UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA

GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

MARKETING DE RELACIONAMENTO

BEATRIZ ARAUJO DE SOUZA

RIO DE JANEIRO

NOVEMBRO / 2020
 ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DA ATIVIDADE INDIVIDUAL – A2

ATIVIDADE INDIVIDUAL AVALIATIVA

COMO IMPLEMENTAR O MARKETING DE RELACIONAMENTO NA SUA

EMPRESA

BEATRIZ ARAUJO DE SOUZA

MATRÍCULA: 20191101458

Trabalho apresentado à Universidade Veiga

de Almeida como requisito parcial para
obtenção do título de Graduação em
marketing. Área de concentração: Marketing
de Relacionamento

PROFESSOR: OTTO GUILHERME GERSTENBERGER

RIO DE JANEIRO

NOVEMBRO / 2020
Marketing de Relacionamento:

O marketing de relacionamento é uma série de ações realizadas por uma

empresa e uma forma de estabelecer e manter relacionamentos positivos com
os clientes. Para fortalecer esse relacionamento próximo, a empresa oferece
benefícios que garantem a fidelização de seus clientes e fornecedores. O
principal objetivo do marketing de relacionamento é tornar os clientes fãs dos
produtos e serviços prestados pela empresa.

Para a elaboração e desenvolvimento deste trabalho a empresa escolhida foi a

Magazine Luiza

Como implementar o Marketing de Relacionamento em uma empresa:

Para que uma empresa crie um plano de marketing de relacionamento, ela

precisa implementar uma cultura de fidelização de clientes com os funcionários,
porque o relacionamento entre a empresa e o cliente começa desde o primeiro
contato entre o cliente e a empresa (por exemplo; telefone para obter
informações). Portanto, desde o início, a empresa precisa ter um sistema de
atendimento que possa atrair e conquistar seus clientes, a fim de se relacionar
com a venda de produtos ou serviços e expandir para outras operações de
vendas.

Para que a empresa tenha sucesso e alcance o sucesso por meio de um plano
de marketing de relacionamento, é importante que o cliente faça uma avaliação
positiva de seus produtos e serviços, mostrando a importância de deixá-los
viver. Em outras palavras, seus clientes se tornarão uma de suas formas de
publicidade, incentivando novas pessoas a comprar seus produtos e serviços,
pois se tornarão fãs da marca e divulgarão seus produtos e serviços
gratuitamente.

Para uma empresa, estabelecer e implementar um marketing de

relacionamento ativo tem rendido resultados positivos, é muito importante
direcionar todas as ações aos clientes, porque os clientes são a parte mais
importante do relacionamento comercial, e que mantém uma fonte de receita
para a empresa. Para a realização do presente trabalho a empresa escolhida
foi a Magazine Luiza, a primeira varejista do mundo a receber esse título do
Instituto Great Place to Work. Considerada a melhor empresa para se trabalhar
no Brasil.

Ajuste a cultura da empresa:

A cultura da Magalu sempre valorizou velocidade, inovação e pessoas em

primeiro lugar. Cada vez mais incentivando os colaboradores a se digitalizarem
e usarem as redes sociais e os aplicativos para se comunicarem com os
clientes e com as lojas. Levar ao acesso de muitos o que é privilégio de
poucos. Este é o propósito definido pela Magalu para o negócio e para a
responsabilidade social durante o Ciclo da Transformação Digital, por acreditar
que a melhor maneira de a empresa ter impacto social é promover a inclusão
digital. Fazer uma ponte entre os brasileiros e o mundo digital é um papel da
Magalu, ensinando também a usufruir desse mundo com moderação.

Identificar os clientes mais importantes:

Magalu iniciou o seu processo de Transformação Digital, e a partir desse

momento desenvolveu uma maneira nova de se relacionar com seus clientes, e
utiliza o CRM como meio para obter dados e informações que podem auxiliar e
melhorar a forma como a empresa se relaciona com os clientes. E assim,
garantir um bom atendimento e o conhecer cada tipo de cliente. Usando os
dados atualizados, é possível verificar quais clientes têm um faturamento maior
e quais clientes compram produtos da empresa com frequência. A empresa
criou um processo com várias ações para conseguir identificar e monitorar
melhor o comportamento dos seus clientes.
Segue abaixo o processo utilizado pela empresa para mapear através do CRM:

1 - Mapeamento É preciso listar em quais canais o cliente interage com a

empresa e como ele se relaciona com a marca em cada um deles.

2 - Definição de campo-chave A empresa deve conhecer seu público para

construir seu banco de dados. Para o Magazine Luiza, solicitar e-mail no
cadastro do cliente não é a ação mais eficaz, já que apenas 15% do público
declara ter endereço de e-mail. A chave universal no Magazine Luiza é o
CPF.

3- Higienização Importante a empresa obter o cadastro mais completo

possível, sem erros em dados como CEP. Existem muitas ferramentas no
mercado que fazem a padronização dos dados e a validação de
informações como o endereço da pessoa. Lembre-se: quanto mais bem
preenchido o cadastro, menos trabalho terá na higienização.

4- Deduplicação Muitas vezes a empresa se depara com informações

diferentes do cadastro de um mesmo CPF. É preciso fazer o mapeamento
para ver quais origens do cadastro são mais confiáveis. Por isso é tão
importante a atualização do cadastro.

5- Enriquecimento É possível compartilhar as informações de cadastro do

cliente de um sistema com outro e assim enriquecer a base de dados como
um todo. “Esse enriquecimento pode ser feito até mesmo comprando
informações de empresas de crédito, por exemplo”.

7- House Hold Household é a visão do cliente em termos de unidade

domiciliar e não individualmente. Para a gestora do Magazine Luiza, é
importante identificar o núcleo familiar do cliente dentro da base de dados.
“Em ações mais caras, como mala direta, você faz house hold”, diz ela.

8- Documentação Todo o trabalho tem que ser documentado para que

qualquer profissional consiga dar continuidade ao trabalho de unificação
dos dados.
Defina os benefícios para os clientes mais engajados:

Obter sucesso nos negócios oferecendo o melhor atendimento ao nosso

cliente, com honestidade e sem nunca enganar ou discriminar ninguém, é
uma orientação simples que, no entanto, alicerça todo patrimônio
conquistado pelo Magazine Luiza até hoje. O Magazine Luiza criou uma
estratégia chamada Cliente Ouro - exemplo de ação que premia e enaltece
o relacionamento com seus consumidores, o Dia de Ouro recompensa a
fidelidade dos clientes do Magazine Luiza, de duas a quatro vezes por ano.
Nesses dias, as lojas abrem exclusivamente para os clientes ouro, com
tapete vermelho, flores, café da manhã e outras surpresas, além do sorteio
de prêmios. Em 2010, o Dia de Ouro ganhou o troféu de prata da
Associação Brasileira de Marketing Direto (16º Prêmio Abemd), como uma
ação de respeito e consideração pelo que é case de sucesso no varejo.

Criar um sistema de pontuação:

A empresa tem parceria com outras marcas, e oferecem diversos benefícios,

onde o cliente que comprar até determinado valor vai acumulando pontos, e
tendo a oportunidade de vivenciar novas experiências de consumo, através
da aquisição de novos bens ou serviços. Seja usando o cartão de crédito da
Magalu, ou realizando cadastro no site desses parceiros na hora de fazer
suas compras.

Invista em Marketing de Defensores:

A Magazine Luiza, tem hoje a Lu, que no inicio a ideia era que fosse uma
vendedora virtual. Para dar suporte ao cliente que desejasse comprar pelo
site da loja. Mas hoje a Lu é bem mais que só uma vendedora virtual,
atualmente é uma especialista digital, youtuber e case de humanização de
 marca no Brasil. Ela faz parte da estratégia de marketing da empresa, e
forma como o time de mídias e marketing utiliza ela para interagir com os
consumidores e possíveis clientes na internet faz com que se crie um
vínculo, ou melhor um relacionamento entre a marca e o cliente, e assim os
próprios passam a engajar, que divulga o seu conteúdo, interage nas redes
sociais e faz questão de depender/indicar/promover a marca e os produtos
oferecidos e divulgados através das redes sociais da Lu.

Serviço de atendimento ao consumidor (SAC): / SAC 2.0

Caso precise ligar para o telefone do Magazine Luiza, a empresa possui um

canal de SAC com um número 0800 e também oferece aos clientes outros
diversos meios de atendimento: chat, e-mail, redes sociais, entre outros; além
de ainda possuir canais específicos para assuntos relacionados a seguros,
cartões de crédito, consórcio, etc. Ele atende 24 horas por dia, sete dias por
semana. Através do telefone 0800 do Magazine Luiza você pode tirar dúvidas
sobre suas compras, dar sugestões, fazer reclamações, elogios e
cancelamentos, além de também poder tentar resolver algum problema, entre
outras coisas.

Ouvidoria:

O Magazine Luiza não possui ouvidoria, e a forma mais fácil de falar com a
equipe de atendimento da empresa é através de um dos vários contatos
citados no artigo: telefone, e-mail, redes sociais, etc.

Isso seria um ponto importante a ser melhorado, mas como foi encontrado em
vários sites para a pesquisa e realização do presente trabalho, os problemas
dos consumidores são facilmente solucionados através do SAC e demais
meios de comunicação já existentes na empresa.
Referências:

https://ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/Nossa-
Estrategia?=LZKRKYC4fKjk6oPPJL7+xw==

https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/como-magazine-luiza-valorizou-
mais-1000/

https://www.magazineluiza.com.br/quem-somos/compromisso-com-a-
sociedade/

https://abri.com.br/telefone-magazine-
luiza/#:~:text=Caso%20precise%20ligar%20para%20o,relacionados%20a%20s
eguros%2C%20cart%C3%B5es%20de

https://next.pecege.com/blog/2017/04/10/como-magazine-luiza-trabalha-o-crm/

https://www.pontosmultiplus.com.br/junte/magazineluiza

https://www.livelo.com.br/ganhe-pontos-compre-pontue-magalu