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Qualidade é hoje uma palavra chave muito difundida nas empresas: fácil de falar
e difícil de fazer. Ao mesmo tempo, existe pouco entendimento do que vem a ser
qualidade.
A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação, dada
por diversos autores, que procuram dar uma definição simples para que seja assimilável
a todos os níveis das organizações. Precisa, para não gerar interpretações duvidosas; e
abrangente, para mostrar sua importância em todas as suas atividades produtivas.
O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da área são as
seguintes:
(JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências", ou seja, quanto menos
defeitos, melhor a qualidade.
(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas
ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia,
produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário."
(CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas
especificações." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível
quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
(DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de
vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é
estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras
do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado
e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
(ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar
um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor."
Qualidade são as características do produto e do serviço que atendem as necessidades
dos clientes.
Os Períodos ou Eras da Qualidade
A gestão da qualidade é um tema dinâmico, que foi se modificandoao longo do
tempo, fruto de sua interação com a sociedade. Logo, assimcomo a sociedade, a gestão
da qualidade evoluiu, buscando atender aosanseios da população. Nesse contexto,
vejamos as classificações para osdiversos períodos ou eras da qualidade:
1. Inspeção– a garantia da qualidade era certificada através docontrole em massa
de 100% dos produtos, ocorrendo ocontrole por amostragens em casos muito
específicos, semuma estruturação adequada. Essa técnica era possível, pois amaioria
dos produtores eram artesãos e as empresas nãotinham uma grande capacidade de
produção. Nesse período, ocontrole da qualidade limitava-se à inspeção e às
atividadesrestritas, como contagem, classificação pela qualidade ereparos.
2. Controle estatístico da qualidade– surgiu em meados de1931, tendo como
referência Walter Andrew Shewhart, que deuum caráter científico à prática da busca da
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Método PDCA
• Método de controle de processos desenvolvido pelo americano Shewhartna
década de 30 e divulgado por Deming no Japão, como uma das ferramentas da
qualidade, que visa amelhoria contínua (Kaizen) dos processos de trabalho.
• O método PDCA é utilizado nas organizações para gerenciar os processos
internos de forma a garantir o alcance das metas estabelecidas, usando as informações
como fator de direcionamento das decisões.
Ciclo PDCA de Melhoria Contínua
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• P (Plan – planejar): definir o que se quer, estabelecer metas para manter e para
melhorar e métodos para alcançar as metas (itens de controle do processo).
• D (Do – executar): tomar a iniciativa, educar e treinar e fazer conforme o
planejado, registrando as informações;
• C (Check– verificar): monitorar e medir a execução (a partir dos registros) com o
planejado;
• A (Action – agir): tomar ações corretivas (ou de melhoria) para resultados não
alcançados, para melhorar o desempenho do processo e retomar o modelo PDCA.
Joseph M. Juran
Conforme apresentamos acima, a qualidade, conforme o conceitoproposto por
Joseph MosesJuran, é a adequação à finalidade e ao uso.Essa definição está alinhada à
perspectiva da qualidade baseada no usuárioem que um produto de qualidade é aquele
que atende aospadrões e preferências do usuário.
Juran foi o primeiro a aplicar os conceitos de qualidade à estratégiaempresarial,
em vez de meramente associá-la à estatística ou aosmétodos de controle total da
qualidade. Juntamente com Deming, foi umdos principais responsáveis pelo movimento
da qualidade no Japão.
Nessa linha, propôs uma trilogia que compõe os pontos fundamentaispara a
gestão da qualidade: planejamento, controle e melhoria.
✓ Planejamento: é a preparação para encontrar as metas de
qualidade em que serão identificados os consumidores e suas necessidades;
✓ Controle: é usado para evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou
inesperados, conferindo estabilidade e consistência. É o processo de encontro
das metas de qualidade estabelecidas durante as operações; e
✓ Melhoria: processo de melhoria contínua da qualidade por meio
de mudanças planejadas, previstas e controladas.
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Armand VallinFeigenbaun
Feigenbaun é o pioneiro no uso da expressão ―qualidade total,através de seus
estudos realizados na General Eletric (GE). Em suaabordagem, a qualidade deveria ser
vista como instrumento estratégicopelo qual todos os trabalhadores devem ser
responsáveis. A qualidade éuma filosofia de gestão e um compromisso de
excelência.Este autor enumerou quatro características essenciais em umsistema
organizacional provido de qualidade total:
1. Os processos de aperfeiçoamento da qualidade são contínuos;
2. Todo o esforço é documentado, de sorte que as pessoas daorganização possam
visualizar onde, como, por que e quando suasatividades afetam a qualidade;
3. Tanto a gerência como as demais pessoasabraçam a ideia dedesempenharem
suas atividades com qualidade; e
4. Aperfeiçoamento técnico e planejamento para oferecer inovaçõesque
sustentem positivamente a relação cliente/organização.
Por fim, destaca-se que Feigenbaun foi a primeira pessoa a realizarestudos sobre
os custos da qualidade, demonstrando os custosenvolvidos na garantia ou na falta de
qualidade nas organizações (custosda prevenção, da avaliação, de falhas internas e de
falhas externas).
Philip B. Crosby
Para Crosby a qualidade significa a conformidade com asespecificações, de acordo
com as necessidades dos clientes. Seusestudos relacionam-se com os conceitos de
―zero defeitoe de ―fazer certo desde a primeira vez.
Este autor afirma que a insatisfação com o serviço ou produto finalde uma
organização constitui um ―problema de qualidade. Esseproblema, porém, é apenas um
sintoma do que está ocorrendo no interiorda organização. Assim, ele traçou o ―perfil
da organização problema.
Para ele a prevenção é muito mais eficaz do que as técnicas nãopreventivas, como
inspeção, teste e controle da qualidade. Além disso,traçou, assim como fez Deming, 14
passos para a melhoria da qualidade,que devem ser encarados como um processo
perseguido continuamente.
Outros “Gurus da Qualidade”
Além dos autores mencionados acimas, podemos destacar:
➢ Walter Shewart, que inseriu as técnicas de controleestatístico da
qualidade e criou algumas ferramentas dequalidade como o ciclo PDCA e o
gráfico de controle; e
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Questão comentada
(IADES / CFA-DF ) A implementação de sistemas de qualidade em uma organização só
é possível com o engajamento de todas as áreas e pessoas envolvidas. Para o sucesso
na implementação é fundamental
A) Reuniões diárias dos comitês de gestão da qualidade e rotinas de avaliação sobre a
evolução do projeto.
B) Reutilizar-se de processos e planejamentos feitos por grupos dirigentes que
participaram da constituição da organização.
C) O comprometimento expresso e ativo do corpo de direção da organização.
D) A participação efetiva das comissões de trabalhadores e o acompanhamento de
representantes sindicais.
Alternativa correta: c. Um dos princípios de Deming afirma que é fundamental, para
a organização ter sucesso, que a alta administração dê a devida importância ao processo
de gestão da qualidade.
Alternativa a: errada. É falso afirmar sobre a necessidade de reuniões diárias, isso
tornaria o processo lento demais.
Alternativa b: errada. Gestão da qualidade não é reutilizar processos e sim melhorar
continuamente aumentando a satisfação do usuário.
Alternativa d: errada. Essa regra de existir necessariamente o acompanhamento de
comissões e representantes sindicais é falsa, vai depender do tipo de empresa.
Qualidade Total
Após passarmos por toda essa evolução da qualidade, podemos falarda qualidade
nos dias atuais. Chiavenato (2011, p. 549) faz umimportante resumo das definições de
importantes cientistas do mundo daqualidade, vejamos:
A qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoriacontínua. A palavra
qualidade tem vários significados. Qualidade éo atendimento das exigências do cliente.
Para Deming, aqualidade deve ter como objetivo as necessidades dos
usuários,presentes e futuras. Para Juran, representa a adequação àfinalidade e ao uso.
Para Crosby, é a conformidade com asexigências. Feigenbaum diz que ela é o total das
característicasde um produto ou serviço referentes a marketing,
engenharia,manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço,quando em
uso, atenderá às expectativas do cliente.
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Modelo do Gespública
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização(Gespública) foi
instituído em 2005, através do Decreto nº 5.378/2005.Este programa tem como
principais características: ser essencialmentepúblico, ser contemporâneo, estar voltado
para a disposição deresultados para a sociedade e ser federativo.
A missãodo Programa é promover a excelência em gestãopública. O artigo 1º do
Decreto 5.378/2005 prevê que a finalidadedoGespública é contribuir para a melhoria da
qualidade dos serviçospúblicos prestados aos cidadãos e para o aumento
dacompetitividade do País. Já o artigo 3º traz os seus objetivos:
I. eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimentodas
competências constitucionais do Poder Executivo Federal;
II. promover a governança, aumentando a capacidade deformulação,
implementação e avaliação das políticas públicas;
III. promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dosrecursos,
relativamente aos resultados da ação pública;
IV. assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental,promovendo a
adequação entre meios, ações, impactos eresultados; e
V. promover a gestão democrática, participativa, transparente eética.
O quadro a seguir resume a missão, finalidade e objetivos do Programa:
GESTÃO DA QUALIDADE
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QUADRO RESUMO
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Ferramentas da Qualidade
São recursos utilizados que identificam e melhoram a qualidade dos produtos,
serviços e processos. As ferramentas não são unicamente para solucionar problemas,
elas devem também fazer parte de um processo de planejamento para alcançar
objetivos.
As ferramentas básicas da qualidade que serão descritas a seguir tem como
objetivo demonstrar a aplicação de cada uma delas, os pré-requisitos para a construção,
como fazer e relação entre cada ferramenta.
Segundo Williams (1995) As ferramentas devem ser usadas para controlar a
variabilidade, que é a quantidade de diferença em relação a um padrão, sendo que a
finalidade das ferramentas é eliminar ou reduzir a variação em produto e serviço.
Para manter os processos estáveis e com um nível de variação mínimo, usa-se
duas estratégias:
a- Padronização dos processos da empresa.
b- Controlar a variabilidade dos processos envolvendo as ferramentas adequadas,
visando a sua redução.
Os objetivos das ferramentas da qualidade segundo Oliveira (1995), são:
a- Facilitar a visualização e entendimento dos problemas.
b- Sintetizar o conhecimento e as conclusões.
c- Desenvolver a criatividade
d- Permitir o conhecimento do processo
e- Fornecer elementos para o monitoramento dos processos
Para analisar a variabilidade nos processos, podemos utilizar várias ferramentas,
sendo que as citadas a seguir não são as únicas, mas são as mais utilizadas.
1. Folha de verificação
A folha de verificação é uma das sete ferramentas da qualidade e é considerada a
mais simples das ferramentas. Apresenta uma maneira de se organizar e apresentar os
dados em forma de um quadro, tabela ou planilha, facilitando desta forma a coleta e
análise dos dados.
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Folha de verificação
De acordo com o exemplo acima, podemos perceber que a produção do biscoito
tipo waffer vem diminuindo semana a semana, o que pode ou não, ser indício de um
problema. Portanto, a folha de verificação tem grande aplicação para levantamento e
verificação de dados e fatos.
Na administração da qualidade, não é possível tomar decisões acertadas ou propor
planos de melhoria com base apenas em suposições e argumentos que não estejam
fundamentadas em fatos e dados. Por exemplo, quando um funcionário comenta que o
serviço de entrega está ruim, não é possível saber se isso é fato ou opinião, não
suportada por qualquer evidência objetiva. Mas, se o funcionário informa que, de
acordo com levantamento realizado, das 1500 entregas feitas no mês de setembro,
foram registradas 50 reclamações de clientes, o que significa que para cada 30 entregas,
uma entrega apresentou problema, ele está comprovando um fato para que uma
decisão seja tomada. Mas, para dispor desses dados, é necessário que eles tenham sido
coletados. Daí a importância das folhas de verificação: elas possibilitam a coleta dos
dados e a sua disponibilidade (são evidências objetivas) para análise e solução de
eventuais problemas.
Sobre os fatos é que devem se basear as decisões empresariais, levando-se em
conta a melhoria da qualidade de produtos, processos produtivos e serviços. As opiniões
devem ser motivadoras e capazes de proporcionar as evidências objetivas onde as
decisões precisam se apoiar.
2. Gráfico de Pareto (método 80/20 – prioriza problemas)
O diagrama ou gráfico de Pareto é assim definido no Japão segundo Karatsuand
Ikeda ( 1985: 25): "É um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos
números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada." Nos permite visualizar
diversos elementos de um problema auxiliando na determinação da sua prioridade.
É representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a causa principal
vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores são mostradas em ordem
decrescente ao lado direito. Cada barra representa uma causa exibindo a relevante
causa com a contribuição de cada uma em relação à total.
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É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas. Para traçar,
deve ser repetida várias vezes para cada um dos problemas levantados, tomando os
itens prioritários como problemas novos.
4. Histograma
São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica. JURAN
(1989). O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua análise
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de dados sobre crime. Desde então, os histogramas tem sido aplicados para descrever
os dados nas mais diversas áreas.
"É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo
ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de
dados." ROSALES (1994:52).
A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisiva na
identificação dos dados. Eles descrevem a frequência com que variam os processos e a
forma de distribuição dos dados como um todo. PALADINI (1994).
5. Estratificação
A estratificação é o método usado para separar (ou estratificar) um conjunto de
dados de modo a perceber que existe um padrão. Quando esse padrão é descoberto,
fica fácil detectar o problema e identificar suas causas. A estratificação ajuda a verificar
o impacto de uma determinada causa sobre o efeito estudado e ajuda a detectar um
problema.
A estratificação começa pela coleta de dados com perguntas do tipo: Os turnos de
trabalho diferentes podem ser responsáveis por diferenças nos resultados?; Os erros
cometidos por empregados novos são diferentes dos erros cometidos por empregados
mais experientes?; A produção às segundas-feiras é muito diferente da dos outros dias
da semana? etc.
Quando a coleta de dados termina, deve-se procurar, primeiramente, padrões
relacionados com o tempo ou a sequência, verificando se há diferenças sistemáticas
entre os dados coletados. No caso de perguntas como as exemplificadas, deve-se
analisar as diferenças entre dias da semana, turnos, operadores etc.
Um exemplo comum de estratificação é o das pesquisas realizadas por institutos
de pesquisa que aparecem nos jornais diariamente. Em época de eleições, por exemplo,
os dados da pesquisa podem ser estratificados por região de origem, sexo, faixa etária,
escolaridade ou classe socioeconômica do eleitor.
6. Gráfico de Controle
Os gráficos de controle servem para medirmos a variabilidade de um processo.
Através da determinação de limites mínimos e máximos de “tolerância”, podemos
analisar o comportamento de um processo específico.
No caso a seguir, teríamos o número de defeitos em um processo Y em cada mês.
Sempre que o processo mostrar um comportamento atípico, como nos meses de
fevereiro e setembro, por exemplo, devemos analisar o funcionamento do processo com
mais rigor.
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Portanto, esse gráfico nos mostra se existe algum fator influenciando de modo
especial a qualidade. Quando os valores estiverem dentro da faixa entre o limite inferior
e o limite superior, poderíamos dizer que o processo está “sob controle”.
7. Gráfico de dispersão
Os Diagramas de dispersão ou Gráficos de Dispersão são representações de duas
ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra.
O diagrama de dispersão é também utilizado como ferramenta de qualidade. Um
método gráfico de análise que permite verificar a existência ou não de relação entre
duas variáveis de natureza quantitativa, ou seja, variáveis que podem ser medidas ou
contadas, tais como: sinergia, horas de treinamento, intenções, número de horas em
ação, jornada, intensidades, velocidade, tamanho do lote, pressão, temperatura, etc.
Nesta − forma, o diagrama de dispersão é usado para se verificar uma possível
relação de causa e efeito. Isto não prova que uma variável afeta a outra, mas torna claro
se a relação existe e em que intensidade Na pratica muitas vezes temos a necessidade
de estudar a relação de correspondência entre duas variáveis.
8. Enxugamento (downsizing)
9. Terceirização (outsourcing)
11. Reengenharia
A reengenharia está preocupada em fazer cada vez mais com cada vez menos.
Seus três componentes são: pessoas, TI e processos. Na verdade, a reengenharia foca-
liza os processos organizacionais. Um processo é o conjunto de atividades com uma ou
mais entradas e que cria uma saída de valor para o cliente. As organizações estão mais
voltadas para tarefas, serviços, pessoas ou estruturas, mas não para os seus processos.
Ninguém gerencia processos. Na realidade, as organizações são constituídas de vários
processos fragmentados que atravessam os departamentos funcionais separados como
se fossem diferentes feudos. Melhorar apenas tais processos não resolve. A solução é
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focalizar a empresa nos seus processos e não nos seus órgãos. Daí, virar o velho e
tradicional organograma de cabeça para baixo. Ou jogá-lo fora. A reengenharia trata de
processos.
12. Benchmarking
1. Conhecer suas operações e avaliar seus pontos fortes e fracos. Para tanto, deve
documentar os passos e práticas dos processos de trabalho, definir medidas de
desempenho e diagnosticar suas fragilidades.
14. Brainstorming
15. histogramas
Histograma é uma representação gráfica da distribuição de frequências de a
massa de medições, normalmente um gráfico de barras verticais.
16. Fluxograma
exemplo. Em seguida são atribuídas notas para cada problema listado, dentro dos três
aspectos principais que serão analisados: Gravidade, Urgência e Tendência.
As notas devem ser atribuídas seguindo a seguinte escala crescente: nota 5 para os
maiores valores e 1 para os menores valores.
Gravidade: Representa o impacto do problema analisado caso ele venha a
acontecer. É analisado sobre alguns aspectos, como: tarefas, pessoas, resultados,
processos, organizações etc., analisando sempre seus efeitos a médio e longo prazo,
caso o problema em questão não seja resolvido;
Urgência: Representa o prazo, o tempo disponível ou necessário para resolver um
determinado problema analisado. Quanto maior a urgência, menor será o tempo
disponível para resolver esse problema. É recomendado que seja feita a seguinte
pergunta: “A resolução deste problema pode esperar ou deve ser realizada
imediatamente?”;
Tendência: Representa o potencial de crescimento do problema, a probabilidade do
problema se tornar maior com o passar do tempo. É a avaliação da tendência de
crescimento, redução ou desaparecimento do problema. Recomenda-se fazer a
seguinte pergunta: ”Se eu não resolver esse problema agora, ele vai piorar pouco a
pouco ou vai piorar bruscamente?”.
Após definir e listar os problemas e dar uma nota a cada um deles, é necessário
somar os valores de cada um dos aspectos: Gravidade, Urgência e Tendência, para então
obtermos aqueles problemas que serão nossas prioridades. Aqueles que apresentarem
um valor maior de prioridade serão os que você deverá enfrentar primeiro, uma vez que
serão os mais graves, urgentes e com maior tendência a se tornarem piores.
18. 5W2H
O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser
desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores da
empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará
estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área
da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita.
Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina por
completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um
meio ágil e competitivo, como é o ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e
muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas
diferentes. Afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar diversos
prejuízos à sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas, e o
5W2H é excelente neste quesito!
Por que 5W2H?
O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos
nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode ver cada
uma delas e o que elas representam:
5W 2H
GESTÃO DA QUALIDADE
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Howm
What Why Where When Who How
uch
Por
O que Por que Quand quem Como
Onde Quanto
será será o será será será
será custará
feito feito feito feito feito
feito fazer
(etapas (justific (tempo (respon (métod
(local) (custo)
) ativa) ) sabilida o)
de)
Há ainda outros 2 tipos de nomenclatura para esta ferramenta, o 5W1H (onde exclui-
se o “H” referente ao “Howmuch”) e o mais recente 5W3H (onde inclui-se o “H”
referente ao “Howmany”, ou Quantos). Todas elas podem ser utilizadas perfeitamente
dependendo da necessidade do gestor, respeitando sempre as características
individuais, e todas já foram cobradas em prova.
Processo Decisório
De forma sintética, o processo decisório representa a sequência de passos
necessários para analisar e escolher as alternativas para determinado problema.
Podemos apresentar cinco passos principais do processo decisório:
✓ Identificação do problema ou oportunidade: é a fase em que se
percebe que o problema está ocorrendo e que é necessário tomar uma decisão;
✓ Diagnóstico: consiste em procurar entender o problema ou
oportunidade e identificar suas causas e consequências. Há algumas técnicas que
podem ser utilizadas para analisar os problemas de forma sistemática,
estudando suas causas, consequências e prioridades, a exemplo do diagrama de
causa e efeito e do princípio de Pareto;
✓ Geração de alternativas: em algumas situações, será necessário
criar alternativas para solucionar o problema, utilizando ferramentas específicas,
como o brainstorming (tempestade de ideias);
✓ Escolha de uma alternativa viável: nesse momento, as decisões
devem ser avaliadas, julgadas e comparadas para, então, escolher a alternativa
mais adequada para solucionar o problema;
✓ Avaliação da decisão: após implementar a decisão, torna-se
necessário avaliar os seus efeitos. Assim, inicia-se um novo ciclo, que pode gerar
outras decisões ou processos de resolver problemas.
O Ambiente da Tomada de Decisão
Assim, as condições para a tomada de decisão envolvem a certeza, a incerteza, o
risco e a ambiguidade.
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