Você está na página 1de 170

Sistemas de Informações Gerenciais Joelson Ricardo Stroparo

Joelson Ricardo Stroparo


Gerenciais
Informacões
Sistemas de
Sistemas de
Informacões
,
Gerenciais
Joelson Ricardo Stroparo

Curitiba
2015
Ficha Catalográfica elaborada pela Fael. Bibliotecária – Cassiana Souza CRB9/1501

S924s Stroparo, Joelson Ricardo


Sistemas de informações gerenciais / Joelson Ricardo Stroparo. –
Curitiba: Fael, 2015
168 p.: il.
ISBN 978-85-60531-24-0

1. Sistemas de informações gerenciais (SIG) I. Título


CDD 658.403

Direitos desta edição reservados à Fael.


É proibida a reprodução total ou parcial desta obra sem autorização expressa da Fael.

FAEL
Direção Acadêmica Francisco Carlos Sardo
Coordenação Editorial Raquel Andrade Lorenz
Revisão Luzia Almeida
Projeto Gráfico Sandro Niemicz
Imagem da Capa Shutterstock.com/Black Jack
Arte-Final Evelyn Caroline dos Santos Betim
Sumário

Parte 1 - Informação e Sistemas | 11

1 Teoria de sistemas | 13

2 Tipos e usos de informação | 27

3 Informação gerencial  | 35

Parte 2 - SI - Sistemas de informação | 41

4 SPT – Sistemas de processamento de transações  | 45

5 SIG – Sistemas de informações gerenciais (MIS


- Management Information Systems) | 65

6 SSD – Sistemas de suporte à decisão  | 73

7 Tratamento das informações versus atividades afins  | 91

Parte 3 - Tecnologia da informação (TI) | 103

8 Recursos da tecnologia da informação  | 107

9 Planejamento da informatização  | 129

10 Tópicos em gerenciamento dos sistemas  | 141


11 Inovações em tecnologia da informação  | 155
Referências  | 163
Apresentação

A competitividade do mundo globalizado fez com que o mer-


cado deixasse de ser apenas local, para se tornar mundial e mutante.
Nesse contexto, temos uma nova realidade na qual a empresa que esti-
ver apta a compreender e adaptar--se a este cenário poderá ter ampla
vantagem competitiva. Podemos dizer que as empresas estão buscando
aumento dessa afluência, redução de custos, melhoria dos produtos,
agregação de valor ao cliente e diferenciação da concorrência.
Tendo como referência as premissas citadas, ferramentas e
soluções podem ser aplicadas na melhoria da qualidade e produtivi-
dade. Dentre elas, os sistemas de informações gerenciais que, entre
várias características, objetivam integrar todos os departamentos e fun-
ções da organização, permitindo propor novos fluxos operacionais ou
adequação dos existentes para resolver situações adversas à eficiência e
eficácia ideais do ambiente empresarial o qual pode apresentar limita-
ções ou situações contrárias ao seu funcionamento ideal.
Sistemas de Informações Gerenciais

O livro está dividido em três partes. A primeira trata especificamente da con-


ceituação de sistemas e gerência da informação. Consiste em uma revisão da lite-
ratura sobre o ambiente informacional na gerência de sistemas, tanto no âmbito
histórico como em procedimentos e soluções para o mesmo. Está subdividida
em três capítulos: o primeiro aborda um histórico sobre a teoria de sistemas e a
introdução de conceitos valiosos para o entendimento do motivo da importância
da utilização de sistemas, o segundo apresenta definições sobre tipos e uso da
informação dentro do ambiente empresarial e o terceiro apresenta a informação
gerencial, objeto principal do livro bem como as dificuldades de sua implantação
dentro de uma organização.
Na segunda parte, são contemplados em quatro capítulos, os sistemas de
informação. São caracterizados os tipos de sistema de informação, dentre estes, as
especificações dos sistemas de processamento de transações (relacionados a roti-
nas manuais que podem ser automatizadas), sistemas de informações gerenciais
(desenvolvidos para a administração eficiente) e sistemas de suporte para tomada
de decisão (utilizadas para auxiliar no planejamento e tomada de decisão). Ao
final, são apresentadas aplicações reais dos sistemas trabalhados dentro de um
ambiente empresarial.
A última parte aborda, em seus quatro capítulos, mais especificamente,
tópicos relacionados à tecnologia da informação. O desafio do planejamento e
implantação da informatização dentro de uma empresa será o foco inicial. Tam-
bém são trabalhados tópicos de gerenciamento de sistemas, inovações e o futuro
da tecnologia da informação dentro da administração. O texto não pretende ser
exaustivo na exposição de terminologias técnicas, mas sim foca, de forma prática,
aplicação de conceitos, técnicas e inovações a que os profissionais estarão subme-
tidos, até mesmo porque seria uma tarefa inglória, haja vista a enorme variedade
de tecnologias emergentes e a velocidade com que elas aparecem e desaparecem.
Neste ponto também gostaria de mencionar a questão da grande utili-
zação de siglas e seus significados. Dentro da área de tecnologia da informação, a
existência de termos com origem inglesa é muito vasta. Talvez isso se deva ao fato
da importância que os profissionais americanos dedicam para essa área, devido
as suas descobertas, projetos e invenções. Assim, em alguns pontos, a tentativa
de traduzir os termos relacionados às siglas pode não representar efetivamente o
significado do conceito e dessa forma, será frequente a manutenção dos termos
como se apresentam em seu idioma original.

–  6  –
Sumário de imagens

1. Sistemas do dia a dia......................................................... 14


2. Componentes do sistema.................................................. 15
3. Níveis de um sistema......................................................... 17
4. Complementaridade entre sistema concreto e abstrato...... 18
5. A organização como sistema.............................................. 20
6. A homeostase x hererostase................................................ 25
7. Relacionamento entre os tipos de informação.................... 32
8. Diagrama mostrando as relações entre os
tipos de sistemas de informação......................................... 43
9. Comparação do fluxo da informação em
Sistemas ERP x Sistemas não integrados............................ 49
10. A integração de dados entre os sistemas
da organização e o CRM................................................... 55
11. A cadeia de suprimentos na visão do administrador........... 59
12. Tecnologias da informação facilitando
a integração entre parceiros............................................... 62
13. A relação entre o SPT e o SIG........................................... 67
14. A informação auxiliando o processo de
tomada de decisão............................................................. 69
15. Funcionamento de um sistema especialista........................ 76
Sistemas de Informacões Gerenciais

16. Exemplo de análise multidimensional através de


cubos de informação..................................................................... 84
17. Mineração de dados e seu aspecto multidisciplinar........................ 88
18. Fluxo operacional para implantação de um sistema....................... 93
19. Desenvolvimento de SI na abordagem ciclo de vida clássico.......... 95
20. Desenvolvimento de SI na abordagem prototipação...................... 96
21. Desenvolvimento de SI no modelo espiral..................................... 97
22. Os sistemas de informação na organização.................................... 98
23. Relações conceituais de TI e SI.................................................... 103
24. A evolução do dado, informação e conhecimento........................ 104
25. Responsabilidades da tecnologia da informação........................... 105
26. Os cinco níveis de maturidade do CMMI................................... 143
27. O firewall dentro da organização................................................. 147
28. Princípios básicos do COBIT...................................................... 149
29. Áreas de foco na governança de TI.............................................. 150
30. Principais componentes da biblioteca ITIL................................. 153

–  8  –
Sumário de tabelas

1. Dados, informação e conhecimento................................ 30


2. Principais módulos de um sistema ERP........................... 26
3. Principais módulos de um sistema SCM......................... 36
4. Comparação entre o DW e DM...................................... 61
5. Unidades de medida de memória.................................... 92
Parte 1

Informação e sistemas

Muitas vezes, associamos o termo sistema a algo relacionado


a computador. Isso porque eles iniciaram um novo paradigma na
pesquisa dos sistemas, pois computadores:
22 facilitam a execução de cálculos que se assim não o
fosse, fariam o tempo de trabalho manual ser esten-
dido, aumentando, portanto, a energia despendida
para sua execução. É importante lembrarmos, tam-
bém, que um computador é entendido como qual-
quer dispositivo eletrônico que possibilita a entrada
de dados, processamento destes em informações de
saída que são solicitadas pelo usuário. Um exemplo
são as calculadoras que se enquadram perfeitamente
nessa definição;
Sistemas de Informações Gerenciais

22 executam tarefas gerenciais e administrativas através da utilização


de ferramentas específicas para as necessidades propostas. Sem
a utilização de tais ferramentas, o número de indivíduos e até
mesmo o conhecimento técnico destes deveriam ser superiores aos
atuais padrões em uso. Na maioria dos segmentos que atualmente
estamos submetidos, como o comércio, indústria e ambiente edu-
cacional, tais ferramentas são essenciais para o alcance em menor
tempo de resultados. As utilizadas para a gestão de folha de paga-
mento, que são listas contendo a remuneração dos colaboradores
da organização, são bons exemplos. A preparação desta lista de
forma manual, além dos erros humanos aos quais pode estar sub-
metida, pode também despender de muito tempo;
22 possibilitam a execução de simulações que substituem a necessi-
dade de execução de tais procedimentos no ambiente real para o
desenvolvimento de novos produtos ou definição de novos cená-
rios de produção. Basicamente é possível responder à seguinte per-
gunta: “O que aconteceria se ...”. Um exemplo é o uso pela indús-
tria automotiva de cenários que simulam o comportamento dos
novos veículos nos ambientes aos quais serão submetidos após sua
produção. Isso possibilita a melhoria e correção de erros de projeto
antes mesmo da fabricação da primeira unidade.
Entretanto, como veremos a seguir, o conceito de sistema é muito mais
abrangente. Com a intenção de proporcionar uma visão histórica e a influ-
ência desta na administração de empresas na atualidade, serão descritos con-
ceitos sobre a teoria de sistemas. Tais conceitos também serão valiosos para o
entendimento do restante da obra.

– 12 –
1

Teoria de sistemas

Diariamente somos envolvidos por diversos sistemas, como


o sistema de transporte coletivo, sistemas econômicos, sistemas de
produção, sistema de numeração, entre outros. Sistema está asso-
ciado a todas as áreas de conhecimento e sem vínculo direto a algum
elemento, abordagem ou técnica específica. Isso porque esse con-
junto é o próprio mundo em observação.
Sistemas de Informações Gerenciais

Figura 1: Sistemas do dia a dia.

Fonte: Shuterstock.com.br.
O conceito de sistema pode ser definido e desenvolvido de diferentes
formas, sendo o requisito principal a definição do escopo dos objetos da
pesquisa. Para o nosso propósito, podemos dizer que um sistema são com-
ponentes inter-relacionados que trabalham em conjunto, desenvolvendo
uma atividade ou função para atingir um ou mais objetivos. Estes objeti-
vos devem ser claros para quaisquer indivíduos contidos no seu domínio
de abrangência.
De acordo com Bertalanffy (2012, p. 315), “sistema é um modelo de
natureza geral, isto é, um análogo conceitual de certas características um tanto
universais de entidades observadas.” Refere-se a características bem gerais,
partilhadas por uma grande classe de entidades convencionalmente tratadas
em diferentes disciplinas. Um sistema pode ser definido como um conjunto
de elementos em inter-relação mútua e com o meio ambiente.
Para facilitar o entendimento, vamos exemplificar o sistema empresa.
O exemplo será uma empresa manufatureira, sendo o objetivo desta a trans-
formação em escala de matéria-prima em bens de consumo. A empresa irá
manter suas atividades enquanto existir demanda para seus produtos, e de

– 14 –
Teoria de sistemas

forma que a quantidade e valor de venda possibilitem que os custos com


a mão de obra e matéria-prima sejam cobertos. Percebemos, então, um
relacionamento entre a matéria-prima, mão de obra, produtos fabricados
e a comercialização destes que possibilitarão a aquisição de mais matéria-
prima e, também, o cumprimento das obrigações para com a mão de obra,
reiniciando o ciclo.

1.1 Componentes do sistema


Através do exemplo sistema empresa, é possível identificar de forma
genérica os componentes de qualquer sistema, que são os objetivos, entradas,
transformação, saídas e retroalimentação. De uma forma simplificada, pode-
mos representar estes componentes da seguinte forma:
Figura 2: Componentes do sistema.
Objetivo

Entrada Processamento Saída


22 Matéria-prima 22 Transformação 22 Produto
22 Mão de obra 22 Processamento 22 Serviço
22 Dados 22 Cálculos 22 Informação
22 Máquinas 22 Produção 22 Relatórios

Retroalimentação
Fonte: autor.
22 Objetivo do sistema é a finalidade, de forma clara, para o qual o
sistema é proposto, descrevendo o limite e resultado do processo.
Podem referir-se às necessidades do usuário ou às do próprio sis-
tema, sendo nesse cenário reutilizadas como novas entradas.
22 Entradas (inputs) são os elementos que fornecem ao sistema a
matéria-prima ou a energia necessária para a obtenção das saídas
propostas pelos objetivos.

– 15 –
Sistemas de Informações Gerenciais

22 Processamento é a transformação manual, mecânica, intelectual ou


eletrônica das entradas nas saídas desejadas para atingir os objetivos.
Nesse ponto ocorre a interação entre os componentes do sistema.
22 Saídas (outputs) são os produtos finais, serviços executados ou
resultados obtidos a partir da transformação das entradas. Devem
estar em conformidade com os requisitos definidos nos objetivos
do sistema.
22 Retroalimentação (feedback) é o envio contínuo das saídas do sis-
tema para o ambiente, retornando como novas entradas para o sis-
tema. Durante a retroalimentação, uma saída pode sofrer ajustes
ou realizar modificações nas atividades de entrada. Assim, erros ou
problemas identificados durante a entrada de dados podem ser cor-
rigidos ou é possível que um processo de entrada seja modificado.
Todo sistema encontra-se dentro de um limite definido, dentro do
qual as entradas e saídas interagem com o meio externo. Esta influência
ocorre dentro de um ambiente, também denominado meio ambiente, que
influi ou é influenciado pelo sistema considerado. A troca de experiências
entre o sistema e o ambiente é um importante mecanismo, que permite
o ajuste dos canais de entrada para os novos ciclos do sistema através da
retroalimentação.
Segundo Oliveira (2011), ambiente do sistema é o conjunto de elemen-
tos que não pertencem ao sistema, mas qualquer alteração no sistema pode
mudar ou alterar os seus elementos e qualquer alteração nos seus elementos
pode mudar ou alterar o sistema.
Dependendo do enfoque e abrangência do sistema, é comum a divisão
em sistemas menores, que possibilitam um melhor controle da interação com
o ambiente, bem como a retroalimentação entre as partes. Essas divisões são
denominadas de subsistemas. Não existe um número máximo de subsistemas
que podem compor um sistema, pois a definição das divisões irá depender da
complexidade necessária para efetivar os relacionamentos necessários para atin-
gir o objetivo.
Ocorre também que o sistema pode fazer parte de um sistema ainda
maior, o denominado supersistema, também denominado ecossistema. “O
limiar de separação entre subsistema, sistema e supersistema é definido pelo

– 16 –
Teoria de sistemas

grau de autonomia do conjunto das partes que constituem cada sistema.”


(OLIVEIRA, 2007, p. 134).
Segundo Katz e Kahn (1987, p. 75), “um sistema depende de outro
sistema.” Sua caracterização como subsistema ou sistema ou supersistema é
relativa ao seu grau de autonomia na execução de suas funções e aos interesses
particulares do investigado.
Figura 3: Níveis de um sistema.

Supersistema

Subsistema

Sistema

Subsistema

Fonte: OLIVEIRA (2013, p. 11).


Um exemplo são as moléculas que existem dentro de células, que exis-
tem dentro de tecidos, que compõem os órgãos, que compõem os organis-
mos. No ambiente empresarial, por exemplo, temos os diversos sistemas,
entre eles, recursos humanos, administrativo, marketing, produção etc.
Cada um desses sistemas pode possuir subdivisões. O sistema de recur-
sos humanos pode ser separado em subsistemas de seleção, tributos, folha
de pagamento etc. Uma empresa pode ser considerada como o sistema.
Suas atividades organizacionais de produção, mercadologia, recrutamento e
manutenção dos empregados são os subsistemas. E a indústria e a comuni-
dade maior, como o supersistema.

– 17 –
Sistemas de Informações Gerenciais

1.2 Classificação de sistemas


Dentre inúmeras metodologias de classificações que a literatura tem
apresentado nas últimas décadas, podemos classificar, de forma generalizada,
os sistemas a partir da sua constituição e natureza.
Quanto à constituição, podem ser concretos, que são aqueles existentes
fisicamente, através de equipamentos, máquinas, objetos, hardware. Podem
também ser caracterizados como abstratos, que são modelos, conceitos, repre-
sentações do mundo real, por exemplo, planos, ideias, softwares.
Há uma complementaridade entre esses sistemas, já que os sistemas físi-
cos precisam de um sistema abstrato para funcionar e os abstratos somente se
realizam quando aplicados a algum sistema concreto.
Figura 4: Complementaridade entre sistema concreto e abstrato.

 Software
(abstrato)
Somente
Para funcio-


pode ser
nar, precisa
utilizado
de um:
Hardware em:
(concreto)

Fonte: autor.

O hardware, dispositivo físico eletrônico, precisa obrigatoriamente


de uma programação que irá informar as diretrizes de seu funcionamento.
Já o software, que são dados binários (sinais elétricos), necessita ser apli-
cado em um equipamento eletrônico. Computadores, celulares e sistema
de produção robotizada, empregados dentro de uma fábrica de veículos,
são apenas alguns exemplos da complementaridade entre sistemas concre-
tos e abstratos.

– 18 –
Teoria de sistemas

Os sistemas, quanto à natureza, podem ser divididos em fechados e aber-


tos. A diferenciação entre os tipos de sistemas irá ocorrer através da análise da
quantidade de entradas e saídas deste para o ambiente ao qual está submetido.
Sistemas fechados estão isolados de seu ambiente, não tendo intera-
ção com o meio externo. Não recebem entradas e não fornecem saídas para
o ambiente. O estado final é determinado pelas condições iniciais. A rigor,
não existe um sistema absolutamente fechado, pois sempre existirá uma troca,
mesmo que mínima com o ambiente, entretanto, sistemas previsíveis, onde o
comportamento é programado e existe uma comunicação mínima com o meio
ambiente também devem ser enquadrados nessa classificação. Podemos citar,
nesse cenário, os sistemas mecânicos como as máquinas de uso manufatureiro.
Portanto, sistemas fechados existem com a principal finalidade de concei-
tuar os sistemas abertos, que são o oposto do fechado. Sistemas abertos são aque-
les que se mantêm em um contínuo fluxo de entrada e saída com o ambiente. O
mesmo estado final pode ser alcançado partindo de diferentes condições iniciais
e por diferentes maneiras. É caracterizado pela existência de muitas entradas e
saídas, nem sempre bem definidas. Podemos citar, como exemplos, os sistemas
vivos e também os sistemas sociais (organização, sociedade etc.).
As organizações podem ser concebidas como sistemas abertos, tendo em
vista a utilização de recursos humanos e materiais, oriundos do ambiente
externo, que após seu processamento, resultam em bens ou serviços forneci-
dos ao meio ambiente. Para os psicólogos Katz e Kahn (1987), as organiza-
ções sociais são flagrantemente sistemas abertos, porque o input de energias
e a conversão do produto em novo input de energia (feedback) consiste em
transações entre a organização e seu meio ambiente.
Dentro de uma organização, quaisquer alterações em um de seus sub-
sistemas irão causar reflexos nos demais subsistemas do ambiente, pois não
podem ser adequadamente compreendidas de forma isolada, mas sim pelo
inter-relacionamento entre diversas variáveis internas e externas, que afetam
seu comportamento.
O funcionamento da organização é regido por meio de um fluxo cons-
tante de entradas e saídas. Sendo um sistema aberto, a organização deve obser-
var que a manutenção de seu funcionamento depende de sua capacidade de
adaptar-se às exigências do ambiente e que, cumprindo isso, sua atenção deve
passar a ser o ciclo de entrada / processamento / saída / retroalimentação.

– 19 –
Sistemas de Informações Gerenciais

O conceito de organização como sistema aberto para Oliveira (1999, p.


288), “relaciona-se a um sistema mais amplo que mostra-nos a importância
do feedback.” A organização depende do meio ambiente, não só para seus
inputs, mas também para a aceitação de seus outputs. Portanto, é imperativo
que a organização desenvolva meios que a permitam ajustar-se ao ambiente.
De acordo com Molinaro e Ramos (2011), a organização pode ser
compreendida como um grupo de indivíduos associados com um objetivo
comum, sendo geralmente organizada de forma hierárquica e possuindo ati-
vidades conforme as características do negócio. De simples definição, mas
de complexa realidade, as organizações são um campo de infinitas possibi-
lidades para modelos, tendências e focos que, algumas vezes, são influen-
ciados pelo contexto histórico e, outras vezes, por resultados de pesquisas
ou estudos.
Neste contexto, o conceito de sistema define a organização como um
grande sistema aberto e dinâmico que interage plenamente com outros siste-
mas abertos, como por exemplo, os departamentos, as seções, as células etc.

Figura 5: A organização como sistema.

Ambiente
Entradas Saídas

Satisfação
Recursos das SISTEMA DA ORGANIZAÇÃO do
matérias funcionário
primas Processo de

 
Recursos transformação
das Tecnologia Produtos/
Infomações Administração/ Serviços

Recursos produção
Humanos Lucros/
Recursos Perdas
Financeiros

Feedback
Ambiente

Fonte: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Fto.jpg.

– 20 –
Teoria de sistemas

1.3 Teoria geral dos sistemas


Para facilitar a complexa tarefa de administração de uma organização,
ao longo das últimas décadas, a literatura tem proposto algumas teorias orga-
nizacionais, dentre estas a Teoria Geral dos Sistemas (TGS), a qual serve de
apoio para a análise e solução dos problemas complexos das organizações. Seu
objeto é a formulação de princípios válidos para os sistemas de uma forma
em geral, de maneira interdisciplinar, não especificamente na área das orga-
nizações, mas sim em qualquer que seja a natureza dos elementos que os
compõem e as relações existentes entre eles.
Esta teoria surgiu com o biólogo Ludwig Von Bertalanffy, na década
de 1950. O objetivo principal desta teoria é transpor problemas específicos
de cada área e proporcionar princípios e modelos gerais para todas as áreas
envolvidas, de modo que os resultados possam ser compartilhados para todos.
Sua formulação poderia fornecer modelos a serem usados em vários campos,
economizando tempo e trabalho, aumentando o progresso nos campos.
A TGS considera que, além dos pontos de vista e os aspectos gerais serem
iguais em diferentes ciências (física, química, biologia, psicologia, sociologia
etc.), frequentemente é possível também encontrar leis formalmente idênti-
cas em tais ciências. Portanto, uma mesma lei pode servir ao mesmo tempo
para o campo da biologia quanto ao campo da matemática. A compreensão
dos sistemas irá ocorrer quando todo o conjunto de partes e relacionamentos
for analisado globalmente. Segundo Bertalanffy (2012), seus principais pro-
pósitos são:
22 há uma tendência geral no sentido da integração nas várias ciências,
naturais e sociais;
22 esta integração parece centralizar-se em uma teoria geral dos sistemas;
22 esta teoria pode ser um importante meio para alcançar uma teoria
exata nos campos não físicos da ciência;
22 desenvolvendo princípios unificadores que atravessam “vertical-
mente” o universo das ciências individuais, esta teoria aproxima-nos
da meta da unidade da ciência; e
22 isso pode conduzir à integração muito necessária na educação
científica.

– 21 –
Sistemas de Informações Gerenciais

De uma forma geral, até o surgimento da TGS, a ciência procurava


explicar os fenômenos observáveis através do isolamento e cálculo das vari-
áveis separadamente, independentemente uma das outras. Porém, em pro-
cessos que exigissem interações dinâmicas ou que não permitissem a análise
de forma isolada, as teorias existentes não apresentavam soluções definitivas.
Problemas desta natureza surgiram em todos os planos da ciência, quer a fina-
lidade do estudo fosse social, física ou biológica. Portanto, a TGS propiciou
uma modificação geral na atitude e nas concepções científicas, permitindo a
inter-relação e integração de assuntos que são, na maioria das vezes, de natu-
reza completamente diferentes.

1.4 A harmonia dos sistemas empresariais


Existem dois conceitos introduzidos por Bertalanffy (2012), que facilitam
o entendimento do sistema considerando a sua integração com o ambiente, que
é a equifinalidade e a entropia negativa. Na equifinalidade, é definido que um
mesmo estado final pode ser alcançado, partindo de diferentes condições iniciais e
por maneiras diferentes. Podemos caracterizar esse conceito através de um exem-
plo de um estabelecimento bancário. O lucro de uma agência bancária localizada
fora dos centros urbanos pode ser o mesmo lucro de uma agência bancária loca-
lizada estrategicamente em uma capital. Nesse cenário, a quantidade de clientes
pode ser distinta, bem como o ramo de atuação dos clientes, entretanto, o obje-
tivo final pode ser o mesmo dependendo das entradas fornecidas.
Para manter a sobrevivência, os sistemas devem demonstrar empenho
em sua organização. Esse processo é denominado de entropia negativa, ou
ainda, sintropia ou negentropia, que desenvolve forças contrárias à entropia.
Para simplificar, façamos a definição do seu oposto, a entropia.
O conceito de entropia é a própria segunda Lei da Termodinâmica, que
enuncia: “a quantidade de entropia de qualquer sistema, isolado termodinami-
camente, tende a incrementar-se com o tempo, até alcançar um valor máximo”.
Na prática, se colocarmos dois corpos com temperaturas diferentes em contato
um com o outro, o calor passará do que possui a maior temperatura para o
segundo corpo até que ambos fiquem com a mesma temperatura, e esta tende a
estabilizar com a temperatura do ambiente (valor máximo), podendo aumentar
ou diminuir, conforme a temperatura do ambiente for maior ou menor.

– 22 –
Teoria de sistemas

No cenário hipotético da existência de uma segunda Lei da Termodinâ-


mica Empresarial, o mesmo conceito poderia ser: “a quantidade de desordem
de toda organização, em um sistema fechado que não interage com o meio
ambiente, tende a incrementar-se com o tempo, até alcançar a falência”.
Entropia é o processo no qual todas as formas de organização se movem
para desorganização e morte. Trazendo para a teoria dos sistemas, podemos
dizer que toda e qualquer organização utiliza e canaliza os seus esforços para
fazer com que a entropia organizacional diminua. Ou seja, os esforços de
cada um dos colaboradores, diariamente, devem opor-se ao processo de cres-
cimento da desordem, favorecendo, portanto, a entropia negativa.
A lei da entropia negativa enuncia que os sistemas sobrevivem e man-
têm suas características internas de ordem, somente enquanto importam do
ambiente mais energia do que a gasta no processamento para a saída do sis-
tema. Esse processo irá ordenar o sistema, recompondo as perdas.
Na prática, o retorno das saídas para a entrada, através da retroalimen-
tação, repetindo o ciclo do sistema, é a entropia negativa. Isso pode requerer
readequação da organização, alteração dos produtos oferecidos, melhoria de
processos, ou alterações em termos de tecnologia.
Segundo Bertalanffy (2012), entropia é a medida da desordem e, por
conseguinte, a entropia negativa ou informação é a medida da ordem ou da
organização, pois esta última, comparada com a distribuição ao acaso, é um
estado improvável.
A falta de relacionamento entre as partes de um sistema, provocando
perdas e desperdícios é a entropia. Já o funcionamento correto e harmônico
entre os elementos constituintes de um sistema para atingir o objetivo é
denominado de sinergia, possibilitando que as transformações ocorridas em
partes do conjunto influenciem as demais. Podemos dizer que na sinergia,
a soma das partes é maior que o conjunto (1 + 1 = 3 ou mais). De forma
inversa, na entropia, devido à perda de energia e degradação do conjunto, a
soma das partes é menor que o todo (1 + 1 = 1 ou menos).
Dentro de um sistema organizacional, a existência de sinergia é pri-
mordial para que as diferentes partes trabalhem em conjunto, resultando no
sucesso da organização. A falta de sinergia tende a causar uma queda, falha ou
morte do sistema. A alta sinergia faz com que seja possível o alcance de seus

– 23 –
Sistemas de Informações Gerenciais

objetivos com eficiência, e de forma contrária, a ausência de sinergia pode


ocasionar um mau funcionamento do sistema.

1.5 O desempenho dos sistemas


Existem diversas técnicas que fornecem informações sobre o desempe-
nho de um sistema. Uma das possibilidades dessa avaliação está relacionada
à determinação de padrões de desempenho, que são objetivos específicos do
sistema. Após a definição de um padrão, o sistema é avaliado comparando
seus resultados com o padrão. Outra possibilidade de análise de desempenho
está relacionada aos conceitos de eficiência e eficácia.
A eficiência mede a subtração das entradas (input) e entre as saídas,
produto final (output). A eficiência é caracterizada pelo modo certo de fazer
as coisas. Neste conceito, a preocupação com fatores econômicos e técnicos
é menor, como, por exemplo, a partir de um menor desperdício, temos uma
maior eficiência. Um exemplo de empresa eficiente é a que possui uma alta
produção com um desperdício baixo de recursos. Segundo Oliveira (1999),
entre as medidas de eficiência, temos a taxa de retorno sobre capital ou sobre
os ativos, o custo unitário, restos e desperdício, tempo de parada, custo por
paciente, custo por estudante, custo por cliente, taxas de ocupação etc.
Também podemos utilizar o conceito de eficiência para comparar sis-
temas. Por exemplo, o sistema motor de um veículo que funciona com base
no combustível álcool é menos eficiente que um motor de um veículo que
funciona com gasolina, pois com a mesma quantidade de combustível produz
menos energia, portanto, tendo um maior consumo.
Já a eficácia, termo que pode gerar conflitos se relacionado à eficiência,
é a diferença entre o que se produziu e os benefícios de fazer a coisa certa.
Uma empresa que alcança os objetivos de produção com o lucro desejado é
eficaz, mesmo que o meio para atingir os objetivos não seja o ideal. Os fatores
econômicos são levados em consideração para atingir os objetivos. O segredo
para o sucesso é alcançar a eficiência e eficácia em conjunto.
A eficácia pode ser utilizada para definir o grau de aproveitamento de
um sistema, analisando-se as metas estabelecidas e as atingidas. Por exemplo,
se desejamos, através do sistema motor de um veículo, ter uma autonomia de
percorrer 1.000 km com um tanque cheio, e este fica vazio tendo percorrido
apenas 900 km, podemos dizer que a eficácia foi de 90%.

– 24 –
Teoria de sistemas

É possível identificar, também, na constituição de um sistema, uma


propriedade denominada homeostase. Segundo Oliveira (2013) home-
ostase é a característica de manter o meio interno estável, mesmo diante
de mudanças no meio externo. As reações homeostáticas podem ser boas
ou más, dependendo se a mudança foi inesperada ou planejada, as quais
podem visar aumentar a eficiência ou a eficácia. É o caso de uma organiza-
ção estabelecer determinados mecanismos para que os custos dos produtos
ou serviços oferecidos ao mercado se mantenham sempre dentro de deter-
minados patamares.
Caso um sistema altere seus objetivos, de modo que seja necessário que
ele saia de um processo de homeostase para outro, o qual é distinto ao ini-
cial, ele estará passando por uma heterostase. A heterostase consegue explicar
como as organizações são modificadas em seus processos produtivos através
de expansão, diversificação e, principalmente, explica o processo de entropia
negativa. A partir da execução do primeiro ciclo através da heterostase, onde
um novo nível de equilíbrio será estabelecido, o sistema volta para a homeos-
tase, para manter os parâmetros do novo ciclo definido.
Figura 6: A homeostase x hererostase.
1 Produção: X produtos A

Saídas: x
Processamento

 
produtos
Entradas
A
produzidos Produção: X produtos 2
A e Y produtos B

Retroalimentação gera
Saídas: x
homeostase Processamento produtos

3 Produção X produtos A
Entradas
  A e Y pro-
dutos B
e Y produtos B

Heterostase para diversificar


Saídas: x a produção
Processamento produtos
Entradas
  A e Y pro-
dutos B

Retroalimentação gera
homesostase

Fonte: autor.

– 25 –
Sistemas de Informações Gerenciais

Na imagem 1, vemos o processo de homeostase, mantendo a execução


do ciclo. Na imagem dois, temos a alteração dos objetivos, necessitando a
mudança da homeostase para outra homeostase, ou seja, gerando o processo
da heterostase. E na imagem três, identificamos que a partir da execução do
primeiro ciclo através da heterostase, onde um novo nível de equilíbrio será
estabelecido, o sistema volta para a homeostase, para manter os parâmetros
do novo ciclo definido.
Devido a grande dependência atual das organizações aos sistemas ele-
trônicos, o entendimento e aplicação desses conceitos possibilitam que a har-
monia necessária para os sistemas continuem dentro de patamares aceitáveis,
mesmo diante de ambientes propícios a entropia, seja ágil e também permita
a obtenção de vantagens competitivas.
Tais vantagens tendem a ter um prazo curto de validade e assim novas
atualizações e recursos são necessários através de processos de heterostase.

– 26 –
2
Tipos e usos de
informação

Em nossa sociedade, que atualmente é baseada em uma eco-


nomia direcionada a obtenção de informação, as organizações pro-
curam diferenciar-se de sua concorrência por meio do manuseio
eficaz da informação, pois podem, através desta, melhorar o projeto
e avaliação de novos produtos, bem como avaliar o mercado dentro
do qual estão submetidas.
Esse mercado passa a ter um contexto diferenciado, tendo
em vista a velocidade com que a informação é transmitida, isso em
parte graças aos novos recursos tecnológicos que a cada dia são apre-
sentados. É importante salientarmos que a tecnologia, por si só,
apenas dispõe do meio que facilita o tráfego. Entretanto, o uso da
Sistemas de Informações Gerenciais

tecnologia agregado ao processamento de dados de entrada dentro um sis-


tema possibilita a origem da informação.

2.1 Dados
A definição de dado pode ter vários contextos. Para o nosso propósito,
dado é um conjunto de caracteres quaisquer, codificados ou não, que, anali-
sados isoladamente, não transmitem nenhuma informação ou conhecimento.
Entretanto, ao serem submetidos a um sistema computacional, possibilitam,
através de seu processamento, a obtenção de uma saída.
Segundo Oliveira (2013), Oliveira (2011) e Oliveira (2007), dado é
qualquer elemento identificado em sua forma bruta que, por si só, não con-
duz à compreensão de determinado fato ou situação.
A obtenção de dados é realizada a partir de vários contextos, pois
a fonte destes pode ser definida como quase que ilimitada. Quaisquer
observações e sinais emitidos pelo ambiente, que possam ser ou não quan-
tificados são definidos como dados. Estes podem ser facilmente ordena-
dos e transferidos para sistemas e devem possui algumas características
e requisitos:
22 portabilidade, que é a capacidade de utilização em vários sistemas,
sem perder seu valor ou conteúdo inicial;
22 segurança, pois o dado deve ser guardado e não ser suscetível a
sua violação;
22 consistência, que define a característica de um mesmo dado não
poder ter mais de um valor no mesmo intervalo de tempo;
22 durabilidade, que é referente ao tempo de vida útil, a partir do qual
o dado poderá ter uma aplicação.
A simples existência dos dados não possibilita o seu uso. Os dados devem
ser analisados, quantificados e tratados. É necessário que existam padrões na
sua utilização, ou ainda, analisar o que realmente será aproveitado, por isso
a importância do dado com valor. Esta análise pode ser executada através da
normalização de dados.

– 28 –
Tipos e usos de informação

A normalização consiste na aplicação de técnicas para execução de agru-


pamento de tipos de dados similares, constituindo a criação de entidades e
posteriormente, a execução de relacionamentos entre as entidades. Este pro-
cesso é utilizado na constituição de bancos de dados, que são basicamente
compostos por entidades também comumente denominadas tabelas e rela-
cionamentos que possibilitam a integridade do conteúdo das entidades. É
possível identificar dentro da normalização dois grupos de benefícios:
22 qualitativos: ao serem observados não podem ser diretamente
medidos ou são de difícil mensuração: analisa-se o valor agregado,
os motivos da ocorrência e os fatores provenientes. Exemplos: utili-
zação adequada de recursos; disciplina na produção; uniformidade
do trabalho; registro do conhecimento tecnológico; melhoria na
capacitação do pessoal; controle dos produtos e processos; raciona-
lização do uso do tempo.
22 quantitativos: ao serem observados podem ser medidos, admitindo
formulação matemática em suas observações e conclusões. Exem-
plos: especificação e uniformização de matérias-primas; padroni-
zação de componentes e equipamentos; redução de variedades de
produtos; disponibilização de procedimentos para cálculos e proje-
tos; melhoria da produtividade; melhoria da qualidade de produtos
e serviços; eficácia da comunicação entre pessoas e empresas.

2.2 Informação e conhecimento


O dado é considerado como patrimônio de grande valor para a organi-
zação e, através de seu uso de forma trabalhada, é possível obtermos a infor-
mação. A informação é capaz de criar valor significativo para as organizações,
possibilitando a criação de novos produtos e serviços, e aperfeiçoando a quali-
dade do processo decisório em toda a organização. Podemos definir informa-
ção como sendo o conjunto de dados modificados que possuem algum valor
agregado, tendo assim uma finalidade.
No contexto organizacional, segundo Oliveira (2011), informação é o
resultado da análise dos dados existentes na empresa, devidamente registra-
dos, classificados, organizados, correlacionados e interpretados em um deter-

– 29 –
Sistemas de Informações Gerenciais

minado contexto, para transmitir conhecimentos e permitir a tomada de


decisão de forma otimizada.
A tomada de decisão é o processo que consiste na definição de critérios
de avaliação e consequente utilização de alternativas que possibilitem a esco-
lha de um caminho ou ação a ser executada. Este processo avalia a importân-
cia da informação para os seus “consumidores” e se sua aplicação dentro da
organização será a nível estratégico (atingir objetivos maiores) ou operacional
(execução correta e satisfatória das atividades).
Quando a informação é trabalhada de modo a agregar um valor ao seu
conteúdo inicial, e isso é realizado por recursos humanos ou computacio-
nais, de forma que seja possível a obtenção de oportunidades, simulações em
forma de cenários ou modelos ou possibilidade de realizar uma tomada de
decisão, podemos dizer que a geração de conhecimento é realizada.
Conhecimento pode ser definido como a aquisição de informação com
um maior valor agregado a partir da aplicação e interpretação de análises
humanas ou recursos computacionais em informações iniciais. Davenport
(2000, p.18), estabelece a relação entre dado, informação e conhecimento da
seguinte forma:

Tabela 1: Dados, informação e conhecimento.

Dados Informação Conhecimento


Simples observações sobre Dados dotados de relevân- Informação valiosa da
o estado do mundo cia e propósito mente humana
22Inclui reflexão, síntese,
22Facilmente estruturado 22Requer unidade de contexto
22Facilmente obtido por análise
22De difícil estruturação
máquinas 22Exige consenso em rela-
22De difícil captura em
22Frequentemente quan- ção ao significado
máquinas
tificado 22Exige necessariamente
22Frequentemente tácito
22Facilmente transferível a mediação humana
22De difícil transferência
A diferença entre dado, informação e conhecimento pode ser caracteri-
zada através de um exemplo em uma instituição financeira. Após a execução
de um depósito, o saldo bancário em determinada data e horário é obtido

– 30 –
Tipos e usos de informação

por meio da soma do saldo anterior ao valor depositado. O valor depositado


e o saldo anterior existente são os dados do sistema. O saldo bancário obtido,
após a entrada do depósito na conta, é uma informação, pois é obtida a par-
tir da transformação (soma) dos dados iniciais. Esse saldo final, que neste
momento é uma informação por possuir um valor agregado, passará a ser
um novo dado (retroalimentação) para a obtenção de um novo saldo, após
a consecução de novas consultas ou novos depósitos, fechando assim o ciclo
do sistema. O proprietário da conta, após realizar uma análise histórica dos
rendimentos obtidos, decide realizar um investimento utilizando seu saldo
bancário atual. Ou seja, a partir da análise das informações que dispunha,
chega à conclusão de que a manutenção da forma atual de gerência da conta
não é a mais lucrativa. Podemos dizer que o conhecimento foi adquirido
permitindo a obtenção de maiores lucros, o que ocorreu mediante a análise
de informações existentes.

2.3 Classificação e tipos de informação


A informação pode ser classificada em estruturada e não estruturada.
Informação não estruturada é a apresentada em forma de documentos em
geral, como contratos, cartas, relatórios, comprovantes, que são armazena-
dos em fichários ou depósitos. Mesmo que tais documentos sejam arma-
zenados de forma digital, através da digitalização, não oferecem a extração
de informações classificadas, sendo necessária a análise manual de seu con-
teúdo para a obtenção de resultados. Apresentam alto custo de manuten-
ção devido ao espaço físico necessário para sua guarda e preservação. A
informação estruturada apresenta-se classificada e armazenada em banco de
dados. Sua aquisição e guarda é realizada de forma estruturada e obedece
a técnicas e formatos pré-estabelecidos por administradores de banco de
dados e outros profissionais da área de tecnologia da informação. Todos
os dados resultantes de operações realizadas em sistemas computacionais
geram informações estruturadas.
Um dos fatores de sucesso das organizações está relacionado à aquisição
e gerenciamento das informações que possam ter um valor produtivo. Esse
tipo de informação pode ser caracterizado em científica, tecnológica, organi-
zacional e gerencial.

– 31 –
Sistemas de Informações Gerenciais

A informação científica é resultado da transformação de dados científi-


cos obtidos em pesquisas e estudos científicos. Este tipo de informação serve
de subsídio para o desenvolvimento da ciência que, por sua vez, dispõe novos
dados científicos para a retroalimentação do processo.
Os dados e informações originados dentro da organização e que geram
conhecimento de subsídio para o seu gerenciamento são definidas como
informações organizacionais. São informações locais, que permitem avalia-
ções internas da organização, sem impacto ao meio externo. Fornecem dire-
trizes de eficiência e eficácia dos processos e serviços oferecidos, possibilitando
a melhoria da competitividade da organização.
Figura 7: Relacionamento entre os tipos de informação.
Informação Através de
científica computadores,
possibilitou a a produção de
invenção dos   informação tec-
computado- nológica permite
res desenvolver
novos equipa-
mentos para a
indústria


Comparar
resultados da
organização e do
Equipamentos mercado para
fornecem resul- definir o futuro
tados de pro-
dução, gerando   da organização
gerando
informações informações
organizacionais estratégicas
Fonte: Shutterstock.com.br.
– 32 –
Tipos e usos de informação

Dentro da organização, a informação é um recurso estratégico, que pode


definir as ações da empresa, e sendo o seu uso de forma adequada, pode garan-
tir um diferencial em nível de mercado. Outra aplicação é referente à análise
de mercado, o que pode definir os rumos da organização. Esta informação,
utilizada para facilitar o processo de tomada de decisão por parte da gerên-
cia da organização quanto aos objetivos futuros é definida como informação
gerencial e também pode ser denominada como informação estratégica.
Através dessa figura, é possível demonstrar o resultado da produção dos
vários tipos de informação. Vemos que alguns tipos de informação não se
aplicam diretamente a organização, entretanto, seu produto final pode vir a
ser utilizado nesta. Podemos também citar um outro tipo de informação, não
descrita anteriormente, pois está fora do contexto dessa obra. Esse tipo de
informação é referente a dados que geramos a partir de ações do nosso coti-
diano, não relacionados a nenhum tipo de pesquisa, estudo ou fins comer-
ciais, mas sim com a finalidade de descrever algo pessoal e que são, por isso,
denominada de informações pessoais.

– 33 –
3

Informação gerencial

No nosso dia a dia, convivemos com pessoas, direta ou indi-


retamente, que visam coordenar e controlar nossas atividades, pla-
nejar as ações que devemos executar ou simplesmente organizar ou
fornecer subsídios para a execução de nossas atividades profissionais.
Tais pessoas podem ser definidas como gerentes, pois forne-
cem as ordens e algumas das regras que devemos seguir, visando
aperfeiçoar o trabalho e tempo do conjunto, para atingir os objeti-
vos das organizações a que estamos vinculados. Podemos dizer, de
uma forma simples, que o gerenciado executa, o gerente fornece
as ordens. Enquanto o gerente é responsável pela tratativa com as
Sistemas de Informações Gerenciais

pessoas, o gerenciado executa as atividades necessárias para a operação do


negócio, pois gerenciar é planejar e controlar.
Quando o gerente necessita realizar uma análise dos resultados obtidos
em uma organização, é necessário que possua os dados originados pelas ativi-
dades da organização. Segundo Oliveira (2011), gerencial é o desenvolvimento
e a consolidação do processo administrativo, representado pelas funções de
planejamento, organização, direção, gestão de pessoas e controle, voltado
para a otimização dos resultados da organização. Já, a informação gerencial
são dados desenvolvidos e consolidados a partir do processo administrativo
para otimizar os resultados da organização.
Podemos então definir informação gerencial como a transformação dos
dados em informações que possibilitam a obtenção de processos ou resulta-
dos otimizados.

3.1 Aplicações da informação gerencial


A informação gerencial, independente da área da organização, deve ser
utilizada como ferramenta competitiva no mercado. Já os sistemas de infor-
mação são considerados atualmente um dos componentes mais importantes
dentro das organizações para possibilitarem a competitividade. Portanto, a
aquisição ou geração da informação gerencial, através de sistemas de informa-
ção, tende a trazer o sucesso a todas as áreas, que devem trabalhar em sinergia
para oferecer resultados positivos para a tomada de decisão.
O conceito de sinergia, já tratado anteriormente, e que de acordo com
Resende e Abreu (2003, p. 147), “é a coerência de informações, ideias, planos,
direcionamentos, ações, com relações efetivas entre os níveis superiores,
médios e baixos, bem como seus paralelos. ”Com relação a sistemas de infor-
mação, a sinergia de informações deve estar coerente com seus respectivos
níveis de informações, que são:
22 nível de macro informação para o sistema de informação estratégico;
22 nível de agrupamento ou grupo de informações para o sistema de
informação gerencial; e

– 36 –
Informação gerencial

22 nível de detalhe da informação para o sistema de informa-


ção operacional.
Dentro da organização, “a informação e seus respectivos sistemas
desempenham funções fundamentais, apresentando-se como recurso estra-
tégico para projetar e gerir organizações de forma competitiva e inteligente.”
(REZENDE, 2005, p. 20). Assim, a sinergia entre as diversas áreas existentes,
através do uso de sistemas de informação, pode ser mais facilmente exem-
plificada. Nesse cenário, consideramos uma organização com o interesse de
expandir sua área de atuação para outra região geográfica, através da criação
de uma filial. Os sistemas de informação deverão estar em sinergia com as
seguintes áreas:
22 financeira e contábil: a criação de uma filial requer análise de
mercado relacionada as possíveis receitas. Para isso, um sistema
de informação pode disponibilizar simulações através de dados
demográficos, obtidos em órgãos governamentais, e dados comer-
ciais, obtidos em associações comerciais. Tais dados servirão de
subsídios para projeção de resultados. A partir da análise de tais
resultados, será possível prever receitas bem como alterar estraté-
gias de atuação. Após implantada a filial, a auditoria contábil, con-
trole das transações comerciais, fluxo de caixa e gestão dos ativos,
tributação e demais necessidades financeiras e contábeis poderão
ser gerenciadas;
22 marketing: o estudo dos canais de comunicação e opções de pro-
paganda deve ser executado. Para isso, os sistemas de informações
podem ser utilizados para monitorar tendências de mercado. Os
buscadores web oferecem subsídios para captação de dados de usu-
ários visitantes ao site, bem como oferecem recursos para melho-
rar a visibilidade de produtos e serviços, possibilitando uma maior
e mais econômica exposição, o denominado e-marketing. Após a
implantação da filial, os sistemas de informação podem ser utiliza-
dos para manter um canal de relacionamento com o cliente, ofe-
recendo, através desse, suporte a produtos e serviços, bem como
a disponibilização de outros produtos e serviços, visando atingir
também a rede de relacionamentos do cliente já efetivo;

– 37 –
Sistemas de Informações Gerenciais

22 recursos humanos: o sucesso ou não da organização está ligado


diretamente a qualidade de seus profissionais. A identificação no
mercado de potenciais profissionais pode ser o objetivo do sistema
de informação. Após a contratação, além da produtividade que
pode ser avaliada, a capacitação do quadro de profissionais através
do e-learning deve ser avaliada tendo em vista a redução de custos
de treinamento (humanos e físicos) e principalmente os benefí-
cios da disponibilidade existente, referente à localização e tempo
para treinamento;
22 setor de prestação de serviços ou manufatura: os sistemas de infor-
mação podem ser utilizados para gerenciamento e calibragem de
equipamentos industriais, utilizando os dados históricos de produ-
ção para permitir a avaliação de novas tecnologias para utilização
em novas linhas de produção. São utilizados também para monito-
ramento do estoque e linha de produção, possibilitando a manuten-
ção de níveis adequados para a sua sustentabilidade.O controle de
metas de produção, monitoramento de recursos, monitoramento
de pedidos e gerenciamento do fornecimento da matéria-prima
pelos fornecedores passa a ser o foco, após o início das atividades
comerciais, pois é possível trabalhar com níveis analisados a partir
do histórico de produção, fornecendo estimativas de reposição do
estoque que não prejudiquem a linha de produção;
22 vendas: a primeira forma de vendas através da internet foram as
lojas virtuais. A utilização de sistemas de informação para possi-
bilitar o comércio eletrônico, ou e-commerce é fundamental para
quase todos os ramos de atuação. Um estudo de mercado, através
da comparação de valores de produtos e serviços similares, bem
como a prospecção de clientes em potencial, podem ser as aplica-
ções de sistemas de informação em um novo mercado. Através da
área de vendas, o cliente em potencial poderá conhecer os produtos
disponíveis, realizar comparações, efetuar a compra bem como rea-
lizar o acompanhamento de seu pedido;
22 tecnologia da informação: este setor deve prover a harmonia e inte-
gração entre todos os sistemas setoriais supracitados, pois as ações
executadas podem influenciar diretamente toda a organização. O

– 38 –
Informação gerencial

setor de tecnologia da informação não pode ser implantado como a


solução de problemas da organização. Esta deve estar previamente
organizada, estruturada e possível de gerenciamento, de modo que
a existência da informação gerencial possibilite que os sistemas de
informação sejam ferramentas para seu gerenciamento. Devido à
alta volatilidade das tecnologias de informação, o setor responsável
pelo seu gerenciamento deve estar atento ao surgimento de novas
tecnologias, recursos e fornecedores para assim servir de apoio às
áreas afins. Relativo a sistemas de informação específicos do setor,
podemos citar o gerenciamento de solicitações de suporte e manu-
tenção para atendimento às necessidades das áreas fins, tendo em
vista a dependências dessas áreas de recursos computacionais.
Segundo Rezende (2005), a informação é um recurso efetivo e inexorá-
vel para as organizações, principalmente, quando planejada e disponibilizada
de forma personalizada, com qualidade inquestionável e preferencialmente
antecipada para facilitar as decisões.
Portanto, a seleção da informação gerencial dentro das organizações
precisa ser criteriosa, devido à grande quantidade de dados e informações
atualmente disponíveis. Durante o processo de tomada de decisão, caso a
informação gerencial selecionada não tenha o uso de forma adequado, pode
ocorrer o comprometimento de toda a hierarquia de dados, informação
e conhecimento.

– 39 –
Parte 2
SI - Sistemas de
informação

Sistema, como visto no capítulo 1, está relacionado ao pro-


cesso de transformação de entradas em saídas. Quando a trans-
formação de dados em informações é realizada utilizando ou não
recursos de tecnologia da informação, este sistema é de informação.
É importante ressaltar que a utilização de recursos de tecnologia da
informação em sistemas de informação são alguns dos requisitos
para este sistema tornar-se um sistema possível de uso em computa-
dores. Entretanto, para facilitar a compreensão desta obra, a partir
deste momento, a terminologia sistemas de informação será utili-
zada para representar os sistemas utilizados em computadores.
Sistemas de Informações Gerenciais

Devemos ter a concepção, também, que integrar todos os processos de


uma organização de uma maneira que permita a informação fluir rapida-
mente, sem o auxílio da tecnologia de informação, é humanamente impossível.
Controlar e registrar os fatos da organização e, de alguma forma, ter acesso à
extração de registros desse controle, devido à quantidade existente de fatos ser
gigantesca, caso o sistema seja manual, o controle tornar-se-á inviável. Também
devemos considerar que os benefícios existentes com a tecnologia são incontá-
veis, tendo ainda o agravante do barateamento dos recursos computacionais.
Assim, sistema de informação é algo muito mais complexo do que o simples
uso de computadores para auxiliar na execução das atividades administrativas.
Inicialmente os sistemas de informação visavam apenas a reduzir os cus-
tos e realizar um processamento mais eficiente dos dados, permitindo que
as aplicações financeiras e de recursos humanos, tais como a folha de paga-
mento, controle de contas a pagar e receber, fossem contempladas. Porém,
muito mais que isso, os sistemas de informação gerenciam as informações
relacionadas ao funcionamento da organização, tanto sob o ponto de vista
administrativo quanto técnico. Em ambos os aspectos, devem atender a todas
as exigências, utilizando, para isso, os recursos computacionais físicos e lógi-
cos disponíveis no mercado e na organização.
Esses sistemas produzem informações, tendo a abrangência de sistemas
operacionais até sistemas que possibilitam o auxílio no suporte a decisões.
Para isso, em alguns casos inclusive o auxílio de inteligência artificial tornar-
se-á necessário. Um sistema de informações eficaz deve satisfazer os seguintes
requisitos, de acordo com Vidal (1995):
22 produzir informações necessárias, confiáveis, em tempo hábil, aten-
dendo aos requisitos operacionais e gerenciais de tomada de decisões;
22 assegurar o atendimento dos objetivos de maneira direta e eficiente;
22 integrar-se à estrutura da organização;
22 ter um fluxo de procedimentos (internos e externos ao processa-
mento) integrado e rápido;
22 ter dispositivos de controle interno que garantam a confiabilidade
das informações de saída e adequada proteção aos dados controla-
dos pelo sistema;

– 42 –
SI - Sistemas de informação

22 ser simples, seguro e rápido em sua operação.


Entre os inúmeros benefícios que os sistemas de informação podem
trazer para uma organização podemos citar a diminuição da carga de tra-
balho operacional de tarefas repetitivas, redução de desperdícios relacio-
nados a atividades administrativas, aumento da qualidade e produtivi-
dade com a diminuição de erros decorrentes de atividades humanas e,
principalmente, o gerenciamento de operações relacionadas às atividades
fins da organização.
Dentro do universo de sistemas de informações existentes dentro da tec-
nologia da informação, segundo Turban (2013, p.31), “podemos selecionar
três classes de sistemas: sistema de processamento de transação (SPT), siste-
mas de informação gerencial (SIG) e sistemas de suporte à decisão (SSD).”
Organizações têm diversos tipos de sistemas de informação que coletam e
processam dados, distribuem relatórios e dão suporte a tomadas de decisão
e processos de negócios. A figura a seguir mostra esses tipos de sistemas de
informação e a relação existente entre eles.

Figura 8: Diagrama mostrando as relações entre os tipos de sistemas de informação.

SSD Modelos
aplicados aos
dados para
análise

SPT
Banco de
Processa Dados
dados brutos

SIG
Relatórios

Fonte: adaptado de TURBAN (2013 p. 31).

– 43 –
Sistemas de Informações Gerenciais

Esta figura demonstra a alimentação (entrada) de dados em forma de


transações (dados de produção, atualizações de estoque, solicitações de pedi-
dos por clientes, compras de produtos etc.) para processamento através do
SPT, que irá realizar a sistematização e armazenamento dos resultados das
transações em um banco de dados. O banco de dados que, como seu próprio
nome define, é um dispositivo para armazenamento e recuperação de dados,
irá fornecer, quando solicitado, subsídios para o SIG realizar, se necessário,
o agrupamento de dados relevantes para geração de relatórios para as gerên-
cias. Estas gerências, por sua vez, poderão, através dos SSD, obter outros
dados a partir do banco de dados. Estes irão servir de subsídios à aplicação de
modelos previamente definidos para realizarem a tomada de decisão estraté-
gica dentro de suas respectivas organizações. Assim, podemos definir de uma
forma introdutória os tipos de sistemas de informação da seguinte forma:
22 SPT - sistema de processamento de transações: faz a captação de
dados a partir de necessidades operacionais, técnicas e administra-
tivas dentro de uma organização, executando conforme a demanda
a atualização de um banco de dados;
22 SIG - sistema de informação gerencial: possui a responsabilidade de
fornecer subsídios relacionados à recuperação do agrupamento de
dados a partir de um banco de dados. Estes agrupamentos possibi-
litarão, por exemplo, a extração de relatórios ou estatísticas sobre
o andamento das atividades do negócio. Possibilitam também a
extração de dados em outros formatos para utilização em outros
sistemas ou outros módulos através de integrações, ou ainda, for-
necer subsídios para outros métodos avaliativos, como gráficos e
geração de indicadores que possibilitem analisar o desempenho da
organização;
22 SSD - sistema de suporte à decisão que realiza a análise de dados
com a aplicação de modelos que irão servir de suporte à tomada de
decisão para resolução de problemas.

– 44 –
4
SPT - Sistemas de
processamento
de transações

Dentro de nossas atividades, somos condicionados à utili-


zação de sistemas que executam tarefas administrativas e técnicas
das organizações com a finalidade de fornecer entrada e armaze-
nar dados. Podemos citar questões relativas ao registro de ponto
de funcionários, emissão de ordens de serviço, registros de contas
a pagar e receber, controle de estoque, vendas e todas as demais
atividades relacionadas ao registro de dados que necessitarão, de
alguma forma, posteriormente, de um processamento e recupera-
ção. Tais operações ou ainda, transações, ficam sob responsabilidade
dos SPT. Portanto, neste tipo de sistema, encontram-se os sistemas
Sistemas de Informações Gerenciais

mais comuns e mais utilizados, pois são usados para gerenciamento do nível
operacional da organização fornecendo subsídios para sua gestão.
As transações, que são os eventos executados dentro de um sistema,
por exemplo, o cadastro de um cliente ou a criação de uma nota fiscal, e que
tem a finalidade de atualizar ou recuperar dados, podem ser classificadas
em on-line (em linha) ou batch (lote). As transações on-line são executadas
após a solicitação do evento, sendo que o tempo de execução irá variar
de acordo com o meio utilizado para o seu tráfego, ou ainda, o tempo de
processamento que a mesma possui. Um exemplo de transação on-line são
os saques realizados na conta bancária. Quando o saque é realizado, no
momento seguinte, o valor do saldo já é alterado. Já as transações batch são
realizadas em lote, ou seja, elas são agrupadas e executadas em um momento
específico, portanto, posteriormente a solicitação do evento. Esse tipo de
transação foi muito utilizado no passado recente, devido, principalmente, a
questões relativas à baixa performance dos equipamentos que iriam realizar
sua execução e sendo que, atualmente, sua utilização é mais restrita a fins
específicos. Um exemplo desse processamento seria a compensação de
cheques no sistema bancário, os quais necessitam de um tempo medido em
horas ou dias, para realizar o processamento (compensação) do crédito na
conta do cliente.
A maior parte das organizações possui vários tipos de SPT, variando de
acordo principalmente com a atividade fim. Porém, para o gerenciamento
das principais atividades administrativas, os sistemas existentes são vendas,
produção (variando de acordo com a atividade fim), finanças, contabilidade
e recursos humanos. As principais características do sistema de informação
transacional de acordo com Rosini e Palmisano (2012) são:
22 identificação do evento (transação);
22 têm como finalidade intercalar, listar, ordenar, atualizar;
22 possibilidade de criar relatórios detalhados, lista e sumário;
22 pode ser utilizado em todos os níveis de execução da empresa por
atender às necessidades do nível operacional da organização.
Uma forma razoável de compreender a importância de tais sistemas é
entender o que a falta ou, ainda, o não funcionamento mesmo que breve

– 46 –
SPT - Sistemas de processamento de transações

e programado de um SPT devido a alguma anomalia interna ou externa


da organização, como o que a falta de energia pode causar ao negócio e
também aos seus parceiros. Vejamos um exemplo de um supermercado:
as atividades comerciais e controle de estoque são altamente dependentes
do controle das transações de vendas. O não funcionamento do Caixa/
PDV (ponto de venda, que é constituído geralmente pelo leitor de código
de barras, impressora de cupom e computador) irá impossibilitar a venda
de mercadorias.
Como a atividade fim do supermercado é a venda, todo o ciclo do sis-
tema supermercado é interrompido. Este é um dos motivos da existência de
medidas de contingência para suplantar problemas previsíveis, como a falta
de energia. Entretanto, a interrupção do sistema devido a um imprevisto ou
mau funcionamento pode ocorrer e nesse cenário, os impactos podem ser
previstos antecipadamente.

4.1 ERP - Enterprise Resource Planning


O significado de ERP não pode ser obtido da simples tradução do
termo em inglês para o português. Isso porque planejamento dos recursos
empresariais não iria refletir seu real significado. Entretanto, sistema inte-
grado de gestão empresarial pode ser mais bem compreendido. Este sistema
não atua somente no planejamento das operações e vendas, mas gerencia
e fornece suporte a todos os processos operacionais, produtivos, adminis-
trativos e comerciais da organização, possibilitando o aumento da sinergia
entreos sistemas.
São softwares de gestão organizacional ou de sistemas integrados,
com recursos de automação e informatização. De acordo com Guimarães e
Johnson (2007 p. 57), “tipicamente, um sistema ERP opera em uma pla-
taforma comum, que interage com um conjunto integrado de aplicações,
consolidando as operações do negócio em um único ambiente.” O ERP é
um amplo sistema de soluções e informações, uma arquitetura de software
multimodular que tem o objetivo de integrar vários aplicativos destinados
aos setores específicos, em uma única interface gráfica, e rodando sobre
uma base de dados única, facilitando o fluxo de informações entre todas as
atividades da empresa.

– 47 –
Sistemas de Informações Gerenciais

Um software ERP é mais adequado para aplicação em atividades que


possuem um padrão e que fazem parte da rotina da organização. Atividades
não estruturadas, nas quais o desempenho de execução através de softwares
podem apresentar uma performance pior que se executados manualmente,
tais sistemas não são recomendados. De acordo com Guimarães e Johnson
(2007), o software ERP oferece as seguintes características:
22 permite que as empresas tomem decisões baseadas em uma visão
multifuncional do negócio;
22 ajuda as respostas serem mais responsivas e flexíveis em relação às
mudanças no ambiente de negócio;
22 permite que os stakeholders (indivíduos e grupos capazes de afetar e
de serem afetados pelos resultados de uma empresa, como acionistas,
credores, clientes, fornecedores, funcionários, sindicatos etc.) proces-
sem suas próprias transações (primeiramente clientes, fornecedores,
trabalhadores), interagindo rapidamente com as organizações;
22 fornece serviço superior aos stakeholders, dando-lhes acesso à infor-
mação em qualquer lugar e a qualquer hora.
Atualmente, não há como falarmos em sistemas que não sejam integra-
dos, entretanto, temos sistemas que trabalham em conjunto com outros sis-
temas. Para isso ocorrer é necessária a integração de suas informações, sejam
elas de entrada (informações que servem de alimentação para seu processa-
mento) ou saída (resultados de seu processamento). Esse cenário é muito
comum em organizações que trabalham com soluções computacionais de
fornecedores distintos.
A principal diferença entre um sistema integrado de gestão e um sistema
desenvolvido para a gestão que não é integrado está em sua concepção. Todos
os segmentos de desenvolvimento de sistemas disponibilizam produtos que
podem conversar com outros sistemas, seja ou não um sistema integrado. A
forma que essa conversa, ou integração é realizada, é que delimita a abran-
gência e definição do sistema. Na figura a seguir, verifica-se a comunicação
entre os módulos do sistema. No sistema não integrado, os pontos de comu-
nicação são sequenciais, enquanto no ERP, existe a distribuição simultânea
da informação.

– 48 –
SPT - Sistemas de processamento de transações

Figura 9: Comparação do fluxo da informação em Sistemas ERP x Sistemas


não integrados.

Sistema ERP

Vendas

Receita Fiscal Estoque Contábil

Sistemas não Integrados

Vendas

Receita

Fiscal

Estoque

Contábil

Fonte: adaptado de GIL (2011 p. 60).


Outra característica é referente à forma que a integração pode ser rea-
lizada. Enquanto que no ERP não há necessidade de integrar aquilo que já
faz parte do conjunto, no sistema não integrado as informações fluem de um
módulo para outro e, para isso, podem ser utilizados recursos do próprio sis-
tema ou podem ser desenvolvidas maneiras de integrar os sistemas.

– 49 –
Sistemas de Informações Gerenciais

Um sistema integrado trabalha com a informação de forma horizon-


tal, sendo que desde sua geração, todos os segmentos do sistema podem ter
acesso e fazer o seu uso. Já um sistema que permite a integração recebe ou
disponibiliza a informação em pontos específicos de comunicação com sis-
temas terceiros, portanto, a informação trafega de forma verticalizada, com
pontos de integração. É possível existir em uma organização diversos sistemas
que se integram e que produzem o mesmo resultado de um único processo
integrado, entretanto, existirá um esforço de associação, o que não é neces-
sário em sistemas integrados. É comum a existência no mercado de fornece-
dores que trabalham com soluções segmentadas, que estes disponham meca-
nismos que fazem a comunicação de suas necessidades ou resultados para
sistemas terceiros. Porém, caso tais mecanismos não existam, é necessária a
contratação de prestadores de serviços ou desenvolvimento próprio da orga-
nização que possibilite essa comunicação.
Um sistema ERP é composto por muitos subsistemas, também deno-
minados módulos. Como existem atualmente no mercado diversos fornece-
dores desse tipo de sistema, a amplitude dos módulos pode variar mediante
o mercado atendido e, principalmente, às necessidades dos clientes de cada
fornecedor. Alguns dos principais módulos existentes na maioria dos siste-
mas ERP, são:
Tabela 2: Principais módulos de um sistema ERP.

Módulo Objetivo dentro da organização


Recursos humanos Gerenciar as atividades inerentes aos recursos humanos.
Gerenciar os recursos necessários para ela-
Folha de pagamento
boração da folha de pagamento.
Contabilidade Gerenciar os controles contábeis.
Contas a pagar e receber Gerenciar os recebíveis e passivos da organização.
Gerenciar o processo de aquisição de matéria-prima ou
Compras
insumos necessários para o funcionamento da organização.
Gerenciar os processos de venda, relacionados à dispo-
Vendas
nibilização e acompanhamento de entrega de produtos.

– 50 –
SPT - Sistemas de processamento de transações

Módulo Objetivo dentro da organização


Gerenciar o estoque de produtos para
Controle de estoque
venda ou bens de consumo.
Faturamento Gerenciar o processo de faturamento.
Gerenciar o processo de produção de
Manufatura
bens ou serviços da organização.
Controle patrimonial para inventário dos bens da orga-
Patrimônio
nização ou manutenção de equipamentos existentes.

A comercialização de tais sistemas também pode ser modular, ou ainda,


a existência de determinados recursos não implica o uso obrigatório na orga-
nização. Uma instituição sem fins lucrativos, por exemplo, que não possui
oferta de produtos para comercialização não irá utilizar o módulo de vendas.
Essa característica não a impede de adquirir um sistema ERP para gerencia-
mento de suas outras atividades.
Além da integração oferecida pelo sistema ERP, os benefícios de utili-
zação de tais sistemas, de acordo com Rosini e Palmisano (2012) são vários,
dentre os quais são citados três:
22 padronização de dados: para que o sistema desempenhe bem seu
papel nas unidades de negócio, é necessário que todos utilizem o
mesmo vocabulário e formato de dados, o que torna os dados mais
transparentes, facilita comparação de resultados e ressalta a expo-
sição de anomalias da informação, o que facilita a utilização de
diferentes indicadores de resultados na empresa;
22 padronização de processos: um sistema ERP requer padronização
no que concerne à redução e otimização de processos. Portanto,
torna-se necessário promover mudanças em formas de trabalho
para novos ordenamentos do negócio;
22 mudança contínua na organização: a implementação de um sis-
tema ERP na organização deve seguir uma política de mudanças
contínuas e planejadas para permitir aprendizagem organizacional.
Pode-se permitir a liderança do negócio em termos de tecnologias

– 51 –
Sistemas de Informações Gerenciais

e eficiência operacional, o que pode ajudar a posicionar a empresa


à frente de concorrentes.
Não é possível avaliarmos uma solução pelo fato desta ser ou não
um ERP. A avaliação deve ser condicionada às características oferecidas e
às necessidades existentes. É importante, porém, avaliar nas soluções não
integradas, a existência de possibilidades de integração e a necessidade ou
não de customizações. Pode ocorrer em soluções integradas a não existên-
cia de muitas especificidades necessárias em uma organização, sendo que
tais recursos somente ficam possíveis, após a customização da ferramenta.
Entretanto, soluções específicas para setores da organização podem apre-
sentar a vantagem de já possuírem as especificidades, pois pelo fato de não
existir uma abrangência de módulos, existe uma preocupação maior nos
detalhes organizacionais.

4.2 CRM – Customer Relationship Management


A gestão do relacionamento com o cliente é o foco do CRM e caso
façamos sua definição como sendo um software, estaremos subestimando
suas características. Ocorre que muito mais que um software, CRM pode
ser entendido como uma filosofia de negócio. Esta filosofia está relacionada
com a utilização de artifícios para a compreensão dos hábitos do cliente,
procurando, de certa forma, criar uma influência sobre suas ações, promo-
vendo uma espécie de fidelização e proporcionando maiores benefícios para
a organização.
Essa personalização executada mediante o perfil do cliente pode ser
compreendida como uma forma de expressão de qualidade dos serviços ofe-
recidos. Como a qualidade, na maioria dos cenários atuais, tende a ser um dos
principais requisitos da organização que visa melhorar sua competitividade, o
CRM é um grande diferencial que utilizado de forma correta, poderá trazer
inúmeros ganhos para a organização. Entre estes, segundo Laudon e Laudon
(2010), podemos citar:
22 ajudam a equipe de vendas a aumentar a produtividade, concen-
trando seus esforços nos clientes mais lucrativos e naqueles com
maior probabilidade de adquirir produtos e serviços;

– 52 –
SPT - Sistemas de processamento de transações

22 oferecem informações relativas a contatos e prospecção de vendas


de produtos, além de recursos para configuração de produtos e
geração de cotações;
22 reúnem informações sobre o histórico de compras de determinado
cliente, ajudando o vendedor a fazer recomendações personalizadas;
22 oferecem informações e ferramentas para aumentar a eficiência de
call centers, help desks e da equipe de suporte. Possuem recursos para
encaminhar e gerenciar solicitações de serviços feitas pelos clientes;
22 colaboram com as campanhas de marketing direto, pois oferecem
a possibilidade de capturar dados de possíveis clientes, fornecem
informações sobre produtos e serviços, classificam indicações
para marketing direcionado e programam e monitoram e-mails
ou correspondência;
22 realizar marketing de produtos complementares através da venda
cruzada (cross-selling), na qual, através da identificação de um pro-
duto adquirido, é oferecido outro relacionado; e
22 auxiliam as organizações a gerenciar e executar todas as etapas de
suas campanhas de marketing, desde o planejamento até a determi-
nação da taxa de sucesso de cada campanha.
Quando navegamos na internet, anúncios são disponibilizados junta-
mente com a navegação das páginas, é possível identificar, caso o ponto de
acesso a internet seja frequentemente o mesmo, que os anúncios são cor-
respondentes a produtos que recentemente tenhamos procurado ou ainda
adquirido. O que ocorre é tentativa de tornar o usuário fiel a determinado site
ou ainda, oferecer produtos que sejam de consumo frequente de uma forma
mais acessível. Se recentemente, através da web, realizamos algum tipo de
busca por cotações de passagens, posteriormente somos “bombardeados” por
pacotes turísticos. Se a última compra on-line realizada foi de um notebook,
ficamos ainda semanas, após a compra, recebendo anúncios sobre computa-
dores. Isso é uma forma de marketing relacionada aos hábitos frequentes do
usuário, possível graças a softwares de CRM.
Outro artifício muito utilizado são os cartões de fidelidade utilizados
por grandes redes varejistas. Mais que proporcionar o acúmulo de pontos,

– 53 –
Sistemas de Informações Gerenciais

benefícios ou descontos, os administradores de tais cartões passam a ter


conhecimento de nossos hábitos, tendo em vista que as compras que sem o
uso do cartão seriam compras de “balcão”, passam a ser compras do cliente
X. O armazenamento da compra realizada em um sistema de controle de
transações iria ocorrer de qualquer forma, mas não vinculada ao cliente X.
Esse fator, que faz a associação entre compra e cliente, possibilita que o CRM
conheça categorias de produtos, marcas e modelos comumente adquiridas,
possibilitando ações futuras individualizadas por cliente, tanto no momento
de uma próxima visita ao estabelecimento ou ações direcionadas de marketing
via e-mail, por exemplo. Muitas vezes e dependendo do cliente, uma atenção
especial ou direcionada pode fazê-lo pagar mais caro pela atenção comumente
despendida ou simplesmente, torná-lo um cliente “fiel”.
A existência de um sistema CRM dentro da organização não implica
dizer que o mesmo esteja totalmente integrado aos demais sistemas. Ocorre
que caso não seja uma solução integrante de um sistema ERP, ou seja, um
módulo do ERP, mas sim uma solução de um fornecedor distinto aos demais
sistemas, o que é comum de ocorrer, é necessário que os dados dos sistemas
sejam transferidos ou ainda, integrados para o CRM.
Mesmo o assunto integração já tendo sido discutido no capítulo 4.1,
um exemplo de integração aplicado ao CRM irá possibilitar uma visão mais
clara de muitas situações existentes atualmente nas organizações. Imaginemos
o momento em que uma interação entre cliente e um usuário do CRM é rea-
lizada através de um contato telefônico a partir de um call center. Nessa inte-
ração, é necessária a análise do motivo do atraso na entrega de um pedido
realizado. O usuário do CRM deverá, através de algum dado do pedido ou do
cliente, como o CPF, verificar através do sistema ERP ou o sistema de vendas
caso esse não esteja no ERP, ou ainda, que o ERP não exista, o motivo do atraso
ou previsão de entrega do pedido. Entretanto, a interação entre cliente e orga-
nização que está sendo realizada, onde estão registrados os dados do contato
realizado, ficará armazenada no CRM. Caso exista uma integração dos serviços
oferecidos por ambos os sistemas (vendas e CRM), a identificação da infor-
mação referente ao pedido por parte do usuário do CRM será mais ágil, e por
consequência, o retorno da informação para o cliente também será mais rápido,
não gerando transtornos e atritos no relacionamento entre as partes. Um sis-
tema integrado,que contenha uma ferramenta de CRM, também irá facilitar

– 54 –
SPT - Sistemas de processamento de transações

o processo e o aumento na qualidade da prestação do serviço. Entretanto, sis-


temas não integrados ou que não disponham de integração, podem ocasionar
situações que alguns de nós já tenhamos passado, por exemplo, durante uma
solicitação de informações em call centers, recebemos informações desencon-
tradas, necessidade de realizar vários contatos, repetição do esclarecimento do
problema em todos os contatos, e ainda, podendo ocorrer o pior dos cenários,
que seria a não solução do problema ou não esclarecimento da dúvida.
Figura 10: A integração de dados entre os sistemas da organização e o CRM.

ERP
CRM
Analítico
(Conhecimento)


Outros
Sistemas Banco de CRM
Dados Colaborativo
(Informações)
SCM CRM
Operacional
(Dados)
Business
Intelligence

Fonte: adaptado de GIL (2011 p. 182).


Sistemas SCM - Supply Chain Managemente BI - Business Intelligence,
que realizam interações com o banco de dados da organização fornecendo
dados para o CRM serão apresentados posteriormente. Esse processo de inte-
gração requer esforços e mesmo que parte do sistema permita a integração,
é necessário que tal ponto seja avaliado durante o processo de aquisição ou
implementação de tal sistema dentro da organização.
Devido à complexidade existente na conceituação de um sistema CRM,
é possível identificarmos três tipos de CRM, sendo operacional, colaborativo e
analítico. O detalhamento do CRM, através de suas especificidades e principais
funcionalidades, irá propiciar uma visão mais clara deste importante assunto.

4.2.1 CRM operacional


Sua principal finalidade é aumentar a eficiência das atividades de marke-
ting, vendas e prestação de serviços melhorando a interação com os clientes. A

– 55 –
Sistemas de Informações Gerenciais

primeira atividade dessa categoria é realizar a captação dos dados dos clientes
utilizando dados de vendas, hábitos de navegação na web, estudos de mercado
entre outros. Após isso, esses dados devem ser disponibilizados em um banco
de dados único para acesso por todos os usuários do CRM que possam ter
algum tipo de contato com o cliente. Assim, é possível a utilização de suas
ferramentas, que são relacionadas a:
22 programação do ciclo de vendas considerando dos dados relati-
vos ao cliente, como localização geográfica, preferências pessoais
e outros dados adquiridos. Nessa ferramenta, o desempenho da
equipe de vendas é avaliado para identificar a qualidade informa-
cional sobre o cliente, a qual é continuamente alimentada;
22 apoio à resolução de problemas. Um cenário possível é a utilização
pelo suporte técnico de perguntas anteriores realizadas pelos clien-
tes e as respectivas respostas realizadas pelo suporte, as quais ficam
contidas em uma base de conhecimento, que tenham padrão de
coincidência com os problemas atuais. O padrão de coincidência
ou similaridade pode ser definido a partir de um sistema especia-
lista (para sistemas especialistas, verifique o capítulo 6.1.1);
22 otimizar a plataforma de vendas permitindo o acesso on-line aos
dados do cliente e de forma remota, ou seja, independente da loca-
lização e dispositivo de acesso do usuário do CRM, a disponibiliza-
ção dos dados dos clientes deve ser on-line permitindo a resolução
de problemas ou obtenção de oportunidades através da possível
distribuição geográfica das equipes de vendas;
22 acompanhamento das operações de marketing de forma integrada
a cadeia de vendas (pedido, estoque, venda, entrega etc.) com a
geração de estatísticas das operações realizadas para a obtenção de
indicadores considerando os diversos canais de comunicação entre
a organização e os clientes. Estes indicadores oferecem subsídios
para avaliação das melhores estratégias de marketing.

4.2.2 CRM colaborativo


22 A utilização de ferramentas que permitem a criação e manutenção
do relacionamento entre a organização e o cliente é o foco do CRM

– 56 –
SPT - Sistemas de processamento de transações

colaborativo. Essas ferramentas irão utilizar os dados do CRM ope-


racional para identificação dos clientes e disseminar as informações
e resultados de suas atividades para os demais usuários do CRM.
Suas principais ferramentas são:
22 ferramentas para reconhecimento de padrões da voz que permi-
tem interpretar a voz do cliente oriunda de contatos telefônicos
ou similares, transformando-a em instruções para o sistema, como,
por exemplo, a escolha de opções de um menu de acesso;
22 ferramentas para reconhecimento de caracteres ou textos, utilizadas
na interpretação dos textos de e-mails ou documentos impressos
que passam por leitura através de um scanner, possibilita a identi-
ficação de palavras-chaves vinculadas a filtros de redirecionamento
automático destes a setores ou usuários específicos, agilizando
o atendimento;
22 ferramentas para gerenciamento de contatos do cliente com a
organização independente do canal de comunicação utilizado. São
registrados para consultas posteriores todos os dados fornecidos,
solicitações e andamento do processo, oferecendo uma forma de
acompanhamento do histórico do relacionamento entre as partes.
Esse histórico facilita futuras interações, evitando, muitas vezes, a
repetição da descrição dos problemas e oferece dessa maneira uma
continuidade ao serviço anteriormente tratado.

4.2.3 CRM analítico


No CRM analítico, ocorre a sintetização dos dados oriundos do CRM
operacional com as informações decorrentes dos contatos entre o cliente
e a organização registrada no CRM colaborativo. Essa sintetização ou
ainda estruturação dos dados e informações é facilitada pela utilização de
ferramentas analíticas de BI - Business Intelligence, como Data Mining
e Data Warehouse a serem tratadas no capítulo 6.3. A análise realizada
tem a finalidade de encontrar segmentos de clientes ou eventuais poten-
ciais mercados,permitindo o aumento do relacionamento com os clientes.
Segundo Gil (2011), o CRM analítico proporciona:

– 57 –
Sistemas de Informações Gerenciais

22 determinar os tipos de clientes existentes e quais clientes devem ser


tratados de forma personalizada;
22 suporte à decisão através da apresentação de gráficos, relatórios,
análises de performance etc.;
22 modelagem preditiva de atributos de clientes;
22 possibilidade de segmentação dos clientes;
22 otimização de preços;
22 gerenciamento e análise de campanhas de vendas;
22 otimização dos canais de contatos do clientes;
22 medição da satisfação do cliente;
22 análise de detecção de fraudes;
22 previsões de fluxo de caixa;
22 avaliações do programa.

4.3 SCM – Supply Chain Management


O gerenciamento do relacionamento entre a organização, seus fornece-
dores, distribuidores e empresas de logística é de responsabilidade dos softwares
de gestão da cadeia de suprimentos. Tais instituições necessitam compartilhar
dados e informações sobre a existência e níveis de estoque que possibilitarão a
criação de pedidos e a logística necessária para entrega de produtos. Necessi-
tam, também, acompanhar o nível de fabricação da produção que possibilite o
nível de estoque ficar dentro de padrões aceitáveis, reiniciando o ciclo da cadeia
de suprimentos.
Na próxima figura, é possível identificar a visão geral do administrador
perante a cadeia de suprimentos. Os fornecedores dos fornecedores são as
organizações que fornecem a matéria-prima para os fornecedores. Os forne-
cedores realizam a manufatura da matéria-prima. No fabricante, os dispo-
sitivos podem ser processados ou montados para serem distribuídos para o
comércio. Através da logística, os produtos são entregues aos clientes. Nesse

– 58 –
SPT - Sistemas de processamento de transações

ponto, é possível, mediante análises de mercado, verificar o consumo e assim,


informar os fornecedores sobre as demandas futuras.
Figura 11: A cadeia de suprimentos na visão do administrador.

Fornecedores dos
fornecedores

Estatística de
Consumo Fornecedores

Clientes Produtor /
Fabricante

Logística de
entrega Distribuidor

Comércio

Fonte: autor.
Este ciclo é básico e pode estender-se no ponto dos fornecedores, tendo
em vista que a cadeia pode ser estendida a muitos fornecedores, dependendo
do objeto de produção e a origem da matéria--prima. Situações em que a
gerência do estoque não é efetiva, como, por exemplo, fabricantes podem
estocar mais matéria-prima do que o necessário, pois não possuem a previsão
exata de novos fornecimentos, ou podem ter uma demanda superior ao esto-
que da matéria-prima existente, podem ser gerenciadas através de um SCM.
A gestão da cadeia de suprimentos executada de forma eficaz, segundo
Guimarães e Johnson (2007, p. 42), “é um fator crítico para o sucesso da
estratégia de negócios de uma empresa, bem como para seu êxito em um
mercado cada vez mais competitivo.” Requer coordenação através das dife-
rentes áreas funcionais de uma organização, e também entre a organização

– 59 –
Sistemas de Informações Gerenciais

e seus fornecedores. Pode servir como um ponto de diferenciação para uma


empresa, gerando uma vantagem competitiva.
Através de tais sistemas, é possível gerenciar os custos de transporte e
produção, permitindo que os administradores tomem decisões sobre o geren-
ciamento de recursos, produção e distribuição. O planejamento e a execução
da cadeia de suprimentos são as principais atribuições do SCM. No planeja-
mento, é executada a análise de mercado para obtenção de estatísticas de con-
sumo confiáveis que servirão como subsídios para levantamento das necessi-
dades de matéria-prima a serem repassadas aos fornecedores. Tais estatísticas
consideram o consumo atual e o período futuro próximo a ser analisado com
base em dados históricos de vendas, que possibilitem definir o estoque neces-
sário para suprir as necessidades do ciclo de fornecimento de suprimentos a
ser iniciado.
Assim como nos sistemas ERP, o SCM também é caracterizado pela
existência de módulos que irão realizar as funções operacionais e estratégicas
da cadeia de suprimentos. Seus principais módulos são:
Tabela 3: Principais módulos de um sistema SCM.

Módulo Objetivo dentro da organização


Planejamento
Definir áreas de abrangência dos clientes, abertura ou fechamento
estratégico
de filiais (sedes, fábricas etc.) suas capacidades produtivas.
da rede
Define as regras e premissas para a geração de roteiros de
Planejamento
transportes, observando-se as regras de carregamento e opor-
de distribuição
tunidades de consolidação de carga entre outros.
Gestão de Auxiliam na definição dos parâmetros e polí-
estoque ticas de manutenção de estoque.
Realizar o contato com os fornecedores e gerên-
Compras
cia do processo de compras.
Programação Realizara programação de forma detalhada da pro-
da produção dução dentro do intervalo do tempo.
Planejamento Auxiliam na elaboração de previsões de vendas considerando
de demanda dados dos produtos, questões geográficas e períodos sazonais.

– 60 –
SPT - Sistemas de processamento de transações

Módulo Objetivo dentro da organização


Gerenciamento Monitorar e controlar os custos (fretes, entregas etc.),
de transportes determinação de rotas e meios de transporte.
Logística
Gerenciar a entrega de pedidos, atrasos etc.
de entrega
Na execução, o SCM realiza o gerenciamento dos pontos de estocagem
que facilitem a logística de transporte da produção, verificando o caminho
do produto através da distribuição, possibilitando a garantia de entrega ao
cliente. Para o gerenciamento logístico e financeiro, é necessário analisar pos-
síveis pontos de redirecionamento do produto de acordo com condições de
estoque e pessoal disponíveis para a sua gestão, bem como a partir das requi-
sições de entrega, realizar o rastreamento do caminho do produto a partir do
centro de distribuição até o cliente.
De acordo com Laudon e Laudon (2010), o SCM pode auxiliar as orga-
nizações em:
22 decidir quando e o que produzir, armazenar e movimentar;
22 comunicar rapidamente os pedidos;
22 controlar o status dos pedidos;
22 verificar a disponibilidade do estoque e monitorar seus níveis;
22 reduzir os custos de estoque, transporte e armazenagem;
22 controlar a expedição;
22 planejar a produção com base na demanda real do cliente;
22 comunicar rapidamente as modificações no projeto do produto.
Como a cadeia de suprimentos geralmente é formada por organizações
distintas, que possuem SPT distintos, é necessária uma maneira de oportuni-
zar a integração e comunicação desses diversos sistemas para que possibilitem
a efetiva utilização do SCM dentro de uma organização. Com o advento das
tecnologias de telecomunicações e, principalmente, o aumento em grande
escala do uso da Internet, algumas das dificuldades inerentes a formatos e
tecnologias incompatíveis existentes nas diversas instituições integrantes da
cadeia foram suplantadas.

– 61 –
Sistemas de Informações Gerenciais

Com a internet, protocolos foram introduzidos os quais promoveram a


padronização no intercâmbio de dados para possibilitar o compartilhamento
de informações com parceiros externos. Um gerente de vendas, por exemplo,
pode facilmente consultar o estoque de um fornecedor ou ainda, consultar
a empresa de logística sobre a programação de entrega dos pedidos. Outro
ponto é referente à utilização de ERP internamente nas organizações. Se o
grau de dificuldade existente na comunicação com externos já era grande, a
comunicação com externos que tinham sistemas distintos para a gestão dos
seus serviços era ainda mais complicada. O ERP institucional que realiza a
integração de todos os dados organizacionais em uma única plataforma, tra-
balhando em conjunto com a Internet, possibilitou que as barreiras existentes
pudessem ser superadas mais facilmente, minimizando os custos e principal-
mente, aumentando a eficiência de toda a cadeia.
Figura 12: Tecnologias da informação facilitando a integração entre parceiros.

Fornecedor Fabricante

+ +

 

ERP Internet ERP

Fonte: autor.
Os primeiros sistemas que possibilitavam o gerenciamento manual das
atividades, ou através de aplicações isoladas nos setores, evoluíram para redes
internas organizacionais, utilizando sistemas corporativos e deixando siste-
mas manuais em um segundo plano. A próxima evolução foi o surgimento
de sistemas integrados, os ERP que integram os diversos sistemas da organi-
zação. E com o advento da Internet, foi possível facilitar o intercâmbio de

– 62 –
SPT - Sistemas de processamento de transações

informações entre organizações parceiras distintas, que podem comunicar-se


e utilizar-se de informações trocadas mutuamente para administrar seus obje-
tivos e possibilitarem a sinergia da gestão da cadeia de suprimentos.
Mesmo que, atualmente, pequenas organizações ainda utilizem o com-
partilhamento de informações sobre seus serviços e produtos através tecno-
logias, como e-mail ou telefone, é importante salientar que são situações em
desuso para tal finalidade e tendem, em um futuro próximo, desaparecer.
Essas tecnologias fazem com que o ciclo da cadeia de suprimentos ocorra
mais lentamente e também podem ocasionar erros de operacionalização ou
análise, devido principalmente à falta de possibilidade de integração dessas
informações com os sistemas dos parceiros. Portanto, a integração via tec-
nologias Web possibilitam a atualização on-line de informações para todas as
organizações incluídas na cadeia de suprimentos.
Os SCM, segundo Laudon e Laudon (2010, p. 266), “oferecem à admi-
nistração informações mais precisas sobre o que produzir, estocar e transpor-
tar.” Ao implantar um sistema de gestão da cadeia de suprimentos em rede
e integrado, as empresas sintonizam oferta e demanda, reduzem níveis de
estoque, melhoram o serviço de entrega, diminuem o tempo que o produto
leva para chegar ao mercado e usam os ativos de maneira mais eficiente.

– 63 –
5.
SIG - Sistemas de
informações gerenciais
(MIS – Management
Information Systems)

Sistemas baseados em computadores ou automatizados, ou


ainda, sistemas integrados de informação ou mais atualmente deno-
minados de sistemas integrados gerenciais ou de gestão empresarial
são utilizados na tomada de decisão da organização, viabilizando
a otimização dos resultados esperados. Possibilitam que as organi-
zações aumentem sua eficácia e eficiência, e até mesmo, redefinam
padrões do setor.
Dentro das organizações, a existência de um sistema de
informação gerencial sempre foi comum, tendo em vista seu princi-
pal propósito que é o de facilitar o gerenciamento. Ocorre que, no
passado, sua existência não era conceitual, mas sim apenas prática.
Sistemas de Informações Gerenciais

Ou seja, utilizava-se um sistema de informação gerencial sem sabê-lo que


estava fazendo. Somente com o uso de computadores com sua enorme capa-
cidade de processamento em grande escala, através do advento da tecnologia
e a consequente redução dos custos, tais sistemas tornaram-se formais e con-
ceitualmente objetos de estudo.
Toda organização tem informações para auxiliar na tomada de decisão,
mas poucas possuem sistemas de informações gerenciais estruturados para
a otimização disso. Geralmente, são dependentes diretos dos sistemas tran-
sacionais que servem como base de dados para suas funcionalidades. É res-
ponsabilidade dos sistemas de informações gerenciais agrupar e resumir os
dados, permitindo a emissão dos relatórios sobre as transações da organiza-
ção. Segundo Rosini e Palmisano (2012, p. 17), “são tipicamente orienta-
dos quase que exclusivamente para os eventos internos, não se preocupando
muito com o meio ambiente ou com as variáveis externas.”

5.1 Características do SIG


Atualmente, como decorrência da larga aplicação da tecnologia da infor-
mação, a geração de informações deixou de ser, de forma geral, um problema
significativo. Entretanto, Oliveira (2011) afirma que os executivos das empre-
sas costumam apresentar algumas reclamações, como:
22 há muita informação de mercado inadequada e há poucas ade-
quadas;
22 as informações ficam tão dispersas dentro da empresa que exigem
grande esforço para localizá-las e integrá-las;
22 as informações importantes, às vezes, são retidas com exclusividade
por outros executivos;
22 as informações importantes, geralmente, chegam tarde; e
22 as informações, muitas vezes, não são confiáveis.
Dentro da hierarquia organizacional, a nível operacional temos os SPT
responsáveis pela geração e controle dos dados que fornecem o suporte neces-
sário para o funcionamento da organização. Entretanto, é necessário agre-

– 66 –
SIG – Sistemas de informações gerenciais (MIS - Management Information Systems)

gar valor à utilização das informações geradas pelos SPT, de modo que seja
possível a resolução de problemas ou ainda, possibilitar a prosperidade das
atividades. A seleção e transformação dos dados e informações oriundas do
SPT em informações que possam ter influência no processo decisório são de
responsabilidade do SIG. O seguinte fluxo pode ser estabelecido:
Figura 13: A relação entre o SPT e o SIG.

Dados e Informações
informações Informações gerenciais
SPT SIG para auxiliar a
operacionais transacionais
decisão

Fonte: autor.
As informações gerenciais servirão de suporte aos gerentes, que deverão
extrair no SIG todos os recursos existentes. Portanto, a existência de uma com-
plementaridade entre sistema e gerente é fundamental no processo. Gerentes
bem preparados, que não disponham de ferramenta que atenda às necessidades,
irá despender esforço para realizar as tarefas de forma manual ou requerer as
mudanças no sistema. Muito mais que um conjunto de relatórios e gráficos,
o gerente deve compreender que as informações geradas necessitam ser prepa-
radas e analisadas, portanto, é intrínseca a necessidade do profissional possuir
competências que possibilitem a identificação das necessidades e assim possa
relacionar estas com os resultados oferecidos pelo sistema. Um sistema com
muitos recursos que não disponha de um gerente que utilize sua capacidade,
estará sendo subestimado, gerando custos de implantação e manutenção desne-
cessários para a organização.
O ramo de atividade da organização pode ser um dos delimitadores da
abrangência das características específicas que o SIG deve apresentar. Porém,
conceitualmente, as características gerais que devem existir estão relacionadas a:
22 ser dividido em subsistemas, pois essa segregação permitirá uma
administração independente com apresentação de resultados isola-
dos, que podem ser transmitidos para a gerência geral ou reaprovei-
tados no próprio subsistema. Essa separação poderá facilitar a análise,
entretanto o foco geral da organização não pode ser desconsiderado;

– 67 –
Sistemas de Informações Gerenciais

22 possuir histórico de transações que irá fornecer subsídios históricos


que possibilitem a previsibilidade de ocorrências. O planejamento
estratégico pode utilizar-se de critérios de mercado ou intenções
de crescimento organizacional. Em ambos os cenários, o passado
organizacional deve ser considerado para evitar erros estratégicos;
22 além dos requisitos pertinentes ao subsistema, devem ser dispostos
mecanismos de captação de dados relativos ao ambiente organi-
zacional com relação ao subsistema. Por exemplo, a avaliação por
terceiros dos processos executados e informações de saída. E tam-
bém, permitir avaliação de outros subsistemas, como, por exem-
plo, se as informações resultantes do outro subsistema estão sendo
impactantes e se o tempo de disponibilização destas está dentro
das necessidades;
22 apresentar interação com o planejamento organizacional,fornecendo
suporte às atividades estratégicas e operacionais. De forma mais
clara, os resultados devem ser condizentes com os objetivos rela-
cionados à execução das atividades da organização e, portanto, o
objetivo principal da concepção do SIG deve ser a identificação de
quais informações são necessárias para o planejamento, controle e
tomada de decisão;
22 para garantir subsídios íntegros, consistentes e confiáveis ao pro-
cesso de tomada de decisão, o SIG deve incorporar dados refe-
rentes a custos, receitas e comparações de resultados obtidos com
índices definidos pelo mercado. Estes irão possibilitar a análise das
capacidades física e operacional (se existe capacidade subutilizada
ou superestimada e necessidade de expansão) e também realizar a
análise da rentabilidade (financeira ou produtiva) oriunda do bem
produzido ou serviço prestado.
Outro aspecto fundamental é a atualização dos dados e sua relevância
para a organização. O SIG deve fazer parte das atividades diárias de todos os
profissionais envolvidos na organização e não somente quando for necessá-
ria a extração de informações. Como discutido anteriormente, um sistema é
composto basicamente por quatro elementos: entrada, processamento, saída
e retroalimentação. A saída, ou, no caso, os resultados necessários, é um dos

– 68 –
SIG – Sistemas de informações gerenciais (MIS - Management Information Systems)

elementos do conjunto. A não atualização de dados (entrada) poderá oca-


sionar através do processamento resultados não atualizados, o comprometi-
mento da credibilidade do SIG, ocasionada nesse cenário, por exemplo, pela
não qualificação de resultados obtidos (retroalimentação), o que é possível
com a comparação dos resultados com a análise do planejamento estratégico
da organização.

5.2 Benefícios do SIG


O SIG não irá solucionar todos os problemas de gestão das informações.
Ele irá fornecer um dos elementos básicos para o processo de tomada de deci-
são nos vários setores da organização, que é o transmissor da informação. A
informação é apenas um dos integrantes do conjunto de requisitos que devem
ser considerados, conjunto composto por transmissor e receptor da informa-
ção, canais de transmissão, informação propriamente dita, e o processo de
transformação da informação em decisão.
Figura 14: A informação auxiliando o processo de tomada de decisão.

SIG irá realizar


a transmissão da
 informação resul-
tante do SPT para 
análise da gerência


Gerência irá realizar


recepção da informação
e análise

A tomada de decisão é realizada. Esse


processo irá resultar em ações. O resul-
tado das ações poderá ser comparado
 com os resultados previstos no planeja-
mento organizacional.

Fonte: autor.

– 69 –
Sistemas de Informações Gerenciais

Esses sistemas vão possibilitar que os dados referentes às transações ope-


racionais utilizados para manter a organização funcionando serão transforma-
dos em informações passadas aos colaboradores que realizam o gerenciamento
da referida organização, tendo em vista que as tarefas de planejar, organizar e
controlar serão facilitadas, resultando na diminuição do esforço pessoal para
aquisição das mesmas informações sem o SIG.
A análise de custo / benefício é um fator que proporciona sustentabili-
dade ao SIG. O custo de aquisição e implantação, ou conforme o cenário,
desenvolvimento de um SIG, não pode ser superior aos benefícios oferecidos.
Como os resultados são, na maioria das vezes intangíveis, pois a valorização
da informação irá ocorrer somente após a sua extração e uso, é necessário
analisar os benefícios mediante a comparação de que outra forma tais resulta-
dos podem ser obtidos sem o seu uso. Segundo Oliveira (2013), o sistema de
informações gerenciais pode, sob determinadas, condições, trazer os seguintes
benefícios para as empresas:
22 redução dos custos das operações;
22 melhoria no acesso às informações, propiciando relatórios mais
precisos e rápidos, com menor esforço;
22 aumento da produtividade;
22 melhoria nos serviços realizados e oferecidos;
22 melhoria no processo de tomada de decisões, por meio do forneci-
mento de informações mais rápidas e precisas;
22 estímulo para a maior interação entre os tomadores de decisão;
22 fornecimento de melhores projeções e análises dos efeitos das decisões;
22 melhoria na estrutura de poder, proporcionando maior poder para
aqueles que entendem e controlam o sistema;
22 redução do grau de centralização de decisões na empresa; e
22 melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimen-
tos não previstos.
Dessa forma, os gerentes podem comparar tais possíveis vantagens com
as atividades que já executam, analisando inclusive necessidades futuras

– 70 –
SIG – Sistemas de informações gerenciais (MIS - Management Information Systems)

oriundas do crescimento da organização. A avaliação do valor da informação


também pode ser medida mediante a análise do impacto que podem gerar e
se o tempo de resposta às necessidades possibilita sua utilização na tomada
de decisão, pois esse tempo pode ser o responsável pela utilidade ou não da
informação. A utilização de um sistema integrado de gestão pode resultar em
benefícios nessa questão.
Um SIG adequado à realidade da organização transforma dados e infor-
mações sem valor agregado, como, por exemplo, preços, custos, receitas,
produção e vendas, em estratégias de análise de desempenho ou melhorias.
Possibilita também que o processo de tomada de decisão seja efetivo, evitando
muitas situações surpresas e ameaças que afetem a organização, pois facilitam
a execução do planejamento a curto, médio e a longo prazo. E, principal-
mente, oferece vantagens competitivas duradouras relativas ao mercado.

– 71 –
6
SSD – Sistemas de
suporte à decisão

A utilização de recursos de tecnologia da informação pode


alavancar os negócios da organização. A existência da informação
não caracteriza seu uso efetivo na tomada de decisão. Entre as inú-
meras aplicações de sistemas de informação, podemos citar o auxílio
na tomada de decisão. Atualmente, esse processo não somente é
realizado pela gerência das organizações, mas até mesmo os níveis
mais baixos são condicionados a essa tarefa.
Podemos definir os sistemas de suporte à decisão (SSD)
como sistemas de computação interativos facilmente acessíveis e
operados por pessoas não especializadas em tecnologia da informa-
ção, que são utilizados para auxiliar no planejamento e tomada de
Sistemas de Informações Gerenciais

decisão para atender às necessidades do nível estratégico da organização. Os


SSD também podem ser conhecidos através da terminologia SAD, ou seja,
sistemas de apoio à decisão.
O sistema de suporte à decisão, segundo Rosini e Palmisano (2012, p.
18), “deve estar disponível e responder a cada uma das mudanças que ocor-
rem, eventualmente, ao longo de um único dia, caso isso seja necessário.”
Esses sistemas utilizam as informações internas geradas pelos SPT ou pelos
SIG, e oferecem ainda a informação das fontes externas, tais como nível de
preço dos competidores e oferta existente do produto.
Quando se observa sua estrutura, nota-se que é o sistema que mais tra-
balha com a análise: incorpora a construção explícita de uma variedade maior
ou menor de modelos de análise de dados. Além disso, está estruturado para
que seus usuários trabalhem diretamente em tempo real com seus resulta-
dos, podendo incluir, também, outros usuários que não apenas da gerência.
São interativos, pois seus usuários podem modificar as condições assumi-
das pelo sistema e modificar sua base de dados secundária. Os sistemas de
suporte à decisão não representam apenas um avanço na evolução dos siste-
mas de informações descritos anteriormente e, certamente, seu objetivo não
é substituir os anteriores. E eles não são simplesmente um tipo de sistema de
informação dirigido exclusivamente à alta gerência, onde outros sistemas de
informações parecem ter alcançado seu objetivo. Ao contrário, os sistemas de
suporte à decisão compreendem uma classe de sistemas de informações que
extrai dos sistemas de processamento de transações e interage com as outras
partes do sistema de informação gerencial para dar apoio à tomada de decisão
dos gerentes e outros administradores na empresa.
Segundo Gomes e Gomes (2002 p. 134), “os SSD constituem um
campo multidisciplinar que envolve teoria da decisão, metodologias de con-
cepção, arquiteturas lógicas, interação homem-máquina e inteligência artifi-
cial.” Os SSD têm como objetivo ajudar a melhorar a eficácia e produtividade
de gerentes e profissionais. São sistemas interativos e usados frequentemente
por indivíduos com pouca experiência em computação e métodos analíticos.
A diferença fundamental entre os sistemas tradicionais e os SSD está no fato
destes últimos serem flexíveis e adaptáveis às mudanças do meio ambiente e
dos problemas.

– 74 –
SSD – Sistemas de suporte à decisão

O processo de tomada de decisão pode ser realizado considerando o


quão provável é o sucesso de escolha de determinada alternativa, sendo
que os tipos de decisão, através de análise de exemplos, podem ser defi-
nidos em:
22 decisões estruturadas: o exemplo refere-se a operários do setor
industrial que executam suas atividades seguindo procedimentos
contidos em um manual de operações. Nesse cenário, existe um
fluxo a ser seguido. As decisões consideram um processo lógico e
não existe a possibilidade de inferências ou ainda, percepções indi-
viduais no processo decisório;
22 decisões semiestruturadas: o exemplo é a escolha de fornecedor de
determinado produto. As características do fornecedor, valores e
demais características e qualidades do produto geram indicadores
matemáticas que auxiliam a escolha do melhor fornecedor, dessa
forma inclusive, alguns fornecedores podem até serem retirados da
lista de opções existente, pois não atendem aos requisitos. Entre-
tanto, caso ao final exista mais de um fornecedor com as mesmas
características, a decisão deverá considerar questões subjetivas e de
difícil mensuração. Portanto, existe um fluxo ou processo lógico
a ser seguido até determinado ponto e a partir desse, a percepção
humana deverá tomar a decisão final;
22 decisões não estruturadas: o exemplo seria a definição da importância
de determinada informação para o futuro de uma organização. Nesse
cenário, não existe a possibilidade de quantificação ou de análise de
um fluxo ou processo lógico para a tomada de decisão, mesmo que de
forma inicial no processo de análise. Somente a percepção humana é
considerada durante o processo de tomada de decisão.
Para considerar, de forma apropriada, o papel dos sistemas de suporte
à decisão no contexto dos sistemas de informações relacionados a decisões
estruturadas, o sistema pode ter a função de decisão, substituindo o papel
humano. Mas nos outros dois tipos de decisões, os sistemas podem apenas
facilitar o processo de tomada de decisão, devido à possibilidade que oferecem
de sintetizar a percepção humana com os recursos de tecnologia da informa-
ção, como velocidade de processamento e possibilidade de armazenamento.

– 75 –
Sistemas de Informações Gerenciais

6.1 IA – Inteligência Artificial


A capacidade do ser humano de raciocinar, determinar as prioridades,
pensar, realizar atividades que requerem habilidades mentais, como cálculos
matemáticos, e aplicar o conhecimento retido na solução de novos problemas
podem ser definidos como características da inteligência. Caso, esse conjunto
de capacidades e habilidades sejam de propriedade de um não ser vivo, pode-
mos defini-lo como inteligência artificial. Entre as inúmeras aplicações da IA,
podemos citar a área de reconhecimento de padrões e os diagnósticos médicos.
É utilizada com frequência na robótica, sistemas especialistas e redes neurais.
Quanto maior o número de informações dentro de uma atividade, mais
difícil tornar-se-á o processo de tomada de decisão. Nesse contexto, a inte-
ligência artificial, através de suas inúmeras aplicações, pode tornar-se funda-
mental para o sucesso organizacional.

6.1.1 SE – Sistemas especialistas (Expert systems)


Os sistemas especialistas, também chamados de sistemas baseados em
conhecimento, têm a finalidade de realizar, através de sistemas de informa-
ção, a tentativa de reproduzir os resultados que seriam obtidos mediante a
análise humana de um especialista no assunto dessa natureza. Esses resulta-
dos são obtidos mediante a aplicação de regras previamente introduzidas no
sistema, as quais são estipuladas pelos especialistas, tendo em vista que estes
possuem conhecimentos teóricos e práticos, possibilitando a melhor avaliação
dos resultados das regras criadas.
Figura 15: Funcionamento de um sistema especialista.

Sistema Especialista
Desenvolvimento Especialistas Usuários não
de sistemas Execução de testes
especialistas
especialistas
 
para validar as regras Utillização de
Criação do sistema e do sistema com resul- sistema
alimentação da base tados obtidos pelos
de conhecimento especialistas

Novas necessidades
Fonte: autor
– 76 –
SSD – Sistemas de suporte à decisão

O princípio de funcionamento está relacionado ao desenvolvimento de


um sistema que retrate a experiência de um especialista através da definição
de regras. O sistema conterá uma base de conhecimento onde as regras serão
aplicadas para obtenção de resultados. Estes sistemas são muito importantes,
pois podem preservar e difundir conhecimentos em determinadas áreas do
saber que podem possuir escassez de informações devido a questões históricas
ou limitações geográficas. Segundo Gomes e Gomes (2002), os SE possuem
quatro componentes essenciais:
22 a base de conhecimento, em que são armazenados os conhecimen-
tos referentes à área de atuação, contendo os dados e regras que
usam fatos (experiência) para a tomada de decisão;
22 o mecanismo de inferência que faz a execução dos procedimentos;
22 módulo de aquisição de conhecimento, que organiza a base de
conhecimentos;
22 interface de explicação e aquisição de fatos, que contém os dados de
inicialização do problema.
Outro ponto de aplicação é a criação de uma base de conhecimento espe-
cializada para ser utilizada por usuários não especialistas. Devido à rotatividade
do mercado, ou até mesmo a expansão de áreas onde a existência de profis-
sionais é limitada devido a questões restritivas, como geográficas, econômicas
ou interesse, a possibilidade de utilização de ferramentas computacionais que
analisem e possibilitem a recomendação sobre a execução de determinada tarefa
pode ser de grande valia. As aplicações são inúmeras, sendo algumas destas:
22 medicina veterinária: a grande extensão territorial de nosso país
inviabiliza a existência de veterinários em regiões afastadas dos
centros urbanos. Com a ausência de um profissional, o proprietá-
rio de um animal pode realizar o diagnóstico de algumas doenças
mediante o uso de um sistema especialista, que irá, através da solici-
tação de perguntas, utilizar uma base de conhecimento gerada por
um especialista humano, no caso um veterinário, para identificar o
grau de possibilidade de acerto no diagnóstico.
22 instituições financeiras: toda concessão de crédito deve ser reali-
zada mediante a aprovação do cadastro do cliente, o que, em outras

– 77 –
Sistemas de Informações Gerenciais

palavras, significa que o histórico do cliente perante o mercado,


patrimônio existente e condições financeiras atuais são interpre-
tadas por um analista de crédito e que ao final irá aprovar ou não
a solicitação deste. Toda a análise leva em consideração critérios e,
principalmente, a percepção do especialista; o analista de crédito,
que também pode fornecer tais informações a um sistema especia-
lista, oferecendo uma nova possibilidade de realização da análise.
22 call center: o esclarecimento de dúvidas ou solução de proble-
mas de usuários de quaisquer prestadora de serviços, sendo estes
oriundos da tecnologia da informação ou não, pode ser realizado
mediante a análise de respostas a perguntas previamente elabora-
das. O próprio atendimento telefônico que geralmente utilizamos,
e somos direcionados a call centers, realiza através de opções pré-
definidas um redirecionamento a novas opções até um ponto em
que a necessidade do atendimento humano seja minimizado. Isso
é possível mediante a utilização de um sistema especialista previa-
mente parametrizado e carregado com uma base de conhecimento
sobre o assunto. Muitas vezes, nesse cenário, nem mesmo o contato
humano com o usuário é necessário, e caso o seja, mediante novos
questionamentos, o operador também irá fazer uso de um sistema
especialista. Somente em situações extremas pode requerer auxílio
a um responsável de área, geralmente um analista, que foi, possivel-
mente, um dos especialistas a criarem a base de conhecimento ou
auxiliarem no seu contínuo processo de alimentação.
Segundo Guimarães e Johnson (2007), através dos sistemas especialistas,
as organizações podem obter os seguintes benefícios:
22 preservar o conhecimento de seus especialistas, evitando que este se
perca no momento em que porventura venham a deixar a empresa;
22 permitir que todos os funcionários tenham acesso à informação,
mesmo quando o especialista não está disponível;
22 fornecer um caminho para empregados juniores aprenderem como
resolver problemas, espelhando-se na forma como o especialista o faria;
22 dar respostas consistentes, de alta qualidade e isentas de preconcei-
tos ou polarizações entre os indivíduos.
– 78 –
SSD – Sistemas de suporte à decisão

Os sistemas especialistas visam, portanto, através do diagnóstico de


determinada pendência, solicitação ou auxílio, realizar uma recomendação
de ação a ser executada. Essa ação pode, de acordo com o escopo do assunto,
atender plenamente a demanda inicial ou simplesmente apresentar um grau
de acerto ou exatidão. É importante salientar que, dependendo do contexto,
um número que expresse uma possibilidade pode apresentar equivalente uti-
lidade a um contato direto com um especialista, até por que, em ambos os
cenários, podem ocorrer imprecisões no resultado final.
Entretanto, os SE apresentam algumas limitações. Estas estão relacio-
nadas a aplicações restritas a algumas áreas do conhecimento, questões éticas
ou legais relacionadas à forma de obtenção dos resultados, se aplicadas em
ciências biológicas, existência da possibilidade de erro no resultado, principal-
mente, se aplicados a problemas com baixa complexidade e principalmente
ao alto custo de desenvolvimento.

6.1.2 Redes neurais


Os sistemas de processamento de transações são orientados a seguir
um fluxo lógico de operações e apresentam resultados que, mesmo tendo
uma variação de resultado, apresentam um padrão de apresentação. Altera-
ções nestes formatos de saída somente são possíveis mediante a customiza-
ção ou alteração do sistema. Já as redes neurais passam a adquirir conheci-
mento a partir da alimentação de sua própria base, apresentando resultados
baseados no conhecimento adquirido. Podemos dizer até mesmo que são
sistemas inteligentes, pois possuem a capacidade de aprender a partir da
proposta de novos fatos e situações submetidas a sua base de conhecimento
e podem possuir até mesmo em períodos distintos, considerando a mesma
entrada de dados, resultados distintos. Um exemplo é a resposta a uma
solicitação de identificação de medicamento a ser ministrado em um animal
ser diferente da mesma solicitação anterior, a qual inicialmente não teve
resultado positivo.
Redes neurais são sistemas que apresentam a capacidade de aprender
com base na análise de padrões de comportamento de resultados obtidos
anteriormente. Esta análise é realizada em grandes bases de dados, que
possibilitam, através da classificação de sua massa de dados, a identifica-
ção de padrões.

– 79 –
Sistemas de Informações Gerenciais

De acordo com Baltzan e Phillips (2012), dentre as várias características


das redes neurais, estão incluídas:
22 aprender e ajustar-se a novas circunstâncias por conta própria;
22 submeter-se ao processamento paralelo massivo;
22 funcionamento sem informações completas ou bem estruturadas;
22 lidar com grandes volumes de informação com muitas variáveis
dependentes.
De forma análoga, ações executadas fora de um padrão de comporta-
mento previamente definido podem ser identificadas como “estranhas” ao
sistema. Portanto, a identificação do padrão pode não ser o objetivo final,
mas sim somente o meio para obter o resultado que é referente a identificar
ações fora do padrão.

6.2 Sistemas de simulação


Sistemas de simulação permitem que se acompanhe o desempenho de
um sistema no que diz respeito a vários fatores: tempos para a realização
de atividades, taxas de chegada e de saída de um sistema, custos e receitas,
utilização de pessoal e de equipamento. Isso fornece informações para vários
setores da organização, permitindo a escolha da alternativa de menor custo
efetivo e de maior qualidade para as operações.
Muitas vezes, através da ficção científica, em produções Hollywoodia-
nas, cientistas calculam, através de simulações, o tempo para o fim da vida
na terra, ou o tempo para a colisão do asteroide. Isso ocorre porque desejam
prever o resultado de determinada situação. Também podemos aplicar em
situações projetadas que não temos a certeza da eficiência do sistema, permi-
tindo assim a análise custo / benefício do mesmo.
Sistemas de simulação podem apresentar algumas desvantagens, as quais
devem ser avaliadas previamente antes de sua utilização, e a principal delas
são os custos de implantação. Esses custos referem-se à compra da ferramenta,
tempo de treinamento, tempo de trabalho na análise (é maior se considerado
em relação a outros projetos sem a utilização de simulação). Já os benefícios

– 80 –
SSD – Sistemas de suporte à decisão

incluem economias, como o aumento da utilização das instalações existen-


tes, dispensando a necessidade de investimentos para expansões. Evita novas
contratações desnecessárias, pois pode melhorar a designação de tarefas. Evita
retrabalhos desnecessários, pois é possível achar a melhor maneira de reorga-
nizar o layout na primeira vez, evitando, assim, esforços duplicados e fazendo
o melhor uso das instalações, utilizando uma área total menor.
Também podemos realizar comparação desses sistemas com outras fer-
ramentas de apoio à tomada de decisão. Algumas dessas vantagens, de acordo
com Law e Kelton (2000) são:
22 possibilidade de observar os eventos aleatórios dos sistemas, o que
não é levado em conta quando os mesmos são representados por
sistemas com ações pré-determinadas;
22 permite testar várias alternativas para a situação sem interferir
na realidade, poupando tempo e evitando a implementação de
alternativas avaliadas de forma insuficiente;
22 permite a observação de alternativas simuladas a longo prazo, ou
seja, longos períodos de tempo em poucos minutos; e
22 devido a facilidade existente na utilização da interface, o usuário
permite que alternativas, cuja veracidade eventualmente seja ques-
tionada pelo tomador de decisão, sejam comprovadas.
Na implementação de um sistema real, o teste é um pré-requisito natural
para sua implementação. Embora seja ideal, isso nem sempre é possível de
ser realizado. O custo associado à mudança de um sistema pode ser muito
elevado tanto em termos do capital necessário quanto em termos da perda
resultante da interrupção da operação. Tentar sucessivas mudanças no sis-
tema existente é praticamente impossível. À medida que aumenta o custo de
uma solução proposta, aumenta o da experimentação física com variações.
Portanto, a simulação é um ótimo indicador de facilidade de implantação e
redução de despesas.
Quando o tomador de decisões formula ao modelo uma pergunta
do tipo: “O que acontecerá se ...”, poderá explorar diversas alternativas e
ponderar sobre as consequências de cada uma. Em outras palavras, poderá
simular os efeitos de muitas decisões, sem ter de esperar seus resultados na

– 81 –
Sistemas de Informações Gerenciais

vida real. Um modelo financeiro corporativo implementado através de uma


ferramenta de simulação de sistemas, por exemplo, segundo Bio (2008),
permite que a administração:
22 reduza o tempo requerido para reagir às mudanças;
22 avalie os cursos/rotas alternativos de ação com conhecimento de
todos os fatores pertinentes previstos no modelo; e
22 planeje a prazos mais longos.
Um exemplo de aplicação em termos práticos das tecnologias que privi-
legiam o processamento descentralizado e em microcomputadores, ligado às
organizações, a seus sistemas de informações e ao processo de gestão, envol-
vendo planejamento, execução e controle, é justamente a possibilidade de se
construir subsistemas de simulação, ligados às bases de dados operacionais e
gerenciais da empresa, onde o gestor responsável pode, a partir de alteração
de parâmetros, rapidamente processar simulações de novos planos alternati-
vos, dada determinada circunstância observada ou projetada. Isso sem que
horas de processamento de dados e recursos humanos de análise e progra-
mação sejam requeridas para cada nova simulação ou parâmetro alterado
(BIO, 2008).

6.3 Tecnologias BI – Business Intelligence


Os sistemas de processamento de transações, tratados no capítulo 4,
geram um grande volume de dados. Entretanto, os administradores possuem
interesse na sumarização dos resultados das transações ou ainda, na transfor-
mação desses dados em informações úteis para a tomada de decisão. Assim,
as tecnologias em BI têm a finalidade de realizar o tratamento e análise da
grande massa de dados transacionais disponibilizando ferramentas que possi-
bilitem a geração de conhecimento organizacional, que irá auxiliar o processo
de tomada de decisão.
O principal objetivo dos sistemas de BI é constituir bases de conhe-
cimento para serem utilizadas de forma on-line. A origem dos dados para
tais bases de conhecimento podem ser os SPT, SIG ou outros sistemas de
informação em uso na organização. Dessa forma, é possível afirmar que são

– 82 –
SSD – Sistemas de suporte à decisão

utilizados como centralizadores dos dados e informações gerados pela organi-


zação, permitindo o acesso independente do nível de detalhamento, podendo
ser obtidos de forma analítica ou sintetizada.
As grandes empresas que desenvolvem sistemas de ERP e outros tipos
de sofisticados sistemas de informação começaram a incorporar ferramentas
amigáveis do tipo BI aos usuários em seus produtos. Essa incorporação per-
mite que os gerentes setoriais tenham acesso em tempo real aos indicadores
centrais de desempenho do negócio. É possível também incorporar informa-
ções gerais da organização, possibilitando a comparação de informações qua-
litativas e quantitativas entre o negócio gerenciado e a organização no todo.
Dentre as tecnologias de BI é possível citar Olap, Data Marts, Data
Warehouse e Data Mining. Data Marts são aplicados a soluções departamen-
tais enquanto que Data Warehouse envolve a unidade de negócio como um
todo. Já o Data Mining é o processo que utiliza os dados armazenados nos
repositórios para extrair informações de importância significativa. Já o Olap
é um conjunto de ferramentas que analisam e manipulam os dados extraídos
de um Data Warehouse. Segundo Duclós e Santana (2009), as tecnologias de
BI criam uma abstração da informação, possibilitando diferentes ângulos de
visão, agrupando os dados na forma de somas, mínimos, máximos e outras
operações matemáticas com os indicadores escolhidos pelo usuário.

6.3.1 DW - Data Warehouse


A existência de vários sistemas nas organizações, mesmo naquelas que
utilizam ERP´s, obriga os gerentes a percorrerem todos esses sistemas para
obtenção dos resultados. A utilização da tecnologia de Data Warehouse
(DW) possui a principal finalidade de centralizar as informações oriundas
dos diversos sistemas, realizando consolidações dos dados compatíveis e simi-
lares, fornecendo uma saída única para análise. As principais características
dessa tecnologia são:
22 centralização das informações processadas pelos diversos sistemas
da organização;
22 redução do tempo de acesso à informação necessária para o pro-
cesso de tomada de decisão, pois os dados dispostos são sintéticos

– 83 –
Sistemas de Informações Gerenciais

e já se encontram processados. Os dados e informações analíticas


ficam armazenadas nos sistemas de origem; e
22 necessita da utilização de técnicas de integração para serem apli-
cadas nos diversos sistemas existentes na organização, portanto, a
informação existente no DW geralmente não é on-line, pois neces-
sita ser transferida para o DW;
Diferentemente dos bancos de dados tradicionais que utilizam nor-
malmente estruturas hierárquicas e que servem para armazenar, gerenciar e
recuperar os dados, no Data Warehouse, as estruturas de armazenamento
são multidimensionais e o acesso às informações, com valor agregado, ocorre
através de ferramentas específicas. Portanto, é aplicado em situações em que
a simples extração de resultados não é o objetivo final, mas sim onde é neces-
sária a consolidação de dados de interesse para os gerentes da organização de
modo que seja possível a navegação entre as dimensões, permitindo a análise
e tomada de decisão.
A terminologia dimensional está relacionada à consolidação dos dados.
Uma consolidação pode ser entendida como um agrupamento de dados
similares que apresentam o seu total de ocorrências, representando um con-
junto de combinações possíveis entre as variáveis. Por exemplo, podemos
ter a variável total de vendas de um produto, a variável cidade das vendas
e o período de vendas (semanal, por exemplo) e cada uma delas representa
uma dimensão.
Figura 16: Exemplo de análise multidimensional através de cubos de informação.
Cidade A Cidade A
Cidade A
Cidade B Cidade B Cidade B
Cidade C Cidade C Cidade C
Produto V Produto V Produto V
Produto X Produto X Produto X
Produto Y Produto Y Produto Y
Produto W Produto W Produto W
Produto Z Produto Z Produto Z
Semana 3
Semana 1
Semana 2

Semana 4

Semana 3
Semana 1
Semana 2

Semana 4

Semana 3
Semana 1
Semana 2

Semana 4

Fonte: adaptado de BALTZAN; PHILLIPS (2012, p. 160).

– 84 –
SSD – Sistemas de suporte à decisão

No exemplo acima, é realizada uma análise de vendas de uma orga-


nização através de três dimensões. A consolidação da combinação das três
dimensões (variáveis) forma os denominados cubos de informação. No cubo
1, temos uma análise geral, considerando todas as cidades, todos os produtos
e todas as semanas. No cubo 2, são analisados os valores de vendas de todos os
produtos de todas as cidades, somente na semana 2. Já no cubo 3, é avaliado
o total de vendas do produto Y, na semana 2, da Cidade B.
A representação dos dados em forma de cubo é apenas uma metáfora
que indica o armazenamento multidimensional, pois permite a visualização
de suas dimensões (no caso do cubo, apenas três). Entretanto o número de
dimensões irá variar de acordo com a necessidade de combinação de variáveis.
É possível combinar cubos dentro de outros cubos, permitindo a extração de
visualizações mais complexas

6.3.2 DM - Data Marts


São subconjuntos de dados do Data Warehouse selecionados para aten-
der áreas ou usuários de setores da organização. Portanto, um Data Mart pos-
sui dados dimensionais específicos e não gerais da organização para possibi-
litar agilidade e facilidade na extração dos dados departamentais ou setoriais,
tendo em vista que dados irrelevantes não estarão presentes e não existirá
uma sobrecarga de dados.Contudo, caso o número de Data Marts aumente
muito, a complexidade e o custo de implementação dessa tecnologia podem
inviabilizar sua implementação.
Tabela 4: Comparação entre o DW e DM

Data Warehouse Data Mart


São constituídos a partir das diversas
Os usuários finais nos departamentos neces-
bases de dados da organização, por-
sitam de resultados específicos de suas áreas.
tanto sem uma finalidade específica.
Ferramenta estratégica para a Ferramenta para atender a uma
organização. necessidade específica.
Única base na organização. Cada departamento ou setor pode ter sua base.
Implantação rápida e custos reduzidos
Alto custo e prazo de implantação.
considerando um único Data Mart.

– 85 –
Sistemas de Informações Gerenciais

A implementação de um DM pode seguir duas metodologias. A primeira


e tradicional é referente a partir de um DW, ao selecionar o subconjunto
de dados que irá definir o DM. Esses subconjuntos podem ser orientados
a departamentos ou assuntos. Essa forma de implementação é denominada
Top-down. Entretanto, existe outra vertente relacionada ao procedimento
inverso que, em primeiro lugar, na organização, são definidos e disponibi-
lizados os DM e o conjunto de DM´s irá possibilitar a criação de um DW.
Essa metodologia é denominada de Botton-up e entre os principais benefícios
estão os custos inferiores e a possibilidade de implementação do próximo
DM somente após a conclusão e verificação das funcionalidades no atual.

6.3.3 OLAP – On-line analytical processing


O processamento analítico on-line, oferecido pelo OLAP, refere-se
à utilização de um sistema que permite a extração e visualização de dados
gerenciais da organização a partir de um Data Warehouse de forma rápida
e fácil. Através do OLAP, o usuário pode obter dados analíticos (detalhados
ou sumarizados) e em forma de navegação a partir dos cubos de informação.
O princípio de funcionamento está relacionado à extração de um con-
junto de dados de um Data Warehouse, criando uma imagem ou dimensão
“congelada”. Após isso, repete-se o processo para várias dimensões (variá-
veis), criando-se um cubo de informação através do relacionamento entre
as várias imagens ou dimensões “congeladas”. Com a disponibilização do
cubo, todas as consultas e análises passam a ser executadas a partir deste,
disponibilizando ao usuário os resultados. As principais características des-
sas ferramentas são:
22 fácil uso, não necessitando conhecimentos técnicos ou de banco
de dados para sua operação, portanto pode ser utilizado por qual-
quer pessoa;
22 possibilidade de apresentação de dados de forma detalhada, em
vários níveis, mesmo sendo o padrão de apresentação o formato
de resumos;
22 visam a obtenção do resultado em um baixo tempo de resposta,
utilizando para isso o cubo gerado a partir do Data Warehouse; e

– 86 –
SSD – Sistemas de suporte à decisão

22 apresentam características de apresentação dos resultados de forma


amigável ao usuário.
A partir do OLAP, é possível efetuar consultas através do cruzamento de
várias dimensões (variáveis). Para isso, é necessário que o usuário tenha conheci-
mento das possibilidades de disponibilização de dados, pois a ferramenta é orien-
tada para consulta, ou seja, o usuário deve conhecer as possibilidades de resultado,
ou ter conhecimento exato do que precisa descobrir. Em um SIG, por exem-
plo, é possível identificar o total de vendas de um produto em um determinado
período. Através do OLAP, nos quais as requisições podem ser mais complexas,
é possível realizar a comparação das vendas efetivas com a projeção de vendas,
realizando um agrupamento mensal dentro de um determinado período.
Outro detalhe importante: em um SIG, os relatórios ou consultas são
pré-definidas e na maioria das ocasiões, o usuário não possui a possibilidade
de modificação do processo de seleção de dados além dos filtros existentes,
sem que haja a intervenção de um técnico que modifique o sistema. Já no
OLAP, as consultas são criadas sob demanda, pelo próprio usuário, realizando
os cruzamentos de que necessitar e sem intervenção do suporte da área de
tecnologia da informação.

6.3.4 Data Mining


A simples extração de dados de um Data Warehouse ou Data Mart rea-
lizada pelo OLAP não oferece condições de previsibilidade de dados futuros.
Caso seja necessária a análise dos dados extraídos e a partir da aplicação de
modelos computacionais que permitam, a partir do histórico de ocorrências,
avaliar a previsibilidade futura do sistema, ferramentas de Data Mining devem
ser aplicadas para possibilitar a extração de “padrões e regras nos dados”.
A extração de tais padrões ou regras é possível a partir da exploração de
informações “escondidas ou ocultas” em uma grande quantidade de dados, uti-
lizando, para isso, análise estatística e probabilística para descobrir os padrões de
relacionamentos “escondidos”. Esse processo de exploração, ou mineração ou
ainda garimpagem (mining) requer que o nível de interação entre o sistema e o
usuário responsável pelos dados, ou ainda, pelo analista que gerencia os dados,seja
muito grande. Para realizar a mineração, é necessária uma atuação conjunta de
diversas disciplinas, como estatística, matemática e métodos computacionais.

– 87 –
Sistemas de Informações Gerenciais

Figura 17: Mineração de dados e seu aspecto multidisciplinar.

Base de dados
Estatística

Aprendizagem
de Máquina
Informação
científica

Visualização Outras
de dados disciplinas

Fonte: adaptado de HAN; KAMBER (2006, p. 29).


O Data Mining realiza extração de informação de interesse, que é clas-
sificada como desconhecida, complexa e com um potencial de utilidade. De
acordo com Sordi (2003), para a identificação de padrões e de relacionamen-
tos entre dados, é necessário que as ferramentas de Data Mining trabalhem
com os seguintes parâmetros:
22 associação que é referente a busca por padrões em que um evento
está conectado a outro;
22 sequência ou análise de caminho que permite a busca de um padrão
em que um evento acarreta o acontecimento de outro;
22 classificação na qual ocorre a busca de novos padrões, podendo
resultar em mudanças na forma com que os dados estão
organizados;

– 88 –
SSD – Sistemas de suporte à decisão

22 agrupamento para permitir encontrar e documentar grupos de


fatos previamente não conhecidos; e
22 previsão para descobrir padrões nos dados que possam conduzir a
previsões que façam sentido e lógica a respeito do futuro.
Esses parâmetros estão associados com o tipo de informação obtidos. A
associação pode ser exemplificada pela identificação de que tipos de produtos
geralmente são comercializados em conjunto e, ainda, se o consumo desse
conjunto permanece ou não inalterado mediante a execução de promoções.
Referente à sequência, a possibilidade de identificar previamente quais são os
próximos hábitos de consumo, após a aquisição de determinado bem, pos-
sibilitam realizara sugestão de venda de mercadorias que o cliente ainda não
adquiriu, mas que provavelmente irá adquirir. Através da classificação, é pos-
sível, por exemplo, realizar a identificação de grupos de produtos ou serviços
que geram uma demanda maior de reclamações, criando melhoria em tais
produtos ou criando, antecipadamente, métodos para orientar na utilização
dos serviços que geram dúvidas. Enquanto que, na classificação, a identi-
ficação de grupos organizacionais já existe (produtos com problemas), no
agrupamento são criados novos grupos a partir da identificação de padrões
na massa de dados, por exemplo, identificação de faixas salariais de clientes
com base no consumo médio. Mesmo estando esses tipos de informação asso-
ciados a previsões, o tipo específico previsão relaciona-se ao prognóstico de
dados futuros considerando apenas os dados atuais.
Como verificado, é muito comum a utilização desses sistemas na aná-
lise de padrões ou tendências de consumo, que podem facilitar a execução
de campanhas preventivas ou de marketing. Entretanto, sua utilização pode
ocorrer em todas as áreas de uma organização, independente de sua área de
atuação, pois é possível realizar o detalhamento de dados, revelando detalhes
sobre processos, serviços ou produtos.
Fica evidente também a possibilidade de identificação de característi-
cas pessoais, através de análises prognósticas que não foram informadas pre-
viamente. Esse aspecto pode vir a gerar problemas éticos ou relacionados à
proteção da privacidade, pois a capacidade de acerto que tais ferramentas
oferecem é alta. Dessa forma, tais situações também devem ser avaliadas pre-
viamente durante o processo de implantação de um Data Mining.

– 89 –
7
Tratamento das
informações versus
atividades afins

A identificação, por parte dos gerentes, da importância


dos sistemas de informação para uma organização é um fato con-
sumado. Através da implantação de sistemas bem administrados,
os resultados são inúmeros. Podemos citar a melhoria do controle
de transações operacionais, o acompanhamento efetivo do plane-
jamento organizacional comparando com os resultados obtidos e,
principalmente, a melhoria da qualidade das informações, possibili-
tando que o processo de tomada de decisão tenha subsídios concre-
tos originados em sua utilização.
Sistemas de Informações Gerenciais

Portanto, a compreensão relativa ao projeto e ao processo de implemen-


tação de sistemas de informação é de extrema importância para os profissio-
nais que não estão ligados diretamente à área de tecnologia da informação,
mas utilizam seus serviços, que serão discutidos no capítulo 7.1.
Entretanto, apesar dos termos, dado e informação serem comuns na
utilização de um sistema de informação, o termo conhecimento ocorre de
maneira mais escassa e, principalmente, nos sistemas de sistemas de suporte
à decisão. As oportunidades decorrentes do uso da representação do conhe-
cimento, através da combinação de fontes distintas da informação, serão tra-
tadas no capítulo 7.2.

7.1 Engenharia de software


Para o desenvolvimento de aplicações computacionais, é necessário seguir
alguns passos. Mesmo com a existência de diversas metodologias, podemos
apresentar, de forma geral, algumas boas práticas de desenvolvimento:
22 definir através da análise de requisitos que tipo de transformações
dos dados em informações serão necessárias, avaliando as possi-
bilidades existentes e definindo o impacto destas transformações
no conjunto;
22 definir um modelo para representação dos dados que atenda fiel-
mente aos requisitos dos usuários;
22 definir um formalismo que possibilite ao computador apresentar as
saídas em forma de resultados que atendam plenamente aos requi-
sitos dos usuários, utilizando as metodologias existentes no mer-
cado para realizar os processos de análise, projeto, desenvolvimento
e implantação do sistema.
Assim, a criação de um modelo que represente o formalismo existente
na organização, ou em um setor específico, é crucial para atingir os objetivos
computacionais. Esse modelo pode ser macro ou específico, dependendo da
realidade e do escopo a ser trabalhado. Caso a integração e expansibilidade do
sistema sejam os objetivos da organização, o modelo macro é o foco prelimi-
nar, sendo seguido pelos modelos específicos / setorizados.

– 92 –
Tratamento das informações versus atividades afins

Figura 18: Fluxo operacional para implantação de um sistema.

Coleta e especificações dos registros para


atender a uma necessidade de negócio

Tipo de
modelo
Existência de diversas neces-
Necessidades em um sidades na organização
departamento ou
atividade específica Estudo da estrutura que
permitirá a integração entre
os sistemas

Análise, projeto e
desenvolvimento de sitstema

Implantação, projeto e desen-


volvimento de sistemas

Fonte: autor.
Os benefícios, advindos do uso de um modelo, estão intimamente rela-
cionados à sua capacidade de representação da realidade. A construção de
modelos é um processo complexo, o qual pode se tornar mais fácil a partir de
representações gráficas. Nesta representação, determinados fatores que afe-
tam parcialmente o processo podem ser simplesmente ignorados ou tratados
como entradas e saídas do referido sistema.
Um modelo é a representação de um sistema ou processo, ou seja, é a
representação de uma sequência de atividades executadas dentro do ambiente
relevante ao seu propósito que envolve um conjunto de elementos cooperan-
tes, para produzir um determinado resultado. Os elementos possuem atribu-
tos que descrevem seus detalhes e também podem ser utilizados para contro-
lar o seu comportamento.

– 93 –
Sistemas de Informações Gerenciais

O foco do desenvolvimento, implementação e utilização dos sistemas de


informação, muitas vezes, é distorcido, pois a real aplicação e funcionalidade
deles somente podem ser visíveis em locais onde a relação entre o objetivo
inicial e final não existe.
Um exemplo no qual pode ocorrer a distorção refere-se ao centro cirúr-
gico de um hospital. A criação do aviso de cirurgias, onde são descritas as
informações do tipo de cirurgia e dados do paciente, é de responsabilidade do
cirurgião, que pode criá-lo em casa ou em seu local de atendimento. Muitos
dados do aviso, entre eles, o convênio do paciente, tipo de anestesia, código
internacional de doenças (CID) podem, a princípio, parecer pouco signi-
ficantes à finalidade principal do cirurgião, que é o de agendar a data e o
horário previstos para a execução de um procedimento clínico. Todavia, esses
dados tornam-se importantes para outros profissionais envolvidos no pro-
cesso e até mesmo para o ambiente físico, como a unidade de internação ou a
sala cirúrgica. Essa diferença entre o que é essencial para agendar a cirurgia e
o que é necessário para a continuidade do processo clínico e administrativo,
pode gerar dificuldades na operacionalização do processo, tendo, portanto, o
projetista / analista do sistema a responsabilidade de definir um formalismo
na entrada dos dados que padronize a informação no sistema de informação.
Esse formalismo na entrada de dados, os quais poderão facilitar a realiza-
ção de alguma tarefa, é definido pela engenharia de software. A engenharia de
software visa ao estabelecimento e ao uso de sólidos princípios de engenharia
para que possa obter economicamente um software que seja confiável e que
funcione eficientemente em máquinas reais. Abrange um conjunto de três
elementos fundamentais: conceitos, princípios e métodos, que possibilitam o
controle do processo de desenvolvimento do software e oferece ao profissional
uma base para construção de software de alta qualidade (PRESSMAN, 2007).
Um quarto elemento, da ordem prática, as ferramentas, serve de apoio à apli-
cação dos métodos.
Ainda segundo Pressman (2007), os métodos de engenharia de sof-
tware proporcionam os detalhes de “como fazer” para construir o software.
Os métodos envolvem um amplo conjunto de tarefas que incluem planeja-
mento e estimativas de projeto; análise de requisitos de software e de siste-
mas; projeto da estrutura de dados; arquitetura de programa e algoritmo de
processamento; codificação; teste e manutenção. Os métodos da engenharia

– 94 –
Tratamento das informações versus atividades afins

de software, muitas vezes, introduzem uma notação gráfica ou orientada à


linguagem especial e introduzem um conjunto de critérios para a qualidade
do software. Sendo assim, a figura da análise de sistemas entra em cena, pois
possibilita, por meio de ferramentas próprias, realizarem um estudo sobre o
problema a ser resolvido. A partir daí, a etapa do projeto pode ser realizada,
pela qual ocorrerá a definição da interface, banco de dados e outras caracte-
rísticas relacionadas ao usuário final.
Considerando os métodos, existem metodologias utilizadas para o
desenvolvimento de sistemas de informação. Entre essas, podemos citar o
ciclo de vida clássico, prototipação e espiral.
No ciclo de vida clássico, existe uma abordagem de divisão em fases de
desenvolvimento, com uma sequência definida. Por esse motivo, essa meto-
dologia também pode ser definida como modelo cascata.
Figura 19: Desenvolvimento de SI na abordagem ciclo de vida clássico.

Análise de sistema

Projeto de sistema

Programação

Teste

Conversão

Produção e
manutençã

Fonte: LAUDON; LAUDON (2010, p. 367).

Nessa metodologia, existe uma definição bem formal das funções e as


fases seguintes somente são iniciadas após a conclusão das anteriores. Isso
não impede o regresso a uma fase anterior. Este modelo é o mais utilizado
e como ponto negativo, podemos citar a análise de sistema, onde o usuário

– 95 –
Sistemas de Informações Gerenciais

deve realizar a especificação de todos os requisitos. Entretanto, esse ponto,


para sistemas complexos, é difícil de ser realizada plenamente logo no início
dos trabalhos.
Já a metodologia de prototipação está relacionada à criação de protóti-
pos do sistema ou parte dele, onde tais protótipos são apresentados ao usuário
para avaliação e, a partir disso, retomada do processo, realizando os ajustes, e
nova sequência de prototipação. Nessa metodologia, os riscos de não entrega
do produto são menores, tendo em vista que um projeto pode até mesmo ser
abandado logo no início, caso o usuário perceba que o sistema final não irá
satisfazer às suas necessidades. A fase de engenharia do produto demonstrada
na figura a seguir é referente à entrega do sistema e demais componentes
que acompanham o mesmo, quando o produto estiver finalizado, como, por
exemplo, a confecção de manuais.
Figura 20: Desenvolvimento de SI na abordagem prototipação.
Início

Coleta e
Fim refinamento dos
requisitisitos

Engenharia do Projeto
Produto Rápido

Refinamento do

Construção
protótipo protótipo

Avaliação do
protótipo pelo
usuário

Fonte: (PRESSMAN, 2007, p. 36).


O modelo espiral, atualmente, contém a abordagem mais realista para
desenvolvimento de sistemas de informação, pois contém características dos
dois modelos anteriores. Cada giro ao redor da espiral requer o trabalho de

– 96 –
Tratamento das informações versus atividades afins

todas as equipes, característica essa contido nos dois modelos iniciais. Um


aspecto interessante refere-se ao fato de que a cada giro, uma versão melho-
rada é apresentada.
Existem quatro etapas bem definidas, sendo planejamento, engenharia,
avaliação do cliente e análise de riscos. Um diferencial, perante as demais
abordagens, é referente à análise de riscos, em que são estudados previamente
os riscos e soluções, ou alternativas para contornar tais riscos, em caso de sua
ocorrência. No planejamento, são definidos os requisitos e objetivos do sis-
tema. A avaliação tem por finalidade o cliente fornecer o parecer sobre as fases
já executadas pela engenharia, a qual é responsável pelo desenvolvimento pro-
priamente dito.
Figura 21: Desenvolvimento de SI no modelo espiral.
Planejamento Análise
Coleta inicial dos riscos
dos requisitos
e planejamento
do processo Análise dos riscos baseado
nos requisitos iniciais
Análise dos riscos baseado
na reação do cliente
Planejamento baseado
nos comentários dos
Decisão de prosseguir/
clientes
não prosseguir

Avaliação do Na direção de um
cliente sistema concluído
Protótipo de software inicial

Protótipo no nível seguinte

Sistema contruído
Avaliação do pela engenharia
cliente Engenharia

Fonte: (PRESSMAN, 2007, p. 39).


Assim como em capítulos anteriores, o objetivo não foi detalhar os pro-
cessos, tendo em vista que o público alvo dessa obra é diversificado. A inten-
ção é apenas demonstrar as características principais de cada uma das abor-
dagens fornecendo subsídios, os quais permitirão servir de parâmetro para a

– 97 –
Sistemas de Informações Gerenciais

definição por um cliente de sistemas, a abordagem que permita a entrega do


produto com os menores riscos.
Outro ponto é a compreensão de que a existência de um profissional na
organização, ou setor, que possua as competências necessárias para o desen-
volvimento de um sistema, não fornece garantias do sucesso do projeto.
Entretanto, a utilização de uma das metodologias demonstradas pelo profis-
sional, ou sua equipe, possibilita que os ganhos da organização ocorram no
presente e no futuro.

7.2 Gestão da informação e conhecimento


Dentro do contexto de sistemas de informação, o relacionamento entre
algumas ferramentas de BI pode ser representado da seguinte forma:

Figura 22: Os sistemas de informação na organização.

Fonte: autor.

Até o momento, em vários pontos no decorrer desta obra, é citada a


transformação de dados em informações e, também, a geração de conheci-
mento que podem auxiliar o processo de tomada de decisão. É importante
mencionarmos que o gerenciamento do processo informacional é muito mais
amplo do que a simples utilização de ferramentas ou soluções de tecnologia
da informação para sua aquisição.

– 98 –
Tratamento das informações versus atividades afins

O acelerado aumento da utilização de tecnologias de BI reflete a ten-


dência da utilização do conhecimento gerado. Apesar de tais tecnologias não
gerarem de forma explícita o conhecimento, elas proporcionam o direciona-
mento das atividades humanas para tal. Temos ainda a grande capacidade de
busca que navegadores web disponibilizam, a qual está relacionada a buscas
extremamente eficientes e rápidas em milhares de servidores sobre determi-
nados assuntos. Isso possibilita oferecer também a oportunidade de execução
de comparações de dados da organização relacionados a determinado assunto
com dados similares de outras organizações.
De acordo com Pressman (2007, p. 1020), “até hoje, a maioria de todo
o software foi construída para processar dados ou informações.” Engenheiros
de software estão agora igualmente preocupados com sistemas que proces-
sam conhecimento. Conhecimento é bidimensional. Informação, coletada de
uma variedade de tópicos relacionados e não relacionados, é conectada para
formar um corpo de fatos que chamamos de conhecimento. A chave é a nossa
capacidade de associar informação de uma variedade de fontes diferentes, que
podem não ter nenhuma conexão óbvia, e combiná-las de um modo que nos
forneça algum benefício distinto.
A existência de áreas / setores na organização, como biblioteca, arquivo ou
centro de informação com profissionais qualificados no processo de guarda e
recuperação da informação, possibilita que processos relacionados a buscas recor-
rentes de um mesmo grupo de dados ou informação a essas áreas sejam documen-
tados e viabilizados processos que possibilitem a automatização destas buscas.
A utilização das saídas oferecidas pelos sistemas de informação podem
não contemplar de forma completa as necessidades dos usuários. Estas saídas,
como relatórios, por exemplo, podem servir para gerar novas demandas que
detalhem os relatórios iniciais ou realizem outras formas de agrupamento.
Através dos centros de informação, é possível que os usuário tenham a pos-
sibilidade deles mesmos obterem a complementação necessária. Para isso,
segundo Bio (2008), para a implementação de um centro de informação, é
necessária a disponibilização dos seguintes recursos:
22 criação de uma equipe (normalmente junto à área de TI) encarre-
gada de treinar os usuários e dar-lhes assistência (suporte técnico)
sempre que necessário;

– 99 –
Sistemas de Informações Gerenciais

22 utilização de ambientes e linguagens avançadas, destinadas a usuá-


rios finais, com condições de geração de relatórios, gráficos, análises
estatísticas, simulações de modelos financeiros etc.;
22 recursos de tecnologia da informação (hardware, software, banco de
dados e telecomunicações que serão tratados no capítulo 8);
22 geração de banco de dados específicos para essa finalidade, com
condições de acessos a tabelas com dados de conteúdos sintéticos e
possibilidade de consultas a tabelas com dados de conteúdos mais
analíticos;
22 procedimentos de controle e segurança que evitem o acesso por
pessoas não autorizadas.
Essa situação também pode originar novos projetos relacionados à iden-
tificação das necessidades de informação ou conhecimento, tendo em vista
que uma grande demanda poderá gerar uma oferta. Softwares destinados a
tais setores também devem oferecer subsídios que permitam a criação de um
histórico de buscas realizadas e a consequente identificação dentro de padrões
frequentes de solicitações realizadas.
Além da geração de novos projetos, existe também a questão do processo
de aprendizado, necessário para o crescimento da organização, e é referente
a aprender com as novas informações e conhecimentos e não apenas utilizá-
las. Segundo Sordi (2003), esse processo representa toda a complexidade dos
sistemas humanos, pois não trata apenas do aprendizado de funcionários
sobre conhecimentos já dominados pela organização, ou por algumas pessoas
desta, demanda esta que pode ser suportada pela TI através de soluções de
e-learning, por exemplo.
As soluções de e-learning, relacionadas à metodologia de ensino ofe-
recido pelas tecnologias da informação e são referentes ao aprendizado não
presencial, oferecem a possibilidade da aquisição do conhecimento explícito,
tendo em vista que o conhecimento tácito está vinculado à mente humana.
Ambos os tipos de conhecimento são muito importantes dentro de uma orga-
nização, sendo que ações no campo do conhecimento tácito são raras. Ainda
segundo Sordi (2003, p. 111), “o conhecimento tácito refere-se às experi-
ências, práticas e métodos que cada pessoa possui; esse conhecimento não

– 100 –
Tratamento das informações versus atividades afins

pode ser facilmente catalogado, estruturado e transmitido.” De forma contrá-


ria, o conhecimento explícito pode ser facilmente codificado e transmitido,
podendo estar estruturado num software, numa apostila de treinamento, num
guia, entre tantas outras formas.
Um sistema útil para esse processo de aprendizagem é a categoria de
sistemas simuladores, tratados no capítulo 6.2, que permitem aos gerentes e
demais colaboradores da organização, que necessitem tomar algum tipo de
decisão, a possibilidade de criação de cenários. Estes cenários irão fornecer o
aprendizado necessário para a posterior consecução do cenário em formato
real, ou ainda, realizar várias tentativas até encontrar a que proporcione os
melhores resultados.
A existência no mercado de ferramentas para o gerenciamento de con-
teúdo, ou ferramentas de gerenciamento eletrônico de documentos, pode
auxiliar a associação de informações distintas obtidas em contextos distin-
tos, gerando conhecimento. Tais ferramentas são utilizadas para armaze-
namento de vários tipos de arquivos, os quais são classificados e indexados
permitindo a recuperação de conteúdo. Um exemplo de sua utilização é a
integração com sistemas de CRM. Novos conteúdos disponibilizados por
clientes, como um e-mail, um arquivo contendo um contrato, uma grava-
ção de voz realizada a partir de um contato telefônico ou até mesmo um fax,
podem ser classificados e indexados, permitindo a associação dentro de uma
das áreas do sistema CRM.
O conhecimento existente na organização também pode ser utilizado
por outras organizações. Portanto, existe um valor agregado ao conhecimento
possível de geração de receitas. É claro que a utilização passa a ser muito espe-
cífica, mas existindo o interesse de ambas as partes, ou seja, da organização
que já possui o conhecimento e daquela que não possui e tem o interesse em
adquirir, a negociação pode ser realizada. Esta área é denominada por mer-
cado do conhecimento, e para uma organização fazer parte, é necessário que
ao fornecer conhecimento, tenha um dos seguintes objetivos:
22 receber algum retorno financeiro;
22 propiciar a definição de algum padrão de mercado ou métrica atra-
vés da qual obtenha respeito e consideração de uma parte da socie-
dade relacionada ou de uma outra organização específica; e

– 101 –
Sistemas de Informações Gerenciais

22 receber um retorno em forma de conhecimento, complementar ao


cedido, ou de outra área que tenha interesse, fornecidos pela orga-
nização parceira na negociação.
Figura 23: A evolução do dado, informação e conhecimento.

Dado: Informação:
nenhuma associatividade
Conhecimento:
associatividade dentro de um
associatividade
contexto
dentro de múl-
tiplos contextos
contexto

Fonte: adaptado de PRESSMAN (2007, p. 1020).


A caracterização pelo sucesso ou fracasso no processo de geração, utili-
zação e disseminação do conhecimento dentro de uma organização pode ser
avaliada através da evolução do seu intelecto, ou seja, avaliando se o sucesso
organizacional está ocorrendo em termos de mercado e se esse de alguma
forma está relacionado ao aumento das competências relacionadas ao uso
dos seus dados, informações e conhecimento produzido. Esse uso pode ser
medido através da obtenção de índices de contribuições para a ampliação da
base contida nos gerenciadores de conteúdo, diminuição do tempo médio de
respostas às solicitações contidas no CRM etc.
Podemos dizer que os avanços decorrentes da utilização dos sistemas
de informação os tornam, dentro de um contexto mundial, um produto dos
mais importantes para as organizações. Entretanto, é importante a sábia uti-
lização destes, também, para o desenvolvimento da melhoria das condições
do homem.

– 102 –
Parte 3
Tecnologia da
informação (TI)

Nos últimos anos, a utilização da tecnologia da informação


na gestão empresarial evoluiu de uma situação em que o computa-
dor era utilizado para a realização de tarefas relativamente simples
e isoladas entre si até o atual nível de integração global, na qual se
procura unir os diversos pontos de geração e utilização da informa-
ção dentro da organização em único sistema.
Tecnologia da informação, anteriormente chamada de pro-
cessamento de dados ou informática, é o conjunto de recursos com-
putacionais utilizados por uma organização para manipular dados,
gerando informações que serão subsídios para a aquisição do conhe-
cimento.Geralmente esta terminologia é considerada sinônima de
Sistemas de Informações Gerenciais

sistemas de informação (SI). Entretanto, TI está mais associada com a área


tecnológica, sendo o sistema de informação parte desta tecnologia.
Figura 24: Relações conceituais de TI e SI. Fonte: Molinaro; Ramos
(2011, p.50).

Conceito de TI

Tecnologia
da informação

Sistemas de
informação

{
Conceito de SI Dados Tomada de
Informação decisão
Conhecimento
Suporte
Sistemas de informação ao negócio
Suporte
administrativo
Tecnologia da informação

A figura acima apresenta a exata relação entre TI e SI. Identificamos que


sistemas de informação fazem parte da tecnologia da informação e sistemas
fornecem dados, informação e conhecimento que irão auxiliar na tomada de
decisão, suportes ao negócio e setor administrativo.
Desde os primeiros passos da tecnologia da informação, seus obje-
tivos sempre foram muito claros. Mesmo que, inicialmente, a ideia fosse
apenas facilitar a tramitação de dados e informação dentro da organi-

– 104 –
Tecnologia da informação (TI)

zação, servindo como ferramenta de operacionalização de suas tarefas e


manutenção destas. Atualmente, usa-se para o desenvolvimento de novos
serviços que possibilitem de uma forma mais eficiente e eficaz o alcance
dos objetivos organizacionais.
Figura 25: Responsabilidades da tecnologia da informação. Fonte: autor.

Responsabilidades da TI

Solicitações de Desenvolvimento
Prestação de
suporte
Necessidades de
novos serviços
 Operação
 Serviço

Manutenção

Retroalimentação

A tecnologia da informação permite melhorar o controle da informação


e o monitoramento da qualidade de seu retorno a seus profissionais e usuá-
rios. Nesse cenário, de acordo com Walton (1994), a tecnologia da informa-
ção pode trazer os seguintes benefícios:

22 pode ser utilizada para rotinizar e cadenciar o trabalho dos ope-


radores, ou aumentar o discernimento do operador e prover uma
ferramenta para a inovação;
22 pode isolar e despersonalizar, ou conectar as pessoas e enriquecer as
possibilidades de comunicação;
22 pode ser utilizada para despojar e desabilitar os indivíduos por
embutir seu conhecimento do cargo dentro do sistema, ou aumen-
tar as necessidades de conhecimento e habilidades e dotar os usu-
ários com um novo entendimento de suas tarefas e dos fatores que
as afetam, mudando assim o perfil dos profissionais;
22 pode reduzir a dependência da organização sobre habilidade
e motivação dos indivíduos em certos cargos, ou aumentar a

– 105 –
Sistemas de Informações Gerenciais

necessidade de empregados internamente motivados e altamente


competentes.
De uma forma geral, podemos falar que as empresas estão buscando
aumento de competitividade, redução de custos, melhoria dos produtos,
agregação de valor ao cliente e diferenciação da concorrência. Elas podem
conseguir alcançar tais objetivos ou parte deles fazendo uso correto da tecno-
logia da informação.

– 106 –
8
Recursos da tecnologia
da informação

A necessidade de as organizações executarem uma estrutura-


ção de seus processos em torno da tecnologia da informação mostra
a sua importância e dependência para o funcionamento e harmo-
nia organizacional. Isso se deve também ao fato da abundância de
recursos computacionais que diariamente são disponibilizados e
também pela facilidade de acesso existente a tais tecnologias.
Quando os primeiros computadores pessoais surgiram no
mercado, não poderíamos ter ideia da quantidade de sistemas que
seriam criados e que foram desenvolvidos no rastro da criação das
tecnologias. Basicamente, novos recursos físicos (hardware) eram
disponibilizados para possibilitarem a utilização de novos sistemas
Sistemas de Informações Gerenciais

(software), que, por sua vez, eram desenvolvidos para utilizar toda a capaci-
dade dos novos recursos físicos, criando um ciclo de expansão que continua
em crescimento até os dias atuais.
As tecnologias fechadas, onde um único fabricante era responsável pelo
desenvolvimento completo de um computador, juntamente com seus peri-
féricos e softwares, foram deixadas em um segundo plano principalmente
devido a seu custo. A interoperabilidade oferecida pelos fabricantes possi-
bilitou ao mercado a utilização dos “módulos” de computadores, criando
padrões e normas que possibilitaram sua expansão e difusão para todas as
classes sociais. Comunidades de desenvolvimento de novas tecnologias são
criadas diariamente. Além disso, a disponibilização de novas tecnologias de
telecomunicações possibilitou a expansão dos horizontes dos usuários.
Este capítulo visa aprofundar-se em alguns desses pontos e desmitificar
alguns paradigmas. Não é o objetivo final possibilitar que novos cientistas
ou engenheiros da computação sejam formados, mas sim, fornecer subsídios
para a iniciação na área da tecnologia da informação.
Nos dias atuais, segundo Bio (2008), talvez o maior desafio do gestor,
ao se deparar com os inúmeros aspectos de tecnologia da informação, seja a
identificação de diferenças entre as diversas soluções, uma vez que o grau de
padronização de determinados elementos, juntamente com a diversidade e
flexibilidade de outros, garante uma multiplicidade de soluções de TI oferta-
das pelo mercado. De conceitos a produtos, não há clareza e uniformidade na
terminologia corrente. Esse passa mesmo a ser um “diferencial competitivo”
das soluções oferecidas. Dois problemas, em extremos, são facilmente encon-
trados: mesma solução com nomes distintos (o que um fornecedor chama de
“A” outro fornecedor chama de “B”; e mesmo nome para soluções distintas
(a solução “A” de um fornecedor é diferente da solução “A” de outro for-
necedor). Isso para mencionar apenas esses dois extremos. Com essa refle-
xão acerca da tecnologia da informação, nota-se claramente que representa
uma solução constituída por diversos componentes. Portanto, é conveniente
segmentar tais componentes, visando facilitar a discussão e o entendimento
sobre TI.
Dessa forma, iremos considerar que a área de tecnologia da informação
pode ser segregada em diversos grupos, entretanto, podemos citar os cinco

– 108 –
Recursos da tecnologia da informação

principais como sendo hardware, software, banco de dados, telecomunicações


e peopleware,os quais serão descritos a seguir.

8.1 Hardware
O objetivo não é descrever detalhes técnicos dos dispositivos e tão pouco
qualificar através de características determinados dispositivos, mas sim forne-
cer subsídios que possam orientar na utilização, em cenários, que tais dispo-
sitivos sejam necessários e possam agregar valor.
O hardware é o equipamento constituinte de um computador. Os com-
putadores possuem diversas finalidades, podendo ser para uso pessoal, ou ser
utilizado para gerenciar sistemas e serviços da Internet, sendo denominado,
nesse cenário, de servidor. Um microcomputador ou um notebook são com-
putadores. O que irá diferenciar é sua aplicação, ou seja, qual a finalidade de
uso e, dessa forma, o seu dimensionamento será realizado de forma a aten-
der a finalidade de uso. Esse dimensionamento, geralmente, está centrado
em duas características: capacidade de processamento, que está relacionada à
velocidade com que realiza as operações e a memória que contém.
Para isso, características da arquitetura da CPU e dispositivos compa-
tíveis são definidas e construídas para que o custo fique compatível com a
sua finalidade. O hardware refere-se a todo periférico (dispositivo que está
em torno, na “periferia” do computador) utilizado para realizar as tarefas de
entrada, processamento e saída de um sistema computadorizado.

8.1.1 Entrada
A finalidade dos dispositivos é enviar dados para serem processados,
ou ainda, transformados. Acontece que muitos desses dados podem não
estar em um formato digital, ou ainda, eletrônico necessário para realizar
o processamento.
Um leitor de código de barras, por exemplo, irá interpretar uma infor-
mação impressa em uma embalagem, transformando em um código de item,
que possui um preço, e será baixado no estoque do supermercado mesmo
antes de ser adicionado ao cupom fiscal da compra executada pelo cliente.

– 109 –
Sistemas de Informações Gerenciais

Já um microfone, irá converter ondas sonoras em dados digitais, que serão


armazenados ou servirão para realizar algum comando em um computador.
Outros exemplos são os comuns teclados, mouse, webcam. Já o dispositivo
existente nos notebooks, que substituem a funcionalidade do mouse, é deno-
minado touchpad.
Podemos definir também os sensores, utilizados, por exemplo, na indús-
tria para medição de temperatura ou de itens que estão passando por uma
esteira, como dispositivos de entrada, pois fornecem dados oriundos do
ambiente para uma finalidade específica. A máquina fotográfica digital pos-
sibilita a conversão de imagens que captura em dados digitais, assim como
um scanner de mesa, possibilita a transcrição de imagens ou textos. Ambos os
dispositivos, quando conectados a um computador, podem ser considerados
também como dispositivos de entrada.
Uma nova tecnologia em ascensão no mercado, atualmente, refere-se ao
uso do RFID (Radio Frequency Identification) ou Identificação por Rádio
Frequência. É caracterizado pela disponibilização em produtos, como itens
em um supermercado ou livros em uma biblioteca, de pequenos chips dota-
dos de microantenas que transmitem dados para um receptor RFID. Este
receptor é um dispositivo de entrada, pois identifica, por exemplo, o item que
está passando pelo caixa do supermercado ou o livro que está sendo empres-
tado. A grande vantagem de sua utilização é a não necessidade de leitura do
código de barras, agilizando o processo. O ponto negativo é o custo relacio-
nado às etiquetas que, dependendo do produto, inviabilizam sua a utilização.

8.1.2 Processamento
A atividade de processamento, relacionada à transformação de dados
de entrada em saídas, em sistemas computadorizados é realizado na CPU
(Central Process Unit), ou unidade central de processamento, que é formada
por um ou mais chips realizando o tratamento e transformação dos dados.
CHIP significa Circuit High Integrating Process, ou seja, um circuito inte-
grado com alto processamento. Circuito integrado é um componente ele-
trônico que contém na sua constituição milhares ou milhões de transistores
e outros componentes, todos interligados de modo a permitir a execução
de atividades.

– 110 –
Recursos da tecnologia da informação

Para execução de sua finalidade, a CPU possui uma velocidade de pro-


cessamento, a qual é medida em Hertz. Na aquisição de um computador, já
vem vinculado a este, a sua velocidade de processamento, medida em Hertz,
como por exemplo, 2 GHz. O G vem de giga (será detalhado posteriormente)
e significa aproximadamente 2 bilhões. O Hz, sigla de Hertz, significa que
a cada segundo, uma instrução é realizada no processamento. Portanto, 2
GHz implica que são realizadas o processamento 2 bilhões de instruções por
segundo. Uma instrução é um comando que indica a CPU o que precisa
ser realizado, ou ainda, quais dados precisam ser processados e qual opera-
ção deve ser utilizada. Além disso, uma instrução está relacionada também a
comandos recebidos ou enviados para os equipamentos de entrada, saída ou
para a memória do computador.
A memória do computador está associada aos dispositivos que são uti-
lizados para armazenar os dados durante a atividade de processamento, ou
ainda, guardar definitivamente as informações processadas que o usuário
necessita para posterior recuperação e serão discutidas posteriormente.

8.1.3 Saída
Os principais representantes desse grupo são os monitores e as impres-
soras. Os periféricos de saída têm a finalidade de apresentar para o usuário o
resultado das instruções processadas. Os monitores atuais apresentam tecno-
logias LED ou LCD. Existem ainda muitos monitores em uso de Raios de
Tubo Catódicos (CRT), todavia apresentam entre as inúmeras desvantagens,
o espaço ocupado. As tecnologias LED e LCD além do baixo consumo de
energia, apresentam uma qualidade/resolução melhor.
As impressoras possibilitam a impressão dos resultados, geralmente em
papel ou quaisquer outros meios físicos, para os quais a plotadora esteja adap-
tada a realizar a transferência gráfica. Existem dois grupos principais, que são
as impressoras de impacto, que realizam o processo através do impacto de
“agulhas” (matriciais) ou perfuração do meio (em desuso atualmente). O outro
grupo realiza a impressão através de um processo de transferência, sem realizar
o impacto. São as impressoras laser, jato de tinta ou cera, térmicas e 3D.
As impressoras 3D são utilizadas para a criação de objetos tridimensio-
nais, ou seja, não existe a impressão de um resultado, mas sim a criação de

– 111 –
Sistemas de Informações Gerenciais

um modelo tridimensional. Isso é possível através de sucessivos depósitos de


camadas de material. Entre alguns tipos de material utilizados, temos a resina
plástica. As 3D são utilizadas para a criação de protótipos ou ainda, produtos
finais, como por exemplo, na ortopedia para o desenvolvimento de palmilhas
de calçados especiais.

8.1.4 Entrada e saída


Existe um grupo de periféricos, no qual o mesmo dispositivo tem a
finalidade de realizar a entrada e a saída de dados. São ambientes multimí-
dia onde deve existir a facilidade de uso ou ainda, dispositivos que possuem
tamanhos reduzidos, para o aproveitamento do espaço.
O maior expoente desses dispositivos são os monitores touchscreen (toque
na tela). Muito utilizados inicialmente em quiosques multimídia para fazer a
demonstração de produtos ou ter uma interatividade do público. Atualmente
estão disponíveis na maioria dos dispositivos móveis. Permitem que, através
do mesmo meio (tela), o usuário possa fazer o envio de comandos (teclado
virtual) e ter resultado da solicitação das instruções (monitor).
Os dispositivos para utilização de CD´s, DVD´s ou BlueRay’s, conhe-
cidos como Drive´s, caso sejam dotados da capacidade leitura (Read) e gra-
vação (Write), também se enquadram como dispositivos de entrada e saída.
Isso por que possibilitam a leitura de dados a partir do disco (entrada) e a
gravação (saída) através do mesmo dispositivo. Uma unidade de disco do tipo
DVD-R apenas realiza a leitura (read) e se enquadra no grupo de periféricos
de entrada. Entretanto, caso a unidade seja do tipo DVD-RW, esta realiza a
leitura e gravação. O disco propriamente é uma mídia de armazenamento,
tratada no item a seguir.

8.1.5 Memória
A memória é responsável pelo armazenamento de todos os dados e ins-
truções de um sistema computacional. Existe a memória principal e a memó-
ria secundária, também denominada permanente ou de massa.
A memória principal é formada pela memória RAM e ROM. A RAM
(Random Access memory), ou memória de acesso aleatório, perde seu con-

– 112 –
Recursos da tecnologia da informação

teúdo quando sua fonte de energia é suspensa (memória volátil). Também é


caracterizada por ser extremamente rápida e seu conteúdo não é controlado
pelo usuário, mas sim pela CPU. Essa memória possibilita que o processa-
mento das instruções seja mais rápido, caso tenha um tamanho adequado,
ou seja, que não necessite ser limpo e gravado constantemente. Já a memó-
ria ROM (Read Only Memory), memória somente de leitura, não volátil e
possui, principalmente, dados a respeito das características do hardware em
uso. A capacidade de um dispositivo de memória principal não atinge a capa-
cidade de um dispositivo de memória secundária e seu custo é mais elevado
devido à tecnologia necessária para possibilitar seu alto desempenho.
Já na memória secundária, o conteúdo, em sua maioria, é controlado
pelo usuário, de forma que existe a possibilidade de manter ou apagar os
dados conforme a necessidade. O custo dos dispositivos está relacionado à
tecnologia utilizada no seu desenvolvimento. Os meios mais comuns são os
discos magnéticos, sendo o disco rígido (HD – Hard Disk) o mais expressivo,
discos óticos (CD, DVD, BlueRay) e memória flash (cartões de memória,
pendrives etc.).
O processo de armazenamento de dados consiste na utilização de chips
de um elemento chamado silício que, em determinado momento, conduzem
energia e, em outro, não conduzem. Se analisarmos o mundo da eletrônica, o
conceito fundamental é a condução ou não de energia, ligado ou desligado,
0 (zero) ou 1 (um). Esse zero ou um é o que denominamos de bit, que é a
menor unidade de dados. Para representar um dado completo, são necessários
8 (oito) bits, o denominado byte. Uma letra ou um caractere qualquer é for-
mado geralmente por um byte, uma instrução é constituída por um ou mais
bytes. A seguir são descritas as principais unidades de medida de memória e
sua equivalência com o byte.
Tabela 5: Unidades de medida de memória com a equivalência a um byte.

Designação Sigla Total de Bytes


Bit B 1/8
Byte B 1
Kilobyte KB 210 ou 1024
Megabyte MB 220 ou 1024 KB (aproximadamente 1 milhão)

– 113 –
Sistemas de Informações Gerenciais

Designação Sigla Total de Bytes


30
Gigabyte GB 2 ou 1024 MB (aproximadamente 1 bilhão)
Terabyte TB 240 ou 1024 GB (aproximadamente 1 trilhão)
Petabyte PB 250 ou 1024 TB (aproximadamente 1quadrilhão)
Dessa forma, fica mais fácil a compreensão de alguns termos utiliza-
dos no cotidiano. Um computador com 4GB de memória, significa que sua
memória principal, a RAM, pode armazenar, simultaneamente, 4 milhões de
caracteres. O mesmo computador que tem um HD de 1TB pode armazenar
arquivos do tipo texto, fotos, vídeos ou outros até o limite de 1 trilhão de
bytes. Não temos como definir qual é a melhor quantidade de memória a ser
adquirida, pois irá depender da aplicação do computador.
Com as definições dos principais componentes, podemos de forma
sucinta, exemplificar o processamento de uma instrução. A partir de um dis-
positivo de entrada, no nosso exemplo um mouse, o usuário ao realizar um
duplo clique sobre um ícone, envia uma instrução de abertura de determinado
SIG. Esse programa está armazenado no HD e é copiado nesse momento
para a memória RAM, ficando nesse local, enquanto estiver em execução,
para possibilitar a interpretação e execução das requisições do usuário, utili-
zando para isso a CPU. Depois de concluído o processamento, o resultado é
exibido no monitor.

8.2 Software
Um software é um conjunto de programas de computador que possuem
aplicações específicas. Estas podem ser divididas em três categorias:
22 aplicativos: também denominados sistemas de informação, podem
ter as mais diversas aplicações, como comercial, educativa, mili-
tar, entretenimento etc. Esses aplicativos, em sua maioria, precisam
trabalhar em conjunto com ferramentas de banco de dados para
possibilitar a guarda dos dados por eles disponibilizados;
22 ferramentas: utilizadas para o desenvolvimento dos aplicativos ou
ainda para o desempenho de tarefas. As linguagens de programação
(utilizados para criação de outros softwares) e banco de dados; e

– 114 –
Recursos da tecnologia da informação

22 básico ou de sistema: servir de base para o funcionamento de outras


aplicações. Os sistemas operacionais, como o Windows e o Linux,
enquadram- -se nessa categoria.
A utilização da terminologia programa de computador para realizar uma
associação com o termo software não é correta, pois programa é um conjunto
de linhas de código de programação, criados por programadores e outros
profissionais da TI que visam atingir um objetivo previamente definido,
Para isso, utilizam uma sequência lógica de instruções codificadas em uma
linguagem de programação de computadores.
Um software é constituído por muitos programas, sendo que essa quan-
tidade depende da complexidade do desenvolvimento e linguagem de progra-
mação utilizada. Por exemplo, para a impressão de um cupom fiscal, é desen-
volvido um programa que gerencia a impressora de cupom. Somente esse
programa não tem finalidade caso não faça parte de um conjunto de outros
programas que, agrupados, têm a finalidade de gerenciar todo o processo de
venda de um estabelecimento comercial, constituindo, assim, um software
gerenciador do estabelecimento.
Em termos de mercado, os softwares geralmente apresentam característi-
cas que possibilitam a geração de informações, substituindo os processos rea-
lizados manualmente ou mecanizados. Os softwares corporativos, ou sistemas
corporativos, são os já citados anteriormente, e que têm uso exclusivo dentro
de organizações com finalidades específicas, conforme o motivo pelo qual
foram projetados e desenvolvidos.

8.2.1 Banco de dados


O hardware, que realiza a entrada ou saída dos dados para o sistema,
apresenta volatilidade em seu conteúdo. Isso significa que são dispositivos que
têm basicamente a finalidade de captar e expor resultados. Para a execução do
processamento, ou seja, a transformação dos dados de entrada em saída pode
ser necessário que os dados de entrada sejam armazenados para permitir um
agrupamento posterior e só assim serem transformados em um resultado.
Esse processo de “guarda”, temporário ou permanente, pode ser respon-
sabilidade do banco de dados, ferramenta que permite a guarda, organização

– 115 –
Sistemas de Informações Gerenciais

e recuperação de dados, persistindo seu conteúdo ao longo do tempo, para


serem utilizados por outros softwares, aplicativos ou ferramentas.
Um banco de dados é composto por três itens: disco para armazena-
mento, software para gerenciamento e ferramenta para realizar a comunicação
com o usuário ou sistemas. O disco refere-se ao local físico onde os dados e
demais elementos que constituem a estrutura física do banco de dados, como
os índices e definições da estrutura do conteúdo são armazenados. Depen-
dendo do uso do banco de dados, ou seja, se for um banco de dados que
necessite ter um alto desempenho, esses discos podem ter características espe-
ciais para banco de dados e, portanto, um maior custo. Caso esse não seja o
cenário, o próprio disco rígido do servidor, onde o software para o gerencia-
mento for instalado, poderá ser utilizado.
O software para gerenciamento, também denominado sistema gerencia-
dor de banco de dados (SGBD), é o produto propriamente dito, que necessita
ser adquirido e possui a finalidade de realizar todo o gerenciamento do pro-
cesso de armazenamento e recuperação dos dados. Existem diversos softwares
no mercado com essa finalidade. Alguns comerciais, outros com licença de
uso gratuita ou para uso sem fins comerciais. A diferença entre esses está na
sua estrutura interna, contendo ou não determinados recursos.
A ferramenta é a interface, que pode ser viabilizada pelo próprio forne-
cedor do banco de dados ou por empresas especializadas nessa categoria de
produto. Sua finalidade é realizar, da forma mais amigável possível, a intera-
ção entre o usuário e o SGBD. Essa interação pode ocorrer através de uma
interface gráfica, ou através de execução de comandos. Quanto aos coman-
dos, existe uma linguagem própria, que segue convenções que padronizaram
a maior parte de suas funcionalidades, denominada SQL (Structured Query
Language), ou Linguagem de Consulta Estruturada.
Uma característica importante e que deve ser sempre considerada é rela-
tivo à plataforma de operação. Existem bancos de dados restritos para ser-
vidores que rodam na plataforma Windows, como o Sql Server. A maioria,
entretanto, não oferece restrições relativas ao sistema operacional. Além do
Sql Server, outros produtos muito utilizados são o Oracle, MySQL e Post-
greSQL. Outra característica que todo banco de dados deve prover é estabili-
dade, performance e integridade.

– 116 –
Recursos da tecnologia da informação

Um banco de dados estável é aquele que sempre está disponível para


seu usuário, tendo em vista que os sistemas de informação precisam de
um banco de dados para seu funcionamento. Já a performance está relacio-
nada a proporcionar um desempenho aceitável na execução das operações
de manipulação ou consulta de dados. A integridade é referente à manu-
tenção dos dados de forma confiável, de modo a permitir que acidentes ou
adulterações sejam controladas e possibilitem a reversão de eventuais pro-
blemas. Caso uma dessas condições não seja satisfeita, toda a organização
pode sofrer impactos negativos.
As informações citadas são a base do conhecimento necessário para a
compreensão das necessidades de um banco de dados. Há bancos de dados
que possuem características específicas, próprias de sua concepção. Por isso,
caso o banco de dados que dará suporte para o sistema de informação seja
restrito a um ou mais fornecedor(es), o ideal é através das informações do
próprio fornecedor, identificar as características que servem como requisito
para seu funcionamento.

8.3 Telecomunicações
A interligação entre as múltiplas tecnologias e padrões utilizados por
fornecedores, que permite a agilidade, confiabilidade e segurança na execução
de suas operações internas e transações comerciais, faz com que o papel das
telecomunicações esteja em evidência contínua. A forte dependência que a
tecnologia da informação tem para com as organizações fica evidente na aná-
lise de suas estruturas, mostrando a importância e valor dessas tecnologias.
Um exemplo são os transtornos que podem ser gerados em uma organização,
que necessita interromper todos os serviços em todas as suas sedes, distantes
geograficamente, caso exista a indisponibilidade da rede local, onde está dis-
posto o banco de dados do ERP.
Computação em nuvem, provedores de hospedagem, data centers,
entre outros, são conceitos comumente utilizados em reuniões de projeto.
Entretanto, a localização geográfica dos servidores utilizados pelos usuários
de determinado sistema não é relevante até o ponto em que essa questão não
influencie na operacionalização de suas atividades. A interligação entre com-
putadores dentro de uma organização é possível devido à existência de uma

– 117 –
Sistemas de Informações Gerenciais

rede de dados. Essa rede pode ser classificada em LAN ou WAN, sendo sua
utilização inerente à área de abrangência da organização.
A Local Area Network (LAN), ou rede local, é caracterizada por possibi-
litar a ligação física entre dispositivos localizados no mesmo local geográfico,
ou ainda, por uma ligação que não necessite a utilização de parceiros exter-
nos (empresas de telecomunicações ou telefonia) para prestarem o serviço de
comunicação entre os equipamentos da organização. Já a Wide Area Network
(WAN), rede de longa distância, permite a comunicação entre computadores
ou LAN´s distantes geograficamente e foi criada com o intuito de preencher
a lacuna não compreendida pela LAN. Possuem o alcance global e permitem
o estabelecimento de comunicação eficiente, independente da distância. A
transmissão de dados é feita através da utilização de satélites, redes telefônicas
ou transmissão por fibra ótica.
É possível dentro de uma organização que os computadores não façam
parte de uma LAN, entretanto esses podem estar conectados a uma WAN.
Isso é possível caso o acesso à Internet, maior expoente atualmente das redes
tipo WAN, seja compartilhado e que não exista nenhum dispositivo de rede
interno que possibilite a comunicação ou compartilhamento de dados entre
os computadores a não ser via e-mail ou outro serviço ou protocolo da Inter-
net. Essa característica, por exemplo, pode impedir o compartilhamento de
recursos. Uma impressora que esteja somente ligada a um computador não
poderá ser utilizada por outro computador. Entretanto, uma organização que
possua uma rede LAN poderá compartilhar recursos e, mesmo que o acesso a
Internet esteja interrompido devido a fatores externos, a comunicação entre
os computadores, bem como a utilização de sistemas corporativos localizados
dentro da LAN não serão afetados.

8.3.1 Internet
Apesar de fazer parte da rotina diária de aproximadamente 40% da
população mundial, que corresponde a aproximadamente 3 bilhões de pes-
soas (ITU, 2014), é importante ou ainda interessante, sabermos alguns deta-
lhes do funcionamento dessa rede. O termo Internet não está relacionado a
uma tecnologia específica, mas sim a um conjunto de hardware e software, que
foi criado no final da década de 1960 pelo governo dos Estados Unidos com

– 118 –
Recursos da tecnologia da informação

o intuito de possibilitar a comunicação entre sistemas de computadores mili-


tares durante um eventual ataque nuclear, no qual alguns locais da rede (sites)
poderiam ser afetados, entretanto, mesmo nessa ocorrência, a comunicação
com os demais sites não afetados pelo ataque não poderia ser interrompida.
Algumas das tecnologias que fazem parte de sua constituição são refe-
rentes a todos os tipos de dispositivos que acessam a rede (computadores,
tablets, smartphones etc.), servidores que armazenam e distribuem o con-
teúdo, dispositivos eletrônicos que possibilitam a identificação dos pontos
de acesso através dos IP (Internet Protocol), roteadores que são dispositivos
que realizam o direcionamento dos endereços da Internet, possibilitando a
localização e acesso ao conteúdo. Com relação à constituição por softwares,
se imaginarmos a grande ligação entre todos os milhões de dispositivos
formando uma rede apenas com o intuito de “navegar”, seria um grande
desperdício. Além da navegação possível através do protocolo HTTP
(Hipertext Transfer Protocol), dezenas de outros serviços estão disponíveis,
como o e-mail, transferência de arquivos por meio do protocolo FTP (File
Transfer Protocol), entretenimento através de jogos on-line ou transmissão
de mídias (filmes, músicas etc.) e comunicação direta entre dispositivos
para troca de dados.
O funcionamento da Internet pode ser explicado, de forma sucinta e
básica, através do uso de protocolos, que é um conjunto de regras estabele-
cidas por fornecedores de tecnologias da informação que permitem estabele-
cer procedimentos, critérios e comportamentos durante uma troca de dados.
Todo dispositivo que está conectado à Internet possui, obrigatoriamente, um
IP que é único em toda a rede. Também deve entender o protocolo TCP/IP
(Transmission Control Procol / Internet Protocol), o qual permite o envio
e recebimento de mensagens na rede. Quando uma requisição é solicitada
por um dispositivo conectado à Internet, ela é feita para um IP, que pre-
cisa ser identificado a sua localização a partir de um roteador. O roteador
localiza o endereço do IP na rede e procura a melhor rota para realizar a
requisição. Assim, a Internet pode ser definida como um conjunto de todas
as redes (públicas, pesquisa, militares, governamentais, comerciais), maiores
ou menores, interligadas através do protocolo TCP/IP, que armazena os con-
teúdos de seus usuários. Alguns detalhes dos itens citados e outros termos
geralmente utilizados serão descritos a seguir:

– 119 –
Sistemas de Informações Gerenciais

22 IP - Internet Protocol: é a identificação única do dispositivo que está


conectado à rede. Para realizar uma comparação, seria o CPF das
pessoas, entretanto, mundialmente. Essa identificação ocorre atra-
vés de uma sequência numérica composta por 4 conjuntos de 1 a 3
números, por exemplo, 127.0.0.1 ou ainda 173.194.118.17. Esta
sequência numérica permite a existência de 4,3 bilhões de dispositi-
vos com identificação própria. Através de sites específicos é possível
identificar o IP em uso, o qual pode variar se a conexão é realizada
através de uma rede local. Existem os IP´s denominados dinâmicos e
estáticos. IP estático, geralmente, é utilizado por servidores e dificil-
mente é alterado. Já o IP dinâmico é atribuído um número novo ao
computador toda vez que há conexão com a Internet.
22 DNS - Domain Name System (sistema de nome de domínio): um
site na Internet pode ser localizado de duas maneiras, sendo através
do seu IP (177.74.100.104) ou através do seu nome de domínio,
por exemplo, fael.edu.br. Independente da forma, o acesso a um
dos dois irá direcionar para o mesmo site. Entretanto a utilização
do IP pelos usuários pode gerar dificuldades e, assim, o emprego de
nomes de domínio facilita a aplicação. O DNS é quem possibilita a
tradução do nome em IP e vice-versa quando necessário.
22 Domínio: é o endereço na Internet, de forma textual, que identi-
fica e localiza um computador. As extensões existentes nos ende-
reços, por exemplo .org .com .edu têm a finalidade de identificar
o segmento de abrangência do endereço (organização, comercial,
educacional) e ainda as siglas de países existentes identificam a
localização física (endereços oriundos dos Estados Unidos não
apresentam a sigla de localização pois, como citado anteriormente,
a Internet foi criada por esse país). O nome de domínio, assim
como o IP, são únicos e quem realiza a gerência desses domínios
são órgãos reguladores localizadas em cada país. O usuário realiza
a solicitação de uso, o qual pode ou não ser autorizado. No Bra-
sil, questões relacionadas a domínios são tratados pelo Núcleo de
Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), sendo mais
especificamente o Registro.br o departamento responsável dentro
da NIC.br.

– 120 –
Recursos da tecnologia da informação

22 WWW – World Wide Web: ou simplesmente web, é um serviço


utilizado na rede ou teia (web) que contém links para diversos tipos
de arquivos, como textos, som e vídeos. O acesso e guarda des-
ses arquivos é de responsabilidade dos computadores classificados
como servidores ligados à Internet. Um servidor é um computador
com maior capacidade de armazenamento e de processamento, per-
mitindo, assim, atender um maior número de solicitações e envio
de dados em curto espaço de tempo. Web e Internet não significam
a mesma coisa. Internet é o meio e web é o serviço de navegação
utilizado através da Internet. Podemos afirmar que a Web passou
por 3 estágios. Inicialmente a Web 1.0, onde tudo começou, com
a criação dos conceitos e popularização da rede. Posteriormente a
Web 2.0, onde ainda estamos incluídos, direcionada ao comércio
eletrônico, utilização de navegadores e a utilização em massa das
redes sociais. Entretanto, na Web 3.0 ou também Web inteligente,
o computador estará executando muitas das atividades que, atual-
mente, teríamos que fazer manualmente. Portanto, diferentemente
de estar tão centrada no usuário, como hoje, estará mais centrada
na estrutura das páginas, possibilitando, por exemplo, respostas
mais precisas.
22 HTTP – Hypertext Transfer Protocol (protocolo de transferên-
cia de hipertexto): é o padrão da Internet que possibilita que a
troca de informações, através do WWW, ocorra utilizando-se de
hipertextos. Um hipertexto é um link ou ainda, hiperlink que pos-
sibilita o redirecionamento entre páginas arquivos na Web. Através
do HTTP, os aplicativos de navegação na web (navegadores como
o Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox) realizam
requisitos de acesso a páginas para os servidores, armazenadas, e as
devolvem para o usuário.
Além dos requisitos já citados, o dispositivo irá acessar a rede através de
um dos seguintes tipos de conexão:
22 banda larga: muito comum nas residências onde a conexão é dispo-
nibilizada a partir de uma rede comercial, sendo o acesso através de
fibra ótica ou cabos coaxiais.

– 121 –
Sistemas de Informações Gerenciais

22 Wi-Fi: o termo não apresenta tradução explícita pelo fabricante.


Apesar de existir uma tendência para ser oriundo de Wireless Fide-
lity, em alusão ao termo Hi-Fi, utilizado na indústria sonora, não
é possível afirmar categoricamente. Wi-Fi é um sinônimo da tec-
nologia IEEE 802.11, que permite a conexão a redes locais através
de ondas de rádio, portanto, é uma rede sem fio (wireless). Existe
um consórcio de fabricantes desta tecnologia, os quais definem os
padrões de uso e é denominado Wi-Fi Alliance, de onde vem a
origem do termo que utilizamos.
22 3G ou 4G: tecnologias utilizadas por dispositivos móveis, como o
smartphone.
22 dial-up: o acesso ocorre através de uma linha telefônica conven-
cional. É necessário a existência de um dispositivo denominado
MODEM, que realiza a conversão do sinal da linha telefônica
(analógico) em uma codificação compreendida pelo dispositivo
que realizará o acesso (digital). Um problema dessa tecnologia é
referente à baixa taxa de transmissão.
22 satélite: em regiões onde as tecnologias anteriormente citadas
não existem, por exemplo, zonas rurais, a conexão poderá ser
executada através de satélites. Existem empresas que oferecem
esse serviço, com um custo elevado se comparado às outras tec-
nologias. Para isso, além da antena parabólica, é necessária a
existência de um modem satélite conectado ao dispositivo que
fará o acesso a Internet. Basicamente, a solicitação é realizada
para o satélite que repassa a informação para um provedor de
acesso localizado em terra, devolvendo para o satélite a resposta
à requisição pedida.
Portanto, o dispositivo precisa conectar-se a uma rede usando um dos
métodos citados. Após estar conectado à rede, basta selecionar o serviço dese-
jado e para isso, utilizar um protocolo que permita a execução do serviço.
Alguns dos serviços existentes são:
22 e-mail: é possível o envio de mensagens ou arquivos, sendo que
o tamanho desses é limitado pelo analista de suporte durante a

– 122 –
Recursos da tecnologia da informação

instalação e configuração do serviço. Essa limitação é necessária


para evitar sobrecarga no serviço, o qual é muito rápido e permite
que mensagens sejam enviadas para quaisquer destinatários no
mundo em poucos segundos. O e-mail é utilizado no computa-
dor, através de um aplicativo de e-mail, como o Outlook Express
ou o Mozilla ThunderBird. Entretanto, existem os chamados
Webmails, que permitem a utilização de e-mail através de navega-
dores, o que facilita o gerenciamento das mensagens e acesso em
qualquer ponto da Internet.
22 FTP – File Transfer Protocol: o protocolo de transferência de arqui-
vos permite o tráfego de arquivos entre computadores. Como
esse protocolo é exclusivo para essa funcionalidade, apresenta um
desempenho melhor para a transferência de grandes arquivos se
comparado com outros protocolos, como por exemplo, o HTTP.
Para realizar a transferência, é necessária a utilização de um aplica-
tivo para FTP, que irá solicitar informações sobre o IP do compu-
tador destino de envio do arquivo e um usuário e senha para acesso
a tal computador, caso esse serviço no computador destino esteja
configurado para realizar essa tarefa. Em alguns casos, o acesso
ocorre através de um usuário chamado anônimo, onde este pode
ter restrições de acesso (somente ter o direito de cópia ou visualiza-
ção dos arquivos existentes).

8.4 Peopleware
Na área de tecnologia de informação, a existência de vários tipos de pro-
fissionais pode criar certas confusões por parte dos seus usuários. Esses pro-
fissionais projetam, criam, mantêm e gerenciam os sistemas de informação.
Independente se tais profissionais estão alocados dentro das organizações ou
são prestadores de serviço, suas competências não irão variar muito. Dentro
do peopleware também podemos inserir os usuários, pois sem estes, os siste-
mas de informação não têm usabilidade.
Dependendo do tamanho da organização, a definição de papéis mesmo
que exista, pode não ser seguida à risca. A seguir, serão apresentadas as princi-
pais atribuições e características de alguns desses profissionais.

– 123 –
Sistemas de Informações Gerenciais

8.4.1 Analista de negócios


Durante a fase de estudo de um novo software, no qual serão realizadas as
entrevistas e reuniões com os usuários, é necessário que todas as necessidades
e funcionalidades do novo produto sejam identificadas e documentadas. Esse
processo é de atribuição do analista de negócios, que realiza o elo entre a área
de negócios (que precisa de um novo produto) e a área de TI.
Geralmente, o analista de negócios não é um profissional com formação
na área de tecnologia da informação, mas da área de atuação da organiza-
ção. Ele deve possuir conhecimentos na área de tecnologia para que facilite a
transposição das necessidades dos usuários para a área de tecnologia da infor-
mação. Um profissional que seja da área afim, e não da área de tecnologia,
será visto pelos usuários como uma pessoa mais receptiva e irá facilitar o
levantamento das informações.
Entre suas características, podemos citar a possibilidade de identificação
de novos mercados ou necessidades na organização, auxílio no processo de
definição dos requisitos, execução no processo de testes, sendo os usuários
validadores dos cenários criados por eles mesmos e que estejam implementa-
dos no sistema e utilização de técnicas de administração para gerência de pro-
jetos. Entretanto, essas funções também podem, em muitos cenários, serem
executadas por um analista de sistemas.

8.4.2 Analista de sistemas


É o profissional responsável pelo projeto do sistema. Algumas de suas
principais atribuições são:
22 definição do sistema: consiste em definir as etapas de entrada, proces-
samento e saída do sistema. A definição dos requisitos irá possibilitar
a delimitação do escopo do sistema e o sequenciamento de eventos.
22 definição da arquitetura do sistema: definir o banco de dados, har-
dware e softwares básicos que permitirão o atendimento a todos os
requisitos do sistema.
22 migrações de dados entre sistemas legados e novos sistemas, ativi-
dade referente à transposição de dados, possivelmente existentes

– 124 –
Recursos da tecnologia da informação

em sistemas anteriores e que serão desativados (legado), ao novo


sistema que está sendo implantado. Mesmo com a complexidade
dos sistemas e grandes bases de dados, esse trabalho de migração
é comum, pois muitas vezes a possibilidade de execução da refe-
rida transposição é requisito para implantação do novo sistema. O
grande problema referente a essa atividade é analisar o funciona-
mento dos sistemas anteriores os quais, na maioria dos casos, não
possuem documentação, identificando quais dados são compatíveis
de forma que possa ser realizada uma associação entre ambos os
sistemas para manter a integridade dos dados;
22 implantação do sistema: relacionado ao treinamento e convenci-
mento dos usuários. A mudança na forma de trabalho ou no sistema
utilizado pode não ser bem aceita pelos usuários. Cabe ao analista
de sistemas demonstrar os benefícios do processo de mudança gera-
dos pelo novo sistema, de modo que possíveis focos de resistência
sejam conhecidos e resolvidos rapidamente.
Sua área de atuação está, portanto, diretamente relacionada com o
desenvolvimento de sistemas, podendo atuar como suporte aos usuários do
sistema ou aos programadores envolvidos no processo de desenvolvimento ou
manutenção dele.

8.4.3 Programador
Dentro de um projeto que utiliza uma metodologia de desenvolvimento
de sistemas, o programador é a pessoa responsável pela transformação na
documentação ou projeto elaborado pelo analista de sistemas em um sistema
de informação. Sua função básica é criar rotinas em arquivos eletrônicos que
contenham sequências de comandos, possibilitando ao computador realizar
determinada operação. Essa sequência de comandos pode ser denominada
como programa.
Além do desenvolvimento do código dos programas, são as pessoas
responsáveis pela manutenção e correção de erros do sistema. Dessa forma,
dependendo da estrutura organizacional, podem vir a ter um contato direto
com os usuários do sistema.

– 125 –
Sistemas de Informações Gerenciais

Programadores podem ser especialistas em determinadas linguagens de


programação, entretanto, geralmente, possuem competências em mais de
uma, devido à complexidade dos sistemas de informação desenvolvidos atu-
almente. Isso se deve ao fato de que uma única linguagem pode não oferecer
todos os recursos e necessidades necessárias para a conclusão do projeto. Além
da linguagem de programação, precisam ter conhecimentos avançados em
banco de dados, para que possam realizar a comunicação entre o sistema e o
banco de dados.

8.4.4 Administrador de banco de dados – DBA


O administrador de banco de dados responde pelo gerenciamento dele
dentro da organização, monitorando e controlando seu uso. Muitas orga-
nizações, principalmente, as de menor porte, não possuem um profissional
específico para essa função.
Caso façamos uma comparação entre um banco de dados e um sistema
de informação, veremos que o sistema pode ser reconstituído, a partir de
uma cópia viabilizada pelo fornecedor. Entretanto o banco de dados possui
todo o histórico de operações da organização, que podem estar relacionadas
a transações financeiras, vendas, entregas, cadastro de clientes e demais dados
referentes ao negócio específico. Esses dados, porém, não possuem valor e
nem possibilidade de reconstrução.
É claro que a utilização de rotinas preventivas, como a criação de backups
periódicos são medidas de contingência que possibilitam o eventual retorno
dos dados. Porém, a rotina de backup (cópia de segurança) é executada den-
tro de intervalos de tempo programados. Possíveis problemas, durante esse
intervalo de tempo, podem gerar a perda parcial de dados (tudo o que foi
criado ou alterado após a execução do último backup). Banco de dados que
possuem um controle de integridade rígido, como descrito no capítulo 8.2.1,
possibilitam a recuperação de tais dados e, nesse caso, o profissional que tem
o conhecimento para fazê-lo é o DBA.
Com relação ao backup citado, o DBA é o responsável pelo processo de
disponibilização de uma rotina que o cria. Entretanto a gerência dos arquivos
de backup geralmente é de responsabilidade do analista de suporte.

– 126 –
Recursos da tecnologia da informação

8.4.5 Analista de suporte técnico


Também podem ser conhecidos como operadores de servidor. Entre suas
principais atribuições está a de garantir a manutenção da prestação dos serviços
de tecnologia da informação. Ou seja, manter servidores e sistemas em funcio-
namento desde que eventuais problemas não sejam decorrentes da concepção
destes, mas a partir de seus fornecedores. Essa principal atribuição é atingida
com a execução das seguintes tarefas entre outras dentro da organização:
22 auxiliar o processo de especificação de hardware necessário para a
expansão ou manutenção dos serviços;
22 instalação de sistemas operacionais e outros softwares básicos em
servidores;
22 disponibilização e manutenção da rede de computadores;
22 gerenciamento dos arquivos de backups;
22 configuração dos serviços de tecnologia da informação, como por
exemplo e-mail corporativo, firewall, redes sem fio etc.; e
22 preparação de computadores para uso pelos usuários, bem como
solução de possíveis problemas relacionados a aplicativos e demais
componentes de hardware.
Podemos perceber que sua área de atuação é vasta, indo desde fornece-
dores até os usuários, que são seus maiores solicitantes de demandas.

8.4.6 CIO – Chief Information Officer


É o responsável pela área de tecnologia dentro da instituição. Pode ser o
diretor ou gerente, dependendo da estrutura organizacional. Geralmente, sua
formação é da área de tecnologia, mas como a gerência da tecnologia da infor-
mação está muito relacionada à questão da identificação de novas tendências ou
mercados, hoje, colaboradores da área executiva também podem assumir tal cargo.

8.4.7 Usuário
Podemos dizer que usuário é o motivo pelo qual faz sentido à existência
de toda a tecnologia da informação. Os usuários são os clientes da tecnologia.

– 127 –
Sistemas de Informações Gerenciais

Qualquer pessoa que faça uso de algum recurso da TI para executar suas ati-
vidades, é um usuário, sendo que o que irá diferenciar os usuários é o tipo de
recurso utilizado. Os próprios colaboradores da TI, em algum nível, também
são usuários, pois utilizam tecnologias para poder atender às necessidades dos
outros usuários. Considerando o projeto e desenvolvimento dos sistemas de
informação, os usuários têm assumido um papel mais importante a cada dia.

– 128 –
9
Planejamento da
informatização

Durante o processo de aquisição de novas soluções compu-


tacionais, que podem estar relacionados à aquisição de hardware ou
software, algumas questões gerais são recorrentes e devem ser ava-
liadas previamente. Tais questões, geralmente, estão relacionadas à
qualidade, aos custos e à possibilidade de integração.
Para o usuário final de um software, a forma como as linhas
de código estão dispostas para realizar o processamento dos dados
não é o importante, entretanto, entender, previamente, se a infor-
mação resultante estará alinhada com as necessidades inerentes aos
Sistemas de Informações Gerenciais

processos que executa deve ser o foco do planejamento, permitindo assim o


investimento consciente em tecnologias da informação. Assim como conhe-
cer características relativas a detalhes técnicos relevantes aos fornecedores de
componentes de um computador também não é o seu foco. No entanto,
conseguir validar se o computador irá atender suas necessidades de operação
de um sistema de informação, é primordial.
Quaisquer aquisições relacionadas à tecnologia da informação, assim
como em outras áreas, podem ser consideradas como investimos ou custos.
Caso a tecnologia a ser adquirida esteja de acordo com as diretrizes da orga-
nização, de forma que a aplicação da tecnologia esteja alinhada com o plane-
jamento estratégico, com certeza poderá ser considerado um investimento.
Aquisições para atender modismos ou ainda, realizadas sem uma ava-
liação criteriosa e por uma equipe multidisciplinar, que envolva os usuários,
gerentes e equipe de TI, poderá trazer prejuízos, pois são muitos os relatos
existentes no mercado de projetos que iniciaram e não foram concluídos, ou
tecnologias adquiridas que nunca foram utilizadas.
Além da parte de hardware e software, existe a questão do gerenciamento
de mudança, no qual os profissionais envolvidos devem estar receptivos e
serem bem orientados previamente ao processo de mudança, evitando assim
possíveis conflitos posteriores à mudança já efetivada. Os usuários não neces-
sitam compreender detalhadamente como um computador realiza o proces-
samento das informações, por exemplo, ou conhecer a lógica dos programas
implementados dentro do sistema. Todavia, devem ter a capacidade de com-
preender a documentação que irá detalhar as entradas e saídas do sistema e
dependendo do processo, detalhes do processamento podem ser descritos,
mas utilizando uma linguagem acessível.

9.1 O processo de aquisição


A necessidade da aquisição de novas soluções em softwares, em parte
devido à realização da complementaridade às novas tecnologias oferecidas
continuamente pelo mercado, implica que o planejamento da informatização
organizacional seja constante. O parque de hardware e software, conjunto de
servidores, computadores e demais periféricos (hardware) e todos os sistemas

– 130 –
Planejamento da informatização

de informação e programas (software) existentes na organização, passa, no


ponto de vista tecnológico, por uma evolução contínua, tendo em vista que:
22 novos hardwares geralmente requerem novos softwares para realiza-
rem seu controle;
22 novos softwares são desenvolvidos considerando a capacidade
computacional do hardware de mercado atual, devido, principal-
mente, à dependência existente em termos de sistema operacional;
22 modificações na legislação requerem mudanças em softwares já
consolidados; e
22 a competitividade do mercado faz com que os fornecedores desen-
volvam novas soluções para atender a novas necessidades e permitir
o desenvolvimento de novas competências em seus usuários.
A utilização de novas tecnologias requer alguns cuidados. É necessá-
rio que a organização planeje, projete, execute e controle todo o processo
de implantação. Devido às mudanças oferecidas frequentemente pelos for-
necedores dos recursos de tecnologia da informação e os possíveis impactos
geralmente causados, o planejamento pode ser caracterizado como um dos
principais aspectos durante todo o processo.
De acordo com Rosini e Palmisano (2012, p. 88), “por ser cada vez mais
um recurso estratégico, a aplicação de novas tecnologias precisa ser cuidado-
samente planejada, organizada e controlada pelas empresas.” O planejamento
tecnológico, talvez, seja, hoje, uma das atividades mais importantes para a
criação, sustentação e maximização da vantagem competitiva. Para a compre-
ensão desse processo, é fundamental que sejam percebidas duas característi-
cas básicas da tecnologia hoje: sua volatilidade e seu impacto organizacional.
O objetivo do processo de planejamento tecnológico é o de identificar as
oportunidades de aplicação de novas tecnologias, definindo as linhas de ação
para sua utilização efetiva na empresa, e tal processo deve ser estruturado
em diversas atividades, cuja aplicação varia em função dos setores existentes
da organização, do próprio ambiente organizacional, dos objetivos e vetores
estratégicos e do tipo de tecnologia em questão. As ações têm como referência
a visão estratégica e o objetivo de criar, sustentar ou aumentar a vantagem
competitiva da empresa.

– 131 –
Sistemas de Informações Gerenciais

Estar atualizado com as tecnologias e controlar o impacto de suas aplica-


ções são os principais desafios que as organizações enfrentam, atualmente, na
área de tecnologia da informação.

9.2 Desenvolver ou adquirir


sistemas de informação
Um grande paradigma existente nas organizações está relacionado à
categoria de sistema de informação a ser utilizado. Essa categoria está asso-
ciada à questão de ser um software conhecido como “de prateleira”, existente
no mercado e, portanto, já utilizado por outras organizações, ou se diz res-
peito ao processo de desenvolvimento interno, dentro da organização, ou
seja, um software moldado para atender especificamente suas características
e necessidades.
Softwares de prateleira vêm prontos para ser usados. A expressão de pra-
teleira significa pegar e usar. Tais produtos, inicialmente, não necessitam de
nenhum tipo de desenvolvimento, nenhuma funcionalidade adicional àque-
las que trazem, isto é, não haverá necessidade de programação para usar o
produto. Customizações podem ser necessárias dependendo de especificida-
des do cliente as quais geralmente, agregam custo ao valor inicial do produto.
Softwares feitos sob medida são todos aqueles desenvolvidos para uma orga-
nização ou setor desta, em particular, e, por isso mesmo, devem atender a todas
as expectativas, além de preencher todos os requisitos definidos pelo cliente.
A análise é complexa e deve levar em consideração diversos fatores, entre
estes, podemos citar características da organização onde o sistema de infor-
mação será implantado e questões relativas ao mercado relacionado ao tipo de
sistema. Com relação à organização, é necessário que algumas características
sejam analisadas previamente.

9.2.1 Existência de equipe de desenvolvimento


de SI internamente na organização
O fato de já existirem profissionais na organização não é fator determi-
nante que irá definir se esses estão ou não disponíveis para novos projetos.

– 132 –
Planejamento da informatização

Geralmente, equipes de desenvolvimento trabalham com cronogramas de ati-


vidades “enxutos”. A recomendação neste cenário, é que o primeiro passo seja
realizar uma reunião entre as partes envolvidas para que esses e outros pontos
decorrentes do conhecimento da equipe interna sejam expostos e, a partir
disso, definido uma linha de atuação.

9.2.2 Infraestrutura
A existência de hardware e software em âmbito organizacional que tenha
capacidade de suportar novas demandas deve ser analisada. Uma organização
com uma boa infraestrutura, expansível, caso necessário, e que tenha a pos-
sibilidade de atender aos requisitos do software demandado, possibilita dimi-
nuir os custos do projeto. Em contrapartida, muitas aplicações, atualmente,
são comercializadas de modo que sua hospedagem ou guarda seja realizada
diretamente na infraestrutura do fornecedor, de modo que a organização
necessite apenas ter o meio de acesso a tais sistemas.

9.2.3 Existência de outros softwares na organização


Caso o software que esteja sendo implantado seja um produto que irá
atender todas as necessidades da organização, a existência de outros, na orga-
nização, tornar-se-á irrelevante. Entretanto, caso seja uma solução específica,
por exemplo, de um setor dela, a avaliação do nível de integração entre os
sistemas é uma necessidade que precisa ser verificada previamente à implan-
tação. Essa avaliação deve considerar tanto os pontos de integração dos sis-
temas já existentes como os pontos de integração do novo produto. Se for
um software de prateleira, deve-se avaliar se tal produto oferece mecanismos
de integração e de quem será a responsabilidade pela implementação desses
processos, ou seja, se da organização ou do fornecedor.

9.2.4 Suporte do sistema


Existe um consenso mundial de que software algum é livre de falhas. Além
de falhas, eventuais customizações, suporte para uso e a evolução para atender
a requisitos de mercado ou legislações devem ser pensadas previamente. Para
essas situações, deve existir um planejamento dentro da organização, que ana-

– 133 –
Sistemas de Informações Gerenciais

lise se existirá equipe interna ou se o fornecedor irá prover, através de contratos


específicos, todas as demandas necessárias. Outro ponto é que um software,
para funcionar, precisa do hardware. Geralmente, os fornecedores de software
não são responsáveis pela manutenção e operação do hardware. Itens relativos a
backup do banco de dados, quedas de energia, reinicialização do sistema, atuali-
zação do sistema operacional ou até mesmo do próprio software são de respon-
sabilidade da organização (quando não descritos previamente em contratos de
prestação de serviço ou outros similares). E, assim, pode ocorrer também que
tais necessidades não façam parte das competências dos profissionais existentes
na organização, sendo necessário, em muitas situações, o planejamento de trei-
namento da equipe mesmo antes da implantação do software.
É importante ressaltar que aquisição de um software é apenas o primeiro
passo de todo um processo dentro da organização, que precisa ser planejado.
Após a identificação da necessidade da realização do processo de informati-
zação, através da aquisição de um software, devemos ter a consciência de que
outras premências serão decorrentes, por exemplo, a existência de uma equipe
de manutenção e suporte operacional. Dentro do mercado, alguns dos fatores
que devem ser analisados são descritos a seguir.

9.2.5 Custos de desenvolvimento


O valor decorrente de orçamentos de fornecedores de software para dis-
ponibilização de licenças de uso e manutenção pode, inicialmente, mostrar-se
elevado para as pretensões da organização. Entretanto, caso consideremos os
custos que cronogramas de execução mal elaborados podem gerar, a conser-
vação de uma equipe de analistas e desenvolvedores pelo período de desen-
volvimento e pela manutenção do sistema a ser realizada após o término do
projeto, tais orçamentos podem não mais parecerem tão assustadores.

9.2.6 Excesso de funcionalidades


em softwares de prateleira
A compreensão de que um software precisa ser desenvolvido, e que esse
precisa ser “simples”, porque tem a necessidade de conter apenas “alguns pou-
cos recursos”, além de ser comum nas organizações, pode trazer a impressão
de que softwares de prateleira não atendem às necessidades, pois possuem
muitos recursos além daqueles que são necessários.
– 134 –
Planejamento da informatização

A existência de muitos recursos é comum pelo fato que atendem a uma


vasta gama de organizações, com problemáticas e características diferenciadas,
mesmo que o ramo de atuação seja o mesmo. Porém, mais do que resolvermos
os problemas existentes, é importante termos a concepção de melhoria dos ser-
viços oferecidos e que a disponibilização de uma ferramenta com mais recursos
do que os necessários, inicialmente, pode possibilitar a expansão dos horizontes
organizacionais. Ou ainda, o software pode resolver os problemas e permitir,
a partir disso, que novas demandas sejam necessárias, visando à expansão da
organização. É evidente que tais recursos podem agregar valor comercial ao sof-
tware, o que inicialmente pode não ser compreendido como um investimento.
Porém, o mercado também oferece soluções criadas em formato de módulos,
que podem ser comercializados conforme a demanda da organização. Isso pode
não resolver a questão por completo, pois a comercialização em módulos pode
gerar mais custos do que a aquisição completa, mas pode minimizar os impac-
tos no processo da implantação de um novo software.

9.2.7 Estabilidade e competitividade do mercado


O desenvolvimento de um software, mesmo que seguindo todas as
metodologias e técnicas citadas anteriormente, após sua implantação em
ambiente real, irá precisar de um período de tempo para que consiga ficar
estável, ou seja, livre de problemas operacionais que atrapalham o seu uso,
o que inclusive, é normal de ocorrer. Softwares de prateleira apresentam uma
bagagem associada, já desenvolvidos e sendo comercializados por um período
de tempo. Portanto, essa transição entre o término do desenvolvimento de
um software e sua autonomia relativos à estabilidade não existe para softwares
de prateleira. Isso não impede que tais softwares de prateleira sejam livres
de problemas ou erros, entretanto, o fornecedor devido a toda a experiência
que possui, não terá dificuldades em prover uma solução ágil e confiável. A
própria competitividade existente entre os fornecedores obriga-os a estarem
em um processo de evolução constante, com novas soluções e melhorias em
seus produtos. Essa característica possibilita que os usuários dessas soluções
sempre estejam acompanhando o processo evolutivo do próprio mercado e,
assim, tendo benefícios oriundos da competitividade, que possibilita, por
exemplo, atualizações ou novas versões do software (de acordo com o contrato
existente entre as partes).

– 135 –
Sistemas de Informações Gerenciais

9.2.7 Reinvenção da roda


Devido a questões de mercado, como a globalização, mudança de cola-
boradores entre instituições, competitividade do mercado, atualmente é muito
difícil encontrar segmentos de mercado onde não exista diversidade na oferta
de softwares com características similares. Tais fornecedores possuem em suas
equipes, além dos profissionais da área de tecnologia, usuários especialistas em
seus segmentos de desenvolvimento de software, ou caso não façam parte do
quadro de funcionários, possuem muitas vezes consultorias ou clientes que for-
necem todos os subsídios e detalhes técnicos sobre a chamada regra de negócio.
A regra de negócio são os elementos relacionados ao desenvolvimento prático e
teórico das atividades que estão envolvidas no processo de mudança ou implan-
tação das tecnologias da informação. Em contrapartida, o desenvolvimento de
um novo produto, em sua maioria, requer o estudo de todas as características
e funcionalidades já existentes em soluções disponíveis no mercado. É como se
a organização tivesse que reinventar a roda, terminologia esta comumente uti-
lizada no desenvolvimento de sistemas de informação. As organizações devem
manter o seu foco nas suas áreas fins, enquanto os fornecedores de software
mantêm o foco no estudo, desenvolvimento e aprimoramento de sistemas de
informação. A sinergia entre organizações e fornecedores de software sempre irá
existir, mas mantendo seus limites de atuação.
Independente de situações em que as necessidades existentes dentro de
uma organização são similares às necessidades de seus concorrentes, ou que
as necessidades são muito específicas, dificultando até mesmo a identificação
de potenciais fornecedores, a decisão entre o tipo de software a ser utilizado
requer muita atenção. Sempre é necessário avaliar o mercado, e até mesmo a
contratação de consultorias de atuação específica, nesse segmento, são indi-
cadas dependendo da abrangência, sobretudo, os efeitos que tais aquisições
podem ocasionar nas organizações.

9.3 O processo de mudança para os usuários


Muitas vezes, o anseio de estar atualizado com novas tendências e solu-
ções devem estar em sintonia com a compreensão de que os custos com har-
dware e software são acompanhados de outros gastos, como, por exemplo,

– 136 –
Planejamento da informatização

contratação de consultorias e serviços terceirizados para a execução de


treinamentos e customizações da ferramenta adquirida.
A participação dos usuários no processo de mudança pode ser um fator
de sucesso para o projeto. Caso o próprio usuário tenha o discernimento para
identificar que a mudança ou introdução de novas rotinas no seu cotidiano
também depende de fatores humanos, a aceitação será mais simples, pois não
são somente detalhes técnicos ou produtivos que possibilitam o sucesso na
implantação de um sistema de informação na empresa.
Entre os fatores humanos que fazem parte do processo de mudança, Bio
(2008), cita relaciona os seguintes:
22 ansiedade, insegurança em relação à mudança etc.;
22 desqualificações da mudança pretendida, tomando-se por base sua
suposta inadequação aos valores predominantes;
22 conflitos e disputas políticas em torno da mudança.
O grau de relacionamento entre os profissionais da área de tecnologia da
informação com seus usuários é, geralmente, conflituoso. Isso ocorre devido ao
fato de que os interesses desses dois grupos são distintos. Os usuários precisam
que seus problemas sejam resolvidos, independente de questões técnicas. Já a
equipe de tecnologia precisa inicialmente entender os problemas dos usuários
e, após isso, preocupar-se, obrigatoriamente, com questões de performance e,
principalmente, monitorarem frequentemente a eficiência das tecnologias atu-
almente em uso, estando atentos às novas tecnologias emergentes.
As melhores soluções para a área de TI não representam necessariamente
que as atividades da organização serão facilitadas. E atividades do ponto de
vista dos usuários, essenciais para a organização, podem, em termos de tec-
nologia, obrigarem a realização de altos investimentos, ou ainda, causarem
impactos negativos para outros setores não relacionados à demanda inicial,
mas dependentes da mesma infraestrutura organizacional, a qual será impac-
tada. Esse conflito de interesses é comum e faz parte da natureza do processo
de informatização.
Portanto, mesmo que todos os detalhes técnicos relacionados a um projeto
tenham sido definidos e seguidos, que as melhores metodologias tenham sido

– 137 –
Sistemas de Informações Gerenciais

implementadas, os resultados podem não ser os esperados, caso não exista um


efetivo comprometimento dos usuários do sistema. Uma das formas que isso
pode ser conseguido é através de um treinamento efetivo de todos os envolvi-
dos. O treinamento em qualquer tecnologia deve considerar três enfoques:
22 introdutório: pode também ser denominado de apresentação. É
fundamental que o usuário entenda o contexto geral de utilização
da nova solução. Mesmo que sua área de atuação seja simples e
direta, é importante a compreensão de que várias partes simples
irão trabalhar em paralelo, e isso irá possibilitar a conscientização
da importância global;
22 objetivo: serão abordadas questões técnicas e objetivas das funcio-
nalidades da solução. É fundamental que os detalhes operacionais
da nova solução sejam descritos, mesmo que inicialmente não
sejam utilizados, pois, através disso, será possível a identificação de
novas necessidades ou otimização de processos já em curso. Den-
tro de um fluxo operacional, o usuário é um dos responsáveis pela
identificação de problemas e apenas a troca de ferramenta pode não
gerar os resultados desejados no processo de informatização. Geral-
mente, a implantação de soluções existentes no mercado traz para
o ambiente organizacional a possibilidade de melhorias oriundas
do próprio mercado e tal característica não deve ser desprezada; e
22 evolutivo: muitas soluções apresentam, em suas licenças, a possi-
bilidade de atualizações contendo correções e alterações relativas a
sua evolução. Outro ponto é o surgimento de novas necessidades
pelos usuários. Portanto, é importante planejar a necessidade con-
tínua de reciclagem que irá possibilitar a análise de novas funcio-
nalidades e a aplicação ou não destas no cenário atual de trabalho.
Durante a aquisição de um sistema de informação a partir do mercado,
portanto, onde os usuários não participaram do seu processo de desenvolvi-
mento, a utilização de vídeos que demonstrem as características da tecnologia
da informação a ser implantada e suas principais funcionalidades e aplicações,
bem como as vantagens de sua utilização, é um procedimento que pode ser uti-
lizado. Esses vídeos, geralmente disponibilizados pelos fornecedores, podem
ser direcionados aos usuários com antecedência. Dessa maneira, existirá um

– 138 –
Planejamento da informatização

período de adaptação e aceitação, que além de conscientizar da importância


do projeto, tende também a diminuir a eventual resistência decorrente de
qualquer mudança organizacional.
Para a implantação de uma nova tecnologia, podemos considerar que o
principal fator de sucesso está relacionado ao grau de envolvimento dos usu-
ários no processo. O usuário é o elemento do conjunto que possui o conheci-
mento real do problema, além de ser aquele que possui o conhecimento da,já
citada anteriormente, regra de negócio.
Uma relação de envolvimento que possibilite o usuário ter condições de
participar ativamente no projeto, podendo, além de relatar suas necessida-
des, também fazer com que suas opiniões e sugestões a respeito do processo
tenham relevância e sejam consideradas, é indicativo de que serão persona-
gens comprometidos e ativos no período de implantação e uso na organização
da tecnologia desenvolvida ou adquirida.

– 139 –
10
Tópicos em
gerenciamento
dos sistemas

Com o advento da TI, imaginou-se que ela alavancaria de


forma imediata os negócios das organizações, porém, após alguns
anos de sua implementação, passou-se a questionar o seu real bene-
fício. Este questionamento levou à análise sobre a relação da TI e
do Negócio que hoje é conhecida como Alinhamento entre TI e
Negócio. (MOLINARO; RAMOS, 2011).
Em muitas situações, nos últimos anos, a criação de boas prá-
ticas institucionais relacionadas a TI foram documentadas e disse-
minadas com a intenção principal de troca de experiências e o aper-
Sistemas de Informações Gerenciais

feiçoamento delas. Bons exemplos desses conjuntos de práticas são o COBIT


e ITIL. As entidades internacionais, que são proprietárias dos direitos dessas,
oferecem para os interessados diversos níveis de certificação. Neste capítulo,
trataremos sobre essas práticas.

10.1 CMMI – Capability Maturity


Model Integration
Organizações da área de tecnologia da informação têm a necessidade de
realizar uma avaliação da qualidade dos serviços ou produtos que oferecem
ao mercado. Esta avaliação pode ser realizada através de processos próprios de
mensuração de desempenho, ou ainda, através da obtenção de certificações
oferecidas pelo mercado.
Tais avaliações podem possibilitar a entrada em novos mercados, pois
podem certificar requisitos organizacionais, ou simplesmente realizar a apre-
sentação da organização, servindo como um cartão de visitas. Isso porque as
organizações que contratam desenvolvedores de sistemas precisam ter parâ-
metros que garantam o recebimento dos produtos e serviços relacionados e
que a qualidade destes atenda a suas necessidades.
Dentro de uma organização, a existência e utilização da definição de
processos, que são um conjunto de atividades utilizado para produzir um
produto ou executar um serviço, indicam o seu nível de maturidade para seus
clientes. O nível de maturidade em que a organização se encontra pode indi-
car o seu desempenho futuro. Através do Modelo de Maturidade em Capaci-
tação – Integração (CMMI) é possível realizar a avaliação e melhoria do nível
de maturidade dos processos executados dentro de uma organização, pois
considera que a qualidade do sistema está relacionada à qualidade do pro-
cesso que é utilizado para o seu desenvolvimento e manutenção. Portanto, a
aplicação do CMMI está associada ao desenvolvimento de sistemas. Segundo
Molinaro e Ramos (2011), o CMMI:
22 gerencia os riscos de um projeto;

– 142 –
Tópicos em gerenciamento dos sistemas

22 possibilita que as metodologias de desenvolvimento de sistemas


tradicionais que adotarem seus processos prescritos, terão maiores
chances de sucesso com o projeto; e
22 não avalia se o produto atende às necessidades do consumidor, ou
seja, não é focado em gerenciar riscos de produto.
O modelo CMMI é basicamente constituído por etapas que definem as
melhores práticas para execução dos processos da organização. Existem cinco
estágios que representam os níveis de maturidade, estágios estes que servem
de base para os próximos estágios. Dentro da organização, os diversos proces-
sos existentes podem estar classificados em níveis distintos, entretanto, o nível
de maturidade da organização somente é alterado quando todos os processos
alcançam o mesmo nível.
Figura 26: Os cinco níveis de maturidade do CMMI.

Otimização 5
Quantitativamente 4
Gerenciado

Definido 3

Gerenciado 2

Inicial
Inicial 1

Fonte: http://www.isdbrasil.com.br/o-que-e-cmmi.php.
Quando uma organização se encontra dentro de um nível CMMI, sig-
nifica que as características de seus processos estão dentro de um nível de
classificação, sendo:
22 nível 1 (um): o controle dos processos é inexistente ou apresenta
problemas. As atividades são executadas com o intuito de concre-
tizar o trabalho. Não existe planejamento e a imprevisibilidade
é constante;

– 143 –
Sistemas de Informações Gerenciais

22 nível 2 (dois): técnicas da engenharia de software relacionadas ao


planejamento e análise de requisitos são utilizadas. A conferência
entre o projeto e o produto final é executada, entretanto, existe
forte dependência do fator humano devido à necessidade de geren-
ciamento por intuição;
22 nível 3 (três): existe a definição (documentação) e implantação do
processo de acordo com as características organizacionais. O apri-
moramento do processo ocorre através de avaliações qualitativas,
ou seja, por meio de avaliação de características e fatos;
22 nível 4 (quatro): existe o gerenciamento do processo através da
medição quantitativa, ou seja, são estabelecidos padrões que permi-
tem a medição através de números, estatísticas e outras técnicas; e
22 nível 5 (cinco): está relacionado a buscar continuamente a melhoria
dos processos. Possíveis diminuições no desempenho dos processos
são gerenciadas de modo a assegurar a execução de ações corretivas
para restabelecimento ou melhoria do desempenho.
A análise dos resultados obtidos com a utilização do CMMI pode ser
realizada considerando que quanto o maior o nível, melhor é a qualidade
e produtividade dos processos da organização, e quanto mais baixo o nível,
mais riscos e desperdícios os processos podem estar gerando.

10.2 Segurança e disponibilidade dos dados


A segurança e disponibilidade de dados devem ser tratadas de modo
que a preocupação não esteja restrita apenas a acessos não autorizados ou
invasões de sistemas, mas também é necessário ter a certeza da confiabili-
dade, integridade e sigilo dos dados, pois podemos não somente ter os dados
roubados e divulgados, mas também podemos ter os dados alterados. Assim,
sua integridade está comprometida e podemos, dependendo do cenário, não
saber dessa violação.
A existência de padrões e normas internacionais, como a ISO 27002,
fornece a garantia para usuários de sistemas, caso o fornecedor tenha homo-
logado em tais padrões ou normas sua solução. Pelo menos a preocupação
existe. Isso não é necessariamente uma garantia, entretanto, é fator que pode

– 144 –
Tópicos em gerenciamento dos sistemas

ser utilizado para comparações no momento da definição de escolha por uma


solução computacional.
Como o cenário atual tende a disseminar os dados mais rapidamente,
em virtude do uso em larga escala da Internet, a exposição torna-se mais
evidente, diferentemente de algumas décadas atrás, em que o isolamento e
restrição de conectividade com o exterior às organizações era uma caracterís-
tica comum. Portanto, além das inúmeras vantagens oriundas dessa dissemi-
nação, devemos ter em mente que o número de ameaças também cresceu e
cresce na mesma proporção.
É claro que a existência de tais ameaças não deve ser um empecilho
para a informatização ou expansão das tecnologias em uso, tendo em vista
também que o mercado globalizado e a necessidade de redução de custos,
sem a diminuição da eficiência, são requisitos do sucesso da organização.
Dessa forma, o mercado oferece soluções que fornecem artifícios para tentar
minimizar problemas relativos à segurança e disponibilidade dos dados.
Além dos softwares que fazem parte do nosso dia a dia, como os iden-
tificadores e bloqueadores de ameaças (antivírus, anti spam etc.) e demais
aplicações específicas para administração da rede computacional, em âmbito
organizacional, o investimento em hardwares de segurança, como scanners
óticos e de voz para reconhecimento de padrões e liberação de acesso, tam-
bém devem ser considerados no planejamento institucional. A seguir serão
descritos alguns desses dispositivos ou procedimentos contidos em softwares.

10.2.1 Criptografia
Mecanismo que permite a codificação de dados. Essa codificação pode
ser realizada de diversas maneiras, dependendo do algoritmo utilizado para
realizar a criptografia. Um algoritmo é um programa matemático de compu-
tador que possui uma finalidade e, nesse caso, é possibilitar a codificação de
dados de modo a dificultar a ação de um usuário não autorizado a identificar o
conteúdo da informação original. Qualquer dado, informação ou até mesmo
arquivos podem ser criptografados. Senhas, por exemplo, são armazenadas
em um banco de dados de forma criptografada, ou seja, de forma codificada
para que nem mesmo os administradores do banco de dados tenham acesso
a seu conteúdo. Arquivos que contêm informações confidenciais, durante o

– 145 –
Sistemas de Informações Gerenciais

processo de envio através da internet, utilizando o e-mail, podem ser cripto-


grafadas para dificultar a interceptação e leitura deles. É importante citar que
a criptografia possibilita dificultar o processo de codificação, tendo em vista
que se baseia em um algoritmo que pode ser “quebrado”, ou seja, pode ser
identificada sua lógica de desenvolvimento.

10.2.2 Criptografia de chave pública e privada


São conjuntos de dados matematicamente relacionados, através de um
algoritmo de criptografia, de modo que os dados criptografados por meio de
uma das chaves somente podem ser decifrados com o uso da outra chave. Para
envio de uma mensagem ou arquivo criptografado, é necessária a existência
de pares das chaves, tanto no emissor quanto no receptor. O nome chave
pública é devido ao fato de essa chave acompanhar a mensagem, para permi-
tir que o receptor possa saber a origem da mensagem, conferindo, a partir do
seu par de chaves, a autenticidade ou não da mensagem.

10.2.3 Certificado digital


É um documento eletrônico que tem a finalidade de identificar o proprie-
tário dele, servindo como uma assinatura digital. Tais arquivos são fornecidos por
autoridades certificadoras. Estas autoridades são entidades, órgãos ou empresas
que, a partir de processos de certificação, têm o direito de comercialização ou
distribuição de tais certificados. Um certificado fornecido é único, possui uma
validade, contém os dados da autoridade certificadora e deve ser instalado em
um computador ou servidor dentro de uma rede. Com ele, é possível o envio de
mensagens ou arquivos que são criptografados, a partir de uma chave pública, e
o receptor ter a garantia da autenticidade da origem da mensagem. Esse recurso é
utilizado para autorizações de transações on-line, via Internet.

10.2.4 Firewall
Mecanismo que realiza um filtro, ou ainda, cria uma barreira que dimi-
nui a possibilidade de acessos não autorizados a uma rede de computadores,
ou a um computador específico. É uma combinação de software e hardware.
Pode ser aplicado em um computador, em um servidor, ou em uma rede. A

– 146 –
Tópicos em gerenciamento dos sistemas

finalidade é filtrar os dados, identificando a origem dos mesmos, de modo a


verificar se esta origem é ou não confiável. Entenda-se por confiável uma ori-
gem que esteja cadastrada previamente dentro de suas regras de permissões de
acesso. Na figura a seguir, a existência de dois firewalls deve-se à necessidade
de realizar um filtro internamente à rede, criando, por exemplo, restrições
entre computadores dentro da própria rede e outro utilizado para restringir
acessos externos à rede da organização.
Figura 27: O firewall dentro da organização.

Firewel Servidor Firewel Sistemas


Internet externo Web interno corporativos

Banco
de
dados

Regras

LANs

Fonte: LAUDON; LAUDON (2010, p. 235).

10.2.5 Autenticação
É o processo de garantir que um usuário é realmente quem ele diz ser.
O processo de autenticação pode ocorrer através de senhas ou outros meios
físicos, como leitores biométricos ou de retina, tokens, entre outros.

10.2.6 Leitores biométricos


Por meio de traços humanos (retina, voz ou impressão digital), permi-
tem a validação da autenticação de um usuário. Consistem em validar, a par-

– 147 –
Sistemas de Informações Gerenciais

tir de uma base de dados, gravada previamente, se os traços de leitura são


coincidentes com os dados existentes na base de dados. Ocorre que, pelo fato
de serem traços biológicos, podem apresentar diferenças a partir do momento
da criação do banco de dados, por exemplo, impurezas existentes na impres-
são digital. Dessa forma, as plataformas são configuradas para trabalharem
com valores percentuais de coincidência.

10.2.7 Tokens
Muito utilizados por instituições bancárias. São dispositivos físicos,
podem ou não serem conectados a um computador, que geram combinações
numéricas, a partir de um código interno, associado ao usuário que irá uti-
lizar o token e um algoritmo de geração da combinação, com horário e data
atuais. No processo de validação, o número do token fornecido é validado no
autenticador, usando os dados do usuário, mesmo algoritmo e horário e data
atuais, possuindo um intervalo de tolerância que valida a operação.
É muito comum a utilização combinada de técnicas para aumentar a
segurança das operações. Portanto, uma operação executada mediante um
processo de criptografia de um certificado digital, que foi negada pelo firewall,
é uma situação que poderá ocorrer e se o for, não indica necessariamente um
desastre organizacional.
Entretanto, desastres podem ocorrer e temos que lembrar outro fator
importante relacionado a esse assunto, que é a disponibilidade dos dados. O
melhor exemplo para tratar dessa questão é lembrarmo-nos de um evento, ou
ainda, de um desastre ocorrido há alguns anos, mais especificamente, em 11
de setembro de 2001, o qual marcou para sempre a história da humanidade.
Muitas das organizações instaladas no complexo WTC (World Trade
Center),as Torres Gêmeas em Nova Iorque, com alto grau de importância
perante o mundo empresarial, possuíam cópias de seus registros, ou ainda,
dos dados contidos em seus sistemas, cruciais para a manutenção de seus
negócios, como, por exemplo, apólices de seguro, relação de títulos por
cliente, entre outros.
Para garantir a integridade de seus dados e prevendo possíveis problemas
de ordem catastrófica, como incêndios, por exemplo, mantinham as cópias

– 148 –
Tópicos em gerenciamento dos sistemas

dos dados distante geograficamente do prédio em que estavam situados. O


problema é que essa distância não era tão grande, mas sim apenas alguns
metros, mais especificamente, no outro prédio do complexo. Nesse cená-
rio, podemos imaginar realmente que, além de todas as perdas humanas em
decorrência das ações desse dia,o desastre ocorrido em termos de sistemas de
informação dessas organizações.
Esse ocorrido, além de outros que poderiam ser citados, são exemplos
da problemática existente no mundo da tecnologia da informação, onde a
disponibilidade dos dados é crucial para a manutenção de organizações e que
sempre devem ser lembrados, permitindo a execução de ações que conside-
rem o provável e o improvável relativo a seus sistemas.

10.3 COBIT - Control Objectives for


Information and Related Technology
O COBIT, de forma resumida, pode ser definido como um conjunto
das melhores práticas em gerenciamento de riscos com a finalidade de forne-
cer recomendações para a gerência e governança de processos em tecnologia
da informação.Seu princípio básico da implementação pode ser expresso atra-
vés do seguinte esquema:
Figura 28: Princípios básicos do COBIT.
Requisitos do
direcionam e
os quais res- negócio
pondem a investimento
em

Informação Recursos de
COBIT
Organizacional TI

para entregar Processos usados por


de TI

Fonte: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Principios_basicos_cobit.png.

– 149 –
Sistemas de Informações Gerenciais

O COBIT possui um modelo de implementação, que apresenta 37


processos de TI. Esses processos são divididos em duas áreas de ativida-
des, que são a gestão e a governança de tecnologia da informação. Estas
duas áreas possuem características distintas, sendo que governança está
relacionada ao uso da TI para possibilitar que os objetivos estratégicos da
organização sejam executados. Já a gestão orienta a utilização dos recursos
de tecnologia para execução das tarefas operacionais. Podemos dizer que
a governança controla a gestão. No âmbito da governança, existem cinco
áreas de foco abrangidas:
Figura 29:Áreas
Áreas dede
focofoco
na governança de TI.
de Governança de TI

e nto En
tre
m
i n ha gico va ga d
Al traté lor e
Es
Men mpenh

Governança
dese

Risc de

de TI
sura

os
tão
ção

Ges
de
o

Gestão de
Recursos

Fonte: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Áreas_de_foco_Governança_
TI.jpg.
22 gestão de riscos: o gerenciamento de riscos é um segmento da TI
direcionado ao estudo futuro de possíveis impactos que a implan-
tação de novos serviços ou tecnologias na organização pode causar.
Existem inúmeras técnicas e métodos para tal gerenciamento, sendo
que em uma das partes do COBIT, é disponibilizada a importância
da compreensão de tal segmento;

– 150 –
Tópicos em gerenciamento dos sistemas

22 alinhamento estratégico: fornece subsídios para garantir um alinha-


mento entre a tecnologia e os negócios, de modo que exista uma
convergência entre as metas de ambas;
22 mensuração de desempenho: durante a implementação da estraté-
gia, a mensuração é responsável pelo acompanhamento e registro
das atividades executadas.
22 entrega de valor: fornece as garantias de que a tecnologia de infor-
mação faça a entrega dos produtos ou serviços solicitados pelos
negócios dentro do cronograma estabelecido;
22 gestão de recursos: realizam o gerenciamento dos recursos de tecno-
logia, como hardware, software e recursos humanos, de modo que
sejam otimizados e orientados a realização dos objetivos definidos
na estratégia.
Na governança, percebe-se assim um forte relacionamento entre tecno-
logia e negócios. Já relacionado à gestão da TI, existem a apresentação de 32
processos. Como são tratadas tarefas operacionais da tecnologia da informa-
ção, estas serão omitidas nesta obra. Em Isaca (2015) a descrição completa
pode ser obtida, caso exista o interesse no aprofundamento de seu estudo.

10.4 ITIL - Information Technology


Infrastructure Library
A vasta dependência que a sociedade apresenta relacionada às tecnolo-
gias da informação gerou um número muito grande de profissionais e empre-
sas nessa área. Visando à definição de padrões na prestação desses serviços e
seguindo a mesma linha de abordagem de utilização de melhores práticas,
ITIL está relacionada à gerência da prestação de serviços em TI. De forma
hierárquica, COBIT apresenta-se em um nível acima que o ITIL.
ITIL, como o próprio nome sugere, é uma biblioteca, onde cada livro
contém um conjunto de especificações editadas, de forma pública, pelo
Office Government Commerce (OGC).Fornecem subsídios para a orienta-
ção no provimento de qualidade na prestação de serviços em TI. Estas publi-
cações, que são considerados pelo mercado como um padrão, possibilitam a

– 151 –
Sistemas de Informações Gerenciais

formação de uma sólida estrutura a prestadores de serviço em nível de plane-


jamento, provisionamento e execução de serviços.
A estrutura da biblioteca do ITIL é composta por sete livros, sendo
que o suporte do serviço e a prestação do serviço são considerados os
principais. Considerando que a área de tecnologia irá atender a área de
negócio, podemos descrever o relacionamento entre todos os elementos
da seguinte forma:
Figura 30: Principais componentes da biblioteca ITIL.

O Planejamento para implementar a


A
Gerência de Serviços
T
N Gerência de Serviços E
E C
A pers- Suporte e
G Gerência de N
pectiva de serviços
Ó infraestru- O
negócio Entrega de tura L
C Serviços O
I G
Gerência de
O Gerência de aplicações segurança I
A

Fonte: adaptado de https://commons.wikimedia.org/wiki/File:ITIL_er.PNG.


A implementação do ITIL em uma organização não precisa ser com-
pleta. Ou seja, a implementação pode ser feita em etapas, ou limitada a deter-
minados contextos. Dessa forma resumida, a seguir são descritos os conteú-
dos de cada um dos livros.

10.4.1 Gerência de Infraestrutura


(Infraestructure Management)
O escopo está relacionado à identificação das necessidades do
negócio, homologação e melhoria dos procedimentos relacionados aos
componentes que estão incluídos no conjunto de serviços de tecnologia
da informação.

– 152 –
Tópicos em gerenciamento dos sistemas

10.4.2 Planejamento para implementar a Gerência


de Serviços (Planning to implement ITSM)
São tratados procedimentos relacionados a planejar, implementar e
melhorar os processos da gerência de serviços dentro da organização.

10.4.3 Gerência de Aplicações


(Application Management)
O gerenciamento das aplicações que atendem às necessidades do negó-
cio é o foco principal deste livro. Para isso, através da engenharia de software,
é executado todo o ciclo de vida dele, iniciando no levantamento de requisi-
tos e concluindo no momento que o software deixa de ser utilizado. O ponto
principal é garantir que os objetivos propostos estejam sendo executados,
possibilitando, assim, o retorno à área de negócio.

10.4.4 A perspectiva do Negócio (Business Perspective)


Uma das grandes barreiras existentes, que separa a área de tecnologia
da área de negócios, é a dificuldade, ou até mesmo impossibilidade existente
nos profissionais de tecnologia da informação, em compreender as reais
necessidades dos usuários da área de negócios. Esse livro traz contribuições
que permitem ao pessoal de TI um melhor aproveitamento de suas capaci-
dades durante a fase de identificação das necessidades da área de negócio.

10.4.5 Gerência da Segurança (Security Management)


A importância dos dados para organização está ligada muitas vezes a sua
própria sobrevivência no mercado. Informações sobre o mercado, caracterís-
ticas de novos produtos ou serviços devem ser restritas à organização e, caso
fiquem disponíveis a terceiros, a possível vantagem competitiva existente pode
ser perdida. Esse livro trata de itens relativos à implementação de segurança e
custos, bem como as medidas para servirem de reação a possíveis incidentes.

10.4.6 Entrega de Serviços (Service Delivery)


Todo serviço projetado, ou solicitado necessita ser executado. Para isso,
é necessário um planejamento de execução do serviço. Aqui são tratadas as

– 153 –
Sistemas de Informações Gerenciais

diretrizes para execução do planejamento e a consequente entrega do serviço


com qualidade e, também, o incremento dessa qualidade ao longo do tempo.
Além da entrega, propriamente, são descritos itens relativos à parte finan-
ceira, capacidade e disponibilidade de atendimento.

10.4.7 Suporte a Serviços (Service Support)


O principal ponto é a definição da central de serviços. Uma central de
serviços é a evolução de um “Call Center” ou de um “Help Desk”. Ela é res-
ponsável pelo atendimento de todas as demandas relacionadas à área de tec-
nologia de informação, independente se relacionadas a hardware, software ou
recursos humanos. Portanto, as atividades diárias relacionadas à manutenção
da prestação dos serviços em tecnologia da informação são descritas. Além da
central de serviços, são apresentados tópicos inerentes à evolução dos serviços
já existentes, como, por exemplo, o gerenciamento de mudanças.
Após ter sido apresentado as diversas características e melhorias que
podem ser originadas através de um projeto ITIL, é necessária a compreensão
que desse tipo de projeto também podem originar alguns problemas na orga-
nização, ou ainda, podem existir fatores que impossibilitem sua implementa-
ção. Para o sucesso, além do comprometimento de toda a equipe, é necessária
a existência, na organização, de uma cultura de gestão de serviços. E mesmo
após a implantação, caso objetivos iniciais não sejam atendidos de forma
rápida, como redução de custos e melhoria da qualidade, é importante lem-
brar que a mudança de paradigmas pode ser lenta e que os resultados podem
demorar a serem obtidos, portanto, as expectativas devem ser controladas.

– 154 –
11
Inovações em tecnologia
da informação

Este tópico não pretende ser exaustivo na exposição das


novas tecnologias da informação, mesmo porque seria uma tarefa
inglória, haja vista a enorme variedade de tecnologias emergentes e a
velocidade com que elas aparecem e se estabelecem de forma defini-
tiva em todos os tipos de atividades, sejam profissionais, domésticas,
esportivas, de lazer, sejam até mesmo religiosas.
Entretanto, mais importante que qualquer metodologia é
a maneira pela qual nós a empregamos em qualquer organização.
Dessa forma, selecionamos três assuntos que estão “na moda” e ten-
Sistemas de Informações Gerenciais

dem a ampliar suas fronteiras nos próximos anos. São comentadas também,
ao final, as características de um administrador perante o futuro da tecnologia
da informação.

11.1 Computação em nuvem


A computação em nuvem, ou ainda cloud computing, está relacionada,
basicamente, à utilização de tecnologias em nível de hardware e software, via
Internet, da mesma forma que estivéssemos utilizando estas mesmas tecnolo-
gias, só que localmente em nossos computadores, ou nos servidores contidos
em nossa rede LAN.
Um exemplo simples de sua utilização é quando uma organização que
deseja começar a utilizar um novo serviço da Internet, ou ainda, utilizar um
novo sistema de informação. Para isso, é necessário que os requisitos em ter-
mos de hardware e software do sistema de informação sejam disponibilizados
pela organização. Porém a organização não dispõe de muitos recursos huma-
nos em TI, ou ainda, seu processo de informatização está iniciando e o inves-
timento em hardware não pode ser realizado devido a outras necessidades
da instituição. Nesse cenário, a organização pode realizar a locação dos
servidores e softwares básicos para o funcionamento do sistema. O servidor
ou servidores necessários ficarão instalados em empresas terceiras e todo o
acesso é via Internet.
A organização precisa apenas dispor computadores com acesso à Inter-
net para poder utilizar os serviços. Quando existir a possibilidade de investi-
mento em servidores, e caso entenda ser necessário, poderá realizar a migra-
ção dos serviços para dentro de sua estrutura, localmente, na organização.
Todo esse processo é transparente para os usuários, ou ainda, a única dife-
rença é a necessidade de existência de acesso à Internet para utilização dos
serviços. A velocidade do acesso de que a organização dispõe também pode
ser um empecilho. Caso a velocidade não seja boa, e o sistema de informação
necessite de um fluxo intenso de dados, também poderão ocorrer problemas
de desempenho. Em ambas as situações, se os servidores já estivessem dentro
da própria estrutura da organização, os problemas não ocorreriam.
As principais características do serviço de computação em nuvem são:

– 156 –
Inovações em tecnologia da informação

22 prestação de serviços em TI: o usuário ou organização não tem a


necessidade de preocupar-se com questões básicas a nível de infra-
estrutura de hardware e software, sendo que podem direcionar seu
foco apenas no negócio;
22 expansíveis e dinâmicos: as necessidades em nível de hardware,
como memória, capacidade em disco e velocidade de processa-
mento podem ser expandidas conforme a necessidade do usuário.
É possível também que essa expansão seja dinâmica, de modo que
nos momentos que existirem maior necessidade ou maior uso, os
recursos são expandidos e retornam aos patamares inferiores caso a
demanda diminua; e
22 custos estão relacionados à demanda: a aquisição de hardware,
principalmente, sempre considera a expansão dos serviços. Pode-
mos dizer inclusive que existe um hiper dimensionamento no pro-
cesso de aquisição de servidores para as organizações. Ou seja, não é
adquirido somente o necessário, mas geralmente existem “sobras”.
Uma das causas desse tipo de procedimento é devido ao fato de que
o dimensionamento exato do que será utilizado é complexo e, mui-
tas vezes, descobre-se somente se está ou não adequado após a aqui-
sição. Com a computação em nuvem, os custos estão relacionados
somente ao o que é consumido, independente do recurso. É neces-
sário citar que esse cenário está condicionado às características do
fornecedor do serviço e as possibilidades existentes na contratação.
Dentre as características desse serviço, também podemos citar algu-
mas que estão relacionadas a possíveis desvantagens em sua utilização, as
quais podem ficar evidenciadas em contrato entre as partes. Dentre elas,
podemos citar:
22 segurança: os dados da organização, muitas vezes sigilosos, estão
em poder de um terceiro, que também pode estar prestando servi-
ços para seus concorrentes; e
22 confiabilidade: o usuário deseja que os serviços estejam disponíveis
24 x 7 x 30, ou seja, 24 horas por dia, os 7 dias da semana, o mês
inteiro. Seus negócios não podem ser afetados, caso existam proble-

– 157 –
Sistemas de Informações Gerenciais

mas relativos a TI. Entretanto, na computação em nuvem, toda a


responsabilidade fica a cargo de um terceiro.
Segundo Laudon e Laudon (2010, p. 114), “a computação em nuvem é
mais atrativa para as pequenas e médias empresas que não dispõem dos recur-
sos para adquirir e manter hardware e software próprios.” Entretanto, grandes
empresas possuem fortes investimentos em sistemas proprietários complexos
que dão apoio a processos de negócio exclusivos, com alguns conferindo van-
tagens estratégicas à empresa. Para eles, o cenário mais provável é um modelo
de computação em nuvem para os sistemas menos críticos ou para a capaci-
dade de processamento adicional durante os períodos de pico nos negócios.

11.2 Comércio eletrônico


O comércio eletrônico (E-commerce) envolve quaisquer tipos de tran-
sações que compreendam algum aspecto comercial e que sejam executadas
de maneira eletrônica, utilizando os recursos de tecnologia da informação.
Este conceito abrange vários setores, entre eles marketing, logística e segu-
rança de dados.
Esse segmento do comércio apresenta uma crescente evolução nos últi-
mos anos, principalmente se comparado às outras formas tradicionais de
comércio. Entre diversos fatores, alguns possuem maior destaque nesse pro-
cesso evolutivo, sendo:
22 aumento na utilização de dispositivos móveis;
22 a facilidade de utilização de plataformas de venda já existentes na
web possibilita que pequenas e médias organizações comerciais dis-
ponibilizem seus produtos para um mercado maior;
22 para um comércio novo, onde o estabelecimento físico ainda não
existe, o investimento para montar um e-commerce é muito menor
do que o necessário para abrir uma loja física;
22 popularização da Internet residencial de alta velocidade; e
22 sites de rede sociais, como Facebook e Twitter, apresentam aumento
contínuo de usuários, sendo que tais sites são importantes locais
de propaganda.
– 158 –
Inovações em tecnologia da informação

Segundo Laudon eLaudon (2010), o comércio eletrônico cresce rapida-


mente devido às características singulares da Internet e da Web, que são:
22 ubiquidade, que se refere ao fato de a tecnologia estar disponível
em qualquer parte, a qualquer momento: no trabalho, em casa e
em qualquer lugar via dispositivos móveis, aumentando a conveni-
ência para o cliente e reduzindo os custos de compra;
22 alcance global, pois a tecnologia atravessa fronteiras nacionais e
abrange todo o planeta. O potencial de consumo atinge bilhões de
consumidores e milhões de organizações;
22 conjunto de padrões universais relacionados à tecnologia, em espe-
cífico para a Internet, facilitando a comunicação e utilização de
quaisquer tipos de plataformas;
22 riqueza (richness), relacionado à possibilidade de envio de mensa-
gens de texto que incluam simultaneamente áudio e vídeo, aumen-
tando a experiência de consumo por parte do cliente;
22 interatividade, pois os clientes envolvem-se em um diálogo que
ajusta de modo dinâmico a experiência a cada pessoa, pois o pro-
cesso é altamente interativo entre as partes; e
22 redução dos custos da informação, pois custos de comunicação,
armazenagem e processamento das informações caem vertigi-
nosamente, ao passo que sua atualidade, precisão e oportuni-
dade melhoram.
O comércio eletrônico também apresenta algumas características que
podem ser consideradas como dificuldades para sua expansão, ou ainda, nega-
tivas. Nesse ponto, podemos citar, como principal, a insegurança na realiza-
ção de transações. Mesmo que, atualmente, o número de ocorrências tenha
diminuído, os usuários estão suscetíveis a fraudes, ou outros relacionados à
questão da segurança de seus dados pessoais. A questão da não existência do
contato físico e, principalmente, a questão do “comprar e não levar na hora”
também são situações que podem dificultar.
Porém, o próprio aumento do consumo por todos os segmentos está
causando um efeito bola de neve, no qual,a cada dia, mais pessoas tornam-se

– 159 –
Sistemas de Informações Gerenciais

usuários desse serviço. A utilização dos serviços entre organizações que pos-
suam um maior tempo de atuação nesse segmento, que sejam consideradas
pelo mercado como confiáveis, é uma boa dica para quem ainda não faz parte
desse mercado.

11.3 E-learning
É o processo de aprendizagem realizado em que o aluno e o professor
não estão presentes no mesmo espaço físico, assim como a sincronia de tempo
entre ambos não é obrigatória. De uma forma geral, existe uma distância entre
eles, a qual necessita ser suplantada por recursos de tecnologia da informação
(o E do E-learning é originado na palavra eletronic).
É importante salientar que E-learning não é sinônimo de educação a
distância, mas sim uma das modalidades dessa categoria de ensino. Como
características principais do E-learning, podemos citar:
22 acesso à educação é democratizado, de forma que a oferta de cursos
cruza fronteiras;
22 redução de custos, relacionados a transporte,até o local de
aprendizagem. Esse período de locomoção que, dependendo do
centro urbano onde deveria existir, pode ser utilizado até para
aumento do tempo de estudo;
22 aluno possui autonomia para estudar no momento em que for mais
conveniente, portanto, o ritmo da evolução no conteúdo é de sua
responsabilidade; e
22 utilização de recursos computacionais, muitos dos quais o aluno
está familiarizado, devido a suas rotinas diárias, possibilita que o
processo de aprendizagem facilitado.
Como possíveis problemas atuais advindos dessa tecnologia, podemos
citar a velocidade de acesso à Internet, que pode ser fator restritivo, devido,
principalmente, à necessidade contínua de transmissão de dados multimídia,
como vídeos e imagens. A falta do contato humano e da execução de ativida-
des em oficinas, ou laboratórios pode também ser um fator restritivo quanto
à oferta de cursos em determinadas áreas do saber. A questão do tempo tam-

– 160 –
Inovações em tecnologia da informação

bém deve ser ressaltada, tendo em vista que o aluno define o seu horário de
estudo, portanto,este precisa ter disciplina e comprometimento para que o
processo de aprendizagem tenha êxito.

11.4 O futuro da tecnologia da


informação na administração
Diferentemente de um passado recente, atualmente o avanço na área de
tecnologia da informação possibilitou que as barreiras no âmbito de hardware
e software existentes não sejam mais empecilhos para a implementação de
praticamente quaisquer necessidades dos administradores. Projetos bem ela-
borados não despendem mais de alto investimento para sua execução.
Segundo Mcgowan (1997), os administradores sempre deverão seguir
alguns passos para aproveitar as oportunidades da TI, que são:
22 avaliar a intensidade das informações existentes, potenciais dos
produtos e processos e identificar as prioridades nas unidades de
negócios para investimentos em tecnologia da informação;
22 determinar o papel da tecnologia da informação na estrutura
do setor;
22 investigar como a tecnologia da informação poderá gerar no-
vos negócios;
22 desenvolver um plano para tirar vantagem da tecnologia da infor-
mação.
As primeiras aplicações dos sistemas de informação visavam apenas à
redução de custos e processamento mais eficiente para as aplicações finan-
ceiras e de contabilidade. Isso ocorria principalmente pelo fato de que os
gerentes ou administradores não conheciam os reais benefícios da aplicação
da tecnologia e, por outro lado, os responsáveis pelo desenvolvimento dos
sistemas não entendiam as necessidades dos administradores.
O mercado oferece a perspectiva de que, em breve, a atual relação de
sinergia existente entre os profissionais de tecnologia e as gerências da orga-
nização, a qual proporciona um grande intercâmbio de informações, tende a

– 161 –
Sistemas de Informações Gerenciais

ser expandida, possibilitando que o processo de tomada de decisão,através do


auxílio fornecido pelas tecnologias da informação, agregue ainda mais valor
ao mercado altamente competitivo.

– 162 –
Referências
Sistemas de Informações Gerenciais

BALTZAN, Paige; PHILLIPS, Amy. Sistemas de informação. Porto Alegre:


AMGH, 2012.
BERTALANFFY, Ludwig von. Teoria geral dos sistemas: fundamentos,
desenvolvimento e aplicações. 6 ed. Petrópolis: Vozes, 2012.
BIO, Sérgio Rodrigues. Sistemas de informação: um enfoque gerencial. 2.
ed. São Paulo: Atlas, 2008.
CAUTELA, Alciney L., POLLONI, Enrico Giulio F. Sistemas de informa-
ção na administração de empresas. 4 ed. São Paulo: Atlas, 1991.
DAVENPORT, Thomas H.; PRUSAK, Laurence. Ecologia da informação:
por que só a tecnologia não basta para o sucesso na era da informação. 2. ed.
São Paulo: Futura, 2000.
DUCLÓS, Luiz Carlos; SANTANA, Valdinei Leandro de. Ciclo estratégico
da informação: como colocar a TI no seu devido lugar. Curitiba: Champag-
nat, 2009.
FURLAN, José D. Como elaborar e implementar planejamento estratégico
de sistemas de informação. São Paulo: Makron Books, 1991.
GIL, Antonio de Loureiro; BIANCOLINO, César Augusto; BORGES,
Tiago Nascimento. Sistemas de informações contábeis: uma abordagem
gerencial.São Paulo: Saraiva, 2011.
GOMES, Luiz Flavio Autran Monteiro; GOMES, Carlos Francisco Simões;
ALMEIDA, Adiel Teixeira de. Tomada de decisão gerencial: enfoque multi
critério. São Paulo: Atlas, 2002.
GUIMARÃES, André Sathler; JOHNSON, Grace F. Sistemas de informa-
ções: administração em tempo real. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2007.
HAN, Jiawei; KAMBER, Micheline. Data mining: concepts and techniques.
2nd ed. Amsterdam; London: Elsevier, 2006.
ITU (2014) International Telecommunication Union. Disponível em
http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/publications/mis2014/
MIS2014_without_Annex_4.pdf Acesso:18 de julho de 2015.

– 164 –
Referências

ISACA (2015) Information Systems Audit and Control Association. Dis-


ponível em http://www.isaca.org/cobit/pages/default.aspx Acesso:05 de julho
de 2015.
KATZ, Daniel; KAHN, Robert Lester. Psicologia social das organizações. 3
ed. São Paulo: Atlas, 1987.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas de informação
gerenciais. São Paulo: Pearson, 2010.
LAW, Averill M.; KELTON, W. David. Simulation modeling and analysis. 3
ed. Boston: McGraw-Hill, 2000.
MCGOWAN, W. G. Revolução em tempo real: gerenciando a tecnologia da
informação. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
MOLINARO, Luís Fernando Ramos; RAMOS, Karoll Haussler Carneiro.
Gestão de Tecnologia da Informação: governança de TI: arquitetura e alinha-
mento entre sistemas de informação e o negócio. Rio de Janeiro: LTC, 2011.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas de informações geren-
ciais: estratégias, táticas, operacionais. 14 ed. São Paulo: Atlas, 2011.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, Organização e Méto-
dos: uma abordagem gerencial. 21 ed. São Paulo: Atlas, 2013.
OLIVEIRA, Jayr Figueiredo de. Sistemas de informação: um enfoque geren-
cial inserido no contexto empresarial e tecnológico. 5ed. São Paulo: Érica,
2007.
OLIVEIRA, Silvio Luiz de. Sociologia das organizações: uma análise do
homem e das empresas no ambiente competitivo. São Paulo: Cengage Lear-
ning, 1999.
PRESSMAN, Roger S. Engenharia de software. São Paulo: Pearson, 2007.
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França de. Tecnologia da infor-
mação aplicada a sistemas de informação empresariais: o papel estratégico
da informação e dos sistemas de informação nas empresas.3 ed. São Paulo:
Atlas, 2003.

– 165 –
Sistemas de Informações Gerenciais

REZENDE, Denis Alcides. Sistemas de informações organizacionais: guia


prático para projetos em c ursos de administração, contabilidade e informá-
tica. São Paulo: Atlas, 2005.
ROSINI, Alessandro Marco; PALMISANO, Angelo. Administração de sis-
temas de informação e a gestão do conhecimento. 2 ed. São Paulo: Cengage
Learning, 2012.
SORDI, José Osvaldo de. Tecnologia da informação aplicada aos negócios.
São Paulo: Atlas, 2003.
TURBAN, Efraim; VOLONINO, Linda. Tecnologia da informação para
gestão: em busca do melhor desempenho estratégico e operacional. Porto
Alegre: Bookman, 2013.
VIDAL, Antonio Geraldo da Rocha. Informática na pequena e média
empresa: como informatizar o seu negócio. São Paulo: Pioneira, 1995.
WALTON, Richard E. Tecnologia de informação: o uso de TI pelas empre-
sas que obtêm vantagem competitiva. São Paulo; Atlas, 1993.
WATSON, H. J.; SPRAGUE, R. H. Sistema de Apoio à Decisão: Colo-
cando a Teoria em Prática. Rio de Janeiro: Campus, 1991.

– 166 –
A competitividade do mundo globalizado fez com que o mer-
cado deixasse de ser apenas local, para se tornar mundial e mutante. Nesse
contexto, temos uma nova realidade na qual a empresa que estiver apta a
compreender e adaptar--se a este cenário poderá ter ampla vantagem com-
petitiva. Podemos dizer que as empresas estão buscando aumento dessa
afluência, redução de custos, melhoria dos produtos, agregação de valor ao
cliente e diferenciação da concorrência.
Tendo como referência as premissas citadas, ferramentas e solu-
ções podem ser aplicadas na melhoria da qualidade e produtividade. Den-
tre elas, os sistemas de informações gerenciais que, entre várias característi-
cas, objetivam integrar todos os departamentos e funções da organização,
permitindo propor novos fluxos operacionais ou adequação dos existentes
para resolver situações adversas à eficiência e eficácia ideais do ambiente
empresarial o qual pode apresentar limitações ou situações contrárias ao
seu funcionamento ideal.

ISBN 978-85-60531-24-0

9 788560 531240

Você também pode gostar