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Considerações
Ouvidoria?
Missão?
Objetivos / Propósitos?
Como funciona?
Vantagens?
Por quê Ouvidoria?
É uma oportunidade/possibilidade de conversa
Última Instância
Resolução de Conflitos
Agir no interesse
da organização Agir no interesse
do Cliente
do direito do outro
do respeito ao outro
Como:
ser humano
cidadão
consumidor
fornecedor
como cliente, interno ou externo
da entidade, da organização, da empresa
Para que seja efetivo, precisará...
• Falta de comprometimento
• Medos e hostilidades
• Falta de Comunicação
• Silos
ASSEGURAR
integridade,respeito,transparência
PROMOVER
TRANSFORMAÇÃO
Em que a Ouvidoria se baseia para funcionar?
Código de Defesa do Consumidor
Tendências do mercado/sociedade
Telefone – 0800
E-mail da Ouvidoria/Ouvidor
Pessoalmente
A convite do Ouvidor
Um sistema de registro de dados que possibilite:
registro de demandas/reclamações
número de protocolo
tratamento formal
data de compromisso
histórico do atendimento
documentação
• semestral
• sistemas e procedimentos
A empresa especializou-se no
desenvolvimento de sistemas, com o objetivo
de fornecer soluções abertas com tecnologia
orientada a componentes.
EXTERNA
Ano Ocorrências E %* Reclamações E %* % Reclamações
2002 89,4 mil 85,4 mil 95,5%
2003 114,8 mil (+28,4%) 101,8 mil (+19,2%) 88,7%
2004 121,3 mil (+5,7%) 106,6 mil (+4,7%) 87,9%
2005 159 mil (+31%) 144,2 mil (+35,3%) 90,7%
2006 210,2 mil (+32%) 196 mil (+ 35,8%) 93,2%
INTERNA
Ano Ocorrências E %* Reclamações E %* Recl. (%) Sugestões E %* Sug. (%)
2002 5,7 mil 3,3 mil 58,5% 2,1 mil 37,8%
2003 20,7 mil (+263,1%) 11,4 mil (+245,4%) 55,4% 8,4 mil (+300%) 40,8%
2004 31,2 mil (+50%) 16,8 mil (+47,4) 53,8% 13,2 mil (+57,1%) 42,3%
2005 44,5 mil (+42,6%) 27,2 mil (+61,9%) 61,1% 15,5 mil (+17,2%) 35%
2006 42,6 mil (-4,3%) 28,9 mil (+6,3%) 67,9% 11,6 mil (-25,6%) 27,4%
ACIONAMENTOS POR CANAL DE
RELACIONAMENTO
66,6% TELEFONE
INTERNET
BACEN
30,6% Demais
0,4% PROCON
0,9% 1,5%
A SOLUÇÃO LOCUS OUVIDORIA 3477
O tratamento das reclamações e não conformidade são inseridas
no mapeamento de processos e sub processos.
Colaborador
Cliente lança
recebe
reclamação
reclamaçao
Fluxo de tratamento
de uma reclamação
Unidade de Suporte
e Apoio ao Cliente
Identifica a Natureza da Reclamação (Localizacao,
Tempo de atendimento, Atendimento, Ordem Tecnico,
Preço, Outra)
Identifica a origem (Telefone, Fax, E-mail,Carta etc)
Insere a reclamacao Identifica o processo
Pede Pareceres
Resposta ao
Cliente
Procedente
Nao Improcedente
Conformidade
Fim da
reclamação
TAB/ DE PROCESSOS – CAD PRODUTOS
O fluxo de trabalho e de comunicação de qualquer colaborador
é organizado em pendentes e filas de trabalho
Dentro do projeto de gestão da ouvidoria, é necessário definir em primeira
instancia alguns parâmetros que serão usados por todos os processos e
sub-processos.
•Estado das
reclamações.
•Causas de Não
conformidade.
•Tipos de ações
imediatas.
•Tipos de ações
corretivas.
Após a reclamação
ser inserida no
sistema os
intervenientes no
processo são
informados da
existência da
reclamação.
O sistema envia
notificações
automaticamente
aos departamentos
catalogados na
implantação da
solução.
Exemplos:
• Gestor da qualidade
• Gerencia do processo
• Gestor do sub-processo
Na opção de
consulta das
reclamações, é
possível consultar
todas as
reclamações
lançadas no
sistema, através
de filtro.
Ex: Filtro poderá
ser o CPF do
cliente
Diferenciais propostos no projeto de gestão da ouvidoria
M2 Consultoria
Ouvidoria, Mediação e Gestão do
Relacionamento
Tel: (11) 78653575 – (11) 99044131
E-mails: maraci.pattaro@uol.com.br