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UNIVERSIDADE SALVADOR

ESCOLA DE NEGÓCIOS E RELAÇÕES INTERNACIONAIS


CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE

SABRINA BOMFIM

Planejamento Estratégico – Centro Linguístico Intercultural Canadense

SALVADOR
2021
SABRINA BOMFIM

Planejamento Estratégico – Centro Linguístico Intercultural Canadense

Trabalho apresentado no Curso de


Gestão da Qualidade, instituição
de ensino superior Universidade
Salvador (UNIFACS), de
Salvador, como requisito para a
realização da disciplina de prática
profissional Projeto Aplicado a
Negócios II: Planejamento
Estratégico.

Orientador: Bruno Leão de Souza

SALVADOR
2

2021
RESUMO

Diante do cenário de pandemia dos anos de 2020 e 2021, a educação à distância


tornou-se necessária resposta para as instituições de ensino. Diversas escolas tiveram
que remodelar seus processos, bem como, desenvolver e/ou aprimorar sua comunicação
no meio digital, a fim de atender essa nova demanda e manter-se no mercado. Em
situações de mudança e instabilidade, o planejamento estratégico tem um importante
papel na sustentabilidade do negócio, ao possibilitar de maneira racional, sistêmica e
sinérgica, o diagnóstico organizacional, a definição de objetivos, a tomada de decisão e
a descrição de caminhos possíveis diante dos cenários atuais e esperados nos ambientes
interno e externo à organização. No presente trabalho será elaborado plano de ação com
vistas a aprimorar o processo de comunicação e alavancar as vendas do Centro
Linguístico Intercultural Canadense – CLIC, de modo a favorecer o alcance dos
objetivos estratégicos da organização. Para isso, será proposto um planejamento
estratégico, partindo do diagnóstico organizacional, passando pela definição dos
objetivos estratégicos para a escola, o desenvolvimento do mapa estratégico aplicando
os conceitos de Balanced Scorecard – BSC, a descrição das políticas organizacionais da
empresa e, por fim, a definição de metas, indicadores, ações, prazos e responsáveis, a
fim de construir o plano de ação, objeto do presente trabalho.

Palavras-chave: Planejamento estratégico. Diagnóstico Organizacional. Análise


SWOT. Balanced Scorecard. Plano de ação. Escola de Idiomas. Ensino à distância.
LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Representação da análise SWOT..................................................................10


LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Análise SWOT do Centro Linguístico Intercultural


Canadense...................11
Quadro 2 – Mapa estratégico Centro Linguístico Intercultural
Canadense.....................15
Quadro 3 – Plano de Ação Centro Linguístico Intercultural
Canadense.........................20
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CLIC – Centro Linguístico Intercultural Canadense


BSC – Balanced Scorecard
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO.........................................................................................................7

1.1 Objetivo do trabalho...........................................................................................8

1.2 Objetivos específicos..........................................................................................8

2 DADOS DA EMPRESA............................................................................................8

3 ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS (ESTRATÉGICO, TÁTICO E


OPERACIONAL)..............................................................................................................9

4 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO..........................................................................10

5 ANÁLISE SWOT....................................................................................................11

6 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS..............................................................................13

7 PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES UTILIZANDO BSC.........................14

8 POLÍTICAS ORGANIZACIONAIS.......................................................................16

9 IMPLEMENTAÇÃO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: INDICADORES,


INICIATIVAS E TAREFAS...........................................................................................19

10 CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................................................21

11 REFERÊNCIAS.......................................................................................................22
7

1. INTRODUÇÃO

Para chegar a um futuro desejado, é preciso compreender seu estado atual e


traçar estratégias para alcançá-lo. No contexto organizacional não é diferente, contudo,
esse futuro precisa ser expresso em objetivos claros e alcançáveis, o diagnóstico do
presente deve ser abrangente e sistêmico, a tomada de decisões e as ações precisam ser
formais, racionais e flexíveis, buscando abarcar os cenários previstos pela organização.
Esses elementos constituem o chamado Planejamento Estratégico. (Andrade, 2016)
A princípio, é importante compreender a organização, bem como a forma pela
qual se enxerga, qual é sua razão de ser, como ela se projeta e quais são seus objetivos.
Nesse sentido, o diagnóstico estratégico é um importante processo de gestão empregado
com o fim de retratar o estado atual de uma organização. Tendo por função o
mapeamento organizacional, parte de itens como bases de fundação, ramo de atuação,
missão, visão, valores e, por conseguinte, planejamento estratégico, estratégias
implementadas e resultados alcançados (Rodrigues, 2019).
Se projeta para o futuro, na medida em que o faz com o fim de prever cenários,
identificar e solucionar problemas e aprimorar os processos organizacionais. Deve
ocorrer de maneira estruturada, sistêmica e sinérgica, analisando os fatores internos e
externos que atuam sobre a organização e avaliando-os quanto aos possíveis resultados
a serem apresentados. (Oliveira, 2004 apud Sabbi, 2016).

Conforme Rodrigues (2019):

Uma vez em funcionamento, uma organização carece de monitoramento e de


novos planejamentos constantes, com o objetivo de manter sua estabilidade e
sustentabilidade e também aproveitar possíveis oportunidades de crescimento
e/ou diversificação no mercado em que atua, além de manter-se orientada para
as novas tendências do mercado e para necessidades de adaptações e inovações
no setor.

O Planejamento Estratégico envolve toda a organização e, por isso, tem


desdobramentos nos diversos níveis hierárquicos, os quais apresentam
responsabilidades e papeis distintos no processo decisório. No nível estratégico ou
institucional, os dirigentes decidem sobre a missão, visão e valores, os objetivos,
posicionamentos, políticas e ferramentas que afetarão globalmente a organização no
longo prazo. No planejamento tático, ou gerencial, as deliberações têm abrangência
8

departamental ou funcional, encontram-se no médio prazo e se desdobram no


planejamento operacional. Este último, de curto prazo, está relacionado aos
procedimentos e tarefas, como o atendimento ao cliente, a realização de vendas, o
suporte ao estudante, entre outras.
O presente trabalho se focará nos processos de comunicação da escola CLIC –
Centro Linguístico Intercultural Canadense. Diante do cenário de pandemia dos anos de
2020 e 2021, onde a educação à distância tornou-se necessária resposta para diversas
instituições de ensino, a escola reestruturou seu programa de estudos para atender essa
nova realidade. Com isso, precisa aprimorar sua comunicação no meio digital a fim de
ampliar as vendas do seu curso online, desenvolvido durante o citado período.

1.1 Objetivo do trabalho

Elaborar plano de ação com vistas a aprimorar os processos de comunicação do


Centro Linguístico Intercultural Canadense – CLIC, de modo a favorecer o alcance dos
objetivos estratégicos da organização.

1.2 Objetivos específicos

 Realizar diagnóstico organizacional com análise SWOT.


 Definir objetivos estratégicos para a organização.
 Traçar mapa estratégico aplicando os conceitos de Balanced Scorecard - BSC.
 Descrever as políticas organizacionais da empresa.
 Definir metas, indicadores, ações, prazos e responsáveis, a fim de construir
plano de ação.

2 DADOS DA EMPRESA

O Centro Linguístico Intercultural Canadense (nome fantasia), inscrito no CNPJ


de número 23.828.588/0001-71 é uma microempresa que tem por atividade econômica
9

o ensino de idiomas. Atua no ensino da língua francesa e na preparação de pessoas que


desejam migrar ao Canadá, seu principal produto é o curso Meu Francês no CLIC.
10

3 ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS (ESTRATÉGICO, TÁTICO E


OPERACIONAL)

Como visto, o planejamento estratégico envolve decisões nos diferentes níveis


hierárquicos da organização. A seguir, destacam-se algumas decisões do Centro
Linguístico Intercultural Canadense, nesses três estratos, e que se mostraram mais
relevantes.

A nível estratégico, o CLIC selecionou uma plataforma de venda de cursos


reconhecida e que oferece soluções completas, tanto para a hospedagem, como para a
divulgação, venda, suporte e gestão do negócio. Essa foi uma decisão estratégica por
afetar de maneira global tanto as escolhas de design instrucional do curso, como as
escolhas didáticas, de vendas e suporte aos estudantes. O CLIC adotou o processo de
lançamento como opção estratégica de venda, através do qual, as inscrições para as
turmas são abertas após um evento e por prazo limitado. Essa decisão considerou
conceitos de vendas e marketing digital amplamente implementados no mercado.
Adicionalmente, elegeu como meios de divulgação e relacionamento com os clientes as
redes sociais, Instagram e Facebook, além do site, e-mail e WhatsApp.

A nível tático, diversas ferramentas foram selecionadas para os processos de


lançamento, como o “Klickpages”, para a gestão de páginas, a “RDStation”, para envio
de e-mails em massa, o “Facebook Ads” e o “Google Ads”, para a gestão de anúncios.
Além disso, a estratégia da comunicação priorizou a produção de vídeos e a realização
de lives – eventos periódicos com convidados nas redes sociais – a fim de aumentar o
engajamento da audiência, estudantes atuais e potenciais. Ademais, a opção pela
plataforma “Trello” na gestão das tarefas.

A nível operacional, optou-se pela plataforma “Zoom” para as aulas por


videoconferência, devido à facilidade de uso, acesso, gravação das aulas e integração
com a agenda online do provedor de e-mail utilizado pela escola. Outra decisão
operacional foi a utilização do “Telegram” para a gestão dos grupos de alunos e para o
suporte, pois se mostrou uma ferramenta mais segura e com opções mais variadas de
interação com os estudantes, como questionários e enquetes. Por fim, o emprego do
Trello nas rotinas operacionais, para o compartilhamento de comentários, sugestões e
resoluções operacionais.
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4 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO

Uma importante ferramenta de diagnóstico estratégico é a Matriz SWOT,


amplamente utilizada na análise dos ambientes interno e externo à organização.
Creditada a Albert Humphrey na década de 60, permite reconhecer forças e fraquezas,
como também, identificar e prever ameaças e oportunidades (LINDON et al. 2004,
apud. Trindade 2021). É fundamental para analisar o cenário atual da organização e
auxilia na previsão de cenários futuros, orientando a tomada de decisão.

Figura 1 – Representação da análise SWOT

Fonte: Elaborada pelo autor


12

5 ANÁLISE SWOT

O Quadro 1 esquematiza a matriz SWOT do Centro Linguístico Intercultural


Canadense e serve de base à análise SWOT da organização.

Quadro 1 – Análise SWOT do Centro Linguístico Intercultural Canadense

Forças Ameaças
Equipe qualificada e engajada. Concorrência de numerosos cursos online
já estabelecidos.
Expertise em imigração para o Quebec Muito conteúdo online gratuito,
(província francófona no Canadá) – descentralizando o ensino do francês e
Mercado de nicho. gerando uma redução dos preços.
Rede de parceiros e serviços direcionados Constantes mudanças no sistema de
a intercâmbio/imigração no Canadá. imigração do Quebec.
Material exclusivo e diversificado em Economia instável e desemprego.
plataforma online.
Aulas online e tutoria. Incertezas decorrentes da crise sanitária.

Professores nativos e abordagem cultural.

Fraquezas Oportunidades
Pouca experiência no meio digital. Aumento do número de pessoas
buscando aprender francês.
Falhas e/ou atrasos nas comunicações Poucos cursos com direcionamento para
interna e externa. imigração no Canadá.
Poucos funcionários acumulando muitas Possibilidade de escalar as vendas
tarefas. alcançando o Brasil inteiro.
Baixa capacidade de atendimento e
suporte ao cliente.
Baixo faturamento.

Fonte: Elaborado pelo autor

O Centro Linguístico Intercultural Canadense - CLIC é uma escola de idiomas


que possui o diferencial de trabalhar com uma abordagem cultural e de oferecer a seus
estudantes o acesso a uma rede de serviços destinados a intercâmbio e imigração. Suas
atividades ocorriam de maneira presencial, mas foram reformuladas de modo a
13

continuarem ocorrendo no contexto de pandemia no ano de 2020. Para isso, o CLIC


adaptou seu programa de estudos para o meio digital, desenvolvendo o curso Meu
Francês no CLIC, que leva alunos iniciantes até o nível intermediário-avançado de
francês.

A partir da matriz SWOT acima realizada, é possível identificar alguns fatores


nos ambientes interno e externo à organização, que se apresentam como forças,
fraquezas, ameaças e oportunidades. A expansão do mercado de ensino à distância, por
exemplo, se mostrou uma oportunidade de crescimento para a empresa, uma vez que
inaugura a possibilidade de alcançar o Brasil inteiro. Adicionalmente, há o aumento do
número de pessoas interessadas em aprender um novo idioma, incluindo o francês.

Apesar disto, existem alguns fatores internos e externos que se colocam como
fraquezas e ameaças ao negócio. Os que se mostram mais relevantes são: internamente,
a inexperiência da escola no mercado de cursos online e no meio digital e o número
reduzido de funcionários, que acumulam tarefas, o que implica em dificuldades na
comunicação interna e externa e na reduzida capacidade de atendimento e suporte ao
cliente; externamente, a existência de numerosos cursos e professores online
consolidados no mercado digital, que já se estruturaram para esse modelo e já possuem
uma audiência estabelecida. Em contrapartida, a escola possui algumas forças, dentre as
quais cumpre destacar a experiência em imigração para o Quebec – mercado de nicho –
e a exclusividade do material didático, que conta com uma abordagem cultural e
informações sobre imigração.
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6 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Em entrevista com gestores, colaboradores e assessorias de comunicação e


lançamento de produto, foram traçados os principais objetivos estratégicos do Centro
Linguístico Intercultural Canadense.

 Financeira: Aumentar receita.


 Clientes ou mercado: Aumentar visibilidade e número de leads
(potenciais alunos/clientes que entram em contato). Aumentar número
de vendas (conversão de leads em alunos/clientes). Receber mais
avaliações positivas.
 Processos internos: Ampliar capacidade de atendimento e suporte ao
cliente. Melhorar os processos de comunicação, interna e externa.
 Aprendizagem e crescimento: Capacitar colaboradores em
ferramentas de gestão de tarefas e comunicação. Melhorar
infraestrutura física, tecnológica e de RH.

Os objetivos estratégicos foram definidos com base nas expectativas da escola


e de seus mantenedores, levando em consideração a análise SWOT realizada. O CLIC
tem como objetivo central o aumento da receita, porém o cumprimento desse objetivo
pode ser afetado por algumas fraquezas da organização, a não preparação frente às
ameaças externas ou o não aproveitamento de algumas oportunidades do mercado.
O acúmulo de tarefas para poucos colaboradores se traduz na baixa capacidade
de atendimento, assim como, em falhas e atrasos na comunicação, impactando na
satisfação dos clientes, na visibilidade do negócio e, consequentemente nas vendas e
na receita. A escolha dos objetivos estratégicos teve como foco ampliar a capacidade
de atendimento e suporte ao cliente e melhorar os processos de comunicação interna e
externa, pois, no mundo digital, a comunicação efetiva e eficiente é mais do que um
diferencial competitivo, é essencial aos negócios e refletem diretamente em seus
resultados financeiros e de alcance de mercado.
15

7 PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES UTILIZANDO BSC

O Balanced Scorecard – BSC é uma importante ferramenta de mensuração de


resultados, desenvolvida pelos pesquisadores da Harvard Business School, David
Norton e Robert Kaplan. Em seu artigo publicado em 1992 na Harvard Business
Review, eles buscaram trazer uma alternativa ao modelo tradicional de medição do
desempenho das organizações, que se limitava à dimensão financeira e já não atendia
adequadamente às demandas do ambiente competitivo da época (Kaplan e Norton,
1992).

Apesar do modelo tradicional já não se mostrar suficiente, Norton e Kaplan se


opuseram à ideia emergente de se focar apenas no aprimoramento dos indicadores
operacionais, renunciando os indicadores financeiros. Ao contrário, sua conclusão foi a
de que executivos e gerentes desejam um sistema balanceado, que considere tanto a
dimensão financeira, como a operacional (Kaplan e Norton, 1992).

Foi nessa conjuntura em que desenvolveram o Balanced Scorecard, um modelo


de medição do desempenho que oferecesse aos gestores de maneira rápida, porém
compreensiva, uma visão de suas organizações, considerando simultaneamente diversos
aspectos. Para isso, postularam 4 perspectivas: A financeira, a do cliente, a dos
processos internos e a de aprendizagem e crescimento, sendo que as três últimas
conduzem aos futuros resultados financeiros da organização (Kaplan e Norton, 1992).

Ao definir objetivos estratégicos para cada perspectiva, é possível desenhar um


mapa estratégico. Trata-se de um infográfico que apresenta um fluxo de operações de
causa e efeito entre os objetivos, que se desdobram em ações e se conectam entre si em
uma cadeia de relações que conduzem ao objetivo central. Ao mapear as ações e
reações, fornece um roteiro, deixa clara a participação dos agentes e alinha gestores e
colaboradores aos objetivos estratégicos em direção à visão organizacional (Trindade,
2021). Em vistas disso, foi elaborado o mapa estratégico do CLIC (Quadro 2).

No contexto do Centro Linguístico Intercultural Canadense, foram definidos os


principais objetivos estratégicos da organização, em conformidade com as
perspectivas do BSC. O objetivo central e financeiro, aumento da receita, será
16

decorrência do alcance dos outros objetivos, a nível operacional. Posteriormente, esses


objetivos serão desdobrados em metas, indicadores e ações.

Quadro 2 – Mapa estratégico Centro Linguístico Intercultural Canadense

Missão: Realizar sonhos de pessoas e famílias, ensinando a


língua francesa e a cultura quebequense.
Financeiro
Aumentar
receita

Clientes ou Aumentar
mercado Aumentar
vendas visibilidade e leads

Processos Aumentar satisfação


internos e avaliações positivas

Aprendizage
me
crescimento Ampliar Melhorar a
atendimento e comunicação
suporte ao cliente interna e externa

Fonte: Elaborado pelo autor.

Capacitar colaboradores
em ferramentas de gestão
de tarefas e comunicação.

Melhorar infraestrutura
física, tecnológica e de RH.
17

8 POLÍTICAS ORGANIZACIONAIS

Políticas empresariais podem ser definidas por “parâmetros ou orientações que


facilitam a tomada de decisões pelo executivo” (Oliveira, 2015, apud Trindade, 2021).
Esses parâmetros derivam de pilares subjetivos da organização, isto é, de sua Missão,
sua Visão e seus Valores. Do contrário, não estariam alinhadas à sua razão de ser, sua
pretensão para o futuro ou aos seus princípios norteadores e, portanto, não iriam
contribuir para o alcance dos objetivos estratégicos que destes decorrem.
Não houvesse essa convergência, as decisões e ações da organização não teriam
coerência e não refletiriam sua identidade.

Conforme Sá:

[...] para que a organização consiga transmitir para todos os seus


públicos uma imagem que reflita a sua identidade, é preciso que suas ações,
pronunciamentos e posicionamentos estejam alinhados aos objetivos, à
missão, à visão e aos valores da empresa e sejam convergentes tanto na
comunicação interna, quanto na comunicação mercadológica, institucional e
administrativa. (2015, p. 15)

Dito isto, é importante conhecer a carta de valores da organização ao refletir


sobre suas políticas. Por essa razão, a do CLIC encontra-se enunciada abaixo:

MISSÃO: Realizar sonhos por meio do aprendizado da língua francesa e da


cultura quebequense.

VISÃO: Ser reconhecida como a primeira opção para aqueles que desejam
aprender o francês com fins de imigrar ao Quebec.

VALORES:

  Franco fonia – É um valor do Quebec e um valor do CLIC. Reforça a


importância do francês para a integração cultural do imigrante e como traço distintivo
da província.

Diálogo – Entendemos que as relações devem ser pautadas em reciprocidade,


por isso, o diálogo pauta nossas decisões enquanto instituição, considerando sempre as
demandas dos nossos estudantes, clientes e colaboradores.
18

Transparência – Assim como o diálogo, entendemos que a transparência é um


valor que reforça a confiança nas relações e, portanto, imprescindível em uma
caminhada compartilhada.

Qualidade – Prezamos pela qualidade da menor a maior decisão, buscando


oferecer o que há de melhor para nossos estudantes, clientes e colaboradores.

  Melhoria contínua – Como uma instituição de ensino que preza pela qualidade,
entendemos que a melhoria contínua é indispensável para oferecer o melhor à nossa
comunidade, nos mais variados contextos.

  Cultivar o sonho – Buscamos realizar sonhos e, por isso, entendemos que é


essencial cultivá-los diariamente. É o que nos ajuda a manter a motivação e a trabalhar
um pouco mais a cada dia.

Conhecida a carta de valores e os objetivos estratégicos enumerados no tópico


anterior, é possível avaliar o quanto as políticas do CLIC os refletem. Por isso, foram
consideradas algumas:

Política de treinamento e desenvolvimento:

Em entrevista com colaboradores, identificou-se que o CLIC não possui política


de treinamento e desenvolvimento estruturada. A busca por melhoria e aprendizado
parte de maneira espontânea dos obreiros. O engajamento acontece muito mais por uma
crença na Missão, Visão e Valores da organização do que por possíveis resultados na
carreira. A inexistência de um plano de desenvolvimento acarreta em fases de
insatisfação e baixa no engajamento, impactando na qualidade dos serviços. A falta de
plano de treinamento desfavorece a melhoria contínua, pois os funcionários precisam
aprender a manejar as ferramentas por conta própria, sem que o tempo necessário tenha
sido planejado. A correção deste ponto é de suma importância para a realização dos
objetivos estratégicos de aprendizagem e crescimento, em especial, o de capacitar
colaboradores em ferramentas de gestão de tarefas e comunicação, o que impacta no
alcance dos demais objetivos estratégicos.
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Política de atendimento e suporte:

A política de atendimento e suporte tem foco no cliente. Tem uma abordagem


transparente, flexível e humanizada, reforçando os valores de transparência, diálogo e
qualidade. No cumprimento dos objetivos estratégicos, favorece a criação de relações de
confiança com os clientes, que se tornam multiplicadores da empresa e aumentam a sua
visibilidade. Precisa melhorar no que diz respeito ao estabelecimento de medidas de
satisfação, tempo de espera, número de atendimentos e queixas, pois é preciso ter dados
para que haja melhoria contínua.

Política de comunicação externa

A política de comunicação é orientada principalmente por dois valores da


organização – franco fonia e cultivar o sonho. Divulgar e valorizar a língua francesa
reitera a identidade da organização; difundir informações sobre oportunidades de vida e
trabalho no Quebec dão substância para os sonhos de alunos e potenciais alunos. Essas
ações colaboram para gerar valor à audiência que acompanha o CLIC nos seus
principais canais de comunicação e, desse modo, aumentam a visibilidade da escola, o
número de leads (contatos), o número de vendas e, consequentemente, a receita, estando
de acordo com seus objetivos estratégicos.

Política de vendas:

A política de vendas do CLIC se baseia, majoritariamente, em períodos de


“lançamentos”, em que as inscrições para novas turmas são abertas durante um tempo
limitado. Para que funcione, depende de ações para atrair a audiência, captar leads
(contatos), divulgar o lançamento e converter os contatos em clientes. Se relaciona com
o cumprimento dos objetivos estratégicos de processos internos e de mercado e com a
eficácia das ações de comunicação e atendimento. Outros elementos da política de
vendas do CLIC demonstram seu foco no cliente, tais como: prazo de 15 dias para
desistência, parcelamento sem juros, descontos para os primeiros matriculados, acesso
imediato ao curso, suporte em grupo exclusivo, entre outros. É necessário ampliar as
formas de parcelamento, que atualmente só é possível no cartão de crédito. Diversas
vendas são perdidas porque alguns clientes não dispõem deste meio de pagamento.
Disponibilizar mais meios de parcelamento, como boleto bancário ou débito em conta,
20

favoreceria o atingimento dos objetivos estratégicos – aumentar número de vendas e


aumentar receita.
21

9 IMPLEMENTAÇÃO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: INDICADORES,


INICIATIVAS E TAREFAS

Já foi explicitada a importância de reconhecer e eleger objetivos para a


organização em seu plano estratégico. Contudo, para que estes se concretizem na
realidade, é necessário lançar mão de uma ferramenta tática, que os tragam do abstrato
para o concreto. Essa ferramenta é o plano de ação, que desdobra em metas, ações e
tarefas os objetivos estabelecidos, atribuindo responsabilidades e prazos para sua
execução (Trindade, 2019).

Uma técnica muito empregada para elaborar planos de ação é a 5W2H, criada no
Japão e amplamente utilizada por administradores de todo o mundo. Ela traz à luz
questões essenciais para guiar o plano: O quê (what), por quê (why), onde (where),
quando (when), quem (who), como (how), quanto (how much). Isto é, a ação a ser
realizada, a motivação para essa ação, o lugar e o prazo para que seja executada, o
responsável por realizá-la, os meios ou instrumentos para sua execução e o custo
financeiro associado (Trindade, 2019). Foi através dessas questões que se construiu o
plano de ação do CLIC.

Partindo do objetivo estratégico a nível financeiro, foi delimitada a meta a ser


alcançada, ou seja, um resultado quantitativo mensurável com prazo definido
(Rodrigues et al, 2009, apud Saldanha, 2016). Considerando que, para aumentar a
receita, é necessário aumentar o número de vendas, estabeleceu-se como meta um
incremento de cinquenta por cento nesse número em relação ao último lançamento do
curso. Para controlar a eficiência e a eficácia das ações adotadas no plano de ação, um
indicador de desempenho foi constituído.

Conforme Duarte et al.:

[...] um indicador de desempenho é uma medida quantitativa de um


aspecto particular do desempenho da entidade gestora ou do seu nível de
serviço. É um instrumento de apoio à monitorização da eficiência e da
eficácia da entidade gestora, simplificando uma avaliação que de outro modo
seria mais complexa e subjectiva. (2004, p. 4)

Destarte, fixou-se a taxa de variação do número de vendas como parâmetro para


avaliar os resultados do plano e sua base de cálculo pode ser vista na Equação 1.
22

Objetivo: Aumentar a receita.

Meta: Aumentar em 50% o número de vendas no lançamento de julho em relação ao


lançamento de fevereiro.

Indicador: Taxa de variação do número de vendas.

Base de cálculo para o indicador: 

[(1−V 2/V 1)∗100=T v %]

Equação 1: Taxa percentual de variação do número de vendas

Seja V 2 o número de vendas no lançamento atual, V 1 o número de vendas no


lançamento anterior e T v %,  a taxa percentual de variação do número de vendas. 

Quadro 3 – Plano de Ação Centro Linguístico Intercultural Canadense

Ação Responsável Prazo Local Instrumentos Razão Custo


Lançar Lise,  1 Onlin Youtube,  Abertura de R$150,00
curso Sabrina mês e Klickpages inscrições e + 45% de
completo e Kesley e RD station realização de comissões
vendas sobre as
vendas
Investir o Lise  10 Onlin Facebook Aumentar R$3000,00
dobro em e Kesley dias e ads visibilidade
tráfego e leads
Produzir Lise,  15 Onlin Concepção, Divulgar R$497,00
materiais, Sabrina, dias e filmagem, material de
vídeos, Kesley edição valor para
fotos e e Bianca e criativos. alunos e
banners audiência
Treinar Sabrina  7 Onlin Zoom,  Melhorar R$0,00
- Adm. dias e Trello gestão das
e Telegram atividades de
comunicação
Fonte: Elaborado pelo autor
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10 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo do presente trabalho foi elaborar um plano de ação que permitisse


aprimorar o processo de comunicação do Centro Linguístico Intercultural Canadense,
com vista a alavancar as vendas e aumentar a receita da escola. Aplicou-se a análise
SWOT para realizar o diagnóstico da organização, através da qual foi identificado que o
acúmulo de tarefas e a inexperiência no mercado digital impactam no processo de
comunicação interna e externa e, com isso, influenciam a satisfação do cliente e a
captação de novos clientes, impactando as vendas e resultados financeiros do negócio.

Por essa razão, definiu-se objetivos estratégicos de aprendizagem e crescimento


que apontavam para melhorias na infraestrutura e para a capacitação dos colaboradores
em ferramentas de gestão de tarefas e comunicação. Espera-se que o cumprimento
destes contribua para a melhoria dos processos de comunicação interna e externa e para
o incremento da capacidade de atendimento e suporte ao cliente, de modo a aumentar a
visibilidade da instituição no mercado digital, o número de avaliações positivas e de
conversões em vendas, culminando no aumento da receita, objetivo financeiro e central
da organização. Esses objetivos foram consubstanciados em um mapa estratégico, que
demonstra suas relações de causa e efeito e permite uma visão integrada nas dimensões
propostas pelo Balanced Scorecard – aprendizagem e crescimento, processos internos,
clientes ou mercado e financeira.

Para que se traduzam em resultados concretos, empregou-se a metodologia


5W2H, que permite desdobrar os objetivos em metas e estas em um plano de ação,
levando em consideração as políticas organizacionais. A meta estabelecida foi aumentar
em 50% o número de vendas no lançamento de julho em relação ao lançamento de
fevereiro. Definiu-se, portanto, as ações necessárias para sua realização e, para cada
ação, o responsável, o prazo, o local, a ferramenta, a motivação e o custo. O indicador
adotado para aferir a eficácia dos resultados foi a taxa de variação do número de vendas,
que servirá para comparar os números de conversões nos períodos de fevereiro e julho.
Todas essas etapas constituem o planejamento estratégico do CLIC e tiveram como
produto o plano de ação, que coordenará os esforços da organização para o atingimento
de seus objetivos estratégicos.
24

11 REFERÊNCIAS

ANDRADE, A. R. de. Planejamento Estratégico - Formulação, Implementação e


Controle, 2ª edição. São Paulo: Grupo GEN, 2016. 9788597009040. Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597009040/. Acesso em: 07 de
junho de 2021.

DUARTE, P. et. al. Indicadores de desempenho para serviços de abastecimento de água.


Lisboa: Instituto Regulador de Águas e Resíduos Laboratório Nacional de Engenharia
Civil, 2004. Disponível em:
<https://antigo.mdr.gov.br/images/stories/ArquivosSNSA/proeesa/pdf/indicadores_dese
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KAPLAN, Robert; NORTON, David. “The Balanced Scorecard — Measures that Drive
Performance”. Harvard Business Review, Brighton, Massachusetts,70, no. 1 (Janeiro –
Fevereiro, 1992): 71–79. Disponível em: <https://hbr.org/1992/01/the-balanced-
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RODRIGUES, Romante. “Diagnóstico organizacional”. Apostila de Diagnóstico


Organizacional. Laureate, 2019. Disponível em:
<https://unifacs.blackboard.com/webapps/late-Course_Landing_Page_Course_100-
BBLEARN/Controller>. Acesso em: 17 de novembro de 2020.

SÁ, Beatriz. A importância do planejamento estratégico em comunicação: Um estudo


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