Noções de Qualidade em Serviço Aula 27/02/2021

Histórico da Gestão da Qualidade: Histórico do movimento da qualidade:

-Taylor: Produção em massa e padronização.

-Shewhart

- 2º Guerra mundial

- Guerra comercial

GURUS DA QUALIDADE

- A era moderna de gestão da qualidade foi anunciada por novos pensadores. Dentre eles
destaca-se Deming, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa e Taguchi.

# São modelos de NQS, aplicados no Japão pós guerra, a cultura desse povo facilita a
implementação dessas técnicas. Exemplo de ToyotaXFord.

- Esses autores e construtores trabalharam com a industrias para ajudar as empresas em sua
trilha para elaboração dos programas de melhoria da qualidade.

Contribuições de Juran

- “Pai da Qualidade”

- Junto a Deming, é considerado o pai da qualidade no Japão em um dos colaboradores na sua

transformação em potência mundial.

- Publicou em 1950 Manual de Controle da Qualidade Juran, o controle da qualidade ganha

nova dimensão, incluindo todas as atividades do ciclo produtivo do desenvolvimento ao pós-
venda.

- Juan argumenta que, para adequação ao uso, todos os processos, diretos ou indiretos
relacionados ao ciclo produtivo, devem ser direcionados para o atendimento das expectativas
do cliente.

- O conceito de qualidade devia ser incorporado a todos os processos da organização, desde o

planejamento do produto, passando pelo projeto e desenvolvimento, aquisição, produção,
comercialização e pós-venda.

Espiral do progresso da qualidade de Juran

Contribuições de Juran

-Primeiro ponto importante a destacar é que esta visão expressa pela função qualidade
ressalta a importância de se estabelecer relações de cliente-fornecedor entre os processos ao
longo da cadeia produtiva, definhada por Juran como o triplo papel dos fornecedores. Ou seja,
além de produtor cada processo é ao mesmo tempo cliente e fornecedor.

#Em cada processo dentro da espiral vai ter os dois polos, o de cliente e fornecedor, cliente da
etapa anterior e posterior da etapa subsequente.

-Outro ponto é que partindo-se da premissa de que para oferecer produtos aos clientes que
atendam as suas expectativas, é preciso que existam atividades ao longo do ciclo produtivo
que garantam que os produtos serão livres de deficiências e terão atributos desejáveis,
qualquer lacuna ou ausência dessas atividades podem comprometer o atendimento das
expectativas dos clientes.

- Ampliou o conceito e atividades de gestão da qualidade levou ao que o autor chamou de

ampliação do pequeno Q(atividade focada no controle da produção de produtos
manufaturados) para o grande Q (atividades de gestão da qualidade no ciclo de vida do
produto, incluindo produtos e serviçõs).

-Juran também propõem uma metodologia para o desenvolvimento dessas ações da

qualidade, chamado de TRILOGIA DE CONTROLE DE QUALIDADE, como processo cíclico de
gerenciamento composto de planejamento, controle e melhoria da qualidade.

- Outra contribuição importante, foi a série de seminários proferidos por Juran, em 1954 no
Japão, que marcou o começo de um processo gradual de transição entre o controle estatisico
da qualidade e o controle da qualidade total.

TRILOGIA DE JURAN
CONTRIBUIÇÕES DE FEIGENBAUM:

-06/04/1992- 13/11/2014

- Introdução do termo Controle de Qualidade Total- TQC nos EUA.

- “A qualidade total significa ser guiado para excelência, em vez de ser guiado pelos defeitos”

- Defendia que o cliente externo que tem a palavra final e os fatores que afetam a qualidade
podem ser dividas em duas categorias:

a)Tecnologia: maquinas, materiais, insumos e processos

b)Humanos: tempo e pessoal(considerados por Feigenbaum como mais importante)

- Uma contribuição em 1951, feigenbaum definiu as atividades de controle da qualidade como

sendo:

-Controle do projeto
- controle de material recebido

- controle de produto

- estudo de processos especiais

-Além disso o autor propõem que a qualidade deve ser vista por 10 pontos.

1- qualidade é um processo que afeta toda a empresa.

2- qualidade é o que cliente diz que é;

3- qualidade e custo são uma soma, não uma diferença;

4- qualidade requer constante empenho individual e das equipes

5- qualidade é uma forma de gestão que exige liderança continua

6- qualidade e inovação são mutuamente dependente.

7- qualidade é uma ética e representa a busca pela excelência

8- qualidade requer melhoria continua.

9- qualidade é o melhor caminho para a produtividade

10- qualidade requer o envolvimento de clientes e fornecedores

CONTRIBUIÇÕES DE DEMING

-14/10/1900-20/12/1993

-Estatisco e consultor.

-Defendeu no Japão que o problema da qualidade não partiam do trabalhador e sim de

deficiências que não estavam em sua alçada e sim da Gerencia.

-A partir disso foram providenciados todos os recursos necessários para melhoria do padrão da
qualidade.

-Compartilhou com os japoneses a “reação em cadeia”, ou seja, com a melhoria da qualidade

reduziam-se custos(retrabalho, atrasos, melhor uso do equipamento) e aumentava-se a
produtividade.
-Conceito de produzir 100% do produto com qualidade, eliminado totalmente os desperdícios
de material e trabalho.

-Em 1951 ganhou o premio Deming para inovação na gerencia da qualidade

- 1980 empresas do EUA procuram Deming para estabelecer programas de melhoria da

qualidade em fábricas.

- Escreveu 14 princípios da qualidade:

1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço,

objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego;
2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração
ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a
liderança no processo de transformação;
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de
inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio;
4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto,
minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento
de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;
5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de
modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma
sistemática os custos;
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;
7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as
máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está
necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção;
8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a
empresa;
9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas,
projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de
produção e de utilização do produto ou serviço;
10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de
falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades,
visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no
sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores;
11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela
liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de
administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por
processos através do exemplo de líderes;
12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se
de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos
para a qualidade; remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da
engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da
avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos
13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento.
14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A
transformação é da competência de todo mundo.

7 doenças mortais para empresas:

1- Falta de constância nos propósitos. A constante variação de diretrizes só produz confusão

nas pessoas. Isto também evidencia a falta de compromisso da Diretoria com a Melhoria
Contínua.

2- Ênfase nos ganhos de curto prazo. Tomam-se decisões somente para minimizar custos e
aumentar o lucro,numa tentativa de compensar inutilmente os problemas crônicos intentando
compensar inutilmente os problemas crónicos que estão escondidos.

3- Avaliação de Desempenho, classificação por mérito. Culpar as pessoas pelos erros só pode
gerar conflitos internos, atritos e afetam o trabalho em equipe e a sinergia. O grande Guru da
Qualidade Kaoru Ishikawa sustentava que a Gerência é responsável por 85% dos problemas de
uma empresa.

4- Rotatividade dos executivos. A elevada rotatividade dos executivos de alto e médio escalão
produz uma falta de constância de propósitos, estratégias e mesmo objetivos.

5- Gestão da empresa baseado somente em cifra e números. Se nos baseamos tão somente
em dados e informações mensuráveis, na situação financeira da empresa, estamos perdendo
uma grande parte dos ativos que são intangíveis. É extremamente difícil quantificar o prestigio,
a fidelidade do cliente ou a capacidade do pessoal. Se o único objetivo é trabalhar apenas com
cifras visíveis, em nível financeiro, a empresa está condenada ao fracasso.

6- Custos médicos excessivos. A falta de motivação das pessoas, a indolência, as ruins

condições de trabalho provocam inevitavelmente o aumento das ausências doenças do
trabalho (estresse, perda de capacidade). Isto representa um alto custo para a empresa.

7- Custo excessivo de garantias. A falta de resposta para reclamações, queixas ou pedido de

garantias provoca uma enorme perda de prestigio que é muito difícil de quantificar.