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METODOS DE PESQUISA
PROFª Drª Sonia Romero

EXEMPLO DE ANÁLISE DOS RESULTADOS TRABALHO

QUALITATIVO

4 ANALISE DOS RESULTADOS

A análise dos resultados visa obter respostas para os objetivos específicos delimitados
neste trabalho de pesquisa. Foram identificadas as estratégias da organização através da
análise documental do Planejamento Estratégico e também através da entrevista com a
Coordenadora de Treinamento do SAN.
As rotinas de trabalho dos Analistas de Treinamento e a relação que ocorre com as
estratégias da organização foram investigadas através de entrevistas individuais.
Com base nestes dois resultados, foi feita comparação entre o que é desenvolvido pelos
Analistas de Treinamento e as estratégias mapeadas pela organização.
A identificação das estratégias foi realizada de duas formas. Primeiramente, foi
analisado o Planejamento Estratégico do SAN a fim de identificar o que existe documentado
sobre as estratégias na organização e especificamente no departamento analisado (SAN).
Posteriormente, foi realizada a entrevista com o Coordenador de Treinamento do SAN, que é
o profissional que representa o vínculo entre os Analistas de Treinamento e o círculo
estratégico da organização.
Através da análise documental do Planejamento Estratégico do SAN, foi identificado
que o objetivo desse instrumento de gestão é o seguinte: “direcionar as ações da área de
acordo com os objetivos elencados pela empresa priorizando as de maior relevância”.
Com a análise do Planejamento Estratégico foi observado que existem três níveis de
estratégias descritas no documento. As estratégias desenhadas para a SAN vão ao encontro
daquelas definidas para o Grupo. Por sua vez, as estratégias do SAN também estão integradas
com aquelas definidas para o Grupo, demonstrando um correto alinhamento das decisões
gerenciais e estratégicas. Seguem os três níveis e suas estratégias:
a) Estratégias do Grupo
 Consolidar a liderança no mercado de banda larga de que o Grupo dispõe e
manter o negócio de conexão discada;
 Inovar o negócio com serviços e conteúdos associados a comunidades;
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 Consolidar a liderança na publicidade on-line;
 Desenvolver um modelo de operações eficiente e rentável.
b) Estratégias da SAN
 Contribuir para a liderança do Grupo com uma oferta de serviços que agreguem
valor ao acesso;
 Ser um meio de comunicação local com os melhores conteúdos online, atraindo
audiência ampla e de alto valor;
 Aproveitar comercialmente a maior comunidade de pessoas da América Latina
com que se possa interagir;
 Desenvolver um modelo de operações regional eficiente;
 Estender o nosso know-how no negócio online para novos mercados e novos
dispositivos.
Além das estratégias do SAN, o Planejamento Estratégico consultado também estipula
alguns objetivos para esta área. Estes objetivos foram definidos com o intuito de permitir que
ações alinhadas sejam planejadas e escritas em Planos de Ação, a serem executados no
decorrer do período pelos responsáveis dos diversos setores internos do SAN.
Os objetivos traçados para o SAN são os seguintes: Desenvolver os fornecedores de
contact center; Satisfazer os clientes (medir satisfação, insatisfação e fidelização); Melhorar a
eficiência dos processos (reduzir custos e aumentar o desempenho/produtividade); Melhorar a
eficácia dos processos (realizar planos de ação e atingir metas estipuladas pelos indicadores).
Essas são as estratégias e objetivos identificados através da análise do Planejamento
Estratégico do Serviço de Atendimento Nacional.
Através da análise da entrevista realizada com o Coordenador de Treinamento,
constatou-se que o entrevistado conhece as estratégias de modo geral. Isso fica evidente no
trecho “A gente sabe que tem que aumentar o número de vendas e obter a retenção de clientes
[...]” visto que, constam no Planejamento Estratégico analisado os seguintes pontos
concordantes com o discurso do entrevistado. Incrementar as receitas e rentabilidade da
operação de atendimento; Satisfazer os clientes (medir satisfação, insatisfação e fidelização).
Um outro discurso que demonstra que o entrevistado conhece as estratégias é “[...] o
SAN está preocupado em mapear os processos, em melhorar os processos [...]”, que vai ao
encontro dos pontos do Planejamento Estratégico como podem ser vistos a seguir. A)
Melhorar eficiência dos processos (reduzir custos e aumentar o desempenho/produtividade);
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B) Melhorar eficácia dos processos (realizar planos de ação e atingir metas estipuladas pelos
indicadores).
Com a análise dessa entrevista, no entanto, percebe-se também que as estratégias
poderiam ser mais evidentes para os colaboradores da organização conforme destaca no
trecho: “[...] isso ai é uma coisa que não esta muito clara pra nós [...] eu acho que poderia
ser mais claro [...]”. Esse trecho demonstra que existe certa carência com relação ao acesso às
estratégias da organização.

4.1 O TRABALHO DOS ANALISTAS DE TREINAMENTO

Para identificar o trabalho desempenhado pelos Analistas de Treinamento e suas

relações com as estratégias organizacionais, foi feita uma entrevista contendo perguntas que
possibilitaram conhecer a rotina de trabalho desses profissionais e como as estratégias são
inseridas em suas rotinas.
As respostas dos Analistas de Treinamento foram interpretadas, resumidas e organizadas
a fim de obter a essência do que foi dito durante as entrevistas. Após a interpretação de todas
as respostas, as informações mais freqüentes e seus percentuais foram ordenados.
Esse tópico desdobra-se em dois itens para abordar adequadamente o trabalho
desenvolvido pelos analistas de treinamento e sua relação com as estratégias.
A análise da pergunta 1 resultou na Tabela 1, a qual se destina a identificação das
rotinas de trabalho dos entrevistados. Tais rotinas de trabalho foram agrupadas conforme as
Etapas do Ciclo de Treinamento (CHIAVENATO, 2004).
Através das respostas obtidas percebe-se que a maioria das atividades dos Analistas de
Treinamento estão enquadradas na Programação de Treinamento (47%), seguidas por tarefas
de Avaliação de Resultados de Treinamento (33%), a terceira atividade mais freqüente é a de
Levantamento de Necessidades de Treinamento (13%) e por último a tarefa menos freqüente é
a de Execução de Treinamento (7%).
Com essa análise das atividades percebe-se que a rotina de trabalho dos Analistas de
Treinamento está concentrada e ligada diretamente com o planejamento de programas de
treinamento. Essas são tarefas importantes, pois direcionam o que será realizado nos módulos
de treinamento, daí a importância do alinhamento estratégico desses profissionais.
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Tabela 1 - Análise das respostas da pergunta 1

Etapas do Ciclo
Pergunta Respostas Resumidas f %
de Treinamento
elaboração e aprovação de documentação de treinamento
apoio à coordenação de treinamento
apoio à coordenação de O&M Programação 7 47
Prepara treinamento
Qual trabalho ajuste de cronograma de treinamento
você realiza na gestão dos fornecedores
Avaliação de
organização? gestão da capacitação dos agentes 5 33
Resultados
realiza auditorias
pontua necessidades de treinamento Levantamento
2 13
analisa novos processos/melhoria de Necessidades
treina os instrutores do fornecedor Execução 1 7
TOTAL 15 100
Fonte: O Autor (2012).

As respostas da pergunta 1 demonstram que os Analistas de Treinamento desempenham

atividades diversificadas. Porém, algumas delas se repetem nas respostas obtidas
demonstrando maior relevância, o que possibilitou o agrupamento com base nas Etapas do
Ciclo de Treinamento.
Após a identificação das atividades exercidas pelos Analistas, a pergunta 4 investiga
sobre a forma que o alinhamento com as estratégias pode ser percebido dentre as suas
atividades. Exemplos de atividades alinhadas estrategicamente foram solicitados na entrevista.
As rotinas executadas por esses profissionais, foram agrupadas em Ações Internas e
Externas. As Ações Internas tem foco voltado para os clientes internos, processos e para
demais elementos internos à empresa. Já as Ações Externas são voltadas para os clientes
finais, para o mercado, para a concorrência, ou seja, referem-se ao meio externo à empresa.