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AUTOMATIZAR/INFORMATIZAR:

AS DUAS FACES DA TECNOLOGIA


INTELIGENTE
II+~
~
COLABORAÇÃO
*Shoshana Zuboff
INTERNACIONAL

A tecnologia de informação, baseada nos computadores, está proporcionando


uma nova infra-estrutura para várias atividades produtivas e comunicativas de
vital importância para a vida organizacional.

Advanced computer-based information technology is providing a new infrastructure that


mediates many of the productive and communicative activities most central to
organizationallife.
. PALAVRAS-CHAVE:
Automatização, informatização,
qualificação, taylorismo.

KEYWORDS:
Automate, informa te, skills,
tay/orism .

• Professora de Comportamento
Organizacional e Administração
de Recursos Humanos na Uni-
versidade de Harvard.

Nov.lDez. 1994
80 Revista de Administração de Empresas São Paulo, v. 34, n. 6, p. 80-91
AlfTOMATlZARlINFORMATlZAR: AS DUAS FACES DA TECNOLOGIA INTELIGENTE

Coloque seu olho num caleidoscópio e bora as intenções não predigam necessa-
segure-o contra a luz. Você verá uma ex- riamente as conseqüências, as ações dos
plosão de minúsculos fragmentos colori- seres humanos se baseiam na construção
dos numa composição intrincada. Imagi- de significados, na avaliação de interesses
ne uma mão girando o caleidoscópio len- e, com variados graus de consciência, em
tamente até que centenas de ângulos en- escolhas. É no domínio da escolha que a
trem em colapso, juntem-se e separem-se tecnologia revela um certo indeterminis-
para formar um novo desenho. Uma mu- mo. Embora redefina o horizonte de pos-
dança fundamental na infra-estrutura sibilidades, ela não pode determinar quais
tecnológica das organizações exerce o po- escolhas serão feitas e com que intenções.
der da mão que gira lentamente o calei- Nessas últimas décadas do século XX,
doscópio. A tecnologia define o horizonte várias hipóteses duradouras, sobre a or-
de nosso mundo material porque define ganização do trabalho, estão sendo con-
os limites do possível e do imaginável: ela testadas por uma nova presença tecnoló-
altera suposições sobre a natureza de nos- gica. A tecnologia da informação, basea-
sa realidade, o padrão em que vivemos; e da nos computadores, está proporcionan-
cria novas alternativas. Uma inovação do uma nova infra-estrutura para várias
como a máquina a vapor, o telefone, a luz atividades produtivas e comunicativas de
elétrica ou o computador não é somente vital importância para a vida organiza-
um elemento dentro do padrão; é uma for- cional. Este artigo examina o papel que a
ça que gira o caleidoscópio, uma presença tecnologia da informação pode desempe-
concreta que evoca silenciosamente uma nhar na reestruturação do local de traba-
nova visão do potencial de relacionamen- lho. Entrevistamos aproximadamente 500
to e, finalmente, proporciona a ocasião trabalhadores e administradores em dez
para um novo padrão. locais de pesquisa que representam seis
É nesse sentido que a tecnologia não companhias, em setores tão diversos como
pode ser considerada neutra. Ela é repleta bancos, companhias de telecomunicações
de valência e especificidade nas oportuni- e produtores de papel e celulose. Vamos
dades que cria e exclui. As viagens aéreas discutir alguns assuntos que atravessam
nos permitiram conquistar o tempo e a as fronteiras organizacionais e que pare-
distância, unindo o planeta de uma nova cem ter relevância para uma vasta gama
forma e nos dando acesso a outras pesso- de situações. Este artigo vai esboçar, espe-
as, lugares e culturas. A luz elétrica libe- cificamente, duas concepções divergentes
rou a noite da escuridão. O telefone nos da tecnologia da informação e suas impli-
permite contatos íntimos, sem que corpos cações para a organização do trabalho.
se toquem ou olhares se cruzem. A ladai-
nha das novas e dramáticas organizações AUTOMATIZAR/INFORMATIZAR: A
da realidade engendradas pelas novas DUALIDADE DA TECNOLOGIA INTELIGENTE
tecnologias é bem extensa.
Entretanto, entre o girar do caleidoscó- Quando a lógica da administração ci-
pio e o surgimento de um novo padrão, entífica de Frederick Taylor começou a to-
uma outra força dá sentido à configura- mar corpo no começo deste século, a subs-
ção final dos elementos. Essa força é a ati- tituição do trabalho humano pela força da
vidade humana da escolha. À medida que máquina tornou-se a solução óbvia para o
os limites do possível são redefinidos, a aumento da velocidade e do volume de
oportunidade de escolha também é multi- produção. Começando em 1915pela fábri-
plicada. Devo pegar um avião, ir de carro ca de automóveis da Ford, em Highland
ou de trem? Qual é o meu destino? Devo Park, seriam confiadas à tecnologia a
usar o telefone para manter um contato complementação ou a superação da dire-
íntimo com amigos que eu raramente vejo? ção humana. Em Mechanization takes
Em caso afirmativo, a quem devo telefo- command, Siegfried Giedion descreve esse
nar, com que freqüência e por quanto tem- processo: "Os cartões de instrução que Taylor
po devemos conversar? Portanto, a metá- tanto valorizava, Ford pôde descartar. A linha
fora da mudança do caleidoscópio é limi- de montagem, as plataformas volantes, os tri-
tada. Os lindos fragmentos alinham-se lhos suspensos e as esteiras rolantes para ma-
aleatoriamente, mas a mudança nas soci- terial tomaram seu lugar... A análise dos mo-
edades humanas não é assim tão cega. Em- vimentos tornou-se desnecessária, já que as

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res estão começando a apreciar, cada vez


mais, as formas complexas pelas quais as
novas tecnologias podem proporcionar
novas fontes de vantagens competitivas.
Em ambos os casos, quando os adminis-
tradores utilizam a tecnologia da informa-
ção para seus objetivos estratégicos, eles
geralmente planejam alcançar um ou mais
dos três objetivos operacionais indepen-
dentes: aumentar a continuidade (inte-
gração funcional, automação intensifica-
da, resposta rápida), o controle (precisão,
acuidade, previsibilidade, consistência,
certeza) e a compreensibilidade (visibili-
dade, análise, síntese) das funções produ-
tivas.
Num ambiente manufatureiro. por
exemplo, dispositivos baseados em mi-
croprocessadores, como controladores ló-
tarefas do operário da linha de montagem fi- gico-programáveis (CLPs) ou sensores,
caram reduzidas a algumas poucas manipula- podem ser integrados a equipamentos de
ções. Mas o cronômetro de Taylor permaneceu, produção e conectados a um sistema
medindo o tempo das operações em frações de hierarquizado de computadores, aumen-
segundo." tando, assim, tanto a continuidade, como
H. L. Arnold, um jornalista industrial, o controle das operações de produção.
escreveu com entusiasmo sobre as inova- Num escritório, a padronização, a atuali-
ções de Ford que maximizavam a conti- zação de dados em tempo real e a armaze-
nuidade da montagem. Ele resumiu os nagem ordenada do histórico das transa-
principais elementos dessa estratégia de ções possibilitadas pelos computadores
produtividade: inicialmente, todos os mo- reforçaram o controle e a continuidade das
vimentos desnecessários foram eliminados funções do escritório.
das ações dos trabalhadores; em seguida, A tecnologia da informação também
a tarefa era organizada para requerer o aumenta a compreensibilidade dos própri-
"mínimo de consumo de força de vontade os processos automatizados. Na verdade,
e esforço mental." Essa fórmula é de uma uma maior compreensão é tanto uma con-
significância duradoura, pois tem domi- dição, como uma conseqüência de tais
nado o planejamento das tecnologias de aplicações. Qualquer atividade, de uma
produção de massa através do século XX. transação de escritório a uma operação de
Ela exige uma simplificação (e, algumas pintura de automóvel, para ser compu-
vezes, intensificação) dos esforços, en- tadorizada, deve primeiro ser fragmenta-
quanto a qualificação é, cada vez mais, in- da e analisada em seus componentes me-
corporada pela tecnologia. nores, de forma a ser traduzida na lingua-
Nos anos 80, o rápido desenvolvimen- gem binária de um sistema de computa-
to e a difusão da tecnologia avançada da dores. Para a maioria das organizações,
informação focalizaram a atenção nova- esse passo prepara o caminho para a au-
mente sobre a lógica subjacente do desen- tomação e cria, simultaneamente, uma
volvimento da tecnologia. Em que medi- compreensão mais profunda da atividade
da as aplicações dessa nova e poderosa em si mesma. Uma vez automatizadas, as
tecnologia reproduzem a fórmula da subs- informações sobre os dispositivos própri-
tituição do trabalho, que foi aperfeiçoada os que aumentam o controle ou a conti-
através de décadas de sucesso econômico nuidade geram novos fluxos de dados que
nas indústrias de produção de massa? proporcionam uma oportunidade para
Os administradores, em geral, investem desenvolver uma compreensão ainda mais
em novas tecnologias de informação por- profunda da operação. Por exemplo, CLPs
que acreditam que isso lhes permitirá rea- ou sensores que utilizam microproces-
lizar suas operações mais rapidamente e sadores não só aplicam instruções progra-
a um custo mais baixo. Os administrado- madas aos equipamentos; eles também

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convertem o estado atual do produto ou da informação tem uma habilidade prodi-


do processo em dados, criando, assim, a giosa de eliminar o esforço humano e subs-
possibilidade de uma maior compreensão. tituir boa parte do que era conhecido como
Da mesma forma, os mesmos sistemas que qualificação humana. Como uma tecno-
tornam possível a automação das transa- logia informatizante, suas implicações são
ções nos escritórios criam uma visão geral igualmente significativas, embora ainda
do funcionamento em tempo real da or- não bem compreendidas.
ganização e coordenam vários níveis de A tecnologia da informação pode con-
dados que, então, ficam disponíveis para tribuir intensamente para os objetivos de
serem acompanhados, reportados e anali- aumento do controle e da continuidade,
sados. mas sua singularidade reside na sua ca-
Portanto, por sua própria natureza, a pacidade de informatizar, que pode au-
tecnologia da informação é caracterizada mentar a compreensão das operações atra-
por uma dualidade fundamental que ain- vés das quais uma organização realiza seu
da não foi completamente avaliada. Pri- trabalho. Até aqui apresento esse proces-
meiro, a tecnologia pode ser utilizada para so informatizante como se ele fosse autô-
automatizar operações. O raciocínio atrás nomo e não intencional. Todavia, uma or-
de tais aplicações é essencialmente o mes- ganização pode decidir enfatizar e explo-
mo aplicado na fábrica de montagem de rar o potencial informatizante da tecno-
automóveis de Ford. O objetivo é substi- logia da informação. A extensão da ênfase
tuir o esforço e a qualificação humanos por dada a cada uma das duas capacidades da
uma tecnologia que permita que os mes- tecnologia da informação desempenhará
mos processos sejam executados a um cus- um papel central na determinação das con-
to menor, com mais controle e continui- seqüências organizacionais da mudança
dade. tecnológica. A escolha é, sobretudo, uma
Segundo, a tecnologia pode ser usada questão de estratégia e deriva da concep-
para criar informações. Mesmo quando ção que a gestão possui da contribuição
uma dada aplicação visa a automatizar, ela que essa tecnologia pode trazer para os
simultaneamente gera informações sobre negócios. A informatização pode aconte-
os processos que estão por trás e através cer como uma conseqüência inesperada, e
dos quais uma organização realiza seu tra- não administrada, da automação baseada
balho. A palavra que uso para descrever nos computadores, mas pode ser parte de
esse processo é informatizar. Ela capta esse uma política consciente visando a explo-
aspecto da tecnologia que pode não só in- rar a presença de novas informações e cri-
cluir, mas também ir além da automação. ar um conhecimento mais profundo, mais
Vemos o poder informatizante da tecno- amplo e perspicaz dos negócios. Isso, por
logia inteligente numa indústria quando sua vez, pode servir como catalisador para
dispositivos baseados em micropro- aperfeiçoar e inovar a produção e o forne-
cessadores como robôs, CLPs ou sensores, cimento de bens e serviços, fortalecendo,
traduzem o processo produtivo de três assim, a posição competitiva da compa-
dimensões em dados digitais bidimen- nhia.
sionais. Tais dados são, então, geralmente No entanto, embora os administradores
colocados à disposição em terminais de já estejam começando a reconhecer e apre-
vídeo ou em listagens de computador, na ciar o poder informatizante da nova
forma de símbolos eletrônicos - núme- tecnologia, uma abordagem estratégica do
ros, letras e gráficos. Estas são informações emprego da tecnologia, em muitos casos,
que não existiam anteriormente. No am- não vai alcançar os resultados desejados.
biente dos escritórios a combinação de sis- Uma conclusão de minhas pesquisas é que,
temas de transação on-line e sistemas de se uma empresa deseja aproveitar ao má-
comunicação cria uma vasta quantidade ximo o processo de informatização, são
de informações que inclui muitos dados necessárias inovações organizacionais
que anteriormente eram armazenados na para sustentar as inovações tecnológicas.
cabeça das pessoas, em conversas face a É um processo que tem implicações para
face, em diferentes gavetas de arquivos e os tipos de qualificações que os membros
em vários pedaços de papéis amplamente de uma organização devem desenvolver
dispersos no tempo e no espaço. Na sua para a articulação de papéis e funções e
capacidade de automatizar, a tecnologia para o desenho de sistemas e estruturas

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de apoio e recompensa à participação tuto simbólico, on-line, da maioria dos


numa organização informatizada. detalhes dinâmicos da vida cotidiana de
uma organização. O fato de que um ban-
o BANCO OE DADOS COMO SUBSTITUTO DA co de dados assume o status de substituto
ORGANIZAÇÃO da organização é ainda mais compulsivo
no contexto de organizações que tradicio-
À medida que as organizações aplicam nalmente utilizam intensamente as infor-
a tecnologia da informação, elas tendem a mações: bancos, companhias de seguros,
desenvolver mecanismos que permitem companhias aéreas etc. Efetivamente, num
que informações sejam automaticamente discurso recente, o presidente da MCl Co-
geradas e captadas. Quando a automação municações, referindo-se às recentes mu-
continua, elas procuram meios para inte- danças nos serviços financeiros, afirmou
grar as informações e torná-las válidas, que "os bancos estão se transformando em
imediatas e acessíveis. Algumas organiza- banco de dados."
ções já atingiram um nível em que são ca- Mas o que significa para uma organi-
pazes de recriar suas próprias imagens na zação "transformar-se num banco de da-
forma de bancos de dados integrados, de- dos?" Em organizações onde a informa-
tização ocorre como um fenômeno su-
badministrado e autônomo, o crescimen-
to dos bancos de dados é vivenciado como
esmagador e incompreensível- daí o ter-
mo sobrecarga de informação. Uma abor-
dagem do emprego da tecnologia que su-
põe qualificações mínimas na interface da
informação, com uma divisão do trabalho
fragmentada e hierárquica, tende a criar
organizações com uma capacidade míni-
ma de utilizar as novas informações dis-
poníveis de forma a adicionar valor aos
negócios.
Quando o processo de informatização
é perseguido como parte de uma estraté-
gia consciente.' a nova presença da infor-
mação pode ser sentida em cada nível de
atividade da organização. A presença da
talhados e em tempo real, que dão acesso informação convida os membros da orga-
a informações sobre operações internas e nização a levantar questões e a gerar hi-
externas e que podem organizar, resumir póteses. Como aspectos do funcionamen-
e analisar aspectos de seus próprios con- to da organização são trazidos à luz ou
teúdos. Numa organização altamente in- vistos de diferentes maneiras, novas per-
formatizada, os bancos de dados assumem cepções são engendradas. A organização
vida própria. Tornam-se um domínio au- pode se transformar num ambiente de
tônomo, um símbolo público de experiên- aprendizado onde o trabalho em si torna-
cia organizacional, que anteriormente era se um processo de investigação e as con-
fragmentada, privada e implícita. Por tribuições que seus membros podem dar
exemplo, numa fábrica de papel altamen- são, cada vez mais, uma função de sua
te automatizada, construída em torno de capacidade de perceber, refletir, explorar,
instrumentos baseados em microproces- formular hipóteses, testar e comunicar.
sadores, um banco de dados computa-
dorizado incluía todos os negócios vitais, O DOMíNIO DA INTERFACE DA INFORMAÇÃO
os dados de pessoal, assim como os regis-
tros de todas as operações em tempo real O tipo de qualificação que as pessoas
- criados por medições periódicas das trazem para as novas informações é, nor-
2.500 peças dos equipamentos da fábrica, malmente, um determinante importante
que eram atualizadas muitas vezes por para que o banco de dados emergente seja
minuto. Um sistema de informação, tão vivenciado, ou como uma sobrecarga, ou
poderoso como esse, torna-se um substi- como uma oportunidade para alcançar um

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novo nível de compreensão e de inovação. relações potenciais entre as variáveis e


Minha compreensão dessa nova necessi- usar os dados para construir e testar hipó-
dade de qualificações deriva de entrevis- teses. Um engenheiro de sistemas, que ti-
tas detalhadas com pessoas que têm se de- nha trabalhado próximo aos operadores
parado com a necessidade de entender seu numa outra fábrica altamente automa-
trabalho, quando informações sobre suas tizada, descreveu como os bons operado-
tarefas chegam a elas, basicamente, atra- res controlavam o processo produtivo atra-
vés de um sistema baseado em computa- vés de uma interface de controle compu-
dores. tadorizado: "Quando você quer saber o que
O domínio da interface da informação está acontecendo em uma parte dafábrica, corre
depende do que eu defino como qualifi- a vista por várias telas de dados. Você deve
cação intelectiva. O problema central da manter os dados importantes em sua mente
pessoa que precisa realizar uma parcela enquanto continua a percorrer as informações.
significativa do seu trabalho através da As pessoas aprendem a organizar os dados em
interface da informação é o da referência. suas mentes. Elas criam modelos mentais so-
As pessoas se perguntam" A que esses da- bre o que está realmente acontecendo e provê-
dos se referem? O que significam?" As quali- em o modelo com dados até que tenham um
ficações intelectivas tornam-se necessári- quadro completo. "
as para entender e enfrentar o problema A capacidade de fazer esse raciocínio
da referência. indutivo, finalmente, depende de se ter
A qualificação intelectiva tem três di- uma concepção teórica dos processos aos
mensões cruciais. A primeira é a capaci- quais os dados se referem. Essa é a tercei-
dade de pensar abstratamente. Para mui- ra dimensão da qualificação intelectiva;
tas pessoas - como o operador de fábrica essa compreensão teórica é que proporci-
que interagia diretamente com a maqui- ona um roteiro através dos dados, uma
naria, o pessoal de escritório cujas tarefas base a partir da qual geram-se hipóteses e
envolviam pedaços de papel específicos e dicas sobre onde buscar evidências das
rotinas interpessoais ou o administrador conseqüências de uma dada ação. Consi-
que selecionava informações em encontros dere as palavras de um contabilista para
e conversas com as pessoas - tarefas de quem um sistema de informação podero-
trabalho costumavam estar embutidas em so proporcionava, em tempo real, um re-
atividades concretas. Mas quando o tra- sumo de sua carteira de empréstimos: "Al-
balho se torna mais mediado pelo compu- gumas coisas podem ser menos evidentes por-
tador, ele também se torna mais abstrato e que há muita informação. Temos que gastar
distante de referências físicas. Aprender tempo indicando, com precisão, os principais
o que a informação pode significar quan- fatores que estamos procurando. Você tem que
do está separada de seu contexto de ação, saber o que é significativo para saber como
requer uma nova ênfase no pensamento distingui-lo." Ou, nas palavras de um ope-
abstrato e depende da capacidade de tor- rário de uma outra fábrica: "Quanto mais
nar explícitas as inferências que ligam os aprendo teoricamente, mais posso ver na in-
dados ao mundo concreto. Um operador formação. Dados brutos transformam-se em
de uma fábrica automatizada descreveu informação, com o meu conhecimento. Acho
sua experiência numa sala de controle que você tem que ser capaz de saber mais. Sua
automatizada: "Sempre que apertar um bo- compreensão do processo é que o orienta.
tão, você tem que ter em mente exatamente o Naturalmente, as pessoas aprendem
que vai acontecer. Você precisa ter na sua ca- sobre e com seu trabalho de várias manei-
beça onde está, o que está fazendo e porque está ras. Quando as tarefas tornam-se media-
fazendo aquilo. Na fábrica, você pode saber das das pelo computador, freqüentemente as
coisas apenas pelo hábito, sem saber que sabe. pessoas vão procurar maneiras de confe-
Aqui, você tem que olhar os números; ao passo rir com as ações realizadas pré-computa-
que lá você tem que olhar o próprio processo. " dor para se assegurarem de que estão fa-
O segundo componente da qualificação zendo as coisas corretamente. Por exem-
intelectiva é o raciocínio indutivo. Como plo, uma operação de escritório pode ser
a informação num sistema de computador desempenhada dos modos manual e
tende a ser reduzida a termos quantitati- automatizado até que as pessoas confiem
vos, as pessoas devem ser capazes de abor- no novo sistema. Operários, algumas ve-
dar dados analiticamente, compreender as zes, saem da sala de controle para confe-

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rir os equipamentos, só para ver se o sis- Talvez a razão mais forte que leva os
tema de computadores reflete precisamen- administradores a dar uma ênfase restrita
te o que está acontecendo. Entretanto, es- à automação seja a teia da lógica econô-
ses contextos mais antigos freqüentemen- mica na qual eles têm que operar. Fórmu-
te são organizados fora do novo ambiente las contábeis tradicionais tratam a tec-
- não se pode voltar para conferir por- nologia como substituição do trabalho
que não há para onde voltar. Os equipa- pelo capital. Como inúmeros administra-
mentos e a instrumentação antigos estão dores sabem, "para justificar um compu-
desmontados; nos escritórios, os formulá- tador, tem que se mostrar eliminação de
rios e as rotinas construídos ao seu redor empregos". Essas linhas de força econô-
desapareceram. Quando isso acontece, a mica abrem um caminho profundo e têm
qualificação intelectiva toma-se um pré- algumas implicações inevitáveis. Por
requisito para se operar, com competên- exemplo, recursos organizacionais são ca-
cia, o novo ambiente mediado pelo com- nalizados de modo a dar suporte à estra-
putador. Aqueles que não a possuem po- tégia fundamental da tecnologia. Investi-
dem se sentir perdidos. mentos e conhecimentos são dedicados a
aumentar a automação através da tec-
DOIS CAMINHOS DIVERGENTES nologia, aplicativos, manutenção e aper-
feiçoamentos. É um fato simples e óbvio
Numa organização industrial, o geren- que tais escolhas tenham conseqüências
te da fábrica teve um debate acalorado em termos de quais potencialidades orga-
com suas lideranças sobre a concepção nizacionais tornam-se robustas, atrofiam
estratégica que iria orientar o emprego da ou nascem mortas.
tecnologia. "Vamos todos trabalhar para uma A ênfase na automação é reforçada pelo
máquina inteligente", ele perguntou, "ou papel da média gerência, que tem sido de-
vamos ter pessoas inteligentes em torno de uma finido como o de coletar, manipular, dis-
máquina?" A resposta para essa pergunta seminar ou ocultar informações. À medi-
tomou-se a pedra fundamental de qual- da que as organizações cres-
quer estratégia para desenvolver mutua- cem em tamanho, a média
mente aplicações tecnológicas e inova- gerência torna-se a con-
ções organizacionais que lhes dutora da informação atra-
dêem suporte. Nesse con- vés da qual planejamento e
texto, "pessoas inteligen- execução podem ser coorde-
tes" são membros das or- nados e controlados. Entre-
ganizações que podem tanto, existe um significado
contribuir e aprender com mais profundo para a fun-
os sistemas através dos ção de informação da ge-
quais executam seus traba- rência: administradores
lhos. Uma estratégia que têm sido tradicionalmente
enfatiza a automação concentra-se na má- considerados os representantes da propri-
quina inteligente. Uma estratégia infor- edade. Eles seriam os únicos em quem se
matizante reconhece o valor e a função da poderia confiar, em termos de lealdade e
máquina inteligente, mas somente no con- dedicação que esse investimento simbóli-
texto de sua interdependência com as pes- co dos direitos da propriedade implica.
soas inteligentes. E o conhecimento e a Deriva-se daí que informações importan-
compreensão na cabeça das pessoas - tes só poderiam ser confiadas àqueles com
suas qualificações intelectivas - que quem se pode contar para servir aos inte-
transformam as máquinas inteligentes resses da propriedade. Mas o processo de
numa oportunidade de melhorar funda- informatização, desencadeado pela nova
mentalmente os negócios. O domínio da tecnologia, pode proporcionar a quem tra-
inferência, através do raciocínio indutivo balha na interface da informação o acesso
e da compreensão teórica, proporciona a a dados sobre grande parte do funciona-
base a partir da qual aqueles que estão na mento da organização. O vice-presidente
interface da informação podem construir, de uma companhia coloca o problema da
integrar e sintetizar o significado da infor- seguinte maneira: "Um aspecto que a tecno-
mação. logia está nos forçando a encarar envolve a

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perda do controle gerencial.( ...) Há uma defi- que você não pode ganhar. Contra o terminal,
nição legal que a administração é o feitor dos você não tem chances."
proprietários da companhia. Espera-se que eles Sob essas condições, algumas conse-
sejam leais e totalmente empenhados em alcan- qüências organizacionais tomam-se mais
çar os objetivos dos proprietários. Eles são os prováveis que outras. A produtividade vai
responsáveis por nunca deixarem a situação aumentar, pelo menos a curto prazo, à
sair do controle. (...) A nova tecnologia da in- medida que trabalhos rotineiros são elimi-
formação introduz alguns novos problemas. De nados. A autoridade tenderá a se tomar
repente, o povo que trabalha com esses siste- mais centralizada à medida que os admiL
mas está interagindo com um poder tecnológico nistradores fixarem objetivos para a má-
imenso - poder de ver todas as funções da quina. Os esforços no projeto tenderão a
operação. Isso é muito assustador para alguns maximizar a capacidade de auto-regu-
administradores. " lação dos sistemas computadorizados e a
Para a média gerência que mede seu minimizar a necessidade de interação,
valor em termos da sua capacidade de compreensão e contribuição humanas.
exercer o controle e maximizar a certeza Membros das elites administrativa e téc-
dos resultados, a escolha de criar "pesso- nica provavelmente se tomarão mais po-
as inteligentes" pode ser uma ameaça. derosos à medida que terão as qualifica-
Mesmo aqueles que estão dispostos a en- ções intelectivas necessárias para moni-
xergar a obsolescência de suas funções tra- torar, melhorar ou ultrapassar os sistemas
dicionais podem achar a ambigüidade do automáticos. Nesse cenário, a força de tra-
seu papel emergente muito dolorosa e balho remanescente tende a se tornar um
opor resistência. Como um administrador acessório ao sistema da máquina, com
explicou: "Quando nos defrontamos com a pouca ou nenhuma compreensão crítica do
mudança, a grande questão é 'o que há para seu funcionamento. Tal dependência da
mim'? Se eu puder manter a situação estrita- automação significa que os problemas de
mente definida, então conheço o meu valor confiabilidade serão críticos. Serão neces-
como administrador. Não sei quais devem ser sários controles automáticos que possam
minhas novas qualificações e isso é descon- proporcionar medidas infalíveis de prote-
fortável." ção contra erros do sistema, uma vez que
À medida que os administradores que os efeitos ondulatórios de tais falhas po-
enfatizam a automação confrontam esses dem se propagar numa velocidade alar-
dilemas, a estrutura do taylorismo prova- mante em sistemas altamente automáticos
velmente estará se repetindo com todos os e interdependentes.
seus antagonismos inerentes. Considere a Apesar das fortes exigências econômi-
fala de um trabalhador numa fábrica que cas, organizacionais e psicológicas que
tinha investido maciçamente em sistemas pressionam os administradores a enfatizar
de controle automáticos: "Eles precisam dos exclusivamente as oportunidades de auto-
trabalhadores para ajudá-los a determinar o que matização oferecidas pelas tecnologias de
o computador deve fazer. Mas por que você deve informação, vários administradores com
dizer a um homem todo seu conhecimento so- quem falei começavam a sentir que essa
bre como este lugar funciona, para que ele o ênfase tendia a impedir que suas organi-
coloque dentro de uma máquina que vai, en- zações utilizassem as novas informações
tão, tirar seu trabalho? A máquina rouba mi- geradas pelo sistema como uma oportu-
nha dignidade, rouba o meu saber de como fa- nidade para a inovação e o aperfeiçoamen-
zer ... Se eles não gostam de mim, podem me to dos negócios.
dificultar a vida, porque sou mais dispensável Numa fábrica que estava mudando
agora, pois meu conhecimento está dentro do para um sistema de controle baseado num
sistema. " Ou, como um funcionário de es- microprocessador que permitiria aos tra-
critório numa outra companhia colocou: balhadores uma interação remota com o
"Como você está lidando com o terminal todos processo de produção através de uma
os dias, você não pode superá-lo. Você não pode interface de informação centralizada, um
ultrapassá-lo. Ele é somente um objeto inani- dos administradores reclamou: "Nós cor-
mado que fica à sua mesa e você tem que lutar tamos tanta gente que não há ninguém para
contra ele todos os dias. E o terminal vai con- fazer as coisas interessantes que poderíamos
trolar todo o seu trabalho ... É como uma luta fazer com as informações. Precisamos analisar

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o valor adicionado e não sabemos como. Preci- se inevitável, se você tem como objetivo
samos deixar o pessoal horista contribuir, mas maximizar todas as suas variáveis de negócios
não vamos sair da linha porque, no final das e usar toda a organização para contribuir nes-
contas, o que nos interessa é o lucro. Infeliz- se esforço. Eu agora penso que é preciso distri-
mente, ninguém está considerando os prós e buir a informação e a autoridade de uma nova
contras. " maneira para alcançar isso. Caso contrário, você
A má consideração dos prós e contras vai abrir mão de um componente importante
envolve as características especiais de uma de sua vantagem competitiva. "
tecnologia informatizante. Enquanto a vi- Supondo-se que a disponibilidade de
são da tecnologia é limitada à redução de novas aplicações vai rapidamente igualar
pessoal e caracterizada pela suposição de qualquer vantagem competitiva ganha
que mais tecnologia significa diminuição pelo fato de ter sido um líder na tecnologia,
das necessidades de qualificação, então a segue-se, então, que uma vantagem per-
capacidade de informatização da nova manente provavelmente virá da capacida-
tecnologia não pode ser explorada. Pode de de uma organização de explorar as
ser verdade que o caminho mais rápido oportunidades de aprendizado oferecidas
para o aumento dos lucros seja esse tipo pelas novas informações. Em vários negó-
cios, melhorias e inovações em produtos e
serviços, possibilitadas pelo aumento dos
níveis de compreensão e entendimento,
Informatizar implica uma podem ser uma contribuição importante
divisão dotrabaltto di.feren'te" para uma posição competitiva. Essas or-
ganizações vão se distinguir pela explo-
da lógica da organização. do
ração do potencial de informatização das
trabalhó h~rdadaz da ' novas tecnologias. Por exemplo, um ban-
administração científica, co, no processo de criação de um banco de
aperfeiçeada nas indús,t~ias dados on-line e integrado para proporcio-
de produeão em massa, nar números válidos e internamente con-
e amplamente aplíeada sistentes, para as operações, tanto de fren-
te, como de retaguarda do banco, viu o
nas burocracias dos novo "ambiente de banco de dados" como
colarinhos brancos: fonte de desenvolvimento de novos pro-
dutos. Produtos de bancos eram rede-
fínidos em função de seu conteúdo in-
formaclonal e dos procedimentos usados
de substituição de trabalho. Pode ser ver- para analisar essa informação. A expecta-
dade, também, que para vários negócios a tiva era que tal banco de dados proporcio-
lucratividade, a inovação e o crescimento nasse a flexibilidade necessária para se
a longo prazo dependam de uma nova manipular esses dados de formas diferen-
abordagem à utilização da tecnologia - tes - e, assim, criar novos produ tos. Como
uma abordagem capaz de empregar "pes- um executivo de banco explicou: "80% dos
soas inteligentes" para explorar as opor- produtos do banco podem ser produzidos com
tunidades de vantagens competitivas ofe- 150 procedimentos. Os outros 20% dos pro-
recidas por mais, diferentes e melhores dutos requerem uma mesma quantidade de
informações. procedimentos. Nós queremos um banco de
Numa organização, os administradores dados que nos dê todas as peças - uma visão
seniores estavam tentando avaliar a expe- integrada do nosso negócio por completo. Será
riência de seus envolvidos nos problemas como a visão de um quadro do banco. Então,
da computadorização. Eles começaram a qualquer idéia que possamos ter pode ser con-
perceber que qualquer tentativa de apro- vertida imediatamente em produto. Se você usa
veitar-se da espiral ascendente de infor- o mesmo procedimento numa ordem diferente,
mações disponíveis exigiria uma mudan- você obtém um produto diferente ou você pode
ça organizacional muito mais profunda do eliminar um procedimento e obter um novo
que a que tinham cogitado seriamente até produto. Isso nos dará um banco verdadeira-
então. O vice-presidente de uma corpo- mente flexível. O desafio será o de treinar o
ração refletiu: "Com as novas tecnologias nosso pessoal a pensar os produtos como algo
parece que há um tipo de desenvolvimento qua- de conceitual e não material. O nosso negócio

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AUTOMATIZAR/INFORMATIZAR: AS DUAS FACES DA TECNOLOGIA INTELIGENTE

dependerá dos dados, dos procedimentos e do rio estava implícito em suas ações. A
pensamento conceitual, para sugerir novas informatização torna esse saber explícito;
idéias. " ela é um espelho refletindo o que era taci-
Para que essa visão dê fr.rtos, cada ní- tamente conhecido, mas agora está numa
vel da organização deve receber o poder forma que é pública e precisa. Ela também
de responder efetivamente às informações expande os limites do que se pode saber,
que são mais relevantes para seus aspec- uma vez que as novas informações dispo-
tos funcionais. Essa delegação de poder níveis freqüentemente transpõem as fron-
depende de dois elementos. Em primeiro teiras estreitas da definição convencional
lugar, aqueles que estão mais próximos do cargo. A qualificação intelectiva torna-
das informações relevantes para suas fun- se o meio pelo qual pode-se reapropriar e
ções devem ter a autoridade de responder. expandir o próprio saber e engajar-se num
Tal autoridade só vai emergir a partir de tipo de processo de aprendizagem que tor-
uma estratégia que realce a importância na a informação valiosa. Como um traba-
de pessoas inteligentes. Isso implica e re- lhador numa fábrica colocou: "Toda infor-
flete uma segunda necessidade - que a mação que você pode obter através desse siste-
organização faça um compromisso com o ma dá uma oportunidade de ver como as coi-
desenvolvimento das qualificações inte- sas podiam ter sido feitas melhor ou como elas
lectivas na interface da informação. Sem podiam ser feitas diferentemente ... Esse é o
um aprofundamento dessas qualificações, potencial real desse equipamento. Isso nunca
as pessoas não serão capazes de se empe- teria acontecido se nós tivéssemos ficado com
nhar na qualidade de "fazer sentido" que a tecnologia antiga. "
pode adicionar valor. Como um trabalha- A informatização evoca uma nova vi-
dor numa fábrica recentemente automa- são da organização: um grupo de pessoas
tizada reflete: "Antes, nós não tínhamos ne- reunidas em torno de um núcleo central
nhum meio para saber o que estávamos apren- - que é o banco de dados automatizado.
dendo ou para compreender o efeito de nossas Os indivíduos se relacionam com a inter-
ações. Agora, temos tanta informação e feed- face da informação eletrônica segundo
back que não ser capaz de conceitualizâ-las é suas responsabilidades, que variam em
um verdadeiro crime." extensão e amplitude. A qualificação
intelectiva torna-se um dos recursos mais
UMA NOVA DIVISÃO DO TRABALHO preciosos da organização e a companhia
investe na manutenção e na melhoria des-
Informatizar implica uma divisão do se banco de qualificações em medidas
trabalho diferente da lógica da organiza- comparáveis ao investimento em tecno-
ção do trabalho herdada da administração logia propriamente dita. Nessa visão, a
científica, aperfeiçoada nas indústrias de organização torna-se uma instituição de
produção em massa e amplamente aplica- aprendizado para a qual um objetivo fun-
da nas burocracias dos colarinhos brancos. damental é a expansão do saber sobre os
Com a administração científica, o saber- negócios e as oportunidades que se apre-
fazer implícito dos trabalhadores era ana- sentam. Essa abordagem implica 'uma
lisado para gerar dados que podiam ser- mudança em relação às práticas mais cor-
vir como base para o desenvolvimento de rentes. Hoje, não é raro que uma organi-
uma série de funções administrativas. Es- zação gaste milhões na, compra e na ins-
sas funções permitiram que a administra- talação de tecnologia, enquanto que nem
ção assumisse a responsabilidade pela co- o mais rudimentar treinamento consegue
ordenação e controle do processo de pro- aparecer como um item no orçamento
dução, incluindo a fragmentação e a pa- anual.
dronização das tarefas. Administradores que querem prosse-
Quando uma tecnologia inteligente cria guir com essa visão precisarão avaliar as
(ou proporciona um novo acesso a) infor- complicações da vida na interface da in-
mações, e essas informações tornam-se formação. Muito freqüentemente, pressu-
disponíveis aos que estão na produção, a põe-se que os seres humanos vão respon-
lógica essencial do taylorismo é despe- der à apresentação de dados como ser-
daçada. Pela primeira vez a tecnologia vomecanismos obedientes, reconhecendo
devolve aos trabalhadores o que ela havia imediatamente o significado dos dados e
tirado e muito mais ainda. O saber operá- respondendo adequadamente. Entretanto,

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i1~l1COLABORAÇÃO INTERNACIONAL

a imagem do sujeito humano como um fundo a ser confrontado, que é de caráter


outro fator no ciclo do feedback não é rea- filosófico e ideológico, envolve as limita-
lista. O significado que as pessoas atribu- ções da linguagem. Nós permanecemos,
em a seu trabalho, seus níveis de motiva- nesses últimos anos do século XX, prisio-
ção e envolvimento e o tipo de qualifica- neiros de uma linguagem que tem suas
ção que possuem vão mediar a relação raízes num estilo de vida e de trabalho que
entre a interface da informação e o obser- estão se tornando rapidamente obsoletos.
vador humano. Considere o vocabulário usual dos postos
Na verdade, à medida que o trabalho e de trabalho: administradores requerem
o esforço que as pessoas devem fazer tor- trabalhadores; superiores têm subordina-
nam-se mais abstratos, a necessidade de dos; cargos têm definições específicas, de-
motivação torna-se ainda mais crucial. talhadas, estritas e, em termos de tarefas,
Para os administradores de linha de fren- organizações têm níveis que, por sua vez,
te, as contingências da supervisão são al- criam cadeias de comando e amplitude do
teradas. Num ambiente convencional é controle que são centralizadas ou descen-
relativamente fácil para um administrador tralizadas. As metáforas-guia são milita-
determinar que um operário não conser- res; as relações são contratuais e,
tou adequadamente uma caldeira (ela con- freqüentemente, antagonistas; a imagem
tinua funcionando mal) ou não digitou um fundamental é a de uma empresa indus-
documento adequadamente (ele está cheio trial em que as matérias-primas são trans-
de erros). Mas como um administrador formadas, através do trabalho físico e da
determina se um empregado não respon- força da máquina, em bens acabados.
deu a um elemento dos dados? Como um Como a produção é complexa, cara e al-
administrador avalia a possibilidade de gumas vezes perigosa, a idéia que preva-
oportunidades perdidas de se aprender lece é a de que ela necessita de um tipo
mais sobre os negócios ou melhorar as preciso de planejamento e direção que so-
operações de alguma maneira? Em última mente a estrutura administrativa pode
análise, somente a qualificação e o com- proporcionar.
promisso do empregado podem garantir Para algumas organizações, devido à
que um esforço intelectivo será realizado natureza de seus produtos, processos ou
e que as oportunidades proporcionadas mercados, essa abordagem continuará a
por uma tecnologia informatizante serão ser a mais apropriada. Mas, para muitas
exploradas. outras, o sucesso organizacional depende-
rá menos da execução eficaz do status quo,
do que de uma melhor compreensão das
funções, de inovações em produtos e pro-
N'ós permanecemos; nessés cessos, das oportunidades para expandir
últimos anos do século vinte, ou desenvolver novos mercados com ser-
viços personalizados e assim por diante.
pri~ioneiros (n~'
uma linguagem
Nessas organizações, a informatização
que tem suas raizes num estilo será um processo essencial. Mas para que
de vida e de trabalho -que estão a informatização se torne uma estratégia
se tornando rapidamente consciente, será necessário criar uma vi-
são que transcenda as limitações de nossa
obsoletos. linguagem corrente. As imagens associa-
das ao trabalho físico não podem mais
guiar nossa concepção de trabalho. O lo-
cal de trabalho, que pode não mais ser um
"lugar", poderá vir a ser pensado como
UMA NOVA LINGUAGEM E UMA NOVA VISÃO uma arena através da qual circulam infor-
mações às quais o esforço intelectivo é apli-
Qualquer pessoa aplicando uma estra- cado. A qualidade, não a quantidade, do
tégia informatizante enfrentará uma varie- esforço é a fonte do valor adicionado. Os
dade de barreiras organizacionais, algu- economistas podem continuar a medir a
mas das quais foram identificadas nesta produtividade do trabalho como se o mun-
discussão. Essas barreiras são apenas uma do inteiro pudesse ser adequadamente
parte do problema; um aspecto mais pro- simbolizado pela linha de montagem, mas

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AUTOMATIZAR/INFORMATIZAR: AS DUAS FACES DA TECNOLOGIA INTELIGENTE

suas medidas provavelmente serão siste- possa terminar na mais mortífera e estéril pas-
maticamente indiferentes ao que é mais sividade que a história já conheceu."
valioso numa organização informatizada. E o mais perturbador é que os próprios
Um mundo como esse necessita de um administradores possam ceder a esse so-
novo vocabulário, que introduza as possi- nho por inércia ou conveniência, não por
bilidades de colegas e co-aprendizes, ex- uma análise convincente. As organizações
ploração, experimentação e inovação; que que adotam uma estratégia puramente
desalva cargos que são abrangentes, tare- automatizante podem estabelecer um tra-
fas que são abstrações, dependentes da jeto que não é facilmente reversível. A
perspicácia e da síntese, e o poder, que é mensagem comunicada à força de traba-
uma força errante que se torna inativa se- lho e o esgotamento das qualificações que
gundo a função e a necessidade. Um novo seriam necessárias nas atividades que adi-
vocabulário não pode ser imposto; ele terá cionam valor representam perdas que não
que ser desenvolvido por aqueles que es- são facilmente recuperáveis.
tão empenhados em quebrar os laços com Uma estratégia informatizante requer
a lógica industrial que tem governado a uma visão abrangente que avalie as pos-
vida imaginativa de nosso século. sibilidades únicas da tecnologia inteligente
A tecnologia industrial tem sido li- e que reconheça a necessidade de utilizar
bertadora; ela criou uma vasta riqueza e a organização para liberar essas possibili-
diminuiu as exigências sobre o corpo hu- dades. Significa forjar uma nova lógica de
mano. Ela tem sido também sedutora - utilização da tecnologia baseada nessa vi-
prometendo realizar o sonho da automa- são. Um fundamento lógico coerente será
ção perfeita ao mesmo tempo que cura necessário, particularmente quando a ten-
egos machucados pela necessidade de cer- dência do pensamento convencional e su-
teza e controle. Parte do sonho é uma ima- posições familiares começarem a submer-
gem de "pessoas servindo uma máquina gir às várias escolhas importantes, carre-
inteligente". Na sombra do sonho, os se- gadas de valor, relacionadas ao perfil bá-
res humanos têm perdido a experiência do sico da tecnologia. Como um administra-
julgamento crítico. Mas somente esse jul- dor de uma fábrica salientou: "A tecnologia
gamento pode iniciar o tipo de ação hu- está indo na direção em que uma pessoa opera
mana que move sobre e contra o vórtice o controle central. A tecnologia está certa? Nós
do estímulo, não meramente para respon- não acreditamos que esteja, e estamos traba-
der, mas para "saber melhor que", para lhando muito para convencer os vendedores a
perguntar, para inventar, para dizer não. deixarem o projeto suficientemente flexível a
O sonho da automação nos aproxima pe- fim de que ele não impeça os usos que quere-
rigosamente da visão sombria de Hannah mos fazer dela. "
Arendt de um mundo behaviorista que se A organização informatizada se move
torna realidade: "O último estágio da socie- numa outra direção. Ela se baseia nas ca-
dade laboriosa, a sociedade das pessoas que têm pacidades humanas de ensinar e aprender,
emprego, exige de seus membros um funcio- em críticas e em idéias. Ela tem uma abor-
namento simplesmente automático, como se a dagem para a melhoria dos negócios que
vida individual tivesse verdadeiramente sub- reside na inovação possibilitada pela mai-
mergido no processo global da vida das espéci- or compreensão dos processos centrais. E
es e a única decisão ativa, ainda requerida do ela reflete a interdependência entre a men-
indivíduo, fosse a de desistir ou, por assim di- te humana e algumas de suas produções
zer, abandonar sua individualidade, a dor e o mais sofisticadas. Como um trabalhador
problema de viver ainda individualmente sen- ponderou: "Se você não deixa as pessoas cres-
tidos, e consentir num tipo de comportamento cerem, desenvolverem-se e tomarem decisões,
atordoado, "tranqüilizado",funcional. O pro- é um desperdício da vida humana - uma per- Tradução de Angelo Soares,
blema com as teorias modernas de behaviorismo da do potencial humano. Se você não usa seu Doutorando em Sociologia do
não é ofato de que estejam erradas, mas ofato conhecimento e qualificações, é um desperdí- Trabalho na Université Lavai,
revista por Geni Goldschmidt,
de que poderiam tornar-se realidade, que elas cio da vida. Usar as novas tecnologias em todo Socióloga. Artigo publicado
são realmente a melhor conceitualização pos- seu potencial significa usar a pessoa em seu originalmente sob o título Au-
sível de certas tendências óbvias da sociedade pleno potencial." tomate/lnformate: the two faces
of intelligent technology, pela
moderna. É muito concebível que a idade mo- Organizational Dynamics. Ame-
derna - que começou com um surto promis- rican ManagementAssociation,
• 0940608
sor e sem precedentes de atividade humana - New York, NY, EUA.

Artigo recebido pela Redação da RAE em junho/94, avaliado e aprovado para publicação em outubro/94. 91