VENDAS

NEGOCIAÇÃO
FECHAMENTO
Seja bem vindo!
Para quem quer crescer na vida a área comercial é com certeza uma
grande área de oportunidade.

Mas é importante saber que a profissão de vendas é a profissão mais

sincera do mundo. Todos os dias, no final do dia, o seu relatório de vendas
vai dizer na sua cara se você foi ou não competente. Tem muita gente que
não aguenta tanta sinceridade diária.

A maioria das pessoas quer ter os resultados financeiros que os bons

vendedores têm, mas não estão dispostas a fazer o que eles fazem.

Acredito que, se você está lendo esta apostila e fez o curso “Vendas -
Negociação - Fechamento”, provavelmente você quer se destacar na
multidão. Então seja um estudante determinado: questione o que está
escrito, teste, reteste. Após entender o meu método desenvolva o seu
próprio método, vá adiante, faça valer a pena.

UM CAMPO ABERTO
Hoje em dia é muito comum o debate sobre o que é “excelência
comercial”, que começa na qualidade do atendimento e vai até a
capacidade de uma empresa em ser referência em crescimento sustentável
e geração de caixa.

Mas falar sobre excelência é uma coisa, buscar a excelência é outra. Se

você der uma rápida volta no shopping ou no comércio da sua cidade, você
vai encontrar muito mais amadores do que profissionais de vendas, o que
abre uma enorme oportunidade para pessoas como você.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 1

 Agora, há um preço a ser pago, ninguém cresce na vida por acaso, a
qualidade mais importante a ser desenvolvida na área comercial é a
disciplina.

Sem disciplina você vai viver uma vida de “sanfona”, ou seja, vai e
volta, vai e volta, o tempo passa e você não vai a lugar nenhum. Com certeza
você conhece alguém assim na família. Ele até sabe o que fazer, mas sem
disciplina acaba não fazendo ou faz pouco e não gera energia suficiente
para gerar mudanças duradouras. Estas pessoas acabam ficando frustradas
e amargas, achando que não deram sorte.

Grave esta palavra no fundo da sua alma - disciplina. Escreva-a em sem

computador, no espelho do banheiro, na porta da geladeira. Não adianta
ter a melhor técnica do mundo se você não tem disciplina para usar.

A disciplina começa em praticar sistematicamente as técnicas até que

elas deixem de ser apenas uma ideia e virem um hábito profissional.

Acredite: no começo, por ser algo novo, você pode sentir alguma
dificuldade ao fazer, mas com o passar do tempo, aliadas à sua
determinação, as técnicas vão ficando cada vez mais fáceis e os resultados
cada vez mais interessantes. Quando você se aproximar da excelência, você
vai perceber que o que você faz é algo simples, mas que a maioria das
pessoas tem uma enorme dificuldade em fazer e entender, algumas até vão
dizer que você nasceu pra isso.

Seja bem vindo a área comercial onde o mundo de verdade acontece.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 2

Vendas, Negociação e Fechamento.
Este treinamento será dividido em três partes: vendas, negociação e
fechamento, que fazem parte de um processo único, mas que precisam ser
analisado separadamente, como um edifício que possui fundação, paredes
e acabamento.

Não são processos isolados. Um está entrelaçado no outro, criando

assim uma sinergia que multiplica os resultados.

Talvez você possa me perguntar:

Mas Aly, negociação e fechamento não fazem parte da venda?

Eu vou lhe responder que sim, tudo é venda, mas nós precisamos olhar
com um olhar mais crítico, analisando os detalhes, porque é nos detalhes
que reside a excelência.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 3

Vendas
Primeiro - temos que ter em mente que tudo na vida é venda. Médicos,
dentistas, advogados, arquitetos, contadores, têm que aprender a vender.
O médico que aprendeu a vender é o dono do hospital.

Não importa a sua profissão ou área, saber vender sempre vai fazer a
diferença. Até pra casar! Quem não souber se vender vai acabar sozinho.

Segundo - existe uma falsa ideia que as pessoas nascem vendedoras,

o que não é verdade; vender é uma habilidade que se aprende.

É claro que algumas pessoas nascem com características que ajudam

a vender: comunicação, atitude, iniciativa, mas todas essas habilidades
podem ser aprendidas.

Terceiro – existe também a ideia que vendedor é uma pessoa

mentirosa e desonesta, que faz de tudo para tirar o dinheiro do cliente. Isto
não é vendedor, o nome disto é mau caráter.

Um profissional de vendas aprendeu a fazer negócios a longo prazo,

ou seja, não é o que eu vou ganhar nesta negociação e sim o quanto eu
posso ganhar nos próximos dez, vinte anos fazendo negócios com este
cliente.

Quarto – algumas pessoas acreditam que vender é fácil. “Vender não

é fácil, vender é simples”, há algumas coisas que precisamos aprender ou
desaprender.

O grande desafio é que a pessoa começa a trabalhar com vendas hoje

e três meses depois ela se considera um profissional de vendas. Nem
estagiário de amador ela é ainda.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 4

 Para ser considerada profissional, uma pessoa precisa ter vivência em
ambientes e cenários diferentes, ou seja, quilômetro rodado.

E o mais importante: para ser considerado um profissional de vendas,

você precisa dar bons resultados regularmente, independente de como
está o mercado.

Perguntas
O que é ser Vendedor?

É gostar de gente. Melhor, gostar das pessoas do jeito que elas são,
porque gostar de gente boazinha, qualquer medíocre gosta. Para um bom
vendedor não existe cliente chato, só existe clientes exigentes, ou seja,
aqueles clientes que forçam ele a se melhorar continuamente. “Para um
cliente exigente, só um profissional preparado para vender”.

O que é ser um bom Vendedor?

É vender várias vezes para a mesma pessoa. Vender a primeira vez é

fácil do mundo, é só mentir, mas provavelmente vai ser a última vez que
esta pessoa vai querer te ver na frente dela. Um bom vendedor cria um
ambiente favorável ao crescimento através de indicações de clientes
satisfeitos e até mesmo clientes vendendo para ele. Ele constrói negócios
duradouros.

Por que ser Vendedor?

Na média, o profissional de vendas é o profissional mais bem

remunerado do mercado. É normal conflitos dentro das empresas entre a
área comercial e as outras áreas, principalmente por causa da discrepância
de rendimentos. Agora, porque estas pessoas não vêm para a área de

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 5

vendas? Simples, porque elas não estão dispostas a percorrer o caminho do
aprendizado, da resiliência e da disciplina. O bom de trabalhar com vendas
é que, se você quer um aumento de rendimento, é só acordar mais cedo ir
até o espelho do banheiro e falar: eu preciso de um aumento. A pessoa no
espelho vai responder: então vamos vender mais.

Lembre-se: vendedor acorda desempregado todos os dias, ele tem até

o final do dia para construir seu emprego.

Do que vivem as empresas?

As empresas não vivem de vendas, as empresas vivem do lucro das

vendas.

Se não der lucro, não é venda!

Uma «venda sem lucro» pode ser chamada de doação, parceria,

caridade. Para ser chamada de vendas só existe um pré-requisito - tem que
dar lucro. Nós vamos encontrar várias pessoas na área comercial que só
conseguem vender se derem desconto. Claro que é importante termos uma
margem de negociação, mas se todas as minhas vendas ocorrem com
desconto, pior “desconto máximo” tem alguma coisa muito errada comigo.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 6

Comunicação
Seguramente um dos maiores desafios do ser humano é a
comunicação. Marido e mulher se separam por problemas de comunicação,
amigos viram inimigos por problemas de comunicação, nações entram em
guerras por problemas de comunicação.

A comunicação é uma das necessidades mais fundamentais da raça

humana. Ao longo de milhares de anos o homem vem desenvolvendo esta
habilidade. Ela é uns dos pilares do nosso desenvolvimento.

Existem dois tipos básicos de comunicação: a interpessoal e a

intrapessoal. A primeira tem a ver com como nos comunicamos com os
outros e a segunda é a forma de como nos comunicamos com nós mesmos.
As duas formas de comunicação são importantes, porém a intrapessoal é a
que afeta mais diretamente nossos resultados, pois, se não conseguimos
uma boa comunicação interna, não conseguiremos nos comunicar com os
outros de uma forma eficaz.

Comunicação Intrapessoal
A comunicação intrapessoal é aquela que temos com o nosso interior
a todo momento. É, em termos simples, como você conversa com você
mesmo. Quando você está sozinho está mal acompanhado? Quando você
se olha no espelho, o que você vê? Quando você faz alguma besteira, o que
você diz para você mesmo? Você só vai melhorar seus relacionamentos
externos a partir do momento que melhorar sua comunicação intrapessoal.
Ela é a base da autoestima. Praticamente todo nosso curso será um
trabalho de refinamento da sua comunicação interna, moldando suas
crenças, sua argumentação. Toda vez que mencionarmos alguma técnica de

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 7

relacionamento com clientes, ela serve principalmente para aquele que
deve ser o seu maior cliente, seu maior fornecedor e seu maior amigo: você!

Comunicação Interpessoal
A nossa capacidade de comunicação determinará em grande parte se
vamos ou não ter sucesso em vendas. Devemos desenvolver nossa
comunicação se queremos ser entendidos por nossos clientes, melhor se
queremos ser felizes. Hoje em dia é muito comum ver pessoas dizendo:
“ninguém me entende”, “parece que eu falo para as paredes”, “parece que
eu falo grego”, o que está acontecendo? A dificuldade de se comunicar esta
levando muita gente ao fracasso pessoal e profissional. São três os
elementos que compõem a nossa comunicação externa:

A palavra é a forma mais elementar de comunicação, a grande maioria

das pessoas só se preocupa com este fator, e por mais que se esforcem
terão grandes dificuldades de serem entendidas, pois a palavra é
responsável por apenas 7% da nossa capacidade de comunicação. O tom de
voz determina 38% da nossa capacidade de comunicação e pode melhorar
muito o nosso desempenho, pois o tom da voz pode dar a devida
importância naquilo em que queremos dar ênfase. Fisiologia é colocar o seu
corpo em sincronismo com o que você está falando. Você não pode estar
falando sobre um produto que é fantástico parado com os braços para
baixo. A fisiologia determina 55% da capacidade de comunicação.

Quando conseguirmos trabalhar a palavra, o tom de voz e a fisiologia

estaremos aumentando a nossa comunicação interpessoal. Outro ponto
importante em comunicação é que devemos estar, de tempos em tempos,
pegando feedback para verificarmos se estamos sendo entendidos.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 8

Por que não comprar?
Desejo x Dinheiro
As pessoas compram o produto quando querem o produto mais que o
dinheiro que ele custa. Na maioria das vezes as pessoas vão comprar o que
elas querem e não o que precisam. Se todos fossem adeptos da velha escola
de pensamento segundo a qual “só devemos comprar o que precisamos”,
os vendedores estariam numa enrascada. Digo isto porque a maioria das
pessoas possui muito mais do que realmente “precisa”.(De quantas peças
de roupas, quanto espaço, quantos aparelhos de TV, de quanta comida você
precisa?). É obrigação do vendedor despertar o desejo do cliente pelo
produto. Palavra mágica para despertar o desejo: Imagine...

Lei de Ouro: “o medo de perder é maior que o desejo de possuir”.

Não estou falando em colocar o foco no medo de perder o dinheiro e

sim o medo de perder a oportunidade de comprar. Quem tem que
despertar isto no comprador é o vendedor.

Falta de dinheiro
A segunda razão pela qual as pessoas não compram é a falta de
dinheiro. Você pode usar todas as técnicas do mundo e mesmo assim não
vai conseguir fazer dinheiro. Porém, quando se trata de preço, algumas
pessoas mentem dizendo que não tem dinheiro (veremos isto nas
objeções).

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 9

Sem pressa
A terceira razão pela qual as pessoas não compram é porque não tem
pressa para comprar. Esta é uma das objeções mais difíceis de se enfrentar.
Devemos entender que não existe o momento ideal para se tomar uma
decisão importante. Tomamos as maiores e mais importantes decisões de
nossas vidas não baseados na lógica e sim na emoção. Verifique quando
você decidiu casar, comprar sua casa, abrir se próprio negócio, fazer aquele
concurso, ter seus filhos. Foi muito mais pela emoção do que pela razão e
nós hoje nos sentimos bem por termos tomado as decisões lá traz. Quem
esperar o momento ideal nunca vai fazer nada porque “não existe o
momento ideal”.

Falta de confiança
O cliente compra quando tem confiança. A parte mais importante no
processo de vendas é o vendedor.

O que as pessoas compram primeiro? 1) O vendedor. 2) O produto. 3)

A empresa. 4) O preço.

Um número diz tudo sobre a confiança que o comprador deposita no

vendedor, 71% das vendas ocorrem porque o comprador gosta e confia no
vendedor.

Lei de Ouro: Você pode ter tudo o que quer na vida, se ajudar as
outras pessoas a conseguirem o que desejam.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 10

 Qualidades essenciais para ser um profissional de vendas.

Ser boa gente: lembrando que não se pode fazer um bom negócio com
um mau sujeito.

Ter instinto de fechamento: saber a hora certa de fechar.

Desenvolvemos esta habilidade com o tempo e mais treino, treino e treino.

Ter métodos para fechar: não basta saber a hora de fechar a venda
tem que saber como fazer (vamos trabalhar isto no módulo de
fechamento).

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 11

Vendedor de Sucesso
Um vendedor de sucesso tem dez características marcantes:

1. Tem uma crença inabalável nele mesmo, no produto e na empresa.

(Compromisso).

2. É entusiasmado e auto motivado.

3. É persistente.

4. Tem iniciativa própria.

5. Tem uma grande habilidade no trato com pessoas de todos os

tipos.

6. Não tem medo do trabalho duro.

7. Tem foco.

8. Tem cara de pau, não fica esperando o “momento conveniente”.

9. É cabeça dura. Acredita que vai dar certo até o final de suas forças.

10.É um expert em sua área, está constantemente se treinando.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 12

Verdades sobre a Venda
Quem estabelece o valor do produto, na mente do cliente, é o
vendedor. Valor é diferente de preço: preço é se paga pelo produto e valor
tem a ver com os benefícios, o valor agregado. Isto só será possível se
houver confiança e boa comunicação.

 Vender é um processo educativo: o vendedor deve ter sempre em

mente que o cliente não conhece tanto do produto quanto ele,
assim sendo ele deve ser o mais didático possível. Nunca presuma
nada.

 As pessoas não mudam de ideia. Partindo desta afirmação nunca

devemos tentar mudar a ideia do nosso cliente, e sim, devemos
colocar novos fatos para que ele possa tomar nova decisão.

 De um modo geral, o comprador escuta o começo e o fim da

apresentação: precisamos ter uma boa entrada e um excelente
fechamento.

 Vender é uma habilidade que se aprende.

 Vendedores são solucionadores de problemas: você vai ser mais

importante ou menos importante para seu cliente na ordem
proporcional que você venha a facilitar a vida dele, a solução do
problema da empresa não pode ser transferida para o cliente.

 Boa parte da venda está na tonalidade de voz.

 Nenhum vendedor é normal, quando é realmente bom.

 O comprador pode esquecer o preço, especialmente quando ele

gosta do vendedor e do produto.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 13

 As pessoas esquecem o preço, mas jamais esquecem a má
qualidade ou a má escolha.

 A maioria das pessoas tem dificuldades para tomar decisões: algo

próximo de 70% das pessoas precisa de ajuda para tomar decisões
de compra e é obrigação do vendedor ajudar o cliente.

 Vender é uma transferência de sentimentos.

 Em toda apresentação ocorre uma venda: ou você vende a ideia

para ele desejar comprar o produto ou ele lhe vende a ideia que
não precisa comprar o produto.

 As pessoas rejeitam pessoas, as mesas de trabalho não.

 Vender é a única atividade que contribui para o lucro. Todo o resto

contribui para o custo.

 Em negócios, nada que seja fácil é bem remunerado: a sua

porcentagem de comissão vai ser diretamente proporcional ao
desafio de vender o produto.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 14

Objeções
Um bom vendedor sempre dá boas vindas a objeções. Existe uma
grande diferença entre um “não” e uma objeção. Um não dificilmente te dá
uma pista, já uma objeção normalmente mostra que o cliente quer
comprar, só não sabe ainda como vai fazê-lo. Ninguém gosta de mostrar
indecisão, então recorremos normalmente a uma racionalização, neste
caso, uma objeção. Existem algumas objeções básicas, que serão expostas
a seguir.

Não tenho dinheiro

Faça algumas perguntas para ver se ele está dizendo a verdade. Caso
sim, ofereça um produto mais barato. Muitas vezes as pessoas pensam que
não podem comprar. É uma questão de autoestima, ou até de passado de
necessidades. Às vezes seu cliente teve uma vida difícil e agora, finalmente,
conseguiu uma situação financeira melhor, mas tem medo de voltar às
“vacas magras”. Divida o preço em bases semanais ou diárias. Fracione.

Está muito caro

Esta é uma variante da objeção “não tenho dinheiro”.

Acompanhe alguns dos diálogos abaixo e veja algumas opções para

contorná-la.

Dona Márcia, a cliente: Está muito caro!

Vendedor, com a mesma entonação de voz: A senhora acha o preço

(pausa) muito caro?

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 15

 Neste caso você cria uma situação que obriga o cliente a defender sua
afirmação em lugar de você justificar o preço. Veja abaixo mais algumas
opções:

Vendedor: Compreendo a colocação da senhora, a alguns anos atrás a

nossa empresa teve que tomar uma decisão entre: vender um produto
barato que se vende facilmente ou um produto de alta qualidade aquele que
beneficiasse os nossos clientes. Nós nos colocamos no lugar de nossos
clientes e verificamos que iriam preferir fazer negócios com uma empresa
que prima pela qualidade, a senhora concorda comigo?

Vendedor: Fico muito contente pelo seu interesse pelo preço Márcia,
porque esta é justamente uma de nossas maiores vantagens que
oferecemos, deixe-me mostrar todos os benefícios que o nosso produto
pode fazer pela senhora.

Vendedor: Há alguns anos atrás a nossa empresa teve que tomar uma
decisão, que seria mais fácil explicar o preço uma vez agora na hora da
compra do que passar o resto da vida pedindo desculpas pela má qualidade.

Vendedor: Muito boa a sua colocação Márcia, pois, é preferível se

preocupar com o preço uma vez na hora da compra do que ter que se
preocupar com a qualidade do produto o tempo que ele durar.

Vendedor: Márcia, posso lhe fazer uma pergunta? A senhora tem

algumas roupas no guarda-roupa que a senhora usa há muito tempo e
gosta muito?

Dona Márcia, a cliente: Sim.

Vendedor: Provavelmente a senhora nem se lembra mais o quanto

pagou pelo produto, mas ainda se beneficia dele, valeu a pena pagar um
pouco mais.Se houvesse um meio pelo qual eu lhe mostrasse que o preço é

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 16

mais do que justo e que o produto vale cada centavo que estamos pedindo
por ele, a senhora aproveitaria a nossa oferta de hoje?

A melhor maneira de contornar a objeção preço é fracionar, mas para

isto utilize um bloco em branco, para anotações. As pessoas entendem e
acreditam mais naquilo que elas possam ver.

Preciso falar sobre isso com...

Para evitar isto, procure ter certeza que todas as pessoas com poder
de decisão estejam presentes na apresentação. Ex.: “Senhor João, eu
estarei aí hoje às 16 horas, eu recomendo que o senhor traga para a reunião
todas as pessoas que tenham poder de decisão.” Se ele replicar “Eu sou a
pessoa que decide” é apropriado retrucar “É um prazer encontrar uma
pessoa que tem o poder de tomar as decisões por si mesma, sem depender
dos outros”.

Prontifique-se a ir até a outra pessoa para explicar sua proposta de

negócio.

Sugira uma surpresa.

Eu quero consultar outras empresas

Pergunte: “Que tipo de [produto] o senhor tem em mente?”.

Tenha sempre com você uma pasta com fatos e dados da

concorrência. Nunca fale mal da sua concorrência. Se ele é seu concorrente
é porque é tão bom quanto você, do contrário não seria seu concorrente.
Ao invés de apontar diretamente as falhas do produto dele, deixe seu
cliente ler os fatos e dados que estão em sua pasta.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 17

Eu não quero comprar o seu produto porque...
Dê boas vindas a todas objeções. Repita a objeção no formato de uma
afirmação. A seguir, pergunte se esta é a única razão pela qual ele não quer
comprar seu produto.

Preciso pensar melhor (Insegurança)

As pessoas deixam para amanhã apenas as decisões nas quais lhes
falta confiança para tomar hoje. Aprenda a ter autoconfiança, isso gera
determinação.

A Hora do Preço
Crie suspense e fale: “Agora que o senhor entende o valor do que
estou lhe oferecendo, eu sei que o senhor vai perceber a barganha que é”
(Pausa) “Agora o grande momento que o senhor estava esperando”.
Escreva o preço em um papel, passe para as mãos do cliente e, antes que
ele possa falar, diga com um grande sorriso: “Eu não disse que eu ia cuidar
bem do senhor?”.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 18

Negociação: Filosofia Mike Tyson
A primeira coisa que precisamos falar sobre negociação é a filosofia
Mike Tyson – todo mundo tem um plano até levar um soco na cara. Um
bom negociador tem que estar preparado para as mudanças bruscas de
cenários e saber tirar o melhor proveito de tudo que acontecer. Podemos
dizer que o negociador nada mais é que um mestre em pensar sob pressão.

Com as margens cada vez mais curtas, os produtos e serviços cada vez
mais parecidos em preço e qualidade, a pergunta é simples: o que as
empresas e pessoas precisam não só para sobreviver, mas principalmente
prosperarem? Simples, fazer com que cada negociação seja única e como
tal a mais importante de todas.

Quanto vale um produto?

Falando de maneira objetiva: um produto vale exatamente o quanto o
cliente paga por ele. É a velha lei de mercado – oferta e procura - então o
que podemos concluir com isto? Que não existe preço fixo; em negócios
como na vida, com a exceção do caráter tudo é negociável.

Outra coisa interessante, é que preço é um valor estimado, ou melhor,

um chute e quanto mais experiente for o negociador mais precisa será esta
estimativa. Agora cabe ao bom negociador saber trabalhar este valor na
mente e no coração do oponente.

Objetivo: relações comerciais duradouras

Só existe uma relação comercial duradoura, que é quando os dois
ganham.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 19

 Não importa quanto você ganha agora, o importante é quanto você
quer ganhar com este cliente daqui a 5, 10, 20 ou 30 anos.

Entenda: Nunca o mercado teve uma quantidade de informações tão

acessível às pessoas, isso significa que, se você não fez seu cliente realizar
um bom negócio, dentro do que o mercado tem a oferecer, não se
preocupe, alguém vai fazer isso por ele.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 20

O que é Negociação
A definição clássica é: um sistema de troca, no qual dois ou mais
indivíduos se envolvem para encontrar a solução de uma dificuldade que é
importante para todos; a nossa definição é mais simples e objetiva –
negociação é conquista – nós não vamos vencer o outro e sim conquistar.

Por que algumas pessoas não gostam de negociar?

São cinco os motivos básicos do porque as pessoas não gostam de
negociar, vamos a eles.

 Comodismo – devemos entender que negociar dá trabalho e para

algumas pessoas esta palavra é desconfortável, elas preferem
perder a oportunidade de melhorar a situação do que ter que
passar por esta situação tão desconfortável que é trabalhar
(preguiça).

 Vergonha – aqui vamos encontrar um dos sintomas da baixa

autoestima – o que o outro vai pensar de mim? Simples o que o
outro deixa ou não de pensar é um problema dele, se você não
negociar é um problema seu, cada um com seu problema.

 Não sabem – simplesmente não fazem a menor ideia como fazer

isto e quando fazem os resultados são desastrosos, então o melhor
é não fazer nada.

 Medo – aqui nós temos o maior inimigo do ser humano, o medo, o

nosso grande devorador de oportunidades e sonhos; com medo do
que pode acontecer é melhor não fazer nada.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 21

  Acham desonesto – isto para algumas pessoas pode parecer um
absurdo, negociar não é desonesto é o cerne do processo de
comercialização de produtos e serviços e a base para a solução de
conflitos, mas para outros negociar não parece certo, elas não
acham justo colocar preço no produto do outro, ou que o outro
coloque preço no produto dele.

Por que saber negociar?

Simples: por causa da zona de convergência. E o que é esta zona de
convergência? É a diferença entre o preço que o vendedor quer receber e
o preço que o comprador quer pagar; esta diferença nós podemos chamar
de gordura e quem for melhor em negociação fica com a maior fatia.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 22

Negociar
A negociação pode ser dividida em duas áreas distintas:

 A comportamental – que a maneira que o negociador se comporta

perante o seu oponente.

 A técnica – que são as ferramentas de negociação (tecnologia) que

o negociador vai utilizar para alcançar os seus objetivos.

Comportamental
Ela é dividida basicamente em duas partes: a autoconfiança - que é o
quanto você confia em si mesmo e a sua inteligência social - que é a sua
capacidade de viver em sociedade e saber extrair o máximo de suas
relações. Para desenvolver autoconfiança, crie estes hábitos:

 Aprendizado contínuo – seja um eterno aprendiz de tudo que está

a sua volta, invista tempo e dinheiro em você, ou seja, curso,
treinamentos, especializações e principalmente livros.

 Associação – esteja sempre com os melhor, se nivele por cima, voe

com as águias, procure quem é a referencia em sua área e busque
estar próximo dele – como ele pensa, trabalha e principalmente
como ele lida com adversidade?

 Seja o produto do produto – você tem que ser o seu melhor cliente,
isto reforça a sua crença e inevitavelmente melhora a sua Atitude.

 Aprenda a falar em público – pessoas que falam em público tem

quatro vezes mais chances de crescer na vida do que as pessoas
que se escondem; quem não é visto não é lembrado e se você

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 23

 ontem a noite falou para trinta pessoas será que hoje de manhã
você vai estar mais seguro em sentar na frente de um cliente e
negociar? Sinta-se merecedor – ninguém é melhor que ninguém,
apesar de algumas pessoas “se acharem”, todos nós temos as
nossas vantagens e as nossas desvantagens, como você vai
aproveitar as suas vantagens e trabalhar as suas desvantagens
determina aonde você vai chegar na vida, sim você pode, faça
acontecer.

 Observação: nunca confunda autoconfiança com arrogância.

Técnica
Aqui nós temos uma infinidade de ferramentas, analisemos algumas.

 Ferramentas de influência – são formas de influenciar na decisão

do outro, vamos falar das mais utilizadas.

 Contraste – que nada mais é que, colocar um produto de alto valor

junto de produto normais para fazer com que o preço dos produtos
normais fique barato.

 Reciprocidade – o ser humano tem uma necessidade enorme de

tentar retribuir um favor com outro favor, ajude ao seu oponente
no negócio dele que ele o ajudará no seu.

 Recusa e retrocesso – demonstre interesse em algo que você não

quer e depois troque isto por algo que você quer.

 Rapport – de uma maneira bem simples é: fique parecido com o

outro através dos gestos, se o oponente está com a mão no queixo
coloque você também a mão no queixo, isto cria identificação e

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 24

 abre os canais de comunicações; as pessoas gostam do que é
parecido, familiar.

 O poder do silêncio – uma das principais ferramentas do

negociador é o silêncio; pois, ele força o outro a pensar, desarma
tensões e cria alternativas.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 25

Técnicas de Fechamento
A hora do fechamento pode ser considerada a mais decisiva e,
paradoxalmente, mais negligenciada da arte de vender. É muito comum
encontrarmos vendedores que são ótimos em relacionamentos, não têm
medo de trabalhar, contatam muito bem seus prospectos mas, na hora de
fechar a venda, tremem na base. Se você não tiver a habilidade de fechar o
negócio, você terá apenas feito uma visita social ao seu prospecto, e não
uma venda. É como chegar na pequena área, sem goleiro, e não chutar a
gol. Existem inúmeras técnicas de fechamento, cada uma adaptável a
determinadas situações. Com o tempo, você mesmo desenvolverá sua
própria técnica. A seguir, vamos citar algumas técnicas básicas, que podem
ser usadas mais frequentemente.

Fechamento Assumido
Você assume que o cliente já tomou a decisão de comprar.

“O senhor vai pagar em cheque ou dinheiro?” O cliente responde: “Eu

gostaria de pensar um pouco.” “Eu sei que o senhor vai aproveitar muito
bem as facilidades que nós da [Empresa] temos para o senhor ofertar o
melhor lance. Assine aqui.”

“O senhor prefere que a correspondência vá para o seu endereço

comercial ou residencial?”

“Senhor João, qual o seu nome completo e CPF?”.

Fechamento Carinhoso
Usado quando uma família está tomando uma decisão.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 26

 “Sabe uma coisa Márcia, você é uma jovem de muita sorte”.

“Por que?”.

“Por ter um pai tão maravilhoso como o seu, que se preocupa tanto
com a filha. Quantas pessoas gostariam de ter um pai como o seu. Eu
espero que você o estime muito”.

Fechamento por Liderança

Sinal óbvio: quando o prospecto pergunta: “Para quem mais, aqui na
empresa, você já vendeu?”.

As pessoas são extremamente influenciadas em saber se você já

vendeu a alguém proeminente na empresa ou na comunidade.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 27

Detalhes do Fechamento
 Não fale alto.

 Controle a tonalidade da voz. Seja natural.

 Não olhe para os olhos do cliente, na hora do fechamento.

 Evite dar muitas opções para a pessoa escolher.

 Saiba calar-se. Se você der fechamento e o prospecto ficar calado,

deixe-o em silêncio, não fale nada, dê tempo para ele pensar. Deixe
que ele quebre o silêncio.

 Se o cliente disser “preciso pensar no assunto”, diga “Senhor João,

quanto mais rápido o senhor tomar a decisão, mais rápido o senhor
estará com o seu [Produto]. Imagine...”

 Não fale demais. Vendedor que fala demais sobre o produto tem
medo da rejeição. Aí ele não consegue dar fechamento.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 28

Evite o “Remorso da Compra”
 Dê sempre um cortês obrigado ao completar a venda.

 Diga sempre ao seu prospecto que ele tomou uma decisão

brilhante ao comprar.

 Não saia correndo, crie relacionamento.

 Não falte com algo que você prometeu.

 Mantenha contatos constantes com o cliente.

 Faça a pergunta mágica do networking: “Senhor João, antes que eu

saia, gostaria de fazer uma pergunta.” “Sim, pois não?” “Eu estou
sempre tentando me melhorar como profissional e o senhor falou
que já tinha analisado outros consórcios. Por que o senhor
comprou comigo e não com eles?” Escute atentamente. Agora ele
vai vender você.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 29

Pós venda
A venda só começa realmente no pós-venda, afinal de contas, você
não quer vender para aquele cliente só uma vez, você quer vender sempre.

A chave para o pós-venda são os serviços. Bombardeie seu cliente com

serviços continuamente. Esteja sempre disposto a ajudar, mesmo que
aquilo que o cliente esteja precisando não seja aquilo que você vende (use
sua rede de contatos para isso). Forneça serviços ao seu cliente até que ele
se sinta culpado em fazer negócio com outras pessoas. Quando ele pensar
em ligar para seu concorrente, vai dar uma dor no coração dele, ele vai se
sentir traindo um grande amigo (o que na realidade você passou a ser).

O cliente quer mimos. Em longo prazo, não são as grandes vendas que
assegurarão a fidelidade do seu cliente, são os pequenos atos do dia-a-dia.
Assegure-se, porém, que esses mimos não tenham apenas um valor
suposto por você, mas que tenham a qualidade desejada pelas pessoas.

Todos os dias, quando pensar em um determinado cliente, pense: o

que posso fazer para tornar a vida de meu cliente mais fácil?

Serviço, serviço, serviço! Este é o segredo do sucesso em vendas em

longo prazo.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 30

A finalidade do ser humano
Todo ser humano quer, em sua essência, apenas uma coisa: ser feliz.
O que o impede de alcançar plenamente esta felicidade é o fato de não
assumir algumas responsabilidades:

 Permaneça impecável com a sua palavra.

 Não leve nada para o lado pessoal.

 Não tire conclusões precipitadas.

 Não confunda gratidão com acomodação.

 Sempre dê o melhor de si em tudo.

O grande segredo

Ter qualidade no atendimento é seguir o mandamento que diz:

AME AO PRÓXIMO COMO A TI MESMO.

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 31

Sumário
Seja bem vindo! ......................................................................................... 1
UM CAMPO ABERTO ............................................................................... 1
Vendas, Negociação e Fechamento. ........................................................... 3
Vendas ....................................................................................................... 4
Perguntas ................................................................................................ 5
O que é ser Vendedor? ........................................................................ 5
O que é ser um bom Vendedor? .......................................................... 5
Por que ser Vendedor? ........................................................................ 5
Do que vivem as empresas? ................................................................. 6
Comunicação.............................................................................................. 7
Comunicação Intrapessoal ...................................................................... 7
Comunicação Interpessoal ...................................................................... 8
Por que não comprar?................................................................................ 9
Desejo x Dinheiro .................................................................................... 9
Falta de dinheiro ..................................................................................... 9
Sem pressa ............................................................................................ 10
Falta de confiança ................................................................................. 10
Vendedor de Sucesso ............................................................................... 12
Verdades sobre a Venda .......................................................................... 13
Objeções .................................................................................................. 15
Não tenho dinheiro ............................................................................... 15
Está muito caro ..................................................................................... 15
Preciso falar sobre isso com... ............................................................... 17
Eu quero consultar outras empresas ..................................................... 17
Eu não quero comprar o seu produto porque... .................................... 18
Preciso pensar melhor (Insegurança) .................................................... 18
A Hora do Preço .................................................................................... 18

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 32

Negociação: Filosofia Mike Tyson............................................................. 19
Quanto vale um produto? ..................................................................... 19
Objetivo: relações comerciais duradouras ............................................ 19
O que é Negociação ................................................................................. 21
Por que algumas pessoas não gostam de negociar?.............................. 21
Por que saber negociar?........................................................................ 22
Negociar ................................................................................................... 23
Comportamental ................................................................................... 23
Técnica .................................................................................................. 24
Técnicas de Fechamento .......................................................................... 26
Fechamento Assumido .......................................................................... 26
Fechamento Carinhoso ......................................................................... 26
Fechamento por Liderança .................................................................... 27
Detalhes do Fechamento ......................................................................... 28
Evite o “Remorso da Compra” .................................................................. 29
Pós venda ................................................................................................. 30
A finalidade do ser humano ..................................................................... 31
O grande segredo .................................................................................. 31

Apostila de Vendas Negociação Fechamento 33

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