Para oferecer um serviço com excelência e gerar alta satisfação, é necessário:
• Entender as expectativas dos clientes;
• Conhecer a fundo quem é o público do seu
negócio;
• Quais são suas necessidades e anseios.
Importância de se entender e lidar com as expectativas dos clientes: • Desde seu primeiro contato, o cliente já cria uma expectativa de como será a entrega oferecida por sua empresa;
• O cliente espera um serviço proporcional. Por exemplo:
quanto mais caro for o serviço de um hotel, maior será a expectativa do hóspede;
• O consumidor espera que a empresa entregue o que foi
prometido. Importância de se entender e lidar com as expectativas dos clientes: • As expectativas dos clientes têm dois níveis: o desejado e o suficiente. O desejado é o serviço que eles esperam obter. O suficiente é o serviço que consideram aceitável receber;
• Prometer menos pode ajudar a empresa a superar
as expectativas. Entretanto, é preciso fazer isso com cautela, para não prejudicar a percepção de qualidade ou tornar o serviço menos competitivo em relação aos concorrentes. Os benefícios de entender as expectativas dos clientes • A satisfação do cliente está entre a expectativa do consumidor e o que a sua empresa entrega.
• Quando a empresa compreende a expectativa do
cliente, ela saberá exatamente o nível do serviço que deverá ser entregue.
• Quando compreendemos e superamos a expectativa dos
clientes, aumentamos as chances de torná- los advogados da marca. EXPECTATIVA DO CLIENTE X PERCEPÇÃO DO ATENDIMENTO • Encantamento = Satisfação
S=P–E Percepção MENOR QUE Expectativa = Insatisfação • S = Satisfação Percepção IGUAL À Expectativa = Satisfação • P = Percepção • E = Expectativa Percepção MAIOR QUE Expectativa = Encantamento Motivos para perder clientes • 65 % Por indiferença dos atendentes ; • 14% Por reclamações não atendidas ; • 10% Por vantagens oferecidas pela concorrência; • 5% Por mudanças de endereço ou perda de referências; • 5% Por relações comerciais. Comportamento de clientes insatisfeitos • Comportamento de não reclamar;
• Afastamento do fornecedor que
provocou essa sensação de insatisfação. Por que os Clientes Insatisfeitos não reclamam? • Por acreditarem que ninguém irá ouvi-los; • Por temer a argumentação contra sua Reclamação; • Por não saber com quem reclamar; • O temor de receber um tratamento rude; • Falta de respostas ou demora nas soluções (Retorno); • Por terem que atender exigências ou políticas inflexíveis Importância da reclamação dos clientes
Ouvir o cliente é o primeiro passo para um
relacionamento saudável e duradouro Importância da reclamação dos clientes Os benefícios de ouvir o seu cliente:
• Facilita a avaliação do atendimento
• Ajuda a verificar a eficiência das estratégias utilizadas • Simplifica a correção de erros • Auxilia no processo de melhoria contínua Importância de ouvir com atenção Ouvir o cliente, saber o que ele deseja e necessita são esforços que, além de resultar uma maior: • fidelização com o público final; • redução de gastos da empresa; • aumente a qualidade de seus serviços e produtos; • acompanhe as exigências do mercado e esteja preparado para a concorrência. Fatores importantes para os clientes • As características do produto ou serviço • As emoções do cliente • As percepções de justiça • O valor do cliente • Feedback Postura Profissional no atendimento ao cliente Entre os aspectos que comprovam uma boa postura no atendimento estão características como: • Simpatia • Confiabilidade • Responsabilidade • O tipo de linguagem usada • Trajes alinhados à prática profissional • Empatia • Proatividade. Postura Profissional no atendimento ao cliente • Coloque-se sempre no lugar do cliente • Tenha uma postura pró-ativa para resolver o problema • Inclua ferramentas que ajudem a reduzir o tempo do atendimento • Crie uma aparência profissional • Conheça o produto, serviço e mercado a fundo Construindo Relação com o cliente Comunique-se como ser humano
• Ao falar com seus clientes, tente ser
verdadeiro e humano com eles.
• Certifique-se de lembrar seus nomes, fazer
piadas(dentro do limite) e ser educado, mas cordial e aberto. Construindo Relação com o cliente Saiba mais sobre o seu cliente • A chave para aprender sobre o seu cliente é continuar a conversa após a compra.
• Após a venda, faça uma pequena pesquisa sobre eles.
Conecte-se as redes sociais, encontre pontos comuns em seus mercados, conexões, funcionários e outros pontos comuns.
• Comece a pensar em maneiras de agregar valor a elas, seja
por meio de referências, encaminhando posts de blogs ou oferecer sessões de treinamento gratuito. Construindo Relação com o cliente Viva as reclamações dos clientes • Analise as reclamações dos clientes em um sentido positivo
• De acordo com o Eastbridge Consulting Group, 70% dos
clientes reclamantes farão negócios com você novamente se resolverem a reclamação a seu favor.
• Construir relacionamento com o cliente é uma via de mão
dupla, e trabalhar nas áreas problemáticas em conjunto fará seu vínculo mais forte ainda. Construindo Relação com o cliente Mantenha contato regular com os clientes • Acompanhe os clientes após reuniões por telefone, e- mail, ou mesmo em redes sociais; • Envie lembranças amigáveis aos clientes para mostrar quem você é. • Mantenha o relacionamento através de posts de blogs e vídeos que agreguem valor aos seus clientes. • Envie aos clientes um e-mail mensal para mantê-los atualizado com o que está acontecendo em sua empresa. Inclua noticias sobre produtos, sobre sua empresa e links de conteúdo relevante Construindo Relação com o cliente Crie confiança com os clientes • Mostre compaixão em suas ações afetando o relacionamento;
• Seja honesto, crível e mantenha a sua integridade (se
você diz algo, certifique-se de fazer a tempo);
• Mostre que você tem competência para atuar para o
benefício mútuo de seu relacionamento. Comunicação verbal e não verbal dos clientes Comunicação Verbal • Oral É a forma mais direta de comunicação. Uma pessoa fala e a outra escuta e, geralmente, depois os papéis se invertem. Assim se dá uma conversa direta. Comunicação verbal e não verbal dos clientes Comunicação Verbal • Escrita - permite registrar informações e guardá-las. - podem ser feitas através de mensagens em aplicativos ou mesmo um e- mail. Comunicação verbal e não verbal dos clientes Comunicação Não Verbal Ao contrário da comunicação verbal, ela não se dá por palavras, e sim por sons, gestos, imagens, expressões faciais, etc. Pode servir como complemento para as palavras, formando uma mensagem completa.
