O que é qualidade?

“Não sei ao certo o que é qualidade, mas a reconheço quando a vejo”

Qualidade Baseada no Produto: “O produto possuí algo, que lhe acrescenta valor que os
produtos similares não possuem”. Exemplo iPhone.

Qualidade baseada na perfeição: “É fazer a coisa certa primeira vez”. Faça a coisa certa na
primeira prestação do serviço.

Qualidade baseada no valor: “O produto possui a maior relação custo beneficio”. Exemplo do
Tênis.

Qualidade baseada na manufatura: “É a conformidade às especificações e aos requisitos, além

de não haver nenhum delito”. Existe um padrão na manufatura que garante a conformidade
do produto.

Qualidade baseada no cliente: “É adequação ao uso, é a conformidade as exigências do

cliente”. As empresas buscam que o cliente atinja a noção de qualidade.

A qualidade vai depender do momento vivido pela empresa, situações que envolvem o
ambiente interno e externo afetam o desempenho de qualidade. A palavra é demasiada
difundida entre as empresas. A confusão ocorre devido a subjetividade e uso genérico da
palavra

A qualidade está associada a atributos intrínsecos de um bem, como desempenho técnico ou

durabilidade, para outros é a satisfação dos clientes quanto a adequação do produto ao uso.
Qualidade é o grau com que o produto atende satisfatoriamente às necessidades do usuário
durante o uso.

CONCEITO DE QUALIDADE:

- Início da década de 50: sinônimo de perfeição técnica.

- A partir da década de 50: satisfação do cliente quanto a adequação do produto ao uso.

- Para ter satisfação deve ocorrer ausência de defeitos.

- Tendencia futura: Busca da satisfação do cliente.

- ISSO: conjunto de características satisfaz exigências requeridas.

- Várias características podem conferir qualidade ao produto(técnico-funcional, confiabilidade,

conformidade, disponibilidade, instalação e orientação ao uso, mantenabilidade, facilidade de
uso, estética, assistência técnica, interface com o usuário, interface com o meio ambiente)

PERCEPÇÃO DA QUALIDADE: tem pouco sentido pratico se não for acompanhado da análise
financeira. O usuário incorre em custos do produto do instante da aquisição até o descarte.

CUSTO DO CICLO DE VIDA DO PRODUTO: (Soma de todos os custos de responsabilidade dos

usuários) custo de aquisição, custo de operação, custos de manutenção e reparo e custos de
descarte.
PRODUTO DE QUALIDAE aquele que no mercado apresenta o desempenho esperado a um
preço acessível/aceitável.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: depende da relação entre expectativa sobre o produto no momento

da aquisição e percepção sobre o produto no momento do consumo.

QUALIDADE PERCEBIDA: é a relação entre expectativa e percepção.

INOVAÇÃO: pré-requisito do produto, é um atributo latente.

De onde surgiu a necessidade de uma preocupação com a qualidade: no início dos processos
produtivos, na revolução industrial. Vídeo que demonstra a evolução histórica da necessidade
de noções de qualidade em serviços.

A PRÁTICA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Até antes da revolução industrial quem realizava o controle de qualidade eram as guildes de
artesões. No inicio do século XX com a produção em massa, escala. A qualidade muda
substancialmente e o controle passa a ser atividade externa da produção, o inspetor fiscalizava
o processo produtivo, inspeção tem o objetivo de separar produtos defeituosos.

Inspeção e Controle: principal meio de evitar erros de produção que afetem o consumidor.

No final da década de 20 desenvolveu cartas para inspeção e controle da qualidade em serviço.

- Introdução de métodos estatísticos de variabilidade máxima da resposta de um processo

produtivo e a partir desse modelo monitorar a qualidade de processo de fabricação. Foco é
evitar a variabilidade do processo da linha de controle, busca-se a entender a variabilidade e
causas.

-Técnicas de inspeção de lote por amostragem.