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Resumo: Pretende-se neste artigo demonstrar a importância que o atendimento tem como
vantagem competitiva, uma vez que tem-se percebido, principalmente no Brasil uma mudança
marcante no perfil e no comportamento do consumidor, o qual tornou-se mais exigente e mais
consciente de seus direitos, e que verifica-se um processo de acirramento da concorrência
entre as empresas, o que faz com que estas busquem cada vez mais a eficiência e a
produtividade como armas de vantagem competitiva. Hoje, já não é mais possível vender
qualquer produto ou oferecer qualquer serviço, com base somente no preço. Essa postura do
consumidor que exige mais qualidade do produto ou serviço, melhor atendimento, gerando
uma grande pressão sobre as empresas no sentido de atender as expectativas desse cliente e de
superá-las.
Abstract: Intended in this article to demonstrate the importance that the attendance has as
competitive advantage, once that has been noticing, mainly in Brazil a change marcante in
the profile and in the consumer's behavior, which became more demanding and more
conscious of their rights, and that a process of the competition is verified among the
companies, what does this look for the efficiency and the productivity more and more as
weapons of competitive advantage. Today, no longer it is more possible to sell any product or
to offer any service, with base only in the price. That posture of the consumer that demands
more quality of the product or service, better attendance, generating a great pressure on the
companies in the sense of assisting that customer's expectations and of overcoming them.
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1 – EDILSON GONÇALVES CAMPOS, Graduado em Administração, Especialista em
Marketing pela Universidade Paranaense – UNIPAR. – Professor da Universidade Paranaense
– UNIPAR – Campus de Cianorte
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Introdução
Com a abertura da economia, com a velocidade das informações geradas pela globalização,
fica claro que não há espaço para meias verdades e improvisação e a qualidade se tornou item
obrigatório e requer a participação de todos para que o produto ou serviço possa permanecer
no mercado e os consumidores estão cada vez exigindo mais e melhores serviços, e o grande
diferencial que desponta como vantagem competitiva é o material humano. Para que se atinja
conquistar as pessoas, já que o sucesso das organizações é determinado pelos seus clientes,
pois são as maiores fontes de crescimento, e para isso é fundamental desenvolver o Marketing
GIL (1993, p. 11) diz que, “a principal missão das Entidades é a continuidade operacional,
que saibam lidar com o comportamento humano. Ninguém gosta de ser maltratado, ficar
esperando por muito tempo sem ser atendido, ser ignorado. Para que isto não ocorra, a
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empresa deve trabalhar a empatia com seus funcionários para não praticar o descaso e a má
conduta no atendimento.
época marketing era um tema muito simples, a função do marketing para o consumidor era
apenas com base em princípios de marketing de massa, já o marketing empresarial era voltado
varejista.
Os profissionais de marketing naquela época precisavam tomar decisões difíceis, eram eles
Essas mesmas decisões atingem os profissionais de marketing hoje, pois se deparam com
Os consumidores por falta de tempo estão mudando seus hábitos, fazem suas compras por
catálogos, por telefone e por computador via Internet. Essas novas possibilidades de compra
acessar informações objetivas sobre marcas, preços, características e qualidades sem depender
Para VAVRA (1993, p. 32) o “marketing deve mudar sua concepção de ‛completar uma
lealdade’.”
Marketing de Relacionamento
corrigir suas falhas. Para WIERSEMA (1996, p. 16) o relacionamento com o cliente “pode ser
relacionamentos satisfatórios de longo prazo com seus clientes a fim de adquirir e manter sua
serviços de alta qualidade e preços condizentes às outras partes ao longo do tempo, criando
fortes elos de ligações econômicas, técnicas e sociais entre os envolvidos. Desta forma reduz
WIERSEMA (1996), relata que as empresas devem mudar para que possam acompanhar as
exigências dos clientes, e para isso todos os funcionários que mantém contato direto com
clientes assim como seus superiores devem praticar o marketing de relacionamento havendo
WIERSEMA (1996, p. 23). Com este tipo de procedimento o pessoal que está diretamente
voltado para a venda, adquire respeito do cliente, se dispondo a ajudar o cliente a trabalhar
24). Esta atitude tem como resultado a probabilidade de aumentar a fidelidade do cliente e a
O Atendimento ao Cliente
No mundo globalizado as organizações estão focando sua atenção e seus esforços no cliente,
no consumidor, não só no produto e cada vez mais os clientes estão sem tempo disponível
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porque estão trabalhando fora um número maior de membros da família, e faz com que os
mesmos se tornem cada vez mais exigentes e insatisfeitos com o atendimento recebido, “Se o
exatamente porque estamos vivendo enorme crise nesta área.”( SHIOZAWA 1993, p. 43)
Para o mesmo autor, a década de 90 está marcada pelo aumento de serviços incorporado aos
seu foco de atuação nas necessidades atuais e futuras de seus clientes permanecerão no
Para VAVRA (1993), o atendimento se torna melhor a partir do momento que a organização
mantém contato direto com os clientes, fazendo assim com que os clientes se identifiquem
com a organização. Este fato se dá à medida que os funcionários interagem com os clientes.
MARQUES (2000) comenta que atender, satisfazer e encantar os clientes formam uma escala
de excelência, para isso, os funcionários que mantém contato direto com os clientes devem ter
“ Os clientes serão mais fiéis ao receber a atenção pessoal que os distinga dos outros.”
WIERSEMA (1996, p. 25). Isto faz com que o ego e a auto-estima do cliente seja aumentada
tipo ganhar-ganhar.” WIERSEMA (1996, p. 26). Porém este ato de paparicar deve ser feito de
percepção deles, oferecer o maior valor. Observa-se que todos os clientes procuram comprar
seus produtos onde a empresa valoriza seus clientes de forma que sejam bem atendidos e
respeitados como gostariam, pois quando se demonstra um produto ao cliente tem-se que
para atender as necessidades dos clientes demonstrando o produto ao comprador, mas para
isso necessita-se de estar sempre bem treinados para tal, pois assim estará valorizando o
produto e a empresa. O cliente soma todos esses valores a partir de quatro fontes: Produto,
Segundo KOTLER (2000) o valor “é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo
total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes
custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um
Para o cliente a satisfação ocorre após a realização da compra, pois quando a empresa tem um
Por isso é que se depende de pessoas que possam e tenham capacidade de sempre estar
surpreendendo o cliente, pois quando a empresa atender os desejos do cliente o mesmo ficará
satisfeito e quando não atender a expectativa, o mesmo ficará insatisfeito. Mas, para isso,
clientes, pois nunca os clientes serão iguais. Então se deve conhecer e dominar o produto ou
serviços a fim de sempre estar a frente de qualquer pergunta ou qualquer tipo de informação.
Através deste passo a tendência é de prestar atendimento aos clientes de forma adequada,
personalizada, individualizada e assim sempre superar suas expectativas, com isso, o mesmo
sairá da empresa altamente satisfeito tornando-se um cliente fiel e também se tornar uma
Para MOLLER (1999), o serviço interno é de suma importância, uma vez que os clientes tem
contato direto com pessoal de frente, onde formam a imagem dos serviços da organização.
MOLLER (1999,p.182), relata que cliente não deixa transparecer a insatisfação, tornando-a
“Um estudo conduzido pela Techinical Assistence Research Prograns revela que”:
• Daqueles que decidem reclamar, somente um em cada dez volta como cliente.”
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Ainda o mesmo autor, relata razões em que empresas varejistas perdem clientes. “De acordo
com a revista US News and World Report, é porque: 1% morre; 3% se mudam; 5% adotam
novos hábitos; 9% acham o preço alto demais; 14% estão desapontados com a qualidade dos
produtos; 68% estão insatisfeitos com atitude do pessoal (má qualidade do serviço).”
MOLLER (1999,p.183)
Este estudo deixa transparente que é de suma importância a qualidade pessoal, o lado humano
nos serviços em comparação a qualidade dos produtos, perdendo até cinco vezes mais clientes
Trabalhando com segmentação de mercado, a empresa atinge de forma mais segura os desejos
“Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode
oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada.” (KOTLER 2000, p. 448)
A maioria dos produtos oferece algum tipo de serviço. Serviço é aquilo que não se pode levar
embora, não é físico, não se pode consumir, é uma experiência em determinado momento. Os
serviços facilitam a organização do tempo das pessoas, utiliza-se os serviços para aumentar o
tempo à favor dos indivíduos para aquisição de novos serviços, como ir à uma lanchonete e
tempo para ir à um cinema. Portanto todas as pessoas que mantém contatos com os
Quando se trata de empresas prestadoras de serviços, verifica-se que a mesma sempre sai à
frente quando executa seus serviços com qualidade consistentemente superior à de seus
empresas prestadoras de serviços observa-se que o cliente confronta o serviço percebido com
o esperado, caso este percebido não atenda as expectativas daquele esperado estes clientes
poderão perder o interesse pelo fornecedor e caso o serviço percebido supere as expectativas
Quando os clientes acostumam com algum tipo de nível de qualidade, o mesmo passa
a achar que aquilo que o prestador de serviço faz não é nada a mais do que sua
aumenta cada vez mais o nível de serviços prestados e quanto maior for o ciclo
vicioso e que cresce à medida que o cliente interage com o prestador de serviços.
Os serviços devem ser executados por pessoas que possuem conhecimento em nível
elevadíssimo de qualidade pessoal. Uma vez que o destino de uma organização ou empresa
está atrelado à satisfação das condições exigidas para a qualidade do mundo exterior,
de qualidade dos serviços em que as exigências mais importantes para a entrega de serviços
de alta qualidade são destacadas”, estes ainda detectaram cinco fatores determinantes para a
do prazo estipulado.
confiança e segurança.
5- Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e
1995, p. 44)
Como se verifica no mercado globalizado percebe-se que cada vez mais os clientes estão
recebendo maiores informações e tendo um maior contato com os produtos e serviços, com
O Comportamento de Compra
serviços ofertados. A empresa que possuir elevado conhecimento dos fatores que exercem
influência sobre à tomada de decisão dos consumidores do seu setor, terá uma grande
vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Estes fatores que determinam e direcionam o
Sabe-se que os consumidores, segundo KOTLER (2000), são influenciados no momento das
compras, pelas características: culturais, considerados um dos mais importantes meios pelos
quais uma sociedade influencia o comportamento dos indivíduos; sociais, como se vive em
pessoais como idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, estilo
A retenção de clientes é considerada uma tarefa difícil devido a alta concorrência. Esta
concorrência leva a empresa a cortejar seus clientes de modo rápido para que continuem
sendo “fiéis” através da eficiência do setor produtivo e das ações de marketing, e isso faz com
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que os consumidores mudem seus hábitos deixando a lealdade de marcas, pois percebem que
BATESON (2001) relata que quando a empresa mantém a lealdade dos clientes, estes
contribuem para a empresa de forma a aumentar sua renda concentrando aí suas compras. O
cliente de longo prazo acaba diminuindo os custos de retenção, eles se adaptam ao sistema da
capital mais alto para adquirir o produto já que confia na idoneidade da empresa.
A retenção de clientes tem por sua vez, um retorno satisfatório, já que o cliente satisfeito faz a
propaganda de boca a boca de forma positiva, comentando com pessoas de seu convívio
social.
clientes. Um cliente altamente satisfeito: permanece fiel por mais tempo... dá menos atenção a
marcas e propagandas conacorrentes e é menos sensível a preço; oferece idéias sobre produtos
ou serviços à empresa”.
Para BATESON (2001), conquistar novos clientes os investimentos podem ser de três a cinco
vezes maior do que a é investido para a retenção dos clientes, isto devido ao aumento de
competitiva por satisfação, e com isso a empresa deverá criar peças publicitárias focadas ao
seu novo cliente, seu público-alvo, e veiculá-las nos meios de comunicação, o envio de mala
informática.
Da mesma forma, cinco parecem ser as tendências mais evidentes para um futuro próximo:
É assim que aconteceu com a qualidade ao longo dos tempos, em um processo lento, e
evolutivo de ajuste dos produtos e serviços aos clientes para os quais são direcionados.
existiram cinco grandes preocupações que orientaram a forma como as empresas, por meios
acompanhasse o padrão pré determinado pelo projeto. Surge aqui, o controle do produto, as
produto.
produto final.
mercado consumidor. O centro de atenção das organizações agora está focado no consumidor,
esperando desta forma, conhecer seus desejos antes que os concorrentes, gerando competição.
produto.
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chegar ao objetivo supremo da realização. Para que isto ocorra, deve-se procurar a todo
momento inovações e ideologias, buscar e desenvolver formas que possam atender a evolução
formas para se ter qualidade à todos e principalmente ao nicho de mercado desejado, para
isso, descreve-se que, a qualidade de vida deve estar presente em todo o lugar é estar satisfeito
com aquilo que se pratica, em toda as horas, com o que faz, enfim, a qualidade está ao redor
do ser humano. Deve estar presente no âmbito familiar, na crença que pertence, na empresa
em que trabalha, estar de bem com o seu estado físico, com sua auto-estima e
diversos métodos que o homem deve almejar em seu íntimo, porque para alcançar a
Qualidade de Vida, depende somente do homem, “porque é uma conseqüência dos resultados
humanos que leva a concretização da padronização e da perfeição dos fatores, serviços, vida e
Segundo GOLDBARG ( 1995. p. 25), “a Qualidade de Vida pressiona em direção aos fatores
à filosofia do Total Quality Control (TQC), as empresas estão acompanhando uma abordagem
humanística percebendo as necessidades das pessoas e criando padrões para suprir essas
necessidades, com base em uma visão estratégica e com abordagem humanista, motivando o
Ao mencionar o termo “adequação ao uso”, não foram fixados os elementos que determinam
como este ajuste se processa. Fica entendido que qualidade é característica de um produto ou
de um serviço que atende “totalmente” ao consumidor. O termo total refere-se aos elementos
consumidor, atendendo expectativas que nem sequer haviam sido formuladas. (PALADINI,
1994, p. 17)
A importância do Treinamento
Para que uma empresa tenha sucesso em qualquer área, é de suma importância a colaboração
das pessoas envolvidas. É necessário que se institua um sistema que cuide exclusivamente do
eficiente e harmônica.
para uma empresa prestadora de serviços com qualidade, pois a mesma é alicerçada no
Como se nota, o treinamento é sempre necessário dentro das organizações para obter
resultados e a satisfação dos clientes e para isso, a empresa deve estar atentas a erros que seus
Para KOTLER (2000), todos os envolvidos na prestação de serviços, devem estar aptos a
sanar todas as dúvidas de seus clientes, e para isto, precisam passar por treinamento, para
deter conhecimentos sobre os produtos e a empresa que trabalham, oferecendo condições para
melhorar o atendimento aos clientes, porque “ os clientes de hoje esperam que os vendedores
conheçam profundamente o produto, que contribuam com idéias para melhorar as operações
Considerações Finais
Como já descrito no texto, verifica-se que a qualidade do atendimento está no enaltecido meio
empresarial brasileiro, onde nunca se deve esquecer da satisfação dos clientes, pois é através
destes que se tem o retorno esperado. Para isso nota-se que em tempos de crise, onde há
escassez, os recursos devem ser concentrados e não dispersados. Sempre se deve produzir o
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melhor, significando que a ênfase deve ser dada não só ao produto ou no serviço núcleo,
Não resta dúvidas que o profissional de marketing necessita usar recursos de ampliação de
competitivo. Mas essa ampliação de serviço parte de um serviço básico, pois a qualidade
serviços, prestar serviços com qualidade é a orientação mais indicada, pois procura realizar as
clientes resultados positivos, já que os clientes na verdade procuram benefícios e não serviços
resulta do longo tempo de contacto com a empresa. É necessário que haja idoneidade, vontade
Esta parceria operacional deve ser bem-sucedida, pois a empresa deve demonstrar que sabe o
que esta fazendo, existindo subjacente um suporte empresarial com conhecimentos de sua
Observa-se que muitas empresas ficam em evidência no mercado porque compreendem com
clareza o que seus clientes estão necessitando e estas empresas desenvolvem relacionamentos
envolvidas e essas são as ferramentas de que, para melhorar neste cenário competitivo,
ligações e caminham juntos, conforme se observa neste artigo para se ter relacionamento com
seus clientes de forma duradoura a qualidade deve fazer parte de toda a organização, porque
ninguém tratará bem os clientes se não esmerar-se por qualidade no seu atendimento. Pode-se
referenciar a pessoa de Jesus Cristo como um ser superior, divino, que em seu mistério, Ele se
tornou cativante, com encanto inexplicável, e os seus seguidores criavam ao redor d´Ele uma
se dirigia às pessoas uma a uma, não à coletividade. Portanto, hoje o grande diferencial é
Bibliografia
BALLESTERO-ALVAREZ, M.E. Administração da qualidade e da produtividade, São
Paulo: Atlas, 2001.
CHURCHILL, G. A. e PETER Marketing criando valor para o cliente, São Paulo: Saraiva,
2000.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Marketing de serviços, São Paulo: Atlas, 1991.
MOLLER, Claus, 1942. O lado humano da qualidade, São Paulo: Pioneira, 1999.