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NOC – Network Operation Center

ON Telecomunicações

Procedimento Melhores Práticas NOC On Telecom

Informações do Documento

Nome do Arquivo: Procedimento – Melhores Práticas NOC On Telecom

Data de criação: 01 de Dezembro de 2014.

Criado por: Tarcisio Santos

Primeira versão aprovado por: Raphael Zaid Esper

Data da aprovação:

Número de Páginas: 05

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Histórico de Revisões

Versão Data Autor Aprovação Data


1.0 01/12/2014 Tarcisio Santos

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Sumário
1. Chamados e incidentes.......................................................................................4

2. Chamados com indisponibilidades.......................................................................5

3. GMUD (mudanças) .............................................................................7

4. Passagem de turno e status................................................................................8

5. Ferramentas.........................................................................................................8

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Do funcionário colaborador do NOC.

Cumprir o horário do respectivo turno. Em caso de atrasos ou necessidade de ausência, ligar


para o Coordenador para comunicar/negociar.

Chamados ou Incidentes.

Gerenciamento de Incidentes X Gerenciamento de Problemas

O Gerenciamento de Incidentes tem por objetivo restaurar a operação normal do serviço o


mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade
do serviço. O foco é restabelecer o serviço o mais rápido possível, minimizando impactos na
operação do negócio dentro dos níveis de serviços estabelecidos (para isso, pode ser usada,
por exemplo, uma solução de contorno temporária).

O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo identificar e remover erros do ambiente,


através da busca da causa raiz dos incidentes registrados no Gerenciamento de Incidentes, a
fim de evitar recorrências dos incidentes e garantir uma estabilidade máxima dos serviços.

 Documentar os chamados com o maior nível de detalhes possível para que não haja
dúvidas na continuidade da tratativa;
 Os chamados precisam ser atualizados diariamente;
 Não encerrar chamados que necessitem de relatório de causa raiz do fornecedor;
 Não encerrar chamados sem que o problema tenha sido resolvido;
 Todo ticket que gerar uma mudança, o ticket deverá ser atualizado, o formulário de
GMUD deverá ser anexado ao ticket e o número do ticket deverá ser informado na
planilha de “_Controle de Mudanças” na coluna B (ID Ticket).
 Não existe tranquilidade em operações de TI / Telecom. O que existe deve existir é
normalidade, ou seja, ambientes estáveis, sem problemas e sem alarmes. Onde há
alarmes, seja qual for a criticidade, deve haver uma tratativa.
 Nos períodos de normalidade aproveitem para conhecer as tecnologias, os
ambientes, as ferramentas, os processos.

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Chamados ou Incidentes com Indisponibilidade.

 Em situações de crise (indisponibilidade total) ou incidentes críticos (indisponibilidade parcial),


atuar de forma ativa, cobrando fornecedores e/ou áreas da On de hora em hora para resolver a
indisponibilidade e restabelecer o ambiente o mais rápido possível;

 Realizar o escalonamento dos chamados juntos aos fornecedores e as áreas da On conforme


matriz de escalonamento;

 Para toda indisponibilidade, enviar SMS de atualização de hora em hora;

 Todo SMS enviado deve ser documentado no ticket, incluindo o texto enviado;

 Toda indisponibilidade deve ser inserida na planilha de indisponibilidade no local:

“R:\Indisponibilidade”, arquivo “Relatorio_Indisponibilidades” Como no exemplo a seguir:

 Após o termino do incidente enviar um e-mail com a cópia da coluna preenchida na


planilha de indisponibilidade para os seguintes e-mails:

servicedesk@on.com.br - crisvlins@on.com.br - raphael@on.com.br

Em caso de indisponibilidade de site(s) preencher os campos: cidade afetada, site/setor e


eNodeB ID.

Devem ser informados todos os sites afetados pela indisponibilidade.

*coluna separada em duas partes para melhor visualização.

INTERRUPÇÃO
NUMERO DA (PROGRAMADA / CIDADE SITE / eNodeB
DATA INTERRUPÇÃO
INTERRUPÇÃO NÃO AFETADA SETOR ID
PROGRAMADA)
INCIDENTE:
SPVND001
01/12/201 Queda do POP 1014 /
1064 Programada Vinhedo /
4 SPVND008 por 1046 /
SPVND002
GMUD

DESCRIÇ SOLUÇÃ
INÍCIO TÉRMINO TOTAL BASE
ÃO DA O DA CLASSIFICAÇÃ
DATA/HO DATA/HO INTERRU AFET
INTERRU INTERRU O
RA RA PÇÃO ADA
PÇÃO PÇÃO
01/12/201 01/12/201 00:12:00 Troca Reajuste Falha
4 14:00 4 14:12 dos dos Equipamento
gabinete gabinete ON

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s
SPVND0 s
08

Em caso de queda de circuito onde não haja indisponibilidade de sites, a designação do


circuito deve ser informada no campo INTERRUPÇÃO.

Por exemplo: Indisponibilidade do circuito “CASIDUONTLFE-0001” entre os POPs RT1-


SPCPS074 x RT1-SPIND006. Cidades: Campinas e Indaiatuba. Sites: não preencher. A
mesma regra vale para Tickets e GMUDs.

OBS: as informações inseridas nos campos “TITULO, DESCRIÇÃO, SOLUÇÃO E


CLASSIFICAÇÃO DA INTERRUPÇÃO” da planilha de indisponibilidade devem ser o menos
técnico possível, pois as pessoas que acessam essas informações, dos setores Jurídicos e
CRO, não possuem conhecimentos para entenderem os termos técnicos como “Falha de AC”,
“Node Lost Comms”, “Power Supply DC Output Out of Range” ou “Falha de AC retornou, foi
ligado GMG Novamente”, etc. Pensem que essas pessoas precisam ler a planilha e ter o
entendimento do incidente, da causa e da solução.

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GMUD ou grade de mudanças:

 Nenhuma alteração de ambiente em produção poderá ser realizada sem uma mudança
aprovada pelas áreas envolvidas, principalmente se houver risco de impacto no negócio da
empresa e na disponibilidade do serviço para os clientes;

 Para toda GMUD onde houver indisponibilidade deve ser enviado um SMS informando o
início da mudança e outro SMS informando o término da mudança. Quando a GMUD
estourar a janela, deve ser enviado um SMS informando a indisponibilidade do ambiente
em decorrência da GMUD e em seguida seguir o padrão de envio de SMS de atualização
de hora em hora.

 Todo ticket que gerar uma mudança, o ticket deverá ser atualizado, o formulário de GMUD
deverá ser anexado ao ticket e o número do ticket deverá ser informado na planilha de
“_Controle de Mudanças” na coluna B (ID Ticket).

 Todas as mudanças devem estar salvas na pasta de GMUD (R:\Engenharia e


Operações\NOC\GMUD\2014) e as informações salvas na planilha de “_Controle de
Mudanças”.
 Devemos ligar para o(s) executor(es) da mudança para garantir que a mudança será
iniciada no horário;
 Durante a mudança devemos ligar para acompanhar e verificar se a mudança será
concluída dentro da janela programada;
 O NOC é responsável por validar os ambientes para verificar se não há alarmes e/ou
indisponibilidade decorrentes da mudança;
 O turno no qual a mudança for concluída é responsável por realizar o processo de
comunicação e atualizar a informação referente ao status da mudança na passagem de
turno, informando o “sucesso”, “falha” ou “cancelamento”. Em caso de “falha” ou
“cancelamento”, deve ser questionado e documentado o motivo.
 Em caso de problemas, deverá ser seguido o processo de escalonamento da mudança;

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Passagem de turno e Status:

 Todas as atividades realizadas durante o turno e as respectivas pendências devem


estar documentadas na passagem de turno;
 A passagem de turno é uma via de duas mãos, ou seja, quem vai precisa passar as
informações para quem chega, e quem chega, precisa olhar as ferramentas e cobrar as
informações;
 O Status da Rede deve ter informações de problemas ocorridos na rede durante o turno
e não somente o status da rede no momento da passagem de turno;

Ferramentas NOC

 As ferramentas precisam ser acessadas frequentemente para certificar que não estão
travadas e as informações estão atualizadas; e também para que todos desenvolvam o
conhecimento necessário em cada ferramenta sob nossa responsabilidade para atuar
corretamente na correção da monitoração e nas resoluções dos problemas que ocorrem
na rede;

Instalação do cliente do PRTG localmente em cada máquina.


Acessar o PRTG Web; na página inicial clicar no botão “BAIXAR APLICATIVO CLIENTE DO
WINDOWS” para fazer o download do aplicativo e instalar na estação:

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Eventos do NetVision.
Sempre verificar se os alarmes gerados pelo M2000 ou pelo PRTG estão gerando eventos no
M2000.
Para os eventos do M2000, quando os mesmos mudarem para o status “cleared”, o M2000
deve enviar também um trap clear para o NetVision para limpar os eventos.
Sempre que houver ticket aberto para tratativa dos problemas, todos os eventos referentes ao
mesmo problema devem ser relacionados ao respectivo ticket.
Quando encerrar os eventos, favor inserir os devidos comentários informando o motivo do
encerramento do evento e o número do ticket, quando houver.

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