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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO

CLIENTE E GESTÃO DE NEGÓCIOS


Para oferecer um serviço com excelência
e gerar alta satisfação, é necessário:

• Entender as expectativas dos clientes;

• Conhecer a fundo quem é o público do seu


negócio;

• Quais são suas necessidades e anseios.


Importância de se entender e lidar
com as expectativas dos clientes:
• Desde seu primeiro contato, o cliente já cria uma
expectativa de como será a entrega oferecida por sua
empresa;

• O cliente espera um serviço proporcional. Por exemplo:


quanto mais caro for o serviço de um hotel, maior será a
expectativa do hóspede;

• O consumidor espera que a empresa entregue o que foi


prometido.
Importância de se entender e lidar
com as expectativas dos clientes:
• As expectativas dos clientes têm dois níveis: o desejado e o
suficiente. O desejado é o serviço que eles esperam obter.
O suficiente é o serviço que consideram aceitável receber;

• Prometer menos pode ajudar a empresa a superar


as expectativas. Entretanto, é preciso fazer isso com
cautela, para não prejudicar a percepção de qualidade
ou tornar o serviço menos competitivo em relação aos
concorrentes.
Os benefícios de entender as expectativas
dos clientes
• A satisfação do cliente está entre a expectativa do
consumidor e o que a sua empresa entrega.

• Quando a empresa compreende a expectativa do


cliente, ela saberá exatamente o nível do serviço que
deverá ser entregue.

• Quando compreendemos e superamos a expectativa dos


clientes, aumentamos as chances de torná-
los advogados da marca.
EXPECTATIVA DO CLIENTE
X
PERCEPÇÃO DO ATENDIMENTO
• Encantamento = Satisfação

S=P–E
Percepção MENOR QUE Expectativa = Insatisfação
• S = Satisfação
Percepção IGUAL À Expectativa = Satisfação
• P = Percepção
• E = Expectativa Percepção MAIOR QUE Expectativa = Encantamento
Motivos para perder clientes
• 65 % Por indiferença dos atendentes ;
• 14% Por reclamações não atendidas ;
• 10% Por vantagens oferecidas pela
concorrência;
• 5% Por mudanças de endereço ou perda
de referências;
• 5% Por relações comerciais.
Comportamento de clientes
insatisfeitos
• Comportamento de não reclamar;

• Afastamento do fornecedor que


provocou essa sensação de insatisfação.
Por que os Clientes
Insatisfeitos não reclamam?
• Por acreditarem que ninguém irá ouvi-los;
• Por temer a argumentação contra sua
Reclamação;
• Por não saber com quem reclamar;
• O temor de receber um tratamento rude;
• Falta de respostas ou demora nas soluções
(Retorno);
• Por terem que atender exigências ou políticas
inflexíveis
Importância da reclamação dos
clientes

Ouvir o cliente é o primeiro passo para um


relacionamento saudável e duradouro
Importância da reclamação
dos clientes
 Os benefícios de ouvir o seu cliente:

• Facilita a avaliação do atendimento


• Ajuda a verificar a eficiência das estratégias
utilizadas
• Simplifica a correção de erros
• Auxilia no processo de melhoria contínua
Importância de ouvir com
atenção
 Ouvir o cliente, saber o que ele deseja e
necessita são esforços que, além de resultar
uma maior:
• fidelização com o público final;
• redução de gastos da empresa;
• aumente a qualidade de seus serviços e produtos;
• acompanhe as exigências do mercado e esteja
preparado para a concorrência.
Fatores importantes para os
clientes
• As características do produto ou serviço
• As emoções do cliente
• As percepções de justiça
• O valor do cliente
• Feedback
Postura Profissional no
atendimento ao cliente
 Entre os aspectos que comprovam uma boa
postura no atendimento estão características
como:
• Simpatia
• Confiabilidade
• Responsabilidade
• O tipo de linguagem usada
• Trajes alinhados à prática profissional
• Empatia
• Proatividade.
Postura Profissional no
atendimento ao cliente
• Coloque-se sempre no lugar do cliente
• Tenha uma postura pró-ativa para resolver
o problema
• Inclua ferramentas que ajudem a reduzir o
tempo do atendimento
• Crie uma aparência profissional
• Conheça o produto, serviço e mercado a
fundo
Construindo Relação com o
cliente
 Comunique-se como ser humano

• Ao falar com seus clientes, tente ser


verdadeiro e humano com eles.

• Certifique-se de lembrar seus nomes, fazer


piadas(dentro do limite) e ser educado,
mas cordial e aberto.
Construindo Relação com o
cliente
 Saiba mais sobre o seu cliente
• A chave para aprender sobre o seu cliente é continuar a
conversa após a compra.

• Após a venda, faça uma pequena pesquisa sobre eles.


Conecte-se as redes sociais, encontre pontos comuns em
seus mercados, conexões, funcionários e outros pontos
comuns.

• Comece a pensar em maneiras de agregar valor a elas, seja


por meio de referências, encaminhando posts de blogs ou
oferecer sessões de treinamento gratuito.
Construindo Relação com o
cliente
 Viva as reclamações dos clientes
• Analise as reclamações dos clientes em um sentido positivo

• De acordo com o Eastbridge Consulting Group, 70% dos


clientes reclamantes farão negócios com você novamente se
resolverem a reclamação a seu favor.

• Construir relacionamento com o cliente é uma via de mão


dupla, e trabalhar nas áreas problemáticas em conjunto fará
seu vínculo mais forte ainda.
Construindo Relação com o
cliente
 Mantenha contato regular com os clientes
• Acompanhe os clientes após reuniões por telefone, e-
mail, ou mesmo em redes sociais;
• Envie lembranças amigáveis aos clientes para mostrar
quem você é.
• Mantenha o relacionamento através de posts de
blogs e vídeos que agreguem valor aos seus clientes.
• Envie aos clientes um e-mail mensal para mantê-los
atualizado com o que está acontecendo em sua
empresa. Inclua noticias sobre produtos, sobre sua
empresa e links de conteúdo relevante
Construindo Relação com o
cliente
 Crie confiança com os clientes
• Mostre compaixão em suas ações afetando o
relacionamento;

• Seja honesto, crível e mantenha a sua integridade (se


você diz algo, certifique-se de fazer a tempo);

• Mostre que você tem competência para atuar para o


benefício mútuo de seu relacionamento.
Comunicação verbal e não
verbal dos clientes
 Comunicação Verbal
• Oral
É a forma mais direta de comunicação.
Uma pessoa fala e a outra escuta e,
geralmente, depois os papéis se invertem.
Assim se dá uma conversa direta.
Comunicação verbal e não
verbal dos clientes
 Comunicação Verbal
• Escrita
- permite registrar informações e
guardá-las.
- podem ser feitas através de
mensagens em aplicativos ou mesmo um e-
mail.
Comunicação verbal e não
verbal dos clientes
 Comunicação Não Verbal
Ao contrário da comunicação verbal,
ela não se dá por palavras, e sim por sons,
gestos, imagens, expressões faciais, etc.
Pode servir como complemento para as
palavras, formando uma mensagem
completa.

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