Recursos Humanos - Brasília /DF MOD 01 – 10

Rev. 11/2017
DESCRIÇÃO DE CARGOS

CARGO: Líder de Call Center

CÓDIGO: 269
CBO: 4201-25
SETOR: Call Center

MISSÃO DO CARGO
Planejar e acompanhar as atividades do setor de Call Center – operadores de tele
atendimento e telefonistas, assegurando a comunicação interna e externa de todas as
unidades, bem como elaborar e analisar planilhas de custos telefônicos, delegar funções.
Assegurar o atendimento telefônico adequado atingindo níveis de demanda compatíveis
com a capacidade de cada serviço. Atualizar todas as informações necessárias ao
agendamento de consultas e exames.

PROCESSOS DE TRABALHO DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

 Seguir as normas de segurança do trabalho,
executar suas atividades de forma segura e
saudável, contribuir na promoção de sua
própria saúde e de seus colegas e sinalizar
Diretrizes de saúde e condições de insegurança que possam
segurança do trabalho agravar a sua saúde (física e mental)
contribuindo para um bem-estar no trabalho;

 Contribuir e comparecer quando convocado

para a realização de exames ocupacionais a
cargo da medicina do trabalho;

 Contribuir e promover a cultura de segurança

do trabalho na instituição;

 Acompanhar o desenvolvimento do trabalho,

orientando sobre os processos e mantendo
padrões uniformes e de qualidade;

 Avaliar os serviços prestados, assegurando a

eficácia no atendimento ao cliente interno e
externo dentro dos padrões definidos,
propondo medidas corretivas sempre que
necessário;
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Recepção e Atendimento ao  Resolver possíveis problemas que esteja fora

cliente da alçada do teleoperador/ telefonista,
liberando para outros atendimentos dando
continuidade ao atendimento;

 Elaborar escalas de serviços e férias dos do

teleoperador/ telefonista e controles de
frequência;

 Receber e distribuir os benefícios sociais;

 Acompanhar volume de trabalho e

produtividade;

 Montar e enviar relatório mensal as

Coordenações de ambulatório e exames;
Atividades Administrativas
 Esclarecer dúvidas internas ou externas;

 Emitir relatórios gerenciais pertinentes a sua

área de atuação;

 Monitorar a produção ambulatorial do SUS,

 Gerar, mensamente, relatório de produção

ambulatorial do SUS,

 Configurar as agendas de exames e consulta,

conforme parâmetros definidos pela
instituição;

 Entregar anualmente relatório de produção do

Call Center para o supervisor,

 Fazer reuniões periódicas com a equipe, para

tratar de assuntos inerentes ao serviço,

 Substituir os líderes da recepção, portaria,

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SIP/SAME e/ou SAP,

 Monitorar as chamadas telefônicas;

 Participar da definição dos planos de
desenvolvimento e treinamento dos
teleoperadores;
Treinamento
 Atualizar semestralmente o manual dos
teleoperadores e telefonistas com as regras e
fluxos de atendimento.

 Manter os operadores e aos demais

colaboradores relacionados informados e
atualizados no caso de alterações e
mudanças;

 Definir as formas de geração e obtenção dos

dados referentes a exames e consultas
Normas e Regulamentos marcados, juntamente com a equipe de tele
atendimento;

 Ter conhecimento de forma sintética dos

fluxos da Instituição;

 Ter conhecimento de forma ampla dos fluxos

da equipe de atendimento.

REQUISITOS BÁSICOS

FORMAÇÃO: Superior Cursando.

EXPERIÊNCIA: Experiência de 6 meses em atividades correlatas.

REQUISITOS DESEJÁVEIS

 Curso em Excel
 Curso de liderança
 Pós em gestão de pessoas
 Conhecer técnicas de atendimento
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HABILIDADES E COMPETÊNCIAS

Técnicas:

 Conhecimentos da área de telefonia

 Conhecimento em técnicas de atendimento

Funcionais:
 Habilidades para comunicação verbal e escrita.
 Habilidades de lidar com pessoas
 Habilidades na tomada de decisões

Individuais:
 Aprimoramento profissional
 Dinamismo
 Flexibilidade
 Iniciativa
 Organização
 Relacionamento interpessoal
 Responsabilidade
 Comprometimento
 Ética
 Autoconfiança