Pontificia Universidad Javeriana

Facultad de Comunicación y Lenguaje

Carrera de Ciencia de la Información – Bibliotecología
Asignatura: Usuarios
David Ramírez
2 de Marzo de 2011
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Entendiendo a los usuarios

En este documento mostraré la evolución que ha tenido mi concepto de usuario, desde que
lo documenté sin muchos conocimientos previos, pasando por la revisión de algunas
lecturas recomendadas en clase hasta llegar a una idea más elaborada y concreta alimentada
por las discusiones en clase de las lecturas y experiencias de mis compañeros y mi profesor.
Al redactar este documento pude aterrizar la idea de cómo debe un profesional de ciencia
de la información debe concebir a los usuarios en un contexto particular, en este caso
Colombia.

Los inicios: Definiendo el objeto de estudio

Mi primer acercamiento al concepto de usuario fue este:
Un individuo que accede a un sistema de información para beneficiarse de los recursos allí
disponibles. La figura de usuario puede materializarse en muy diversos perfiles, distintos
rangos de edad, género, etnia, cultura, niveles de educación y habilidades o capacidades.
Esto hace que la diversidad de públicos que atienden al sistema de información tengan
diferentes dificultades para acceder a los recursos de información o por el contrario,
requiera nuevos servicios más especializados para satisfacer sus necesidades de
información. Así el sistema de información debe contar con diferentes mecanismos para
adaptarse a cada uno de los potenciales usuarios, inclusive (y con mayor razón) si son
minorías para que independientemente de las diferencias que pueda tener con otros perfiles
de usuarios pueda accede a la misma información.

1 Esta obra, así como el mapa mental mencionado está bajo una licencia Creative Commons Atribución 2.5
de Colombia: http://www.hiperterminal.com/nota-legal/

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El mapa mental de mi definición de usuarios, alimentado por los diferentes autores que
hemos revisado y las discusiones que tuvimos, puede verse en este enlace. A partir de mi
definición empecé a reforzar las ideas que tenía sobre lo que era un usuario con los
conceptos de otros, así como con las discusiones en clase. De igual manera me cuestioné
sobre algunos conceptos que bien podían estar planteados en mi definición erróneamente o
ni siquiera estaban contemplados y son parte importante del concepto.

Analizando mi concepto y contrastándolo con el de los demás

En mi concepto de usuario sobresalen tres ideas: (1) requieren información, (2) tienen
diferentes perfiles e (3) interactúan con un sistema de información. En este punto mi
definición de usuario se ha enriquecido con otros parámetros como que puede hacerse un
estudio de usuarios y hay algunos parámetros que nos indican si un usuario es culto / está
alfabetizado informacionalmente. Una duda que manifesté al profesor Leonardo Machett's
fue la pertinencia de hablar de “alfabetización” informacional, teniendo en cuenta que la
alfabetización supone un conocimiento nulo de parte de quien aprende. Su respuesta fue
que hay una discusión sobre la traducción “Information Literacy”, de donde proviene el
término y que se usa para referirse a un individuo culto. En España, donde tienen altos
niveles de alfabetización el término no resulta peyorativo, caso contrario a lo que ocurre en
Latinoamérica donde los niveles de alfabetización no son tan elevados como los del país
ibérico. Para efectos prácticos obviaremos esta discusión y hablaremos de “alfabetización
informacional” indistintamente.

Para mi un usuario requería acceder a recursos de información o a servicios especializados

que le brindaran dicha información. Una vista más amplia sobre este aspecto la provee la
lectura “Estudio de usuarios: Conceptos básicos” (Sanz Casado, 1994) que menciona que
usuario es aquel que necesita información para el desarrollo de sus actividades. Ésta
definición va a la raíz del problema: La necesidad del usuario.

En clase, mi profesor mencionó que “Un buen bibliotecólogo no sólo se centra en el apoyo

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a la recuperación de recursos, sino de un lugar donde se generan ideas y generan
conocimiento. Eso va más allá del contexto y del tiempo.” (Machett's, 2011). La mención a
la generación de ideas y conocimiento refleja que trabajamos bajo el concepto de sociedad
de la información, que la define como aquella sociedad que “crece y se desarrolla alrededor
de la información y aporta un florecimiento general de la creatividad intelectual humana, en
lugar de un aumento del consumo material” (Masuda, 1984). Estas intervenciones hacen
que reformule mi idea del trabajo de un bibliotecólogo. Lorenzen argumenta que con el
advenimiento de internet “los bibliotecarios deben expandir sus roles mucho más allá de un
ambiente F2F (Face to Face o cara a cara) (Lorenzen, 2001), lo que le da una visión más
completa a mi idea de bibliotecario y me sugiere que el bibliotecólogo pierde su aura de
dueño de la información para convertirse en un integrante más de un equipo de trabajo
interdisciplinario y desarrollado por pares. Por esta razón hago mención al término P2P
(peer to peer o trabajo entre pares). Esta idea debe complementarse con el comentario de mi
profesor, Leonardo Machett's que no va ligado a las tecnologías, para evitar una visión
tecnocentrista reducida a bibliotecas o servicios digitales en internet, inclusive
contextualizandolo en la sociedad de la información que es mucho más que internet y puede
darse en línea o fuera de ella. Ejemplos de esta interacción “desconectada de la red” puede
darse en las colecciones físicas de las bibliotecas o en proyectos como los Dead Dops
(Bartholl, 2010).

Al analizar el concepto de “información” a la luz de los autores trabajados en clase

encontramos definiciones como Faibisoff y Ely que la definen como “aquello que reduce la
incertidumbre”(Faibisoff & Ely, 1978) o como aquello que puede producir conocimiento;
según McHale si cumple los requisitos de estar ordenada y estructurada (McHale, 1980).

Según Brext, para que la información se convierta en conocimiento se requieren estructuras

preexistentes de entendimiento en la memoria (Brexter, 1971). Podemos ver cómo estos
conceptos de información van apuntando hacia la creatividad y el conocimiento que un
usuario puede generar para sí y para otros en su contexto histórico y socio-económico, si

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los relacionamos a la idea de Masuda de sociedad del conocimiento.

En las necesidades de información de los usuarios influyen su contexto socio histórico y su

entorno socio económico (Nuñez Paula, 2004). Una interesante discusión sobre el trabajo
del bibliotecólogo se dio en clase a partir de la discusión sobre el fenómeno de las
bibliotecas sin usuarios, habitadas por homeless (personas sin hogar). En la discusión el
profesor Machett's planteó interrogantes como ¿qué servicios debe prestar una biblioteca?
¿cómo debe actuar un bibliotecario? Y una mucho más taxativa: ¿Nos interesa únicamente
proveer información? Las conclusiones reafirman la idea de que el bibliotecólogo no se
centra en la recuperación de recursos, como lo mencionó el profesor en clases pasadas, sino
que podría pensarse en incluir duchas gratuitas y alimentación, recordando la pirámide de
Maslow sobre las necesidades humanas, mencionada en la presentación de dos estudiantes
en nuestra clase. Si bien en Colombia no hay homeless, si que existe una gran población de
personas desplazadas por la violencia y los mismos principios de los homeless y el trabajo
de las bibliotecas puede aplicar a esta problemática social.

Otras visiones que inciden en el entorno socio-económico son las de American Association
of School Librarians (AASL) y la Association for Educational Communications and
Technology (AECT) , organizaciones que mencionan que la alfabetización informacional
está relacionada con el aprendizaje independiente y la responsabilidad social, que es la base
de la democracia (AASL & AECT, 1998). Hannelore Rader menciona que los individuos
alfabetizados informacionalmente pueden liderar una vida en una sociedad democrática
para asegurar el futuro para próximas generaciones (Rader, 1991) y Curzon menciona que
una persona culta puede añadir ventaja competitiva a otras personas y a su nación (Curzon,
1995). Más adelante hablaremos de la relación entre alfabetización informacional y los
usuarios, pero por ahora cabe notar que tiene una estrecha relación con el entorno socio-
económico y las necesidades de información, como lo anotó Nuñez Paula.

Si bien Nuñez Paula escribió sobre necesidades de información, Obujovsky numeró las

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necesidades humanas, donde planteó que cada ser humano tiene necesidad de
conocimiento, de contacto emocional y de encontrar el sentido de su vida (Obujovsky, s.f.).
La necesidad de conocimiento de todo ser humano, si bien es transversal a todas sus
actividades, una parte de ellas puede desarrollarse en las bibliotecas. En ese caso es
pertinente recordar la división que hace Sanz-Casado de usuarios potenciales y reales; los
primeros son aquellos que no hacen uso de las bibliotecas y los segundos aquellos que ya
han acudido a las bibliotecas. Esto funciona de puente entre mis conceptos de usuario:
requerimiento de información y perfiles de usuarios.

En mi concepto de usuarios los dividí por edad, género, etnia, cultura, niveles educativos y
capacidades o habilidades, haciendo énfasis en mi preocupación por atender a minorías,
bien sean personas en situación de discapacidad o pertenecientes a gremios o agrupaciones
de personas de grupos culturales pequeños. Sanz Casado los divide por topologías que
podrían obedecer a la profesión de sus usuarios: investigadores o docentes, personas de la
industria, administradores planificadores o políticos y hombres de la calle (Sanz Casado,
1994).

Entre los conceptos que no tuve en cuenta a la hora de realizar mi definición de usuario y
que fueron apareciendo como necesarios a lo largo del desarrollo de la clase es el análisis
de usuarios, análisis que debe ser cuantitativo y se debe basar en matemáticas o estadística
(Sanz Casado, 1994). Otro concepto que ha aparecido sobre los usuarios es el de
alfabetización informacional, que mencioné someramente antes al hablar sobre el entorno
socio-económico pero hasta ahora no he definido qué implica ser un usuario alfabetizado
informacionalmente.

Paul Zurkowski define como usuario alfabetizado informacionalmente aquel que “ha
aprendido a usar un amplio número de recursos de información para resolver problemas”
(Paul Zurkowski, 1974) y completa diciendo que los problemas pueden darse en su vida
diaria como en su trabajo. La American Library Association (ALA) por su parte define un

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usuario alfabetizado como aquel que “sabe que necesita información y puede ubicarla y
evaluarla” (ALA, 1989). Christine Brube no ve una lista de habilidades que debe cumplir
un individuo, sino cómo éste interactúa con la información (Bruce, 1997). Mi definición
inicial se acerca de alguna manera a la de Zurkowski, al hablar de la habilidad de los
usuarios para recuperar información al usar recursos de información, pero ésta definición se
queda corta al ver las demás definiciones, que llegan a ser más profundas, en cuanto a que
llegan a la raíz de lo que un usuario debe saber o debe hacer para desenvolverse
independientemente del contexto y poder solucionar sus problemas, bien de su vida diaria
como su vida laboral. ALA, en su concepto hace especial énfasis en el lifelong learning de
los usuarios, es decir el aprendizaje para lo largo de sus vidas. Dicha afirmación es
reforzada por Susan Bjorner, quien menciona que los usuarios alfabetizados
informacionalmente no sólo usan la información para el presente, sino que también la usan
en el futuro (Bjorner, 1991).

El concepto de aprendizaje a lo largo de la vida y para solución de problemas que van más
allá de la biblioteca desvirtúa mi definición de usuario, en la tercera y última parte donde
menciono que implica un sistema de información. ¿Estaba entendiendo un sistema de
información como el catálogo de la biblioteca o todos los servicios que la biblioteca puede
ofrecer? Creo que mi visión de usuario que interactúa con un sistema de información fue
bastante tecnocentrista y debo atender a las recomendaciones de mi profesor, quien en
alguna clase citó a Melvin Dewey en su presentación en un evento quien entendió al
bibliotecario así: "La biblioteca es una escuela y el bibliotecario es en el más alto setido un
maestro". Un buen maestro triunfa en la medida que sus estudiantes se convierten en sus
pares y “aprenden a pescar” porque como dice el dicho: No hay que dar el pescado sino
enseñar a pescar.

Conclusiones
La idea recurrente en esta primera parte del curso es que el usuario necesita satisfacer sus
necesidades de información, en labores que pueden ser problemas de su trabajo o de su vida

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diaria. Que los usuarios no siempre saben que tienen necesidades de información y que
pueden confundirse sus necesidades con sus deseos.
La labor del profesional de la información trasciende los muros de la biblioteca, además no
sólo atiende solicitudes de recuperación de recursos de información sino que es todo un
educador. Como educador puede incidir en el desarrollo democrático de su sociedad y
siempre debe estar atento a lo que ocurre en su contexto. No enfocarse únicamente en
satisfacer necesidades de información, sino que puede atender otro tipo de necesidades si su
comunidad así lo requiere.

Existen diversos perfiles de usuarios, que deben identificarse y abordarse de diferentes

maneras. Los usuarios especializados requerirán mejores respuestas y más elaboradas. Un
usuario especializado puede convertirse en un líder y puede impactar al desarrollo de su
comunidad y dar valor agregado a su nación.

Los usuarios aprenden a solucionar problemas, que pueden abarcar ámbitos muy diversos
de sus vidas. El bibliotecario debe ser consciente de brindar guía suficiente para que sus
usuarios resuelvan su problema no sólo de la mejor manera posible, sino también de una
forma ética. Debe desarrollar habilidades para conseguir, comparar y evaluar información,
independientemente del contexto o sistema de información (en línea o no) que use.
Trabajamos para que nuestros usuarios interactúen con la información de una manera ética,
responsable y obtengan la mejor solución para sus problemas actuales o futuros.

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Referencias
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