CURSO DE FORMAÇÃO GERAL BANCÁRIO

ÉTICA DEONTOLOGIA PROFISSIONAL E

ATENDIMENTO

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FICHA TÉCNICA

COORDENAÇÃO
Aurélio Rocha

TEXTO BASE
Dr. Francisco Samissune Muianga

ADAPTAÇÃO A MOÇAMBIQUE
Núcleo Pedagógico

CONCEPÇÃO E COMPOSIÇÃO GRÁFICA

IFB

ADAPTAÇÃO A MOÇAMBIQUE
IFBM - Núcleo Pedagógico

EDIÇÃO ESPECIAL – 1ª TIRAGEM (100 Exemplares)

Agosto 2012

©IFB
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legislação em vigor.
Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer
forma ou qualquer processo, sem autorização prévia e escrita do
IFBM/IFB.

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 Índice

1. INTRODUÇÃO ................................................................................................... 4

1.1. OBJECTIVOS: .................................................................................................... 4

2. CONCEPTUALIZAÇÃO ÉTICA /MORAL/ ATENDIMENTO .................. 5

3. DILEMAS/PROBLEMAS MORAIS E PROBLEMAS ÉTICOS.................. 6

4. ÉTICA E ATENDIMENTO .............................................................................. 8

4.1 AS REGRAS DE OURO DO ATENDEDOR PROFISSIONAL .............. 8

4. A IMPORTANCIA DO ATENDIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES ........ 11

5. O ATENDIMENTO, A EMPATIA E A ESCUTA ACTIVA .......................13

6. O ATENDIMENTO E O SIGILO PROFISSIONAL .................................15

7. CONCLUSÃO .....................................................................................................18

8. REFERÊNCIAS ................................................................................................. 20

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 1. INTRODUÇÃO

Na vida não basta ser só inteligente para alcançar o êxito. É necessário,

adoptar um método, postura e integridade que seguidos passo a passo, nos

conduza à meta que nós queremos alcançar. Os pontos centrais que irão

nos ocupar nos capítulos que se seguem serão: A Ética, Valores, Atitudes e

Atendimento.

A reflexão ética está na ordem do dia nos negócios, na política, na vida

profissional e na vida pessoal, porque carreiras podem ser destruídas e

empreendimentos podem falir caso o risco de reputação não seja

administrado com competência. Porém, a abordagem da temática “Ética,

Deontologia Profissional e Atendimento” constitui sempre um dilema difícil

de resolver, pois traz consigo algumas dificuldades. Por um lado, porque a

ética não é de per si, algo absolutamente já alcançado. É uma tarefa

permanente que obriga a que se procure fazer sempre mais e melhor, com

um padrão de qualidade cada vez mais elevado. Por outro, pela ambiguidade

com a que a preocupação sobre a mesma revela. Como exemplo disso, a

Ética/ Atendimento, são inseparáveis e metaforicamente comparadas à

presença dos netos na casa dos avós: se estão, perturbam, se não estão,

são reclamados.

1.1. OBJECTIVOS:

NO FINAL DESTA UNIDADE O FORMANDO DEVE:

 Reconhecer e valorizar a especificidade do ser humano como ser

capaz para dar-se a si mesmo princípios racionais que orientam a
sua vida, individual e colectiva;

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 Conhecer e caracterizar os conceitos e princípios de Ética, Moral,
Atendimento, Cliente e Deontologia;

 Pautar a sua conduta em conformidade com os valores da boa-fé,

lealdade e veracidade;

 Servir de referência individual e colectiva nas atitudes e no

comportamento enquanto profissional;

 Actuar de forma correcta, íntegra e eficiente na busca de

resultados, obedecendo aos regulamentos internos e normas da
instituição;

2. CONCEPTUALIZAÇÃO ÉTICA /MORAL/ ATENDIMENTO

 Embora o objecto da presente comunicação seja a Ética e

Atendimento profissional, mais propriamente a deontologia, ou seja
a ciência ou tratado dos deveres e obrigações ou, por outras
palavras, a parte da ética que procura aplicar os princípios e
conclusões desta, aos múltiplos aspectos da vida dos profissionais, a
mesma, não é uma ética distinta da ética geral. Não há, segundo
Moreira (2005) uma moral privada, uma moral pública e uma moral
empresarial há uma só moral a aplicar à vida privada, pública,
profissional e empresarial. Deste modo, torna-se importante
compreender o conceito e os fundamentos gerais da Ética, de modo
a que se possa depois, enquadrar a Ética Profissional no
Atendimento, considerado a sua indissociabilidade.

 A noção de Moral e a noção de Ética e de Atendimento são muitas

vezes confundidas, pois, a sua origem etimológica também se
confunde. Portanto, na linguagem comum, tanto ética como moral e o
atendimento usam-se como sinónimos, referindo-se ao conjunto de
normas que governam as acções dos indivíduos, servindo – os sempre
com respeito e da melhor forma. Esta posição é alicerçada pelo
fundamento de que a moral (do latim mores) e a ética (do grego
ethica ou ethos) significam da mesma forma costumes. Assim,
prefiguram ao que se chamaria ciência dos costumes, arte das boas
maneiras e princípio de Saber Ser e Estar. O que, aliás, encontra
sustentação em algumas opiniões.

5
  Considera-se que a Ética/Atendimento, estuda, aconselha, e até
ordena; a moral é expressão da coexistência. Tanto a ética,
atendimento, quanto a moral relacionam-se com os valores e as
decisões que levam à acções com consequências para todos. Podem
os valores variar, todavia, todos se relacionam com um valor de
conteúdo mais importante, estando até mesmo, subentendido nos
outros.

 A este comportamento prático - moral, que já se encontra nas

formas mais primitivas de comunidade, sucede posteriormente -
muitos milénios depois - a reflexão sobre ele. Os homens não só
agem moralmente (isto é enfrentam determinados problemas nas
suas relações mútuas, tomam decisões e realizam certos actos para
resolvê-los e, ao mesmo tempo, julgam ou avaliam de uma ou de
outra maneira estas decisões e estes actos), mas também
reflectem sobre esse comportamento prático e o tomam como
objecto da sua reflexão e do seu pensamento. Dá-se assim a
passagem do plano da prática moral para o da teoria moral; ou, em
outras palavras, da moral efectiva, vivida, para a moral reflexa.
Quando se verifica esta passagem, que coincide com os inícios do
pensamento filosófico, já estamos propriamente na esfera dos
problemas teóricos -morais ou éticos.

3. DILEMAS/PROBLEMAS MORAIS E PROBLEMAS ÉTICOS

A ética não é algo superposto à conduta humana, pois todas as nossas

actividades envolvem uma carga moral. Ideias sobre o bem e o mal, o certo

e o errado, o permitido e o proibido definem a nossa realidade.

Em nossas relações quotidianas estamos sempre diante de problemas do

tipo: Devo sempre dizer a verdade ou existem ocasiões em que posso

mentir? Será que é correcto tomar tal atitude? Devo ajudar um amigo em

perigo, mesmo correndo risco de vida? Existe alguma ocasião em que seria

correcto atravessar um sinal de trânsito vermelho? Os soldados que

matam numa guerra, podem ser moralmente condenados por seus crimes

ou estão apenas cumprindo ordens? Devo sempre cumprir com as

6
instruções do meu chefe, independentemente de constituírem uma

violação clara às normas da instituição?

Essas perguntas nos colocam diante de problemas práticos, que aparecem

nas relações reais, efectivas entre indivíduos. São problemas cujas

soluções, via de regra, não envolvem apenas a pessoa que os propõe, mas

também a outra ou outras pessoas que poderão sofrer as consequências

das decisões e acções.

Se tentarmos responder a cada uma das perguntas aqui levantadas

chegaremos a conclusão de que para a mesma pergunta não existe uma

única resposta. Porque são diferentes os pontos de vista de cada indivíduo

as reacções serão claramente também diferentes. Neste contexto,

podemos dizer que toda a atitude ou decisão orientada pela ética

subordina-se a duas máximas totalmente diferentes e irredutivelmente

opostas. Ela pode orientar-se pela ética da convicção ou pela ética da

responsabilidade.

A atitude da pessoa que age segundo a ética da convicção, tem como

máxima: “Cumpra as sua obrigações” ou “Siga as prescrições”.

Implicitamente advoga: “tudo ou nada; sim ou não; preto ou branco”.

Argumenta que não há meias verdades, não tolera incertezas, descarta

meios-tons. É uma ética que se pauta por valores e normas previamente

estabelecidos. Num mundo assim regrado, deixam de existir dilemas ou

questionamentos, não restam dúvidas a dilacerar consciências.

Podemos então concluir que:

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 Atendimento
Saber ouvir, Saber servir, Saber escutar, Acolher e Estar atento.
Moral
Se um indivíduo está diante de uma determinada situação, deverá resolvê-la por si
mesmo, com a ajuda de uma norma que reconhece e aceita intimamente, pois o
problema do que fazer numa dada situação é um problema prático -moral
Ética
Quando estamos diante de uma situação, como por exemplo, definir o conceito de
Bem, já ultrapassamos os limites dos problemas morais e estamos num problema
geral de carácter teórico ou seja teórico - ético.

4. ÉTICA E ATENDIMENTO

Existem sempre comportamentos humanos classificáveis sob a óptica do

certo e errado, do bem e do mal. Embora relacionadas com o agir

individual, essas classificações sempre têm relação com as matrizes

culturais que prevalecem em determinadas sociedades e contextos

históricos.

Perguntas de auto avaliação

1. O que é ética?
2. O que é atendimento
3. O que é moral?
4. O que é deontologia?
5. No seu ponto de vista, existe diferença entre ética e moral? Justifique.

4.1 AS REGRAS DE OURO DO ATENDEDOR PROFISSIONAL

Cresce a importância do Atendimento Ético que pressupõe o conhecimento

das regras gerais do Profissional de Atendimento. O profissional de

Atendimento deve ser Ético, conhecedor do meio e da organização em que

está inserido e isso implica, seguir os seguintes princípios:

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Acolhimento do Cliente – Momento do estabelecimento do primeiro

contacto, momento das primeiras impressões pessoais, momento em que o

cliente tem que se sentir bem – vindo.

Exploração da Pretensão do Cliente – Momento de se inteirar da

preocupação do cliente e viver a preocupação dele como se fosse sua

(Empatia).

Encaminhamento da Pretensão do Cliente – Momento de submeter a

decisão os problemas do cliente; aqui conta a rapidez da resposta e a

sensibilidade da questão.

Finalização do Atendimento do Cliente - Momento de despedida e de

demonstrar que as portas estão abertas para novos encontros, até ao

próximo encontro, desejar boa sorte nos negócios.

A qualidade do atendimento de clientes nas organizações constitui um

factor “ chave e decisivo” para o sucesso do atendedor e da organização.

As relações que se estabelecem entre o cliente e as organizações são tão

vinculativas que tornam a organização frágil se não souber lidar ou

conquistar o mercado de clientes.

Entende-se, então, que o atendimento, calcado nos parâmetros éticos

conhecidos, torna-se útil para toda a sociedade. Nesse contexto, o

funcionário se apresenta como o principal responsável pela apresentação

da organização, uma vez que ele através do atendimento passará para o

cliente, confiança e a responsabilidade que a organização possui. Portanto,

através de um atendimento ético, a instituição apresenta seus valores

universais que incluem honestidade, confidencialidade, imparcialidade,

respeito pelos outros, justiça, integridade, interesse pelos

outros/cidadania responsável, responsabilidade e lealdade.

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 Respeito pelos outros: Agir correcta e justamente em relação aos accionistas,
profissionais, fornecedores, clientes, governos, comunidades locais e a sociedade em
geral.

Responsabilidade: Respeitar a diversidade de acordo com as normas universais de boa

convivência humana, sem discriminação de raça, sexo, credo, religião, cargo, função ou
outra.

Justiça: Todo profissional, independentemente de sua função, posição, cargo ou salário, é

tratado com respeito e atenção, sendo a ele oferecidas condições para o desenvolvimento
pessoal e profissional.

Estudo de caso 1

Um brilhante profissional Bancário e Administrador de um dos Bancos na praça, Carlos Doren,

pertencente a uma família tradicional e bastante admirado pelas suas capacidades intelectuais, fazia
parte de um grupo de participantes no programa de teste de conhecimentos sobre o sistema
financeiro, na rede de televisão.
Os produtores do programa, mandavam-lhe com antecedência as perguntas e ensaiava as respostas,
ficando sempre em vantagem em relação aos restantes candidatos. Toda a semana, os prémios e as
dificuldades cresciam, mantendo a audiência em estado de excitação.
O jovem profissional não era o único candidato a aderir à trapaça, como se soube depois.
Pressionado por um promotor, igualmente jovem e antigo colega de Universidade, o profissional não
resistiu às cobranças da consciência moral. Incapaz de conviver com a mentira e o engodo, decidiu
tudo revelar.
Isso destruiu sua carreira profissional: perdeu o programa que mantinha na rede de televisão, em que
ganhava USD 50 mil por ano; foi demitido de cargo que ocupava na instituição onde trabalhava; e
acabou discriminado por muitos. Apenas os produtores do programa sofreram também dificuldades,
enquanto a rede televisão safou-se da encrenca.

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Estudo de caso 2

Após uma denúncia de colegas de serviço, sobre os movimentos fraudulentos cometidos nas contas
dos clientes, foi confirmado que Alberto Dombe era o responsável pela tamanha acção. O
trabalhador, gestor de contas dos clientes num dos Bancos da praça era bastante elogiado, não só
pelos clientes devido a sua postura “íntegra” e simpatia que transmitia, assim como o Director da
área comercial recebera boas informações a seu respeito através do gerente da dependência onde ele
se encontrava colocado.
O trabalhador subtraía por dia, o equivalente a 50 cêntimos de dólar a cada cliente que nesse dia fazia
movimentos em sua conta em moeda estrangeira e 1 metical, para as contas em moeda Nacional.
Cinco anos depois é que seus colegas certificaram-se destes movimentos e deram parte junto da
gerência. Alberto foi objecto de um processo disciplinar, entretanto, devido a simpatia que a
instituição nutria por ele, decidiu-se dar uma possibilidade de escolha. Ou devolvia o dinheiro aos
clientes lesados, embora estes nunca tivessem descoberto e submeter uma carta de pedido de
demissão, ficando assim livre de responder em tribunal, ou deixar o processo correr até ao
julgamento em tribunal e o fim seria, não só a devolução dos valores como recolher à prisão.
Apanhado de surpresa, Alberto primeiro argumento dizendo que os clientes não haviam descoberto
por isso não via a razão por que lhe mandavam repôr o valor. Porém, a repôr o valor não via porque
tinha que submeter uma carta de demissão. Entretanto, pela gravidade do acto, o banco insistiu só
com aquelas duas alternativas, porque já não tinha confiança. Alberto decidiu pela devolução dos
valores e manifestação voluntária de demissão por razões pontualmente por sí evocadas.

4. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NAS

ORGANIZAÇÕES

A relação de atendimento que em nenhum momento dispensa o

conhecimento e domínio dos princípios éticos, pressupõe que haja os

seguintes, intervenientes:

A Organização;

 O Cliente;

 O Profissional do Atendimento.

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A Organização é um sistema aberto e finalizado, composto por

elementos sociais, indivíduos e grupos, elementos técnicos e materiais,

capital, equipamentos, procedimentos, etc., em estreita interligação.

O Cliente é toda a pessoa, individual e/ou colectiva que se dirige a uma

organização pessoalmente ou representado, para solicitar bens ou

serviços. É todo o ente humano que vive e participa na vida negocial

independentemente da posição em que se encontre, dentro ou fora das

Instituições. O Cliente pode ser Interno ou Externo, consoante a

posição que ocupar em relação a organização.

O Atendedor Profissional – O atendedor profissional é a pessoa

conhecedor das regras funcionais da organização. Conhece os

departamentos e conhece os objectivos comerciais que a organização

pretende alcançar.

O atendedor é o êlo de ligação entre a organização e o mercado de

clientes, é o espelho da Organização porque reflecte a imagem da

organização, ele, é o representante da organização.

Antes de passar a fase seguinte se possível, deve ter uma sessão de

visualização da Cassete “Se os olhares matassem”.

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 5. O ATENDIMENTO, A EMPATIA E A ESCUTA ACTIVA

Como referimos anteriormente a função do atendedor profissional é de

importância relevante para a vida da organização, por isso não basta saber

as regras de atendimento ou da ética, a deontologia profissional ou ter no

quotidiano uma indumentária aceitável. É fundamental saber aplicar os

princípios gerais da ética profissional, nomeadamente; Viver os problemas

dos clientes como se fossem seus (Empatia); tratar os clientes como

gostaria que fosses tratado (Moral); saber escutar atentamente o cliente

quando estão em diálogo (Atendimento); Saber encarar o Cliente

(Atendimento); saber tratar o cliente pelo nome (Atendimento); Saber,

ser, estar, ser íntegro e compreender as diferenças entre pessoas,

(Ética).

Perguntas de auto avaliação

1. Apresente uma definição de ética consentânea com o conceito de

“Deontologia”
2. O que significa atendimento?
3. O que são usuários de serviços quais as suas expectativas?

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O atendimento é uma arte de saber lidar e comunicar com o mercado

diverso de clientes, referimos aos segmentos do mercado cujas exigências

são permanentes e requerer satisfação diferente. O nível de vida e o

modus vivendi de cada status social determina o nível de necessidades e

de satisfação adequado.

A deontologia profissional é inseparável ao conhecimento das normas e

funcionamento dos departamentos o que implica profissionalismo e sigilo.

A apresentação é uma parte integrante dos dois elementos de que

acabamos de nos referir, ela ocupa um lugar de relevo por reflectir a

postura e o perfil do indivíduo até a indumentária que a complementa

A indumentária refere – se ao modo de vestir, o saber o que vestir para

uma dada ocasião.

Em síntese:

O cliente está cada vez...

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 6. O ATENDIMENTO E O SIGILO PROFISSIONAL

Se temos vindo a debruçar - mo – nos da ética, atendimento e deontologia,

sem nos referirmos ao sigilo bancário foi por uma questão de ordem de

raciocínio e de arrumação dos assuntos de modo a não confundirmos nem

misturar diversos conceitos.

Como é sobejamente sabido onde reside a ética o atendimento e a

deontologia profissional também reside o Sigilo, seria absurdo então,

terminarmos este tema sem nos referirmo – mo – nos ao sigilo profissional.

Qualquer um de nós vive na sua dimensão de questões, na sua consciência o

seu sigilo.

O Sigilo Profissional é o dever especial a que estão sujeitas determinadas

pessoas e que as vincula a não revelar e não tirar proveito próprio, ou em

benefício de terceiros, de conhecimentos ou informações a que tiveram

acesso exclusivamente em virtude do exercício da sua profissão.

É do conhecimento comum que todos os profissionais, seja de que ramo de

actividade for, estão sujeitos a determinadas normas de conduta, quer de

carácter deontológico, quer de carácter estritamente profissional.

Com efeito, o sigilo profissional configura – se como um dos mais

relevantes deveres impostos pela Ética e Deontologia das profissões.

Aliás, são do conhecimento comum as limitações impostas pelo segredo

profissional que impedem sobre muitas profissões e actividades, como as

desempenhadas por médicos, jornalistas, sacerdotes, advogados, etc.,

impedindo – os de divulgar factos ou informações de que têm

conhecimento, justamente pelo exercício de tais actividades.

Consiste, afinal, na descrição a que estão obrigadas as instituições

bancárias, seus órgãos e trabalhadores, quanto as informações e factos de

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natureza pessoal e económica / bancária relativos aos clientes,

exclusivamente colhidos no exercício das respectivas actividades.

O sigilo profissional, insere – se no direito a privacidade e a inviolabilidade

da vida profissional e estabelece a sanção aplicável. O Código Penal define

e prevê sanções aos violadores do segredo profissional e equaciona três

planos para o efeito, nomeadamente: O plano Cível, artigo 483 Cc, O Plano

Disciplinar, Lei do trabalho n. 8/98 de 20 de Julho, Lei 23/2007 de 20 de

Agosto e Lei 1/92 de 3 de Janeiro, artigo 73º e O Plano Criminal, artigo

519 de C.P.C.

A finalidade do sigilo profissional, que no geral envolve o sigilo de todas as

instituições, particulares e estatais, visa garantir a discrição e a

privacidade das pessoas, criar condições para que os clientes tenham

confiança e se sintam seguros e proteger as instituições de crédito contra

ingerências externas.

Estão sujeitas ao sigilo profissional todos os trabalhadores, mandatários e

cometidos e quaisquer pessoas que prestem serviços a título permanente

ou ocasional a instituições de crédito.

Estão autorizados a desvendar o sigilo profissional, em caso de

necessidade e em defesa dos interesses da nação, o sujeito activo do

assunto, os dirigentes superiores com respectiva competência, os

tribunais, a Procuradoria de República entre outros.

O código da ética não se dissocia nem pode se dissociar com o sigilo

profissional, ele embora se refira ao conhecimento das estruturas

Organizacionais, Departamentos e Direcções e seu funcionamento,

seguifica e requer uma autêntica discrição sobre todos os assuntos

inerentes a matéria e faz parte integrante das normas de conduta que

devem ser acatadas e de domínio de qualquer profissional.

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 7. CÓDIGO DE CONDUTA BANCÁRIA

Todas as IC, membros da AMB, (Associação Moçambicana de Bancos) são

chamadas a manter os padrões de honestidade estabelecidos nos termos

de Código de conduta bancária, aceitando livremente a jurisdição da

Comissão de Árbitros ou dos Tribunais Judiciais para estabelecer o

vínculo compatível com as suas actividades e as exigências da lei, e tomar

em consideração as recomendações que lhe venham a ser feitas na base

deste Código e da demais legislação aplicável.

Este Código destina-se a salvaguardar os interesses das IC (Instituições

de Crédito) e dos seus clientes, visando a harmonização das suas relações.

PRINCÍPIOS GERAIS

Os membros filiados na AMB - Associação Moçambicana de Bancos,

adiante designados abreviadamente por membros, no âmbito das
actividades que desenvolvem com os seus clientes, comprometem-se a:

Proceder de forma leal em todas as transacções que efectuarem com os

seus clientes e a assegurar que todas as suas operações e produtos
fornecidos estejam em conformidade com este Código, ainda que os
mesmos tenham os seus próprios termos e condições;

Fornecer informações relativas às operações e produtos em linguagem

clara, e a prestar aos clientes assistência em aspectos que não forem da
sua percepção;

Actuar com uma integridade firme e justa de forma a incentivar a

confiança entre os membros e os clientes, tanto individualmente, como em
conjunto;

PROTECÇÃO

Segredo profissional

Os membros comprometem-se a guardar segredo profissional sobre todas

as operações realizadas e a realizar com os seus clientes, bem como sobre
factos ou informações relativos aos clientes ou a terceiros, cujo

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conhecimento lhes advenha do exercício das suas actividades, só cessando
esse dever mediante autorização escrita do titular a que respeitem ou nos
casos e termos expressamente previstos na lei.

Informações Comerciais

A informação relativa à situação passiva dos clientes poderá ser trocada

entre os membros, reportando a existência de créditos em mora e de
cheques devolvidos, não devendo, no entanto, ser revelados os montantes
envolvidos.

Os membros asseguram que não será prestada nenhuma informação a

respeito dos seus clientes para além da referida neste Código, sem o seu
prévio e expresso consentimento.

Transparência da Informação

Os membros obrigam-se a informar aos clientes sobre os seus direitos

quanto ao acesso à informação em seu poder.

8.CONCLUSÃO

O sucesso das Organizações depende muitas vezes da implementação

prática e com sucesso dos programas educativos, relativos a ética e

atendimento profissional.

A Cadeira de Ética, Deontologia e Atendimento constitui um ramo de

ciências gerais que ocupa na vida e educação das sociedades um lugar de

preponderante valor porque é dela onde se buscam todos os princípios

culturais, morais e formas de ser e estar de diversas comunidades, cujos

valores se vão desenvolvendo para um único vértice da vida. O saber Ser,

O saber Estar, O saber ser íntegro em todos os momentos da vida

profissional como social. A ordem concebida por Sócrates quanto a

necessidade colectiva da vivência do ser humano hoje mais do que nunca é

exigida pela ética, um trabalho, que deve ser praticado por todos: tudo na

sociedade (até a desordem!) se constrói a partir do trabalho de cada um.

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A Ética é a única alternativa de que dispomos para melhorar a sociedade e

começarmos a perceber a sua importância para a vivência colectiva da

humanidade.

Através do atendimento ético, o funcionário mostra o quanto pode ser

hábil e sofisticado no atendimento; por meio da sociedade, ele mostra

como é a postura da organização com o cliente.

Nas ideias expostas fica claramente evidenciado a importância de adoptar

uma, integridade, personalidade e conduta para que o atendimento ético

nas instituições, seja uma realidade, evitando problemas futuros que com a

sua ausência podem criar estrangulamento profissional. Também podemos

notar o momento saudável dos funcionários quando se tem a convicção de

vivência de padrões éticos na profissão.

Para um bom atendimento ético na actualidade, além de conhecimento e

domínio de todo serviço prestado, é imprescindível que tenha bom senso,

honestidade e competência, zelo, assiduidade e consideração para com os

clientes.

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 8. REFERÊNCIAS

1. ALENCASTRO, Mário (1997) A Importância da Ética na gestão dos

Recursos Humanos, Fundação biblioteca nacional, Brasil

2. MARZÁ, Domingos Garcia (1996), La Ética Como Instrumento de

Gestion Empresarial, Espanha, Universitat Jaume;

3. TEIXEIRA, Sebastião (1998), Gestão das Organizações, Portugal,

McGraw-Hill;

4. ARRUDA, Maria Cecília Coutinho et al (2001), Fundamentos de Ética

Empresarial e Económica. São Paulo: Editora Atlas

5. SÁ, Antônio Lopes de. (2001) Ética profissional. 4. ed. São Paulo: Atlas,

6. KOTLER,Philip(1998), Administração de marketing: análise,

planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.

7. OMAR, Moamede N. e MABUNDA, Natércia D (2009), Artigo “Código

de Conduta e Ética”

8. SALOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando,

possuindo e sendo. 5. ed. São Paulo: Bookman, 2002.

9. MOREIRA, José Manuel (1999), A Contas com a Ética Empresarial,

Portugal. Principia;

10. SROUR, Robert Henry (2000), Ética Empresarial, Brasil, Campus

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 INSTITUTO DE FORMAÇÃO BANCÁRIA
DE MOÇAMBIQUE
(IFBM)

O Instituto de Formação Bancária de Moçambique (IFBM)

é uma instituição que tem por objecto a formação técnico
profissional através da organização, gestão e realização de
cursos, seminários, estágios e outras actividades afins. O seu
principal objectivo é apoiar a qualificação técnica da
população bancária. No entanto, o IFBM estende a sua
acção no domínio da formação financeira a instituições e
empresas de outros sectores e a todos os que o procuram a
título individual.

Desde a sua criação em 1994 (Diploma Ministerial Nº 76/94

de 25 de Maio), o IFBM contribuiu para a formação e
aperfeiçoamento de centenas de quadros da banca, um
sector dinâmico e muito competitivo da economia
moçambicana, e de outras empresas e instituições.

A acção do IFBM abrange vários níveis da formação

técnicoprofissional, oferecendo já um conjunto de propostas
de formação diversificada, procurando dessa forma
responder às necessidades dos bancos e dos outros sectores
da actividade económica.

Além da clássica formação em sala de aula, com cursos de

curta e média duração, o IFBM privilegia as metodologias
modernas de formação, nomeadamente a Auto-Formação e
o Ensino à Distância (Diploma Ministerial Nº 156/96 de 18
de Dezembro), levando deste modo a formação a todo o
território nacional. Na verdade, aposta-se sobretudo no
indivíduo como agente da sua própria formação, e
igualmente responsável pelo sucesso relativamente aos
objectivos propostos pela instituição.

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