INSTRUÇÃO DE TRABALHO IT-305 IMP

TÍTULO: CONFIGURANDO AS FILAS DE ATENDIMENTO E Data de aprovação -

GRUPOS DE TOQUE Revisão 00
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1. Objetivo.
Definir diretrizes para criação e configuração de Filas e Grupos de Atendimento no Gestor VTCall.

2. Informações documentadas complementares.

Não se aplica.

3. Referências.
ISO 9001 em sua última versão Item xxx (Cassiano vai inserir depois).

4. Definições, Conceitos e Termos.

Não se aplica.

5. Responsabilidade e autoridade.

a) Gestor de Implantação e Projetos:

● Para direcionar e nortear os utilizadores práticos desta instrução sobre como realizar a atividade de forma
eficiente e eficaz, além de auxiliá-lo no gerenciamento dos projetos inicialmente e posteriormente ao início da
implantação do novo cliente.

b) Analista de Implantação e Projetos:

● Nortear o (s) Analista (s) responsáveis pelo uso prático desta instrução sobre como realizar a atividade de
forma eficiente e eficaz, além de auxiliá-los detalhadamente no cadastro do cliente.

c) Responsável da Qualidade:
● Para auxiliá-lo na inspeção da qualidade e acompanhamento do andamento do projeto inicialmente e
posteriormente ao início da implantação do novo cliente.

6. Descrição e Operacionalização das Atividades.

Para configurar Filas e Grupos de Atendimento basta seguir os procedimentos a seguir.

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C. Souza M. Tahan D. Bailon


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7. Acessando, Criando e Configurando Filas de Atendimento

(1) Clique em Ajustes.

(2) Clique em Avançadas.

(3) Clique em Filas de Atendimento.

(4) Em Número insira um Número para Fila de Atendimento que esteja dentro da Range de Ramais liberadas
em seu PABX, no exemplo: 2251.
Obs: Selecione um número próximo ou no meio da range disponível para uso, no exemplo a range de números
inicia em 200 e termina em 299 e foi utilizado o número 2251 para a fila, justamente por esta indicação, em suma,
o Número da Fila de Atendimento tem a mesma função de um Ramal, ou seja, é possível ligar para um Fila de
Atendimento internamente como se estivesse ligando de Ramal para Ramal.

(5) Em Nome insira um Nome para Fila de Atendimento que fique de acordo com o tipo de público e o assunto
que os Agentes irão atender nela.

(6) Em Método de Toque Selecione como as Chamadas devem tocar para os Agentes que irão atende-las, no
exemplo: Tocar para Todos (Ringall).

(7) Em Música de Espera Sempre Mantenha o Padrão que está no exemplo: Herdar > Música.

(8) Complemento do item 7.

(9) Em Marcar Chamada Sempre Mantenha o Campo Vazio.

(10) Em Gravar Chamada Sempre Mantenha a opção Sim.

(11) Em Agentes Estáticos Insira os Ramais que farão parte dessa Fila de Atendimento para atender as
ligações recebidas através dela.

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Obs: A sequência que inserir os Ramais, exemplo: 100, 101, 102, etc., será a sequência em que as ligações
devem tocar sequencialmente caso tenha escolhido o Método de Toque Linear no item (6), os demais métodos
não seguem uma ordem sequencial como este.

(12) O Escolha Rápida é um Recurso para encontrar rapidamente os Ramais que deseja incluir na Fila de
Atendimento sem precisar decorá-los pois ele mostrará uma lista com todos os Ramais já criados para o cliente.

(13) Em Tempo Máximo de Espera Selecione o Tempo Limite que seus Clientes poderão aguardar para
serem Atendidos pelos Agentes, esse tempo pode ser definido por segundos, minutos ou horas.
Obs: Caso a Fila tenha algum Transbordo definido para momentos em que todos os Agentes estejam em
Atendimento (ocupados), é extremamente necessário definir um Tempo Limite de Espera que o cliente
poderá aguardar em Linha até que a Chamada transborde para o Destino definido na criação Fila, item 22.

(14) Em Tempo Limite do Agente Selecione o Tempo em que a Chamada irá tocar para Cada Agente, 15
segundos representam 3 toques, ou seja, cada toque pode durar de 4 a 5 segundos.
Obs: Esse tempo deve ser definido de acordo com o Método de Toque definido no item 6, caso tenha escolhido
a opção: Tocar para Todos (Ringall), o tempo que definir aqui será a quantidade de toques que a chamada irá
tocar em todos os ramais ao mesmo tempo (de uma só vez).

(15) Em Tente Novamente Selecione o Tempo em que a partir dele a Chamada irá tocar novamente na Fila
de Atendimento seguindo a mesma sequência definida no Método de Toque, item (6).

(16) Em Anúncio para o Visitante Selecione o Áudio que deseja reproduzir para o Cliente na Fila de
Atendimento antes da chamada tocar para um agente.

(17) Em Tempo de Espera do Relatório Significa que... Selecione Sim para habilitar esse recurso ou Não
para mantê-lo desabilitado.

(18) Em Atendentes Máximos Selecione No Máx para que a chamada toque para todos os Agentes que você
configurou anteriormente como atendedores desta Fila de Atendimento ou selecione a Quantidade de
Agentes que deve receber as chamadas em seus ramais, 1, 2, 3, 4 etc.

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(19) Em Frequência Defina o Tempo em que o Cliente deve ouvir o Anúncio do Tempo de Espera do
Relatório, item (17) e/ou Anúncio da Posição dele aguardando na Fila de Atendimento (1º, 2º, 3º etc.) recurso
que será habilitado na próxima fase.

(20) Em Anunciar Posição Selecione Sim para que o Cliente possa ouvir o Anúncio da Posição dele
aguardando na Fila de Atendimento (1º, 2º, 3º etc.) ou Não para manter esse recurso desabilitado.

(21) Em Tempo de Espera do Relatório Selecione Sim para que o Cliente possa ouvir o Anúncio do Tempo
de Espera dele aguardando na Fila de Atendimento (1º, 2º, 3º etc.) ou Não para manter esse recurso
desabilitado.

(22) Em Transbordo Selecione para onde a chamada deve ser direcionada caso exceda o Tempo Máximo
de Espera definido na fase (13) e todos os Agentes da Fila, de acordo com o Método de Toque definido na
fase (6), já tenham recebido essa chamada em seus ramais, mas por algum motivo não tenham a atendido,
os destinos podem ser Filas de Atendimento, Ramais, URA, Condições de Tempo, Correio de Voz etc.

(23) Clique em Editar para concluir a criação ou edição da Fila de Atendimento.

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7.1 Entendendo e Utilizando Métodos de Toque em Filas de Atendimento

(1) RINGALL - Chama TODOS OS TELEFONES DE UMA ÚNICA VEZ e os primeiros a escolher é que irão
atender as chamadas.

(2) LEASTRECENT - Atribui a chamada para o agente que está a MAIS TEMPO SEM ATENDER LIGAÇÕES.

(3) FEWESTCALLS - Atribui a chamada para o agente que MENOS ATENDEU LIGAÇÕES.

(4) RANDOM - Atribui a chamada ALEATORIAMENTE para qualquer pessoa disponível.

(5) RRMEMORY - DISTRIBUI as chamadas entre os agentes e LEMBRA O ÚLTIMO RAMAL QUE TENTOU
CHAMAR.

(6) RRORDERED - O mesmo que rrmemory, exceto que, a ordem do membro da fila que atendeu a última ligação
é preservada, se a última chamada terminou tocando no Ramal 100, então o 101 tocará na próxima chamada
primeiro, se a última chamada terminou tocando no Ramal 101, 102 tocará na próxima chamada primeiro. etc.

(7) LINEAR - Distribui as chamadas de forma SEQUENCIAL, um telefone por vez, de acordo com as configurações
listadas no Gestor VTCall para o departamento.

(8) WRANDOM - Atribui a chamada ALEATORIAMENTE usando uma MÉTRICA baseada em penalidades.

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8. Acessando, Criando e Configurando Grupos de Toque

(1) Clique em Ajustes.

(2) Clique em Avançadas.

(3) Clique em Grupos de Toque.

(4) Em Número insira um Número para o Grupo de Toque que esteja dentro da Range de Ramais liberadas em
seu PABX, no exemplo: 2251.

(5) Em Nome insira um Nome para o Grupo de Toque que fique de acordo com o tipo de público e o assunto
que os Agentes irão atender nele.

(6) Em Estratégia de Toque Selecione como as Chamadas devem tocar para os Agentes que irão atende-las,
no exemplo: Tocar para Todos (Ringall).

(7) Em Tempo de Toque (max 300seg) Selecione o Tempo Limite que seus Clientes poderão aguardar para
serem Atendidos pelos Agentes, esse tempo pode ser definido por segundos, minutos ou horas.

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Obs: Caso o Grupo tenha algum Transbordo definido para momentos em que todos os Agentes estejam
em Atendimento (ocupados), é extremamente necessário definir um Tempo Limite de Espera que o cliente
poderá aguardar em Linha até que a Chamada transborde para o Destino definido na criação Fila, item 22.

(8) Em Lista de Ramais Insira os Ramais que farão parte do Grupo de Toque para atender as ligações
recebidas através dele.
Obs: A sequência que inserir os Ramais, exemplo: 100, 101, 102, etc., será a sequência em que as ligações
devem tocar sequencialmente caso tenha escolhido o Método de Toque Linear no item (6), os demais métodos
não seguem uma ordem sequencial como este.

(9) O Escolha Rápida é um Recurso para encontrar rapidamente os Ramais que deseja incluir na Fila de
Atendimento sem precisar decorá-los pois ele mostrará uma lista com todos os Ramais já criados para o cliente.

(10) Em Anúncio Selecione o Áudio que deseja reproduzir para o Cliente no Grupo de Toque antes da
chamada tocar para um agente.

(11) Em Tocar Música de Espera? Xxxx.

(12) Em Nome CID Xxxx.

(13) Em Info de Alerta Xxxx.

(14) Em Enviar Progresso Xxxx.

(15) Em Desconsiderar Agente Ocupado Xxxx.

(16) Em Ativar Captura de Chamada Xxxx.

(17) Em Anúncio Remoto Xxxx.

(18) Em Anúncio Tardio Xxxx.

(19) Em Gravar Chamadas Xxxx.

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(20) Em Destino se Não Atende Selecione para onde a chamada deve ser direcionada caso exceda o Tempo
Máximo de Espera definido na fase (13) e todos os Agentes da Fila, de acordo com o Método de Toque
definido na fase (6), já tenham recebido essa chamada em seus ramais, mas por algum motivo não tenham
a atendido, os destinos podem ser Filas de Atendimento, Ramais, URA, Condições de Tempo, Correio de
Voz etc.

(21) Clique em Adicionar para concluir a criação ou edição do Grupo de Toque.

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8.1 Entendendo e Utilizando Estratégia de Toque em Grupos de Toque

(1) RINGALL - Chama TODOS OS TELEFONES DE UMA ÚNICA VEZ e os primeiros a escolher é que irão
atender as chamadas.

(2) RINGALL-PRIM – Explicação no item (10)

(3) HUNT - Revezam-se para ligar para cada ramal disponível, isso fará com que cada número listado na lista de
ramais toque na ordem em que aparece. O tempo de toque especificado abaixo informa por quanto tempo cada
ramal deve tocar durante cada iteração de sua busca.

(4) HUNT –PRIM - Explicação no item (10)

(5) MEMORY-HUNT - Toque no primeiro ramal da lista, depois toque no 1 ° e no 2 ° ramal e, em seguida, toque
no 1 °, 2 ° e 3 ° ramal da lista. Isso é muito semelhante à estratégia HUNT item (3), a diferença é que, em vez de
tentar cada ramal listado individualmente, ele adiciona progressivamente o próximo ramal na lista e toca junto com
todos os ramais anteriores para o tempo de toque durante cada iteração da busca.

(6) MEMORY-HUNT-PRIM - Explicação no item (10)

(7) FIRSTUNAVAILABLE- A chamada tocará apenas no primeiro canal disponível.

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(8) FIRSTNOTONPHONE - A chamada tocará apenas no primeiro canal que não estiver fora do gancho, ignorando
a chamada em espera.

(9) RANDOM - As chamadas tocam em ramais sem uma prioridade predefinida em ordem aleatória. Isso ajuda a
distribuir as chamadas do grupo de toque de maneira uniforme entre o grupo, o que pode simular o comportamento
da fila quando uma fila não pode ser usada.

(10) –PRIM - Este sufixo “-prim” muda o comportamento das outras estratégias de anel. Quando -prim é
selecionado, a primeira extensão listada torna-se a extensão "primária".
A- Se o ramal principal estiver ocupado ou no modo Não perturbe (DND), nenhum dos ramais tocará. O chamador
é enviado diretamente para o destino "sem resposta" definido na parte inferior do módulo.
B- Se o principal estiver definido como Encaminhamento de chamadas incondicional, o ramal principal (seu
número de encaminhamento de chamadas) não será tocado, mas os outros ramais serão tocados.

9. Controle de Revisões
Revisão Data Natureza da Revisão Treinamento
00 XX/XX/XXXX Emissão inicial, adequação do SGQ SIM

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