CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS

ECONOMICO ADMINISTRATIVAS

HABILIDADES PARA INTERACTUAR

CON OTRAS PERSONAS

MATERIA: ADMINISTRACION

DE HABILIDADES DIRECTIVAS IV

PROFESOR: DELGADO RAMIREZ ALFREDO

EQUIPO # 3
INTEGRADO POR:

BERMEJO SANCHEZ REBECA

GONZALEZ ESQUEDA JOSE MANUEL

GOVEA RIZO OSCAR

GUTIERREZ HUERTA ALFONSO

OÑATE DIAZ LUZ GRACIELA

SALAZAR LLAMAS JESSICA GABRIELA

22 DE SEPTIEMBRE DE 2010
 EN ZAPOPAN, JALISCO

UNIDAD 2.-
HABILIDADES PARA INTERACTUAR
CON OTRAS PERSONAS
Objetivos específicos:

• Identificar la comunicación como elemento

fundamental de interacción con los demás y como una
herramienta útil para motivar a las personas.

• Convencer y analizar el conflicto como un fenómeno

natural dentro de las organizaciones publicas y
privadas como fuente que puede generar beneficios.

2.1 La Comunicación

2.1.1 Objetivos y Propósitos de la Comunicación

2.1.2 El proceso de la comunicación

2.1.3 Tipos y barreras de la comunicación

2.1.4 La comunicación defensiva y la comunicación

empática
 INTRODUCCION

La conversación es el medio más importante que tenemos para

comunicarnos oralmente,
por eso el respeto a las opiniones del otro es fundamental; si no lo
hago no podré establecer un diálogo, entonces solo escucharé mi
opinión …
Escuchar es mucho más que limitarse a captar sonidos con nuestro
sentido del oído, es más que oír. Es atender a lo que se nos dice,
interiorizarlo, comprenderlo y traducirlo en algún tipo de
respuesta: una acción, una exclamación, una respuesta, un
sentimiento.
El saber escuchar enriquece la comunicación, ya que nos permite
apreciar los puntos de vista de los demás y establecer un
verdadero diálogo, con intercambio de ideas, apreciaciones y
razonamientos.
Al escuchar pongo atención a mi interlocutor, oigo lo que me dice,
y lo confronto con la expresión de sus ojos, los movimientos de su
cuerpo, de su rostro; así completo el mensaje que él me ha querido
comunicar.
La comunicación es fundamental para establecer buenas
relaciones humanas, sin embargo, esta se ve afectada ya requiere
el entendimiento mutuo del emisor.
La comunicación es eficaz solo cuando el receptor entiende el
mensaje del emisor, en los términos en que este ha querido darle
su mensaje. Confabulan contra una buena comunicación factores
tales como: Diferencias culturales, Métodos de Comunicación,
Lenguaje, Diferencias de percepciones de cada persona.
Se logra una comunicación verdadera si estamos interesados en el
lenguaje de la otra persona, de tal forma que esta se puede
expresar libre y sinceramente, si escuchamos atentamente y
observamos con conciencia y somos capaces de ponernos en el
lugar del otro. Solo entonces estaremos estableciendo las bases de
una buena comunicación.
Un ambiente laboral grato esta determinado en gran medida por la
buena comunicación que se establezca entre las personas.
 LA COMUNICACIÓN

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a

la comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes
entre los individuos.
La comunicación es un proceso por medio del cual una persona se
pone en contacto con otra a través de un mensaje y espera que
esta última de una respuesta, sea una opinión, actitud o conducta.
Es una manera de establecer contacto con los demás por medio de
ideas, hechos, pensamientos, conductas, buscando una reacción al
comunicado que se ha enviado.
Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de
símbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual
la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta
de otro ser humano. Puede ser verbal, o no verbal, interindividual o
intergrupal.
Comunicación proviene de la palabra latina Communis, que
significa común, por tal motivo al comunicarse, se trata de
establecer una comunidad con alguien.

Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el

hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue
a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o
en el tiempo. La comunicación implica la transmisión de una
determinada información.

OBJETIVOS Y PROPOSITOS DE LA COMUNICACION

Toda comunicación debe tener un propósito, una intencionalidad
que debe ser definida y mantenida durante todo su desarrollo.
El propósito de un discurso constituye la razón de ser básica de su
difusión. Por ello, aunque desgraciadamente ocurre en muchas
ocasiones, en ningún caso debería haber discurso sin propósito.
El propósito esta por delante del objetivo objetivos del discurso.
Lo primero que tenemos que preguntarnos antes de pronunciar un
discurso es: ¿Cuál es nuestro propósito?. A partir de aquí se
determinan los objetivos concretos a alcanzar.
Son cuatro los propósitos básicos de toda comunicación:
• ENTRETENER
• INFORMAR
• CONVENCER
• PERSUADIR

Entretener: Cuando hablamos de viajes, compras, de aspectos

familiares o contamos un chiste, realizamos clásicas
comunicaciones que incluimos dentro del apartado de
entretenimiento.

Informar: Se produce cuando emitimos mensajes con datos que

consideramos de interés para el conocimiento de nuestros
oyentes. Por lo general la información se produce de forma
descriptiva e imparcial. Comunicaciones clásicas que podemos
incluir a este apartado son las asambleas de empresa, las
rendiciones de cuentas periódicas , a formación la difusión de
noticias, etc.
Convencer: o sea, querer que los mensajes sean aceptados y
asumidos por el auditorio. La comunicación de convencimiento va
directamente al cerebro de los oyentes y pretende consolidar o
cambiar una idea ya existente. Para convencer es preciso dar
razones y argumentos sólidos que justifiquen determinadas
posiciones.

Persuadir: o incitar a la acción, el mas complejo de todos, ya que

no solo pretende que las ideas sean asumidas, si no que además
sean llevadas a practica. Para ello es preciso no solo contemplar
razones y argumentos que sean aceptados por el cerebro, sino
también saber provocar los sentimientos y reacciones del
auditorio.
La realización de un acto comunicativo puede responder a diversas
finalidades:
* Transmisión de información.
* Intento de influir en los otros.
* Manifestación de los propios estados o pensamientos.
* Realización de actos.

En exposiciones dependiendo el tema se hace con la finalidad de:

*Presentar información de manera formal y directa.
*Plantear información especializada.
*Identificar una problemática general o un aspecto de ésta.
*Motivar a un grupo.
*Compartir Las experiencias de una persona.
*Proporcionar información experta con continuidad.

Al establecer cualquier proceso de comunicación nuestra intención

principal es comunicar
un determinado contenido a un receptor, pero aparte de esa
función primordial, el uso del
lenguaje puede ser usado para desempeñar muchas otras
funciones, como estableció Roman
Jakobson en la década de los 60. Vamos a intentar verlo a través
de un esquema:
 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación se puede describir, esquemáticamente, como una

cadena que pone en relación a un emisor (o remitente) con un
receptor (o destinatario) por medio de un procedimiento físico
(canal).

El mensaje que constituye el objeto de la comunicación se

compone de elementos simbólicos reunidos según un repertorio o
código del que una parte, al menos, ha de ser común a ambos
interlocutores.

El conjunto forma un sistema par (es decir, “de retroalimentación”

o feedback), que funciona en los dos sentidos según un rizo de
comunicación: el emisor, una vez enviado el mensaje, se convierte
en receptor y el receptor en el nuevo emisor. En el seno de este
proceso, una serie de ajustes ejercen el equilibrio entre los
elementos nuevos emitidos (“información”) y los elementos ya
conocidos (“redundancia”), con miras a un óptimo rendimiento

El buen funcionamiento de este proceso, denominado cadena de

comunicación, está condicionado por su nivel de homogeneidad,
así como por el número acumulado de retornos (o posibilidades de
realizar feedback) para reducir lo que pueda quedar de
heterogeneidad en el sistema. Lo esencial es la compatibilidad de
los comunicantes, la idoneidad del canal y la posibilidad de
retroalimentación.

Por tanto, las comunicaciones más aleatorias o inseguras son,

precisamente, las llamadas “de difusión” o “comunicaciones de
masas”, por su débil homogeneidad y carencia de
retroalimentación.

Se requieren ocho pasos para realizar el Proceso de Comunicación

efectivamente, sin importar si éste se realiza utilizando el habla,
señales manuales, imágenes ilustradas o cualquier otro medio de
comunicación o tipo de lenguaje. Estos pasos son:
1. Desarrollo de una idea.- Este primer paso es el que le da
sentido a la comunicación, puesto que primero se debe reflexionar
y desarrollar la idea que se desea transmitir con determinada
intención, si esto no existiera la comunicación no tendría caso.
2. Codificación.- El segundo paso consiste en codificar o cifrar el
mensaje, es decir, ponerlo en un código común para emisor y
receptor: palabras (de un idioma común), gráficas u otros símbolos
conocidos por ambos interlocutores. En este momento se elige
también el tipo de lenguaje que se utilizará: oral, escrito, gráfico,
mímico, etc. y el formato específico: oficio, circular, memorándum,
póster, folleto, llamada telefónica, dibujo, video, etc.
3. Transmisión.- Una vez desarrollado y elaborado el mensaje,
se transmite en el lenguaje, formato y código seleccionado,
enviándolo a través de un Canal o vehículo de transmisión,
eligiendo el canal más adecuado, que no tenga barreras y
previniendo o controlando las interferencias.
4. Recepción.- El paso anterior permite a otra persona recibir el
mensaje a través de un Canal de recepción; los canales naturales
de recepción son los órganos de los sentidos: vista, oído, olfato,
tacto y gusto. Entre más órganos sensoriales intervengan en la
recepción, mejor se recibirá el mensaje, pero esto no es una
garantía; el receptor debe estar dispuesto a recibir el mensaje,
para que éste llegue más fácilmente. Si el receptor no funciona
bien, o pone una barrera mental, el mensaje se pierde.
5. Descifrado o Decodificación.- En este paso del proceso el
receptor descifra el mensaje, lo decodifica e interpreta, logrando
crear o más bien reconstruir una idea del mensaje. Si esa idea es
equivalente a lo que transmitió el emisor se puede lograr la
comprensión del mismo.
6. Aceptación.- Una vez que el mensaje ha sido recibido,
descifrado e interpretado, entonces viene la oportunidad de
aceptarlo o rechazarlo, lo cual constituye el sexto paso. La
aceptación es una decisión personal que admite grados y depende
de la forma en que fue percibido el mensaje, la apreciación que se
hace de su exactitud, la opinión previa o prejuicio que se tenga
sobre el mismo, la autoridad del emisor y las propias creencias y
valores del receptor y sus implicaciones. Si el mensaje es
aceptado, entonces se logra el efecto deseado y el verdadero
establecimiento de la comunicación.
7. Uso.- Este es el paso decisivo de acción, la reacción que se
logra en el receptor y el uso que él le da a la información contenida
en el mensaje recibido.
8. Retroalimentación.- La retroalimentación es el paso final
que cierra el circuito con la respuesta del receptor, que en este
momento toma el papel de emisor, estableciendo así una
interacción bilateral: la Comunicación en Dos Direcciones. Si la
retroalimentación no se diera, entonces la comunicación no se
estableció plenamente y sólo se quedó a nivel unilateral como
información. Retroalimentación es el término que se utiliza
precisamente para llamar a la información recurrente o
información de regreso, y es muy necesaria porque es la que
indica al emisor si el mensaje fue recibido, si fue bien interpretado,
si se aceptó y utilizó. Cuando la comunicación es completa, ambos
interlocutores estarán más satisfechos, se evitará la frustración y
se podrá acordar mejor la relación personal o laboral que se tenga,
mejorando consecuentemente los resultados de la relación.
La comunicación requiere un clima de confianza, y es muy
importante no defraudar a los demás para que una buena
comunicación se pueda dar, ya sea en el terreno personal o
profesional.

TIPOS Y BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Quizás, nunca lo pensamos, pero al comunicarse dos personas

ocurren muchas cosas, en lo más simple y cotidiano, la
comunicación mutua, ósea, se disgrega en preguntas, respuestas,
explicaciones, y aclaraciones.

Una simple comunicación implica tanto, que las personas pueden

tener problemas para entender, sobre todo si el tema era
complejo, existe distracciones, o cualquier cosa.

Las barreras que existen en la comunicación.

Existen tres tipos de categorías, que se presentan como barreras

en una comunicación efectiva:

• AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son

impersonales, y tienen un efecto negativo en la
comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala,
una silla incomoda, etc.) distracciones visuales,
interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos,
ruidos de construcción.)

• VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen

en la comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan
muy rápido, o no explican bien las cosas. Las personas que
hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces
nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros
mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel
de educación he incluso entre dos profesionales, de distinto
interés, como ejemplo: un medico, no podría hablar de temas
medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o
 persona relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es
otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención.

• INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que

tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas
barreras interpersonales más comunes, son las
suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.

Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no

correcta la suposición será una barrera en la comunicación.

La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista,

ósea dos personas pueden percibir un tema con distinto
significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos
cerramos a otras perspectivas.

Los prejuicios con relación a la edad, sexo, raza, o religión son

también barreras interpersonales. Estos perjuicios pueden ser
tomados negativamente, según como se planteen.

¿Cómo superar las barreras en la comunicación?

Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso a

la solución, y poder entablar una comunicación eficaz. Existen tres
formas de superar las barreras de la comunicación:

• AMBIENTALES: - Escoger un lugar apropiado para la discusión

-Hablar en un ambiente sin distracción o interrupción.

• VERBALES: -Tener muy claro lo que se quiere comunicar, y

expresarlo con claridad. -Escuchar atentamente lo que otra
persona dice.

• INTERPERSONALES: -No tome en cuenta suposiciones y

prejuicios.

 Es te alerta a las posibles, diferencia en la

percepción.

 Sea flexible, y si no nos comprenden la idea, hay

que expresarla de distintas formas, hasta su
entendimiento.
 Comunicación no verbal:

Es aquella donde las personas revelan algo mas que el lenguaje

hablado. Como por gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal,
y tono de voz, esto transmite lo que se piensa y siente. Pensemos
¿cómo usamos nuestras manos al explicar algo?, O mandar a
alguien, ¿cómo reacciona esa persona?, si nos entendió, o es una
duda, etc.

El tono de voz también es parte de la comunicación no verbal, ya

que esta expresa distintos sentimientos.

Para obtener una buena comunicación no verbal, sin malos

entendidos, tome en cuenta lo siguiente:

• Mire a la persona con quien habla.

• Estudie sus expresiones faciales, lenguaje corporal, y gestos.
• Escuche con atención, el tono de la voz que nos transmiten.

Una persona tiene necesidades, para sobrevivir, y sobre todo

relacionarse con el resto, ya que el hombre es el único ser, que no
puede vivir solo, tiene la necesidad de comunicarse, para esto
existen dos necesidades fundamentales, primero las personales,
donde la persona debe sentirse valorado y respetado, ser
escuchado, y participar en una discusión; y segundo las practicas,
donde el individuo se mantiene centrado en el tema, logra buenas
decisiones, e intercambia decisión en forma eficiente.

LA COMUNICACIÓN DEFENSIVA Y LA COMUNICACIÓN EMPATICA

La comunicación defensiva conduce a un estilo de relación

interpersonal competitivo, que a cabo de un tiempo separa a las
personas porque produce resultados negativos. La comunicación
empática, en cambio, crea relaciones interpersonales productivas,
porque permite que las personas encuentren conjuntamente
soluciones para sus problemas personales, profesionales y
organizativos.
 COMUNICACION DEFENSIVA

Una forma que existe de mejorar las relaciones interpersonales

consiste en reducir todos los elementos que puedan significar
defensa o ataque, aunque éstos sean de una manera muy sutil.
Cuando un sujeto percibe una situación de amenaza tiende a
emplear su energía en la propia defensa más que en entender al
otro o en colaborar en la resolución de un problema común.

En un clima de amenaza defensa, lo que más preocupa y se lleva

las energías de los comunicantes no es el contenido de la
comunicación. Otro tipo de necesidades son las que adquieren un
papel determinante como el tratar de causar buena impresión,
necesidad de ganar, tratar de evitar riesgos...

Cuando un sujeto se sitúa a la defensiva, queda totalmente

incapacitado para percibir y entender las motivaciones, actitudes y
valores de la otra persona. Lo opuesto también es verdad. A una
menor necesidad de defensa, las energías se dirigen a facilitar y
mejorar el proceso de comunicación interpersonal.
Una conducta o comunicación defensiva tiende a provocar una
escucha defensiva, no prestándose atención al mensaje y todo el
proceso de comunicación queda dislocado. El oyente distorsiona el
mensaje y tiende a proyectar en la otra persona sus propias
ansiedades.

Jack R. Gibb, que no tiene nada que ver con los Bee Gees, ha
catalogado seis climas que, de darse, facilitan considerablemente
la comunicación y que de no darse, provocan defensas.

Gibb, llegó a esta sistematización de forma experimental utilizando

discusiones y conversaciones grabadas que luego analizaba. Fije
una larga investigación de más de ocho años. Pero su clasificación
final ayuda a comprender los procesos de la comunicación.

Hay seis pares de actitudes que son interactivas, es decir, que

unas actitudes pueden compensar o neutralizar a otras. El
significado de cada actitud queda aclarado por su actitud opuesta.
La actitud que figura en primer lugar del binomio será la actitud
que bloquea la comunicación. La actitud que figura en segundo
lugar, sin embargo, será aquella actitud que facilita el acto
comunicativo.

EVALUACION Y DESCRIPCION

Evaluación es todo aquello que implica algún tipo de crítica, juicio

de valor. Calificación... Esta actitud evaluativa puede mostrarse de
distintas formas, aunque las más utilizadas, consciente o
inconscientemente, son el tono y la expresión de la voz, así corno
el contexto donde se desarrolla la comunicación. Por el contrario,
la descripción presenta hechos, sentimientos, por acepciones...
que no implican ningún tipo de valoración o interpretación por
parte de la otra persona que, por lo tanto, no siente que recae
sobre ella un juicio sino una constatación.

En la evaluación, las personas no se están comunicando

directamente sino a través de un "intermediario". Este
"intermediario" no es más que el sistema de valores usado para el
juicio.

Un fenómeno mal entendido, muchas veces por desconocimiento,

y que se da en situaciones organizacionales o laborales, es el
efectuar una evaluación positiva en la comunicación con un
interlocutor. Esta actitud parece a priori que es una actitud
socialmente deseable y es utilizada como herramienta
supuestamente motivante para el interlocutor. Sin embargo, esta
evaluación positiva puede ser tan bloqueadora de la comunicación
como una evaluación negativa ya que eleva igualmente al
interlocutor que la efectúa a la posición de juez y, por ello, se
convierte en juez potencialmente condenador

CONTROL Y NO CONTROL

La actitud del control es percibida fundamentalmente en los

intentos de persuasión que pueden darse en un acto comunicativo.
Se podría definir la actitud de control como aquélla que en la
COMUNICACION tiene por objetivo modificar la conducta del
interlocutor. Sutilmente, incluso, se puede utilizar un lenguaje
neutro para controlar al otro.

De manera genérica, la actitud controladora suscita defensas

porque hace que el interlocutor sospeche de la existencia de
motivaciones ocultas, y porque implica que la postura del otro es
inadecuada y hace que se sienta reducido a una condición inferior.
Por el contrario, la actitud de no control, genera una comunicación
que se centra en ese problema común que atañe a las dos
personas aquí y ahora, y que es lo que debe ser cambiado, pero
interviniendo los dos.

ESTRATEGIA Y ESPONTANEIDAD
Toda estrategia ayuda a elevar las tendencias paranoides del
interlocutor, es decir, actitudes de sospecha, sentimientos
persecutorios... El interlocutor ve de una manera fácil aquellas
motivaciones ocultas, no expresadas o ambiguas.
Fingir emoción, retener información, mostrar tener fuentes
privadas de información, aparentar espontaneidad o naturalidad,
mirar casualmente el reloj... son conductas que denotan la
existencia de tina ESTRATEGIA.

NEUTRALIDAD Y EMPATIA

Aunque, inicialmente, el empleo de un tono neutral pueda parecer

el más adecuado, lo cierto es que ese tono neutral bloquea el
proceso de la comunicación interpersonal ya que este tono va a
ser percibido como una falta de interés, distanciamiento, una
actitud cínica.
La empatía supone percibir y aceptar los sentimientos y emociones
del otro, es decir, la aceptación incondicional del interlocutor. Con
la empatía se transmite un mensaje diferente al otro ya que se
demuestra respeto a los sentimientos ajenos, la identificación con
la otra persona, la aceptación de su situación o problemática....

En la manifestación de neutralidad o empata tiene especial peso la

comunicación no verbal, como los gestos espontáneos, la postura
corporal....

En la actitud de neutralidad o de empatía que adopten los que

tienen puestos de responsabilidad y mando en Organizaciones y
Empresas puede estar la clave del clima de bienestar y de
relaciones interpersonales que predomine en la Organización.

SUPERIORIDAD E IGUALDAD

Cuando una comunicación está cargada de elementos de

superioridad siempre va a dar entender, de manera implícita que:
- no se desea entrar realmente en una relación interpersonal
- no se desea feedback y si se da no se tendrá en cuenta
- no se necesita el intercambio de ayuda
- se intentará reducir el poder, el prestigio, del interlocutor

En estas circunstancias, el contenido del mensaje es trasladado a

un segundo plano. Las reacciones típicas de la otra persona suelen
ser de no escuchar, olvidar lo oído, sentir la necesidad de
competir. sentimientos de envidia...

De todas maneras existen diferencias reales de edad, poder,

status.... pero pueden producir defensas si no se comunican como
variables controladoras.
De manera general, la superioridad es comunicada en la medida
en que el sujeto se siente inseguro. Existe una alta correlación
entre la actitud autoritaria y la ansiedad que avalan este hecho.

DOGMATISMO PROVISIONALIDAD

Gibb utiliza el vocablo dogmatismo de un modo poco técnico, de

sentido común. Es la actitud que toma aquella persona que conoce
ya la respuesta. Lo que se transmite de verdad es que no se
necesita más información y que se desconfía de la capacidad de
aportar algo a la comunicación de la otra persona.

Frecuentemente, lo que se está percibiendo es realmente un

complejo de inferioridad, que también bloquea la comunicación
con su problemática.
La actitud contraria, es decir, la provisionalidad, es obviamente la
de apertura a una comunicación contraria.
BILIOGRAFIA:

DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS

SEXTA EDICION

AUTORES:

DAVID A. HETTEN

KIM S. CAMERON