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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_R_20201_03 CONTEÚDO


Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I

Usuário KEVIN EDUARDO VIANA DE MELO


Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 26/03/20 16:24
Enviado 26/03/20 17:19
Status Completada
Resultado da tentativa 2,7 em 3 pontos  
Tempo decorrido 55 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente

Pergunta 1 0,3 em 0,3 pontos

Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipi cações de cliente, indaga-se: sobre o cliente pessoal, não é
correto a rmar que:

Resposta a.
Selecionada: Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer
parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos
dos clientes, em especial os clientes pessoais.

Respostas: a.
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer
parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos
dos clientes, em especial os clientes pessoais.

b.
Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em determinado estabelecimento
apenas porque tem a nidade com um(a) determinado(a) vendedor(a) daquele estabelecimento.

c.
O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo, afeto que tem com um(a)
determinado(a) vendedor(a).

d.
A existência de clientes pessoais é bastante signi cativa, ou seja, muitas pessoas compram em
certos estabelecimentos comerciais motivados pelas relações de amizade que possuem com
vendedores(a).

e.
É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte
da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, podem levar consigo muitos dos
clientes, em especial os clientes pessoais.

Feedback Resposta: A
da Comentário: uma das principais características dos clientes pessoais é justamente a forte relação de
resposta: amizade, companheirismo, afeto, dentre outros; que tem com uma pessoa que compõe a equipe de
vendas da organização. Sendo assim, perder um vendedor pode signi car perder muitos dos seus
clientes pessoais (talvez todos), pois, como a motivação de tais clientes em comprar da empresa está
fundamentada na relação que eles têm com o(a) vendedor(a), caso ele(a) deixe a empresa,
normalmente, o esperado é que os clientes deixem de comprar dela, migrando para a nova empresa
(loja) para a qual o(a) vendedor(a) foi, caso tenha sido esse o caso (vendedor trocar de loja em mesmo
segmento de atuação). Ou seja, é muito importante construir equipes de vendas competentes e
duradouras – que cam ao longo do tempo na empresa e relacionem-se bem os clientes.

Pergunta 2 0,3 em 0,3 pontos


Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os clientes, considere a seguinte
a rmação de Philip Kotler:

“É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um uxo de receita que excede por margem
aceitável o uxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77).
Portanto, considerando as diferentes tipi cações de clientes, é correto a rmar que é:

Resposta Selecionada: e. Cliente lucrativo.

Respostas: a. Cliente da concorrência.

b. Cliente interno.

c. Cliente externo.

d. Cliente pessoal.

e. Cliente lucrativo.

Feedback Resposta: E
da Comentário: a compreensão do entendimento de que existem “clientes lucrativos” é uma decorrência
resposta: do fato de existirem clientes que não dão lucro. Portanto, um cliente lucrativo é aquele que, após
todos os custos relativos ao seu atendimento etc., entrega um resultado nanceiro positivo para o
negócio.

Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos

Considere o quadro a seguir:


Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy

Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido como 4Ps, compreende-se
naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua relação com outro composto de marketing orientado
para os clientes (4Cs) especi camente.
Dentre as alternativas, identi que a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 4Ps com os 4Cs.

Resposta Selecionada: e. O “P” produto está relacionado ao “C” custo.

Respostas: a. O “P” produto está relacionado ao “C” cliente.

b. O “P” preço está relacionado ao “C” custo.

c. O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência.

d. O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação.

e. O “P” produto está relacionado ao “C” custo.

Feedback Resposta: E
da Comentário: o estudo do tradicional composto de marketing (4Ps) é uma condição para melhor
resposta: compreender a abrangência do relacionamento com os clientes, sendo assim, considere que cada um
dos 4Ps se relaciona diretamente com cada um dos 4Cs.
A correta relação é:
Produto --------- Cliente (solução)
Preço --------- Custo (para o cliente)
Praça --------- Conveniência
Promoção --------- Comunicação
Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos

Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido, leia as a rmações:
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica.
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário/consumidor).
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no processo de compra dos
produtos de uma empresa.
IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o
especi cador, o in uenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
É possível a rmar que:

Resposta Selecionada: e. Todas as alternativas estão corretas.

Respostas: a. Apenas III está incorreta.

b. Todas as alternativas estão incorretas.

c. Apenas I está correta.

d. Apenas II está correta.

e. Todas as alternativas estão corretas.

Feedback da Resposta: E
resposta: Comentário: todas as alternativas fazem referência a explicações das características ou
papéis dos clientes.

Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos

Estude o quadro a seguir.

Partindo do quadro é possível a rmar que:

Resposta Selecionada: b. Todas as explicações estão corretas.

Respostas: a. Todas as explicações estão erradas.

b. Todas as explicações estão corretas.

c. Há inversão de explicação entre formas e critérios de segmentação.


d. Existem três formas de segmentação erradas.

e. Existem três critérios de segmentação errados.

Feedback Resposta: B
da Comentário: todas as formas e os critérios de segmentação estão corretos e esse exercício foi criado
resposta: para estimular a memória – portanto, o conhecimento – sobre os tipos mais comuns de segmentação
(os mais utilizados no dia a dia organizacional).

Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos

Identi que a alternativa incorreta:

Resposta a.
Selecionada: Uma pessoa não pode agir como in uenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos
produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.

Respostas: a.
Uma pessoa não pode agir como in uenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos
produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.

b.
Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na
consumação de uma transação com o pro ssional de marketing ou com uma entidade.

c.
Por de nição geral, consumidor é quem consome, também entendido como cliente nal; já os
clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de relacionamento (como compradores,
pagantes ou usuários em caso de empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a
mesma pessoa.

d.
Em seus estágios iniciais de desenvolvimento, a área de estudo do “Comportamento do
Consumidor”, com frequência, era chamada de “Comportamento do Comprador”, o que enfatizava
a interação entre consumidores e produtores no momento da compra. A maioria dos pro ssionais
de marketing e negócios reconhece, hoje, que o comportamento do consumidor é um processo
contínuo, e não só o que acontece no instante em que um consumidor entrega dinheiro ou
apresenta seu cartão de crédito como meio de pagamento e, em troca, recebe uma mercadoria ou
serviço.

e.
A troca (venda e compra), uma transação em que duas ou mais organizações ou pessoas dão e
recebem algo de valor, é parte integrante do marketing (e, portanto, processo de relacionamento
entre pessoas e organizações).

Feedback Resposta: A
da Comentário: “Uma pessoa NÃO pode agir como in uenciadora, fazendo recomendações a favor ou
resposta: contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.” A a rmação é incorreta porque
existem diferentes formas de se conhecer um produto ou serviço, muitas vezes, estudando sobre eles,
gerando condições de se tornar um in uenciador. Além disso, algumas pessoas podem,
simplesmente, tentar in uenciar outros mesmo sem jamais ter usado e ainda tendo pouco
conhecimento sobre um determinado produto, sendo essa in uência compreendida como o estímulo
à compra ou o desestímulo à compra.

Pergunta 7 0 em 0,3 pontos

Leia as a rmativas a seguir:


I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou nichos.
II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser diferentes.
III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão relacionados,
especi camente, com a razão.
IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não exercem o papel de
usuário.
V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes reconhecem como favoráveis.
Considerando que cada uma das a rmativas pode ser verdadeira ou falsa, responda: qual das alternativas a seguir
apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as a rmativas (de I a V)?

Resposta Selecionada: e. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.

Respostas: a. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Falso.

b. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro.

c. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Falso.

d. I - Falso; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.

e. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.

Pergunta 8 0,3 em 0,3 pontos

Leia atentamente as duas indagações propostas:


I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o próprio consumo?
II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não estando presente no processo de compra?
Tais a rmações fazem referência, respectivamente, a:

Resposta Selecionada: c. Consumidor e pagante.

Respostas: a. Pagante e comprador.

b. Comprador e usuário.

c. Consumidor e pagante.

d. Cliente intermediário e consumidor.

e. Cliente e consumidor.

Feedback Resposta: C
da Comentário: o consumidor é exatamente a pessoa ou indivíduo que se utiliza do produto, por sua vez,
resposta: a pessoa (ou indivíduo) que fornece os meios nanceiros de pagamento (recursos nanceiros) para a
compra de um produto é o pagamento dele. É quem paga pelo produto ou serviço adquirido,
podendo, portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor.

Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos

Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção.


“O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das ferramentas mais importantes do marketing,
especialmente do marketing voltado para o gerenciamento do relacionamento com os clientes/consumidores,
começou a se projetar no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando
surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da
impossibilidade de atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de necessidades, dos valores
pessoais, dispersão geográ ca, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para
grupos especí cos de consumo.
Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando
consumidores que apresentam particularidades que os fazem semelhantes em termos de atitudes,
comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos” (PARENTE, 2003, p. 234).
“Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing diferenciado, isto é, o uso de
ações de marketing projetadas especi camente para cada grupo de clientes identi cados” (CHURCHILL Jr. e PETER,
2000, p. 207).
Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus conhecimentos sobre a segmentação de mercado, não é
possível a rmar que:

Resposta e.
Selecionada: Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas são capazes de
utilizá-la, a nal, sua operacionalização envolve custos e competência técnica.
Respostas: a.
Todas as organizações que oferecem grande variedade de produtos em mercados concorridos não
podem deixar de utilizar a segmentação.

b.
A segmentação de mercado se tornou parte da orientação do negócio, pois contribui para a
adequada concentração das ações de vendas para cada grupo de clientes que se deseja atender.

c.
A segmentação de mercado é um conhecimento com potencial de organizar e fazer utilizar
informações sobre os clientes e o mercado.

d.
A segmentação de mercado é necessária sempre que a organização praticar diversi cação de
produtos para públicos igualmente diversi cados.

e.
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas são capazes de
utilizá-la, a nal, sua operacionalização envolve custos e competência técnica.

Feedback Resposta: E
da Comentário: quaisquer organizações, de quaisquer portes, podem (e devem) utilizar-se dos
resposta: conhecimentos de segmentação de mercado, embora sua operacionalização envolva competência
técnica (conhecimento) e algum custo (ou muitos custos), em geral, não há nada de proibitivo em sua
utilização, mesmo para pequenas empresas, especialmente, porque, em geral, os negócios – de
pequenos a grandes – já nascem/são criados orientados pela segmentação.

Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos

Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as a rmativas a seguir:


I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz de apresentar seus produtos e serviços como
superiores aos da concorrência em todo o mercado.
II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que identi ca um segmento de mercado especí co e,
então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento.

Resposta Selecionada: e. Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.

Respostas: a. Diferenciação segmentada e diferenciação genérica.

b. Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada.

c. Diferenciação genérica e diferenciação compartimentada.

d. Diferenciação focalizada e diferenciação genérica.

e. Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.

Feedback Resposta: E
da Comentário: a diferenciação genérica é uma diferenciação global (ou geral), feita em uma base não
resposta: focalizada, o que signi ca que a diferenciação não se destina a nenhum grupo especí co de clientes.
Em vez disso, uma empresa faz uma oferta melhorada para todo o mercado. Esse tipo de
diferenciação é adequado para empresas que são capazes de apresentar seus produtos e serviços
como superior aos da concorrência em todo o mercado. A diferenciação focalizada é uma abordagem
em que a empresa identi ca um segmento de mercado especí co e, então, cria um programa de
marketing para atrair esse segmento. Tal estratégia se opõe à diferenciação genérica, em que um
único programa de marketing indiferenciado é oferecido a todos, ou seja, na diferenciação focalizada
é oferecido, geralmente, diversos programas de marketing direcionados aos segmentos. As empresas,
geralmente, atuam como agentes de “nicho” nesse tipo de diferenciação.

Sexta-feira, 27 de Março de 2020 12h59min41s GMT-03:00 ← OK

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