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Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivo; análise do mercado, metas. ............................ 01
Técnicas de vendas de Produtos e Serviços bancários e financeiros: planejamento, técnicas;......................................01
motivação para vendas;........................................................................................................................................................................03
Produto, Preço, Praça, Promoção; ..................................................................................................................................................................... 07
Vantagem competitiva; ......................................................................................................................................................................................... 09
Como lidar com a concorrência; ........................................................................................................................................................................ 10
Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. ......................... 10
Manejo de carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. ...................................................................................................................... 11
Noções de Marketing de Relacionamento..................................................................................................................................................... 12
TÉCNICAS DE VENDAS
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TÉCNICAS DE VENDAS
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Acredite (e defenda) aquilo que faz • Automotivação: a pessoa automotivada age por inicia-
O primeiro passo para transmitir confiança ao cliente é tiva própria, em função de objetivos que escolheu. A auto-
advogar em prol do seu serviço. Quando fechar um negócio, motivação é a convicção que a pessoa tem de que deseja os
passe então a advogar a favor do próprio cliente dentro da frutos das suas ações. É “fazer o que creio ser adequado aos
empresa. Os interesses dele estão diretamente ligados aos meus objetivos”.
seus interesses como profissional. Não existe motivação “certa”. Em situações de emergência,
Fonte: https://meusucesso.com/artigos/vendas/10-tecni- por exemplo, provavelmente a simples obediência seja a ação
cas-de-vendas-infaliveis-23/ mais indicada. O sucesso de uma ação coletiva pode depender
da conformidade das ações individuais à orientação do grupo.
Por outro lado, uma pessoa pode ser fortemente auto motiva-
da a objetivos destrutivos, como uma ambição excessiva.
MOTIVAÇÃO PARA VENDAS; O ideal seria o alinhamento de todos estes tipos de mo-
tivação; pessoas auto motivadas atuando em grupos coesos,
com orientação clara, sólida e coerente.
Afinal o que é motivação? É ser feliz? É enxergar o mundo
Trata-se de processos psíquicos que a pessoa tem que com outros olhos? É conquistar resultados, é superar obstá-
a impulsiona à ação. Existe uma influência tanto individual culos, é ser persistente, é acreditar nos seus sonhos, é o que?
como pelo contexto em que essa pessoa se encontre. Indiví- Motivação segundo o dicionário é o ato de moti-
duos motivados tendem a ter um melhor desempenho, o que var; exposição de motivos ou causas ; conjunto de fato-
faz com que a organização invista em estímulos para promo- res psicológicos, conscientes ou não, de ordem fisiológi-
ver essa motivação. ca, intelectual ou afetiva, que determinam um certo tipo
A ideia de hierarquizar os motivos humanos foi, sem dú- de conduta em alguém. Sendo assim Motivação está in-
vida, a solução inovadora para que se pudesse compreender timamente ligado aos Motivos que segundo o dicionário
melhor o comportamento humano na sua variedade. Um é fato que leva uma pessoa a algum estado ou atividade.
mesmo indivíduo ora persegue objetivos que atendem a uma Motivação vem de motivos que estão ligados simplesmente ao
necessidade, ora busca satisfazer outras. Tudo depende da que você quer da vida , e seus motivos são pessoais , intransferí-
sua carência naquele momento. Duas pessoas não perseguem veis e estão dentro da sua cabeça (e do coração também) , logo
necessariamente o mesmo objetivo no mesmo momento. O seus motivos são abstratos e só têm significado pra você , por
problema das diferenças individuais assume importância pre- isso motivação é algo tão pessoal , porque vêm de dentro. A
ponderante quando falamos de motivação. motivação é uma força interior que se modifica a cada momen-
to durante toda a vida, onde direciona e intensifica os objetivos
Razões da Motivação de um indivíduo. Dessa forma, quando dizemos que a motiva-
• ção é algo interior, ou seja, que está dentro de cada pessoa de
• Razões empresariais forma particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou
• concorrência desmotiva, pois ninguém é capaz de fazê-lo. Existem pessoas
• produtos e preços que pregam a automotivação, mas tal termo é erroneamente
• fidelização empregado, já que a motivação é uma força intrínseca, ou seja,
interior e o emprego desse prefixo deve ser descartado.
Razões Pessoais Segundo Abraham Maslow, o homem se motiva quando
• empregabilidade suas necessidades são todas supridas de forma hierárquica.
• motivos p/ servir Maslow organiza tais necessidades da seguinte forma:
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Tais necessidades devem ser supridas primeiramente no alicerce das necessidades escritas, ou seja, as necessidades
fisiológicas são as iniciantes do processo motivacional, porém, cada indivíduo pode sentir necessidades acima das que está
executando ou abaixo, o que quer dizer que o processo não é engessado, e sim flexível.
Teoria dos Dois Fatores - Para Frederick Herzberg, a motivação é alcançada através de dois fatores:
Fatores higiênicos que são estímulos externos que melhoram o desempenho e a ação de indivíduos, mas que não
consegue motivá-los.
Fatores motivacionais que são internos, ou seja, são sentimentos gerados dentro de cada indivíduo a partir do
reconhecimento e da autorrealização gerada através de seus atos.
Já David McClelland identificou três necessidades que seriam pontos chave para a motivação: poder, afiliação e reali-
zação.
Para McClelland, tais necessidades são “secundárias”, são adquiridas ao longo da vida, mas que trazem prestígio, status
e outras sensações que o ser humano gosta de sentir.
Em relação às teorias, podemos ainda citar as linhas teóricas, que se dividem em Teorias de Conteúdo e Teorias de
Processo, onde, em cada uma delas, identificamos as correntes pertencentes.
Existem algumas teorias mais clássicas sobre motivação que veremos abaixo:
Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow:
Organiza as necessidades humanas em cinco categorias hierárquicas:
necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, necessidades sociais, necessidades de autoestima e necessida-
des de autorrealização.
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TÉCNICAS DE VENDAS
Teoria da equidade:
Também conhecida como teoria da comparação social. A motivação seria influenciada fortemente pela percepção
de igualdade e justiça existente no ambiente profissional.
Dentre as teorias citadas, a mais difundida é a da Hierarquia das Necessidades, abaixo mais detalhes sobre ela.
Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow:
necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, necessidades sociais, necessidades de autoestima e neces-
sidades de auto realização.
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Ainda sobre motivação, precisamos entender o processo que leva o indivíduo a tomar uma ação em busca de um ob-
jetivo, conforme mostra o Ciclo Motivacional.
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A distribuição também sofreu uma grande mudança. Esse pilar vai indicar o futuro da sua empresa, já que
Cores e modelos passaram a ser escolhidos de acordo é a partir da circulação do dinheiro que será possível pagar
com o público do entorno. funcionários, fornecedores, realizar investimentos e tirar o
E, é lógico, o investimento em um display colorido e de seu merecido lucro.
qualidade, com os pares de sandálias distribuídas por cores e Algumas perguntas que devem ser respondidas:
tamanhos, prontas para serem desfiladas nos pés dos clientes. • Qual o valor do seu produto ou serviço para o
O resultado foi um crescimento exponencial que, inclu- comprador?
sive, fez com que a empresa criasse uma área voltada especi- • Quais as faixas de preço para produtos e serviços em
ficamente para o comércio exterior. cada área de distribuição?
E hoje a sandália continua ocupando status de artigo • Qual o comportamento do cliente em relação ao
típico brasileiro, com diversas lojas espalhadas pelo país. preço? Quanto ele está disposto a pagar pelo que você ofere-
Aliás, pelo mundo… ce? Qual o limite de preço?
Agora vamos voltar à nossa situação: não bastaria a Ha- • Existe a necessidade de criar ações de preço específi-
vaianas criar sandálias coloridas (Produto), com uma nova cas para segmentos de público (pessoas jurídicas, clientes fieis)?
tabela de valores (Preço), investir em uma dinâmica de dis- • Como seu preço se compara ao de seus competi-
tribuição e venda (Praça) ou fazer propagandas divertidas e dores?
coloridas (Promoção). Lembre-se de que o preço estará intimamente ligado,
O sucesso desse case está justamente no equilíbrio não apenas ao produto, mas a percepção da marca pelo seu
desses 4 setores, trabalhando para fortalecer a marca frente público.
a um público-alvo muito bem selecionado. Ou seja: marcas mais valiosas para o cliente tem mais
E agora que pudemos mostrar e fazer você entender chances de continuar a serem escolhidas, mesmo que seu
como funciona o conjunto dos 4 Ps de marketing, é hora de preço seja mais alto que o da concorrência.
entender qual o papel de cada um deles.
P de Praça
P de Produto Algumas pessoas têm dúvida sobre esse pilar. Na verda-
Uma empresa precisa oferecer algo. de, talvez o nome não seja muito claro.
Produto, aqui, também deve englobar serviços oferecidos Em inglês, Praça é Placement, que, em tradução livre para a
por um negócio. nossa área, pode ser entendido como Colocação no Mercado.
Mas este não é o foco principal desse pilar. A questão é que ele é responsável, especificamente, por como
O Produto serve para a sua equipe entender e defi- o cliente chega até você, aos seus produtos e serviços.
nir quais os atributos e características do que é oferecido. Para No nosso exemplo das Havaianas, são os canais de dis-
facilitar, seguem algumas perguntas que você deve responder: tribuição.
• Quais as necessidades e/ou desejos que seu produ- As perguntas para você definir da melhor forma a Praça, são:
to/serviço deve satisfazer junto à clientela? • Onde seu público costuma procurar pelos seus pro-
• Quais as funções que ele deve desenvolver para atin- dutos e serviços?
gi-las? • No caso de estabelecimentos físicos (pontos de ven-
• Como, quando e onde o cliente irá utilizá-lo? da), quais os tipos específicos?
• Como ele é fisicamente? • No caso de estabelecimentos virtuais e online, quais
• Existem outras cores, tamanhos e estilos disponíveis? (ecommerce, catálogo, redes sociais)?
• Qual o nome? • Como a sua empresa pode acessar os melhores e
• Qual a marca? mais efetivos canais de distribuição?
• Como ele se diferencia dos outros produtos e servi- Essas respostas, junto ao estudo dos outros pilares, vão
ços já existentes no mercado? ajudar a definir onde e como sua empresa deve estar
Aqui também é o momento de entender o Ciclo de Vida acessível para os consumidores.
do seu Produto ou Serviço. Às vezes pensamos que esta parte é menos complicada –
Qual o comportamento dele no mercado? Para entender, principalmente pela facilidade de se montar uma loja virtual –
que tal usar como base o ciclo de uma árvore na natureza: mas é preciso entender que não adianta nada ter uma linda
• Uma semente é plantada (introdução) vitrine se não há público em frente a ela ou, ainda, se esse
• Ela germina (crescimento) não é o público que vai, de fato, efetuar compras.
• Começa a produzir folhas e galhos, além de fortale-
cer suas raízes (maturidade) P de Promoção
• Depois começa a encolher e acaba morrendo (de- Promoção, aqui, é diferente da ideia de liquidações e
clínio) Sales que vemos em tantos shoppings e centros comerciais.
A partir do momento em que você conseguir visualizar o Na verdade, ela tem o sentido de Promover a sua mar-
ciclo de vida do seu produto, vai ficar mais fácil entender qual ca e soluções, fazer com que a mensagem de marketing da
o seu momento e, com isso, quais as melhores estratégias sua marca chegue aos ouvidos certos.
para o futuro. Transformar sua empresa, de mera desconhecida, em pos-
P de Preço sível solução para necessidades e desejos de um cliente.
A sobrevivência de uma empresa está intimamente • Quando e onde você pode passar adiante, de for-
ligada a esse P. O preço é, na verdade, o valor que será ma efetiva, as mensagens de marketing do seu negócio
cobrado pela solução que você oferece. para o seu público-alvo?
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• Quais os melhores canais (TV, rádio, internet, impres- Uma vantagem competitiva origina-se de uma compe-
sos) e ações de relações públicaspara apresentar as suas solu- tência central do negócio. Competência é uma habilidade
ções para possíveis clientes? adquirida no segmento onde você atua ou naquilo que você
• Seu mercado é sazonal (ovos de páscoa, árvores de faz, mas para se transformar em vantagem competitiva, você
natal)? Qual, então, deve ser o calendário para poder aprovei- precisa exercê-la melhor do que os seus concorrentes.
tar as chances de aumentar as vendas e promoções? Em síntese, uma vantagem competitiva deve ser: 1) difícil
• Como os seus competidores fazem a promoção de de imitar; 2) única; 3) sustentável; 4) superior à competição; 5)
seus produtos e serviços? Qual a influência deles sobre as aplicável a múltiplas situações. Por essas e outras razões não é
suas ações? fácil desbancar a Apple, o Cirque Du Soleil, o Google, a Intel, a
Essas são algumas das perguntas que vão ajudar você e Sony e tantas outras empresas que você admira.
sua equipe a direcionarem seus esforços de maneira mais Se as vantagens competitivas podem ser utilizadas para
efetiva para poder fazer com que conheçam o que você tem a promover uma empresa ou um produto, por que elas não
oferecer e passem a considerá-lo em sua decisão de compra. podem ser utilizadas para promover a sua pessoa? Pensando
Mas por que esse Mix de Marketing é tão importante? nisso, tomei a liberdade de escrever alguns pontos que vão
Os 4 Ps do marketing, para alguns, pode ser apenas ajudá-lo a se destacar na multidão. Quando tiver a resposta
mais uma lista, algo que pode ajudar, mas que não é tão para tudo isso será mais fácil de se posicionar no mercado.
essencial assim, exatamente por parecerem óbvios demais. Em que você é bom? Todos nós temos habilidades in-
Só que esse mix é parte do sistema norteador de uma críveis e somos singulares em alguma coisa. É o seu talento
companhia, ele ajuda a definir, não apenas como vender mais, natural, o dom que lhe foi concedido para fazer o bem na Ter-
mas também a maneira de ser mais efetivo na conquista e ra. Não importa a profissão escolhida, mas se você se dedica
manutenção dessa clientela. de corpo e alma mais do que o seu concorrente aí está a sua
É aquela velha questão: se todo mundo precisa beber primeira vantagem competitiva.
água, por que algumas marcas vendem mais do que outras? Quais são as suas habilidades mais fortes? Exemplos práticos:
Por que algumas são tão mais caras? Por que as pessoas gosto de escrever, adoro lidar com gente, sei planejar as coisas, sou
têm preferência de marca? bom articulador, gosto de liderar pessoas, tenho facilidade para
E a resposta está intimamente relacionada com a capacida- física e matemática, adoro cuidar de animais, tenho profundo res-
de de cada uma delas em fazer com que o público esteja cien- peito pela natureza e assim por diante. O que fizer melhor do que
te dos seus diferenciais, do porquê da constituição desse valor. os outros se transforma em uma grande vantagem competitiva.
Uma garrafa de água vendida em um engarrafamento De todas as necessidades existentes no mundo, quais você
pode acabar sendo percebida como item muito mais valioso pode atender bem? Lembre-se Al Ries e Jack Trout: quando
do que se estivesse na prateleira de um mercado. você quer ser tudo para todos acaba não sendo nada, portan-
Assim como uma garrafa de uma fonte específica, com to, escolha a área com a qual você mais se identifica ou com a
propriedades minerais únicas, acaba sendo um artigo diferen- qual você tem mais afinidade. As perguntas corretas definem
ciado e, por isso, mais desejável a uma parcela do público. as escolhas corretas. Se você deseja ser um biólogo, lute com
E o conjunto desses Ps vão se alterando, se ajustando a todas as suas forças para ser o melhor biólogo do planeta.
cada uma dessas situações para que clientes e empresas pos- O que você deseja realmente fazer, e acredita conseguir?
sam se beneficiar. Todo ser humano precisa de uma causa para brigar. Se você
Fonte: https://marketingdeconteudo.com/4-ps-do-mar- for apaixonado pela natureza, certamente, vai considerar a
keting/ possibilidade de abraçar uma causa pela qual valha a pena lu-
tar. Como são poucos os que nascem com a devida consciên-
cia ambiental, eis aqui uma enorme vantagem competitiva.
Em que tipo de profissão ou negócio você está disposto
VANTAGEM COMPETITIVA; a passar o resto da sua vida? Quanto mais apaixonado você
for pela profissão, maior a chance de se realizar e contribuir
para uma sociedade melhor. Dinheiro é importante, mas se
você levar em conta somente o dinheiro, você reduz a sua
Um dos conceitos menos explorados e mais importan- vantagem competitiva.
tes para quem deseja ter sucesso no mundo dos negócios é Isso é algo que o mundo necessita? Simples assim. Ajuda
o que Michael Porter, professor da Harvard Business School, a melhorar a vida das pessoas? É útil, agradável? Desperta o
definiu com vantagem competitiva. sorriso nas pessoas? Renova a esperança? O mundo está ca-
Na prática, vantagem competitiva é a condição que dife- rente disso?
rencia uma empresa ou um profissional da concorrência. Para Trata-se de uma contribuição importante, essencial, indis-
entender melhor, uma pergunta que eu sempre faço é a se- pensável? Mobiliza as pessoas? Contribui para o crescimento
guinte: o que o levaria a comprar algo do Submarino em individual e coletivo de alguma forma? Desperta sentido de
vez da FNAC? Do Boticário em vez da Natura? Da Apple em contribuição e de realização ao mesmo tempo? Isso pode
vez da HP? Da Honda em vez da Yamaha? fazer a diferença no mundo?
Quando isso estiver claro em sua mente é porque a sua As pessoas são capazes de realizar coisas incríveis, en-
escolha possui vantagens competitivas bem definidas que tretanto, são poucas as que acreditam nisso. Quando você
podem estar no preço, no design, no prazo, na posição que conseguir estabelecer suas vantagens competitivas de ma-
a empresa ocupa no mercado, na sua simpatia pela marca, neira clara, como profissional ou como empreendedor, es-
na preocupação da empresa com o meio ambiente etc. tará se distanciando da multidão.
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TÉCNICAS DE VENDAS
COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA; Para KOTLER e ARMSTRONG (1998 e 1998), os serviços
possuem quatro características peculiares, que distinguem
claramente um serviço de um produto físico: Intangibili-
dade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade.
Por mais inovador que seja um modelo de negócios,
ninguém nunca está sozinho no mercado. Mas, em vez de Intangibilidade: Quando falamos em algo intangível,
encarar a concorrência como um exército inimigo, talvez seja
nos referimos a algo que não conseguimos perceber fi-
melhor analisá-la sob um ponto de vista mais racional. Afinal
de contas, diferentemente de gladiadores lutando pela vida, sicamente, ou seja, não vemos, não pegamos, não senti-
competidores não são nada mais do que forças empreende- mos. Essa característica deixa o indivíduo fora de sua zona
doras diferentes em um mesmo segmento. de conforto, isto porque ele adquire algo que não pode
de pronto perceber, a subjetividade desses serviços gera
1-Conheça seus adversários uma insegurança ao cliente quanto à qualidade daquele
Faça uma pesquisa sobre o perfil da concorrência no mer- serviço. Diante disso, as instituições devem estar atentas
cado e analise friamente seus maiores erros e acertos. Con- àquilo que o cliente no momento da prestação do ser-
centre essa análise em pontos como presença on-line, produ- viço pode usar de referência em suas avaliações, como
tos, serviços e tempo de existência. Esse é o passo inicial para por exemplo, a estrutura do lugar, a agilidade do serviço,
definir quais serão os seus diferenciais. a qualidade no atendimento, a presteza nas informações
prestadas, os canais de comunicação, custo dos serviços,
2-Evite guerras de preços enfim, todos os meios que na avaliação do cliente o deixe
Não existem vencedores em competições de derrubadas
mais tranquilo e positivo quanto a aquisição do serviço.
de preços. Você pode até obter vantagens caso tenha uma
oferta mais atraente. Mas isso é diferente de desvalorizar o
seu produto e comprometer o fluxo de caixa. Inseparabilidade: Quando falamos em serviços, fala-
mos de algo que seu consumo ocorre ao mesmo tempo
3-Aprenda com exemplos ao seu redor em que é produzido, ou seja, não é possível separar o
Observe cases inspiradores em sua área e tente incorpo- serviço de quem o presta ou realiza, um é inerente ao
rar as estratégias que possibilitaram o sucesso dessas empre- outro. Essa é razão pela qual falamos em interação entre
sas. O mesmo vale para os erros cometidos, que podem servir vendedor e cliente, porque ambos afetam diretamente o
de alerta para evitar a repetição deles. resultado do processo. Diante disso, vale destacar a im-
portância da preparação tanto técnica quanto comporta-
4-Seja ético mental dos profissionais que desenvolverão esse tipo de
Entenda que a concorrência é formada por outros em- serviço, afinal, seu desempenho está intimamente ligado
preendedores, que assim como você, estão apenas buscando à qualidade e eficácia final do processo de venda de ser-
um lugar ao sol para suas empresas. Fique atento às possibi- viços.
lidades de sinergias, pois competidores podem virar parceiros
de um dia para o outro. Nada é mais valioso do que uma
reputação sólida. Variabilidade: Aqui nos referimos à dificuldade exis-
tente nas instituições de padronizar suas prestações de
5-Fique atento serviço, até porque estamos aqui falando em situações
Respeito é essencial. Mas também é importante saber que são desenvolvidas por pessoas, sendo que, por mais
se impor frente a concorrentes inescrupulosos e predatórios. que haja um modelo ou padrão a ser seguido na tentati-
Nesse caso, saiba equilibrar uma postura ética com iniciativas va de minimizar percepções diferenciadas aos clientes, de
m maneira que todos tenham o mesmo tratamento, vários
ais combativas. fatores interferem aqui, temos como já citamos o com-
Fonte: https://revistapegn.globo.com/Noticias/noti- portamento do prestador de serviço, mas temos também
cia/2014/07/5-dicas-para-lidar-com-os-seus-concorrentes. a colocação que cada cliente faz em relação às suas ne-
html cessidades, sendo que cada um tem uma forma de expor
essas necessidades, outro fator são diferenças que podem
existir entre estruturas, cidades, culturas, enfim, compete
à instituição implantar estratégias e cultura organizacio-
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TÉCNICAS DE VENDAS
nal que incentive os colaboradores a prestarem serviços Considerando que os clientes não são iguais e que a
de qualidade que atenda aquela tida como meta, além de carteira está sempre em constante movimento, ela deve ser
acompanhar aquele que melhor lhe dirá se o que tem sido segmentada conforme o perfil de semelhanças dos clien-
oferecido é o melhor, ou seja, o cliente. Necessário se faz tes para poder trata-los conforme suas características da
um acompanhamento das percepções e avaliações que o seguinte forma:
cliente consumidor desse serviço tem apontado.
- Ofereça produtos ou ofertas de serviços diferencia-
Perecibilidade: Esta característica problemática visto das por grupo;
que os serviços não podem ser estocados para uso ou ven- - Comunique-se de forma direcionada por grupo de
da posterior, obrigando para o gestor uma grande necessi- clientes, use um tratamento diferenciado se for o caso;
dade de estabelecer equilíbrio entre a demanda e a oferta. - Pense em cada segmento como uma pequena parte
Isto pode representar um sério problema para a empresa que merece um tratamento especial, diferenciado.
prestadora quando a demanda é flutuante, como acontece - Identifique os que representam as contas especiais,
nas empresas que lidam com serviços; de demanda cíclica, as que possuem a maior concentração e volume de com-
sazonal ou irregular. Se montam uma estrutura capaz de pras e separe-os dos que dão mais lucro( os primeiros pos-
suportar os picos da demanda, naturalmente terão capa- suem um poder maior de barganha ).1
cidade ociosa (e custos mais elevados) nos momentos em
que a demanda estiver mais baixa. Se, por outro lado, de-
cidem montar uma estrutura para atender ao mínimo ne-
PESSOA FÍSICA
cessário, prestarão serviços precários quando a demanda
• Crédito Pessoa Física – como reflexo de ações com
estiver mais elevada. Assim, ao montarem sua estrutura,
devem levar em consideração as flutuações e adotar estra- foco nos clientes, novo reposicionamento estratégico, na
tégias flexíveis e adequadas para enfrentar cada situação. sustentabilidade dos negócios, o BB consolidou a lideran-
ça, dando continuidade ao Programa de Transformação do
Varejo, que contempla ações estratégicas como a rentabi-
lização da base de clientes, com base no atendimento de
MANEJO DE CARTEIRA DE PESSOA FÍSICA E excelência, conhecimento do cliente e aumento da oferta
PESSOA JURIDICA de conveniência adequada aos canais de atendimento.
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TÉCNICAS DE VENDAS
• Crédito Pessoa Jurídica – o BB busca estimular a Gestão do Risco de Crédito – Modelos de Concessão
inovação e a produção nacional para aumentar a compe- • O BB utiliza modelos de credit scoring (analisa
titividade das indústrias e estimular o crescimento do país. conceitos de inadimplência, pontualidade, definição de
Isso explica o crescimento dessa carteira, onde linhas de bom ou mau pagador) e credit rating e probabilidade de
capital de giro e investimentos representam mais de 70%. defaut (classifica as empresas em categoria de risco de
crédito)
• Crédito para Empresas Médias, Grandes e Corpo- • O BB desenvolveu algumas metodologias pró-
rate – nessa linha (clientes Atacado), o BB atende empresas prias para a apuração dos componentes de risco.
com faturamento anual bruto superior a 25 milhões, e as • Entre elas citamos:
ações estarão centradas no aprimoramento de processos e FEI – Frequência Esperada de Inadimplência
estruturas de atendimento, estratégias de rentabilização e PDI – Perda Dada a Inadimplência
desenvolvimento de produtos e serviços inovadores. Exposição a risco de crédito, mensurando Capital
Econômico (CE) e Perda Esperada (PE)
• Micro e Pequenas Empresas – aqui destacamos a
linha de crédito BB Giro Empresa Flex, além do Cartão BN-
DES.
NOÇÕES DE MARKETING DE
• Operações de Investimento e Repasses – nessa RELACIONAMENTO.
modalidade podemos citar o Fundo da Marinha Mercante,
Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste,
além de recursos do FINAME, que movimentaram bilhões
em investimentos na geração de emprego e no desenvol- Marketing de Relacionamento engloba estratégias de
vimento do país. construção e disseminação de marca, prospecção, fideli-
zação e criação de autoridade no mercado. O objetivo do
• Agronegócios – nessa modalidade podemos citar relacionamento é conquistar e fidelizar clientes, além de
medidas adotadas que destacam o BB no segmento: fazer com que eles se tornem defensores e divulgadores
Mitigação do risco; da marca.
Programa Agricultura de Baixo Carbono Outro objetivo é tornar-se uma referência no merca-
Letra de Crédito do Agronegócio do, principalmente pelas boas experiências oferecidas ao
Novo modelo de atendimento ao produtor rural usuário. Para conseguir tudo isso, a empresa basicamente
PRONAF (Programa Nacional de Fortalecimento cria um relacionamento em que oferece vantagens para
da Agricultura Familiar) seus clientes e prospects.
PRONAMP (Programa Nacional de Apoio ao Mé- Para que serve marketing de Relacionamento ?
dio Produtor Rural) Como dissemos, o Marketing de Relacionamento visa
Negócios com cooperativas e atendimento espe- a muito mais do que auxiliar nas vendas. Ele não quer criar
cializado. apenas clientes; ele quer criar fãs. Mas isso é uma via de
mão dupla: é preciso oferecer algo que seu cliente não
Políticas de Crédito e Risco de Crédito – essas políticas pode obter um nenhum outro lugar. Afinal, é dando que
visam: se recebe.
• Assegurar uniformidade de decisões O Marketing de Relacionamento não é uma estratégia
• Aperfeiçoar a administração do risco de crédito que age apenas em curto prazo: pelo contrário, seu ob-
• Garantir a integridade dos ativos de crédito jetivo é criar uma relação contínua e, preferencialmente,
• Elevar os padrões de qualidade progressiva, seja fazendo com que um cliente se torne um
• Tratam do retorno ajustado ao risco, dos limites fã, seja fazendo com que um cliente de um produto ou
máximos de concentração e percentuais de comprometi- serviço básico evolua para alternativas mais complexas da
mento do patrimônio. sua solução.
E, mais do que gerar novas receitas e receitas recor-
Processo de Crédito – constitui 4 etapas: rentes, o Marketing de Relacionamento aproxima o clien-
1. Concessão – abrange a análise do cliente e da ope- te da empresa, o que beneficia não apenas o cliente – que
ração; ganha respostas mais rápidas e personalizadas às suas
2. Condução – acompanhamento da aplicação dos re- dúvidas e problemas -, mas também a empresa, que re-
cursos liberados, previnindo a inadimplência. cebe feedback mais constantes e tem a possibilidade de
3. Cobrança - utilização de mecanismos que assegu- aprender com sua audiência e melhorar continuamente a
rem o retorno de recursos emprestados; sua solução.
4. Recuperação – busca reduzir perdas de crédito, mi- Pense, por exemplo, que, com o Marketing de Rela-
nimizar custos de recuperação e aumentar taxa de recupe- cionamento, o público pode se aproximar da sua empre-
ração sa e conhecer mais detalhadamente o que você faz e as
soluções que oferece. Assim, as chances de perceber o
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TÉCNICAS DE VENDAS
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TÉCNICAS DE VENDAS
• Ajuda com materiais: o time de Marketing de Re- Por exemplo, o Facebook e o LinkedIn são empresas
lacionamento, por sua vez, deve indicar para Customer bastante utilizadas para trabalhar oferta de conteúdo.
Success quais conteúdos, materiais e campanhas ajudam Redes mais visuais, como o Instagram e o Pinterest, são
o cliente em seu sucesso, ou seja, que auxiliam em dúvidas bastante eficientes para construção de marca. Já o Twitter
frequentes sobre determinado assunto – e até a preparar funciona muito bem como uma espécie de SAC 2.0, uma
“kits” de auxílio com links e indicações que facilitem o aten- forma rápida de conversar com seus clientes e possíveis
dimento. clientes sobre dúvidas e reclamações.
• Automação de Marketing: as duas equipes po- E, assim que você puder, invista em anúncios pagos
dem estruturar, juntas, regras de Automação de Marke- nestas redes. Além de aumentar consideravelmente o al-
ting, política de envio de emails e outros itens do relacio- cance de suas campanhas de relacionamento, você tam-
namento que podem ser feitos em escala pelo Marketing bém pode criar públicos bastante segmentados, tornando
de Relacionamento. A ideia é que isso ajude o CSM a ser sua comunicação ainda mais personalizada.
mais produtivo e não tenha que gastar tempo com coisas Vale a pena investir em Marketing de Relacionamento?
que realmente o contato mais próximo e pessoal não fa- A resposta para essa pergunta é, cada vez mais, sim.
zem tanta diferença. O Marketing de Relacionamento é, em um mercado cada
É importante frisar que o resultado das estratégias de vez mais competitivo, a diferença entre você e o seu pú-
Marketing de Relacionamento e Customer Success devem blico-alvo. Isso porque, mais do que oferecer um produto
ir além do sucesso com o produto ou serviço da sua em- ou serviço, você vai oferecer um relacionamento com o
presa, englobando também outros problemas relaciona- usuário – e é por esse relacionamento que ele decidirá se
dos. vai continuar com você ou não.
Marketing de Relacionamento com Redes Sociais Mas não ache que Marketing de Relacionamento é
As redes sociais se tornaram uma ferramenta pode- apenas um bom atendimento. Ele requer, mais do que
rosa para aproximar clientes e empresas. Por isso, é im- competência, criatividade e investimento para oferecer
portante que elas saibam utilizar bem esse meio para se o “algo mais” diferencial e que vai transformar um mero
relacionarem com os clientes. A presença nas principais cliente em um fã.
redes – tais como Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter Por isso, a palavra-chave aqui é: conheça seu consu-
etc. – já não é mais um diferencial corporativo, e sim uma midor. Só assim você vai conseguir atendê-lo de forma
estratégia básica de Marketing de Relacionamento. personalizada e ir além; vai realizar seus desejos e tirar dú-
Por um lado, elas são uma enorme oportunidade de vidas, mas é capaz também de extrapolar expectativas e
as empresas divulgarem sua mensagem para uma audiên- chegar onde nem ele mesmo ainda tinha percebido que
cia cada vez maior e, com isso, conquistar novos públicos. gostaria que sua empresa chegasse, resolvendo proble-
Além disso, como a comunicação ocorre de forma quase mas que ele nem sabia que tinha. Empresas como a Apple
imediata, suas ações nas redes sociais muitas vezes têm entendem muito bem o que é fazer isso e, por essa razão,
repercussões em curtíssimo prazo. têm legiões de fãs. E, como você pode perceber, o resul-
Isso pode ter tanto um efeito positivo quanto negati- tado é muito maior do que parece: um cliente satisfeito se
vo: estratégias bem estruturadas podem acabar por alçar reflete nas vendas, no faturamento e na sobrevivência da
uma empresa a um patamar completamente novo em re- sua empresa.
lação a seus clientes. Ações impensadas ou a demora em Assim, fica claro que seu marketing tem que ir cada
responder, por outro lado, podem minar completamente vez mais além da oferta de produtos e serviços. Aproveite
a imagem de uma empresa frente aos clientes e possíveis o que os avanços tecnológicos têm a oferecer e utilize-os
clientes. para realizar um Marketing de Relacionamento cada vez
Da mesma forma que com o Email Marketing, as redes mais abrangente e, ao mesmo tempo, mais único para seu
sociais são uma ferramenta muito útil para divulgação e cliente.
produção de conteúdo. Mas não pode ser qualquer con- Lembre-se de que seu principal objetivo é manter um
teúdo: deve ser conteúdo qualificado e personalizado para relacionamento saudável e positivo com o cliente, a fim
que seu clientes se sintam únicos. Não se esqueça das suas de estabelecer uma relação duradoura. Em um mercado
personas! que cada vez mais é formado por empresas de receita re-
Nas redes sociais, você também pode abordar dife- corrente e em que o custo de um novo cliente é 7x maior
rentes tipos de conteúdo: ofertas de produtos, serviços do que reter um cliente antigo, o Marketing de Relaciona-
e promoções e bônus, materiais que eduquem e gerem mento parece nada mais do que a escolha mais sábia para
valor, consolidação da marca, pesquisas de satisfação etc. fazer seu negócio sobreviver e prosperar.
Mas é importante que você fique atento ao tipo de rede Fonte: https://resultadosdigitais.com.br/blog/marke-
social em que está. Criar o mesmo tipo de relacionamento ting-de-relacionamento/
em todas elas é a mesma coisa do que não considerar a
sua persona: uma comunicação massificada, que provavel-
mente gerará pouco engajamento
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TÉCNICAS DE VENDAS
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TÉCNICAS DE VENDAS
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TÉCNICAS DE VENDAS
O encarregado do recebimento possui conhecimento 10. (CÂMARA DOS DEPUTADOS - TÉCNICO EM MA-
dos processos operacionais e do fluxo dos produtos (des- TERIAL E PATRIMÔNIO – CESPE/2012) Julgue os itens
carga, recebimento físico e fiscal, inspeção e estocagem, seguintes, relativos à classificação de materiais, gestão
inventário, separação, carga, expedição, distribuição e re- de estoques e compras. O processo de compras gover-
gularização do material), assegurando que os prazos sejam namentais compreende a elaboração de documentos
cumpridos e que toda a documentação relacionada esteja técnicos e, por vezes, de termos de referência, que irão
conforme. subsidiar o estabelecimento de especificações de com-
pras.
RESPOSTA: “CERTO”. ( ) Certo ( ) Errado
07. (CÂMARA DOS DEPUTADOS - TÉCNICO EM MA- Faz-se necessário a elaboração de documentos técni-
TERIAL E PATRIMÔNIO – CESPE/2012) Com relação a cos e termos de referência que subsidiarão o estabeleci-
recebimento e armazenagem, julgue os próximos itens. mento de especificações de compras no processo de com-
A armazenagem por frequência é o critério mais indicado pras governamentais.
para se obter o aproveitamento mais eficiente do espaço.
( ) Certo ( ) Errado RESPOSTA: “CERTO”.
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TÉCNICAS DE VENDAS
O Decreto nº 7.174 de 12 de Maio de 2010, trata e re- 14. (TRT 10ª REGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO – AD-
gulamenta a contratação de bens e serviços de informáti- MINISTRATIVA - CESPE/2013)
ca e automação pela administração pública federal, direta Denomina-se verticalização o processo em que a
ou indireta, pelas fundações instituídas ou mantidas pelo empresa se torna seu próprio fornecedor, passando ela
Poder Público e pelas demais organizações sob o controle própria a produzir internamente suas matérias-primas,
direto ou indireto da União. Veja no artigo abaixo que a para evitar a dependência de fornecedores externos.
questão está correta. ( ) Certo ( ) Errado
Art. 3º Além dos requisitos dispostos na legislação vi- Com a estratégia da verticalização, a empresa passa a
gente, nas aquisições de bens de informática e automação, produzir internamente tudo o que puder, ou pelo menos
o instrumento convocatório deverá conter, obrigatoriamente: tentará produzir. Com característica de independência de
I - as normas e especificações técnicas a serem conside- terceiros, busca também o domínio das tecnologias procu-
radas na licitação; rando maior autonomia e maior lucratividade. Foi predo-
II - as exigências, na fase de habilitação, de certificações minante no início do século, quando as grandes empresas
emitidas por instituições públicas ou privadas credenciadas praticamente produziam tudo o que usavam nos produtos
pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qua- finais. Porém, o elevado número de atividades realizado
lidade Industrial - Inmetro, que atestem, conforme regula- internamente acarretou problemas gerenciais devido ao
mentação específica, a adequação dos seguintes requisitos: aumento do porte da empresa e atividades não ligadas di-
A) segurança para o usuário e instalações; retamente ao negócio principal, com consequências para
b) compatibilidade eletromagnética; e a perda da eficiência e o aumento do custo de produção.
c) consumo de energia;
III - exigência contratual de comprovação da origem dos RESPOSTA: “CERTO”.
bens importados oferecidos pelos licitantes e da quitação
dos tributos de importação a eles referentes, que deve ser 15. (STM - ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRA-
apresentada no momento da entrega do objeto, sob pena de ÇÃO – CESPE/2011) Com relação à administração pa-
rescisão contratual e multa; e trimonial e de materiais, julgue os itens seguintes. No
IV - as ferramentas de aferição de desempenho que se- Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores
rão utilizadas pela administração para medir o desempenho (SICAF), são cadastradas e habilitadas, parcialmente,
dos bens ofertados, quando for o caso. as pessoas físicas ou jurídicas, interessadas em partici-
par de licitações realizadas por órgãos e(ou)entidades
RESPOSTA: “CERTO”. do Poder Executivo Federal. Nesse sistema, também é
acompanhado o desempenho dos fornecimentos con-
13. (MMA/DFT - ANALISTA DE MEIO AMBIENTE - tratados.
CONCENTRAÇÃO II -CESPE/2011) Com relação à con- ( ) Certo ( ) Errado
tratação de bens e serviços de informática e automação
pela administração pública federal, direta ou indireta, O SICAF foi instituído por meio da Instrução Norma-
julgue os itens subsequentes. Para a contratação de tiva MARE nº 5, de 21 de julho de 1995, com fundamento
bens e serviços de informática pela administração pú- nos artigos 34 a 37, combinados com o art. 115 da Lei nº
blica, se adotado o critério técnica e preço, não pode 8.666 /1993, adotado, necessariamente, pelos órgãos e en-
ser utilizado o procedimento licitatório na modalida- tidades integrantes do SISG, com a finalidade de somente
de convite, independentemente do valor desses bens permitir a contratação de bens e serviços de fornecedores
e serviços. devidamente habilitados. Tem por finalidade cadastrar e
( ) Certo ( ) Errado habilitar parcialmente os interessados (pessoas físicas ou
jurídicas) em participar de licitações realizadas por órgãos
O critério técnica e preço, avalia e faz a ponderação en- ou entidades da Administração Pública Federal, bem como
tre a proposta técnica e o preço dos licitantes. O convite é acompanhar o desempenho dos fornecedores cadastrados
a modalidade de licitação entre interessados do ramo per- e ampliar as opções de compra do Governo Federal, além
tinente ao seu objeto, escolhidos e convidados em número de simplificar o processo de gestão de fornecedores por
mínimo de três pela unidade administrativa, que afixará, parte da administração.
em local apropriado, cópia do instrumento convocatório
e o estenderá aos demais cadastrados na correspondente RESPOSTA: “CERTO”.
especialidade que manifestarem seu interesse com antece-
dência mínima de até vinte e quatro horas da apresentação
das propostas. Quando adotado o critério técnica e preço,
não se pode utilizar o procedimento licitarório na modali-
dade convite.
RESPOSTA: “CERTO”.
18
TÉCNICAS DE VENDAS
16. (TRT 10ª REGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO – AD- § 1º A execução de cada etapa será obrigatoriamente
MINISTRATIVA - CESPE/2013) precedida da conclusão e aprovação, pela autoridade com-
petente, dos trabalhos relativos às etapas anteriores, à ex-
Em órgãos ou entidades federais, é vedada a utiliza- ceção do projeto executivo, o qual poderá ser desenvolvido
ção de inventário por amostragens. concomitantemente com a execução das obras e serviços,
( ) Certo ( ) Errado desde que também autorizado pela Administração.
§ 2º As obras e os serviços somente poderão ser licitados
A administração pública realiza inventário por amos- quando:
tragem para um acervo de grande porte. Esta modalidade I - houver projeto básico aprovado pela autoridade com-
alternativa consiste no levantamento, em bases mensais, petente e disponível para exame dos interessados em parti-
de amostras de itens de material de um determinado gru- cipar do processo licitatório;
po de classe, e inferir os resultados para os demais itens II - existir orçamento detalhado em planilhas que ex-
do grupo ou classe. pressem a composição de todos os seus custos unitários;
III - houver previsão de recursos orçamentários que as-
RESPOSTA: “ERRADO”. segurem o pagamento das obrigações decorrentes de obras
ou serviços a serem executadas no exercício financeiro em
17. (CNPQ - ANALISTA EM CIÊNCIA E TECNOLOGIA curso, de acordo com o respectivo cronograma;
JÚNIOR – CESPE/2011) Acerca de administração de IV - o produto dela esperado estiver contemplado nas
materiais e de licitações, julgue os itens a seguir. Os re- metas estabelecidas no Plano Plurianual de que trata o art.
quisitos técnicos de qualificação técnica e econômico- 165 da Constituição Federal, quando for o caso.
-financeira não estão estritamente limitados às regras § 3º É vedado incluir no objeto da licitação a obtenção
constantes na Lei de Licitações. de recursos financeiros para sua execução, qualquer que seja
( ) Certo ( ) Errado a sua origem, exceto nos casos de empreendimentos execu-
tados e explorados sob o regime de concessão, nos termos da
Embora todos os tipos de licitação definam os requi- legislação específica.
sitos técnicos obrigatórios (mínimo aceitável em cada di- § 4º É vedada, ainda, a inclusão, no objeto da licitação,
mensão de valoração) que funcionam como critérios técni- de fornecimento de materiais e serviços sem previsão de
cos de seleção, não estão estritamente limitados às regras quantidades ou cujos quantitativos não correspondam às
constantes na Lei de Licitações. Poderão ser estabelecidas previsões reais do projeto básico ou executivo.
escalas de valoração que reflitam a proporção de benefício
RESPOSTA: “CERTO”.
que cada faixa de valoração traz para o objeto, no atendi-
mento estrito do interesse público.
19. (TRF 5ª REGIÃO - ANALISTA JUDICIÁRIO ÁREA
ADMINISTRATIVA - FCC/2012) Considere os seguintes
RESPOSTA: “CERTO”.
princípios:
I. Julgamento subjetivo, respeitado o interesse pú-
18. (TRT/10ª REGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO – AD-
blico.
MINISTRATIVA – CESPE/2013) Acerca de compras, jul-
II. Probidade administrativa.
gue os itens subsequentes. É vedada a inclusão, no ob-
III. Vinculação ao instrumento convocatório.
jeto da licitação, de fornecimento de materiais e servi- IV. Publicidade.
ços sem previsão de quantidades ou em quantitativos A licitação destina-se a garantir a observância do
que não correspondam às previsões reais do projeto princípio constitucional da isonomia e a selecionar a
básico ou executivo. proposta mais vantajosa para a Administração e será
( ) Certo ( ) Errado processada e julgada em estrita conformidade com de-
terminados princípios. Dentre eles, os indicados APE-
A LEI Nº 8.666, DE 21 DE JUNHO DE 1993, institui nor- NAS em
mas para licitações e contratos da Administração Pública e A) II, III e IV.
outras providências. Segundo o artigo 7º, parágrafo 4°, é B) I e II.
vedada a inclusão, no objeto da licitação, de fornecimento C) I, III e IV.
de materiais e serviços sem previsão de quantidades ou D) III.
em quantitativos que não correspondam às previsões reais E) II e III.
do projeto básico ou executivo. Vejamos:
A LEI Nº 8.666, DE 21 DE JUNHO DE 1993, institui nor-
Art. 7º As licitações para a execução de obras e para a mas para licitações e contratos da Administração Pública e
prestação de serviços obedecerão ao disposto neste artigo e, outras providências. Baseando-se no artigo 3° afirmamos
em particular, à seguinte sequência: que apenas o princípio I. Julgamento subjetivo, respeitado
I - projeto básico; o interesse público, não se encontra entre os princípios do
II - projeto executivo; ato de processar e julgar conformidades na licitação tratan-
III - execução das obras e serviços. do-se do princípio da isonomia. Vejamos:
19
TÉCNICAS DE VENDAS
Art. 3º A licitação destina-se a garantir a observância do §1º A Administração poderá optar pelo leilão, nos casos
princípio constitucional da isonomia, a seleção da proposta em que couber o convite, e, em qualquer caso, pela concor-
mais vantajosa para a administração e a promoção do de- rência.
senvolvimento nacional sustentável e será processada e jul- §2º O material deverá ser distribuído em lotes de:
gada em estrita conformidade com os princípios básicos da A) um objeto, quando se tratar de veículos, embarca-
legalidade, da impessoalidade, da moralidade, da igualdade, ções aeronaves ou material divisível, cuja avaliação global
da publicidade, da probidade administrativa, da vinculação seja superior à quantia de Cr$ 199.000,00 (cento e noventa
ao instrumento convocatório, do julgamento objetivo e dos e nove mil cruzeiros);
que lhes são correlatos. (Redação dada pela Lei nº 12.349, b) vários objetos, preferencialmente homogêneos, quan-
de 2010). do a soma da avaliação de seus componentes for igual ou
inferior a Cr$ 199.000,00 (cento e noventa e nove mil cruzei-
RESPOSTA: “A”. ros), ou se compuser de jogos ou conjuntos que não devam
ser desfeitos.
20. (TRT10ª REGIÃO - TÉCNICO JUDICIÁRIO – AD-
§3º Os valores estabelecidos neste artigo serão revistos,
MINISTRATIVA - CESPE/2013) É vedada a inclusão, no
periodicamente, e fixados em Portaria, pelo Secretário da
objeto da licitação, de fornecimento de materiais e ser-
Administração Federal.
viços sem previsão de quantidades ou em quantitativos
§4º A alienação de material, mediante dispensa de pré-
que não correspondam às previsões reais do projeto
básico ou executivo. via licitação, somente poderá ser autorizada quando reves-
( ) Certo ( ) Errado tir-se de justificado interesse público ou, em caso de doação,
quando para atendimento ao interesse social, observados os
Segundo a Lei 8.666/93: critérios definidos no art. 15 deste decreto.
20
TÉCNICAS DE VENDAS
O nível de serviço logístico é fator-chave do conjun- 26. (Banco Central do Brasil - Técnico - Área Supor-
to de valores logísticos que as empresas oferecem a seus te Administrativo ∙ Médio - CESPE/2013) Protocolo é o
clientes para assegurar sua fidelidade. Como o nível de ser- serviço encarregado de recebimento, registro, classifi-
viço logístico está associado aos custos de prover esse ser- cação, distribuição, controle da tramitação e expedição
viço, o planejamento da movimentação de bens e serviços de documentos.
deve iniciar-se com as necessidades de desempenho dos ( ) Certo ( ) Errado
clientes no atendimento de seus pedidos.
O protocolo enquanto conjunto de operações de con-
RESPOSTA: “CERTO”. trole realiza as seguintes atividades:
- Recebimento
24. (CEITEC - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO/ENGE- - Registro
NHARIA/ANÁLISE DE SISTEMAS/MATEMÁTICA – FUN- - Autuação
RIO/2012) Segundo a instrução normativa número 04 - Classificação
da secretaria de logística do MPOG, de 2/11/2010, inte- - Expedição/Distribuição
gram o Plano de Sustentação, exceto: - Controle/Movimentação
A) Segurança da Informação.
B) Recursos materiais e humanos. RESPOSTA: “CERTO”.
C) Descontinuidade dos serviços em eventual in-
terrupção contratual. 27. (TRT 10ª REGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO –
D) Transferência de conhecimento. ADMINISTRATIVA - CESPE/2013) Denomina-se carga
E) Transição contratual. unitizada a constituída de embalagens de transporte,
arranjadas ou acondicionadas de modo a possibilitar
Segundo o Decreto nº 6.081, de 12 de abril de 2007 seu manuseio, transporte e armazenagem por meios
dispõe sobre o processo de contratação de serviços de Tec- mecânicos, como uma única unidade.
nologia da Informação pela Administração Pública Federal ( ) Certo ( ) Errado
direta, autárquica e fundacional:
A inutilização de uma carga se dá pela reunião de mer-
Art 13. O Plano de Sustentação, a cargo da Área de Tec- cadorias de peso, tamanho e formatos distintos, num só
nologia da Informação, com o apoio do Requisitante do Ser- volume e no maior tamanho possível, possibilitando um
viço, abrange: melhor aproveitamento do espaço do modal, maior se-
I - segurança da informação; gurança na movimentação de embarque e desembarque,
II - recursos materiais e humanos; agilidade, assim como melhor armazenagem e transporte
III - transferência de conhecimento; de mercadoria. A afirmação da questão está correta.
IV - transição contratual; e
V - continuidade dos serviços em eventual interrupção RESPOSTA: “CERTO”.
contratual.
28. (TRT 10ª REGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO – AD-
RESPOSTA: “C”. MINISTRATIVA - CESPE/2013) Tanto o modal rodoviá-
rio quanto o modal marítimo possibilitam a movimen-
25. (TRT 10ª REGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO – AD- tação de qualquer produto, desde que se utilize o equi-
MINISTRATIVA - CESPE/2013) Entre as vantagens do pamento adequado a cada tipo de carga.
empilhamento em bloco, destaca-se o uso de equipa- ( ) Certo ( ) Errado
mentos simples e de fácil controle.
( ) Certo ( ) Errado O modal rodoviário e o modal marítimo possuem ca-
racterísticas, limites e capacidades diferentes. Ainda que
O método de empilhamento em blocos refere-se à se utilize equipamento adequado, o transporte rodoviário,
unidade de carga uma sobre a outra, ou seja, empilhadas, por exemplo, possui limites em suas movimentações, sen-
que ficam armazenadas no piso do armazém, nas pistas ou do um modal adequado às movimentações materiais em
em blocos. A necessidade de uso de equipamentos como rotas ou distâncias curtas e médias. O modal marítimo tem
empilhadeiras, guindaste e outros é uma desvantagem do uma característica voltada às cargas com grandes volumes
método de empilhamento em bloco. Resposta errada. A e baixo custo unitário.
utilização de pallets facilita o empilhamento em alturas es-
pecíficas, porém com alguns critérios, como por exemplo, RESPOSTA: “ERRADO”.
peso da carga, a depuração da altura e da capacidade dos
empilhadores. Sem contar que a remoção do material pode
causar se houver espaços vazios entre os blocos.
RESPOSTA: “ERRADO”.
21
TÉCNICAS DE VENDAS
29. (TRT 10ª REGIÃO/DF e TO - Técnico Judiciário O termo Ex-Works pode ser utilizado em qualquer
– Administrativo – CESPE/ 2013) Os custos referentes modalidade de transporte, seja ela terrestre, marítima ou
à entrega da mercadoria por meio da modalidade de aérea. Ao se fechar um contrato do tipo EXW, o vendedor
frete denominado FOB (free on board) estão inclusos somente tem que disponibilizar a mercadoria no local e
no preço apresentado pelo fornecedor. data marcada. A partir daí, o comprador deve providenciar
( ) Certo ( ) Errado o transporte da mercadoria e arcar com todos os riscos de
transporte.
O termo FOB (Free on Board) Livre a Bordo do Na- No tipo de acordo Delivered, o vendedor deverá de-
vio significa que o vendedor, sob sua conta e risco, deve sembaraçar a mercadoria para exportação no seu país, fa-
colocar a mercadoria a bordo do navio indicado pelo zer o transporte internacional, descarregar a mercadoria e
comprador, no porto de embarque designado. Compete disponibilizá-la no terminal de carga citado no contrato.
ao vendedor atender às formalidades de exportação. Esta
fórmula é a mais usada nas exportações brasileiras por via RESPOSTA: “D”.
marítima ou aquaviário doméstico. No sistema FOB o frete
não está incluso no preço das mercadorias, sendo de res- 32. (TJ/RJ - CONTADOR - FCC/2012) A respeito de
orçamento público, analise as afirmações abaixo:
ponsabilidade do comprador.
I. A regra geral em matéria orçamentária é que não
devam constar do orçamento elementos estranhos à
RESPOSTA: “ERRADO”.
previsão da receita e fixação da despesa, embora possa
haver algumas exceções permitidas pela legislação.
30. (ASSEMBLEIA LEGISLATIVA/CE - ANALISTA LE- II. O orçamento é elaborado através de projeto de
GISLATIVO – ADMINISTRAÇÃO – CESPE/2011) O custo lei submetido ao Poder Executivo pelo Poder Legisla-
total do transporte da carga pela via rodoviária é infe- tivo.
rior ao custo total do transporte pela via aérea. III. O orçamento tradicional é instrumento eficiente
( ) Certo ( ) Errado para compatibilizar as programações anuais com o Pla-
no de Trabalho do Governo.
Os custos de transporte são todas as despesas reali- IV. O orçamento base-zero exige que todas as des-
zadas na movimentação de determinado produto desde pesas das unidades orçamentárias sejam detalhada-
a origem até ao destino final. O transporte aéreo é o tipo mente justificadas a cada ano.
de transporte mais caro no Brasil. Normalmente é utilizado Estão corretas APENAS
para se transportar produtos altamente perecíveis e com A) I e II.
alto valor agregado. B) I e III.
C) II e III.
RESPOSTA: “ERRADO”. D) I e IV.
E) II e IV.
31. (INVESTE/RIO – ADMINISTRADOR - FUN-
RIO/2010) Nas transações de fornecimento, o compra- O item I é uma afirmação correta, pois o orçamento
dor e o fornecedor têm de entrar num acordo sobre público deverá contar a previsão das receitas e fixação das
quem toma a responsabilidade pelo risco e quem paga despesas, de acordo com o princípio da exclusividade:
pelo transporte. O tipo de acordo em que o comprador
aceita total responsabilidade por providenciar trans- Princípio da exclusividade: Previsto expressamente no
porte a partir da base do fornecedor chama-se: parágrafo 8º do artigo 165 da Constituição Federal, referi-
A) Free Alongside. do princípio significa que a lei orçamentária anual conterá,
B) Free on Board. exclusivamente, dispositivos relativos à previsão de receita
e à fixação de despesa, além de poder autorizar abertura
C) Cost and Freight.
de créditos suplementares e contratação de operações de
D) Ex-Works.
crédito, ainda que por antecipação de receita, nos termos
E) Delivered.
da lei. CRFB/88, Art. 165, 8º - A lei orçamentária anual não
conterá dispositivo estranho à previsão da receita e à fixa-
No tipo de acordo Free Alongside, o vendedor entrega ção da despesa, não se incluindo na proibição a autoriza-
a mercadoria ao comprador em ser próprio país. ção para abertura de créditos suplementares e contratação
No tipo de acordo Free on Board, o vendedor estará de operações de crédito, ainda que por antecipação de re-
se comprometendo a entregar a mercadoria livre de em- ceita, nos termos da lei.
baraços, dentro do navio que fará o transporte principal Item II: Errado. Inverteu. Seria: ao Poder Legislativo
da mercadoria. pelo Poder Executivo.
No tipo de acordo Cost and Freight, custo e frete, o Item III: Errado. O orçamento tradicional não era efi-
vendedor se responsabiliza em desembaraçar a mercado- ciente e não havia a compatibilização citada. O orçamento
ria na alfândega do seu país. tradicional ou clássico tem foco no OBJETO do gasto, NÃO
TEVE integração entre o planejamento com o orçamento.
22
TÉCNICAS DE VENDAS
O item IV está correto, pois nesta técnica orçamentária, Referente ao enunciado da questão, podemos obser-
base-zero, deve-se sempre partir de um ponto zero e não var que se trata da definição para orçamento base-zero.
tomar como base valores anteriores. Vejamos a definição:
O Orçamento Base Zero consiste na elaboração de
RESPOSTA: “D”. uma base orçamentária para um determinado período,
sem levar em consideração os orçamentos de períodos
33. (TRE/CE – CONTADOR - FCC/2012) No proces- anteriores. O orçamento de uma empresa ou departa-
so orçamentário que se caracteriza por apresentar duas mento deve estar alinhado à estratégia
dimensões do orçamento: o objeto de gasto é um pro-
grama de trabalho, contendo as ações desenvolvidas, RESPOSTA: “E”.
toda a ênfase reside na performance organizacional,
sendo também conhecido como orçamento funcional. 35. (TCE/AP - CONTADOR - FCC/2012) O instru-
Esta técnica orçamentária é conhecida como orçamento mento de gestão que se torna em plano de governo
A) programa. expresso em forma de lei, que faz a estimativa de re-
B) clássico. ceita a arrecadar e fixa a despesa para um período de-
C) de desempenho. terminado de tempo, em geral de um ano, chamado
D) fixo. exercício financeiro, em que o governante não está
E) contínuo. obrigado a realizar todas as despesas ali previstas,
porém não poderá contrair outras sem a prévia apro-
Analisando a definição do orçamento de desempenho, vação do poder legislativo, é conhecido como Orça-
podemos observar que a alternativa correta acima é a “C”. mento:
Segue a definição: A) Flexível.
Orçamento De Desempenho
B) Ordinário.
O orçamento tradicional evoluiu para o orçamento de
C) Contínuo.
desempenho, também conhecido como orçamento de rea-
D) Público.
lizações. Neste tipo de orçamento, o gestor começa a se
E) Operacional.
preocupar com o que o governo realiza e não com o que
compra, ou seja, preocupa-se agora em saber “as coisas
Podemos identificar uma questão com a apresenta-
que o governo faz e não as coisas que o governo compra”.
ção do conceito de um dos orçamentos, podendo verifi-
O orçamento de desempenho é o processo orçamen-
car que trata-se do orçamento público.
tário que se caracteriza por apresentar duas dimensões do
O Orçamento Público, em sentido amplo, é um do-
orçamento: o objeto de gasto e um programa de trabalho,
contendo as ações desenvolvidas. cumento legal (aprovado por lei) contendo a previsão de
Apesar de ser um passo importante, o orçamento de receitas e a estimativa de despesas a serem realizadas por
desempenho ainda se encontra desvinculado de um plane- um Governo em um determinado exercício, geralmente
jamento central das ações do governo, ou seja, embora já compreendido por um ano. No entanto, para que o orça-
interligue os objetos de gastos aos objetivos, não poderia, mento seja elaborado corretamente, ele precisa se basear
ainda, ser considerado um orçamento-programa, visto que em estudos e documentos cuidadosamente tratados que
lhe faltava uma característica essencial: a vinculação ao Sis- irão compor todo o processo de elaboração orçamentária
tema de Planejamento. do governo.
34. (TRE/CE - CONTADOR - FCC/2012) O instrumen- 36. (TCE/AP - CONTADOR - FCC/2012) Um plano
to ou ferramenta de planejamento da ação governa- de governo como instrumento de gestão no qual não
mental, no qual a principal característica da metodo- se adota programa de trabalho, projetos, atividades,
logia é exigir que todas as despesas de cada repartição nem objetivos a atingir e cujo principal critério de
pública sejam justificadas detalhadamente como se distribuição dos recursos a disposição do governo é o
cada item programático fosse uma nova iniciativa, isto montante de gastos do exercício financeiro anterior,
é, direitos adquiridos sobre despesas anteriormente au- ajustado em algum percentual discricionário, é conhe-
torizadas são desprezadas. Esta metodologia de orça- cido como orçamento
mentação é conhecida como Orçamento A) clássico ou tradicional.
A) estratégico. B) programa.
B) funcional. C) de desempenho.
C) clássico. D) base zero.
D) programa. E) variável.
E) base-zero.
23
TÉCNICAS DE VENDAS
Esta questão refere-se também a conceitos, podemos OPERACIONAL: O orçamento operacional fornece uma
encontrar a definição acima no orçamento clássico ou tra- visão geral dos custos de funcionamento do seu negócio.
dicional. O orçamento operacional lhe dá uma visão geral das des-
Este orçamento caracterizava-se por ser um documen- pesas do dia-a-dia da empresa. Ele também dá uma chance
to onde apenas constava a previsão da receita e a autori- para calcular a estimativa de volume de negócios.
zação da despesa, classificando estas últimas por objeto do PÚBLICO: O Orçamento Público, em sentido amplo, é
gasto e distribuídas pelos diversos órgãos, para o período um documento legal (aprovado por lei) contendo a pre-
de um ano. visão de receitas e a estimativa de despesas a serem rea-
Neste tipo de orçamento não havia nenhuma preocu- lizadas por um Governo em um determinado exercício,
pação com as reais necessidades da administração ou da geralmente compreendido por um ano. No entanto, para
população e não se consideravam objetivos econômicos e que o orçamento seja elaborado corretamente, ele preci-
sociais. É um planejamento dissociado do planejamento. sa se basear em estudos e documentos cuidadosamente
Além disso, era corrigido monetariamente de acordo com tratados que irão compor todo o processo de elaboração
o que se gastava no exercício anterior. Sua principal carac- orçamentária do governo.
terística: dar ênfase aos objetos de gastos.
RESPOSTA: “B”.
RESPOSTA: “A”.
38. (TJ/RJ - CONTADOR - FCC/2012) O Orçamento-
37. (TJ/PE - CONTADOR - FCC/2012) O instrumento -Programa tem como característica principal:
de gestão em que se registra o ato pelo qual o poder A) dar ênfase ao objeto do gasto.
legislativo autoriza ao poder executivo, por certo pe- B) promover a ampla integração da sociedade civil
ríodo de tempo e, em pormenores, as receitas a serem no processo de discussão da elaboração da peça orça-
arrecadadas, e fixa as despesas a serem realizadas no mentária.
exercício financeiro vindouro, objetivando a continui- C) incentivar que a fixação das despesas das uni-
dade, eficácia, eficiência, efetividade e a economicida- dades orçamentárias sejam baseadas nas realizadas no
de dos serviços prestados à sociedade, denomina-se ano anterior acrescidas de um percentual que refletirá
orçamento: a inflação esperada.
A) estático. D) ser um instrumento de fiscalização dos gastos do
B) público. Poder Executivo pelo Poder Legislativo.
C) financeiro. E) efetuar a integração entre o planejamento do
D) operacional. Governo e orçamento anual.
E) flexível.
Letra “A”: Refere-se ao Orçamento Tradicional.
Analisando os conceitos abaixo, identifica-se que a Letra “B”: Refere-se ao Orçamento Participativo.
questão diz respeito ao orçamento público. Vejamos: Letra “C”: Permite tal situação, mas ela não é sua prin-
cipal característica.
ESTÁTICO: Elaboram-se todas as peças orçamentárias a Letra “D”: Quando ocorre tal situação não existe plane-
partir da fixação de determinado volume de produção ou jamento. Basta copiar a LOA do ano anterior e adicionar a
vendas. Estes volumes, por sua vez, também determinam correção referente a inflação. Isto vai de encontro ao con-
o volume das demais atividades e setores da empresa. O ceito de planejamento e, por conseguinte ao Orçamento
orçamento é considerado estático quando a administração Programa.
do sistema não permite nenhuma alteração nas peças or-
çamentárias. RESPOSTA: “E”.
FLEXÍVEL: Em vez de um único movimento determi- 39. (TRE/CE - CONTADOR - FCC/2012) Um siste-
nado de volume de produção ou vendas, ou volume de ma de planejamento, programação e orçamentação,
atividade setorial, a empresa admite uma faixa de nível de introduzido sob a denominação de PPBS (Planning
atividades, onde tendencialmente se situarão tais volumes Programning Budgeting System), em que algumas das
de produção ou vendas. O orçamento flexível é um con- principais características são: integração, planejamen-
junto de orçamentos que podem ser ajustados a qualquer to, orçamento; quantificação de objetivos e fixação de
nível de atividades metas; relações insumo-produto; acompanhamento fí-
sico-financeiro e avaliação de resultados. Esta técnica
FINANCEIRO: Orçamento Financeiro é a estrutura da orçamentária é conhecida como orçamento
organização, pois, é nela que o empresário sabe os limi- A) clássico.
tes da empresa, até onde ele pode vender e produzir que B) programa.
lhe trará lucro. No mundo empresarial, crescimento com C) de desempenho.
segurança, tem-se somente uma tradução, orçamento fi- D) variável.
nanceiro. E) contínuo.
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TÉCNICAS DE VENDAS
O único tipo de orçamento que adota o planejamento 42. (COPERGÁS/PE - ANALISTA ADMINISTRADOR
é o Orçamento-Programa. - FCC/2011) De acordo com o modelo de orçamento
O orçamento – programa pode ser entendido como programa que orienta o atual ciclo orçamentário bra-
um plano de trabalho, um instrumento de planejamen- sileiro, é correto afirmar que os:
to da ação do governo, através da identificação dos seus A) programas devem ser o resultado da agrega-
programas de trabalho, projetos e atividades, além do es- ção de projetos pré-existentes, geralmente vinculados
tabelecimento de objetivos e metas a serem implementa- a órgãos de governo responsáveis por estes.
dos, bem como a previsão dos custos relacionados. B) programas correspondentes devem ser delinea-
dos com base em uma definição clara da missão do
RESPOSTA: “B”. governo.
C) objetivos só podem ser identificados a partir da
40. (TRE/CE - ÁREA ADMINISTRATIVA - FCC/2012) definição dos problemas e então delineados os pro-
O instrumento ou ferramenta de planejamento da ação gramas necessários à realização desses objetivos.
governamental, no qual os aspectos administrativos e D) programas devem estar inseridos em uma ma-
econômicos se sobrepõem aos políticos, introduzido triz de responsabilidades bem definida, vinculando
no Brasil pela Lei nº 4.320/64 e Decreto Lei nº 200/67, cada programa à respectiva função e órgão respon-
consolidado pela Constituição Federal de 1988, adap- sável.
tado a partir do ano 2000 para incluir o nível de deta- E) recursos correspondentes aos programas devem
lhamento da ação e que atua como modulo integrador estar vinculados previamente a ministérios para que
entre o plano e o orçamento refere-se: seja possível alcançar o equilíbrio orçamentário.
A) ao Quadro de detalhamento da despesa.
B) à Classificação econômica da despesa. No modelo atual, os Programas Temáticos são dividi-
C) à Classificação da receita. dos em Objetivos Estratégicos, sendo que os programas
D) ao Programa. são do Governo e os Objetivos vinculados a um ou mais
E) à Classificação funcional da despesa. órgão específico.
Conforme verificamos na questão anterior, o único
tipo de orçamento que adota o planejamento é o Orça- RESPOSTA: “C”.
mento-Programa.
43. (TRF/1ª REGIÃO - ÁREA ADMINISTRATIVA -
RESPOSTA: “D”. FCC/2011) Com relação aos tipos de orçamentos, con-
sidere as afirmativas abaixo:
41. (TJ/PE - CONTADOR - FCC/2012) O orçamento I. No orçamento de tipo tradicional há grande
que enfatiza os fins, em vez de os meios, e que a base preocupação com a clareza dos objetivos econômicos
fundamental é o planejamento, em vez de ser apenas e sociais que motivaram a elaboração da peça orça-
um instrumento contábil de controle, é o orçamento: mentária.
A) programa. II. O orçamento base-zero exige a reavaliação de
B) base zero. todos os programas cada vez que se inicia um novo ci-
C) clássico. clo orçamentário e não apenas as das solicitações que
D) tradicional. ultrapassam o nível de gasto já existente.
E) legislativo. III. O orçamento-programa considera os objetivos
que o Governo pretende atingir, num prazo pré-deter-
O Orçamento-programa, criado no Brasil pelo Decre- minado.
to-Lei nº 200/67, consagrou a integração entre o plane- IV. O orçamento de desempenho não pode ser
jamento e o orçamento público, uma vez que, com o seu considerado um orçamento-programa, pois não incor-
advento, surgiu a necessidade de se planejar as ações, an- pora o controle contábil do gasto e o detalhamento
tes de executar o Orçamento. Era preciso, antes de fixar da despesa.
as despesas ou distribuir as receitas, saber quais as reais V. No orçamento-programa a alocação dos recur-
deficiências ou necessidades da população e categorizar sos para unidades orçamentárias se dá com base na
as ações necessárias visando à correção ou minimização proporção dos recursos gastos em exercícios anterio-
dos problemas. A ênfase no orçamento-programa eram res.
as realizações, ou seja, interessava o que o governo rea-
lizava. Está correto o que se afirma SOMENTE em:
A) I e IV.
RESPOSTA: “A”. B) I, III e IV.
C) II, III e V.
D) I, III, IV e V.
E) II e III.
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TÉCNICAS DE VENDAS
44. (TRT/24ª REGIÃO - ÁREA ADMINISTRATIVA O erro foi afirmar que a lei orçamentária anual é im-
- FCC/2011) A maior precisão na elaboração dos or- positiva. Pois, de acordo com a doutrina majoritária, a ma-
çamentos e, consequentemente, melhores condições téria constante da LOA é um ato-condição e não possui
para obtenção de redução dos custos em razão de fa- caráter obrigatório.
cilidade para a identificação de duplicação de funções,
é uma vantagem da técnica orçamentária denominada RESPOSTA: “ERRADO”.
Orçamento
A) de Desempenho. 48. (TC/DF - AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO –
B) de Planejamento e Gestão. CESPE/2012) Considerando os mecanismos básicos
C) Programa. de atuação do Estado nas finanças públicas, julgue os
D) Base Zero. seguintes itens. No atual ordenamento constitucional
E) por Estratégia.
brasileiro, a LOA é, simultaneamente, uma lei especial
e ordinária.
Os conceito, do comando da questão, refere-se à
( ) CERTO
característica “Planejamento”, presente apenas no Orça-
( ) ERRADO
mento-programa.
A LOA é, ao mesmo tempo, lei especial e ordinária. LEI
RESPOSTA: “C”.
ESPECIAL: A LOA é especial por possuir seu próprio pro-
cesso legislativo; LEI ORDINÁRIA: A LOA tem forma de lei.
45. (CNJ - TÉCNICO JUDICIÁRIO - CESPE/2013) A
Nesse caso, a espécie legislativa utilizada é a de lei ordi-
relação intertemporal do gasto público é um impor-
tante elemento da política pública. Por essa razão, o nária (aprovada por maioria simples). Entretanto, ressalto
orçamento deve ser plurianual, conforme previsto na que na União e em alguns Estados – conforme veremos
legislação brasileira, que, portanto, viola o princípio em aula posterior – a LOA pode ser alterada por meio de
da anualidade orçamentária. medida provisória (são os famosos créditos extraordiná-
( ) CERTO rios, uma modalidade do crédito adicional).
( ) ERRADO
RESPOSTA: “CERTO”.
O princípio referido aplica-se somente à lei orçamen-
tária anual. Mas, existem outros instrumentos de planeja- 49. (TRE/AM - Analista Judiciário - Área Adminis-
mento orçamentário que são plurianuais e que não devem trativa - FCC/2010)
obediência ao princípio supracitado. O erro da questão foi A respeito dos princípios básicos da Administra-
afirmar que o orçamento é plurianual. ção, é correto afirmar:
A) Em razão do princípio da moralidade o admi-
RESPOSTA: “ERRADO”. nistrador público deve exercer as suas atividades ad-
ministrativas com presteza, perfeição e rendimento
46. (TJ/RR – ADMINISTRADOR - CESPE/2012) O funcional.
orçamento público fixado na Lei Orçamentária Anual B) Os princípios da segurança jurídica e da supre-
não determina os gastos de modo impositivo ou obri- macia do interesse público não estão expressamente
gatório. previstos na Constituição Federal.
( ) CERTO C) A publicidade é elemento formativo do ato e
( ) ERRADO serve para convalidar ato praticado com irregularidade
quanto à origem.
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