Máscaras de atendimento​ - A​ tualizado em :09/06/2020 

➔ Copie e cole a máscara adequada na descrição do seu registro e preencha de acordo com as informações
repassadas pelo consumidor.
➔ Para ajudar a localizar a máscara adequada, utilize o atalho CRTL + F e depois ENTER, na caixa de busca
inclua a palavra chave.
➔ Poderão ser acrescentadas informações relevantes à descrição.
➔ Caso o consumidor queira registrar com suas próprias palavras, informações que já constam ou que sejam
irrelevantes, informe:

- ​“ ​Sr.(a), caso queira registrar com suas palavras, por favor acesse o portal da Anatel (www.anatel.gov.br ,
menu a esquerda ‘reclamar’ ou acesse nosso aplicativo anatel consumidor disponível para android e IOS)”

Registro de reclamação para prestadora (Para reclamação da prestadora sempre utilizar essa 
máscara, quando a reclamação for para Anatel verifique a máscara mais adequada) 
Descrição do problema:
O que o consumidor solicita como providências:
Telefone associado ao problema(quando for linha telefônica):
Protocolo Relacionado (protocolo anatel):
Protocolo da prestadora reclamada:

Atenção para as orientações a seguir:

❏ Descreva o problema relatado pelo consumidor de forma clara e objetiva por parte do atendente.
❏ Caso o ítem telefone reclamado não seja preenchido por não se tratar de telefonia, poderá excluí-lo.
❏ Caso consumidor não possua protocolo, sempre informe a importância e inclua:​

“ Ciente da necessidade do protocolo” ou outro motivo pertinente.

❏ Protocolo Relacionado (protocolo anatel): É referente algum protocolo anterior da Anatel sobre o
mesmo problema
❏ Caso o ítem Protocolo Relacionado (protocolo anatel): não seja preenchido por não ter nenhum
protocolo anterior, poderá excluí-lo.

Reclamação para empresa não cadastrada /não localizada no sistema

Consumidor solicita um registro e for confirmado que a empresa reclamada não está cadastrada/não
localizada no sistema. Registre a reclamação e selecione a opção​ ​Outros > Não Localizei a Minha Empresa

Atenção para as orientações a seguir:

 
 ❏ Anotar o nome e CNPJ da empresa na descrição da solicitação.
❏ Não deverão ser registradas solicitações sem o CNPJ da empresa reclamada

Pedido de informação 

Não há máscara exceto quando se tratar de produto retido, cópia de gravação ou cópia de solicitação,
pois trata-se de um questionamento que não pôde ser esclarecido durante atendimento, sendo assim
escreva de forma clara e objetiva, incluindo pontos importantes para que o consumidor possa receber
a resposta adequada.

Pedido de informação (produto retido) 

Tipo do produto:
Modelo:
Código de rastreio dos Correios:

Atenção para as orientações a seguir:

❏ Após registrar o pedido de informação, oriente a encaminhar a documentação via sistemas, onde é feita
a abertura de prazo para regularização. Enviar cópia do início do processo de homologação​,​ juntamente
com o código de rastreio para ​documentacao.pr@anatel.gov.br​ ​se ele solictar esclarecimentos sobre
cópia do início do processo de homologação​, abra pedido de informação.
❏ Caso o consumidor faça mais questionamentos sobre seu equipamento específico (como proceder,
quais documentos deverá preencher), informar que uma equipe técnica irá avaliar e responder o
protocolo sobre os procedimentos a serem tomados.
❏ Nos Correios consta, no histórico de rastreamento, que o produto foi remetido para a Anatel. Esclarecer
que o produto não é encaminhado para a Anatel. Fisicamente o produto continua nos Correios. Porém,
somente após a autorização da Anatel, é que o produto poderá ser liberado para o consumidor.
❏ Em nenhuma situação o consumidor deverá ser encaminhado para o Escritório Regional.

Cópia de Solicitação (Consumidor solicita cópia do protocolo, cópia da resposta) 

Consumidor solicita cópia dos protocolos:
Motivo da solicitação:

Atenção para as orientações a seguir:

❏ Não esqueça de confirmar o email que receberá as cópias.

❏ A Anatel não envia cópias de solicitações pelos Correios, apenas via e-mail.
 ❏ Limite de protocolos: 5 protocolos podem ser solicitados em uma mesma descrição, caso queira cópia
de quantidade superior, oriente acessar os canais eletrônicos (aplicativo e internet).
❏ Se a solicitação for referente à cópia de protocolo da prestadora, deverá solicitar com a prestadora.

Cópia de Gravação do Atendimento Anatel 

Número de origem (telefone que o consumidor utilizou para ligar para central) :
Data/Hora (pode ser aproximada):
Protocolo (se houver):
Nome do atendente (opcional):
Motivo da insatisfação:

Atenção para as orientações a seguir:

❏ NÚMERO DE ORIGEM​ ; ​DATA/HORA​ mesmo que seja aproximada e ​MOTIVO DA INSATISFAÇÃO​, são
itens obrigatórios.
❏ Caso o consumidor tenha o ​PROTOCOLO DO ATENDIMENTO​ que gerou sua insatisfação, não se torna
necessário pedir os dados obrigatórios
❏ Se a solicitação for referente à gravação de atendimento da prestadora, deverá entrar em contato com
a prestadora

Reclamação de atendimento Call Center Anatel 

Número de origem (telefone que o consumidor utilizou para ligar para central) :
Data/Hora (pode ser aproximada):
Protocolo (se houver):
Nome do atendente (opcional):
Motivo da insatisfação:

Atenção para as orientações a seguir:

❏ NÚMERO DE ORIGEM​ ; ​DATA/HORA​ mesmo que seja aproximada e ​MOTIVO DA INSATISFAÇÃO​, são
itens obrigatórios.
❏ Caso o consumidor tenha o ​PROTOCOLO DO ATENDIMENTO​ que gerou sua insatisfação, não se torna
necessário pedir os dados obrigatórios.
❏ Caso ele não possua os dados, oriente-o a retornar com os dados para abertura.

Registro de Elogio (Prestadoras ou Anatel)   

➢ Elogios para as Prestadoras e/ou seus atendentes
Devem ser formalizados nas suas respectivas centrais de atendimento.
➢ Elogios para Anatel
Utilize o script:​ ​"Sr(a), A Anatel agradece sua manifestação, mas informa que o bom atendimento e a garantia
dos direitos do cidadão é objetivo e dever da Anatel e sua manifestação nos incentiva a buscar cada vez mais a
excelência no atendimento."

Reabertura (Anatel consumidor)    

Não há máscara, deverá incluir o motivo da insatisfação quanto à resposta, pelo qual não concorda de
maneira clara e objetiva.

Atenção para as orientações a seguir:

❏ Verifique, se o motivo original da reclamação e última resposta fornecida pela prestadora ou anatel são
os mesmos, pois a reabertura deve ser relacionada com o motivo original e última resposta.
❏ Não reabrir registros sem justificativas ou com assunto divergentes do assunto inicial.
❏ Se o prazo de reabertura tiver expirado, realize abertura de um novo registro fazendo referência ao
protocolo anterior (sendo assim inclua o protocolo que já foi registrado e inclua a descrição de forma
clara, objetiva porém informando os pontos importantes e pelos quais o consumidor continua
insatisfeito)
❏ Atente-se quanto à confirmação de dados, pois se tiver confirmado apenas Nome/CPF ou Razão
Social/CNPJ com protocolo, ao realizar uma nova abertura deverá confirmar os demais dados. Se tiver
dúvidas, acesse o arquivo confirmação de dados que explica detalhadamente.

Reabertura (Focus) 

Não será possível reabrir.

Atenção para as orientações a seguir:

❏ Informe que se o problema persiste, deverá ser realizado uma nova abertura, através do Consumidor
Call Center fazendo referência ao protocolo inicial.

Reclamações sobre sistemas da anatel (Quando o consumidor informar que possui um erro 
no sistema) 
 
Qual o erro:​
Qual o nome do sistema​
Qual o objetivo do sistema:

Atenção para as orientações a seguir:

❏ Sobre o erro: Questione se possui mensagem? Onde se encontra a mensagem na tela (acima, abaixo da
tela,no meio)? Está em inglês? Tente descrever bem o erro para auxiliar o servidor que irá tratar a
demanda)
 ❏ Sobre o nome do sistema: peça para o consumidor verificar se existe o nome do sistema na barra de
títulos): Exemplo: SISI, SASSI, SEI, MOSAICO, SATVA​,​ BOLETO, FOCUS…
❏ Sobre o objetivo: sonde sobre o que ele está tentando realizar nesse sistema gerar boleto, cadastrar
frequência, solicitar outorga, etc.

Denúncia de Clandestinidade   
Descrição:
Nome da emissora ou razão social ou CNPJ:
Endereço da emissora:

Registro de denúncia anônima   

Nome da emissora ou razão social ou CNPJ:
Bairro ou endereço da emissora e frequência utilizada ou canal de TV utilizado:

Para os casos de comercialização de produtos de telecomunicações sem certificação/homologação na

Anatel, inclua também a seguinte informação:
Endereço da loja/fabricante/fornecedor ou do site da Internet:
Modelo:
Marca do produto sem certificação/ homologação:

Atenção para as orientações a seguir: 

❏ Alertar que o acompanhamento só é possível por meio do número do protocolo na Central de
Atendimento.
❏ Poderá acrescentar informações complementares ou referências sobre a localização da
emissora/entidade no campo de Descrição. Quanto mais informações dadas pelo consumidor, melhor.

Denúncia de interferência em TELEFONE FIXO/ MÓVEL ou TV POR ASSINATURA 

Não deverá ser classificado como denúncia

Atenção para as orientações a seguir: 

❏ Caso o consumidor reclame que está ocorrendo interferência em sua linha ou aparelho telefônico,
deve-se realizar o registro como reclamação de reparo e encaminhar à prestadora responsável pelo
serviço. Neste caso, não cabe denúncia de interferência à Anatel.

Denúncia de interferência em aparelho TV ABERTA

Marca do aparelho:
Tempo uso do aparelho:
Canais interferidos:
Conexão com Vídeo/DVD?
Vizinhos possuem o mesmo problema?

Atenção para as orientações a seguir: 

❏ Não se aplica interferência de TV por Assinatura, que é tratada pela operadora.
 

REGISTRO DE DENÚNCIA (INTERFERÊNCIA) EM SERVIÇOS QUE ENVOLVEM RISCO À VIDA 

(MÓVEL MARÍTIMO, AERONÁUTICO OU LIMITADO PRIVADO) 
Nos casos que envolvem os órgãos de controle do tráfego aéreo (CINDACTA, DECEA, INFRAERO,
COMANDO DA AERONAUTICA), solicitar, sempre que possível, a indicação das informações ou
preenchimento do formulário ​“Reporte de Interferência Prejudicial nas Telecomunicações
Aeronáuticas” (consumidor pode localizar esse arquivo no site da Anatel)

Registro de denúncias de interferência para sistemas de rádio comunicação 

Canais de frequências interferidos:
Entidade responsável pela interferência (quando possível):
Vizinhos possuem o mesmo problema?
Horário em que se manifesta a interferência e como se manifesta o problema:
Dados da instalação (tipo de antena, azimute da antena, potência do sistema, cabos utilizados):

Registro de denúncias de interferência em aparelhos de RÁDIO

Marca do aparelho:
Frequências interferidas:
Vizinhos possuem o mesmo problema?
Horário de funcionamento e como se manifesta a interferência: