ANEXO B

MASP
Método de
Análise e Solução
De Problemas
Método de Análise e Solução de Problemas Página B1 de B22

PROBLEMA?
Adaptado de FALCONI 199 2; MATTOS 1 998; ROTH 2 004 e ROSSATO 1996 .
P r o b le m a é o r e s ul t a do i n d e se j áv e l d e u m tr aba l h o .
A s o luç ão d e um pr o b le m a é p o s s í ve l a tr a vé s d a s an álise s das r elaçõe s en tre c ar ac ter ístic as e
c aus as de um pro b lema, e xe cu t an do açõ es corre t i vas aprop ri adas.
E n tre t an to, e sse proce ss o de e st r a té gi c a de sol uçõe s d e pro blem a po de ser a bord a do sob
d i ver so s â ng u lo s. Con se quen te men te, q u an do se us a um a me to dol o gi a m a l ap l ic a d a, n ão se
ch ega a açõe s de me lhor ia. Sen do ass i m, é i m por t an te en ten der as relações entre as causas
a t u a i s e as c ar a c ter ís t ic a s do pr obl em a ou e fei t o.
O M A SP n a v e r d ad e é um pro c e di me n to u ti l i z ad o p ar a a r e s o l uç ão de p r o b le m as .
O s proce d im en to s p a dron i z a do s são út ei s no d es en vol v im en to des te en te nd i men to.
P ar a so lu cion ar pro bl em a s e m qu al q uer áre a, e x is te m p roce d im en tos e re gr a s.
Se e s tes n ão f ore m usados ade quadame nte, não se pode venc er o s obstác ulos e o bter o suce sso.
O me s mo é v er d ad e n a s ol uç ão p ara o bt er re su l t a dos po si t i vo s.
É nece ssár io c onhec er as verdade ir as c ausas par a implemen tar melhor ias e alcanç ar as metas.

METODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MASP

O MASP aqui apresentado foi estrutur ado de maneir a a aj udar o admin i str ador a so luc ionar os
p rob le m as , co lo c and o e s te as s un to den tro de um proc es so a de qu ad o d e an ál is e, e f ornecen do
a o s ger e n te s me io s p a r a :
• A n al i s ar e pr ior i zar o s p rob le m as .
• I den t if ic ar a l g u m as s itu a çõe s q ue e x igem a tenç ão e q ue à s v e zes n ão e s t ão c l ara s .
• E s t a bel ecer o c on tro le r a pi d a men te e m de term in a d a si t ua çõe s.
• P l anej ar u m t r ab alho qu e se r á fe i to.
O MASP é um pro ce sso din âmico na b u sc a de s ol uçõe s p ar a uma de ter mi n ada s itu aç ão.
N ão é u m pro ces so r í g id o e si m um pro ce sso f le x ível e m c a d a c a so co m q ue de s e d efron t ar.
E le pro cur a en con tr ar re spo s t a s t a is , co mo:
• Pr ior i zaç ão d o pr ob le ma.
• D i v is ã o do p r o b le m a e m p ar te s q ue pos s a m ser an a l is á ve i s.
• V e r if ic aç õ e s d a s si t u açõ e s q u e n e c e ss i t a m de a t e n ç ão .
O objetivo é aumentar a probabi li d a de de r e so lve r s a t is f a to r iamente uma situaç ão onde um
proble ma tenh a sur gido.
A so lu ç ão d e pro b lem a é u m p roce s so qu e se g ue u m a seq üênc i a ló gi c a, c omeç a ndo pela
i de nt if ic a ç ão do p rob lem a , con t in uan do p el a aná li se e te rm in a ndo com a t o m a d a d e d e c is ão .
C a d a e t ap a d e s c r e ve o s o b j e ti vo s, as atividades a serem desenvol v id a s, a s pes so a s e n vo l vid a s e
as ferr amentas mais usadas, no s e n t ido q ue o a d mi n i s tr ad o r c o mpr e e n d a e s ai ba c o mo a pl ic á - lo s
em seu tr abalho.
E le pre c i s a e s t ar i n f o r m a do de tod a s a s s i tu açõ e s, e pro c e s s ar to dos e s se s d a do s a r e spe i to do
p rob le ma qu e po s s a vir a en con tr ar.
A a n á l ise d o pro b lem a é u m pr oce ss o ló gi co d e e st rei tar u m corpo de i nform a ç ão d ur an te a
b u sc a p o r um a so l uç ão .
A cada estágio, a informaç ão vai surgindo, à med i d a q ue o p r o c e s so s e mo v i men t a p a r a o q ue
e s t á err a do, p as s an do p a r a o prob le m a a ser tr a tado e a segu ir par a as possíveis causas que
f i zer a m o pro bl em a s ur g ir, e f in a lm en te p ar a a causa mais provável com uma aç ão corretiva
e spe cí fi c a em re l aç ão ao prob le ma.
O a d m in i s tr a d o r pre c isa o r g an i z ar o s is te m a p a r a q ue o s p a s so s s i gam u m a o r d e m de ter m in a d a,
e de ve t amb ém se gu ir as e t ap as d e acor do co mo de scri t o no ro teiro, afi m de q ue o t r abal ho
possa ser exec utado .
Diver so s autore s ap resen t am uma me todolo gia baseada em uma seqüência própria.
Mu i t as s ão as se qüê nc ias de ativid ade s, send o q ue c a da c a so e st á b a se a d a no r ac io cín io e na
l ó gi c a.
A s se qü ênci as de M A SP q ue ser ão apresentadas a segu ir são as u t i li z a d a s p o r do is au to r e s
consagr ados, confor me a tabela a segu ir:
Método de Análise e Solução de Problemas Página B2 de B22

HISTOSHI KUME - QC STORY JURAN

1- Problema - identificar o problema 1- Definir e organizar o projeto
2-Observação - apreciar as características do
problema. 2- Diagnosticar as causas
3- Análise - determinar as causas principais.
4-Plano de Ação - conceber um plano para eliminar
as causas. 3-Remediar o problema.
5-Ação - agir para eliminar as causas.
6-Verificação - confirmar a eficácia da ação.
7-Padronização - eliminar definitivamente as causas.
4-Reter os benefícios.
8-Conclusão - recapitular as atividades
desenvolvidas e planejar para o futuro.
FONTE: MATTOS, 1998

ATENÇÃO!
Como as etapas apresentad as são co loc adas de modo se qüe nc ial , é i mpo rtan te que s ejam
o bed ec id a s c a d a t ar ef a c i t ad a. F a zen do is so, exi s te u m a m a io r pro ba b i li d a de de q ue o prob le m a
tenha sua causa corretamente identif ic ada, bl oq ue ada e co rri gi d a.
Po rém , a apl i c aç ão do M A SP n ão as se g ur a a so luç ã o de fin i ti v a do s pro bl em a s:
• Em muitas oc asiõe s, os ho men s de sco bre m as c a us a s p ar a os efe i tos i nd esej á ve is e n ão
s ã o c a p a zes d e rec omen d ar o re mé di o q ue s ej a to t a lme nt e ef ic a z .
• M u i t as ve ze s, o que s e co nse g ue é a m in im i z aç ã o d os efe i to s in de sej á ve is a n í ve is
p a s sí ve i s de ser e m su por t a do s e /o u m an t id o s s o b c o n tr o le.
• No toc an te ao s problemas de dese mpe nho, de c u sto e de c ic lo de te mpo no s proc esso s
d a s or g an i zaçõe s, e xi s te m pro blem a s q ue n ão t em f ác i l s ol uç ão e qu e e x tr a pola m m u i t as
v e ze s o "e sta d o d a a rt e" e co nhec im en to s do s T i me s em aç ão.
• Às ve ze s, re quer em pe sq ui s as mai s prof un da co m a u t il i zaç ão de téc ni c as e ferr amen tas
mais sof istic adas, ou o co ncurso de c onsultore s e e spe cialistas.
• O u tr as ve ze s, req uerem mu d anças r ad ic ais ou reen genh ar i a no s pro ce sso s p ar a q ue
p o s s a m se r e li m in a do s .
A lé m d a a d eq u ad a m e tod olo g ia , é i m pre sc in dí ve l q ue os prof i ss ion a i s t en h am só li do s
co nhec i men to s sobr e a f in a l id a de e os mé to do s adotados em c ada f err amen ta, par a que de las
f aç a m us o c o m m aio r e f e t i vi d a de , p o s s ib il i t and o a pl ic aç õ e s c r i a t iv a s, i n c l us i ve at r a vé s d e n o v a s
co mbin açõe s e modif ic aç ões.
Método de Análise e Solução de Problemas Página B3 de B22

MASP SEGUNDO A METODOLOGIA DE HISTOSHI KUME ou QC STORY

RELAÇÃO ENTRE O MASP E O CICLO PDCA

PDCA FLUXO ETAPA OBJETIVO

1 Identificação do Definir claramente o problema e reconhecer

problema sua importância.
Investigar as características específicas do
2 Observação problema com uma visão ampla e sob vários

P 3 Análise
pontos de vistas.

Descobrir as causas fundamentais.

Conceber um plano para bloquear as

4 Plano de ação
causas fundamentais.

D 5 Ação Bloquear as causas fundamentais.

6 Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo.

C ? (Bloqueio foi efetivo?)

Prevenir contra o reaparecimento do

7 Padronização
problema.
A 8 Conclusão
Recapitular todo o processo de solução do
problema para trabalho futuro.
FONTE: FALCONI, 1992
Método de Análise e Solução de Problemas Página B4 de B22

EXEMPLO DE UTILIZAÇÃO DO MASP NO GERENCIAMENTO DE PROCESSO

3 2 1
4 Analisar
(causas)
Observar
(dados) Identificar PROBLEMA MANTER
Plano o
de ROTINA
Problema
Ação
5 Ação
RUIM BOM

COMPARAR COM A META

6 Verificação
(resultados)
GERENCIAMENTO
DE PROCESSO MEDIR

7 Padronização

ITEM DE CONTROLE

8 Conclusão

Matéria Meio
Prima Ambiente Método
PADRONIZAÇÃO

PRODUTO

Mão de Equipamento Medida

Obra

CLIENTE

FONTE: FALCONI 1992

Método de Análise e Solução de Problemas Página B5 de B22

R E SU MO DO M ÉTO DO

ETAPA TAREFA DESCRIÇÃO

1 ESCOLHA DO PROBLEMA

2 HISTÓRICO DO PROBLEMA
Etapa 1
IDENTIFICAÇÃO 3 MOSTRAR PERDAS ATUAIS E GANHOS VIÁVEIS

DO PROBLEMA
4 FAZER A ANÁLISE DE PARETO

5 NOMEAR RESPONSÁVEIS

DESCOBERTA DAS CARACTERÍSTICAS DO

1 PROBLEMA ATRAVÉS DE COLETA DE DADOS

Etapa 2 DESCOBERTA DAS CARACTERÍSTICAS DO

2 PROBLEMA ATRAVÉS DE OBSERVAÇÃO NO
OBSERVAÇÃO LOCAL

3 CRONOGRAMA, ORÇAMENTO E META.

1 DEFINIÇÃO DAS CAUSAS INFLUENTES

Etapa 3 ESCOLHA DAS CAUSAS MAIS PROVÁVEIS

2 (HIPÓTESES)
ANÁLISE
ANÁLISE DAS CAUSAS MAIS PROVÁVEIS
3 (VERIFICAÇÃO DAS HIPÓTESES)

1 ELABORAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE AÇÃO

Etapa 4
ELABORAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO PARA O
PLANO DE AÇÃO 2 BLOQUEIO E REVISÃO DO CRONOGRAMA E
ORÇAMENTO FINAL

Etapa 5 1 TREINAMENTO

AÇÃO 2 EXECUÇÃO DA AÇÃO

1 COMPARAÇÃO DOS RESULTADOS

Etapa 6
2 LISTAGEM DOS EFEITOS SECUNDÁRIOS
VERIFICAÇÃO
VERIFICAÇÃO DA CONTINUIDADE OU NÃO DO
3 PROBLEMA

1 ELABORAÇÃO OU ALTERAÇÃO DO PADRÃO

Etapa 7 2 COMUNICAÇÃO

PADRONIZAÇÃO 3 EDUCAÇÃO E TREINAMENTO

4 ACOMPANHAMENTO DA UTILIZAÇÃO DO PADRÃO

1 RELAÇÃO DOS PROBLEMAS REMANESCENTES

Etapa 8 PLANEJAMENTO DO ATAQUE AOS PROBLEMAS

2 REMANESCENTES
CONCLUSÃO
3 REFLEXÃO
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Etapa 1 - IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

Ob jetiv o:
Def in ir c l aramen te o pro blema e rec onhec er sua impo rtânc i a.
T a re fa s:
• E s c o l h e r o p r o b le m a.
É a taref a mai s impor t an te, po is 50 % do pr ob le ma se re so lve m com a corr eta
i de n t if ic a ç ão do mes mo ;
• Le v an t ar o h is tó ri co do prob le m a, i de nt if ic a nd o a fre qü ênc i a e com o o me smo oco rre;
• M os tr ar as p erd as atu ai s e g an hos viáve i s, utilizando-se um histo gr ama, po r e xemplo;
• Fazer a an álise de Pareto, pr ior i zando temas e e s t ab e l e c e n d o m e t as n u mér ic a s v iá v e is.
Ne s s a t ar efa, d evem - se b us c ar som en te os re su l t ad os in de sej áve is. A c aus a f az p ar te d a
Etapa 3;
• No me ar a pe ss o a res pon s á vel o u no me ar o grupo re sponsável e o líder, propon do uma
d a t a l i m i te p a r a t e r o pro blema so lucion ado.

FERRAMENTAS
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
EMPREGADAS

Um problema é o resultado indejável de um

DIRETRIZES GERAIS DA ÁREA DE trabalho (esteja certo de que o problema escolhido
ESCOLHA é o mais importante baseado em fatos e dados).
TRABALHO (QUALIDADE, CUSTO,
1 DO
ATENDIMENTO, MORAL, Por exemplo: perda de produção por parada de
PROBLEMA
SEGURANÇA) equipamento, pagamentos em atraso, porcentagem
de peças defeituosas etc.

HISTÓRICO • GRÁFICOS • Qual a freqüência do problema?

2 DO • FOTOGRAFIAS
• Como ocorre?
PROBLEMA Utilize sempre dados históricos

MOSTRAR Atual
PERDAS • O que se está perdendo? (custo da qualidade)
ATUAIS Viável
3 E GANHOS • O que é possível ganhar?
VIÁVEIS J F M A M J J A S O N D

E
A Análise de Pareto permite priorizar temas e
estabelecer metas numéricas viáveis.
MO P Q
A
F I Subtemas podem também ser estabelecidos se
FAZER A ANÁLISE necessário.
E FG H
DE PARETO
4 B
RSTU
J
1234
Nota: Não se procuram causas aqui.

ABCD
Só resultados indesejáveis.
IJKL
5678
As causas serão procuradas na ETAPA3

• Nomear a pessoa responsável ou nomear o grupo

NOMEAR responsável e o líder.
5 RESPONSÁVEIS
• Nomear
• Propor uma data limite para ter o problema
solucionado.

FONTE: FALCONI, 1992

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Etapa 2 - OBSERVAÇÃO
Ob jetiv o:
I nv es t i g ar as c ar ac ter í st i c as e s pec íf ic a s d o pro ble m a com u m a v is ão a mp l a e so b v ár io s pon to s
d e vi s t a.
T a re fa s:
• D e s c o b r ir a s c ar a c te r íst i c as a t r a vés d a c o le t a d e d ad o s. O p r o b le m a d e ve ser o b ser v a do
s ob v ár io s p on tos de vi s t a: Te mpo, loc a l, t ipo, s in to m a e in di v í duo.
• Co le tar op in iõe s e u ti l izar o gr áf ico de p are to c om as pergun tas do "5 W1H " (O qu e, que m,
q u an do , o n d e , p o r q ue e c o mo ) p ar a c o le t ar o s d a do s;
• D es cob r ir as c ar ac te r í st i c as do prob le ma atr avés da observaç ão no local;
• Estimar um cr ono gr ama par a refe rênc i a, a t u al iz a d o e m c ad a pro c e sso;
• E s t im a r u m orç a men to e def in ir um a me t a a ser a t in gi d a.

FERRAMENTAS
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
EMPREGADAS

Observe o problema sob vários pontos de

vista (estratificação):

a. Tempo Os resultados são diferentes de

manhã, à tarde, à noite, às segundas feiras,
feriados, etc.?
b. Local Os resultados são diferentes em
Análise de Pareto partes diferentes de uma peça (defeitos no
topo, na base, periferia)? Em locais diferentes
• Estratificação (acidentes em esquinas, no meio da rua,
calçada), etc.?
DESCOBERTA DAS
CARACTERÍSTICAS c. Tipo Os resultados são diferentes
1 DO PROBLEMA • Lista de Verificação dependendo do produto, matéria-prima, do
ATRAVÉS DE (Coleta de dados - 5W1H) material usado?
COLETA DE DADOS
d. Sintoma Os resultados são diferentes se
• Gráfico de Pareto os defeitos são cavidades ou porosidade, se
(RECOMENDAÇÃO o absenteísmo é por falta ou licença médica,
IMPORTANTE: se a parada é por queima de um motor ou
QUANTO MAIS • Priorize falha mecânica, etc.?
TEMPO VOÇÊ Escolha os temas mais
importantes e retorne e. Indivíduo Que turma? Que operador?
GASTAR AQUI MAIS
FÁCIL SERÁ PARA E
Deverá também ser necessário investigar
RESOLVER O aspectos específicos, por exemplo:
PROBLEMA. MNO P
A I Umidade relativa do ar ou temperatura
NÃO SALTE ESTA F ambiente, condições dos instrumentos de
PARTE!) medição, confiabilidade dos padrões,
EFGH 1234 treinamento, quem é o operador, qual a
IJKL equipe que trabalhou, quais as condições
B J
climáticas, etc.
ABCD “5W1H” Faça as perguntas: o que, quem,
I JKL 5678
quando, onde, por que e como, para coletar
dados.
Construa vários tipos de gráficos de Pareto
conforme os grupos definidos na
estratificação.

DESCOBERTA DAS Análise no local da ocorrência do

Deve ser feita não no escritório, mas no
CARACTERÍSTICAS problema pelas pessoas envolvidas na próprio local da ocorrência, para coleta de
DO PROBLEMA investigação. informações suplementares que não podem
2 ATRAVÉS DE ser obtidas na forma de dados numéricos.
OBSERVAÇÃO NO
Utilize o videocassete e fotografias.
LOCAL

Fase 1 2 3 4 5 6 7 8 Estimar um cronograma para referência. Este

Análise cronograma pode ser atualizado em cada
CRONOGRAMA, processo.
Ação
ORÇAMENTO E
Verificação
3 META
Padronização
Estimar um orçamento.

Definir uma meta a ser atingida.

FONTE: FALCONI 1992

Método de Análise e Solução de Problemas Página B8 de B22

Etapa 3 - ANÁLISE
Ob jetiv o:
D e s c o b r ir as c au s a s f u n d am e n t ai s.
T a re fa s:
• D ef in ir as c a us a s inf lu en tes , u ti li z a nd o o br a in st orm ing p ar a co lher o m ai or n úme ro
possível de causas a fim de constr u ir o d i agr am a de c au sa- efe i to;
• E s col her as c au s as m ai s pro váve is, b ase ad a nas infor m açõe s co lh i d as na E t ap a 2
( O b s e r v aç ão );
• F a z e r a ver if ic aç ã o de h ipó te se s, c o n f r o n t and o d a do s e o pin iõe s ut i l i z an do P a r e to p ar a
p rio ri zar , o H i st ogr am a p ar a aval i ar a di s per s ão e Gr áf ico s p ar a v eri fi car a e vo lu ção;
• F a z e r o t e s t e de c o n s i s tên c i a da c au s a f un d am e n t al e ver if ic ar a po ss ib i li d a de de
b lo que io. Se for i mpo ss í ve l, po de s er qu e a causa determinada ainda não sej a a causa
f un d ame ntal, mas um ef eito de la;
• E m de corrênc i a d a t aref a an ter ior, de ve - se tr an sfo rm ar a c a u s a n um no vo pro ble m a e
p er gun tar ou tr o por qu e vo ltando ao in íc io d o f lu xo do proc es so.

FERRAMENTAS
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
EMPREGADAS
Tempestade cerebral e diagrama de
Formação do grupo de trabalho: Envolva todas as
causa e efeito. pessoas que possam contribuir na identificação das
Pergunta: por que ocorre o causas. As reuniões devem ser participativas.
problema?
DEFINIÇÃO DAS Diagrama de causa e efeito: Anote o maior número
1 CAUSAS possível de causas. Estabeleça a relação de causa e
INFLUENTES efeito entre as causas levantadas. Construa o
F diagrama de causa e efeito colocando as causas
mais gerais nas espinhas maiores e causas
secundárias, terciárias, etc., nas ramificações
menores.

Identificação no diagrama de Causa

Causas mais prováveis: As causas assinaladas na
e Efeito. tarefa anterior têm que ser reduzidas por eliminação
das causas menos prováveis baseadas nos dados
levantados no processo de Observação. Aproveite
ESCOLHA DAS também as sugestões baseadas na experiência do
CAUSAS MAIS grupo e dos superiores hierárquicos. Baseado ainda
2 PROVÁVEIS F nas informações colhidas na observação priorize as
(HIPÓTESES) causas mais prováveis.
Cuidado com efeitos “cruzados”: problemas que
resultam de 2 ou mais fatores simultâneos. Maior
atenção nestes casos.

Coletar novos dados sobre as causas

mais prováveis usando a lista de Visite o local onde atuam as hipóteses. Colete
verificação. informações.
ANÁLISE DAS Analisar dados coletados usando Estratifique as hipóteses, colete dados utilizando a
CAUSAS MAIS Pareto, Diagramas de Relação, lista de verificação para maior facilidade. Use o
3 PROVÁVEIS Histogramas, Gráficos. Pareto para priorizar, o Diagrama de Relação para
(VERIFICAÇÃO testar a correlação entre a hipótese e o efeito. Use o
Testar as causas.
DAS HIPÓTESES) Histograma para avaliar a dispersão e Gráficos para
verificar a evolução.

Teste as hipóteses através de experiências.

A B C D F A

HOUVE
CONFIRMAÇÃO Com base nos resultados das experiências será
confirmada ou não a existência de relação entre o
? DE ALGUMA problema (efeito) e as causas mais prováveis
CAUSA (hipóteses).
MAIS PROVÁVEL?
Se o bloqueio é tecnicamente impossível ou se pode
TESTE DE provocar efeitos indesejáveis (sucateamento, alto
Existe evidência técnica de que é
CONSISTÊNCIA custo, retrabalho, complexidades, etc.) pode ser que
? DA
possível bloquear?
a causa determinada ainda não seja a causa
O bloqueio geraria efeitos fundamental, mas um efeito dela. Transforme a
CAUSA
indesejáveis? causa no novo problema (F) e pergunte outro porque
FUNDAMENTAL
voltando ao início do fluxo deste processo.

FONTE: FALCONI 1992

Método de Análise e Solução de Problemas Página B9 de B22

Etapa 4 - PLANO DE AÇÃO

Ob jetiv o:
Co n c e be r um p l ano p ar a b lo que a r a s c au s a s f un d am e n t ai s.
T a re fa s:
• Elabor ar a estr atégia de aç ão, cer t ifican do -se de q ue as a ç õ e s s e r ã o t o m a d a s s o bre a s
c a us a s f un da m en t ai s e n ão so bre se us e fe it os;
• E l a bor ar o P l ano de Aç ão p ar a o b lo que io e re v is a r o crono gr a m a e o orç am en to f in a l
at r avé s do "5 W1H ";
• D e ter min ar a me ta a ser atin gid a e os itens de con tro le e ver if ic aç ão d os di ver sos n í ve is
e n vo l vi do s.

FERRAMENTAS
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
EMPREGADAS
Discussão com o grupo envolvido.
Certifique-se de que as ações serão tomadas
sobre as causas fundamentais e não sobre seus
efeitos.

ELABORAÇÃO DA Certifique-se de que as ações propostas não

1 ESTRATÉGIA DE produzam efeitos colaterais. Se ocorrerem, adote
ações contra eles.
AÇÃO
Teste as hipóteses através de experiências.
Proponha diferentes soluções, analise a eficácia
e custo de cada uma, escolha a melhor.

Defina O QUÊ será feito (“WHAT”).

Discussão com o grupo envolvido.
“5W1H” Defina QUANDO será feito (“WHEN”).
Cronograma.
Defina QUEM fará (“WHO”).
ELABORAÇÃO DO Custos.
PLANO DE AÇÃO Defina ONDE será feito (“WHERE”).
PARA O BLOQUEIO TAREFA QUEM O QUE
Defina POR QUÊ será feito (“WHY”).
2 E REVISÃO DO MEDIR ELI PINO

CRONOGRAMA E LIMPAR RUI PISO Detalhe ou delegue o detalhamento de COMO

ORÇAMENTO TROCAR EDU EIXO será feito (“HOW”).
FINAL MUDAR NEI NORMA
Determine a meta a ser atingida e quantifique ($,
toneladas, defeitos, etc.)

Determine os itens de controle e verificação dos

diversos níveis envolvidos.

FONTE: FALCONI, 1992

Etapa 5 - AÇÃO
Ob jetiv o:
B loquear as causas fundamentais.
T a re fa s:
• D i v ul g ar o p l ano a to do s o s en vo lvi do s;
• Apresentar clar amente as tarefas e a r azão delas;
• Ce rt if ic a r- se de q ue tod os en ten der a m e c o n c o r d ar a m c o m as me d id a s p r o p o s tas ;
• E x e c u t ar a a ç ão, r e g is tr an do to dos o s r e s ul t ad o s bo n s o u r u in s e a d a t a e m qu e f o r am
t o m ado s.

FERRAMENTAS
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
EMPREGADAS
Divulgação do plano a todos. Certifique-se de quais ações necessitam da ativa
Reuniões participativas. cooperação de todos. Dê especial atenção a estas
Técnicas de treinamento. ações.
1 TREINAMENTO Apresente claramente as tarefas e a razão delas.
Certifique-se de que todos entendem e concordam
com as medidas propostas

Durante a execução verifique fisicamente e no

local em que as ações estão sendo efetuadas.
EXECUÇÃO DA
2 AÇÃO
Plano e cronograma. Todas as ações e os resultados bons ou ruins
devem ser registrados com a data em que foram
tomados.

FONTE: FALCONI, 1992

Método de Análise e Solução de Problemas Página B10 de B22

Etapa 6 - VERIFICAÇÃO
Ob jetiv o:
V er if ic ar se o blo qu eio fo i e fe ti vo.
T a re fa s:
• Co m p ar ar os res u lt ados , u t il i zan do o s d ado s co le t ado s an te s e apó s a aç ão de b lo que io
p a r a v eri fi car a e fe ti v id a de d a aç ão e o gr a u de re d uç ão do s re su l t ado s i nde sej áv e is;
• F a z e r um a li s t a ge m d o s e f e i to s sec un d ári o s;
• V er if ic ar a con t in ui dad e ou n ão do pro b le m a. Se os efe i to s con t inu ar em a oco rrer,
s i gn if ic a que a so luç ão a p r e s e n t ada f o i f a l h a;
• V e r if ic ar se o blo qu e io f o i e f e ti vo . S e a sol uç ão foi falha, retor n ar a Etapa 2 (Obser vaç ão).

FLUXO TAREFAS FERRAMENTAS EMPREGADAS OBSERVAÇÕES

Pareto, cartas de controle, histogramas.
Deve se utilizar os dados coletados antes e após a
ação de bloqueio para verificar a efetividade da
Antes ação e o grau de redução dos resultados
Œ$ Antes Depois indesejáveis.
COMPARAÇÃO
1 DOS
Depois
LSC
Os formatos usados na comparação devem ser os
RESULTADOS Œ$ LC mesmos antes e depois da ação.

LIC Converta e compare os efeitos, também em

termos monetários.

LISTAGEM DOS
Toda alteração do sistema pode provocar efeitos
EFEITOS
2 SECUNDÁRIOS
secundários positivos ou negativos.

Quando o resultado da ação não é tão satisfatório

VERIFICAÇÃO quanto o esperado, certifique-se de que todas as
DA ações planejadas foram implementadas conforme
CONTINUIDADE o plano.
3 OU Quando os efeitos indesejáveis continuam a
NÃO DO ocorrer, mesmo depois de executada a ação de
PROBLEMA bloqueio, significa que a solução apresentada foi
falha.

Utilize as informações levantadas nas tarefas

O BLOQUEIO Pergunta: A causa fundamental foi anteriores para a decisão.
NÃO
FOI EFETIVO? efetivamente encontrada e bloqueada? Se a solução foi falha retornar ao PROCESSO 2
SIM (OBSERVAÇÃO).

FONTE: FALCONI, 1992

Método de Análise e Solução de Problemas Página B11 de B22

Etapa 7 - PADRONIZAÇÃO
Ob jetiv o:
Pr evenir con tr a o r e apare cimen to do pr oble ma.
T a re fa s:
• E s t a bel ecer o no vo proce d im en to o per ac ion a l o u re ver o a n t ig o pe lo 5 W1H;
• I ncor por ar s empre que p os s ível um me c an ismo foo l -p roof ou à prova de bo be ir a;
• Fazer a comun ic aç ão d e mo do a e vitar pos s íve is con fu sõe s: es tabelec er d ata de in íc io d a
nova sistemática, quais as á re as q ue ser ão a fe t ad a s p a r a q ue a a p l ic a ç ão d o p adr ã o
oc orr a e m to do s os lo cai s n ece ss á ri os a o me sm o tem po e p or tod os o s en vo l vi do s;
• E fe tu a r a ed uc a ç ão e o tr ein a men to, cer t if ica n do -s e de q ue t odo s o s f unc ion ár io s e s t ão
apto s a e xec utar o proce d imen to o per ac ion al padr ão ;
• F a z er um a co mp an h amen to per ió di co d a u t il i za ç ão do p ad r ão.

FERRAMENTAS
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
EMPREGADAS

Esclarecer no procedimento operacional “o quê”,

Estabeleça o novo procedimento
operacional ou reveja o antigo pelo
5W1H.
Incorpore sempre que possível um
mecanismo fool-proof ou à prova de
1 ELABORAÇÃO OU bobeira.
ALTERAÇÃO DO
PADRÃO
“quem”, “quando”, “onde”, “como” e principalmente
“por quê”, para as atividades que efetivamente
devem ser incluídas ou alteradas nos padrões já
existentes.
Verifique se as instruções, determinações e
procedimentos implantados no PROCESSO 5
devem sofrer alterações antes de serem
padronizados, baseado nos resultados obtidos no
PROCESSO 6.

Use a criatividade para garantir o não

reaparecimento dos problemas. Incorpore no
padrão, se possível, o mecanismo “à prova de
bobeira”, de modo que o trabalho possa ser
realizado sem erro por qualquer trabalhador.

Evite possíveis confusões: Estabeleça a data de

2 COMUNICAÇÃO
Comunicados, circulares, reuniões,
etc.
início da nova sistemática, quais as áreas que serão
afetadas para que a aplicação do padrão ocorra em
todos os locais necessários ao mesmo tempo e por
todos os envolvidos.

Reuniões e palestras. Garanta que os novos padrões ou as alterações nos

padrões existentes sejam transmitidos a todos os
Manuais de treinamento. envolvidos.

Treinamento no trabalho. Não fique apenas na comunicação por meio de

documento. É preciso expor a razão da mudança e
apresentar com clareza os aspectos importantes e o
EDUCAÇÃO E
3 TREINAMENTO
que mudou.
Certifique-se de que os funcionários estão aptos a
executar o procedimento operacional padrão.

Proceda o treinamento no trabalho no próprio local.

Providencie documentos no local e na forma que

forem necessários.

Evite que um problema resolvido reapareça devido

à degeneração no ACOMPANHAMENTO
cumprimento dos padrões:

ACOMPANHAMENTO • Estabelecendo um sistema de verificações

Sistema de verificação do
4 DA UTILIZAÇÃO
cumprimento do padrão.
periódicas;
DO PADRÃO • Delegando o gerenciamento por etapas;
• O supervisor deve acompanhar periodicamente
sua turma para verificar o cumprimento dos
procedimentos operacionais padrão.

FONTE: FALCONI, 1992

Método de Análise e Solução de Problemas Página B12 de B22

Etapa 8 - CONCLUSÃO
Ob jetiv o:
R e c ap i tu l ar t o do o p r o c e ss o de so lu ç ão d o pro b le m a p a r a t r ab a lh o f u tu r o .
T a re fa s:
• Re l ac ion a r o s pro b lemas rem a nesce n t e s e t am b é m o s r e s u l t ado s aci m a do e s p e r a do ( s ão
i nd ic ador es i m por t an tes p ar a aumen t ar a eficácia nos futuros tr abalhos);
• Re avaliar os iten s penden te s, or gan i zan do -os p ar a um a f u tur a apl ic aç ão do Mé to do de
So luç ão de Pr ob le mas;
• A n al i s ar a s e t ap a s e x e c u t a d a s do MASP nos se guin te s aspec to s:
1. Cr onogr ama - Houve atr asos s ig n if ic a ti vo s o u pr a zo s f o l g a do s d e m a i s? Qu a i s o s
m o ti vo s?
2 . E l a b o r aç ão d o d i a gr am a c a u s a- e f e i to - F o i s u p e r f i c i a l? ( I s to d ar á u m a m e d i d a de
maturidade da equipe envo lvida. Quan to mais co mp le to o di agr ama, mai s h ab i lid os a a
e qu ipe ) ;
3 . Ho u ve p ar ti c ip aç ão do s mem br o s ? O gru po e r a o me lh o r p ar a s o luc io n a r a q ue le
p r o b le m a? A s r e un iõe s e r a m p r o du t i v as ? O qu e me lho r ar?
4. As reuniões ocorreram sem problemas (fal t as, b ri gas, im po si çõe s de id éi as )?
5 . A d i st r i bu içã o de t ar e f as f o i be m r e a l i z a d a?
6. O gr upo ganho u co nhec i men to s?
7. O gr up o mel horo u a técn ic a de so lu ç ão de proble mas, usou to das as téc nic as?
• Re fl etir cu id ado s amente sobr e as própr i as atividades d a s o l uç ão de p r o b le m as .

FERRAMENTAS
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
EMPREGADAS

Buscar a perfeição, por um tempo muito longo,

pode ser improdutivo. A situação ideal quase
nunca existe, portanto, delimite as atividades
RELAÇÃO DOS quando o limite de tempo original for atingido.
Análise dos resultados.
1 PROBLEMAS Relacione o que e quando não foi realizado.
Demonstrações gráficas.
REMANESCENTES
Mostre também os resultados acima do
esperado, pois são indicadores importantes para
aumentar a eficiência dos futuros trabalhos.

Reavalie os itens pendentes, organizando-os

PLANEJAMENTO para uma futura aplicação do Método de Solução
Aplicação do Método de Solução de de Problemas.
2 DO ATAQUE AOS
Problemas nos que forem
PROBLEMAS Se houver problemas ligados à própria forma que
importantes.
REMANESCENTES a solução de problemas foi tratada, isto pode se
transformar em tema para projetos futuros.

Reflexão cuidadosa sobre as próprias Analise as etapas executadas do Método de

atividades da solução de problemas. Solução de Problemas nos aspectos:
• Cronograma Houve atrasos significativos ou
Aperfeiçoar o diagrama prazos folgados demais? Quais os motivos?
Folhas de de Causa e Efeito.
• Elaboração do diagrama causa-efeito Foi
Verificação mais
Completa. Melhorar o superficial? Isto dará uma medida de maturidade
Cronograma. da equipe envolvida. Quanto mais completo o
diagrama, mais habilidosa a equipe.
REFLEXÃO • Houve participação dos membros? O grupo era
3 o melhor para solucionar aquele problema? As
reuniões eram produtivas? O que melhorar?
• As reuniões ocorreram sem problemas (faltas,
brigas, imposições de idéias)?
• A distribuição de tarefas foi bem realizada?
• O grupo ganhou conhecimentos?
• O grupo melhorou a técnica de solução de
problemas, usou todas as técnicas?

FONTE: FALCONI 1992

Método de Análise e Solução de Problemas Página B13 de B22

MASP BASEADO NA METODOLOGIA DE JURAN

Adaptado de ROSSATO 199 6.
R E LAÇÃO EN TR E O MAS P E O CI CLO P DCA

PDCA FLUXO FASE OBJETIVO

Problema
ou Obter uma visão do problema, sua definição
1 Definir e e as metas a serem alcançadas.
Organizar o projeto

P 2
Causas
Ou
Diagnosticar as causas
Analisar as causas do problema e propor um
plano de ação.

Implantação
3 Ou Implantação e verificação dos resultados.

D Remediar o problema

C 4
Conclusão
Ou Análise dos resultados obtidos.

A Reter os benefícios

R E SU MO DO M ÉTO DO
FASE ETAPA OBJETIVO
1 ª ETA PA Identificar o problema
2 ª ETA PA Delimitar o problema
3 ª ETA PA Conhecer as áreas do problema
4 ª ETA PA Definir o problema
FASE 1
5 ª ETA PA Organizar um grupo de trabalho
PROBLEMA
6 ª ETA PA Criar um grupo de trabalho
7 ª ETA PA Estabelecer as metas
8 ª ETA PA Coletar os dados
9 ª ETA PA Organizar um roteiro de trabalho
1 0ª ETA PA Analisar as causas
FASE 2
1 1ª ETA PA Testar as ações para detectar as causas
CAUSA
1 2ª ETA PA Pesquisar um plano de ação
1 3ª ETA PA Executar o plano
FASE 3 1 4ª ETA PA Verificar os resultados
IMPLANTAÇÃO 1 5ª ETA PA Padronizar
1 6ª ETA PA Estabelecer o controle
FASE 4 1 7ª ETA PA Revisar as atividades
CONCLUSÃO 1 8ª ETA PA Planos para o futuro
Método de Análise e Solução de Problemas Página B14 de B22

FASE 1 : PROBLEMA
E s t a f a se tem c o mo o b j e t i v o g e r al d a r u m a vi são do p rob le m a, su a def in iç ão e a s m e t as a sere m
alcanç adas, sendo constituída de nove etapas:
1 º . I de n t i f i c ar o P r o b l e m a;
2 º . D e l i mi t ar o P r o b le m a;
3 º . Co nhece r as Ár e as do Pr oble ma;
4 º . D ef in ir o Pro ble m a;
5 º . O rgani zar um Gr upo de T r ab alho;
6 º . Cr iar um Plano de Tr abalho;
7 º . Estabelecer as Me tas;
8 º . Organizar um Ro te iro de Tr abalho;
9 º . Co le tar o s dados;
1 a E TAPA : IDENTIFICA R O PROB LEMA
a- Ob jetiv o:
Co nscie ntizar e r econhec er sua impor t ânc i a, deixan do claro que existe um pr oble ma.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− Avaliar as reclamações dos clientes.
− O b ser v ar o s re l atór io s d i ár io s.
− Pr ocu r ar por i ten s c au sadore s de per t urb aç ões.
− Co m p ar ar co m as es pec if ic aç ões .
− Co m p ar ar co m s i tu açõe s an ter iores .
− Co m p ar ar co m ou tr os loc ai s d e tr ab alho .
c- Pessoas env olvid as:
− - A l t a ger ê n c i a.
− - Engenhe iro s.
− - Che fe s de d ep ar t a men to s.
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− F o l h a d e Ver i f i c aç ão .
a
2 E TAPA : DELIMITA R O PROB LEMA
a- Ob jetiv o:
I nv es t i g ar a s c a r ac ter ís t ic a s es pec íf ic a s do p r ob le m a co m um a vis ã o a mp l a s ob v ár i os
p on tos de vi s t a, e se leci on ar o prob le m a den tre o s di ve rso s q ue se ap res en t am.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− L i st a r o pr ob le m a.
− F oc a l i z ar a a t en ç ão e m qu est õe s c omo: de fei to s, e rro s, de spe rd íc io s, d a no s,
d e s e m pe n h o s d o s f un c i o n ár io s, e tc .
− Pr ior i zar o p rob le m a.
c- Pessoas env olvid as:
− A l t a ger ê n c i a .
− En genhe iros.
− Ch efe s d e de p ar t ame nto s.
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− F o l h a d e Ver i f i c aç ão .
− D i a gr a m a de P a r e to.
a
3 E TAPA : C ONH ECE R AS Á REA S D O P R OB LEMA
a- Ob jetiv os:
O rg a ni z ar as á re a s co m p rob le m as , e de sco br ir e m qu a is á re a s do p roc es so, o s p rob le m as
oc orre m.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− Co nhece r o g eren ci a men to do p roce ss o.
− V er if ic ar c om o o s pro b le m as es t ão s en do con du z i do s.
Método de Análise e Solução de Problemas Página B15 de B22

− Quais o s pro ble mas de desempenho.

− Ver if ic ar se o plan ej amen to pro posto está sendo c umpr ido.
− V er if ic ar se as me t as e st abe le c i d a s e s t ão d e n tr o do p adr ão.
− V er if ic ar se o proce s so e s t á so b con tro le.
− O b ter inf o r m a ç õ e s d o q ue se p a s sa n o s dep ar t a m e n tos .
c- Pessoas env olvid as:
− A l t a ger ê n c i a .
− En genhe iro.
− Ch efe s d e de p ar t ame nto s.
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− F o l h a d e Ver i f i c aç ão .
a
4 E TAPA : D EFI NI R O P R O BL EMA
a- Ob jetiv os:
D ef in ir c l aram en te o t e m a em par t icu l ar, par a ide nt if ic ar o s aspec to s ne g at i vo s q ue
t r a ze m pr ob le m a, preju í zo o u di fic ul d a de n a o per aç ão do proce s so.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− Descobrir o que e s tá oco rren do em se u depar t amen to.
− F a z er um lev a n t am en to h is tó ri co re ve l an do o p a s s ad o at é a s i t u aç ão p res en te.
− D ef in ir o p roc es so e com o e st á send o an a li s a do.
− Indicar todas as etapas atr avés de um fluxograma.
− Re v i s ar tod os o s pro ble m a s enc on tr ad os em ter mo s de f a tos e d ado s ob t id os,
c o n s i de r and o o s m a i s im por t an te s.
− D ei xar cl aro q u al o m oti vo d a se leção de sse tem a.
c- Pessoas env olvid as:
− A l t a ger ê n c i a .
− En genhe iros.
− Ch efe s d e de p ar t ame nto s.
d - Ferramen tas util izadas:
− F o l h a d e Ver i f i c aç ão .
− D i a gr a m a de P a r e to.
− F l u xo gr a m a.
5 a ETAPA : ORGANIZAR UM GRUPO DE TRA BA LH O
a- Ob jetiv os:
O rgani zar uma eq ui pe de tr ab alho q ue e s tão a t u an do n as á re a s p ar a a t a c ar o pro ble m a.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− Re un ir as eq u ipe s
− Deb ater , pes q ui s ar e anal i s ar o te ma.
− I nt eg r ar o gr upo p ar a de sen vo l ver o te m a.
c- Pessoas env olvid as:
− Membro s da e quipe: en genh eir os, ch efe s de depar t amen to e f unc ion ár io s dos se tore s
on de o proble ma possa se enc on tr ar.
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− Br ainstorming.
a
6 E TAPA : C RIA R UM PLANO DE TRABALH O
a- Ob jetiv o:
E s t a bel ecer u m pl an o de a t ivi d ad e q ue ser á des en vo lv i do e m tod o o tr a b alh o.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− Fazer um cron ogr ama on de se inc luem as a t i v i d ade s: o e s t a bel e c i me n t o d as m e t a s,
s i t u aç ão a tu a l , l i m i t aç ã o do p r o b l e m a, c o l e t a d e d ad o s, e x a me do loc a l, e t c . , aj u s t an do -
o s s e m pr e às n e c e s si d ad e s .
− D i v id ir a s r e spo n s a b i l id a de s e n tr e c a d a mem b r o do gr u p o .
Método de Análise e Solução de Problemas Página B16 de B22

−
Co nsider ar e apro var o o rç amen to o nde se inc lui: equipamen to, in str ume nto, mater i ais
p ar a re ali zaç ão do e xper i men to.
c- Pessoas env olvid as:
− L í der do gru po e me mb ros .
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− Br ainstorming.
− 5 W1H.
7 a E TAPA : EST ABE LEC ER A S ME TA S
a- Ob jetiv os:
Estabelecer co m c l are za o s obje tivo s a se r e m a t i n g i do s c o m a s o l u ç ão do p r o b l e m a .
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− D e m o n s tr a r q u a l o n ív e l de me lh o r i a de sej a - se a t i n g ir .
−
Lo c alizar em f ato s n umér ico s, como: porc e n t a g e m d e m e l h o r i a, te mpo g a s to p ar a
alcanç ar , quanto vamos ganhar etc.
c- Pessoas env olvid as:
− M e m b r o s da e q u i p e .
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− F o l h a d e Ver i f i c aç ão .
− D i a gr a m a de P a r e to.
a
8 E TAPA : C O LE TA R OS DAD O S :
a- Ob jetiv o:
O b ter d ados n e c e s s ár io s, q ue a tr a v é s d a me to do lo gi a d e an ál i se e spe c í f i c a, f o r n e ç a m
b ase s co nf iáve is p ar a a to mad a de d ec is ão.
E s t a é u m a d a s f a se s m a i s i m por t a n te e c r í ti c a n a r e sol uç ão do pro bl e m a. I m por t an te,
p orq ue qu an to mais conh ec ime nto s o bti do s d o p rob le ma, mais f ác il s er á a su a s o luç ão.
Cr í t ic a, po is s e o s d a do s n ã o fo rem c ole t a dos corre t amen te, co mpro me ter a toda a análise
a s e r des e n v o lv i d a.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
É enor me a q u an ti d ad e e a d i ver s id a de de infor m açõe s q ue s e po de o b ter e m u ma
o r g an i z aç ão , sen do as s i m, s ã o f e i t as a l gum a s c o n si de r aç õ e s p ar a que o s d a do s sej am
ef ic azes:
− Q u a l a s u a f i n al i d ad e .
− Q u a is o s loc a i s.
− Que tipo de amostr agem.
− Q u an t id a de d e d a do s.
− Quan do; dia, se man a, hor a, per íodo, mês, ano, e t c.
− M ed ir e re gi s tr ar os d ad os cu i d ado s am en te
− Cr i a t iv i d ade n a h or a da co le t a.
c- Pessoas env olvid as:
− Al guns do s membro s da e qu ipe que f oi e sc o lhi d a p ar a c o le t ar o s d ado s.
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− F o l h a d e Ver i f i c aç ão .
a
9 ETAPA : ORGANIZAR UM ROTEIRO DE TRABALH O
a- Ob jetiv o:
E xam in ar a s i t u aç ão, de scre ve ndo- s e d et alh ad ame nt e e e spe ci fi c and o -se os elem en to s q ue
co ns t i tue m o prob le m a s ob v ár io s p on tos de vi s t a.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
Co nsider ar vár ios pon to s co mo:
I DE NTI DA DE - q u a l o def e i to .
T EM PO - Qu ando fo i ob ser vado pe l a pri me ira ve z, q u and o e m ter mo s de ho r as, d i a da
s em a n a, m ês , ano, per ío do q ue vem se a pre sen t an do o def ei to.
L O CA L - On de oc orrer am, e m que po siç ão (parte superior, infer ior o u no meio )
u ni d a de d e o per aç ão, áre a geo gr á fi c a, di v i s ão e o u tro s.
TI PO - Q u al o mo del o ou t ip o de pro du to e m qu e es t á o corre ndo o defe i to.
Método de Análise e Solução de Problemas Página B17 de B22

F E NÔ ME NO - Como é a aparência do defe i to; m a nch a, ri sco , t on al i d ad e, tr inc a, et c.

TURNO - Em que turno de tr abalho: no pr ime iro, n o se gundo ou no terc eir o.
O PE RA D OR - Q u ai s a s p es so a s q ue e s t ão en vo l vi d a s on de o def ei to oc orre.
EQUIPAMENTO - Q u ai s a s m á qu in as q ue e st ã o s en do u s a da s .
QUA NTI DADE - Qu ant a s p es so a s, eq ui p a men to, un i d ad e e s t ão en vo l vi d a s. Q u a l o
t a m a n h o e a f o r m a do p r o b l e m a.
T EMPERATURA A MBI ENTE - Qual a te mper atur a quando oc orre o def eito.
M ÉT O DO - Q u al o m éto do de tr abal ho e se e st á s end o u sa d o cor re t am en te.
E muitos o utros po nto s que po ssam contr ibuir com infor m aç ão par a a so luç ão do
p r o b le m a.
Ne s t a f a se re l a t am - se so men te o s re su l t ad os do prob le m a e n ã o se ten t a des cob ri r o s f a to s
q ue o c au s ar a m.
U s a- se o m áxi mo po ss í ve l d e d ado s p ar a i den t if ic ar o pro bl em a.
A e s pec if icaç ão do pro ble ma tem como finalidade salientar as d is t inç õ e s e a s mu d an ç a s
q ue pos s a m s e r e n c o n tr a d a s.
c- Pessoas env olvid as:
− M e m b r o s da e q u i p e .
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− F o l h a d e Ver i f i c aç ão .
− D i a gr a m a de P a r e to.
Método de Análise e Solução de Problemas Página B18 de B22

FASE 2 : CAUSAS
E s t á f a se tem c o mo f i n a l i d a de , ach ar a c au sa do pr oble ma. Compõe -se de três etapas:
− Analisar as Causas;
− Testar as Ações par a Detectar as Causas;
− P e s qu is a r um P l ano de A ç ão;
10 a E TAPA : ANALISA R AS C AUSA S
a- Ob jetiv o:
S e lec ion ar a s c au s a s pro váveis que levam a uma mudança, pro voc ando um ef eito.
A a n á li se é o pon to es se nc i al d a s o luç ão do pro ble m a, o u sej a, s e a s c au sa s for em
corretamente an alisadas, pode se d i ze r q ue o p rob le m a j á é qu a se re so l vi do.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− E s col her a s c ar a c ter ís t ic a s.
− Selecionar as causas mais prováveis.
− An alisar c ada eleme nto e spec íf ico.
− D es do br ar p rio ri zan do as c au s as po ss í ve is .
− M o n t ar e a n a l i s ar u m d i a gr am a d e c a u sa e efe i to si s te m a ti z a nd o -se a s di v ers a s
causas, classificando-as pela sua origem.
− Re un ir to dos os ele ment o s q ue venh a m a ter um a re l aç ão co m o e fe ito.
c- Pessoas env olvid as:
− M e m b r o s da e q u i p e .
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− F o l h a d e Ver i f i c aç ão .
− Digr ama de Par eto.
− Diagr ama de causa e efeito.
− H i st o g r am a.
− Br ainstorming.
− Digr ama de dispersão.
a
11 E TAPA : T E S TA R A S AÇ ÕE S PA RA DE TEC TAR A S CA U SA S
a- Ob jetiv o:
T es t ar as c au s as p ar a ver if ic ar se as me s m as são as c aus ad or as do pro ble m a.
b - A tivid ad es serem desenv olv idas:
− Re pe t ir o s te s tes no v am en te n a áre a que for a p ro v ável.
− I n v e s t i g ar as in te r aç õ e s.
− T es t ar n ov am en te a s c au s a s.
− M ax i mi zar o v alor p ar a a c ar ac ter ís t ic a.
− A v a l i ar, c onc lu ir o exper im en to po r a l g u m mé to do e s t at í s ti co e x per imen t a l.
c- Pessoas env olvid as:
− Membros da equipe
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− F o l h a d e Ver i f i c aç ão .
− D i a gr a m a de P a r e to.
12 a E TAPA : P E S QU I SA R U M PLA N O D E AÇÃ O
a- Ob jetiv o:
Estabelecer atr avés da análise d a s c a us a s, u m p l ano d e açã o c o r r e t i vo p ar a e l im in ar e s t a s
c a us a s.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− Cr i ar um p la n o que sej a a d e q u ad o p ar a at acar as causas do problema.
− E s pec if ic ar c l ar a men te o s i te ns com o:
Quem realizar á o plano.
O nde ser á ap l ic ado.
Q u an do ser á u s a do .
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Po rque ser á usado.

Co mo ser á u s ado.
− A v a l i ar o p l a n o d e a c o r d o c o m a mag n it u de e sp er ad a d e se us re su l t ad os e a f ac ili d a de
o u d if ic u l d ad e d e s u a im p le me n t aç ão .
− Co ns i der ar o s tem po s d o p l ano corre t i vo e pre ven t i vo.
− C o n s i de r ar o s c us to s de me lh o r i a, s u a pos s ib i li d a de téc n ic a e e f e i tos c o l a ter a i s.
− Co lo c ar pe so p ar a c a d a p l ano p ar a a v a l i aç ão .
c- Pessoas env olvid as:
− M em bro s da e qu ipe e en gen hei ros .
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− Br ainstorming.
− F o l h a d e Ver i f i c aç ão .
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FASE 3 : IMPLANTAÇÃO
E s t a f a se tem c o mo o b j e t i v o i mp l an t ar u m pl ano de aç ão e é for m ado p or q u a tro e t ap a s:
− E xecu t ar o P l ano;
− V er if ic ar o s Re s ul t ado s;
− Padron i zar;
− E s t a bel ecer o C on tro le;
13 a E TAPA : E XEC U TA R O PLA N O
a- Ob jetiv o:
E x e c u t ar o p l ano de açã o de mel h o r i a.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as
− Ch ec ar pont o s es sen ciai s n o p l ano doc um en ta d o.
− V er if ic ar se a e xec uç ão e s t á co mo p l ane j ad a.
− Se n ão es tá, tr aç ar im ed i at amen te as c au s a s d e d i v e r gê n c i a s d o p l ano e t o m ar
p r o vi dê n c i as .
− Padron i zar.
c- Pessoas env olvid as:
− M em br o d a e q u ip e .
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− Br ainstorming.
a
14 E TAPA : VE RIF ICA R OS RE SUL TAD OS
a- Ob jetiv os:
− V er if ic ar se as c au s as for am at ac adas e os benefícios das ações.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− Co nsider ar pon tos co mo:
− Melhoria da quali dade.
− A u men to da p rod u ti v id a de .
− R e d uç ão dos c u s to s.
− S e gur a n ç a, e tc .
− C o m p ar ar o s r e s u l t a do s c o m a s me t a s, e o b ser v ar o gr au c o m o q u a l e s te s têm s i do
alcanç ados.
− A v a l i ar o s e f e i to s in v is í ve i s (re l aç ão de m e lh o r i a n o c h ão de f á br ic a, me lh o r i a de
h a bi l id a de, a u m en to d e l id er anç a, e tc. ) e i nt a ngíve is q ue s e e sp er a q ue s e
d e s e n vo l v am d u r an te a s a ti v id a de s d e me lh o r i a.
S e o gr a u de a lc an ce das me t a s é in su fi cie nt e, re tor n ar a E T AP A 2.
c- Pessoas env olvid as:
− M e m b r o s da e q u i p e .
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− D i a gr a m a de P a r e to.
− G r á f i c o de C o n t r o l e .
− F o l h a d e Ver i f i c aç ão .
a
15 E TAPA : PADRON IZAR
a- Ob jetiv os:
Padron izar, atr avé s de doc ume nto s, nor mas par a serem seguidas e m to do o proce s so,
p a r a al c an ç a r a s m e t a s e s t ab e l e c i das .
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− M on t ar u m p adr ão of ici al te mp or ár io, de li m itad o no p as so 12 .
− E xpor cl ar am en te to dos os pon to s ch ave s.
− A no t ar n a s fo lh a s de rev i s ão a r a z ão e a d a t a par a qu a lq uer re v i s ão.
− Obter a aprovaç ão de super iores.
− S e gu ir a s d ir e tr i ze s o f ici a i s p a r a e st a be le cer e re visar os padrõe s da co mpan hia.
c- Pessoas env olvid as:
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− M e m b r o s da e q u i p e .
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− Br ainstorming.
16 a E TAPA : E S TAB EL ECER O C ON T ROL E
a- Ob jetiv o:
Co lo c ar u m s i s te m a d e c on tr o le qu e en vo l ve a d ef in iç ão d a s c ar ac ter ís t ic a s do co nt r ol e,
d ef in ir os iten s de c on tro le, e s tab ele cer o s li mi te s de con tro le e def in ir re spos tas p ar a
situaçõe s quando o proc esso e s tiver f or a de co ntrole.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− D ec id ir o mé to do de con tro le, e s pec if ic an do qu a i s o s i te ns d e con tro le que de vem s er
u s a do s e com o con tr olar o proc ess o.
− Educ ar e tre in ar o s re sponsáve i s no no vo mé to do de tr abalho.
− V er if ic ar se o s be nef íc io s e st ã o sen do m an ti do s.
−N o t ar a l g u m a a n o m al i a . Se h o u ver , de ve - se t o m ar a l gu m a p r o v i dê n c i a o m ai s c e do
p o s s ív e l.
c- Pessoas env olvid as;
− M e m b r o s da e q u i p e .
− P e s so a s r e sp o n s á ve i s pe lo se tor .
− F un ci on ár ios d a s áre a s.
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− F o l h a d e v e r i f i c aç ão .
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FASE 4 : CONCLUSÃO
A s f a se s em q ues t ão c on du ze m ao d es fech o do tr ab a lho e re su l t ad os ob ti do s, co mpo ndo - se de
d u a s etap as:
− R e v i s ar as At i v i d ade s;
− P l ano s p a r a o Fu t uro;
a
17 E TAPA : R EV I SA R A S AT IV IDAD ES
a- Ob jetiv os:
Re v i s ar as at i v i d ade s do s p as sos an ter iore s par a def in ir as at i v id ade s f ut ur as.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− D e vem - se con s ide r ar os se gui nt es p on tos :
- efe t i vi d ade do mé todo n a def in ição do p rob le m a;
- n ív e l a pr o p r i a do d as m e t as;
- p l ano de aç ão apro priad o;
- c o o per aç ão e n tr e t o do s o s p ar t ici p an te s d as a t i v i d ade s;
- u so a de q u a d o d o mé to do;
− V e r if ic ar se a m e tod o log i a d a s a ti vi d a de s e st á b e m de scr i ta;
c- Pessoas env olvid as:
− M e m b r o s da e q u i p e .
− F un ci on ár io d o s et or
− En genhe iros e Té cn icos.
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− Br ainstorming.
a
18 E TAPA : PLANOS PARA O F UTURO
a- Ob jetiv o:
Re fl etir n as l içõe s apren d id as d ur an te to d a a ap li c aç ão d a me todo lo gi a, p ara fu tur as
s i t u açõ e s.
b - A tivid ad es a serem desenv olvid as:
− Co n s i de r ar q u ai s f o r a m a s d if ic ul d a de s du r an te o p r o c e s so, e t ap a s e u so d as
fe rr amen tas.
− V e r if ic ar se o s me mbr o s d as e q ui pe s e n tender am a meto dologi a e quais foram os
a p ren di z a do s e b enef íc io s.
− Demonstr ar e f azer a e quipe en ten der qual a p ar te d o p r o c e s so ser á m e lh o r ad a n o
p ró xi mo e sforç o de me lhor i a.
− V er if ic ar se o lí der con se gu i u m an ter a e qu i pe m o ti v ad a.
− Co nse guir difun d ir as fe rr amen tas e o s dezo itos (18 ) passo s da me todologia no
controle da quali dade.
c- Pessoas env olvid as:
− M e m b r o s da e q u i p e .
− A l t a ger ê n c i a .
− En genhe iros e Té cn icos.
d - Ferramen tas m ai s util izad as:
− Br ainstorming.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japonês). Edição:
várias. Belo Horizonte: DG Editors, 1990, 1992 e 1999.
CUNHA, JOÃO CARLOS. Modelos de Gestão da Qualidade I. SENAI: Universidade Federal do
Paraná, Curitiba, 2001.
MATTOS, RONALDO. Dissertação: ANÁLISE CRÍTICA DE UMA METODOLOGIA DE SOLUÇÃO
DE PROBLEMAS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. UFSC.
ORTIZ, PAULO e PIERRI, SUZANA. Modelos de Gestão da Qualidade 2. SENAI: Universidade
Federal do Paraná, Curitiba, 2002.
JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001. QSP, 2002.
ROSSATO, IVETE DE FÁTIMA. Dissertação: Uma Metodologia Para a Análise e Solução de
Problemas. UFSC, 1996.
ROTH, ANA LUCIA. Dissertação: METÓDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE. FACCAT,
Taquará, 2004.
TOMELIN, CLEOMAR ALFEU. Modelos de Gestão da Qualidade 2 (slides). SENAI:
Universidade Fedearl do Paraná, Curitiba, 2004.