Conteudo Fundamentos ITIL

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com
SISTEMAS OPERACIONAIS DE REDE
Direitos desta edição

Fundação Bradesco
Homepage
https://fundacao.bradesco/
Autoria
Departamento de Educação Profissional e Educação de Jovens e Adultos
Revisão Técnica Pedagógica

Cintia Batista Pinto Silva
Luis Ricardo de Oliveira
Coordenação
Rosa Maria Pires Bueno
Allyson Luiz de Cayres Lino
Evelin Vanessa Correia dos Santos Marques
Design instrucional e revisão textual

Fundação Getulio Vargas
Revisão técnica e pedagógica do design instrucional

Ana Cristina Venâncio da Silva
Vanessa Raquel Dinho
Publicação
2017
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FUNDAMENTOS DE ITIL
SUMÁRIO
CARTA AO ALUNO ..................................................................................................................................... 7
ESTRUTURA DO CONTEÚDO ..................................................................................................................... 8
CAPÍTULO 1: ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DE TI .......................................................................................... 9

TÓPICO 1: INFRAESTRUTURA DE TI ............................................................................................................ 9
Information Technology Infrastructure Library – ITIL ....................................................................... 9
Evolução da ITIL ............................................................................................................................... 12
Ciclo de Vida do Serviço .................................................................................................................. 13
Biblioteca de Infraestrutura de TI.................................................................................................. 14
Exercícios de Fixação ....................................................................................................................... 15
Encerramento do Tópico ................................................................................................................ 16
TÓPICO 2: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE SERVIÇO ........................................................................ 17
Serviços: Definições e Características ........................................................................................... 17
Integração entre a TI e o Negócio da empresa ........................................................................... 18
Estratégia de Serviço ....................................................................................................................... 19
Ativos de Serviço .............................................................................................................................. 21
Atividades da Estratégia de Serviço .............................................................................................. 23
Análise SWOT ................................................................................................................................... 24
Estratégia de Serviço ....................................................................................................................... 26
Gerenciamento de Portfólio ........................................................................................................... 27
Gerenciamento da Demanda ......................................................................................................... 31
Exemplo ............................................................................................................................................ 31
Gerenciamento da Demanda......................................................................................................... 32
Exemplo ............................................................................................................................................ 32
Gerenciamento da Demanda ......................................................................................................... 33
Gerenciamento Financeiro ............................................................................................................. 33
Encerramento do Tópico e do Capítulo ........................................................................................ 37
Síntese ............................................................................................................................................... 38
CAPÍTULO 2: DESENHO DO SERVIÇO DE TI ............................................................................................ 39

TÓPICO 1: INTEGRAÇÃO DAS NECESSIDADES DO NEGÓCIO ............................................................... 39
Estratégia → Desenho de Serviço ................................................................................................. 39
TÓPICO 2: DESENHO DE SERVIÇO ............................................................................................................ 44
Processo no Desenho de Serviço .................................................................................................. 46
Gerenciamento da Capacidade ..................................................................................................... 47
Gerenciamento de Disponibilidade .............................................................................................. 47
Gerenciamento da Continuidade .................................................................................................. 50
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Exemplo ............................................................................................................................................ 51
Gerenciamento da Continuidade .................................................................................................. 51
Gerenciamento de Nível de Serviço .............................................................................................. 52
Síntese ............................................................................................................................................... 58
CAPÍTULO 3: TRANSIÇÃO DE SERVIÇO DE TI ......................................................................................... 59

TÓPICO 1: ALINHAMENTO ENTRE DESENHO E OPERAÇÃO.................................................................. 59
Transição de Serviço de TI .............................................................................................................. 59
Alinhamento entre Desenho e Operação .................................................................................... 60
Exercícios de fixação ....................................................................................................................... 62
TÓPICO 2: PROCESSOS NA TRANSIÇÃO E GERENCIAMENTOS ............................................................. 65
Gerenciamento da Configuração .................................................................................................. 66
Gerenciamento de Mudança ......................................................................................................... 68
Desafio .............................................................................................................................................. 69
Gerenciamento de Liberação e Implantação ............................................................................... 70
Síntese ............................................................................................................................................... 75
CAPÍTULO 4: OPERAÇÃO DE SERVIÇO DE TI........................................................................................... 76

TÓPICO 1: ENTREGA E CONTROLE DA OPERAÇÃO ................................................................................ 76
Operação de Serviço ....................................................................................................................... 76
Entrega e Controle da Operação ................................................................................................... 78
Tipos de Operação de Serviço ....................................................................................................... 80
Exemplo ............................................................................................................................................ 82
Funções e Processos da Operação de Serviço ............................................................................ 83
Central de Serviços .......................................................................................................................... 84
Gerenciamento de Incidente ......................................................................................................... 85
TÓPICO 2: GERENCIAMENTO DE PROBLEMA ......................................................................................... 91
Gerenciamentos de Problema versus Gerenciamento de Incidente ........................................ 92
Gerenciamento de Problema ......................................................................................................... 93
Síntese ............................................................................................................................................... 98
CAPÍTULO 5: MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO DE TI ...................................................................... 99

TÓPICO 1: MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO DE TI ........................................................................... 99
Melhoria Contínua em TI ................................................................................................................ 99
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Ciclo PDCA ...................................................................................................................................... 102

Sete Passos do Processo de Melhoria ........................................................................................ 104
Melhoria Contínua e Consumo de Recursos ............................................................................. 105
Fechamento .................................................................................................................................... 105
Exercícios de Fixação ..................................................................................................................... 106
Encerramento do Tópico e do Capítulo ...................................................................................... 109
Síntese ............................................................................................................................................. 110
LEITURA RECOMENDADA ..................................................................................................................... 112
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................................ 113
ENCERRAMENTO ................................................................................................................................... 114
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FUNDAMENTOS DE ITIL
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FUNDAMENTOS DE ITIL
CARTA AO ALUNO
Caro aluno,
Este conteúdo foi elaborado pensando em seu processo de aprendizagem. Nele você encontrará
conceitos importantes para o desenvolvimento do gerenciamento de serviços em tecnologia da
informação e comunicação (TIC), a fim de desenvolver competências essenciais e necessárias para sua
atuação profissional.
Ao longo do estudo, você será convidado a fazer atividades e reflexões que contribuirão para sua
atuação profissional, seja como gestor do próprio negócio, seja como funcionário de uma organização.
Fique atento a todo o conteúdo apresentado, para que você tenha um aprendizado significativo e
condições de aplicar os conhecimentos em suas atividades.
Para alcançar os objetivos propostos, lembramos que sua dedicação e seu comprometimento são
fundamentais. Leia o conteúdo com atenção, responda aos exercícios propostos, e aproveite as dicas e
os recursos educacionais disponibilizados sobre os assuntos relacionados a sua área de atuação.
Ao término de seus estudos, você realizará uma avaliação para verificar sua compreensão a respeito
dos assuntos abordados.
Desejamos a você um bom aprendizado!
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FUNDAMENTOS DE ITIL
ESTRUTURA DO CONTEÚDO
Este conteúdo está estruturado em cinco capítulos:
Capítulo 1: Estratégia do Serviço de TI

 Tópico 1: Infraestrutura de TI
 Tópico 2: Planejamento Estratégico do Serviço
Capítulo 2: Desenho do Serviço de TI

 Tópico 1: Integração das Necessidades do Negócio
 Tópico 2: Desenho do Serviço
Capítulo 3: Transição de Serviço de TI

 Tópico 1: Alinhamento entre Desenho e Operação
 Tópico 2: Processos na Transição e Gerenciamentos
Capítulo 4: Operação de Serviço de TI

 Tópico 1: Entrega e Controle da Operação
 Tópico 2: Gerenciamento de Problema
Capítulo 5: Melhoria Contínua do Serviço de TI

 Tópico 1: Melhoria Contínua do Serviço de TI
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FUNDAMENTOS DE ITIL
CAPÍTULO 1: ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DE TI
Tópico 1: Infraestrutura de TI
Neste tópico, vamos entender como a tecnologia da informação e a comunicação se integram com o
negócio da empresa.
Conteúdos:
 Biblioteca de infraestrutura de TI – ITIL
 Planejamento Estratégico do Serviço.
Ao finalizar este tópico, você será capaz de:

 Compreender a ITIL como um conjunto de boas práticas que visam a melhores resultados.
 Compreender o funcionamento da ITIL.
Information Technology Infrastructure Library – ITIL

Você já deve ter ouvido falar na ITIL1, não é mesmo?
1. ITIL – A sigla ITIL representa
No entanto, você saberia responder às perguntas: o termo Information
Technology Infrastructure
 De onde surgiu a ITIL?
Library. Em português, a ITIL
 Como a ITIL se enquadra no contexto da Governança em pode ser chamada de
TI? Biblioteca de Infraestrutura de
Tecnologia da Informação.
Além disso, você sabia que os chamados Call Centers têm tudo a
A palavra "biblioteca" não é
ver com a ITIL? usada por acaso, uma vez que
a ITIL é composta de vários
Nosso objetivo é responder a essas e outras questões. livros. Cada livro trata de um
assunto específico relacionado
à TI.
Vamos adiante!
Para começar, é importante sabermos que a ITIL não é uma

metodologia.
A ITIL é um conjunto de boas práticas a partir do qual são construídos processos. Tais processos têm
como objetivo obter melhores resultados na entrega dos serviços de TI realizados pela empresa.
Como podemos notar, para entender o conceito de ITIL, precisamos ter em mente determinados
conceitos, como os de boas práticas, processos e serviços de TI.
É o que veremos a seguir!
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Os conceitos a seguir são muito importantes para entendermos

a definição de ITIL2. 2. Definição de ITIL – A ITIL é
um conjunto de boas práticas
Boas práticas a partir do qual são
Boas práticas são ações que geram valor, aumentam construídos processos.
eficácia e eficiência, e trazem melhorias para a

Tais processos têm como
empresa. objetivo obter melhores
resultados na entrega dos
Processos serviços de TI realizados pela
empresa.
Processos são um conjunto de atividades coordenadas
que combinam e implantam recursos e habilidades. O 3. Serviços de TI – Como
objetivo de tais processos é produzir uma saída, exemplos de serviços da TI,
criando valores para o cliente. podemos citar:
 Suporte de primeiro
nível – Call Center
Serviços de TI3:  Serviço de
 São um meio de entregar valores. treinamento on-line
 Serviço de emissão
 Facilitam o resultado que os clientes querem alcançar.
de bilhete aéreo.
 Satisfazem as necessidades do cliente.
 Removem os riscos de propriedade. 4. Processos escaláveis –
 Eliminam o efeito da restrição, aumentando o desempenho. Processos escaláveis são
processos que podem ser
 Aumentam os resultados esperados pelo cliente.
adaptados às necessidades de
qualquer empresa.
A razão principal de as empresas adotarem as boas práticas é a
construção de processos que visam:
 à melhoria contínua dos serviços de TI
 ao aumento da satisfação do cliente e do usuário de TI
 ao aumento da autoestima dos profissionais que fornecem serviços de TI.
Nesse contexto, os processos podem ser idênticos aos que existem nos livros de ITIL ou adaptados de
acordo com a realidade da empresa.
Para entendermos melhor os livros de ITIL, precisamos saber como funciona o conjunto de processos
escaláveis4.
No cenário mundial de TI, uma das constatações trazidas pela ITIL é o fato de que precisamos entender
o negócio da empresa cada vez mais. Desse modo, poderemos desempenhar bem nosso papel.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Em outras palavras, nosso foco não pode mais ser o de um operador de tecnologia. Precisamos estar
preocupados com:
 o serviço prestado pelas tecnologias
 a forma como os usuários e clientes são afetados pela tecnologia.
Com isso, o trabalho dos profissionais de TI passa a ser mais direcionado a pessoas e processos do que
a tecnologias somente.
Foco: pessoas e processos.
Será que o trabalho em TI funciona com foco nas pessoas e nos processos hoje em dia? É o que
veremos a seguir.
Por incrível que pareça, o trabalho mais direcionado a pessoas e processos do que a tecnologias não é
a realidade da maioria dos profissionais de TI em sua rotina.
Nos casos em que o profissional de TI pode dedicar-se mais a pessoas e processos, muitas vezes,
faltam processos adequados para que o trabalho se reflita em melhorias no serviço prestado.
A seguir, vamos acompanhar uma situação em que uma cliente quer saber quanto custa um
equipamento servidor.
Quanto custa um equipamento servidor? Vamos analisar as possibilidades de resposta.
Dora: – Quanto custa este servidor?
Rômulo: – Bom, depende. Posso basear minha resposta em duas perspectivas diferentes.
Rômulo: – A primeira diz respeito ao valor do hardware, conforme essa nota fiscal do
fornecedor. Veja.
Rômulo: – A segunda considera os valores do ativo em produção – configuração, instalação e

operação –, das informações armazenadas, dos serviços que dependem dele, dos impactos
negativos, caso ele fique inoperante, e do próprio hardware – em muitos casos, o mais barato
de todos os itens.
Percebe a diferença?
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Evolução da ITIL
Segundo os registros históricos, a ITIL foi desenvolvida pela CCTA5 no fim dos anos 1980. Vamos
conhecer a evolução da ITIL?
1983
5. CCTA – Central Computer
É iniciado o projeto de framework para melhor uso da and Telecommunications
TI, pela CCTA (Central Computer and Telecoms Agency). Agency, atual OGC – Office for
Government Commerce, do
Reino Unido.
1986
Surge o GITIMM (Govermment IT Infrastructure Management 6. ITSMF – O ITSMF já
Method), com foco em suporte e entrega de serviços. distribuiu mais de 400.000
certificações ITIL em todas as
suas versões, entre 1993 e
1989
2008. No Brasil, há cerca de
A biblioteca é nomeada, oficialmente, ITIL – Information 50.000 profissionais
Technology Infrastructure Library –, com sua primeira certificados e, desde 2010,
versão: V1. vem sendo contabilizado um
crescimento de 25% ao ano,
em média, no número de
1991 profissionais certificados.
É criado o ITMF IT (Infrastructure Management Forum).
7. ITIL V3 – A versão três da
ITIL foi lançada com cinco
1997
livros principais:
O ITMF é transformado em ITSMF6 (IT Service Management  Estratégia do serviço
Forum). (Service strategy).
 Desenho do serviço
(Service design).
2000
 Transição de serviço
É publicado o primeiro livro da ITIL V2: Service support. (Service transition).
 Operação de serviço
Amplamente adotada por empresas em dezenas de (Service operation).
 Melhoria contínua
países, essa versão foi responsável por consolidar a ITIL®
do serviço (Continual
no mundo, conseguindo o que a V1 não conseguiu. service improvement).
2004 Esses volumes privilegiam o

ciclo de vida dos serviços e
É iniciado o Projeto ITIL V3 Refresh.
tentam fazer com que outros
assuntos, além do suporte a
2005 serviços e da entrega de
É publicada a norma ISO/IEC 20000. serviços, sejam também
objeto de estudo das
melhores práticas para o
2007 gerenciamento de serviços de
É lançada a ITIL V37, que apresenta 26 processos TI pela comunidade envolvida
agrupados em cinco volumes. nas discussões do IT Service
Management Forum (ITSMF).
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FUNDAMENTOS DE ITIL
2011
É atualizada a ITIL V3 (publicada em 2007). Essa edição mantém os 26 processos agrupados
em cinco publicações e atualiza o framework ITIL de maneira significativa, com a definição de
processos formalizados e implicados, além da correção de erros e inconsistências.
A evolução da ITIL não para por aí. Vejamos a seguir.
A ITIL vem decolando à medida que ganha reconhecimento nas empresas. Nesse contexto, é
importante lembrar que os serviços da TI vêm-se tornando cruciais e muito importantes para os
negócios das empresas.
Para entregar serviços de mais qualidade, foi necessário o investimento em melhorias de processos.
Com isso, no mundo, mais de 20.000 empresas já adotaram as boas práticas da ITIL e puderam ver o
aumento de casos e serviços de sucesso em seus processos – novos ou atualizados.
Ciclo de Vida do Serviço

Para completar, por ora, seu entendimento sobre a ITIL, vamos conhecer o ciclo de vida do serviço por
meio do esquema a seguir. Vejamos cada uma das fases.
Estratégia de serviço
A fase de estratégia de serviço é uma grande “sacada” na ITIL V3. Nesse ponto, a TI se integra
com o negócio da empresa.
A estratégia de serviço prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a

alcançar seu objetivo.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Desenho de serviço
Desenha ou cria o serviço tendo em mente objetivos de utilidade e garantia.
Transição de serviço
Move os serviços para o ambiente de produção.
Operação de serviço
Gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia
sejam alcançados.
Melhoria de serviço continuada

Avalia os serviços e identifica formas de melhorar a utilidade e a garantia no suporte aos
objetivos do negócio.
O esquema apresentado será resgatado ao longo deste curso. Desse modo, vamos acompanhar como
o ciclo de vida do serviço se completa e os conceitos vão sendo explorados.
Ainda no ciclo de vida do serviço, a TI busca:

 Entender as demandas dos clientes.
 Identificar as oportunidades e os riscos.
 Decidir por terceirizar ou não os serviços, sempre pensando no retorno para o negócio.
Sabemos que a TI sempre tem mais demanda do que sua capacidade. Desse modo, a TI precisa
priorizar aquilo que escolhe desenvolver.
A partir das estratégias de serviço da ITIL V3, vamos perceber que nem toda demanda vira serviço.
Ficou curioso? Siga em frente!
Biblioteca de Infraestrutura de TI
Para encerrar este tópico de introdução à ITIL, você deverá assistir a um audiovisual que explica e
exemplifica conceitos importantes para o completo entendimento desse tema.
Aproveite essa indicação pois trata-se de um programa que sintetiza muito bem os fundamentos da
ITIL que serão detalhados nos próximos capítulos deste conteúdo!
O que é ITIL v3?
https://youtu.be/B0vF7xaloFU
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Exercícios de Fixação
Agora, veja o quanto você sabe sobre o assunto tratado neste tópico. Realize os exercícios a seguir e
aproveite para fixar melhor os conceitos vistos até aqui.
Questão 1
A empresa em que você trabalha está implementando o Framework ITIL V3 a fim de obter os melhores
resultados na entrega dos serviços de TI realizados por ela. Sua participação nessa atividade será
capacitar recém-chegados, técnicos da TI no nível trainee, acerca de conceitos tais como boas práticas,
processos e serviços de TI, ficando, portanto, encarregado de construir uma oficina de capacitação
para tal atividade, usando os conceitos citados.
Marque V para verdadeiro e F para os conceitos de boas práticas, processos e serviços de TI.
V F
Ações que aumentam eficácia e eficiência, e

trazem melhorias para a empresa.
Conjunto de atividades que implantam

recursos e habilidades, criando valor para o
cliente.
Forma de anular a concorrência, elevando a

capacidade competitiva da empresa e sua
posição no mercado.
Meio pelo qual se facilita o resultado que o

cliente quer alcançar, gera aumento de
desempenho e, portanto, de resultados
esperados pelos clientes.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Questão 2
Na organização em que trabalha, você vai participar de uma reunião em que deve apresentar a
importância do diferencial comparativo que obtêm as empresas ao adotarem boas práticas nos
serviços de TI que oferecem. Para discutir alguns conceitos ligados ao tema, você criou um jogo de
palavras cruzadas.
Preencha os campos da palavras cruzadas com os termos que sintetizam as razões que levam uma
empresa a adotar boas práticas em processos de melhoria nos seus serviços de TI.
Definições
1. Essas práticas aumentam a _____ com serviços de TI entregues ao cliente.

2. A _____ se traduz em mudanças constantes, visando à continuidade dos serviços de TI.
3. _____ caracteriza-se pelo respeito próprio dos profissionais, fornecedores do serviço de TI.
4. As boas práticas se fazem presentes no _____ que visa à interação entre as várias atividades
realizadas em uma empresa.
Encerramento do Tópico
Neste tópico, você compreendeu como a tecnologia da informação e a comunicação se integram com o
negócio da empresa.
Aprendeu também que a ITIL consiste em um conjunto de boas práticas descritas em livros que visam
a melhores resultados. Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo.
Vamos prosseguir em nossos estudos? Siga para o próximo tópico!
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Tópico 2: Planejamento Estratégico de Serviço

Neste tópico, vamos apresentar o planejamento estratégico, os ativos, os recursos, as habilidades e as
atividades da estratégia de serviço.
Conteúdos:
 Serviços: definições e características
 Conceito de planejamento estratégico da TI
 Principais objetivos da estratégia de serviço.

 Compreender os conceitos de planejamento estratégico da TI.
 Transformar o gerenciamento de serviço em um diferencial de qualidade.
 Compreender os principais objetivos da estratégia de serviço.
Serviços: Definições e Características

Independentemente do tamanho ou do segmento em que atua, a TI é sempre uma área de prestação
de serviços de tecnologia dentro das empresas.
Já que o foco da ITIL é a prestação de serviços em TI, é oportuno refletir sobre o que são e para que
servem os serviços de TI, não é mesmo?
Podcast
Acesse o ambiente on-line para ouvir o podcast sobre o
Conceito de serviço e tipos de serviço em TI.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Integração entre a TI e o Negócio da empresa

A ITIL propõe a integração entre o negócio da empresa, ou seja aquilo que ela faz para ganhar dinheiro,
e a área de TI. Essa integração deve ser feita para que cada um ressalte o que há de melhor no outro.
Com isso, cada elemento do Ciclo de Vida do Serviço está focado em resultados para o cliente e
relaciona-se com cada processo. A estratégia de serviço é a primeira fase do ciclo de vida do serviço.
Desse modo, essa fase é o eixo central, que move todas as outras fases, e tudo deve girar em torno
dela.
A ITIL V3 está mais focada no cliente do que na eficiência e eficácia das operações. Desse modo, as
ações de TI devem ser direcionadas para que os serviços de tecnologia gerem satisfação ao cliente.
Para operar e crescer com sucesso em longo prazo, os provedores de serviço devem ter a
habilidade de pensar e agir de maneira estratégica.
O propósito da fase de estratégia de serviço é ajudar as empresas a desenvolverem tal habilidade.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Estratégia de Serviço
A ITIL mostra como transformar o gerenciamento de serviços de tecnologia em um ativo estratégico,
ou seja, em algo que seja inteligentemente pensado para que a tecnologia ajude a empresa a fazer
melhor o que ela faz para sobreviver.
Nesse contexto, os usuários da ITIL se beneficiam ao verem o relacionamento entre vários serviços,
sistemas ou processos gerenciados por eles, bem como os modelos de negócio, as estratégias ou os
objetivos a que eles dão suporte.
Todo serviço de TI tem como propósito sustentar um processo de negócio – o business da empresa. No
entanto, sem estratégia, é impossível ter uma visão.
A seguir, analisaremos a questão da estratégia com mais detalhes.
Podemos comparar a falta de estratégia com um navio em viagem sem direção ou plano de navegação.
Nesse cenário, vemos as empresas de TI – que são provedores internos – sem planejamento algum.
As empresas de TI vivem "apagando incêndios" e sempre recebem os projetos a serem desenvolvidos

já com o prazo de entrega estourado. Dessa forma, o tempo de lançamento de um produto no
mercado se torna muito grande.
Mas você sabe quais são os objetivos da estratégia de serviço? Veja a seguir.
Importância da TI
Atualmente, sabemos que o mercado é muito competitivo para as empresas. Desse modo, as
empresas precisam inovar e ser pioneiras, dependendo da TI para colocar os serviços e os
produtos no mercado.
Por exemplo, a empresa precisa de TI para:

 Disponibilizar produtos na internet.
 Desenvolver um sistema para oferecer um programa de fidelidade com cartão de
pontuação.
Nesse contexto, é raro vermos iniciativas de negócios que não dependam da TI para funcionar de
alguma forma.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Vamos conhecer os principais objetivos da fase de estratégia de serviço.
1. Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento de serviço.

2. Transformar o gerenciamento de serviço em um ativo estratégico.
3. Fornecer uma visão clara dos relacionamentos entre sistemas, processos, funções, serviços,
modelos de negócio, estratégias e visão da empresa.
4. Fornecer um gerenciamento com foco estratégico por meio de análise, planejamento e
posicionamento.
5. Fornecer princípios que serão usados no desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos
do ciclo de vida do serviço.
Na busca por atender os objetivos da fase de estratégia de serviço, o livro Estratégia de serviço
responde a diversas questões.
Vejamos:
 Quais serviços devemos oferecer e para quem?
 Como nos diferenciamos dos concorrentes? 8. Stakeholders – Interessados
no serviço.
 Como criamos valor real para nossos clientes?
 Como capturamos valor para os stakeholders8? 9. Business case – Plano de
 Como elaboramos business case9 para investimentos negócio.
estratégicos?
 Como o gerenciamento financeiro pode proporcionar
visibilidade e controle sobre a criação de valor?
 Como devemos definir a qualidade de serviço?
 Como escolher entre caminhos diferentes para melhorar a qualidade do serviço?
 Como alocar recursos, de forma eficiente, em um portfólio de serviços?
 Como resolver conflitos de demanda em recursos compartilhados?
É importante ter em mente que o cliente não compra um serviço ou um produto. O cliente compra
uma solução para resolver necessidades específicas.
A TI precisa entender essa perspectiva para mudar seu comportamento. Em outras palavras, para
entender o cliente, é necessário que o pessoal de TI se coloque na posição dele.
Por exemplo, imagine uma cliente que resolva não comprar o serviço VOIP com a última tecnologia em
comunicação.
Por que ela faz essa escolha?
Provavelmente, a cliente faz essa escolha porque sua estratégia envolve reduzir custos internos, como
os custos com comunicação.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Escolhas como essa começam com a estratégia de serviço. Nesse momento, são levantados os
requisitos do cliente com relação ao serviço, e são analisadas a forma e a utilização do serviço no
processo de negócio do cliente.
Ativos de Serviço
A fim de criar valores para os serviços, precisamos unir duas perspectivas. Vejamos.
Nesse sentido, o serviço precisa ser adequado a seu propósito e a seu uso. A utilidade corresponde ao
que o cliente recebe. Já a garantia dá sustentabilidade ao que está sendo entregue. Ambos – utilidade e
garantia – são essenciais à criação de valor para o cliente.
Vamos conhecer os tipos de ativos?
O provedor de serviço de TI cria valores em forma de bens ou serviços a partir dos ativos de serviço.
Vejamos os três tipos de ativos de serviço que existem:
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Quando uma empresa desenvolve habilidades10 diferentes, ela tem mais chances de manter seus
clientes. Para compreender melhor essa ideia, vejamos um exemplo:
Dois provedores podem ter os mesmos recursos11, como aplicações e infraestrutura. No entanto, os
provedores se tornam diferentes para os concorrentes devido a suas habilidades em termos de
gerenciamento, organização, processo e conhecimento.
Quando tratamos dos recursos e das habilidades de um

provedor, podemos até considerar os provedores que possuem 10. Habilidades – Habilidade
pode ser traduzida em gestão,
a certificação ISO/IEC 2000012.
organização, processos,
conhecimento e pessoas. As
A certificação não garante a qualidade do serviço ou do produto, habilidades são utilizadas para
mas o provedor certificado tem um sistema de gestão auditado, transformar os recursos.
mais confiável do que os provedores que não têm a certificação.

11. Recurso – Recurso é um
termo genérico que inclui
capital financeiro,
Agora que já vimos como criar valor para os serviços, infraestrutura, aplicativos,
vamos conhecer as atividades responsáveis informação e pessoal. Os
pela geração da estratégia. recursos são necessários para
a produção de um bem ou o
fornecimento de um serviço.
Além disso, os recursos
podem ser facilmente
adquiridos em relação às
habilidades.
12. ISO/IEC 20000 – Publicada

em dezembro de 2005, a
certificação ISO/IEC 20000
propôs estabelecer os
requisitos mínimos que um
provedor de serviços de TI
deve atender para dizer que
tem um sistema de
gerenciamento de serviços de
TI estabelecido e controlado.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Atividades da Estratégia de Serviço

A estratégia de serviço é composta de atividades responsáveis pela geração da estratégia. Tais
atividades colocam em prática a estratégia da empresa. Vejamos cada uma das etapas a seguir para
conhecer seus componentes.
Definir o mercado
 Compreensão do cliente – identificação dos requisitos do cliente. Saber quais são as
necessidades do cliente.
 Compreensão das oportunidades – situação em que os objetivos do cliente não são mais
suportados pelos serviços. Isso pode caracterizar uma oportunidade para a criação de um novo
serviço. Oportunidades surgem a todo momento.
 Classificação e visualização dos serviços – definição das linhas de serviço ou dos modelos de
negócio que serão oferecidos.
Desenvolver a oferta
 Espaço do mercado – definição do mercado em que o provedor de serviço de TI vai atuar, com
base nas oportunidades identificadas.
 Definição dos serviços baseada em resultados (conceitos de utilidade e garantia) – como o
serviço vai gerar valor para o cliente?
 Portfólio, funil e catálogo de serviço – representação dos acordos e dos investimentos que a TI
fará para desenvolver os serviços.
Desenvolver ativos estratégicos

Devemos lembrar que não basta ter apenas recursos, é preciso ter habilidades para
desenvolver ativos estratégicos.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Os ativos estratégicos serão os responsáveis pela diferenciação

do provedor de serviço em relação aos concorrentes.
 Gerenciamento de serviço como um ativo estratégico – a forma como a empresa

gerencia seus serviços é uma grande característica competitiva.
Preparar para a execução

 Avaliação estratégica – auditoria estratégica para saber os benefícios que o provedor vai
conseguir entregar em conjunto com seus serviços.
 Fatores críticos de sucesso – determinação do sucesso ou da falha de uma estratégia de
serviço. Por exemplo, não adianta o serviço ser muito bom, e ser caro demais.
 Análise competitiva – necessidade de alta disponibilidade para o serviço e garantia de
continuidade para ser competitivo.
 Priorização dos investimentos – matriz SWOT, em que se definem os pontos fortes (S), os
pontos fracos (W), as oportunidades (O) e as ameaças (T).
Análise SWOT
A matriz SWOT é um sistema muito utilizado na administração das empresas, auxiliando-as na
definição das melhores estratégias de seus negócios.
A principal finalidade da matriz SWOT é avaliar cenários ou ambientes externos e internos. Com isso, o
desempenho da empresa perante o mercado é otimizado.
A análise SWOT ajuda na identificação dos pontos fortes e fracos da empresa, bem como na
identificação dos riscos e das ameaças a que a empresa está exposta.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Observe a representação do quadro de análise SWOT = Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas),

Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças).
Dentro das estratégias da ITIL, a SWOT é aplicada no planejamento estratégico.
Vejamos uma representação da matriz SWOT e informações mais detalhadas sobre cada uma delas.
Forças (Strengths)
Forças estão relacionadas às vantagens que a empresa tem em relação aos concorrentes. Em
outras palavras, as forças correspondem aos pontos mais fortes da empresa.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Fraquezas (Weaknesses)
Fraquezas são forças que prejudicam o andamento do negócio.
Oportunidades (Opportunities)
Oportunidades são forças externas que interferem, de modo positivo, na empresa. Por exemplo,
a ampliação de crédito ao consumidor, a alteração de tributos, a diminuição da taxa de juros Selic
etc.
Ameaças (Threats)
Ameaças são forças que prejudicam o andamento do negócio.
Análise SWOT
É muito importante que as informações dadas pela análise da SWOT sejam confiáveis, pois além de
subsidiar a tomada de decisões da empresa, a análise da SWOT auxilia em diversos aspectos
administrativos.
Estratégia de Serviço
Vamos entender a estrutura dos processos da estratégia de serviço? Para isso, vamos conhecer os
tipos de provedores de serviço e a lista dos processos.
A seguir, analisaremos cada um dos processos dessa fase.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Relembre!
Ciclo de vida do serviço
Gerenciamento de Portfólio
Você já ouviu falar em gerenciamento de portfólio?
As empresas organizam seus projetos em um único portfólio com objetivos comuns. Com isso, visam à
maximização dos benefícios e à otimização na alocação integrada dos recursos.
Por exemplo, a área de TI de um banco atende as demandas dos clientes criando serviços apropriados.
Nesse caso, é o gerenciamento de portfólio que permite classificar as demandas de acordo com o
negócio.
Os portfólios também fazem parte da estratégia de serviço, uma vez que estão relacionados à
economia de serviço.
Vamos conhecer um pouco mais sobre os portfólios?
Portfólio é um termo muito usado pelos artistas gráficos. Na vida profissional, os artistas usam o
portfólio de trabalho para demonstrar suas habilidades de criação.
No contexto da estratégia de serviço, os principais objetivos do portfólio são:

 Servir como método para administrar os investimentos no gerenciamento de serviços, por
meio da organização.
 Gerenciar os investimentos para adquirir valor.
 Gerenciar o portfólio de serviço.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
O último objetivo – gerenciar o portfólio de serviço – é o mais importante e constitui

a principal ferramenta do processo de gerenciamento de portfólio.
O portfólio contém a descrição dos serviços de um provedor no que se refere ao valor para o negócio.
Desse modo, o portfólio define as necessidades do negócio e as soluções do provedor para tais
necessidades.
O gerenciamento de portfólio tem a habilidade de comparar os serviços do provedor, baseados em sua

descrição e em seu valor, com os serviços oferecidos por outro provedor.
Essa é uma forma de analisar a competitividade de serviços, bem como de verificar pontos fracos e
fortes entre vários provedores.
O portfólio fornece informações sobre todos os serviços por meio do ciclo de vida, além de ajudar na
governança de TI. Desse modo, é possível conhecermos todos os serviços. Vejamos mais informações.
Vimos que o catálogo de serviços possui os detalhes dos serviços oferecidos aos clientes, inclusive
daqueles que ainda serão produzidos.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Mas como é feita a gestão desse documento?
O documento catálogo de serviços é criado e mantido pelo gerenciamento de catálogo de serviço.
O gerenciamento de portfólio apenas gerencia os serviços e seu status.

Desse modo, o gerenciamento de portfólio não entra em detalhes na documentação
de funcionalidades do serviço dentro do catálogo de serviço.
Para que a estrutura do portfólio de serviços fique mais clara, vamos analisá-la por meio de um
infográfico. Vejamos.
Estrutura do
portfólio de serviços
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Vamos pensar no gerenciamento de portfólio de serviços como um conjunto dinâmico de processos

relacionados às estratégias de serviço. Nesse caso, ele incluirá as atividades a seguir:
Estratégias de Serviço.
Definir
Realização de um inventário de serviços e validação dos dados do portfólio. Para isso,
estipulam-se os custos do portfólio existente. No portfólio, cada serviço deve ter
um business case – plano que demonstra como o serviço gera valor para negócio.
Nessa atividade, definimos o que se pode ou não fazer.
Analisar
Realização de uma proposição de valor, priorizando e balanceando a oferta e a
demanda.
Nessa atividade, identificamos os recursos necessários para manter o serviço. Além

disso, analisamos quais serviços servem apenas para operar o negócio, e quais irão
fazer o negócio crescer ou transformar-se.
Aprovar
Aprovação do portfólio proposto, bem como autorização dos serviços e dos recursos
para o futuro. Nessa atividade, podemos decidir eliminar um serviço.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Contratar
Comunicação das decisões, alocação de recursos e contratação de serviços. Nessa
atividade, fornecemos todo o planejamento para iniciar o desenho do serviço, no caso
de novos serviços.
Após a atividade “contratar”, o catálogo de serviços é renovado, uma vez que pode
haver alterações. Com isso, todo o ciclo de atividades do processo é iniciado
novamente.
O gerente de produto atua no processo de gerenciamento de portfólio. No entanto, o gerente de

produto não é o gerente de portfólio.
Nesse caso, as responsabilidades do gerente de produto são:

 Gerenciar serviços como se fossem um produto do ciclo de vida.
 Trabalhar com os gerentes de relacionamento de negócio, focando o portfólio do cliente.
 Avaliar novas oportunidades de mercado, modelos de operação, tecnologias e necessidades
emergentes dos clientes.
Agora que você já conhece o gerenciamento de portfólio, vamos ao segundo

processo da estratégia de serviços, o gerenciamento da demanda.
Gerenciamento da Demanda
O gerenciamento da demanda é um aspecto crítico do gerenciamento de serviços.
O serviço tem uma natureza sujeita a extinguir-se. Nesse caso, a entrega precisa ser combinada com a
demanda pelo serviço.
Caso não haja combinação entre entrega e demanda por serviço, haverá custos desnecessários.
Ficou claro? Vejamos um exemplo de gerenciamento da demanda a seguir.
Exemplo
Na hora do almoço, 300 pessoas frequentam o restaurante X. Nesse caso, o restaurante não deve
preparar uma quantidade de comida além do que o necessário para essa quantidade de clientes. Caso
haja comida em quantidade excessiva, o restaurante irá desperdiçar a comida e terá prejuízo. O
mesmo ocorre com os serviços de TI.
Os clientes não querem pagar por capacidade ociosa, a não ser que isso traga algum valor para eles.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Lembre-se de que a capacidade insuficiente tem impacto na qualidade do

serviço entregue e nos limites de crescimento do serviço.
A incerteza de demanda pode ser reduzida por meio de acordos de nível de serviço, previsões,
planejamento e coordenação com o cliente. No entanto, a incerteza não pode ser eliminada
inteiramente.
Dessa forma, atividades baseadas no gerenciamento da demanda e no relacionamento de padrões de

demanda são aconselhadas para assegurar que os planos de negócio do cliente estejam sincronizados
com os planos de negócio do provedor de serviço.
Nesse caso, devemos fazer uma previsão de quanto o serviço será utilizado antes que ele vá para o
ambiente de operações.
A previsão é utilizada na fase de desenho de serviço, a fim de que ele seja

planejado com capacidade suficiente para atender a demanda.
O principal objetivo do processo de gerenciamento de demanda é interpretar e influenciar a demanda

do cliente.
13. Padrões de atividade do

A partir dessa interpretação, os padrões de atividade do negócio negócio (PAN) – Carga de
(PAN)13 são analisados, rastreados, monitorados e trabalho que descreve como o
documentados, prevendo as demandas atuais e futuras por usuário utiliza os serviços de
TI. Em inglês, o termo
serviços.
equivalente é patterns of
business activity (PBA).
A prioridade é que não falte nem sobre capacidade.
Para isso, os padrões de atividade vão informar como o cliente usa os serviços e quais são os períodos
de pico.
Exemplo
Como exemplo de atividade de negócio que pode alterar o padrão da demanda, podemos pensar no
número de funcionários contratados por uma empresa: quanto mais funcionários uma empresa
contratar, maior será a demanda por serviços de TI.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Vejamos outros exemplos que podem alterar o padrão de demanda:

 Datas comemorativas
 Eventos
 Feriados
 Datas de pagamento de contas
 Datas de fechamento financeiro.
Para pensarmos em como as atividades de negócio podem impactar a demanda por serviços de TI,
algumas perguntas podem ser feitas. Vamos conhecê-las.
O que acontece se o quadro de funcionários administrativos aumentar no próximo ano?
O que acontece se a quantidade de pedidos triplicar no final do ano?
O que acontece se a empresa passar a oferecer novos serviços aos clientes?
O que acontece se a empresa abrir uma nova sede?
O gerente de demanda atua nesse processo. Com isso, entre as responsabilidades do gerente de
demanda, temos:
 Criar e gerenciar políticas de incentivos e penalidades.
 Participar da criação dos Acordos de Nível de Serviço (PAN).
 Monitorar toda a demanda e capacidade.
 Gerenciar recursos do processo.
Gerenciamento Financeiro
O terceiro e último processo da estratégia de serviços é o gerenciamento financeiro, que tem como
atividades principais entender as estruturas de custos do serviço (contabilidade), realizar previsões
orçamentárias e apoiar a análise de investimentos para novos projetos.
O cenário da TI está mudando enquanto negócio estratégico. Os modelos de entrega evoluem

rapidamente. Nesse sentido, os ciclos de desenvolvimento de um produto estão cada vez mais rápidos,
devido à grande competitividade do mercado.
Para os profissionais de TI, essa dinâmica cria uma divisão de prioridades, uma maior demanda de
desempenho e alinhamento estratégico com o negócio, combinada com maior demanda de controle e
visibilidade operacional superior.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Como as contrapartes de negócio, as empresas de TI incorporam o gerenciamento financeiro com

alguns objetivos. Vamos conhecê-los.
Melhorar a tomada de decisões.

Precisamos de dados para priorizar as decisões de investimentos em TI. Para isso, é
necessário saber quanto custa desenvolver e manter um novo serviço.
Proporcionar mudanças mais rápidas.

Somos mais ágeis na tomada de decisão se tivermos as informações em mãos.
Gerenciar portfólio de serviços.

Precisamos saber se o serviço gera valor ao negócio e quais serviços do funil devem ser
priorizados.
Adequar e controlar finanças de TI.

Precisamos justificar onde a TI está gastando o dinheiro. Isso cria transparência e faz parte da
governança de TI. Nas empresas, a TI já foi um "buraco negro" em que se colocava muito
dinheiro sem saber o que acontecia com ele de fato.
As organizações de TI estão admitindo ser bastante similares às empresas que colocam seus produtos
no mercado. Isso faz sentido, não é mesmo?
Vamos imaginar as empresas de TI como um negócio. Nesse caso, elas precisam analisar, empacotar,
vender e entregar os serviços como qualquer outra empresa, certo?
Certo! Além disso, existe a crescente necessidade de entender e controlar fatores de oferta e demanda,
bem como de fornecer serviços a um custo-benefício eficaz, enquanto se eleva a visibilidade ao
máximo em estruturas relacionadas ao custo.
Ter tudo isso em comum é de grande valia para o negócio, uma vez que faz a TI baixar custos e
melhorar serviços.
Quando o gerenciamento de nível de serviço entra em acordo com o cliente sobre os níveis de serviço,
sabemos quanto dinheiro está envolvido na entrega do serviço, especialmente quando o custo do
serviço de TI for cobrado do cliente.
Desse modo, o gerenciamento financeiro de serviços de TI permite que a empresa de TI articule os

custos de entrega do serviço de TI com clareza.
Viu só? As empresas de TI têm necessidades como as demais empresas.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
No gerenciamento financeiro, existem três subprocessos fundamentais.
Orçamento
O orçamento prediz e controla os gastos de TI. De modo geral, a empresa de TI deve
estabelecer – anual ou semestralmente – quanto dinheiro será necessário para manter as
operações diárias.
Contabilidade de TI
A contabilidade é responsável por identificar os custos atuais de entrega de serviços de TI,
comparando os custos atuais com os custos orçados. Desse modo, a contabilidade gerencia a
variação do orçamento.
Cobrança
A cobrança refere-se ao valor cobrado pela estrutura de serviços. Trata-se de uma atividade
opcional que depende da política de cobrança da empresa como um todo. Normalmente, a
cobrança ocorre em provedores comerciais de TI ou em empresas cujo negócio final é
fornecer serviços de TI
Em termos financeiros, o gerenciamento financeiro fornece ao negócio e à TI a quantificação:

 Do valor dos serviços de TI
 Do valor dos ativos envolvidos na provisão dos serviços de TI
 Da oportunidade de previsões operacionais.
Em termos de serviços, a TI é a chave para mudar a percepção de si própria e de seu valor para o
negócio.
Você sabia que a área de TI é um provedor de serviços, e não um provedor de tecnologia?
O gerenciamento financeiro precisa dos dados de entrada relativos a custos de todos os demais
processos que fazem parte da entrega dos serviços.
Em contrapartida, o gerenciamento financeiro também fornece dados de entrada a outros processos.
Por exemplo, o gerenciamento financeiro fornece informações financeiras à análise de custo-benefício

do gerenciamento de problema e do gerenciamento de mudança.
Dessa forma, parte significativa do trabalho de gerenciamento financeiro para serviços de TI está em
integrar a TI ao negócio. A partir dessa integração, é possível:
 Ajudar a identificar, documentar e concordar sobre o valor do serviço recebido.
 Estabelecer o gerenciamento de demanda do serviço.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Você sabe quais são as responsabilidades do Gerente Financeiro? Vejamos:
Ana: Como candidata a Gerente Financeira, você poderia citar algumas atividades que
entende como sua responsabilidade?
Lúcia: Sim, entendo que devo auxiliar na identificação, na documentação e no acordo dos
valores do serviço prestado ao negócio.
Devo também participar das atividades de modelagem da demanda, incentivando ou não seu
uso.
Ana: Ótimo! Mas há outras responsabilidades. Você deve fornecer informação de custo para o
gerenciamento de portfólio de serviço.
Além disso, deve manter a conformidade de acordo com as questões que influenciam as
finanças de TI.
Lúcia: Certo, ficarei atenta a todas essas atividades.
Percebeu como as atividades de gerenciamento financeiro são fundamentais para a empresa?
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Agora, veja o quanto você sabe sobre o assunto abordado neste tópico. Realize os exercícios a seguir e
Questão 1
Ao implementar o framework ITIL V3 na empresa em que atua como desenvolvedor de TI, você precisa
ter a exata noção de que nem toda demanda vira serviço. Além disso, no ciclo de vida do serviço, a TI
busca:
 Entender as demandas dos clientes.
 Identificar as oportunidades e os riscos.
 Decidir por terceirizar ou não os serviços, sempre pensando no retorno para o negócio.
Considerando o ciclo de vida do serviço, com base no ITIL V3, a fase que integra a TI ao negócio da
empresa chama-se:
Desenho de Serviço.
Transição de Serviço.
Operação de Serviço.
Estratégia de Serviço.
Encerramento do Tópico e do Capítulo

Neste tópico, você conheceu os conceitos de planejamento estratégico de TI e os principais objetivos
da estratégia de serviços.
Além disso, aprendeu a transformar o gerenciamento de serviço em um ativo estratégico. Caso ainda
tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo.
Você está prestes a concluir o capítulo.
No ambiente on-line, para facilitar seus estudos, disponibilizamos um pdf com um resumo dos
conteúdos abordados neste capítulo, que também se encontra na próxima página.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Síntese
Observe, a seguir, o mapa conceitual que sintetiza o conteúdo que acabamos de trabalhar:
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FUNDAMENTOS DE ITIL
CAPÍTULO 2: DESENHO DO SERVIÇO DE TI
Tópico 1: Integração das Necessidades do Negócio

Neste tópico, apresentaremos a integração das necessidades do negócio como a continuação da etapa
de estratégia de serviços.
Conteúdo:
 Integração das necessidades do negócio.
Ao finalizar este tópico, você será capaz de analisar como ocorre a integração das necessidades do
negócio com o desenho de serviços e processos.
Estratégia → Desenho de Serviço

Na fase do desenho de serviço, tudo o que foi apurado na estratégia vai ser usado para projetar um
novo serviço – custos, mercado e como o serviço será utilizado.
O serviço vai ser definido com base na estratégia, pensando no valor que vai gerar para o cliente.
Desse modo, se todas as informações forem apuradas durante a fase de estratégia, a TI vai conseguir
projetar o serviço como esperado.
Nesse sentido, a fase de desenho de serviço é a continuação da estratégia de serviços.
Vamos descobrir mais características dessa fase?
A fase de desenho de serviço:

 Proporciona a direção correta para que haja a integração dos requisitos do negócio com a TI.
 Permite avaliar a melhor prática para desenhar um serviço e documentar os processos de TI.
Além disso, a fase de desenho de serviço orienta a criação e a manutenção de políticas de TI, de
arquiteturas e de documentos para o desenho de infraestruturas de solução de serviços apropriadas e
inovadoras, bem como para os processos de TI.
O propósito dessa fase é guiar os profissionais no uso das práticas recomendadas

no desenho de serviços de TI e no gerenciamento de serviços de TI.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Lembre-se!
Na fase de desenho de serviços, já é preciso pensar:

 em qual será o SLA – Acordo de Nível de Serviço
 nos riscos envolvidos
 nos fornecedores necessários
 na capacidade da infraestrutura para suportar o serviço.
Agora, por meio de um infográfico, vamos conhecer alguns objetivos do desenho de serviço no ciclo de
vida do serviço?
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Podemos afirmar que o desenho de serviço de TI é parte do processo de mudança do negócio.
Uma vez que foram obtidas informações confiáveis referentes às mudanças necessárias ao negócio,
podemos desenvolver o planejamento para a entrega de um serviço que atenda cada necessidade do
negócio.
No próximo tópico, vamos compreender melhor esse conceito. Vamos lá?
Questão 1
Você está trabalhando no desenvolvimento da fase de desenho de serviço para atender a demanda de
um cliente da empresa de TI em que atua. Vale considerar que essa fase proporciona à Direção a
integração dos requisitos do negócio com a TI, e permite avaliar a melhor prática para desenhar um
serviço e documentar os processos no ITIL V3.
Marque V para verdadeiro e F para falso, em relação aos objetivos possíveis de desenhar nessa fase.
V F
Infraestrutura mais segura e tolerante a

falhas.
Serviços desenvolvidos dentro da escala de

tempo e custo.
Processos eficientes e eficazes para gerenciar

o serviço durante seu ciclo de vida.
Transformação da informação em
conhecimento, para obter respostas de
tendências e mudanças necessárias.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Questão 2
Na empresa em que você trabalha, o desenvolvimento e a implantação do ITIL V3 foram realizados em
fases e segmentados entre mais de uma equipe. A sua equipe coube desenvolver o desenho do
serviço, após o término dos trabalhos da equipe anterior, que delineou os serviços na fase de
estratégia e a partir das saídas então produzidas.
Considere que o serviço a ser desenhado seja uma aplicação mobile para uso em um curso da EAD, que
requer, portanto, um desenho apropriado, com base nos requerimentos do cliente.
Dessa forma, as considerações necessárias, ao iniciar a fase do desenho desse serviço, são:
gerenciamento de configuração e de mudança.
SLA necessário para demanda, riscos, fornecedores e infraestrutura.
monitoramento de desempenho, análise de métricas e coleta de dados.
gerenciamento de serviço como ativo estratégico, e políticas, diretrizes e processos.
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Neste tópico, você aprendeu a respeito da integração das necessidades do negócio. Além disso,
conheceu os objetivos do desenho de serviço no ciclo de vida do serviço.
Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo.
Vamos prosseguir em nossos estudos? Siga para o próximo tópico.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Tópico 2: Desenho de Serviço

Neste tópico, apresentaremos os requisitos e as especificações dos serviços de TI.
Conteúdo:
 Atividades do processo de desenho de serviço.
Ao finalizar este tópico, você será capaz de compreender os processos direcionados à especificação e
ao desenho dos serviços.
Você já sabe o que é o desenho de serviço? Vamos definir o termo agora!
Chamamos de desenho de serviço o método utilizado para ilustrar serviços de TI apropriados e

inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentações usados
para suprir atuais e futuros requisitos do negócio.
Ao desenhar uma alteração ou um novo serviço, é fundamental que todo o ciclo de vida do serviço e os
processos de gerenciamento de TI estejam envolvidos desde o início. Para isso, a equipe de operações
também deve participar do desenho do serviço.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Vamos conhecer as atividades do processo de desenho de serviço?

1. Levantamento de requisitos, análise e engenharia para assegurar que os requisitos do negócio
sejam acordados e documentados.
2. Desenho de serviços, tecnologias, informações, métricas e processos adequados para servir
aos requisitos do negócio.
3. Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos, incluindo desenhos e
planejamentos para a implantação de estratégias de TI, a partir de mapas, programas, projetos
especiais, arquiteturas e políticas.
4. Relacionamento das demais atividades e dos papéis de desenho. Por exemplo, o desenho de
soluções.
5. Produção e manutenção de políticas de TI, e documentação de desenho, incluindo desenhos,
planejamentos, arquiteturas e políticas.
6. Avaliação de risco, e gerenciamento dos processos e dos resultados do desenho.
7. Garantia de alinhamento com todas as estratégias e políticas tanto do negócio quanto da TI.
Antes de prosseguirmos, precisamos conhecer alguns elementos-chave que não podem faltar na fase
de desenho de serviço. Vamos lá?
Os elementos que vamos apresentar são imprescindíveis para que o provedor entregue um bom
serviço. Vejamos cada um dos elementos a seguir.
Sem essa integração, qualquer desenho ou projeto poderá ter falhas.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Processo no Desenho de Serviço

Agora que você já conhece a fase desenho de serviço, conheça seus principais processos:
Além desses quatro processos, que estudaremos a seguir, a fase desenho de serviço apresenta
também os processos: gerenciamento do catálogo de serviços, gerenciamento de informação e
gerenciamento de fornecedores.
Relembre!
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Gerenciamento da Capacidade
O primeiro processo que vamos ver é o processo de gerenciamento da capacidade.
O processo de gerenciamento da capacidade deve gerar equilíbrio entre custo e capacidade, e entre
fornecimento e demanda.
Custo e capacidade
Em relação ao custo, o processo deve assegurar que a capacidade dos recursos de TI
adquiridos sejam justificados pelas necessidades e pelos requisitos do negócio, de forma
eficiente e econômica.
Fornecimento e demanda
Em relação à demanda, o processo deve assegurar que os recursos de TI disponíveis sejam
compatíveis com a demanda do negócio tanto no presente quanto no futuro.
A seguir, veremos o papel do gerente nesse processo.
No processo de gerenciamento da capacidade, o gerente tem diversas responsabilidades, como:

 Garantir uma capacidade de TI adequada.
 Alinhar a capacidade de demanda corretamente.
 Melhorar a capacidade e fazer o melhor uso dos recursos existentes.
 Utilizar relatórios, configurando um monitoramento de níveis.
Agora que você já conhece o processo gerenciamento da capacidade, vamos adiante? A seguir,
veremos o processo gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de Disponibilidade
O processo de gerenciamento da disponibilidade assegura que os serviços sejam entregues dentro dos
níveis acordados.
Qualquer parada em algum componente do sistema impacta o negócio diretamente. Nesse contexto,
atender a disponibilidade exigida pelo negócio é um dos grandes desafios da TI.
Contudo, temos de trabalhar com a condição de que atingir 100%

de disponibilidade não é algo possível.
Mas quais são os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade?
Os objetivos do processo de gerenciamento de disponibilidade são:

 Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as
necessidades atuais e futuras do negócio.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
 Fornecer sugestões sobre todos os assuntos relacionados à disponibilidade para todas as

outras áreas do negócio e da TI.
 Gerenciar recursos e serviços relacionados ao desempenho da disponibilidade, assegurando
que as realizações atingidas pela disponibilidade de serviço excedam os requisitos acordados.
 Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade.
 Assegurar que medidas proativas, para melhorar a disponibilidade do negócio, sejam
implantadas sempre que o custo se justifique.
Disponibilidade
Para termos boa disponibilidade nos serviços, precisamos planejar e gerenciar. Desse modo,
comprar tecnologia de ponta não é sinônimo de alta disponibilidade.
Por exemplo, não adianta ter o melhor servidor se não há pessoal disponível para fazer a sua
manutenção.
1. Quando um serviço é projetado, o gerenciamento de disponibilidade deve informar a

expectativa de uso do serviço.
2. A partir da expectativa de uso, o serviço é desenhado de modo a atender a demanda com boa
disponibilidade.
3. Já na fase de desenho, precisamos descobrir se o serviço será suportado pela infraestrutura
atual de TI.
Em muitos casos, é necessário realizar investimentos em servidores para que o serviço “rode”,
no ambiente de produção, com o nível de disponibilidade desejado e esperado.
O que está envolvido no gerenciamento de disponibilidade? Podemos afirmar que o escopo do

gerenciamento de disponibilidade cobre alguma ações específicas. Vamos conhecê-las.
 Desenho
 Implementação
 Medidas de melhoria do serviço de TI
 Disponibilidade de componentes
Nesse contexto, é imprescindível que o gerenciamento de disponibilidade entenda os requisitos do

negócio para os serviços e a disponibilidade de componentes, em termos de:
 Processos atuais do negócio, suas operações e seus requisitos
 Planos e requisitos futuros do negócio
 Objetivos do serviço, operação e entregas atuais de TI
 Infraestrutura de TI, dados, aplicativos, ambientes e seus desempenhos
 Impactos do negócio, prioridades em relação a serviços e uso.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Você sabia que o gerenciamento da disponibilidade é composto de dois níveis interconectados? É

muito importante saber isso! Veja o esquema a seguir.
A disponibilidade envolve quatro aspectos. Esses aspectos estão relacionados ao sucesso da implantação
do serviço. Vamos conhecê-los.
Disponibilidade
A disponibilidade se refere à habilidade de um serviço, componente ou item de configuração
em executar a função acordada, quando requerida.
Confiabilidade
A confiabilidade mede durante quanto tempo um serviço, componente ou item de
configuração pode executar sua função acordada sem interrupção.
Depende muito da qualidade do hardware ou software.
Sustentabilidade
A sustentabilidade mede a rapidez com que um serviço, componente ou item de configuração
é restaurado para o estado normal após uma falha. Para se obter sustentabilidade, é
necessário que a equipe de TI esteja preparada para suportar o serviço.
Por exemplo, não adianta trocar a plataforma para Linux se ninguém na equipe domina esse
tipo de tecnologia.
Funcionalidade
A funcionalidade é a habilidade que um fornecedor externo tem para atender os termos do
contrato.
Frequentemente, o contrato irá incluir níveis acordados de disponibilidade, confiabilidade e

sustentabilidade para suportar um serviço ou um componente de entrega.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Por exemplo, decide-se adotar um software para executar determinada atividade. Se o

software não tiver um contrato de suporte com o fabricante, a TI não terá habilidade de obter
o serviço.
Atender a disponibilidade exigida pelo negócio é um dos grandes desafios da TI.
Você já conhece os aspectos que envolvem o gerenciamento de disponibilidade. Mas você sabe quais
são as responsabilidades do gerente nesse processo?
No processo de gerenciamento de disponibilidade, o gerente

tem como responsabilidades: 14. ANS – Um Acordo de Nível
de Serviço (ANS) ou Service
 Monitorar a disponibilidade, de modo a garantir que os
Level Agreement (SLA) é um
serviços existentes entreguem os níveis de acordo firmado entre a área
disponibilidade definidos com o negócio no ANS14. de TI e seu cliente interno. Tal
 Fornecer suporte na investigação de diagnósticos para acordo descreve o serviço de
TI, as metas de nível de
os incidentes que causam indisponibilidade no serviço.
serviço, além dos papéis e das
 Apoiar o processo de gerenciamento de segurança da responsabilidades das partes
informação e gerenciamento da continuidade referente envolvidas no acordo.
à gestão de riscos.
Outras áreas da empresa
também podem beneficiar-se
A seguir, veremos o processo gerenciamento da continuidade. do serviço acordado.
Gerenciamento da Continuidade
O gerenciamento da continuidade de serviço prepara o provedor de serviço para a pior situação
possível.
Para isso, o gerenciamento da continuidade investiga, desenvolve e implementa opções de

recuperação de serviços que serão usadas quando uma interrupção grave acontecer no serviço.
O gerenciamento da continuidade de serviço faz parte de um processo maior – o gerenciamento da

continuidade do negócio.
Nesse sentido, a empresa precisa de um "plano B" para continuar operando mesmo se algumas crises
acontecerem.
Como parte essencial da operação do negócio, a TI também

precisa elaborar seu plano de continuidade.
Veja um exemplo a seguir.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Exemplo
Se o prédio onde o escritório principal da empresa está situado sofrer um incêndio, será necessário um
"plano B" para que a empresa continue prestando serviços aos clientes em outro local.
No novo local, os serviços primários precisam ser fornecidos aos clientes. No entanto, os serviços
primários dependem da TI para funcionar.
Curiosidades
Gerenciamento da continuidade em caso de desastre
Você lembra do desabamento nas obras do metrô da estação Pinheiros, em São Paulo?
O desastre fez a empresa Sucos Del Valle alterar parte de suas operações de TI e acionar o esquema de
contingência.
O Edifício Passarelli – onde a empresa estava localizada – é vizinho da área onde ocorreu o
desabamento e foi esvaziado por medida de segurança, logo depois do acidente.
Segundo o gerente de TI da empresa, o correio eletrônico, a intranet e o servidor chegaram a ser

desligados por uma medida preventiva. Posteriormente, a empresa passou a contar com a
infraestrutura de contingência em um centro de dados na zona norte da capital paulista. Com isso, as
operações foram normalizadas em parte.
A liberação do edifício só aconteceu três dias depois do acidente, quando o departamento de TI

retomou as atividades normais.
Fonte: Disponível em: <http://idgnow.com.br/ti-corporativa/2007/01/16/idgnoticia.2007-01-

16.5902734809/>. Acesso em: maio 2015.
Gerenciamento da Continuidade
15. Estruturas de TI – No
A principal meta do processo de gerenciamento da continuidade de contexto das estruturas de TI,
serviço é dar suporte aos processos do gerenciamento da devem ser abrangidos os
continuidade do negócio. sistemas, as redes, os
aplicativos, as
telecomunicações, os
Com isso, é preciso garantir que os requisitos técnicos dos serviços ambientes, o suporte técnico e
e das estruturas de TI15 possam ser restaurados dentro das escalas a Central de Serviço.
de tempo exigidas e acordadas.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Os objetivos do gerenciamento da continuidade de serviço são diversos. Vamos conhecê-los.

1. Manter um conjunto de planos de continuidade de serviços de TI e planos de recuperação que
deem suporte ao planejamento geral de continuidade da empresa.
2. Realizar revisões regulares de análise de impacto do negócio, para assegurar que todos os
planos de continuidade se mantenham alinhados com impactos e requisitos do negócio.
3. Conduzir avaliações de risco e revisões regulares, particularmente em conjunto com o negócio
e os processos de gerenciamento da disponibilidade e da segurança.
4. Aconselhar todas as áreas do negócio da TI sobre assuntos relacionados à continuidade e à
recuperação.
5. Assegurar que mecanismos apropriados de continuidade e recuperação sejam colocados em
ação para alcançar ou exceder os planos acordados de continuidade do negócio.
6. Avaliar o impacto de todas as mudanças nos planos de continuidade de serviço de TI e
nos planos de recuperação de TI.
7. Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade de serviços sejam
implantadas sempre que o custo se justifique.
8. Negociar os contratos necessários ao fornecimento da capacidade necessária de recuperação,
para dar suporte a todos os planos de continuidade em conjunto com o processo de
gerenciamento de fornecedor.
Depois de saber de tudo isso, será que você pode imaginar quais são as responsabilidades do gerente
de continuidade de serviços?
No processo de gerenciamento da continuidade de serviço, o gerente tem como responsabilidades:

 Criar e manter o processo de gerenciamento da continuidade do serviço de acordo com os
requisitos do processo do gerenciamento da continuidade do negócio.
 Auxiliar a execução da análise de impacto no negócio para os serviços existentes e novos
serviços.
 Analisar as mudanças no serviço e seus impactos nos planos de continuidade.
 Criar a agenda de testes de TI para os planos de continuidade alinhados com os requisitos de
negócio.
Preparado para conhecer o gerenciamento de nível de serviço, o último dos quatros

principais processos que fazem parte do ciclo de vida do serviço? Vamos lá!
Gerenciamento de Nível de Serviço

O gerenciamento de nível de serviço é um dos processos fundamentais do desenho de serviço.
Tal processo é responsável por garantir um entendimento claro entre as necessidades dos clientes e o
que o provedor de serviço deve entregar.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
O processo de gerenciamento de nível de serviço negocia, acorda e documenta os serviços de TI.
Desse modo, o processo deve ser proativo, a fim de melhorar os níveis de serviço existentes. Para
que isso aconteça, os níveis de serviço devem ser monitorados, reportados e revisados.
O gerenciamento de nível de serviço possibilita estabelecer acordos entre as partes, deixando-as

cientes de como o serviço será entregue. Isso garante uma diminuição do conflito de interesses e de
entendimento.
No exemplo a seguir, vamos ver a importância de estabelecer um acordo com o cliente:
Fábio: Prestem atenção em uma coisa: estabelecer acordos é uma forma de gerenciar a
expectativa do cliente.
Fábio: O cliente sabe o que pode exigir do provedor quando há acordo entre as partes.
Para o provedor também há benefícios, uma vez que há um claro entendimento do que ele
deve entregar ao cliente.
Lucas: E isso quer dizer que estabelecer acordos é bom para todos, não é mesmo?
Fábio: Exatamente! Nesse cenário, é muito importante que o nível de serviço seja desenhado
corretamente, para evitar que o serviço seja colocado em operação com níveis abaixo do
exigido, ok?
Fábio: Dessa forma, devemos também nos lembrar de que o processo de gerenciamento de
nível de serviço depende das informações que vêm dos processos da fase de estratégia de
serviço.
Obrigado a todos!
Percebeu a importância de um processo de gerenciamento de nível de serviço bem-desenhado?
Agora vamos aos objetivos! Você sabe quais são os objetivos do processo de gerenciamento de nível de
serviço?
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Os objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço são:

 Desenvolver relações com o negócio:
 Negociar e acordar Requisitos Atuais (ANS) e Requisitos de Nível de Serviço (RNS) para
serviços futuros.
 Desenvolver e gerenciar, ou seja, alinhar metas com ANS, estabelecendo Acordos de
Nível Operacional (ANO) com os departamentos internos da empresa.
 Revisar contratos em conjunto com o processo de gerenciamento de fornecedor para garantir
que as metas estejam alinhadas com as metas dentro dos ANS.
 Prevenir falhas nos serviços proativamente.
 Reportar e gerenciar serviços para limitar brechas nos ANS.
 Elaborar o Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (PAS) para gerenciar, planejar e implantar
melhorias nos serviços e nos processos.
Vejamos um esquema que representa os objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço.
Além dos objetivos do gerenciamento de nível de serviços, precisamos conhecer as

responsabilidades do gerente de nível de serviços. Você sabe quais
são essas responsabilidades? Vamos descobrir a seguir.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
No processo de gerenciamento de nível de serviço, o gerente tem como responsabilidades:

 Ter conhecimento das necessidades de mudança no negócio.
 Identificar, entender e documentar as exigências de serviços existentes e novos.
 Estabelecer iniciativas de melhoria e relatórios de progresso, além de medir, registrar e analisar
a satisfação do cliente.
 Revisar acordos internos e externos.
Agora, você já conhece bem quatro dos principais processos do desenho de serviço.
Vamos relembrar cada um deles antes de irmos adiante?
1. Gerenciamento do nível de serviço

2. Gerenciamento de disponibilidade
3. Gerenciamento de capacidade
4. Gerenciamento de continuidade
Questão 1
Trabalhando no portfólio da empresa ABC, que oferece serviços de hospedagem para sites da internet,
você precisa desenvolver os quatro principais processos que fazem parte do ciclo de vida do desenho
de serviço. Para tanto, deverá conhecê-los, uma vez que não só capacitam pessoas para trabalhar na
equipe mas também participam do desenvolvimento de cada etapa de serviço.
Associe os processos apresentados às finalidades correspondentes, numerando a segunda coluna de

acordo com a primeira.
PROCESSOS FINALIDADES
( 1 ) gerenciamento do nível de serviço Negocia, acorda e documenta os serviços de TI.

( 2 ) gerenciamento de disponibilidade
Prepara o provedor de serviço para a pior
( 3 ) gerenciamento de capacidade
situação possível.
( 4 ) gerenciamento de continuidade
Assegura que os serviços sejam entregues
dentro dos níveis acordados.
Deve gerar equilíbrio entre custo e
capacidade, e entre fornecimento e
demanda.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Questão 2
Como técnico de TI trabalhando em uma empresa de consultoria, você está colaborando com o
gerenciamento de nível de serviço, um dos processos fundamentais no desenho de serviço. Este
processo é responsável por garantir um entendimento claro entre as necessidades dos clientes e o que
o provedor de serviço deve entregar.
Assim, você precisa apoiar um processo que negocia, acorda e documenta os serviços de TI.
Considerando alguns dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço, complete o

texto a seguir, selecionando os termos, entre parênteses, que preenchem corretamente as lacunas
apresentadas.
Desenvolver relações com________________________ (O NEGÓCIO ou AS ESTRATÉGIAS);
Prevenir _________________________ (DESGASTES ou FALHAS) nos serviços proativamente;
Elaborar o Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (PAS) para _________________________ (MITIGAR ou

GERENCIAR), planejar e implantar melhorias nos serviços e nos processos;
Negociar e _________________________ (CONTROLAR ou ACORDAR) Requisitos Atuais (ANS), e Requisitos de

Nível de Serviço (RNS) para serviços futuros.
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FUNDAMENTOS DE ITIL

Neste tópico, você aprendeu sobre a integração das necessidades do negócio e as atividades do
processo de desenho de serviço.
Além disso, conheceu os processos direcionados à especificação e ao desenho dos serviços, e

entendeu como ocorre a integração das necessidades do negócio com o desenho de serviços e
processos. Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Síntese
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FUNDAMENTOS DE ITIL
CAPÍTULO 3: TRANSIÇÃO DE SERVIÇO DE TI
Tópico 1: Alinhamento entre Desenho e Operação

Neste tópico, iremos apresentar como o serviço de TI pode ser colocado em produção gerando o
menor impacto possível para a empresa.
Conteúdos:
 Alinhamento entre desenho e operação
 Objetivos da transição de serviço no ciclo de vida.

 Explicar fatores de risco dos serviços implantados.
 Aplicar melhores práticas com todos os detalhes, para que o serviço seja colocado em
produção com o menor impacto possível para a empresa.
Transição de Serviço de TI
Na fase de desenho de serviço, vimos que todas as informações do desenho são empacotadas para
colocar o serviço em operação. Já na fase de transição de serviço de TI, o foco está no gerenciamento
de mudança.
Desse modo, a transição de serviço de TI se preocupa com todos os detalhes para que o serviço seja
colocado em produção com o menor impacto possível para a empresa. Com isso, é possível prosseguir
com o ciclo de vida do serviço.
Mas, afinal, para que serve a transição de serviço? Vamos esclarecer!
A transição de serviço planeja e gerencia a capacidade e os recursos necessários

para empacotar, construir, testar e implementar uma liberação em produção.
Outro propósito importante é a garantia de que um serviço pode ser gerenciado,

operado e suportado levando em consideração os requisitos e as
restrições especificadas no desenho de serviço.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Alinhamento entre Desenho e Operação

A fase de transição de serviço é composta de um conjunto de processos e atividades para a transição
de serviços no ambiente operacional – de produção – do negócio.
Desse modo, essa fase de transição engloba o gerenciamento de mudança, bem como as práticas de
liberação e implantação para que riscos, benefícios, e mecanismos de entrega e suporte aos serviços
sejam considerados.
Podemos tratar a fase de transição de serviço como se fosse um projeto de

implantação. A seguir, trataremos mais desse assunto.
Nesse estágio do ciclo de vida (fase de transição de serviço), precisamos gerenciar bem os recursos
para implantar um novo serviço ou fazer uma alteração em um serviço existente com sucesso.
Muitas das atividades que vamos apresentar estão envolvidas com a disciplina de gerenciamento de
projetos.
Por essa razão, recomendamos adotar outros modelos – 16. PMBOK – PMBOK é um
como PMBOK®16 e PRINCE217 – para estabelecer as práticas guia que possui um conjunto
de boas práticas aplicáveis à
de gerenciamento do projeto de transição.
maioria dos projetos. Criado
nos Estados Unidos, o PMBOK
A seguir, veremos quais são os objetivos da transição de serviço foi elaborado pelo PMI –
Project Management Institute.
no ciclo de vida. Preparado para descobrir?
17. PRINCE2 – Ao contrário do
Vamos descobrir os objetivos da transição de serviço no ciclo PMBOK, o PRINCE2 é uma
de vida. metodologia de
 Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer um gerenciamento de projetos

cujos critérios podem ser
novo serviço ou fazer uma alteração em um serviço com
adaptados conforme o tipo de
sucesso. O novo serviço e a alteração devem ser complexidade. Dessa forma, o
realizados dentro do ambiente de produção, com custo PRINCE2 serve para qualquer
predito, qualidade e estimativa de tempo. tipo de projeto.
 Assegurar que haja o mínimo impacto nos serviços em

O PRINCE2 também pode
produção quando uma mudança ou um novo serviço auxiliar projetos baseados no
for implantado. guia PMBOK.
 Aumentar a satisfação de clientes, usuários e equipe de

suporte, com práticas de transição de novos serviços ou serviços alterados. Se as mudanças
forem bem gerenciadas, haverá menos impacto na empresa.
 Fornecer um plano compreensivo e claro para que os projetos de mudança estejam alinhados
com os planos de transição de serviço.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
A transição de serviço vai fazer a conexão entre o desenho de serviço e a operação de serviço. Dessa
forma, no desenho de serviço, devemos pensar nos requisitos relacionados a diversas áreas. Vamos
conhecer essas áreas.
 Capacidade
 Disponibilidade
 Continuidade
 Segurança
Na transição de serviço, o que foi projetado será inserido no ambiente de produção. Em outras
palavras, a transição de serviço pega o pacote de serviço projetado, o transforma em serviço e o insere
no ambiente de operações.
Ficou mais claro agora?
Empresas de TI com baixa maturidade não fazem o planejamento de suas mudanças de serviço. De
modo geral, a falta de planejamento resulta em vários problemas no ambiente de operações.
A transição de serviço apresenta uma abordagem para que o serviço seja implantado no ambiente de
produção sem causar impactos na empresa.
A transição de serviço também garante que os requisitos da estratégia de serviço estejam bem
definidos no pacote de desenho de serviço.
A falta de um planejamento ou a não utilização das boas práticas de ITIL18 em uma empresa ocasiona:
 Gestão ineficiente dos serviços prestados
 Perda de controle dos processos e aumento dos riscos envolvidos
 Aumento das tarefas redundantes e insatisfação do
cliente
18. Boas práticas de ITIL – O
 Comunicação mais lenta. ciclo de vida proposto pela ITIL
V3 tem o objetivo de criar
mecanismos que evitem erros
Em outras palavras, a empresa de TI se torna mais na definição do serviço,
obsoleta e sistemática. eliminando o retrabalho. Na
fase de transição de serviço,
confirmamos se o que foi
Mas como aplicar melhores práticas em infraestrutura, desenhado no desenho de
operação e manutenção de serviços de TI, focando o cliente e a serviço confere com as
qualidade dos serviços? expectativas do cliente.
Veja no tópico a seguir.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Exercícios de fixação
Questão 1
Você está realizando uma certificação ITIL V3 e sabe que uma das fases do ciclo de vida
desse framework é tratada como se fosse um projeto de implantação.
Marque V para verdadeiro e F para falso para cada um dos objetivos apresentados, relativos a essa fase.
Objetivos V F
Assegurar que não haja mudanças para evitar

impacto nos serviços em produção quando
um novo serviço for implantado.
Fornecer um plano compreensivo e claro para

que os projetos de mudança estejam
alinhados, especificamente, uns com os
outros.
Aumentar a satisfação de clientes, usuários e

equipe de suporte, com práticas de transição
de novos serviços ou serviços alterados. Se as
mudanças forem bem gerenciadas, haverá
menos impacto na empresa.
Planejar e gerenciar os recursos para

estabelecer um novo serviço ou fazer uma
alteração em um serviço com sucesso. O novo
serviço e a alteração devem ser realizados
dentro do ambiente de produção, com custo
predito, qualidade e estimativa de tempo.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Questão 2
Como desenvolvedor de TI, dada a necessidade do alinhamento entre as fases de desenho e operação
do framework ITIL V3, você sabe que existem causas para que ocorram problemas no ambiente de
operações, assim como existem benefícios decorrentes da transição de serviço.
Analise as situações a seguir e identifique se elas são causas de problemas no ambiente de operações
ou benefícios da transição de serviço.
Causas de problemas no Benefícios da

Situações
ambiente de operações transição de serviço
Ausência de um modelo de boas práticas para

a prestação dos serviços de TI ofertados pela
empresa.
Garantia de que os requisitos da estratégia de

serviço estejam bem definidos no pacote de
desenho de serviço.
Falta de planejamento ou não realização de

planejamento com relação às mudanças de
serviços, face à baixa maturidade de algumas
empresas de TI.
Apresentação de uma abordagem para que o

serviço seja implantado no ambiente de
produção sem causar impactos para a
empresa.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Neste tópico, você aprendeu sobre alinhamento entre desenho e operação. Além disso, conheceu os
objetivos da transição de serviço no ciclo de vida.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Tópico 2: Processos na Transição e Gerenciamentos

Neste tópico, vamos apresentar como o serviço de TI está relacionado à necessidade do negócio da
empresa, e como ele pode ser gerenciado e operado de acordo com as especificações no Desenho de
Serviço.
Conteúdos:
 Processos na transição de serviço no ciclo de vida
 Gerenciamento da configuração e do ativo de serviço, mudança, liberação e implantação.

 Aplicar melhores práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI, com
foco no cliente e na qualidade dos serviços.
 Analisar o processo de qualidade e estimativa de tempo de um serviço.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Agora, vamos conhecer três dos principais processos que fazem parte desta fase do ciclo de vida do
serviço. Preparado? Observe o esquema:
Veremos cada um dos três processos com detalhes, a seguir.
Gerenciamento da Configuração
O gerenciamento da configuração é o processo que identifica todos os itens de configuração
necessários para entregar os serviços de TI. Para isso, o gerenciamento da configuração fornece um
modelo lógico da infraestrutura de TI.
No modelo fornecido pelo gerenciamento da configuração, os serviços de TI são relacionados com os

diferentes componentes de TI necessários ao fornecimento do serviço.
O principal objetivo desse processo é determinar e controlar os componentes do serviço e da

infraestrutura, mantendo:
 As informações no histórico de configurações
 Os status dos serviços e da infraestrutura existente e planejada.
Muitas empresas de TI não sabem o que têm em sua infraestrutura nem o que entregam aos clientes.
Quando conhecemos a estrutura de TI, fica mais fácil gerenciá-la.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
As informações sobre os itens de configuração19 são mantidas

na Base de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC). 19. Itens de configuração na
BDGC – Os itens de configuração
incluem:
A BDGC, por sua vez, alimenta o Sistema de Gerenciamento da
 Os itens
Configuração (SGC). de hardware e software
 Os acordos de Nível de
Vamos entender melhor a função do BDGC a seguir! Serviço
 Os planos de
recuperação de
desastres
 As políticas.
É importante observarmos que

os itens de configuração não
estão limitados aos itens citados.
O gerenciamento da configuração garante que as informações sobre os itens de configuração

armazenados na BDGC sejam corretas e atualizadas. Todos os outros processos dependem do
gerenciamento da configuração.
Isso torna o processo de gerenciamento da configuração fundamental, não é mesmo?
Você sabia que as informações disponibilizadas na BDGC são utilizadas nos processos de
gerenciamento de incidente, de problema e de mudança, entre outros?
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Observe o esquema.
Gerenciamento de Mudança
O objetivo do processo de gerenciamento de mudança é assegurar que as mudanças sejam feitas de
forma controlada, avaliada, priorizada, planejada, testada, implantada e documentada.
Um bom processo de gerenciamento de mudança garante que o gerente da área esteja em total
controle das mudanças que ocorrem na infraestrutura de TI.
Desse modo, a melhor forma de gerenciar as mudanças é fazer com que os riscos sejam mapeados e
gerenciados, e não que apenas ocorram.
Ficou clara a importância de controlar as mudanças? Vamo-nos aprofundar ainda mais no assunto!
Os processos de negócio de uma empresa mudam com muita frequência. Nesse contexto de
mudanças, muitas empresas se veem obrigadas a melhorar produtos e serviços para se manterem
competitivas no mercado.
Como já é de nosso conhecimento, muitos processos de negócio dependem de serviços de TI. Isso
significa que mudanças no negócio exigem mudanças nos serviços de TI. Vejamos um exemplo.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
O cliente decide que fará vendas diretas para o consumidor em vez de fazer vendas apenas para o
atacado. Essa mudança de negócio exigirá que o software de vendas seja adaptado para coletar
pedidos de consumidores finais.
Nesse caso, a TI terá um grande trabalho para adaptar os sistemas atuais, certo? E quais serão os
riscos envolvidos?
Fazer o levantamento desses riscos e gerenciá-los é fundamental para que a transição ocorra de forma
satisfatória.
O escopo do gerenciamento de mudança cobre as mudanças desde a base de ativos de serviço e itens
de configuração até o completo ciclo de vida do serviço.
Desse modo, podemos utilizar o gerenciamento de mudança para implantar melhorias nos processos
de gerenciamento de serviços de TI.
Cada empresa precisa definir as mudanças que ficam fora do escopo de seu processo de mudança de
serviço.
Tais mudanças podem incluir:

 Alterações com impactos significativamente maiores do que mudanças de serviço. Por
exemplo, organização departamental e política, operações do negócio. As mudanças citadas
iriam produzir requisições de mudança para gerar mudanças de serviço.
 Alterações em um nível operacional, como reparo em impressoras ou outros serviços de rotina
em componentes.
Desafio
Você sabe quais são as atividades envolvidas no gerenciamento de mudança? Selecione as atividades
corretas.
Planejar e controlar as Agendar a mudança e a Estabelecer comunicações

mudanças. liberação. com clientes e equipes
internas.
Decidir fazer a mudança e Assegurar que existam Mensurar e controlar o
autorizar a mudança. planos de remediação processo.
caso as mudanças falhem.
Criar relatórios do processo. Entender o impacto da Aperfeiçoar o processo
mudança. continuamente.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Gerenciamento de Liberação e Implantação

Você sabe o que acontece depois que o gerenciamento de mudança aprova a mudança? Vamos
descobrir!
Após a aprovação, nos casos em que for apropriado, a mudança passa para o gerenciamento de
liberação. Nessa fase, a mudança é liberada no ambiente de produção. Vamos acompanhar um
exemplo e entender melhor esse processo.
Uma aplicação apresentou um erro na tela do usuário. Para corrigir o erro, é necessário fazer
algumas correções no código fonte.
Inicialmente, abre-se uma requisição de mudança, que precisa ser avaliada e aprovada.
Após a aprovação, a equipe responsável pelo desenvolvimento da aplicação desenvolverá a

correção.
Quando a correção estiver pronta, uma nova versão para o software será gerada.
Agora, vamos conhecer os principais objetivos do processo de gerenciamento de liberação.
1. Planos de liberação e implementação claros e compatíveis, que permitam o alinhamento com

as atividades do cliente.
2. Criação, instalação, teste e implantação de um pacote de liberação para um grupo de
implantação ou ambiente alvo, com sucesso e no prazo.
3. Capacidade de entrega dos requisitos de serviço acordados na implantação ou na alteração de
um serviço, com seus sistemas e sua tecnologia. Por exemplo, utilitários, garantias e níveis de
serviço.
4. Transparência de conhecimento suficiente para permitir que clientes e usuários otimizem o uso
de serviços para dar suporte às atividades de negócio.
5. Transferência de habilidades e conhecimentos ao pessoal de operações e suporte, para
garantir a entrega, o suporte e a manutenção do serviço, de acordo com as garantias e os níveis
de serviço requeridos.
6. Mínimo impacto não precedente nos serviços de produção e na organização de operações e
suporte.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Para atingir seus objetivos, o gerenciamento de liberação precisa realizar algumas atividades.
Planejamento
Plano com escopo, conteúdo da liberação, riscos, responsabilidades e interessados na
liberação.
Preparação para construção, teste e implantação

Validação do serviço novo ou atual, baseada no desenho de serviço.
Construção e teste
Gerenciamento de todo o desenvolvimento do serviço.
Teste de serviço e pilotos

Realização de todos os testes para verificar se tudo está funcionando corretamente e de
acordo com as especificações do negócio.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Questão 1
A empresa em que você trabalha está implantando a Base de Dados do Gerenciamento de
Configuração (BDGC) com os itens representados na figura a seguir.
Marque V para verdadeiro e F para falso em relação aos motivos que levam uma empresa a alimentar
o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) a partir de seu BDGC.
Motivos V F
Conhecer a estrutura de TI para poder

gerenciá-la.
Manter em um único local informações sobre

os itens de configuração.
Permitir que as informações sobre os itens de

configuração estejam corretas e atualizadas.
Limitar o uso das informações do BDG nos

processos de gerenciamento de incidente, de
problema e de mudança.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Questão 2
Na organização em que atua como desenvolvedor de TI, você está trabalhando no gerenciamento da
mudança, na fase de transição de serviço do ITIL V3. Para tanto, deve saber pesquisar a fim de
desenvolver as atividades envolvidas nesse processo.
Preencha as palavras cruzadas a seguir com os termos que sintetizam as atividades envolvidas no
processo de gerenciamento da mudança.
Definições
1. deve ser compreendido, a fim de ser trabalhado.

2. deve ser garantia do controle e do acompanhamento.
3. deve ser realizada tanto interna, quanto externamente.
4. deve ser mensurado e controlado.
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FUNDAMENTOS DE ITIL

Neste tópico, você aprendeu a explicar fatores de risco dos serviços implantados, aplicar melhores
práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI, e analisar os processos de
qualidade e estimativa de tempo de um serviço.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Síntese
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FUNDAMENTOS DE ITIL
CAPÍTULO 4: OPERAÇÃO DE SERVIÇO DE TI
Tópico 1: Entrega e Controle da Operação

Neste tópico, apresentaremos como a tecnologia da informação deve manter os serviços novos ou
alterados em operação, bem como as melhores práticas para que os objetivos sejam atingidos.
Conteúdos:
 Entrega e controle da operação
 Central de serviços
 Central de serviços local
 Central de serviços centralizada
 Central de serviços virtual
 Central de serviços Siga o sol – Follow the sun.

 Explicar as funções da fase de operação.
 Identificar os gerenciamentos de serviços de TI.
 Reconhecer os modelos de central de serviços.
 Analisar os processos do dia a dia na estrega e no suporte dos serviços.
Operação de Serviço
A fase seguinte à transição de serviço é chamada de operação de serviço.
Na operação de serviço, o objetivo central é manter o serviço no dia a dia. Dessa forma, o
gerenciamento de incidentes, problemas e solicitações pertencem a essa fase.
Além disso, as funções da TI também foram incluídas nessa fase – o service desk ou central de serviço, a
manutenção de datacenters, as instalações técnicas e as aplicações.
Até aqui, vimos que as fases anteriores à operação de serviço englobam processos mais voltados
para a estratégia. Agora, nesta fase, veremos os processos e as funções operacionais.
Preparado?
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FUNDAMENTOS DE ITIL
A fase de operação de serviço é composta das melhores práticas para atingir os requisitos de serviço
previamente definidos.
20. Usuários finais – Os

Dessa forma, envolve todos os processos necessários para o usuários finais são aqueles que
gerenciamento dos eventos relacionados aos usuários finais20 e usam o serviço prestado.
aos clientes .
21
21. Clientes – Os clientes são
aqueles que fornecem os
recursos para que os serviços
O sucesso da operação de serviço depende de todas
sejam prestados.
as fases anteriores do ciclo de vida do serviço.
Dessa forma, se o serviço foi mal planejado na fase de estratégia, ele será desenhado incorretamente.
Como consequência, a transição vai implementar um serviço em operação com erros e falhas.
Você pode imaginar um serviço operando com erros e falhas? É como um efeito dominó – se uma peça
fica mal encaixada, todas as peças seguintes são derrubadas.
Para evitar o efeito dominó gerado por erros e falhas, cada fase do ciclo de vida precisa validar o
pacote de informação gerado pela fase anterior.
Desse modo, podemos evitar que o serviço seja planejado e implementado

sem atender as exigências do negócio por completo.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Você sabe quais são os objetivos da operação de serviço? A fase de operação de serviço tem três
objetivos principais:
Entrega e Controle da Operação

A operação de serviço corresponde ao dia a dia do pessoal de TI. Essa fase nos explica as atividades
de entrega e controle detalhadamente, de modo a alcançarmos a excelência operacional em uma
base cotidiana.
A operação de serviço é a fase mais prolongada do ciclo de vida, pois o serviço deve ser mantido em
bom estado operacional até perder a utilidade e ser inativado.
Em empresas sem uma adequada gestão de TI, é comum que os serviços sejam projetados sem um
bom entendimento dos requisitos do cliente e do desenho apropriado da infraestrutura para suportar
a demanda do serviço.
Nesses casos, somente após a implantação dos serviços, as falhas são descobertas e as correções são
iniciadas.
Você sabe quais são os impactos negativos dessa situação? Vamos conhecê-los a seguir!
Quando serviços são projetados e implantados sem entendimento dos requisitos do cliente e do
desenho adequado da infraestrutura, os principais impactos são:
 Insatisfação de usuários e clientes
 Projeção de uma imagem ruim da TI
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FUNDAMENTOS DE ITIL
 Gasto maior de tempo e dinheiro para corrigir falhas. Nesse sentido, falhas identificadas
durante a fase de desenho do serviço demandam menos tempo e menos dinheiro para serem
corrigidas
 Criação de demanda para a central de serviço, com chamadas de erros e mau funcionamento
do serviço entregue
 Perda financeira para o negócio.
Vejamos, a seguir, algumas perguntas comuns ao processo de gestão de TI.
Vamos conhecê-las.
Por que algumas empresas de TI não têm uma boa gestão?
E se houver problema?
Como os impactos negativos podem ser minimizados?
Para responder a essas e outras perguntas, usamos os livros da ITIL.

Vamos conferir as respostas em sequência!
Atualmente, a ITIL representa muito mais do que uma série de livros úteis com as melhores práticas
em gerência de recursos de TI.
A ITIL oferece um framework cujo principal objetivo é prover um conjunto de práticas de gerenciamento
de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado.
Com isso, a implantação de métodos é beneficiada, e o tempo e os recursos são poupados.
Como parte do ciclo de vida do gerenciamento de serviço, a operação de serviço é responsável por
executar processos que otimizam o custo e a qualidade dos serviços.
Nesse sentido, a operação de serviço é responsável por permitir que o negócio chegue a seus
objetivos.
A seguir, vamos conhecer os principais tipos de operação de serviço.
Preparado?
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Tipos de Operação de Serviço

Agora, veremos os principais tipos de operação de serviço. Vamos conhecê-los.
Requisição de serviço
Requisição de serviço é um pedido de informação para uma mudança ou para acessar um
serviço de TI.
Normalmente, é atendida pela central de serviço e não requer a abertura de uma requisição
de mudança (RDM).
São exemplos: reiniciar uma senha, trocar um cartucho de tinta, pedir informações ou tirar
dúvidas.
Evento
Evento é uma notificação criada por serviços, itens de configuração ou ferramentas de
monitoramento, e gerada pelo desvio de desempenho da infraestrutura ou de entrega do
serviço.
Normalmente, requer que incidentes sejam registrados e que uma ação seja realizada pelo
pessoal de operações de TI.
A possibilidade de o link de telefonia da filial principal estar indisponível é um exemplo.
Alerta
Alerta é um aviso ou uma advertência sobre uma meta (threshold), uma mudança ou uma
falha que ocorreu. O alerta é criado e controlado por ferramentas de gerenciamento de
sistemas e pelo processo de gerenciamento de evento. De modo geral, um alerta não é
registrado como incidente, é apenas um aviso.
Por exemplo, se o uso de memória RAM do servidor de e-mail ultrapassar 75%, é gerado um
alerta.
Incidente
Incidente é uma interrupção inesperada ou uma redução na qualidade de um serviço de TI.
Pode ser a falha de um item de configuração que ainda não impactou o serviço.
Por exemplo, o usuário liga para a central de serviços informando que a tela do sistema PEC
está muito lenta ou indisponível.
Problema
Problema é a causa de um ou mais incidentes. O processo de gerenciamento de problema é
responsável pela investigação da causa-raiz.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Por exemplo, toda vez que o usuário executa o relatório de resultados do sistema PEC, a tela
trava. Nessa situação, registra-se o incidente. Se a causa-raiz do incidente não é conhecida,
registra-se o problema.
Solução de contorno (workaround)

Solução de contorno é um meio temporário de resolver questões ou dificuldades.
Desse modo, soluções de contorno para incidentes que não têm um registro de problema
associado são documentadas dentro do próprio registro de incidente.
Tais soluções são documentadas nos registros de erros conhecidos.
Reiniciar o servidor é um exemplo de solução de contorno.
Erro conhecido (knownerror)

Erro conhecido é um problema com causa-raiz já documentada e solução de contorno
identificada.
Erros conhecidos são criados no ciclo de vida do processo de gerenciamento de problema.
Base de erros conhecidos

Base de erros conhecidos é o local em que erros conhecidos são registrados. Os registros são
utilizados pelo processo de gerenciamento de incidente
para resolver incidentes. A base faz parte do sistema de
23. Site Technet – Para
gerenciamento do conhecimento de serviço, além de estar
conhecer o autoatendimento
disponível para os usuários fazerem autoatendimento. da Microsoft, acesse o site
https://technet.microsoft.com/
Por exemplo, a Microsoft disponibiliza o autoatendimento pt-br/
no site Technet23.
Saiba mais!
Atendimento ao usuário
Atualmente, mais da metade da população brasileira acessa a internet. Isso tem contribuído muito
para avanços na sociedade. Como consequência, há ganhos nas áreas de comunicação, educação,
comércio, entretenimento e tantas outras. No entanto, os ganhos com a modernidade trazem a prática
de crimes virtuais na mesma velocidade. É cada vez maior o número de hackers que danificam sistemas
e praticam espionagem industrial.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Ainda que nem todas as brechas de informação sejam condenáveis, os ataques virtuais praticados por
meio da internet são crimes e já dispõem de legislação própria. O chamado crime virtual se tornou tão
comum que já faz parte do Código Penal Brasileiro. Acompanhe só: invadir dispositivos – como
computador, smartphones e tablets – de outra pessoa para obter informações sem autorização é crime,
com pena de detenção de três meses a um ano, além de multa. Nesse caso, a pena ainda pode ser
agravada se a informação roubada causar algum prejuízo econômico.
A Lei n. 12.737/2012, que tipifica uma série de condutas como crime no ambiente virtual, foi
sancionada no fim do ano de 2012 e entrou em vigor em 2 de abril de 2013. A Lei é conhecida como Lei
Carolina Dieckmann, em referência a uma atriz que teve fotos roubadas de seu computador e
espalhadas na internet.
Exemplo
Vamos comparar dois exemplos para entender como a prioridade deve determinar a execução dos
serviços.
Exemplo 1
Suponhamos que o sistema de faturamento de uma empresa pare às 19h. Temos, nesse caso,
um incidente de alto impacto, considerando a urgência com que esse problema precisa ser
resolvido.
Mas, a prioridade é que determinará qual a ordem de execução ou de ação, isto é, a

ordenação na fila.
No entanto, esse sistema só precisa retornar ao estado operacional no próximo dia, às 8h,
com a produção que tiver faturada.
Sabendo disso, a prioridade é assim definida:
Serviço NÃO passa à frente na fila de prioridades.
Exemplo 2
Suponhamos que o sistema de produção de uma fábrica também pare às 19h. Nesse caso,
teremos mais um incidente de alto impacto.
No entanto, sabemos que esse sistema funciona 24 horas e só precisa retornar ao estado
operacional no próximo dia, às 8h.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Considerando a urgência que este problema precisa ser resolvido e para não comprometer o
faturamento e o sistema de produção com funcionamento de 24 horas, a prioridade é assim
definida:
Serviço PASSA à frente na fila de prioridades.
Funções e Processos da Operação de Serviço

A fase operação de serviço24 apresenta diversas funções e diversos processos.
A seguir, estudaremos aqueles considerados mais importantes: 24. Operação de serviço – A
fase operação de serviço é
composta de funções e
processos, a saber:
 Funções da operação
de serviço:
 gerenciamento
técnico
 gerenciamento
de aplicações
 gerenciamento
de operações
de TI
 gerenciamento
de app.
Relembre! versus desenv.

 Lista de processos:
 gerenciamento
Ciclo de vida do serviço de eventos
 gerenciamento
de requisições
 gerenciamento
de acesso.
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Central de Serviços
Antes de conhecermos o principal processo da operação de serviço, vamos conhecer a principal função
dessa operação.
Você sabe o que é a central de serviços?
A central de serviços é uma unidade funcional envolvida em vários serviços. Como exemplo de tais
serviços, podemos citar o atendimento a chamadas por telefone ou via web.
A central de serviços tem como base a ética, uma vez que lida com as informações de seus usuários a
todo o momento.
Além disso, a central de serviços é um ponto único de contato para os usuários no dia a dia.
O foco principal da central de serviços é restabelecer o serviço normal para o usuário o mais rápido
possível. Essa tarefa pode envolver a resolução de erros técnicos, o preenchimento de requisição de
serviço ou a resposta a uma dúvida de algum usuário.
Existem quatro tipos de central de serviços.
Central de serviços local

A central de serviços local é criada para atender as necessidades locais de cada unidade de
negócio. Tal estrutura é escolhida quando há necessidades específicas para cada unidade de
negócio. Nesse caso, o atendimento é facilitado porque a equipe de suporte já está
implantada no local.
Normalmente, o custo operacional dessa estrutura é maior, uma vez que é preciso manter
várias estruturas físicas com recursos específicos para cada uma, como hardware e software.
Em geral, as empresas preferem manter centrais de atendimento locais ou por regiões,

devido ao regionalismo.
Central de serviços centralizada

A central de serviços centralizada tem como objetivo centralizar todas as solicitações de
suporte em um único local.
Esse modelo leva à redução de custos operacionais, melhora o gerenciamento de serviços de

TI e otimiza a utilização dos recursos.
Central de serviços virtual

A partir da central de serviços virtual, a empresa pode ter o pessoal de suporte espalhado por
diversos países, e pode haver uma área de suporte em cada unidade.
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Com o avanço das tecnologias de telecomunicações, é possível ter uma central de serviços
sem posição física próxima ao usuário.
Desse modo, o usuário poderá ser atendido por alguém que esteja em uma posição
geográfica diferente quando fizer uma chamada para a central de serviços.
Central de serviços Siga o sol (Follow the sun)

Esta é a combinação de Centrais de Serviços que estão dispersas geograficamente,
fornecendo 24 horas de suporte a um custo relativamente baixo. Podemos ter uma estrutura
de suporte virtual com a disposição follow the sun.
Por exemplo: uma Central de Serviços na Ásia atende as chamadas durante o horário
comercial, e no final deste período a responsabilidade de atender os usuários é repassada
para outra Central que fica na Europa. Quando a Europa encerrar o expediente, repassará o
atendimento para outra Central nos Estados Unidos.
Para decidir quais pessoas serão necessárias para montar a estrutura da central de serviços, a
empresa de TI deve considerar alguns fatores.
Vejamos:
 Expectativas do cliente
 Requisitos do negócio – orçamento e tempos de resposta para as chamadas
 Complexidade dos serviços de TI
 Número de usuários que serão atendidos
 Tipos de incidentes e requisições de serviço
25. Todos os incidentes – O
 Período de cobertura para o atendimento
processo de gerenciamento
 Tecnologias de suporte – central telefônica, software para de incidente considera
registro de chamadas, acesso remoto etc. qualquer evento que
 Procedimentos e scripts para atendimento. interrompa ou que possa
interromper um serviço. Isso
inclui eventos comunicados
A seguir, vamos conhecer o processo da operação de diretamente pelos usuários,
serviço gerenciamento de incidente. por meio tanto da central de
serviços quanto de interfaces
com ferramentas de
Gerenciamento de Incidente monitoramento de eventos.
Os incidentes também
Já conhecemos um pouco sobre a central de serviços. Agora,
podem ser registrados pelo
vamos conhecer o principal processo que faz parte da fase de pessoal técnico de TI.
operação de serviço: o gerenciamento de incidentes.
Repare que, ainda que
incidentes como as
O processo de gerenciamento de incidentes lida com todos os
requisições de serviço sejam
incidentes25 – falhas, dúvidas ou consultas reportadas pelos relatados à central de serviço,
usuários. isso não significa que sejam a
mesma coisa.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Vamos conhecer as metas desse processo.

 Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
 Garantir que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e de disponibilidade sejam
mantidos.
 Minimizar os impactos adversos nas operações do negócio.
Já ficou claro que o gerenciamento de incidentes é fundamental, mas como podemos implementá-lo?
Para implementar o gerenciamento de incidentes, devemos considerar alguns fatores.
Limites de tempo
Esse fator define os limites de tempo para todas as etapas na resolução de incidentes, e usa
as metas do Acordo de Nível de Serviço e dos contratos com fornecedores.
Desse modo, os incidentes são resolvidos dentro do tempo hábil, sem violar o Acordo de Nível
de Serviço com os clientes.
Modelos de incidente
Esse fator serve para determinar os passos necessários para executar o processo
corretamente. Em outras palavras, o modelo de incidente processa certos tipos de incidente
comuns.
Dessa forma, os incidentes podem ser resolvidos dentro dos prazos acertados.
Incidentes graves
Esse fator trata os incidentes graves de modo separado, uma vez que tais incidentes precisam
ser resolvidos com urgência.
Por fim, após considerar os fatores apresentados, vamos entender o que acontece com o incidente
desde o momento de sua detecção até seu fechamento – resolução.
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Para isso, vamos conhecer o modelo de gerenciamento de incidente padrão.
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Questão 1
Você foi contratado para executar o gerenciamento do serviço, a partir dos possíveis tipos de operação
de serviço da fase Operação de Serviço de TI do framework ITIL V3. Será, portanto, o responsável por
executar processos que otimizem o custo e a qualidade dos serviços de TI fornecidos pela empresa.
Assim, você precisa identificar com clareza os principais tipos de operação de serviço, já que será o
responsável direto por garantir que o negócio chegue a seus objetivos.
Associe cada um dos tipos de operação de serviço apresentados a seguir a sua respectiva definição,
numerando a segunda coluna de acordo com a primeira.
TIPOS DEFINIÇÃO
Interrupção inesperada ou redução da qualidade de

( 1 ) EVENTO
um serviço de TI.
( 2 ) INCIDENTE
Problema com causa-raiz já documentada e solução
( 3 ) ERRO CONHECIDO
de contorno identificada.
( 4 ) REQUISIÇÃO DE SERVIÇO
Pedido de informação para uma mudança ou para
acessar um serviço de TI.
Notificação criada e gerada pelo desvio de
desempenho da infraestrutura ou de entrega do
serviço.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Questão 2
A empresa em que você trabalha tem uma central de serviços que realiza o atendimento aos clientes
por telefone ou via web.
Entretanto, nos últimos tempos, por meio de outros canais de relacionamento, identificou-se que o
serviço de atendimento prestado tem perdido qualidade.
Analise cada problema apresentado a seguir e indique se ele é causa ou consequência dessas
reclamações no atendimento ao cliente, objeto da fase de operação de serviço de TI do ITIL.
Problema Causa Consequência
A central de serviços é o único ponto de

contato para os clientes no dia a dia.
Há reclamações dos clientes por outros meios

de relacionamento com a empresa.
Há desrespeito à ética de sigilo necessário em

relação TI.
Verifica-se vazamento de dados particulares

dos clientes da empresa.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Neste tópico, você aprendeu a respeito da entrega e do controle da operação por meio das diversas
centrais de serviço. Além disso, conheceu as funções da fase de operação e aprendeu a identificar os
gerenciamentos de serviços de TI. Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e rever o conteúdo.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Tópico 2: Gerenciamento de Problema

Nesse tópico, apresentaremos como o gerenciamento de problema identifica erros e busca soluções
na infraestrutura de TI.
Conteúdos:
 Gerenciamento de incidente
 Elementos que devem ser tratados no gerenciamento de incidente
 Gerenciamento de problema.

 Identificar erros na infraestrutura de TI.
 Buscar e propor soluções.
O gerenciamento de problema procura encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI.
Por essa razão, tudo que se faz no gerenciamento de problema é focado em:
 Encontrar o erro conhecido – controle de problema ao diagnóstico.
 Identificar soluções alternativas para a remoção do erro conhecido – controle de erro.
 Emitir uma requisição de mudança (RDM) para solicitar a remoção do problema.
 Checar se o erro conhecido foi removido, depois que a mudança foi realizada.
Nesse processo, existe um elemento proativo de resolução de problemas. Sua

função é identificar e facilitar a remoção de erros antes que eles se
manifestem como reclamações ou perguntas de usuários.
Está claro que a meta do gerenciamento de problema é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas?
Em outras palavras, os objetivos do processo de gerenciamento de problema são:
Evitar que problemas e incidentes aconteçam.
Eliminar incidentes recorrentes.
Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Gerenciamentos de Problema versus Gerenciamento de Incidente

Apesar de serem processos diferentes, o gerenciamento de incidente e o gerenciamento de problema
estão intimamente ligados e usam as mesmas ferramentas.
Ambos os processos podem usar a categorização, e sistemas de codificação de impacto e prioridade

similares.
Dessa forma, eles garantem uma comunicação efetiva no caso de incidentes e problemas.
Já sabemos que o gerenciamento de incidente e o gerenciamento de problema são processos diferentes.

Vamos entender melhor a diferença entre eles:
Gerenciamento de incidente
O gerenciamento de incidente foca a recuperação rápida do serviço. Para
tanto, utiliza soluções de contorno disponíveis na base de erros conhecidos.
Dessa forma, o gerenciamento de incidente não faz a investigação

estruturada para encontrar a verdadeira causa-raiz do incidente.
Gerenciamento de problema
O gerenciamento de problema foca a identificação da causa-raiz do problema
e o desenvolvimento de uma proposta para remover o erro da infraestrutura
definitivamente.
Saiba mais!
Para aprofundar seus conhecimentos sobre o gerenciamento de incidentes, acesse o seguinte

endereço:
http://www.devmedia.com.br/gerenciamento-de-incidentes-itil/7174.
Nesse link, você perceberá que o gerenciamento de incidentes tem como objetivo principal
restabelecer o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo no negócio.
Ficaram claras as diferenças entre os dois processos? Vamos adiante!
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Gerenciamento de Problema
Vamos entender melhor o gerenciamento de problema?
Para entendermos alguns conceitos básicos do gerenciamento de problema, é essencial sabermos que
os problemas são a causa de um ou mais incidentes.
Um incidente nunca vira um problema. Dessa forma, sempre teremos dois registros separados – um
para cada processo.
Por exemplo, podemos ter 1.000 registros de incidentes referentes ao travamento da tela de
determinado sistema e apenas um registro de problema.
Dessa forma, é importante separar o registro de incidente do registro de problema! Vamos

descobrir o motivo?
Normalmente, as atividades do gerenciamento de problema são executadas por times de suporte

avançado.
De modo geral, a central de serviço realiza as atividades do gerenciamento de incidente. Com isso, ela
não tem habilidade nem tempo disponível para realizar a investigação e o diagnóstico das causas-raiz.
Você sabe quais atividades são essas?
Vejamos algumas das atividades do gerenciamento de problema reativo.

 Identificação
 Registro, categorização e priorização
 Investigação e diagnóstico
 Decisão sobre a solução de contorno
 Identificação de erros conhecidos
 Resolução e conclusão
 Revisão
 Correção de erros identificados
Como identificar o problema? Vamos descobrir!
A identificação de problemas pode vir por meio de:

 Suspeitas da central de serviços, que desconhece a causa-raiz de um ou mais incidentes
 Análise de um incidente a partir de um grupo de suporte técnico.
As ferramentas de monitoramento podem identificar erros, bem como registrar o incidente e o

problema ao mesmo tempo.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
A classificação e a priorização dos problemas seguem os padrões do processo de gerenciamento de

incidente.
Nesse processo, algumas atribuições do gerente de problemas são:

 Garantir que os grupos de resolução de problemas cumpram a resolução dos problemas
dentro das metas do ANS.
 Priorizar e proteger o banco de dados de erros conhecidos, bem como controlar os registros de
erros conhecidos.
 Administrar o fechamento de todos os registros de problemas.
 Organizar, conduzir, documentar e acompanhar as atividades de revisão.
Agora, já sabemos como o gerenciamento de problemas funciona, bem como o gerenciamento de

incidentes e de mudanças, não é mesmo? Para consolidar o que vimos até aqui, vejamos um esquema
que representa as relações entre os processos abordados.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Questão 1
Você precisa identificar, claramente, problemas e incidentes de TI que estão colocando em risco a
prestação de serviços de dados nas nuvens, fornecida pela empresa em que trabalha. Face à diferença
existente entre os gerenciamentos sob o enfoque da operação de serviço da TI do framework ITIL V3,
isso nem sempre é uma tarefa fácil.
Nesse caso, a ação correta é realizar o gerenciamento de:
incidente, uma vez que coloca em foco a recuperação rápida do serviço.
problema, com foco na identificação da raiz da questão, a fim erradicar o erro da estrutura
definitivamente.
risco, expondo o planejamento, a organização, a direção e o controle dos recursos humanos e

materiais da organização.
ativos de TI, para ter a visão clara e abrangente de todos os ativos de hardware e software de
que a empresa faz uso.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Questão 2
No curso para desenvolvedor de TI, seu professor pediu que, a partir do esquema a seguir, você
verifique a síntese do funcionamento do gerenciamento de problemas no ITIL V3.
Com base na compreensão do esquema apresentado, correlacione cada uma das gestões a seguir a
seus respectivos objetivos ou a suas respectivas metas, numerando a segunda coluna de acordo com a
primeira.
GESTÕES OBJETIVOS/METAS
( 1 ) Gestão de mudanças, a partir do Fazer com que os riscos sejam mapeados e

gerenciamento de mudanças. gerenciados, e não que apenas ocorram são
( 2 ) Gestão de problemas, a partir do objetivos desse tipo de gestão.
gerenciamento de problemas. Evitar que problemas aconteçam, eliminar
( 3 ) Gestão de incidentes, a partir do os recorrentes e minimizar os impactos dos
gerenciamento de incidentes. que não podem ser evitados são objetivos
desse tipo de gestão.
Ter rapidez na restauração da operação do
serviço, garantir melhores níveis de
qualidade de serviço e de disponibilidade, e
minimizar os impactos adversos nas
operações de negócio são metas desse tipo
de gestão.
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Neste tópico, você conheceu o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problema. Além
disso, aprendeu a direcionar os erros em busca de soluções.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Síntese
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FUNDAMENTOS DE ITIL
CAPÍTULO 5: MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO DE TI
Tópico 1: Melhoria Contínua do Serviço de TI

Neste tópico, apresentaremos como a melhoria contínua age em cada fase do ciclo de vida dos
serviços de TI.
Conteúdos:
 Melhoria do ciclo de serviços de TI
 Ciclo para a implantação da MSC.

 Avaliar a importância da melhoria contínua.
 Compreender o monitoramento do ciclo de vida do serviço.
 Analisar a integração entre as fases da ITIL, observando como as atividades devem ser otimizadas
para alcançar eficiência e eficácia.
Melhoria Contínua em TI
O que é melhoria contínua em TI?
A TI procura oferecer um serviço cada vez melhor, ou seja, busca eficiência operacional. Além disso,
sob condições diferentes, a TI procura adaptar a prestação do serviço à nova realidade.
Isso é melhoria contínua no serviço de TI! Fácil, não?
No entanto, para estar em contínua melhoria, algumas ações são necessárias. Vejamos:
 Definir o que precisa ser medido na forma de indicadores.
 Estabelecer formato e periodicidade de relatórios.
 Planejar as operações e os projetos de TI de curto, médio e longo prazos.
 Definir papéis e responsabilidades.
Dito de outro modo, a melhoria contínua precisa acontecer na forma

de processos, com entradas, saídas e atividades bem-definidas.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
26. Melhoria de Serviço

Continuada (MSC) – A MSC é
um modelo criado pelo ITIL V3,
com base no famoso modelo
DMAIC: Definir, Medir, Analisar,
Melhorar (Improve) e Controlar,
utilizado pela metodologia Six
Sigma. É composto de seis
etapas, visando à organização
e à melhoria contínua de seus
processos.
Para a elaboração das seis

etapas, são observadas as
seguintes questões:
Você já ouviu o termo Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?  What is the
Vision? (Qual é a
A MSC26 é um modelo composto de seis etapas, visando à Visão?)

 Where are we
organização e à melhoria contínua de seus processos,
now? (Onde estamos
envolvendo todas as outras fases do ciclo de vida do serviço. No agora?)
entanto, ela não é uma fase, uma vez que pode ser proposta a  Where do we want to
qualquer momento do ciclo de vida. be? (Onde queremos
estar?)
 How do we get
A MSC busca alinhar e realinhar os serviços de there? (Como
TI às mudanças de exigências do negócio, chegamos lá?)
durante todo o ciclo de vida de serviço.  Did we get

there? (Chegamos lá?)
 How do we keep the
A MSC proporciona um guia prático para avaliar e melhorar a momentum
going? (Como
qualidade de serviços, possibilitando a melhoria do ciclo do
mantemos o ritmo?)
gerenciamento de serviço de TI e de seus processos.
Para tal, o processo de MSC ocorre em três níveis dentro da empresa. Vejamos:
 O bom funcionamento do gerenciamento de serviço de TI como um todo.
 O contínuo alinhamento do portfólio de serviços de TI com as exigências atuais e futuras do
negócio.
 A maturidade do processo de TI exigida para dar suporte aos processos do negócio em um
modelo de ciclo de vida de serviço contínuo.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
A seguir, veremos os principais processos envolvidos na Melhoria de Serviço Continuada (MSC):
Relembre!
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Ciclo PDCA
27. PDCA – O ciclo PDCA foi
desenvolvido, na década de
Vídeo 1920, por Walter A. Shewhart.
No entanto, só se tornou
Você sabe o que é o ciclo PDCA27? Acesse o ambiente mundialmente conhecido
on-line e assista o vídeo Método PDCA para descobrir após sua aplicação no
processo de reconstrução do
para que serve e como funciona o ciclo!
Japão, no pós-guerra, a partir
da década de 1940.
Como você viu, o ciclo PDCA deve ser executado várias vezes
para obtermos a melhor otimização dos processos e serviços.
Vamos conhecer as etapas para rever seu conteúdo.
Planejar (plan)
Na etapa de planejamento:
 Determinamos o escopo, as exigências que a MSC deve atender e os pontos de ação.
 Definimos os processos que podem ser introduzidos.
 Configuramos os papéis e as responsabilidades.
 Especificamos as ferramentas necessárias para suportar e documentar os processos.
Executar (do)
Na etapa de execução:
 Realizamos a implantação da MSC.
 Determinamos o orçamento.
 Documentamos os papéis e as responsabilidades.
 Definimos a política da MSC, os planos e os procedimentos.
 Comunicamos todos os envolvidos no processo.
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Verificar (check)
Na etapa de verificação:
 Realizamos a monitoração, a mensuração e a avaliação.
 Reportamos a execução dos planos.
 Avaliamos a documentação.
 Executamos a avaliação e a auditoria de processos.
 Formularmos propostas para o aperfeiçoamento do processo.
Agir (act)
Na etapa de ação, realizamos o ajuste para a MSC. Para isso, introduzimos aperfeiçoamentos,
ajustes de políticas, procedimentos, papéis e responsabilidades.
Para a MSC, é fundamental a medição de cada processo e de cada serviço.
No entanto, para que serve medir os processos e serviços? Vamos descobrir!
A medição é fundamental para termos a certeza de que todas as exigências foram atendidas. Desse
modo, cada processo e cada serviço são medidos para que determinado objetivo seja alcançado.
Vamos conhecer as ações necessárias ao alcance de tais objetivos.
Validar decisões
Validar decisões tomadas anteriormente.
Dirigir atividades
Fornecer a direção para que as exigências sejam atingidas.
Justificar ações
Fornecer justificativas para uma ação que está acontecendo.
Intervir quando necessário

Identificar pontos para intervir cujos processos e serviços não foram realizados
adequadamente.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Sete Passos do Processo de Melhoria

Para ajudar a utilizar a medição da MSC, podem ser utilizados os sete passos do processo de melhoria.
Esses passos estão baseados no ciclo PDCA, e descrevem como medir e reportar as ações.
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Melhoria Contínua e Consumo de Recursos

Antes de fecharmos este capítulo, é importante falarmos sobre a relação entre melhoria contínua e
consumo de recursos.
Vimos que a melhoria dos serviços consome recursos. Normalmente, tais recursos são quantificados
com relativa simplicidade, por meio da soma do dinheiro que saiu do bolso do cliente.
Na verdade, a quantificação dos custos do serviço não é tão simples, já que os custos diretos e
indiretos envolvidos deveriam entrar no cálculo. Por esse motivo, a ITIL define um processo só para
isso: o gerenciamento financeiro.
Por outro lado, nem sempre os benefícios obtidos são tangíveis e facilmente quantificáveis.
Geralmente, isso nos leva a uma sensação de retorno abaixo do esperado, o que pode não condizer
com a realidade dos fatos.
O cliente sempre tem em mente um valor mirabolante para os custos dos serviços prestados pela TI, já
que é algo sentido em seu bolso.
No entanto, em geral, o cliente não possui um valor muito claro e bem-definido para o retorno obtido
pela prestação de cada serviço.
Por outro lado, nenhuma empresa aceita existir sem comunicar o fato de que ela dá a devida
importância à melhoria contínua em tudo o que faz.
Antes de tudo, portanto, é preciso ter um equilíbrio

fundamental entre os processos de estratégia do serviço 28. Alinhamento estratégico –
O uso eficaz da TI e a integração
(portfólio, financeiro e demanda) e de melhoria contínua
entre sua estratégia e o
(relatório e medição) para que haja a manutenção da relação alinhamento estratégico vão
custo-benefício desejada. além da ideia de ferramenta de
produtividade, sendo fator
crítico de sucesso muitas vezes.
O resultado dessa combinação é o que chamamos
de alinhamento estratégico28. Atualmente, o caminho para o
sucesso não está mais
relacionado somente
Fechamento ao hardware e
ao software utilizados,
Ao longo deste estudo, vimos todas as fases do ciclo de vida de tampouco a metodologia de
serviço. Você se lembra de todas elas? desenvolvimento. O sucesso
está relacionado ao
alinhamento da TI com a
estratégia, e as características
da empresa e de sua estrutura
organizacional.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Vídeo
Acesse o ambiente on-line e assista o vídeo A ITIL e o
ciclo de vida do serviço, que te ajudará a relembrar de
todas as fases do ciclo de vida de serviço.
Questão 1
Na empresa em que trabalha, você está gerenciando o projeto de implantação de uma rede de intranet
e internet para um cliente, e está trabalhando com a MSC (Melhoria de Serviços Continuada), utilizando
o ciclo PDCA.
Preencha as palavras cruzadas a seguir com as ações que exemplificam cada passo desse ciclo.
Definições
1. Ajuste das responsabilidades de um dos membros da equipe para evitar atrasos no

cronograma.
2. Avaliação da documentação existente sobre as entregas de internet já realizadas.
3. Determinação do orçamento necessário à compra de equipamentos para instalação de
intranet.
4. Construção do escopo do projeto de implantação das redes de intranet e internet.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Questão 2
A empresa em que você trabalha está criando indicadores de qualidade de performance e métricas
para otimizar o servidor Cloud. Para tanto, precisa realizar um planejamento bem estruturado e, dessa
forma, melhor analisar e acompanhar o aumento da carga e a utilização de seus servidores. Esses
indicadores permitem saber de antemão, por exemplo, se a empresa precisará, em pouco tempo, de
um upgrade de espaço nas nuvens. Desse modo, tempo de resposta, taxa de serviço e disponibilidade do
servidor são informações imprescindíveis a serem consideradas na análise do desempenho do servidor
Cloud da empresa.
Associe os termos apresentados às definições correspondentes, considerando a finalidade de se

trabalhar com indicadores de qualidade de performance, uma vez que, para a MSC, é fundamental a
medição de cada processo e de cada serviço.
TERMOS FINALIDADES
Explicar o porquê de a ação estar

( 1 ) DIREÇÃO
acontecendo.
( 2 ) VALIDAÇÃO
Ratificar ou retificar decisões tomadas
( 3 ) JUSTIFICATIVA
anteriormente.
( 4 ) INTERFERÊNCIA
Encontrar o caminho para que as exigências
sejam atingidas.
Identificar pontos de controle cujos
processos e serviços não foram realizados
adequadamente.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Questão 3
A empresa Dados nas Nuvens, em que você trabalha, implantou o processo de MSC há pouco tempo e
tem alcançado resultados que permitem verificar o bom funcionamento do gerenciamento de TI de
forma integral. Rodando o ciclo PDCA, a empresa vem verificando que há um alinhamento contínuo de
seu portfólio de serviços de TI aos objetivos estratégicos visando a atender aos clientes dentro das
exigências de mercado atuais, com prospecção futura para atendimento em curto, médio e longo
prazos. A maturidade dos processos de TI tem-se mostrado adequada, uma vez que usa um modelo
próprio, com base nas boas práticas do ITIL V3 para o ciclo de vida de serviço.
Desse modo, você concluiu que a MSC tornou-se, para a empresa, um guia prático para avaliar e
melhorar a qualidade de serviços de TI a partir:
da busca contínua da satisfação do cliente, visando os resultados a alcançar.
da mudança da cultura organizacional, eliminando as restrições ao poder da criatividade e da

inovação em TI.
da remoção total dos fatores de risco para o negócio, alinhando os objetivos estratégicos ao
gerenciamento de custos.
do alinhamento e realinhamento dos serviços de TI às mudanças de exigências do negócio,

durante todo o ciclo de vida de Serviço.
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FUNDAMENTOS DE ITIL

Neste tópico, você conheceu os processos de melhoria nos serviços de TI e o ciclo de implantação da
MSC. Além disso, aprendeu a avaliar a importância da melhoria contínua, a monitorar o ciclo de vida do
serviço e a avaliar a integração entre as fases de ITIL. Caso ainda tenha dúvidas, você pode voltar e
rever o conteúdo.
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Síntese
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FUNDAMENTOS DE ITIL
Jogo didático
Acesse, no ambiente on-line, o jogo didático desta base.
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FUNDAMENTOS DE ITIL
LEITURA RECOMENDADA
Amplie seu conhecimento com algumas leituras.
COHEN, Roberto. Gestão de help desk e service desk. [s.l.]: Novatec, 2011.
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI. 2. ed. Porto Alegre: Brasport, 2008.
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY. Disponível em:. <WIKIPEDIA/wiki/ITILv3>.

Acesso em: jul. 2003.
WERKEMA, Cristina. Metodos PDCA e DMAIC, e suas ferramentas analíticas. Rio de Janeiro: Campus, 2012.
COUGO, Paulo. ITIL - Guia de implantação, complementação da formação ITIL Foundations. [s.l.]:
Campus. 2012.
FREITAS, Marcos. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. ed. [s.l.]: Brasport. 2013.
ALMEIDA, Norberto; ALMEIDA, Felipe. Metodologia de gerenciamento de portfólio: teoria e prática. [s.l.]:
Brasport. 2013.
THIERRY, Gomes; . TI: mudar e inovar, resolvendo conflitos com ITIL V3. Brasília, DF: Senac, 2011.
112/116
FUNDAMENTOS DE ITIL
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
APERFEIÇOAMENTO de serviços de TI. Disponível em: <http://tecnologiaegestao.wordpress.com>. Acesso
em: maio 2010.
BDGC. Disponível em: <http://www.2fs.pt/p/pt-aldon-cmdb>. Acesso em: maio 2013.
CICLO da operação de serviços. Disponível em: <http:// www.iteris.com.br>. Acesso em: jul. 2013.
CONTINUIDADE do serviço de TI. Disponível em: <http:// www.cbmerj.rj.gov.br>. Acesso em: maio 2004.
ITPLUS. Gestão de nível de serviço. Disponível em:<http://www.itplus.com.br/produtos/categoria/

gestao/detalhe/gesto-de-nvel-de-servico/2>. Acesso em: dez. 2015.
MAGALHÃES, I. L., PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de serviços de TI na prática. São Paulo: Novatec, 2007.
NASCIMENTO, L. ITIL V3 – Foundation – Gestão de Serviço de TI. Espírito Santo: Fivecom, 2012.
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI). IT Infrastructure library, office of government commerce. ITIL
guides. 2. ed. [s.l.], 2007.
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI). Project management of knowledment. PMBOK guides. 4. ed.,
2008.
REZENDE, D. A. Planejamento de sistemas de informação e informática. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
SHUTTERSTOCK. Disponível em: http://www.shutterstock.com/. Acesso em: jul. 2016.
THIERRY, GOMES. TI – mudar e inovar – resolvendo conflitos com ITIL V3. [s.l.], 2010.
VAN HAREN, BOM, J. VAN. Foundations of IT service management base on ITIL V3. Publishing for itSMF.
[s.l.], 2006.
WEILL, P.; ROSS, W. J. Governança de TI. 2. ed. São Paulo: Makron Books, 2006.
113/116
FUNDAMENTOS DE ITIL
ENCERRAMENTO
Parabéns!
Você chegou ao final do conteúdo de Fundamentos de ITIL.
Lembre-se de que para ser um profissional de destaque, você precisa se aperfeiçoar constantemente.
Então, não pare por aqui, mantenha-se atualizado e faça de todas as suas experiências profissionais
um caso de sucesso.
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Direitos desta edição

Revisão Técnica Pedagógica

Design instrucional e revisão textual

Revisão técnica e pedagógica do design instrucional

CARTA AO ALUNO ..................................................................................................................................... 7

ESTRUTURA DO CONTEÚDO ..................................................................................................................... 8

CAPÍTULO 1: ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DE TI .......................................................................................... 9

CAPÍTULO 2: DESENHO DO SERVIÇO DE TI ............................................................................................ 39

CAPÍTULO 3: TRANSIÇÃO DE SERVIÇO DE TI ......................................................................................... 59

CAPÍTULO 4: OPERAÇÃO DE SERVIÇO DE TI........................................................................................... 76

CAPÍTULO 5: MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO DE TI ...................................................................... 99

Ciclo PDCA ...................................................................................................................................... 102

LEITURA RECOMENDADA ..................................................................................................................... 112

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................................ 113

ENCERRAMENTO ................................................................................................................................... 114

Desejamos a você um bom aprendizado!

Capítulo 1: Estratégia do Serviço de TI

Capítulo 2: Desenho do Serviço de TI

Capítulo 3: Transição de Serviço de TI

Capítulo 4: Operação de Serviço de TI

Capítulo 5: Melhoria Contínua do Serviço de TI

CAPÍTULO 1: ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DE TI

Ao finalizar este tópico, você será capaz de:

Information Technology Infrastructure Library – ITIL

Para começar, é importante sabermos que a ITIL não é uma

É o que veremos a seguir!

Os conceitos a seguir são muito importantes para entendermos

eficácia e eficiência, e trazem melhorias para a

Foco: pessoas e processos.

Quanto custa um equipamento servidor? Vamos analisar as possibilidades de resposta.

Dora: – Quanto custa este servidor?

Rômulo: – A segunda considera os valores do ativo em produção – configuração, instalação e

2004 Esses volumes privilegiam o

A evolução da ITIL não para por aí. Vejamos a seguir.

Ciclo de Vida do Serviço

A estratégia de serviço prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a

Melhoria de serviço continuada

Ainda no ciclo de vida do serviço, a TI busca:

Ficou curioso? Siga em frente!

O que é ITIL v3?

Ações que aumentam eficácia e eficiência, e

Conjunto de atividades que implantam

Forma de anular a concorrência, elevando a

Meio pelo qual se facilita o resultado que o

1. Essas práticas aumentam a _____ com serviços de TI entregues ao cliente.

Vamos prosseguir em nossos estudos? Siga para o próximo tópico!

Tópico 2: Planejamento Estratégico de Serviço

Ao finalizar este tópico, você será capaz de:

Serviços: Definições e Características

Integração entre a TI e o Negócio da empresa

O propósito da fase de estratégia de serviço é ajudar as empresas a desenvolverem tal habilidade.

A seguir, analisaremos a questão da estratégia com mais detalhes.

As empresas de TI vivem "apagando incêndios" e sempre recebem os projetos a serem desenvolvidos

Por exemplo, a empresa precisa de TI para:

Vamos conhecer os principais objetivos da fase de estratégia de serviço.

1. Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento de serviço.

Por que ela faz essa escolha?

Vamos conhecer os tipos de ativos?

Vejamos os três tipos de ativos de serviço que existem:

Quando tratamos dos recursos e das habilidades de um

mais confiável do que os provedores que não têm a certificação.

12. ISO/IEC 20000 – Publicada

Atividades da Estratégia de Serviço