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Gestão de Qualidade

PIM

“PIM 1 – ITAÚ UNIBANCO”


1° semestre - 2020
(3° semestre – 2021 – DP)

RA Aluno
2002509 Danilo Nascimento Souto Junior
UNIVERSIDADE PAULISTA
Danilo Nascimento Souto Junior

PIM I
ITAÚ UNIBANCO

Projeto Integrado Multidisciplinar I


referente ao curso Tecnólogo em
Gestão da Qualidade
Universidade Paulista – UNIP

Jundiaí
2021
RESUMO

Uma gestão eficiente se faz necessária em todos os tipos de organizações,


principalmente diante de um contexto de alta concorrência. O uso de métodos
e técnicas de gestão, torna a organização mais eficiente. A presente pesquisa
é composta por um estudo de caso da empresa Itaú Unibanco, onde foi
realizada uma análise de alguns de seus principais setores e seus principais
métodos de gestão. Durante a pesquisa foram abordados temas como
fundamentos da administração, comunicação empresarial e técnicas de
informática, na visão de autores como Chiavenato (2003), Maximiano (2000) e
Chiavenato (1999). Tais conceitos foram aplicados na prática a partir da
pesquisa dos métodos utilizados na empresa.

Palavras Chaves: Fundamentos da administração; Comunicação empresarial;


Técnicas de informática.
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 5
2. DESENVOLVIMENTO 6
2.1. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 6
2.2 TEORIA CIENTIFICA X TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS 9
2.3 A EMPRESA 10
2.3.1. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMARIALPRESA 11
2.2. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 12
2.2.1. COMUNICAÇAO EMPRESARIAL NO ITAÚ – RELACIONAMENTO COM OS STAKEHOLDERS12
2.3. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA 13
2.3.1. TECNOLOGIAS UTILIZADAS NO ITAÚ 14
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS 15
1 INTRODUÇÃO

O presente estudo teve por finalidade propor uma investigação acerca dos
processos administrativos de uma empresa, através de um estudo de caso. Para
tanto foi escolhida a empresa Itaú Holding AS, para analisar seus processos e definir
qual o sistema da empresa.
Foram traçados conceitos de administração, comunicação empresarial e
técnicas de informática, confrontando a teoria com a prática a través do estudo de
caso realizado com os dados disponibilizados nos relatórios anuais da empresa.
Para que tal estudo pudesse ser elaborado, antes se fez necessário traçar um
histórico sobre a empresa estudada. O Banco Itaú teve sua fundação em 1924,
momento em que a seção Bancária da Casa Moreira Salles, fundada por João
Moreira Salles, começou a funcionar como correspondente bancário dos principais
bancos do estado de Minas Gerais, e, posteriormente, transformou-se na União dos
Bancos Brasileiros, amplamente conhecida como Unibanco.
Hoje, é um dos maiores bancos privados do mundo, com mais de 95 anos de
existência e mais de 100 mil funcionários, estando presente em 21 países.
No ano de 2008 a empresa fundiu-se com o Unibanco, formando o Itaú
Unibanco. Parceria que significou a união de duas mentalidades que se
complementavam e compartilhavam histórias em comum, marcadas por fusões,
aquisições e incorporações, ética e transparência nos negócios, respeito às leis,
valorização das pessoas, satisfação de clientes e desenvolvimento social.
A empresa passou por diversos processos de transformações ao longo destes
anos, até a fusão com o Unibanco em 2008. Diante disto, o objetivo dessa pesquisa
é investigar, por meio de uma pesquisa, o sistema que corresponde a empresa.
2. DESENVOLVIMENTO

2.1. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO

Maximiano (2000, p.26), conceitua a administração como sendo “um processo


de tomar decisões e realizar ações que compreende quatro processos principais
interligados: planejamento, organização, execução e controle.” (MAXIMIANO, 2000,
p.26). O Conselho Federal de Administração – CFA complementa dizendo que “a
Administração é uma ciência da área humana fundamentada em sistemas e
processos que buscam o planejamento, organização, direção e controle das
realizações, tanto na esfera pública quanto na privada.” (CFA, 2020).
Chiavenato (2003, p.168), sistematiza os processos administrativos quando os
organiza conforme seus objetivos, conforme pode ser constatado na figura 1.

Figura 1: O processo Administrativo.

Fonte: Adaptado de Chiavenato (2003, p. 168).

Maximiano complementa descrevendo os principais processos, conforme


pode ser visualizado na figura 2:

Figura 2: Funções ou processos do processo administrativo.


Fonte: Adaptado de Maximiano (2000, p.27).

Maximiano (2000) considera a administração importante em todas as escalas


de administração de recursos, para ele toda a atividade tem certo conteúdo
administrativo, desse modo às habilidades administrativas são importantes para
todas as pessoas que tomem decisões ou que estejam em ambientes onde decisões
são tomadas, o que o autor julga como sendo a razão para o desenvolvimento da
administração como disciplina, por ser importante em todos os tipos de
organizações.
Chiavenato (2003) reflete sobre as três habilidades gerenciais conceituada por
Katz em 1955 para que o desempenho administrativo seja bem-sucedido, são elas:
habilidades técnicas, habilidades humanas e habilidades conceituais. Sobre a
primeira habilidade o autor diz que envolvem conhecimento especializado em
processos. Sobre a segunda ele diz que se relaciona com o relacionamento
interpessoal, geralmente ligado a capacidade de liderança, motivação, coordenação
e na resolução de conflitos pessoais. Já a terceira diz respeito a facilidade de
trabalhar com ideias e conceitos. O autor julga a combinação dessas habilidades
importantes para um administrador e considera que o uso das habilidades técnicas
diminui na medida que sobe de nível organizacional, conforme ilustrado na figura 3:
Figura 3: As três habilidades do administrador.

Fonte: adaptado Chiavenato (2003, p.4).

Segundo o CFA (2018), a atuação do administrador é ampla e se faz necessária em


todo tipo de empresa, podendo atuar em áreas como compras, financeiras, logística,
comercial, recursos humanos, marketing e etc.
Chiavenato (2003) se refere aos dez papéis de um administrador identificados por
Mintzberg (1973), que representam as atividades que o administrador deve cumprir para
desempenhar as funções de planejar, organizar, dirigir e controlar, esses papéis são divididos
em três categorias, sendo elas interpessoal, informacional e decisorial.

2.2 TEORIA CIENTIFICA X TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS


A Teoria de Relações Humanas, assim como toda ciência, possui uma linha
histórica e evolutiva. Uma das abordagens praticadas anteriormente era a
administração científica, que iniciou no começo do século XX. Nessa época a
indústria expandiu-se aceleradamente. Tal expansão estimulou estudo sobre o
aumento da eficiência na produção (MAXIMIANO, 2000).
A escola de Administração Cientifica foi desenvolvida por Frederick Winslow
Taylor, onde a preocupação era aumentar a produtividade da empresa através do
aumento da eficiência no nível operacional. A ênfase era na divisão do trabalho,
predominando a atenção para o método de trabalho, movimentos necessários para
execução de uma tarefa e o tempo necessário para sua execução (CHIAVENATO,
2003).
Conforme Chiavenato (2003), para Taylor, as indústrias de sua época
padeciam de três males:
 Vadiagem sistemática dos operários: Para Taylor os operários
acreditavam que o maior rendimento do homem e da máquina provoca
desemprego. A administração força os operários a ociosidade no
trabalho e considerava também que devido aos métodos utilizados
pelas empresas, o operário acabava por desperdiçar seu tempo e
esforço.
 Desconhecimento, pela gerência, das rotinas de trabalho e do tempo
necessário para sua realização.
 Falta de uniformidade das técnicas e dos métodos de trabalho.

Ainda conforme o autor, a administração cientifica possuí quatro princípios,


que são, conforme Chiavenato (2003):

 Princípio de planejamento – substituição de métodos empíricos por


procedimentos científicos – sai de cena o improviso e o julgamento individual,
o trabalho deve ser planejado e testado, seus movimentos decompostos a fim
de reduzir e racionalizar sua execução.
 Princípio de preparo dos trabalhadores – selecionar os operários de acordo
com as suas aptidões e então prepará-los e treiná-los para produzirem mais e
melhor.
 Princípio de controle – controlar o desenvolvimento do trabalho para se
certificar de que ele está sendo realizado de acordo com os métodos
estabelecidos.
 Princípio da execução – dividir as atribuições e responsabilidades de modo
que o trabalho seja o mais organizado possível.

2.3 A EMPRESA

O Itaú Unibanco é considerado o maior banco privado do Brasil - e uma das


maiores empresas do mundo.
A empresa possui 96 anos de história, atualmente conta com 100 mil
colaboradores, quase 60 milhões de clientes e mais de 95 mil acionistas.
A empresa foi fundada em 1924, momento em que a Seção Bancária da
Casa Moreira Salles, fundada por João Moreira Salles, começou a funcionar como
correspondente bancário dos principais bancos do estado de Minas Gerais, e,
posteriormente, transformou-se na União dos Bancos Brasileiros, amplamente
conhecida como Unibanco.
O Itaú nasceu duas décadas depois, em 1943, com a fundação do Banco
Central de Crédito por Alfredo Egydio de Souza Aranha na cidade de São Paulo.
Em 1933, as operações do Unibanco foram assumidas por Walter Moreira Salles.
Olavo Setubal, por sua vez, assumiu a presidência do Itaú em 1959, com o apoio de
Eduardo Villela, genro do fundador.
Em 2008, ocorreu a fusão do Itaú e do Unibanco que originaram um dos
maiores bancos do mundo, o Itaú Unibanco. A parceria significou a união de duas
mentalidades que se complementavam e compartilhavam histórias em comum,
marcadas por fusões, aquisições e incorporações, ética e transparência nos
negócios, respeito às leis, valorização das pessoas, satisfação de clientes e
desenvolvimento social. A fusão foi considerada o maior negócio da história do
país, especialmente se considerarmos o momento sensível que vivíamos, quando
assistíamos a uma grave crise financeira internacional.
Atualmente o banco atua em 21 países, contando com 5 mil agências no
Brasil e no exterior e 26.000 caixas eletrônicos e pontos de atendimento. O banco
conta com mais de 100 mil colaboradores, quase 60 milhões de clientes e mais de
95 mil acionistas (ITAU, 2020).
A missão do Itaú Unibanco é “Estimular o poder de transformação das pessoas”
(ITAÚ, 2020).
A visão da empresa é: “Ser o banco líder em performance sustentável e em
satisfação de clientes” (ITAÚ, 2020). O banco adota os seguintes valores (ITAU,
2020):

Uma cultura forte, pautada pela ética, colaboração, meritocracia e respeito


total e irrestrito às pessoas:

1. Só é bom para a gente se for bom para o cliente


2. Fanáticos por performance
3. Gente é tudo para a gente
4. O melhor argumento é o que vale
5. Simples, sempre
6. Pensamos e agimos como donos
7. Ética é inegociável

2.3.1. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMARIALPRESA

O objetivo da estrutura organizacional de governança coorporativa é criar um


conjunto de mecanismos que assegurem que a administração esteja alinhada com
os interesses dos acionistas. Para tanto foram instituídos órgãos decisórios focados
no desempenho e na criação de valor. A administração é estruturada de forma que
as decisões sejam amplamente discutidas e tomadas de forma colegiada.

2.2. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Segundo Chiavenato (2003) comunicação é um processo fundamental


entre indivíduos e organizações, uma troca de informações, tornando as
mensagens mais claras.

Na visão de Serra (2007), as pessoas podem se comunicar de


diferentes formas, em diferentes níveis, com muitos indivíduos e por diversas
razões.

Cada pessoas possui características distintas que foram sua


personalidade. A comunicação é diretamente afetada por essas
características pelo fato de cada pessoa ser um microssistema diferenciado.
Isso afeta diretamente a comunicação, pois a comunicação depende dos
significados e cada pessoa, devido as suas características pessoais entende
e repassa a informação de uma forma (CHIAVENATO, 1999).

A comunicação é uma habilidade importante que uma pessoa em


situação d eliderança deve ter (CITRIN apud GALLO, 2007).

Chiavenato (2003) diz que a comunicação é uma atividade


administrativa, constituindo-se em dois propósitos:

a) Repassar as informações com clareza para que as pessoas possam


realizar bem suas tarefas;

b) Promover a motivação, cooperação e satisfação das pessoas nos seus


respectivos cargos.

Hoje, a Comunicação Empresarial já desempenha papel fundamental,


definindo-se como estratégica para as organizações, superada a fase anterior,
em que suas ações, produtos e profissionais eram vistos como acessórios
descartáveis ao primeiro sinal de crise. (BAHIA, 1995).

2.2.1. COMUNICAÇAO EMPRESARIAL NO ITAÚ – RELACIONAMENTO COM OS


STAKEHOLDERS

A empresa tau em conformidade com o código de ética e com a legislação da


Conar. Os impactos das ações de comunicação da empresa são monitorados por
meio de diversas técnicas, são elas:
 São realizadas pesquisas de satisfação com os clientes;
 Pesquisas de pré-teste e pós-teste das campanhas de publicidade para
analisar o desempenho de comunicação, além do monitoramento de
campanhas nas mídias sociais;
 É realizado monitoramento das redes sociais;
 Acompanhamento da quantidade de interações e visualizações das
comunicações
 Monitoramento de marca e campanhas
 War Room: Os dados são analisados em tempo real, mapeando e
compreendendo hábitos e assuntos populares.

A empresa mantém uma relação transparente e aberta com a imprensa.


Disponibiliza canais de comunicação como site, e-mails e linhas telefônicas
exclusivas voltadas para esse tipo de atendimento.

2.3. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA


O ambiente empresarial vive em constante mudança, o que o torna cada vez
mais dependente de informações. A tecnologia da informação é uma ferramenta
considerada como um dos componentes fundamentais do ambiente organizacional.
Essa ferramenta permite o gerenciamento de grandes quantidades de dados,
proporciona mudanças, que vão desde a automatização de processos até uma
profunda alteração na maneira de conduzir e alavancar os negócios. A tecnologia da
informação surgiu da necessidade de estabelecer estratégias e instrumentos de
captação, organização, interpretação e uso das informações. (PEREIRA; FONSECA,
1997)
Tecnologia da informação é definida por Batista (2004) como sendo todo e
qualquer dispositivo que tenha a capacidade para tratar dados e/ou informações,
tanto de forma sistêmica como esporádica, independentemente da maneira como é
aplicada.
Sozinha a tecnologia da informação e os sistemas de informação, não são
capazes de gerenciar uma empresa, porém, se bem utilizados são ferramentas
importantes para o gerenciamento, pois auxiliam os gestores, desde o
estabelecimento de objetivos até a execução e controle das atividades da
organização. A estratégia empresarial embasada na informação necessita de
interação, coerência, alinhamento e acoplamento, estando em sinergia com a
tecnologia da informação. (REZENDE; ABREU, 2000)

2.3.1. TECNOLOGIAS UTILIZADAS NO ITAÚ

O Itaú utiliza ferramentas de tecnologia que visam aumentar a segurança dos


clientes, provendo dispositivos de segurança para autenticações e transações nos
canais digitais, físicos e eletrônicos. Para utilização presencial eles utilizam
tecnologia de cartões com chips e autenticação través do uso de biometria (ITAU,
2020).
A empresa presa também pela privacidade dos clientes. Portanto, a empresa
atua com as devidas precauções e cautelas para resguardar toda a informação,
utilizando mecanismos de segurança, inclusive digital (ITAU, 2020).

Para garantir a segurança dos clientes a empresa desenvolveu metas


relacionadas ao uso de tecnologia, nas quais apresenta seus impactos positivos
após implantadas. Tais metas podem ser visualizadas na figura 9, a seguir:

Figura 9: Metas tecnológicas

Fonte: Itaú (2020).

A atuação da empresa está dividida em três pilares, que são: promover as


Experiências DigiUAU; Digital para ser mais pessoal e ser digital na a essência.
A empresa disponibiliza a seus clientes acesso a aplicativos para smartphones,
site, aplicativos exclusivos para cartões de crédito, onde o cliente tem acesso um
cartão de crédito exclusivo para compras em sites. Todas essas experiências,
proporcionam mais segurança a todos os clientes do banco (ITAÚ, 2020).
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A resolução deste trabalho, possibilitou que se pudesse conhecer sobre as


práticas de gestão do Banco Itaú Unibanco. Foi realizado um estudo de caso,
para observar as práticas adotadas pela empresa nas áreas administrativas,
comunicação empresarial e técnicas de informática.
A partir da análise da administração pode ser observado os principais
métodos utilizados pela organização, sua história, missão, visão e valores, bem
como compreender os conceitos teóricos administrativos.
Também foi analisado os conceitos teóricos que permeiam a comunicação
empresarial. Coma pesquisa foi possível conhecer os métodos utilizados pela
empresa, para manter seu relacionamento com os stakeholders, colaboradores,
imprensa e comunidade. A empresa estudada divulgas essas informações em
seu relatório de sustentabilidade, sendo o último relatório divulgado no ano de
2018.
Por fim, foram analisados conceitos tecnologia da informação. Podemos com
a pesquisa perceber que o banco tem como sua preocupação principal a
segurança de seus clientes e que visa demonstrar essa preocupação. A empresa
utiliza diversas ferramentas de tecnologia e disponibiliza elas a seus clientes com
a finalidade de proporcionar a melhor experiência possível a seus clientes.
Esta pesquisa buscou investigar alguns conceitos acerca dos fundamentos
da administração, comunicação empresarial e técnicas de informática. Tais
conceitos, são fundamentais para o conhecimento acerca de do funcionamento
das organizações e contribuem para o aprofundamento sobre o tema, utilizando
um caso real para aplicar tais conceitos.
Além disso, a pesquisa possibilitou um maior aprofundamento sobre o tema
que abrirá margem para novas pesquisas relacionadas a temática, contribuindo
para a produção cientifica.
REFERÊNCIAS

CFA, Conselho Federal de Administração. Administração. Disponível em:


http://cfa.org.br. Acesso em: 16 de maio de 2020.
Chiavenato, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de
Janeiro, Elsevier, 2003

CHIAVENATTO, Idalberto. Administração nos Novos Tempos. 2ª Ed., Rio de


Janeiro: Campus, 1999.

GALLO, Carmine. Comunicação é Tudo!: os segredos dos


maiores comunicadores de negócio do mundo. São Paulo: Landscape, 2007.
ITAÚ. Quem somos. Disponível em: https://www.itau.com.br/sobre/quem-
somos/apresentacao/ Acesso em: 05 de maio de 2020.

ITAÚ. Relatório Anual 2018. Disponível em: https://www.itau.com.br/relacoes-com-


investidores/relatorio-anual/2018/pdf/pt/relato-integrado-2018.pdf. Acesso em: 05 de
maio de 2020.

ITAÚ. Estrut2ura organizacional. Disponível em: https://www.itau.com.br/relacoes-


com-investidores/ShowEstrutura.aspx?idCanal=T6m/r8VoIEUONubj6Fsviw==
Acesso em: 05 de maio de 2020.

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução a administração. 5. ed. São Paulo:


Atlas, 2000.
SERRA, Paulo J. Manual de Teoria da Comunicação. Covilhã, 2007.

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