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ACADEMIA MILITAR MARECHAL SAMORA MACHEL

Mestrado em Formação, Trabalho e Recursos Humanos

Tema
A importância da comunicação interna como ferramenta estratégica

Estudante: Dgresse Mário Segurar Feijão

Prof. Drº. Maloa

Nampula, Abril de 2021


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A importância da comunicação interna como ferramenta estratégica

Estudante: Dgresse Mário Segurar Feijão

Trabalho a ser apresentado do curso pós – laboral


no curso de formação de trabalho de Recursos
Humanos, na Academia Militar Marechal Samora
Machel. Na cadeira de Desenho do projecto pelo
Prof. Drº. Maloa

Nampula, Abril de 2021


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Índice Pág.
CAPÍTULO I: CONTEXTUALIZAÇÃO DE PESQUISA

1.1. Introdução...............................................................................................................4

1.2. Problema / Contextualização de pesquisa..............................................................5

1.3. Justificativa.............................................................................................................5

1.4. Objectivos...............................................................................................................5

1.4.1. Objectivo Geral......................................................................................................5

1.4.2. Objectivos específicos............................................................................................5

2. Hipótese..................................................................................................................6

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

3.1. Definição de conceitos...............................................................................................7

3.2. Objectivo da comunicação empresarial interna..........................................................9

3.3. Consequências da falta de comunicação nas organizações......................................10

3.4. Factores influenciadores na comunicação dentro das organizações.........................10

3.5. Comunicação interna como ferramenta estratégica..................................................11

3.6. A importância da comunicação interna na geração de resultados............................12

CAPITULO III: METODOLOGIA DA PESQUISA

4.1. Conceito de Metodologia.....................................................................................14

4.2. Caracterização da pesquisa...................................................................................14

5. Colecta de Dados...................................................................................................14

CAPITULO IV: CRONOGRAMA E ORÇAMENTO

6.1. Cronograma..............................................................................................................16

6.2. Orçamento................................................................................................................16

7. Referências bibliográficas........................................................................................16
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CAPÍTULO I: CONTEXTUALIZAÇÃO DE PESQUISA

1.1. Introdução

As organizações modernas possuem uma característica essencial para o sucesso, que é o


contínuo processo de melhoria de todas as suas actividades, onde se torna indispensável
o uso de uma boa comunicação. Esta, quando ocorre internamente, possibilita a todos os
níveis organizacionais uma melhor interacção no alcance das metas e dos objectivos,
promovendo o desenvolvimento do conhecimento de cada colaborador de forma
flexível, enriquecendo o capital intelectual da empresa, motivando a força de trabalho
em equipe e o comprometimento na obtenção de resultados, permitindo melhor
adaptação às mudanças do mercado.

Não basta ter uma equipe de grandes talentos altamente motivados. Se ela não estiver
bem informada, se seus integrantes não se comunicarem adequadamente, não será
possível potencializar a força humana da empresa (RUGGIERO, 2002).

Entendamos porque a Comunicação Interna hoje é uma ferramenta estratégica de


negócios. A comunicação interna é um factor estratégico para o sucesso das
organizações, porque atua principalmente em três frentes: é fundamental para os
resultados do negócio, é um factor humanizador das relações de trabalho e consolida a
identidade da organização junto aos seus públicos (TORQUATO, 1998, p. 16).

A empresa que não favorece a cultura da comunicação e da participação acaba perdendo


confiança, produtividade, qualidade, credibilidade e, consequentemente, clientes,
negócios e mercado, o que significa baixa competitividade (MATOS, 2009, p. 91).

Em um mercado globalizado onde a tecnologia é ferramenta vital, as empresas


necessitam se lançar no mar da inovação, criatividade e competitividade adaptando-se
às novas realidades de mercado. Essa tecnologia desempenha um papel fundamental na
comunicação interna, proporcionando agilidade e eficiência que garantem a satisfação
do mercado consumidor (SILVEIRA, 1999).
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1.2. Problema / Contextualização de pesquisa

A presente monografia se propõe a responder o seguinte problema de pesquisa: Até que


ponto a comunicação interna contribui para a melhoria da qualidade dos processos e
resultados, actuando como ferramenta estratégica?

1.3. Justificativa

O tema a ser tratado se justifica por englobar todos os processos de comunicação com o
público interno, ou seja, funcionários e accionistas. É uma ferramenta de extrema
importância ainda pouco praticada dentro das empresas, e que se aplicada da maneira
adequada traz grandes benefícios e melhoria para a estrutura organizacional.

Um dos desafios a serem enfrentados para estabelecer a comunicação interna é


justamente se adequar ao modelo da organização. É necessário inovar na criação de
processos que devem acompanhar as mudanças organizacionais.

É importante ressaltar que a comunicação interna aplicada de maneira adequada


desempenha um papel estratégico essencial na organização, de modo que as empresas
precisam compreender sua importância e estudar métodos que correspondam às
necessidades atuais. A interacção dos funcionários faz com que a informação flua em
todos os sectores e níveis organizacionais.

1.4. Objectivos
1.4.1. Objectivo Geral

O objectivo geral do presente trabalho é apresentar a Comunicação Interna e seu


desempenho vital como ferramenta estratégica, focando na preparação e interacção de
seus colaboradores internos.

1.4.2. Objectivos específicos

Os objectivos específicos do presente trabalho são apresentar estratégias para que se


alcancem os seguintes resultados:

 Possibilitar aos colaboradores de uma empresa o conhecimento das


transformações ocorridas no ambiente de trabalho;
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 Tornar determinante a presença dos colaboradores da organização no andamento


dos negócios;
 Facilitar a comunicação empresarial, deixando-a clara e objectiva para o público
interno.

2. Hipótese

Segundo FERRER (2012): “As hipóteses podem ser interpretadas como possíveis
soluções para o problema levantado, o que não significa que sua veracidade deverá ser
constatada ao final da investigação, pois novos dados poderão surgir durante o
desenvolvimento do tema”.

Assim sendo, em jeito de solucionar a preocupação acima apresentada, propõe-se as


seguintes hipóteses:

Hipóteses 1: A comunicação interna contribui para a melhoria da qualidade dos


processos e resultados, actuando como ferramenta estratégica.

Hipóteses 2: A comunicação interna não contribui para a melhoria da qualidade


dos processos e resultados, actuando como ferramenta estratégica.
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CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

3.1. Definição de conceitos

 Comunicação organizacional

Por comunicação – dizem os sociólogos Loomis e Beagle – entendemos o processo pelo


qual informação, decisões e directivas circulam em um sistema social, e as formas em
que o conhecimento, as opiniões e as atitudes são formadas ou modificadas. (LOOMIS
e BEAGLE1 apud BORDENAVE, 1983).

Segundo Chiavenato (2005, p. 142-143) a comunicação é uma actividade


administrativa, constituindo-se em dois propósitos. O primeiro é repassar as
informações com clareza para que as pessoas possam realizar bem suas tarefas. O
segundo é promover a motivação, cooperação e satisfação das pessoas nos seus
respectivos cargos.

Pimenta (2004, p. 99) conceitua a comunicação empresarial como o somatório de todas


as actividades de comunicação da empresa. É uma actividade multidisciplinar que
envolve métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo, assessoria de imprensa,
lobby, propaganda, promoções, pesquisa, endomarketing e marketing.

 Redes de Comunicação

Segundo Restrepo (1995), a maneira de ser de uma organização pode ser interpretada
pelas formas de comunicação que ali são desenvolvidas. O veículo de informação a ser
utilizado deve atingir todos os públicos, mas a linguagem para quem trabalha na
produção não será a mesma usada para directores, accionista ou outros públicos.

Oliveira (2002), de maneira genérica, define dois tipos diferentes de formação de


esquemas de comunicação numa empresa, que são os canais formais e informais. Para
Dubrin (2003), os canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para envio
de informações dentro e fora da empresa, tendo como fonte de informação o
organograma organizacional, que indica os canais que a mensagem deve seguir. Além
de serem caminhos para a comunicação, os canais também são meios de enviar
mensagens através de diversos veículos estabelecidos pela organização como: os
impressos, os visuais, os auditivos, entre outros (BUENO, 2003).
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 Canais informais de comunicação

Por meio da comunicação informal se pode ter uma visão "mais verdadeira" do clima
organizacional e da reacção das pessoas aos processos de mudança, suas expectativas,
interesses, frustrações, alegrias. Todos os obstáculos ao diálogo que encontramos nas
estruturas formais são concebíveis nos grupos informais, e é talvez isso que explique
sua originalidade, sua força e sua coesão (MATOS, 2006).

Geralmente, a comunicação informal veicula mensagens que podem ou não ser


referentes às actividades da empresa. Através dela pode-se conseguir mais rapidamente
mensurar opiniões e insatisfações dos colaboradores, ao ter uma ideia mais ampla do
clima organizacional e da reacção das pessoas aos processos de mudança (GOMES,
2008).

A comunicação informal não está presente para prejudicar a empresa embora ela
disponha deste poder. Porém, cabe aos profissionais responsáveis de comunicação
saberem usá-la a favor da empresa (REZENDE, 2009).

 Canais formais de comunicação

São características da estrutura formal: ser representada pelo organograma da empresa e


seus aspectos básicos, reconhecida juridicamente de fato e de direito, ser estruturada e
organizada (CURY, 2000).

Para Dubrin (2001), os canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para
envio de informações dentro e fora da empresa, tendo como fonte de informação o
Organograma, que indica os canais que a mensagem deve seguir. Ainda segundo Dubrin
(2001), as mensagens nas organizações viajam em quatro direcções: para baixo, para
cima, horizontal e diagonalmente.

Segundo Vasconcellos (1989, p. 7), a estrutura formal é aquela explicitada em manuais


de organização que descrevem os níveis de autoridade e responsabilidade dos vários
departamentos e seções. A representação gráfica da estrutura formal é feita através do
organograma.
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 Comunicação interna

Nassar e Figueiredo (2005, pp. 73-74) afirmam que a comunicação interna “é uma
ferramenta que vai permitir que a administração torne comum as mensagens destinadas
a motivar, estimular, considerar, diferenciar, promover, premiar e agrupar os integrantes
de uma organização”, visto que “a gestão e seu conjunto de valores, missão e visão de
futuro proporcionam as condições para que a comunicação empresarial atue com
eficácia”.

De acordo com Baldissera (2000), pode-se compreender que a comunicação empresarial


interna é aquela dirigida ao público interno das organizações, especialmente aos
funcionários, e cuja principal finalidade é promover a máxima integração entre a
organização e seus funcionários.

3.2. Objectivo da comunicação empresarial interna

Segundo Torquato (2004), os objectivos da comunicação empresarial interna são:

 Motivar e integrar o corpo funcional na cadeia de mudanças organizacionais,


estabelecendo mecanismos e ferramentas de informação, persuasão e
envolvimento.
 Criar climas favoráveis à mudança de realidade, tornando a organização sensível
às transformações, graças à energia criativa de seus recursos humanos.
 Direccionar as acções para as metas principais, racionalizar esforços, priorizar
situações e tomar decisões ágeis e corretas.
 Contribuir para a alavancagem dos potenciais humanos, construindo as bases de
uma cultura proactiva e fundamentalmente direccionada ao foco negocial.
 Cristalizar os ideais de inovação e mudanças, pela apresentação ordenada e
sistemática dos conceitos e princípios da integração sistémica.
 Criar elementos de sinergia intersectores, contribuindo para o desenvolvimento
do conceito do trabalho cooperativo.
 Apoiar os novos conceitos que impregnam o modelo de gestão destacando-se
entre eles o conceito de unidades de negócios (modelo descentralizado que
propicia aos departamentos e sectores certa autonomia para a realização de
metas e objectivos).
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3.3. Consequências da falta de comunicação nas organizações

Na qualidade de instrumento estratégico, compete à comunicação interna o desafio de


ser uma função organizacional capaz de impulsionar o desempenho e o sucesso
financeiro de uma empresa, deixando de ser somente uma simples propagadora de
informações, para compartilhar a missão, a visão, a estratégia e os valores
organizacionais de maneira a contribuir para o alcance dos objectivos estrategicamente
planejados (MENEZES, 2011).

A comunicação interna é um dos recursos mais importantes, para alcançar o sucesso


entre ou dentro da organização. Ela contribui positivamente para conscientizar todos os
funcionários sobre os objectivos críticos que devem ser alcançados para que a estratégia
da empresa seja bem-sucedida, para que direccionem seus esforços na direcção da
mudança, do planejamento estratégico, pois, a estratégia corporativa somente será
executada se todas as pessoas a conhecerem, se comprometerem e entenderem seu papel
neste processo (NEVES, 2009).

Uma comunicação interna inadequada pode causar ruídos, conflitos, maus negócios,
discórdias, desperdícios de tempo, dinheiro e falta de oportunidades para a organização.
Por isso no mercado actual, a boa comunicação torna-se um grande diferencial
competitivo, constituindo a diferença marcante entre profissionais de sucesso e aqueles
que estão no lugar comum. Não basta dominar as técnicas da escrita, é preciso mais que
isso (MARCHIORI, 2001).

Os factores responsáveis pelas falhas de comunicação dentro das empresas segundo o


autor foram falha de percepção das lideranças nas pessoas coordenadas, actuando de
forma única conforme as características cognitivas de cada indivíduo; falta de feedback
sobre o serviço realizado, causando desmotivação; preconceito com os companheiros de
trabalho (intolerância a erros); falta de modéstia para aceitar que ideias possam ser
muito úteis para a melhoria de processos.

3.4. Factores influenciadores na comunicação dentro das organizações

Segundo Ruggiero (2002), a qualidade da comunicação provém de algumas questões


importantes: preferência à comunicação, ou seja, garantir a harmonia entre eficácia e
recursos de todos os funcionários com os objectivos da organização; abertura de
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informações primordiais e garantia de insumos fundamentais aos funcionários;


autenticidade no relacionamento entre os funcionários garantindo o trabalho em equipe;
garantia de aprendizado para melhorar a comunicação; considerar as diferenças de cada
um para melhorar o relacionamento na empresa aumentando o grau de ajuda aos
objectivos; equilibrar a tecnologia com contacto humano aumentando a força da equipe.

Stoner e Freeman (1999) citam quatro elementos que influenciam na eficiência da


comunicação nas organizações: canais formais, estrutura de comando, especialização do
trabalho e a qualidade da informação.

O autor conceitua que os canais formais influenciam a eficiência da comunicação de


duas maneiras: na proporção que as empresas crescem, os canais abrangem uma
extensão cada vez maior. Há maior dificuldade em atingir a comunicação em uma
empresa grande do que em uma empresa pequena; os canais de comunicação bloqueiam
o andamento das informações entre os diversos sectores da empresa. Por exemplo: um
funcionário do estoque de uma empresa notificará os problemas do seu trabalho a um
supervisor e jamais ao gerente.

3.5. Comunicação interna como ferramenta estratégica

Segundo Kotler (2005), o planejamento estratégico é uma metodologia gerencial que


permite estabelecer a direcção a ser seguida pela organização, visando maior grau de
interacção com o ambiente. “Hoje, o planejamento estratégico está muito mais
relacionado com a ambiência, com as questões políticas, sociais e económicas da
sociedade, sendo, portanto, muito mais dinâmico que aquele planejamento formal em
longo prazo.

Especificamente na Comunicação Interna, temos que relacionar uma série de elementos


como, por exemplo, o fluxo de informações, a eficácia dos meios de comunicação
existentes e a valorização dos funcionários. É preciso ainda, avaliar os pontos fortes e
fracos de cada tópico, priorizar os temas mais importantes e concentrar esforços no
desenvolvimento de metas e linhas estratégicas para melhorar o desempenho de cada
item, aproveitando as oportunidades e evitando possíveis ameaças (MATOS, 2006).

Ao debruçar-se sobre nova realidade, a comunicação Empresarial rompe as fronteiras


tradicionais que a identificavam nas décadas anteriores, deixando de ser um mero
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apêndice do processo de gestão, algo que se descartava ao despontar da primeira crise.


Hoje, encontram-se na linha de frente, situada em posição de destaque no organograma,
promovendo conhecimento e estratégias para que as empresas e entidades não apenas
superem os conflitos existentes, mas possa atuar preventivamente, impedindo que eles
se manifestem (BUENO, 2003, p. 8).

Para Argenti (2006, p. 169), a comunicação interna no século XXI envolve mais do que
memorandos e publicações; envolve desenvolver uma cultura corporativa e ter o
potencial de motivar a mudança organizacional.

Para Clemen (2005, p.54), as campanhas e os veículos de comunicação interna,


compostos de instrumentos complementares e interactivos, são vistos como diferenciais
pelos funcionários de uma empresa. O aspecto estético, clareza da linguagem e o
conteúdo objectivo e verdadeiro são factores que despertam a confiança, credibilidade e
o respeito nos colaboradores. O ideal é que haja uma mistura de canais, um conjunto de
acções, levando em conta, ainda, os recursos de que a empresa dispõe.

3.6. A importância da comunicação interna na geração de resultados

Brum (1998, p.38) alerta que as estratégias de endomarketing devem atentar-se para a
situação actual da empresa, as quais podem ser modificadas ou adaptadas para melhor
atender a situação temporária e/ou emergencial pela qual a empresa esteja passando.

Cerqueira (2002, p.24) vai mais além quando fala que para se obter comprometimento e
para que acções motivacionais tenham êxito, é necessário desenvolver a auto-estima, a
empatia e a afectividade nas relações.

Grande parte das reclamações ou da insatisfação de funcionários está ligada à falta de


informação e comunicação. Bekin (2004) apresenta dez pontos de questionamentos
necessários para se cultivar o ambiente onde o empregado é o primeiro cliente.
Basicamente estão ligados à informação e comunicação que levam à motivação, e
consequentemente, ao processo de satisfação dos empregados, conforme ilustrado a
abaixo:

1. A alta direcção da empresa está empenhada no trabalho orientado para o cliente


e para a valorização dos funcionários.
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2. A gerência está comprometida com essa visão e possui capacidade de liderança,


transmitindo aos funcionários responsabilidade, vontade de participação e
capacidade de iniciativa.
3. O conhecimento é disseminado por todos os sectores da empresa, tanto para
integrar seus diversos sectores quanto para estimular o potencial do indivíduo.
4. Os funcionários conhecem os objectivos da empresa voltada para o cliente e suas
responsabilidades nessa linha de actuação.
5. Os funcionários conhecem as suas tarefas, sentem-se motivados e estão
envolvidos em um trabalho de equipe que dá margem à iniciativa individual.
6. Os treinamentos são realizados constantemente, quer no aspecto técnico, quer no
reforço de valores e atitudes.
7. Os processos de avaliação são transparentes, informando correctamente o
principal interessado: o funcionário.
8. Há um permanente processo de informação e comunicação, configurando o livre
acesso à informação e à capacitação de todos.
9. O processo de comunicação tem o modelo da ‘mão-dupla’, o que permite que os
funcionários revelem suas necessidades e expectativas.
10. O atendimento às expectativas e às necessidades dos funcionários, com base em
critérios claros e nos objectivos da empresa, gera um ambiente de confiança
mútua e alta eficiência.

CAPITULO III: METODOLOGIA DA PESQUISA


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4.1. Conceito de Metodologia

Método é um caminho, uma forma, uma lógica de pensamento. É um estudo que se


refere a instrumentos de captação ou de manipulação da realidade. Está, portanto,
associado a caminhos, formas, maneiras, ou procedimentos para atingir determinado fim
(VERGARA, 2007).

De acordo com Gil (2006), a metodologia descreve os procedimentos a serem seguidos


na realização da pesquisa. Sua organização varia de acordo com as peculiaridades de
cada pesquisa, requer-se a apresentação de informações acerca de alguns aspectos tais
como: o tipo de pesquisa, a população e amostra, a colecta de dados e análise de dados.

No entender de Marconi e Lakatos (2006), todas as ciências caracterizam-se pela


utilização de métodos científicos; entretanto, nem todos os ramos de estudo que
empregam estes métodos são ciências. Sendo assim pode-se dizer que a utilização de
métodos científicos não é da alçada exclusiva da ciência, mas não há ciência sem o
emprego de métodos científicos.

4.2. Caracterização da pesquisa

Quanto à natureza, a pesquisa pode ser considerada como básica, uma vez que não tem
propósito de aplicabilidade imediata; é generalista, voltada para descoberta de
conhecimentos novos (MICHEL, 2005). A pesquisa buscou o estudo da comunicação
interna sem, contudo, aplicar na prática colaborando apenas como meio de fonte de
conhecimento.

A caracterização da pesquisa quanto à abordagem é descritiva. Este tipo de pesquisa


ocorre quando se registra, analisa e correlaciona fatos ou fenómenos, sem manipulá-los
(CERVO; BERVIAN; DA SILVA, 2007).

Quanto aos procedimentos técnicos, classificou-se como pesquisa bibliográfica, que de


acordo com Ruiz (2006), consiste no exame de livros, artigos ou documentos, para
levantamento e análise do que já se produziu sobre determinado assunto que assumimos
como tema de pesquisa científica.

5. Colecta de Dados
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A colecta de dados será baseada na escolha de 20 artigos dentre os 25 seleccionados via


google académico, embora exista uma vasta fonte disponibilizada sobre o assunto
tratado, que se classificam entre livros de comunicação interna e diversos artigos
publicados na área de comunicação interna e recursos humanos. Os artigos que foram
descartados não apresentaram conceitos novos a acrescentar.

A escolha destas fontes será baseada na qualidade do artigo, autor, e clareza o qual o
tema foi apresentado. Por se tratar de uma pesquisa básica fez-se desnecessário a
utilização de um maior número de fontes de pesquisa, visto que as escolhidas pelo autor
apresentaram conteúdos que atenderam o objectivo da obra.

CAPITULO IV: Cronograma e orçamento


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6.1. Cronograma

Fonte: elaborado pelo autor, 2021

6.2. Orçamento

Fonte: elaborado pelo autor, 2021

7. Referências bibliográficas
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ARGENTI, Paul A. Comunicação Empresarial: a construção da identidade, imagem e


reputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.

BALDISSERA, R. Comunicação organizacional: o treinamento de recursos humanos


como rito de passagem. 1. ed. São Leopoldo: Unisinos, 2000.

BUENO, Wilson da Costa. Comunicação Empresarial: Teora e pesquisa. São Paulo:


Monole, 2003.

CHIAVENATO, I. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das


organizações. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

CLEMEN, Paulo. Como implantar uma área de comunicação interna: Nós, as pessoas,
fazemos a diferença. Edição 1. São Paulo: Mauad Editora Ltda. 2005. P.15.

DUBRIN, Andrew. Fundamentos do Comportamento Organizacional. 2003.

FIGUEIREDO, Emanuel João de. A importância da comunicação interna nas


organizações. 2011

GODOY, G. Comunicação Informal. 2008.

KUNSCH, M.M.K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São


Paulo: Summus Editorial, 2003.

KOTLER, Philip. PLT Marketing Essencial: conceitos, estratégias e casos [tradução


Sabrina Cairo; revisão técnica e casos Dilson Gabriel dos Santos e Francisco J.S.
Mendizabal Alvarez]. São Paulo: Prentice Hall, Valinhos: Anhanguera Educacional,
2005. 406p.

LOOMIS; BEAGLE. Além dos meios e mensagens. São Paulo, 1983.

MARCHIORI, M.R. Organização, cultura e comunicação: elementos para novas


relações com o público interno. Dissertação (Mestrado em Comunicação: Escola de
Comunicações e Artes). São Paulo: Universidade de São Paulo, 1995.

MATOS, Vanessa Pontes Chaves. A comunicação interna e sua importância nas


organizações. Tecitura, v.1, 2006.
18

MENEZES, Walter Eduardo. Comunicação: para construir ou destruir. 2011

NEVES, Fátima. Comunicação. 2009.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, organização e métodos: uma


abordagem gerencial. 13. Ed. São Paulo : Atlas, 2002.

PIMENTA, M.A. Comunicação empresarial. 4. ed. Campinas: Alínea, 2004.

RUGGIERO, Alberto Pirró. Qualidade da Comunicação interna. 2002.

RESTREPO, J. Mariluz, ANGULO, Jaime Rubio. Intervenir en la organizacion. Santafé


de Bogotá: Significantes de Papel Ediciones, Serie: Comunicacion Organizacional,
1995.

REZENDE, Denis Alcides. Sistema de informações organizacionais: guia prático para


projetos. São Paulo: Atlas, 2007

TORQUATO, G. Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo:


Pioneira, 2004

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