Sumário

NOSSO COMPROMISSO
Temos o compromisso de ouvir nossos leitores e desenvolver soluções criativas para atender às suas necessidades.
O campo de SI evolui continuamente e encorajamos bastante sua participação nos ajudando a apresentar as infor-
mações mais recentes e relevantes possíveis.
Agradecemos por seu feedback. Se você tiver qualquer pergunta ou comentários a respeito de Princípios de
Sistemas de Informação: Uma Abordagem Gerencial, por favor nos contate por meio da Course Technology ou de
seu representante local de vendas, por correio eletrônico (mis@course.com) ou, pela internet em
www.course.com*.
xvi Princípios de Sistemas de Informação • Editora Thomson

PARTE 1 VISÃO GERAL 1

1 INTRODUÇÃO AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 2

Merck-Medco: Uma farmácia do futuro 3
Conceitos de informação 4
Conceitos de sistemas e modelagem 7
O que um sistema de informação? 12
Sistemas de informação de negócios 17
Desenvolvimento de sistemas 26
Por que estudar sistemas de informação? 27

2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM ORGANIZAÇÕES 37

Citibank: A busca da vantagem competitiva pela melhoria
dos sistemas de informação 38
Organizações e sistemas de informação 39
Vantagem competitiva 51
Sistemas de informação baseados em desempenho 54
Carreiras em sistemas de informação 58

PARTE 2 CONCEITOS DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÕES 73

3 HARDWARE: DISPOSITIVOS DE ENTRADA,

PROCESSAMENTO E SAÍDA 74
Celera Genomics: Supercomputadores são a chave para
a rentabilidade futura 75
Sistemas de computadores: Integração do poder da tecnologia 76
Dispositivos de memória e processamento: Poder, velocidade
e capacidade 79
Armazenamento secundário 86
Dispositivos de entrada e saída: A porta para
os sistemas de computadores 92
Sistemas de computadores: Tipos, padrões, seleção
e melhoria 99
 Stair/Reynolds • Sumário xvii

4 SOFTWARES DE SISTEMAS E DE APLICAÇÃO 116

Flextronics: Entrega global de software melhora
processo-chave de negócios 117
Visão geral de software 118
Software de sistemas 120
Software de aplicação 131
Linguagem de programação 140
Questões e tendências de software 144

5 ORGANIZAÇÃO DE DADOS E INFORMAÇÕES 157

Valio: Construção de lealdade à marca usando melhores
dados para tomada de decisões 158
Gerenciamento de dados 159
Modelagem de dados e modelos de bases de dados 165
Sistemas de gerenciamento de bases de dados (DBMSs) 171
Aplicações de bases de dados 179

6 TELECOMUNICAÇÕES E REDES 199

DHL: Implementando uma rede global 200
Uma visão geral dos sistemas de comunicação 201
Telecomunicações 204
Redes e processamento distribuído 217
Telecomunicações e aplicações 231

7 A INTERNET, INTRANETS E EXTRANETS 245

Lands' End: Atraindo clientes por meio de serviços de internet
de alta tecnologia 246
Uso e funcionamento da internet 247
Serviços via internet 254
A World Wide Web 262
Intranets e extranets 269
Questões de rede 272
xviii Princípios de Sistemas de Informação • Editora Thomson

PARTE 3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE NEGÓCIOS 285

8 COMÉRCIO ELETRÔNICO 286

Tesco: Mercearia implementa modelo de negócios de sucesso
para comércio eletrônico 287
Uma introdução ao comércio eletrônico 288
Aplicações de comércio eletrônico 298
Infra-estrutura de tecnologia 303
Sistemas de pagamento eletrônico 306
Ameaças ao comércio eletrônico 309
Estratégias para comércio eletrônico bem-sucedido 313

9 SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES

E PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS 324
Wal-Mart e Kmart: Sistemas de processamento de transações
distinguem os maiores varejistas 325
Visão geral dos sistemas de processamento de transações 326
Aplicações tradicionais do processamento de transações 337
Planejamento de recursos empresariais 352

10 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E DE APOIO À DECISÃO 367

Shearman & Sterling: Utilizando sistemas de informação
para o domínio do conhecimento empresarial 368
Tomada de decisão e resolução de problemas 369
Uma visão geral dos sistemas de informação gerencial 372
Aspectos funcionais de um MIS 378
Uma visão geral dos sistemas de apoio à decisão 393
Componentes de um sistema de apoio à decisão 399
Sistemas de apoio à decisão em grupo 401
Sistemas de apoio ao executivo 405

11 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE NEGÓCIOS ESPECIALIZADOS:

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL, SISTEMAS ESPECIALISTAS,
REALIDADE VIRTUAL E OUTROS SISTEMAS
ESPECIALIZADOS 417
 Stair/Reynolds • Sumário xix

Artificial Life, Inc.: Robôs inteligentes: os novos habitantes

do ciberespaço 418
Visão geral da inteligência artificial 419
Visão geral dos sistemas especialistas 426
Realidade virtual 440
Outros sistemas especializados 442

PARTE 4 DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 455

12 INVESTIGAÇÃO E ANÁLISE DE SISTEMAS 456

Comcast Corporation: Os desafios de fornecer acesso de banda
larga à internet 457
Uma visão geral sobre o desenvolvimento de sistemas 458
Ciclos de vida do desenvolvimento de sistemas 467
Fatores que afetam o sucesso do desenvolvimento de sistemas 475
Investigação de aplicabilidade de sistemas 483
Análise de sistemas 487

13 PROJETO, IMPLEMENTAÇÃO, MANUTENÇÃO E REVISÃO

DE SISTEMAS 507
FedEx Corp.: Simplificando as entregas internacionais 508
Projeto de sistemas 510
Implementação de sistemas 526
Manutenção do sistema 540
Revisão de sistemas 544

PARTE 5 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM NEGÓCIOS

E NA SOCIEDADE 559

14 SEGURANÇA, PRIVACIDADE E QUESTÕES ÉTICAS EM

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E NA INTERNET 560
Governo dos Estados Unidos: Prescrição de remédios fortes
para combater o cibercrime 561
Desperdícios e erros por computador 562
xx Princípios de Sistemas de Informação • Editora Thomson

Crime por computador 566

Privacidade 580
O ambiente de trabalho 588

GLOSSÁRIO 600

ÍNDICE REMISSIVO 620

ÍNDICE ONOMÁSTICO 640

 1
Parte

VISÃO GERAL
 Introdução aos
Sistemas de
Informação
1
Capítulo

PRINCÍPIOS OBJETIVOS DE APRENDIZADO

O valor da informação está diretamente ligado a como ela  Diferenciar dados e informações e descrever as
auxilia os tomadores de decisões a atingir os objetivos características usadas para avaliar a qualidade
da organização. dos dados.

Modelos, computadores e sistemas de informação  Identificar os componentes de um sistema de

estão constantemente possibilitando às organizações informação e descrever diversas características
melhorar a forma de condução dos negócios. de sistemas.
 Identificar quatro tipos básicos de modelos e explicar
como eles são usados.

O conhecimento do impacto dos sistemas de informação e a  Identificar os tipos básicos de sistemas de

habilidade para colocar em funcionamento esse informação de negócios e discutir quem os usa,
conhecimento podem resultar em uma carreira pessoal como eles são usados e que tipos de benefícios eles
bem-sucedida em organizações que atingem seus objetivos e apresentam.
em uma sociedade com melhor qualidade de vida.

 Identificar os principais passos do processo de

Usuários de sistemas, gerentes de negócios e profissionais de
desenvolvimento de sistemas e estabelecer o
sistemas de informação devem trabalhar juntos para produzir
objetivo de cada passo.
um sistema de informação bem-sucedido.
 Discutir por que é importante estudar e
entender os sistemas de informação.
 Stair/Reynolds • Capítulo 1 • Introdução aos Sistemas de Informação 3

[Merck-Medco]

Uma Farmácia do Futuro

Se depender da Merck-Medco, em um futuro não muito distante, a farmácia da esquina e o gentil farmacêutico que verifi-
ca suas receitas mensais podem se tornar agradáveis lembranças do passado. Merck-Medco, uma das maiores empre-
sas de serviços farmacêuticos dos Estados Unidos, é pioneira em um novo método para a distribuição de medicamentos
controlados.
A indústria farmacêutica é um alto negócio hoje e continuará a crescer pelos próximos anos. “Parte do crescimento
advém da introdução de novos medicamentos no mercado, mas o fator principal é que a população está envelhecendo”, des-
taca Eric Veiel, analista do Deutsche Bank. “Quanto mais velhos ficamos, mais medicamentos tendemos a utilizar.” A Merck-
Medco acredita que, pela reestruturação do sistema tradicional de distribuição de medicamentos controlados e pela automa-
ção da verificação de receitas, a crescente demanda possa ser satisfeita com maior eficiência.
A Merck-Medco tem contratos com grandes empresas e sindicatos e cobra uma taxa pelo processamento das recei-
tas dos pacientes, bem como uma conta dos fornecedores de planos de saúde. São clientes da Merck-Medco, entre outros,
a United Airlines e seus 80 mil trabalhadores nos Estados Unidos, os 300 mil trabalhadores da General Motors e os 1,5
milhão de membros do plano de saúde Oxford Health Plan. As receitas são enviadas pelos médicos por correio eletrônico,
telefone ou fax para qualquer uma das 13 farmácias da Merck-Medco e podem ser convenientemente solicitadas novamente
pelo paciente usando o endereço na internet da Merck-Medco ou por telefone. Quando uma requisição de receita é envia-
da, tem início uma cadeia de eventos que envolve diversos funcionários e processos em múltiplas localidades.
Uma receita inicia sua jornada em uma das farmácias da Merck-Medco, por exemplo, a de Liberty Lake, no estado
de Washington. Lá, as receitas são cadastradas usando um sistema eletrônico proprietário, que primeiro verifica os regis-
tros do paciente, para checar se está na hora de reenviar o medicamento, e então avalia a receita do ponto de vista clíni-
co. Existem efeitos colaterais perigosos resultantes da combinação do medicamento com outros que o paciente já esteja
tomando? Existe algum genérico equivalente ou algum medicamento mais eficiente? Em cerca de um terço dos casos, um
farmacêutico da Merck-Medco telefonará para o médico para discutir opções para o paciente ou pedir esclarecimentos. Bob
Blyskal, vice-presidente de operações, explica que essa análise inicial é importante. “Nós usamos tecnologia para melhorar
dramaticamente a qualidade dos cuidados por meio de maior precisão, o que nos permite tirar os farmacêuticos da tare-
fa de contar drágeas, permitindo que eles se dediquem às atividades de valor real – uso de medicamentos, substituição
por genéricos.” Assim que a receita é aprovada e inserida no sistema, ela é transmitida para um dispensário, como, por
exemplo, o de Willingboro, em New Jersey.
Para o presidente da companhia, Richard T. Clark, “Willingboro é a maior e mais avançada farmácia do mundo”. Com
26 mil metros quadrados, tão grande como seis campos de futebol, ela remete semanalmente cerca de 200 mil receitas
por correio. E essa quantidade deve quadruplicar muito em breve. O processo começa no centro de comandos, um siste-
ma de monitoramento central que gerencia todo o processo de remessas e permite que os funcionários acompanhem um
frasco através de diferentes máquinas. O primeiro passo é imprimir a documentação do medicamento, com até oito pági-
nas de indicações específicas para um paciente, avisos sobre medicamentos e informações de cobranças. Então, o cen-
tro de comandos instrui o mecanismo automático de contagem de drágeas e instrui uma impressora para gerar um rótulo
e aplicá-lo em um frasco vazio. O frasco, colocado em um compartimento com outros 23 frascos, segue para a via de emis-
são por uma linha de transmissão de 3 km. Assim que o frasco atinge o canal apropriado, o centro de comandos libera
as drágeas. Um leitor de código de barras garante que o frasco correto esteja no canal correto. Uma vez preenchido, o
frasco, juntamente com a documentação, é colocado em um cesto, selado e rotulado com código de barras. Dispositivos
de varredura efetuam uma verificação final de precisão, e o pacote segue para a área de ordenação para envio postal.
O percurso completo até a linha de transmissão leva cerca de 15 minutos.
A Merck-Medco oferece a seus clientes um endereço na internet com informações úteis a respeito de suas receitas e
outras questões relevantes para a saúde. O endereço (www.merck-medco.com) oferece métodos simples e seguros para
que os membros preencham receitas, revisem preços e co-pagamentos com base em seus planos de saúde, verifiquem
os registros e benefícios da receita, recebam lembretes por correio eletrônico a respeito de solicitações periódicas, solici-
tem itens gerais de saúde não controlados com base em seu relacionamento com a farmácia on-line CVS.com e tenham
acesso a diversas informações sobre saúde.
Com base na interação invisível entre o endereço na internet, a triagem do farmacêutico e sistemas de remessa auto-
máticos, a Merck-Medco freqüentemente é capaz de remeter uma ordem repetida no mesmo dia em que foi pedida. É sen-
sato confiar em máquinas para atender às receitas? A Merck-Medco garante que seu sistema nunca colocou uma drágea
errada em um frasco errado.
4 Princípios de Sistemas de Informação • Editora Thomson

Ao ler este capítulo, considere o seguinte:

 De que maneira o novo processo da Merck-Medco para atender ao solicitado nas receitas melhorou o negócio
das organizações (por exemplo, a United Airlines) que usam seus serviços, a vida dos funcionários/membros
dessas organizações e o trabalho dos farmacêuticos e outros funcionários da Merck-Medco? Existem falhas
nesse novo sistema?
 Além das farmácias, que outros negócios tradicionais poderiam lucrar com esse tipo de automação?

Um sistema de informação (SI) é um conjunto de componentes inter-rela-

sistema de informação (SI)
conjunto de componentes inter-
cionados que coletam, manipulam e disseminam dados e informações para pro-
relacionados que coletam, porcionar um mecanismo de realimentação para atingir um objetivo. Nós todos
manipulam e disseminam dados e interagimos diariamente com sistemas de informação, tanto pessoal como profis-
informações para proporcionar um sionalmente. Nós usamos caixas eletrônicos em bancos, funcionários em lojas
mecanismo de realimentação para
atingir um objetivo. verificam nossos itens com códigos de barras e dispositivos de varredura, nós
acessamos informações pela internet e obtemos informações de quiosques com
telas sensíveis a toques. As 500 principais companhias, segundo a Fortune, gastam mais de 1 bilhão de dólares
por ano em tecnologia de informações. No futuro, dependeremos ainda mais de sistemas de informação. A
General Motors, por exemplo, se uniu à Fidelity Investments para que as pessoas possam obter informações a
respeito de investimentos e ações com base em comandos de voz de um automóvel ou caminhão1. O conheci-
mento do potencial dos sistemas de informação e a habilidade para colocar em ação esse conhecimento podem
resultar em uma carreira pessoal bem-sucedida em organizações que atingem seus objetivos e em uma socieda-
de com melhor qualidade de vida.
Os computadores e sistemas de informação estão mudando constantemente a forma como as organizações
conduzem seus negócios. Nós apresentamos na vinheta de abertura, por exemplo, como a Merck-Medco foi capaz
de acelerar a entrega de receitas mantendo ao mesmo tempo um alto grau de precisão. Hoje, vivemos em uma
economia de informações. As informações têm valor, e o comércio freqüentemente trata do intercâmbio de infor-
mações em vez de bens tangíveis. Sistemas computacionais são cada vez mais usados para criar, armazenar e trans-
ferir informações. Os investidores estão usando sistemas de informação para tomar decisões de muitos milhões de
dólares, as instituições financeiras os estão empregando para transferir bilhões de dólares pelo mundo eletronica-
mente, e os produtores os estão usando para solicitar e distribuir bens mais rapidamente do que nunca. Os com-
putadores e os sistemas de informação continuarão a modificar nossa sociedade, nossos negócios e nossas vidas.
Neste capítulo, apresentaremos uma estrutura geral para entender os computadores e sistemas de informação e
discutir por que é importante estudar os sistemas de informação. Esse entendimento auxiliará a liberar o potencial
dos conceitos aplicados adequadamente de sistemas de informação.

CONCEITOS DE INFORMAÇÃO
Informação é um conceito central por todo este livro. O termo é usado no título do livro, nesta seção e em quase
todos os capítulos. Um gerente eficaz em qualquer área de negócios deve entender que as informações são um dos
recursos organizacionais mais valiosos e importantes. Esse termo, entretanto, é freqüentemente confundido com o
termo dados.
dados
fatos básicos, como o nome e DADOS VERSUS INFORMAÇÃO
a quantidade de horas trabalhadas
em uma semana de um funcionário,
Dados são compostos por fatos básicos, como o nome e a quantidade de horas
números de peças em estoque
ou pedidos trabalhadas em uma semana de um funcionário, números de peças em estoque ou
pedidos. Conforme mostrado na Tabela 1.1, diversos tipos de dados podem ser
usados para representar esses fatos. Quando esses fatos são organizados ou arran-
informação jados de maneira significativa, eles se transformam em informações. Informação
conjunto de fatos organizados de
modo a terem valor adicional além do é um conjunto de fatos organizados de modo a terem valor adicional, além do
valor dos fatos propriamente ditos valor dos fatos propriamente ditos. Por exemplo, um gerente específico pode con-
siderar que saber o total mensal de vendas é mais apropriado para seus objetivos
(ou seja, mais valioso) do que saber a quantidade de vendas de representantes individualmente. O fornecimento
de informações a clientes pode também auxiliar companhias a aumentar seus resultados e lucros. A Uniglobe.com
oferece informações rápidas e precisas para pessoas interessadas em um cruzeiro2. Segundo Mike Dauberman,
vice-presidente das operações de negócios, “se você puder pegar um cliente em seu pico de interesse por um cru-
zeiro, a chance de compra será consideravelmente maior”.
 Stair/Reynolds • Capítulo 1 • Introdução aos Sistemas de Informação 5

Dados representam objetos reais. Conforme dito, os dados – fatos diretos – têm pouco valor além de sua exis-
tência. Por exemplo, considere os dados como peças de trilhos para uma ferrovia de brinquedo. Cada peça tem
pouco valor além de seu valor inerente como objeto. Entretanto, se alguma relação for definida entre as peças do
trilho, elas ganharão valor. A organização das peças de uma determinada maneira faz surgir um projeto de ferro-
via (Figura 1.1, no alto). O mesmo ocorre com as informações. As regras e relações podem ser criadas para orga-
nizar os dados como informações úteis e valiosas.
O tipo de informação criada depende das relações definidas entre os dados existentes. Por exemplo, as peças
de trilho podem ser rearranjadas para formar projetos diferentes (Figura 1.1, no meio). O acréscimo de dados
novos ou diferentes indica que relações podem ser redefinidas e novas informações podem ser criadas. Por exem-
plo, o acréscimo de novas peças ao trilho pode aumentar grandemente o valor – nesse caso, variedade e diversão
– do produto final. Podemos agora criar um projeto mais elaborado de ferrovia (Figura 1.1, embaixo). Da mesma
maneira, nosso gerente poderia adicionar dados específicos de produtos a seus dados de vendas para criar infor-
mações mensais de vendas quebradas por linhas de produtos. Essas informações poderiam ser usadas pelo geren-
te para determinar quais linhas de produtos são as mais populares e lucrativas.
processo A transformação de dados em informações é um processo ou conjunto de
conjunto de tarefas logicamente tarefas logicamente relacionadas desenvolvidas para atingir um resultado definido.
relacionadas desenvolvidas para O processo de definição de relações entre dados para criar informações específi-
atingir um resultado definido
cas requer conhecimento. Conhecimento é a consciência e o entendimento de
um conjunto de informações e formas de torná-las úteis para apoiar uma tarefa
conhecimento específica ou tomar uma decisão. Parte do conhecimento necessário para construir
consciência e entendimento de um
conjunto de informações e formas um projeto de ferrovia, por exemplo, é entender o quão grande é a área disponí-
de torná-las úteis para apoiar vel para o projeto, quantos trens trafegarão pelos trilhos e qual a sua velocidade.
uma tarefa específica ou tomar O ato de esco-lher ou rejeitar fatos com base em sua relevância para tarefas espe-
uma decisão
cíficas também se fundamenta em um tipo de conhecimento usado no processo de
conversão de dados

TA B E L A 1 . 1 Tipos de dados

Dados Representados por

Dados alfanuméricos Números, letras e outros caracteres
Dados de imagens Imagens gráficas e figuras
Dados de áudio Sons, ruídos ou tons
Dados de vídeo Imagens ou figuras em movimento

F I G U R A 1 . 1 – Definição e organização de relações entre dados criam informações.

6 Princípios de Sistemas de Informação • Editora Thomson

em informações. Portanto, as informações podem ser consideradas dados tornados mais úteis graças à aplicação de
conhecimento. Trimac, uma companhia canadense de processamento, por exemplo, automatizou seus dados para pro-
duzir informações úteis que auxiliam na análise de seu potencial de lucros3. Segundo um gerente da Trimac, “essa
tecnologia facilita a implementação de dados usados para análise de percurso, processamento e lucratividade, por
cliente ou por equipamento”.
Em alguns casos, os dados são organizados ou processados mental ou manualmente. Em outros, um compu-
tador é usado. No exemplo anterior, o gerente poderia ter calculado manualmente a soma das vendas de cada
representante, ou um computador poderia ter calculado a soma. O que importa não é tanto de onde vêm os dados
ou como eles são processados, mas sim se os resultados são ou não úteis e valiosos. Esse processo de transfor-
mação é mostrado na Figura 1.2.

F I G U R A 1 . 2 – Processo de transformação de dados em informações.

CARACTERÍSTICAS DAS INFORMAÇÕES VALIOSAS

Para serem valiosas para gerentes e tomadores de decisões, as informações deveriam ter as características descritas
na Tabela 1.2. Essas características também tornam as informações mais valiosas para uma organização. A United
Parcel Service (UPS) é capaz de determinar a localização exata de qualquer pacote no sistema4. Essa precisão melho-
rada economiza para a companhia tanto tempo como dinheiro. Segundo um executivo da UPS, “isso nos permite evi-
tar descarregar 20 caminhões para encontrar um pequeno pacote, como tínhamos de fazer há cinco anos”. Além
disso, se as informações de uma organização não são precisas ou completas, as pessoas podem tomar decisões ina-
dequadas, custando às organizações e aos indivíduos milhares ou mesmo milhões de dólares. Muitos acreditam, por
exemplo, que o colapso da Enron em 2001 resultou de contabilidade e relatórios imprecisos, que levaram investido-
res e funcionários a julgar erroneamente o estado das finanças da empresa e sofrer prejuízos pessoais de grande porte.
Como um outro exemplo, se uma previsão imprecisa de demanda futura indica que as vendas serão muito altas quan-
do o contrário é verdadeiro, uma organização pode investir milhões de dólares em uma nova planta desnecessária.
Adicionalmente, se informações não pertinentes à situação forem entregues fora do momento ideal para os tomado-
res de decisões ou se forem demasiado complexas para ser entendidas, elas poderão ser de pouco valor para a orga-
nização.
Informações úteis podem variar largamente de valor com relação a cada um desses atributos de qualidade.
Por exemplo, dados de inteligência de mercado até certo ponto imprecisos e incompletos são admissíveis, mas a
apresentação no momento exato é essencial. A inteligência de mercado pode nos alertar que nossos competido-
res estão para efetuar um grande corte nos preços. Os detalhes exatos e o momento do corte nos preços podem
não ser tão importantes como ser avisado com a suficiente antecedência para planejar uma reação. Por outro lado,
serem precisos, verificáveis e completos é crítico para dados usados em contabilidade para valores da companhia
como caixa, estoques e equipamentos.

TA B E L A 1 . 2 Características de dados valiosos V A L I O S O S

Características Definições
Precisas Informações precisas não contêm erros. Em alguns casos, informações imprecisas são geradas quando
dados imprecisos são fornecidos durante o processo de transformação. Isso é comumente denominado
lixo entra, lixo sai (GIGO – garbage in, garbage out).

Completas Informações completas contêm todos os fatos importantes. Por exemplo, um relatório de investimentos
que não inclua todos os custos importantes não é completo.

Econômicas Informações devem também ser relativamente econômicas de produzir. Os tomadores de decisões devem
sempre equilibrar o valor das informações e o custo de produzi-las.

Flexíveis Informações flexíveis podem ser usadas para diversos propósitos. Por exemplo, informações sobre os
itens em estoque para uma peça específica podem ser usadas por um representante de vendas para
fechar uma venda, por um gerente de produção para determinar se é preciso repor os estoques e por um
 Stair/Reynolds • Capítulo 1 • Introdução aos Sistemas de Informação 7

executivo financeiro para determinar o valor total que a companhia investiu em estoque.
Confiáveis Podemos depender de informações confiáveis. Em muitos casos, a confiabilidade de informações depende da
confiabilidade do método de coleta de dados. Em outros, a confiabilidade depende da fonte de informações.
Um boato de fonte desconhecida de que o preço do petróleo pode subir pode não ser confiável.

Relevantes Informações relevantes são importantes para o tomador de decisões. A informação de que o preço do
tecido pode cair talvez não seja relevante para um fabricante de dispositivos para computadores.

Simples Informações devem também ser simples, e não exageradamente complexas. Informações sofisticadas e
detalhadas podem ser desnecessárias. De fato, informações em demasia podem provocar uma
sobrecarga de informações e o tomador de decisões, por sua vez, talvez não consiga determinar o que é
de fato importante.

Apresentadas no É preciso apresentar as informações no momento exato. Saber das condições climáticas da semana
momento exato anterior não o ajudará a decidir qual roupa vestir hoje.

Verificáveis Informações devem ser verificáveis. Isso significa que você pode checá-las para garantir que estejam
corretas, talvez pela checagem de muitas fontes para a mesma informação.

Acessíveis Informações devem ser de fácil acesso para usuários autorizados, obtidas no formato correto e no
momento correto segundo suas necessidades.

Seguras Informações devem ser seguras quanto ao acesso de usuários não autorizados.

O VALOR DA INFORMAÇÃO
O valor da informação está diretamente ligado a como ela auxilia os tomadores de decisões a atingir seus objetivos
organizacionais. Por exemplo, o valor da informação poderia ser medido pelo tempo necessário para tomar uma deci-
são ou pelo aumento dos lucros de uma companhia. Considere uma previsão de vendas que indique uma alta deman-
da para um novo produto. Se as informações de previsão de vendas forem usadas para desenvolver o novo produ-
to e a companhia puder obter um lucro adicional de 10 mil dólares, o valor dessas informações para a companhia é
10 mil dólares menos o custo das informações. A National Semiconductor Corporation usa as informações para atin-
gir seu objetivo de entrega rápida de dispositivos para computadores para os clientes5. Uma caixa com dispositivos
manufaturados em Cingapura pode ser enviada para fabricantes de computadores nos Estados Unidos em menos de
12 horas. Informações valiosas podem também auxiliar gerentes a decidir sobre investimentos em sistemas e tecno-
logia adicional de informações. Um novo sistema computadorizado de pedidos pode custar 30 mil dólares, mas pode
gerar 50 mil dólares adicionais em vendas. O valor agregado pelo novo sistema é o resultado adicional das vendas
melhoradas de 20 mil dólares. A maioria das corporações tem como objetivo fundamental a redução de custos. A
BASF, uma grande companhia química sediada na Alemanha, despende quase 100 milhões de dólares na distribui-
ção de seus itens para clientes norte-americanos6. Com o uso de um sistema de informação de estoques computado-
rizado, a BASF pôde reduzir os custos anuais de distribuição de itens em 6%, ou seja 6 milhões de dólares. O uso
do sistema de informação computadorizado também permitiu à BASF identificar uma economia de custos de quase
10 milhões de dólares.

sistema
CONCEITOS DE SISTEMAS E MODELAGEM
conjunto de elementos ou
componentes que interagem para Além das informações, outro conceito central deste livro é o de sistema. Um siste-
atingir objetivos
ma é um conjunto de elementos ou componentes que interagem para atingir objeti-
vos. Os elementos em si e as relações entre eles determinam como funciona o siste-
ma. Os sistemas têm entradas, mecanismos de processamento, saídas e realimentação. Por exemplo, considere um
lava-rápido automatizado. Obviamente, as entradas tangíveis para o processo são um carro sujo, água e os diversos
ingredientes de limpeza usados. Tempo, energia, habilidade e conhecimento também são necessários como entradas
no sistema. Tempo e energia são requeridos para operar o sistema. Habilidade é exigida para operar de maneira ade-
quada os sprays líquidos, as escovas e os secadores. Conhecimento é usado para definir os passos na lavagem de
carros e a ordem de execução desses passos.
Os mecanismos de processamento consistem em inicialmente selecionar as opções desejadas de limpeza
(somente lavagem, lavagem com cera, lavagem com cera e secagem manual etc.) e comunicar essas opções ao
operador do lava-rápido. Note que existe um mecanismo de realimentação (sua avaliação do quão limpo está o
carro). Sprays líquidos emitem água limpa, sabão líquido ou cera, dependendo do estágio de seu carro no proces-
so e das opções selecionadas. A saída é um carro limpo. É importante notar que elementos ou componentes inde-
pendentes de um sistema (spray líquido, escova e secador) interagem para criar um carro limpo. A Figura 1.3 mos-
8 Princípios de Sistemas de Informação • Editora Thomson

tra alguns sistemas, seus elementos e objetivos.

F I G U R A 1 . 3 – Exemplos de sistemas e seus objetivos e elementos. (Ilustrações: Eduardo Borges)

fronteira do sistema
os limites do sistema; define o
sistema e o diferencia de tudo o
COMPONENTES E CONCEITOS DE SISTEMAS
mais (o ambiente)
A descrição de um lava-rápido automatizado simples demonstra um diagrama típi-
co de sistema. O objetivo fundamental do lava-rápido é limpar seu automóvel. A
fronteira do sistema define o sistema e o diferencia de tudo o mais (o ambiente).
A forma como elementos do sistema são organizados ou arranjados é denominada configuração. Assim
como nos dados, as relações entre elementos em um sistema são definidas pelo conhecimento. Na maioria dos
casos, conhecer o propósito ou resultado desejado de um sistema é o primeiro passo na definição da configu-
ração de elementos do sistema. Por exemplo, o resultado desejado de nosso sistema é um carro limpo. Com
base em experiências anteriores, sabemos que seria ilógico o elemento de spray líquido preceder o elemento
de escovação. O carro seria enxaguado e depois ensaboado, resultando em confusão. Como pode ser visto nesse
exemplo, é preciso conhecimento tanto para definir as relações entre as entradas de um sistema (seu carro sujo
 Stair/Reynolds • Capítulo 1 • Introdução aos Sistemas de Informação 9

e as instruções para o operador) como para organizar os elementos do sistema usados para processar as entra-
das (a escova deve preceder o spray líquido).

Tipos de Sistemas
Os sistemas podem ser classificados segundo diversas dimensões. Eles podem ser simples ou complexos, abertos
ou fechados, estáveis ou dinâmicos, adaptativos ou não adaptativos, permanentes ou temporários. A Tabela 1.3
define essas características.

Classificação de Organizações por Tipo de Sistema

A maioria das companhias pode ser descrita usando o esquema de classificação da Tabela 1.3. Por exemplo, uma
companhia de limpeza que limpe escritórios fora do horário comercial muito provavelmente representa um siste-
ma simples e estável, pois existe uma necessidade constante e bastante estável de seus serviços. Uma companhia
fabricante de computadores bem-sucedida, entretanto, é tipicamente complexa e dinâmica, pois opera em um
ambiente mutável. Se uma companhia for não adaptativa, ela pode não sobreviver por muito tempo. Muitas das
primeiras companhias de computadores, incluindo a Osborne Computer, que fabricava um dos primeiros compu-
tadores portáteis, e a VisiCorp, que desenvolveu o primeiro programa de planilha eletrônica, não se adaptaram
com a velocidade requerida para o mercado mutável de computadores e software. Como resultado, essas compa-
nhias não sobreviveram. Por outro lado, a IBM foi capaz de se reinventar de uma fabricante de computadores de
grande porte para uma fabricante de todas as classes de computadores e software e um provedor de serviços.

TA B E L A 1 . 3 Classificações de sistemas e suas características primárias V A L I O S O S

Simples Complexo
Tem poucos componentes, e a relação ou interação Tem muitos elementos que são altamente relacionados e
entre os elementos é descomplicada e direta interconectados
Aberto Fechado
Interage com o ambiente Não interage com o ambiente
Estável Dinâmico
Sofre muito poucas mudanças ao longo do tempo Sofre mudanças rápidas e constantes ao longo do tempo
Adaptativo Não adaptativo
Pode mudar em resposta a mudanças no ambiente Não pode mudar em resposta a mudanças no ambiente
Permanente Temporário

eficiência
medida do que é produzido dividido
pelo que é consumido

Existe por um período de tempo relativamente longo Existe por um período de tempo relativamente curto

PADRÕES E DESEMPENHO DE SISTEMAS

eficácia
medida do quanto um sistema
atinge seus objetivos; pode ser
computada dividindo os objetivos
efetivamente atingidos pelo total de
objetivos estabelecidos
padrão de desempenho
de sistema
objetivo específico do sistema
O desempenho de sistemas pode ser medido de diversas maneiras. Eficiência é
uma medida do que é produzido dividido pelo que é consumido. Ela pode variar
de 0% a 100%. Por exemplo, a eficiência de um motor é a energia produzida (em
termos de trabalho efetuado) dividida pela energia consumida (em termos de ele-
tricidade ou combustível). Alguns motores têm eficiência de 50% ou menos, devi-
do à energia perdida em decorrência de atrito e geração de calor.
A eficiência é um termo relativo usado para comparar sistemas. Por exemplo,
uma máquina a gasolina é mais eficiente do que uma máquina a vapor, pois para
a quantidade equivalente de entrada de energia (gasolina ou carvão), a máquina a
gasolina produz mais saída de energia. A razão de eficiência de energia (entrada
de energia dividida por saída de energia) é alta para máquinas a gasolina quando
comparada com a de máquinas a vapor.
Eficácia é uma medida do quanto um sistema atinge seus objetivos7. Ela pode
10 Princípios de Sistemas de Informação • Editora Thomson

ser computada dividindo os objetivos efetivamente atingidos pelo total de objetivos estabelecidos. Por exemplo, uma
companhia pode ter um objetivo de reduzir peças defeituosas em 100 unidades. Um novo sistema de controle pode
ser instalado para auxiliar a atingir esse objetivo. A redução efetiva de peças defeituosas, entretanto, pode ser de ape-
nas 85 unidades. A eficácia do sistema de controle é 85% (85/100 = 85%). A eficácia, assim como a eficiência, é um
termo relativo usado para comparar sistemas.
A avaliação do desempenho de sistemas também requer o uso de padrões de desempenho. Um padrão de
desempenho de sistema é um objetivo específico do sistema. Por exemplo, um padrão de desempenho de sis-
tema para uma campanha específica de marketing poderia ser que cada representante de vendas venda 100 mil
dólares de um certo tipo de produto por ano (Figura 1.4a). Um padrão de desempenho de sistema para um certo
processo de manufatura poderia ser não mais de 1% de peças defeituosas (Figura 1.4b). Uma vez estabelecidos os
padrões, o desempenho do sistema é medido e comparado com o padrão. O desempenho do sistema é determi-
nado pela variação com relação ao padrão.

variável de sistema
quantidade ou item que pode
ser controlado pelo tomador
de decisões

parâmetro de sistema
valor ou quantidade que não pode
ser controlado, como o custo de
matéria-prima