and výpadok služby plánovaných zmien, údržbových aktivít a plánov testovania na
Test Plans on agreed Service Levels. dohodnutých úrovniach služieb.
Projects IN See PRINCE2 Projekty v Viď PRINCE2.
Controlled riadenom
Environments prostredí
(PRINCE2)
Qualification (Service Transition) An Activity that ensures that IT Kvalifikácia (Prechod služby) Aktivita, ktorá zabezpečuje, že IT
Infrastructure is appropriate, and correctly configured, Infraštruktúra je vhodne a správne nakonfigurovaná pre
to support an Application or IT Service. See Validation. podporu aplikácie alebo IT služby. Viď Validácia.
Strana 59 zo 170
Quality The ability of a product, Service, or Process to provide Kvalita Schopnosť produktu, služby, alebo procesu poskytovať
the intended value. For example, a hardware zamýšľanú hodnotu. Napríklad hardvérový komponent môže
Component can be considered to be of high Quality if byť považovaný za vysoko kvalitný, ak spĺňa očakávanú
it performs as expected and delivers the required výkonnosť a poskytuje požadovanú spoľahlivosť. Kvalita
Reliability. Process Quality also requires an ability to procesu taktiež požaduje schopnosť monitorovať účinnosť a
monitor Effectiveness and Efficiency, and to improve efektívnosť a v prípade, ak je to nevyhnutné, zabezpečiť aj ich
them if necessary. See Quality Management System. zlepšovanie. Viď Systém riadenia kvality.
Quality (Service Transition) The Process responsible for Zabezpečovanie (Prechod služby) Proces, ktorý je zodpovedný za
Assurance (QA) ensuring that the Quality of a product, Service or kvality zabezpečenie toho, že kvalita produktu, služby alebo procesu
Process will provide its intended Value. bude poskytovať zamýšľanú hodnotu.
Quality (Continual Service Improvement) The set of Processes Systém riadenia (Nepretržité zlepšovanie služieb) Množina procesov, ktoré sú
Management responsible for ensuring that all work carried out by an kvality zodpovedné za zabezpečenie toho, že každá práca, ktorú
System (QMS) Organisation is of a suitable Quality to reliably meet organizácia vykonáva, má primeranú kvalitu pre spoľahlivé
Business Objectives or Service Levels. See ISO 9000. dosiahnutie podnikových cieľov alebo úrovní služieb. Viď ISO
9000.
Quick Win (Continual Service Improvement) An improvement Rýchly úspech (Nepretržité zlepšovanie služieb) Zlepšovacia aktivita, od
Activity which is expected to provide a Return on ktorej sa očakáva, že v krátkom časovom intervale prinesie
Investment in a short period of time with relatively návratnosť investícii s relatívne malými nákladmi a malým
small Cost and effort. See Pareto Principle. vynaloženým úsilím. Viď Paretov princíp.
RACI (Service Design) (Continual Service Improvement) A RACI (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Model, ktorý
Model used to help define Roles and Responsibilities. napomáha pri definovaní rolí a zodpovedností. RACI znamená
RACI stands for Responsible, Accountable, Consulted Responsible - vykonáva, Accountable - zodpovedá, Consulted
and Informed. See Stakeholder. - konzultuje a Informed - informovaný. Viď Zainteresovaná
strana.
Reactive (Service Operation) Monitoring that takes action in Reaktívne (Prevádzka služby) Monitorovanie, ktoré je spustené ako
Monitoring response to an Event. For example submitting a batch monitorovanie odpoveď na udalosť. Napríklad spustenie dávkového
job when the previous job completes, or logging an spracovania po splnení predchádzajúcej úlohy, alebo
Incident when an Error occurs. See Proactive zaregistrovanie incidentu, keď nastane chyba. Viď Proaktívne
Monitoring. monitorovanie.
Strana 60 zo 170
Reciprocal (Service Design) A Recovery Option. An agreement Vzájomný (Návrh služby) Spôsob obnovy. Dohoda medzi dvomi
Arrangement between two Organisations to share resources in an dohovor organizáciami o zdieľaní zdrojov v prípade núdze. Napríklad,
emergency. For example, Computer Room space or priestor počítačovej miestnosti alebo použitie mainframe
use of a mainframe. počítača.
Record A Document containing the results or other output from Záznam Dokument, ktorý obsahuje výsledky, alebo nejaké iné výstupy
a Process or Activity. Records are evidence of the fact z procesu, alebo aktivity. Záznamy sú dôkazom faktu, že
that an Activity took place and may be paper or aktivita bola vykonaná, pričom môžu byť v papierovej, alebo
electronic. For example, an Audit report, an Incident elektronickej forme. Napríklad, záznam z auditu, záznam o
Record, or the minutes of a meeting. incidente alebo zápis zo stretnutia.
Recovery (Service Design) (Service Operation) Returning a Obnova (Návrh služby) (Prevádzka služby) Návrat konfiguračnej
Configuration Item or an IT Service to a working state. položky alebo IT služby do prevádzky. Obnova IT služby často
Recovery of an IT Service often includes recovering zahŕňa aj obnovenie dát do známeho konzistentného stavu.
data to a known consistent state. After Recovery, Po obnove, ešte predtým, ako sa IT služba sprístupní
further steps may be needed before the IT Service can používateľom, môžu byť potrebné ďalšie kroky (Obnova
be made available to the Users (Restoration of služby)
Service).
Recovery Option (Service Design) A Strategy for responding to an Spôsob obnovy (Návrh služby) Stratégia, ako reagovať na prerušenie služby.
interruption to Service. Commonly used Strategies are Stratégie, ktoré sa zvyknú používať sú nekonať, manuálne
Do Nothing, Manual Workaround, Reciprocal náhradné riešenie, vzájomný dohovor, postupná obnova,
Arrangement, Gradual Recovery, Intermediate strednodobá obnova, rýchla obnova, okamžitá obnova.
Recovery, Fast Recovery, and Immediate Recovery. Spôsob obnovy môže použiť vyhradené zariadenia, alebo
Recovery Options may make use of dedicated zariadenia tretej strany, ktoré zdieľajú viaceré podniky.
facilities, or Third Party facilities shared by multiple
Businesses.
Recovery Point (Service Operation) The maximum amount of data that Cieľový bod (Prevádzka služby) Maximálne množstvo dát, ktoré môže byť
Objective (RPO) may be lost when Service is Restored after an obnovenia stratené, kým je služba obnovená po jej prerušení. Cieľový
interruption. Recovery Point Objective is expressed as bod obnovenia je vyjadrený ako dĺžka času pred zlyhaním.
a length of time before the Failure. For example a Napríklad cieľový bod obnovenia jedného dňa, môže byť
Recovery Point Objective of one day may be podporený dennými zálohami, a teda môžu byť stratené dáta
supported by daily Backups, and up to 24 hours of najviac za 24 hodín. Cieľové body obnovenia pre každú IT
data may be lost. Recovery Point Objectives for each službu by mali byť dojednané, odsúhlasené, zdokumentované
IT Service should be negotiated, agreed and a použité ako požiadavky pre Návrh služby a Plány kontinuity
documented, and used as Requirements for Service IT služieb.
Design and IT Service Continuity Plans.
Strana 61 zo 170
Recovery Time (Service Operation) The maximum time allowed for Cieľový čas (Prevádzka služby) Maximálny prípustný čas pre obnovenie IT
Objective (RTO) recovery of an IT Service following an interruption. The obnovenia služby po jej prerušení. Poskytovaná úroveň služby môže byť
Service Level to be provided may be less than normal nižšia, ako je normálna cieľová úroveň služby. Cieľové časy
Service Level Targets. Recovery Time Objectives for obnovenia pre každú IT službu by mali byť dojednané,
each IT Service should be negotiated, agreed and odsúhlasené a zdokumentované. Viď Analýza dopadu na
documented. See Business Impact Analysis. podnik.
Redundancy Synonym for Fault Tolerance. The term Redundant Redundancia Synonymum pre Odolnosť voči chybám. Výraz redundantný
also has a generic meaning of obsolete, or no longer má tiež všeobecný význam zastaraný alebo už viac
needed. nepotrebný.
Relationship A connection or interaction between two people or Vzájomný vzťah Spojenie alebo interakcia dvoch ľudí alebo vecí. V
things. In Business Relationship Management it is the Manažmente vzťahov s podnikom ide o interakciu medzi
interaction between the IT Service Provider and the poskytovateľom IT služby a podnikom. V Konfiguračnom
Business. In Configuration Management it is a link manažmente je to vzťah medzi dvomi konfiguračnými
between two Configuration Items that identifies a položkami, ktoré označuje závislosť alebo prepojenie medzi
dependency or connection between them. For nimi. Napríklad aplikácie môžu byť prepojené so servermi na
example Applications may be linked to the Servers ktorých bežia, IT služby majú množstvo prepojení na všetky
they run on, IT Services have many links to all the CIs konfiguračné položky, ktoré ku nim prináležia.
that contribute to them.
Relationship The ISO/IEC 20000 Process group that includes Procesy Procesná skupina ISO/IEC 20000, ktorá zahŕňa Manažment
Processes Business Relationship Management and Supplier vzťahov vzťahov s podnikom a Manažment dodávateľov.
Management.
Release (Service Transition) A collection of hardware, software, Vydanie (Prechod služby) Súbor hardvéru, softvéru, dokumentácie,
documentation, Processes or other Components procesov alebo iných komponentov požadovaných na
required to implement one or more approved Changes implementovanie jednej alebo viacerých schválených zmien IT
to IT Services. The contents of each Release are služieb. Obsah každého vydania je riadený, testovaný a
managed, Tested, and Deployed as a single entity. nasadený ako samostatná entita.
Release and (Service Transition) The Process responsible for both Manažment (Prechod služby) Proces, ktorý je zodpovedný aj za
Deployment Release Management and Deployment. vydaní a Manažment vydaní aj za nasadenie.
Management nasadení
Release (Service Transition) A naming convention used to Identifikácia (Prechod služby) Dohoda o jednoznačnom identifikovaní
Identification uniquely identify a Release. The Release Identification vydania vydania. Identifikácia vydania zvyčajne obsahuje odkaz na
typically includes a reference to the Configuration Item konfiguračnú položku a číslo verzie. Napríklad Microsoft Office
and a version number. For example Microsoft Office 2003 SR2.
2003 SR2.
Strana 62 zo 170
Release (Service Transition) The Process responsible for Manažment (Prechod služby) Proces, zodpovedný za plánovanie,
Management Planning, scheduling and controlling the movement of vydaní zostavovanie rozvrhov a riadenie presunu vydaní do
Releases to Test and Live Environments. The primary testovacieho a živého prostredia. Hlavným cieľom
Objective of Release Management is to ensure that manažmentu vydaní je zabezpečiť, že je chránená integrita
the integrity of the Live Environment is protected and živého prostredia a že sú vydávané správne komponenty.
that the correct Components are released. Release Manažment vydaní je súčasťou procesu Manažment vydaní a
Management is part of the Release and Deployment nasadenia.
Management Process.
Release Process The name used by ISO/IEC 20000 for the Process Proces vydania Názov, ktorý ISO/IEC 20000 používa pre procesnú skupinu,
group that includes Release Management. This group ktorá zahŕňa Manažment vydaní. Táto skupina nezahŕňa
does not include any other Processes. Release žiadne iné procesy. Proces vydania je tiež používaným
Process is also used as a synonym for Release synonymom pre proces manažment vydaní.
Management Process.
Release Record (Service Transition) A Record in the CMDB that Záznam o Záznam v konfiguračnej databáze, ktorý definuje obsah
defines the content of a Release. A Release Record vydaní vydania. Záznam o vydaní má vzťahy so všetkými
has Relationships with all Configuration Items that are konfiguračnými položkami, ktoré sú vydaním ovplyvnené.
affected by the Release.
Release Unit (Service Transition) Components of an IT Service that Jednotka (Prechod služby) Komponenty IT služby, ktoré v normálnych
are normally Released together. A Release Unit vydania prípadoch bývajú vydané spolu. Jednotka vydania zvyčajne
typically includes sufficient Components to perform a zahŕňa dostatok komponentov na to, aby vykonávala užitočnú
useful Function. For example one Release Unit could funkciu. Napríklad jednotkou vydania by mohol byť stolový
be a Desktop PC, including Hardware, Software, počítač, obsahujúci hardvér, softvér, licencie, dokumentáciu
Licenses, and Documentation etc. A different Release atď. Inou jednotkou vydania by zase mohla byť kompletná
Unit may be the complete Payroll Application, mzdová aplikácia, obsahujúca postupy IT prevádzky a tréningy
including IT Operations Procedures and User training. používateľov.
Release Window Synonym for Change Window. Čas vydania Synonymum pre Dohodnutý čas zmeny.
Reliability (Service Design) (Continual Service Improvement) A Spoľahlivosť (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služby) Miera, ako
measure of how long a Configuration Item or IT dlho dokáže konfiguračná položka, alebo IT služba vykonávať
Service can perform its agreed Function without dohodnutú funkciu bez prerušenia. Zvyčajne je meraná ako
interruption. Usually measured as MTBF or MTBSI. MTBF alebo MTBSI. Výraz spoľahlivosť sa tiež môže použiť
The term Reliability can also be used to state how na vyjadrenie pravdepodobnosti toho, že proces, funkcia atď.
likely it is that a Process, Function etc. will deliver its doručia požadované výstupy. Viď Dostupnosť.
required outputs. See Availability.
Strana 63 zo 170
Remediation (Service Transition) Recovery to a known state after a Náprava (Prechod služby) Obnova do známeho stavu po tom, ako
failed Change or Release. zmena, alebo vydanie zlyhajú.
Repair (Service Operation) The replacement or correction of a Oprava (Prevádzka služby) Výmena, alebo oprava poškodenej
failed Configuration Item. konfiguračnej položky.
Request for (Service Transition) A formal proposal for a Change to Požiadavka na (Prechod služby) Formálny návrh na vykonanie zmeny.
Change (RFC) be made. An RFC includes details of the proposed zmenu Požiadavka na zmenu obsahuje detaily navrhovanej zmeny a
Change, and may be recorded on paper or môže byť zaznamenaná v papierovej alebo elektronickej
electronically. The term RFC is often misused to mean forme. Výraz Požiadavka na zmenu sa často nesprávne
a Change Record, or the Change itself. používa na vyjadrenia záznamu o zmene, alebo na vyjadrenie
samotného výrazu zmena.
Request (Service Operation) The Process responsible for Spracovanie (Prevádzka služby) Proces zodpovedný za riadenie životného
Fulfilment managing the Lifecycle of all Service Requests. požiadaviek cyklu všetkých požiadaviek na službu.
Requirement (Service Design) A formal statement of what is Požiadavka (Návrh služby) Formálne vyjadrenie toho, čo je požadované.
needed. For example a Service Level Requirement, a Napríklad požiadavka na úroveň služby, projektová
Project Requirement or the required Deliverables for a požiadavka alebo dodávka, ktorú vyžaduje proces. Viď
Process. See Statement of Requirements. Zoznam požiadaviek.
Resilience (Service Design) The ability of a Configuration Item or Odolnosť (Návrh služby) Schopnosť konfiguračnej položky alebo IT
IT Service to resist Failure or to Recover quickly služby nezlyhať alebo rýchlo sa obnoviť po zlyhaní. Napríklad
following a Failure. For example, an armoured cable vystužený kábel nezlyhá pri namáhaní. Viď Odolnosť voči
will resist failure when put under stress. See Fault chybám.
Tolerance.
Resolution (Service Operation) Action taken to repair the Root Vyriešenie (Prevádzka služby) Činnosť, ktorá rieši hlavnú príčinu
Cause of an Incident or Problem, or to implement a incidentu alebo problému, alebo implementuje náhradné
Workaround. In ISO/IEC 20000, Resolution Processes riešenie. V ISO/IEC 20000, procesy vyriešenia predstavujú
is the Process group that includes Incident and skupinu procesov, ktoré zahŕňajú Manažment incidentov a
Problem Management. Manažment problémov.
Resolution The ISO/IEC 20000 Process group that includes Procesy Procesná skupina ISO/IEC 20000, ktorá zahŕňa Manažment
Processes Incident Management and Problem Management. vyriešenia incidentov a Manažment problémov.
Strana 64 zo 170
Resource (Service Strategy) A generic term that includes IT Zdroj (Stratégia služieb) Všeobecný výraz pre IT infraštruktúru, ľudí,
Infrastructure, people, money or anything else that peniaze, alebo čokoľvek iné, čo umožňuje dodanie IT služby.
might help to deliver an IT Service. Resources are Zdroje sa považujú za aktíva organizácie. Viď Schopnosť a
considered to be Assets of an Organisation. See Aktívum služby.
Capability, Service Asset.
Response Time A measure of the time taken to complete an Operation Čas odozvy Jednotka času, potrebná na dokončenie prevádzky alebo
or Transaction. Used in Capacity Management as a transakcie. Používa sa v Manažmente kapacity ako jednotka
measure of IT Infrastructure Performance, and in výkonnosti IT infraštruktúry a v Manažmente incidentov ako
Incident Management as a measure of the time taken jednotka času, potrebná na odpovedanie hovoru, alebo
to answer the phone, or to start Diagnosis. spustenie diagnostiky.
Responsiveness A measurement of the time taken to respond to Schopnosť Doba resp. čas, ktorý je potrebný na odpovedanie. Môže ísť o
something. This could be Response Time of a reagovať čas odozvy na transakciu, alebo o rýchlosť, akou poskytovateľ
Transaction, or the speed with which an IT Service IT služieb odpovedá (reaguje) na incident alebo požiadavku na
Provider responds to an Incident or Request for zmenu, apod.
Change etc.
Restoration of See Restore. Obnova služby Viď Obnova.
Service
Restore (Service Operation) Taking action to return an IT Obnova (Prevádzka služby) Činnosť, ktorou sa IT služba vracia
Service to the Users after Repair and Recovery from používateľovi, potom čo bola po incidente opravená a
an Incident. This is the primary Objective of Incident obnovená. Toto je hlavným cieľom Manažmentu incidentov.
Management.
Retire (Service Transition) Permanent removal of an IT Vyradiť (Prechod služby) Trvalé odstránenie IT služby, alebo inej
Service, or other Configuration Item, from the Live konfiguračnej položky zo živého prostredia. Vyradenie je stav v
Environment. Retired is a stage in the Lifecycle of životnom cykle väčšiny konfiguračných položiek.
many Configuration Items.
Return on (Service Strategy) (Continual Service Improvement) A Návratnosť (Stratégia služieb) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Miera
Investment (ROI) measurement of the expected benefit of an investície (meranie) očakávaných výnosov z investície. V
investment. In the simplest sense it is the net profit of zjednodušenom význame je to čistý zisk z investícií delený
an investment divided by the net worth of the assets čistou hodnotou investovaných aktív. Pozri na Čistú súčasnú
invested. See Net Present Value, Value on hodnotu, Hodnotu investície.
Investment.
Strana 65 zo 170
Return to Normal (Service Design) The phase of an IT Service Návrat do (Návrh služby) Fáza plánu kontinuity IT služieb, počas ktorej je
Continuity Plan during which full normal operations are normálneho naplno obnovená normálna prevádzka. Napríklad, ak sa práve
resumed. For example, if an alternate data centre has režimu používa náhradné dátové centrum, tak v tejto fáze dôjde k
been in use, then this phase will bring the primary data opätovnému spusteniu hlavného dátového centra a k
centre back into operation, and restore the ability to opätovnej schopnosti dodržiavať plán kontinuity IT služieb.
invoke IT Service Continuity Plans again.
Review An evaluation of a Change, Problem, Process, Project Revízia Ohodnotenie zmeny, problému, procesu, projektu atď.
etc. Reviews are typically carried out at predefined Preskúmania sa zväčša vykonávajú vo vopred určených
points in the Lifecycle, and especially after Closure. bodoch životného cyklu a špeciálne po jeho uzavretí.
The purpose of a Review is to ensure that all Zámerom preskúmania je ubezpečiť sa, že všetky dodávky
Deliverables have been provided, and to identify boli uskutočnené, ako aj identifikovať príležitosti pre zlepšenie.
opportunities for improvement. See Post Viď Po-implementačná revízia.
Implementation Review.
Rights (Service Operation) Entitlements, or permissions, Práva (Prevádzka služby) Nároky, alebo povolenia, ktoré sú
granted to a User or Role. For example the Right to prípustné pre používateľa alebo rolu. Napríklad právo
modify particular data, or to authorize a Change. upravovať (meniť) špecifické dáta, alebo schvaľovať zmenu.
Risk A possible Event that could cause harm or loss, or Riziko Možná udalosť, ktorá môže spôsobiť škodu alebo stratu, alebo
affect the ability to achieve Objectives. A Risk is ovplyvniť schopnosť dosiahnuť ciele. Riziko sa meria na
measured by the probability of a Threat, the základe možnej hrozby, alebo podľa zraniteľnosti aktíva voči
Vulnerability of the Asset to that Threat, and the týmto hrozbám, a podľa dopadov, ktoré môžu nastať v
Impact it would have if it occurred. prípade, že k riziku dôjde.
Risk Assessment The initial steps of Risk Management. Analysing the Posúdenie rizík Posudzovanie rizík je prvotným krokom Manažmentu rizík. Ide
value of Assets to the business, identifying Threats to o analyzovanie významu aktív na podnikanie, identifikovanie
those Assets, and evaluating how Vulnerable each hrozieb pre tieto aktíva a posudzovanie, nakoľko sú jednotlivé
Asset is to those Threats. Risk Assessment can be aktíva zraniteľné voči týmto hrozbám. Posudzovanie rizík
quantitative (based on numerical data) or qualitative. môže byť kvantitatívne (na základe číselných dát) alebo
kvalitatívne.
Risk The Process responsible for identifying, assessing and Manažment rizík Proces, zodpovedný za identifikovanie, zhodnocovanie a
Management controlling Risks. See Risk Assessment. kontrolovanie rizík. Viď Posudzovanie rizík.
Strana 66 zo 170
Role A set of responsibilities, Activities and authorities Rola Množina zodpovedností, aktivít a právomocí priradených
granted to a person or team. A Role is defined in a osobe alebo tímu. Rola sa definuje v procese. Osoba, alebo
Process. One person or team may have multiple tím môžu mať niekoľko rolí, napríklad rola manažéra
Roles, for example the Roles of Configuration konfigurácií a manažéra zmien môže byť priradená jednej
Manager and Change Manager may be carried out by osobe.
a single person.
Rollout (Service Transition) Synonym for Deployment. Most Nasadenie (Prechod služby) Synonymum pre Nasadenie. Najčastejšie sa
often used to refer to complex or phased Deployments (Rollout) používa na vyjadrenie komplexného alebo postupného
or Deployments to multiple locations. nasadenia, alebo nasadenia na viacerých miestach.
Root Cause (Service Operation) The underlying or original cause of Hlavná príčina (Prevádzka služby) Podstatná, alebo originálna príčina
an Incident or Problem. incidentu alebo problému.
Root Cause (Service Operation) An Activity that identifies the Root Analýza (Prevádzka služby) Aktivita, ktorou sa identifikuje hlavná
Analysis (RCA) Cause of an Incident or Problem. RCA typically hlavných príčin príčina incidentu alebo problému. Analýza hlavných príčin sa
concentrates on IT Infrastructure failures. See Service zväčša zameriava na zlyhanie IT infraštruktúry. Pozri na
Failure Analysis. Analýzu zlyhania služby.
Running Costs Synonym for Operational Costs Prevádzkové Synonymum pre Prevádzkové náklady.
náklady
Scalability The ability of an IT Service, Process, Configuration Škálovateľnosť Schopnosť IT služby, procesu, konfiguračnej položky atď.
Item etc. to perform its agreed Function when the vykonávať dohodnuté funkcie, keď dôjde k zmenám zaťaženia
Workload or Scope changes. alebo rozsahu.
Scope The boundary, or extent, to which a Process, Rozsah Rozsah určuje hranice alebo priestor, ktoré si vyžaduje proces,
Procedure, Certification, Contract etc. applies. For postup, certifikácia, zmluva atď. Napríklad rozsah
example the Scope of Change Management may Manažmentu zmien môže zahŕňať všetky aktívne IT služby a
include all Live IT Services and related Configuration súvisiace konfiguračné položky, rozsah ISO/IEC 20000
Items, the Scope of an ISO/IEC 20000 Certificate may Certifikátu môže zahŕňať všetky IT služby dodané príslušným
include all IT Services delivered out of a named data strediskom.
centre.
Second-line (Service Operation) The second level in a hierarchy of Podpora druhej (Prevádzka služby) Druhá úroveň v hierarchii podporných
Support Support Groups involved in the resolution of Incidents úrovne skupín spojená s vyriešením incidentu a vyšetrením
and investigation of Problems. Each level contains (preverením) problémov. Každá úroveň má väčšie množstvo
more specialist skills, or has more time or other špeciálnych skúseností, alebo má viac času alebo iné zdroje.
Resources.
Security See Information Security Management Bezpečnosť Viď Manažment informačnej bezpečnosti.
Strana 67 zo 170
Security Synonym for Information Security Management Manažment Synonymum pre Manažment informačnej bezpečnosti.
Management bezpečnosti
Security Policy Synonym for Information Security Policy Politika Synonymum pre Politiku informačnej bezpečnosti.
bezpečnosti
Separation of (Service Strategy) An approach to Designing a Odstránenie (Stratégia služieb) Prístup k navrhovaniu riešenia alebo IT
Concerns (SoC) solution or IT Service that divides the problem into obáv služby, ktorý delí problém na časti, ktoré sa dajú riešiť
pieces that can be solved independently. This oddelene. Tento prístup oddeľuje "čo" sa bude robiť od toho
approach separates "what" is to be done from "how" it "ako" sa to bude robiť.
is to be done.
Server (Service Operation) A computer that is connected to a Server (Prevádzka služby) Počítač, ktorý je zapojený na sieť a
network and provides software Functions that are used poskytuje softvérové funkcie, ktoré používajú iné počítače.
by other computers.
Service A means of delivering value to Customers by Služba/servis Poskytnutá pridaná hodnota pre zákazníkov, ktorá umožňuje
facilitating Outcomes Customers want to achieve dosahovanie výsledkov bez vynaloženia špecifických nákladov
without the ownership of specific Costs and Risks. a rizík zákazníka.
Service (Service Transition) A set of criteria used to ensure Akceptačné (Prechod služby) Množina kritérií zabezpečujúcich, že IT
Acceptance that an IT Service meets its functionality and Quality kritériá služby služba dosiahne jej funkcionalitu a požadovanú kvalitu a že
Criteria (SAC) Requirements and that the IT Service Provider is poskytovateľ IT služby je pripravený novú IT službu po jej
ready to Operate the new IT Service when it has been nasadení prevádzkovať. Viď Akceptáciu.
Deployed. See Acceptance.
Service Analytics (Service Strategy) A technique used in the Analýza služby (Stratégia služieb) Technika, ktorá sa používa pri posúdení
Assessment of the Business Impact of Incidents. dopadu incidentu na podnik. Servisná analýza modeluje
Service Analytics Models the dependencies between vzájomné závislosti konfiguračných položiek a závislosti IT
Configuration Items, and the dependencies of IT služieb na konfiguračných položkách.
Services on Configuration Items.
Service Asset Any Capability or Resource of a Service Provider. See Aktívum služby Akákoľvek schopnosť alebo zdroj poskytovateľa služieb. Viď
Asset. Aktívum.
Service Asset (Service Transition) The Process responsible for both Manažment (Prechod služby) Proces, ktorý zodpovedá za Konfiguračný
and Configuration Management and Asset Management. konfigurácií a manažment a Manažment aktív.
Configuration aktív služby
Management
(SACM)
Strana 68 zo 170
Service Capacity (Service Design) (Continual Service Improvement) The Manažment (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Aktivita, ktorá
Management Activity responsible for understanding the Performance kapacít služieb je zodpovedná za to, aby porozumela výkonnosti a kapacite IT
(SCM) and Capacity of IT Services. The Resources used by služieb. Zdroje, ktoré používa každá IT služba a spôsob ich
each IT Service and the pattern of usage over time are použitia v čase sa zbierajú, zaznamenávajú a analyzujú z
collected, recorded, and analysed for use in the dôvodu použitia v pláne kapacity. Viď Manažment podnikovej
Capacity Plan. See Business Capacity Management, kapacity, Manažment kapacity komponentov.
Component Capacity Management.
Service (Service Design) A database or structured Document Katalóg služieb (Návrh služby) Databáza alebo štruktúrovaný dokument s
Catalogue with information about all Live IT Services, including informáciami o aktívnych IT službách, vrátane tých, ktoré sú
those available for Deployment. The Service vhodné pre nasadenie. Servisný katalóg je jediná časť portfólia
Catalogue is the only part of the Service Portfolio služieb, ktorá sa vydáva pre zákazníkov, a je podporou
published to Customers, and is used to support the predaja a dodávky IT služieb. Obsahuje informácie o
sale and delivery of IT Services. The Service dodávkach, cenách, bodoch zmlúv, objednávaní a
Catalogue includes information about deliverables, požiadavkách na procesy. Viď Zmluvné body.
prices, contact points, ordering and request
Processes. See Contract Portfolio.
Service Synonym for IT Service Continuity Management. Manažment Synonymum pre Manažment kontinuity IT služieb.
Continuity kontinuity
Management služieb
Service Contract (Service Strategy) A Contract to deliver one or more IT Zmluva o (Stratégia služieb) Zmluva o dodávke jednej alebo viacerých IT
Services. The term Service Contract is also used to poskytovaní služieb. Pojem zmluva o poskytovaní služieb sa tiež používa v
mean any Agreement to deliver IT Services, whether služieb zmysle dohody o dodaní IT služieb, či už ide o právnu zmluvu,
this is a legal Contract or an SLA. See Contract alebo o SLA. Viď Zmluvné body.
Portfolio.
Service Culture A Customer oriented Culture. The major Objectives of Servisná kultúra Kultúra orientovaná na zákazníka. Hlavnými cieľmi servisnej
a Service Culture are Customer satisfaction and kultúry je uspokojiť zákazníka a pomôcť mu dosiahnuť jeho
helping the Customer to achieve their Business podnikové ciele.
Objectives.
Service Design (Service Design) A stage in the Lifecycle of an IT Návrh služby (Návrh služby) Ide o stav v životnom cykle IT služby. Návrh
Service. Service Design includes a number of služby zahŕňa množstvo procesov a funkcií a označuje jednu z
Processes and Functions and is the title of one of the hlavných publikácií ITILu. Pozri Návrh.
Core ITIL publications. See Design.
Strana 69 zo 170
Service Design (Service Design) Document(s) defining all aspects of Súbor (Návrh služby) Dokument(y), ktoré definujú všetky aspekty IT
Package an IT Service and its Requirements through each dokumentov služieb a ich požiadaviek v každom štádiu počas ich životného
stage of its Lifecycle. A Service Design Package is návrhu služby cyklu. Súbor návrhov služby sa vytvára pre každú novú IT
produced for each new IT Service, major Change, or službu, hlavnú zmenu, alebo pre každé ukončenie IT služby.
IT Service Retirement.
Service Desk (Service Operation) The Single Point of Contact Service Desk (Prevádzka služby) Jednotný kontaktný bod medzi
between the Service Provider and the Users. A typical poskytovateľom služieb a používateľom služieb. Typický
Service Desk manages Incidents and Service Service Desk riadi incidenty a servisné požiadavky a rieši
Requests, and also handles communication with the komunikáciu s používateľmi.
Users.
Service Failure (Service Design) An Activity that identifies underlying Analýza (Návrh služby) Aktivita, ktorou sa identifikujú hlavné príčiny
Analysis (SFA) causes of one or more IT Service interruptions. SFA zlyhania služby jednej, alebo viacerých prerušení IT služby. Analýzou zlyhania
identifies opportunities to improve the IT Service služby sa taktiež identifikujú príležitosti k vylepšeniu procesov
Provider's Processes and tools, and not just the IT poskytovateľa IT služieb a nástrojov, a nie iba IT infraštruktúry.
Infrastructure. SFA is a time constrained, project-like V porovnaní s priebežným procesom analýzy, je SFA skôr
activity, rather than an ongoing process of analysis. časovo limitovaná (podobne ako pri projekte). Viď Analýza
See Root Cause Analysis. kľúčových príčin.
Service Hours (Service Design) (Continual Service Improvement) An Prevádzkový (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Dohodnutý
agreed time period when a particular IT Service should čas služby čas (doba), kedy je dostupná špecifická IT služba. Napríklad,
be Available. For example, "Monday-Friday 08:00 to "od pondelka do piatku od 8:00 do 17:00 hod". Prevádzkový
17:00 except public holidays". Service Hours should čas dostupnosti služieb je definovaný v Dohode o úrovni
be defined in a Service Level Agreement. služby.
Service (Continual Service Improvement) A formal Plan to Plán (Nepretržité zlepšovanie služieb) Formálny plán implementácie
Improvement implement improvements to a Process or IT Service. zlepšovania vylepšenia procesu alebo IT služby.
Plan (SIP) služby
Service (Service Transition) A set of tools and databases that Systém (Prechod služby) Množina nástrojov a databáz, ktoré sa
Knowledge are used to manage knowledge and information. The manažmentu používajú na riadenie znalostí a informácií. SKMS zahŕňa
Management SKMS includes the Configuration Management znalostí služieb systém konfiguračného manažmentu, ako aj ďalšie nástroje a
System (SKMS) System, as well as other tools and databases. The databázy. SKMS ukladá, manažuje, aktualizuje a prezentuje
SKMS stores, manages, updates, and presents all všetky informácie, ktoré poskytovateľ IT služieb potrebuje na
information that an IT Service Provider needs to riadenie úplného životného cyklu IT služby.
manage the full Lifecycle of IT Services.
Service Level Measured and reported achievement against one or Úroveň služby Zmerateľné a zaznamenateľné plnenie voči jednej alebo
more Service Level Targets. The term Service Level is viacerým cieľovým úrovniam služieb. Výraz úroveň služieb sa
sometimes used informally to mean Service Level niekedy neformálne používa v zmysle cieľovej úrovne služby.
Target.
Strana 70 zo 170
Service Level (Service Design) (Continual Service Improvement) An Dohoda o úrovni (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Dohoda
Agreement (SLA) Agreement between an IT Service Provider and a služby (SLA) medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom. SLA popisuje
Customer. The SLA describes the IT Service, IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a špecifikuje
documents Service Level Targets, and specifies the zodpovednosti poskytovateľa IT služby a zákazníka. Jedna
responsibilities of the IT Service Provider and the SLA môže pokrývať niekoľko IT služieb alebo niekoľko
Customer. A single SLA may cover multiple IT zákazníkov. Viď Dohoda o úrovni prevádzky.
Services or multiple Customers. See Operational Level
Agreement.
Service Level (Service Design) (Continual Service Improvement) The Manažment (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Proces, ktorý
Management Process responsible for negotiating Service Level úrovní služieb je zodpovedný za vytvorenie dohôd o úrovni služieb, a
(SLM) Agreements, and ensuring that these are met. SLM is (SLM) zabezpečenie ich dodržiavania. SLM zabezpečuje, že procesy
responsible for ensuring that all IT Service Manažmentu IT služieb, dohody o úrovni prevádzky a
Management Processes, Operational Level podporné zmluvy sú primerané (vhodné) v rámci dohodnutých
Agreements, and Underpinning Contracts, are cieľových úrovní služieb. SLM robí monitoring a reporting na
appropriate for the agreed Service Level Targets. SLM úrovni služieb a udržuje všeobecnú spokojnosť zákazníka.
monitors and reports on Service Levels, and holds
regular Customer reviews.
Service Level (Service Strategy) A defined level of Utility and Súbor úrovne (Stratégia služieb) Definovaná úroveň funkčnosti a záruky
Package (SLP) Warranty for a particular Service Package. Each SLP služby špecifického súboru služieb. Každá SLP je navrhnutá tak, aby
is designed to meet the needs of a particular Pattern of spĺňala potreby špecifickej vzorky podnikových aktivít. Viď
Business Activity. See Line of Service. Zameranie služby.
Service Level (Service Design) (Continual Service Improvement) A Požiadavka na (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Požiadavka
Requirement Customer Requirement for an aspect of an IT Service. úroveň služby zákazníka na stav IT služby. Požiadavky na úroveň služieb
(SLR) SLRs are based on Business Objectives and are used vychádzajú z podnikových cieľov, ktoré zvyknú byť
to negotiate agreed Service Level Targets. prerokované na základe dohodnutých cieľových úrovní služieb.
Service Level (Service Design) (Continual Service Improvement) A Cieľová úroveň (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Záväzok
Target commitment that is documented in a Service Level služby dokumentovaný v dohode o úrovni služby. Cieľové úrovne
Agreement. Service Level Targets are based on služby sú založené na požiadavkách na úroveň služby a sú
Service Level Requirements, and are needed to potrebné pre zaručenie, že návrh IT služby je vhodný pre účel.
ensure that the IT Service design is Fit for Purpose. Cieľové úrovne služby majú byť SMART a zvyčajne sú
Service Level Targets should be SMART, and are založené na KPI.
usually based on KPIs.
Service (Service Operation) The expected time that a Plánovaná (Prevádzka služby) Predpokladaný čas, počas ktorého bude
Maintenance Configuration Item will be unavailable due to planned nedostupnosť konfiguračná položka nedostupná z dôvodu plánovanej aktivity
Objective maintenance Activity. služby údržby.
Strana 71 zo 170
Service Service Management is a set of specialized Manažment Manažment služieb je množina špeciálnych spôsobilostí
Management organizational capabilities for providing value to služieb organizácie pre poskytovanie hodnoty zákazníkovi vo forme
customers in the form of services. služieb.
Service An approach to IT Service Management that Manažment Poňatie manažmentu IT služieb, ktoré zdôrazňuje význam
Management emphasizes the importance of coordination and životného cyklu koordinácie a riadenia prostredníctvom rôznych funkcií,
Lifecycle Control across the various Functions, Processes, and služieb procesov a systémov potrebných pre riadenie celého
Systems necessary to manage the full Lifecycle of IT životného cyklu IT služieb. Tento prístup k manažmentu IT
Services. The Service Management Lifecycle služieb zahŕňa stratégiu, návrh, Prechod, prevádzku a
approach considers the Strategy, Design, Transition, nepretržité zlepšovanie IT služieb.
Operation and Continuous Improvement of IT
Services.
Service Manager A manager who is responsible for managing the end- Manažér služieb Manažér zodpovedný za riadenie kompletného životného cyklu
to-end Lifecycle of one or more IT Services. The term jednej alebo viacerých IT služieb. Termín Manažér služieb je
Service Manager is also used to mean any manager tiež používaný na vyjadrenie ľubovoľného manažéra za
within the IT Service Provider. Most commonly used poskytovateľa IT služieb. Najčastejšie je toto označenie
to refer to a Business Relationship Manager, a používané pre manažéra vzťahov s podnikom, manažéra
Process Manager, an Account Manager or a senior procesu, obchodného manažéra alebo senior manažéra so
manager with responsibility for IT Services overall. všeobecnou zodpovednosťou za IT služby.
Service (Service Operation) A stage in the Lifecycle of an IT Prevádzka (Prevádzka služby) Etapa životného cyklu IT služby.
Operation Service. Service Operation includes a number of služby Prevádzka služby zahŕňa množstvo procesov a funkcií a je to
Processes and Functions and is the title of one of the názov jednej z hlavných ITIL publikácií. Pozri prevádzka.
Core ITIL publications. See Operation.
Service Owner (Continual Service Improvement) A Role which is Vlastník služby (Nepretržité zlepšovanie služieb) Rola zodpovedná za
accountable for the delivery of a specific IT Service. dodávku špecifickej IT služby.
Service Package (Service Strategy) A detailed description of an IT Popis služby (Stratégia služieb) Detailný popis IT služby, ktorý je možné
Service that is available to be delivered to Customers. dodať zákazníkovi. Servisný balík obsahuje súbor úrovne
A Service Package includes a Service Level Package služby a jednu alebo viac hlavných služieb a podporných
and one or more Core Services and Supporting služieb.
Services.
Service Pipeline (Service Strategy) A database or structured Document Zoznam (Stratégia služieb) Databáza štruktúrovaných dokumentov s
listing all IT Services that are under consideration or pripravovaných prehľadom všetkých IT služieb, ktoré sú vo fáze vývoja a nie
Development, but are not yet available to Customers. služieb sú zatiaľ dostupné pre zákazníkov. Zoznam pripravovaných
The Service Pipeline provides a Business view of služieb poskytuje podnikový pohľad na možné budúce IT
possible future IT Services and is part of the Service služby a je súčasťou portfólia služieb, ktoré je štandardne
Portfolio which is not normally published to Customers. publikované zákazníkovi.
Strana 72 zo 170
Service Portfolio (Service Strategy) The complete set of Services that Portfólio služieb (Stratégia služieb) Kompletný zoznam služieb, ktoré sú
are managed by a Service Provider. The Service riadené poskytovateľom služieb. Portfólio služieb je
Portfolio is used to manage the entire Lifecycle of all uplatňované pri riadení celého životného cyklu všetkých
Services, and includes three Categories: Service služieb a obsahuje tri kategórie: Zoznam pripravovaných
Pipeline (proposed or in Development); Service služieb (ponúkaných alebo vo vývoji); Katalóg služieb (živých
Catalogue (Live or available for Deployment); and alebo vhodných pre nasadenie) a Vyradené služby. Pozri:
Retired Services. See Service Portfolio Management, Riadenie portfólia služieb, Súbor zmlúv.
Contract Portfolio.
Service Portfolio (Service Strategy) The Process responsible for Manažment (Stratégia služieb) Proces zodpovedný za riadenie portfólia
Management managing the Service Portfolio. Service Portfolio portfólia služieb služieb. Riadenie portfólia služieb poníma služby vo význame
(SPM) Management considers Services in terms of the podnikovej hodnoty, ktorú poskytujú.
Business value that they provide.
Service Potential (Service Strategy) The total possible value of the Potenciál (Stratégia služieb) Komplexná dosiahnuteľná hodnota
overall Capabilities and Resources of the IT Service služieb všetkých schopností a zdrojov poskytovateľa IT služieb.
Provider.
Service Provider (Service Strategy) An Organisation supplying Services Poskytovateľ (Stratégia služieb) Organizácia dodávajúca služby jednému
to one or more Internal Customers or External služieb alebo viacerým interným alebo externým zákazníkom.
Customers. Service Provider is often used as an Poskytovateľ služby je často používaná skratka pre
abbreviation for IT Service Provider. See Type I poskytovateľa IT služieb. Pozri: Poskytovateľ služieb I,
Service Provider, Type II Service Provider, Type III Poskytovateľ služieb II, Poskytovateľ služieb III.
Service Provider.
Service Provider (Service Strategy) An interface between the IT Service Rozhranie (Stratégia služieb) Rozhranie medzi poskytovateľom IT služby
Interface (SPI) Provider and a User, Customer, Business Process, or poskytovateľa a používateľom, zákazníkom, podnikovým procesom alebo
a Supplier. Analysis of Service Provider Interfaces služieb dodávateľom. Analýza rozhrania na poskytovateľa služby
helps to coordinate end-to-end management of IT pomáha koordinovať komplexný manažment IT služieb.
Services.
Service (Service Strategy) Analysing the finances and Optimalizácia (Stratégia služieb) Analýza financií a obmedzení IT služby pre
Provisioning constraints of an IT Service to decide if alternative poskytovania rozhodnutie či alternatívne prístupy k dodávke služby by mohli
Optimization approaches to Service delivery might reduce Costs or služieb zredukovať náklady alebo zlepšiť kvalitu.
(SPO) improve Quality.
Service (Continual Service Improvement) The Process Reporting (Nepretržité zlepšovanie služieb) Proces zodpovedný za
Reporting responsible for producing and delivering reports of služieb vytváranie a dodávanie reportov výsledkov a trendov proti
achievement and trends against Service Levels. úrovni služieb. Reporting služieb by mal dohodnúť formát,
Service Reporting should agree the format, content obsah a frekvenciu reportov so zákazníkom.
and frequency of reports with Customers.
Strana 73 zo 170
Service Request (Service Operation) A request from a User for Požiadavka na (Prevádzka služby) Požiadavka od používateľa na informáciu
information, or advice, or for a Standard Change or for službu alebo radu alebo na štandardnú zmenu alebo na prístup ku IT
Access to an IT Service. For example to reset a službe. Napríklad na resetovanie hesla alebo na poskytnutie
password, or to provide standard IT Services for a new štandardnej IT služby pre nového používateľa. Servisné
User. Service Requests are usually handled by a požiadavky sú zvyčajne ošetrované na Service Desku a
Service Desk, and do not require an RFC to be nevyžadujú RFC pre vykonanie. Pozri: Vykonanie požiadavky.
submitted. See Request Fulfilment.
Service Sourcing (Service Strategy) The Strategy and approach for Zabezpečovanie (Stratégia služieb) Stratégia a prístup pre rozhodnutie či
deciding whether to provide a Service internally or to zdrojov pre poskytovať službu interne alebo formou Outsourcingu u
Outsource it to an External Service Provider. Service služby externého poskytovateľa služieb. Zabezpečovanie servisných
Sourcing also means the execution of this Strategy. zdrojov obsahuje:
Service Sourcing includes: • interný sourcing - interné alebo zdieľané služby na báze
• Internal Sourcing - Internal or Shared Services using poskytovateľa služieb typu I. alebo II.
Type I or Type II Service Providers. • tradičný sourcing - full service Outsourcing na báze
• Traditional Sourcing - Full Service Outsourcing using poskytovateľa služieb typu III.
a Type III Service Provider. • viac dodávateľský sourcing - primárny, skupinový alebo
• Multivendor Sourcing - Prime, Consortium or selektívny Outsourcing na báze poskytovateľa služieb typu III.
Selective Outsourcing using Type III Service
Providers.
Service Strategy (Service Strategy) The title of one of the Core ITIL Stratégia (Stratégia služieb) Názov jednej z hlavných ITIL publikácií.
publications. Service Strategy establishes an overall služieb Stratégia služieb zakladá všeobecnú stratégiu pre IT služby a
Strategy for IT Services and for IT Service pre manažment IT služieb.
Management.
Service (Service Transition) A stage in the Lifecycle of an IT Prechod služby (Prechod služby) Etapa životného cyklu IT služby. Prechod
Transition Service. Service Transition includes a number of služby zahŕňa množstvo procesov a funkcií a je to tiež názov
Processes and Functions and is the title of one of the jednej z hlavných ITIL publikácií. Pozri: Prechod.
Core ITIL publications. See Transition.
Service Utility (Service Strategy) The Functionality of an IT Service Prínos služby (Stratégia služieb) Funkcionalita IT služby z pohľadu
from the Customer's perspective. The Business value zákazníka. Podniková hodnota IT služby je vytvorená
of an IT Service is created by the combination of kombináciou užitočnosti služby (čo služba vykoná) a servisnej
Service Utility (what the Service does) and Service garancie (ako dobre to služba vykoná). Pozri: Užitočnosť
Warranty (how well it does it). See Utility.
Service (Service Transition) The Process responsible for Validácia a (Prechod služby) Proces zodpovedný za validáciu a testovanie
Validation and Validation and Testing of a new or Changed IT testovanie novej alebo zmenenej IT služby. Validácia a testovanie služby
Testing Service. Service Validation and Testing ensures that služby zaručí, že IT služba zodpovedá špecifikácii návrhu a splní
the IT Service matches its Design Specification and potreby podniku.
will meet the needs of the Business.
Strana 74 zo 170
Service Valuation (Service Strategy) A measurement of the total Cost of Oceňovanie (Stratégia služieb) Meranie všetkých nákladov na dodávku IT
delivering an IT Service, and the total value to the služby služby a úplná hodnota tejto IT služby pre podnik. Oceňovanie
Business of that IT Service. Service Valuation is used služby je využívané ako pomoc pre podnik a poskytovateľa IT
to help the Business and the IT Service Provider agree služby pri dohodovaní hodnoty IT služby.
on the value of the IT Service.
Service Warranty (Service Strategy) Assurance that an IT Service will Garancia služby (Stratégia služieb) Zaručenie, že IT služba splní dohodnuté
meet agreed Requirements. This may be a formal požiadavky. Môže byť vo forme formálnej dohody ako je
Agreement such as a Service Level Agreement or dohoda o úrovni služby alebo zmluva alebo môže byť vo forme
Contract, or may be a marketing message or brand marketingovej správy alebo imidžu firemnej značky. Hodnota
image. The Business value of an IT Service is created IT služby pre podnik je vytváraná kombináciou prínosu služby
by the combination of Service Utility (what the Service (čo má služba vykonať) a servisnej garancie (ako dobre má
does) and Service Warranty (how well it does it). See byť služba vykonaná). Pozri: Garancia
Warranty.
Serviceability (Service Design) (Continual Service Improvement) The Schopnosť (Návrh služby) Schopnosť dodávateľa z tretej strany splniť
ability of a Third Party Supplier to meet the terms of poskytovať podmienky zmluvy. Zmluva obsahuje dohodnuté úrovne
their Contract. This Contract will include agreed levels službu spoľahlivosti, udržovateľnosti alebo dostupnosti pre
of Reliability, Maintainability or Availability for a konfiguračnú položku.
Configuration Item.
Shift (Service Operation) A group or team of people who Pracovná (Prevádzka služby) Skupina alebo tím pracovníkov, ktoré
carry out a specific Role for a fixed period of time. For zmena vykonávajú špecifickú rolu v pevne stanovenej dobe. Napríklad
example there could be four shifts of IT Operations môžu existovať štyri pracovné zmeny operatívneho riadenia
Control personnel to support an IT Service that is used prevádzky IT na podporu IT služby, ktorá je využívaná 24
24 hours a day. hodín denne.
Simulation (Service Design) (Continual Service Improvement) A Modelová (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Technika,
modelling technique that creates a detailed Model to predict the simulácia ktorá vytvára detailný model na predikciu správania
behaviour of a Configuration Item or IT Service. konfiguračnej položky alebo IT služby. Modelové simulácie
Simulation Models can be very accurate but are môžu byť veľmi presné ale ich tvorba je veľmi nákladná a
expensive and time consuming to create. A Simulation časovo náročná. Modelová simulácia je vytvorená veľmi často
Model is often created by using the actual aktuálnymi konfiguračnými položkami, ktoré sú namodelované,
Configuration Items that are being modelled, with s nasimulovaným zaťažením alebo transakciami. Tie sú
artificial Workloads or Transactions. They are used in využívané v manažmente kapacity, kde sú dôležité presné
Capacity Management when accurate results are výsledky. Modelová simulácia býva niekedy označovaná aj
important. A simulation model is sometimes called a ako Benchmark výkonnosti.
Performance Benchmark.
Strana 75 zo 170
Single Point of (Service Operation) Providing a single consistent way Jednotný (Prevádzka služby) Poskytnutie jednej konzistentnej cesty pre
Contact to communicate with an Organisation or Business Unit. kontaktný bod komunikáciu s organizáciou alebo podnikovou jednotkou.
For example, a Single Point of Contact for an IT Napríklad jednotný kontaktný bod poskytovateľa IT služieb je
Service Provider is usually called a Service Desk. zvyčajne označovaný ako Service Desk.
Single Point of (Service Design) Any Configuration Item that can Jednotný zdroj (Návrh služby) Každá konfiguračná položka, ktorá môže
Failure (SPOF) cause an Incident when it fails, and for which a zlyhania zapríčiniť incident keď zlyhá a pre ktorú nebolo
Countermeasure has not been implemented. A SPOF implementované protiopatrenie. SPOF môže byť rovnako
may be a person, or a step in a Process or Activity, as osoba alebo krok v procese alebo aktivite ako aj komponent IT
well as a Component of the IT Infrastructure. See infraštruktúry. Pozri: Zlyhanie.
Failure.
SLAM Chart (Continual Service Improvement) A Service Level SLAM diagram (Nepretržité zlepšovanie služby) Monitorovací diagram dohody
Agreement Monitoring Chart is used to help monitor o úrovni služby je používaný na sledovanie a reportovanie
and report achievements against Service Level výsledkov oproti cieľovej úrovni služby. SLAM diagram
Targets. A SLAM Chart is typically colour coded to typickým farebným kódom ukazuje či každá dohodnutá cieľová
show whether each agreed Service Level Target has úroveň služby bola dosiahnutá, nesplnená alebo takmer
been met, missed, or nearly missed during each of the nesplnená v priebehu každého z predchádzajúcich 12
previous 12 months. mesiacov.
SMART (Service Design) (Continual Service Improvement) An SMART (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služby) Skratka na
acronym for helping to remember that targets in pomoc pri zapamätaní, že ciele v dohode o úrovni služby a v
Service Level Agreements and Project Plans should projektových plánoch majú byť S-špecifické, M-merateľné, A-
be Specific, Measurable, Achievable, Relevant and dosiahnuteľné, R-relevantné a T-časované.
Timely.
Snapshot (Service Transition) The current state of a Snímok (Prechod služby) Aktuálny stav konfigurácie zaznamenaný
Configuration as captured by a discovery tool. Also (Snapshot) nástrojmi na sledovanie. Tiež býva používané ako synonymum
used as a synonym for Benchmark. See Baseline. pre Benchmark. Pozri: baseline
Source See Service Sourcing. Zdroj Pozri: Zabezpečenie zdrojov pre služby
Specification A formal definition of Requirements. A Specification Špecifikácia Formálna definícia pre požiadavku. Špecifikácia môže byť
may be used to define technical or Operational definovaná ako technická alebo prevádzková požiadavka a
Requirements, and may be internal or external. Many môže byť interná alebo externá. Mnoho verejných štandardov
public Standards consist of a Code of Practice and a pozostáva z návodov na vykonávanie a špecifikácie.
Specification. The Specification defines the Standard Špecifikácia definuje štandard, voči ktorému môže byť
against which an Organisation can be Audited. organizácia auditovaná.
Strana 76 zo 170
Stakeholder All people who have an interest in an Organisation, Zainteresovaná Osoba, ktorá má zainteresovaná v organizácii, projekte, IT
Project, IT Service etc. Stakeholders may be strana službe a pod.. Zainteresované osoby môžu byť zapojené do
interested in the Activities, targets, Resources, or aktivít, cieľov, zdrojov alebo dodávok. Zainteresované osoby
Deliverables. Stakeholders may include Customers, môžu zahŕňať zákazníkov, partnerov, zamestnancov,
Partners, employees, shareholders, owners, etc. See akcionárov, vlastníkov a pod.. Pozri: RACI
RACI.
Standard A mandatory Requirement. Examples include ISO/IEC Štandard Záväzná požiadavka. Príklady predstavujú ISO/IEC 20000
20000 (an international Standard), an internal security (medzinárodná norma), interné bezpečnostné štandardy pre
Standard for Unix configuration, or a government konfiguráciu UNIX alebo vládne štandardy pre udržiavanie
Standard for how financial Records should be finančných záznamov. Pojem štandard je tiež používaný ako
maintained. The term Standard is also used to refer to odkaz pre návod na vykonávanie a špecifikáciu. Pozri:
a Code of Practice or Specification published by a smernica
Standards Organisation such as ISO or BSI. See
Guideline.
Standard Change (Service Transition) A pre-approved Change that is Štandardná (Prechod služby) Pred-schválená zmena s malými rizikom,
low Risk, relatively common and follows a Procedure zmena relatívne všeobecná, vykonaná v súlade s procedúrou, alebo
or Work Instruction. For example password reset or pracovnou inštrukciou. Napríklad zmena hesla alebo
provision of standard equipment to a new employee. poskytnutie štandardného zariadenia pre nových
RFCs are not required to implement a Standard zamestnancov. RFC nie sú pre implementáciu štandardných
Change, and they are logged and tracked using a zmien požadované - tie sú zaznamenávané a sledované iným
different mechanism, such as a Service Request. See mechanizmom akým je servisná požiadavka. Pozri: model
Change Model. zmien.
Standard (Service Operation) Procedures used by IT Operations Štandardné (Prevádzka služby) Procedúry používané pri manažmente IT
Operating Management. prevádzkové prevádzky.
Procedures procedúry
(SOP)
Standby (Service Design) Used to refer to Resources that are Standby (Návrh služby) Používané ako odkazovanie na zdroje, ktoré
not required to deliver the Live IT Services, but are nie sú požadované pre dodávku aktívnych IT služieb ale sú
available to support IT Service Continuity Plans. For vhodné pre podporu plánu kontinuity IT služieb. Napríklad
example a Standby data centre may be maintained to záloha data centra môže byť udržiavaná na podporu prípravy
support Hot Standby, Warm Standby or Cold Standby Hot Standby, Warm Standby alebo Cold Standby
arrangements.
Statement of (Service Design) A Document containing all Zoznam (Návrh služby) Dokument obsahujúci všetky požiadavky na
requirements Requirements for a product purchase, or a new or požiadaviek nákup produktu alebo novej alebo zmenenej IT služby. Pozri:
(SOR) changed IT Service. See Terms of Reference. zmluvné podmienky
Strana 77 zo 170
Status The name of a required field in many types of Record. Stav Názov požadovaného poľa v mnohých typoch záznamov.
It shows the current stage in the Lifecycle of the Preukazuje aktuálnu etapu životného cyklu asociovanej
associated Configuration Item, Incident, Problem etc. konfiguračnej položky, incidentu, problému a pod..
Status (Service Transition) The Activity responsible for Sledovanie (Prechod služby) Aktivita zodpovedná za zaznamenanie a
Accounting recording and reporting the Lifecycle of each stavu reporting životného cyklu každej konfiguračnej položky.
Configuration Item.
Storage (Service Operation) The Process responsible for Manažment (Prevádzka služby) Proces zodpovedný za riadenie uloženia a
Management managing the storage and maintenance of data ukladania dát údržby dát počas ich životného cyklu.
throughout its Lifecycle.
Strategic (Service Strategy) The highest of three levels of Strategický (Stratégia služieb) Najvyššia z troch úrovní plánovania a
Planning and delivery (Strategic, Tactical, dodávania (strategická, taktická, prevádzková). Strategické
Operational). Strategic Activities include Objective aktivity zahŕňajú nastavovanie cieľov a dlhodobé plánovanie
setting and long term Planning to achieve the overall na dosahovanie celkovej vízie.
Vision.
Strategy (Service Strategy) A Strategic Plan designed to Stratégia (Stratégia služieb) Strategický plán navrhnutý na dosiahnutie
achieve defined Objectives. definovaných cieľov.
Super User (Service Operation) A User who helps other Users, Super (Servisná prevádzka) Používateľ, ktorý pomáha ďalším
and assists in communication with the Service Desk or používateľ používateľom a asistuje pri komunikácii so service desk-om
other parts of the IT Service Provider. Super Users alebo inými časťami poskytovateľa IT služieb. Super
typically provide support for minor Incidents and používateľ zvyčajne poskytuje podporu pri malých incidentoch
training. a tréningu.
Supplier (Service Strategy) (Service Design) A Third Party Dodávateľ (Stratégia služieb) (Návrh služby) Tretia strana zodpovedná za
responsible for supplying goods or Services that are dodanie tovaru alebo služieb, ktoré sú požadované pre
required to deliver IT services. Examples of suppliers dodanie IT služby. Príklady dodávateľov zahŕňajú dodávateľov
include commodity hardware and software vendors, hardvérových a softvérových komodít, sieťových a
network and telecom providers, and Outsourcing telekomunikačných poskytovateľov a outsourcingových
Organisations. See Underpinning Contract, Supply organizácií. Pozri: podporná zmluva, dodávateľský reťazec
Chain.
Supplier and (Service Design) A database or structured Document Databáza (Návrh služby) Databáza alebo štruktúrovaný dokument
Contract used to manage Supplier Contracts throughout their dodávateľských používaný na riadenie dodávateľských zmlúv počas celého
Database (SCD) Lifecycle. The SCD contains key Attributes of all zmlúv svojho životného cyklu. SCD obsahuje kľúčové atribúty
Contracts with Suppliers, and should be part of the všetkých zmlúv s dodávateľmi a mala by byť súčasťou
Service Knowledge Management System. systému manažmentu znalostí služieb.
Strana 78 zo 170
Supplier (Service Design) The Process responsible for ensuring Manažment (Návrh služby) Proces zodpovedný za zaručenie, že všetky
Management that all Contracts with Suppliers support the needs of dodávateľov zmluvy s dodávateľmi podporujú potreby podniku a že všetci
the Business, and that all Suppliers meet their dodávatelia plnia zmluvné záväzky.
contractual commitments.
Supply Chain (Service Strategy) The Activities in a Value Chain Dodávateľský (Stratégia služieb) Aktivity v hodnotovom reťazci vykonávané
carried out by Suppliers. A Supply Chain typically reťazec dodávateľom. Dodávateľský reťazec typicky zahŕňa viacerých
involves multiple Suppliers, each adding value to the dodávateľov s pridanou hodnotou pre produkt alebo službu.
product or Service. See Value Network. Pozri: hodnotová sieť
Support Group (Service Operation) A group of people with technical Podporná (Prevádzka služby) Skupina pracovníkov s technickými
skills. Support Groups provide the Technical Support skupina zručnosťami. Podporná skupina poskytuje technickú podporu
needed by all of the IT Service Management potrebnú pre všetky procesy manažmentu IT služieb. Pozri:
Processes. See Technical Management. technický manažment
Support Hours (Service Design) (Service Operation) The times or Prevádzkový (Návrh služby) (Prevádzka služby) Časy, resp. hodiny kedy je
hours when support is available to the Users. Typically čas podpory podpora dostupná používateľovi. Obvykle sa jedná o čas kedy
this is the hours when the Service Desk is available. služieb je dostupný service desk. Prevádzkový čas podpory služieb
Support Hours should be defined in a Service Level má byť definovaný v dohode o úrovni služby a môže sa
Agreement, and may be different from Service Hours. odlišovať od prevádzkového času služby. Napríklad
For example, Service Hours may be 24 hours a day, prevádzkový čas služby môže byť 24 hodín denne ale
but the Support Hours may be 07:00 to 19:00. prevádzkový čas podpory služieb môže byť iba od 07:00 do
19:00.
Supporting (Service Strategy) A Service that enables or enhances Podporná (Stratégia služieb) Služba, ktorá umožňuje zlepšiť hlavnú
Service a Core Service. For example a Directory Service or a služba službu. Napríklad adresárová služba alebo služba
Backup Service. See Service Package. zálohovania. Pozri: Popis služby.
SWOT Analysis (Continual Service Improvement) A technique that SWOT analýza (Trvalé zlepšovanie služieb) Je to metóda revízie a analýzy
reviews and analyses the internal strengths and interných silných a slabých stránok Organizácie a externých
weaknesses of an Organisation and the external príležitostí a hrozieb, ktorým Organizácia čelí. SWOT
opportunities and threats which it faces SWOT stands znamená Strengths - silné stránky, Weaknesses - slabé
for Strengths, Weaknesses, Opportunities and stránky, Opportunities - príležitosti a Threats - hrozby
Threats.
Strana 79 zo 170
System A number of related things that work together to Systém Ide o spolu súvisiace veci, ktoré spolupracujú na dosiahnutí
achieve an overall Objective. For example: • A spoločného Cieľa, napríklad: počítačový systém obsahujem
computer System including hardware, software and hardvér, softvér a aplikácie, riadiaci systém, zahŕňajúci
Applications. • A management System, including viacnásobné procesy, ktorých plánovanie a riadenie prebieha
multiple Processes that are planned and managed spoločne ako napríklad Systém riadenia kvality, Systém
together. For example a Quality Management System. riadenia databáz ktorý zahŕňa niekoľko softvérových modulov,
• A Database Management System or Operating ktoré sú dizajnované vykonávať sadu spolu súvisiacich funkcií.
System that includes many software modules that are
designed to perform a set of related Functions.
System The part of IT Service Management that focuses on Manažment Je to časť Riadenia IT služieb, ktorá je viac zameraná na
Management the management of IT Infrastructure rather than systému riadenie IT infraštruktúry než na Proces.
Process.
Tactical The middle of three levels of Planning and delivery Taktický Taktická úroveň je prostredná z troch úrovní Plánovania a
(Strategic, Tactical, Operational). Tactical Activities dodania (Strategická, Taktická, Operatívna). Taktické Aktivity
include the medium term Plans required to achieve zahŕňajú strednodobé plány požadované na dosiahnutie
specific Objectives, typically over a period of weeks to určitého Cieľa. Obvykle časovo od jedného týždňa do jedného
months. mesiaca.
Tag (Service Strategy) A short code used to identify a Štítok (Stratégia služieb) Krátky kód používaný na identifikáciu
Category. For example tags EC1, EC2, EC3 etc. Kategórie. Napríklad štítok EC1, EC2, EC3 atď., môže byť
might be used to identify different Customer outcomes použitý pri identifikácií rôznych Zákazníckych výstupov pri
when analysing and comparing Strategies. The term analýze a porovnávaní Stratégií. Pojem štítok je používaný aj
Tag is also used to refer to the Activity of assigning pri odvolávke na Aktivitu prideľovania štítkov k veciam.
Tags to things.
Technical (Service Operation) The Function responsible for Technický (Prevádzka služby) Funkcia zodpovedná za poskytnutie
Management providing technical skills in support of IT Services and manažment technických zručností pri podpore IT Služieb a riadení IT
management of the IT Infrastructure. Technical Infraštruktúry. Technické riadenie definuje Role a Podporné
Management defines the Roles of Support Groups, as Skupiny a tiež nástroje, požadované Procesy a Postupy.
well as the tools, Processes and Procedures required.
Technical (Continual Service Improvement) A technique used in Technická (Trvalé zlepšovanie služieb) Technika používaná na
Observation (TO) Service Improvement, Problem investigation and obhliadka Zlepšovanie služieb, vyhľadanie Problému a Manažment
Availability Management. Technical support staff dostupnosti. Podporný technický personál monitoruje
meets to monitor the behaviour and Performance of an fungovanie a Výkon IT Služieb a pripravuje návrhy na jeho
IT Service and make recommendations for zlepšenie.
improvement.
Technical Synonym for Infrastructure Service. Technická Synonymum Infraštruktúrnej služby.
Service služba
Strana 80 zo 170
Technical Synonym for Technical Management. Technická Synonymum Technického riadenia.

Support podpora
Tension Metrics (Continual Service Improvement) A set of related Vyvažovacie (Trvalé zlepšovanie služieb) Zoznam spolu súvisiacich Metrík,
Metrics, in which improvements to one Metric have a metriky pričom zlepšenie jednej Metriky má/môže mať negatívny vplyv
negative effect on another. Tension Metrics are na druhú. Tenzia metrík je definovaná na zabezpečenie
designed to ensure that an appropriate balance is dosiahnutia potrebnej rovnováhy.
achieved.
Terms of (Service Design) A Document specifying the Zmluvné (Návrh služby) Dokument definujúci Požiadavky, Rozsah,
Reference (TOR) Requirements, Scope, Deliverables, Resources and podmienky Dodávky, Zdroje a plán Projektu alebo Aktivity.
schedule for a Project or Activity.
Test (Service Transition) An Activity that verifies that a Testovanie (Prechod služby) Aktivita, ktorá overuje či Konfiguračná
Configuration Item, IT Service, Process, etc. meets its položka, IT Služba, Proces zodpovedá Špecifikácií resp.
Specification or agreed Requirements. See Service dohodnutým Požiadavkám. Pozri Validácia služby a
Validation and Testing, Acceptance. Testovanie/Akceptácia.
Test Environment (Service Transition) A controlled Environment used to Testovacie (Prechod služby) Kontrolované Prostredie používané na
Test Configuration Items, Builds, IT Services, prostredie Testovanie Konfiguračnej položky, Verzie, IT Služby, Procesu
Processes etc. a podobne.
Third Party A person, group, or Business who is not part of the Tretia strana Osoba, skupina alebo Podniku ktorý nie je priamo zahrnutá v
Service Level Agreement for an IT Service, but is Dohoda o úrovni služby danej IT Služby, ale je potrebná pre
required to ensure successful delivery of that IT zabezpečenie úspešného dodania tejto IT Služby. Napríklad
Service. For example a software Supplier, a hardware dodávateľ softvéru, spoločnosť poskytujúca hardvérovú
maintenance company, or a facilities department. podporu alebo oddelenie príslušenstva. Požiadavky na tretiu
Requirements for Third Parties are typically specified stranu sú obvykle definované v Podpornej zmluve alebo v
in Underpinning Contracts or Operational Level Dohode o úrovni prevádzky.
Agreements.
Third-line (Service Operation) The third level in a hierarchy of Tretia úroveň (Prevádzka služby) Tretia úroveň v hierarchii Podporných
Support Support Groups involved in the resolution of Incidents podpory skupín zainteresovaných pri riešení Incidentov a pri
and investigation of Problems. Each level contains vyhľadávaní/analýze Problémov. Každá úroveň vyžaduje
more specialist skills, or has more time or other špecifické zručnosti, iný čas interval alebo iné Zdroje.
Resources.
Strana 81 zo 170
Threat Anything that might exploit Vulnerability. Any potential Hrozba Čokoľvek čo môže zneužiť/využiť Zraniteľnosť. Akákoľvek
cause of an Incident can be considered to be a Threat. príčina Incidentu môže byť považovaná za Hrozbu. Napríklad
For example a fire is a Threat that could exploit the oheň je Hrozba, ktorá zneužíva/využíva Zraniteľnosť
Vulnerability of flammable floor coverings. This term is (horľavosť) podlahových krytín. Tento výraz je často
commonly used in Information Security Management používaný v Riadení informačnej bezpečnosti a Manažment
and IT Service Continuity Management, but also kontinuity IT služieb, ale tiež v súvislosti s inými oblasťami, ako
applies to other areas such as Problem and Availability napríklad Problém, Manažment dostupnosti.
Management.
Threshold The value of a Metric which should cause an Alert to Prahová Hodnota Metriky, pri ktorej sa môže spustiť
be generated, or management action to be taken. For hodnota Alarm/Upozornenie, alebo je vykonaná nápravná
example "Priority1 Incident not solved within 4 hours", aktivita/činnosť. Napríklad, incident s prioritou 1 nie je
"more than 5 soft disk errors in an hour", or "more than vyriešený do štyroch hodín, je evidovaných viac než 5 porúch
10 failed changes in a month". za hodinu alebo viac než 10 zmien za mesiac bolo
neúspešných.
Throughput (Service Design) A measure of the number of Výkonnosť (Návrh služby) Meranie počtu Transakcií alebo iných Operácii,
Transactions, or other Operations, performed in a fixed vykonaných v určitom časovom intervale, napríklad 5000
time. For example 5000 emails sent per hour, or 200 mailov poslaných za hodinu.
disk I/Os per second.
Total Cost of (Service Strategy) A methodology used to help make Celkové náklady (Stratégia služieb) Metodológia používaná pri investičnom
Ownership (TCO) investment decisions. TCO assesses the full Lifecycle vlastníctva rozhodovaní. TCO ohodnotí Náklady celého Životného cyklu
Cost of owning a Configuration Item, not just the initial (TCO) Konfiguračnej položky a nie len počiatočné Náklady na jej
Cost or purchase price. See Total Cost of Utilization. obstaranie alebo nákupnú cenu. Pozri Komplexné náklady
využitia .
Total Cost of (Service Strategy) A methodology used to help make Celkové náklady (Stratégia služieb) Metodológia používaná pri investičnom
Utilization (TCU) investment and Service Sourcing decisions. TCU využitia (TCU) rozhodovaní a Zabezpečovaní servisných zdrojov. TCU
assesses the full Lifecycle Cost to the Customer of ohodnotí Zákazníkovi náklady celého Životného cyklu
using an IT Service. See Total Cost of Ownership. používania danej IT Služby. Pozri Komplexné náklady
vlastníka .
Total Quality (Continual Service Improvement) A methodology for Celkový (Trvalé zlepšovanie služieb) Metodológia riadenia
Management managing continual Improvement by using a Quality manažment nepretržitého zlepšovania prostredníctvom využívania
(TQM) Management System. TQM establishes a Culture kvality (TQM) Systému riadenia kvality. SMK zavádza Kultúru, pri ktorej sú
involving all people in the Organisation in a Process of všetci zamestnanci Organizácie zahrnutý do Procesu
continual monitoring and improvement. nepretržitého monitorovania a zlepšovania.
Strana 82 zo 170
Transaction A discrete Function performed by an IT Service. For Transakcia (Stratégia služieb) Diskrétna Funkcia vykonávaná
example transferring money from one bank account to prostredníctvom IT Služby. Napríklad transfer peňazí z
another. A single Transaction may involve numerous jedného bankového účtu na druhý bankový účet. Jednotlivá
additions, deletions and modifications of data. Either Transakcia môže v sebe zahŕňať niekoľko čiastkových
all of these complete successfully or none of them is modifikácií dát, pridaní dát alebo mazaní dát. Buď sú všetky
carried out. úspešne ukončené, alebo ani jedna.
Transition (Service Transition) A change in state, corresponding Prechod (Prechod služby) Zmena stavu vychádzajúca/vyplývajúca z
to a movement of an IT Service or other Configuration prechodu IT Služby alebo Konfiguračnej položky z jedného
Item from one Lifecycle status to the next. stavu Životného cyklu do iného.
Transition (Service Transition) The Process responsible for Plánovanie a (Prechod služby) Proces Plánovania všetkých Procesov
Planning and Planning all Service Transition Processes and co- podpora prechodu služieb a koordinácia nimi požadovaných zdrojov.
Support ordinating the resources that they require. These Prechodu Tieto Procesy prechodu služieb a Manažment zmien,
Service Transition Processes are Change Konfiguračný manažment a Aktív služby, Manažment vydaní a
Management, Service Asset and Configuration nasadení, Validácia a testovanie služby, Ohodnotenie a
Management, Release and Deployment Management, Znalostný manažment.
Service Validation and Testing, Evaluation, and
Knowledge Management.
Trend Analysis (Continual Service Improvement) Analysis of data to Analýza trendov (Trvalé zlepšovanie služieb) Analýza dát za účelom skúmania
identify time related patterns. Trend Analysis is used in vývoja v závislosti na čase. Analýza trendov sa využíva pri
Problem Management to identify common Failures or Problém manažment na identifikáciu opakovaných/častých
fragile Configuration Items, and in Capacity Zlyhaní alebo slabých/krehkých Konfiguračných položiek a pri
Management as a Modelling tool to predict future Manažmente kapacít, ako nástroj pre Modelovanie budúcich
behaviour. It is also used as a management tool for stavov na účely prognóz budúceho správania. Je tiež
identifying deficiencies in IT Service Management používaný ako riadiaci nástroj na identifikáciu chýb v Procese
Processes. manažmentu IT služieb.
Tuning The Activity responsible for Planning Changes to make Dolaďovanie Aktivita, ktorá je zodpovedná za Plánovanie zmien za účelom
the most efficient use of Resources. Tuning is part of čo najefektívnejšieho využitia Zdrojov. Ladenie je jedna z častí
Performance Management, which also includes Manažmentu výkonností, ktorý v sebe zahŕňa aj Monitorovanie
Performance Monitoring and implementation of the výkonu a implementáciu požadovaných Zmien.
required Changes.
Type I Service (Service Strategy) An Internal Service Provider that is Poskytovateľ (Stratégia služieb) Interný poskytovateľ služieb, ktorý je priamo
Provider embedded within a Business Unit. There may be služieb typu I. súčasťou danej Podnikovej organizačnej jednotky. V tomto
several Type I Service Providers within an prípade je niekoľko typov týchto poskytovateľov služieb v
Organisation. rámci Organizácie.
Strana 83 zo 170
Type II Service (Service Strategy) An Internal Service Provider that Poskytovateľ (Stratégia služieb) Interný poskytovateľ služieb, ktorý
Provider provides shared IT Services to more than one služieb typu II. poskytuje zdieľané IT Služby viacerým interným Podnikovým
Business Unit. jednotkám.
Type III Service (Service Strategy) A Service Provider that provides IT Poskytovateľ (Stratégia služieb) Poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje IT
Provider Services to External Customers. služieb typu III. služby Externému zákazníkovi.
Underpinning (Service Design) A Contract between an IT Service Podporná (Návrh služby) Zmluva medzi Poskytovateľom IT Služby a
Contract (UC) Provider and a Third Party. The Third Party provides zmluva Treťou stranou. Tretia strana poskytuje tovar alebo Službu,
goods or Services that support delivery of an IT ktorá podporuje dodanie IT Služby Zákazníkovi. Podporná
Service to a Customer. The Underpinning Contract zmluva definuje ciele a zodpovednosti, ktoré sú požadované
defines targets and responsibilities that are required to pre dosiahnutie Cieľovej úrovne služby v Dohode o úrovni
meet agreed Service Level Targets in an SLA. služby.
Unit Cost (Service Strategy) The Cost to the IT Service Provider Jednotkové (Stratégia služieb) Náklady Poskytovateľa IT Služieb
of providing a single Component of an IT Service. For náklady poskytujúceho jednotlivý Komponent IT Služby. Napríklad na
example the Cost of a single desktop PC, or of a podporu/údržbu jednotlivého PC desktopu alebo jednotlivú
single Transaction. Transakciu.
Urgency (Service Transition) (Service Design) A measure of Naliehavosť (Prechod služby) (Návrh služby) Miera ktorá vyjadruje dobu
how long it will be until an Incident, Problem or potrebnú pre Incident, Problém, alebo Zmenu aby mali
Change has a significant Impact on the Business. For zreteľný Dopad na Podnik. Napríklad vysoko Významný
example a high Impact Incident may have low incident môže mať nízku naliehavosť ak sa Dopad neprejaví
Urgency, if the Impact will not affect the Business until do konca finančného roka. Dopad a naliehavosť sa používajú
the end of the financial year. Impact and Urgency are pri určovaní Priority.
used to assign Priority.
Usability (Service Design) The ease with which an Application, Použiteľnosť (Návrh služby) Miera náročnosti, ktorá je potrebná na použitie
product, or IT Service can be used. Usability (začlenenie do ponuky) Aplikácie, produktu alebo IT služieb.
Requirements are often included in a Statement of Použiteľnosť Požiadaviek je často zahrnutá v Zozname
Requirements. požiadaviek.
Use Case (Service Design) A technique used to define required Funkčná (Návrh služby) Technika používaná na definovanie
functionality and Objectives, and to Design Tests. Use špecifikácia požadovanej funkcionality, Cieľov a Návrh testov. Použité
Cases define realistic scenarios that describe (Use case) prípady definujú realistické scenáre ktoré simulujú interakciu
interactions between Users and an IT Service or other medzi Používateľmi a IT službami alebo Systémom. Pozri
System. See Change Case. Prípadovú štúdiu zmeny.
Strana 84 zo 170
User A person who uses the IT Service on a day-to-day Používateľ Osoba, ktorá na dennej báze využíva IT Služby. Používateľ je
basis. Users are distinct from Customers, as some odlišný od Zákazníka. Zákazník nie vždy používa IT Služby
Customers do not use the IT Service directly. priamo.
User Profile (UP) (Service Strategy) A pattern of User demand for IT Profil (Stratégia služieb) Vzor/šablóna Používateľskej požiadavky
Services. Each User Profile includes one or more používateľa na IT Služby. Každý používateľský profil v sebe zahŕňa jeden
Patterns of Business Activity. alebo viac Vzoriek podnikových aktivít.
Utility (Service Strategy) Functionality offered by a Product Užitočnosť (Stratégia služieb) Funkčnosť poskytovaná produktom, alebo
or Service to meet a particular need. Utility is often službou uspokojujúc konkrétnu potrebu. Užitočnosť je často
summarised as "what it does". See Service Utility. vyjadrovaná ako "čo robiť". Pozri: Užitočnosť služby.
Validation (Service Transition) An Activity that ensures a new or Validácia (Prechod služby) Činnosť, ktorá potvrdí novú, alebo upravenú
changed IT Service, Process, Plan, or other IT službu, proces, plán alebo inú dodávku súvisiacu s
Deliverable meets the needs of the Business. biznisom. Validácia zabezpečí, že podnikové požiadavky sú v
Validation ensures that Business Requirements are súlade, aj po zmene oproti pôvodnému návrhu. Pozri:
met even though these may have changed since the Verifikácia, Akceptácia, Kvalifikácia, Validácia a testovanie
original Design. See Verification, Acceptance, služby.
Qualification, Service Validation and Testing.
Value for Money An informal measure of Cost Effectiveness. Value for Peňažná Neformálna miera nákladovej efektívnosti. Peňažná hodnota je
Money is often based on a comparison with the Cost hodnota často založená na porovnaní alternatívnych cien. Pozri:
of alternatives. See Cost Benefit Analysis. Analýza výnosov a nákladov.
Value Chain (Service Strategy) A sequence of Processes that Hodnotový (Stratégia služieb) Postupnosť procesov, ktoré vytvárajú
creates a product or Service that is of value to a reťazec produkt alebo službu, ktorá je významnou pre zákazníka.
Customer. Each step of the sequence builds on the Každý krok postupnosti sa vytvára (vychádza z/) na
previous steps and contributes to the overall product predchádzajúcich krokov a prispieva k celkovému produktu,
or Service. See Value Network. alebo službe. Pozri: Hodnotová sieť.
Value Network (Service Strategy) A complex set of Relationships Hodnotová sieť (Stratégia služieb) Komplexný súbor vzájomných vzťahov
between two or more groups or organisations. Value is medzi dvoma alebo viacerými skupinami alebo organizáciami.
generated through exchange of knowledge, Hodnota je generovaná prostredníctvom výmeny vedomosti,
information, goods or Services. See Value Chain, informácii, tovaru, alebo služieb. Pozri: Hodnotový reťazec,
Partnership. spolupráca.
Strana 85 zo 170
Value on (Continual Service Improvement) A measurement of Hodnota (Nepretržité zlepšovanie služby) Miera očakávaných prínosov
Investment (VOI) the expected benefit of an investment. VOI considers investície (VOI) investície. VOI zahŕňa finančné (hmotné) ale aj nehmotné
both financial and intangible benefits. See Return on prínosy. Pozri: Návratnosť investície.
Investment.
Variable Cost (Service Strategy) A Cost that depends on how much Variabilné (Stratégia služieb). Náklady závisia od množstva využitej IT
the IT Service is used, how many products are náklady služby, od množstva vyrobených produktov, od počtu a typu
produced, the number and type of Users, or something používateľov, alebo niečoho iného, čo nemôže byť vopred
else that cannot be fixed in advance. See Variable nemenné (fixné). Pozri: Dynamika variabilných nákladov
Cost Dynamics.
Variable Cost (Service Strategy) A technique used to understand Dynamika (Stratégia služieb) Metóda použitá na pochopenie aký dopad
Dynamics how overall Costs are impacted by the many complex variabilných na celkové náklady má súhrn premenných elementov, ktoré
variable elements that contribute to the provision of IT nákladov prispievajú ku poskytovaniu IT služieb.
Services.
Variance The difference between a planned value and the Rozdiel Rozdiel medzi plánovanou hodnotou a aktuálne nameranou
actual measured value. Commonly used in Financial hodnotou. Zvyčajne použitý pri Finančnom manažmente,
Management, Capacity Management and Service Manažmente kapacity a Manažmente úrovni služieb, ale
Level Management, but could apply in any area where môže sa vzťahovať na nejakú oblasť kde majú svoje miesto
Plans are in place. Plány.
Verification (Service Transition) An Activity that ensures a new or Verifikácia (Prechod služby) Aktivita, ktorá preverí, či nová, alebo
changed IT Service, Process, Plan, or other upravená IT služba, proces, plán alebo dodávka je úplná,
Deliverable is complete, accurate, And Reliable and bezchybná, spoľahlivá a porovnáva ich so špecifikáciou
matches its Design Specification. See Validation, návrhu. Pozri: Validácia, Akceptácia, Validácia a testovanie
Acceptance, Service Validation and Testing. služby.
Verification and (Service Transition) The Activities responsible for Verifikácia a (Prechod služby) Aktivity, zodpovedajúce za zabezpečenie
Audit ensuring that information in the CMDB is accurate and audit presnosti informácii v CMBD a za nahranie a identifikáciu
that all Configuration Items have been identified and všetkých konfiguračných položiek v CMDB. Verifikácia vkladá
recorded in the CMDB. Verification includes routine kontrolné rutiny ktoré sú časťou iných procesov. Napríklad,
checks that are part of other Processes. For example, overovanie sériových čísel stolových PC keď používateľ
verifying the serial number of a desktop PC when a zaznamená incident. Audit je periodická formálna kontrola.
User logs an Incident. Audit is a periodic, formal
check.
Strana 86 zo 170
Version (Service Transition) A Version is used to identify a Verzia (Prechod služby) Verzia je použitá na identifikáciu a
specific Baseline of a Configuration Item. Versions špecifikáciu referenčného bodu konfiguračnej položky.
typically use a naming convention that enables the Zvyčajne verzie využívajú konvenciu pomenovania, ktorá
sequence or date of each Baseline to be identified. For umožňuje sekvenciou, alebo dátumom identifikovať každý
example Payroll Application Version 3 contains referenčný bod. Napríklad aplikácia "Výplatná listina" verzia 3
updated functionality from Version 2. obsahuje aktualizovanú funkčnosť z verzie 2.
Vision A description of what the Organisation intends to Vízia Popis toho, čo má organizácia v úmysle robiť v budúcnosti.
become in the future. A Vision is created by senior Vízia je tvorená starším manažmentom a pomáha pri
management and is used to help influence Culture and ovplyvňovaní kultúry a strategického plánovania.
Strategic Planning.
Vital Business (Service Design) A Function of a Business Process Kritická funkcia (Návrh služby) Funkcia podnikového procesu, ktorá je
Function (VBF) which is critical to the success of the Business. Vital podniku rozhodujúca voči úspechu podniku. Vitálne funkcie podniku sú
Business Functions are an important consideration of významne zvažované procesmi: Manažment kontinuity
Business Continuity Management, IT Service podniku, Manažment kontinuity IT služieb a Manažment
Continuity Management and Availability Management. dostupnosti.
Vulnerability A weakness that could be exploited by a Threat. For Zraniteľnosť Slabosť, ktorá by mohla byť zneužitá hrozbou. Napríklad
example an open firewall port, a password that is otvorený port firewallu , heslo ktoré nie je nikdy zmenené,
never changed, or a flammable carpet. A missing alebo horľavý koberec. Chýbajúce riadenie je považované za
Control is also considered to be Vulnerability. zraniteľnosť.
Warm Standby Synonym for Intermediate Recovery. Warm Standby Synonymum pre pojem Strednodobá obnova.
Warranty (Service Strategy) A promise or guarantee that a Garancia (Stratégia služieb) Prísľub, alebo garancia, že produkt, alebo
product or Service will meet its agreed Requirements. služba budú v zhode s dohodnutými požiadavkami. Pozri:
See Service Validation and Testing, Service Warranty. Validácia a testovanie služby, Garancia služby.
Work in Progress A Status that means Activities have started but are not V riešení Stav, ktorý znamená činnosti ktoré začali, ale ešte nie sú
(WIP) yet complete. It is commonly used as a Status for ukončené. Vo všeobecnosti sa používa ako stav pre incidenty,
Incidents, Problems, Changes etc. problémy, zmeny, atď.
Work Instruction A Document containing detailed instructions that Pracovná Dokument obsahujúci detailné inštrukcie, ktoré presne
specify exactly what steps to follow to carry out an inštrukcia špecifikujú aké kroky zrealizujú aktivitu. Pracovná inštrukcia
Activity. A Work Instruction contains much more detail obsahujúca viac detailov ako pri postupe a je využívaná len ak
than a Procedure and is only created if very detailed sú potrebné detailnejšie inštrukcie.
instructions are needed.
Strana 87 zo 170
Workaround (Service Operation) Reducing or eliminating the Náhradné (Prevádzka služby) Zmenšuje, alebo eliminuje sa dopad
Impact of an Incident or Problem for which a full riešenie incidentu, alebo problému pre ktorý úplné vyriešenie je
Resolution is not yet available. For example by nedostupné. Napríklad reštartovaním nefunkčnej konfiguračnej
restarting a failed Configuration Item. Workarounds for položky. Náhradné riešenie pre problémy sú dokumentované v
Problems are documented in Known Error Records. záznamoch o známych chybách. Náhradné riešenie pre
Workarounds for Incidents that do not have associated Incidenty ktoré nie sú prepojené na záznamy problémov sú
Problem Records are documented in the Incident dokumentované v zázname o incidente.
Record.
Workload The Resources required delivering an identifiable part Zaťaženie Požadované zdroje na dodávku identifikovateľnej časti IT
of an IT Service. Workloads may be Categorised by služby. Zaťaženia môžu byť kategorizované podľa
Users, groups of Users, or Functions within the IT používateľov, skupín používateľov, alebo funkcii v rámci IT
Service. This is used to assist in analysing and služby. Využíva sa na výpomoc pri analýze a riadení kapacity,
managing the Capacity, Performance and Utilisation of výkonu a použiteľnosti konfiguračných položiek a IT služieb.
Configuration Items and IT Services. The term Pojem vyťaženie je niekedy použitý ako synonymum pre
Workload is sometimes used as a synonym for výkonnosť .
Throughput.
Strana 88 zo 170
Slovensko-anglický slovník
Pojem Definícia Term Description
Abstraktné (Stratégia služieb) Prístup k spoplatňovaniu za IT služby. Notional (Service Strategy) An approach to Charging for IT
spoplatňovanie Spoplatnenia pre zákazníkov sú vypočítavané a zákazníci sú Charging Services. Charges to Customers are calculated and
informovaní o poplatkoch, ale nedochádza k žiadnej Customers are informed of the charge, but no money is
transakcii peňazí. Abstraktné oceňovanie je občas nastolené, actually transferred. Notional Charging is sometimes
aby si zákazníci boli vedomí nákladov, ktoré spôsobujú, introduced to ensure that Customers are aware of the
alebo ako stupeň počas zavádzania reálneho spoplatnenia. Costs they incur, or as a stage during the introduction of
real Charging.
Adresárová (Prevádzka služby) Aplikácia ktorá spravuje informácie o IT Directory (Service Operation) An Application that manages
služba infraštruktúre dostupnej na sieti, a odpovedajúce prístupové Service information about IT Infrastructure available on a network,
Práva Používateľov. and corresponding User access Rights.
Akceptácia Formálna dohoda o tom, že IT služba, proces, plán alebo Acceptance Formal agreement that an IT Service, Process, Plan, or
dodávka sú kompletné, správne, spoľahlivé a že spĺňajú other Deliverable is complete, accurate, Reliable and
špecifikované (dohodnuté) požiadavky. Akceptácii zvyčajne meets its specified Requirements. Acceptance is usually
predchádza hodnotenie a testovanie. Jej vykonanie sa často preceded by Evaluation or Testing and is often required
vyžaduje ešte pred posunutím projektu alebo procesu do before proceeding to the next stage of a Project or
ďalšieho stavu (kroku). Viď Akceptačné kritériá služby. Process. See Service Acceptance Criteria.
Akceptačné (Prechod služby) Množina kritérií zabezpečujúcich, že IT Service (Service Transition) A set of criteria used to ensure that an
kritériá služby služba dosiahne jej funkcionalitu a požadovanú kvalitu a že Acceptance IT Service meets its functionality and Quality Requirements
poskytovateľ IT služby je pripravený novú IT službu po jej Criteria (SAC) and that the IT Service Provider is ready to Operate the
nasadení prevádzkovať. Viď Akceptáciu. new IT Service when it has been Deployed. See
Acceptance.
Akreditovaný Akreditovaný znamená byť oficiálne poverený vykonávať rolu. Accredited Officially authorized to carry out a Role. For example an
Napríklad, ten kto je akreditovaný (napr. Akreditovaný orgán), Accredited body may be authorized to provide training or to
môže robiť školenia alebo vykonávať audity. conduct Audits.
Aktivita Množina činností vytvorená pre dosiahnutie určitého Activity A set of actions designed to achieve a particular result.
špecifického výsledku. Aktivity sa zvyknú definovať ako časť Activities are usually defined as part of Processes or Plans,
procesov alebo plánov, a dokumentujú sa v postupoch. and are documented in Procedures.
Strana 89 zo 170
Aktívny (Prechod služby) Odkazuje na IT službu, alebo konfiguračnú Live (Service Transition) Refers to an IT Service or
položku, ktorá sa používa na dodávku služby zákazníkovi. Configuration Item that is being used to deliver Service to a
Customer.
Aktívny (Prevádzka služby) Monitoring konfiguračnej položky alebo IT Active (Service Operation) Monitoring of a Configuration Item or
monitoring služby, ktorý používa automatizované pravidelné kontroly pre Monitoring an IT Service that uses automated regular checks to
zobrazenie súčasného stavu. Pozri na Pasívny monitoring. discover the current status. See Passive Monitoring.
Aktívum (Stratégia služieb) Akýkoľvek zdroj, alebo schopnosť. Aktíva Asset (Service Strategy) Any Resource or Capability. Assets of a
prevádzkovateľa služieb zahŕňajú čokoľvek, čo by mohlo Service Provider include anything that could contribute to
prispieť k dodávke služby. Aktívami môžu byť: manažment, the delivery of a Service. Assets can be one of the
organizácia, procesy, znalosti, ľudia, informácie, aplikácie, following types: Management, Organization, Process,
infraštruktúra a finančný kapitál. Knowledge, People, Information, Applications,
Infrastructure, and Financial Capital.
Aktívum služby Akákoľvek schopnosť alebo zdroj poskytovateľa služieb. Viď Service Asset Any Capability or Resource of a Service Provider. See
Aktívum. Asset.
Alarm, poplach, (Prevádzka služby) Ide o výstrahu, že bola dosiahnutá Alert (Service Operation) A warning that a threshold has been
výstraha hraničná hodnota, niečo bolo zmenené, alebo že došlo k reached, something has changed, or a Failure has
zlyhaniu. Výstrahy sú často produkované nástrojmi occurred. Alerts are often created and managed by System
Manažmentu systému a sú riadené procesom Manažment Management tools and are managed by the Event
udalostí. Management Process.
Analytické (Stratégia služieb) (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie Analytical (Service Strategy) (Service Design) (Continual Service
modelovanie služieb) Technika, ktorá používa matematické modely na Modelling Improvement) A technique that uses mathematical Models
predpovedanie správania sa Konfiguračnej položky alebo IT to predict the behaviour of a Configuration Item or IT
služby. Analytické modely sa zvyčajne používajú v Service. Analytical Models are commonly used in Capacity
Manažmente kapacít a v Manažmente dostupnosti. Viď Management and Availability Management. See Modelling.
modelovanie.
Analýza dopadu (Stratégia služieb) Analýza dopadu na podnik je Aktivitou v Business Impact (Service Strategy) BIA is the Activity in Business Continuity
na podnik Manažmente kontinuity podniku, ktorá identifikuje Kritické Analysis (BIA) Management that identifies Vital Business Functions and
funkcie podniku a ich závislosti. Tieto závislosti môžu zahŕňať their dependencies. These dependencies may include
Dodávateľov, ľudí, iné Podnikové procesy, IT Služby atď. BIA Suppliers, people, other Business Processes, IT Services
definuje požiadavky na obnovu IT služieb. Tieto požiadavky etc. BIA defines the recovery requirements for IT Services.
zahrňujú Cieľový čas obnovenia, Cieľový bod obnovy a These requirements include Recovery Time Objectives,
minimálne Cieľové úrovne služieb pre každú IT Službu. Recovery Point Objectives and minimum Service Level
Targets for each IT Service.
Strana 90 zo 170
Analýza dopadu (Prevádzka služby) Technika používaná na identifikáciu Pain Value (Service Operation) A technique used to help identify the
na podnik dopadov jedného, alebo viacerých problémov na podnik. Analysis Business Impact of one or more Problems. A formula is
Používa sa vzorec na výpočet hodnoty omylu založenom na used to calculate Pain Value based on the number of
počte ovplyvnených používateľov, dĺžke výpadku, dopadu na Users affected, the duration of the Downtime, the Impact
každého používateľa a nákladov z pohľadu podniku (ak sú on each User, and the cost to the Business (if known).
známe).
Analýza dopadu (Návrh služby) Technika ktorá pomáha identifikovať dopad Component (Service Design) A technique that helps to identify the
zlyhania zlyhania CI na IT službu. Matica je tvorená z IT služieb na Failure Impact impact of CI failure on IT Services. A matrix is created with
komponentu jednej strane a zo CIs na strane druhej. To umožňuje Analysis (CFIA) IT Services on one edge and CIs on the other. This
identifikovať kritické CIs (ktoré by mohli spôsobiť hromadné enables the identification of critical CIs (that could cause
zlyhanie IT služieb) a zraniteľné IT služby (ktoré majú the failure of multiple IT Services) and of fragile IT Services
jednotný zdroj zlyhania) (that have multiple Single Points of Failure).
Analýza (Prevádzka služby) Aktivita, ktorou sa identifikuje hlavná Root Cause (Service Operation) An Activity that identifies the Root
hlavných príčin príčina incidentu alebo problému. Analýza hlavných príčin sa Analysis (RCA) Cause of an Incident or Problem. RCA typically
zväčša zameriava na zlyhanie IT infraštruktúry. Pozri na concentrates on IT Infrastructure failures. See Service
Analýzu zlyhania služby. Failure Analysis.
Analýza Spôsob posudzovania možného Dopadu Zlyhania alebo Failure Modes An approach to assessing the potential Impact of Failures.
možných porúch Poruchy. FMEA obsahuje analýzu čo sa môže stať po and Effects FMEA involves analyzing what would happen after Failure
a ich dôsledkov Zlyhaní alebo Poruche každej Konfiguračnej položky, s Analysis (FMEA) of each Configuration Item, all the way up to the effect on
(FMEA) následným efektom na Biznis. FMEA je často používaná pre the Business. FMEA is often used in Information Security
Manažment bezpečnosti informácií a pre Plánovanie Management and in IT Service Continuity Planning.
kontinuity služieb.
Analýza služby (Stratégia služieb) Technika, ktorá sa používa pri posúdení Service (Service Strategy) A technique used in the Assessment of
dopadu incidentu na podnik. Servisná analýza modeluje Analytics the Business Impact of Incidents. Service Analytics Models
vzájomné závislosti konfiguračných položiek a závislosti IT the dependencies between Configuration Items, and the
služieb na konfiguračných položkách. dependencies of IT Services on Configuration Items.
Analýza trendov (Trvalé zlepšovanie služieb) Analýza dát za účelom skúmania Trend Analysis (Continual Service Improvement) Analysis of data to
vývoja v závislosti na čase. Analýza trendov sa využíva pri identify time related patterns. Trend Analysis is used in
Problém manažment na identifikáciu opakovaných/častých Problem Management to identify common Failures or
Zlyhaní alebo slabých/krehkých Konfiguračných položiek a pri fragile Configuration Items, and in Capacity Management
Manažmente kapacít, ako nástroj pre Modelovanie budúcich as a Modelling tool to predict future behaviour. It is also
stavov na účely prognóz budúceho správania. Je tiež used as a management tool for identifying deficiencies in
používaný ako riadiaci nástroj na identifikáciu chýb v Procese IT Service Management Processes.
manažmentu IT služieb.
Strana 91 zo 170
Analýza Aktivita ktorá analyzuje a porovnáva náklady a benefity Cost Benefit An Activity that analyses and compares the Costs and the
výnosov a týkajúce sa jedného alebo viacerých alternatívnych postupov. Analysis benefits involved in one or more alternative courses of
nákladov Viď. podnikový zámer, čistá súčasná hodnota, interná miera action. See Business Case, Net Present Value, Internal
návratnosti, návrat investície, hodnota investície. Rate of Return, Return on Investment, and Value on
Investment.
Analýza (Návrh služby) Aktivita, ktorou sa identifikujú hlavné príčiny Service Failure (Service Design) An Activity that identifies underlying
zlyhania služby jednej, alebo viacerých prerušení IT služby. Analýzou Analysis (SFA) causes of one or more IT Service interruptions. SFA
zlyhania služby sa taktiež identifikujú príležitosti k vylepšeniu identifies opportunities to improve the IT Service Provider's
procesov poskytovateľa IT služieb a nástrojov, a nie iba IT Processes and tools, and not just the IT Infrastructure. SFA
infraštruktúry. V porovnaní s priebežným procesom analýzy, is a time constrained, project-like activity, rather than an
je SFA skôr časovo limitovaná (podobne ako pri projekte). ongoing process of analysis. See Root Cause Analysis.
Viď Analýza kľúčových príčin.
Aplikácia Softvér poskytujúci funkcie, ktoré sú vyžadované IT službou. Application Software that provides Functions that are required by an IT
Každá aplikácia môže byť súčasťou viac ako jednej IT služby. Service. Each Application may be part of more than one IT
Aplikácia beží (používajú sa) na jednom, alebo viacerých Service. An Application runs on one or more Servers or
serveroch, alebo u jedného alebo viacerých klientov. Pozri na Clients. See Application Management, Application
Manažment aplikácií, Portfólio aplikácií. Portfolio.
Architektúra (Návrh služby) Štruktúra systému alebo IT služieb, ktorá v Architecture (Service Design) The structure of a System or IT Service,
sebe zahŕňa (zobrazuje) vzájomné vzťahy medzi including the Relationships of Components to each other
komponentmi ako aj prostredie, v ktorom sa nachádzajú. and to the environment they are in. Architecture also
Architektúra tiež obsahuje štandardy a smernice (návody), includes the Standards and Guidelines which guide the
ktoré popisujú návrh a vývoj systému. design and evolution of the System.
Atribút (Prechod služby) Časť informácie o konfiguračnej položke. Attribute (Service Transition) A piece of information about a
Napríklad meno, umiestnenie, číslo verzie a cena. Atribúty Configuration Item. Examples are name, location, Version
konfiguračných položiek sú zaznamenané v konfiguračnej number, and Cost. Attributes of CIs are recorded in the
databáze. Pozri na Vzájomný vzťah. Configuration Management Database (CMDB). See
Relationship.
Audit Formálna inšpekcia (kontrola) a overovanie, či sa dodržiavajú Audit Formal inspection and verification to check whether a
štandardy alebo smernice (návody), či záznamy sú správne, Standard or set of Guidelines is being followed, that
alebo či sú splnené ciele efektívnosti a účinnosti. Audit môže Records are accurate, or that Efficiency and Effectiveness
byť vykonaný interne alebo externe. Pozri na Certifikáciu a targets are being met. An Audit may be carried out by
Posúdenie. internal or external groups. See Certification, Assessment.
Strana 92 zo 170
Automatická (Prevádzka služby) Použitie Informačnej technológie pre Automatic Call (Service Operation) Use of Information Technology to
distribúcia nasmerovanie prichádzajúceho hovoru na čo najvhodnejšiu Distribution direct an incoming telephone call to the most appropriate
volaní osobu v čo najkratšom čase. ACD sa niekedy nazýva aj ako (ACD) person in the shortest possible time. ACD is sometimes
Automatizovaná distribúcia hovorov. called Automated Call Distribution.
Balík hlavných (Stratégia služieb) Detailný popis hlavnej služby, ktorý môže Core Service (Service Strategy) A detailed description of a Core Service
služieb byť zdieľaný dvoma alebo viacerými súbormi úrovne služby. Package (CSP) that may be shared by two or more Service Level
Viď servisný balík. Packages. See Service Package.
Benchmark (Nepretržité zlepšovanie služieb) Benchmark je Benchmark (Continual Service Improvement) The recorded state of
zaznamenaný stav (hodnota) niečoho v určitom čase. something at a specific point in time. A Benchmark can be
Benchmark sa môže použiť pri konfigurácii, pri procesoch, created for a Configuration, a Process, or any other set of
alebo pri akýchkoľvek ďalších dátach. Napríklad sa používa: • data. For example, a benchmark can be used in: •
pri nepretržitom zlepšovaní služieb, na zistenie Continual Service Improvement, to establish the current
momentálneho stavu pre riadenie zlepšení • pri Manažmente state for managing improvements. • Capacity
kapacít na zdokumentovanie výkonnosti počas normálnej Management, to document Performance characteristics
prevádzky • Pozri na Benchmarking, Referenčný bod during normal operations. • See Benchmarking, Baseline.
Benchmarking (Nepretržité zlepšovanie služieb) Porovnanie benchmarku s Benchmarking (Continual Service Improvement) Comparing a Benchmark
referenčným bodom, alebo s Best Practice. Benchmarkingom with a Baseline or with Best Practice. The term
sa myslí tiež to, keď sa zaznamená postupnosť benchmarkov Benchmarking is also used to mean creating a series of
v čase a takto sa sleduje, k akému pokroku a zlepšeniu v Benchmarks over time, and comparing the results to
danom čase došlo. measure progress or improvement.
Best Practice Osvedčené aktivity alebo procesy, ktoré už viacero Best Practice Proven Activities or Processes those have been
organizácií úspešne zrealizovalo. Príkladom Best Practice je successfully used by multiple Organizations. ITIL is an
aj ITIL. example of Best Practice.
Bezpečnosť Viď Manažment informačnej bezpečnosti. Security See Information Security Management
Brainstorming (Návrh služby) Technika, ktorá napomáha tímu tvoriť Brainstorming (Service Design) A technique that helps a team to generate
(vymýšľať) nové nápady (myšlienky). Tieto myšlienky sa ideas. Ideas are not reviewed during the Brainstorming
počas brainstormingu neposudzujú, ale riešia sa až neskôr. session, but at a later stage. Brainstorming is often used by
Brainstorming často využíva Manažment problémov k tomu, Problem Management to identify possible causes.
aby identifikoval možné príčiny.
Britský úrad pre Britský národný štandardizačný orgán, zodpovedný za návrh British The UK National Standards body, responsible for creating
štandardizáciu a správu Britských štandardov. Pre bližšie informácie pozri na Standards and maintaining British Standards. See http://www.bsi-
http://www.bsi-global.com. Viď ISO. Institution (BSI) global.com for more information. See ISO.
Strana 93 zo 170
Call centrum (Prevádzka služby) Organizácia alebo Podniková Jednotka, Call Centre (Service Operation) An Organization or Business Unit
ktorá vybavuje veľké množstvo prichádzajúcich a which handles large numbers of incoming and outgoing
odchádzajúcich telefonických volaní. Viď Service Desk. telephone calls. See Service Desk.
Capability (Nepretržité zlepšovanie služieb) Capability Maturity Model Capability (Continual Service Improvement) The Capability Maturity
Maturity Model pre Softvér (tiež známe ako CMM a SW-CMM) predstavuje Maturity Model Model for Software (also known as the CMM and SW-
(CMM) model používaný na identifikáciu Best Practices za účelom (CMM) CMM) is a model used to identify Best Practices to help
zvýšenia Zrelosti Procesu. CMM bol vyvinutý v Software increase Process Maturity. CMM was developed at the
Engineering Institute (SEI), Univerzita Carnegie Mellon. V Software Engineering Institute (SEI) of Carnegie Mellon
roku 2000 bol SW-CMM aktualizovaný na Capability Maturity University. In 2000, the SW-CMM was upgraded to CMMI®
Model Integration. SEI už ďalej nepodporuje SW-CMM (Capability Maturity Model Integration). The SEI no longer
model, s ním spojené hodnotiace metódy, alebo výučbové maintains the SW-CMM model, its associated appraisal
materiály. methods, or training materials.
Capability (Nepretržité zlepšovanie služieb) CMMI je proces zlepšovania Capability (Continual Service Improvement) Capability Maturity
Maturity Model prístupu, vyvinutý inštitútom SEI Univerzity Carnegie melon. Maturity Model Model® Integration (CMMI) is a process improvement
Integration CMMI poskytuje organizáciám nutné elementy efektívnych Integration approach developed by the Software Engineering Institute
(CMMI) procesov. Môže byť použitý na vedenie procesu zlepšovania (CMMI) (SEI) of Carnegie Melon University. CMMI provides
naprieč projektom, divíziou, alebo celou organizáciou. CCMI organizations with the essential elements of effective
pomáha integrovať tradične oddelené organizačné funkcie, processes. It can be used to guide process improvement
nastaviť ciele a priority zlepšovania procesov, poskytuje across a project, a division, or an entire organization.
návod pre procesy kvality a referenčný bod pre schválenie CMMI helps integrate traditionally separate organizational
terajších procesov. Pozri: http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ pre functions, set process improvement goals and priorities,
viac informácií. Pozri: CMMI, Postupné zlepšovanie, Zrelosť provide guidance for quality processes, and provide a point
of reference for appraising current processes. See
http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ for more information. See
CMM, Continuous Improvement, Maturity.
Celkové náklady (Stratégia služieb) Metodológia používaná pri investičnom Total Cost of (Service Strategy) A methodology used to help make
vlastníctva rozhodovaní. TCO ohodnotí Náklady celého Životného cyklu Ownership investment decisions. TCO assesses the full Lifecycle Cost
(TCO) Konfiguračnej položky a nie len počiatočné Náklady na jej (TCO) of owning a Configuration Item, not just the initial Cost or
obstaranie alebo nákupnú cenu. Pozri Komplexné náklady purchase price. See Total Cost of Utilization.
využitia .
Strana 94 zo 170
Celkové náklady (Stratégia služieb) Metodológia používaná pri investičnom Total Cost of (Service Strategy) A methodology used to help make
využitia (TCU) rozhodovaní a Zabezpečovaní servisných zdrojov. TCU Utilization (TCU) investment and Service Sourcing decisions. TCU assesses
ohodnotí Zákazníkovi náklady celého Životného cyklu the full Lifecycle Cost to the Customer of using an IT
používania danej IT Služby. Pozri Komplexné náklady Service. See Total Cost of Ownership.
vlastníka .
Celkový (Trvalé zlepšovanie služieb) Metodológia riadenia Total Quality (Continual Service Improvement) A methodology for
manažment nepretržitého zlepšovania prostredníctvom využívania Management managing continual Improvement by using a Quality
kvality (TQM) Systému riadenia kvality. SMK zavádza Kultúru, pri ktorej sú (TQM) Management System. TQM establishes a Culture involving
všetci zamestnanci Organizácie zahrnutý do Procesu all people in the Organisation in a Process of continual
nepretržitého monitorovania a zlepšovania. monitoring and improvement.
Certifikácia Vydanie certifikátu za účelom potvrdenia Zhody so Certification Issuing a certificate to confirm Compliance to a Standard.
Štandardom. Certifikácia zahŕňa oficiálny Audit nezávislej a Certification includes a formal Audit by an independent and
Akreditovanej inštitúcie. Pojem Certifikácia je tiež používaný Accredited body. The term Certification is also used to
ako udelenie osvedčenia o dosiahnutej kvalifikácii osoby. mean awarding a certificate to verify that a person has
achieved a qualification.
Cieľ Stanovený úmysel alebo zámer procesu, aktivity alebo Objective The defined purpose or aim of a Process, an Activity or an
organizácie ako celku. Ciele sú zvyčajne vyjadrené ako Organisation as a whole. Objectives are usually expressed
merateľné úlohy. Termín Cieľ je taktiež bežne používaný vo as measurable targets. The term Objective is also
význame Požiadavka. Pozri Výsledok. informally used to mean a Requirement. See Outcome.
Cieľová úroveň (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Záväzok Service Level (Service Design) (Continual Service Improvement) A
služby dokumentovaný v dohode o úrovni služby. Cieľové úrovne Target commitment that is documented in a Service Level
služby sú založené na požiadavkách na úroveň služby a sú Agreement. Service Level Targets are based on Service
potrebné pre zaručenie, že návrh IT služby je vhodný pre Level Requirements, and are needed to ensure that the IT
účel. Cieľové úrovne služby majú byť SMART a zvyčajne sú Service design is Fit for Purpose. Service Level Targets
založené na KPI. should be SMART, and are usually based on KPIs.
Strana 95 zo 170
Cieľový bod (Prevádzka služby) Maximálne množstvo dát, ktoré môže byť Recovery Point (Service Operation) The maximum amount of data that
obnovenia stratené, kým je služba obnovená po jej prerušení. Cieľový Objective (RPO) may be lost when Service is Restored after an interruption.
bod obnovenia je vyjadrený ako dĺžka času pred zlyhaním. Recovery Point Objective is expressed as a length of time
Napríklad cieľový bod obnovenia jedného dňa, môže byť before the Failure. For example a Recovery Point
podporený dennými zálohami, a teda môžu byť stratené dáta Objective of one day may be supported by daily Backups,
najviac za 24 hodín. Cieľové body obnovenia pre každú IT and up to 24 hours of data may be lost. Recovery Point
službu by mali byť dojednané, odsúhlasené, Objectives for each IT Service should be negotiated,
zdokumentované a použité ako požiadavky pre Návrh služby agreed and documented, and used as Requirements for
a Plány kontinuity IT služieb. Service Design and IT Service Continuity Plans.
Cieľový čas (Prevádzka služby) Maximálny prípustný čas pre obnovenie Recovery Time (Service Operation) The maximum time allowed for
obnovenia IT služby po jej prerušení. Poskytovaná úroveň služby môže Objective (RTO) recovery of an IT Service following an interruption. The
byť nižšia, ako je normálna cieľová úroveň služby. Cieľové Service Level to be provided may be less than normal
časy obnovenia pre každú IT službu by mali byť dojednané, Service Level Targets. Recovery Time Objectives for each
odsúhlasené a zdokumentované. Viď Analýza dopadu na IT Service should be negotiated, agreed and documented.
podnik. See Business Impact Analysis.
COBIT (Nepretržité zlepšovanie služieb) Control Objectives for COBIT (Continual Service Improvement) Control Objectives for
Information and related Technology (COBIT) poskytuje návod Information and related Technology (COBIT) provides
a Best Practice pre manažovanie IT Procesov. Publikuje ho guidance and Best Practice for the management of IT
IT Governance Institute. Viac informácií na Processes. COBIT is published by the IT Governance
http://www.isaca.org Institute. See http://www.isaca.org/ for more information.
Cold Standby Synonymum pre Postupnú obnovu Cold Standby Synonym for Gradual Recovery.
Control Viď COBIT. Control See COBIT.
Objectives for Objectives for
Information and Information and
related related
Technology Technology
(COBIT) (COBIT)
CRAMM Metodológia a nástroj pre analyzovanie a manažovanie rizík. CRAMM A methodology and tool for analyzing and managing Risks.
CRAMM bol vyvinutý UK vládou, ale momentálne je privátne CRAMM was developed by the UK Government, but is now
vlastnená. Ďalšie informácie sú dostupné na privately owned. Further information is available from
http://www.cramm.com/ http://www.cramm.com/
Strana 96 zo 170
Čas odozvy Jednotka času, potrebná na dokončenie prevádzky alebo Response Time A measure of the time taken to complete an Operation or
transakcie. Používa sa v Manažmente kapacity ako jednotka Transaction. Used in Capacity Management as a measure
výkonnosti IT infraštruktúry a v Manažmente incidentov ako of IT Infrastructure Performance, and in Incident
jednotka času, potrebná na odpovedanie hovoru, alebo Management as a measure of the time taken to answer the
spustenie diagnostiky. phone, or to start Diagnosis.
Čas vydania Synonymum pre Dohodnutý čas zmeny. Release Synonym for Change Window.
Window
Čas výpadku (Návrh služby)(Prevádzka služby) Čas kedy Konfiguračná Downtime (Service Design) (Service Operation) The time when a
položka alebo IT služba nie je Dostupná počas Dohodnutého Configuration Item or IT Service is not Available during its
prevádzkového času. Dostupnosť danej IT služby je často Agreed Service Time. The Availability of an IT Service is
počítaná na základe Dohodnutého prevádzkového času a often calculated from Agreed Service Time and Downtime.
Času výpadku.
Čistá súčasná (Stratégia služieb) Technika používaná na podporu Net Present (Service Strategy) A technique used to help make
hodnota rozhodovania investičných nákladov. NPV porovnáva tok Value (NPV) decisions about Capital Expenditure. NPV compares cash
prichádzajúcich a odchádzajúcich financií. Kladná NPV inflows to cash outflows. Positive NPV indicates that an
ukazuje, že investícia je hodnotná. Pozri Interná miera investment is worthwhile. See Internal Rate of Return,
návratnosti, Návrat investície. Return on Investment.
Databáza (Návrh služby) Databáza alebo štruktúrovaný dokument Supplier and (Service Design) A database or structured Document used
dodávateľských používaný na riadenie dodávateľských zmlúv počas celého Contract to manage Supplier Contracts throughout their Lifecycle.
zmlúv svojho životného cyklu. SCD obsahuje kľúčové atribúty Database (SCD) The SCD contains key Attributes of all Contracts with
všetkých zmlúv s dodávateľmi a mala by byť súčasťou Suppliers, and should be part of the Service Knowledge
systému manažmentu znalostí služieb. Management System.
Databáza (Prevádzka služby) Databáza obsahujúca všetky záznamy o Known Error (Service Operation) A database containing all Known Error
známych chýb známej chybe. Táto databáza je vytvorená Manažmentom Database Records. This database is created by Problem
problémov a používaná Manažmentom incidentov a (KEDB) Management and used by Incident and Problem
Manažmentom problémov. Databáza známych chýb je Management. The Known Error Database is part of the
súčasťou systému manažmentu znalostí služieb. Service Knowledge Management System.
Strana 97 zo 170
Definitívna (Prechod služby) Jedna, alebo viacero lokalít, v ktorých sú Definitive Media (Service Transition) One or more locations in which the
knižnica médií uložené definitívne a schválené verzie všetkých softvérových Library (DML) definitive and approved versions of all software
(DML) Konfiguračných položiek. Definitívna knižnica médií môže Configuration Items are securely stored. The DML may
taktiež obsahovať prislúchajúce Konfiguračné položky, ako sú also contain associated CIs such as licenses and
licencie a dokumentácia. Definitívna knižnica médií je jedno documentation. The DML is a single logical storage area
logické úložisko, aj napriek tomu keby pozostávala z even if there are multiple locations. All software in the DML
viacerých lokalít. Všetok softvér v Definitívnej knižnici médií je is under the control of Change and Release Management
v správe Manažmentu zmien a Manažmentu vydaní a je and is recorded in the Configuration Management System.
zaznamenaný v Systéme konfiguračného manažmentu. Iba Only software from the DML is acceptable for use in a
softvér z Definitívnej knižnice médií je možné použiť vo Release.
Vydaní.
Demingov Synonymum pre Plánuj-Vykonaj-Kontroluj-Zlepšuj Deming Cycle Synonym for Plan Do Check Act.
cyklus
Detekcia (Prevádzka služby) Stav v Životnom cykle incidentu. Detekcia Detection (Service Operation) A stage in the Incident Lifecycle.
skončí, keď je incident známy Poskytovateľovi služieb. Detection results in the Incident becoming known to the
Detekcia môže byť automatizovaná, alebo môže byť Service Provider. Detection can be automatic, or can be
výsledkom záznamu Incidentu Používateľom. the result of a User logging an Incident.
Diagnostický (Prevádzka služby) Štruktúrovaný súbor otázok používaný Diagnostic (Service Operation) A structured set of questions used by
skript pracovníkmi Service Desku, kvôli istote kladenia správnych Script Service Desk staff to ensure they ask the correct
otázok, ktorý zaistí kladenie správnych otázok a napomáha questions, and to help them Classify, Resolve and assign
Klasifikovať, Vyriešiť a priradiť Incident. Diagnostické skripty Incidents. Diagnostic Scripts may also be made available
môžu byť taktiež dostupné Používateľom, aby napomohli to Users to help them diagnose and resolve their own
diagnostikovať a vyriešiť ich vlastné Incidenty. Incidents.
Diagnostika (Prevádzka služby) Stav v Životnom cykle incidentu a Diagnosis (Service Operation) A stage in the Incident and Problem
problému. Cieľom Diagnostiky je nájdenie Náhradného Lifecycles. The purpose of Diagnosis is to identify a
riešenia pre incident alebo Hlavnej príčiny Problému. Workaround for an Incident or the Root Cause of a
Problem.
Dimenzovanie (Návrh služby) Aktivita zodpovedná za pochopenie Application (Service Design) The Activity responsible for
aplikácií požiadaviek na zdroje potrebné na podporu novej aplikácie Sizing understanding the Resource Requirements needed to
alebo pri rozsiahlejšej zmene existujúcej aplikácie. support a new Application, or a major Change to an
Dimenzovanie aplikácií pomáha zabezpečiť, že IT služba existing Application. Application Sizing helps to ensure that
dosiahne cieľovú úroveň služby v oblasti kapacity a the IT Service can meet its agreed Service Level Targets
výkonnosti. for Capacity and Performance.
Strana 98 zo 170
Dodávateľ (Stratégia služieb) (Návrh služby) Tretia strana zodpovedná Supplier (Service Strategy) (Service Design) A Third Party
za dodanie tovaru alebo služieb, ktoré sú požadované pre responsible for supplying goods or Services that are
dodanie IT služby. Príklady dodávateľov zahŕňajú required to deliver IT services. Examples of suppliers
dodávateľov hardvérových a softvérových komodít, sieťových include commodity hardware and software vendors,
a telekomunikačných poskytovateľov a outsourcingových network and telecom providers, and Outsourcing
organizácií. Pozri: podporná zmluva, dodávateľský reťazec Organisations. See Underpinning Contract, Supply Chain.
Dodávateľský (Stratégia služieb) Aktivity v hodnotovom reťazci vykonávané Supply Chain (Service Strategy) The Activities in a Value Chain carried
reťazec dodávateľom. Dodávateľský reťazec typicky zahŕňa viacerých out by Suppliers. A Supply Chain typically involves multiple
dodávateľov s pridanou hodnotou pre produkt alebo službu. Suppliers, each adding value to the product or Service.
Pozri: hodnotová sieť See Value Network.
Dodávka Predmet plnenia ktorý musí byť dodaný na splnenie záväzkov Deliverable Something that must be provided to meet a commitment in
uvedených v Dohode o úrovni služby (SLA) alebo Zmluve. a Service Level Agreement or a Contract. Deliverable is
Dodávka sa taktiež používa v neformálnom vyjadrení also used in a more informal way to mean a planned output
plánovaného výstupu nejakého Procesu. of any Process.
Dohoda Dokument, ktorý popisuje formálne porozumenie Agreement A Document that describes a formal understanding
(dohode)medzi dvomi alebo viacerými stranami. Tento between two or more parties. An Agreement is not legally
dokument nie je právne záväzný, iba ak by bol súčasťou binding, unless it forms part of a Contract. See Service
zmluvy. Pozri na Dohodu o úrovni služieb a Dohodu o úrovni Level Agreement, Operational Level Agreement.
prevádzky.
Dohoda o úrovni (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Dohoda Operational (Service Design) (Continual Service Improvement) An
prevádzky medzi poskytovateľom IT služby a inou časťou tej istej Level Agreement between an IT Service Provider and another
organizácie. OLA podporuje dodávku IT služieb zákazníkom Agreement part of the same Organisation. An OLA supports the IT
od poskytovateľa IT služby. OLA definuje produkty, alebo (OLA) Service Provider's delivery of IT Services to Customers.
služby, ktoré majú byť poskytované a zodpovednosti oboch The OLA defines the goods or Services to be provided and
strán. Napríklad, OLA môže existovať medzi poskytovateľom the responsibilities of both parties. For example there could
IT služby a oddelením nákupu pre získanie hardwaru v be an OLA • between the IT Service Provider and a
dohodnutej časovej lehote • medzi Service Deskom a procurement department to obtain hardware in agreed
podpornou skupinou na poskytnutie riešenia Incidentu v times • between the Service Desk and a Support Group to
dohodnutom čase. Pozri Dohoda o úrovni služby. provide Incident Resolution in agreed times. See Service
Level Agreement.
Strana 99 zo 170
Dohoda o úrovni (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Dohoda Service Level (Service Design) (Continual Service Improvement) An
služby (SLA) medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom. SLA Agreement Agreement between an IT Service Provider and a
popisuje IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a (SLA) Customer. The SLA describes the IT Service, documents
špecifikuje zodpovednosti poskytovateľa IT služby a Service Level Targets, and specifies the responsibilities of
zákazníka. Jedna SLA môže pokrývať niekoľko IT služieb the IT Service Provider and the Customer. A single SLA
alebo niekoľko zákazníkov. Viď Dohoda o úrovni prevádzky. may cover multiple IT Services or multiple Customers. See
Operational Level Agreement.
Dohodnutý čas (Prechod služby) Pravidelný, dohodnutý čas kedy Zmeny a Change Window (Service Transition) A regular, agreed time when Changes
zmeny Vydania môžu byť nasadené s minimálnym dopadom na or Releases may be implemented with minimal impact on
Služby. Dohodnuté časy zmeny sú obyčajne Services. Change Windows are usually documented in
zadokumentované v Dohodách o úrovni služieb. SLAs.
Dohodnutý (Návrh služby) Synonymum pre prevádzkový čas, zvyčajne Agreed Service (Service Design) A synonym for Service Hours, commonly
prevádzkový používaný vo formálnych kalkuláciách dostupnosti. Pozri na Time used in formal calculations of Availability. See Downtime.
čas Čas výpadku.
Dokument Informácie v čitateľnej podobe. Dokument môže byť Document Information in readable form. A Document may be paper or
papierový alebo elektrický. Napríklad vykonávacia Politika, electronic. For example a Policy statement, Service Level
Dohoda o úrovni služieb, Záznam o incidente, schéma Agreement, Incident Record, diagram of computer room
usporiadania počítačovej miestnosti. Pozri: Záznam. layout. See Record.
Dolaďovanie Aktivita, ktorá je zodpovedná za Plánovanie zmien za účelom Tuning The Activity responsible for Planning Changes to make the
čo najefektívnejšieho využitia Zdrojov. Ladenie je jedna z most efficient use of Resources. Tuning is part of
častí Manažmentu výkonností, ktorý v sebe zahŕňa aj Performance Management, which also includes
Monitorovanie výkonu a implementáciu požadovaných Performance Monitoring and implementation of the
Zmien. required Changes.
Dopad (Prevádzka služby) (Prechod služby) Miera vplyvu incidentu, Impact (Service Operation) (Service Transition) A measure of the
problému ale zmeny na podnikové procesy. Dopad sa často effect of an Incident, Problem or Change on Business
zakladá na tom, ako budú ovplyvnené úrovne služieb. Dopad Processes. Impact is often based on how Service Levels
a naliehavosť zvyknú určovať prioritu. will be affected. Impact and Urgency are used to assign
Priority.
Strana 100 zo 170

Dostupnosť (Návrh služby) Schopnosť konfiguračnej položky alebo IT Availability (Service Design) Ability of a Configuration Item or IT
služieb vykonávať dohodnuté funkcie podľa požiadaviek. Service to perform its agreed Function when required.
Dostupnosť je podmienená spoľahlivosťou, Availability is determined by Reliability, Maintainability,
udržovateľnosťou, schopnosťou poskytovať služby, Serviceability, Performance, and Security. Availability is
výkonnosťou a bezpečnosťou. Dostupnosť sa zvyčajne usually calculated as a percentage. This calculation is
počíta percentuálne. Výpočet je často závislý od often based on Agreed Service Time and Downtime. It is
dohodnutého servisného času a od času výpadku. Best Best Practice to calculate Availability using measurements
Practice je počítať Dostupnosť použitím merania of the Business output of the IT Service.
podnikového výstupu z IT služieb.
Dôvernosť dát (Návrh služby) Bezpečnostný princíp, ktorý vyžaduje aby Confidentiality (Service Design) A security principle that requires that data
údaje boli dostupné len pre autorizované osoby. should only be accessed by authorized people.
Dynamika (Stratégia služieb) Metóda použitá na pochopenie aký dopad Variable Cost (Service Strategy) A technique used to understand how
variabilných na celkové náklady má súhrn premenných elementov, ktoré Dynamics overall Costs are impacted by the many complex variable
nákladov prispievajú ku poskytovaniu IT služieb. elements that contribute to the provision of IT Services.
Efektívnosť (Nepretržité zlepšovanie služieb) Miera či bolo použité Efficiency (Continual Service Improvement) A measure of whether
primerané množstvo zdrojov na dodanie Procesu, Služby the right amount of resources have been used to deliver a
alebo Aktivity. Efektívny Proces dosiahne svoje Ciele s Process, Service or Activity. An Efficient Process achieves
minimálnym množstvom času, nákladov, ľudí a ostatných its Objectives with the minimum amount of time, money,
zdrojov. Pozri KPI. people or other resources. See KPI.
Eskalácia (Prevádzka služby) Aktivita ktorá zaistí dodatočné Zdroje ak Escalation (Service Operation) An Activity that obtains additional
sú potrebné na dosiahnutie Cieľovej úrovne služieb alebo Resources when these are needed to meet Service Level
očakávaní Zákazníka. Eskalácia môže byť požadovaná v Targets or Customer expectations. Escalation may be
ktoromkoľvek Procese Manažmentu IT služieb, ale needed within any IT Service Management Process, but is
najčastejšie je spájaná s Manažmentom incidentov, most commonly associated with Incident Management,
Manažmentom problémov a spracovaním Zákazníckych Problem Management and the management of Customer
sťažností. Existujú dva typy eskalácií, Funkčná eskalácia a complaints. There are two types of Escalation, Functional
Hierarchická eskalácia. Escalation and Hierarchic Escalation.
Externé metriky Metrika ktorá sa používa na meranie dodávky IT služieb External Metric A Metric that is used to measure the delivery of IT Service
Zákazníkovi. Externé metriky sú zväčša definované v SLA a to a Customer. External Metrics are usually defined in
vykazované Zákazníkom. Pozri Interné metriky. SLAs and reported to Customers. See Internal Metric.
Strana 101 zo 170

Externé Synonymum pre Outsourcing External Synonym for Outsourcing.

zaisťovanie Sourcing
zdrojov
Externý (Stratégia služieb) Poskytovateľ IT služieb, ktorý je súčasťou External Service (Service Strategy) An IT Service Provider which is part of a
poskytovateľ inej Organizácie než jeho Zákazník. Poskytovateľ IT služieb Provider different Organization to their Customer. An IT Service
služieb môže mať Interných zákazníkov aj Externých zákazníkov. Provider may have both Internal Customers and External
Pozri Typ III poskytovateľ služieb. Customers. See Type III Service Provider.
Externý Zákazník, ktorý pracuje pre iný Podnik ako Poskytovateľ IT External A Customer who works for a different Business to the IT
zákazník služieb. Pozri Externého poskytovateľa služieb, interného Customer Service Provider. See External Service Provider, Internal
zákazníka. Customer.
Finančný (Stratégia služieb) Funkcia a procesy, ktoré sú zodpovedné Financial (Service Strategy) The Function and Processes
manažment za riadenie požiadaviek týkajúcich sa rozpočtovania, Management responsible for managing an IT Service Provider's
účtovania a spoplatnenia IT služieb poskytovateľa. Budgeting, Accounting and Charging Requirements.
Fixné náklady (Stratégia služieb) Náklady, ktoré sa počas používania IT Fixed Cost (Service Strategy) A Cost that does not vary with IT
služieb nemenia. Napríklad náklady na serverový hardvér. Service usage. For example the cost of Server hardware.
Viď Variabilné náklady. See Variable Cost.
Follow the Sun (Prevádzka služby) Metodológia použitia Service Desk-ov a Follow the Sun (Service Operation) A methodology for using Service
podporných skupín po celom svete na poskytovanie Desks and Support Groups around the world to provide
konzistentnej služby 24 * 7. Volania, incidenty, problémy a seamless 24 * 7 Service. Calls, Incidents, Problems and
požiadavky na službu sa posúvajú medzi skupinami v Service Requests are passed between groups in different
rôznych časových pásmach. time zones.
Funkcia Tím alebo skupina ľudí a nástrojov, ktoré sa používajú, pre Function A team or group of people and the tools they use to carry
vykonávanie jedného alebo viacerých procesov alebo aktivít. out one or more Processes or Activities. For example the
Napríklad Service Desk. Výraz funkcia má taktiež dva ďalšie Service Desk. The term Function also has two other
významy: meanings:
• v prvom význame ide o zamýšľaný účel konfiguračnej • An intended purpose of a Configuration Item, Person,
položky, osoby, tímu, procesu alebo IT služby. Napríklad Team, Process, or IT Service. For example one Function of
funkciou e-mailovej služby môže byť uložiť a preposlať an Email Service may be to store and forward outgoing
odosielané správy, jednou z funkcií podnikového procesu mails, one Function of a Business Process may be to
môže byť odosielať tovar zákazníkom. dispatch goods to Customers.
• druhý význam je v zmysle vykonávať zamýšľaný účel • To perform the intended purpose correctly, "The
správne, "Počítač funguje". computer is Functioning"
Strana 102 zo 170

Funkčná (Prevádzka služby) Presunutie incidentu, problému alebo Functional (Service Operation) Transferring an Incident, Problem or
eskalácia zmeny na technický tím, ktorý je v rámci eskalácie na vyššom Escalation Change to a technical team with a higher level of expertise
stupni odbornej znalosti. to assist in an Escalation.
Funkčná (Návrh služby) Technika používaná na definovanie Use Case (Service Design) A technique used to define required
špecifikácia požadovanej funkcionality, Cieľov a Návrh testov. Použité functionality and Objectives, and to Design Tests. Use
(Use case) prípady definujú realistické scenáre ktoré simulujú interakciu Cases define realistic scenarios that describe interactions
medzi Používateľmi a IT službami alebo Systémom. Pozri between Users and an IT Service or other System. See
Prípadovú štúdiu zmeny. Change Case.
Garancia (Stratégia služieb) Prísľub, alebo garancia, že produkt, alebo Warranty (Service Strategy) A promise or guarantee that a product
služba budú v zhode s dohodnutými požiadavkami. Pozri: or Service will meet its agreed Requirements. See Service
Validácia a testovanie služby, Garancia služby. Validation and Testing, Service Warranty.
Garancia služby (Stratégia služieb) Zaručenie, že IT služba splní dohodnuté Service (Service Strategy) Assurance that an IT Service will meet
požiadavky. Môže byť vo forme formálnej dohody ako je Warranty agreed Requirements. This may be a formal Agreement
dohoda o úrovni služby alebo zmluva alebo môže byť vo such as a Service Level Agreement or Contract, or may be
forme marketingovej správy alebo imidžu firemnej značky. a marketing message or brand image. The Business value
Hodnota IT služby pre podnik je vytváraná kombináciou of an IT Service is created by the combination of Service
prínosu služby (čo má služba vykonať) a servisnej garancie Utility (what the Service does) and Service Warranty (how
(ako dobre má byť služba vykonaná). Pozri: Garancia well it does it). See Warranty.
Harmonogram (Prechod služby) Dokument, ktorý obsahuje rozvrh všetkých Change (Service Transition) A Document that lists all approved
zmien dohodnutých Zmien, vrátane dátumov ich plánovanej Schedule Changes and their planned implementation dates. A
implementácie. Harmonogram Zmien je niekedy nazývaný aj Change Schedule is sometimes called a Forward Schedule
Forward Schedule of Change, aj keď tiež obsahuje of Change, even though it also contains information about
informácie o Zmenách, ktoré už boli implementované. Changes that have already been implemented.
Helpdesk (Prevádzka služby) Kontaktný bod pre používateľov, kde Help Desk (Service Operation) A point of contact for Users to log
môžu zaznamenávať incidenty. Helpdesk je zvyčajne viac Incidents. A Help Desk is usually more technically focused
technicky zameraný než Service Desk a neposkytuje than a Service Desk and does not provide a Single Point of
jednotný kontaktný bod pre všetky interakcie. Výraz Helpdesk Contact for all interaction. The term Help Desk is often
sa často používa ako synonymum pre Service Desk. used as a synonym for Service Desk.
Hierarchická (Prevádzka služby) Informovanie alebo zapojenie viacerých Hierarchic (Service Operation) Informing or involving more senior
eskalácia nadriadených úrovní manažmentu pri riešení eskalácie. Escalation levels of management to assist in an Escalation.
Strana 103 zo 170

História zmien (Prechod služby) Informácie o všetkých Zmenách týkajúcich Change History (Service Transition) Information about all changes made to
sa Konfiguračnej Položky počas jej života. História Zmien a Configuration Item during its life. Change History consists
obsahuje všetky Záznamy o zmenách, ktoré sa týkajú of all those Change Records that apply to the CI.
Konfiguračnej Položky.
Hlavná príčina (Prevádzka služby) Podstatná, alebo originálna príčina Root Cause (Service Operation) The underlying or original cause of an
incidentu alebo problému. Incident or Problem.
Hlavná služba (Stratégia služieb) IT služba, ktorá doručuje základné Core Service (Service Strategy) An IT Service that delivers basic
výsledky požadované jedným alebo viacerými zákazníkmi. Outcomes desired by one or more Customers. See
Viď podporná služba, balík hlavných služieb. Supporting Service, Core Service Package.
Hnacia sila, Niečo čo ovplyvňuje Stratégiu, Ciele alebo Požiadavky. Driver Something that influences Strategy, Objectives or
"spúšťač" Napríklad nová legislatíva alebo aktivity konkurentov. Requirements. For example new legislation or the actions
of competitors.
Hodnota (Nepretržité zlepšovanie služby) Miera očakávaných prínosov Value on (Continual Service Improvement) A measurement of the
investície (VOI) investície. VOI zahŕňa finančné (hmotné) ale aj nehmotné Investment expected benefit of an investment. VOI considers both
prínosy. Pozri: Návratnosť investície. (VOI) financial and intangible benefits. See Return on
Investment.
Hodnotová sieť (Stratégia služieb) Komplexný súbor vzájomných vzťahov Value Network (Service Strategy) A complex set of Relationships between
medzi dvoma alebo viacerými skupinami alebo two or more groups or organisations. Value is generated
organizáciami. Hodnota je generovaná prostredníctvom through exchange of knowledge, information, goods or
výmeny vedomosti, informácii, tovaru, alebo služieb. Pozri: Services. See Value Chain, Partnership.
Hodnotový reťazec, spolupráca.
Hodnotový (Stratégia služieb) Postupnosť procesov, ktoré vytvárajú Value Chain (Service Strategy) A sequence of Processes that creates a
reťazec produkt alebo službu, ktorá je významnou pre zákazníka. product or Service that is of value to a Customer. Each
Každý krok postupnosti sa vytvára (vychádza z/) na step of the sequence builds on the previous steps and
predchádzajúcich krokov a prispieva k celkovému produktu, contributes to the overall product or Service. See Value
alebo službe. Pozri: Hodnotová sieť. Network.
Hot Standby Synonymum pre Rýchlu obnovu a Okamžitú obnovu. Hot Standby Synonym for Fast Recovery or Immediate Recovery.
Hotové SW (Návrh služby) Aplikačný softvér alebo Middleware, ktorý Commercial off (Service Design) Application software or Middleware that
riešenie (COTS) môže byť zakúpený od tretej strany. the Shelf can be purchased from a Third Party.
(COTS)
Strana 104 zo 170

Hrozba Čokoľvek čo môže zneužiť/využiť Zraniteľnosť. Akákoľvek Threat Anything that might exploit Vulnerability. Any potential
príčina Incidentu môže byť považovaná za Hrozbu. Napríklad cause of an Incident can be considered to be a Threat. For
oheň je Hrozba, ktorá zneužíva/využíva Zraniteľnosť example a fire is a Threat that could exploit the
(horľavosť) podlahových krytín. Tento výraz je často Vulnerability of flammable floor coverings. This term is
používaný v Riadení informačnej bezpečnosti a Manažment commonly used in Information Security Management and
kontinuity IT služieb, ale tiež v súvislosti s inými oblasťami, IT Service Continuity Management, but also applies to
ako napríklad Problém, Manažment dostupnosti. other areas such as Problem and Availability Management.
Chronologická (Prevádzka služby) Technika používaná na identifikáciu Chronological (Service Operation) A technique used to help identify
analýza možných príčin Problémov. Všetky dostupné informácie o Analysis possible causes of Problems. All available data about the
Probléme sú zozbierané a triedené podľa dátumu a času, aby Problem is collected and sorted by date and time to
poskytli detailný časový prehľad. Toto umožňuje provide a detailed timeline. This can make it possible to
identifikovať, ktoré Udalosti mohli byť spustené inými. identify which Events may have been triggered by others.
Chyba (Prevádzka služby) Nedostatok pri návrhu alebo nefunkčnosť Error (Service Operation) A design flaw or malfunction that
ktorá spôsobí Poruchu jednej alebo viacerých causes a Failure of one or more Configuration Items or IT
Konfiguračných položiek alebo IT služieb. Omyl spôsobený Services. A mistake made by a person or a faulty Process
ľudským pochybením alebo chybným Procesom ktorý má that impacts a CI or IT Service is also an Error.
dopad na Konfiguračnú položku alebo Službu je taktiež
chyba.
Chyba Synonymum pre Chybu. Fault Synonym for Error.
Identifikácia (Prechod služby) Aktivita zodpovedná za zber informácií o Configuration (Service Transition) The Activity responsible for collecting
konfigurácie konfiguračných položkách a o ich vzájomných vzťahoch, a Identification information about Configuration Items and their
zaznamenávanie týchto informácií do CMDB. Identifikácia Relationships, and loading this information into the CMDB.
konfigurácie je tiež zodpovedná za označovanie CIs tak, aby Configuration Identification is also responsible for labelling
príslušné záznamy o konfigurácii mohli byť vyhľadané. the CIs themselves, so that the corresponding
Configuration Records can be found.
Identifikácia (Prechod služby) Dohoda o jednoznačnom identifikovaní Release (Service Transition) A naming convention used to uniquely
vydania vydania. Identifikácia vydania zvyčajne obsahuje odkaz na Identification identify a Release. The Release Identification typically
konfiguračnú položku a číslo verzie. Napríklad Microsoft includes a reference to the Configuration Item and a
Office 2003 SR2. version number. For example Microsoft Office 2003 SR2.
Strana 105 zo 170

Identita (Prevádzka služby) Jedinečné meno, ktoré sa používa na Identity (Service Operation) A unique name that is used to identify
identifikovanie používateľa, osoby alebo role. Identita je a User, person or Role. The Identity is used to grant Rights
použitá pre priznanie práv príslušnému používateľovi, osobe to that User, person, or Role. Example identities might be
alebo roli. Príkladom identít môže byť používateľské meno the username SmithJ or the Role "Change manager".
SmithJ alebo rola "manažér zmien".
Incident (Prevádzka služby) Neplánované prerušenie IT služby alebo Incident (Service Operation) An unplanned interruption to an IT
zníženie kvality IT služby. Zlyhanie konfiguračnej položky, Service or a reduction in the Quality of an IT Service.
ktoré zatiaľ nemalo dopad na službu je tiež incidentom. Failure of a Configuration Item that has not yet impacted
Napríklad ak ide zlyhanie jedného zo zrkadlených diskov. Service is also an Incident. For example Failure of one disk
from a mirror set.
Informačné Použitie technológie na uloženie, odoslanie alebo Information The use of technology for the storage, communication or
technológie spracovanie informácií. Typicky medzi takéto technológie Technology (IT) processing of information. The technology typically
patria počítače, telekomunikácie, aplikácie a iný softvér. includes computers, telecommunications, Applications and
Informácie môžu zahŕňať podnikové dáta, hlas, obraz, video, other software. The information may include Business
atď. Informačné technológie sa často používajú na podporu data, voice, images, video, etc. Information Technology is
podnikových procesov prostredníctvom IT služieb. often used to support Business Processes through IT
Services.
Informačný (Návrh služby) Virtuálne úložisko všetkých dát Manažmentu Capacity (Service Design) A virtual repository of all Capacity
systém kapacity, obyčajne uložených na rôznych miestach. Viď Management Management data, usually stored in multiple physical
manažmentu Systém manažmentu znalostí služieb Information locations. See Service Knowledge Management System.
kapacity System (CMIS)
Informačný (Návrh služby) Virtuálny sklad všetkých dát manažmentu Availability (Service Design) A virtual repository of all Availability
systém pre dostupnosti, ktoré zvyknú byť uložené na viacerých fyzických Management Management data, usually stored in multiple physical
manažment miestach. Pozri na Systém manažmentu znalosti služieb. Information locations. See Service Knowledge Management System.
dostupnosti System (AMIS)
Infraštruktúrna IT služba, ktorú nepoužíva priamo podnik, ale požaduje ju Infrastructure An IT Service that is not directly used by the Business, but
služba poskytovateľ IT služby pre poskytovanie ďalších IT služieb. Service is required by the IT Service Provider so they can provide
Napríklad adresárové služby, názvové služby, alebo other IT Services. For example Directory Services, naming
komunikačné služby. services, or communication services.
Insourcing Synonymum pre Interné zaisťovanie zdrojov. Insourcing Synonym for Internal Sourcing.
Strana 106 zo 170

Integrácia (Prevádzka služby) CTI je všeobecný pojem pokrývajúci Computer (Service Operation) CTI is a general term covering any
počítačových a akýkoľvek druh integrácie medzi počítačmi a telefónnymi Telephony kind of integration between computers and telephone
telefónnych systémami. Je to najbežnejšie používaný pojem vzťahujúci sa Integration (CTI) Systems. It is most commonly used to refer to Systems
systémov na systémy kde aplikácia zobrazuje na monitore informácie o where an Application displays detailed screens relating to
prichádzajúcich alebo odchádzajúcich telefónnych hovoroch. incoming or outgoing telephone calls. See Automatic Call
Viď. Automatická distribúcia volaní, Interaktívna hlasová Distribution, Interactive Voice Response.
odpoveď.
Integrita (Návrh služby) Bezpečnostný princíp, ktorý zabezpečuje, že Integrity (Service Design) A security principle that ensures data and
dáta a konfiguračné položky sú modifikované iba Configuration Items are only modified by authorized
autorizovaným personálom a aktivitami. Integrita posudzuje personnel and Activities. Integrity considers all possible
všetky možné príčiny modifikácie, vrátane zlyhania softvéru a causes of modification, including software and hardware
hardvéru, okolité udalosti a ľudský zásah. Failure, environmental Events, and human intervention.
Interaktívna (Prevádzka služby) Forma automatickej distribúcie volaní, Interactive Voice (Service Operation) A form of Automatic Call Distribution
hlasová ktorá na základe vstupu od používateľa, akým je napr. Response (IVR) that accepts User input, such as key presses and spoken
odpoveď stlačenie klávesy alebo hlasové zadávanie príkazov, správne commands, to identify the correct destination for incoming
identifikuje prichádzajúce volania. Calls.
Interná metrika Metrika, ktorú používa poskytovateľ IT služby na Internal Metric A Metric that is used within the IT Service Provider to
monitorovanie efektívnosti, účinnosti alebo nákladovej Monitor the Efficiency, Effectiveness or Cost Effectiveness
efektívnosti svojich interných procesov. Interné metriky sa of the IT Service Provider's internal Processes. Internal
zvyčajne nereportujú zákazníkom IT služieb. Viď Externá Metrics are not normally reported to the Customer of the IT
metrika. Service. See External Metric.
Interná miera (Stratégia služieb) Technika, ktorá napomáha pri Internal Rate of (Service Strategy) A technique used to help make
návratnosti rozhodovaní o kapitálových nákladoch. Interná miera Return (IRR) decisions about Capital Expenditure. IRR calculates a
návratnosti počíta s hodnotami, ktoré pripúšťajú porovnanie figure that allows two or more alternative investments to be
dvoch, alebo viacerých alternatívnych investícií. Väčšia compared. A larger IRR indicates a better investment. See
interná miera návratnosti poukazuje na lepšie investície. Viď Net Present Value, Return on Investment.
Čistá súčasná hodnota, Návratnosť investície.
Interné (Stratégia služieb) Pri internom zaisťovaní zdrojov sa pri Internal (Service Strategy) Using an Internal Service Provider to
zaisťovanie riadení IT služieb využíva interný poskytovateľ služieb. Viď Sourcing manage IT Services. See Service Sourcing, Type I Service
zdrojov Zabezpečovanie zdrojov pre služby, Poskytovateľ služieb Provider, Type II Service Provider.
typu I, Poskytovateľ služieb typu II.
Strana 107 zo 170

Interný (Stratégia služieb) Poskytovateľ IT služieb, ktorý je súčasťou Internal Service (Service Strategy) An IT Service Provider which is part of
poskytovateľ tej istej organizácie ako jeho zákazník. Poskytovateľ IT Provider the same Organization as their Customer. An IT Service
služieb služieb môže mať aj interných aj externých zákazníkov. Viď Provider may have both Internal Customers and External
Poskytovateľ služieb typu I, Poskytovateľ služieb typu II, Customers. See Type I Service Provider, Type II Service
Insourcing. Provider, Insource.
Interný zákazník Zákazník, ktorý pracuje pre ten istý podnik ako poskytovateľ Internal A Customer who works for the same Business as the IT
IT služby. Viď Interný poskytovateľ služieb, Externý zákazník. Customer Service Provider. See Internal Service Provider, External
Customer.
Ishikawov Synonymum pre Ishikawa Diagram. Fishbone Synonym for Ishikawa Diagram.
diagram Diagram
Ishikawov (Prevádzka služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Ishikawa (Service Operation) (Continual Service Improvement) A
diagram Technika, ktorá pomáha tímu identifikovať všetky možné Diagram technique that helps a team to identify all the possible
príčiny problému. Autorom je Kaoru Ishikawa, výstupom tejto causes of a Problem. Originally devised by Kaoru
techniky je diagram, ktorý pripomína rybaciu kosť. Ishikawa, the output of this technique is a diagram that
looks like a fishbone.
ISO 9000 Všeobecný pojem, ktorý odkazuje na množstvo ISO 9000 A generic term that refers to a number of international
medzinárodných štandardov a návodov pre systémy riadenia Standards and Guidelines for Quality Management
kvality. Pre bližšie informácie pozri www.iso.org. Pozri ISO. Systems. See http://www.iso.org/ for more information. See
ISO.
ISO 9001 Medzinárodný štandard pre systémy riadenia kvality. Pozri ISO 9001 An international Standard for Quality Management
ISO 9000, Štandard. Systems. See ISO 9000, Standard.
ISO/IEC 17799 (Nepretržité zlepšovanie služieb) ISO Návod na vykonávanie ISO/IEC 17799 (Continual Service Improvement) ISO Code of Practice for
pre manažment informačnej bezpečnosti. Pozri Štandard. Information Security Management. See Standard.
ISO/IEC 20000 ISO špecifikácia a návod na vykonávanie manažmentu IT ISO/IEC 20000 ISO Specification and Code of Practice for IT Service
služieb. ISO/IEC 20000 sú v súlade s ITIL Best Practice. Management. ISO/IEC 20000 is aligned with ITIL Best
Practice.
ISO/IEC 27001 (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) ISO ISO/IEC 27001 (Service Design) (Continual Service Improvement) ISO
špecifikácia pre manažment informačnej bezpečnosti. Specification for Information Security Management. The
Súvisiacim návodom na vykonávanie je ISO/IEC 17799. Pozri corresponding Code of Practice is ISO/IEC 17799. See
Štandard. Standard.
IT Infraštruktúra Súhrn hardware, software, sietí, zariadení, atď., ktoré sú IT Infrastructure All of the hardware, software, networks, facilities etc. that
vyžadované pre vývoj, testovanie, dodávku, monitorovanie, are required to Develop, Test, deliver, Monitor, Control or
riadenie alebo podporu IT služieb. Termín IT infraštruktúra support IT Services. The term IT Infrastructure includes all
zahŕňa všetky informačné technológie okrem IT pracovníkov, of the Information Technology but not the associated
procesov a dokumentácie. people, Processes and documentation.
Strana 108 zo 170

IT prevádzka (Prevádzka služby) Aktivity vykonávané riadením IT IT Operations (Service Operation) Activities carried out by IT Operations
prevádzky vrátane vzdialenej správy, plánovania úloh, Control, including Console Management, Job Scheduling,
zálohovania a obnovy, riadenia tlače a výstupov. IT Backup and Restore, and Print and Output Management.
prevádzka je taktiež používaná ako synonymum pre riadenie IT Operations is also used as a synonym for Service
služieb. Operation.
IT riadiaca Formálna skupina, ktorá je zodpovedná za zabezpečenie IT Steering A formal group that is responsible for ensuring that
komisia úzkeho prepojenia medzi podnikom, stratégiami Group (ISG) Business and IT Service Provider Strategies and Plans are
(skupina) poskytovateľa IT služieb a plánmi. V IT riadiacej komisii má closely aligned. IT Steering Group includes senior
zastúpenie vyšší manažment z podniku a od poskytovateľa IT representatives from the Business and the IT Service
služieb. Provider.
IT Service IT Service Management Forum je nezávislá organizácia IT Service The IT Service Management Forum is an independent
Management zameraná na podporu profesionálneho prístupu k Management Organization dedicated to promoting a professional
Forum (itSMF) manažmentu IT služieb. itSMF je nezisková členská Forum (itSMF) approach to IT Service Management. The itSMF is a not-
organizácia s pobočkami v mnohých krajinách sveta (kapitoly for-profit membership Organization with representation in
itSMF). itSMF a jej členská báza prispievajú k rozvoju ITILu a many countries around the world (itSMF Chapters). The
súvisiacich štandardov manažmentu IT služieb. Pre viacej itSMF and its membership contribute to the development of
informácií pozri http://www.itsmf.com/ ITIL and associated IT Service Management Standards.
See http://www.itsmf.com/ for more information.
IT služba Služba, poskytovaná pre jedného, alebo viacerých IT Service A Service provided to one or more Customers by an IT
zákazníkov poskytovateľom IT služieb. IT služba je založená Service Provider. An IT Service is based on the use of
na používaní informačných technológií a podporuje obchodné Information Technology and supports the Customer's
procesy zákazníka. IT službu tvorí kombinácia ľudí, procesov, Business Processes. An IT Service is made up from a
technológií a mala by byť definovaná dohodou o úrovni combination of people, Processes and technology and
služby (SLA). should be defined in a Service Level Agreement.
IT vedenie (Nepretržité zlepšovanie služieb) Vyšší manažment IT Directorate (Continual Service Improvement) Senior Management
poskytovateľa služieb, zodpovedný za vývoj a dodávku IT within a Service Provider charged with developing and
služieb. Najčastejšie používaný v zložkách štátnej správy delivering IT services. Most commonly used in UK
Veľkej Británie. Government departments.
ITIL Sada príručiek Best Practice (najlepších odporúčaní z praxe) ITIL A set of Best Practice guidance for IT Service
pre manažment IT služieb. Vlastníkom ITILu je OGC, ITIL Management. ITIL is owned by the OGC and consists of a
obsahuje sériu publikácií poskytujúcich poradenstvo o series of publications giving guidance on the provision of
poskytovaní kvality IT služieb, ako aj procesov a Quality IT Services, and on the Processes and facilities
prostriedkov, ktoré ich podporujú. Pre bližšie informácie pozri: needed to support them. See http://www.itil.co.uk/ for
http://www.itil.co.uk/ more information.
Strana 109 zo 170

Jednotka (Prechod služby) Komponenty IT služby, ktoré v normálnych Release Unit (Service Transition) Components of an IT Service that are
vydania prípadoch bývajú vydané spolu. Jednotka vydania zvyčajne normally Released together. A Release Unit typically
zahŕňa dostatok komponentov na to, aby vykonávala includes sufficient Components to perform a useful
užitočnú funkciu. Napríklad jednotkou vydania by mohol byť Function. For example one Release Unit could be a
stolový počítač, obsahujúci hardvér, softvér, licencie, Desktop PC, including Hardware, Software, Licenses, and
dokumentáciu atď. Inou jednotkou vydania by zase mohla byť Documentation etc. A different Release Unit may be the
kompletná mzdová aplikácia, obsahujúca postupy IT complete Payroll Application, including IT Operations
prevádzky a tréningy používateľov. Procedures and User training.
Jednotkové (Stratégia služieb) Náklady Poskytovateľa IT Služieb Unit Cost (Service Strategy) The Cost to the IT Service Provider of
náklady poskytujúceho jednotlivý Komponent IT Služby. Napríklad na providing a single Component of an IT Service. For
podporu/údržbu jednotlivého PC desktopu alebo jednotlivú example the Cost of a single desktop PC, or of a single
Transakciu. Transaction.
Jednotný (Prevádzka služby) Poskytnutie jednej konzistentnej cesty Single Point of (Service Operation) Providing a single consistent way to
kontaktný bod pre komunikáciu s organizáciou alebo podnikovou jednotkou. Contact communicate with an Organisation or Business Unit. For
Napríklad jednotný kontaktný bod poskytovateľa IT služieb je example, a Single Point of Contact for an IT Service
zvyčajne označovaný ako Service Desk. Provider is usually called a Service Desk.
Jednotný zdroj (Návrh služby) Každá konfiguračná položka, ktorá môže Single Point of (Service Design) Any Configuration Item that can cause an
zlyhania zapríčiniť incident keď zlyhá a pre ktorú nebolo Failure (SPOF) Incident when it fails, and for which a Countermeasure has
implementované protiopatrenie. SPOF môže byť rovnako not been implemented. A SPOF may be a person, or a
osoba alebo krok v procese alebo aktivite ako aj komponent step in a Process or Activity, as well as a Component of
IT infraštruktúry. Pozri: Zlyhanie. the IT Infrastructure. See Failure.
Kano model (Stratégia služieb) Model vytvorený Noriakim Kano, ktorý sa Kano Model (Service Strategy) A Model developed by Noriaki Kano that
používa ako pomôcka pre pochopenie preferencií zákazníka. is used to help understand Customer preferences. The
Kano model berie do úvahy atribúty IT služby, ktoré Kano Model considers Attributes of an IT Service grouped
zoskupuje do oblastí ako sú Základné činitele, Činitele into areas such as Basic Factors, Excitement Factors,
vzrušenia, Činitele výkonu atď. Performance Factors etc.
Kapacita (Návrh služby) Maximálna priechodnosť, ktorú Konfiguračná Capacity (Service Design) The maximum Throughput that a
Položka alebo IT Služba môžu dodať v súlade s Cieľovými Configuration Item or IT Service can deliver whilst meeting
úrovňami služieb. Pre niektoré typy Konfiguračných položiek agreed Service Level Targets. For some types of CI,
Kapacita môže byť veľkosť, napríklad disk. Capacity may be the size or volume, for example a disk
drive.
Strana 110 zo 170

Kapitalizácia (Stratégia služieb) Identifikuje významný Náklad ako kapitál, Capitalization (Service Strategy) Identifying major Cost as capital, even
aj keď žiadne Aktívum nie je kúpené. To sa robí za účelom though no Asset is purchased. This is done to spread the
rozloženia dopadu Nákladu na niekoľko účtovných období. impact of the Cost over multiple accounting periods. The
Najčastejší príklad je inštalácia softvéru, alebo nákup most common example of this is software development, or
softvérovej licencie. purchase of a software license.
Kapitálová (Stratégia služieb) Aktívum, ktoré je zaujímavé pre Finančný Capital Item (Service Strategy) An Asset that is of interest to Financial
položka Manažment, pretože presahuje dohodnutú finančnú hodnotu. Management because it is above an agreed financial
value.
Kapitálový (Stratégia služieb) Náklad spojený s obstaraním niečoho, čo Capital (Service Strategy) The Cost of purchasing something that
náklad sa stane finančným Aktívom, napr. počítačové vybavenie a Expenditure will become a financial Asset, for example computer
budovy. Hodnota Aktíva je Odpisovaná počas niekoľkých (CAPEX) equipment and buildings. The value of the Asset is
účtovných období. Depreciated over multiple accounting periods.
Katalóg služieb (Návrh služby) Databáza alebo štruktúrovaný dokument s Service (Service Design) A database or structured Document with
informáciami o aktívnych IT službách, vrátane tých, ktoré sú Catalogue information about all Live IT Services, including those
vhodné pre nasadenie. Servisný katalóg je jediná časť available for Deployment. The Service Catalogue is the
portfólia služieb, ktorá sa vydáva pre zákazníkov, a je only part of the Service Portfolio published to Customers,
podporou predaja a dodávky IT služieb. Obsahuje informácie and is used to support the sale and delivery of IT Services.
o dodávkach, cenách, bodoch zmlúv, objednávaní a The Service Catalogue includes information about
požiadavkách na procesy. Viď Zmluvné body. deliverables, prices, contact points, ordering and request
Processes. See Contract Portfolio.
Kategória Pomenovaná skupina vecí, ktoré majú niečo spoločné. Category A named group of things that have something in common.
Kategórie sú používané na zoskupenie podobných vecí. Categories are used to group similar things together. For
Napr. Typy Nákladov zoskupujú podobné typy Nákladov. example Cost Types are used to group similar types of
Kategórie Incidentov združujú podobné typy Incidentov. Typy Cost. Incident Categories are used to group similar types
Konfiguračných Položiek zoskupujú podobné typy of Incident; CI Types are used to group similar types of
Konfiguračných položiek. Configuration Item.
Kepner & (Prevádzka služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Kepner & (Service Operation) (Continual Service Improvement) A
Tregoe analýza Štruktúrovaný prístup pre riešenie problémov. Problém sa Tregoe Analysis structured approach to Problem solving. The Problem is
analyzuje z pohľadu čo, kde, kedy a v akom rozsahu. analysed in terms of what, where, when and extent.
Identifikujú sa možné príčiny. Testuje sa Possible causes are identified. The most probable cause is
najpravdepodobnejšia príčina. Skutočná príčina sa overuje. tested. The true cause is verified.
Strana 111 zo 170

Klasifikácia Priradenie Kategórie k niečomu. Klasifikácia je používaná na Classification The act of assigning a Category to something.
zabezpečenie konzistentného manažmentu a reportingu. Classification is used to ensure consistent management
Obyčajne sú klasifikované Konfiguračné položky, Incidenty, and reporting. CIs, Incidents, Problems, Changes etc. are
Problémy, Zmeny atď. usually classified.
Klient Všeobecný pojem, ktorý znamená Zákazník alebo Podnik. Client A generic term that means a Customer, the Business or a
Napríklad manažér klienta by mohlo byť synonymum pre Business Customer. For example Client Manager may be
Obchodného manažéra. Pojem Klient je tiež používaný ako: • used as a synonym for Account Manager. The term client
Počítač používaný priamo Používateľom, napr. PC, handheld is also used to mean: • A computer that is used directly by
alebo pracovná stanica. • Časť Klient-Server aplikácie, s a User, for example a PC, Handheld Computer, or
ktorou Používateľ priamo pracuje. Napr. emailový Klient. Workstation. • The part of a Client-Server Application that
the User directly interfaces with. For example an email
Client.
Kľúčový (Nepretržité zlepšovanie služieb) Metrika, ktorá pomáha Key (Continual Service Improvement) A Metric that is used to
ukazovateľ riadiť a spravovať proces, IT službu alebo aktivitu. Je možné Performance help manage a Process, IT Service or Activity. Many
výkonnosti merať veľa metrík, ale iba najdôležitejšie z nich sa definujú Indicator (KPI) Metrics may be measured, but only the most important of
ako KPI a používajú sa pre aktívne manažovanie a these are defined as KPIs and used to actively manage
reportovanie procesu, IT služby, alebo aktivity. Na to, aby and report on the Process, IT Service or Activity. KPIs
účinnosť, efektívnosť a nákladová efektívnosť boli should be selected to ensure that Efficiency, Effectiveness,
manažované, je potrebné zvoliť KPI. Pozri Kritický faktor and Cost Effectiveness are all managed. See Critical
úspechu. Success Factor.
Komisia pre (Prechod služby) Skupina ľudí, ktorí radia Manažérovi Zmien Change (Service Transition) A group of people that advises the
posudzovanie pri Posudzovaní, určovaní priority a rozvrhovaní Zmien. Táto Advisory Board Change Manager in the Assessment, prioritization and
zmien (CAB) komisia je obyčajne zložená zo zástupcov z rôznych oblastí v (CAB) scheduling of Changes. This board is usually made up of
rámci Poskytovateľa IT služby, Podniku a Tretích strán ako representatives from all areas within the IT Service
sú Dodávatelia. Provider, the Business, and Third Parties such as
Suppliers.
Komponent Všeobecný pojem, ktorý sa požíva na označenie jednej časti Component A general term that is used to mean one part of something
niečoho zložitejšieho. Napríklad, počítačový systém môže byť more complex. For example, a computer System may be a
komponent IT služby, aplikácia môže byť komponent jednotky component of an IT Service; an Application may be a
vydania. Komponenty, ktoré je potrebné spravovať, by mali Component of a Release Unit. Components that need to
byť konfiguračnými položkami. be managed should be Configuration Items.
Strana 112 zo 170

Konfigurácia (Prechod služby) Všeobecný pojem používaný na opis Configuration (Service Transition) A generic term, used to describe a
skupiny konfiguračných položiek, ktoré spolupracujú na group of Configuration Items that work together to deliver
dodávke IT služieb alebo rozpoznateľné časti IT služby. an IT Service, or a recognizable part of an IT Service.
Konfigurácia je tiež používa ako popis nastavenia parametrov Configuration is also used to describe the parameter
jednej alebo viacerých CIs. settings for one or more CIs.
Konfiguračná (Prechod služby) Databáza používaná na ukladanie Configuration (Service Transition) A database used to store
databáza konfiguračných záznamov počas ich celého životného cyklu. Management Configuration Records throughout their Lifecycle. The
Systém konfiguračného manažmentu udržuje jednu alebo Database Configuration Management System maintains one or more
viac CMDB a každá CMDB uchováva atribúty CIs a ich (CMDB) CMDBs, and each CMDB stores Attributes of CIs, and
vzájomné vzťahy s inými CIs. Relationships with other CIs.
Konfiguračná (Prechod služby) Akýkoľvek komponent, ktorý je potrebné Configuration (Service Transition) Any Component that needs to be
položka manažovať za účelom dodávky IT služby. Informácie o Item (CI) managed in order to deliver an IT Service. Information
každej CI sú zaznamenané v zázname o konfigurácii v about each CI is recorded in a Configuration Record within
systéme konfiguračného manažmentu a udržiavané po celú the Configuration Management System and is maintained
dobu jej životného cyklu konfiguračným manažmentom. CIs throughout its Lifecycle by Configuration Management. CIs
sú riadené manažmentom zmien. CIs typicky zahŕňajú IT are under the control of Change Management. CIs typically
služby, hardvér, softvér, budovy, ľudí a formálnu include IT Services, hardware, software, buildings, people,
dokumentáciu ako dokumentáciu procesov a SLA. and formal documentation such as Process documentation
and SLAs.
Konfiguračná (Prechod služby) Konfiguračná položka, ktorá je časťou Component CI (Service Transition) A Configuration Item that is part of an
položka zostavy. Napríklad, CPU alebo pamäťová CI môže byť časť Assembly. For example, a CPU or Memory CI may be part
komponentu zo serverovej CI. of a Server CI.
Konfiguračný (Prechod služby) Proces zodpovedný za udržiavanie Configuration (Service Transition) The Process responsible for
manažment informácií o konfiguračných položkách vyžadovaných na Management maintaining information about Configuration Items required
dodávku IT služby vrátane ich vzájomných vzťahov. Tieto delivering an IT Service, including their Relationships. This
informácie sú manažované po celú dobu životného cyklu CI. information is managed throughout the Lifecycle of the CI.
Konfiguračný manažment je časťou procesu manažmentu Configuration Management is part of an overall Service
konfigurácií a aktív služby. Asset and Configuration Management Process.
Krabicové Synonymum pre hotové SW riešenie. Off the Shelf Synonym for Commercial Off the Shelf.
(hotové)
riešenie
Strana 113 zo 170

Kritická funkcia (Návrh služby) Funkcia podnikového procesu, ktorá je Vital Business (Service Design) A Function of a Business Process which
podniku rozhodujúca voči úspechu podniku. Vitálne funkcie podniku Function (VBF) is critical to the success of the Business. Vital Business
sú významne zvažované procesmi: Manažment kontinuity Functions are an important consideration of Business
podniku, Manažment kontinuity IT služieb a Manažment Continuity Management, IT Service Continuity
dostupnosti. Management and Availability Management.
Krízový Proces zodpovedný za manažovanie širších aspektov Crisis The Process responsible for managing the wider
manažment podnikovej kontinuity. Tím krízového manažmentu je Management implications of Business Continuity. A Crisis Management
zodpovedný za strategické otázky ako je manažovanie team is responsible for Strategic issues such as managing
vzťahov s médiami a dôvera akcionárov a rozhoduje kedy media relations and shareholder confidence, and decides
uplatňovať plán kontinuity podniku. when to invoke Business Continuity Plans.
Kultúra Hodnoty zdieľané skupinou ľudí, vrátane očakávaného Culture A set of values that is shared by a group of people,
chovania, názorov, presvedčenia a zvyklostí. Viď. vízia. including expectations about how people should behave,
ideas, beliefs, and practices. See Vision.
Kvalifikácia (Prechod služby) Aktivita, ktorá zabezpečuje, že IT Qualification (Service Transition) An Activity that ensures that IT
Infraštruktúra je vhodne a správne nakonfigurovaná pre Infrastructure is appropriate, and correctly configured, to
podporu aplikácie alebo IT služby. Viď Validácia. support an Application or IT Service. See Validation.
Kvalita Schopnosť produktu, služby, alebo procesu poskytovať Quality The ability of a product, Service, or Process to provide the
zamýšľanú hodnotu. Napríklad hardvérový komponent môže intended value. For example, a hardware Component can
byť považovaný za vysoko kvalitný, ak spĺňa očakávanú be considered to be of high Quality if it performs as
výkonnosť a poskytuje požadovanú spoľahlivosť. Kvalita expected and delivers the required Reliability. Process
procesu taktiež požaduje schopnosť monitorovať účinnosť a Quality also requires an ability to monitor Effectiveness and
efektívnosť a v prípade, ak je to nevyhnutné, zabezpečiť aj Efficiency, and to improve them if necessary. See Quality
ich zlepšovanie. Viď Systém riadenia kvality. Management System.
Strana 114 zo 170

Manažér Rola zodpovedná za prevádzkové riadenie procesu. Process A Role responsible for Operational management of a
procesu Zodpovednosti manažéra procesu zahŕňajú plánovanie a Manager Process. The Process Manager's responsibilities include
koordinovanie všetkých aktivít, ktoré sa vyžadujú, monitoring Planning and co-ordination of all Activities required to carry
a reportovanie procesu. Pre jeden proces môže byť určených out, monitor and report on the Process. There may be
viacero manažérov, napríklad pre každé dátové stredisko je several Process Managers for one Process, for example
regionálny manažér zmien alebo manažér kontinuity IT regional Change Managers or IT Service Continuity
služieb. Rola manažéra procesu sa často prideľuje osobe, Managers for each data centre. The Process Manager
ktorá je aj vlastníkom procesu, ale vo väčších organizáciách Role is often assigned to the person who carries out the
môžu byť tieto dve role oddelené. Process Owner Role, but the two Roles may be separate in
larger Organisations.
Manažér služieb Manažér zodpovedný za riadenie kompletného životného Service A manager who is responsible for managing the end-to-
cyklu jednej alebo viacerých IT služieb. Termín Manažér Manager end Lifecycle of one or more IT Services. The term Service
služieb je tiež používaný na vyjadrenie ľubovoľného Manager is also used to mean any manager within the IT
manažéra za poskytovateľa IT služieb. Najčastejšie je toto Service Provider. Most commonly used to refer to a
označenie používané pre manažéra vzťahov s podnikom, Business Relationship Manager, a Process Manager, an
manažéra procesu, obchodného manažéra alebo senior Account Manager or a senior manager with responsibility
manažéra so všeobecnou zodpovednosťou za IT služby. for IT Services overall.
Manažér (Stratégia služieb) Rola zodpovedná za udržiavanie Business (Service Strategy) A Role responsible for maintaining the
vzťahov s Vzájomných vzťahov s jedným alebo viacerými Zákazníkmi. Relationship Relationship with one or more Customers. This Role is
podnikom Táto Rola býva často kombinovaná s Rolou Manažéra Manager (BRM) often combined with the Service Level Manager Role. See
úrovne služieb. Viď Account Manager. Account Manager.
Manažment (Prechod služby) Manažment aktív je proces zodpovedný za Asset (Service Transition) Asset Management is the Process
aktív sledovanie a reportovanie hodnoty a vlastníctva finančných Management responsible for tracking and reporting the value and
aktív počas ich životného cyklu. Manažment aktív je súčasťou ownership of financial Assets throughout their Lifecycle.
Manažmentu konfigurácií a aktív služby. Pozri na Register Asset Management is part of an overall Service Asset and
aktív. Configuration Management Process. See Asset Register.
Manažment (Návrh služby) (Prevádzka služby) Funkcia zodpovedná za Application (Service Design) (Service Operation) The Function
aplikácií správu aplikácií počas ich životných cyklov. Management responsible for managing Applications throughout their
Lifecycle.
Manažment Synonymum pre Manažment informačnej bezpečnosti. Security Synonym for Information Security Management
bezpečnosti Management
Strana 115 zo 170

Manažment (Návrh služby) Proces zodpovedný za zaručenie, že všetky Supplier (Service Design) The Process responsible for ensuring that
dodávateľov zmluvy s dodávateľmi podporujú potreby podniku a že všetci Management all Contracts with Suppliers support the needs of the
dodávatelia plnia zmluvné záväzky. Business, and that all Suppliers meet their contractual
commitments.
Manažment (Návrh služby) Manažment dostupnosti je proces Availability (Service Design) The Process responsible for defining,
dostupnosti zodpovedný za návrh, analýzu, plánovanie, meranie a Management analyzing, Planning, measuring and improving all aspects
zlepšovanie všetkých aspektov dostupnosti IT služieb. of the Availability of IT Services. Availability Management
Taktiež zabezpečuje, že IT infraštruktúra, procesy, nástroje, is responsible for ensuring that all IT Infrastructure,
roly atď. sú v zhode s dohodnutou cieľovou úrovňou Processes, Tools, Roles etc are appropriate for the agreed
dostupnosti. Service Level Targets for Availability.
Manažment (Prevádzka služby) Proces, ktorý je zodpovedný za riadenie Incident (Service Operation) The Process responsible for managing
incidentov životného cyklu všetkých incidentov. Hlavným cieľom Management the Lifecycle of all Incidents. The primary Objective of
Manažmentu incidentov je obnovenie IT služby pre Incident Management is to return the IT Service to Users
používateľov tak rýchlo, ako je to možné. as quickly as possible.
Manažment Informácie, ktoré sa používajú na podporu rozhodovania Management Information that is used to support decision making by
informácií manažérov. Informácie pre manažérov sa často generujú Information managers. Management Information is often generated
automaticky nástrojmi, ktoré podporujú rôzne procesy automatically by tools supporting the various IT Service
manažmentu IT služieb. Informácie pre manažérov často Management Processes. Management Information often
obsahujú hodnoty KPI, ako napr. "Percento zmien includes the values of KPIs such as "Percentage of
spôsobujúcich incidenty", alebo "Miera realizovaných opráv Changes leading to Incidents", or "first time fix rate".
na prvý pokus"
Manažment (Návrh služby) Proces, ktorý zabezpečuje dôvernosť, integritu Information (Service Design) The Process that ensures the
informačnej a dostupnosť aktív organizácie, informácií, dát a IT služieb. Security Confidentiality, Integrity and Availability of an
bezpečnosti Manažment informačnej bezpečnosti zvyčajne tvorí súčasť Management Organization’s Assets, information, data and IT Services.
prístupu organizácie k manažmentu bezpečnosti so širším (ISM) Information Security Management usually forms part of an
záberom, než má poskytovateľ IT služby a zahŕňa aj Organizational approach to Security Management which
narábanie s dokumentáciou, prístup do budovy, telefónne has a wider scope than the IT Service Provider, and
hovory atď. pre celú organizáciu. includes handling of paper, building access, phone calls
etc., for the entire Organization.
Manažment IT (Prevádzka služby) Funkcia u prevádzkovateľa služieb, ktorá IT Operations (Service Operation) The Function within an IT Service
prevádzky vykonáva denné aktivity potrebné pre manažment IT služieb Management Provider which performs the daily Activities needed to
a podporu IT infraštruktúry. Manažment IT prevádzky manage IT Services and the supporting IT Infrastructure. IT
obsahuje operatívne riadenie IT prevádzky a manažment Operations Management includes IT Operations Control
zariadení. and Facilities Management.
Strana 116 zo 170

Manažment IT Implementácia a manažment kvality IT služieb, ktoré IT Service The implementation and management of Quality IT
služieb podporujú potreby podniku. Manažment IT služieb Management Services that meet the needs of the Business. IT Service
vykonávajú poskytovatelia IT služieb pomocou vhodnej (ITSM) Management is performed by IT Service Providers through
zostavy ľudí, procesov a informačných technológií. Pozri an appropriate mix of people, Process and Information
Manažment služieb. Technology. See Service Management.
Manažment (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Aktivita, Service (Service Design) (Continual Service Improvement) The
kapacít služieb ktorá je zodpovedná za to, aby porozumela výkonnosti a Capacity Activity responsible for understanding the Performance and
kapacite IT služieb. Zdroje, ktoré používa každá IT služba a Management Capacity of IT Services. The Resources used by each IT
spôsob ich použitia v čase sa zbierajú, zaznamenávajú a (SCM) Service and the pattern of usage over time are collected,
analyzujú z dôvodu použitia v pláne kapacity. Viď Manažment recorded, and analysed for use in the Capacity Plan. See
podnikovej kapacity, Manažment kapacity komponentov. Business Capacity Management, Component Capacity
Management.
Manažment (Návrh služby) Proces, ktorý zodpovedá za to, že Kapacita IT Capacity (Service Design) The Process responsible for ensuring that
kapacity Služieb a IT Infraštruktúry je schopná dosiahnuť dohodnuté Management the Capacity of IT Services and the IT Infrastructure is able
Cieľové Úrovne Služieb cenovo efektívne a v určitom čase. to deliver agreed Service Level Targets in a Cost Effective
Manažment kapacity berie do úvahy všetky Zdroje potrebné and timely manner. Capacity Management considers all
na dodávku IT Služby a krátkodobé, strednodobé a dlhodobé Resources required delivering the IT Service, and plans for
plánovanie Požiadaviek Podniku. short, medium and long term Business Requirements.
Manažment (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služby) Proces Component (Service Design) (Continual Service Improvement) The
kapacity zodpovedný za porozumenie kapacity, vyťaženia a Capacity Process responsible for understanding the Capacity,
komponentov výkonnosti konfiguračných položiek. Údaje sú zbierané, Management Utilization, and Performance of Configuration Items. Data
zaznamenávané a analyzované pre využitie v pláne kapacity. (CCM) is collected, recorded and analyzed for use in the Capacity
Viď. služba manažmentu kapacít. Plan. See Service Capacity Management.
Manažment (Prechod služby) Proces, ktorý zodpovedá za Konfiguračný Service Asset (Service Transition) The Process responsible for both
konfigurácií a manažment a Manažment aktív. and Configuration Management and Asset Management.
aktív služby Configuration
Management
(SACM)
Strana 117 zo 170

Manažment (Návrh služby) Proces, zodpovedný za manažment rizík, IT Service (Service Design) The Process responsible for managing
kontinuity IT ktoré môžu mať vážny dopad na IT služby. ITSCM zaručuje, Continuity Risks that could seriously impact IT Services. ITSCM
služieb že poskytovateľ IT služieb môže vždy poskytnúť minimálne Management ensures that the IT Service Provider can always provide
dohodnuté úrovne služieb a to redukovaním rizika na (ITSCM) minimum agreed Service Levels, by reducing the Risk to
akceptovateľnú úroveň a plánovaním obnovy IT služieb. an acceptable level and Planning for the Recovery of IT
ITSCM by mal byť navrhnutý tak, aby podporoval manažment Services. ITSCM should be designed to support Business
kontinuity podniku. Continuity Management.
Manažment (Návrh služby) Podnikový proces zodpovedný za riadenie Business (Service Design) The Business Process responsible for
kontinuity rizík, ktoré môžu mať vážny dopad na podnik. BCM Continuity managing Risks that could seriously impact the Business.
podniku ochraňuje záujmy kľúčových zainteresovaných strán, Management BCM safeguards the interests of key stakeholders,
reputáciu, značku a činnosti vytvárajúce hodnotu. BCM (BCM) reputation, brand and value creating activities. The BCM
zahŕňa znižovanie rizík na akceptovateľnú úroveň a Process involves reducing Risks to an acceptable level and
plánovanie obnovy podnikových procesov v prípade ich planning for the recovery of Business Processes should a
prerušenia. BCM nastavuje ciele, rozsah a požiadavky pre disruption to the Business occur. BCM sets the Objectives,
Manažment kontinuity IT služieb. Scope and Requirements for IT Service Continuity
Management.
Manažment Synonymum pre Manažment kontinuity IT služieb. Service Synonym for IT Service Continuity Management.
kontinuity Continuity
služieb Management
Manažment (Stratégia služieb) Všeobecný pojem, ktorý je používaný pre Cost (Service Strategy) A general term that is used to refer to
nákladov rozpočtovanie a účtovníctvo, niekedy používaný ako Management Budgeting and Accounting, sometimes used as a synonym
synonymum pre finančný manažment. for Financial Management
Manažment (Návrh služby) V kontexte ITSM, Manažment podnikovej Business (Service Design) In the context of ITSM, Business Capacity
podnikovej kapacity je aktivita zodpovedná za pochopenie budúcich Capacity Management is the Activity responsible for understanding
kapacity požiadaviek podniku a ich zohľadnenie v pláne kapacity. Management future Business Requirements for use in the Capacity Plan.
Pozri na Manažment kapacít služieb. (BCM) See Service Capacity Management.
Manažment (Stratégia služieb) (Návrh Služby) Prístup k manažmentu IT Business (Service Strategy) (Service Design) An approach to the
podnikových služieb, ktorý berie do úvahy podporované Podnikové Service management of IT Services that considers the Business
služieb Procesy a poskytovanú hodnotu. Tento pojem tiež Management Processes supported and the Business value provided.
predstavuje manažment Podnikových služieb poskytovaných (BSM) This term also means the management of Business
Zákazníkom. Services delivered to Business Customers.
Strana 118 zo 170

Manažment (Stratégia služieb) Proces zodpovedný za riadenie portfólia Service Portfolio (Service Strategy) The Process responsible for managing
portfólia služieb služieb. Riadenie portfólia služieb poníma služby vo význame Management the Service Portfolio. Service Portfolio Management
podnikovej hodnoty, ktorú poskytujú. (SPM) considers Services in terms of the Business value that they
provide.
Manažment Aktivity vedúce k porozumeniu a pôsobeniu na požiadavky Demand Activities that understand and influence Customer demand
požiadaviek Zákazníka k Službám a zaistenie Kapacity na naplnenie Management for Services and the provision of Capacity to meet these
týchto požiadaviek. Na Strategickej úrovni môže Manažment demands. At a Strategic level Demand Management can
požiadaviek zahŕňať analýzu Vzoriek podnikových aktivít a involve analysis of Patterns of Business Activity and User
Profilov používateľov. Na Taktickej úrovni môže zahŕňať Profiles. At a Tactical level it can involve use of Differential
Diferenčné spoplatňovanie a viesť Zákazníka k využívaniu IT Charging to encourage Customers to use IT Services at
služieb počas menej vyťaženého obdobia. Pozri Manažment less busy times. See Capacity Management. See Capacity
kapacity. Management.
Manažment Synonymum pre Manažment IT prevádzky Operations Synonym for IT Operations Management.
prevádzky Management
Manažment (Prevádzka služby) Proces, ktorý je zodpovedný za povolenie Access (Service Operation) The Process responsible for allowing
prístupov (sprístupnenie) IT služieb, dát alebo iných aktív pre Management Users to make use of IT Services, data, or other Assets.
používateľov. Manažment prístupov pomáha pri utajení dát, Access Management helps to protect the Confidentiality,
integrite a dostupnosti aktív tým, že umožňuje prístup a Integrity and Availability of Assets by ensuring that only
modifikáciu aktív len autorizovaným používateľom. authorized Users are able to access or modify the Assets.
Manažment prístupov je niekedy vnímaný aj ako Manažment Access Management is sometimes referred to as Rights
práv alebo Manažment identity. Management or Identity Management.
Manažment (Prevádzka služby) Proces zodpovedný za riadenie životných Problem (Service Operation) The Process responsible for managing
problémov cyklov všetkých problémov. Hlavným cieľom Problém Management the Lifecycle of all Problems. The primary Objectives of
manažmentu je predchádzať tomu, aby došlo k incidentom a Problem Management are to prevent Incidents from
minimalizovať dopad tých incidentov, ktorým nebolo možné happening, and to minimise the Impact of Incidents that
predísť. cannot be prevented.
Manažment rizík Metodika OGC pre riadenie rizík. Manažment rizík obsahuje Management of The OGC methodology for managing Risks. MoR includes
všetky aktivity, ktoré sú potrebné pre identifikáciu a Risk (MoR) all the Activities required to identify and Control the
Operatívne riadenie vyskytujúcich sa rizík, ktoré môže mať exposure to Risk which may have an impact on the
dopad na dosiahnutie podnikových cieľov organizácie. Pre achievement of an Organisation’s Business Objectives.
bližšie informácie pozri http://www.m-o-r.org/. See http://www.m-o-r.org/ for more details.
Manažment rizík Proces, zodpovedný za identifikovanie, zhodnocovanie a Risk The Process responsible for identifying, assessing and
kontrolovanie rizík. Viď Posudzovanie rizík. Management controlling Risks. See Risk Assessment.
Strana 119 zo 170

Manažment Manažment služieb je množina špeciálnych spôsobilostí Service Service Management is a set of specialized organizational
služieb organizácie pre poskytovanie hodnoty zákazníkovi vo forme Management capabilities for providing value to customers in the form of
služieb. services.
Manažment Je to časť Riadenia IT služieb, ktorá je viac zameraná na System The part of IT Service Management that focuses on the
systému riadenie IT infraštruktúry než na Proces. Management management of IT Infrastructure rather than Process.
Manažment (Prevádzka služby) Proces zodpovedný za správu Udalostí v Event (Service Operation) The Process responsible for managing
udalostí celom ich Životnom cykle. Manažment udalostí patrí medzi Management Events throughout their Lifecycle. Event Management is
hlavné Aktivity IT prevádzky. one of the main Activities of IT Operations.
Manažment (Prevádzka služby) Proces zodpovedný za riadenie uloženia Storage (Service Operation) The Process responsible for managing
ukladania dát a údržby dát počas ich životného cyklu. Management the storage and maintenance of data throughout its
Lifecycle.
Manažment (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Proces, ktorý Service Level (Service Design) (Continual Service Improvement) The
úrovní služieb je zodpovedný za vytvorenie dohôd o úrovni služieb, a Management Process responsible for negotiating Service Level
(SLM) zabezpečenie ich dodržiavania. SLM zabezpečuje, že (SLM) Agreements, and ensuring that these are met. SLM is
procesy Manažmentu IT služieb, dohody o úrovni prevádzky responsible for ensuring that all IT Service Management
a podporné zmluvy sú primerané (vhodné) v rámci Processes, Operational Level Agreements, and
dohodnutých cieľových úrovní služieb. SLM robí monitoring a Underpinning Contracts, are appropriate for the agreed
reporting na úrovni služieb a udržuje všeobecnú spokojnosť Service Level Targets. SLM monitors and reports on
zákazníka. Service Levels, and holds regular Customer reviews.
Manažment (Prechod služby) Proces, zodpovedný za plánovanie, Release (Service Transition) The Process responsible for Planning,
vydaní zostavovanie rozvrhov a riadenie presunu vydaní do Management scheduling and controlling the movement of Releases to
testovacieho a živého prostredia. Hlavným cieľom Test and Live Environments. The primary Objective of
manažmentu vydaní je zabezpečiť, že je chránená integrita Release Management is to ensure that the integrity of the
živého prostredia a že sú vydávané správne komponenty. Live Environment is protected and that the correct
Manažment vydaní je súčasťou procesu Manažment vydaní a Components are released. Release Management is part of
nasadenia. the Release and Deployment Management Process.
Manažment (Prechod služby) Proces, ktorý je zodpovedný aj za Release and (Service Transition) The Process responsible for both
vydaní a Manažment vydaní aj za nasadenie. Deployment Release Management and Deployment.
nasadení Management
Strana 120 zo 170

Manažment (Nepretržité zlepšovanie služieb) Proces zodpovedný za Performance (Continual Service Improvement) The Process responsible
výkonnosti každodenné aktivity Manažmentu kapacít. Spomínanými Management for day-to-day Capacity Management Activities. These
aktivitami sú monitorovanie, detekcia prahových hodnôt, include Monitoring, Threshold detection, Performance
výkonnostná analýza a ladenie a implementácia zmien analysis and Tuning, and implementing Changes related to
súvisiacich s výkonnosťou a kapacitou. Performance and Capacity.
Manažment (Stratégia služieb) Proces alebo Funkcia zodpovedná za Business (Service Strategy) The Process or Function responsible for
vzťahov s udržiavanie Vzájomných vzťahov s Podnikom. Manažment Relationship maintaining a Relationship with the Business. BRM usually
podnikom vzťahov s podnikom obyčajne zahŕňa: • Riadenie osobných Management includes: • Managing personal Relationships with Business
Vzťahov s Obchodnými manažérmi. • Poskytuje vstupy pre managers • Providing input to Service Portfolio
Manažment portfólia služieb • Zabezpečuje, že Poskytovateľ Management • Ensuring that the IT Service Provider is
IT služieb uspokojuje potreby zákazníka. Tento Proces má satisfying the Business needs of the Customers This
silnú väzbu na Manažment úrovní služieb Process has strong links with Service Level Management.
Manažment (Prevádzka služby) Funkcia zodpovedná za správu fyzického Facilities (Service Operation) The Function responsible for
zariadení a Prostredia kde je uložená IT infraštruktúra. Manažment Management managing the physical Environment where the IT
priestorov zariadení zahŕňa všetky aspekty správy fyzického Prostredia, Infrastructure is located. Facilities Management includes all
napríklad dodávku energie, chladenie, Manažment prístupu aspects of managing the physical Environment, for
do budov a monitorovanie Prostredia. example power and cooling, building Access Management,
and environmental Monitoring.
Manažment (Prechod služby) Proces zodpovedný za operatívne riadenie Change (Service Transition) The Process responsible for controlling
zmien Životného Cyklu všetkých Zmien. Hlavným cieľom Management the Lifecycle of all Changes. The primary objective of
Manažmentu Zmien je uskutočnenie užitočných Zmien, s čo Change Management is to enable beneficial Changes to
najkratším prerušením IT Služieb. be made, with minimum disruption to IT Services.
Manažment (Prechod služby) Proces zodpovedný za zber, analýzu, Knowledge (Service Transition) The Process responsible for gathering,
znalostí ukladanie a zdieľanie znalostí a informácií v rámci Management analysing, storing and sharing knowledge and information
organizácie. Hlavný dôvod manažmentu znalostí je zlepšovať within an Organisation. The primary purpose of Knowledge
efektívnosť znižovaním nutného znovu obnovovania znalostí. Management is to improve Efficiency by reducing the need
Pozri Údaje-pre-informácie-pre-znalosti-pre-múdrosť (DIKW), to rediscover knowledge. See Data-to-Information-to-
Systém manažmentu znalostí služieb Knowledge-to-Wisdom, Service Knowledge Management
System.
Strana 121 zo 170

Manažment Poňatie manažmentu IT služieb, ktoré zdôrazňuje význam Service An approach to IT Service Management that emphasizes
životného cyklu koordinácie a riadenia prostredníctvom rôznych funkcií, Management the importance of coordination and Control across the
služieb procesov a systémov potrebných pre riadenie celého Lifecycle various Functions, Processes, and Systems necessary to
životného cyklu IT služieb. Tento prístup k manažmentu IT manage the full Lifecycle of IT Services. The Service
služieb zahŕňa stratégiu, návrh, Prechod, prevádzku a Management Lifecycle approach considers the Strategy,
nepretržité zlepšovanie IT služieb. Design, Transition, Operation and Continuous
Improvement of IT Services.
Manuálne Náhradné riešenie vyžadujúce manuálny zásah. Termín Manual A Workaround that requires manual intervention. Manual
náhradné Manuálne náhradné riešenie sa používa aj na označenie Workaround Workaround is also used as the name of a Recovery
riešenie takého spôsobu obnovy, pri ktorom podnikový proces je Option in which The Business Process Operates without
(workaround) prevádzkovaný bez podpory IT služieb. Toto opatrenie je len the use of IT Services. This is a temporary measure and is
dočasné a obvykle sa kombinuje s ďalším spôsobom obnovy. usually combined with another Recovery Option.
Matica Synonymum pre RACI. Authority Matrix Synonym for RACI.

zodpovedností
Medzinárodná Medzinárodná organizácia pre štandardizáciu (ISO) je International The International Organization for Standardization (ISO) is
organizácia pre celosvetovo najväčšia organizácia, ktorá vyvíja štandardy. Organization for the world's largest developer of Standards. ISO is a non-
štandardizáciu ISO je mimovládna organizácia, ktorá zastrešuje národné Standardization governmental organization which is a network of the
(ISO) štandardizačné inštitúcie zo 156 krajín. Ďalšie informácie o (ISO) national standards institutes of 156 countries. Further
ISO sú k dispozícii na http://www.iso.org/ information about ISO is available from http://www.iso.org/
Medzinárodná Viď Medzinárodná organizácia pre štandardizáciu. International See International Organization for Standardization (ISO)
organizácia pre Standards
štandardizáciu Organization
(ISO)
Metóda (Nepretržité zlepšovanie služieb) Nástroje riadenia, vyvinuté Balanced (Continual Service Improvement) A management tool
vyvážených doktorom Robertom Kaplanom (Harvardská Business Scorecard developed by Drs. Robert Kaplan (Harvard Business
ukazovateľov School) a Davidom Nortonom. Metóda vyvážených School) and David Norton. A Balanced Scorecard enables
ukazovateľov umožňuje, aby stratégia bola rozdelená do a Strategy to be broken down into Key Performance
KPIs. Výkonnosť je proti týmto KPIs používaná na Indicators. Performance against the KPIs is used to
demonštrovanie (poukázanie), nakoľko bola stratégia demonstrate how well the Strategy is being achieved. A
dosiahnutá. Metóda vyvážených ukazovateľov má 4 hlavné Balanced Scorecard has 4 major areas, each of which has
oblasti, pričom každá z týchto oblastí má niekoľko KPIs. Tieto a small number of KPIs. The same 4 areas are considered
4 oblasti sú hodnotené na rôznych úrovniach detailu v rámci at different levels of detail throughout the Organization.
organizácie.
Strana 122 zo 170

Metrika (Nepretržité zlepšovanie služieb) Niečo, čo je merané a Metric (Continual Service Improvement) Something that is
vykazované tak, aby to pomáhalo riadiť proces, IT službu measured and reported to help manage a Process, IT
alebo aktivitu. Pozri KPI. Service or Activity. See KPI.
Model Znázornenie systému, procesu, IT služby, konfiguračnej Model A representation of a System, Process, IT Service,
položky atď. pre porozumenie alebo predpovedanie Configuration Item etc. that is used to help understand or
budúceho správania. predict future behaviour.
Model zmeny (Prechod služby) Opakovateľný spôsob riešenia príslušnej Change Model (Service Transition) A repeatable way of dealing with a
Kategórie Zmeny. Model zmeny definuje špecifické particular Category of Change. A Change Model defines
preddefinované kroky, ktoré budú nasledované pre Zmenu specific pre-defined steps that will be followed for a
tejto Kategórie. Modely Zmien môžu byť veľmi jednoduché, Change of this Category. Change Models may be very
bez požiadaviek na schválenie (napr. znovunastavenie hesla) simple, with no requirement for approval (e.g. Password
alebo môžu byť veľmi zložité s viacerými krokmi vyžadujúcimi Reset) or may be very complex with many steps that
schválenie (napr. väčšie Vydanie novej verzie softvéru). Viď require approval (e.g. major software Release). See
Štandardná Zmena, Komisia pre posudzovanie zmien. Standard Change, Change Advisory Board.
Model zrelosti a (Stratégia služieb) Rámec pomáhajúci Poskytovateľom IT eSourcing (Service Strategy) A framework to help IT Service
schopnosti služieb rozvinúť ich Schopnosti Manažmentu IT služieb a Capability Model Providers develop their IT Service Management
dodávateľa Zabezpečenie zdrojov pre služby. eSCM-SP bol vyvinutý for Service Capabilities from a Service Sourcing perspective. eSCM-
služieb Carnegie Mellon University. Pozri eSCM-CL Providers SP was developed by Carnegie Mellon University. See
(eSCM-SP) eSCM-CL.
Model zrelosti a (Stratégia služieb) Rámec pomáhajúci Organizáciám vykonať eSourcing (Service Strategy) A framework to help Organizations
schopnosti analýzu a rozhodnutia pre Modely zabezpečenia zdrojov pre Capability Model guide their analysis and decisions on Service Sourcing
zákazníckej služby a Stratégie. eSCM-CL bol vyvinutý Carnegie Mellon for Client Models and Strategies. eSCM-CL was developed by
organizácie University. Pozri eSCM-SP Organizations Carnegie Mellon University. See eSCM-SP.
(eSCM-CL)
Strana 123 zo 170

Modelová (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Technika, Simulation (Service Design) (Continual Service Improvement) A
simulácia ktorá vytvára detailný model na predikciu správania modelling technique that creates a detailed Model to predict the
konfiguračnej položky alebo IT služby. Modelové simulácie behaviour of a Configuration Item or IT Service. Simulation
môžu byť veľmi presné ale ich tvorba je veľmi nákladná a Models can be very accurate but are expensive and time
časovo náročná. Modelová simulácia je vytvorená veľmi consuming to create. A Simulation Model is often created
často aktuálnymi konfiguračnými položkami, ktoré sú by using the actual Configuration Items that are being
namodelované, s nasimulovaným zaťažením alebo modelled, with artificial Workloads or Transactions. They
transakciami. Tie sú využívané v manažmente kapacity, kde are used in Capacity Management when accurate results
sú dôležité presné výsledky. Modelová simulácia býva are important. A simulation model is sometimes called a
niekedy označovaná aj ako Benchmark výkonnosti. Performance Benchmark.
Modelovanie Technika používaná pre predpovedanie budúceho správania Modelling A technique that is used to predict the future behaviour of a
sa systému, procesu, IT služby, konfiguračnej položky atď. System, Process, IT Service, Configuration Item etc.
Modelovanie sa bežne využíva vo finančnom manažmente, v Modelling is commonly used in Financial Management,
manažmente kapacít a manažmente dostupnosti. Capacity Management and Availability Management.
Monitorovacia (Prevádzka služby) Monitorovanie výstupu úlohy, procesu, IT Monitor Control (Service Operation) Monitoring the output of a Task,
kontrolná slučka služby alebo konfiguračnej položky; porovnanie tohto výstupu Loop Process, IT Service or Configuration Item; comparing this
s preddefinovanou normou a vykonanie zodpovedajúcej output to a predefined norm; and taking appropriate action
činnosti na základe tohto porovnania. based on this comparison.
Monitorovanie (Prevádzka služby) Opakované pozorovanie konfiguračnej Monitoring (Service Operation) Repeated observation of a
položky, IT služby alebo procesu na zistenie udalostí a Configuration Item, IT Service or Process to detect Events
uistenie sa, že je známy súčasný stav. and to ensure that the current status is known.
Náhradné (Prevádzka služby) Zmenšuje, alebo eliminuje sa dopad Workaround (Service Operation) Reducing or eliminating the Impact of
riešenie incidentu, alebo problému pre ktorý úplné vyriešenie je an Incident or Problem for which a full Resolution is not yet
nedostupné. Napríklad reštartovaním nefunkčnej available. For example by restarting a failed Configuration
konfiguračnej položky. Náhradné riešenie pre problémy sú Item. Workarounds for Problems are documented in
dokumentované v záznamoch o známych chybách. Known Error Records. Workarounds for Incidents that do
Náhradné riešenie pre Incidenty ktoré nie sú prepojené na not have associated Problem Records are documented in
záznamy problémov sú dokumentované v zázname o the Incident Record.
incidente.
Náklad, cena Množstvo peňazí vynaložených na špecifickú aktivitu, IT Cost The amount of money spent on a specific Activity, IT
službu alebo podnikovú jednotku. Náklady pozostávajú z Service, or Business Unit. Costs consist of real cost
reálnych nákladov(peniaze), hypotetických ako je čas ľudí a (money), notional cost such as people's time, and
odpisy. Depreciation.
Strana 124 zo 170

Nákladová Miera rovnováhy medzi účinnosťou a nákladmi na službu, Cost A measure of the balance between the Effectiveness and
efektívnosť proces alebo aktivitu. Nákladovo efektívny proces je taký, Effectiveness Cost of a Service, Process or activity, A Cost Effective
ktorý dosahuje svoje ciele s minimálnymi nákladmi. Viď KPI, Process is one which achieves its Objectives at minimum
návrat investície, peňažná hodnota Cost. See KPI, Return on Investment, Value for Money.
Nákladová (Stratégia služieb) Najnižšia úroveň kategórie, ku ktorej sú Cost Unit (Service Strategy) The lowest level of category to which
jednotka pridelené náklady, nákladové jednotky sú zvyčajne ľahko Costs are assigned, Cost Units are usually things that can
spočítateľné (napr. počet zamestnancov, softvérové licencie), be easily counted (e.g. staff numbers, software licenses) or
alebo ľahko merateľné (napr. využitie CPU, spotrebované things easily measured (e.g. CPU usage, Electricity
elektrina). Nákladové jednotky sú združované v nákladových consumed). Cost Units are included within Cost Elements.
elementoch. Napríklad nákladový element "cestovné náklady" For example a Cost Element of “expenses” could include
môže zahŕňať nákladové jednotky hotely, doprava, jedlo atď. Cost Units of Hotels, Transport, and Meals etc. See Cost
Viď. typ nákladu. Type.
Nákladové (Stratégia služieb) Podniková jednotka alebo projekt ktorému Cost Centre (Service Strategy) A Business Unit or Project to which
stredisko sú priradené náklady. Nákladové stredisko nezpoplatňuje Costs are assigned. A Cost Centre does not charge for
poskytované služby. Poskytovateľ IT služieb môže fungovať Services provided. An IT Service Provider can be run as a
ako nákladové stredisko alebo výnosové stredisko. Cost Centre or a Profit Centre.
Nákladový (Stratégia služieb) Stredná úroveň členenia ku ktorej sú Cost Element (Service Strategy) The middle level of category to which
element viazané náklady v rozpočtovaní a účtovníctve. Najvyššia Costs are assigned in Budgeting and Accounting. The
úroveň členenia je nákladový typ. Napríklad nákladový typ highest level category is Cost Type. For example a Cost
"ľudia" môže obsahovať nákladový element mzdy, Type of “people” could have cost elements of payroll, staff
zamestnanecké benefity, cestovné náklady, školenia, benefits, expenses, training, overtime etc. Cost Elements
nadčasy, atď. Nákladové elementy môžu byť ďalej členené can be further broken down to give Cost Units. For
na nákladové jednotky. Napríklad nákladový element example the Cost Element “expenses” could include Cost
cestovné náklady môže zahŕňať nákladové jednotky hotely, Units of Hotels, Transport, and Meals etc.
doprava, jedlo, atď.
Nákladový typ (Stratégia služieb) Najvyššia úroveň členenia nákladov v Cost Type (Service Strategy) The highest level of category to which
rozpočtovaní a účtovníctve. Napríklad hardvér, softvér, ľudia, Costs are assigned in Budgeting and Accounting. For
ubytovanie, externé alebo doprava. Viď nákladový element, example hardware, software, people, accommodation,
typ nákladu. external and Transfer. See Cost Element, Cost Type.
Strana 125 zo 170

Naliehavá (Prechod služby) Zmena ktorá musí byť nasadená čo najskôr. Emergency (Service Transition) A Change that must be introduced as
zmena Napríklad pri riešení Závažného incidentu, alebo pri Change soon as possible. For example to resolve a Major Incident
implementovaní Bezpečnostného opatrenia. Manažment or implement a Security patch. The Change Management
zmien má obvykle špecifikovanú Procedúru pre spracovanie Process will normally have a specific Procedure for
Naliehavej zmeny. Pozri Schvaľovacia komisia pre naliehavé handling Emergency Changes. See Emergency Change
zmeny (ECAB). Advisory Board (ECAB).
Naliehavosť (Prechod služby) (Návrh služby) Miera ktorá vyjadruje dobu Urgency (Service Transition) (Service Design) A measure of how
potrebnú pre Incident, Problém, alebo Zmenu aby mali long it will be until an Incident, Problem or Change has a
zreteľný Dopad na Podnik. Napríklad vysoko Významný significant Impact on the Business. For example a high
incident môže mať nízku naliehavosť ak sa Dopad neprejaví Impact Incident may have low Urgency, if the Impact will
do konca finančného roka. Dopad a naliehavosť sa používajú not affect the Business until the end of the financial year.
pri určovaní Priority. Impact and Urgency are used to assign Priority.
Náprava Synonymum pre Remediation. Back-out Synonym for Remediation.

Náprava (Prechod služby) Obnova do známeho stavu po tom, ako Remediation (Service Transition) Recovery to a known state after a
zmena, alebo vydanie zlyhajú. failed Change or Release.
Nasadenie (Prechod služby) Aktivita zodpovedná za presun nového Deployment (Service Transition) The Activity responsible for movement
alebo zmeneného hardvéru, softvéru, dokumentácie, Procesu of new or changed hardware, software, documentation,
a podobne do Živého prostredia. Nasadenie je súčasťou Process, etc to the Live Environment. Deployment is part
procesu Manažment vydaní a nasadení. Pozri Rollout. of the Release and Deployment Management Process.
See Rollout.
Nasadenie (Prechod služby) Synonymum pre Nasadenie. Najčastejšie Rollout (Service Transition) Synonym for Deployment. Most often
(Rollout) sa používa na vyjadrenie komplexného alebo postupného used to refer to complex or phased Deployments or
nasadenia, alebo nasadenia na viacerých miestach. Deployments to multiple locations.
Návod Dokument popisujúci Best Practice, ktoré odporúča, čo by Guideline A Document describing Best Practice that recommends
malo byť vykonané. Zvyčajne sa nevynucuje zhoda s what should be done. Compliance to a guideline is not
návodom. Viď Štandard. normally enforced. See Standard.
Návod na Návod publikovaný verejnou inštitúciou alebo Organizáciami Code of Practice A Guideline published by a public body or a Standards
vykonávanie pre štandardizáciu ako napr. ISO, BSI. Množstvo Štandardov Organization, such as ISO or BSI. Many Standards consist
obsahuje Návod na vykonávanie a Špecifikáciu. Návod na of a Code of Practice and a Specification. The Code of
vykonávanie popisuje odporúčané Best Practice. Practice describes recommended Best Practice.
Strana 126 zo 170

Návrat do (Návrh služby) Fáza plánu kontinuity IT služieb, počas ktorej Return to (Service Design) The phase of an IT Service Continuity
normálneho je naplno obnovená normálna prevádzka. Napríklad, ak sa Normal Plan during which full normal operations are resumed. For
režimu práve používa náhradné dátové centrum, tak v tejto fáze example, if an alternate data centre has been in use, then
dôjde k opätovnému spusteniu hlavného dátového centra a k this phase will bring the primary data centre back into
opätovnej schopnosti dodržiavať plán kontinuity IT služieb. operation, and restore the ability to invoke IT Service
Continuity Plans again.
Návratnosť (Stratégia služieb) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Miera Return on (Service Strategy) (Continual Service Improvement) A
investície (meranie) očakávaných výnosov z investície. V Investment measurement of the expected benefit of an investment. In
zjednodušenom význame je to čistý zisk z investícií delený (ROI) the simplest sense it is the net profit of an investment
čistou hodnotou investovaných aktív. Pozri na Čistú súčasnú divided by the net worth of the assets invested. See Net
hodnotu, Hodnotu investície. Present Value, Value on Investment.
Návrh (Návrh služby) Aktivita, alebo Proces, ktorý identifikuje Design (Service Design) An Activity or Process that identifies
Požiadavky a následne definuje riešenie, ktoré je schopné Requirements and then defines a solution that is able to
naplniť tieto Požiadavky. Pozri Návrh služby meet these Requirements. See Service Design.
Návrh služby (Návrh služby) Ide o stav v životnom cykle IT služby. Návrh Service Design (Service Design) A stage in the Lifecycle of an IT Service.
služby zahŕňa množstvo procesov a funkcií a označuje jednu Service Design includes a number of Processes and
z hlavných publikácií ITILu. Pozri Návrh. Functions and is the title of one of the Core ITIL
publications. See Design.
Near-Shore (Stratégia služieb) Poskytovanie služieb z krajiny, Near-Shore (Service Strategy) Provision of Services from a country
nachádzajúcej sa blízko krajiny, v ktorej je zákazník. Tým near the country where the Customer is based. This can be
rozumieme poskytovanie IT služby alebo podpornej funkcie the provision of an IT Service, or of supporting Functions
ako Service Desk. Pozri On-shore, Off-shore. such as Service Desk. See On-shore, Off-shore.
Nekonať (Návrh služby) Spôsob obnovy. Poskytovateľ služieb Do Nothing (Service Design) A Recovery Option. The Service Provider
formálne dohodne so Zákazníkom že Obnova danej IT služby formally agrees with the Customer that Recovery of this IT
nebude vykonaná. Service will not be performed.
Nepretržitá (Návrh služby) Prístup alebo návrh na dosiahnutie 100% Continuous (Service Design) An approach or design to achieve 100%
dostupnosť dostupnosti. Nepretržitá dostupnosť IT služby nemá žiadny Availability Availability. A Continuously Available IT Service has no
plánovaný alebo neplánovaný čas výpadku. planned or unplanned Downtime.
Nepretržitá (Návrh služby) Prístup alebo návrh na elimináciu Continuous (Service Design) An approach or design to eliminate
prevádzka plánovaných časov výpadku IT služby. Poznamenajme, že Operation planned Downtime of an IT Service. Note that individual
jednotlivé konfiguračné položky môžu byť nedostupné aj keď Configuration Items may be down even though the IT
IT služba je dostupná. Service is Available.
Strana 127 zo 170

Nepretržité (Nepretržité zlepšovanie služieb) Etapa v životnom cykle IT Continual (Continual Service Improvement) A stage in the Lifecycle
zlepšovanie služby a názov jednej z hlavných ITIL publikácií. Nepretržité Service of an IT Service and the title of one of the Core ITIL
služieb zlepšovanie služieb zodpovedá za manažovanie zlepšení v Improvement publications. Continual Service Improvement is responsible
procesoch riadenia IT služieb a v IT službách. Výkonnosť (CSI) for managing improvements to IT Service Management
poskytovateľa IT služieb je kontinuálne meraná a zlepšenia Processes and IT Services. The Performance of the IT
sú zapracovávané do procesov, IT služieb a IT infraštruktúry Service Provider is continually measured and
za účelom zvýšenia účinnosti, efektívnosti a nákladovej improvements are made to Processes, IT Services and IT
efektívnosti. Viď. Plánuj-Vykonaj-Kontroluj-Zlepšuj Infrastructure in order to increase Efficiency, Effectiveness,
and Cost Effectiveness. See Plan-Do-Check-Act.
Nepriame (Stratégia služieb) Náklady za poskytovanie IT služby, ktoré Indirect Cost (Service Strategy) A Cost of providing an IT Service which
náklady nemôžu byť v plnej výške priradené ku konkrétnemu cannot be allocated in full to a specific Customer. For
zákazníkovi. Napríklad náklady za poskytovanie zdieľaných example Cost of providing shared Servers or software
serverov alebo softvérových licencií. Tiež známe ako režijné licenses. Also known as Overhead. See Direct Cost.
náklady. Viď Priame náklady.
Obchodný (Stratégia služieb) Rola, ktorá je veľmi podobná manažérovi Account (Service Strategy) A Role that is very similar to Business
manažér vzťahov s podnikom, ale zahŕňa v sebe viac obchodných Manager Relationship Manager, but includes more commercial
aspektov. Najčastejšie je používaná pri vyjednávaní aspects. Most commonly used when dealing with External
(komunikácii, obchodovaní) s externými zákazníkmi. Customers.
Obnova (Návrh služby) (Prevádzka služby) Návrat konfiguračnej Recovery (Service Design) (Service Operation) Returning a
položky alebo IT služby do prevádzky. Obnova IT služby Configuration Item or an IT Service to a working state.
často zahŕňa aj obnovenie dát do známeho konzistentného Recovery of an IT Service often includes recovering data to
stavu. Po obnove, ešte predtým, ako sa IT služba sprístupní a known consistent state. After Recovery, further steps
používateľom, môžu byť potrebné ďalšie kroky (Obnova may be needed before the IT Service can be made
služby) available to the Users (Restoration of Service).
Obnova (Prevádzka služby) Činnosť, ktorou sa IT služba vracia Restore (Service Operation) Taking action to return an IT Service to
používateľovi, potom čo bola po incidente opravená a the Users after Repair and Recovery from an Incident. This
obnovená. Toto je hlavným cieľom Manažmentu incidentov. is the primary Objective of Incident Management.
Obnova služby Viď Obnova. Restoration of See Restore.

Service
Ocenenie (Stratégia služieb) Aktivita, ktorou sa určuje, koľko bude Pricing (Service Strategy) The Activity for establishing how much
zákazníkom účtované. Customers will be Charged.
Strana 128 zo 170

Oceňovanie (Stratégia služieb) Meranie všetkých nákladov na dodávku IT Service (Service Strategy) A measurement of the total Cost of
služby služby a úplná hodnota tejto IT služby pre podnik. Valuation delivering an IT Service, and the total value to the
Oceňovanie služby je využívané ako pomoc pre podnik a Business of that IT Service. Service Valuation is used to
poskytovateľa IT služby pri dohodovaní hodnoty IT služby. help the Business and the IT Service Provider agree on the
value of the IT Service.
Odhad Poskytnutie približnej hodnoty Metriky alebo Nákladov za Estimation The use of experience to provide an approximate value for
pomoci skúseností. Odhad je taktiež využívaný pre a Metric or Cost. Estimation is also used in Capacity and
Manažment Kapacity a Dostupnosti ako najlacnejšia a Availability Management as the cheapest and least
najmenej presná Modelovacia metóda. accurate Modelling method.
Odolnosť (Návrh služby) Schopnosť konfiguračnej položky alebo IT Resilience (Service Design) The ability of a Configuration Item or IT
služby nezlyhať alebo rýchlo sa obnoviť po zlyhaní. Napríklad Service to resist Failure or to Recover quickly following a
vystužený kábel nezlyhá pri namáhaní. Viď Odolnosť voči Failure. For example, an armoured cable will resist failure
chybám. when put under stress. See Fault Tolerance.
Odolnosť voči (Návrh služby) Schopnosť IT služby alebo konfiguračnej Fault Tolerance (Service Design) The ability of an IT Service or
chybám položky bezchybne pokračovať v prevádzke aj potom, čo Configuration Item to continue to Operate correctly after
zlyhala časť komponentu. Viď Odolnosť, Protiopatrenie. Failure of a Component part. See Resilience,
Countermeasure.
Odpisovanie (Stratégia služieb) Miera zníženia hodnoty Aktív počas ich Depreciation (Service Strategy) A measure of the reduction in value of
života. Je založené na opotrebovaní, používaní a lebo inom an Asset over its life. This is based on wearing out,
znížení užitočnej ekonomickej hodnoty. consumption or other reduction in the useful economic
value.
Odstránenie (Stratégia služieb) Prístup k navrhovaniu riešenia alebo IT Separation of (Service Strategy) An approach to Designing a solution or
obáv služby, ktorý delí problém na časti, ktoré sa dajú riešiť Concerns (SoC) IT Service that divides the problem into pieces that can be
oddelene. Tento prístup oddeľuje "čo" sa bude robiť od toho solved independently. This approach separates "what" is to
"ako" sa to bude robiť. be done from "how" it is to be done.
Office of OGC vlastni značku ITIL (autorské práva a obchodnú Office of OGC owns the ITIL brand (copyright and trademark). OGC
Government značku). OGC je odbor vlády Veľkej Británie a Severného Government is a UK Government department that supports the delivery
Commerce Írska, ktorý podporuje agendu obstarávania vládnych Commerce of the government's procurement agenda through its work
(OGC) zákaziek prostredníctvom spolupráce a pomocou zvyšovania (OGC) in collaborative procurement and in raising levels of
úrovne zručností a schopností oddelení v procese procurement skills and capability with departments. It also
obstarávania. Taktiež poskytuje podporu pre komplexné provides support for complex public sector projects.
projekty verejného sektora.
Strana 129 zo 170

Office of Public OPSI udeľuje licenciu na používanie Crown Copyright Office of Public OPSI license the Crown Copyright material used in the ITIL
Sector materiálov používaných v ITIL publikáciách. OPSI je odbor Sector publications. They are a UK Government department who
Information vlády Veľkej Británie a Severného Írska, ktorý poskytuje on- Information provide online access to UK legislation, license the re-use
(OPSI) line prístup k britskej legislatíve, udeľuje licencie na (OPSI) of Crown copyright material, manage the Information Fair
používanie Crown Copyright materiálov, riadi Information Fair Trader Scheme, maintain the Government’s Information
Trader Scheme, udržiava Government`s Information Asset Asset Register and provide advice and guidance on official
Register a poskytuje rady a usmernenia pre oficiálne publishing and Crown copyright.
dokumenty a Crown Copyright materiály.
Off-shore (Stratégia služieb) Poskytovanie služieb z lokality mimo Off-shore (Service Strategy) Provision of Services from a location
krajiny, v ktorej sa nachádza zákazník, často z iného outside the country where the Customer is based, often in
kontinentu. Môže sa jednať o poskytovanie IT služby, alebo a different continent. This can be the provision of an IT
podporných funkcií, akou je napríklad Service Desk. Pozri Service, or of supporting Functions such as Service Desk.
On-shore, Near-shore. See On-shore, Near-shore.
Ohodnotenie (Prechod služby) Proces zodpovedný za posúdenie nových Evaluation (Service Transition) The Process responsible for assessing
alebo Zmenených IT služieb zabezpečujúci, že Riziká boli a new or Changed IT Service to ensure that Risks have
spracované a pomáha rozhodnúť, či pokračovať zo Zmenou. been managed and to help determine whether to proceed
Ohodnotenie taktiež znamená porovnanie aktuálnych with the Change. Evaluation is also used to mean
Výstupov s plánovanými výstupmi, alebo porovnáva jednu comparing an actual Outcome with the intended Outcome,
alternatívu s inou alternatívou. or comparing one alternative with another.
Okamžitá (Návrh služby) Spôsob obnovy, ktorý je tiež známy ako Hot Immediate (Service Design) A Recovery Option which is also known
obnova Standby. Opatrenia pre obnovu IT služby sú prijaté bez Recovery as Hot Standby. Provision is made to Recover the IT
akejkoľvek straty služby. Typické pre okamžitú obnovu je, že Service with no loss of Service. Immediate Recovery
používa zrkadlenie, rozdelenie výkonu a rozdelenie typically uses mirroring, load balancing and split site
umiestnenia technológií. technologies.
Okrajové (Stratégia služieb) Náklady kontinuálneho poskytovania IT Marginal Cost (Service Strategy) The Cost of continuing to provide the IT
náklady služby. Okrajové náklady nezahŕňajú už vynaložené Service. Marginal Cost does not include investment
investície, napr. náklady na vytvorenie nového softwaru a already made, for example the cost of developing new
dodávku školenia. software and delivering training.
On-shore (Stratégia služieb) Poskytovanie služieb z lokality v rámci On-shore (Service Strategy) Provision of Services from a location
krajiny, v ktorej sa zákazník nachádza. Pozri Off-shore, within the country where the Customer is based. See Off-
Near-shore. shore, Near-shore.
Strana 130 zo 170

Operatívne Prostriedky pre manažovanie rizika, zaistenie že podnikové Control A means of managing a Risk, ensuring that a Business
riadenie ciele sú dosiahnuté alebo zaistenie, že proces je dodržaný. Objective is achieved, or ensuring that a Process is
Príklad operatívneho riadenia zahŕňa politiky, postupy, role, followed. Example Controls include Policies, Procedures,
RAID, zámky, atď. Operatívne riadenie je často nazývané Roles, RAID, door-locks etc. A control is sometimes called
protiopatrenie or bezpečnostné opatrenie. Operatívne a Countermeasure or safeguard. Control also means to
riadenie tiež znamená manažovať využitie alebo správanie manage the utilization or behaviour of a Configuration Item,
konfiguračnej položky, systému alebo IT služby. System or IT Service.
Operatívne (Prevádzka služby) Funkcia zodpovedná za monitorovanie a IT Operations (Service Operation) The Function responsible for
riadenie IT riadenie IT služieb a IT infraštruktúry. Pozri Riadiace a Control Monitoring and Control of the IT Services and IT
prevádzky dohľadové centrum. Infrastructure. See Operations Bridge.
Operatívne Synonymum pre Operatívne riadenie IT prevádzky. Operations Synonym for IT Operations Control.
riadenie Control
prevádzky
Operatívne Aktivita plánovania a regulovania procesu, ktorej cieľom je, Process Control The Activity of planning and regulating a Process, with the
riadenie aby bol proces vykonávaný efektívnym, účinným a trvalým Objective of performing the Process in an Effective,
procesu spôsobom. Efficient, and consistent manner.
Oprava (Prevádzka služby) Výmena, alebo oprava poškodenej Repair (Service Operation) The replacement or correction of a
konfiguračnej položky. failed Configuration Item.
Optimalizácia (Stratégia služieb) Analýza financií a obmedzení IT služby Service (Service Strategy) Analysing the finances and constraints
poskytovania pre rozhodnutie či alternatívne prístupy k dodávke služby by Provisioning of an IT Service to decide if alternative approaches to
služieb mohli zredukovať náklady alebo zlepšiť kvalitu. Optimization Service delivery might reduce Costs or improve Quality.
(SPO)
Optimalizovať Kontrolovať, plánovať a požadovať zmeny s cieľom Optimise Review, Plan and request Changes, in order to obtain the
dosiahnuť maximálnu účinnosť a efektivitu procesu, maximum Efficiency and Effectiveness from a Process,
Konfiguračnej položky, aplikácie, atď. Configuration Item, Application etc.
Organizácia Spoločnosť, právnický subjekt, alebo iná inštitúcia. Príkladmi Organisation A company, legal entity or other institution. Examples of
organizácií, ktoré nie sú spoločnosťami, sú Medzinárodná Organisations that are not companies include International
organizácia pre štandardy, alebo itSMF. Pojem organizácia Standards Organisation or itSMF. The term Organisation is
sa niekedy používa na pomenovanie ľubovoľného subjektu, sometimes used to refer to any entity which has People,
ktorý predstavuje osoby, zdroje a rozpočty. Príkladom môže Resources and Budgets. For example a Project or
byť projekt, alebo obchodné oddelenie. Business Unit.
Outsourcing (Stratégia služieb) Riadiť IT služby použitím externého Outsourcing (Service Strategy) Using an External Service Provider to
poskytovateľa služieb. Pozri pojem Zabezpečovanie manage IT Services. See Service Sourcing, Type III
servisných zdrojov, Poskytovateľ služieb typu III. Service Provider.
Strana 131 zo 170

Panel (Stratégia služieb) Grafická reprezentácia celkovej výkonnosti Dashboard (Service Operation) A graphical representation of overall IT
monitoringu IT služieb a dostupnosti. Panel monitoringu môže byť Service Performance and Availability. Dashboard images
(dashboard) aktualizovaný v reálnom čase a môže byť zahrnutý v may be updated in real-time, and can also be included in
reportoch a na web stránkach. Panel monitoringu môže byť management reports and web pages. Dashboards can be
využívaný pre podporu manažmentu úrovní služieb, used to support Service Level Management, Event
manažmentu udalostí alebo diagnostiku incidentov. Management or Incident Diagnosis.
Paretov princíp (Prevádzka služby) Technika používaná na prioritizáciu Pareto Principle (Service Operation) A technique used to prioritise
aktivít. Paretov princíp hovorí, že 80% hodnoty ľubovoľnej Activities. The Pareto Principle says that 80% of the value
aktivity je vytvorených použitím 20% úsilia. Paretova analýza of any Activity is created with 20% of the effort. Pareto
sa tiež používa v manažmente problémov pri prioritizácii Analysis is also used in Problem Management to prioritise
skúmania možných príčin problémov. possible Problem causes for investigation.
Pasívne (Prevádzka služby) Monitorovanie Konfiguračnej položky, IT Passive (Service Operation) Monitoring of a Configuration Item, an
monitorovanie služby, alebo procesu, ktoré sa pre objavenie aktuálneho Monitoring IT Service or a Process that relies on an Alert or
stavu spolieha na alarm, alebo upozornenie. Pozri Aktívne notification to discover the current status. See Active
monitorovanie. Monitoring.
Peňažná Neformálna miera nákladovej efektívnosti. Peňažná hodnota Value for Money An informal measure of Cost Effectiveness. Value for
hodnota je často založená na porovnaní alternatívnych cien. Pozri: Money is often based on a comparison with the Cost of
Analýza výnosov a nákladov. alternatives. See Cost Benefit Analysis.
Percento (Návrh služby) Množstvo času, počas ktorého je komponent Percentage (Service Design) The amount of time that a Component is
vyťaženosti vyťažený v danom časovom úseku. Napríklad, ak CPU je utilisation busy over a given period of time. For example, if a CPU is
vyťažená počas 1800 sekúnd v úseku jednej hodiny, jej busy for 1800 seconds in a one hour period, its utilisation is
percento vyťaženosti je 50%. 50%
Perspektíva (Stratégia služieb) Prístup k manažmentu IT služieb, Control (Service Strategy) An approach to the management of IT
operatívneho procesov, funkcií, aktív, atď. Môže existovať niekoľko perspective Services, Processes, Functions, Assets etc. There can be
riadenia rozličných operatívnych pohľadov na tú istú IT službu, several different Control Perspectives on the same IT
proces, atď. čo umožňuje jednotlivcom, alebo tímom sa Service, Process etc., allowing different individuals or
zamerať tým, čo je dôležité a relevantné pre ich špecifickú teams to focus on what is important and relevant to their
rolu. Príklad operatívneho pohľadu zahŕňa reaktívny a specific Role. Example Control Perspectives include
proaktívny manažment problémov v rámci IT prevádzky, Reactive and Proactive management within IT Operations,
alebo pohľad na životný cyklus pre tím aplikačného projektu. or a Lifecycle view for an Application Project team.
Strana 132 zo 170

Plán Detailný návrh, ktorý popisuje aktivity a zdroje potrebné na Plan A detailed proposal which describes the Activities and
dosiahnutie cieľa. Napríklad plán na implementáciu novej IT Resources needed to achieve an Objective. For example a
služby, alebo procesu. ISO/IEC 20000 vyžaduje existenciu Plan to implement a new IT Service or Process. ISO/IEC
plánu pre riadenie každého procesu pre manažment IT 20000 requires a Plan for the management of each IT
služieb. Service Management Process.
Plán (Návrh služby) Plán, ktorým sa zabezpečuje, že existujúce Availability Plan (Service Design) A Plan to ensure that existing and future
dostupnosti ako aj budúce požiadavky na dostupnosť IT služieb sú Availability Requirements for IT Services can be provided
poskytované nákladovo efektívne. Cost Effectively.
Plán kapacity (Návrh služby) Plán Kapacity je používaný na manažovanie Capacity Plan (Service Design) A Capacity Plan is used to manage the
Zdrojov potrebných na dodávanie IT Služieb. Plán obsahuje Resources required to deliver IT Services. The Plan
scenáre rôznych predpovedí požiadaviek Podniku a contains scenarios for different predictions of Business
nákladové varianty dodávky dohodnutých Cieľových Úrovní demand, and cost options to deliver the agreed Service
Služieb. Level Targets.
Plán kontinuity (Návrh služby) Plán, definujúci kroky, potrebné na obnovu IT Service (Service Design) A Plan defining the steps required
IT služieb jednej, alebo viacerých IT služieb. Plán taktiež identifikuje Continuity Plan Recovering one or more IT Services. The Plan will also
podmienky vyvolania, zainteresovaných pracovníkov, identify the triggers for Invocation, people to be involved,
komunikáciu atď. Plán kontinuity IT služieb by mal byť communications etc. The IT Service Continuity Plan should
súčasťou plánu biznis kontinuity. be part of a Business Continuity Plan.
Plán kontinuity (Návrh služby) Plán, ktorý definuje postup pri obnove Business (Service Design) A Plan defining the steps required to
podniku podnikových procesov, keď dôjde k ich prerušeniu. Plán Continuity Plan Restore Business Processes following a disruption. The
identifikuje podmienky jeho vyvolania, potrebný personál a (BCP) Plan will also identify the triggers for Invocation, people to
odpovedajúcu komunikáciu atď. Plán kontinuity IT služieb je be involved, communications etc. IT Service Continuity
významnou súčasťou Plánu kontinuity podniku. Plans form a significant part of Business Continuity Plans.
Plán (Nepretržité zlepšovanie služieb) Formálny plán Service (Continual Service Improvement) A formal Plan to
zlepšovania implementácie vylepšenia procesu alebo IT služby. Improvement implement improvements to a Process or IT Service.
služby Plan (SIP)
Plánovaná (Prevádzka služby) Predpokladaný čas, počas ktorého bude Service (Service Operation) The expected time that a Configuration
nedostupnosť konfiguračná položka nedostupná z dôvodu plánovanej Maintenance Item will be unavailable due to planned maintenance
služby aktivity údržby. Objective Activity.
Plánovaná (Návrh služby) Dohodnutý čas, počas ktorého bude IT služba Planned (Service Design) Agreed time when an IT Service will not
odstávka nedostupná. Plánovaná odstávka sa často používa pre Downtime be available. Planned Downtime is often used for
údržbu, zvýšenie verzie a testovanie. Pozri Dohodnutý čas maintenance, upgrades and testing. See Change Window,
zmeny, Čas výpadku Downtime.
Strana 133 zo 170

Plánovanie Aktivita zodpovedná za vytvorenie jedného, alebo viacerých Planning An Activity responsible for creating one or more Plans. For
plánov. Napríklad Kapacitné plánovanie. example, Capacity Planning.
Plánovanie a (Prechod služby) Proces Plánovania všetkých Procesov Transition (Service Transition) The Process responsible for Planning
podpora prechodu služieb a koordinácia nimi požadovaných zdrojov. Planning and all Service Transition Processes and co-ordinating the
Prechodu Tieto Procesy prechodu služieb a Manažment zmien, Support resources that they require. These Service Transition
Konfiguračný manažment a Aktív služby, Manažment vydaní Processes are Change Management, Service Asset and
a nasadení, Validácia a testovanie služby, Ohodnotenie a Configuration Management, Release and Deployment
Znalostný manažment. Management, Service Validation and Testing, Evaluation,
and Knowledge Management.
Plánovanie (Návrh služby) Aktivita v rámci Manažmentu Kapacity Capacity (Service Design) The Activity within Capacity Management
kapacity zodpovedného za tvorbu Plánu Kapacity. Planning responsible for creating a Capacity Plan.
Plánovanie úloh (Prevádzka služby) Plánovanie a manažment vykonávania Job Scheduling (Service Operation) Planning and managing the execution
softvérových úloh, potrebných ako súčasť IT služby. of software tasks that are required as part of an IT Service.
Plánovanie úloh patrí pod manažment IT prevádzky a je Job Scheduling is carried out by IT Operations
často automatizovaný software nástrojmi, pracujúcimi v Management, and is often automated using software tools
režime dávok, alebo on-line v učené časy dňa, týždňa, that run batch or online tasks at specific times of the day,
mesiaca alebo roka. week, month or year.
Plánovaný (Prechod služby) Dokument, ktorý identifikuje efekt Projected (Service Transition) A Document that identifies the effect of
výpadok služby plánovaných zmien, údržbových aktivít a plánov testovania Service Outage planned Changes, maintenance Activities and Test Plans
na dohodnutých úrovniach služieb. (PSO) on agreed Service Levels.
Plánuj-Vykonaj- (Nepretržité zlepšovanie služieb) 4-fázový cyklus pre Plan-Do-Check- (Continual Service Improvement) A four stage cycle for
Kontroluj- manažment procesov podľa autora Edwarda Deminga. Act Process management, attributed to Edward Deming. Plan-
Zlepšuj Plánuj-Vykonaj-Kontroluj-Zlepšuj sa zvykne nazývať aj Do-Check-Act is also called the Deming Cycle. PLAN:
Demingov cyklus. PLÁNUJ: Navrhuj, alebo reviduj procesy, Design or revise Processes that support the IT Services.
ktoré podporujú IT služby. VYKONAJ: Implementuj plán a DO: Implement the Plan and manage the Processes.
manažuj procesy. KONTROLUJ: Meraj procesy a IT služby, CHECK: Measure the Processes and IT Services, compare
porovnávaj s cieľmi a vytváraj výkazy (reporty). ZLEPŠUJ: with Objectives and produce reports ACT: Plan and
Plánuj a implementuj zmeny pre zlepšenie procesov. implement Changes to improve the Processes.
PMBOK Štandard pre projektový manažment udržiavaný a PMBOK A Project management Standard maintained and published
publikovaný Inštitútom pre Projektový Manažment. Skratka by the Project Management Institute. PMBOK stands for
PMBOK znamená "Project Management Body of Project Management Body of Knowledge. See
Knowledge". Pre viac informácií pozri http://www.pmi.org/. http://www.pmi.org/ for more information. See PRINCE2.
Pozri PRINCE2.
Strana 134 zo 170

Podnik, biznis (Stratégia služieb) Právnická osoba alebo organizácia, ktorá Business (Service Strategy) An overall corporate entity or
pozostáva z podnikových jednotiek. V kontexte Manažmentu Organization formed of a number of Business Units. In the
IT služieb, slovo podnik zahŕňa verejný sektor a neziskové context of ITSM, the term Business includes public sector
organizácie, ako aj spoločnosti. Prevádzkovateľ IT služieb and not-for-profit organizations, as well as companies. An
poskytuje IT služby zákazníkom v rámci podniku. IT Service Provider provides IT Services to a Customer
Prevádzkovateľ IT služieb môže byť súčasťou rovnakého within a Business. The IT Service Provider may be part of
podniku ako jeho zákazník (vtedy ide o Interného the same Business as their Customer (Internal Service
prevádzkovateľa služieb), alebo súčasťou iného podniku Provider), or part of another Business (External Service
(vtedy ide o Externého poskytovateľa služieb). Provider).
Podniková (Stratégia služieb) Časť Podniku, ktorá má vlastné Plány, Business Unit (Service Strategy) A segment of the Business which has its
jednotka Metriky, príjem a Náklady. Každá Podniková Jednotka vlastní own Plans, Metrics, income and Costs. Each Business Unit
Aktíva a používa ich na tvorbu hodnoty pre Zákazníka vo owns Assets and uses these to create value for Customers
forme tovaru alebo Služieb. in the form of goods and Services.
Podniková (Nepretržité zlepšovanie služieb) Pochopenie Poskytovateľa Business (Continual Service Improvement) An understanding of the
perspektíva Služby a IT Služieb z hľadiska Podniku a pochopenie Perspective Service Provider and IT Services from the point of view of
Podniku z hľadiska Poskytovateľa Služby the Business, and an understanding of the Business from
the point of view of the Service Provider.
Podniková (Stratégia služieb) Každodenné vykonávanie, monitorovanie Business (Service Strategy) The day-to-day execution, monitoring
prevádzka a manažment Podnikových Procesov Operations and management of Business Processes.
Podniková IT Služba, ktorá priamo podporuje Podnikový Proces, ako Business An IT Service that directly supports a Business Process, as
služba protiklad k Infraštruktúrnej Službe, ktorá je používaná interne Service opposed to an Infrastructure Service which is used
Poskytovateľom IT služby a obyčajne nie je viditeľná internally by the IT Service Provider and is not usually
Podniku. Pojem Podniková Služba je tiež používaná v visible to the Business. The term Business Service is also
súvislosti so Službou, ktorá je dodávaná Podnikovými used to mean a Service that is delivered to Business
Jednotkami Zákazníkovi. Napr. Dodávka finančných služieb Customers by Business Units. For example delivery of
Zákazníkovi banky, alebo tovary zákazníkovi maloobchodu. financial services to Customers of a bank, or goods to the
Úspešná dodávka Podnikových služieb je často závislá od Customers of a retail store. Successful delivery of
jedného alebo viacerých IT Služieb. Business Services often depends on one or more IT
Services.
Strana 135 zo 170

Podnikový cieľ (Stratégia služieb) Cieľ Podnikového Procesu, alebo Podniku Business (Service Strategy) The Objective of a Business Process, or
ako celku. Podnikové Ciele podporujú Víziu Podniku, Objective of the Business as a whole. Business Objectives support
poskytujú návody pre Stratégiu IT a sú často podporované IT the Business Vision, provide guidance for the IT Strategy,
Službami. and are often supported by IT Services.
Podnikový Proces vlastnený a vykonávaný Podnikom. Podnikový Proces Business A Process that is owned and carried out by the Business. A
proces prispieva k dodávke produktu alebo Služby Zákazníkovi. Process Business Process contributes to the delivery of a product
Napr. maloobchodník si môže kúpiť Proces, ktorý pomáha or Service to a Business Customer. For example, a retailer
dodávať Služby jeho Zákazníkom. Množstvo Podnikových may have a purchasing Process which helps to deliver
Procesov sa opiera o IT Služby. Services to their Business Customers. Many Business
Processes rely on IT Services.
Podnikový (Stratégia služieb) Zdôvodnenie významnej nákladovej Business Case (Service Strategy) Justification for a significant item of
zámer položky. Obsahuje informácie o nákladoch, prínosoch, expenditure. Includes information about Costs, benefits,
(Business case) možnostiach, o príslušných otázkach, rizikách a možných options, issues, Risks, and possible problems. See Cost
problémoch. Pozri na Analýzu výnosov a nákladov. Benefit Analysis.
Podpora druhej (Prevádzka služby) Druhá úroveň v hierarchii podporných Second-line (Service Operation) The second level in a hierarchy of
úrovne skupín spojená s vyriešením incidentu a vyšetrením Support Support Groups involved in the resolution of Incidents and
(preverením) problémov. Každá úroveň má väčšie množstvo investigation of Problems. Each level contains more
špeciálnych skúseností, alebo má viac času alebo iné zdroje. specialist skills, or has more time or other Resources.
Podpora po (Prechod služby) Podpora poskytovaná pre novú alebo Early Life (Service Transition) Support provided for a new or
nasadení Zmenenú IT službu v období po jej Nasadení. Počas podpory Support Changed IT Service for a period of time after it is
po nasadení Poskytovateľ služieb reviduje KPI, Úrovne Released. During Early Life Support the IT Service
služieb a Monitoruje hraničné hodnoty a poskytuje doplňujúce Provider may review the KPIs, Service Levels and
Zdroje pre Incident a Problém manažment. Monitoring Thresholds, and provide additional Resources
for Incident and Problem Management.
Podporná (Prevádzka služby) Skupina pracovníkov s technickými Support Group (Service Operation) A group of people with technical skills.
skupina zručnosťami. Podporná skupina poskytuje technickú podporu Support Groups provide the Technical Support needed by
potrebnú pre všetky procesy manažmentu IT služieb. Pozri: all of the IT Service Management Processes. See
technický manažment Technical Management.
Podporná (Stratégia služieb) Služba, ktorá umožňuje zlepšiť hlavnú Supporting (Service Strategy) A Service that enables or enhances a
služba službu. Napríklad adresárová služba alebo služba Service Core Service. For example a Directory Service or a Backup
zálohovania. Pozri: Popis služby. Service. See Service Package.
Strana 136 zo 170

Podporná (Návrh služby) Zmluva medzi Poskytovateľom IT Služby a Underpinning (Service Design) A Contract between an IT Service
zmluva Treťou stranou. Tretia strana poskytuje tovar alebo Službu, Contract (UC) Provider and a Third Party. The Third Party provides goods
ktorá podporuje dodanie IT Služby Zákazníkovi. Podporná or Services that support delivery of an IT Service to a
zmluva definuje ciele a zodpovednosti, ktoré sú požadované Customer. The Underpinning Contract defines targets and
pre dosiahnutie Cieľovej úrovne služby v Dohode o úrovni responsibilities that are required to meet agreed Service
služby. Level Targets in an SLA.
Podstatné Niečo čo sa musí stať, aby proces, projekt, plán alebo IT Critical Success Something that must happen if a Process, Project, Plan, or
faktory úspechu služba bola úspešná. Na meranie dosiahnutia úspechu Factor (CSF) IT Service is to succeed. KPIs are used to measure the
každého CSF sú používané KPIs. Napríklad CSF "ochrana IT achievement of each CSF. For example a CSF of "protect
služby pri robení zmeny" môže byť meraná KPIs ako je IT Services when making Changes" could be measured by
"percentuálne zníženie neúspešných zmien", "percentuálne KPIs such as "percentage reduction of unsuccessful
zníženie, že zmena vyvolá incidenty", atď. Changes", "percentage reduction in Changes causing
Incidents" etc.
Po- Revízia, ktorá nasleduje po implementácii zmeny, alebo Post A Review that takes place after a Change or a Project has
implementačná projektu. Po-implementačná revízia zisťuje, či zmena, alebo Implementation been implemented. A PIR determines if the Change or
revízia projekt boli úspešné a identifikuje možnosti pre zlepšenia. Review (PIR) Project was successful, and identifies opportunities for
improvement.
Politika Formálne dokumentované očakávania a zámery Policy Formally documented management expectations and
manažmentu. Pravidlá sa používajú pre priame rozhodovania intentions. Policies are used to direct decisions, and to
a pre zaistenie konzistentného a adekvátneho vývoja a ensure consistent and appropriate development and
implementácie procesov, štandardov, rol, aktivít, IT implementation of Processes, Standards, Roles, Activities,
infraštruktúry atď. IT Infrastructure etc.
Politika Synonymum pre Politiku informačnej bezpečnosti. Security Policy Synonym for Information Security Policy
bezpečnosti
Politika (Návrh služby) Politika, ktorá riadi prístup organizácie k Information (Service Design) The Policy that governs the
informačnej manažmentu informačnej bezpečnosti. Security Policy Organization’s approach to Information Security
bezpečnosti Management.
Popis pracovnej Dokument, ktorý definuje roly, zodpovednosti, skúsenosti a Job Description A Document which defines the Roles, responsibilities, skills
pozície znalosti pre danú pozíciu. Jeden popis pracovnej pozície and knowledge required by a particular person. One Job
môže obsahovať viacero rol, napríklad roly manažéra Description can include multiple Roles, for example the
konfigurácií a manažéra zmien môžu byť vykonávané jednou Roles of Configuration Manager and Change Manager may
osobou. be carried out by one person.
Strana 137 zo 170

Popis služby (Stratégia služieb) Detailný popis IT služby, ktorý je možné Service (Service Strategy) A detailed description of an IT Service
dodať zákazníkovi. Servisný balík obsahuje súbor úrovne Package that is available to be delivered to Customers. A Service
služby a jednu alebo viac hlavných služieb a podporných Package includes a Service Level Package and one or
služieb. more Core Services and Supporting Services.
Portfólio (Návrh služby) Databáza alebo štruktúrovaný dokument, Application (Service Design) A database or structured Document used
aplikácií ktorý zvykne spravovať (spravuje) aplikácie počas ich Portfolio to manage Applications throughout their Lifecycle. The
životných cyklov. Portfólio aplikácií zahŕňa kľúčové atribúty Application Portfolio contains key Attributes of all
všetkých aplikácií. Niekedy je súčasťou portfólia služieb alebo Applications. The Application Portfolio is sometimes
súčasťou Systému konfiguračného manažmentu. implemented as part of the Service Portfolio, or as part of
the Configuration Management System.
Portfólio služieb (Stratégia služieb) Kompletný zoznam služieb, ktoré sú Service Portfolio (Service Strategy) The complete set of Services that are
riadené poskytovateľom služieb. Portfólio služieb je managed by a Service Provider. The Service Portfolio is
uplatňované pri riadení celého životného cyklu všetkých used to manage the entire Lifecycle of all Services, and
služieb a obsahuje tri kategórie: Zoznam pripravovaných includes three Categories: Service Pipeline (proposed or in
služieb (ponúkaných alebo vo vývoji); Katalóg služieb (živých Development); Service Catalogue (Live or available for
alebo vhodných pre nasadenie) a Vyradené služby. Pozri: Deployment); and Retired Services. See Service Portfolio
Riadenie portfólia služieb, Súbor zmlúv. Management, Contract Portfolio.
Portfólio (Stratégia služieb) Databáza alebo štruktúrovaný dokument Customer (Service Strategy) A database or structured Document
zákazníkov využívaný na zaznamenávanie všetkých zákazníkov Portfolio used to record all Customers of the IT Service Provider.
poskytovateľa IT služieb. Portfólio zákazníkov je pohľad The Customer Portfolio is the Business Relationship
manažéra vzťahov s podnikom na zákazníkov, ktorí Manager's view of the Customers who receive Services
dostávajú služby od poskytovateľa IT služieb. Viď portfólio from the IT Service Provider. See Contract Portfolio,
zmlúv, portfólio služieb. Service Portfolio.
Portfólio zmlúv (Stratégia služieb) Databáza alebo štruktúrovaný dokument Contract (Service Strategy) A database or structured Document
využívaný na manažovanie zmlúv o poskytovaní služieb a Portfolio used to manage Service Contracts or Agreements between
dohôd medzi poskytovateľom IT služieb a jeho zákazníkmi. an IT Service Provider and their Customers. Each IT
Na každú IT službu doručovanú zákazníkovi by mala byť Service delivered to a Customer should have a Contract or
uzatvorená zmluva alebo dohoda, ktorá je evidovaná v other Agreement which is listed in the Contract Portfolio.
portfóliu zmlúv. Viď portfólio služieb, katalóg služieb. See Service Portfolio, Service Catalogue.
Strana 138 zo 170

Poskytovateľ (Návrh služby) Externý poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje Application (Service Design) An External Service Provider that
aplikačných IT služby prostredníctvom aplikácií bežiacich v jeho prostredí. Service Provider provides IT Services using Applications running at the
služieb Používatelia majú prístup k aplikáciám cez sieťové spojenie s (ASP) Service Provider's premises. Users access the
poskytovateľom služieb. Applications by network connections to the Service
Provider.
Poskytovateľ Externý poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje prístup do Internet Service An External Service Provider that provides access to the
internetových internetu. Väčšina poskytovateľov internetových služieb Provider (ISP) Internet. Most ISPs also provide other IT Services such as
služieb poskytuje aj ďalšie IT služby ako napríklad web hosting. web hosting.
Poskytovateľ IT (Stratégia služieb) Poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje IT IT Service (Service Strategy) A Service Provider that provides IT
služby služby interným zákazníkom, alebo externým zákazníkom. Provider Services to Internal Customers or External Customers.
Poskytovateľ (Stratégia služieb) Organizácia dodávajúca služby jednému Service Provider (Service Strategy) An Organisation supplying Services to
služieb alebo viacerým interným alebo externým zákazníkom. one or more Internal Customers or External Customers.
Poskytovateľ služby je často používaná skratka pre Service Provider is often used as an abbreviation for IT
poskytovateľa IT služieb. Pozri: Poskytovateľ služieb I, Service Provider. See Type I Service Provider, Type II
Poskytovateľ služieb II, Poskytovateľ služieb III. Service Provider, Type III Service Provider.
Poskytovateľ (Stratégia služieb) Interný poskytovateľ služieb, ktorý je Type I Service (Service Strategy) An Internal Service Provider that is
služieb typu I. priamo súčasťou danej Podnikovej organizačnej jednotky. V Provider embedded within a Business Unit. There may be several
tomto prípade je niekoľko typov týchto poskytovateľov služieb Type I Service Providers within an Organisation.
v rámci Organizácie.
Poskytovateľ (Stratégia služieb) Interný poskytovateľ služieb, ktorý Type II Service (Service Strategy) An Internal Service Provider that
služieb typu II. poskytuje zdieľané IT Služby viacerým interným Podnikovým Provider provides shared IT Services to more than one Business
jednotkám. Unit.
Poskytovateľ (Stratégia služieb) Poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje IT Type III Service (Service Strategy) A Service Provider that provides IT
služieb typu III. služby Externému zákazníkovi. Provider Services to External Customers.
Poslanie Poslanie organizácie je krátky ale úplný popis celkového Mission The Mission Statement of an Organisation is a short but
účelu a zámerov tejto organizácie. Obsahuje, čo sa má Statement complete description of the overall purpose and intentions
dosiahnuť, ale nie ako to urobiť. of that Organisation. It states what is to be achieved, but
not how this should be done.
Postup Dokument, v ktorom sú popísané kroky, ako dosiahnuť danú Procedure A Document containing steps that specify how to achieve
aktivitu. Postupy sú definované ako časť procesov. Viď an Activity. Procedures are defined as part of Processes.
Pracovná inštrukcia. See Work Instruction.
Strana 139 zo 170

Postupná (Návrh služby) Spôsob obnovy, ktorý je známy aj ako Cold Gradual (Service Design) A Recovery Option which is also known
obnova Standby. Opatrenia pre obnovu IT služby sú vykonané v Recovery as Cold Standby. Provision is made to Recover the IT
časovom období, ktoré je dlhšie ako 72 hodín. Typické pre Service in a period of time greater than 72 hours. Gradual
postupnú obnovu je, že používa prenosné, alebo trvalé Recovery typically uses a Portable or Fixed Facility that
priestory, ktoré majú podporné vybavenie a sieťovú kabeláž, has environmental support and network cabling, but no
ale nie počítačové systémy. Hardvér a softvér sú inštalované computer Systems. The hardware and software are
ako súčasť plánu kontinuity IT služieb. installed as part of the IT Service Continuity Plan.
Posúdenie Inšpekcia (kontrola) a analýza toho, či sa dodržiavajú Assessment Inspection and analysis to check whether a Standard or set
štandardy alebo smernice (návody), či sú záznamy správne of Guidelines is being followed, that Records are accurate,
(presné), alebo či sú dosahované ciele v rámci (nákladovej) or that Efficiency and Effectiveness targets are being met.
efektívnosti a účinnosti. Pozri na Audit. See Audit.
Posúdenie rizík Posudzovanie rizík je prvotným krokom Manažmentu rizík. Risk The initial steps of Risk Management. Analysing the value
Ide o analyzovanie významu aktív na podnikanie, Assessment of Assets to the business, identifying Threats to those
identifikovanie hrozieb pre tieto aktíva a posudzovanie, Assets, and evaluating how Vulnerable each Asset is to
nakoľko sú jednotlivé aktíva zraniteľné voči týmto hrozbám. those Threats. Risk Assessment can be quantitative
Posudzovanie rizík môže byť kvantitatívne (na základe (based on numerical data) or qualitative.
číselných dát) alebo kvalitatívne.
Potenciál (Stratégia služieb) Komplexná dosiahnuteľná hodnota Service (Service Strategy) The total possible value of the overall
služieb všetkých schopností a zdrojov poskytovateľa IT služieb. Potential Capabilities and Resources of the IT Service Provider.
Použiteľnosť (Návrh služby) Miera náročnosti, ktorá je potrebná na použitie Usability (Service Design) The ease with which an Application,
(začlenenie do ponuky) Aplikácie, produktu alebo IT služieb. product, or IT Service can be used. Usability Requirements
Použiteľnosť Požiadaviek je často zahrnutá v Zozname are often included in a Statement of Requirements.
požiadaviek.
Používateľ Osoba, ktorá na dennej báze využíva IT Služby. Používateľ je User A person who uses the IT Service on a day-to-day basis.
odlišný od Zákazníka. Zákazník nie vždy používa IT Služby Users are distinct from Customers, as some Customers do
priamo. not use the IT Service directly.
Požiadavka (Návrh služby) Formálne vyjadrenie toho, čo je požadované. Requirement (Service Design) A formal statement of what is needed. For
Napríklad požiadavka na úroveň služby, projektová example a Service Level Requirement, a Project
požiadavka alebo dodávka, ktorú vyžaduje proces. Viď Requirement or the required Deliverables for a Process.
Zoznam požiadaviek. See Statement of Requirements.
Strana 140 zo 170

Požiadavka na (Prevádzka služby) Požiadavka od používateľa na informáciu Service Request (Service Operation) A request from a User for information,
službu alebo radu alebo na štandardnú zmenu alebo na prístup ku or advice, or for a Standard Change or for Access to an IT
IT službe. Napríklad na resetovanie hesla alebo na Service. For example to reset a password, or to provide
poskytnutie štandardnej IT služby pre nového používateľa. standard IT Services for a new User. Service Requests are
Servisné požiadavky sú zvyčajne ošetrované na Service usually handled by a Service Desk, and do not require an
Desku a nevyžadujú RFC pre vykonanie. Pozri: Vykonanie RFC to be submitted. See Request Fulfilment.
požiadavky.
Požiadavka na (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Požiadavka Service Level (Service Design) (Continual Service Improvement) A
úroveň služby zákazníka na stav IT služby. Požiadavky na úroveň služieb Requirement Customer Requirement for an aspect of an IT Service.
vychádzajú z podnikových cieľov, ktoré zvyknú byť (SLR) SLRs are based on Business Objectives and are used to
prerokované na základe dohodnutých cieľových úrovní negotiate agreed Service Level Targets.
služieb.
Požiadavka na Synonymum pre Požiadavka na zmenu Change Synonym for Request for Change.
zmenu Request
Požiadavka na (Prechod služby) Formálny návrh na vykonanie zmeny. Request for (Service Transition) A formal proposal for a Change to be
zmenu Požiadavka na zmenu obsahuje detaily navrhovanej zmeny a Change (RFC) made. An RFC includes details of the proposed Change,
môže byť zaznamenaná v papierovej alebo elektronickej and may be recorded on paper or electronically. The term
forme. Výraz Požiadavka na zmenu sa často nesprávne RFC is often misused to mean a Change Record, or the
používa na vyjadrenia záznamu o zmene, alebo na Change itself.
vyjadrenie samotného výrazu zmena.
Pracovná Dokument obsahujúci detailné inštrukcie, ktoré presne Work Instruction A Document containing detailed instructions that specify
inštrukcia špecifikujú aké kroky zrealizujú aktivitu. Pracovná inštrukcia exactly what steps to follow to carry out an Activity. A Work
obsahujúca viac detailov ako pri postupe a je využívaná len Instruction contains much more detail than a Procedure
ak sú potrebné detailnejšie inštrukcie. and is only created if very detailed instructions are needed.
Pracovná (Prevádzka služby) Skupina alebo tím pracovníkov, ktoré Shift (Service Operation) A group or team of people who carry
zmena vykonávajú špecifickú rolu v pevne stanovenej dobe. out a specific Role for a fixed period of time. For example
Napríklad môžu existovať štyri pracovné zmeny operatívneho there could be four shifts of IT Operations Control
riadenia prevádzky IT na podporu IT služby, ktorá je personnel to support an IT Service that is used 24 hours a
využívaná 24 hodín denne. day.
Prahová Hodnota Metriky, pri ktorej sa môže spustiť Threshold The value of a Metric which should cause an Alert to be
hodnota Alarm/Upozornenie, alebo je vykonaná nápravná generated, or management action to be taken. For
aktivita/činnosť. Napríklad, incident s prioritou 1 nie je example "Priority1 Incident not solved within 4 hours",
vyriešený do štyroch hodín, je evidovaných viac než 5 porúch "more than 5 soft disk errors in an hour", or "more than 10
za hodinu alebo viac než 10 zmien za mesiac bolo failed changes in a month".
neúspešných.
Strana 141 zo 170

Práva (Prevádzka služby) Nároky, alebo povolenia, ktoré sú Rights (Service Operation) Entitlements, or permissions, granted
prípustné pre používateľa alebo rolu. Napríklad právo to a User or Role. For example the Right to modify
upravovať (meniť) špecifické dáta, alebo schvaľovať zmenu. particular data, or to authorize a Change.
Prax Spôsob práce, alebo spôsob, ktorým musí byť práca Practice A way of working, or a way in which work must be done.
vykonaná. Praxe môžu zahŕňať aktivity, procesy, funkcie, Practices can include Activities, Processes, Functions,
štandardy a smernice (návody). Pozri Best Practice. Standards and Guidelines. See Best Practice.
Predpoklad Aktivita, ktorú treba ukončiť, alebo podmienka, ktorú treba Prerequisite for An Activity that needs to be completed, or a condition that
úspechu splniť, aby sa zabezpečila implementácia plánu alebo Success (PFS) needs to be met, to enable successful implementation of a
procesu. PSF je často ako výstup jedného procesu, a takto Plan or Process. A PFS is often an output from one
(ako výstup) je požadovaným vstupom iného proces. Process that is a required input to another Process.
Prechod (Prechod služby) Zmena stavu vychádzajúca/vyplývajúca z Transition (Service Transition) A change in state, corresponding to a
prechodu IT Služby alebo Konfiguračnej položky z jedného movement of an IT Service or other Configuration Item
stavu Životného cyklu do iného. from one Lifecycle status to the next.
Prechod služby (Prechod služby) Etapa životného cyklu IT služby. Prechod Service (Service Transition) A stage in the Lifecycle of an IT
služby zahŕňa množstvo procesov a funkcií a je to tiež názov Transition Service. Service Transition includes a number of
jednej z hlavných ITIL publikácií. Pozri: Prechod. Processes and Functions and is the title of one of the Core
ITIL publications. See Transition.
Prenosné (Návrh služby) Prefabrikovaná budova, alebo veľké vozidlo, Portable Facility (Service Design) A prefabricated building, or a large
zariadenie poskytnuté treťou stranou a v prípade potreby presunuté na vehicle, provided by a Third Party and moved to a site
určené stanovište v rámci Plánu kontinuity IT služieb. Pozri when needed by an IT Service Continuity Plan. See
Nastavenie obnovy, Fixované zariadenie. Recovery Option, Fixed Facility.
Prevádzka (Prevádzka služby) Každodenný manažment IT služby, Operation (Service Operation) Day-to-day management of an IT
systému, alebo inej Konfiguračnej jednotky. Pod prevádzkou Service, System, or other Configuration Item. Operation is
sa taktiež rozumie ľubovoľná preddefinovaná aktivita, alebo also used to mean any pre-defined Activity or Transaction.
transakcia. Napríklad, vloženie magnetickej pásky, For example loading a magnetic tape, accepting money at
akceptácia hotovosti v mieste predaja, alebo čítanie údajov z a point of sale, or reading data from a disk drive.
diskovej jednotky.
Prevádzka (Prevádzka služby) Etapa životného cyklu IT služby. Service (Service Operation) A stage in the Lifecycle of an IT
služby Prevádzka služby zahŕňa množstvo procesov a funkcií a je to Operation Service. Service Operation includes a number of
názov jednej z hlavných ITIL publikácií. Pozri prevádzka. Processes and Functions and is the title of one of the Core
ITIL publications. See Operation.
Strana 142 zo 170

Prevádzkovať Vykonávať ako sa očakáva. Proces, alebo Konfiguračná Operate To perform as expected. A Process or Configuration Item
položka sa považujú za prevádzkované, ak dodávajú is said to Operate if it is delivering the Required outputs.
požadované výstupy. Prevádzkovať taktiež znamená Operate also means to perform one or more Operations.
vykonávanie jednej, alebo viacerých aktivít. Napríklad, For example, to Operate a computer is to do the day-to-
prevádzkovať počítač znamená robiť každodenné aktivity day Operations needed for it to perform as expected.
potrebné na to, aby počítač pracoval, ako sa očakáva.
Prevádzkové Synonymum pre prevádzkové náklady. Operational Synonym for Operational Cost.
výdavky Expenditure
(OPEX)
Prevádzkové Náklady na prevádzku IT služieb. Často opakované platby. Operational Cost resulting from running the IT Services. Often
náklady Napríklad náklady na personál, údržbu hardwaru, elektrinu Cost repeating payments. For example staff costs, hardware
(taktiež známe pod pojmom bežné výdavky). Pozri Investičné maintenance and electricity (also known as "current
náklady. expenditure" or "revenue expenditure"). See Capital
Expenditure.
Prevádzkové Synonymum pre Prevádzkové náklady. Running Costs Synonym for Operational Costs
náklady
Prevádzkový Najnižšia z troch úrovní plánovania a dodávky (strategická, Operational The lowest of three levels of Planning and delivery
taktická, prevádzková). Prevádzkové aktivity zahŕňajú (Strategic, Tactical, Operational). Operational Activities
každodenné, alebo krátkodobé plánovanie, alebo dodávku include the day-to-day or short term Planning or delivery of
podnikových procesov, alebo procesov manažmentu IT a Business Process or IT Service Management Process.
služieb. Pojem prevádzkový je taktiež synonymom pre pojem The term Operational is also a synonym for Live.
Aktívny.
Prevádzkový (Návrh služby) (Prevádzka služby) Časy, resp. hodiny kedy je Support Hours (Service Design) (Service Operation) The times or hours
čas podpory podpora dostupná používateľovi. Obvykle sa jedná o čas when support is available to the Users. Typically this is the
služieb kedy je dostupný service desk. Prevádzkový čas podpory hours when the Service Desk is available. Support Hours
služieb má byť definovaný v dohode o úrovni služby a môže should be defined in a Service Level Agreement, and may
sa odlišovať od prevádzkového času služby. Napríklad be different from Service Hours. For example, Service
prevádzkový čas služby môže byť 24 hodín denne ale Hours may be 24 hours a day, but the Support Hours may
prevádzkový čas podpory služieb môže byť iba od 07:00 do be 07:00 to 19:00.
19:00.
Prevádzkový (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Dohodnutý Service Hours (Service Design) (Continual Service Improvement) An
čas služby čas (doba), kedy je dostupná špecifická IT služba. Napríklad, agreed time period when a particular IT Service should be
"od pondelka do piatku od 8:00 do 17:00 hod". Prevádzkový Available. For example, "Monday-Friday 08:00 to 17:00
čas dostupnosti služieb je definovaný v Dohode o úrovni except public holidays". Service Hours should be defined in
služby. a Service Level Agreement.
Strana 143 zo 170

Priame náklady (Stratégia služieb) Náklady na poskytovanie IT služby ktoré Direct Cost (Service Strategy) A cost of providing an IT Service which
môžu byť v celku pridelené danému Zákazníkovi, can be allocated in full to a specific Customer, Cost Centre,
Nákladovému stredisku, Projektu a podobne. Napríklad Project etc. For example cost of providing non-shared
náklady na poskytovanie nie zdieľaných serverov alebo servers or software licenses. See Indirect Cost.
softvérových licencií. Pozri Nepriame náklady.
Príležitostné (Stratégia služieb) Náklady, ktoré sa používajú pri Opportunity (Service Strategy) A Cost that is used in deciding between
náklady rozhodovaniach medzi investičnými možnosťami. Cost investment choices. Opportunity Cost represents the
Príležitostné náklady predstavujú výnosy, ktoré by boli revenue that would have been generated by using the
generované využitím zdrojov iným spôsobom. Napríklad, Resources in a different way. For example the Opportunity
príležitostné náklady na kúpu nového servera môžu zahŕňať Cost of purchasing a new Server may include not carrying
náklady, ktoré by boli nutné na zlepšenie služby v prípade, ak out a Service Improvement activity that the money could
by server nebol zakúpený. Analýza nákladov obetovaných have been spent on. Opportunity cost analysis is used as
príležitosti sa používa v rámci rozhodovacích procesov, part of a decision making processes, but is not treated as
avšak nie sú považované za konkrétne náklady v žiadnych an actual Cost in any financial statement.
finančných výkazoch.
PRINCE2 Metodika Britskej vlády pre riadenie projektov, ktorá je prijatá PRINCE2 The standard UK government methodology for Project
ako štandard. Pre viac informácií viď management. See http://www.ogc.gov.uk/prince2/ for more
http://www.ogc.gov.uk/prince2/. Viď PMBOK. information. See PMBOK.
Prínos služby (Stratégia služieb) Funkcionalita IT služby z pohľadu Service Utility (Service Strategy) The Functionality of an IT Service from
zákazníka. Podniková hodnota IT služby je vytvorená the Customer's perspective. The Business value of an IT
kombináciou užitočnosti služby (čo služba vykoná) a Service is created by the combination of Service Utility
servisnej garancie (ako dobre to služba vykoná). Pozri: (what the Service does) and Service Warranty (how well it
Užitočnosť does it). See Utility.
Priorita (Prechod služby) (Prevádzka služby) Kategória, ktorá sa Priority (Service Transition) (Service Operation) A Category used
používa pri určení relatívnej dôležitosti incidentu, problému, to identify the relative importance of an Incident, Problem
alebo zmeny. Priorita je založená na dopade a naliehavosti a or Change. Priority is based on Impact and Urgency, and is
zvykne identifikovať čas, ktorý si činnosti vyžadujú. Napríklad, used to identify required times for actions to be taken. For
ak je v SLA určené, že ide o Prioritu 2, tak incidenty musia example the SLA may state that Priority2 Incidents must be
byť vyriešené do 12 hodín. resolved within 12 hours.
Prípadová (Prevádzka služby) Technika používaná na predpovedanie Change Case (Service Operation) A technique used to predict the impact
štúdia zmeny dopadu navrhovaných Zmien. Prípadové Štúdie Zmeny of proposed Changes. Change Cases use specific
používajú špecifické scenáre na objasnenie rozsahu scenarios to clarify the scope of proposed Changes and to
navrhovaných Zmien a napomáhajú s Analýzou výnosov a help with Cost Benefit Analysis. See Use Case.
nákladov. Viď Funkčná špecifikácia
Strana 144 zo 170

Proaktívne (Prevádzka služby) Monitorovanie, ktoré hľadá zákonitosti Proactive (Service Operation) Monitoring that looks for patterns of
monitorovanie udalostí, aby mohlo predpovedať budúce možné zlyhania. Monitoring Events to predict possible future Failures. See Reactive
Pozri na Reaktívne monitorovanie. Monitoring.
Proaktívny (Prevádzka služby) Časť procesu Problém manažment. Proactive (Service Operation) Part of the Problem Management
problém Cieľom Proaktívneho problém manažmentu je identifikovať Problem Process. The Objective of Proactive Problem Management
manažment problémy, ktoré by sa inak mohli prehliadnuť. Proaktívny Management is to identify Problems that might otherwise be missed.
problém manažment analyzuje záznamy o incidente, a na Proactive Problem Management analyses Incident
identifikovanie trendov (vývoja) alebo hlavných problémov a Records, and uses data collected by other IT Service
používa údaje, ktoré zozbierali iné procesy ITSM. Management Processes to identify trends or significant
Problems.
Problém (Prevádzka služby) Príčina jedného alebo viacerých Problem (Service Operation) A cause of one or more Incidents. The
incidentov. Príčina zvyčajne nie je známa v tom čase, keď sa cause is not usually known at the time a Problem Record is
tvorí záznam o probléme a proces Problém manažment je created, and the Problem Management Process is
zodpovedný za jej ďalšie prešetrenie. responsible for further investigation.
Proces Štruktúrovaná množina aktivít navrhnutých tak, aby dosiahli Process A structured set of Activities designed to accomplish a
špecifický cieľ. Proces mení jeden alebo viac definovaných specific Objective. A Process takes one or more defined
vstupov na definované výstupy. Proces môže obsiahnuť inputs and turns them into defined outputs. A Process may
akékoľvek role, zodpovednosti, nástroje a manažérske prvky include any of the Roles, responsibilities, tools and
potrebné k spoľahlivej dodávke výstupov. V prípade potreby management Controls required to reliably deliver the
môže proces definovať pravidlá, štandardy, smernice outputs. A Process may define Policies, Standards,
(návody), aktivity a pracovné inštrukcie. Guidelines, Activities, and Work Instructions if they are
needed.
Proces vydania Názov, ktorý ISO/IEC 20000 používa pre procesnú skupinu, Release The name used by ISO/IEC 20000 for the Process group
ktorá zahŕňa Manažment vydaní. Táto skupina nezahŕňa Process that includes Release Management. This group does not
žiadne iné procesy. Proces vydania je tiež používaným include any other Processes. Release Process is also used
synonymom pre proces manažment vydaní. as a synonym for Release Management Process.
Procesy Skupina procesov v rámci ISO/IEC 20000, ktorá zahŕňa Control The ISO/IEC 20000 Process group that includes Change
operatívneho manažment zmien a konfiguračný manažment. Processes Management and Configuration Management.
riadenia
Procesy Procesná skupina ISO/IEC 20000, ktorá zahŕňa Manažment Resolution The ISO/IEC 20000 Process group that includes Incident
vyriešenia incidentov a Manažment problémov. Processes Management and Problem Management.
Procesy Procesná skupina ISO/IEC 20000, ktorá zahŕňa Manažment Relationship The ISO/IEC 20000 Process group that includes Business
vzťahov vzťahov s podnikom a Manažment dodávateľov. Processes Relationship Management and Supplier Management.
Strana 145 zo 170

Produkčné Synonymum pre Aktívne prostredie. Production Synonym for Live Environment.
prostredie Environment
Profil (Stratégia služieb) Vzor/šablóna Používateľskej požiadavky User Profile (Service Strategy) A pattern of User demand for IT
používateľa na IT Služby. Každý používateľský profil v sebe zahŕňa jeden (UP) Services. Each User Profile includes one or more Patterns
alebo viac Vzoriek podnikových aktivít. of Business Activity.
Program Množstvo projektov a aktivít, ktoré sú plánované a riadené Programme A number of Projects and Activities that are planned and
dohromady tak, aby sa dosiahla celková množina súvisiacich managed together to achieve an overall set of related
cieľov a iných výstupov (dôsledkov). Objectives and other Outcomes.
Projekt Dočasná organizácia s ľuďmi a inými aktívami, požadujúca Project A temporary Organisation, with people and other Assets
dosiahnutie cieľa alebo iného výsledku. Každý projekt má required achieving an Objective or other Outcome. Each
životný cyklus, ktorý zvyčajne zahŕňa iniciovanie, plánovanie, Project has a Lifecycle that typically includes initiation,
vykonávanie, uzavretie atď. Projekty sú zvyčajne riadené s Planning, execution, Closure etc. Projects are usually
použitím metodológie ako je napr. PRINCE2. managed using a formal methodology such as PRINCE2.
Projekty v Viď PRINCE2. Projects IN See PRINCE2

riadenom Controlled
prostredí Environments
(PRINCE2)
Prostredie (Prechod služby) Časť IT infraštruktúry, ktorá je využívaná za Environment (Service Transition) A subset of the IT Infrastructure that is
daným účelom. Napríklad: Živé prostredie, Testovacie used for a particular purpose. For Example: Live
prostredie, Vývojové prostredie. Pre viaceré Prostredia je Environment, Test Environment, Build Environment. It is
možné zdieľať Konfiguračné položky, napríklad Testovacie a possible for multiple Environments to share a Configuration
Živé prostredie môže využívať rozdielne časti jedného Item, for example Test and Live Environments may use
počítačového systému. Taktiež používané v zmysle different partitions on a single mainframe computer. Also
Fyzického prostredia znamená umiestnenie, klimatizácia, used in the term Physical Environment to mean the
napájacie systémy a podobne. Výraz prostredie sa často accommodation, air conditioning, power system etc.
používa na vyjadrenie vonkajších podmienok, ktoré na niečo Environment is also used as a generic term to mean the
vplývajú alebo to ovplyvňujú. external conditions that influence or affect something.
Protiopatrenie Pojem môže byť používaný na hociktorý typ operatívneho Countermeasure Can be used to refer to any type of Control. The term
riadenia. Pojem protiopatrenie je najčastejšie používaný v Countermeasure is most often used when referring to
súvislosti s opatreniami na zvýšenie odolnosti, chybovej measures that increase Resilience, Fault Tolerance or
tolerancie alebo spoľahlivosti IT služby. Reliability of an IT Service.
Strana 146 zo 170

Prvá úroveň (Prevádzka služby) Prvý stupeň v hierarchii podporných First-line (Service Operation) The first level in a hierarchy of Support
podpory skupín, ktoré sú zapojené do riešenia incidentov. Každý ďalší Support Groups involved in the resolution of Incidents. Each level
stupeň obsahuje viac skúsených špecialistov, alebo má viac contains more specialist skills, or has more time or other
času, alebo iné zdroje na riešenie. Viď Eskalácia. Resources. See Escalation.
RACI (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Model, ktorý RACI (Service Design) (Continual Service Improvement) A Model
napomáha pri definovaní rolí a zodpovedností. RACI used to help define Roles and Responsibilities. RACI
znamená Responsible - vykonáva, Accountable - zodpovedá, stands for Responsible, Accountable, Consulted and
Consulted - konzultuje a Informed - informovaný. Viď Informed. See Stakeholder.
Zainteresovaná strana.
Reaktívne (Prevádzka služby) Monitorovanie, ktoré je spustené ako Reactive (Service Operation) Monitoring that takes action in
monitorovanie odpoveď na udalosť. Napríklad spustenie dávkového Monitoring response to an Event. For example submitting a batch job
spracovania po splnení predchádzajúcej úlohy, alebo when the previous job completes, or logging an Incident
zaregistrovanie incidentu, keď nastane chyba. Viď Proaktívne when an Error occurs. See Proactive Monitoring.
monitorovanie.
Redundancia Synonymum pre Odolnosť voči chybám. Výraz redundantný Redundancy Synonym for Fault Tolerance. The term Redundant also
má tiež všeobecný význam zastaraný alebo už viac has a generic meaning of obsolete, or no longer needed.
nepotrebný.
Referenčný bod (Nepretržité zlepšovanie služieb) Je Benchmark, použitý ako Baseline (Continual Service Improvement) A Benchmark used as a
(baseline) referenčný bod. Napríklad: • referenčný bod ITSM sa môže reference point. For example: • An ITSM Baseline can be
použiť ako počiatočný bod pre meranie výsledku plánu used as a starting point to measure the effect of a Service
zlepšovania služieb • môže sa použiť na meranie zmien Improvement Plan • A Performance Baseline can be used
výkonnosti počas vývoja IT služby • Referenčný stav to measure changes in Performance over the lifetime of an
konfiguračného manažmentu sa môže použiť na IT Service • A Configuration Management Baseline can be
zabezpečenie toho, aby IT infraštruktúra bola založená na used to enable the IT Infrastructure to be restored to a
známej konfigurácii pre prípad, že zmena, alebo vydanie known Configuration if a Change or Release fails
zlyhajú.
Referenčný stav (Prechod služby) Referenčný bod konfigurácie ktorý bol Configuration (Service Transition) A Baseline of a Configuration that has
konfigurácie formálne odsúhlasený a je spravovaný cez manažment Baseline been formally agreed and is managed through the Change
zmien. Konfiguračný referenčný bod je používaný ako základ Management process. A Configuration Baseline is used as
pre budúce zostavy, vydania a zmeny. a basis for future Builds, Releases and Changes.
Register aktív (Prechod služby) Zoznam aktív, ktorý obsahuje ich Asset Register (Service Transition) A list of Assets, which includes their
vlastníctvo a hodnotu. Register aktív je udržiavaný ownership and value. The Asset Register is maintained by
Manažmentom aktív. Asset Management.
Strana 147 zo 170

Report o Dokument obsahujúci detaily o jednom alebo viacerých KPI Exception A Document containing details of one or more KPIs or
výnimočných alebo iných dôležitých cieľov ktoré prekročili definované Report other important targets that have exceeded defined
situáciách Hraničné hodnoty. Príkladom môže byť SLA ktorého ciele Thresholds. Examples include SLA targets being missed or
neboli dodržané, a Metriky výkonnosti indikujúce možný about to be missed, and a Performance Metric indicating a
problém s Kapacitou. potential Capacity problem.
Reporting (Nepretržité zlepšovanie služieb) Proces zodpovedný za Service (Continual Service Improvement) The Process responsible
služieb vytváranie a dodávanie reportov výsledkov a trendov proti Reporting for producing and delivering reports of achievement and
úrovni služieb. Reporting služieb by mal dohodnúť formát, trends against Service Levels. Service Reporting should
obsah a frekvenciu reportov so zákazníkom. agree the format, content and frequency of reports with
Customers.
Revízia Ohodnotenie zmeny, problému, procesu, projektu atď. Review An evaluation of a Change, Problem, Process, Project etc.
Preskúmania sa zväčša vykonávajú vo vopred určených Reviews are typically carried out at predefined points in the
bodoch životného cyklu a špeciálne po jeho uzavretí. Lifecycle, and especially after Closure. The purpose of a
Zámerom preskúmania je ubezpečiť sa, že všetky dodávky Review is to ensure that all Deliverables have been
boli uskutočnené, ako aj identifikovať príležitosti pre provided, and to identify opportunities for improvement.
zlepšenie. Viď Po-implementačná revízia. See Post Implementation Review.
Režijné náklady Synonymum pre Nepriame náklady Overhead Synonym for Indirect cost
Riadená služba (Stratégia služieb) Pohľad na IT služby, ktorý zdôrazňuje Managed (Service Strategy) A perspective on IT Services which
skutočnosť, že sú manažované. Pojem riadené služby sa Services emphasizes the fact that they are managed. The term
taktiež používa ako synonymum pre Outsourcing IT služieb. Managed Services is also used as a synonym for
Outsourced IT Services.
Riadenie (Prechod služby) Aktivita zodpovedná za zaistenie, že Configuration (Service Transition) The Activity responsible for ensuring
konfigurácie pridávanie, modifikovanie alebo odstraňovanie CI je správne Control that adding, modifying or removing a CI is properly
manažovaný, napríklad predkladaním požiadavky na zmenu, managed, for example by submitting a Request for Change
alebo požiadavky na službu. or Service Request.
Riadiace a (Prevádzka služby) Fyzická lokalita, v ktorej sú IT služby a IT Operations (Service Operation) A physical location where IT Services
dohľadové infraštruktúra monitorované a manažované. Bridge and IT Infrastructure are monitored and managed.
centrum
Riziko Možná udalosť, ktorá môže spôsobiť škodu alebo stratu, Risk A possible Event that could cause harm or loss, or affect
alebo ovplyvniť schopnosť dosiahnuť ciele. Riziko sa meria the ability to achieve Objectives. A Risk is measured by the
na základe možnej hrozby, alebo podľa zraniteľnosti aktíva probability of a Threat, the Vulnerability of the Asset to that
voči týmto hrozbám, a podľa dopadov, ktoré môžu nastať v Threat, and the Impact it would have if it occurred.
prípade, že k riziku dôjde.
Strana 148 zo 170

Rola Množina zodpovedností, aktivít a právomocí priradených Role A set of responsibilities, Activities and authorities granted
osobe alebo tímu. Rola sa definuje v procese. Osoba, alebo to a person or team. A Role is defined in a Process. One
tím môžu mať niekoľko rolí, napríklad rola manažéra person or team may have multiple Roles, for example the
konfigurácií a manažéra zmien môže byť priradená jednej Roles of Configuration Manager and Change Manager may
osobe. be carried out by a single person.
Rozdiel Rozdiel medzi plánovanou hodnotou a aktuálne nameranou Variance The difference between a planned value and the actual
hodnotou. Zvyčajne použitý pri Finančnom manažmente, measured value. Commonly used in Financial
Manažmente kapacity a Manažmente úrovni služieb, ale Management, Capacity Management and Service Level
môže sa vzťahovať na nejakú oblasť kde majú svoje miesto Management, but could apply in any area where Plans are
Plány. in place.
Rozdielne Technika využívaná na podporu Manažmentu požiadaviek Differential A technique used to support Demand Management by
spoplatnenie rozdielnym spoplatňovaním za rovnakú Funkčnosť IT služby Charging charging different amounts for the same IT Service
v rozdielnych časoch. Function at different times.
Rozdielová (Nepretržité zlepšovanie služieb) Aktivita, ktorá porovnáva Gap Analysis (Continual Service Improvement) An Activity which
analýza dve množiny dát a identifikuje rozdiely medzi nimi. compares two sets of data and identifies the differences.
Rozdielová analýza sa zvyčajne používa na porovnanie Gap Analysis is commonly used to compare a set of
množiny požiadaviek s aktuálnou dodávkou. Viď Requirements with actual delivery. See Benchmarking.
Benchmarking.
Rozhranie (Stratégia služieb) Rozhranie medzi poskytovateľom IT Service Provider (Service Strategy) An interface between the IT Service
poskytovateľa služby a používateľom, zákazníkom, podnikovým procesom Interface (SPI) Provider and a User, Customer, Business Process, or a
služieb alebo dodávateľom. Analýza rozhrania na poskytovateľa Supplier. Analysis of Service Provider Interfaces helps to
služby pomáha koordinovať komplexný manažment IT coordinate end-to-end management of IT Services.
služieb.
Rozpočet Zoznam všetkých príjmov a výdavkov organizácie alebo Budget A list of all the money an Organization or Business Unit
organizačnej jednotky plánovaných na určitý čas. Viď plans to receive, and plans to pay out, over a specified
rozpočtovanie a plánovanie. period of time. See Budgeting, Planning.
Rozpočtovanie Aktivita, ktorou sa predpokladajú a kontrolujú výdavky. Budgeting The Activity of predicting and controlling the spending of
Zahŕňa pravidelné rokovanie ohľadne nastavenia budúceho money. Consists of a periodic negotiation cycle to set
rozpočtu (zväčša každoročne), denný monitoring a úpravu future Budgets (usually annual) and the day-to-day
(regulovanie) súčasného rozpočtu. monitoring and adjusting of current Budgets.
Strana 149 zo 170

Rozsah Rozsah určuje hranice alebo priestor, ktoré si vyžaduje Scope The boundary, or extent, to which a Process, Procedure,
proces, postup, certifikácia, zmluva atď. Napríklad rozsah Certification, Contract etc. applies. For example the Scope
Manažmentu zmien môže zahŕňať všetky aktívne IT služby a of Change Management may include all Live IT Services
súvisiace konfiguračné položky, rozsah ISO/IEC 20000 and related Configuration Items, the Scope of an ISO/IEC
Certifikátu môže zahŕňať všetky IT služby dodané príslušným 20000 Certificate may include all IT Services delivered out
strediskom. of a named data centre.
Rozšírený (Manažment dostupnosti) Podrobné štádia v Životnom cykle Expanded (Availability Management) Detailed stages in the Lifecycle
životný cyklus Incidentu. Tieto štádia sú Detekcia, Diagnostika, Oprava, Incident of an Incident. The stages are Detection, Diagnosis,
incidentu Obnovenie a Obnovenie služby. Rozšírený životný cyklus Lifecycle Repair, Recovery, and Restoration. The Expanded Incident
incidentu napomáha porozumieť všetkým vplyvom na Dopad Lifecycle is used to help understand all contributions to the
Incidentu a Plánuje ako tieto môžu byť spravované a Impact of Incidents and to Plan how these could be
redukované. controlled or reduced.
Rýchla obnova (Návrh služby) Spôsob obnovy ktorý je taktiež známy ako Hot Fast Recovery (Service Design) A Recovery Option which is also known
Standby. Zabezpečuje Obnovu IT služieb v krátkom čase, as Hot Standby. Provision is made to Recover the IT
obvykle menej ako 24 hodín. Rýchla obnova typicky využíva Service in a short period of time, typically less than 24
vyhradené pevné priestory s počítačovými Systémami, a hours. Fast Recovery typically uses a dedicated Fixed
softvér nakonfigurovaný a pripravený prevádzkovať IT služby. Facility with computer Systems, and software configured
Rýchla obnova môže trvať do 24 hodín v prípade potreby ready to run the IT Services. Immediate Recovery may
Obnovy údajov zo Zálohy. take up to 24 hours if there is a need to Restore data from
Backups.
Rýchly úspech (Nepretržité zlepšovanie služieb) Zlepšovacia aktivita, od Quick Win (Continual Service Improvement) An improvement Activity
ktorej sa očakáva, že v krátkom časovom intervale prinesie which is expected to provide a Return on Investment in a
návratnosť investícii s relatívne malými nákladmi a malým short period of time with relatively small Cost and effort.
vynaloženým úsilím. Viď Paretov princíp. See Pareto Principle.
Server (Prevádzka služby) Počítač, ktorý je zapojený na sieť a Server (Service Operation) A computer that is connected to a
poskytuje softvérové funkcie, ktoré používajú iné počítače. network and provides software Functions that are used by
other computers.
Service Desk (Prevádzka služby) Jednotný kontaktný bod medzi Service Desk (Service Operation) The Single Point of Contact between
poskytovateľom služieb a používateľom služieb. Typický the Service Provider and the Users. A typical Service Desk
Service Desk riadi incidenty a servisné požiadavky a rieši manages Incidents and Service Requests, and also
komunikáciu s používateľmi. handles communication with the Users.
Strana 150 zo 170

Servisná kultúra Kultúra orientovaná na zákazníka. Hlavnými cieľmi servisnej Service Culture A Customer oriented Culture. The major Objectives of a
kultúry je uspokojiť zákazníka a pomôcť mu dosiahnuť jeho Service Culture are Customer satisfaction and helping the
podnikové ciele. Customer to achieve their Business Objectives.
Schopnosť (Stratégia služieb) Schopnosť Organizácie, osoby, Procesu, Capability (Service Strategy) The ability of an Organization, person,
Aplikácie, Konfiguračnej Položky alebo IT Služby uskutočniť Process, Application, Configuration Item or IT Service to
Aktivitu. Schopnosti predstavujú nehmotné Aktíva carry out an Activity. Capabilities are intangible Assets of
Organizácie. Viď Zdroj. an Organization. See Resource.
Schopnosť (Návrh služby) Schopnosť dodávateľa z tretej strany splniť Serviceability (Service Design) (Continual Service Improvement) The
poskytovať podmienky zmluvy. Zmluva obsahuje dohodnuté úrovne ability of a Third Party Supplier to meet the terms of their
službu spoľahlivosti, udržovateľnosti alebo dostupnosti pre Contract. This Contract will include agreed levels of
konfiguračnú položku. Reliability, Maintainability or Availability for a Configuration
Item.
Schopnosť Doba resp. čas, ktorý je potrebný na odpovedanie. Môže ísť o Responsiveness A measurement of the time taken to respond to something.
reagovať čas odozvy na transakciu, alebo o rýchlosť, akou This could be Response Time of a Transaction, or the
poskytovateľ IT služieb odpovedá (reaguje) na incident alebo speed with which an IT Service Provider responds to an
požiadavku na zmenu, apod. Incident or Request for Change etc.
Schvaľovacia (Prechod služby) Podskupina Komisie pre posudzovanie Emergency (Service Transition) A sub-set of the Change Advisory
komisia pre zmien ktorá rozhoduje o veľkosti dopadu naliehavej zmeny. Change Board who make decisions about high impact Emergency
naliehavé Členovia ECAB môžu byť určení v čase zvolávania stretnutia Advisory Board Changes. Membership of the ECAB may be decided at the
zmeny na základe povahy naliehavej zmeny. (ECAB) time a meeting is called, and depends on the nature of the
Emergency Change.
Skúšobná (Prechod služby) Obmedzené nasadenie IT služby, vydania, Pilot (Service Transition) A limited Deployment of an IT Service,
prevádzka alebo procesu do aktívneho prostredia. Skúšobná prevádzka a Release or a Process to the Live Environment. A Pilot is
sa používa na redukciu rizika a na získavanie reakcií a used to reduce Risk and to gain User feedback and
akceptácie od používateľov. Pozri Test a Ohodnotenie. Acceptance. See Test, Evaluation.
SLAM diagram (Nepretržité zlepšovanie služby) Monitorovací diagram SLAM Chart (Continual Service Improvement) A Service Level
dohody o úrovni služby je používaný na sledovanie a Agreement Monitoring Chart is used to help monitor and
reportovanie výsledkov oproti cieľovej úrovni služby. SLAM report achievements against Service Level Targets. A
diagram typickým farebným kódom ukazuje či každá SLAM Chart is typically colour coded to show whether
dohodnutá cieľová úroveň služby bola dosiahnutá, nesplnená each agreed Service Level Target has been met, missed,
alebo takmer nesplnená v priebehu každého z or nearly missed during each of the previous 12 months.
predchádzajúcich 12 mesiacov.
Strana 151 zo 170

Sledovanie (Prechod služby) Aktivita zodpovedná za zaznamenanie a Status (Service Transition) The Activity responsible for recording
stavu reporting životného cyklu každej konfiguračnej položky. Accounting and reporting the Lifecycle of each Configuration Item.
Služba Poskytnutá pridaná hodnota pre zákazníkov, ktorá umožňuje Service A means of delivering value to Customers by facilitating
dosahovanie výsledkov bez vynaloženia špecifických Outcomes Customers want to achieve without the
nákladov a rizík zákazníka. ownership of specific Costs and Risks.
SMART (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služby) Skratka na SMART (Service Design) (Continual Service Improvement) An
pomoc pri zapamätaní, že ciele v dohode o úrovni služby a v acronym for helping to remember that targets in Service
projektových plánoch majú byť S-špecifické, M-merateľné, A- Level Agreements and Project Plans should be Specific,
dosiahnuteľné, R-relevantné a T-časované. Measurable, Achievable, Relevant and Timely.
Snímok (Prechod služby) Aktuálny stav konfigurácie zaznamenaný Snapshot (Service Transition) The current state of a Configuration as
(Snapshot) nástrojmi na sledovanie. Tiež býva používané ako captured by a discovery tool. Also used as a synonym for
synonymum pre Benchmark. Pozri: baseline Benchmark. See Baseline.
Splnenie Vykonanie aktivít za účelom splnenie potreby, alebo Fulfilment Performing Activities to meet a need or Requirement. For
požiadavky. Napríklad poskytovaním novej IT služby, alebo example by providing a new IT Service, or meeting a
splnením požiadavky na službu. Service Request.
Spojovacia (Návrh služby) Software spájajúci dva alebo viacero Middleware (Service Design) Software that connects two or more
platforma softwarových komponentov alebo aplikácií. Spojovací článok software Components or Applications. Middleware is
(Middleware) SW je zvyčajne zakúpený od dodávateľa, než vytvorený usually purchased from a Supplier, rather than developed
poskytovateľom IT služby. Pozri Krabicové (hotové) riešenie. within the IT Service Provider. See Off the Shelf.
Spoľahlivosť (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služby) Miera, ako Reliability (Service Design) (Continual Service Improvement) A
dlho dokáže konfiguračná položka, alebo IT služba vykonávať measure of how long a Configuration Item or IT Service
dohodnutú funkciu bez prerušenia. Zvyčajne je meraná ako can perform its agreed Function without interruption.
MTBF alebo MTBSI. Výraz spoľahlivosť sa tiež môže použiť Usually measured as MTBF or MTBSI. The term Reliability
na vyjadrenie pravdepodobnosti toho, že proces, funkcia atď. can also be used to state how likely it is that a Process,
doručia požadované výstupy. Viď Dostupnosť. Function etc. will deliver its required outputs. See
Availability.
Spolupráca Vzťah medzi dvomi organizáciami, ktorý predstavuje tesnú Partnership A relationship between two Organisations which involves
spoluprácu pre dosiahnutie spoločných cieľov, alebo working closely together for common goals or mutual
vzájomných výhod. Poskytovateľ IT služieb by mal benefit. The IT Service Provider should have a Partnership
spolupracovať s podnikom a s tretími stranami, ktoré sú with the Business, and with Third Parties who are critical to
dôležité pre dodávku IT služieb. Pozri Hodnotová sieť. the delivery of IT Services. See Value Network.
Strana 152 zo 170

Spoplatnenie (Stratégia služieb) Vyžaduje platbu za IT Služby. Charging (Service Strategy) Requiring payment for IT Services.
Spoplatnenie IT Služby je voliteľné. Veľa Organizácií Charging for IT Services is optional, and many
posudzuje Poskytovateľa IT Služieb ako Nákladové stredisko. Organizations choose to treat their IT Service Provider as a
Cost Centre.
Spôsob obnovy (Návrh služby) Stratégia, ako reagovať na prerušenie služby. Recovery Option (Service Design) A Strategy for responding to an
Stratégie, ktoré sa zvyknú používať sú nekonať, manuálne interruption to Service. Commonly used Strategies are Do
náhradné riešenie, vzájomný dohovor, postupná obnova, Nothing, Manual Workaround, Reciprocal Arrangement,
strednodobá obnova, rýchla obnova, okamžitá obnova. Gradual Recovery, Intermediate Recovery, Fast Recovery,
Spôsob obnovy môže použiť vyhradené zariadenia, alebo and Immediate Recovery. Recovery Options may make
zariadenia tretej strany, ktoré zdieľajú viaceré podniky. use of dedicated facilities, or Third Party facilities shared
by multiple Businesses.
Spracovanie (Prevádzka služby) Proces zodpovedný za riadenie životného Request (Service Operation) The Process responsible for managing
požiadaviek cyklu všetkých požiadaviek na službu. Fulfilment the Lifecycle of all Service Requests.
Standby (Návrh služby) Používané ako odkazovanie na zdroje, ktoré Standby (Service Design) Used to refer to Resources that are not
nie sú požadované pre dodávku aktívnych IT služieb ale sú required to deliver the Live IT Services, but are available to
vhodné pre podporu plánu kontinuity IT služieb. Napríklad support IT Service Continuity Plans. For example a
záloha data centra môže byť udržiavaná na podporu prípravy Standby data centre may be maintained to support Hot
Hot Standby, Warm Standby alebo Cold Standby Standby, Warm Standby or Cold Standby arrangements.
Stav Názov požadovaného poľa v mnohých typoch záznamov. Status The name of a required field in many types of Record. It
Preukazuje aktuálnu etapu životného cyklu asociovanej shows the current stage in the Lifecycle of the associated
konfiguračnej položky, incidentu, problému a pod.. Configuration Item, Incident, Problem etc.
Stratégia (Stratégia služieb) Strategický plán navrhnutý na dosiahnutie Strategy (Service Strategy) A Strategic Plan designed to achieve
definovaných cieľov. defined Objectives.
Stratégia (Stratégia služieb) Názov jednej z hlavných ITIL publikácií. Service Strategy (Service Strategy) The title of one of the Core ITIL
služieb Stratégia služieb zakladá všeobecnú stratégiu pre IT služby a publications. Service Strategy establishes an overall
pre manažment IT služieb. Strategy for IT Services and for IT Service Management.
Strategický (Stratégia služieb) Najvyššia z troch úrovní plánovania a Strategic (Service Strategy) The highest of three levels of Planning
dodávania (strategická, taktická, prevádzková). Strategické and delivery (Strategic, Tactical, Operational). Strategic
aktivity zahŕňajú nastavovanie cieľov a dlhodobé plánovanie Activities include Objective setting and long term Planning
na dosahovanie celkovej vízie. to achieve the overall Vision.
Strana 153 zo 170

Stredná doba (Návrh služby) Metrika pre meranie a vyhodnotenie Mean Time (Service Design) A Metric used for measuring and
medzi spoľahlivosti. MTBSI je stredná doba od zlyhania systému Between reporting Reliability. MTBSI is the mean time from when a
incidentmi alebo IT služby až po ďalšie zlyhanie. MTBSI sa rovná MTBF Service System or IT Service fails, until it next fails. MTBSI is equal
služby + MTRS. Incidents to MTBF + MTRS.
(MTBSI)
Stredná doba (Návrh služby) Metrika pre meranie a vyhodnotenie Mean Time (Service Design) A Metric for measuring and reporting
medzi spoľahlivosti. MTBF je priemerná doba, počas ktorej Between Reliability. MTBF is the average time that a Configuration
poruchami konfiguračná položka alebo IT služba poskytuje dohodnutú Failures (MTBF) Item or IT Service can perform its agreed Function without
funkciu bez prerušenia. Je meraná od momentu začiatku interruption. This is measured from when the CI or IT
práce CI alebo IT služby, až do prvého zlyhania. Service starts working, until it next fails.
Stredná doba Priemerná doba trvania obnovy konfiguračnej položky alebo Mean Time to The average time taken to Restore a Configuration Item or
obnovy služby IT služby po zlyhaní. MTRS je meraná od zlyhania CI alebo Restore Service IT Service after a Failure. MTRS is measured from when
IT služby do jej úplnej obnovy a dodávky normálnej (MTRS) the CI or IT Service fails until it is fully Restored and
funkcionality. Pozri Udržovateľnosť, Stredná doba opravy. delivering its normal functionality. See Maintainability,
Mean Time to Repair.
Stredná doba Priemerná doba trvania opravy konfiguračnej položky alebo Mean Time To The average time taken to repair a Configuration Item or IT
opravy IT služby po jej zlyhaní. MTTR sa meria od zlyhania CI alebo Repair (MTTR) Service after a Failure. MTTR is measured from when the
IT služby až do jej opravy. MTTR nezahŕňa čas potrebný na CI or IT Service fails until it is Repaired. MTTR does not
obnovu. MTTR je občas nesprávne interpretovaná ako include the time required to Recover or Restore. MTTR is
stredná doba obnovy služby. sometimes incorrectly used to mean Mean Time to Restore
Service.
Strednodobá (Návrh služby) Spôsob obnovy, ktorý je tiež známy ako Warm Intermediate (Service Design) A Recovery Option which is also known
obnova Standby. Opatrenia pre obnovu IT služby sú prijaté v Recovery as Warm Standby. Provision is made to Recover the IT
časovom období od 24 do 72 hodín. Typické pri strednodobej Service in a period of time between 24 and 72 hours.
obnove je, že sa využívajú prenosné, alebo trvalé priestory, Intermediate Recovery typically uses a shared Portable or
ktoré majú počítačové systémy a sieťové komponenty. Fixed Facility that has computer Systems and network
Súčasťou plánu kontinuity IT služieb je nutná konfigurácia Components. The hardware and software will need to be
hardvéru a softvéru a taktiež obnova dát. configured, and data will need to be restored, as part of the
IT Service Continuity Plan.
Stromová (Návrh služby) (Nepretržité zlepšovanie služieb) Technika, Fault Tree (Service Design) (Continual Service Improvement) A
analýza chýb ktorá môže byť použitá na určenie postupnosti udalostí, ktoré Analysis (FTA) technique that can be used to determine the chain of
vedú k problému. Stromová analýza chýb znázorňuje Events that leads to a Problem. Fault Tree Analysis
postupnosť udalostí použitím Booleanového značenia v represents a chain of Events using Boolean notation in a
diagrame. diagram.
Strana 154 zo 170

Súbežnosť Miera množstva používateľov vykonávajúcich rovnakú Concurrency A measure of the number of Users engaged in the same
činnosť v rovnakom čase. Operation at the same time.
Súbor (Návrh služby) Dokument(y), ktoré definujú všetky aspekty IT Service Design (Service Design) Document(s) defining all aspects of an IT
dokumentov služieb a ich požiadaviek v každom štádiu počas ich Package Service and its Requirements through each stage of its
návrhu služby životného cyklu. Súbor návrhov služby sa vytvára pre každú Lifecycle. A Service Design Package is produced for each
novú IT službu, hlavnú zmenu, alebo pre každé ukončenie IT new IT Service, major Change, or IT Service Retirement.
služby.
Súbor úrovne (Stratégia služieb) Definovaná úroveň funkčnosti a záruky Service Level (Service Strategy) A defined level of Utility and Warranty
služby špecifického súboru služieb. Každá SLP je navrhnutá tak, Package (SLP) for a particular Service Package. Each SLP is designed to
aby spĺňala potreby špecifickej vzorky podnikových aktivít. meet the needs of a particular Pattern of Business Activity.
Viď Zameranie služby. See Line of Service.
Super (Servisná prevádzka) Používateľ, ktorý pomáha ďalším Super User (Service Operation) A User who helps other Users, and
používateľ používateľom a asistuje pri komunikácii so service desk-om assists in communication with the Service Desk or other
alebo inými časťami poskytovateľa IT služieb. Super parts of the IT Service Provider. Super Users typically
používateľ zvyčajne poskytuje podporu pri malých provide support for minor Incidents and training.
incidentoch a tréningu.
SWOT analýza (Trvalé zlepšovanie služieb) Je to metóda revízie a analýzy SWOT Analysis (Continual Service Improvement) A technique that reviews
interných silných a slabých stránok Organizácie a externých and analyses the internal strengths and weaknesses of an
príležitostí a hrozieb, ktorým Organizácia čelí. SWOT Organisation and the external opportunities and threats
znamená Strengths - silné stránky, Weaknesses - slabé which it faces SWOT stands for Strengths, Weaknesses,
stránky, Opportunities - príležitosti a Threats - hrozby Opportunities and Threats.
Systém Ide o spolu súvisiace veci, ktoré spolupracujú na dosiahnutí System A number of related things that work together to achieve an
spoločného Cieľa, napríklad: počítačový systém obsahujem overall Objective. For example: • A computer System
hardvér, softvér a aplikácie, riadiaci systém, zahŕňajúci including hardware, software and Applications. • A
viacnásobné procesy, ktorých plánovanie a riadenie prebieha management System, including multiple Processes that
spoločne ako napríklad Systém riadenia kvality, Systém are planned and managed together. For example a Quality
riadenia databáz ktorý zahŕňa niekoľko softvérových Management System. • A Database Management System
modulov, ktoré sú dizajnované vykonávať sadu spolu or Operating System that includes many software modules
súvisiacich funkcií. that are designed to perform a set of related Functions.
Strana 155 zo 170

Systém (Prechod služby) Súbor nástrojov a databáz ktoré sú Configuration (Service Transition) A set of tools and databases that are
konfiguračného používané na manažovanie konfiguračných údajov Management used to manage an IT Service Provider's Configuration
manažmentu poskytovateľa IT služieb. CMS tiež zahŕňa informácie o System (CMS) data. The CMS also includes information about Incidents,
incidentoch, problémoch, známych chybách, zmenách a Problems, Known Errors, Changes and Releases; and may
vydaniach; a môže obsahovať údaje o zamestnancoch, contain data about employees, Suppliers, locations,
dodávateľoch, umiestneniach, podnikových jednotkách, Business Units, Customers and Users. The CMS includes
zákazníkoch a používateľoch. CMS zahŕňa nástroje pre zber, tools for collecting, storing, managing, updating, and
uchovávanie, manažovanie, aktualizáciu a prezentáciu presenting data about all Configuration Items and their
údajov o konfiguračných položkách a o ich vzájomných Relationships. The CMS is maintained by Configuration
vzťahoch. CMS je udržovaný konfiguračným manažmentom a Management and is used by all IT Service Management
je využívaný všetkými procesmi manažmentu IT služieb. Viď. Processes. See Configuration Management Database,
Konfiguračná databáza, Systém manažmentu znalostí Service Knowledge Management System.
služieb.
Systém (Návrh služby) Rámec politiky, procesov, štandardov, Information (Service Design) The framework of Policy, Processes,
manažmentu návodov a nástrojov, ktoré zabezpečujú, že organizácia Security Standards, Guidelines and tools that ensures an
informačnej dosiahne ciele manažmentu informačnej bezpečnosti. Management Organization can achieve its Information Security
bezpečnosti System (ISMS) Management Objectives.
Systém (Prechod služby) Množina nástrojov a databáz, ktoré sa Service (Service Transition) A set of tools and databases that are
manažmentu používajú na riadenie znalostí a informácií. SKMS zahŕňa Knowledge used to manage knowledge and information. The SKMS
znalostí služieb systém konfiguračného manažmentu, ako aj ďalšie nástroje a Management includes the Configuration Management System, as well as
databázy. SKMS ukladá, manažuje, aktualizuje a prezentuje System (SKMS) other tools and databases. The SKMS stores, manages,
všetky informácie, ktoré poskytovateľ IT služieb potrebuje na updates, and presents all information that an IT Service
riadenie úplného životného cyklu IT služby. Provider needs to manage the full Lifecycle of IT Services.
Systém riadenia Rámec zahŕňajúci smernice, procesy a funkcie, ktoré Management The framework of Policy, Processes and Functions that
zaisťujú, že organizácia môže dosiahnuť svoje ciele. System ensures an Organisation can achieve its Objectives.
Systém riadenia (Nepretržité zlepšovanie služieb) Množina procesov, ktoré sú Quality (Continual Service Improvement) The set of Processes
kvality zodpovedné za zabezpečenie toho, že každá práca, ktorú Management responsible for ensuring that all work carried out by an
organizácia vykonáva, má primeranú kvalitu pre spoľahlivé System (QMS) Organisation is of a suitable Quality to reliably meet
dosiahnutie podnikových cieľov alebo úrovní služieb. Viď ISO Business Objectives or Service Levels. See ISO 9000.
9000.
Strana 156 zo 170

Šablóna, vzor Forma/vzor, alebo príklad dokumentu, ktorý obsahuje pro-forma A template, or example Document containing example data
príklady dát, ktoré budú nahradené skutočnými hodnotami, that will be replaced with the real values when these are
keď tieto budú dostupné. available.
Škálovateľnosť Schopnosť IT služby, procesu, konfiguračnej položky atď. Scalability The ability of an IT Service, Process, Configuration Item
vykonávať dohodnuté funkcie, keď dôjde k zmenám etc. to perform its agreed Function when the Workload or
zaťaženia alebo rozsahu. Scope changes.
Špecifikácia Formálna definícia pre požiadavku. Špecifikácia môže byť Specification A formal definition of Requirements. A Specification may
definovaná ako technická alebo prevádzková požiadavka a be used to define technical or Operational Requirements,
môže byť interná alebo externá. Mnoho verejných štandardov and may be internal or external. Many public Standards
pozostáva z návodov na vykonávanie a špecifikácie. consist of a Code of Practice and a Specification. The
Špecifikácia definuje štandard, voči ktorému môže byť Specification defines the Standard against which an
organizácia auditovaná. Organisation can be Audited.
Štandard Záväzná požiadavka. Príklady predstavujú ISO/IEC 20000 Standard A mandatory Requirement. Examples include ISO/IEC
(medzinárodná norma), interné bezpečnostné štandardy pre 20000 (an international Standard), an internal security
konfiguráciu UNIX alebo vládne štandardy pre udržiavanie Standard for Unix configuration, or a government Standard
finančných záznamov. Pojem štandard je tiež používaný ako for how financial Records should be maintained. The term
odkaz pre návod na vykonávanie a špecifikáciu. Pozri: Standard is also used to refer to a Code of Practice or
smernica Specification published by a Standards Organisation such
as ISO or BSI. See Guideline.
Štandardná (Prechod služby) Pred-schválená zmena s malými rizikom, Standard (Service Transition) A pre-approved Change that is low
zmena relatívne všeobecná, vykonaná v súlade s procedúrou, alebo Change Risk, relatively common and follows a Procedure or Work
pracovnou inštrukciou. Napríklad zmena hesla alebo Instruction. For example password reset or provision of
poskytnutie štandardného zariadenia pre nových standard equipment to a new employee. RFCs are not
zamestnancov. RFC nie sú pre implementáciu štandardných required to implement a Standard Change, and they are
zmien požadované - tie sú zaznamenávané a sledované logged and tracked using a different mechanism, such as a
iným mechanizmom akým je servisná požiadavka. Pozri: Service Request. See Change Model.
model zmien.
Štandardné (Prevádzka služby) Procedúry používané pri manažmente IT Standard (Service Operation) Procedures used by IT Operations
prevádzkové prevádzky. Operating Management.
procedúry Procedures
(SOP)
Strana 157 zo 170

Štítok (Stratégia služieb) Krátky kód používaný na identifikáciu Tag (Service Strategy) A short code used to identify a
Kategórie. Napríklad štítok EC1, EC2, EC3 atď., môže byť Category. For example tags EC1, EC2, EC3 etc. might be
použitý pri identifikácií rôznych Zákazníckych výstupov pri used to identify different Customer outcomes when
analýze a porovnávaní Stratégií. Pojem štítok je používaný aj analysing and comparing Strategies. The term Tag is also
pri odvolávke na Aktivitu prideľovania štítkov k veciam. used to refer to the Activity of assigning Tags to things.
Štruktúra (Prechod služby) Hierarchia a iné vzájomné vzťahy medzi Configuration (Service Transition) The hierarchy and other Relationships
konfigurácie všetkými konfiguračnými položkami, ktoré tvoria konfiguráciu. Structure between all the Configuration Items that comprise a
Configuration.
Taktický Taktická úroveň je prostredná z troch úrovní Plánovania a Tactical The middle of three levels of Planning and delivery
dodania (Strategická, Taktická, Operatívna). Taktické Aktivity (Strategic, Tactical, Operational). Tactical Activities include
zahŕňajú strednodobé plány požadované na dosiahnutie the medium term Plans required to achieve specific
určitého Cieľa. Obvykle časovo od jedného týždňa do Objectives, typically over a period of weeks to months.
jedného mesiaca.
Technická (Trvalé zlepšovanie služieb) Technika používaná na Technical (Continual Service Improvement) A technique used in
obhliadka Zlepšovanie služieb, vyhľadanie Problému a Manažment Observation Service Improvement, Problem investigation and
dostupnosti. Podporný technický personál monitoruje (TO) Availability Management. Technical support staff meets to
fungovanie a Výkon IT Služieb a pripravuje návrhy na jeho monitor the behaviour and Performance of an IT Service
zlepšenie. and make recommendations for improvement.
Technická Synonymum Technického riadenia. Technical Synonym for Technical Management.

podpora Support
Technická Synonymum Infraštruktúrnej služby. Technical Synonym for Infrastructure Service.
služba Service
Technický (Prevádzka služby) Funkcia zodpovedná za poskytnutie Technical (Service Operation) The Function responsible for providing
manažment technických zručností pri podpore IT Služieb a riadení IT Management technical skills in support of IT Services and management
Infraštruktúry. Technické riadenie definuje Role a Podporné of the IT Infrastructure. Technical Management defines the
Skupiny a tiež nástroje, požadované Procesy a Postupy. Roles of Support Groups, as well as the tools, Processes
and Procedures required.
Testovacie (Prechod služby) Kontrolované Prostredie používané na Test (Service Transition) A controlled Environment used to Test
prostredie Testovanie Konfiguračnej položky, Verzie, IT Služby, Procesu Environment Configuration Items, Builds, IT Services, Processes etc.
a podobne.
Testovanie (Prechod služby) Aktivita, ktorá overuje či Konfiguračná Test (Service Transition) An Activity that verifies that a
položka, IT Služba, Proces zodpovedá Špecifikácií resp. Configuration Item, IT Service, Process, etc. meets its
dohodnutým Požiadavkám. Pozri Validácia služby a Specification or agreed Requirements. See Service
Testovanie/Akceptácia. Validation and Testing, Acceptance.
Strana 158 zo 170

Transakcia (Stratégia služieb) Diskrétna Funkcia vykonávaná Transaction A discrete Function performed by an IT Service. For
prostredníctvom IT Služby. Napríklad transfer peňazí z example transferring money from one bank account to
jedného bankového účtu na druhý bankový účet. Jednotlivá another. A single Transaction may involve numerous
Transakcia môže v sebe zahŕňať niekoľko čiastkových additions, deletions and modifications of data. Either all of
modifikácií dát, pridaní dát alebo mazaní dát. Buď sú všetky these complete successfully or none of them is carried out.
úspešne ukončené, alebo ani jedna.
Tretia strana Osoba, skupina alebo Podniku ktorý nie je priamo zahrnutá v Third Party A person, group, or Business who is not part of the Service
Dohoda o úrovni služby danej IT Služby, ale je potrebná pre Level Agreement for an IT Service, but is required to
zabezpečenie úspešného dodania tejto IT Služby. Napríklad ensure successful delivery of that IT Service. For example
dodávateľ softvéru, spoločnosť poskytujúca hardvérovú a software Supplier, a hardware maintenance company, or
podporu alebo oddelenie príslušenstva. Požiadavky na tretiu a facilities department. Requirements for Third Parties are
stranu sú obvykle definované v Podpornej zmluve alebo v typically specified in Underpinning Contracts or Operational
Dohode o úrovni prevádzky. Level Agreements.
Tretia úroveň (Prevádzka služby) Tretia úroveň v hierarchii Podporných Third-line (Service Operation) The third level in a hierarchy of
podpory skupín zainteresovaných pri riešení Incidentov a pri Support Support Groups involved in the resolution of Incidents and
vyhľadávaní/analýze Problémov. Každá úroveň vyžaduje investigation of Problems. Each level contains more
špecifické zručnosti, iný čas interval alebo iné Zdroje. specialist skills, or has more time or other Resources.
Trhový priestor (Stratégia služieb) Všetky príležitosti, ktoré môže Market Space (Service Strategy) All opportunities that an IT Service
poskytovateľ IT služby využiť, aby splnil obchodné potreby Provider could exploit to meet business needs of
zákazníkov. Trhový priestor identifikuje možné IT služby, Customers. The Market Space identifies the possible IT
ktoré poskytovateľ IT služieb môže považovať za vhodné Services that an IT Service Provider may wish to consider
dodávania. delivering.
Trvalé priestory (Návrh služby) Trvalá stavba, ktorá je dostupná pre použitie, Fixed Facility (Service Design) A permanent building, available for use
keď je vyžadovaná plánom kontinuity IT služieb. Viď Spôsob when needed by an IT Service Continuity Plan. See
obnovy, Prenosné zariadenie. Recovery Option, Portable Facility.
Typ (Prechod služby) Kategória používaná na Klasifikáciu CI Type (Service Transition) A Category that is used to Classify
konfiguračnej Konfiguračných Položiek. Typ Konfiguračnej Položky CIs. The CI Type identifies the required Attributes and
položky identifikuje požadované Atribúty a Vzájomné vzťahy pre Relationships for a Configuration Record. Common CI
Záznamy o konfigurácii. Bežné Typy Konfiguračných Types include: hardware, Document, User etc.
Položiek: hardvér, Dokument, Používateľ atď.
Typ volania (Prevádzka služby) Kategória používaná na rozlišovanie Call Type (Service Operation) A Category that is used to distinguish
prichádzajúcich žiadostí do Service Desku. Bežné Typy sú incoming requests to a Service Desk. Common Call Types
Incident, Požiadavka na službu a Sťažnosť/Reklamácia. are Incident, Service Request and Complaint.
Strana 159 zo 170

Účinnosť (Nepretržité zlepšovanie služieb) Miera či Ciele Procesu, Effectiveness (Continual Service Improvement) A measure of whether
Služby alebo Aktivity boli dosiahnuté. Účinný Proces alebo the Objectives of a Process, Service or Activity have been
Aktivita je ten(tá) ktorý(á) dosiahne jeho(jej) Ciele. Pozri KPI. achieved. An Effective Process or Activity is one that
achieves its agreed Objectives. See KPI.
Účtovanie (Stratégia služieb) Proces, ktorý je zodpovedný za Accounting (Service Strategy) The Process responsible for identifying
identifikáciu aktuálnych nákladov na poskytovanie IT služieb, actual Costs of delivering IT Services, comparing these
za porovnanie týchto nákladov so stanoveným rozpočtom a with budgeted costs, and managing variance from the
za hospodárenie s rozdielmi vzniknutými v rozpočte. Budget.
Údaje-pre- Cesta ako porozumieť vzťahom medzi údajmi, informáciami, Data-to- A way of understanding the relationships between data,
informácie-pre- znalosťami a múdrosťou. DIKW ukazuje ako sú jednotlivé Information-to- information, knowledge, and wisdom. DIKW shows how
znalosti-pre- časti na sebe postavené. Knowledge-to- each of these builds on the others.
múdrosť (DIKW) Wisdom (DIKW)
Udalosť (Prevádzka služby) Zmena stavu ktorá má význam pre Event (Service Operation) A change of state which has
manažment Konfiguračných položiek alebo IT služby. Termín significance for the management of a Configuration Item or
Udalosť je taktiež používaný v zmysle Výstrahy alebo IT Service. The term Event is also used to mean an Alert or
upozornenia vytvoreného IT službou, Konfiguračnou notification created by any IT Service, Configuration Item
položkou alebo Monitorovacím nástrojom. Udalosti spravidla or Monitoring tool. Events typically require IT Operations
vyžadujú zásah Prevádzkového personálu a často majú za personnel to take actions, and often lead to Incidents being
následok vytvorenie záznamu o Incidente. logged.
Udržovateľnosť (Návrh služby) Miera toho, ako rýchlo a účinne vieme po Maintainability (Service Design) A measure of how quickly and Effectively
zlyhaní obnoviť konfiguračnú položku, alebo IT službu do a Configuration Item or IT Service can be restored to
normálnej prevádzky. Udržovateľnosť je často vykazovaná a normal working after a Failure. Maintainability is often
reportovaná ako MTRS. Udržovateľnosť sa taktiež používa measured and reported as MTRS. Maintainability is also
vo význame takého vývoja software alebo IT služby, ktorý used in the context of Software or IT Service Development
umožní ich rýchlu opravu alebo zmenu. to mean ability to be Changed or Repaired easily.
Úprava postupu Zmeny urobené do plánu alebo aktivity, ktoré sú už začali, na Course Changes made to a Plan or Activity that has already
zaistenie, že sa stretnú s cieľmi. Úpravy postupu sú Corrections started, to ensure that it will meet its Objectives. Course
vykonávané ako výsledok rozvoja monitorovania. corrections are made as a result of Monitoring progress.
Strana 160 zo 170

Úroveň služby Zmerateľné a zaznamenateľné plnenie voči jednej alebo Service Level Measured and reported achievement against one or more
viacerým cieľovým úrovniam služieb. Výraz úroveň služieb sa Service Level Targets. The term Service Level is
niekedy neformálne používa v zmysle cieľovej úrovne služby. sometimes used informally to mean Service Level Target.
Úroveň zrelosti Popisná úroveň v modeli zrelosti, napr. ako Carnegie Mellon Maturity Level A named level in a Maturity model such as the Carnegie
Capacity Maturity Model Integration. Mellon Capability Maturity Model Integration.
Úspory znovu (Stratégia služieb) Zníženie Nákladov ktoré sú priradené IT Economies of (Service Strategy) The reduction in Cost that is allocated to
použitím službe využitím existujúcich Aktív ktoré sú dodatočne využité. scope an IT Service by using an existing Asset for an additional
Napríklad poskytovanie novej IT služby z existujúcej IT purpose. For example delivering a new IT Service from
infraštruktúry. Pozri Úspora zvýšením použitia. existing IT Infrastructure. See Economies of Scale.
Úspory (Stratégia služieb) Zníženie priemerných Nákladov ktoré je Economies of (Service Strategy) The reduction in average Cost that is
zvýšením možné zvýšením používania IT služby alebo Aktív. Pozri scale possible from increasing the usage of an IT Service or
použitia Úspory znovu použitím. Asset. See Economies of Scope.
Uzavretie (Prevádzka služby) Akt, kedy sa Stav Incidentu, Problému, Closure (Service Operation) The act of changing the Status of an
Zmeny atď. mení na Uzavretý. Incident, Problem, Change etc. to Closed.
Uzavretý (Prevádzka služby) Konečný Stav v Životnom cykle Incidentu, Closed (Service Operation) The final Status in the Lifecycle of an
Problému, Zmeny atď. Keď Stav je označený ako Uzavretý, Incident, Problem, Change etc. When the Status is Closed,
nevykonáva sa žiadna ďalšia akcia. no further action is taken.
Užitočnosť (Stratégia služieb) Funkčnosť poskytovaná produktom, alebo Utility (Service Strategy) Functionality offered by a Product or
službou uspokojujúc konkrétnu potrebu. Užitočnosť je často Service to meet a particular need. Utility is often
vyjadrovaná ako "čo robiť". Pozri: Užitočnosť služby. summarised as "what it does". See Service Utility.
V riešení Stav, ktorý znamená činnosti ktoré začali, ale ešte nie sú Work in A Status that means Activities have started but are not yet
ukončené. Vo všeobecnosti sa používa ako stav pre Progress (WIP) complete. It is commonly used as a Status for Incidents,
incidenty, problémy, zmeny, atď. Problems, Changes etc.
Validácia (Prechod služby) Činnosť, ktorá potvrdí novú, alebo Validation (Service Transition) An Activity that ensures a new or
upravenú IT službu, proces, plán alebo inú dodávku changed IT Service, Process, Plan, or other Deliverable
súvisiacu s biznisom. Validácia zabezpečí, že podnikové meets the needs of the Business. Validation ensures that
požiadavky sú v súlade, aj po zmene oproti pôvodnému Business Requirements are met even though these may
návrhu. Pozri: Verifikácia, Akceptácia, Kvalifikácia, Validácia have changed since the original Design. See Verification,
a testovanie služby. Acceptance, Qualification, Service Validation and Testing.
Strana 161 zo 170

Validácia a (Prechod služby) Proces zodpovedný za validáciu a Service (Service Transition) The Process responsible for Validation
testovanie testovanie novej alebo zmenenej IT služby. Validácia a Validation and and Testing of a new or Changed IT Service. Service
služby testovanie služby zaručí, že IT služba zodpovedá špecifikácii Testing Validation and Testing ensures that the IT Service matches
návrhu a splní potreby podniku. its Design Specification and will meet the needs of the
Business.
Variabilné (Stratégia služieb). Náklady závisia od množstva využitej IT Variable Cost (Service Strategy) A Cost that depends on how much the
náklady služby, od množstva vyrobených produktov, od počtu a typu IT Service is used, how many products are produced, the
používateľov, alebo niečoho iného, čo nemôže byť vopred number and type of Users, or something else that cannot
nemenné (fixné). Pozri: Dynamika variabilných nákladov be fixed in advance. See Variable Cost Dynamics.
Vedenie Zabezpečenie toho, že politiky a stratégia sú skutočne Governance Ensuring that Policies and Strategy are actually
implementované a že požadované procesy sú správne implemented, and that required Processes are correctly
dodržiavané. Vedenie zahŕňa definovanie rolí a followed. Governance includes defining Roles and
zodpovedností, meranie a reportovanie, a riešenie responsibilities, measuring and reporting, and taking
akýchkoľvek identifikovaných problémov. actions to resolve any issues identified.
Verifikácia (Prechod služby) Aktivita, ktorá preverí, či nová, alebo Verification (Service Transition) An Activity that ensures a new or
upravená IT služba, proces, plán alebo dodávka je úplná, changed IT Service, Process, Plan, or other Deliverable is
bezchybná, spoľahlivá a porovnáva ich so špecifikáciou complete, accurate, And Reliable and matches its Design
návrhu. Pozri: Validácia, Akceptácia, Validácia a testovanie Specification. See Validation, Acceptance, Service
služby. Validation and Testing.
Verifikácia a (Prechod služby) Aktivity, zodpovedajúce za zabezpečenie Verification and (Service Transition) The Activities responsible for ensuring
audit presnosti informácii v CMBD a za nahranie a identifikáciu Audit that information in the CMDB is accurate and that all
všetkých konfiguračných položiek v CMDB. Verifikácia Configuration Items have been identified and recorded in
vkladá kontrolné rutiny ktoré sú časťou iných procesov. the CMDB. Verification includes routine checks that are
Napríklad, overovanie sériových čísel stolových PC keď part of other Processes. For example, verifying the serial
používateľ zaznamená incident. Audit je periodická formálna number of a desktop PC when a User logs an Incident.
kontrola. Audit is a periodic, formal check.
Verzia (Prechod služby) Verzia je použitá na identifikáciu a Version (Service Transition) A Version is used to identify a specific
špecifikáciu referenčného bodu konfiguračnej položky. Baseline of a Configuration Item. Versions typically use a
Zvyčajne verzie využívajú konvenciu pomenovania, ktorá naming convention that enables the sequence or date of
umožňuje sekvenciou, alebo dátumom identifikovať každý each Baseline to be identified. For example Payroll
referenčný bod. Napríklad aplikácia "Výplatná listina" verzia 3 Application Version 3 contains updated functionality from
obsahuje aktualizovanú funkčnosť z verzie 2. Version 2.
Strana 162 zo 170

Vhodná pre účel Neoficiálny výraz, ktorý sa používa na popísanie procesu, Fit for Purpose An informal term used to describe a Process, Configuration
konfiguračnej položky, IT služby atď., ktorá je schopná spĺňať Item, IT Service etc. that is capable of meeting its
svoje ciele alebo úroveň služieb. Byť vhodná pre účel si Objectives or Service Levels. Being Fit for Purpose
vyžaduje mať vhodný návrh, implementáciu, operatívne requires suitable Design, implementation, Control and
riadenie a udržiavanie. maintenance.
Vízia Popis toho, čo má organizácia v úmysle robiť v budúcnosti. Vision A description of what the Organisation intends to become
Vízia je tvorená starším manažmentom a pomáha pri in the future. A Vision is created by senior management
ovplyvňovaní kultúry a strategického plánovania. and is used to help influence Culture and Strategic
Planning.
Vlastník Rola, ktorá zodpovedá za to, že proces vyhovuje účelu. Process Owner A Role responsible for ensuring that a Process is Fit for
procesu Medzi zodpovednosti vlastníka procesu patrí sponzorstvo, Purpose. The Process Owner’s responsibilities include
návrh, manažment zmien a neustále zlepšovanie procesu a sponsorship, Design, Change Management and continual
jeho metrík. Táto rola sa často prideľuje tej istej osobe, ktorej improvement of the Process and its Metrics. This Role is
prislúcha aj rola manažéra procesu, ale vo väčších often assigned to the same person who carries out the
organizáciách môžu byť tie dve role oddelené. Process Manager Role, but the two Roles may be separate
in larger Organisations.
Vlastník služby (Nepretržité zlepšovanie služieb) Rola zodpovedná za Service Owner (Continual Service Improvement) A Role which is
dodávku špecifickej IT služby. accountable for the delivery of a specific IT Service.
Volanie (Prevádzka služby) Telefónny hovor Používateľa na Service Call (Service Operation) A telephone call to the Service Desk
Desk. Volanie môže skončiť ako zaznamenaný Incident alebo from a User. A Call could result in an Incident or a Service
Požiadavka na službu. Request being logged.
Vydanie (Prechod služby) Súbor hardvéru, softvéru, dokumentácie, Release (Service Transition) A collection of hardware, software,
procesov alebo iných komponentov požadovaných na documentation, Processes or other Components required
implementovanie jednej alebo viacerých schválených zmien to implement one or more approved Changes to IT
IT služieb. Obsah každého vydania je riadený, testovaný a Services. The contents of each Release are managed,
nasadený ako samostatná entita. Tested, and Deployed as a single entity.
Výkonnosť Miera toho, čo je dosiahnuté, alebo dodané systémom, Performance A measure of what is achieved or delivered by a System,
osobou, tímom, procesom, alebo IT službou. person, team, Process, or IT Service.
Výkonnosť (Návrh služby) Meranie počtu Transakcií alebo iných Throughput (Service Design) A measure of the number of
Operácii, vykonaných v určitom časovom intervale, napríklad Transactions, or other Operations, performed in a fixed
5000 mailov poslaných za hodinu. time. For example 5000 emails sent per hour, or 200 disk
I/Os per second.
Strana 163 zo 170

Výkonnostná (Stratégia služieb) Prístup k organizačnej kultúre, ktorá Performance (Service Strategy) An approach to Organisational Culture
analýza integruje a aktívne riadi, vedeniu a stratégii, rozvoju ľudských Anatomy that integrates, and actively manages, leadership and
zdrojov, využitiu technológií, manažmentu výkonnosti a strategy, people development, technology enablement,
inováciám. performance management and innovation.
Výnosové (Stratégia služieb) Podniková jednotka, ktorá vyberá poplatky Profit Centre (Service Strategy) A Business Unit which charges for
stredisko za vykonávanie služieb. Výnosové stredisko môže byť Services provided. A Profit Centre can be created with the
založené s cieľom tvorby zisku, pokrývania nákladov alebo objective of making a profit, recovering Costs, or running at
prevádzkovania so stratou. Prevádzkovateľ IT služieb môže a loss. An IT Service Provider can be run as a Cost Centre
byť prevádzkovaný ako nákladové stredisko, alebo ako or a Profit Centre.
výnosové stredisko.
Vyradiť (Prechod služby) Trvalé odstránenie IT služby, alebo inej Retire (Service Transition) Permanent removal of an IT Service,
konfiguračnej položky zo živého prostredia. Vyradenie je stav or other Configuration Item, from the Live Environment.
v životnom cykle väčšiny konfiguračných položiek. Retired is a stage in the Lifecycle of many Configuration
Items.
Vyriešenie (Prevádzka služby) Činnosť, ktorá rieši hlavnú príčinu Resolution (Service Operation) Action taken to repair the Root Cause
incidentu alebo problému, alebo implementuje náhradné of an Incident or Problem, or to implement a Workaround.
riešenie. V ISO/IEC 20000, procesy vyriešenia predstavujú In ISO/IEC 20000, Resolution Processes is the Process
skupinu procesov, ktoré zahŕňajú Manažment incidentov a group that includes Incident and Problem Management.
Manažment problémov.
Výsledok Dôsledok vykonania aktivity, nasledovania procesu, dodávky Outcome The result of carrying out an Activity; following a Process;
IT služby atď. Pojem dôsledok sa používa na pomenovanie delivering an IT Service etc. The term Outcome is used to
zamýšľaného výsledku, tak ako aj skutočného výsledku. refer to intended results, as well as to actual results. See
Pozri pojem Cieľ. Objective.
Vysoká (Návrh služby) Prístup, alebo návrh, ktorý minimalizuje alebo High Availability (Service Design) An approach or Design that minimizes or
dostupnosť zakrýva vplyv zlyhania konfiguračnej položky na používateľov hides the effects of Configuration Item Failure on the Users
IT služby. Vysoko dostupné riešenia sú navrhované na of an IT Service. High Availability solutions are Designed to
dosiahnutie dohodnutého stupňa dostupnosti a použitie achieve an agreed level of Availability and make use of
takých techník ako sú odolnosť voči chybám, odolnosť a techniques such as Fault Tolerance, Resilience and fast
rýchla obnova, na zníženie počtu incidentov a ich dopadu. Recovery to reduce the number of Incidents, and the
Impact of Incidents.
Vyvažovacie (Trvalé zlepšovanie služieb) Zoznam spolu súvisiacich Tension Metrics (Continual Service Improvement) A set of related Metrics,
metriky Metrík, pričom zlepšenie jednej Metriky má/môže mať in which improvements to one Metric have a negative
negatívny vplyv na druhú. Tenzia metrík je definovaná na effect on another. Tension Metrics are designed to ensure
zabezpečenie dosiahnutia potrebnej rovnováhy. that an appropriate balance is achieved.
Strana 164 zo 170

Vývoj (Návrh služby) Proces zodpovedný za vytvorenie alebo Development (Service Design) The Process responsible for creating or
úpravu IT služby alebo Aplikácie. Taktiež zvykne vyjadrovať modifying an IT Service or Application. Also used to mean
Rolu alebo skupinu vykonávajúcu vývojové práce. the Role or group that carries out Development work.
Vývojové (Prechod služby) Riadené prostredie, v ktorom sú aplikácie, Build (Service Transition) A controlled Environment where
prostredie IT služby a ďalšie zostavy zostavené pred zavedením do Environment Applications, IT Services and other Builds are assembled
testovacieho alebo aktívneho prostredia. prior to being moved into a Test or Live Environment.
Vývojové (Návrh služby) Prostredie používané na vytvorenie alebo Development (Service Design) An Environment used to create or modify
prostredie úpravu IT služieb alebo Aplikácií. Vývojové prostredia Environment IT Services or Applications. Development Environments
obvykle nie sú predmetom rovnakého stupňa kontroly ako are not typically subjected to the same degree of control as
Testovacie prostredia alebo Živé prostredia. Pozri Vývoj. Test Environments or Live Environments. See
Development.
Vyvolanie (Návrh služby) Iniciovanie krokov, ktoré sú definované v Invocation (Service Design) Initiation of the steps defined in a plan.
pláne. Napríklad iniciovanie plánu kontinuity IT služieb pre For example initiating the IT Service Continuity Plan for
jednu alebo viac IT služieb. one or more IT Services.
Vzájomný (Návrh služby) Spôsob obnovy. Dohoda medzi dvomi Reciprocal (Service Design) A Recovery Option. An agreement
dohovor organizáciami o zdieľaní zdrojov v prípade núdze. Napríklad, Arrangement between two Organisations to share resources in an
priestor počítačovej miestnosti alebo použitie mainframe emergency. For example, Computer Room space or use of
počítača. a mainframe.
Vzájomný vzťah Spojenie alebo interakcia dvoch ľudí alebo vecí. V Relationship A connection or interaction between two people or things.
Manažmente vzťahov s podnikom ide o interakciu medzi In Business Relationship Management it is the interaction
poskytovateľom IT služby a podnikom. V Konfiguračnom between the IT Service Provider and the Business. In
manažmente je to vzťah medzi dvomi konfiguračnými Configuration Management it is a link between two
položkami, ktoré označuje závislosť alebo prepojenie medzi Configuration Items that identifies a dependency or
nimi. Napríklad aplikácie môžu byť prepojené so servermi na connection between them. For example Applications may
ktorých bežia, IT služby majú množstvo prepojení na všetky be linked to the Servers they run on, IT Services have
konfiguračné položky, ktoré ku nim prináležia. many links to all the CIs that contribute to them.
Vzorka Profil vyťaženia jednej, alebo viacerých podnikových aktivít. Pattern of (Service Strategy) A Workload profile of one or more
podnikových Vzorky podnikových aktivít pomáhajú poskytovateľom IT Business Business Activities. Patterns of Business Activity are used
aktivít služieb pri pochopení a plánovaní pre rôzne úrovne Activity (PBA) to help the IT Service Provider understand and plan for
podnikových aktivít. different levels of Business Activity. See User Profile.
Warm Standby Synonymum pre pojem Strednodobá obnova. Warm Standby Synonym for Intermediate Recovery.
Strana 165 zo 170

Zabezpečovanie (Stratégia služieb) Stratégia a prístup pre rozhodnutie či Service (Service Strategy) The Strategy and approach for deciding
zdrojov pre poskytovať službu interne alebo formou Outsourcingu u Sourcing whether to provide a Service internally or to Outsource it to
služby externého poskytovateľa služieb. Zabezpečovanie servisných an External Service Provider. Service Sourcing also means
zdrojov obsahuje: the execution of this Strategy. Service Sourcing includes:
• interný sourcing - interné alebo zdieľané služby na báze • Internal Sourcing - Internal or Shared Services using
poskytovateľa služieb typu I. alebo II. Type I or Type II Service Providers.
• tradičný sourcing - full service Outsourcing na báze • Traditional Sourcing - Full Service Outsourcing using a
poskytovateľa služieb typu III. Type III Service Provider.
• viac dodávateľský sourcing - primárny, skupinový alebo • Multivendor Sourcing - Prime, Consortium or Selective
selektívny Outsourcing na báze poskytovateľa služieb typu Outsourcing using Type III Service Providers.
III.
Zabezpečovanie (Prechod služby) Proces, ktorý je zodpovedný za Quality (Service Transition) The Process responsible for ensuring
kvality zabezpečenie toho, že kvalita produktu, služby alebo procesu Assurance (QA) that the Quality of a product, Service or Process will
bude poskytovať zamýšľanú hodnotu. provide its intended Value.
Zainteresovaná Osoba, ktorá má zainteresovaná v organizácii, projekte, IT Stakeholder All people who have an interest in an Organisation, Project,
strana službe a pod.. Zainteresované osoby môžu byť zapojené do IT Service etc. Stakeholders may be interested in the
aktivít, cieľov, zdrojov alebo dodávok. Zainteresované osoby Activities, targets, Resources, or Deliverables.
môžu zahŕňať zákazníkov, partnerov, zamestnancov, Stakeholders may include Customers, Partners,
akcionárov, vlastníkov a pod.. Pozri: RACI employees, shareholders, owners, etc. See RACI.
Zákazník (Stratégia služieb) Prijímateľ produktu alebo Služby od Business (Service Strategy) A recipient of a product or a Service
Podniku. Napr. ak Podnik je výrobca áut, Zákazník je niekto, Customer from the Business. For example if the Business is a car
kto kupuje auto. manufacturer then the Business Customer is someone who
buys a car.
Zákazník Niekto kto kupuje tovar alebo službu. Zákazník poskytovateľa Customer Someone who buys goods or Services. The Customer of
IT služieb je osoba alebo skupina kto definuje alebo an IT Service Provider is the person or group who defines
odsúhlasuje cieľové úrovne služby. Pojem zákazníci je tiež and agrees the Service Level Targets. The term
niekedy neformálne používaný v zmysle používateľ, napríklad Customers is also sometimes informally used to mean
"zákaznícky orientovaná organizácia" Users, for example "this is a Customer focused
Organization".
Záloha (Návrh služby) (Prevádzka služby) Kopírovanie dát z dôvodu Backup (Service Design) (Service Operation) Copying data to
ochrany proti strate integrity a dostupnosti originálu. protect against loss of Integrity or Availability of the
original.
Strana 166 zo 170

Zameranie (Stratégia služieb) Hlavná služba, alebo podporná služba, Line of Service (Service Strategy) A Core Service or Supporting Service
služby ktorá obsahuje viacero súborov úrovní služby. Línia služieb je (LOS) that has multiple Service Level Packages. A line of Service
manažovaná jej produktovým manažérom a každá súbor is managed by a Product Manager and each Service Level
úrovní služby je vytvorená pre podporu daného trhového Package is designed to support a particular market
segmentu. segment.
Zaťaženie Požadované zdroje na dodávku identifikovateľnej časti IT Workload The Resources required delivering an identifiable part of an
služby. Zaťaženia môžu byť kategorizované podľa IT Service. Workloads may be Categorised by Users,
používateľov, skupín používateľov, alebo funkcii v rámci IT groups of Users, or Functions within the IT Service. This is
služby. Využíva sa na výpomoc pri analýze a riadení used to assist in analysing and managing the Capacity,
kapacity, výkonu a použiteľnosti konfiguračných položiek a Performance and Utilisation of Configuration Items and IT
IT služieb. Pojem vyťaženie je niekedy použitý ako Services. The term Workload is sometimes used as a
synonymum pre výkonnosť . synonym for Throughput.
Závažný (Prevádzka služby) Najvyššia kategória z hľadiska dopadov Major Incident (Service Operation) The highest Category of Impact for an
incident incidentu. Závažný incident spôsobí podstatné výpadky pre Incident. A Major Incident results in significant disruption to
podnik. the Business.
Závislosť Priamy alebo nepriamy vzťah jedného Procesu alebo Aktivity Dependency The direct or indirect reliance of one Process or Activity
na inom/inej. upon another.
Záznam Dokument, ktorý obsahuje výsledky, alebo nejaké iné výstupy Record A Document containing the results or other output from a
z procesu, alebo aktivity. Záznamy sú dôkazom faktu, že Process or Activity. Records are evidence of the fact that
aktivita bola vykonaná, pričom môžu byť v papierovej, alebo an Activity took place and may be paper or electronic. For
elektronickej forme. Napríklad, záznam z auditu, záznam o example, an Audit report, an Incident Record, or the
incidente alebo zápis zo stretnutia. minutes of a meeting.
Záznam o (Prevádzka služby) Záznam, ktorý obsahuje detaily o Incident Record (Service Operation) A Record containing the details of an
incidente incidente. Každý záznam o incidente dokumentuje životný Incident. Each Incident record documents the Lifecycle of a
cyklus príslušného incidentu. single Incident.
Záznam o (Prechod služby) Záznam obsahujúci detaily o konfiguračnej Configuration (Service Transition) A Record containing the details of a
konfigurácii položke. Každý konfiguračný záznam dokumentuje životný Record Configuration Item. Each Configuration Record documents
cyklus jednej CI. Konfiguračné záznamy sú uložené v the Lifecycle of a single CI. Configuration Records are
konfiguračnej databáze. stored in a Configuration Management Database.
Záznam o (Prevádzka služby) Záznam, ktorý obsahuje detaily o Problem Record (Service Operation) A Record containing the details of a
probléme probléme. Každý záznam problému dokumentuje životný Problem. Each Problem Record documents the Lifecycle of
cyklus samotného problému. a single Problem.
Strana 167 zo 170

Záznam o Záznam v konfiguračnej databáze, ktorý definuje obsah Release Record (Service Transition) A Record in the CMDB that defines the
vydaní vydania. Záznam o vydaní má vzťahy so všetkými content of a Release. A Release Record has Relationships
konfiguračnými položkami, ktoré sú vydaním ovplyvnené. with all Configuration Items that are affected by the
Release.
Záznam o (Prechod služby) Záznam obsahujúci podrobné informácie o Change Record (Service Transition) A Record containing the details of a
zmene Zmene. Každý Záznam o zmene dokumentuje Životný cyklus Change. Each Change Record documents the Lifecycle of
jednotlivej Zmeny. Záznam o zmene je vytvorený pre každú a single Change. A Change Record is created for every
prijatú Požiadavku na zmenu, aj pri tých, ktoré sú následne Request for Change that is received, even those that are
zamietnuté. Záznamy o zmene by mali odkazovať na subsequently rejected. Change Records should reference
Konfiguračné položky, ktoré sú dotknuté Zmenami. Záznamy the Configuration Items that are affected by the Change.
o Zmene sú uložené v Systéme konfiguračného Change Records are stored in the Configuration
manažmentu. Management System.
Záznam o (Prevádzka služby) Záznam, obsahujúci detaily známej Known Error (Service Operation) A Record containing the details of a
známej chybe chyby. Každý záznam o známej chybe popisuje životný Record Known Error. Each Known Error Record documents the
cyklus známej chyby, vrátane jej stavu, hlavnej príčiny a Lifecycle of a Known Error, including the Status, Root
náhradného riešenia. V niektorých implementáciách je známa Cause and Workaround. In some implementations a
chyba popísaná použitím dodatočných polí v zázname Known Error is documented using additional fields in a
problému. Problem Record.
Zdroj (Stratégia služieb) Všeobecný výraz pre IT infraštruktúru, Resource (Service Strategy) A generic term that includes IT
ľudí, peniaze, alebo čokoľvek iné, čo umožňuje dodanie IT Infrastructure, people, money or anything else that might
služby. Zdroje sa považujú za aktíva organizácie. Viď help to deliver an IT Service. Resources are considered to
Schopnosť a Aktívum služby. be Assets of an Organisation. See Capability, Service
Asset.
Zdroj Pozri: Zabezpečenie zdrojov pre služby Source See Service Sourcing.
Zhoda Uistenie, že sú dodržiavané štandardy alebo návody, alebo Compliance Ensuring that a Standard or set of Guidelines is followed,
že sa používa náležitá, konzistentná účtovná evidencia alebo or that proper, consistent accounting or other practices are
iná metóda. being employed.
Zlyhanie, (Prevádzka služby) Strata schopnosti Prevádzkovať Failure (Service Operation) Loss of ability to Operate to
porucha Špecifikáciu, alebo dodávať požadovaný výstup. Termín Specification, or to deliver the required output. The term
Zlyhanie, porucha môže byť použitý v súvislosti s IT službou, Failure may be used when referring to IT Services,
Procesmi, Aktivitami, Konfiguračnými položkami a podobne. Processes, Activities, and Configuration Items etc. A
Zlyhanie alebo porucha často vyvolá Incident. Failure often causes an Incident.
Zmena (Prechod služby) Pridanie, úprava, alebo odstránenie Change (Service Transition) The addition, modification or removal
niečoho, čo môže mať vplyv na IT Služby. Rozsah by mal of anything that could have an effect on IT Services. The
zahŕňať všetky IT Služby, Konfiguračné Položky, Procesy, Scope should include all IT Services, Configuration Items,
Dokumentáciu atď. Processes, Documentation etc.
Strana 168 zo 170

Zmluva Právne záväzná dohoda medzi dvoma alebo viacerými Contract A legally binding Agreement between two or more parties.
stranami.
Zmluva o (Stratégia služieb) Zmluva o dodávke jednej alebo viacerých Service Contract (Service Strategy) A Contract to deliver one or more IT
poskytovaní IT služieb. Pojem zmluva o poskytovaní služieb sa tiež Services. The term Service Contract is also used to mean
služieb používa v zmysle dohody o dodaní IT služieb, či už ide o any Agreement to deliver IT Services, whether this is a
právnu zmluvu, alebo o SLA. Viď Zmluvné body. legal Contract or an SLA. See Contract Portfolio.
Zmluvné (Návrh služby) Dokument definujúci Požiadavky, Rozsah, Terms of (Service Design) A Document specifying the
podmienky Dodávky, Zdroje a plán Projektu alebo Aktivity. Reference Requirements, Scope, Deliverables, Resources and
(TOR) schedule for a Project or Activity.
Znalostná (Prechod služby) Logická databáza, obsahujúca údaje, ktoré Knowledge (Service Transition) A logical database containing the data
databáza používa systém manažmentu znalostí služieb. Base used by the Service Knowledge Management System.
Známa chyba (Prevádzka služby) Problém, ktorý ma zdokumentovanú Known Error (Service Operation) A Problem that has a documented
hlavnú príčinu a náhradné riešenie. Známe chyby sú Root Cause and a Workaround. Known Errors are created
vytvorené a manažované cez ich životný cyklus and managed throughout their Lifecycle by Problem
Manažmentom problémov. Známe chyby môžu byť tiež Management. Known Errors may also be identified by
identifikované vývojom alebo dodávateľmi. Development or Suppliers.
Zostava (Prechod služby) Konfiguračná položka, ktorá pozostáva z Assembly (Service Transition) A Configuration Item that is made up
iných konfiguračných položiek. Napríklad konfiguračná from a number of other CIs. For example a Server CI may
položka servera môže pozostávať z konfiguračných položiek contain CIs for CPUs, Disks, Memory etc.; an IT Service CI
pre CPU, z diskov, pamäte a pod. Konfiguračná položka IT may contain much Hardware, Software and other CIs. See
služby môže pozostávať z viacerých hardvérov, softvérov a Component CI, Build.
ďalších konfiguračných položiek. Pozri na Položky
konfiguračnej položky, Verzie.
Zostavenie, (Prechod služby) Aktivita, ktorá zostavuje viaceré Build (Service Transition) The Activity of assembling a number of
Zostava konfiguračné položky, ktoré tvoria časť IT služby. Výraz Configuration Items to create part of an IT Service. The
zostava sa tiež používa na označenie vydania oprávneného term Build is also used to refer to a Release that is
na distribúciu. Napríklad zostava servera, alebo zostava authorized for distribution. For example Server Build or
laptopu. Viď Referenčný stav konfigurácie. laptop Build. See Configuration Baseline.
Zoznam (Návrh služby) Dokument obsahujúci všetky požiadavky na Statement of (Service Design) A Document containing all Requirements
požiadaviek nákup produktu alebo novej alebo zmenenej IT služby. Pozri: requirements for a product purchase, or a new or changed IT Service.
zmluvné podmienky (SOR) See Terms of Reference.
Strana 169 zo 170

Zoznam (Stratégia služieb) Databáza štruktúrovaných dokumentov s Service Pipeline (Service Strategy) A database or structured Document
pripravovaných prehľadom všetkých IT služieb, ktoré sú vo fáze vývoja a nie listing all IT Services that are under consideration or
služieb sú zatiaľ dostupné pre zákazníkov. Zoznam pripravovaných Development, but are not yet available to Customers. The
služieb poskytuje podnikový pohľad na možné budúce IT Service Pipeline provides a Business view of possible
služby a je súčasťou portfólia služieb, ktoré je štandardne future IT Services and is part of the Service Portfolio which
publikované zákazníkovi. is not normally published to Customers.
Zraniteľnosť Slabosť, ktorá by mohla byť zneužitá hrozbou. Napríklad Vulnerability A weakness that could be exploited by a Threat. For
otvorený port firewallu , heslo ktoré nie je nikdy zmenené, example an open firewall port, a password that is never
alebo horľavý koberec. Chýbajúce riadenie je považované za changed, or a flammable carpet. A missing Control is also
zraniteľnosť. considered to be Vulnerability.
Zrelosť (Nepretržité zlepšovanie služieb) Miera spoľahlivosti, Maturity (Continual Service Improvement) A measure of the
účinnosti a efektívnosti procesu, funkcie, organizácie atď. Reliability, Efficiency and Effectiveness of a Process,
Najzrelšie procesy a funkcie sú formálne zlúčené do Function, Organisation etc. The most mature Processes
podnikových cieľov a stratégie, sú podporované rámcom and Functions are formally aligned to Business Objectives
neustáleho zlepšovania. and Strategy, and are supported by a framework for
continual improvement.
Živé prostredie (Prechod služby) Riadené prostredie, obsahujúce živé Live (Service Transition) A controlled Environment containing
konfiguračné položky, používané na dodávku IT služieb Environment Live Configuration Items used to deliver IT Services to
zákazníkom. Customers.
Životný cyklus Rôzne etapy života IT služby, konfiguračnej položky, Lifecycle The various stages in the life of an IT Service,
incidentu, problému, zmeny, atď. Životný cyklus definuje Configuration Item, Incident, Problem, Change etc. The
kategórie pre stav a povolené prechodové stavy. Napríklad: Lifecycle defines the Categories for Status and the Status
• Životný cyklus aplikácie obsahuje požiadavky, dizajn, transitions that are permitted. For example:
prípravu, nasadenie, prevádzku, optimalizáciu. • Rozšírený • The Lifecycle of an Application includes Requirements,
životný cyklus incidentu obsahuje Detekciu, Reakciu, Design, Build, Deploy, Operate, and Optimise.
Diagnostiku, Opravu, Obnovu, Plnú prevádzku. • The Expanded Incident Lifecycle includes Detect,
• Životný cyklus servera môže obsahovať stavy: Objednaný, Respond, Diagnose, Repair, Recover, Restore.
Prijatý, V testovaní, Aktívny, Odstavený, atď. • The lifecycle of a Server may include: Ordered, Received,
In Test, Live, Disposed etc.
Strana 170 zo 170

Slovník ITIL Anglicko-Slovenský A Slovensko-Anglický Slovník Definícií, Pojmov A Skratiek

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Slovník ITIL Anglicko-Slovenský A Slovensko-Anglický Slovník Definícií, Pojmov A Skratiek

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Slovník ITIL® v3 anglicko-slovenský a slovensko-anglický , Verzia 1.08, 23.3.

Publikácia je voľne dostupná a vychádza z pôvodného anglického originálu, dostupného na webe:

Ochranné známky a Copyright

COBIT ® je registrovanou ochrannou známkou ISACA® a ITGI®.

Back-out Synonym for Remediation. Náprava Synonymum pre Remediation.

Control See COBIT. Control Viď COBIT.

Fault Synonym for Error. Chyba Synonymum pre Chybu.

Technical Synonym for Technical Management. Technická Synonymum Technického riadenia.

Strana 100 zo 170

Strana 101 zo 170

Externé Synonymum pre Outsourcing External Synonym for Outsourcing.

Strana 102 zo 170

Strana 103 zo 170

Strana 104 zo 170

Strana 105 zo 170

Strana 106 zo 170

Strana 107 zo 170

Strana 108 zo 170

Strana 109 zo 170

Strana 110 zo 170

Strana 111 zo 170

Strana 112 zo 170

Strana 113 zo 170

Strana 114 zo 170

Strana 115 zo 170

Strana 116 zo 170

Strana 117 zo 170

Strana 118 zo 170

Strana 119 zo 170

Strana 120 zo 170

Strana 121 zo 170

Matica Synonymum pre RACI. Authority Matrix Synonym for RACI.

Strana 122 zo 170

Strana 123 zo 170

Strana 124 zo 170

Strana 125 zo 170

Náprava Synonymum pre Remediation. Back-out Synonym for Remediation.

Strana 126 zo 170

Strana 127 zo 170

Obnova služby Viď Obnova. Restoration of See Restore.

Strana 128 zo 170

Strana 129 zo 170

Strana 130 zo 170

Strana 131 zo 170

Strana 132 zo 170

Strana 133 zo 170

Strana 134 zo 170

Strana 135 zo 170

Strana 136 zo 170

Strana 137 zo 170

Strana 138 zo 170

Strana 139 zo 170

Strana 140 zo 170

Strana 141 zo 170

Strana 142 zo 170

Strana 143 zo 170

Strana 144 zo 170

Strana 145 zo 170

Projekty v Viď PRINCE2. Projects IN See PRINCE2

Strana 146 zo 170

Strana 147 zo 170

Strana 148 zo 170

Strana 149 zo 170