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Gestão de Processos

Módulo 2 - Levantamento, mapeamento, definição,


modelagem e especificação de processos

Tsiane Poppe – Julho/2017


Disciplina: Gestão de processos
Pós em Administração de empresas
Agenda
1

2
Gestão de
Processos
3

4
Objetivo e conteúdo

Capacitar através de técnicas e ferramentas para levantar informações, definição do fluxo e elementos,
modelagem visual e especificação de um processo. Os participantes deverão ao final estar aptos a
conhecer as técnicas de levantamento, mapeamento e modelagem de processos e respectivas notações de
processos.

PROGRAMA
• Técnicas de levantamento de informações e planejamento de atividades. Ferramenta SIPOC,
simbologia de processos e CBOK
• Levantamento e mapeamento de processos (modelo AS IS)
• Modelagem de fluxo de processos (modelo SHOULD BE)
• Especificação de processos com BPMN (Business Process Model and Notation)
• Representação de processos e ferramentas de modelagem
Processos no Divã

Identificação
de Processos

Processos
revelados

Processos
monitorados e Processos
controlados analisados

Processos
Processos Processos
Implementados
Implementados redesenhados

Fonte: Disciplina BPM Queensland University of Technology


Porque levantar e mapear

• As Organizações desejam organizar seus processos, mas não têm conhecimento de como fazê-lo
• O Mapeamento é uma técnica utilizada para a compreensão da forma como um trabalho flui dentro
de uma organização.
• O Uso de diagramas de fluxo do processo fornece detalhes sequenciais de como uma tarefa é
executada, permitindo uma melhor compreensão sobre a forma de trabalho
• Cria um vocabulário que permite um estudo de como o atual processo funciona, identificando
problemas, limitações e oportunidades de melhoria através de diagramas de fluxo de processo
• Fornece uma visão do negócio como um todo
Breve histórico

• O conceito de redesenhar as atividades


remete a técnica da Reengenharia de
Processos que teve influência na década de
90
• Sugere o repensar fundamental de objetivos
e os respectivos meios para alcançá-los
• Almeja alcançar melhorias em indicadores
de desempenho empresarial, entre eles
qualidade, custo, agilidade, serviço ao
cliente
Técnicas de Levantamento e Mapeamento

Um processo de negócio definido de maneira


abrangente abordará O QUE, ONDE, QUANDO, POR
QUE e COMO o trabalho é feito e QUEM.

• Quando o trabalho é feito?


• Que insumos materiais ou informação são
necessários?
• Que entregáveis ou artefatos são produzidos?
• Onde o trabalho é feito?
• Onde as entregas de trabalho e os artefatos são
armazenados?
• Por que o trabalho é feito?
• Quem é beneficiado com o resultado final?
Técnicas de Levantamento e Mapeamento
Artefatos a serem considerados:
• Contexto de negócio, incluindo como os processos operam e são suportados
• Contexto (ou escopo) do processo, incluindo fornecedores e entradas, clientes
e Saídas
• Transições de estado, detalhando os vários estágios do desenvolvimento dos
Produtos
• Eventos de negócio, criados interna e externamente e que afetam o processo
• Decomposição do processo: como o processo de negócio é subdividido em
partes menores a partir do mais alto nível identificado até o mais baixo nível
• Requisitos de cliente
• Estrutura organizacional, funções e papéis
• Funcionalidades dos sistemas de informação
Técnicas de Levantamento e Mapeamento

Fonte: ABPMO CBOK 3.0

Combinação de processos, pessoas, tecnologia e organização Fonte: ABPMO CBOK 3.0


Técnicas de Levantamento e Mapeamento
Diagrama de processo, mapa de processo e modelo de processos

Fonte: ABPMO CBOK 3.0

• DIAGRAMA retrata os principais elementos de um fluxo de processo, mas omite detalhes menores de
entendimento dos fluxos de trabalho
• MAPA fornece uma visão abrangente dos principais componentes do processo e apresenta maior
precisão do que um diagrama
• MODELO implica a representação de um determinado estado do negócio (atual ou futuro) e dos
respectivos recursos envolvidos, tais como pessoas, informação, instalações, automação, finanças e
insumos.
Técnicas de Levantamento e Mapeamento
o que pode ser captado no mapeamento:

• Entradas/saídas • Regras de decisão


• Padrões de chegada/distribuições • Probabilidades
• Eventos/resultados • Regras de junção
Fonte: Imagem extraída do Google
• Custos (diretos e indiretos) • Enfileiramento
• Valor agregado • Tempo de trabalho/manuseio
• Regras de entrada • Tempo de transmissão
• Papéis/organizações • Agrupamento
• Regras de saída • Tempo de espera
• Dados/informação • Número de pessoas disponíveis para desempenhar
tarefas
Técnicas de Levantamento e Mapeamento
Uso do 6Ms no mapeamento
FORNECEDOR ORGANIZAÇÃO CLIENTE

Mão de Obra Medidas Meio Ambiente

A B E F Saídas

C D Processo

Materiais Máquinas Métodos


Técnicas de Levantamento e Mapeamento
• Definir o Escopo do Mapeamento
Macroprocesso

• Mapear de Cima para baixo


Técnicas de Levantamento e Mapeamento

Abordagens a serem usadas no mapeamento


Técnicas de Levantamento e Mapeamento
A modelagem de processos requer um importante conjunto de habilidades e técnicas para
permitir compreender, comunicar e gerenciar componentes de processos de negócio

Técnicas de Mapeamento de Processos:


• Entrevistas, questionários, reuniões e
workshops;
• Observação de campo;
• Análise da documentação existente;
• Análise de sistemas legados
• Coleta de evidências.
• Estudos de reclamações e consultas dos
clientes
Técnicas de Levantamento e Mapeamento
Técnicas de Levantamento e Mapeamento
Tipo Cadeia de Valor

• Utilizada para demonstrar um fluxo


simples contínuo da esquerda para
direita.
• É tipicamente aplicado à
modelagem corporativa em nível
de planejamento.
• Fácil de ler e interpretar
• Pode ser incrementado com
entradas adicionais e identificação
de saída
Técnicas de Levantamento e Mapeamento
Tipo Cadeia de Valor

Exemplo de Empresas

Fonte: Apresentação Slideshare


Fonte: Apresentação Comitê de Processos FNQ BPM Day/2014
SIPOC
• É uma ferramenta que identifica os elementos
relevantes de uma atividade antes do seu início.
• Permite entender as inter-relações envolvidas
• Desenvolver uma visão da organização voltada para
o processo
• É um estilo de documentação de processos utilizado
em Lean Six Sigma.
• Serve para obter consenso inicial sobre o escopo do
projeto de modelagem de processo
• Usado muitas vezes para analisar o volume de
entradas no processo e os produtos que ele entrega;

Fonte: extraído do google


Técnicas de Levantamento e Mapeamento
Simbologia para Fluxograma
Técnicas de Levantamento e Mapeamento
Modelos tradicionais
Técnicas de Levantamento e Mapeamento
Modelos tradicionais

Etapas críticas
Técnicas de Levantamento e Mapeamento
Ferramentas para modelagem

Bizagi Modeler
ARIS Express
BPMN.io
Draw.io
HEFLO!
 Process Guide
 MS Visio
Exercício

Mapear um Processo utilizando o SIPOC


Orientação dada pelo Professor
Bibliografia

• ABNT Séries ISO-9000


• ABPMP CBOK 3.0
• FNQ – Critérios de Excelência
• FNQ – Caderno de Excelência – Processos
• FNQ – Apresentação Comitê Gestão de Processos
• COSTA, Lourenço – Dissertação: Formulação de uma metodologia de modelagem de processos de negócio para implementação de workflow –
Universidade Tecnológica Federal do Paraná - Ponta Grossa - 2009
• HORBE, Tatiane de A. N.et al - Gestão por processos: uma proposta de melhoria aplicada a uma pequena empresa do ramo
de alimentação - Sistemas & Gestão 10 (2015), pp 226-237
• SILVA, S.O. - Pensamento sistêmico e gestão por processos: uma revisão sistemática - 8º Congresso Brasileiro de Sistemas-
Nov/2012
• BIAZZI, Monica Rottmann de; MUSCAT, Antonio Rafael Namur and BIAZZI, Jorge Luiz de.c Modelo de aperfeiçoamento de
processos em instituições públicas de ensino superior
Fim do Módulo 2

Tsiane Poppe

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