E-Consumidor

Desde a criação da World Wide Web o método de compras mudou

rapidamente, bem como o comportamento do E-Consumidor (consumidor
que satisfaz as suas necessidades recorrendo às compras via online), o
estudo deste novo comportamento está a ganhar uma enorme importância
devido à proliferação a nível da Aldeia Global das compras online, que
aumentam de ano para ano.

Segundo o organismo Anacom o “mercado da Internet é muito mais do

que uma moda passageira”. Daí que a mesma fonte realce que “nos
próximos 5 anos, a indústria do comércio eletrónico continuará a crescer
em larga escala.

Um crescimento apoiado em soluções mais sofisticadas e na evolução da

Internet, que vai acabar por entrar no quotidiano de um número cada vez
maior de pessoas”. As compras online “não são uma moda passageira”.

A questão que se apresenta é: “why people e-shop?”. Por que razão as

pessoas compram online e começam a adotar mais por este serviço e não
pelo serviço de compras tradicional (resposta óbvia, somos preguiçosos).
Um dos fatores que se apresentam para esta razão é os variados
componentes de imagem no comércio eletrónico: a imagem é um conceito
usado pelos consumidores que através dela avaliam e categorizam a
mesma de uma forma que nos levará a guiar as nossas ações, compramos
mais rápido um produto do qual temos uma boa imagem do que um onde
a perceção da sua imagem seja má (básico).

As interações sociais são um grande motivador e influenciador para as

compras online e para as compras tradicionais, as experiências sociais,
interesses em comum com outros, a convivência, o status, os líderes de
opinião entre outros fatores afetam a forma de como compramos.

No contexto de compras online as experiências dos consumidores

derivarão sempre da interação que estes terão com a plataforma online.
Esta interação entre consumidor e plataforma irá depender muito do
impacto visual da plataforma, do design e da maneira como se acessa à
mesma. Tudo isto causará um impacto negativo/positivo no processo de
compra.

Sendo a internet uma fonte de mercado tão vasto e com um crescimento

brutal de dia para dia, poderemos verificar na análise S.W.O.T. abaixo as
vantagens e desvantagens desta nova “moda” de compra:

Forças
Possibilidade de atingir um mercado à escala global
Desenvolver serviços focados nos consumidores finais
Aumento da produtividade/competitividade/qualidade
Serviços permanentemente operacionais (from anywhere, at anytime)
Aligeirar cadeias de distribuição
Aumentar a competitividade face à concorrência
Produtos inovadores e diferenciados
Variedade de Produtos

Fraquezas
Dependência das TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação)
Infraestruturas de comunicação deficientes ou mal dimensionadas em
alguns países
Elevado custo das telecomunicações
Excesso de empresas do mesmo ramo
Oportunidades
O número de utilizadores da Internet e do comércio eletrónico tem vindo a
aumentar.
O comércio eletrónico é visto como o futuro do sector terciário.
Nova alternativa no processo de compra e venda.
Apoio a inovação pelo Estado
Aumento de investimento nas TIC

Ameaças
Quadro legislativo insuficiente
Cultura de mercado avessa às formas eletrónicas de comércio
Crise Económica
População Envelhecida
Facilidade de entrada de empresas novas no mercado online

Além dos fatores anteriormente mostrados podemos apontar outros

fatores e motivos de compra online tais como:

▪ Sociais
▪ Entretenimento
▪ Prático/útil
▪ Fácil acesso
▪ Conveniente
▪ Navegação
▪ Conhecimento e habilitação para fazer a compra
▪ Entre muitos outros

Tendo em conta, pode-se afirmar que estamos em plena revolução digital,

o que levará a este fenómeno de e-consumo e do comportamento dos E-
Consumidores a ter que ser estudado de forma contínua pois estamos
perante um fenómeno que muda constantemente de dia para dia.
 E-Commerce

O e-Commerce ou comércio eletrónico é uma realidade na sociedade e no

mundo dos negócios. Mais do que uma tendência, o fato é que este cresce
a olhos vistos, com uma oferta mais privilegiada para os consumidores
digitais.

No entanto, ainda existem muitas dúvidas sobre este conceito para muitas
empresas, na qual podem ter uma oportunidade de gerar mais negócio
para as suas marcas, mas que, no entanto, ainda não se
consciencializaram sobre as compras online e os benéficos que podem
gerar.

Existem casos de sucesso como a Amazon, a maior retalhista online que

tem dominado o comércio eletrónico nos Estados Unidos e que distribuiu
mais de cinco mil milhões de itens para todo o mundo em 2017, através
do seu serviço à base de subscrição, o Prime, permitiu um volume de
negócios de 60,45 mil milhões de dólares no último trimestre de 2017 e os
lucros aumentaram para 1,86 mil milhões de dólares. Um facto curioso é
que apesar de ter iniciado, em 1995, a Amazon.com só registou lucros pela
primeira vez em 2003. Em Portugal, temos o caso da Farfetch, que cresce
todos os anos a nível de faturação e de processos de negócio.
Origem do e-Commerce

O e-Commerce, que traduzido para português significa comércio

eletrónico, são as compras online que realizamos na internet. Desde roupa
a calçado, tecnologia, produtos de beleza e alimentação, tudo é possível
comprar nos meios digitais.

O conceito de e-Commerce surgiu na década de 60 e tem assistido a uma

enorme evolução até aos dias de hoje. Tem transformado a economia
mundial, permitindo que lojas físicas alarguem os seus canais de venda e
de comunicação e alcancem novos clientes com baixo custo e ter um
“espaço” para vender os seus produtos ou serviços.

A primeira compra online foi em 1994, na qual o site NetMarket, criado por
jovens ingleses que tinham criado um sistema seguro online envolvendo
cartões de crédito e o primeiro produto a ser vendido foi um CD do cantor
Sting, com o álbum “Ten Summoner’s Tales”, de 1993 em 11 de agosto de
1994, na qual o cliente foi Phil Brandenberger, residente na Philadelphia.
Com a evolução deste conceito, tem surgido grandes negócios à escala
mundial, como a Amazon, Alibaba, Walmart, ebay entre outros, na qual
gerem milhões de dólares à escala mundial e prometem continuar com
grandes investimentos em prol do mercado e do consumidor.

Ter uma loja online significa ter o nosso negócio aberto ao público 24 horas
por dia, em qualquer momento ou lugar.

Enquanto nas lojas físicas existe a necessidade de ter loja aberta, ter
cuidado com a apresentação dos produtos e da montra e manter a loja
limpa e arrumada, para além das demais burocracias, numa loja online, o
mais importante é otimizar a loja para o público-alvo.

Algumas das vantagens de uma loja online e do e-Commerce são:

▪ Loja aberta a qualquer hora para qualquer cliente;

▪ Permite compras mais rápidas e cómodas;
▪ Permite reter clientes, com promoções, ofertas e vales de desconto;
▪ Expor toda a oferta da marca ou negócio, de forma simples e
organizada;
▪ Facilita a comunicação para com o público-alvo;
▪ Permite acompanhar o percurso de cada cliente na loja;
▪ Permite conhecer todas os leads e como otimizar para uma
conversão;
▪ Menos custos sobre o negócio;
Tipos de produtos que surgem com o e-Commerce

Com o surgimento do e-Commerce, surgiram as primeiras lojas online,

baseadas no conceito simples: vender produtos online de forma simples e
cómoda. As primeiras lojas de e-Commerce eram de negócios com loja
física, que viram o e-Commerce como uma nova forma de comunicação e
venda, como casos de hipermercados, lojas de roupa e calçado, lojas de
tecnologia e pouco mais. Como o desenrolar do tema, o e-Commerce
começou a ser visto como um potencial de modelo de inovação e
lançamento de novos produtos e serviços, em que muitos só podem ser
comercializados em formato e-Commerce.

Marcas como a Farfetch, Prozis, Wook foram pioneiras na inovação do e-

Commerce em Portugal e vieram abrir novos formatos de negócio para o
mercado.

Desta forma, as lojas e-Commerce permitem não só potenciar a marca e

o negócio, mas também alavancar novos projetos e ideias.
Numa nova fase do comércio eletrónico, e que permite ter um negócio sem
necessidade de um espaço físico, surgem ideias como:

▪ Infoprodutos;
▪ Workshops e consultoria online;
▪ E-books;
▪ Consumo de vídeo online;
▪ Serviços de aluguer;
▪ Cursos online;
▪ Personalização de produtos;
▪ Acompanhamento personalizado à pesquisa do cliente;
▪ Gestão de Leads (para quem está ligado ao marketing)
Um novo conceito associado mais recentemente ao e-Commerce é
o dropshipping.

O Drop Shipping permite que um revendedor venda os seus produtos

normalmente no seu site de e-Commerce, delegando a gestão de stock e
a gestão da expedição até ao cliente final a uma terceira parte,
normalmente um fabricante, distribuidor ou até mesmo um retalhista. Ou
seja, assim que o vendedor recebe uma encomenda, ele próprio faz uma
encomenda ao seu fornecedor que será depois entregue diretamente ao
cliente final.

Como criar uma estratégia de e-Commerce?

Para se criar uma estratégia de e-Commerce, nada mais importante que

perceber qual os nossos objetivos do negócio, como por exemplo,
determinar quantas unidades queremos vender em determinado ano,
quantos serviços desejámos adjudicar através do site ou também quantas
leads são objetivo para as redes sociais. Com a definição do objetivo, está
lançado o ponto inicial para se definir a estratégia.

Para uma melhor interpretação de como desenvolver uma estratégia de e-

Commerce, ficam alguns passos e ideias para começar a vender mais:

▪ Qual a sua estratégia de marketing digital? Direcionado para o seu

segmento de forma correta? Inovação como motor de vendas? Como
vai criar o seu funil de vendas? O posicionamento da loja e-
Commerce é correto;
▪ Qual a sua tática de marketing? – neste ponto, é importante definir
qual o P do marketing-mix mais importante; exemplos: é o produto
que vai gerar vendas, o foco vai ser preços baixos, apostar na
comunicação ou então na distribuição rápida do produto;
▪ Criar os Planos de ação – é neste ponto que se desenvolve as ideias
e campanhas de marketing, na qual se defini os KPI para análise;
▪ Definição do Budget – qual o valor investido? E o retorno esperado?
▪ Controlo e avaliação – de que forma as campanhas vão ser geridas e
controladas, pela empresa, por uma agência? De que forma vai ser
gerido os resultados? Vai existir espaço para melhoria dos planos de
ação?
No final, o objetivo é gerar um funil de vendas!

O e-Commerce em Portugal

Cada vez mais as pessoas usam a Internet para realizar compras online e
o e-Commerce está num momento de viragem potenciado pela
combinação entre o social e o mobile que torna o consumidor cada vez
mais exigente e sofisticado.

O e-commerce em Portugal continua a crescer e em 2017 e 36% dos

portugueses fez compras online, num valor de 4,6 mil milhões de euros
mais 70 mil milhões de euros em negócios online efetuados pelas
empresas e pelo Estado.
De acordo com um estudo da Economia Digital em Portugal, desenvolvido
pela ACEPI – Associação da Economia Digital em Portugal em parceria
com a IDC, 59% dos portugueses deverão fazer compras online até 2025,
com o valor das compras a chegar aos 8,9 mil milhões de euros.

Apesar da tendência de subida de compras nos sites portugueses, 50%

ainda foram feitas fora de Portugal, na qual 85% dos portugueses que
compram online fizeram em sites estrangeiros e a China já é o país onde
os portugueses compram com maior regularidade, com domínio para sites
como o eBay, a Amazon e AliExpress.

O Vestuário e acessórios de moda, equipamentos móveis e acessórios e

equipamento informático são os produtos mais comprados online pelos
portugueses em 2016, com 1,4 mil milhões de compradores online e 700
milhões a comprar fora do seu país, e a tendência é para continuar a
aumentar

Em 2016, apenas 27% das empresas portuguesas efetuaram negócios

online (9% das microempresas; 25% das pequenas empresas; 36% das
médias empresas; e 54% das grandes empresas) e só 17% do seu volume
de negócios foi proveniente de clientes no estrangeiro.

Tendências na área
Com o crescimento dos dispositivos móveis, massificação da inteligência
artificial e mudanças nas gerações de consumidores, o comércio online
está a mudar radicalmente.
O e-Commerce 4.0 é resultado da massificação do acesso à internet e da
explosão das redes sociais, numa combinação do social, mobile e e-
commerce, caracterizada por dispositivos móveis ativados por voz e a
introdução da Inteligência Artificial, que vai ajudar na previsão do
comportamento do consumidor.

• A personalização é uma das grandes tendências de 2018. O

consumidor vai ser o centro das atenções das marcas, na qual será
necessário descobrir necessidades, antecipar desejos e personalizar
produtos e serviços. O cliente está em primeiro lugar!
• Segundo algumas pesquisas, o retalho ainda não morreu por completo,
através das lojas pop-up e redes sociais, na qual é importante apostar
na personalização e experiência de compra.
• “O consumidor 4.0 vê e experimenta na loja física, tornando-a num
showroom, e depois compra online; ou faz todo o processo de seleção
online e depois compra na loja física (webrooming)”.
• Uma das tendências para o próximo ano no que diz respeito ao e-
Commerce passa pela utilização da voz para realizar compras, com o
Amazon Echo e Google Home a crescer em popularidade;
• Realidade aumentada – o público está interessado e o e-Commerce
deverá prestar atenção a esta tecnologia, criando novas experiências
de compra;
• O e-Commerce deverá abraçar a diversidade e disponibilizar diferentes
tipos de produtos para todos os tipos de pessoas, sem discriminação e
preconceitos.

De acordo com o estudo Economia Digital em Portugal, desenvolvido pela

ACEPI Associação da Economia Digital em Portugal em parceria com a
IDC, em 2020 mais de metade da população mundial utilizará a Internet e
em 2025, dos sete mil milhões de pessoas do mundo, 68,4% estarão
online. Destas, 36,7% vai fazer compras na Internet.

Conteúdo, comércio, comunidade, contexto, personalização e pesquisa

vertical serão as palavras chave do e-Commerce, que irá também refletir
a rápida transformação digital dominada pela Cloud, pelo mobile, pela Big
Data e pelas redes sociais.