QUALIDADE E CERTIFICAÇÃO

O QUE É A QUALIDADE?
É o grau de satisfação de requisitos (necessidade ou expectativa expressa, geralmente
implícita ou obrigatória), dado por um conjunto de características (elemento
diferenciador) intrínsecas de um objeto (entidade, item, qualquer coisa percetível ou
concebível).

O QUE É A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE?

Consiste no reconhecimento por um organismo idóneo e independente de que uma
organização dispõe de um Sistema de Gestão da Qualidade implementado de acordo
com as normas da série ISO 9000.

O QUE É A ISO?
 É a sigla da International Organization for Standardization (Organização
Internacional para a Normalização), com sede em Genebra na Suíça, fundada em
23 de fevereiro de 1947;
 É uma organização internacional independente, não-governamental, que elabora
normas internacionais, e que cuida da normalização a nível mundial;
 Congrega 162 organismos nacionais de normalização;
 Publicou mais de 19000 normas internacionais e documentos relacionados,
abrangendo quase todos os setores, desde a tecnologia à segurança alimentar, à
agricultura e à saúde.

A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas de
Gestão da Qualidade nas organizações.

A Lista on-line das normas ISO pode ser consultada em

http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_ics.htm.

QUAIS SÃO OS OBJETIVOS DA ISO?

Estabelecer normas que representem e traduzam o consenso de diferentes países do
mundo relativamente a determinados requisitos.

COMO SE DESENVOLVE UMA NORMA ISO?

 Por um painel de especialistas, dentro de um comité técnico;
 Os especialistas reúnem-se para discutir e negociar um projeto de norma;
 O projeto norma é partilhado com os membros da ISO, que são convidados a
comentar e votar nele;
 Se for alcançado o consenso, o projeto norma passa a ser uma norma.

Todos os dias úteis do ano, uma média de oito reuniões técnicas têm lugar em algum
lugar do mundo. Cada vez mais, estas reuniões são realizadas através de meios
eletrónicos, acelerando o desenvolvimento de normas e reduzindo os custos de
viagem.

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QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DAS NORMAS INTERNACIONAIS ISO?
 Garantir que os produtos e serviços são seguros, confiáveis e de boa qualidade;
 São ferramentas estratégicas para o negócio que reduzem os custos, minimizando
o desperdício e os erros e aumentando a produtividade;
 Ajudam as empresas a aceder a novos mercados e facilitam o comércio mundial
livre e justo.

QUAIS SÃO AS NORMAS DA SÉRIE ISO 9000?

A família das normas ISO 9000 é composta essencialmente pelas:
 ISO 9000
 ISO 9001

ONDE SE PODEM OBTER AS NORMAS DA SÉRIE ISO 9000?

No Instituto Português da Qualidade (IPQ).

O QUE É A ISO 9000?

A ISO 9000: Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e vocabulário é a norma
que define os fundamentos e o vocabulário do Sistema de Gestão de Qualidade. Define
igualmente os principais conceitos utilizados num sistema de gestão da qualidade.
Esta norma não serve para certificar o sistema de gestão da qualidade de uma
organização.

O QUE É A ISO 9001?

A ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos, é a norma que define os
requisitos de um sistema de gestão da qualidade e que permite a certificação da
organização no âmbito da qualidade.

QUAL É A ESTRUTURA DA NORMA ISO 9001?

A norma que define os requisitos é constituída por uma introdução e os seguintes
itens:
 Introdução
 0.1 Generalidades
 0.2 Princípios de gestão da qualidade
 0.3 Abordagem por processos
 0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gestão
 1 Objetivo e campo de aplicação
 2 Referências normativas
 3 Termos e definições
 4 Contexto da organização
 5 Liderança
 6 Planeamento
 7 Suporte
 8 Operacionalização
 9 Avaliação do desempenho
 10 Melhoria

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PORQUÊ APLICAR A ISO 9001?
Porque a ISO 9001:
 É hoje reconhecida como um instrumento relevante para a satisfação dos clientes e
a melhoria contínua de organizações de todas as dimensões e setores e, conse-
quentemente, para a promoção da confiança e do desenvolvimento do comércio
internacional.
 É hoje em dia uma norma globalmente aceite e que dá garantias acerca da
qualidade do produto ou serviço de uma empresa nas relações cliente-fornecedor;
 Reduz auditorias realizadas por clientes;
 É uma base unificadora para os negócios globais e para as cadeias de fornecimento
(por exemplo no setor automóvel e alimentar);
 É um suporte técnico para a regulação;
 É cada vez mais uma ferramenta para aumentar a participação das novas
economias na cadeia de abastecimento global, na exportação e nos processos de
outsourcing;
 Cria oportunidades de negócio, isto é, ter um sistema reconhecido por uma
entidade independente é uma grande ferramenta de marketing;
 Promove a redução dos custos internos;
 Permite à empresa aplicar um conjunto de regras para gerir a qualidade que são
aceites no mundo inteiro;
 Reforça o papel do sistema da gestão da qualidade na gestão integrada do negócio;
 Porque inscreve a organização no contexto mundial da qualidade.

O sucesso na implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade baseados na ISO

9001 pode estar relacionado com as motivações da organização (resultados mais
significativos quando as motivações são mais internas do que externas) e ao modo
como a norma é interpretada e implementada.

O QUE É UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE?

É o sistema (conjunto de elementos interrelacionados e interatuantes) de gestão (para
o estabelecimento da política, dos objetivos e para a sua concretização) para dirigir e
controlar uma organização (conjunto de pessoas e de instalações inseridas numa
cadeia de responsabilidades, autoridades e relações) no que respeita à qualidade.

O QUE É A GESTÃO DA QUALIDADE?

É um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.

QUAIS SÃO OS PRINCIPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE?

A ISO definiu um conjunto de sete princípios de gestão da qualidade, os quais atuam
como uma base de sustentação comum para normas relacionadas com a gestão da
qualidade, que são:
 Foco no cliente;
 Liderança;
 Comprometimento das pessoas;
 Abordagem por processos;
 Melhoria;
 Tomada de decisão baseada em evidências;

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 Gestão das relações.

O QUE SIGNIFICA IMPLEMENTAR UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE?

A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica de uma
organização que pode ajudar a melhorar o seu desempenho global e proporcionar uma
base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável.

QUAIS OS BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

ISO 9001?
Os benefícios potenciais para uma organização ao implementar um sistema de gestão
da qualidade baseado nesta Norma são:
 A aptidão para fornecer de forma consistente produtos e serviços que satisfaçam
tanto os requisitos dos clientes como as exigências estatutárias e regulamentares
aplicáveis;
 Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
 Tratar riscos e oportunidades associados ao seu contexto e objetivos;
 Aptidão para demonstrar a conformidade com requisitos especificados do sistema
de gestão da qualidade.

QUAIS OS DESAFIOS, RISCOS E OPORTUNIDADES PARA AS ORGANIZAÇÕES QUE

QUEREM IMPLEMENTAR A ISO 9001?
A ISO 9001 determina exigências, que têm de ser evidenciadas pela organização, ao
nível da:
 Abordagem por processos;
 Pensamento baseado no risco (Risk based thinking);
 Identificação das Partes Interessadas (Interested Parties);
 Controlo da Mudança (Change Control);
 Direção Estratégica (Strategic Direction);
 Gestão do Conhecimento (Knowledge Managment);
 Liderança (Leadership);

AS EMPRESAS PRECISAM DE SER CERTIFICADAS PELA ISO 9001?

A certificação é um processo voluntário. Contudo, ter a empresa certificada pela ISO
9001 significa que se tem um sistema de gestão voltado para a qualidade e que se
atende aos requisitos de uma norma internacional.
Não há obrigatoriedade na obtenção da ISO 9001 pois as normas foram criadas para
que as empresas as adotem de forma voluntária. No entanto, acontece que muitas
empresas que se certificam passam a exigir dos seus fornecedores a implementação da
ISO 9001, como forma de reduzir custos de inspeção. Isto é, se teoricamente o seu
fornecedor tem um bom sistema de gestão da qualidade, não é necessário inspecionar
os produtos/serviços que lhe compra.

QUEM DECIDE SE A EMPRESA PODE SER CERTIFICADA PELA ISO 9001?

No final do processo de implementação do sistema de gestão da qualidade de acordo
com a ISO 9001, se a empresa tomar a decisão de se certificar então precisa de
contratar uma entidade que reconheça e certifique a implementação do sistema da
qualidade de acordo com a ISO 9001.

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Esta entidade realizará uma auditoria (auditoria de concessão) e verificará o grau de
cumprimento do sistema de gestão implementado na empresa com os requisitos da
norma, sendo que:
 À empresa certificada são atribuídos um certificado e uma bandeira nos quais
vem “estampado” um selo de certificação dado pela entidade certificadora;
 A entidade certificadora é uma entidade independente e acreditada para
realizar as auditorias cuja acreditação, é em Portugal, da responsabilidade do
Instituto Português de Acreditação (IPAC).

QUAIS SÃO OS ORGANISMOS IDÓNEOS E INDEPENDENTES QUE RECONHECEM /

CERTIFICAM A QUALIDADE DUMA ORGANIZAÇÃO?
Os organismos de certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001, também
designados por entidades certificadoras, atualmente são:
 APCER - Associação Portuguesa de Certificação
 SGS ICS - Serviços Internacionais de Certificação, Lda.
 Lloyd’s Register EMEA - Portugal
 Bureau Veritas Certification Portugal, Unipessoal, Lda.
 EIC - Empresa Internacional de Certificação, S.A.
 Tuv-Rheinland Portugal, Inspecções Técnicas, Unipessoal, Lda / TUV Rheinland
Portugal, Inspecções Técnicas, Lda.
 CERTIF - Associação para a Certificação

COMO É EFECTUADO O RECONHECIMENTO / CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE?

O processo de reconhecimento da qualidade, igualmente designado por processo de
certificação é em geral efetuado nas seguintes etapas:
1ª Etapa – Estruturação do Sistema
 A empresa deve cumprir todas as exigências / requisitos aplicáveis da norma ISO
9001 e documentá-las, quando necessário.
2ª Etapa – Solicitar a certificação a uma das entidades certificadoras
 A entidade certificadora, de acordo com a informação solicitada à organização,
apresenta uma proposta de certificação.
3ª Etapa - Realização da auditoria prévia (opcional)
 Nesta etapa a entidade certificadora identifica os pontos fortes e pontos de
melhoria.
4ª Etapa – Auditoria de concessão 1ª fase
 A entidade certificadora analisa os documentos do sistema de gestão da qualidade
e outros pontos-chave. É emitido um relatório com as constatações.
5ª Etapa - Auditoria de concessão 2ª fase
 A entidade certificadora entrevista os colaboradores, verifica os registos e observa
as práticas de trabalho. É emitido um relatório com as constatações e um
certificado se a decisão for favorável.
6ª Etapa - Auditorias de acompanhamento
 Nos 2 anos seguintes, a entidade certificadora verifica o sistema de gestão da
qualidade e a implementação do plano com as ações de melhorias.
7ª Etapa – Auditoria de renovação
Após 3 anos da auditoria de concessão

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QUEM EMITE O CERTIFICADO ISO 9001 A UMA EMPRESA?
O certificado é concedido por uma entidade reconhecida e devidamente acreditada –
Entidade Certificadora.

QUAL É A VALIDADE DO CERTIFICADO DA ISO 9001?

Os certificados ISO 9001 são válidos por um período de 3 anos a contar da data de
emissão do certificado e:
 Ao longo desses três anos as empresas serão reavaliadas (auditorias de
acompanhamento) pelas entidades certificadoras num prazo não superior a 12
meses;
 Ao fim dos 3 anos o certificado é renovado por mais 3 anos (auditoria de
renovação).

UMA EMPRESA PODE PERDER O CERTIFICADO DA ISO 9001?

Sim. Se não mantiver o sistema de gestão da qualidade conforme os requisitos da ISO
9001, durante o prazo de validade do certificado.

A CERTIFICAÇÃO É UNICAMENTE UM IMPERATIVO COMERCIAL?

Algumas empresas determinam a certificação como um objetivo estratégico para a sua
área comercial. Mesmo só com este objetivo, os benefícios trazidos à (re)organização
cedo se tornam visíveis, sendo que:
 Os sistemas de gestão da qualidade são uma ferramenta útil para toda a
organização e não só para a área comercial.

A CERTIFICAÇÃO ISO 9001 APLICA-SE A QUALQUER EMPRESA?

 As normas foram criadas de tal forma que atendem a qualquer segmento. Os
critérios/requisitos são exatamente os mesmos, com as devidas adaptações,
consoante a organização a que se aplica.

A ISO 9001 CERTIFICA PRODUTOS/SERVIÇOS?

 Não. A ISO 9001 é uma norma que tem por objetivo a certificação do sistema de
gestão da qualidade de uma empresa. Na verdade certificam-se os processos da
empresa que visam garantir a qualidade de produtos e serviços aos seus clientes e
não propriamente o produto ou o serviço prestado.

DEVE-SE CONSIDERAR A CERTIFICAÇÃO COMO UM CUSTO PARA A EMPRESA OU

COMO UM INVESTIMENTO?
A ISO 9001 é uma excelente ferramenta de gestão que permite a redução dos custos
internos das empresas, sendo que:
 O custo inicial depende muito do nível de organização da empresa;
 As empresas bem estruturadas precisam de pouco investimento, bastando
formalizar as atividades (escrever os procedimentos e instruções); outras com
pouca estrutura, necessitam de um investimento maior, muitas vezes com ênfase
na formação e até na aquisição de equipamentos;
 O que é importante considerar no cálculo do investimento necessário é quanto é
que a empresa precisa de mudar, inclusive sobre aspetos culturais, para ter um
sistema que permita a gestão da qualidade;
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 O investimento pode ser mínimo (apenas o tempo necessário para redigir os
procedimentos) ou gigantesco. Só é possível avaliar, conhecendo a empresa.

QUAIS AS PESSOAS QUE PODEM ESTAR ENVOLVIDAS NO PROCESSO DA

CERTIFICAÇÃO?
Todas as que exerçam alguma atividade que afete a qualidade do sistema de gestão e
os seus processos, tais como a gestão de topo, motoristas, gestores de tráfego e
outros responsáveis de processos que afetem a qualidade do produto ou do serviço.
No entanto, podem eventualmente ficar de fora, o pessoal de áreas administrativas,
como finanças, contabilidade.

A participação da gestão de topo é fundamental em todo o processo de certificação. A

eles cabe gerir uma possível mudança cultural na empresa, a alteração dos processos e
práticas e a disponibilização dos recursos humanos, materiais e financeiros necessários
para a consolidação do sistema de gestão da qualidade.

A QUALIDADE É DA RESPONSABILIDADE DO DEPARTAMENTO DA QUALIDADE?

O processo de gestão da Qualidade deverá ter um responsável pela qualidade que é o
Gestor da Qualidade, sendo que:
 Sem o comprometimento direto da gestão de topo e o envolvimento de todos os
colaboradores (nomeadamente os responsáveis de cada área) não se retirará os
benefícios da implementação desta ferramenta de gestão;
 Toda a organização terá que evidenciar o seu envolvimento no processo de gestão.
De salientar que, a responsabilidade pela eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade é
assumida pela Gestão de Topo.

QUANTO TEMPO LEVA A CERTIFICAR A EMPRESA PELA ISO 9001?

Depende muito do nível de organização da empresa e de uma série de fatores tais
como: grau de maturidade dos processos atuais, grau de complexidade dos processos
integrantes do âmbito da certificação, disponibilidade de recursos e prioridade dada
ao desenvolvimento do projeto.
No entanto:
 Empresas bem estruturadas, normalmente precisam de pouco tempo, bastando
formalizar as atividades;
 Outras, com pouca estrutura, precisam de mais tempo para formar as pessoas e
habituá-las aos novos procedimentos.

QUEM DEVO ESCOLHER PARA DAR CONSULTORIA PARA A CERTIFICAÇÃO?

Existem no mercado muitas empresas e consultores que prestam serviços de
consultoria na implementação de sistemas da qualidade. Certamente a tarefa de
escolha da empresa de consultoria / consultor que poderão auxiliá-lo neste projeto
não é das mais fáceis, assim:
 Aconselhamos a procurar informações das empresas de consultoria / consultores
junto dos clientes com quem já trabalharam;
 Escolha uma empresa de consultoria / consultor que conheça e tenha experiência
de implementação de sistemas da qualidade da atividade a certificar.

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PODEMOS CONTRATAR UNS CONSULTORES DA QUALIDADE PARA OBTER O
CERTIFICADO “CHAVE-NA-MÃO”?
O papel do consultor, desde que suficientemente especializado na atividade do setor a
certificar, poderá dar orientações e estruturação para a conceção e implementação do
sistema da qualidade adequado à realidade da empresa, sendo que:
 Os consultores não certificam, quem certifica são os organismos certificadores;
 A escolha do consultor é importante, pela experiência anterior e pela sua
capacidade de apoiar a empresa na fase de conceção e implementação do sistema.

A CERTIFICAÇÃO DA EMPRESA VAI TORNÁ-LA MAIS BUROCRÁTICA?

 Não. A Norma ISO 9001 não especifica como os processos ou as atividades da
empresa devem ser feitos, mas define um conjunto de requisitos aos quais a
empresa deve responder.
 A burocratização que ocorre em algumas empresas deve-se à maneira errada de
como o uso da Norma foi interpretado e aplicado, representando uma falha da
consultoria que ajudou a implementar o sistema ou da própria empresa, mas não
da Norma.

A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE É SÓ UM “CARIMBO” PARA COLOCAR NO PAPEL?

 A “marca” da qualidade tem um impacto positivo em todos os interlocutores da
empresa, sejam eles clientes, fornecedores, parceiros, acionistas ou colaboradores.
 A Certificação não deve ser considerada como um fim, mas sim como um processo
de melhoria contínua, uma filosofia de gestão, que terá de ser evidenciada
periodicamente.
 A “marca” da qualidade para além de estar presente no Certificado e na Bandeira
poderá designadamente encontrar-se na documentação da empresa (fax, e-mail,
guias de transporte, faturas, etc.), nas viaturas e principalmente no espírito e
atuação de todos os colaboradores da empresa, incluindo a gestão de topo.